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Arcserve サポートポータルハンドブック
Arcserve サポートポータル
ご利用の手引き
5/18/2015
Arcserve サポートポータルハンドブック
May 18, 2015
改定履歴
2014 年 12 月 Rev 1.0
2015 年 01 月 Rev 1.1
2015 年 05 月 Rev 1.2
初版
アカウントの登録とログインを修正
パスワードを忘れた場合を追加
サポート案件問い合わせ方法 (新規)を修正
メールによるお知らせを修正
CC の利用を追加
サポート案件のクローズ処理を追加
大容量ファイルの転送方法を修正
サポート案件問い合わせ方法 (新規)を修正
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All rights reserved. All trademarks, trade names, service marks and logos
referenced herein belong to their respective owners. This document is for your
informational purposes only. Arcserve assumes no responsibility for the accuracy
or completeness of the information. To the extent permitted by applicable law,
Arcserve provides this document “as is” without warranty of any kind, including,
without limitation, any implied warranties of merchantability, fitness for a
particular purpose, or non-infringement. In no event will Arcserve be liable for
any loss or damage, direct or indirect, from the use of this document, including,
without limitation, lost profits, business interruption, goodwill or lost data, even if
Arcserve is expressly advised in advance of the possibility of such damage.
本ドキュメントの内容は改善のため、事前の予告なく変更する場合があります。
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目次
................................................................................................................... 3
........................................................................................................................................................ 4
2-1. アカウントの登録とログイン ..................................................................................................................... 4
2-2. Arcserve サポートポータルへのログイン ................................................................................................. 7
2-3. Arcserve サポートポータルからのログアウト ......................................................................................... 8
2-4. パスワードを忘れた場合 ............................................................................................................................. 9
.............................................................................................................................................................. 11
3-1. サポート案件問い合わせ方法 (新規) ....................................................................................................... 11
3-2. サポート案件の確認と更新の方法 ........................................................................................................... 14
3-3. サポート案件のクローズ ........................................................................................................................... 16
3-4. メールによるお知らせ ............................................................................................................................... 18
3-5. メールによる返信 ....................................................................................................................................... 19
3-6. CC の利用 ..................................................................................................................................................... 20
3-7. 大容量ファイルの転送方法 ....................................................................................................................... 22
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Arcserve サポートポータルは、Arcserve のオンラインサポートシステムです。本システムでは
Arcserve 製品の「技術情報」「サポート案件問い合わせシステム」「製品パッチ」などを公開して
おり、24 時間 365 日ご利用いただく事が可能となっております。
Arcserve サポートポータルサイト:
https://arcserve.zendesk.com/hc/ja
[Arcserve サポートポータルの機能]
1. Arcserve サポートからのお知らせ
2. 製品技術情報の提供
3. サポート案件の問い合わせおよび案件管理
4. チャットサポートシステム
5. 製品パッチ (修正モジュールなどを含む)
6. 製品拡張要望の受付
7. 動作要件などの情報
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本項では、Arcserve サポートポータルにログインするためのアカウント登録手順を説明します。
[注意]
Arcserve サポートポータルを閲覧するには、Internet Explorer バージョン 9 以上を使用する必要があ
ります。
2-1. アカウントの登録とログイン
Arcserve サポートポータルで、案件 (問い合わせ) をオープンするにはアカウントの登録が必要です。
アカウントの登録には、メールアドレスが必要となります。
1. https://arcserve.zendesk.com/hc/ja にア
クセスします。
2. 画面上部の｢ID 登録｣を選択します。
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3. ｢名前｣、｢メール｣、｢CAPTCHA(キャプ
チャ)認証｣の各項目を入力し、｢アカウ
ント登録｣を押します。
｢名前｣にはお客様のお名前を、必ず"姓
" "名"の形式で入力してください。
例: 山田太郎
｢CAPTCHA (キャプチャ)認証｣には、登
録時に表示された文字を入力してくだ
さい。
図の例では｢papers antianqu｣となりま
す。
4. 「アカウント登録」完了後、登録した
メールアドレスに｢arcserve へようこそ｣
の件名のメールが送信されます。
5. 確認メール内の URL にアクセスし、パ
スワードの設定画面を表示します。
6. 登録した名前、および任意のパスワー
ドを入力し｢パスワードの設定｣を押し
ます。なおパスワードは以下の条件を
満たす必要があります。



6 文字以上
アルファベット大文字 / 小文字 /
数字 / 記号の入力が必要です。
記号として（! @ # , % } ^, etc.）
を必ず入れてください
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7. パスワード設定後に初回のログインが
自動実行されます。
8. アカウント名を押下し、｢マイプロフ
ィール｣を選択します。
9. ｢電話番号｣を入力します。
市外局番から入力してください。
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2-2. Arcserve サポートポータルへのログイン
本項では Arcserve サポートポータルへのログイン方法と、ログアウト方法を説明します。
1. https://arcserve.zendesk.com/hc/ja にア
クセスします。
2. 画面上部の｢ログイン｣を押します。
3. 登録したメールアドレスとパスワード
を入力し｢サインイン｣を押します。
4. ログインの後、画面右上にアカウント
登録した名前 ( ユーザ名 ) が表示され
ます。
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2-3. Arcserve サポートポータルからのログアウト
1. 画面右上のユーザ名を選択します。各
メニューが表示されます。
2. ｢ログアウト｣を選択します。
3. ログアウトの後、画面右上に｢ログイ
ン｣のメニューが表示されます。
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2-4. パスワードを忘れた場合
本項では Arcserve サポートポータルのパスワードを忘れた場合の再設定手順を説明します。
1. https://arcserve.zendesk.com/hc/ja にア
クセスします。
2. 画面上部の｢ログイン｣を押します。
3. ｢パスワードを忘れた場合｣を選択しま
す。
4. ｢メール｣の項目に、利用されていたメ
ールアドレスを入力し、｢送信｣を押下
します。
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5. 下記メッセージが画面上部に表示され、
登録したメールアドレスに、｢arcserve
のパスワード再設定｣の件名でメール
が送信されます。
既にこのヘルプデスクにご登録されて
いる場合、すぐにパスワードのリセッ
トページへのリンクを記載したメール
をお送りします。
まだ登録されていない場合は、ここか
らサインアップしてください。
6. ｢arcserve のパスワード再設定｣のメー
ル内の URL にアクセスし、パスワード
の変更画面を表示します。
7. 新しいパスワードを入力し、｢パスワ
ードを登録｣を押します。
8. パスワード変更後に、ログインが自動
実行されます。
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3-1. サポート案件問い合わせ方法 (新規)
Arcserve サポートポータルを利用して、サポートへの問い合わせを行うことができます。
本項では新規案件をオープンする手順を説明します。
1. Arcserve サポートポータルにログイン
します。
2. ｢リクエストを送信｣を押します。
3. 新規問い合わせの画面で必要項目を入
力し、｢送信｣を押します。
赤のアスタリスク(*)が記載された箇所
は、入力必須の項目です。
電話番号には、国番号と、プロファイ
ルに設定している電話番号が自動で入
力されます。
国番号が異なる場合、電話番号が自動
で入力されない場合は、修正をしてく
ださい。
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以下の情報を入力します。
製品を選択してください。
件名*
製品名
案件の件名
具体的なエラーメッセージ、実行したコマンド、いつから発生するよ
うになったか、再現性や期待する実行結果など
詳細*
本項目には問題の詳細内容の他に、必ず会社名、LP 番号または Order
ID(ライセンスプログラム証書に記載)を入力してください。
発生している問題が業務に与える影響
シビアリティ*
地域*
言語*
1 - 本番環境におけるシステムダウン ※
2 - 製品に関する問題で、影響が大きい案件
3 - 製品に関する問題で、発生頻度が低く影響が小さい案件
4 - 製品の使用方法やインプリメンテーションに関する案件
シビアリティ 1 は選択することができません。お電話でお問い合わせ
ください。
Japan を選択してください。
Japanese を選択してください。
問題が発生していると推測されるオプション / 機能
製品群*
製品バージョン*
電話番号
内線番号
15 MB 以上のアップロード
添付ファイル
不明な場合は Others を選択してください。
製品のバージョンを選択します。
連絡先電話番号
国番号が異なる場合、電話番号が自動で入力されない場合は、修正を
してください。
日本の国番号は、(JP)+81 です。
内線番号
15 MB 以上のファイルのアップロードが必要な場合に選択してくださ
い。
15 MB 以下のファイルを添付することができます。
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4. ｢マイアクティビティ｣の画面に遷移し
た後、｢リクエストは正しく送信されま
した。まもなく確認メールが送信され
ます。｣が表示されます。その後アカウ
ント登録したメールアドレスに、新規
案件のオープンをお知らせするメール
が送信されます。
5. 案件の件名を選択することで対応状況
を確認することができます。
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3-2. サポート案件の確認と更新の方法
Arcserve サポートポータルを利用して、案件を確認および更新することができます。
本項では案件を確認、および更新する手順を説明します。
1. Arcserve サポートポータルにログイン
します。
2. ｢マイアクティビティ｣を押します。
3. 案件のリストが表示されます。
案件のステータスには以下の 3 つがあります。
未解決:
あなたの返信待ち:
解決済み:
弊社側で調査中のステータス
情報採取の依頼、回避策の確認など弊社からお客様への依頼を行ってお
り、ご連絡待ちのステータス
問題が解決し案件クローズのステータス
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4. 案件の件名を選択することで、案件の
対応状況を確認することができます。
画面下部が最新の履歴になります。
｢返信を追加｣に案件の更新内容を記載し
｢返信｣を押します。
｢ファイルを追加｣に添付するファイル
をドラッグアンドドロップすることで、
弊社にファイルを送信することも可能
です。
｢ファイルを追加｣で送信可能なファイ
ルサイズは 15MB までです。15 MB 以
上のファイルを送信する方法について
は、｢3-7. 大容量ファイルの転送方法｣
を参照してください。
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3-3. サポート案件のクローズ
問題が解決した場合、Arcserve サポートポータルを利用して案件のステータスをクローズにするこ
とができます。
本項では案件をクローズする手順を説明します。
1. Arcserve サポートポータルにログイン
します。
2. ｢マイアクティビティ｣を押します。
3. 案件のリストが表示されます。
4. 解決した案件の件名を選択します。
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5. 案件の内容が表示されます。
6. ｢返信を追加｣に案件の更新内容を記載
します。
7. ｢解決しました｣にチェックします。
8. ｢返信｣を押します。
9. ｢ステータス｣が｢解決済み｣となり案件
がクローズされます。
ID 登録で指定したメールアドレスに、
案件クローズのお知らせメールが送信
されます。
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3-4. メールによるお知らせ
Arcserve サポートポータルは以下の案件更新時、アカウント登録したメールアドレスにお知らせの
メールを送信します。
お知らせのメールには、案件を確認するための URL も記載されています。
･案件の新規オープン時
･弊社エンジニアによる案件更新時
※お客様自身が Arcserve サポートポータルの操作で案件を更新した場合、お知らせのメール
は送信されません。
･案件のクローズ時
･ご自分以外のお客様が Arcserve サポートポータルの操作で案件を更新した時(CC の利用時)
･ご自分以外のお客様の、お知らせメールへの返信時(CC の利用時)
※お客様のメールアドレスが含まれている場合は、お知らせメールは送信されません。
1. お知らせのメールには以下の形式で、案件の URL が記載されています。
https://arcserve.zendesk.com/hc/requests/xxxx
2. 記載された URL にアクセスします。
Arcserve サポートポータルにログイン
をしていない場合、メールアドレスと
パスワードの入力が必要です。
ログイン済みの場合、案件内容が表示
されます。(手順 4)
3. 登録したメールアドレスとパスワード
を入力し｢サインイン｣を押します。
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4. ログイン後に案件内容が表示されます。
3-5. メールによる返信
受信したお知らせメールに返信をすることで、Arcserve サポートポータルにアクセスすることなく
案件を更新することができます。
お知らせメールには以下が記述されています。お知らせメールに返信し案件を更新する場合は、以
下記述より上に更新内容を記載してください。
##- 返信メールでコメントを追加する際は、これより上に書いてください -##
※注意
一般的なメーラーでは、返信時メールヘ
ッダの情報が本文中に転記されます。必要
がない場合はメールヘッダ部分の記載を、
削除してから返信してください。
図の例でメールを返信すると、メールヘッ
ダ転記部分を含めた赤枠の内容が、案件に
更新内容として追加されます。
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3-6. CC の利用
CC (カーボン･コピー)を利用して、お客様同士で同じ案件を確認いただくことができます。
本項では、CC の利用方法を説明します。
弊社よりお送りした、案件のお知らせメールの返信時に、CC にて他のメールアドレスを追加するこ
とで、追加したメールアドレスのお客様と共有することができます。
※既にご登録済みのメールアドレスのみが、設定可能です。
1. 案件のお知らせメールに返信をする際に、他のお客様を CC に含め返信をします。
2. マイアクティビティにて、案件を確認
すると、CC の項目に、案件の更新時に
お知らせメールが送信されるユーザを
確認できます。
3. CC として登録されたユーザは、｢マイ
アクティビティ｣に｢私が CC に入って
いるリクエスト｣の項目が表示されます。
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4. ｢私が CC に入っているリクエスト｣を
選択し、CC として登録されている案件
を確認することができます。
CC として登録されているお客様は、マイアクティビティの｢私が CC に入っているリクエスト｣から案
件を更新することができます。また、受信したお知らせメールに返信することで、Arcserve サポート
ポータルにアクセスすることなく案件を更新することができます。
CC として登録されているお客様に送信されるメールは一部英語表記となります。
お知らせメールには以下が記述されています。お知らせメールに返信し案件を更新する場合は、以
下記述より上に更新内容を記載してください。
##- Please type your reply above this line -##
Arcserve サポートポータルは以下の案件更新時、CC として登録されているお客様のメールアドレス
にお知らせのメールを送信します。
･案件の新規オープン時
･弊社エンジニアによる案件更新時
※お客様自身が Arcserve サポートポータルの操作で案件を更新した場合、お知らせのメール
は送信されません。
･案件のクローズ時
･ご自分以外のお客様が Arcserve サポートポータルの操作で案件を更新した時
･ご自分以外のお客様の、お知らせメールへの返信時
※お客様のメールアドレスが含まれている場合は、お知らせメールは送信されません。
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3-7. 大容量ファイルの転送方法
本項では、15 MB 以上のファイルを送付する手順を説明します。
15 MB 以下のファイルは案件オープン時、および案件更新時に、｢添付ファイル｣｢ファイルを追加｣を
使用し送信することができます。15 MB 以上のファイルは本項の手順で送付してください。
※案件オープン後に 15 MB 以上のファイルを送付する必要が生じた場合は、担当エンジニアに 15 MB
以上のファイルを送信する旨お伝えください。アップロード先の URL をお知らせ致します。
※以前の案件などで既に大容量ファイルの転送先へのユーザ登録を実施済みの場合、手順 16 からを
確認ください。
1. 案件オープン時、｢15 MB 以上のアッ
プロード｣にチェックします。
この時点では、15 MB 以上のファイル
を送付することはできません。
2. 案件がオープンされます。
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3. 担当エンジニアより、ファイル転送先
の URL をお知らせします。
4. URL にアクセスします。
5. Arcserve サポートポータルと同じユー
ザ名、メールアドレス、パスワードを
入力し｢Continue｣を押します。
6. アカウント登録したメールアドレスに、
件名｢Please complete Your Box signup｣の
メールが送信されます。
7. メール内の｢Verify Email｣を押します。
8. 登録が完了しブラウザに右の画面が表
示されます。
9. ｢>｣を複数回押して｢You’re all set!｣の画
面に進めます。
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May 18, 2015
10. ｢You’re all set!｣の画面で｢Go to My
Account｣を押します。
11. 案件番号のフォルダを選択します。
12. ｢Upload｣ボタンを選択しファイルをア
ップロードします。
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May 18, 2015
13. ファイルがアップロードされている場
合、ファイル横のメニューから
｢Download｣を選択することでダウンロ
ードすることが可能です。
14. ブラウザを閉じた後に、改めてファイ
ルのアップロード / ダウンロードを行
う場合は https://app.box.com/ にアクセ
スしログインします。
15. 案件番号のフォルダを選択した後、ア
ップロード / ダウンロードを行います。
※手順 12、13 を参照してください。
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May 18, 2015
以降は、別の案件にファイルのアップロード / ダウンロードを行う必要が発生した場合の操作です。
以前の案件などで既に大容量ファイルの転送先へのユーザ登録を実施済みの場合が該当します。
16. 担当エンジニアより、別案件のファイル転送先をお知らせします。
17. URL にアクセスします。
18. ｢Have an account? Log in and collaborate!｣
を押します
19. 以前に登録したユーザ名、パスワード
を入力し、｢Log In｣を押します。
20. 別案件のフォルダが追加で共有されます。
それぞれの案件のフォルダに対し、ファ
イルのアップロード / ダウンロードを行
います。
(手順 12、13 を参照してください。)
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