BankID – Muligheter og utfordringer
Hvor er vi?
• 2,8 millioner nordmenn bruker BankID
– de fleste regelmessig til autentisering og mer sjelden til
signering
– 85% av befolkningen kjenner, 73% har tilgang og 67%
bruker
• På mange plan er BankID definitivt en suksess
– en infrastruktur mange land kan misunne oss
– god drift
– felles forvaltning og avtaleregime
• Nye kanaler kommer
– BankID på mobil
– Pad-løsninger
Høy tilfredshet med bruk av BankID
Hvor fornøyd er du med å bruke BankID i nettbank?
47
45
47
2012
36
37
34
Gjennomsnitt
score 0-100
2010
Svært fornøyd
5
11
13
11
4
2011
2
1
1
2
Svært misfornøyd
1
1
1
0
84
84
0
37
Svært fornøyd
84
3
4
4
3
Hvor fornøyd er du med å bruke BankID i andre sammenhenger?
20 40 60 80 100
%
5
30
34
3
4
60
80
100
81
2010
40
Gjennomsnitt
score 0-100
81
81
8
6
0
20 40 60 80 100
1
2
4
2
%
1
2
2
0
40
2011
14
15
14
4
Svært misfornøyd
20
2012
46
43
20
40
60
80
100
Uformingskrav
Prosessflyt
Identifisering
Signering
BankAxess
Skjermbilder
Feilmeldinger
Strategien
• Målet var å sikre bankene et nærvær og synlighet i
nettkanalene (=”forbrukernes elektroniske hverdag”)
– Delvis nådd, men mer å hente!
– Bankenes egen digitalisering av kundeprosesser
• Særdeles varierende hvor langt bankene har kommet
• BankID som erstatning for annen pålogging gir liten gevinst rent
økonomisk
• 10 år er lang tid og fokus endrer seg
– Sikkerhetsutfordringer
– Teknologi og plattformer
– Brukeropplevelse
• Kanskje det strategiske fokus bør endres/utvides?
Mange målgrupper/interessenter
• Personkundene
• Brukerstedene
– bedriftene/offentlig sektor
• Bankene selv
• Regulerende myndigheter
• Teknologileverandørene
– Partnere
– Løsningsleverandører
– Mobilselskapene
Nasjonal infrastruktur for e-ID - ID-porten
Nasjonalt ID-kort
Annen eID
Kommunal sektor
……
Direktoratet for forvaltning og IKT
Personkundene og datasikkerhet
• BankID etablerer et felles sikkerhetsregime, men
kunden er fortsatt nøkkelen:
– BankID gjør hverdagen enklere, men kundene liker ikke
kodebrikker og programvareoppdateringer
– Datasikkerhet forbindes med noe som kommer i veien
for det man ønsker å gjøre – for brukeropplevelsen
– Brukerne er lite interessert i å ”betale” for høyere
sikkerhet og velger ”minste motstands vei” (for
eksempel korte og enkle passord og koder).
– Bank ID har gitt en uniform brukeropplevelse men må
samspille med kundens teknologi om kombinasjonen
sikkerhet og brukeropplevelse skal bli bra nok
Personkundene
• Møter BankID i mange forkledninger
– Nettbasert via Javaklient
– Appbasert i mobile enheter uten Javasupport
– Mobilbasert i Simkortet for bruk i webkanalen som
erstatning for Javaklienten
– Mobilbasert i Simkortet som erstatning for OTP i
Javaklienten i webkanalen
– Mobilbasert i Simkortet integrert med ulike mobile
tjenester
– ….og hvem vet hva fremtiden vil bringe….?
• Kundenes teknologi er mer heterogen enn noensinne
• Klarer vi å lage gode og forståelige brukssituasjoner for
kundene?
Brukeropplevelsen
• Kundene møter sterkere sikkerhetskrav
– Vil ha det kjapt, kjekt og billig
– Men må administrere teknologien sin
• Kundene tar i bruk stadig nye plattformer
– Her og nå på min plattform!
– Opplever integrasjons- og sikkerhetsproblematikker mellom
proprietær leverandørteknologi, selvvalgte løsninger og
sikkerhetsteknologi
– Det er utfordrende med en god og felles brukeropplevelse på
tvers av kanaler og plattformer
– Men: det blir ikke enklere for kundene om bankene gjør dette
hver for seg
Brukerstedene
• Brukerstedene ønsker i mange tilfeller så lite sikkerhet som
nødvendig
– og betalingsvilligheten for autentisering er lav – med mindre
BankID kan bidra til å effektivisere drift og kundehåndtering
– Automatisering av prosesser er ressurskrevende og kan kreve
endringer i forretningsmodell
• Å legge opp komplisert innlogging er i mange tilfeller det
samme som å sende kunden til konkurrenten
– Selv om BankID er standardisert og kjent av kundene etter
hvert, er det fortsatt tidkrevende
• Oppstart av Java og klient
• Brikken må være med
– Ved handlinger hvor penger ikke er involvert klarer man seg
med usikre løsninger
– Og der penger er involvert har man jo kortet - bankene dekker
jo regningen om det går galt….
Autentisering er ikke det mest verdifulle – bedre forretningsprosesser er poenget!
Bankene
• Selger vi godt nok mot brukerstedene?
– Dumper vi prisene?
• Vi har et verdifullt produkt
• Skal vi dumpe prisene fordi om kundene ikke forstår verdien?
– Vi er tett på løsningsleverandørene – håndterer vi det godt nok?
– Hva selger vi egentlig; og har vi god og bred nok kompetanse i
salgsleddet?
• Er vi forberedt på å håndtere de nye plattformene og
kommende teknologiskifter i selvbetjeningskanalene?
– BankID kan – og vil - spille en viktig rolle i dette
– Hva med kodebrikkene og hva med kundesupport i dette?
• Er dagens forretningsmodell (4-kant modellen) i alle tilfeller
god nok?
– Ref ID-porten - samlet leveranse vs individuell konkurranse
Bankene
• Kodebrikker koster
– Det er (egentlig) sikkerhet som koster, og det kommer til å koste
mer
• Klarer vi å formidle til kundene hva de får i BankID?
– Oppleves BankID som merverdi?
• Kundesupport tar for mye ressurser
– Er dette en uunngåelig konsekvens av strengere krav til
sikkerhetsteknologi og et stadig økende antall plattformer og
kanaler?
– Eller har løsningene (BankID er bare en del av disse) svakheter?
• Har vi utnyttet mulighetene til digitalisering av egne
prosesser godt nok?
– Særdeles mye upløyd mark rundt omkring
Sikkerhetssamarbeidet
• Tillit er avgjørende for norske banker som gruppe!
• Bankene har alltid samarbeidet om sikkerhet
– Utfordringene og kostnadene eskalerer
• BankID danner også et sikkerhetsmessig samarbeid ut over
det som opprinnelig var tenkt
– Gir stor merverdi for bankene
– Har vi tatt konsekvensen av det med sikte på ressurser og organisering?
• Aktivt engasjement og deltagelse fra bankene er en
forutsetning
BankID samarbeidet
• Har vi organisert oss optimalt for å møte
utfordringene?
– Koordinering og dialog med bankene tar tid
– BankID Norge har brakt oss bort fra ”dugnadsmodellen”
– Men det er utfordrende å samle bankenes i interesser
• I et marked der teknologien beveger seg raskt
• Og drive relativt langsiktig ressursplanlegging
• Dermed også tidvis lang tid fra ide til realisering
• BankID er (kanskje) ikke lenger et bankinternt produkt
– Og hva skjer dersom vi ikke får en avtale med offentlig
sektor?
Teknologi
• Når kommer neste teknologiskift?
– Mobile plattformer og multiplattformsupport
– Erstatning for Java
– OTP-løsninger i fremtiden
• Er brikken er kommet for å bli?
Uformingskrav
Prosessflyt
Identifisering
Signering
BankAxess
Skjermbilder
Feilmeldinger