SALG OG MARKEDSFØRING
DFDS Seaways best i test
– Blide, engasjerte og hyggelige kundebehandlere, kort ventetid, svært god produkt-
– vant Kundeserviceprisen 2010!
FORRYKENDE SHOW
kunnskap, gode og effektive samtaler og for-
Call Center dagene er en unik faglig møte-
nøyde kunder som gjerne kommer tilbake.
plass for alle som jobber med kundeservice.
Over 400 engasjerte og tilfredse personer
SVÆRT FORNØYD
DFDS SEAWAYS ble i april i år kåret til årets beste kundeservicebedrift i konkurranse med 72 andre
25 spennende foredrag, knyttet nettverk
Bente Fladby er veldig fornøyd med Selger-
og utvekslet erfaringer. 21 talere fra inn-
Akademiet.
og utland ga et forrykende show - stappfull
– Vi trener kontinuerlig, så det blir ikke
kundesentre takket være engasjerte og hyggelige kundebehandlere, kort ventetid, svært god produkt-
deltok på årets konferanse. De fikk med seg
Og leder for Salgsenteret i DFDS Seaways
av faglig kompetanse.
årlige stunt som er glemt etter noen dager.
kunnskap og gode og effektive samtaler. Og ikke minst, fornøyde kunder.
Hvis vi avdekker et område der vi trenger mer
trening, kan vi jobbe med dette med en gang
resultatet, ikke minst med juryens uttalelse
da DFDS vant hovedprisen.
og ikke vente på det ”årlige” kurset. Videre er
«BEST PRACTISE» FOR BRANSJEN
det bra at det er vi salgssjefer som har eier-
- Hensikten med undersøkelsen er å trekke
skapet til salgstreningen, sier Fladby.
frem de beste i klassen, og la andre lære av
dem, forteller prosjektleder Hanne Gud-
Grete Stendebakken i Link International.
«Vinneren har utmerket seg spesielt
VANLIGE FORBRUKERE SOM AVGJØR
bjørgsrud. Hun er ansvarlig for gjennomføringen av Skandinavias største fagkonferanse
gjennom sin muntre tone, gode behovsavkla-
BLIDE OG ENGASJERTE
– Våre observatører er vanlige forbrukere som
ring og kunnskapsrike medarbeidere. De til-
Det ble kåret en vinner i hver bransje og en
opptrer som vanlige kunder og ringer kunde-
for kundeservice – som i år ble arrangert av
byr mersalg, noe som gjør at kunden føler seg
totalvinner. I år gikk altså den gjeveste prisen
sentrene, og gjennomfører et rollespill hvor de
Confex for 12. år på rad.
ivaretatt. Gjennom samtalene har vinneren
til DFDS Seaways og observatørene trakk
gir de ulike kundesentrene karakterer på ulike
lyktes med å skape gode kundeopplevelser.
blant annet fram følgende kjennetegn ved
kriterier. Den som får høyest totalscore vinner,
DFDS Seaways:
sier salgssjef Reidar Skorpen i SeeYou.
Prisen «Årets beste kundeservicebedrift
2010», som ble delt ut for fjerde gang under
Skandinavias største kundeservicekonferanse, Call Center Dagene, henger høyt. Hele 73
kundesentre fordelt på 12 bransjer er blitt satt
under lupen av et profesjonelt testopplegg, og
det er kurs- og konferanseutvikleren Confex
og analysebyrået SeeYou som har foretatt
utvalget av kundesentre som er blitt testet.
Resultatet var hemmelig frem til prisutdelingen fant sted i april. Alle kundesentrene er testet etter de samme kriterier, blant annet ventetid, kompetanse, mersalg og dialogform/tone.
Den stolte DFDS-gjengen som vant prisen «Årets beste kundeservicebedrift».
REDERIET DFDS SEAWAYS har de siste årene
holde motivasjon og kontinuitet i opplæring-
vært svært bevisste på å styrke servicen over-
en. SelgerAkademiet er nettbasert og er delt
for kundene, og for å sikre seg en høyest
inn i ni leksjoner. Hver sjette uke er det ny
mulig kvalitet på medarbeiderne har man
temasamling. Mellom samlingene gjennom-
valgt å kurse dem med profesjonell hjelp.
føres medlytt og evaluering av kundesamta-
Selskapet har blant annet leid inn veiledere
ler, sier rådgiver Grete Stendebakken. Selger-
fra Link International.
Akademiet brukes også av salgsavdelingen i
DFDS.
HYRET HJELP FOR Å BLI BEST
– Hva har dere forbedret?
– Høsten 2008 engasjerte DFDS konsulentsel-
– Det viktigste for DFDS var å avdekke
skapet Link International for å gjøre kunde-
kundenes behov når de ringer. Ingen kunder
konsulentene i rederiet bedre. Innledningsvis
er like, men ved å stille gode spørsmål er det
kartla vi behovene hos DFDS. Deretter lærte vi
enklere å forstå hva slags kunde som er i
opp salgssjefene i salgstrenerrollen. Det er de
andre enden av telefonen. Da kan du foreslå
som trener selgerne i det daglige, fordi vi
gode løsninger, som også kan gi mersalg, sier
mener internt eierskap er viktig for å opprett-
Stendebakken, som er svært fornøyd med
78 : LEDERNYTT 2010
BRANSJEVINNERNE
Bank: Storebrand
Energi: TrønderEnergi AS
Mobil: One Call
Forsikring: If
TVkanal distribusjon: RiksTV
Reise: DFDS Seaways AS – Totalvinner
Avis: Finansavisen
Bredbånd: Canal Digital
Sikkerhet: Sector Alarm AS
Transport: Tollpost Globe AS
Elektro: Elkjøp
Offentlig: Brønnøysundregistrene
LEDERNYTT 2010 : 79