Facultad de Posgrados Especialización: Posgrados Bloque temático: Electiva - Escuela Internacional de Verano 2015: Diseño Estratégico de Servicios y Experiencias de Usuario Número de créditos: Tres (3) Profesores: Xènia Viladàs (España | Savannah College - USA) Emilio Jiménez (Colombia | Universidad EAN) Fechas a impartir la unidad de estudios: 30 de Junio a 16 de Julio Martes y Jueves – 18:00h a 22:00h Sábados – 08:00h a 12:00h y 13:00h a 17:00h MOTIVACION Actualmente el desarrollo de productos no logra satisfacer del todo las necesidades de los usuarios, porque deja de lado la entrega de valor como el vivir una experiencia de uso con el producto, en donde se entrelaza estrechamente el producto con el servicio que brinda. El design thinking y el service design proponen unas nuevas herramientas y metodologías para generar experiencias de usuario memorables a través del diseño de flujos de interacciones de manera integral, analizando los puntos de contacto que existen entre el usuario y la organización, usando la marca como hilo conductor para crear valor entre los stakeholders que intervienen en un servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, en este curso se desarrollarán de manera detallada tanto a nivel conceptual como aplicado, todas las herramientas que permitan gerenciar, desde una perspectiva estratégica, el diseño de servicios entendido como la generación de experiencias de usuario memorables, sostenibles e innovadoras, que tengan en cuenta la ruta del consumidor y los diferentes puntos de contacto con la compañía así como la adecuada experiencia que debe entregarse en cada punto. PERFIL DEL ESTUDIANTE El curso está dirigido a estudiantes de cualquier programa de posgrado con interés por aprender a gestionar proyectos de diseño de servicios y experiencias de usuario, a través de la creación, reformulación o mejora de servicios de cualquier tipo. No se necesita experiencia relacionada con el diseño, únicamente ganas de aprender y mucha creatividad para innovar. Para profesionales que buscan desempeñarse en sectores de la economía basados en los servicios, tales como áreas de la salud, sector financiero, telefonía, educación, aerolíneas, firmas de consultoría o en áreas de diseño y marketing o que estén relacionados con procesos y contacto con usuarios (áreas de servicio al cliente y áreas comerciales), esta electiva presenta múltiples alternativas para la creación de nuevos servicios y experiencias memorables que se vean reflejadas en la creación de valor y percepción de la marca de una organización hacia sus clientes y usuarios. COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN LA UNIDAD DE ESTUDIO     Analizar escenarios y puntos de contacto en los que se da la interacción entre personas, objetos, canales y procesos del servicio. Definir y planificar nuevas infraestructuras, protocolos y artefactos que permitan la creación de experiencias memorables en los usuarios que usan una marca. Construir o reestructurar servicios desde un enfoque holístico, capaces de satisfacer las necesidades de diversos grupos de interés. Comprender las bases conceptuales del diseño de servicios (centrado en el usuario, cocreado, basado en evidencias y entendido de forma secuencial). Diseño Estratégico de Servicios y Experiencias del Usuario PLAN TEMATICO ALINEADO CON EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS 1. Introducción a. El diseño como experiencia memorable. b. El diseño de servicios cómo disciplina integradora. c. Conceptos y características del diseño de servicio. d. Tipos de sistemas producto-servicio y ecosistemas de innovación. e. Casos de éxito en el diseño de servicios (nacionales e internacionales). 2. Metodología y herramientas para diseñar experiencias memorables a. Metodologías para entender el contexto de la organización. b. Metodologías de análisis de usuarios. c. Visualización de sistemas y actores. d. Customer Journey de una experiencia y puntos de contacto. e. Visualización de escenarios de servicio. f. Blueprint y definición de servicio. 3. Proyecto Diseño de experiencias memorables a. Design Research para diseño de servicios b. Análisis de insights c. Prototipado de puntos de contacto. d. Implementación y pilotaje de servicio. Diseño Estratégico de Servicios y Experiencias del Usuario