Utfordringer BankID
BankID – Muligheter og utfordringer Hvor er vi? • 2,8 millioner nordmenn bruker BankID – de fleste regelmessig til autentisering og mer sjelden til signering – 85% av befolkningen kjenner, 73% har tilgang og 67% bruker • På mange plan er BankID definitivt en suksess – en infrastruktur mange land kan misunne oss – god drift – felles forvaltning og avtaleregime • Nye kanaler kommer – BankID på mobil – Pad-løsninger Høy tilfredshet med bruk av BankID Hvor fornøyd er du med å bruke BankID i nettbank? 47 45 47 2012 36 37 34 Gjennomsnitt score 0-100 2010 Svært fornøyd 5 11 13 11 4 2011 2 1 1 2 Svært misfornøyd 1 1 1 0 84 84 0 37 Svært fornøyd 84 3 4 4 3 Hvor fornøyd er du med å bruke BankID i andre sammenhenger? 20 40 60 80 100 % 5 30 34 3 4 60 80 100 81 2010 40 Gjennomsnitt score 0-100 81 81 8 6 0 20 40 60 80 100 1 2 4 2 % 1 2 2 0 40 2011 14 15 14 4 Svært misfornøyd 20 2012 46 43 20 40 60 80 100 Uformingskrav Prosessflyt Identifisering Signering BankAxess Skjermbilder Feilmeldinger Strategien • Målet var å sikre bankene et nærvær og synlighet i nettkanalene (=”forbrukernes elektroniske hverdag”) – Delvis nådd, men mer å hente! – Bankenes egen digitalisering av kundeprosesser • Særdeles varierende hvor langt bankene har kommet • BankID som erstatning for annen pålogging gir liten gevinst rent økonomisk • 10 år er lang tid og fokus endrer seg – Sikkerhetsutfordringer – Teknologi og plattformer – Brukeropplevelse • Kanskje det strategiske fokus bør endres/utvides? Mange målgrupper/interessenter • Personkundene • Brukerstedene – bedriftene/offentlig sektor • Bankene selv • Regulerende myndigheter • Teknologileverandørene – Partnere – Løsningsleverandører – Mobilselskapene Nasjonal infrastruktur for e-ID - ID-porten Nasjonalt ID-kort Annen eID Kommunal sektor …… Direktoratet for forvaltning og IKT Personkundene og datasikkerhet • BankID etablerer et felles sikkerhetsregime, men kunden er fortsatt nøkkelen: – BankID gjør hverdagen enklere, men kundene liker ikke kodebrikker og programvareoppdateringer – Datasikkerhet forbindes med noe som kommer i veien for det man ønsker å gjøre – for brukeropplevelsen – Brukerne er lite interessert i å ”betale” for høyere sikkerhet og velger ”minste motstands vei” (for eksempel korte og enkle passord og koder). – Bank ID har gitt en uniform brukeropplevelse men må samspille med kundens teknologi om kombinasjonen sikkerhet og brukeropplevelse skal bli bra nok Personkundene • Møter BankID i mange forkledninger – Nettbasert via Javaklient – Appbasert i mobile enheter uten Javasupport – Mobilbasert i Simkortet for bruk i webkanalen som erstatning for Javaklienten – Mobilbasert i Simkortet som erstatning for OTP i Javaklienten i webkanalen – Mobilbasert i Simkortet integrert med ulike mobile tjenester – ….og hvem vet hva fremtiden vil bringe….? • Kundenes teknologi er mer heterogen enn noensinne • Klarer vi å lage gode og forståelige brukssituasjoner for kundene? Brukeropplevelsen • Kundene møter sterkere sikkerhetskrav – Vil ha det kjapt, kjekt og billig – Men må administrere teknologien sin • Kundene tar i bruk stadig nye plattformer – Her og nå på min plattform! – Opplever integrasjons- og sikkerhetsproblematikker mellom proprietær leverandørteknologi, selvvalgte løsninger og sikkerhetsteknologi – Det er utfordrende med en god og felles brukeropplevelse på tvers av kanaler og plattformer – Men: det blir ikke enklere for kundene om bankene gjør dette hver for seg Brukerstedene • Brukerstedene ønsker i mange tilfeller så lite sikkerhet som nødvendig – og betalingsvilligheten for autentisering er lav – med mindre BankID kan bidra til å effektivisere drift og kundehåndtering – Automatisering av prosesser er ressurskrevende og kan kreve endringer i forretningsmodell • Å legge opp komplisert innlogging er i mange tilfeller det samme som å sende kunden til konkurrenten – Selv om BankID er standardisert og kjent av kundene etter hvert, er det fortsatt tidkrevende • Oppstart av Java og klient • Brikken må være med – Ved handlinger hvor penger ikke er involvert klarer man seg med usikre løsninger – Og der penger er involvert har man jo kortet - bankene dekker jo regningen om det går galt…. Autentisering er ikke det mest verdifulle – bedre forretningsprosesser er poenget! Bankene • Selger vi godt nok mot brukerstedene? – Dumper vi prisene? • Vi har et verdifullt produkt • Skal vi dumpe prisene fordi om kundene ikke forstår verdien? – Vi er tett på løsningsleverandørene – håndterer vi det godt nok? – Hva selger vi egentlig; og har vi god og bred nok kompetanse i salgsleddet? • Er vi forberedt på å håndtere de nye plattformene og kommende teknologiskifter i selvbetjeningskanalene? – BankID kan – og vil - spille en viktig rolle i dette – Hva med kodebrikkene og hva med kundesupport i dette? • Er dagens forretningsmodell (4-kant modellen) i alle tilfeller god nok? – Ref ID-porten - samlet leveranse vs individuell konkurranse Bankene • Kodebrikker koster – Det er (egentlig) sikkerhet som koster, og det kommer til å koste mer • Klarer vi å formidle til kundene hva de får i BankID? – Oppleves BankID som merverdi? • Kundesupport tar for mye ressurser – Er dette en uunngåelig konsekvens av strengere krav til sikkerhetsteknologi og et stadig økende antall plattformer og kanaler? – Eller har løsningene (BankID er bare en del av disse) svakheter? • Har vi utnyttet mulighetene til digitalisering av egne prosesser godt nok? – Særdeles mye upløyd mark rundt omkring Sikkerhetssamarbeidet • Tillit er avgjørende for norske banker som gruppe! • Bankene har alltid samarbeidet om sikkerhet – Utfordringene og kostnadene eskalerer • BankID danner også et sikkerhetsmessig samarbeid ut over det som opprinnelig var tenkt – Gir stor merverdi for bankene – Har vi tatt konsekvensen av det med sikte på ressurser og organisering? • Aktivt engasjement og deltagelse fra bankene er en forutsetning BankID samarbeidet • Har vi organisert oss optimalt for å møte utfordringene? – Koordinering og dialog med bankene tar tid – BankID Norge har brakt oss bort fra ”dugnadsmodellen” – Men det er utfordrende å samle bankenes i interesser • I et marked der teknologien beveger seg raskt • Og drive relativt langsiktig ressursplanlegging • Dermed også tidvis lang tid fra ide til realisering • BankID er (kanskje) ikke lenger et bankinternt produkt – Og hva skjer dersom vi ikke får en avtale med offentlig sektor? Teknologi • Når kommer neste teknologiskift? – Mobile plattformer og multiplattformsupport – Erstatning for Java – OTP-løsninger i fremtiden • Er brikken er kommet for å bli? Uformingskrav Prosessflyt Identifisering Signering BankAxess Skjermbilder Feilmeldinger
© Copyright 2024