‫תוכן העניינים‪:‬‬ ‫שוק התקשורת‬ ‫א‪.‬‬ ‫מאפייני שוק התקשורת‪3..........................................................................................................................‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫מתחרים‪4-5................................................................................. ..........................................................‬‬ ‫ג ‪ .‬בזק בינלאומי‪6-7.....................................................................................................................................‬‬ ‫אינטרנט‬ ‫א‪.‬‬ ‫מבוא עולם האינטרנט‪8-21.......................................................................................................................‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫אינטרנט אולטרה מהיר‪23-26....................................................................................................................‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫יתרונות ותועלות – אינטרנט‪27-21..............................................................................................................‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫רשתות‪12.............................................................................................................................................‬‬ ‫שירותי ערך מוסף‬ ‫א‪ .‬מסנני וירוסים ודומיהם‪12-13......................................................................................................................‬‬ ‫ב‪ .‬מסנ ני תכנים‪14-18 ....................................................................................................................................‬‬ ‫ג‪ .‬שירותים נוספים‪11-32 ................................................................................................................................‬‬ ‫ד‪ .‬מסלולים (אינטרנט‪+‬שע"מ)‪32.....................................................................................................................‬‬ ‫‪VOB‬‬ ‫‪31-37........................................................................................................................................................‬‬ ‫‪ – 410‬תקשורת בינלאומית‬ ‫‪38-41 ...........................................................................................................‬‬ ‫חוויית לקוח – הלכה למעשה‬ ‫א‪.‬‬ ‫תפיסת חוויית לקוח‪43-44........................................................................................................................‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫סגנונות תקשורת ‪45-46 ...........................................................................................................................‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫מבנה שיחת המכירה (הלכה למעשה) ‪47-51 ...........................................................................................‬‬ ‫נספחים‬ ‫א‪.‬‬ ‫תסריט שיחה ‪53................................................................................................................ POWER NGN‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫יתרונות ותועלות בזק בינלאומי‪54 ..........................................................................................................‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫דגשים לסיום שיחה ומומלצים‪55........................................................................................ ....................‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫אתר הבית של בזק בינלאומי‪56..............................................................................................................‬‬ ‫ה‪.‬‬ ‫אמצעי תשלום ושיטות חיוב‪57................................................................................................................‬‬ ‫ו‪.‬‬ ‫חוק הגנת הצרכן‪58..............................................................................................................................‬‬ ‫ז‪.‬‬ ‫קוד לבוש והתנהגות ‪51-62 ...................................................................................................................‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪1‬‬ ‫פתרון כולל ללקוח‪:‬‬ ‫‪One stop shop‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪2‬‬ ‫שוק התקשורת בישראל‬ ‫מאפייני שוק התקשורת בישראל‬ ‫‪.2‬‬ ‫הצרכן הישראלי אוהב תקשורת‪:‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫רמת התפתחות טכנולוגית גבוהה‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫ההוצאה היחסית על התקשורת בישראל מגבוהות בעולם‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫הצמיחה בהכנסות שוק התקשורת גדולה יחסית לצמיחת המשק‪.‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫הסלולר מייצר את מרבית ההכנסות‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫תחרות ‪ -‬בזק בינלאומי פועלת בשוק היפר תחרותי ורב חזיתות‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫מיזוגים ‪ -‬מעבר לשלושה שחקנים מרכזיים בשווקי האינטרנט והשיחות לחו"ל‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫קבוצות ‪ -‬התהוות של גושי תקשורת גדולים‪:‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫ניוד מספרים‪ -‬מאפשר למנויים לעבור מחברת מפ"א ‪ /‬סלולר אחת לשנייה מבלי לשנות את מספר‬ ‫הטלפון‪.‬‬ ‫מפ"א‪:‬‬ ‫ניתן לעבור בין‪:‬‬ ‫בזק‬ ‫‪HOT‬‬ ‫‪ - 278‬אקספון‬ ‫‪ -076‬בב"ל‬ ‫‪ -074‬אורנג'‬ ‫‪-073‬נטויז' ן‪223‬‬ ‫‪-072‬סמייל ‪221‬‬ ‫סלולר‬ ‫ניתן לעבור בין‪:‬‬ ‫אורנג'‬ ‫סלקום‬ ‫פלאפון‬ ‫מירס‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪3‬‬ ‫מתחרים‬ ‫נטוויזן ‪410‬‬ ‫•‬ ‫מיזוג בין חברת "נטוויז'ן" לחברת "ברק"‪:‬‬ ‫השמת דגש על שירות ופתרונות כוללים ללקוחות (הכל במרחק‬ ‫נגיעה)‪.‬‬ ‫סבירים‬ ‫אינטרנט (מקום שני בכמות הלקוחות ובסקר שביעות רצון לאחר בזק‬ ‫בינלאומי)‪.‬‬ ‫אסטרטגיה מקורית‬ ‫תעריפים‬ ‫חוזקה יחסית‬ ‫‪223‬‬ ‫קידומת שיחות לחו"ל‬ ‫•‬ ‫מנסים ל"נכס" לעצמם את מובילות השירות‪.‬‬ ‫•‬ ‫חלק מקבוצת ‪IDB‬‬ ‫•‬ ‫מפעילה פנים ארצית (מפ"א) בטכנולוגיית ‪ -VOIP‬קידומת ‪ .273‬רוצים להיות שחקני מחיר בתחום (יום‬ ‫בשקל וכו')‪.‬‬ ‫•‬ ‫באמצע שנת ‪ 1221‬רכשו את אינטרנט רימון‪ ,‬חברה המתמחה בשירותי אינטרנט למגזר הדתי‪ -‬לאומי‪.‬‬ ‫•‬ ‫נקנתה ע"י חברת סלקום‪ ,‬ובקרוב תמוזג לתוכה‪.‬‬ ‫•‬ ‫‪Smile 012‬‬ ‫•‬ ‫מיזוג בין "קווי זהב" ל"אינטרנט זהב"‪:‬‬ ‫אסטרטגיה מקורית‬ ‫דגש על הכפלת מהירויות ללא תשלום‪ .‬שחקני מחיר מובהקים‪.‬‬ ‫תעריפים‬ ‫זולים‬ ‫חוזקה יחסית‬ ‫שיחות לחו"ל‬ ‫קידומת שיחות לחו"ל‬ ‫‪221‬‬ ‫•‬ ‫שחקני ‪ VOB‬רציניים – מעל ‪ 222,222‬לקוחות‪.‬‬ ‫•‬ ‫בעלי המחירים המוזלים ביותר באינטרנט כבר מעל שנה‪ .‬למרות זאת הם גדלים באינטרנט בעיקר דרך ה‪-‬‬ ‫‪ VOB‬ולא בזכות האינטרנט עצמו‪.‬‬ ‫•‬ ‫בסוף ‪ 1222‬נקנו על ידי חברת אורנג'‬ ‫•‬ ‫פרזנטור‪ -‬אייל קיציס‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪4‬‬ ‫אורנג'‬ ‫•‬ ‫חברת תקשורת בינלאומית אשר התמחותה העיקרית היא תחום הסלולארי‪ ,‬השנייה בגודלה בין חברות‬ ‫הסלולארי בישראל (נתפסת כמותג בשוק התקשורת)‪.‬‬ ‫•‬ ‫בסוף ‪ 1228‬הודיעה כי הולכת להיכנס כספקית אינטרנט ‪ +‬מפ"א בטכנולוגיית ‪ – Voip‬קידומת ‪274‬‬ ‫•‬ ‫על מנת להתחבר למפ"א ולשירותי התוכן של אורנג' יש צורך במתאם מיוחד‪ ,‬ה‪ .Smart box -‬כדי להתחבר‬ ‫לאינטרנט בלבד יש צורך רק במודם רגיל (בזק או כבלים)‪.‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫האסטרטגיה של אורנג' – חדשנות‪ ,‬פתרון כולל ללקוח‪ :‬סלולארי‪ ,‬מפ"א‪ ,‬אינטרנט‪.‬‬ ‫ב ‪ 1222‬רכשה את חברת ‪ 221‬סמייל‪ ,‬והעבירה אליה את פעילות האינטרנט של החברה‬ ‫הוט נט‬ ‫•‬ ‫חברת בת של ‪ ,HOT‬מספקת שירותי ספק אינטרנט בלבד‪.‬‬ ‫•‬ ‫הושקה בפברואר ‪1221‬‬ ‫•‬ ‫מציעה אינטרנט מוזל לכל המהירויות וכחלק מחבילות הטריפל שמציעה חברת האם ‪HOT‬‬ ‫•‬ ‫מציעה שירותי הגנה למייל שלה בלבד‪.‬‬ ‫אקספון‬ ‫•‬ ‫שייכת לחברת אקספון העולמית (חברה בריטית)‪ .‬מספקת כיום שירותי שיחות לחו"ל‪ ,‬ספק אינטרנט‬ ‫ומפ"א‪.‬‬ ‫•‬ ‫נכנסה כספקית שיחות לחו"ל ב‪ , 1224 -‬התמקדה בעיקר במגזר החרדי‪ ,‬כאשר האסטרטגיה השיווקית‬ ‫שלהם ‪" :‬לדבר פשוט ובזול"‪ ,‬פרסמו בעיקר בעיתונות החרדית‪.‬‬ ‫•‬ ‫בסוף דצמבר ‪ 1228‬נכנסה כספקית אינטרנט‪ ,‬כאשר היא מציעה ללקוחותיה חבילות גלישה במחירים‬ ‫נמוכים יחסית‪ ,‬ללא תיבות מייל וללא שירותי ערך מוסף‪ ,‬ותמיכה טכנית בתשלום (מעל ‪ 5‬פניות בחודש)‪.‬‬ ‫•‬ ‫מעוניינת למתג את עצמה כספקית האינטרנט הזולה בישראל‪.‬‬ ‫רימון‬ ‫•‬ ‫שחקן חדש "וקטן מאד"‪ ,‬הממוקד במגזר הדתי לאומי‪.‬‬ ‫•‬ ‫החברה הוקמה ביוני ‪ ,1227‬יושבת בגבעת שמואל ומספקת רק שירותי אינטרנט ‪ +‬שירותי סינון‪.‬‬ ‫•‬ ‫נקנתה על ידי נטוויז'ן באמצע שנת ‪ 1221‬והפכה להיות חלק מקבוצת ‪IDB‬‬ ‫•‬ ‫החברה פועלת בעיקר באזורים מעבר לקו הירוק וביישובים המאופיינים כדתי לאומי (מפד"ל) ומפרסמת‬ ‫בעיקר בעיתוני השבת המחולקים חינם בבתי‪-‬כנסת‪.‬‬ ‫•‬ ‫כל הלקוחות מקבלים תיבת מייל קטנה מאד (‪)MB 12‬‬ ‫•‬ ‫חברת רימון בהרצה ומציעה מחירים מוזלים‪.‬‬ ‫•‬ ‫חברת רימון לא מספקת אינטרנט כשר‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪5‬‬ ‫בזק בינלאומי‪ -‬כרטיס ביקור‬ ‫•‬ ‫החברה הוקמה ב‪ 2116 -‬כחברה עצמאית בשוק השיחות לחו"ל‪.‬‬ ‫•‬ ‫בעלות מלאה של חברת בזק‪.‬‬ ‫•‬ ‫בחברה יש כ‪ 1,522 -‬עובדים‪ ,‬מתוכם כ‪ 2122 -‬באגף הלקוחות הפרטיים‪.‬‬ ‫•‬ ‫נכנסה לשוק האינטרנט ב‪.2111 -‬‬ ‫•‬ ‫החברה הראשונה שהציעה אינטרנט מהיר (‪.)1222‬‬ ‫•‬ ‫בשנת ‪ 1226‬החברה מיזגה לתוכה את "בזק כל" ו"בזק זהב" (פתרונות תקשורת לעסקים)‪.‬‬ ‫•‬ ‫בשנת ‪ 1227‬החברה מיזגה לתוכה את "אקטקום" (חברת אינטרנט ללקוחות פרטיים)‪.‬‬ ‫•‬ ‫בשנת ‪ 1221‬החברה החלה להציעה ללקוחותיה גלישה באינטרנט אולטרה מהיר‪.‬‬ ‫חזון החברה ‪" :‬בזק בינלאומי תוביל בחדשנות‪ ,‬באיכות ובעוצמה את השווקים בהם היא פועלת‪ ,‬תוך מתן‬ ‫מענה מהיר ומקצועי לצרכיהם המשתנים של לקוחותיה ויצירת סביבת עבודה מתקדמת ומאתגרת‬ ‫לעובדיה"‪.‬‬ ‫ערכי הליבה‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫הלקוח במרכז‬ ‫‪‬‬ ‫שקיפות ופתיחות מידע וידע‬ ‫‪‬‬ ‫שרות איכותי‬ ‫‪‬‬ ‫מחויבות לעשייה איכותית ויעילה‬ ‫‪‬‬ ‫פיתוח ההון האנושי‬ ‫‪‬‬ ‫חתירה למצוינות ולשיפור מתמיד‬ ‫‪‬‬ ‫מוכוונות ומחויבות לתוצאות‬ ‫‪‬‬ ‫עידוד יזמות וטיפוח יצירתיות‬ ‫‪‬‬ ‫אמינות‪ ,‬יושר והוגנות‬ ‫‪‬‬ ‫עבודת צוות ושיתוף פעולה‬ ‫מבנה החברה‪:‬‬ ‫מנכ"ל‬ ‫איציק בנבנישתי‬ ‫מבקר פנים‬ ‫מאיר קוגלר‬ ‫יועץ משפטי‬ ‫משרד עו"ד יוסי לוי‬ ‫דוברת החברה‬ ‫אורטל זוהר‬ ‫פתרונות‬ ‫לעסקים‬ ‫אייל צפריר‬ ‫שיווק‬ ‫אסף אביב‬ ‫לקוחות‬ ‫פרטיים‬ ‫אודי עטר‬ ‫עסקים‬ ‫גלובליים‬ ‫ניסן אריה‬ ‫טכנולוגיות‬ ‫מידע‬ ‫שגיא קוז'וק‬ ‫משאבי אנוש‬ ‫כספים‪,‬‬ ‫רגולציה‬ ‫ופיתוח עסקי‬ ‫צחי דותן‬ ‫עופר בסן‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני ‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪6‬‬ ‫אגף לקוחות פרטיים‪:‬‬ ‫מטרות התחום‬ ‫‪.1‬‬ ‫מקסימום שביעות רצון לקוחות פנימיים וחיצונים‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫מקסימום חתירה לחיזוק המובילות‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫מקסימום מכוונות לרווחיות‪.‬‬ ‫מונח יסוד באגף‬ ‫‪ :One stop shop‬מכירה מקיפה ומלאה של מספר מוצרים‪ /‬שירותים במקום אחד כולל‪.‬‬ ‫לדוגמא‪ :‬קנייה כוללת בקסטרו‪ -‬בגדים‪ ,‬נעליים‪ ,‬תיקים‪ ,‬שרשראות וכו'‪...‬‬ ‫בבזק בינלאומי‪ ,‬הצעת סל מוצרים כולל ללקוח שיכלול שיחות לחו"ל‪ ,‬שיחות פנים ארציות‪ ,‬שיחות מחו"ל‬ ‫לארץ‪ ,‬אינטרנט ושירותי ערך מוסף שנלווים אליו ונתב (ראוטר)‪.‬‬ ‫מה אנחנו מציעים לקהל לקוחותינו?‬ ‫‪‬‬ ‫שירותי ספק תוכן אינטרנט ‪ +‬שירותי ערך מוסף‬ ‫‪‬‬ ‫שירותי שיחות לחו"ל בקידומת ‪ + 224‬שירות ‪SIM 014‬‬ ‫‪‬‬ ‫טלפון ביתי המבוסס על תשתית האינטרנט בטכנולוגיית ‪ VOIP‬בקידומת ‪2765‬‬ ‫‪‬‬ ‫פתרונות אינטגרציה לעסקים (מרכזיות‪ ,‬אחסון אתרים ועוד)‬ ‫‪‬‬ ‫פתרונות תקשורת לחברות עסקיות גדולות ולחברות מהסקטור הציבורי‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪7‬‬ ‫עולם האינטרנט‬ ‫הגדרה ‪ :‬רשת כלל עולמית המקשרת מיליוני מחשבים ורשתות מחשבים ברחבי העולם‪ ,‬הכוללת מגוון‬ ‫עצום של שירותים ומידע רלוונטי מכל הסוגים‪.‬‬ ‫‪ :2115-1222‬אינטרנט אנלוגי‬ ‫•‬ ‫חיבור דרך קו בזק בלבד‪.‬‬ ‫‪ : 1222-1228‬אינטרנט מהיר‬ ‫•‬ ‫קו הטלפון תפוס ‪ +‬עלות פעימות מונה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫חיבור דרך קו בזק או תשתית ‪.HOT‬‬ ‫•‬ ‫ניתוקים ומהירות גלישה נמוכה (עד ‪.)K56‬‬ ‫‪‬‬ ‫קו הטלפון פנוי‪ +‬תשלום קבוע ללא פעימות‬ ‫‪ – ISDN : 1222‬אינטרנט אנלוגי‬ ‫‪‬‬ ‫מונה‪.‬‬ ‫מהירות גבוהה יותר (עד ‪)218K‬‬ ‫‪‬‬ ‫מהירות גלישה גבוהה – מהירויות עד ‪22M‬‬ ‫‪ -1221‬טכנולוגיית ה‪ –UFI / NGN-‬אינטרנט אולטרה מהיר‪ -‬מהירויות מעל ‪M10‬‬ ‫מאפייני שוק האינטרנט בישראל‬ ‫•‬ ‫בישראל שיעור חדירת הפס הרחב השביעי בעולם‪ :‬כ‪ 77%-‬מבתי האב‪.‬‬ ‫•‬ ‫"שוק רווי"‪ -‬קצב הצמיחה של השוק נמצא בהאטה‪.‬‬ ‫•‬ ‫שינוי בתמהיל הגיוסים‪ -‬גידול בגיוסים ממתחרים‪ ,‬ופחות חדשים‪.‬‬ ‫•‬ ‫ניתן דגש רב על שימור ומניעת נטישה‪.‬‬ ‫כיצד זה נראה?‬ ‫תשתית אינטרנט‬ ‫ספק אינטרנט‬ ‫אינטרנט‬ ‫חשוב מאוד‪-‬‬ ‫על מנת להינות מגלישה מקסימאלית המהירות צריכה להיות תואמת בספק ובתשתית‬ ‫תשתית בזק ‪ADSL -‬‬ ‫העברת מידע אינטרנטי בטכנולוגיית פס רחב על תשתית טלפונית של בזק‪ .‬חיבור לתשתית בזק מצריך קו‬ ‫טלפון פעיל (של בזק בלבד)‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪8‬‬ ‫•‬ ‫באמצעות מודם ומפצל ניתן לגלוש באינטרנט ולדבר בטלפון בו זמנית‪.‬‬ ‫•‬ ‫המפצל מתפקד גם כמסנן רעשים‪ ,‬לכן יש להתקינו בכל שקע בבית‪.‬‬ ‫•‬ ‫המודם ושני מפצלים ניתנים בהשאלה ע"י בזק לכל לקוח חדש‪.‬‬ ‫אופני קבלת מודם מבזק‪:‬‬ ‫האפשרויות שעומדות בפניי הלקוח על מנת לקבל את המודם‪:‬‬ ‫‪ .2‬באופן עצמאי ‪ -‬מאחד מסניפי בזק סטור (ע"י בעל הקו הרשום בבזק‪ ,‬או באמצעות ייפוי כוח)‪.‬‬ ‫‪ .1‬משלוח עד הבית בעבור ‪.₪ 31‬‬ ‫‪ .3‬התקנת המודם ע"י טכנאי בעבור ‪ ₪ 11‬במקרים הבאים‬ ‫תשתית כבלים ‪HOT -‬‬ ‫•‬ ‫‪ HOT‬מספקת מודם בהשאלה לכל לקוח חדש באינטרנט בכבלים‪.‬‬ ‫•‬ ‫המודם מתאים לכל סוגי המחשב ומותקן רק ע"י טכנאי בעבור ‪₪ 41‬‬ ‫•‬ ‫במקרה הצורך הטכנאי מתקין גם נקודת תקשורת באותו מחיר‪.‬‬ ‫השוואה‪ :‬בזק מול הכבלים‬ ‫פרמטר‬ ‫תשתית‬ ‫פרטית‬ ‫שיתופית‬ ‫אבטחת מידע‬ ‫גבוהה‬ ‫נמוכה‬ ‫תלוי מרחק ממרכזיה‬ ‫תלוי‬ ‫לא תלוי‬ ‫צורך בטכנאי‬ ‫לא מחייב‬ ‫חובה‬ ‫מהירות מקסימאלית‬ ‫‪222M‬‬ ‫‪220M‬‬ ‫מהירות גלישה‪ -‬ממה היא מושפעת?‬ ‫לא תלוי בספק האינטרנט‪:‬‬ ‫•‬ ‫האתר אליו מנסים להגיע‬ ‫•‬ ‫יישומים פעילים במחשב‬ ‫•‬ ‫סוג התשתית‬ ‫•‬ ‫סוג המחשב‪ -‬מעבד‪ ,‬זיכרון‬ ‫תלוי בספק האינטרנט‪:‬‬ ‫•‬ ‫אבטחה ‪ -‬וירוסים מאטים את הגלישה‪.‬‬ ‫•‬ ‫מהירות חבילת הגלישה‪.‬‬ ‫•‬ ‫רוחב פס – הגדרה‪ :‬רוחבו של הנתיב להעברת המידע מספק האינטרנט לרשת האינטרנט‪ .‬גורם מרכזי‬ ‫לקביעת מהירות הגלישה‪ .‬ככול שרוחב הפס גדול ורחב יותר כך ניתן להבטיח ללקוחות‪:‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪9‬‬ ‫‪o‬‬ ‫גלישה איכותית יותר ללא צווארי בקבוק ותקלות‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫רשת עמידה יותר (שרידות)‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫יכולת להעברת נפחי תעבורה גדולים יותר‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫תכנים ושירותים חדשים התלויים ביכולות הרשת‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫מהירויות גלישה גבוהות יותר‪.‬‬ ‫מושגים כללים‬ ‫במהלך הגלישה מחשב שולח ומקבל נתונים מהאינטרנט‪ .‬בישראל הגלישה היא א‪-‬סימטרית‪,‬‬ ‫כלומר מהירות הורדה שונה ממהירות שליחה‪ .‬אצל שני ספקי התשתית מהירות הורדה גבוהה‬ ‫יותר ממהירות העלאה‪ .‬לדוגמה‪ :‬במהירות ‪ ,1.5‬מהירות ההורדה היא ‪ 1522‬קילוביט לשנייה‪ ,‬בעוד שמהירות‬ ‫ההעלאה הינה רק ‪ 152‬קילוביט לשנייה‪ .‬ניתן להזמין מהירות העלאה גבוהה יותר בתוספת תשלום‪.‬‬ ‫לכל מהירות אם כן‪ ,‬יש‪:‬‬ ‫שם פרטי – מהירות ה‪( Download -‬הורדה)= הורדת קבצים ‪ /‬נתונים מרשת האינטרנט למחשב שלי‪.‬‬ ‫שם משפחה – מהירות ה‪( Upload -‬העלאה)=העלאת קבצים ‪ /‬נתונים מהמחשב שלי לרשת האינטרנט‪.‬‬ ‫ביטים ובייטים‪ -‬מה ההבדל?‬ ‫ספקית האינטרנט מודדת את מהירות הגלישה באמצעות קילו ביט (‪ )Bit‬ומגה ביט (‪)Mb‬‬ ‫•‬ ‫ב ‪ 2‬מגה ביט יש ‪ 2222‬ביט‬ ‫•‬ ‫כמה ‪ Bit‬יש ב ‪? Mb 1.5‬‬ ‫הסבר‪ :‬השם המלא של מהירות ‪ 1.5‬מגה‪2.5 / 250 :‬‬ ‫מהירות ההורדה היא‪ 1.5 :‬מגה = ‪ 1522‬קילו ביט )‪(bit‬‬ ‫מהירות ההעלאה היא‪ 152 :‬קילו ביט‬ ‫במילים אחרות‪250 :‬קילו ביט‪2500/‬קילו ביט‬ ‫הלקוח רואה את מהירות הגלישה במחשב בבייטים )‪)Byte‬‬ ‫כמו שמרחק נמדד במטרים וקילומטרים‪ ,‬מהירות גלישה נמדדת בביטים ובייטים‪.‬‬ ‫בייט שווה קילומטר שווה לאלף מטר‪ ,‬כנ"ל ל‪ 8-‬ביטים‪:‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪11‬‬ ‫דוגמה‪:‬‬ ‫ניקח לדוגמא את המהירות ‪ 1.5‬מגה‪ ,‬או בשמה המלא‪:‬‬ ‫‪ 250‬קילו ביט ‪ 2500 /‬קילו ביט‬ ‫ונחלק ב‪ 8 -‬כדי לגלות מה המהירות בבייטים‪...‬‬ ‫אז מה המהירות בבייטים?‬ ‫‪ 31.25‬קילו בייט ‪ 312.5 /‬קילו בייט‬ ‫סוגי חבילות באינטרנט‬ ‫‪ .2‬חבילת גלישה בסיסית ‪ /‬יוזר לגלישה ‪ /‬יוזר "ערום"‬ ‫‪ .1‬באנדל‪ -‬ספק ‪ +‬תשתית (חדשים או קיימים)‬ ‫‪ .3‬חבילות מובנות‪ /‬מסלולים ‪ -‬חבילת גלישה בסיסית‪ +‬ערך מוסף או יותר‬ ‫‪.4‬‬ ‫חבילות מוצר (ניתן לבטל עד ‪ 24‬ימים)‪ -‬לדוגמא ‪ DVD ,LCD‬וכו'‪..‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪11‬‬ ‫סיכום מבוא לאינטרנט‬ ‫ספק ‪ +‬תשתית = אינטרנט‬ ‫♥ על מנת לגלוש בצורה מקסימאלית‪ -‬יש צורך במהירות זהה בין הספק לתשתית‬ ‫ספקיות אינטרנט‬ ‫תשתיות אינטרנט‬ ‫קו רגיל‬ ‫(‪)₪ 05‬‬ ‫קו קל‪-‬‬ ‫שיחות יקרות‬ ‫יותר‬ ‫(‪)₪ 50‬‬ ‫לא חייב להיות לקוח של ‪HOT‬‬ ‫בטלפון או בטלוויזיה‬ ‫אינטרנט ‪NETO‬‬ ‫ללא קו טלפון‬ ‫(‪)₪ 5‬‬ ‫אפשרויות קבלת המודם‬ ‫איסוף עצמאי‬ ‫מבזק סטור‪-‬‬ ‫חינם‬ ‫משלוח‪-‬‬ ‫‪₪ 94‬‬ ‫מרכזיה‬ ‫או‬ ‫אזעקה‬ ‫אפשרויות קבלת המודם‬ ‫התקנת ע"י‬ ‫טכנאי‬ ‫‪₪ 44‬‬ ‫חיבור‬ ‫‪ISDN‬‬ ‫טכנאי‪₪ 94 -‬‬ ‫♥ לא קיימות אופציות נוספות‬ ‫אין שקע של‬ ‫בזק‬ ‫ליד המחשב‬ ‫סוגי חבילות באינטרנט‬ ‫גלישה בסיסית‬ ‫יוזר בלבד‬ ‫באנדל‬ ‫(חדשים‪+‬קיימים)‬ ‫חבילות‬ ‫מובנות‬ ‫מסלולים‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫חבילות מוצר‬ ‫(אפשר לבטל עד ‪ 49‬ימים)‬ ‫‪12‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Next generation network‬‬ ‫‪‬‬ ‫רשת ה‪ NGN -‬היא תשתית הכוללת פריסת סיבים אופטיים בקרבת בית הלקוח ואספקת שירותי פס‬ ‫רחב בקצבים גבוהים‬ ‫‪‬‬ ‫במקום החיבור בין הלקוח למרכזיה הקרובה ביותר דרך קווי נחושת במרחק עד ‪ 4‬ק"מ‪ ,‬תותקן יחידת‬ ‫תקשורת במרחק קטן מהלקוח בארון הסעף ולעיתים אף בבית העסק‬ ‫‪‬‬ ‫הרשת מאפשרת אספקת אינטרנט בקצבים אולטרה מהירים של עד ‪ 222‬מגה ביט‬ ‫‪‬‬ ‫נגישות ואבטחה משופרות‬ ‫‪‬‬ ‫שיחות ‪ video conference‬באיכות ‪HD‬‬ ‫‪‬‬ ‫עבודה מהבית כפי שלא חוויתם עד כה‬ ‫‪‬‬ ‫ניהול מרחוק‬ ‫‪‬‬ ‫תוכל להוריד סרטים‪ ,‬שירים ומשחקים בחצי‪/‬ברבע מהזמן שאתה רגיל אליו‬ ‫יתרונות ותועלות ה‪NGN -‬‬ ‫יתרון‬ ‫תועלת (מקנה ללקוח‪)...‬‬ ‫אינטרנט בקצבי גלישה גבוהים במיוחד המאפשרים לעשות‬ ‫הנאה מעליונות טכנולוגית וחסכון בזמן‬ ‫ברשת הכול‪,‬במקביל ובמהירות גבוהה מאוד‬ ‫יכולת העלאה והורדת קבצים במהירות שיא מבלי להמתין‬ ‫תעדוף על פני גולשים אחרים וחסכון בזמן‬ ‫צפייה בתכנים באינטרנט ברמה גבוהה יותר מצפייה בטלוויזיה‬ ‫אפשרות צפייה בתכנים ברזולוציית ‪HD‬‬ ‫חווית סאונד ברמה אחרת‪,‬שימוש במסכים גדולים להעצמת‬ ‫קידמה‪,‬איכות צפייה ואיכות שמע‪,‬נוחות וחסכון כספי‬ ‫חווית הצפייה‬ ‫משחקי רשת עם משתמשים מכל העולם‬ ‫שיחות וידאו איכותיות ברמת השמע והצפייה באיכות ‪ HD‬כגון‬ ‫הנאה‪,‬חדשנות‪,‬חסכון כספי‪,‬קידמה וייחודיות‬ ‫‪SKYPE‬‬ ‫אחסון ושיתוף קבצים בנפחים גדולים מאוד‬ ‫חסכון בניצולת המחשב‪,‬ביטחון‬ ‫יישום אפליקציות רשתיות שונות כגון עריכת תמונות‬ ‫למידה‪,‬התחדשות‪,‬חסכון כספי‪,‬‬ ‫אבטחת המידע הקיים במחשב ברמה הטובה ביותר‬ ‫התממשות ממשק ‪ VPN‬ברמה הטובה ביותר והאיכותית ביותר‬ ‫ביטחון‪,‬שליטה ושקט נפשי‬ ‫שדרוג אוטומטי של קצב העלאה ‪ KB822‬ללא תוספת תשלום‬ ‫הלקוח במרכז‪,‬קידמה והתחדשות‪,‬חווית גלישה‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪13‬‬ ‫רשת ה‪ - UFI, Ultra Fast Internet, -‬האינטרנט המהיר של חברת הכבלים‪ ,‬הינה רשת החדשה של ‪HOT‬‬ ‫שמקבילה לרשת ‪ NGN‬ומספקת ללקוחות כבלים חוויה דומה במהירויות בין ‪ 21‬מגה ל‪ 222 -‬מגה‪.‬‬ ‫התשתית החדשה מאפשרת לגלוש במהירות הגבוהה בישראל – ‪ 222‬מגה ביט‪.‬‬ ‫רשת ה ‪-UFI‬החדשה של ‪ HOT‬מבוססת על טכנולוגיית ‪ DOCSIS 3.0,‬ולכן מבטיחה לא רק גלישה‬ ‫במהירות‪-‬על אלא גם יכולות טכנולוגיות מתקדמות‪ .‬מהירויות הגלישה יינתנו בהתאם לפריסת הרשת‬ ‫באזור מגורי הלקוח השירות יעמוד בפרמטרים המוגדרים בתנאי שהמחשב הביתי שברשות הלקוח עומד‬ ‫בדרישות הסף הטכנולוגיות‪ :‬המחשב הביתי שלך צריך לעמוד בדרישות סף כדי שתוכל לגלוש במהירויות‬ ‫של ‪ 31‬מגה ביט ומעלה ‪.‬‬ ‫קיים מס` טלפון יעודי של מוקד שדרוגים חדש בהוט אליו ניתן להתקשר במידה ורוצים לברר לאיזו חבילה‬ ‫הלקוח מחובר כיום בהוט והאם הוא זכאי לחבילות ‪ UFI.‬זמן המענה שם קצר משמעותית לעומת המוקד‬ ‫הרגיל של הוט ‪.‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪14‬‬ ‫‪ POWER NGN‬היא רשת חדשה המבוססת על הכבל התת‪ -‬ימי והיכולות הטכנולוגיות שלו בשילוב עם‬ ‫מערכי שרתים וגישה חדשים ומתקדמים המאפשרים לנו לתת לגולשים את האינטרנט עם הביצועים‬ ‫הטובים ביותר‪.‬‬ ‫מה זה אומר הביצועים הטובים ביותר?יכולות הכבל והרשת החדשה יאפשרו לנו לתת לגולשים‬ ‫את האינטרנט עם הביצועים הטובים ביותר‪:‬הורדת קבצים במהירות גבוהה יותר‪.‬‬ ‫צפייה ישירה איכותית יותר בדגש על סרטים באיכות ‪. HD‬‬ ‫הנאה מחוויית משחקי רשת טובה יותר‪.‬‬ ‫יכולת לבצע מספר שימושים באינטרנט בו זמנית ובאיכות מיטבית‪.‬‬ ‫האם גם לקוחות כבלים יכולים ליהנות מה‪?POWER NGN -‬‬ ‫בהחלט‪ .‬לקוחות במהירויות ‪ 22‬מגה ומעלה מנותבים אוטומטית ‪ POWER NGN‬בבזק בינלאומי ללא קשר‬ ‫לסוג התשתית (גם לקוח שיש לו תשתית ‪ UFI‬יוכל ליהנות מרשת נפרדת)‬ ‫האם אני נהנה מכך אוטומטית?‬ ‫חוויית הגלישה של כל לקוחות בזק בינלאומי תשודרג כתוצאה מהשקת הכבל‪ .‬מנויים הגולשים במהירות‬ ‫‪ 22‬מגה ומעלה נהנים באופן אוטומטי מהיתרונות של הרשת החדשה ‪.Power NGN‬‬ ‫לסיכום ‪POWER NGN‬‬ ‫מה שאומר מבחינתך‬ ‫היתרון הוא‪....‬‬ ‫רק בבזק בינלאומי מקבלים רשת גלישה פרטית‬ ‫ונפרדת משאר הלקוחות‬ ‫גלישה מהירה יותר מ‪ NGN-‬ו‪ UFI -‬אצל המתחרים‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪15‬‬ ‫אנלוגיות הממחישות את תועלות ה ‪POWER NGN‬‬ ‫זה כמו ש‪...‬‬ ‫פינגים נמוכים‬ ‫תעדוף לשרתים בחו"ל‬ ‫תנסה לקלוע לסל‬ ‫מאמצע המגרש לעומת‬ ‫קליעה מתחת לסל‪.‬‬ ‫במקום שתמתין בתור בכניסה‬ ‫למועדון‪ ,‬תקבל תעדוף ותכנס ללא‬ ‫המתנה‪.‬‬ ‫לרכב על אופנוע בזמן הפקקים‪.‬‬ ‫תדליק נורת פלורוסנט‬ ‫לעומת הדלקת נורה‬ ‫רגילה‪.‬‬ ‫תעבור בשדה תעופה דרך הזיהוי‬ ‫הברומטרי ולא בביקורת דרכונים‬ ‫הרגילה‪.‬‬ ‫אייפון וטלפון דור ‪-1‬שניהם ממלאים‬ ‫את אותה פונקציה של הוצאת וקבלת‬ ‫שיחות‪ ,‬אבל באייפון יש הרבה‬ ‫תוספות שאין במכשירי דור שני‪ ,‬כמו‬ ‫אפליקציות‪ ,‬מסך מגע וכו'‪..‬‬ ‫הרכב שלך יתחיל לנסוע‬ ‫מ‪ 222 -‬קמ"ש ישירות‪.‬‬ ‫יש מונית ספיישל ואוטובוס‪ ,‬מה מהם‬ ‫תעדיף?‬ ‫מונית טיפה יותר יקר אכל שווה זמן‬ ‫יקר‪..‬‬ ‫יש צינור מים רגיל וצינור כיבוי אש‪,‬‬ ‫במי מהם תהיה זרימה טובה יותר?‬ ‫תיקח כדור נגד כאבים‪,‬‬ ‫מבחינתך הוא יחשב‬ ‫לטוב יותר כאשר הכאב‬ ‫עובר יותר בצורה‬ ‫המהירה ביותר‪.‬‬ ‫צילום במצלמה דיגיטלית לעומת‬ ‫צילום במצלמת פילים‪ ,‬איפה תיראה‬ ‫את התמונה מהר יותר?‬ ‫זה כמו שתיסע בכביש חלק לעומת‬ ‫כביש מלא בבמפרים‪.‬‬ ‫חימום במים בקומקום‬ ‫לעומת תמי ‪4‬‬ ‫שליחת מייל בדוא"ל לעומת דואר‬ ‫ישראל‪ ,‬מה יגיע מהר יותר?‬ ‫זה כמו גלישה במגלשה עם מים‬ ‫מאשר גלישה במגלשה נקייה (ללא‬ ‫מים)‪.‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫תעבורת רשת נקייה‬ ‫(סטרימינג)‬ ‫‪16‬‬ ‫אז למה לבחור בבזק בינלאומי?‬ ‫יתרונות טכנולוגיים‪:‬‬ ‫תכונה‬ ‫יתרון‬ ‫רוחב הפס עומד על ‪62‬‬ ‫ג'יגה‬ ‫חוות השרתים הגדולות‬ ‫והמתקדמות בישראל‬ ‫‪POWER NGN‬‬ ‫מובילות טכנולוגית ויכולות‬ ‫טכנולוגיות מפותחות‪.‬‬ ‫בידול מהמתחרים‪.‬‬ ‫רשת חדשה לגולשים במהירויות‬ ‫גבוהות‪ ,‬המבוססת על הכבל‬ ‫התת‪ -‬ימי והיכולות הטכנולוגיות‬ ‫שלו בשילוב עם מערכי שרתים‬ ‫וגישה חדשים ומתקדמים‬ ‫המאפשרים לנו לתת לגולשים את‬ ‫האינטרנט עם הביצועים הטובים‬ ‫ביותר‪.‬‬ ‫תועלת ללקוח‬ ‫גלישה איכותית‪ ,‬מהירה ויציבה יותר‪.‬‬ ‫מדוע? פחות נפילות (יותר גיבוי)‪ ,‬פחות‬ ‫צווארי בקבוק‬ ‫נוחות‪ -‬אינטרנט מהיר‬ ‫חופש ושליטה‪ -‬לא מגבילים אותי‬ ‫ביטחון ושקט נפשי‬ ‫זמינות‬ ‫"כמו לנסוע בכביש ‪ 6‬במקום איילון"‬ ‫חסכון בזמן‪ ,‬נוחות‪ ,‬חוויית גלישה‪,‬‬ ‫קדמה טכנולוגית‪,‬‬ ‫גלישה איכותית‪ ,‬מהירה ויציבה‪.‬‬ ‫(גם חסכון בכסף אם הלקוח משתמש‬ ‫בכל יתרונות השירות)‬ ‫יתרונות שירותיים‪:‬‬ ‫תכונה‬ ‫יתרון‬ ‫צ'אט למוקד הטכני‬ ‫ולשירות הלקוחות‬ ‫מאפשר ללקוח ליצור קשר עם‬ ‫נציג ללא צורך שיחת טלפון ‪-‬‬ ‫הצ'אט פתוח בשעות פעילות‬ ‫המוקדים‬ ‫אמנת השירות‬ ‫מסמך המפורסם באתר הבית‪ ,‬בו‬ ‫בזק בינלאומי מתחייבת‬ ‫לסטנדרטים איכותיים ביותר של‬ ‫שירות‪.‬‬ ‫ליווי לקוח‪/‬טיפוח נאמנות‬ ‫‪ .2‬מייל נאמנות ‪ -‬מייל הנשלח‬ ‫במועדים נבחרים וכולל בתוכו‬ ‫הטבות חוויתיות וחומריות‬ ‫‪ .1‬עדכון על סיום הטבה ‪-‬‬ ‫בחשבונית ובמשלוח מייל מיוחד‬ ‫בין ‪ 32-62‬יום לפני סיום החבילה‪.‬‬ ‫‪ .3‬התייחסות שווה ללקוחות‬ ‫חדשים וקיימים‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫תועלת ללקוח‬ ‫נוחות‪ ,‬חיסכון בזמן‪ ,‬חסכון כספי שקט‬ ‫נפשי‬ ‫‪17‬‬ ‫אמנת השירות‬ ‫בזק בינלאומי גאה להציג את אמנת השירות‪ .‬אנו מתחייבים לסטנדרטים שירותיים חסרי תקדים‬ ‫על מנת להמשיך ולהיות מספר ‪ 2‬עבור לקוחותינו גם בשירות‪ .‬לנוחיותכם‪ ,‬להלן פירוט סעיפי‬ ‫האמנה‪:‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אנו מתחייבים להכשיר את נציגינו לספק פתרון מקצועי לכל פניה בנושאי השירות‬ ‫שמספקת בזק בינלאומי‪ ,‬ולתמוך טכנית בכל לקוח‪ ,‬בכל רמת ידע‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫אנו מתחייבים שלא להגביל את זמן הטיפול בפניות לקוחותינו על מנת להעניק את‬ ‫השירות הטוב ביותר שבאפשרותנו לתת‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫אנו מתחייבים לעדכן את לקוחותינו בכל פניה למוקדי השירות והתמיכה‪ ,‬על זמן‬ ‫ההמתנה הצפוי‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫אנו מתחייבים לתת מענה לפניות לקוחותינו בשפה העברית‪ ,‬הרוסית והערבית ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫אנו מתחייבים להודיע ללקוחותינו על מועד סיום תקופת ההטבה עבור שירותי הגלישה‬ ‫שלהם באינטרנט‪ ,‬באמצעות עדכון שוטף בחשבונית החודשית ובאמצעות מייל ייעודי‬ ‫שישלח לתיבת הדואר האלקטרונית שלהם בבזק בינלאומי בין ‪ 32‬ל‪ 62 -‬יום לפני סיום‬ ‫תקופת ההטבה‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫אנו מתחייבים להעניק ללקוחותינו שירות תמיכה טכנית במשך ‪ 14‬שעות ביממה‪ 7 ,‬ימים‬ ‫בשבוע‪.‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫אנו מתחייבים להעניק ללקוחותינו מענה לפניה באמצעות הצ'אט למוקדי השירות‬ ‫והתמיכה‪.‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫אנו מתחייבים לה עמיד לרשות לקוחותינו‪ ,‬ללא תמורה כספית‪ ,‬טכנולוגית השתלטות‬ ‫מרחוק לצורך קבלת שירות טכני‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫אנו מתחייבים לעדכן את לקוחותינו על תקלות מערכתיות באמצעות אתר הבית‬ ‫ובמשלוח ‪( SMS‬למעוניינים בשירות‪ -‬לא כרוך בתשלום)‬ ‫‪ .22‬אנו מתחייבים לזכות ביום גלישה את לקוחותינו‪ ,‬הפונים תוך שבוע‪ ,‬בעקבות תקלה‬ ‫מערכתית‪ ,‬שמקורה בבזק בינלאומי‪.‬‬ ‫‪ .22‬אנו מתחייבים להשיב תוך ‪ 14‬שעות‪ ,‬לפניות לקוחותינו שנתקבלו באמצעות דוא"ל בימי‬ ‫חול בין ‪ .28:32-21:22‬במקרה של חריגה מהזמן המובטח‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫בפניות בנושא אינטרנט יזוכה הלקוח ביום גלישה חינם‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫בפניות בנושא שיחות בינלאומיות‪ ,‬יזוכה הלקוח ב‪ 24-‬דקות חינם בחיוג לכל היעדים הנייחים‬ ‫בחו"ל‪.‬‬ ‫‪ .21‬אנו מתחייבים לערוך באופן חודשי סקרי שביעות רצון על ידי גורם חיצוני ולפרסמם לידיעת לקוחותינו‬ ‫באתר הבית‪.‬‬ ‫תחום הדרכה‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪18‬‬ ‫יתרונות נוספים של בזק בינלאומי‬ ‫•‬ ‫זמני המתנה קצרים באופן יחסי‪.‬‬ ‫•‬ ‫הטבות וצ'ופרים‪.‬‬ ‫•‬ ‫התייחסות שווה ללקוח קיים וחדש‪.‬‬ ‫•‬ ‫אפשרות להשתלטות מרחוק על מחשב הלקוח לפתירת תקלות (באישורו של הלקוח)‪.‬‬ ‫תדמית בזק בינלאומי‬ ‫•‬ ‫כתבות תדמית ופורומים מחמיאים‪.‬‬ ‫•‬ ‫סקרי דעת קהל‪.‬‬ ‫•‬ ‫סקר דה‪-‬מרקר‪ :‬הסקר בדק ומצא כי בזק בינלאומי היא ספקית האינטרנט המובילה בלעדית בציון הגבוה ביותר במדד‬ ‫שביעות רצון כללית של לקוחותיה בשמונה מתוך תשעה פרמטרים החשובים ביותר לשירות‪ :‬רמת שביעות רצון כללית‬ ‫מהשירות וכן‪ ,‬רמת שביעות הרצון מזמן ההמתנה‪ ,‬מקצועיות הנציגים‪ ,‬אדיבות השירות ואופן הטיפול בבעיות‪.,‬מידת הנכונות‬ ‫להמליץ על בזק בינלאומי כספקית אינטרנט ומידת הנכונות להיות לקוח של בזק בינלאומי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫לקוחות גדולים ואסטרטגיים בחרו בנו‪.‬‬ ‫לקוחות מהסקטור העסקי‪ :‬מיקרוסופט‪ ,‬צ'ק פוינט‪ ,‬טלדור‪ ,IBM ,‬אמדוקס ישראל‪ ,‬מוטורולה ‪,‬‬ ‫‪ ,3COM‬טבע‪ ,‬איקאה‪ ,‬סטימצקי‪ ,‬פלאפון‪ ,‬טרקלין חשמל‪ YES, ,‬באג‪.‬‬ ‫לקוחות מהסקטור הציבורי‪ :‬משרדי הכנסת והממשלה‪ ,‬רשויות מקומיות‪ ,‬התעשייה האווירית‪,‬‬ ‫הסוכנות היהודית ‪ ,‬האגודה למען החייל ‪,‬רשות הדואר‪ ,‬בית החולים אסף הרופא‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫תרומה לקהילה ‪ .‬לדוגמה‪ :‬חסדי נעמי‪ ,‬חיילים בודדים‪ ,‬בעלי מוגבלויות‪ ,‬תינוקות נטושים‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪19‬‬ ‫רשתות‬ ‫רשת‪ -‬מספר מחשבים או התקנים המחוברים יחד עבור ‪ 1‬מטרות ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫שיתוף אינטרנט‬ ‫שיתוף משאבים ברשת‬ ‫חיבור זה מאפשר ללקוח‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫שימוש משותף (בו זמני) ‪,‬לכלל מחשבי הבית בקו אינטרנט מהיר יחיד (רק יוזר אינטרנט אחר)‪ :‬מה שאומר שהאינטרנט‬ ‫מתחלק בין המחשבים בעת הגלישה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫שיתוף מכשירי קצה (כגון מדפסת)‪ ,‬קבצים‪ ,‬משחקים בין משתמשי הרשת‪ :‬אין צורך להעביר במיילים הדפסות או‬ ‫בדיסק און קי וכו'‪ ,‬אלא ע"י חיבור רשתי ניתן לשלוח להדפסה מכל מקום בבית‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫שיתוף אינטרנט‪ -‬כל המחשבים וההתקנים מחוברים ליוזר אינטרנט אחד ובכך נחסכות עלויות נוספות מהלקוח‪ .‬כגון‬ ‫יוזרים נוספים‪ ,‬קו טלפון נוסף במידה והלקוח בתשתית בזק וכו'‪..‬‬ ‫סוגי רשתות‪:‬‬ ‫‪ .2‬רשת ‪ - Ethernet‬רשת מחווטת דרך כרטיס רשת ‪ +‬כבל רשת‬ ‫רשת זו מחוברת באמצעות חוטים מה שמבטיח אינטרנט יציב יותר אך החיסרון בה הוא שניידות המחשב נפגעת (במידה‬ ‫ומדובר במחשב נייד) וכן‪ ,‬יש צורך בקדיחת חורים בקירות‪ ,‬המראה פחות אסתטי‪.‬‬ ‫‪ .2‬רשת ‪ - Wireless‬רשת אלחוטית ללא חיווט‪.‬‬ ‫רשת זו מחוברת באמצעות חיבור אלחוטי (‪ )wi- fi‬מה שמאפשר גישה קלה למחשבים ניידים ואין צורך בקדיחה של חורים‬ ‫בקיר‪ ,‬כל אחד יכול להגיע ולהתחבר‪.‬‬ ‫החיסרון הוא שלעיתים הרשת יציבה פחות (במקומות כמו ממ"דים וכו')‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪21‬‬ ‫שירותי ערך מוסף לאינטרנט (=שע"מ)‬ ‫מסנני וירוסים ודומיהם‪:‬‬ ‫‪ -BSAFE‬אנטי וירוס למייל‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫שירות ה‪ B SAFE -‬מספק הגנה לתיבת המייל של הלקוח בבזק בינלאומי‪.‬‬ ‫ה‪ B SAFE -‬סורק את המיילים ומסנן הגעה של מיילים נגועים לפני שהם מגיעים למחשב הלקוח‪ ,‬כולל סריקה של קבצים‬ ‫מצורפים‪ ,‬גם אם הם דחוסים (‪( .)RAP ,ZIP‬לעומת תוכנות כמו ‪ NORTON‬שחוסמות את הווירוס עם הגעתו למחשב)‪.‬‬ ‫הודעת אזהרה‪:‬‬ ‫ברגע שמתגלה וירוס כל שהוא במסר דואר אלקטרוני‪ ,‬המערכת מוחקת מיידית המייל הנגוע ושולחת הודעת דואר‬ ‫אלקטרוני המדווחת על כך אל השולח ואל המקבל‪:‬‬ ‫תועלות ויתרונות בלעדיים לשירות‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫לא דורש מהלקוח לבצע התקנת תוכנה או עדכונים‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אין חשש שהשירות יפגע במשאבי המחשב ויפגע בביצועיו‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫הגנה ברמת המייל ולכן הלקוח מוגן גם כאשר עושה שימוש ב ‪( my mail‬כלומר‪ ,‬דרך אתר הבית)‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫תוכנה מתעדכנת אחת לשעה בכל הוירוסים החדשים‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫אין חשש שבטעות השירות ימחק או יבוטל ע"י המשתמש‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫השירות מתוחזק ומתעדכן ע"י צוות אבטחת המידע של בזק בינלאומי ‪ 14‬שעות ביממה‪ 7 ,‬ימים בשבוע‪.‬‬ ‫אופן ההפעלה‪:‬‬ ‫השירות נכנס לתוקף מ יידית‪ ,‬מרגע הרישום‪ ,‬והלקוח מקבל מייל הצטרפות לתיבת המייל של בבינ"ל‪.‬‬ ‫‪ -ANTISPAM‬שירות סינון דואר זבל‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫שירות סינון דואר זבל המיועד לתיבת הדואר של הלקוח בבזק בינלאומי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫השרות מותקן על שרתי הדואר של בזק בינלאומי‪ ,‬ומסנן את דואר הזבל בניסיון לאתר דואר זבל ולהבחין בינו לבין דואר‬ ‫לגיטימי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הסינון מתבצע באמצעות‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הצלבה מול בסיס נתונים ורשימות של ‪ SPAMMER‬ידועים (פעם בשבוע)‬ ‫‪.2‬‬ ‫כתובות דואר (מול רשימות ‪ WHITE LIST‬ו‪ BLACK LIST -‬אוניברסאליות ופרטיות)‬ ‫‪.3‬‬ ‫הפניות לאתרי מסחר אלקטרוני‪ ,‬הימורים‪ ,‬פורנוגרפיה‪ ,‬אלימות וכו'‬ ‫‪.4‬‬ ‫תמונות המופיעות בגוף המייל (עירום‪ ,‬שמות מוצרים מסחריים וכו')‬ ‫רשימה שחורה ורשימה לבנה‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ - WHITELIST‬כתובות הדואר אשר יוגדרו ויגיעו ישירות אל ה‪ INBOX-‬ללא סינון (גם אם לכאורה הן חשודות ע"י המערכת)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ - BLACKLIST‬כתובות הדואר אשר יוגדרו ויגיעו ישירות אל תיבת ה‪( JUNK-‬גם אם המייל אינו חשוד)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫כדי להגדיר רשימה לבנה ושחורה הלקוח צריך להיכנס לתיבת הדואר שלו דרך ‪( my-mail‬לא ניתן להגדיר דרך ה‪.)outlook -‬‬ ‫מנגנון הסינון‪:‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪21‬‬ ‫‪‬‬ ‫השירות נכנס לתוקף מיידית‪ ,‬מרגע הרישום במערכת לקוחות והלקוח מקבל מייל הצטרפות לתיבת המייל של בבינ"ל‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫השירות מגיע מאוקטב ברמת סינון בינונית‪ .‬באפשרות הלקוח לשנות את רמת הסינון דרך מוקד התמיכה‪.‬‬ ‫טיפול בדואר זבל‪:‬‬ ‫דרך טיפול בהודעת ‪ - SPAM‬קיימות ‪ 1‬אפשרויות‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫שמירת ההודעות בספריית ה‪ :JUNK MAIL-‬ספריית דואר "זבל" ‪ -‬כל דואר הנחשד כזבל נאגר בתוך ספרייה נפרדת עד‬ ‫למחיקתו ה סופית ע"י הלקוח‪ .‬במידה והלקוח לא ימחק והתיבה תתמלא עד לסף מסוים‪ ,‬ואז הלקוח יקבל התרעת‬ ‫מייל מהמערכת המבקשת ממנו לנקות את ספריית דואר ה"זבל"‬ ‫‪.2‬‬ ‫מחיקה מיידית‪.‬‬ ‫במידה והמייל שנשלח ללקוח זוהה כדואר זבל‪ ,‬ניתן לשחזר אותו מתיבת ה ‪ JUNK -‬ובמידת הצורך להגדיר את כתובת‬ ‫השולח ברשימה הלבנה על מנת למנוע את סינונו בעתיד‪.‬‬ ‫‪ -SAFENET‬אנטי וירוס לגלישה‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫הגנה מפני וירוסים ומזיקים דרך‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫גלישה והורדות מאתרים‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫פרצות אבטחה בדפדפן‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫הגנה מפני קוד עוין מוכר ולא מוכר‪ ,‬כגון יישומי ‪,JAVA‬‬ ‫‪ ,Active-X‬תוספי דפדפנים‪.‬‬ ‫הודעת אזהרה‬ ‫כאשר עמוד יחסם על ידי שרת‪ ,‬עדיין‬ ‫יתאפשר ללקוח לגלוש לאתר‪ ,‬באחריותו בלבד‪.‬‬ ‫השירות אינו מאבטח‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫תוכנות שיתוף קבצים (קאזה‪)...E-mule ,‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אתרי פישינג (= אתרים מתחזים)‬ ‫‪.3‬‬ ‫תוכנות מסרים מיידיים (מסנג'ר‪(Skype ,ICQ ,‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫תוכנות דואר אלקטרוני (‪)...Eudora ,outlook‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫השירות אינו חוסם הודעות מתפרצות (באנרים‪ ,‬פרסומות)‪.‬‬ ‫תועלות ויתרונות בלעדיים לשירות‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫השירות נותן הגנה מקיפה יותר מעבר לרוב התוכנות הלוקאליות‪ ,‬כמו הגנה מפני ‪ spy ware‬לא מוכרים‪adware ,‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫השירות יושב על שרתי בזק בינלאומי‪ ,‬סורק את המידע ומסנן הגעה של המזיקים האמורים‪ ,‬לפני שהם מגיעים למחשב‬ ‫הלקוח‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫אין צורך בהתקנת תוכנה נוספת על המחשב‪ -‬חסכון משמעותי במשאבי מערכת‬ ‫‪.4‬‬ ‫השירות לא מאט את הגלישה‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫השירות מתעדכן אוטומטית כל שעה‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫ללא ממשק מורכב‪ -‬הלקוח לא צריך לדאוג להגדרות שונות של זמני עדכון‪.‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫מספק הגנה על כל המחשבים בבית (בחיבור ברשת)‬ ‫‪.8‬‬ ‫השירות לא נמכר היום ללקוחות נטוויז'ן‬ ‫‪ -E SET Smart Security‬תוכנת הגנה כוללת למחשב הביתי‬ ‫שירות אבטחה כולל‪ ,‬המגן על המחשב לא רק בזמן הגלישה ומספק אבטחה רחבה וכוללת על המחשב של הלקוח‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪22‬‬ ‫יתרונות ותועלות השירות‪:‬‬ ‫‪ .2‬חבילת האבטחה הכוללת ‪ 4‬שירותים‪ :‬אנטי‪ -‬וירוס‪ ,‬אנטי‪ -‬ספאם‪ ,‬שירות אנטי‪ -‬רוגלות ופישינג‪ ,‬שירות חומת אש אישית‪.‬‬ ‫התוכנה מגנה על הלקוח גם כאשר הוא מבצע פעולות שאינן דרך רשת האינטרנט ומתעדכנת באופן אוטומטי‪ .‬כל מה‬ ‫שהלקוח צריך בחבילה אחת‪.‬‬ ‫‪ .1‬מבוססת על "בינה מלאכותית" ובודקת את הרכיבים הנכנסים למחשב ברמת הקוד‪ ,‬ולכן מזהה פוטנציאל לוירוסים עוד‬ ‫לפני שהוגדרו רשמית ככאלה‪.‬‬ ‫‪ .3‬הגנה באמצעות ‪ 1‬מנגנונים‪ :‬מאגר חתימות וירוסים המתעדכן כמה פעמים ביום ומנגנון היודע לזהות קבצים זדוניים לפי‬ ‫התנהגות חשודה‪ -‬ללקוח מובטחת רמת הגנה מקסימאלית‪.‬‬ ‫‪ .4‬ניצול מינימאלי של משאבי המחשב (חשוב במיוחד מפני שהתוכנה מותקנת על מחשב הלקוח)‪.‬‬ ‫‪ .5‬התקנה פשוטה‪ ,‬קלה ומהירה‪ 5( ,‬דקות)‪ ,‬הלקוח לא נדרש לאתחל את המחשב בסיום ההתקנה‪ ,‬מהירות סריקה גבוהה‪,‬‬ ‫שאינה מפריעה ללקוח בזמן העבודה השוטפת על המחשב‪.‬‬ ‫‪ .6‬מבצעת עדכוני גרסה שוטפים באופן אוטומטי כך שהלקוח כל הזמן מוגן גם נגד וירוסים ומזיקים חדשים‪ .‬העדכונים‬ ‫מתבצעים אוטומטית‪.‬‬ ‫‪ .7‬שירות ותמיכה טכנית בעברית ‪ 14‬שעות‪ 7 ,‬ימים בשבוע‪.‬‬ ‫‪ .8‬הצטרפות מיידית לשירות – הלקוח מקבל קוד למייל ויכול להוריד את התוכנה מייד מאתר הבית של בב"ל‪ ,‬לא צריך‬ ‫לטרוח לחנות או לחכות לחבילה‪.‬‬ ‫‪ .1‬בזק בינלאומי הינה החברה היחידה בשוק‪ ,‬המאפשרת ללקוחותיה לרכוש תוכנת אבטחה בחיוב חודשי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫נוחות – אין צורך ברכישת התוכנה כל שנה מחדש‬ ‫‪‬‬ ‫אבטחה ‪ -‬אין חשש שהתוקף יפוג‪ ,‬עדכונים שוטפים של התוכנה‪,‬‬ ‫‪‬‬ ‫חדשנות ‪ -‬לראשונה חיוב חודשי קבוע עבור תוכנת אבטחה‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪23‬‬ ‫מסנני תכנים‪:‬‬ ‫חוק סינון אתרים‬ ‫ב‪ 5.27.22-‬ניכנס לתוקף תיקון ‪ 41‬לחוק התקשורת‪ :‬חוק סינון אתרים ותכנים פוגעניים באינטרנט‪.‬‬ ‫החוק מחייב את ספקיות האינטרנט לספק גרסה חינמית לסינון תכנים לא הולמים באינטרנט לטובת משתמשי הרשת‪.‬‬ ‫המשמעות מבחינתנו‪ -‬בכל שיחת מכירה‪/‬שדרוג חובה עלינו עפ"י החוק ליידע את הלקוח על הסכנות שבאינטרנט‬ ‫ולהציע לו להצטרף לשירותי הסינון של בזק בינלאומי‪ ,‬כולל השירות הבסיסי החינמי‪:‬‬ ‫"כפי שידוע לך‪ ,‬קיימים אתרים ותכנים פוגעניים ברשת האינטרנט‪ .‬לבזק בינלאומי חשוב להגן על לקוחותיה וברשותה‬ ‫מספר שירותים המגנים מפני חשיפה לתכנים ואתרים מסוג זה‪ .‬האם אתה מעוניין להצטרף לשירות כזה?"‬ ‫אי עמידה בחובת הצעת השירות החינמי בכל שיחה הינה עבירה על החוק העלולה לגרור קנסות כבדים לחברה‪.‬‬ ‫חשוב להסביר ללקוח על יתרונות ה‪ iKeeper -‬החדש ועל כך שהסינון בגרסה החינמית עונה על הגדרות החוק אך‬ ‫אינו נותן מענה מלא לצרכי הילד וההורה‪.‬‬ ‫מה כוללת הגרסה החינמית?‬ ‫הגנה ברמת תוכנה למחשב אחד‬ ‫אפשרות להגדרת פרופיל אחד בלבד למשפחה‪.‬‬ ‫חסימת הקטגוריות הספציפיות שהוגדרו ע"י החוק בלבד‪ :‬פורנו‪ ,‬שנאה‪ ,‬אלימות‪ ,‬הימורים ומשחקים‬ ‫אלימים‪ .‬אין אפשרות לשחק עם שילובים של הקטגוריות‪.‬‬ ‫אין אפשרות להגבלת זמני גלישה‬ ‫דו"ח מקוון על גלישה – מצומצם ל‪ 14-‬שעות אחרונות בלבד‬ ‫שליחת דו"חות לאימייל – דו"ח מצומצם שמציג רק דומיין ולא עמוד ספציפי באתר‬ ‫שליחת התראות על שימוש לא הולם לחשבון מייל אחד בלבד‪.‬‬ ‫לסיכום‪ ,‬שירות הסינון החינמי עונה על הגדרות החוק אך אינו נותן מענה מלא לצרכי הילד‬ ‫וההורה‪...‬‬ ‫‪ iKeeper‬החדש‬ ‫‪ iKeeper‬החדש הנו פתרון ברמת תוכנה המאפשר בקרה וסינון אתרים ותוכנות מסרים מיידים כגון‪ :‬מסנג`ר‪ ICQ ,‬וכד`‪,‬‬ ‫ומספקת להורים‪ :‬שקט‪ ,‬שליטה ובקרה‪ ,‬בטחון ואבטחה‪.‬‬ ‫התוכנה מספקת ממשק ניהול בשפה עברית ‪,‬ערבית‪ ,‬רוסית ובמבחר שפות נוספות ומספקת את השירותים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬סינון באמצעות ‪ 24‬קטגוריות שונות ‪:‬סקס‪ ,‬הימורים‪ ,‬ספורט‪ ,‬דואר אינטרנט‪ ,‬נשק‪ ,‬שטנה‪ ,‬סמים‪ ,‬היכרויות‪ ,‬צ`אט‪,‬‬ ‫פורומים‪ ,‬בלוגים‪ ,‬רשתות חברתיות אתרי קניות ואתרי אלימות‪ .‬תועלת ללקוח‪:‬‬ ‫מבחר סינון רב הנותן ביטחון להורה ומאפשר לו לסנן בדיוק את התכנים שאינם רצויים עבורו‪.‬‬ ‫‪ .2‬סינון בתוכנות מסרים מיידים‪ :‬אפשרות לחסימת תוכנה – כן‪/‬לא‪ ,‬חסימת אנשי קשר ספציפיים‪/‬חדשים‪ -‬לא לאפשר‬ ‫לאנשים "חדשים" ולא מוכרים לשוחח עם הילד בדיוק כמו שנזהרים מאנשים לא מוכרים ברחוב‪ ,‬חסימת ביטויים – לחסום‬ ‫את האפשרות מהי לד לספק מידע כגון באיזה בית ספר הוא לומד‪/‬מספר טלפון בבית וכו` וכן מילים וביטויים לא ראויים‪,‬‬ ‫הגבלת השימוש בתוכנה ברמת שעות ביום ‪ ,‬איסור מילים או ביטויים‪ :‬קיימת רשימת מילים בסיסית הנחסמת באופן‬ ‫אוטומטי בנושאים כגון ‪ :‬סמים‪ ,‬פונוגרפיה‪ ,‬אלימות‪ .‬בנוסף‪ ,‬קיימת אפשרות הוספת מילים לסינון באופן עצמאי‪.‬‬ ‫‪ . 0‬אפשרויות הגדרה פעולה עבור כל מילה‪ :‬הסתרה – אין אפשרות לראות את המילה או הביטוי‪ ,‬חסימה – בעת זיהוי‬ ‫המילה או הביטוי‪ ,‬הצאט ייסגר באופן אוטומטי ואיש הקשר ייסגר לשיחות עתידיות‪ ,‬אלא אם הוגדר אחרת על הפרופיל של‬ ‫ההורה‪ .‬אזהרה – שליחה מייל מיידית להורה עם תוכן המילה האסורה‪ ,‬אישור ‪ -‬אפשרות אישור המילים על ידי הפרופיל‬ ‫של ההורה‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪24‬‬ ‫הוספה או הסרה של אנשי קשר‪ :‬הרשאה לכל אנשי הקשר‪ ,‬פרט לרשימה אסורה שתוגדר ע"י ההורה‪.‬‬ ‫או לחילופין‪ ,‬איסור כל אנשי הקשר‪ ,‬פרט לרשימה שתוגדר ע"י ההורה‪ .‬יש לציין כי לתוכנה יש יכולת לבצע חיפוש ולהציג‬ ‫את אנשי הקשר מכל תוכנות ה‪ iKeeper -‬החדש המותקנות על מחשב המשתמש‪ ,‬להורה יש את האפשרות לסמן באמצעות‬ ‫תיבת בחירה את אנשי הקשר אותם רוצה להתיר‪ /‬לאסור‪.‬‬ ‫‪ .0‬ניטור השימוש ב‪ – facebook -‬ההורה יוכל לראות את הטקסטים שכותב הילד ואת מה שנכתב על הקיר של הילד‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬ההורה יראה בדוחות את חבריו של הילד ב‪ ,facebook -‬ויסומנו החברים החשודים‪.‬‬ ‫לאחר שהילד נכנס לפרופיל שלו ב‪ facebook -‬ממחשב עליו מותקן ‪ iKeeper‬החדש – האפליקציה היא נמצאת על פרופיל‬ ‫הילד ב‪ facebook-‬ולכן תנטר כל פעילות בפרופיל מכל מכשיר‪ :‬סמארטפון‪ ,‬מחשב אחר וכו'‪.‬‬ ‫‪ .5‬ניהול זמני גלישה – הלקוח יכול לבחור באילו שעות ביום הילד יגלוש ובאילו לא על פי לו"ז שבועי שהוא מגדיר‪ .‬בנוסף‪,‬‬ ‫הלקוח יכול להגדיר מכסות‪ :‬לדוגמא שהאינטרנט יהיה פתוח לגלישה רק שעתיים ביום בלבד‪ .‬תועלת ללקוח‪ :‬שקט נפשי ‪-‬‬ ‫שליטה גם על שעות הגלישה בכלל ולא רק על סינון האתרים (לדוגמא ביטול אופציית גלישה כל שעות הלילה או ביטול‬ ‫אופציית גלישה בשבת)‪.‬‬ ‫‪ .6‬רשימה לבנה – מלבד הרשימה השחורה ‪ ,‬הלקוח עתה יכול להחליט אילו אתרים הוא מוכן שהתוכנה לא תסנן‪.‬‬ ‫‪ .7‬אפשרות לביצוע עדכונים – בדומה לתוכנות אחרות בשוק‪ ,‬החל מהיום ה‪ iKeeper-‬החדש של הלקוחות יתעדכן בצורה‬ ‫אוטומטית ללא התערבות הלקוח באופן שוטף‪( .‬הלקוח עדיין יצטרך להתקין את התוכנה בהתחלה באופן חד פעמי)‪.‬‬ ‫‪ .8‬אופציה להפקת דוחות – ההורה יוכל להפיק דוח יומי‪/‬שבועי‪/‬חודשי המראה לאילו אתרים הילד נכנס במשך התקופה‬ ‫הרלוונטית (אפשרות קבלת הדוחות למייל) התועלת ללקוח‪ :‬זיהוי אתרים אשר הצליחו "לעקוף" את התוכנה – שליטה‬ ‫ברורה יותר של ההורה‪.‬‬ ‫‪ .9‬אפשרות להסתרת אייקון התוכנה – על מנת שהילד לא יזהה את האייקון וינסה לנטרל את התוכנה‪ ,‬קיימת אופציה‬ ‫"להצניע" אותו‪ .‬בנוסף‪ ,‬קיימת אפשרות קבלת התרעה על ניסיונות פריצה לתוכנה‪.‬‬ ‫‪ .14‬עבודה עם פרופילים – קיימת אופציה להגדיר פרופיל שונה לכל ילד בבית בנפרד‪ ,‬במקרה בו ההורה מעדיף לשנות את‬ ‫רמת הסינון לכל אחד מהילדים‪.‬‬ ‫‪ .11‬ממשק ניהול ידידותי‪.‬‬ ‫‪ .12‬ממשק ניהולי בשפות‪ :‬עברית‪ ,‬ערבית‪ ,‬אנגלית‪ ,‬צרפתית ‪ ,‬ספרדית גרמנית איטלקית ורוסית‪.‬‬ ‫אופן ההפעלה‪:‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫הלקוח מקבל במעמד המכירה קוד הרישום‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הלקוח מקבל למייל שלו בבזק בינלאומי מייל המכיל הסבר על השירות וכן את קוד הרישום‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫הלקוח מוריד את התוכנה מאתר הבית ו‪/‬או פונה לתמיכה לשם עדכון התוכנה במחשב ‪ -‬חשוב להסביר ללקוח שללא‬ ‫אקטוב התוכנה הוא לא יוכל ליהנות מהשירות‪.‬‬ ‫למה כדאי לקנות את ה‪ iKeeper -‬החדש?‬ ‫התוכנה מספקת סינון גם של אתרי אינטרנט וגם של תוכנות מסרים מיידיים – חשוב מאוד בהתחשב‬ ‫בעובדה שרבות מהסכנות טמונות בצ'אטים בתוכנות כאלו‪.‬‬ ‫‪ iKeeper‬החדש מאפשר לחסום שימוש בתוכנות שיתוף קבצים – מפחית עוד יותר את הסיכון שהילדים‬ ‫ייחשפו לתכנים לא‪-‬הולמים‪.‬‬ ‫ל‪ iKeeper -‬החדש ממשק ניהול במגוון שפות‪ :‬עברית‪ ,‬אנגלית‪ ,‬רוסית וערבית‪.‬‬ ‫אפשרות של הגבלת זמני גלישה – גם עפ"י מכסות וגם עפ"י שעות ביום – רלוונטי במיוחד להורים שלא‬ ‫נמצאים בבית עם ילדיהם כל שעות היום‪ ,‬ובמיוחד בחופש הגדול!‬ ‫קבלת דו"חות מפורטים והתראות למייל על סכנות בזמן אמת – כדי להגן על הילדים באמת‪.‬‬ ‫אפשרות להגדרת פרופילים שונים לכל ילד בבית עפ"י רצון ההורים‪.‬‬ ‫ניטור שיחות וחברים בפייסבוק‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪25‬‬ ‫לסיכום‪ :‬השוואה בין הגרסה החינמית לבין ‪ iKeeper‬החדש‪:‬‬ ‫‪SAFEWEB‬‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫שירות רישתי המסנן תכנים ואתרים לא הולמים‪ :‬פורנוגרפיה‪ ,‬אלכוהול‪ ,‬אתרים בעלי תוכנות מזיקות‪ ,‬אתרי פישינג‪ ,‬גזענות‪,‬‬ ‫אתרים אשר באמצעותם נשלחים ספאמים‪ ,‬אתרים המעודדים אלימות‪ ,‬נשק‪ ,‬אתרי הימורים ואתרי צ'אט (אינו מסנן תוכנות‬ ‫מסרים מידיים)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הש ירות הנו שירות רשתי‪ ,‬כלומר אינו מצריך התקנת תוכנה‪ ,‬לא מצריך הקצאת משאבי חומרה מיוחדים ואינו‬ ‫משפיע‪/‬מאט את פעילות המחשב והגלישה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫השירות מגיע ללא ממשק ניהול – פשוט וידידותי ללקוח שאינו טכנולוגי‬ ‫‪‬‬ ‫האינטרנט מסונן בכל זמן בו האינטרנט בשימוש ועדכונים מתבצעים באופן אוטומטי‬ ‫‪‬‬ ‫השירות מגן מפני ‪Phishing‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫הלקוח לא יכול לנטרל את השירות דרך המחשב ואין חשש שהילדים יצליחו לעקוף את השירות‪.‬‬ ‫שירות זה יכול להיות מותקן במקביל לשירות ה‪( Safenet -‬שלא כמו בשירות המורשת)‪ .‬הלקוח יכול ליהנות משני‬ ‫השירותים (סינון‪+‬הגנה) המבטיחים הגנה מלאה לגלישה שלו‪ ,‬במסגרת חבילת ה‪.Double safe -‬‬ ‫‪‬‬ ‫קהל היעד‪ :‬מגזר כללי ומגזר ערבי‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪26‬‬ ‫מורשת‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫שירות סינון אתרים‪ ,‬שמיועד ללקוחות המגזר הדתי‪-‬לאומי‪.‬‬ ‫השירות היה קיים בחברת אקטקום‪ ,‬ומאפשר ללקוח לבחור רמת סינון שונות לבחירתו‪.‬‬ ‫תפעול השירות‪:‬‬ ‫הלקוח יכול לבחור את רמת סינון לגלישה‪:‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫חסימת גלישה מלאה‪ :‬רמה זו חוסמת גלישה לכל אתרי האינטרנט פרט ל‪Email -‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫גלישה לרשימת אתרים אישית בלבד‪ :‬כניסה רק לאתרים שהוכנסו על ידי הלקוח בלבד‪ .‬האתרים שהוא מכניס‬ ‫אינם עוברים סינון‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫גלישה לרשימת אתרים שנבדקו על ידי מורשת‪ :‬רמה זו מתאימה לציב ור דתי מחמיר וקיימת גישה אך ורק לאתרים‬ ‫שנבדקו ואושרו על ידי מורשת ללא אפשרות צפייה בתמונות או לאתרים שהוכנסו על ידי הלקוח‪ .‬ברמה זו ניתן‬ ‫להיכנס לאתרים שימושיים כגון ‪ :‬אתרי הממשלה‪ ,‬חינוך‪ ,‬תחבורה‪ ,‬בנקים‪ ,‬אתרי כלכלה ואתרים העוסקים‬ ‫ביהדות‪ .‬אתרים פופולאריים נוספים הפתוחים לגלישה‪ :‬וואלה – כאשר המדורים הפתוחים הם חדשות‪ ,‬כלכלה‬ ‫ומפה בלבד כל התמונות חסומות‪ .‬גוגל – חיפוש אתרים בלבד ללא אפשרות צפייה בתמונות‪ .‬דואר של וואלה‪,‬‬ ‫‪ , Gmail‬הוטמייל‪ .‬זאפ‪ ,‬יד ‪ , 1‬ערוץ ‪ .7‬מדובר באלפי אתרים אשר מומלצים ע"י בתי מדרש ורבנים‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫חסימת גלישה לרשימת אתרים שלילית‪ :‬רמה זו מותאמת לציבור דתי שאינו מחמיר במיוחד ומחפש את המצב‬ ‫ביניים לגלישה בטוחה‪ .‬רמה ‪ 4‬מאפשרת גלישה לכל אתרי האינטרנט מלבד רשימת אתרים שליליים או אתרים‬ ‫המכילים בחלקם תכנים שליליים שאינם מתאימים לרוח היהדות‪ +‬מנגנון לחסימה וסינון מילים שלילות בזמן אמת‪.‬‬ ‫ברמה זו הסינון מתבצע ע"י מערכת חכמה של מורשת ‪ +‬בקרה אנושית‪ .‬אתרים פופולאריים הפתוחים לגלישה‪:‬‬ ‫וואלה‪ ,NRG ,ynet ,‬נענע ‪ , 22‬פייסבוק‪ ,‬אתרי הורדות‪ .‬יש לציין כי אתר ‪ Youtube‬חסום ברמה זו‪ ,‬בנוסף‪ ,‬באתרים‬ ‫הפופולאריים שפתוחים – ישנה חסימה לתמונות לא ראויות ולמדורים כגון‪ :‬אופנה‪ ,‬נשים וסלבס‪ .‬בגוגל קיימת‬ ‫חסימה של תמונות לא הולמות‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫חסימת גלישה לרשימת אתרים שלילית מקלה ‪ :‬ברמה זו ניתן לגלוש לכל אתר למעט אתרים שזוהו על ידי מערכת‬ ‫בינה מלאכותית של מורשת באונליין המכילים תכנים שכוללים תכנים פונוגרפים‪ ,‬שטנה‪ ,‬אלימות‪ ,‬נשק וסמים‪.‬‬ ‫רמה זו תתיר כניסה לאתרים בעלי צביון חילוני כגון ‪ :‬חיי לילה‪ ,‬בידור והיכרויות‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫גלישה חופשית‪ :‬רמה זו פותחת את האינטרנט לגלישה חופשית ללא סינון‪.‬‬ ‫דגשים‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫מורשת לא עובד עם מוצר ה‪SAFENET -‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫סינון תוכנות מסרים מיוחדים (‪ :)Chat ,Skype, messenger, ICQ‬ברמות ‪ 3,4.5‬הגישה למסנג'ר ול‪ ICQ -‬נתונה בידי הלקוח‬ ‫בהתאם לבחירתו בקטגוריה של "שירותי תקשורת אישיים"‬ ‫‪.3‬‬ ‫תוכנות שיתוף קבצים ‪ -‬בכל רמות הגלישה למעט רמה ‪ ,6‬לא ניתן להשתמש בתוכנות שיתוף קבצים למיניהם כגון‪:‬‬ ‫‪Emule‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫אתרים שהוכנסו ע"י הלקוח ב'ניהול רשימת אתרים' לא יעברו סינון ללא הבדל ברמות הסינון‪ .‬דהיינו‪ ,‬לקוח שאישר‬ ‫לעצמו את אתר וואלה יוכל לגלוש אליו ברמות ‪ ,5 ,4 ,3 ,1‬ללא הגבלה כלל‪ .‬כנ"ל לגבי אתר שהוכנס כאתר חסום‪.‬‬ ‫אופן ההפעלה‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הלקוח יכול לעשות שימוש במוצר יום למחרת ההתחברות‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫על הלקוח להיכנס ללינק השירות ‪( /http://safe014.bezeqint.net‬מצוין במייל ההצטרפות )‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫על מנת להיכנס לשירות על הלקוח להזין יוזר וסיסמה‪ -‬היוזר וסיסמה של מורשת = יוזר של אינטרנט‪ .‬הלקוח יכול‬ ‫כמובן לשנות את הסיסמה לאחר הכניסה הראשונית‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫הסיסמה של מורשת יכולה להכיל עד ‪ 21‬תווים בלבד‪ ,‬לקוח קיים בעל יותר מ‪ 21-‬תווים בשם משתמש שלו‪ ,‬יזין‬ ‫בסיסמה של מורשת את ‪ 21‬התווים הראשונים של היוזר‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪27‬‬ ‫מורשת ‪GOLD‬‬ ‫שירות מורשת ‪ GOLD‬דומה במהותו לשירות מורשת הרגיל‪ ,‬אולם מאפשר ללקוח לבחור ברמות סינון ‪ 2-4‬בלבד‪ .‬כלומר‪,‬‬ ‫השירות נועד לציבור הדתי המהדר‪ ,‬אשר מעוניין שלא תהיה באפשרותו לבחור ברמות סינון מקלות ‪ 5-6‬הקיימות היום‬ ‫בשירות מורשת‪ .‬במורשת ‪ GOLD‬קיימת אופציה לבחור תזמון גלישה חד פעמי או מחזורי במסגרתו כל לקוח יכול להגדיר‬ ‫מתי הילד יוכל לגלוש לאינטרנט‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪28‬‬ ‫תיבת המייל של בזק בינלאומי ‪ -‬יתרונות לעומת מיילים חינמים‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫שירות טכני שעומד לרשות הלקוח בכל שאלה בנושא תפעול תיבת הדוא"ל ‪ ,‬כמו‬ ‫למשל שחזור מיילים במידה ונמחקו בטעות ע"י הלקוח (בהתאם לאופי התקלה)‪.‬‬ ‫תיבת דוא"ל ששייכת ללקוח כל עוד הינו לקוח של בזק בינלאומי‪ -‬אין חשש שהתיבה תיסגר גם אם‬ ‫הלקוח לא ישתמש בה לאורך זמן‪.‬‬ ‫תקשורת עם הלקוחות ‪ -‬בזק בינלאומי שולחת לתיבות הדוא"ל של הלקוחות מידע חשוב ומגוון ללקוח‪,‬‬ ‫כמו מידע בנוגע לוירוסים או תקלות וצורת ההתגוננות מהם ומגוון הטבות‪.‬‬ ‫נפח תיבות הדוא"ל בבזק בינלאומי‪ :‬לקוח שגולש במהירות ‪ - 750K‬נפח דוא"ל ‪ 222‬מגה‪ ,‬לקוח שגולש‬ ‫במהירות ‪ 1.5M‬ומעלה ‪ -‬נפח דוא"ל ‪ 2222‬מגה (‪2‬ג'יגה)‬ ‫ניתן להיכנס למייל דרך תוכנת ה‪ Outlook -‬או דרך אתר הבית של בזק בינלאומי‬ ‫תמיכת ‪Premium‬‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫שירות המאפשר ללקוחות לקבל תמיכה רחבה ומקצועית יותר בנושאים רבים ומגוונים‬ ‫‪ .2‬תמיכה ברשתות ביתיות ‪ -‬התקנה טלפונית של רשת ביתית ‪ ,‬הגדרות אלחוטיות ברשת‪ ,‬הגדרות הצפנה‬ ‫ואבטחת הרשת‪ ,‬הגדרות שיתוף של מדפסת וקבצים ברשת‪ ,‬פתרון של מגוון תקלות‪ ,‬פתיחת ערוצי‬ ‫תקשורת(פורטים)‬ ‫* התמיכה ברשתות כוללת נתבים של ספקיות התשתית בזק והוט!‬ ‫‪ .1‬תמיכה בתוכנות מסרים מיידים ‪ MSN‬ו‪ - ICQ -‬התקנה ראשונית ופתרון תקלות‪ ,‬תפעול התוכנה לדוגמא‪:‬‬ ‫הוספת אנשי קשר‪ ,‬הגדרות‬ ‫‪ .3‬תמיכה בתוכנות דואר מתקדמות כגון‪ - Outlook – Microsoft :‬תמיכה בהגדרות מתקדמות כגון‪ :‬ניהול פנקס‬ ‫כתובות‪ ,‬חתימות ‪ ,‬הגדרות תצוגה‪ ,‬תפעול של התוכנה‪ :‬הגדרות עיצוב‪ ,‬תיקיות‪ ,‬כללי הודעה והתראות‪.‬‬ ‫‪ .4‬רשתות חברתיות כגון‪ Facebook :‬ו‪ - Twitter -‬סיוע בפתיחת חשבון‬ ‫‪ .5‬תמיכה במוצרי ‪ iphone, ipad; ipod touch : apple‬ו‪ Galaxy -‬התמיכה כוללת חיבור לרשת אלחוטית של‬ ‫הלקוח והגדרת חשבון דואר‬ ‫אופן הפעלת השירות‪:‬‬ ‫מרגע הרישום‪ ,‬הלקוח מקבל מספר חינם ישירות לתמיכה‪2-822-742-742 :‬‬ ‫יתרונות ותועלות ללקוח‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫הלקוח מזוהה כבעל שירותי תמיכה ‪ premium‬ומנותב אוטומטית לצוות ייעודי של תומכים מקצועיים‪ ,‬ומאפשר‬ ‫ללקוח ליהנות מזמני המתנה נמוכים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מקצועיות – נציגי תמיכה מקצועיים של בזק בינלאומי‪ ,‬שהוכשרו לתת שירות מומחה ‪ premium‬למגוון שימושים או‬ ‫תקלות‬ ‫‪‬‬ ‫‪ – One Stop Shop‬מוקד שירות טכני שנותן מענה לכל תקלה או בעיה החל מהגדרות דואר ועד טכנאי עד הבית‬ ‫בתשלום‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מומחה מרחוק – אפשרויות השתלטות מרחוק על מחשב הלקוח לפתרון תקלות‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫זמינות ‪ -‬זמינות של נציגי תמיכה ‪ Premium‬הנותנים תמיכה במגוון נושאים ‪ 14‬שעות ביממה – ‪ 7‬ימים בשבוע‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪29‬‬ ‫‪‬‬ ‫מספר טלפון ‪ 2-822‬חינם ייעודי ללקוחות המנויים לשירות‪.‬‬ ‫הערות מיוחדות‪:‬‬ ‫לקוחות רשת שלא מנויים על שירות ה ‪ premium‬זכאים לקבל הגדרה ראשונית של הנתב וחיבור מחשב לרשת בצורה קווית‬ ‫בלבד‪ .‬בכדי לקבל תמיכה מ תקדמת לרשתות‪ ,‬יהיו חייבים הלקוחות להיות מנויים על שירות ה ‪.Premium‬‬ ‫‪B-simple‬‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫אפליקציה המאפשרת לבצע במחשב הלקוח את רוב הפעולות המורכבות בלחיצת כפתור ובמהירות מאפשרת שליחת דו"ח‬ ‫מפורט אודות מחשב הלקוח לנציגי תמיכה טכנית לשם פתרון תקלות‪ ,‬בצורה פשוטה‪ .‬מוצעת לכל לקוחות בזק בינלאומי‬ ‫בחינם!‬ ‫קהל היעד‪ :‬כל לקוחות בב"ל‬ ‫יתרונות ותועלות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ייחודי לבזק בינלאומי – שירות שקיים רק אצלנו ואין למתחרים‬ ‫‪‬‬ ‫מאפשר לנו לתת ללקוח שירות ברמה שמעולם לא הכיר‬ ‫‪‬‬ ‫עדכון אוטומטי של גרסאות חדשות לאפליקציה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מכילה קישור לצ'אט התמיכה החדש של בזק בינלאומי‬ ‫‪Private backup‬‬ ‫מהות השירות‪:‬‬ ‫שירות גיבוי קבצים‪ ,‬המאפשר גיבוי אוטומטי של כל המסמכים‪ ,‬התמונות וקבצי המולטימדיה של הלקוח‬ ‫בשרתים המאובטחים של בזק בינלאומי‪ .‬באמצעות התקנה פשוטה וידידותית של תוכנה על מחשב הלקוח‪,‬‬ ‫יכול הלקוח למנוע אובדן של החומרים החשובים לו‪ ,‬במקרה והמחשב האישי נפגע‪ .‬כמו כן‪ ,‬הלקוח יכול לצפות‬ ‫במידע המגובה ואף לשתף אותו מכל מחשב בעולם באמצעות אתר מנויים או דרך סמארטפונים באמצעות‬ ‫אפליקציה ייעודית‪.‬‬ ‫קהל היעד‪ :‬כל לקוחות בב"ל‬ ‫יתרונות ותועלות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫מאפשר שמירת עותק של הקבצים והתיקיות החשובים והיקרים ביותר של הלקוח בשרתים‬ ‫המאובטחים של בזק בינלאומי ואפשרות לשחזר את המידע במידת הצורך‬ ‫‪‬‬ ‫לרשות הלקוח מגוון חבילות גיבוי בנפחים שונים‪ ,‬כך שהוא יכול לבחור לעצמו את החבילה שמתאימה‬ ‫לצרכיו ולשדרג לחבילה בעלת נפח גדול יותר במידה והנפח הנוכחי לא עונה על צרכיו ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫גישה מרחוק דרך אתר המנויים המתקדם ‪www.privatebackup.co.il‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪31‬‬ ‫מסלולי אינטרנט‬ ‫מסלול ‪EXTRA SAFE‬‬ ‫‪‬‬ ‫יוזר‪ +‬מייל‬ ‫‪‬‬ ‫‪SAFENET‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪BSAFE‬‬ ‫‪‬‬ ‫אנטי ספאם‬ ‫‪‬‬ ‫‪( Expert SOS‬פרימיום)‪ :‬תמיכה הטכנית בנושאים שונים הקשורים למחשב הביתי‪ .‬מדובר שירות מקיף באיכות גבוהה‪,‬‬ ‫הניתן מעבר לגבולות התמיכה שכל ‪ ISP‬מספקת‪ .‬לדוגמה‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הדרכת אינטרנט בסיסית‪ /‬מתקדמת‬ ‫‪.2‬‬ ‫תוכנות מסרים מיידים ואבטחה‬ ‫‪.3‬‬ ‫מערכות הפעלה ותוכנות ‪OFFICE MICROSOFT‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫חומת אש (‪ )MCAFEE ,WINDOWS‬והגדרות אנטי וירוס‬ ‫מסלול משולב‪( -‬אינטרנט ‪ +‬שע"מ ‪)VOB + VOICE +‬‬ ‫‪‬‬ ‫יוזר ‪ +‬מייל‬ ‫‪‬‬ ‫חבילת דקות לחו"ל‪ 42 -‬דקות כל חודש לארה"ב‪ ,‬מערב אירופה וחלק מיעדי המגזר הרוסי‬ ‫‪‬‬ ‫חבילת" ‪ VOB‬לא דיברת לא שילמת "‬ ‫‪‬‬ ‫אנטי וירוס ואנטי ספאם‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪31‬‬ ‫‪ -VOB‬טלפון ביתי‬ ‫קו טלפון נייח המבוסס על תשתית האינטרנט‪ .‬הלקוח יכול לנייד את מס` הטלפון הקיים שלו אל הקו שלנו‪ .‬לקוח הגולש‬ ‫בתשתית ‪ HOT‬יכול לוותר לגמרי על קו הטלפון הקיים שלו (קו הטלפון של בזק‪ )HOT /‬או לחילופין לקוח הגולש בתשתית‬ ‫‪ADSL‬יכול להעביר את קו הטלפון שלו למסלול ‪ "ADSL‬נטו "או למסלול "קו‪-‬קל"‪.‬‬ ‫כיצד מתבצע החיוג?‬ ‫חיוג מקו הטלפון הביתי ( ‪ )VOB‬יתבצע כחיוג מקו רגיל‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫על מנת לחייג על גבי רשת האינטרנט מטלפון "רגיל" על הלקוח לחבר מתאם ‪ ,VOB‬באפשרותו לחבר את ה‬ ‫‪ Audio Codes‬הניתן בהשאלה וללא עלות לכלל לקוחות ה‪ VOB -‬או את המתאם ‪ PRIVATE BOX‬הניתן‬ ‫בהשאלה‪ ,‬בעלות חודשית רק ללקוחות ה‪ VOB-‬שבב"ל היא ספקית האינטרנט שלהם‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫במספר מנויד‪ -‬שיטת החיוג זהה לשיטת החיוג מקו טלפון רגיל‪ -‬אין צורך לחייג קידומת באותו אזור חיוג‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫במספר של בב"ל (‪ - )476‬תמיד צריך קידומת‪ ,‬גם באותו אזור חיוג‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫לחו"ל נחייג כרגיל ‪ < 410:‬מספר < עיר < ארץ‬ ‫תועלות ויתרונות של שירות הטלפון הביתי‪:VOB -‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫חסכון כספי ‪ -‬לקוחות בזק בינלאומי מדברים חינם בתוך הרשת ללא הגבלה!!!‬ ‫חיסכון כספי ‪ -‬חסכון בעלויות לשיחות בארץ‪ ,‬לנייחים ולניידים‬ ‫‪‬‬ ‫חיסכון כספי ‪ -‬מחירים אטרקטיביים בשיחות לחו"ל‬ ‫‪‬‬ ‫חיסכון כספי ‪ -‬הוזלה בעלויות אחזקת קו‪ ,‬תא קולי‪ ,‬עקוב אחרי‪ ,‬שיחה מזוהה יוצאת‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫שליטה מלאה ‪ -‬אתר מנויים נוח וידידותי מאוד למשתמש‬ ‫‪‬‬ ‫נוחות וזמינות‪ -‬שימוש בתכנת סופטפון לביצוע שיחות מהמחשב על חשבון חבילת השיחות בטלפון הביתי מכל‬ ‫מקום בארץ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אפשרויות בחירה ‪ -‬מגוון פתרונות ושירותים חכמים ומתקדמים‪ ,‬לדוגמה‪:‬‬ ‫שירות קו חם ‪ -‬שירות ייחודי ללקוחות הטלפון הביתי של בזק בינלאומי ‪ -‬השירות מאפשר ללקוח לקבוע שברגע‬ ‫שתורם שפופרת הטלפון ‪ -‬הוא אוטומטית יקושר למספר טלפון שהוגדר מראש‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪32‬‬ ‫הלקוח יכול לדבר על הקו שלו בעזרת תוכנת ה ‪ -Softphone‬מהמחשב האישי המחובר לאינטרנט בעזרת אוזניות‬ ‫ומיקרופון‪ ,‬מכל מקום בארץ – ייחודי לבזק בינלאומי‬ ‫הבדלים בין המתאמים‪:‬‬ ‫ישנם מספר מקרים חלק ממרכיבי ה‪ PRIVATE BOX‬לא יהיו רלוונטיים ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫כשהלקוח בתשתית ‪ - HOT‬יש לחבר מודם‪/‬הפריווט בוקס לא משמש כמודם‬ ‫‪‬‬ ‫שהלקוח בתשתית ‪ HOT‬ובזק במהירות ‪ 32‬מגה ומעלה ‪ -‬יש לחבר ראוטר (נתב) נוסף‪/‬הפריווט בוקס לא משמש‬ ‫כראוטר‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪33‬‬ ‫‪PRIVATE BOX‬‬ ‫מה אנחנו מציעים ללקוח?‬ ‫אנו מציעים ללקוח את ה ‪ -PRIVATE BOX -‬מודם‪ +‬ראוטר ‪+‬מתאם ‪ VOB‬שיאפשר ללקוח מגוון שירותים בקופסה אחת ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫חיבור לאינטרנט של בזק בינלאומי‬ ‫‪‬‬ ‫רשת ביתית קווית ואלחוטית מהירה במיוחד (תקן ‪)N‬‬ ‫‪‬‬ ‫חיבור קו טלפון ביתי של בזק בינלאומי‬ ‫‪‬‬ ‫קישור פשוט של מחשבים לרשת האלחוטית באמצעות כפתור ‪WPS‬‬ ‫‪‬‬ ‫חיבור כונן קשיח מרכזי בבית‬ ‫בעתיד נציע שירותים מתקדמים נוספים ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫מרכזייה ביתית‬ ‫‪‬‬ ‫חיבור מצלמות ‪( USB‬ומצלמות ‪)WIFI‬‬ ‫יתרונות ותועלות של ה‪-PRIVATE BOX‬‬ ‫‪‬‬ ‫קופסה רב‪-‬שימושית‪ :‬גם מודם‪ ,‬גם נתב וגם מתאם ‪ VOB -‬חיסכון במקום ובכסף ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫רשת אלחוטית מהירה בתקן ‪ N -‬חווית גלישה איכותית ונוחה גם ברשת הפנימית ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫כפתור ‪ WPS‬שמוריד את הצורך בהקלדת סיסמת גישה ‪ -‬נוחות הפעלה וחיסכון בזמן ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫שירות טכני חכם ‪ -‬הקופסה מאפשרת קבלת אינדיקציה היכן בעיית התקשורת ‪ -‬בתשתית או בספק ‪ -‬חסכון‬ ‫בזמן ובאנרגיה על שיחות טלפון לחברה הלא‪-‬נכונה במקרה של תקלה ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אפשרות חיבור של מגוון התקני רשת עבור כל המחשבים המחוברים לדוגמא‪ :‬מדפסת‪ ,‬כונן קשיח ‪(,‬מצלמת רשת‬ ‫‪USB‬בעתיד) וגישה אליהם מרחוק ‪ -‬פשטות‪ ,‬נוחות וחיסכון במשאבים ובכסף ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אתר מנויים מתקדם מאפשר גישה מרחוק לרשת ולניהולה ‪ -‬צפייה בקבצים שעל הכונן הקשיח‪ ,‬צפייה במצלמות‪,‬‬ ‫שינוי הגדרות כגון כיבוי הרשת‪ ,‬פתיחת פורטים וניהול הטלפון הביתי ‪ -‬נוחות הפעלה‪ ,‬זמינות ועצמאות בניהול‬ ‫הרשת ‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪34‬‬ ‫אתר המנויים‬ ‫באתר המנויים יוכל הלקוח‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫לבדוק מצב השירות‬ ‫‪‬‬ ‫לשנות מספר פרמטרים של שירותי הטלפוניה‬ ‫‪‬‬ ‫להאזין להודעות התא הקולי שלו‬ ‫‪‬‬ ‫לצפות בפירוט שיחות‬ ‫‪‬‬ ‫להוריד את תוכנת הסופטפון‬ ‫‪‬‬ ‫לשנות הגדרות ברשת האלחוטית‬ ‫‪‬‬ ‫להגדיר הפניית פורטים‬ ‫‪‬‬ ‫לאתחל את ה‪-PRIVATE BOX‬‬ ‫‪‬‬ ‫לשנות הגדרות המרכזייה הביתית‬ ‫‪‬‬ ‫לצפות בקבצים המאוחסנים על כונן קשיח המחובר ל‪-PRIVATE BOX‬‬ ‫‪‬‬ ‫לצפות במצלמות רשת ‪ USB‬שמחוברות ל‪-PRIVATE BOX‬‬ ‫‪‬‬ ‫להגדיר רשימת השמעה מהקבצים שנמצאים על הכונן הקשיח שמחובר ל‪-PRIVATE BOX‬‬ ‫‪‬‬ ‫לצפות במפת הרשת שלו‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪35‬‬ ‫איתור צרכים‪ -‬שאלות חובה שעלינו לשאול את הלקוח בעת מכירת הטלפון הביתי ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫מי יכול להתחבר לשירות?‬ ‫לקוחות פרטיים ו‪ SOHO -‬בלבד‪.‬‬ ‫לקוחות עסקיים יועברו לקבלת שירות במוקד ה‪. SOHO -‬‬ ‫‪‬‬ ‫לאיזה ספק אינטרנט אתה מחובר כרגע ?‬ ‫לקוח שמעוניין ב ‪-Private Box‬חייב יוזר אינטרנט של בזק בינלאומי‪( .‬ללקוח חייב להיות חיבור אינטרנט בבית כדי ליהנות‬ ‫משירותי ה‪.)VOB -‬‬ ‫אם מחובר לבב"ל נציע חבילה משולבת של ‪ VOB‬וגלישה באינטרנט‪.‬‬ ‫אם מחובר לספקית אחרת נציע חבילת ‪ VOB‬בלבד (לאחר שננסה לגייסו לבב"ל(‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מהירות הגלישה‬ ‫על מנת ליהנות משירות ה‪ ,VOB -‬הלקוח חייב להיות מחובר למהירות ‪ M1.5‬ומעלה‬ ‫‪‬‬ ‫לחצני חירום‪/‬מרכזיה‪ /‬אזעקה‬ ‫ה‪ VOB -‬עובד על חשמל‪.‬‬ ‫בהפסקת חשמל‪ -‬לחצני חירום‪/‬מרכזיה‪/‬אזעקה לא יעבדו עם שירות ה‪ . VOB-‬כפתרון‪ ,‬באפשרות הלקוח לרכוש מבזק‬ ‫אינטרנטו בעלות התקנה חד פעמית בסך ‪ + ₪ 72‬ללא עלות חודשית‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫כמות שלוחות ?‬ ‫הפעלת שלוחות ללקוח תתבצע על בסיס שקעים קיימים ‪ -‬עד ‪ 4‬שקעים‬ ‫בתום השיחה חובה לומר ללקוח כי בעת עבר שינוי דירה עליו לשנות אצלנו כתובת‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬עליו לפנות לבזק לשינוי הקו לקו קל או אינטר‪-‬נטו‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪36‬‬ ‫אפליקציית ‪TUKI TALK‬‬ ‫אפליקציה המאפשרת ביצוע שיחות טלפון על בסיס טכנולוגיית ה‪VOB -‬‬ ‫חשבונות הסלולר מהווים אצל רוב הלקוחות את הנטל העיקרי בהוצאות התקשורת החודשיות כדי לחסוך בהוצאות‪ ,‬לקוחות‬ ‫רבים פונים לפתרונות מסרים מיידיים במחשב‪ .‬לרוב ‪ -‬שירותים אלו מספקים פתרון חלקי בלבד‪.‬‬ ‫בשירותים אלו הלקוח לא מקבל מספר טלפון "אמיתי"‪.‬ניתן לדבר רק עם משתמש רשום לשירות‬ ‫או‬ ‫לרכוש שירות "‪ "Out‬כדי לבצע שיחות לטלפון "אמיתי"‪.‬‬ ‫האפליקציה מיועדת למכשירי סלולר מסוג סמארטפון‪ ,‬אייפוד טאצ' וטאבלטים מכשירי סלולרי בעלי מערכות הפעלה של‬ ‫אנדרואיד וסימביאן (נוקיה)‪ ,‬ומשתמשת בחיבור אינטרנט אלחוטי זמין והשיחה היא על בסיס הרשת‪.‬‬ ‫יתרונות האפליקציה‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫חסכון בעלויות ובהוצאות תקשורת‬ ‫‪‬‬ ‫נוחות וזמינות ‪ -‬טלפון באיכות מצוינת מכל מקום ובכל זמן‬ ‫‪‬‬ ‫אפשרויות בחירה ללקוח ‪ -‬מגוון פתרונות חכמים ומתקדמים‬ ‫‪‬‬ ‫תוכנות קלות לשימוש‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪37‬‬ ‫שיחות בינלאומיות‪:410 -‬‬ ‫תקשורת בינלאומית – נחלקת ל‪ :1-‬תקשורת מחו"ל לארץ ומהארץ לחו"ל ‪.‬‬ ‫מחו"ל לארץ‪ :‬באמצעות כרטיס ‪ SIM014‬או באמצעות כרטיס חיוג‪.‬‬ ‫מהארץ לחו"ל‪ :‬חיוג מנייחים וניידים בארץ לנייחים וניידים בחו"ל‪ .‬פירוט נוסף בהמשך‪.‬‬ ‫פרופיל הצרכן‬ ‫‪‬‬ ‫כ‪ 2,722,222 -‬בתי אב בישראל‪ ,‬כ‪ 52% -‬מדברים לחו"ל‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫רגיש למחיר‪ ,‬יחד עם זאת לא יודע מה המחיר האמיתי‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫נאמנות נמוכה מצד אחד‪ ,‬התנהגות (שינוי) פסיבית מצד שני‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מחייג ליעד אחד או שניים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מדבר בממוצע כ‪ 64 -‬דק' בחודש‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אורך שיחה ממוצע כ‪ 6 -‬דקות‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הוצאה זניחה יחסית בסל הוצאות התקשורת‪ -‬בממוצע כ‪ ₪ 37 -‬בחודש‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫עובר לדבר גם מהנייד – אך שיחות קצרות יותר (כ‪ 4 -‬דקות לשיחה)‪.‬‬ ‫שוק השיחות הבינלאומיות הוא ללא התחייבות והיה כזה גם לפני חוק ביטול ההתחייבויות רק שעכשיו יותר מתמיד‪ -‬מודעות‬ ‫הצרכנים גדולה‪.‬‬ ‫מה שבעצם אומר‪ ..‬שללקוח יש את הזכות לבחור בנו כל פעם מחדש‬ ‫כיצד מתקשרים?‬ ‫מהארץ לחו"ל‪ :‬ניתן לחייג מהטלפון הנייח ומהטלפון הנייד‬ ‫מספר‬ ‫עיר‬ ‫ארץ‬ ‫קידומת‬ ‫‪114‬‬ ‫איך מועברת תקשורת בינלאומית?‬ ‫‪.1‬‬ ‫סיבים אופטיים תת ימיים (כ‪ 82%-‬בבזק בינלאומי)‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫לווינים (כרגע לא משתמשים בבזק בינלאומי)‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫אינטרנט (‪ – VOIP‬העברת שיחות על גבי תשתית האינטרנט‪ ,‬כ‪ 12%-‬בבזק בינלאומי)‪..‬‬ ‫כיצד נקבע תעריף השיחות הבינלאומיות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ביקוש (הצורך בשיחות למדינה מסוימת מוזיל את התעריף)‬ ‫‪‬‬ ‫קשרים דיפלומטיים עם אותה מדינה (קשרים מוזילים תעריף)‬ ‫‪‬‬ ‫רמה של התפתחות טכנולוגית באותה מדינה (רמה נמוכה מייקרת תעריף)‬ ‫‪‬‬ ‫הסכמי סחר (תהליכים עסקיים)‬ ‫על מנת לעדכן חבילת שיחות בינלאומיות‪ ,‬לקוח נדרש לעדכן אמצעי תשלום (כ"א או הו"ק) שממנו ירד החיוב על השיחות‬ ‫(מלבד יוצאות מן הכלל)‪.‬‬ ‫כך גם אקבל חשבונית חודשית ובתוכה פירוט שיחות קבוע ללא עלות והטבה בחשבונית‪.‬‬ ‫רוב בחבילות מתייחסות למדינות העיקריות‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪38‬‬ ‫מדינות עיקריות‪:‬‬ ‫מדובר ב‪ 16-‬מדינות אליהן מחייגים הכי הרבה‪ ,‬העלות אליהן היא האטרקטיבית ביותר ולכן רוב החבילות מתייחסות‬ ‫אליהן‪.‬‬ ‫כיצד בנויה כל חבילה?‬ ‫‪ .2‬קונספט‪:‬‬ ‫רעיון כללי שמנחה את החבילה‪ .‬למשל‪" :‬שעה מתנה"‪"/‬שיחה בשקל"‪.‬‬ ‫‪ .1‬תעריפים‪:‬‬ ‫•‬ ‫עלות לדקה‪ ,‬משתנה בהתאם לקונספט‪ .‬למשל‪ 26 :‬אג' לדקה במסגרת החבילה (למדינות עיקריות)‪,‬‬ ‫•‬ ‫כל מדינה אחרת – בהתאם לתעריפון המוצמד לחבילה (התעריפון מציין כמה אשלם במידה ואחייג ליעדים שלא‬ ‫כלולים בחבילה בד"כ)‬ ‫ישנם ‪ 3‬סוגי תעריפונים‪ :‬תעריפון ‪ ,2‬תעריפון ‪ 1‬ותעריפון מיוחד‪.‬‬ ‫‪ .3‬דמי הטבה‪ /‬דמי מנוי‪ /‬דמי שימוש‪:‬‬ ‫התשלום החודשי הקבוע אותו הלקוח משלם בכל חודש בין אם ניצל את החבילה ובין אם לא‪.‬‬ ‫הגדרת חבילה‬ ‫•‬ ‫תמורת תשלום חודשי שוטף (=דמי מנוי‪ /‬הטבה)‪ ,‬הלקוח ייהנה מהנחה משמעותית בחיוג למגוון מדינות‪.‬‬ ‫•‬ ‫אין הגבלת זמן לחבילה ואין התחייבות‪.‬‬ ‫•‬ ‫שמות נוספים לחבילה‪ :‬מסלול‪ ,‬תכנית‪.‬‬ ‫•‬ ‫אין כפל חבילות על קו טלפון אחד‪.‬‬ ‫מבצע (הטבה)‪ -‬הנחה מוגבלת בזמן‪ ,‬ללא תשלום חודשי שוטף‪ .‬ניתן להוסיף מבצע על חבילה‪.‬‬ ‫לקוח שמחייג דרכינו ולא רכש קודם לכן חבילה‪:‬‬ ‫במידה וללקוח אין חבילה הוא משלם לפי תעריף סטאטוס‪ .‬מה הוא תעריף סטאטוס?‬ ‫סטאטוס לקוח נועד לקבוע מהו התעריף שישלם לקוח ליעד אליו הוא מחייג‪,‬‬ ‫כאשר הוא לא מחובר לחבילה או כאשר הוא מתקשר ליעדים שלא כלולים בחבילה‪ .‬ישנם ‪ 1‬סוגים של סטאטוס לקוח‪:‬‬ ‫‪ .2‬סטאטוס קבוע‪ -‬לקוח עם בילינג (חיוב בכ"א או הו"ק על החבילה) ב‪ - VOICE-‬ייהנה מתעריף מוזל בצורה משמעותית‬ ‫מהמחיר המלא‪.‬‬ ‫‪ .1‬סטאטוס מזדמן‪ -‬לקוח שאינו קבוע כלומר‪ :‬לא משלם דרך כרטיס אשראי ‪ /‬הוראת קבע‪ .‬כולל לקוח שחתם על טופס‬ ‫שיוך‪ .‬בד"כ‪ ,‬לקוח מזדמן משלם מחיר מלא לדקת שיחה‪.‬‬ ‫בכל שיחה חשוב לברר עם הלקוח מהיכן ולאן מוציא את השיחה (נייד‪ /‬נייח) ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫כאשר הלקוח מוציא שיחה מהטלפון הנייד שלו‪ -‬עליו לשלם לחברה הסלולארית שלו עלות קישורית ‪₪ 2.258‬‬ ‫לדקה שירד בחשבונית של בב"ל‪ .‬מחיר זה לא מגולם במחיר המופיע באינפונט‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫כאשר הלקוח מוציא שיחה לטלפון נייד בחו"ל‪ -‬יצטרך לשלם "תוספת בידול" (הבדל)‪ ,‬מלבד מספר מצומצם‬ ‫של מדינות ( כמו ארה"ב וקנדה) בהם לא קיים בידול סלולארי ולכן לא תתווסף עלות בידול‪ .‬כאשר יש ליעד‬ ‫תוספת בידול המחיר יגולם במחיר המציין באינפונט‪.‬‬ ‫איתור צרכים למכירת חבילת שיחות בינלאומיות ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫לאילו מדינות אתה מדבר?‬ ‫‪.2‬‬ ‫האם אתה מחייג ליעדים ניידים או נייחים?‬ ‫‪.3‬‬ ‫כמה אתה מדבר לחו"ל בחודש? שעה? שעתיים?‬ ‫‪.4‬‬ ‫קריאה לפעולה‪ :‬לפי מה שאתה מתאר‪ ,‬החבילות שהכי יתאימו לך הן‪...‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪39‬‬ ‫דגשים לגבי החבילות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫החבילות תקפות בחיוג ישיר מטלפון נייח (בזק‪ ( HOT ,‬ומטלפון סלולארי (פלאפון‪ ,‬אורנג'‪ ,‬סלקום ומירס(‬ ‫‪‬‬ ‫החבילות אינן תקפות ממכשירים הפועלים בשיטת פרי‪-‬פייד לזמן אוויר )טוקמן‪ ,‬איזי וביגטוק(‬ ‫‪‬‬ ‫אין כפל הנחות ו‪/‬או כפל עם מבצעים וחבילות קיימות ליעדי החבילה וליעדים אחרים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫החבילות מיועדות ללקוחות פרטיים בלבד‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫החבילות תקפות בחיוג ישיר בלבד ולא כולל טלפונים ציבוריים‪ ,‬כרטיסי חיוג‪ ,‬שיחות באמצעות‬ ‫מרכזייה בינלאומית (‪ ,)288‬יעדי אינפו וסוחרי שיחות‪.‬‬ ‫סיכום ‪ - 410‬מושגים מרכזיים‬ ‫מבצע‪/‬חבילה ‪ -‬בבזק בינלאומי קיימים כמה מונחים למחירים בהטבה‪:‬‬ ‫חבילה‪ -‬נקראת גם מסלול‪/‬תכנית‪ ,‬אינה מוגבלת בזמן‪ ,‬יש עליה תשלום חודשי קבוע וניתן לחבר רק אחת כזאת‬ ‫‪‬‬ ‫על כל קו טלפון (אין כפל חבילות)‪.‬‬ ‫מבצע‪ -‬הטבה שמוגבלת בזמן ללא עלות חודשית (לדוג'‪ :‬מבצע ייעודי לחג הפסח)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫סטאטוס לקוח – המצב שקובע את תעריף השיחות לחו"ל ללקוח‪ .‬קיימים ‪ 1‬סוגי סטאטוסים מרכזיים "קבוע" או "מזדמן"‪:‬‬ ‫סטאטוס לקוח מזדמן– לקוח שאין לו ח בילה ואמצעי תשלום ולכן התעריף שישלם הינו הגבוה ביותר = מחיר‬ ‫‪‬‬ ‫מחירון‪.‬‬ ‫סטאטוס לקוח קבוע‪ -‬לקוח קבוע הינו לקוח שהצטרף לחבילת שיחות ועדכן אמצעי תשלום בבזק בינלאומי (כ"א‬ ‫‪‬‬ ‫או הו"ק)‪.‬‬ ‫בילינג – מונח שמציין תשלום ישירות לבזק בינלאומי באמצעות כ"א או הו"ק‪ .‬הלקוח מקבל מבזק בינלאומי חשבוניות‪.‬‬ ‫תעריפון – מחירון מוזל לכל מדינות העולם ללקוחות עם חבילה (כמה עולה ללקוח להתקשר לכל מדינות העולם)‪.‬‬ ‫לדוג'‪ :‬דקת שיחה לצרפת שלא לפי תעריפון ‪ ₪ 2.22‬בתעריפון ‪.₪ 2.25‬‬ ‫שיוך – טופס שיוך מאפשר ללקוח לחייג לחו"ל דרך בזק בינלאומי עם הקידומת ‪ 22‬ולא ‪ .224‬טופס שיוך היה קיים‬ ‫בעבר‪ ,‬אין אפשרות לחתום עליו היום‪ .‬לקוח משויך ישלם סטאטוס לקוח מזדמן‪.‬‬ ‫קישוריות – תוספת של כ‪ 6-‬אג' ללקוחות המחייגים מהטלפון הסלולרי שלהם ליעדים בחו"ל‪ .‬דמי הקישוריות נגבים על ידי‬ ‫בזק בינלאומי ומועברים לחברות הסלולר‪ .‬תעריף דמי הקיש וריות עלול להשתנות מעת לעת ונקבע על ידי משרד‬ ‫התקשורת‪ .‬שימו ♥ קישוריות זה תוספת לנייד בארץ‪.‬‬ ‫בידול – ברוב מדינות העולם יש הבדל בעלות החיוג לטלפון נייח או נייד‪ .‬במדינות אלה תהיה תוספת תשלום לשיחות‬ ‫לניידים‪ ,‬תוספת זו קרויה תוספת בידול‪ .‬שימו ♥ תוספת בידול זה תוספת לנייד בחו"ל‪.‬‬ ‫בחו"ל‬ ‫בארץ‬ ‫נייח‬ ‫נייח‬ ‫‪-‬‬ ‫נייד‬ ‫בידול‬ ‫נייד‬ ‫קישוריות‬ ‫קישוריות‬ ‫בידול‬ ‫מדינות עיקריות – אוסף המדינות בעלות ה"רייטינג" הגבוה ביותר לשיחות לחו"ל ולכן רוב חבילות השיחות לחו"ל מיועדות‬ ‫למדינות אלו ואליהן התעריפים האטרקטיביים ביותר‪.‬‬ ‫מנויים בהסכם‪ -‬לקוחות שהצטרפו לחבילת שיחות לחו"ל יכולים לחבר לאותה החבילה ‪ 4‬טלפונים נייחים ו‪ 6-‬טלפונים‬ ‫ניידים‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪41‬‬ ‫יתרונות בזק בינלאומי בשיחות לחו"ל‬ ‫תוכנית הטבות‪-‬‬ ‫מתנות לחגים לכלל הלקוחות (‪ ₪ 322‬מתנה ברשת אפריל‪ ,‬לוח שנה מפת טיולים‪,‬‬ ‫דקות חינם וכו')‬ ‫מתנות חודשיות ללקוחות עם חשבונית (דוגמאות‪ :‬תיאטרון ‪ ,2+2‬ספא ‪ ,2+2‬הצגות ‪,2+2‬‬ ‫גיליון מסע אחר‪ +‬ספרון כיס מתנה וכו')‪.‬‬ ‫מתנות כמעט בכל אינטראקציה טלפונית עם הלקוח‬ ‫אפיקים ישירים‪-‬‬ ‫לבזק בינלאומי מספר הגדול ביותר בארץ של קישורים ‪ /‬אפיקים ישירים (חיבור ישיר‬ ‫למפעילים בינלאומיים ולא באמצעות מתווכים)‪ .‬דבר המבטיח איכות שיחה‪ ,‬זמינות‬ ‫ואמינות בחיוג לחו"ל (תשתיות קווים הנשענות על סיבי נחושת ולא על קוויי אינטרנט)‪.‬‬ ‫שירות לקוחות שפועל עד השעה ‪ .19:44‬בזק בינלאומי זוכת פרס מצוינות בשירות‬ ‫של המי"ל (מרכז ישראלי לניהול)‬ ‫טיפוח לקוחות קיימים‪ -‬בזק בינלאומי דואגת קודם כל ללקוחותיה‪.‬‬ ‫מבצעים ‪ -‬כל המבצעים והמסלולים מיועדים קודם כל ללקוחות בזק בינלאומי‪ ,‬בשאר‬ ‫החברות‪ ,‬מבצעים אטרקטיביים יותר‪ -‬ניתנים ללקוחות חדשים בלבד‪.‬‬ ‫דיוורי נאמנות‪ -‬ללקוחות הקבועים במועדים רלוונטיים עם הטבות מעולם התוכן הפנימי‬ ‫והחיצוני‪.‬‬ ‫מרכזיה ‪ 188‬הכי ותיקה בשוק‪ -‬הסכמי תקשורת עם מרבית מדינות העולם‪ .‬גם‬ ‫לקוחות של חברות מתחרות מתקשרים דרכינו‪.‬‬ ‫‪ 2‬מערכות גיבוי‪ -‬בזק בינלאומי מפעיל שירות חירום‪ .‬ההתקן מחייב את אחזקת‬ ‫מרכזיות הגיבוי‪ .‬הממשלה סומכת עלינו בשיחות לחו"ל למקרה של מלחמה‪ .‬כתוצאה‬ ‫מכך לקוחות בבינ"ל נהנים מתקשורת זמינה ובטוחה יותר‪.‬‬ ‫בקרה ושליטה‪ -‬מרכז בקרה ושליטה ‪ NOC‬עובד ‪ 14-7-365‬ומבצע בקרה רציפה על‬ ‫איכויות השיחה‪ .‬דבר המבטיח שקט נפשי וביטחון‪.‬‬ ‫הצבעת אמון של לקוחותיה ‪ -‬בזק בינלאומי נבחרה בתור ספק אמין ויציב ע"י הגופים‬ ‫הבאים‪ :‬משרד הביטחון‪ ,‬חברת חשמל‪( Comverse ,Amdocs ,‬חברות שמתמחות בתחום‬ ‫הטלפוניה) והחברה האמינה וההוגנת ביותר על פי ‪ TNS‬במגזר הפרטי‪.‬‬ ‫איכות שיחה‪ British Telecom -‬קובע כי לבזק בינלאומי אחוז ‪)Answer Seizure Ratio( ASR‬‬ ‫הכי גבוה בישראל‪ ASR .‬הינו המדד שמראה את היחס בין כמות השיחות שהוצאה‬ ‫והושלמו בפועל‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪41‬‬ ‫תועלות שירותיות של החיוג דרך בזק בינלאומי‪:‬‬ ‫•‬ ‫קבלת פירוט שיחות בחינם לבקשת הלקוח במייל או בדיוור‪( .‬בבזק‪ ,‬פירוט שיחות עולה כסף)‪.‬‬ ‫•‬ ‫אפשרות למעקב יום יום על השיחות‪ ,‬דרך אתר הבית – מה שמאפשר ללקוח שליטה ובקרה‪.‬‬ ‫•‬ ‫דיוור נאמנות ללקוחות הבילינג‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫מבצעים‪ -‬כל המבצעים והמסלולים מיועדים קודם כל ללקוחות בזק בינלאומי‪ ,‬בשאר החברות‪ ,‬מבצעים‬ ‫אטרקטיביים יותר‪ -‬ניתנים ללקוחות חדשים בלבד ‪.‬‬ ‫•‬ ‫קונספטים מנצחים של חבילות‪.‬‬ ‫אמצעי תשלום‬ ‫•‬ ‫בילינג‪ -‬הגדרה‪ :‬תשלום על השיחות לחו"ל באמצעות כרטיס אשראי‪ /‬הוראת קבע‪.‬‬ ‫•‬ ‫כל חודש נשלח ללקוחות הבילינג דיוור ישיר עם פירוט שיחות ומתנה שוטפת‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪42‬‬ ‫תפיסת חווית לקוח‬ ‫מה נעשה כדי להיות זכורים לטובה?‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪43‬‬ ‫הבדל בין רצון לצורך‬ ‫המשמעות של התייחסות לרצון וצורך‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫אני לא יכול לתת מענה על הרצון ב‪144% -‬‬ ‫(רוצה הנחה‪ ,‬מחיר אחר‪ ,‬מתנה שאין באפשרותי לתת לו)‬ ‫‪‬‬ ‫אני יכול לספק את הצורך דרך מתן שירות ומענה לצורך האמיתי שלו‬ ‫(שייכות‪ ,‬בטחון‪ ,‬שקט נפשי‪ ,‬כבוד‪ ,‬שליטה‪ ,‬הוגנות ואפשרות בחירה)‪.‬‬ ‫דוגמאות לרצון וצורך אצל לקוחות‪:‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪44‬‬ ‫סגנונות תקשורת‪:‬‬ ‫•‬ ‫לכל אחד מאיתנו סגנון תקשורת שונה‪ .‬ככל שנבין ונכיר סגנונות שונים משלנו ואף את שלנו‪ ,‬נדע‬ ‫לתקשר ולהעביר מסר בצורה האפקטיבית ביותר‪.‬‬ ‫•‬ ‫חשוב שנדע לזהות את הלקוח ולהתאים עצמנו אליו כיון שאנשים פתוחים יותר לקבלת‬ ‫מסרים מאנשים שדומים להם!!‬ ‫•‬ ‫מודל ‪ DISC‬מבדיל בין ‪ 4‬סגנונות תקשורת‪:‬‬ ‫•‬ ‫סגנו נות תקשורת אינו מדע מדויק‪ .‬בכולנו קיים חלק קטן של כל אחד מהסגנונות‪ ,‬תמיד יש סגנון אחד‬ ‫או שניים שהם יותר דומיננטיים מהאחרים‪.‬‬ ‫סגנון‬ ‫איך נדבר עם הלקוח?‬ ‫תכונה‬ ‫ישיר‬ ‫‪‬‬ ‫דיבור מהיר‪ ,‬לא למשוך זמן (אין לו זמן‪ ,‬עסוק)‪.‬‬ ‫נחוש‬ ‫‪‬‬ ‫להיות פורמאליים‪ ,‬לדבר קצר ולעניין‪.‬‬ ‫‪-Dominant‬‬ ‫בטוח‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר על תוצאות‪.‬‬ ‫דומיננטי‬ ‫מובן‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר עובדות ומעט נתונים‪.‬‬ ‫תחרותי‬ ‫‪‬‬ ‫לשלוט בשיחה‪ ,‬אך לא לקטוע אותם‪.‬‬ ‫החלטי‬ ‫‪‬‬ ‫לקבוע לו"ז‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר על שורה תחתונה‬ ‫מתלהב‬ ‫‪‬‬ ‫לא להיות פורמאליים‪.‬‬ ‫בוטח‬ ‫‪‬‬ ‫כמה שפחות חומר כתוב‪.‬‬ ‫נלהב‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר מהר‪ ,‬להתלהב‪.‬‬ ‫אופטימי‬ ‫‪‬‬ ‫לאפשר ביטוי‪.‬‬ ‫רגיש‬ ‫‪‬‬ ‫לחייך! ( כן הוא מרגיש )‬ ‫חברותי‬ ‫‪‬‬ ‫לומר לו שלא ידאג לפרטים‪ ,‬אנו נדאג לכך‪...‬‬ ‫‪‬‬ ‫להראות להם שזה כיף‪ ...‬חוויה!!‬ ‫‪‬‬ ‫להחמיא‪ ,‬לספר בדיחה‪ ,‬לדבר בדימויים‪.‬‬ ‫אחראי‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר לאט בטון רך ושקט‪.‬‬ ‫נעים‬ ‫‪‬‬ ‫להסביר להם מה המטרה‪.‬‬ ‫‪–Influential‬‬ ‫משפיע‪:‬‬ ‫‪-Steady‬יציב ‪:‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪45‬‬ ‫‪-Cautious‬‬ ‫זהיר‬ ‫אמין‬ ‫‪‬‬ ‫לתת להם לשאול שאלות‪.‬‬ ‫נוח‬ ‫‪‬‬ ‫להקשיב להם באמת‪.‬‬ ‫צנוע‬ ‫‪‬‬ ‫להיות סובלניים וספציפיים‪.‬‬ ‫סובלני‬ ‫‪‬‬ ‫דגש על תחושות‪ ...‬רגשות (תרגיש שינוי אדיר )‬ ‫נאמן‬ ‫‪‬‬ ‫להסביר להם שהרוב רוצים את הדברים שהם ציינו‪.‬‬ ‫מקשיב‬ ‫‪‬‬ ‫ליצור אמפטיה ( אני מבין )‬ ‫חרוץ‬ ‫‪‬‬ ‫לדבר בעובדות‪ ,‬בנתונים‪.‬‬ ‫פרפקציוניסט‬ ‫‪‬‬ ‫להראות מעקב‪ ,‬התקדמות נתונים‪.‬‬ ‫אנליטי‬ ‫‪‬‬ ‫להימנע מכניסה לפרטים אישיים‪.‬‬ ‫מתמיד‬ ‫‪‬‬ ‫לשמור על פורמאליות‪.‬‬ ‫דייקן‬ ‫‪‬‬ ‫לא אוהבים שינויים‪-‬פחות גיוון‪.‬‬ ‫הגיוני‬ ‫‪‬‬ ‫לרשום את הבקשות שלהם ולהתייחס לכל אחת מהן‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫להתקשר בזמן שקבעתם ולהגיע מוכנים‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪46‬‬ ‫מבנה שיחה (הלכה למעשה)‬ ‫מכירים‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫משפט פתיח מובנה‬ ‫שאלה לשם הלקוח‬ ‫לוקחים טלפון לחזרה‬ ‫מזהים לפי נוהל‬ ‫מתאימים עצמנו לסגנון השיחה של הלקוח‬ ‫מסכמים‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫מסכמים (שיקוף מה סגרנו‪ ,‬חזרה על פרטי חבילה‪ ,‬חשבונית‪,‬‬ ‫שרות טכני‪ )...‬אם לא נעשה עד עתה‬ ‫מטייבים נתונים‪ :‬כתובת‪ ,‬אי‪-‬מייל‪ ,‬טלפון‬ ‫שאלת ‪FTR‬‬ ‫יוזמה של מקצוען‬ ‫משפט סיכום מובנה הכולל שם הנציג עמו דבר הלקוח ‪ +‬ברכה‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪47‬‬ ‫שאילת שאלות‬ ‫ברור צרכיו ורצונותיו של הלקוח לטובת התאמת הפתרון המושלם ביותר עבורו‪.‬‬ ‫דוגמאות לשאלות מידע‬ ‫דוגמאות לשאלות מודעות‬ ‫"מהם השימושים העיקריים שלך‪/‬שלכם באינטרנט?"‬ ‫האם קרה לך בעבר ש‪ /...‬האם קורה לך לפעמים ש‪...‬‬ ‫"מי משתמש באינטרנט בבית?"‬ ‫בין ‪ 2-22‬כמה אתה מרוצה מ‪....‬‬ ‫"כיצד אתה מגן על המחשב שלך היום?"‬ ‫עד כמה חשוב לך‪...‬‬ ‫"האם יש לך הגנה ספציפית למייל?"‬ ‫האם אתה מודע לכך ש‪...‬‬ ‫"לאילו מדינות אתה מתקשר?"‬ ‫חשבת על האפשרות ש‪...‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪48‬‬ ‫מכירת שירותי ערך מוסף – שאלות מודעות‬ ‫מוצר‬ ‫‪SafeNet‬‬ ‫(נטרול וירוסים‬ ‫המגיעים דרך‬ ‫הגלישה‬ ‫באינטרנט)‬ ‫שאלות מודעות‬ ‫האם אתה מודע לכך שבזמן הגלישה‪ ,‬יכולים לחדור למחשב שלך וירוסים ומזיקים נוספים ולפגוע לך‬ ‫במחשב ובמסמכים‪/‬תמונות שלך?‬ ‫האם אתה מודע לכך שבכל יום מופצות ‪ 52,222‬מוטציות של וירוסים באינטרנט?‬ ‫עד כמה חשוב לך להגן על המחשב שלך מפני חדירה של וירוסים וסוסים טרויאנים בזמן הגלישה?‬ ‫קרה לך בעבר שהמחשב שלך נפגע מוירוס ונאלצת להוציא כסף על טכנאי או על מחשב חדש?‬ ‫קרה לך בעבר שהמחשב שלך נפגע מוירוס והחומרים‪/‬התמונות ששמרת עליו נפגעו?‬ ‫עד כמה חשוב לך להגן על המחשב שלך מפני וירוסים ולחסוך כסף על קניית מחשב חדש או טכנאי?‬ ‫אנטי וירוס‬ ‫(הגנה מפני‬ ‫וירוסים המגיעים‬ ‫דרך תיבת המייל‬ ‫של בב"ל)‬ ‫האם אתה מודע לכך שבאמצעות שימוש במייל יכולים לחדור למחשב שלך וירוסים?‬ ‫קרה לך בעבר שפתחת מייל‪ ,‬שהחדיר וירוס למחשב שלך‪ ,‬וגרם לו נזק ?‬ ‫עד כמה חשוב לך להשתמש במייל ולהנות משקט נפשי שלא יחדרו וירוסים למחשב דרך המייל?‬ ‫האם אתה מודע לכך שנפח התיבה שלך מתמלא בדואר זבל‪ ,‬מה שעלול למנוע ממך לקבל מיילים‬ ‫שחשובים לך?‬ ‫אנטי‪ -‬ספאם‬ ‫(סינון דואר‬ ‫"זבל" המגיע‬ ‫לתיבת הדואר‬ ‫של בב"ל)‬ ‫האם אתה מודע לכך שבכל יום מגיעים אליך עשרות מיילים הכוללים פרסומות וניסיונות הונאה?‬ ‫האם אתה מודע לכך שבאמצעות כניסה לדואר זבל‪ ,‬עלולים לגלות עליך פרטים מזהים?‬ ‫עד כמה חשוב לך לשמור את תיבת המייל שלך נקייה מדואר זבל?‬ ‫עד כמה חשוב לך לחסוך זמן על סינון הודעות דואר זבל?‬ ‫עד כמה חשוב לך לחסוך מקום בנפח התיבה שלך מפני הודעות דואר זבל?‬ ‫‪ESET‬‬ ‫(חבילת אבטחה‬ ‫מרובעת‬ ‫הכוללת‪ :‬אנטי‬ ‫וירוס‪ ,‬אנטי‬ ‫ספאם‪ ,‬אנטי‬ ‫רוגלות‪ ,‬חומת‬ ‫אש אישית)‬ ‫האם אתה מודע לכך שדרך תוכנות שיתוף‪ ,‬כמו ‪ /YOUTUBE‬רשתות חברתיות‪ ,‬כמו פייסבוק‪ ,‬עלולים‬ ‫לחדור מזיקים למחשב שלך או להתבצע כנגדך פעולות הונאה?‬ ‫עד כמה חשוב לך לשתף מידע ברשת ועם מחשבים אחרים ולהיות בטוח שאתה מוגן מפני וירוסים‬ ‫והונאות?‬ ‫עד כמה חשוב לך לספק למחשב שלך הגנה מקיפה מנזקים של וירוסים ותוכנות ריגול בזמן הגלישה‪,‬‬ ‫מנזקים של דואר זבל ומנזקים שעלולים להיות כתוצאה משיתוף תכנים ותקשורת עם מחשבים אחרים?‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪49‬‬ ‫מתנסחים באופן חיובי‬ ‫מילים מקדמות‪ -‬חיוביות‬ ‫מילים חוסמות‬ ‫לא ניתן‪ ,‬אי אפשר‪ ,‬אתה לא יכול‬ ‫מה שאתה יכול‪ ,‬יש אפשרות‪ -‬הצגת אלטרנטיבה‬ ‫אני לא יכול‬ ‫"אבדוק מה ניתן לעשות‪"..‬‬ ‫אני לא יודע‬ ‫אני אבדוק‪ ,‬אברר‬ ‫אני לא מטפלת בזה‬ ‫"ברשותך‪ ,‬אעביר אותך ל‪ ...‬שנותן שירות בנושא הזה"‬ ‫תשמע‪ ,‬תראה‪ ,‬תבין‬ ‫שימוש בשם הלקוח‬ ‫מדיניות‪ ,‬נהלים‬ ‫אבל‬ ‫אני אתקן אותך‬ ‫אני לא מסכים איתך‬ ‫זה לא נכון‬ ‫הצגת אלטרנטיבה‪ ,‬הסבר רציונל‪" ,‬מה שניתן לעשות זה‪"...‬‬ ‫מה שניתן‪ ,‬עדיין‪ ,‬אפשרות נוספת‬ ‫להסביר מחדש‬ ‫מדבריך אני מבין ש‪ ...‬אשמח להציג בפניך דרך אחרת "‬ ‫"אני מבין שאתה רואה לפניך ‪ ,X‬ברשותך‪ ,‬אציג בפניך את‬ ‫מה שאני רואה וננסה להבין ביחד את המקור להבדלים"‬ ‫בנק משפטים למיומנויות עיקריות‬ ‫מיומנות‪/‬נוהל‬ ‫מה זה אומר?‬ ‫זמן המתנה‬ ‫להתייחס לזמן‬ ‫ההמתנה ולזכור שהוא‬ ‫סובייקטיבי‬ ‫אמפטיה ולקיחת‬ ‫אחריות על תחושה‬ ‫שיצרנו אצל הלקוח‬ ‫שיקוף תוכן‬ ‫חזרה על תוכן‬ ‫הדברים של הלקוח‪,‬‬ ‫על מנת לוודא הבנה‬ ‫שלי‬ ‫מחויבות אישית‬ ‫להבנה ולמימוש צרכי‬ ‫הלקוח מ‪-‬א' עד ת'‬ ‫שיקוף רגש‬ ‫לקיחת‬ ‫אחריות‬ ‫הקדמת‬ ‫רציונל‬ ‫מתן הסבר לפני‬ ‫ביצוע פעולה‬ ‫משפטים לדוגמא‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫"תודה על ההמתנה‬ ‫"תודה על הזמן שלך"‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫"אני אדאג שהפתרון יהיה לשביעות רצונך"‬ ‫"אני מתנצל על התחושה שגרמנו לך הרגיש"‬ ‫"אני שומע מהקול שלך שאתה מאוכזב"‬ ‫"חבל לי שאתה מרגיש ככה"‬ ‫"אני שמח שאתה מרוצה"‬ ‫"אני מודה לך שאתה משתף אותי במידע זה"‬ ‫"אני מבין שחשוב לך ש‪"...‬‬ ‫"כיף לי לשמוע ש‪"...‬‬ ‫"מדבריך אני מבין ש‪"...‬‬ ‫"אתה מבקש ש‪ -..‬הבנתי נכון?"‬ ‫"אתה מתכוון שאתה מעוניין ב‪"..‬‬ ‫"אני מבין שפנית אלינו כדי‪"..‬‬ ‫אתה חשוב לנו כלקוח ואעשה את המקסימום להוציא‬ ‫אותך מרוצה"‬ ‫"אני מבטיח לך שאני דואג להכל מ‪-‬א עד ת"‬ ‫"באחריותי לדאוג שהנושא יטופל"‬ ‫"הגעת אליי ועכשיו אני דואג לך"‬ ‫"אעשה כל מה שאני יכול כדי שתישאר איתנו"‬ ‫"על מנת שאתאים את הפתרון הטוב ביותר עבורך‪ -‬תוכל‬ ‫בבקשה לענות לי על מספר שאלות?‪ /‬לתת לי מספר‬ ‫פרטים?"‬ ‫"תוכל בבקשה להמתין איתי מס' רגעים‪ ,‬על מנת‬ ‫שאבדוק עבורך את הפתרון הטוב ביותר?"‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪51‬‬ ‫שאלות מידע‬ ‫שאלות‬ ‫מודעות‬ ‫איתור צרכים ובניית‬ ‫פרופיל הלקוח‬ ‫הגדלת מודעות‬ ‫והצפת הצורך של‬ ‫הלקוח‬ ‫תיאום צפיות‬ ‫תיאור המשך התהליך‬ ‫ללקוח‬ ‫שיקוף פתרון‬ ‫שיתוף הלקוח‪ :‬מה‬ ‫הפתרון‪ ,‬מדוע כדאי‪,‬‬ ‫איך ישפיע על הלקוח‬ ‫בטווח הקצר והארוך‬ ‫הצגת החוזקות של‬ ‫החברה‪/‬שירות‪/‬מוצר‬ ‫ללקוח‬ ‫הצגת תועלות‬ ‫מענה ללקוח על‬ ‫השאלה "מה יוצא לי‬ ‫מזה"‬ ‫מענה‬ ‫להתלבטויות‪/‬‬ ‫להתנגדויות‬ ‫התייחסות לחששות‬ ‫של הלקוח והפגתן‪,‬‬ ‫תוך שאילת שאלות‪,‬‬ ‫מתן הסברים‬ ‫ודוגמאות‬ ‫מינוף‬ ‫הזדמנויות‬ ‫(פיקים)‬ ‫זיהוי הזדמנויות‬ ‫בשיחה ושימוש בהן‬ ‫לטובת קידום השיחה‬ ‫הצגת‬ ‫יתרונות‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫"באילו אתרים אתה גולש?"‬ ‫"כמה מחשבים יש בבית?"‬ ‫"מי גולש בבית?"‬ ‫"לאילו מדינות אתה מתקשר בחו"ל?‬ ‫"קרה לך ש‪"..‬‬ ‫"מה חשוב לך עוד חוץ ממחיר?"‬ ‫"האם אתה מודע לכך ש‪"?...‬‬ ‫מ‪ 2 -‬עד ‪ 22‬עד כמה אתה מרוצה מ‪"?..‬‬ ‫"מה שאני בודק כרגע זה‪"..‬‬ ‫"שיטת החיוב שלנו היא‪ ..‬מה שאומר שתראה את‬ ‫העדכון בחשבונית רק בחודש ‪"X‬‬ ‫"אני מעביר אותך למוקד ‪ X‬שמתמחה בנושא זה‪"..‬‬ ‫"המשך התהליך הוא‪"..‬‬ ‫"לדעתי הפתרון המתאים לך ביותר הוא‪"...‬‬ ‫"על סמך מה שאמרת לי‪ ,‬אני ממליץ לך ש‪"..‬‬ ‫"הבדיקות שביצעתי הן‪"..‬‬ ‫"מה שאני מעדכן לך זה‪"...‬‬ ‫"היתרון בחבילה‪/‬במוצר הוא‪"..‬‬ ‫"אנחנו היחידים שמבטיחים לך‪"..‬‬ ‫"מה שמצוין בחבילה‪/‬במוצר זה‪"..‬‬ ‫"רק אצלנו אתה נהנה מ‪"...‬‬ ‫"מה שאתה תרוויח מזה‪"..‬‬ ‫"אתה תהנה מ‪"..‬‬ ‫"מה שזה אומר מבחינתך"‬ ‫"זה כדאי לך כי‪"..‬‬ ‫שיטת ‪" -feel, felt, found-F.F.F‬אני מבין שאתה מרגיש‬ ‫ש‪ ,..‬היו לי עוד לקוחות שהרגישו כך‪ ,‬בסופו של דבר הם‬ ‫בחרו‪/‬עשו‪/‬חזרו‪"..‬‬ ‫שיטת אם‪ ,‬אז‪" -‬אם לכל החברות היה מחיר זהה‪ -‬במי‬ ‫היית בחור? מדוע?" ‪" /‬אם אשתך תגיד שהיא מסכימה‬ ‫לחבילה‪ -‬אז תיקח אותה?"‬ ‫הסטה מהמחיר‪" -‬אתה יודע מה ההבדל בינינו לבין‬ ‫המתחרים?" ‪" /‬דיברו איתך על עוד משהו חוץ ממחיר? "‬ ‫פשוט לזרום– "במיוחד בגלל ש‪ ..‬אני מציע לך ש‪"..‬‬ ‫‪"/‬במיוחד בגלל מה שאתה אומר‪ ,‬כדאי ש‪"..‬‬ ‫שימוש באנלוגיות‪" -‬קרה לך ששילמת מחיר גבוה יותר‬ ‫עבור מוצר כלשהו מתוך ידיעה‪ -‬מדוע?" ‪" /‬כשאתה קונה‬ ‫מוצר שאתה משתמש בו יום יום אתה בוחר לפי איכות או‬ ‫מחיר?"‬ ‫שיטת ההסכמות‪" -‬אתה מסכים איתי ש‪ 3 ,"?..‬הסכמות‬ ‫מצד הלקוח‪ -‬סיכוי גבוה לקבלת הפתרון שלי‪ ,‬חשוב‬ ‫לבחור נושאים שבטוח תהיה הסכמה אליהם מצד‬ ‫הלקוח‪.‬‬ ‫טיזינג‪ -‬לסקרן את הלקוח ע"י גירוי ובכך להניע אותו‬ ‫לפעולה‪" :‬טוב אז אני מבין שמהירות של ‪ 22‬מגה פחות‬ ‫רלוונטית עבורך‪ ,‬אה?"‬ ‫"אמרת ש‪...‬אז כדאי ש‪"..‬‬ ‫מהקול שלך נשמע כי‪ ..‬ולכן‪"..‬‬ ‫"אני שומע ברקע ש‪ ..‬ולכן‪"..‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪51‬‬ ‫קריאה‬ ‫לפעולה‬ ‫או הפתרון‬ ‫הנעת הלקוח לסגירת‬ ‫הפתרון‬ ‫חיזוק מכירה‬ ‫חיזוק הביטחון של‬ ‫הלקוח כי עשה את‬ ‫הבחירה הטובה ביותר‬ ‫עבורו‬ ‫סיכום שיחה‬ ‫מעבר בקצרה על כל‬ ‫העדכונים וההסכמות‬ ‫שבוצעו בשיחה‬ ‫שאלת ‪FTR‬‬ ‫‪-First Time Right‬‬ ‫לסיים את כל מעגל‬ ‫הטיפול בשיחה אחת‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫"אני רואה שפנית אלינו בעבר בנושא ולכן כדאי‪"..‬‬ ‫"אתה מעדיף לסגור ‪ X‬או ‪" ? Y‬‬ ‫"אני מעדכן לך עכשיו את‪"..‬‬ ‫"אז אנחנו סוגרים על‪ ..‬נכון?"‬ ‫"תרצה את החשבונית למייל בב"ל או מייל אחר?"‬ ‫"עשית עסקה מצוינת‪"..‬‬ ‫"תדע לך שהרווחת בגדול‪"..‬‬ ‫"אתה תראה שיהיה לך שקט נפשי כל השנה"‬ ‫"הבחירה שלך מצוינת"‬ ‫"אני בטוח שתהנה מבחירתך ותמליץ לחבריך עלינו"‬ ‫"עדכנתי לך את‪"..‬‬ ‫"מה שעשינו בשיחה זה‪"..‬‬ ‫"סגרנו ש‪ "..‬או "סיכמנו ש‪"..‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫"האם יש שירות נוסף שאני יכול לתת לך?"‬ ‫"האם יש נושא נוסף שאתה רוצה לבדוק?"‬ ‫"במה עוד אני יכול לעזור?"‬ ‫"האם יש משהו נוסף שאני יכול לעשות עבורך?"‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪52‬‬ ‫תסריט שיחה ‪POWER NGN‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪53‬‬ ‫יתרונות ותועלות בזק בינלאומי‬ ‫שאלת מודעות‬ ‫יתרון‬ ‫תועלת‬ ‫האם אתה מודע לכך שבזק בינלאומי‬ ‫מובילה באופן קבוע בסקרים‬ ‫שמתפרסמים בעיתונים המובילים?‬ ‫אנחנו החברה היחידה שממשיכה‬ ‫בכל פעם לקבל ציונים גבוהים‬ ‫בסקרי השירות של ‪The Marker‬‬ ‫ושל גלובס‬ ‫מה שאומר מבחינתך שאתה יכול‬ ‫להיות בטוח שתקבל את השירות‬ ‫הטוב ביותר בכל פניה שלך אלינו‪.‬‬ ‫האם אתה מכיר חברות אינטרנט‬ ‫שקונסות את עצמן במקרה של תקלה‬ ‫באינטרנט?‬ ‫בזק בינלאומי החברה היחידה‬ ‫שמעניקה זיכוי ביום גלישה‬ ‫במקרה של תקלה מערכתית‬ ‫מה שאומר מבחינתך שאתה יכול‬ ‫להיות סמוך ובטוח ‪ -‬יש לך‬ ‫התחייבות שלנו לאיכות האינטרנט‬ ‫שאתה מקבל‪.‬‬ ‫עד כמה חשוב לך שכפי שאתה‬ ‫מתחייב לחברה שלך‪ ,‬גם החברה שלך‬ ‫תתחייב כלפיך?‬ ‫בזק בינלאומי החברה היחידה‬ ‫העובדת על פי אמנת שירות‬ ‫מה שאומר מבחינתך שאתה נהנה‬ ‫משקט נפשי מתוך ידיעה שאצלנו‬ ‫תקבל שירות בסטנדרט אחר‪.‬‬ ‫עד כמה היית רוצה לקבל תמיכה‬ ‫טכנית בעת תקלה‪ ,‬מבלי לעשות‬ ‫דבר?‬ ‫שירות השתלטות מרחוק במקרה‬ ‫של תקלה באינטרנט‬ ‫מה שאומר מבחינתך שתוכל‬ ‫להתרווח בכיסא ופשוט לצפות בנציג‬ ‫התמיכה מתקן לך את התקלה על‬ ‫מסך המחשב שלך‪.‬‬ ‫האם אתה מודע לכך שאתה לא חייב‬ ‫להתקשר לבזק בינלאומי כדי לקבל‬ ‫שירות או שירות טכני על האינטרנט?‬ ‫מערכת צ`ט למוקד השירות‬ ‫ולשירות הטכני‬ ‫האם קרה לך בעבר שהמתנת זמן רב‬ ‫כדי לקבל שירות מדובר רוסית ‪/‬‬ ‫ערבית?‬ ‫מענה בשפות במספרים ישירים‬ ‫מה שאומר מבחינתך שאתה יכול‬ ‫לקבל שירות בנוחות מקסימאלית‬ ‫דרך המחשב מבלי להצטרך להרים‬ ‫אפילו את הטלפון‪.‬‬ ‫מה שאומר מבחינתך שתקבל שירות‬ ‫איכותי בשפה המועדפת עליך‪.‬‬ ‫האם אתה מכיר חברות שמספקות‬ ‫שירותים בחינם ללקוחות חברות‬ ‫אחרות?‬ ‫החברה היחידה שמאפשרת‬ ‫ללקוחות כל החברות לבצע סריקת‬ ‫וירוסים אונליין‬ ‫מה שאומר מבחינתך שתיהנה‬ ‫משירות בחברה אמינה והוגנת‪.‬‬ ‫האם אתה מודע לכך שבזק בינלאומי‬ ‫הינה ספקית האינטרנט היחידה שבה‬ ‫ניתן לקבל תמיכה בנושאים שונים‬ ‫כמו‪ , ICQ :‬פייסבוק‪ ,‬טוויטר‪ ,‬מסנג'ר?‬ ‫כשאתה מתקשר לחברת האינטרנט‬ ‫שלך‪ ,‬עד כמה חשוב לך לדעת תוך‬ ‫כמה זמן יענו לך?‬ ‫תמיכת פרימיום ברשתות‬ ‫חברתיות ובתוכנות מסרים מיידיים‬ ‫מה שאומר מבחינתך שיש לך‬ ‫אפשרות לרכוש שירותי תמיכה‬ ‫מתקדמים יותר במקרה הצורך‪.‬‬ ‫השמעת זמן ההמתנה המשוער‬ ‫במוקד השירות הטכני‬ ‫מה שאומר מבחינתך שתוכל לתכנן‬ ‫את הזמן שלך בצורה יעילה‪.‬‬ ‫האם קרה לך בעבר שחברים שוחחו‬ ‫לידך‪ ,‬והרגשת שהם מדברים סינית?‬ ‫אפשרות לקבל הדרכה פרטית‬ ‫בתשלום מוזל בבית הלקוח‪.‬‬ ‫עד כמה חשוב לך שחברת האינטרנט‬ ‫שלך תהפוך את הגלישה שלך‬ ‫לפשוטה יותר?‬ ‫החברה היחידה שבה שירות‬ ‫‪ Netex‬מובנה בדפדפן‬ ‫מה שאומר מבחינתך שבמקרה‬ ‫הצורך יש לך למי לפנות כדי ללמוד‬ ‫כיצד להשתמש באינטרנט‬ ‫מה שאומר מבחינתך שאתה נהנה‬ ‫מגלישה פשוטה ללא טרחה‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪54‬‬ ‫דגשים לסיום שיחה ‪ -‬אינטרנט‬ ‫דגשים‬ ‫קריטריון‬ ‫משך הטבה‬ ‫מועד תחילת ההטבה (מיידית)‬ ‫פירוט ההטבה (כולל חודשי חינם)‬ ‫מחיר גמר ההטבה‬ ‫מס' טלפון ייעודי‬ ‫גבולות תמיכה‬ ‫נוהל הטבה‬ ‫פרטי חבילה‬ ‫נוהל פרימיום‬ ‫עדכון גורם מטפל ב‪CRM-‬‬ ‫חיוב יחסי בחודש הראשון‬ ‫שוטף ‪32+‬‬ ‫מחיר על כל מוצר בנפרד‬ ‫הסבר על הוראות הפעלה‬ ‫(ניתן לבצע לאורך השיחה)‬ ‫שיטת החיוב‬ ‫הסבר על מוצרים נוספים‬ ‫(שע"מ‪ SIM ,‬וכד')‬ ‫*מומלצים‬ ‫דגשים לסיום שיחה ‪Voice -‬‬ ‫קריטריון‬ ‫דגשים‬ ‫מועד תחילת החבילה‬ ‫דמי הטבה‬ ‫פירוט תעריפים נייח‪ /‬נייד‬ ‫חיוג דרך ‪410‬‬ ‫שיטת החיוב‬ ‫מיידי‬ ‫חיוב יחסי בחודש הראשון‬ ‫שוטף ‪32+‬‬ ‫במקרה של הוראת קבע‪ :‬חיוב ב‪ 2-‬לכל תחילת חודש‬ ‫ניתן לבצע לאורך השיחה‬ ‫*מומלצים‬ ‫טיוב‪ /‬אימות נתונים‬ ‫מומלצים (אופני הצעה לנוחיותכם)‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫"בתור מי שקיבל שירות טוב ‪ ,‬בטח תרצה לספר על כך גם לחבר או בן משפחה‪ .‬אני אשמח אם‬ ‫תיתן לי כמה שמות ומספרי טלפון‪ ,‬על מנת שאוכל לשרת גם אותם ועל כל חבר ‪ /‬בן משפחה‬ ‫שלך שיצטרף לבזק בינלאומי אתה תהנה מחודש חינם"‬ ‫‪.2‬‬ ‫"חשוב לי לספר לך שתוכל להמליץ על‬ ‫החבילה הזו לחבר או בן‪-‬משפחה שייהנה גם הוא‬ ‫מהשירות ואתה תהנה בגלישה חינם למשך חודש על כל חבר ‪ /‬בן משפחה שיצטרף"‬ ‫‪.3‬‬ ‫"אחרי שספקנו לך שירות גלישה‪ ,‬אשמח לקבל ממך שמות של אנשים שאוכל להעניק להם את‬ ‫אותו שירות ועל כל מצטרף חדש אתה תקבל חודש חינם‪"...‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫"מותר לי לשאול לאילו מחבריך היית ממליץ עלינו? האם תרצה שאציג לו את השירותים שהוא‬ ‫יכול לקבל מבזק בינלאומי? חשוב להדגיש שעל כל מצטרף חדש אתה תקבל חודש חינם‪"...‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫"תוכל לעזור לי בבקשה ולתת לי שמות של קרובים וחברים שהיית רוצה שייהנו גם הם מאותה‬ ‫הטבה? אני אצור עימם קשר ובמידה והם יתחברו תוכל ליהנות גם אתה מהטבה של חודש גלישה‬ ‫חינם על כל מצטרף ‪"....‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪55‬‬ ‫אתר הבית ( ‪:)www.bezeqint.co.il‬‬ ‫‪ .1‬אינטרנט ‪:‬‬ ‫‪ o‬מבצעים וחבילות‬ ‫‪o‬‬ ‫שירותים ופתרונות‬ ‫‪o‬‬ ‫טפסים להורדה – הוראת קבע‬ ‫‪o‬‬ ‫מסלולים‬ ‫‪o‬‬ ‫הטבות ללקוחות‪ -‬כל ההטבות שחולקו עד כה לקוח חדש יכול ליהנות מההטבות שקיימות‬ ‫באתר‪.‬‬ ‫‪:VOICE .2‬‬ ‫‪o‬‬ ‫כיצד מחייגים‬ ‫‪o‬‬ ‫קידומות והפרשי שעות‬ ‫‪o‬‬ ‫כרטיסי חיוג‬ ‫‪o‬‬ ‫חבילות ומבצעים‬ ‫‪o‬‬ ‫מרכזייה‬ ‫‪o‬‬ ‫טפסים – הוראת קבע‬ ‫‪ .3‬שירות עצמי‪ :‬צפייה בחשבונית‪ ,‬חבילות ושירותים‪ ,‬עדכון פרטי לקוח‪.‬‬ ‫‪ .4‬תמיכה‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫כיצד מתחברים לאינטרנט‬ ‫‪o‬‬ ‫מידע בנושא אבטחה‪ -‬כיצד מנקים וירוסים ‪ ,‬מהו וירוס‪ ,‬הורדת תוכנות חינם לניקוי המחשב כגון‬ ‫‪ / SPYWEER:‬הפנייה לשרת בב"ל להורדת תוכנות ניקוי‪. ftp.bezeqint.net -‬‬ ‫‪o‬‬ ‫דואר אלקטרוני – הורדה ושימוש ‪ +‬סרטוני הדרכה‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫תקלות נפוצות ופתרונם‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫מוצרים ושירותים‪ -‬ערכים מוספים ‪ +‬סרטונים‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫הורדות וקישורים – הורדת תוכנות חינם למחשב‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫קישורים מהירים‪ -‬בדיקת מהירות‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫סריקת אנטי וירוס‪.‬‬ ‫‪ .5‬כניסה למייל האישי בבזק בינלאומי (ניתן לבצע עקוב אחרי למייל אחר)‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪56‬‬ ‫אמצעי תשלום בבזק בינלאומי‬ ‫דרכי התשלום בבזק בינלאומי‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫כרטיס אשראי‪ :‬ברגע שנזין את פרטי כרטיס האשראי‪ ,‬יתקבל אישור מחברת האשראי‪ ,‬במידה ואין‬ ‫אישור‪ -‬נפנה את הלקוח לחברת האשראי‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫הוראת קבע‪ -‬טרם הזנת פרטי חשבון הבנק חובה לקבל את הוראת הקבע חתומה ומאושרת ע"י‬ ‫הבנק‪.‬‬ ‫חיוב‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫לקוח ‪ :ADSL‬מחויב מרגע הגלישה הראשונה‪ ,‬או תוך שבוע מרגע החיבור‪ ,‬גם אם לא גלש‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫לקוח כבלים‪ :‬מחויב מרגע הגלישה הראשונה‪ ,‬או תוך שבועיים מרגע החיבור‪ ,‬גם אם לא גלש‪.‬‬ ‫הסבר שיטת חיוב לקוח בכרטיס אשראי‪:‬‬ ‫מועדי החיוב נקבעים על פי חברת האשראי‬ ‫בעלי כרטיסי האשראי של כל החברות למעט לאומי כארד‪ ,‬יחויבו עבור שירותי הגלישה בהתאם‬ ‫למועד החיוב שלהם בחברת האשראי‪:‬‬ ‫במידה ומועד החיוב הינו עד ה‪ 24 -‬לחודש ‪ ,‬החיוב עבור שירותי הגלישה יבוצע חודשיים לאחר תקופת‬ ‫השירות‪ .‬לדוגמא‪ :‬אם מועד החיוב בכרטיס האשראי הינו ב‪ 1 -‬לחודש החיוב עבור שירותי הגלישה של‬ ‫חודש ינואר יופיע בחיוב כרטיס האשראי ב‪ 1-‬למרץ‪.‬‬ ‫במידה ומועד החיוב הינו החל מה‪ 25 -‬לחודש ‪ ,‬החיוב עבור שירותי הגלישה יבוצע חודש לאחר תקופת‬ ‫השירות‪ .‬לדוגמא‪ :‬אם מועד החיוב בכרטיס האשראי הינו ב‪ 25-‬לחודש החיוב עבור שירותי הגלישה של‬ ‫חודש ינואר יופיע בחיוב כרטיס האשראי ב‪ 25-‬לפברואר‪.‬‬ ‫הסבר שיטת חיוב לקוח בהוראת קבע‪ :‬לקוח שמשלם באמצעות הוראת קבע‪,‬החיובים ירדו לו בשוטף ‪32+‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪57‬‬ ‫חוק הגנת הצרכן (ביטול קנסות יציאה)‬ ‫ב‪ 8.22.1222‬נכנס לתוקפו השלב השני בתיקון לחוק "הגנת הצרכן"‪ ,‬העוסק בקנסות יציאה‪.‬‬ ‫מהות החוק‪ :‬לקוח שיבקש לבטל את התקשרותו עם מפעיל התקשורת במהלך תקופת ההתחייבות יוכל‬ ‫לבטל את השירות ללא קנס יציאה‪ .‬ביטול הקנס תקף עבור שירותים בחיוב שוטף קבוע ואינו כולל ציוד או‬ ‫חיוב ‪ -‬זיכוי‪.‬‬ ‫השלב הראשון (חודש אוגוסט‪ - )2411 ,‬מצטרפים חדשים ומעדכני חבילות לאחר מועד זה לא יחוייבו‬ ‫בקנס כלל במידה וירצו לבטל את השירות‪.‬‬ ‫השלב השני (חודש נובמבר‪ - )2411 ,‬לקוחות קיימים שירצו להתנתק ישלמו ‪ 8%‬מהחיוב החודשי כפול‬ ‫יתרת חודשי ההתחייבות‪.‬‬ ‫פירוט השינויים והדגשים בעקבות הוראת החוק החדשה‪:‬‬ ‫חבילות רגילות ובאנדלים‪ -‬לקוח המבקש לבטל מרגע תחילת השירות ישלם עבור‬ ‫השירותים שרכש עד למועד הביטול‬ ‫אינטרנט‪ -VOB+‬במידה והלקוח מבקש לבטל מרגע שליחת מייל ההצטרפות לחבילה‪,‬הלקוח יחויב עבור‬ ‫השירותים שרכש עד למועד הביטול (לדוגמה‪ :‬במידה והוריד את תכנת הסופטפון והחל להוציא דרכה‬ ‫שיחות)‪ .‬כמו כן אין לחייב בקנס עבור דמי התקנה כל עוד לא הגיע טכנאי לבית הלקוח‪ .‬כמו כן הלקוח‬ ‫מחויב להחזיר את המתאם לחברה ולשאת בעלויות ההחזרה‪.‬‬ ‫חבילות הכוללות מוצר (כמו נתב או מצלמה)– במידה והלקוח יבקש לבטל את החבילה הוא יחויב‬ ‫תמורת השירותים שרכש עד למועד הביטול‪ ,‬חשוב להדגיש שבמקרה זה הלקוח מחויב להחזיר את הנתב‬ ‫לחברה‪ ,‬אם זה בהשכרה‪ ,‬או לשלם על הנתב במלואו אם זה ברכישה‪ .‬עלות ההחזרה‪ ,‬באם קיימת‪ ,‬תחול‬ ‫על הלקוח‪.‬‬ ‫דגשים והערות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫אין שינוי בהוראת החוק בנוגע לביטול ציוד‬ ‫‪‬‬ ‫הפשרת לקוח גוררת חישוב מחדש של ‪ 24/12‬יום ולכן חשוב מאוד לשים לב לתאריך ההצטרפות‬ ‫של הלקוח לחבילה ‪.‬‬ ‫שאלות ותשובות‪:‬‬ ‫שאלה‪ :‬במידה וללקוח אין התחייבות על היוזר אך קיימים תשלומים חודשיים בעבור ציוד (נתב‪ ,‬מצלמה‬ ‫וכו'‪ )..‬האם יכול להתנתק?‬ ‫תשובה‪ :‬באופן עקרוני כן‪ ,‬אך החיוב על הציוד יישאר עד לסוף התשלומים עליו‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪58‬‬ ‫קוד לבוש והתנהגות באגף‬ ‫‪ .1‬כללי‪:‬‬ ‫בכדי לכבד את מקום העבודה שלנו‪ ,‬את חברינו לעבודה‪ ,‬את לקוחותינו הטלפוניים ואת המבקרים‬ ‫המגיעים לבנייני החברה בנינו קוד לבוש והתנהגות ההולמים את מעמדנו כחברה מובילה בתחומה‪.‬‬ ‫‪ .2‬ההנחיות בנושא הלבוש‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬גופיות‪:‬‬ ‫ניתן להגיע לעבודה בגופיות‪.‬‬ ‫אנו מבקשים להימנע מללבוש גופיות עם כתפיות דקות מאוד או גופיות לבנות לגברים‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬נא להימנע מללבוש חולצ ות סטרפלס‪ ,‬חולצות בעלות שרוול אחד או גופיות חשופות גב‬ ‫הנקשרות בצוואר‪.‬‬ ‫‪ 1.1‬חולצות‪:‬‬ ‫אנו מבקשים להימנע מללבוש חולצות אשר חושפות את הבטן או בעלות מחשוף עמוק‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬מכנסיים‪:‬‬ ‫ניתן להגיע לעבודה במכנסיים קצרים‪.‬‬ ‫אנו מבקשים להימנע מללבוש מכנסונים לעבודה (מכנסיים קצרים מאוד) או מכנסיים החושפות‬ ‫לבנים (גברים ונשים)‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬נא להימנע מללבוש מכנסיים בעלי קרעים במקומות מוצנעים‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬נעליים‪:‬‬ ‫ניתן להגיע לעבודה בסנדלים ונעליים קיציות‪.‬‬ ‫אנו מבקשים להימנע מנעילת כפכפי ים בעבודה‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬כללי‪:‬‬ ‫ככלל‪ ,‬יש להגיע לעבודה בלבוש מסודר ונקי‪.‬‬ ‫‪ .0‬התנהגות בשעת עבודה‪:‬‬ ‫‪ 2.1‬ישיבה בעמדה‪:‬‬ ‫‪3.1.1‬‬ ‫יש לשבת בצורה מכובדת ללא רגליים על‪-‬גבי העמדה או הכיסא‪.‬‬ ‫‪3.1.2‬‬ ‫אין לקרוא ספרים או עיתונים בעמדה‪.‬‬ ‫‪3.1.3‬‬ ‫אין להשתמש בתוכנות התכתבות מכל סוג שהוא (דוג' – מסנג'ר)‪.‬‬ ‫‪3.1.4‬‬ ‫מכשירים ניידים שאינם מכשירי חברה – יש להצניע בתיקים‪ .‬יוצאים מכלל זה‪ ,‬מכשירים‬ ‫פרטיים שהורשו לשימוש עבודת הנציג על ידי מנהלו הישיר‪.‬‬ ‫‪ 2.1‬אוכל ושתייה‪:‬‬ ‫‪3.2.1‬‬ ‫ניתן להכניס שתייה סגורה בלבד ‪ -‬בקבוקים וכוסות עם מכסה (ללא כוסות לא‬ ‫מכוסות‪,‬פחיות וכד')‪ .‬בתום השימוש יש לזרוק את הבקבוקים‪/‬כוסות במיידית לפח‪.‬‬ ‫‪3.2.2‬‬ ‫אין לאכול במוקד‪.‬‬ ‫‪3.2.3‬‬ ‫אין ללעוס מסטיק או למצוץ סוכרייה במוקד‪.‬‬ ‫‪ 2.2‬ניקיון ושלמות העמדה‪:‬‬ ‫‪3.3.1‬‬ ‫יש לשמור על סביבת עבודה נקייה בכל עת‪ .‬כל נציג שעוזב את העמדה לצורך הפסקה‬ ‫או סיום משמרת‪ ,‬יסדר את העמדה וישאירה ללא ניירות‪ ,‬תמונות‪ ,‬בקבוקים‪ ,‬עטים וכל‬ ‫פריט אחר שאינו חלק אינטגראלי מעמדת העבודה‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪59‬‬ ‫‪3.3.2‬‬ ‫אין בשום פנים ואופן להוציא\ להכניס \ להחליף חומרה (לרבות העברת טלפונים‪,‬‬ ‫עכברים ו‪/‬או כל ציוד אחר) – המורשים היחידים לעשות כן‪ ,‬הינם אחראי משמרת ‪BO ,‬‬ ‫או ‪.55‬‬ ‫‪ 2.2‬אבטחת מידע‪:‬‬ ‫‪3.4.1‬‬ ‫בסיום משמרת ועזיבת העמדה יש לגרוס את כל דפי המידע (כולל דפים עם שמות‬ ‫לקוחות‪ ,‬מספרי טלפון וקבצי עבודה)‬ ‫‪3.4.2‬‬ ‫בסיום משמרת ועזיבת העמדה יש לאתחל את המחשב‪.‬‬ ‫תחום הדרכה ופיתוח ארגוני‪ -‬אגף משאבי אנוש‬ ‫‪61‬‬