Manual de Operación Tele Vox
ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 TeleVox Manual de Operación Manual de Referencia Versión 3.00, release 20140725 25 de julio de 2014 Manual de Operación TeleVox -1- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Índice Índice ...................................................................................................................................................... 2 Introducción ............................................................................................................................................ 7 ALCANCES DE ESTE MANUAL ...............................................................................................................................7 ASPECTOS LEGALES .............................................................................................................................................7 Acerca de este manual ........................................................................................................................... 8 Descripción general de TeleVox ........................................................................................................... 10 GENERALIDADES ...............................................................................................................................................10 FUNCIONALIDADES ............................................................................................................................................11 ARQUITECTURA DEL SISTEMA ............................................................................................................................12 Estructura de operación ...............................................................................................................................12 Configuración estándar ................................................................................................................................13 Configuración básica ...................................................................................................................................13 Configuración distribuida ............................................................................................................................14 Configuración con respaldo de información ................................................................................................15 Configuración de alta disponibilidad ...........................................................................................................15 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ............................................................................................................................16 Grabador TeleVox ........................................................................................................................................16 Características técnicas tarjeta digital.........................................................................................................16 Características técnicas tarjeta analógica ...................................................................................................17 Características técnicas tarjeta E1...............................................................................................................17 Módulo de almacenamiento e interfaz usuario VoxData .............................................................................17 FUNCIONES COMPLEMENTARIAS ........................................................................................................................18 Enquesta .......................................................................................................................................................18 Inspector .......................................................................................................................................................18 Funcionamiento .................................................................................................................................... 19 PRINCIPIO BÁSICO DE FUNCIONAMIENTO............................................................................................................19 Teléfonos digitales: Inicio y término por líneas ...........................................................................................19 Teléfonos digitales: Inicio y término por descuelgue y uso de cintillo (headset) .........................................20 Teléfonos analógicos: Inicio y término por descuelgue ...............................................................................20 Radio trunking: Inicio y término por niveles de audio .................................................................................20 Enlaces E1: Operación por señalización digital ..........................................................................................21 Teléfonos IP: operación automática ............................................................................................................21 Estado de un canal .......................................................................................................................................22 INFORMACIÓN LOCAL EN GRABADOR .................................................................................................................23 Listado de grabaciones.................................................................................................................................24 Estado de los teléfonos .................................................................................................................................24 Informe de disponibilidad.............................................................................................................................26 TRASPASO DE INFORMACIÓN .............................................................................................................................27 Operación FTP .............................................................................................................................................27 Configuración FTP .......................................................................................................................................28 Configuración de Uploader ..........................................................................................................................28 ESTRUCTURA DE DIRECTORIOS ..........................................................................................................................29 Directorios en sistema de almacenamiento VoxData (P2WS)......................................................................29 Directorios en grabador TeleVox .................................................................................................................31 BÚSQUEDA DE GRABACIONES ............................................................................................................................32 Instalación y Conexión de TeleVox....................................................................................................... 34 INSTALACIÓN FÍSICA DEL EQUIPO .......................................................................................................................34 CONEXIONES TELEFÓNICAS TDM ......................................................................................................................34 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-16D................................................................................37 Manual de Operación TeleVox -2- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-24D y DST24 .................................................................38 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas SHT-8B/PCI ......................................................41 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas ATP-24 ..............................................................42 Conexión a un enlace E1 con tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ ........................................................................43 Conexión a un enlace E1 con tarjetas DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C ...................................................44 CONEXIONES PARA GRABACIÓN IP ....................................................................................................................47 Aspectos generales .......................................................................................................................................47 Puerto de reflejo (Port Mirroring) ...............................................................................................................47 Conexión directa (Network TAP) .................................................................................................................48 Tabla comparativa........................................................................................................................................49 Configuración ........................................................................................................................................ 50 INSTRUCCIÓN DE CONFIGURACIÓN RÁPIDA ........................................................................................................50 Configuración de teléfonos digitales, analógicos y radios...........................................................................50 Configuración de tramas E1.........................................................................................................................50 Configuración de teléfonos IP ......................................................................................................................51 Configuración para actualizar en servidor remoto ......................................................................................51 Resumen de configuración ...........................................................................................................................52 CONFIGURACIÓN GENERAL: SHCONFIG.INI (SÓLO TELEFONÍA TDM).................................................................53 Configuración manual de ShConfig.ini ........................................................................................................53 Configuración indirecta de ShConfig.ini......................................................................................................54 CONFIGURACIÓN GENERAL: CONFIG_TELEVOX.TXT (TODAS LAS TECNOLOGÍAS IP Y TDM) ..............................55 [config_televox.txt] Parámetros generales ..................................................................................................56 [config_televox.txt] Funcionamiento ...........................................................................................................57 [config_televox.txt] Operación ....................................................................................................................60 [config_televox.txt] Monitoreo de la operación...........................................................................................64 [config_televox.txt] Identificación ...............................................................................................................65 [config_televox.txt] Almacenamiento de la información .............................................................................67 [config_televox.txt] Traspaso por FTP ........................................................................................................69 CONFIGURACIÓN GENERAL: CONFIG_HPX.TXT (TELÉFONOS IP SOLAMENTE) .....................................................71 CONFIGURACIÓN DE USUARIOS: USERS.TXT (TELÉFONOS IP, ANALÓGICOS, DIGITALES Y RADIOS) ....................77 CONFIGURACIÓN DE TELÉFONOS: CHANNEL_NN.TXT (TELÉFONOS ANALÓGICOS, DIGITALES Y RADIOS) ............82 [channel_nn.txt] Teléfonos digitales ............................................................................................................83 [channel_nn.txt] Teléfonos analógicos ........................................................................................................85 ANEXOS (EXTENSIONES) A GRABAR EN UNA TRAMA: IDCALL.TXT (SÓLO TRAMAS DIGITALES) ...........................87 CONFIGURACIÓN FTP: CONFIG_FTP.TXT (TODAS LAS TECNOLOGÍAS IP Y TDM) ...............................................88 Puesta en marcha................................................................................................................................. 89 GRABACIÓN TDM, CARGA DE FIRMWARE .........................................................................................................89 ACTIVACIÓN DEL PROGRAMA TELEVOX ............................................................................................................95 TeleVox en modo aplicación ........................................................................................................................95 TeleVox en modo servicio .............................................................................................................................95 ACTIVACIÓN PROGRAMA JUNIOR-P2WS ...........................................................................................................95 ACTIVACIÓN SERVICIOS .....................................................................................................................................96 DETENCIÓN DE TELEVOX ..................................................................................................................................97 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO .........................................................................................................................97 Pruebas generales ........................................................................................................................................97 Pruebas específicas ......................................................................................................................................98 Actualización de Software..................................................................................................................... 99 CONSIDERACIONES GENERALES .........................................................................................................................99 Respecto a las versiones ...............................................................................................................................99 Respaldo de información ..............................................................................................................................99 Acceso al Software .......................................................................................................................................99 ACTUALIZACIÓN DEL SOFTWARE Y CONFIGURACIÓN .......................................................................................100 Manual de Operación TeleVox -3- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Reinstalación total por cambio de drivers..................................................................................................100 Actualización parcial manteniendo los drivers ..........................................................................................100 Cambio de configuración ...........................................................................................................................100 Mantenimiento .................................................................................................................................... 101 CONDICIONES GENERALES ...............................................................................................................................101 SUPERVISIÓN DE LA OPERACIÓN ......................................................................................................................101 Supervisión de operación de ADELACU ....................................................................................................101 Monitoreo de operación .............................................................................................................................102 RESPALDOS DE INFORMACIÓN .........................................................................................................................103 Respaldo de los archivos de audio de las grabaciones ..............................................................................103 Respaldo de la información de las grabaciones .........................................................................................105 REVISIÓN DE ERRORES.....................................................................................................................................106 Errores en la actualización en base de datos .............................................................................................106 Archivos temporales ...................................................................................................................................106 ANEXO I: Cómo hacer (How To) ........................................................................................................ 107 HOW-TO: ESCUCHAR LAS GRABACIONES.........................................................................................................107 Búsqueda en servidor .................................................................................................................................107 Listado en equipo TeleVox .........................................................................................................................107 HOW-TO: AGREGAR O CONFIGURAR UNA EXTENSIÓN (ANEXO) .......................................................................108 Incorporación de extensión (anexo) analógica ..........................................................................................108 Incorporación de radio...............................................................................................................................109 Incorporación de extensión (anexo) digital................................................................................................110 Incorporación de teléfono IP......................................................................................................................111 HOW-TO: AUMENTAR LA CAPACIDAD DE GRABACIÓN .....................................................................................112 HOW-TO: CONFIGURACIONES TÍPICAS .............................................................................................................113 Configuración básica (grabador solo) .......................................................................................................113 Configuración estándar (grabador y servidor integrado en una misma máquina)....................................114 Configuración distribuida y estándar con respaldo en línea .....................................................................115 HOW-TO: REEMPLAZAR EQUIPO EN OPERACIÓN ..............................................................................................116 Retiro de equipo actual ..............................................................................................................................117 Habilitación equipo nuevo de uso permanente ..........................................................................................118 Habilitación equipo nuevo de uso temporal ...............................................................................................119 Habilitación equipo original de uso permanente .......................................................................................120 Anexo II Modelo de datos ................................................................................................................... 121 REGISTRO DE GRABACIONES. TABLA GRAB ...................................................................................................121 USUARIOS. TABLA USER ................................................................................................................................122 NOTAS (OBSERVACIONES). TABLA NOTE .......................................................................................................122 ANEXO III: Problemas y preguntas frecuentes .................................................................................. 123 REGISTRO 01. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO EN CARPETA DE ERRORES ..................................................................123 Antecedentes ...............................................................................................................................................123 Causa probable ..........................................................................................................................................123 Pasos a seguir.............................................................................................................................................123 REGISTRO 02. DESCRIPCIÓN: SUPERVISOR REPORTA “ADELACU: FALLA EQUIPO <XXXXX>”. DB UPDATE ....124 Antecedentes ...............................................................................................................................................124 Causa probable ..........................................................................................................................................124 Pasos a seguir.............................................................................................................................................124 REGISTRO 03. DESCRIPCIÓN: SUPERVISOR REPORTA “ADELACU: FALLA EQUIPO <XXXXX>”. REC START.....126 Antecedentes ...............................................................................................................................................126 Causa probable ..........................................................................................................................................126 Pasos a seguir.............................................................................................................................................126 REGISTRO 04. DESCRIPCIÓN: FALLA AL INICIAR LA APLICACIÓN .....................................................................127 Antecedentes ...............................................................................................................................................127 Causa probable ..........................................................................................................................................127 Manual de Operación TeleVox -4- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Pasos a seguir.............................................................................................................................................127 REGISTRO 05. DESCRIPCIÓN: CANALES QUE NO GRABAN ................................................................................128 Antecedentes ...............................................................................................................................................128 Causa probable ..........................................................................................................................................128 Pasos a seguir.............................................................................................................................................128 REGISTRO 06. DESCRIPCIÓN: ERROR EN PANTALLA DE LA APLICACIÓN LOOP OVERFLOW...............................130 Antecedentes ...............................................................................................................................................130 Causa probable ..........................................................................................................................................130 Pasos a seguir.............................................................................................................................................130 REGISTRO 07. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO DE GRABACIÓN CON PROBLEMA .........................................................131 Antecedentes ...............................................................................................................................................131 Causa probable ..........................................................................................................................................131 Pasos a seguir.............................................................................................................................................131 REGISTRO 08. DESCRIPCIÓN: ERROR AL INGRESAR AL SERVIDOR P2WS .........................................................132 Antecedentes ...............................................................................................................................................132 Causa probable ..........................................................................................................................................132 Pasos a seguir.............................................................................................................................................132 REGISTRO 09. DESCRIPCIÓN: GRABACIONES NO SE ACTUALIZAN EN EL SERVIDOR .........................................133 Antecedentes ...............................................................................................................................................133 Causa probable ..........................................................................................................................................133 Pasos a seguir.............................................................................................................................................133 REGISTRO 10. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO DE AUDIO DE TELÉFONO TDM CORRUPTO .........................................134 Antecedentes ...............................................................................................................................................134 Causa probable ..........................................................................................................................................134 Pasos a seguir.............................................................................................................................................134 REGISTRO 11. DESCRIPCIÓN: NO SE DETECTA TELÉFONO IP ...........................................................................135 Antecedentes ...............................................................................................................................................135 Causa probable ..........................................................................................................................................135 Pasos a seguir.............................................................................................................................................135 REGISTRO 12. DESCRIPCIÓN: SE DESCONECTA TELÉFONO IP ..........................................................................136 Antecedentes ...............................................................................................................................................136 Causa probable ..........................................................................................................................................136 Pasos a seguir.............................................................................................................................................136 REGISTRO 13. DESCRIPCIÓN: GRABACIÓN IP SIN AUDIO O CORRUPTO ............................................................137 Antecedentes ...............................................................................................................................................137 Causa probable ..........................................................................................................................................137 Pasos a seguir.............................................................................................................................................137 REGISTRO 14. DESCRIPCIÓN: GRABACIÓN IP SIN INFORMACIÓN DE NÚMERO DE ENTRADA ............................138 Antecedentes ...............................................................................................................................................138 Causa probable ..........................................................................................................................................138 Pasos a seguir.............................................................................................................................................138 REGISTRO 15. DESCRIPCIÓN: LLAMADA IP SEPARADA EN 2 GRABACIONES CONSECUTIVAS ............................139 Antecedentes ...............................................................................................................................................139 Causa probable ..........................................................................................................................................139 Pasos a seguir.............................................................................................................................................139 ANEXO IV: Errores de operación ....................................................................................................... 140 IDENTIFICADOR DE LLAMADA ..........................................................................................................................140 ERRORES INTERNOS .........................................................................................................................................140 ERRORES EXTERNOS ........................................................................................................................................142 ANEXO V: Procedimientos de contingencia ....................................................................................... 143 CORTE DE ENERGÍA .........................................................................................................................................143 Verificar archivo code.txt ...........................................................................................................................143 Manual de Operación TeleVox -5- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Integridad de la base de datos....................................................................................................................144 Verificar conexiones de red ........................................................................................................................144 CAMBIO DE HORA ............................................................................................................................................145 Actualización de la hora en el equipo ........................................................................................................145 Impacto del cambio de hora en el grabador ..............................................................................................145 Manual de Operación TeleVox -6- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Introducción Este documento contiene toda la información necesaria para configurar y utilizar adecuadamente el sistema de grabación TeleVox de ADELACU. El producto TeleVox corresponde a la última versión del sistema que anteriormente se denominó indistintamente Phone2Wave-Extended, Phone2WaveX y P2WX. Alcances de este manual Este manual está orientado a personal técnico, con conocimientos avanzados de computación y telefonía. En caso de requerir apoyo en materias técnicas contáctese con ADELACU en www.adelacu.com. Este manual contiene un número correspondiente a la versión del contenido y su fecha de publicación. Antes de comenzar su lectura se recomienda revisar las modificaciones que contiene esta versión con respecto a las anteriores. El contenido de este manual se actualiza en forma permanente y sus nuevas versiones no siempre se registran con un número o fecha correlativo. Por ello se recomienda siempre usar la versión publicada en la página web de ADELACU, la que se puede obtener en el siguiente enlace: http://www.adelacu.com/pags/televox/televox_oper_sp.pdf. Antes de utilizar su equipo TeleVox lea detenidamente este manual. Aspectos legales De acuerdo a la legislación chilena y en concordancia con los tratados internacionales suscritos por la República de Chile, para grabar una conversación telefónica se requiere que ambas partes estén en pleno conocimiento de ello. En razón de lo anterior se establece que ADELACU solamente provee la plataforma tecnológica para grabar y que el usuario final que adquire la licencia de uso lo hace bajo su entera responsabilidad, en el entendido que para ello dispone de todas las autorizaciones correspondientes. Igualmente toda la información que se genere, sean conversaciones, frases, música, o cualquier otro tipo de audio, son de su propiedad o ha pagado los derechos en favor de terceros si la propiedad intelectual o industrial pertenecen a otras personas naturales o jurídicas que no sean propias, liberando en consecuencia a ADELACU de cualquier responsabilidad civil o criminal que la publicación, almacenamiento, uso y/o grabación del material indicado le pueda acarrear, comprometiéndose además a asumir ante reclamos de terceros, la responsabilidad que a consecuencia de ello pueda nacer. La licencia de uso del software de TeleVox se distribuye en base a los términos contractuales suscritos entre Sociedad Comercial ADELACU Ltda. y el propietario de la misma. La licencia es individual y se asigna al equipo en el cual está instalada. ADELACU es marca registrada ®. TeleVox y VoxData con todos sus componentes son propiedad de ADELACU Ltda., incluyendo el nombre, imagen y software. Manual de Operación TeleVox -7- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Acerca de este manual Este manual contiene las caraterísticas y funcionalidades correspondientes a la versión 2.20 de TeleVox. A continuación se indican las diferencias de esta versión con las versiones y distribuciones anteriores. La versión 1.00 de TeleVox es equivalente a la versión de 4.41 de P2WX. Por este motivo las versiones anteriores se refieren a P2WX y disponen de una numeración superior. El producto que tradicionalmente se denominó P2WS ahora se llama VoxData, y en lo sucesivo se podrá hacer referencia a ambos en el entendido de que se trata de lo mismo. TeleVox 2.20 – 14 de abril de 2014. R20140412 • • • • • • • • • • Para grabación IP Audiocodes tegistra y envía por email conexión y desconexión de dongle. Pone fecha actual en consola de TeleVox. Registra llamada entrante durante grabación en IP. Separa transferencia de archivos por FTP en forma individual. Activa link a archivo de errores desde menú principal. Para tramas E1, agrega modificador ADELACU_E1DIR para establecer sentido de llamada. Mejora problema en la detección de RINGER en teléfonos análogos. Para términos anticipado y errores de llamadas IP, agrega estrado FANTASMA. Para teléfonos IP agrega modificador ADELACU_IPDIS para mostrar manejo de eventos adicionales. Se separan las carpetas de destino en TeleVox_IP y TeleVox_TDM. TeleVox 2.20 – 17 de septiembre de 2013. R20130917 • • • • • • • • • Usa driver Synway 5322, HPX 1.5 y Smartworks 5.7 Total de canales dispibles 480 Actualiza el teléfono de ADELACU Se agrega watchdog a toda la operación, por activación de grabación y llamadas perdidas En grabación IP, genera informe de Jitter solo cuando se detecta Realiza grabación IP comprimida en formato G729A en archivos wav Habilita detección de eventos para todos los protocolos SIP Registra y envía por email conexión y desconexión de dongle Muestra fecha actual en consola del software TeleVox 1.20 – 21 de septiembre de 2012 • • • • • • • • • • Usa versión 5313 de Synway y 1.5 de HPX Usa imagen con marca registrada Realiza grabación en formato MP3 Reporta archivo inexiste sólo para llamadas mayores a glob_config.tmin Genera 2 status según TDM o IP Pone fecha real de inicio, soluciona problema de cambio de día Agrega más datos en reporte de timeout durante grabación IP Reporta en comentario problemas con paquetes IP Genera reporte de error cuando no genera archivo de audio. Siempre genera reporte de error de operación, pero filtra solamente el envío de email. Manual de Operación TeleVox -8- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 TeleVox 1.00 / P2WX versión 4.41 – 21 de septiembre de 2011 • • • • • • • • • Cambia nombre de producto P2WX a TeleVox. Incorpora variables [THRESHOLD_START] y [THRESHOLD_STOP] para la grabación de radios. Habilita operación con Ringer ON, Ringer OFF y SPK/HOOK para GENERIC Incorpora operación de PBX Alcatel Crea archivo err_ para errores en la operación Incorpora variable [TELEVOX_ID] con descripción del grabador Incorpora máscara ADELACU_IDCALL para operación de E1 grabar o no grabar Elimina FTP local y habilita FTP selectivo por tipo de archivo a enviar Para grabación IP Cisco extrae número de anexo entregado por call manager Manual de Operación TeleVox -9- ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Descripción general de TeleVox A continuación se indican las principales características y funcionalides de TeleVox de ADELACU. Generalidades TeleVox es un sistema de registro y grabación telefónica, que opera para todo tipo de teléfonos (IP, analógicos y digitales), enlaces E1 y señales de audio (radios). Para la telefonía tradicional (TDM), la información con que opera, ya sea el audio de la llamada como la información de tráfico, se obtiene de una conexión eléctrica de alta impedancia. En términos simples se trata de “pinchar” el teléfono, esto permite no solo extraer el audio, sino que también datos de control, como operación del teléfono, números discados, etc.. TELEVOX Red local (acceso web) Usuarios (escucha de grabaciones, monitoreo, estadísticas) Conexión telefónica paralela (TAP) Regleta de conexiones (MDF) Para la grabación de telefonía tradicional (TDM), TeleVox se conecta directamente a la regleta de conexiones (MDF) donde estén disponibles los teléfonos a grabar. La interfaz telefónica del equipo permite la operación del teléfono sin afectar su funcionamiento, ya sean troncales, anexos (extensiones), tramas E1 o señales de audio (radio). Para el caso de los teléfonos IP se utiliza un modo diferente de conexión, que puede ser un puerto de mirror (reflejo o span port) o un equipo externo (TAP). En ambos casos se obtiene un puerto ethernet con el tráfico IP de los teléfonos a grabar. De preferencia se usa el método del reflejo (mirror). En los anexos de este documento se indica la forma en que se realizan las conexiones externas, ya sean de telefonía tradicional TDM como IP. Una vez finalizada la grabación, los usuarios autorizados pueden buscar y escuchar grabaciones. Para tal efecto se dispone de una interfaz web que permite realizar búsquedas avanzadas. Esta interfaz web es lo que se denomina VoxData. Manual de Operación TeleVox - 10 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Funcionalidades En su configuración estándar, el sistema de grabación TeleVox incluye un sistema de administración de base de datos denominado VoxData (P2WS), con el cual usuarios autorizados pueden realizar las siguientes operaciones: • Búsqueda avanzada. El sistema incluye el sistema de búsqueda avanzada, que entre otras cosas incluye filtros por hora, fecha, anexo (extensión), número que efectuó la llamada, número discado, etc.. • Grabación digital. El audio de cada grabación se entrega en un archivo wav (con encabezamiento) y se puede configurar para que su formato sea PCM lineal (480 Kbytes por minuto), comprimido en G.729A (60 Kbytes por minuto) y PCM estéreo (960 Kbytes por minuto). • Mayor seguridad. El acceso a la información no está al alcance de la persona grabada, ya que la conexión se realiza directamente desde la regleta de conexiones telefónicas en el MDF o desde el switch según sea el caso. • Número discado. Registra los números discados durante un llamado, tanto el número de destino de una llamada externa, como el número de anexo (extensión) durante una consulta a otra persona. • Número de origen. El sistema es capaz de identificar el número desde el cual se recibe una llamada, para esto la central telefónica debe proveer esta información. • Contenido de la pantalla. El sistema registra toda la información desplegada en la pantalla del teléfono. Está disponible sólo para los teléfonos (IP y digitales) que entreguen esta información. • Monitoreo en tiempo real. El sistema registra en tiempo real el estado de cada uno de los teléfonos, disponiendo del tiempo de la grabación y la cantidad de grabaciones realizadas en el día. Esta información se obtiene desde una página web interna en el servidor y se actualiza en forma automática cada 30 segundos (configurable). • Evaluación. Por cada grabación realizada, el sistema permite agregar un valor numérico, el que se utiliza como una nota de evaluación. Se pueden utilizar rangos de 1 a 7 o 0 a 100 según lo defina el usuario del sistema. También es posible agregar un comentario de texto, el que generalmente se usa para respaldar evaluaciones, realizar capacitación y/o “coaching”. • Tráfico de llamadas. El sistema tiene la capacidad de exportar el contenido de la base de datos que se ha seleccionado de acuerdo a los criterios de búsqueda. El archivo dispone de un formato de texto compatible con MS Excel y contiene la misma información de cada registro de llamada. Esta información se puede procesar como cualquier otra planilla electrónica, pudiendo generar reportes y gráficos. • Calidad. El sistema permite detectar la recepción de una llamada (ringer), pudiendo determinar el tiempo de respuesta y si se trata de una llamada atendida o perdida. Manual de Operación TeleVox - 11 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Arquitectura del sistema TeleVox permite la operación con distintas configuraciones, desde lo más simple con un único equipo de 8 canales hasta llegar a un máximo de 1.000 canales en base a una configuración distribuida. El sistema se configura de acuerdo a las necesidades del cliente y puede crecer en forma modular para cubrir todos los requerimientos. Estructura de operación El sistema de grabación y supervisión telefónica TeleVox se compone de dos módulos: uno de grabación propiamente tal y otro de almacenamiento y búsqueda. Aunque corresponden a sistemas independientes, dependiendo de la configuración estos sistemas se pueden ubicar en uno o más equipos. Desde el punto de vista comercial, la versión estándar de TeleVox incluye ambos módulos. El equipo TeleVox es un grabador telefónico, que se integra al servidor VoxData (P2WS). Cuando ambos sistemas se instalan en un mismo equipo se habla de la versión estándar de TeleVox, aunque en estricto rigor son 2 sistemas independientes. Para configuraciones de muchos teléfonos, es recomendable separar las funciones, utilizando un servidor VoxData (P2WS) y varios grabadores TeleVox. • Conexión telefónica paralela. • Registro de actividades telefónicas (llam adas TELEVOX GRABACIÓN Y REGISTRO • • VoxData ALMACENAMIENTO E INTERFAZ DE USUARIO entrantes, números discados, tiempos de respuesta, estado de los agentes, etc.). Grabación telefónica. Configuración de operación. • Almacenamiento en base de datos. • Servidor web para acceso a las grabaciones y estado de operación. • Administración de acceso a usuarios registrados (USR y PSW). • Administración de la información (respaldos). Manual de Operación TeleVox - 12 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración estándar La configuración estándar incluye los módulos de grabación (TeleVox) y búsqueda (VoxData) en un mismo equipo. Se utiliza en configuraciones de hasta 48 canales por equipo, aunque dependiendo del servidor utilizado se podría llegar hasta 150 canales. El número de canales generalmente está limitado por las cantidad de interfaces telefónicas que acepte el equipo y la capacidad de procesamiento del servidor. TELEVOX Red local (acceso web) Usuarios (escucha de grabaciones, monitoreo, estadísticas) Conexión telefónica paralela (TAP) Regleta de conexiones (MDF) Grabación y registro Interfaz de usuario y almacenamiento) Toda la información que genera el módulo de grabación y registro telefónico TeleVox se almacena en una estructura de directorios compatible con el sistema de almacenaje e interfaz de usuario VoxData, de manera que todo se integra en forma natural dentro de un mismo equipo. Dependiendo de la configuración del sistema, es decir, la cantidad de canales telefónicos (número de teléfonos) que estén conectados, el equipo a utilizar puede ser una estación de trabajo (Windows XP Pro o Windows 7) o un servidor propiamente tal (Windows Server 2003 o 2008). Las versiones en equipos desktop se usan únicamente para demostraciones, para la operación normal se deben usar versiones de servidor. Configuración básica La configuración básica consiste únicamente en el uso del grabador TeleVox, sin el sistema de autentificación de usuarios ni búsqueda avanzada. Esta configuración se usa cuando varios grabadores TeleVox trabajan con un único servidor VoxData. En tal caso, cada uno de los grabadores TeleVox forma parte de una configuración distribuida. La configuración básica también se puede utilizar cuando el cliente requiere funciones muy simples, sin búsqueda avanzada ni control de los usuarios que acceden a las grabaciones. En tal caso, las grabaciones están disponibles en un listado diario desde una página web estática. Manual de Operación TeleVox - 13 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración distribuida Esta configuración permite grabar un número ilimitado de canales telefónicos a través del uso de múltiples grabadores TeleVox que se conectan a un único servidor VoxData. En esta configuración no se requiere que cada grabador tenga un módulo VoxData ya que se usará uno común para todos. Por este motivo los grabadores TeleVox en esta configuración pueden ser básicos. TeleVox Grabador 1 TeleVox Grabador 2 Grabador N TeleVox LAN cliente VoxData Servidor web y almacenamiento Switch para red privada o LAN del cliente La información que genera cada grabador TeleVox se almacena localmente en una estructura de directorios previamente definida, la que se replica en forma automática en el servidor VoxData mediante FTP (File Transfer Protocol). El cliente final se conecta solamente al servidor VoxData (P2WS), desde donde puede obtener la información de cada uno de los grabadores TeleVox en forma instantánea, en forma casi igual a si estuviera conectado directamente a un equipo TeleVox, pero con un retardo de algunos segundos. Manual de Operación TeleVox - 14 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración con respaldo de información Al activar el traspaso FTP, un equipo TeleVox estándar puede almacenar su información en un servidor de almacenamiento (storage) externo, de manera que su información quede respaldada en forma automática en un equipo externo. En general puede ser cualquier plataforma que acepte FTP estándar (puerto 21). Esta configuración de respaldo se puede realizar con uno o más equipos TeleVox distribuidos en cualquier lugar de la red y utilizando los mismos parámetros de acceso FTP. Lo único que se debe tener en cuenta es que cada equipo TeleVox tenga un identificador diferente. Esto corresponde al parámetro [P2WX_EQUIPMENT] en el archivo de configuración televox_config.txt. Esta configuración no se aplica a las configuraciones distribuidas ya que por definición existe un servidor que concentra la información de varios grabadores. En este caso se debe configurar el FTP para que la información se copie y no se mueva al servidor central. Configuración de alta disponibilidad Cuando se requiere de una plataforma de grabación tolerante a fallas, se pueden utilizar 2 grabadores TeleVox trabajando en forma simultánea con la misma información. La interfaz telefónica de alta impedancia que se utiliza para la telefonía TDM y el uso de 2 puertos de mirror independientes para la telefonía IP, permiten que 2 equipos TeleVox operen con la misma información de entrada. En tal caso ambos grabadores pueden disponer de un módulo VoxData cada uno, los que contendrán la misma información. Adicionalmente, también pueden centralizar la información en un servidor VoxData externo. Manual de Operación TeleVox - 15 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Especificaciones técnicas A continuación se indican las especificaciones técnicas de los distintos módulos: Grabador TeleVox • • • • • • • • Archivos de audio: formato wav estándar. • Radios (señal Vac): G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. • Teléfonos analógicos: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. • Teléfonos digitales: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. • Tramas E1: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. • Teléfonos IP: G.729A y PCM lineal de 16 bits, mono y stereo (sólo PCM). Formato archivo de reporte: texto diario en directorios mensuales. Idioma de la aplicación: Castellano / Inglés configurable. Computador requerido: Windows 7, Windows Server 2008. Almacenamiento requerido según configuración usada. • Grabación PCM 8 mono: 480 Kbyte por minuto. • Grabación PCM 16 mono: 960 Kbyte por minuto. • Grabación PCM 16 estéreo: 1.920 Kbyte por minuto. • Compresión G.729A mono: 60 Kbyte por minuto. Teléfonos digitales homologados por ADELACU: Alcatel, Avaya, Meridian, NEC y Siemens. Existe una gran variedad de marcas y modelos, incluidos los principales fabricantes de equipamiento telefónico, compatibles con el hardware, sin embargo, no todos han sido probados y homologados por ADELACU. Permanentemente se están revisando e incorporando nuevos modelos. Enlaces E1 de 30 canales configuración PCM SSX. Teléfonos IP homologados por ADELACU: Avaya Nortel, Cisco y SIP. Existe una gran variedad de protocolos (marcas) soportados por TeleVox, sin embargo, no todos han sido probados y homologados por ADELACU. Permanentemente se están revisando e incorporando nuevos modelos. Características técnicas tarjeta digital Las tarjetas de interfaz telefónica para líneas digitales utilizadas por TeleVox, tanto para las versiones de 16 canales (SHR-16/PCI) como de 24 canales (SHR-24/PCI o DST-24/PCI) tienen las características técnicas indicadas a continuación. Estas características también se aplican para las tarjetas analógicas de 24 canales ATP-24/PCI. • • • • • • • • Interfaz al computador: PCI o PCI-Express con tamaño y altura completa (full size full height) Dimensiones: 310×115 [mm] sin incluir montaje Peso: 400 [gr] con capacidad completa (16 y 24 canales) Largo máximo línea telefónica entre PBX y teléfono: 600 [m] Largo máximo cable línea telefónica y tarjeta: 6 [m] Consumo: 12 [W] Impedancia de entrada AC: > 600 [Ω] Aislación telefónica: > 2M [Ω] / 500 [VDC] Manual de Operación TeleVox - 16 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Características técnicas tarjeta analógica Las tarjetas de interfaz telefónica para líneas analógicas utilizadas por TeleVox, tanto para las versiones de 8 canales (SHT-8B/PCI) como de 24 canales (ATP/24A) tienen las siguientes características técnicas: • • • • • • • Interfaz al computador: PCI 2.0 de 5V y PCI Express Dimensiones: 210 (310)×115 [mm] sin incluir montaje Largo máximo línea telefónica entre PBX y teléfono: 600 [m] Largo máximo cable línea telefónica y tarjeta: 6 [m] Consumo: 12 [W] Impedancia de entrada AC: 10K [Ω] Impedancia de entrada DC: 2M [Ω] Atención: La tarjeta SHT-8B no puede grabar compactado en G729A, solamente en PCM. Características técnicas tarjeta E1 Las tarjetas de interfaz telefónica para enlaces E1 utilizadas por TeleVox, para las versiones de 30 circuitos (SHD-30B-CT/PCI/FJ) y DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C para 1, 2 y 4 tramas E1 respectivamente tienen las características técnicas indicadas a continuación. • • • • • • Interfaz al computador: PCI o PCI-Express Dimensiones: 310×115 [mm] sin incluir montaje Peso: 250 [gr] Largo máximo enlace E1 y tarjeta 2 [m]. Para mayor distancia se requiere equipo externo. Consumo: 8 [W] Impedancia de entrada AC: > 2.400 [Ω] Módulo de almacenamiento e interfaz usuario VoxData • • • • • • • • • Formato archivo de reporte: texto diario. Acceso grabaciones: Acceso web (HTTP) restringido con USR y PSW. Acceso estado de teléfonos: página web sin restricciones. Acceso reporte: página web sin restricciones. Registros de llamadas:exportación a formato compatible con MS Excel (texto separado por tabuladores). Idioma de la aplicación: Castellano. Computador requerido: Windows 7, Windows Server 2008. Almacenamiento requerido: 1.920 Kbyte, 960 Kbyte, 480 Kbyte o 60 Kbyte por minuto según formato y compresión utilizada. Equipo con arreglo de discos en RAID y fuente redundante, opcional. Manual de Operación TeleVox - 17 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Funciones complementarias El sistema TeleVox también se puede integrar con otros sistemas de gestión de ADELACU. Aunque los sistemas son 100% compatibles y en su conjunto constituyen una solución de negocio completa, en este documento se indican solamente las generalidades. Para mayor información puede consultar el sitio web www.adelacu.com. Enquesta Enquesta es un sistema de evaluación de calidad de servicio. Consiste en una encuesta automática que responde el cliente a través de las teclas del teléfono, pudiendo también grabar un mensaje de voz. Tanto el resultado de la encuesta como el mensaje grabado quedan asociados a la grabación de la atención realizada, y quedan disponibles en la base de datos junto al resto de los datos de la grabación. Este sistema se instala en un equipo aparte y tiene su propia conexión a la central telefónica. Se comunica con TeleVox a través de la red computacional. Mayor información en: http://www.adelacu.com/pags/enquesta.html Inspector Inspector es un sistema automático de análisis de grabaciones (speech analysis), al que se le indica una lista de palabras a detectar y un nivel de confianza en la detección. Permite analizar la totalidad de las grabaciones y detectar palabras que sería importante conocer dentro de una grabación, como quejas y problemas con los clientes. Como resultado entrega una lista de las palabras encontradas y su nivel de confianza en la detección. Si el valor detectado supera un umbral pre-establecido también puede enviar un correo electrónico con un link a la grabación. Este sistema se instala en un equipo aparte y se comunica con TeleVox a través de la red computacional. Mayor información en: http://www.adelacu.com/pags/inspector.html Manual de Operación TeleVox - 18 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Funcionamiento A continuación se indican los principios básicos de funcionamiento y las diferentes formas en que el equipoTeleVox puede operar. Para efectos de este manula y con el fin de explicar su funcionamiento, se entiende que el equipo ya fue instalado y configurado, por lo que se encuentra listo para funcionar. Principio básico de funcionamiento Para la telefonía TDM TeleVox se conecta en paralelo a cada teléfono o trama, lo que permite obtener tanto el audio como la información de operación. En los teléfonos IP y digitales toda la operación se realiza en base a la señalización que el propio teléfono recibe, esto es la campanilla (ringer), la señalización de las teclas de función y la pantalla del teléfono, la que se obtiene del canal de señalización D. Igualmente, para los teléfonos analógicos se detecta la campanilla (ringer) e identifica el número de entrada (CallerID) y las teclas presionadas (dígitos DTMF). La operación del sistema consiste en el análisis de los distintos elementos de señalización indicados (ringer, teclas de función, pantalla y tonos) para cada uno de los modelos de teléfonos con los que el equipoTeleVox trabaja. En base a esto se definen las operaciones básicas en archivos de configuración, los que le indican al sistema cuando grabar y registrar información. Teléfonos digitales: Inicio y término por líneas Los teléfonos digitales suelen tener varias “líneas”, ya sean troncales o anexos (extensiones) internos. Cada vez que existe una comunicación a través de alguna de estas líneas la señalización asociada queda “encendida”. Esta señalización puede ser un LED (pequeña luz de color) o una marca en algún panel (pantalla de cristal líquido) asociado a una tecla de función. Debido a que es la señalización de encendido el elemento que define cuando existe una comunicación, las grabaciones se inician y terminan cuando se enciende y apaga la señalización respectivamente. Si durante una conversación que está siendo grabada se deja la línea en espera (hold), la grabación continúa ya que la señalización no se apaga, aunque cambia (generalmente un parpadeo rápido o a otro color), permitiendo grabar las llamadas que se realicen mientras la llamada principal está en espera. A continuación se indica un ejemplo con teléfonos digitales Avaya, Meridian y Siemens, en estos casos la grabación se iniciará cuando se encienda la señalización indicada. Manual de Operación TeleVox - 19 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 La configuración de operación de los teléfonos digitales en base a LEDs se realiza mediante el uso de los archivos channel_nn.txt y del archivo users.txt. Estos archivos se configuran para cada uno de los teléfonos y se leen al iniciar la aplicación TeleVox. Teléfonos digitales: Inicio y término por descuelgue y uso de cintillo (headset) Algunos modelos de teléfonos digitales utilizan la señalización del panel para mostrar el estado de otros teléfonos de la misma central telefónica, por lo que no es posible activar las grabaciones en base a las líneas. En tales casos la grabación se puede iniciar y terminar en base al descuelgue del auricular (handset) o del uso del cintillo (headset), independiente de lo que se pueda ver en el panel. La configuración de operación de los teléfonos digitales en base a cintillo y descuelgue se realiza mediante el uso del archivo users.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación TeleVox. Teléfonos analógicos: Inicio y término por descuelgue Para el caso de teléfonos analógicos, el inicio y término de la grabación se realiza cuando el teléfono se descuelga y se cuelga respectivamente. La configuración se realiza mediante el establecimiento de niveles de voltaje (DC: voltaje contínuo) en el archivo de configuración de cada canal. La configuración de operación de los teléfonos analógicos se realiza mediante el uso de los archivos channel_nn.txt y del archivo users.txt. Estos archivos se configuran para cada uno de los teléfonos y se leen al iniciar la aplicación TeleVox. Radio trunking: Inicio y término por niveles de audio Tanto para teléfonos analógicos como para equipos de radio trunking o cualquier otra señal alterna, el inicio y término de la grabación se puede realizar en base a los niveles de audio de la señal de entrada (AC: voltaje alterno). Esto se configura en la variable [4] del archivo channel_nn.txt. Si esta variable está en 1, la operación se realizará mediante los niveles de energía de la señal alterna, en cuyo caso toda la componente contínua (VDC) será filtrada por hardware. El inicio de grabación se activa cuando la señal de entrada supera un cierto umbral y finaliza cuando se detecta silencio por cierto tiempo. La grabación se activará cuando el nivel de señal de entrada supere el umbral de activación, el que está definido por la variable [THRESHOLD_START] en el archivo de configuración config_televox.txt. Igualmente, la grabación finaliza al detectar silencio. Se considera que hay un silencio cuando el nivel de la señal de entrada es inferior al valor establecido por la variable [THRESHOLD_STOP] en el archivo de configuración config_televox.txt por un tiempo de milisegundos establecido en la variable IsNoSoundDtrmTime del archivo ShConfig.ini. Los umbrales definidos en las variables [THRESHOLD_START] y [THRESHOLD_STOP] del archivo config_televox.txt están expresados según una fórmula interna de cálculo y tiene la siguiente equivalencia con el nivel de voltaje de entrada: Manual de Operación TeleVox - 20 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 UMBRAL 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Señal [mV] 205 145 102 72 51 36 25 18 12 9 6 4 3 2 1 1 La primera columna corresponde al valor especificado en el archivo de configuración, mientras que el segundo es el valor equivalente en milivolts RMS (valor efectivo – root mean square). Enlaces E1: Operación por señalización digital En los enlaces E1 toda la información de la llamada se encuentra dentro de la misma trama, en 2 canales dedicados. El sistema opera en base a estados de operación. Un circuito del enlace puede estar en uno de 4 estados posibles: LIBRE, DISCANDO (salida), LLAMANDO (entrada o salida) y HABLANDO (entrada o salida). Atención: En una versión de software anterior se detectó un problema de operación con algunas tramas E1, donde se pierde el sincronismo. Esto quedó resuelto con la incoporación de un parche, sin embargo, este quedó incorporado a partir de la versión (5313). Igualmente el parche está disponible en el directorio de instalación. Teléfonos IP: operación automática En los teléfonos IP la operación es 100% automática y no es necesario realizar configuraciones por cada teléfono como en el caso de los teléfonos digitales y analógicos. La grabación de los teléfonos IP opera de una forma parecida a la trama, donde solamente se debe especificar el protocolo y los parámetros generales de acceso a los paquetes de voz. Manual de Operación TeleVox - 21 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Estado de un canal De acuerdo al tipo de canal se puede estar en distintos estados, lo que se muestra en la columna izquierda de la consola de TeleVox. A continuación se indican los distintos estados disponibles: ESTADO ANALÓGICO DIGITAL IP RADIO E1 Conectado, sin llamada Grabando Teléfono desconectado Llamada entrante Conectado, sin llamada Grabando Teléfono desconectado Llamada entrante Conectado, sin llamada Grabando Teléfono no detectado Llamada entrante Sin audio Conectado, sin llamada Grabando Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca GRABA_LO Llamada entrante, voltaje bajo Llamada entrante, voltaje alto Llamada entrante, voltaje bajo Nunca Llamada entrante o saliente Nunca Nunca Nunca Nunca DISCANDO Nunca Transición, sólo Alcatel Nunca Nunca Nunca FANTASMA Nunca Nunca Intentando llamada Llamada interrumpida Nunca Nunca LIBRE GRABANDO DESCONECTADO RINGER RINGER_LO RINGER_HI RINGER_NC Grabando Nunca Nunca Cualquier estado diferente a lo indicado anteriormente corresponde a una situación anormal y se debe reportar a ADELACU para su análisis y solución. Manual de Operación TeleVox - 22 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Información local en grabador Independiente de la configuración usada, ya sea un grabador independiente o un sistema con base de datos, toda la información que se genera se puede obtener desde una página web local, tanto la información de gestión como las grabaciones. La información se encuentra en una página web similar a la indicada a continuación: Para acceder se debe poner el nombre de la máquina o el número IP invocando el archivo televox.html. Si el equipo es solamente grabador, dicho archivo queda configurado por defecto en el servidor web, de lo contrario se debe poner el nombre completo, tal como se indica a continuación: http://adelacu-televox/televox.html Manual de Operación TeleVox - 23 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Listado de grabaciones Por cada grabación realizada se registran todos los datos disponibles, los que se ingresan a la base de datos, de manera que el usuario pueda buscar en base a distintos criterios. Los datos obtenidos son los siguientes: • • • • • • • • • Hora y fecha de inicio y término Número de anexo (extensión) y nombre del agente (alias) Duración de la llamada Tiempo de respuesta Información presente en la pantalla del teléfono (sólo teléfonos digitales) Número desde el cual se efectuó la llamada (para llamadas entrantes) Número discado (para llamadas salientes) Tipo de llamada: entrada (CALL_IN), salida (CALL_OUT) o abandono (CALL_VOID) Tiempo de respuesta de la llamada (desde el inicio del ringer hasta el descuelgue) Para acceder al listado de grabaciones se debe ingresar el número de identificación del equipo y luego la fecha. Este número corresponde al valor de la variable [P2WX_EQUIPMENT] en el archivo config_televox.txt. Estado de los teléfonos En la pantalla del equipo TeleVox se indica en tiempo real el estado en que se encuentra cada teléfono, esta información también se traspasa a una página web y se actualiza en forma períodica, típicamente cada 10 segundos (variable [DELAY_REP] en archivo de configuración). De esta manera cualquier usuario dentro de la red puede saber el estado en que se encuentra cada uno de los teléfonos conectados al sistema. Al configurar TeleVox sin activar las grabaciones, se obtiene la misma funcionalidad pero orientado a la supervisión, de tal manera que se puede saber cuando un grupo de personas se encuentra disponible para recibir llamados. Esto se aplica para ejecutivos de atención. A continuación se indica un ejemplo de la página web de estado. Los teléfonos marcados en rojo se encuentran hablando, mientras que los azules están en estado “no disponible” y los negros disponibles para recibir o efectuar una llamada. Manual de Operación TeleVox - 24 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Esta página se encuentra en: http://adelacu-televox/televox/televox_status.html, donde adelacutelevox corresponde al nombre de la máquina o su número IP. El resto de la ruta es el mismo. Los colores representan lo siguiente: o o o o Negro: Canal operativo para efectuar o recibir una llamada (sin grabación). Rojo: Canal grabando. Azul: Canal operativo pero no disponible (Make Busy, Not Ready o Forward activado). Verde: Canal desconectado. Las casillas representan lo siguiente: o o o o o o ALIAS: Número de anexo, nombre y organización, según configuración en users.txt. ULTIMA: Hora de la última grabación realizada. DURACIÓN: Duración de la grabación en curso. TOTAL: Número total de grabaciones realizadas en el día. NÚMERO: Número de entrada o de salida según corresponda. INBOUND: Estado de disponibilidad (OK, MB, NR o FW). Manual de Operación TeleVox - 25 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Informe de disponibilidad Para el caso de los teléfonos digitales, el sistema registra el tiempo en que cada anexo estuvo no disponible. Para esto se analiza el estado de las teclas Make Busy, Not Ready y Forward. Si cualquiera de estas teclas está encendida, entonces el teléfono no recibirá llamados y se considerará no disponible (Not Ready). Al finalizar el día y cuando se detiene la aplicación, se actualiza en forma automática el archivo de resumen de disponibilidad mensual, el que contiene toda la información de disponibilidad diaria de cada anexo. Este archivo se guarda con el nombre de busy_aaaamm.xls, donde aaaa y mm corresponde al año y mes respectivamente. Se ubica en el directorio especificado por la variable [P2WX_DIRWEB] especificado en el archivo config_p2wx.txt. El valor por defecto de dicha variable y donde probablemente se encuentre este archivo es E:\P2WS\televox. Adicionalmente, a partir del directorio indicado, en el subdirectorio aaaamm (año y mes respectivamente) se crean archivos diarios con el registro de disponibilidad. Dichos archivos tienen el nombre AX_xxxx_aaaammdd.xls, donde xxxx corresponde al número de anexo y aaaa, mm y dd el año, mes y día respectivamente. Cada vez que un teléfono queda NO disponible y posteriomente vuelve a disponible, se registra en el archivo respectivo la siguiente información: • • • • Hora en que se inició la ocupación (no disponibilidad), corresponde a la hora en que se activó alguna de las teclas Make Busy, Not Ready o Forward. Hora en que el teléfono quedó disponible nuevamente. Tiempo que estuvo NO disponible en formato hh:mm:ss, corresponde al tiempo desde que se inició la no disponibilidad hasta que quedó disponible para recibir llamados nuevamente. Al cambiar el día se calcula con 24:00:00. Tiempo total en que el anexo estuvo no disponible en el día, en formato hh:mm:ss. Para indicar la disponibilidad se registra en estado de una variable en hexadecimal, el que se muestra en la pantalla de la aplicación y en el archivo de estado. Los valores son los siguientes: #define #define #define #define AVAIL_OK AVAIL_NR AVAIL_MB AVAIL_FW 0x00 0x01 0x02 0x04 // // // // Disponible Activación Not Ready Activación Make Busy Activación Forward El valor 0 significa que está disponible. Cuando está ocupado está activo el BIT correspondiente a la tecla en cuestión, permitiendo la combinación (operador lógico OR) de más de una tecla. Ejemplo Los valores más comunes que se pueden obtener son los siguientes: 0 1 2 3 4 Disponible, puede recibir llamados Not Ready, no puede recibir llamados Make Busy, no puede recibir llamados Not Ready y Make Busy activos simultáneamente Forward activado, no puede recibir llamados Manual de Operación TeleVox - 26 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Traspaso de información Cuando se trabaja con una configuración distribuida o con respaldo automático, para traspasar la información que genera TeleVox hacia el servidor VoxData (P2WS) u otro sistema de respaldo, se debe activar el uso de FTP (File Transfer Protocol), el que trabaja con el programa externo Uploader. Operación FTP Cada vez que TeleVox requiere traspasar un archivo por FTP, ya sea con el audio de una grabación (.wav) o un archivo de Junior-BDD (.p2w) para actualizar la información en la base de datos, utiliza el módulo de traspaso FTP. Para ello genera un archivo de texto La operación FTP se activa solamente cuando se cumplen las siguientes condiciones (todas): • • • Variable [P2WX_FTP_MODE] en archivo config_televox.txt con valor distinto de 0. Archivo de configuración config_ftp.txt existente en directorio de TeleVox. Parámetros válidos en archivo config_ftp.txt. En tal caso, en la pantalla de Uploader se puede ver la lo siguiente: Mientras la operación FTP está activa, se puede ver un caracter (- \ | /) que gira a razón de 4 veces por segundo al lado izquierdo de la leyenda “Archivos transferidos”, cualquier alteración en el movimiento representa una falla del sistema y se debe reportar inmediatamente. Para el traspaso de archivos existe una cola del tipo FIFO (primero en entrar, primero en salir), que permite ordenar la transferencia. Mientras no existan archivos pendientes a transferir, el valor de entrada debe ser igual al de salida. En el ejemplo indicado ambos valores tienen el 16 (entrada y salida), lo que significa que la cola está vacía. Manual de Operación TeleVox - 27 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Al costado derecho de “Archivos transferidos” hay tres números en formato A/B C. Donde A y B representan los punteros de entrada y salida a la cola de envío (en general su valor debe ser el mismo) y C corresponde al número de archivos transferidos en el día. El valor de C se inicializa (valor se fija en 0) a las 00:00:00 hrs. de cada día. En ejemplo indicado se han transferido 16 archivos en el día. La cola de almacenamiento para el traspaso por FTP tiene capacidad para 60.000 registros, si estando llena se agrega un nuevo registro de archivo a transferir, se borra el primero ingresado (más antiguo). Al finalizar la aplicación Uploader con registros pendientes de transferir, se genera el archivo ftpqueue.txt, el que almacena un registro por línea, cada parámetro está dentro de paréntesis cuadrados. Al iniciar la aplicación se leen estos valores y se borra el archivo. Se guarda el archivo local (con path completo), el directorio en el servidor (a partir del directorio de inicio del FTP) y el nombre del archivo en el servidor. Configuración FTP El traspaso de información FTP se configura en 2 archivos distintos, los parámetros generales en el archivo config_televox.txt y los específicos de conexión FTP en el archivo config_ftp.txt. Más adelante se indica detalladamente como realizar la configuración. Cuando se traspasa un archivo, se puede borrar el archivo local, quedando solamente la estructura de directorios local. Para ello, la variable [P2WX_FTP_MODE_MOVE] del archivo config_televox.txt debe tener activado el modificador respectivo. En tal caso dicho archivo se borra, de lo contrario, se mantienen los archivos en forma local, utilizando el servidor como respaldo. Atención: Cuando se utiliza el modo de copia de archivos, todos los archivos de junior quedarán almacenados localmente, generando un gran número de archivos en el directorio E:\P2WS\Junior. Si este valor excede los 30.000 el sistema operativo Windows podría tener problemas y colapsar. Se recomoenda borrarlos períódicamente para no superar dicho valor. Se recomienda que no hayan más de 5.000 archivos .p2w en el dicho directorio. Configuración de Uploader La configuración de Uploader se realiza en el archivo config_uploader.txt y existen sólo dos parámetros a establecer, el idioma de operación (variable [LANGUAGE]) y el directorio desde donde se leen los registros con la información de traspaso de archivos. La variable [DIR_IN] debe coincidir con el valor de la variable [DIR_UPLOADER] en el archivo config_televox.txt. Uploader lee permanentemente el directorio establecido en la variable [DIR_IN] en busca de archivos con extensión ULD. Estos corresponden a archivos de texto que tienen 3 líneas, cada una con el siguiente contenido: Nombre del archivo local (con path completo), Directorio en el servidor, el path se define con caracteres backslash (\) aunque sea Unix. Nombre del archivo en el servidor. Estos son los mismos parámetros que se almacenan en la cola de envío. A partir de la versión 3.00 de Uploader se agrega un 4 parámetro, que indica si el archivo se mueve o se copia. Manual de Operación TeleVox - 28 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Estructura de directorios La configuración estándar de TeleVox se compone de dos módulos: el de grabación propiamente tal (TeleVox) y el de almacenamiento VoxData (P2WS). Cada uno de ellos tiene su propia estructura de directorios y se puede configurar de acuerdo a los requerimientos del usuario, sin embargo, se recomienda no modificarlo y usar el estándar establecido por ADELACU. Directorios en sistema de almacenamiento VoxData (P2WS) El sistema de almacenamiento VoxData (P2WS) es básicamente un sitio web con software de búsqueda de base de datos y administración web, el que se organiza a partir de un directorio base, generalmente P2WS en la raíz de la unidad de disco E:. Toda la información que deba tener acceso web se debe organizar a partir de este directorio. Mayor información respecto de VoxData (P2WS) se puede obtener en el manual de instalación y configuración p2ws_install_sp.pdf. A continuación se indican los distintos subdirectorios a partir del directorio raíz del sitio web (E:\P2WS) y el uso que tienen. El sistema se inicia a partir del archivo index.html en el directorio raíz (E:\P2WS). SUBDIRECTORIO backup cgi-bin cgi-cpn cgi-local conf config cpan css data docs enquesta export_out imag inspector js-local junior televox wav USO Directorio donde se guardan las instrucciones para respaldar archivos. Librerías con aplicaciones. En esta versión vacío. Programas ejecutables (CGI). Librerías de uso interno. En esta versión vacío. Configuración general del sitio web. Archivos comunes para el despliegue de datos de TeleVox. Archivos con páginas web (HTML). Archivos de estilo para páginas web. Archivos de datos, configuración y log del sitio web. Archivos de datos y documentación (manuales). Archivos usados en la aplicación Enquesta. Directorio base usado para exportar registros de la base de datos. Imágenes usadas en el sitio web. Archivos usados en la aplicación Inspector. Funciones de java script utilizadas en el sitio web. Directorio de entrada para actualizaciones de registros en la base de datos. Lo utiliza la aplicación gwAdelacu.exe. Registro de todas las actividades realizadas en los teléfonos, lo actualiza P2WX. El nombre de este directorio se especifica en la variable [P2WX_DIRWEB] en el archivo config_televox.txt. Grabaciones, organizados por equipo grabador TeleVox y carpetas mensuales aaaamm (año, mes) Manual de Operación TeleVox - 29 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Desde la raíz del disco E:, sin visibilidad web, están los siguientes directorios: SUBDIRECTORIO DB junior_out junior_out/error USO Contenido completo de la base de datos, sin ejecutables, sólo datos. Resultado de las actualizaciones en la base de datos. Lo escribe JuniorBDD (gwAdelacu.exe) y lo borra junior_p2ws.exe una vez que analiza el resultado de la actualización. Archivos de Junior-BDD (*.p2w) que no pudieron ser actualizados en la base de datos. Manual de Operación TeleVox - 30 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Directorios en grabador TeleVox Todos los programas y parámetros que se utilizan en TeleVox se ubican bajo el directorio Adelacu en el disco de aplicaciones y el directorio C:\Software. En general se utiliza el disco C, aunque algunas versiones antiguas utilizan el disco D y trabajan con el directorio C:\Archivos de programa\Adelacu. Los directorios utilizados a partir de C:\Software\Adelacu son los siguientes: SUBDIRECTORIO Junior-BDD USO Software (servicio) de actualización en base de datos gwAdelacu.exe, lee los archivos *.xml que establecen la forma de actualizar la información. Toda la información se almacena en directorios mensuales AAAAMM que se generan en forma automática a partir del directorio base. Junior-P2WS Mayor información se encuentra en el manual junior_bdd_manual.pdf. Software (aplicación con acceso directo desde menú de acceso rápido) de análisis de actualización en base de datos. Lee los archivos de salida que genera Junior-BDD desde el directorio junior_out y los borra, si encuentra un error lo notifica por correo electrónico al sistema de supervisión de ADELACU. Mediante una configuración de Windows, esta aplicación se puede configurar como servicio. También realiza respaldos de archivos de audio en base a instrucciones en archivos *.bup, y respaldos diarios de la base de datos. Televox Mayor información en archivos readme.txt y config_junior_p2ws.txt. Software (aplicación con acceso directo desde menú de acceso rápido) que contiene las aplicaciones y configuraciones de TeleVox de ADELACU. Este corresponde a la aplicación principal de grabación. Esta aplicación se puede habilitar también como servicio. Mediante una configuración de Windows, esta aplicación se puede configurar como servicio. Contiene también el programa ShCtiConfig.exe y los archivos de configuración ShConfig.ini y ShIndex.ini que se utilizan para configurar las tarjetas de interfaz telefónica. Estos archivos se copian desde el directorio base de instalación de las tarjetas, ubicados en C:\Software\ShCti. Manual de Operación TeleVox - 31 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Búsqueda de grabaciones Al configurar el sistema, por cada teléfono a grabar se asocian los siguientes datos: Número de anexo (extensión) Organización Alias Adicionalmente, cada grabador tiene asignado un número de identificación único, establecido en la variable [P2WX_EQUIPMENT] del archivo config_televox.txt. Al realizar la grabación, para el caso de una llamada de entrada, se registra el número desde el cual se efectuó la llamada (ANI o CallerID) y el número discado o de destino (DTMFo Salida), incluso las teclas presionadas durante la grabación. Cuando se utiliza un sistema integrado, con grabador y base de datos, todos los datos anteriores se pueden utilizar para establecer diferentes criterios de búsqueda, tal como se indica a continuación: Manual de Operación TeleVox - 32 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 El número de anexo (extensión), además de las fechas y horas se completan en el formulario indicado, sin embargo, los otros antecedentes se buscan a través del selector (combo-box) de la siguiente manera: Comentario: incluye el nombre o alias del agente. Organización: organización asociada al anexo. ANI o CallerID: Número desde el cual se efectuó la llamada (llamadas entrantes). LCD: Información desplegada en la pantalla del teléfono DTMF: Número de destino para llamadas salientes. Una vez seleccionado el dato a buscar, se ingresa el parámetro, por ejemplo el número de origen, y se presiona el botón BUSCAR. Mayor información en manual de usuario de P2WS en el archivo televox_user_sp.pdf. El sistema de búsqueda se encuentra explicado en detalle en el manual de usuario de P2WS, disponible en el directorio de documentos de TeleVox y a través de la página interna de televox.html. También está disponible en la página web www.adelacu.com. Manual de Operación TeleVox - 33 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Instalación y Conexión de TeleVox A continuación se indican los pasos a realizar para poner en marcha un equipo TeleVox. Este manual incluye solamente los aspectos relacionados a las conexiones y configuración. Todos los aspectos relacionados con la configuración interna del equipo, tanto de hardware como de software, se encuentra en el manual de fabricación televox_manufacture_sp.pdf. Instalación física del equipo El equipo debe operar bajo condiciones similares a las establecidas para los servidores y sistemas computacionales, como también los servicios de red que se utilicen. En términos generales, se requiere al menos lo siguiente: • • • • • Red eléctrica de funcionamiento contínuo estabilizada, de 220 [V], 50 [Hz] y tierra de protección con diferencia de potencial menor a 1 [V] entre neutro y tierra. Es recomendable el uso de UPS (Fuente de Poder Ininterrumpida) y/o generadores. Algunos modelos de servidores disponen de un rango más amplio de voltaje y frecuencia en la red de alimentación, por lo que estos valores podrían cambiar. Esto también se aplica para el caso en que el equipo se instale en una zona donde se disponga de alimentación de 110 [V] y 60 [Hz]. Ambiente climatizado, sin particulas y temperatura ambiente inferior a 25 [ºC]. Acceso restringido de personas no autorizadas. Punto de red con número IP fijo. Consola de operación (mouse, teclado y monitor). Una vez que el equipo está conectado a la red, la configuración se puede realizar por escritorio remoto. Conexiones telefónicas TDM A continuación se indica como realizar las conexiones de la telefonía tradicional, también llamada TDM, lo que incluye teléfonos analógicos, digitales, tramas E1, T1 y J1 y señales de audio (radio). Cuando se utilizan tarjetas de interfaz con conectores Amphenol, ya sean líneas troncales, anexos (extensiones) internos o radios, por seguridad y confiabilidad lo más conveniente es instalar por cada tarjeta 3 regletas Krone con un cable de 25 pares terminado en un Amphenol macho que se enchufa directamente al equipo. Si el equipo tiene 48 canales se pueden poner solamente 5 regletas Krone y conectar el primer cable en los pares 1 al 25 y el segundo cable del 26 al 50, quedando sin usar los pares 25 y 50. De esta manera se crea un IDF (Interface Data Frame), el que contiene los teléfonos que va a grabar el equipo TeleVox. Este nuevo MDF que contiene el reflejo de los elementos a grabar, debe estar ordenado según el archivo users.txt y su configuración establecida en los archivos channel_nn.txt correspondientes. Los canales 1 al 24 definidos en el archivo users.txt corresponden a los pares 1 al 24 del MDF de reflejo, mientras que los canales 25 al 48 del archivo users.txt corresponden a los pares 26 al 49 del MDF de reflejo. Manual de Operación TeleVox - 34 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Posteriormente se realizan las “cruzadas” (conexiones) desde el MDF de reflejo a la regleta donde se encuentra el teléfono o radio a grabar. Para ello el cliente debe entregar la cuenta de pares que permita realizar estas conexiones. Para facilitar el proceso de mantenimiento y evitar desconexiones accidentales, se recomienda hacer las cruzadas (conexión paralela al teléfono a grabar) con un cable de pin (jumper) de diferente color al usado en el MDF. Manual de Operación TeleVox - 35 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 La figura siguiente muestra un ejemplo de como se realizan las conexiones recién indicadas. MDF del cliente, lado planta. Cruzadas desde el MDF del cliente a la regleta de ADELACU. Regleta Krone de ADELACU con el reflejo de los teléfonos a grabar. Cada par coincide con el canal definido en TeleVox en el archivo users.txt y channel_nn.txt de acuerdo a lo siguiente: los canales 1 al 24 corresponden a los pares 1 al 24, los canales 25 al 48 corresponden a los pares 16 al 49. Algunas recomendaciones prácticas para la instalación. 1. Es aconsejable que antes de hacer la instalación física de los elementos a grabar, el equipo ya se encuentre configurado y conectado a la regleta de reflejo, de manera que al hacer una cruzada el equipo lo detecte inmediatamente. Esto facilita el proceso de revisión y pruebas. 2. Para hacer las cruzadas es conveniente usar un cable de pin de un color diferente al usado en el MDF del cliente, de manera de facilitar el seguimiento y búsqueda de los elementos a grabar. 3. La regleta del reflejo debe estar etiquetada y claramente diferenciada del resto de las otras regletas, esto con el fin de evitar que personal ajeno a ADELACU intervenga las conexiones en forma accidental. Manual de Operación TeleVox - 36 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-16D La tarjeta SHR-16D utiliza 4 módulos de 4 canales cada uno, lo que da un total de 16 canales como máximo por tarjeta. La salida de cada módulo está disponible en un conector RJ-45 en el panel de montaje de la tarjeta. Para la conexión a los teléfonos a grabar se dispone de un conector RJ-45 con 4 rosetas RJ-11 por cada módulo. También es posible utilizar un cable UTP con un conector RJ-45 para conectarse directamente a una regleta telefónica (Krone). En caso de reemplazar los conectores cuádruples que trae el sistema, se debe utilizar cable UTP y conectores RJ-45. Se recomienda utilizar un color con su respectivo acompañante para cada teléfono en el siguiente orden: COLOR CANAL Naranja Azul Verde Café 1 / 5 / 9 / 13 2 / 6 / 10 / 14 3 / 7 / 11 /15 4 / 8 / 12 /16 El canal 1 indicado en el diagrama corresponde al canal 0 especificado en la configuración y así sucesivamente hasta que el canal 16 corresponde al 15. Para la segunda tarjeta, el canal 1 corresponde al canal 16 de la configuración. Manual de Operación TeleVox - 37 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-24D y DST24 Las tarjetas digitales SHR-24D y DST24 utilizan 3 módulos de 8 canales cada uno, lo que da un total de 24 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en un conector Amphenol hembra de 50 pines donde están los 24 pares de los teléfonos a grabar. Manual de Operación TeleVox - 38 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Como accesorio, cada tarjeta trae un panel de 24 conectores RJ-11 para conectar los teléfonos a grabar, sin embargo, para mayor confiabilidad es preferible utilizar un cable multipar con un conector Amphenol macho instalado directamente al equipo. En algunas instalaciones es preferible no utilizar el módulo de expansión y en su reemplazo usar un cable multipar con un conector Amphenol macho. En un extremo del cable se conecta a la tarjeta y en el otro a regletas Krone. Para aquellos casos en que el cable multipar entra en forma lateral al conector Amphenol, se debe tomar la precaución de afirmarlo fuertemente a la tarjeta para que no se desconecte. Se puede sacar un tornillo de la tarjeta y en su reemplazo poner el tornillo del conector volante, para el otro extremo se puede usar una abrazadera afirmada a la estructura del servidor. El cable termina en una regleta Krone habilitada exclusivamente para este equipo, al cual se le hacen las cruzadas de los anexos que serán grabados. Se debe mantener el mismo orden de pares que los anexos definidos en el archivo users.txt. Manual de Operación TeleVox - 39 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Adicionalmente a lo anterior, las tarjetas de la serie DST/24B+ disponen de las mismas conexiones de 24 pines, tanto para las versiones PCI como PCI Express. A continuación se indica la tarjeta en versión PCI. La versión PCI Express es la siguiente. Nótese que ambos dibujos no están en la misma escala, La tarjeta PCI Express es de medio largo. Manual de Operación TeleVox - 40 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas SHT-8B/PCI La tarjeta SHT-8B/PCI utiliza 4 módulos de 2 canales cada uno, lo que da un total de 8 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en 4 conectores RJ-11, tal como se muestra en la figura siguiente: En este caso cada uno de los 4 conectores RJ-11 trae 2 canales, para separarlos se dispone de un adaptador RJ-11 macho para conectar a la tarjeta y 2 entradas RJ-11 hembra, una para cada canal. Este accesorio viene incluido con el equipo. Manual de Operación TeleVox - 41 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas ATP-24 Las tarjetas ATP-24/PCI y ATP-24A/PCIe+ son similares y sólo cambia el tipo de interfaz para el servidor, ambas utilizan 3 módulos de 8 canales cada uno, lo que da un total de 24 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en un conector Amphenol de 50 pines donde están los 24 pares de los teléfonos a grabar. Las conexiones de estas tarjetas son similares a las indicadas anteriormente para las tarjetas SHR24D y DST24, por lo que se puede consultar dicha información. Se recomienda conectarlas a través de un cable multipar, tal como se indica anteriomente. Manual de Operación TeleVox - 42 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión a un enlace E1 con tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ Para el caso de un enlace E1 con un tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ se utiliza un cable especial con 2 conectores, el equipo se debe conectar en paralelo al cable UTP con conector RJ-48 que entra a la central telefónica. Para tal efecto se debe realizar una conexión del tipo T (pasiva) que toma las señales y las conecta al equipo TeleVox. Para tal efecto se requiere lo siguiente: • • • Adaptador RJ-48 tipo T. Este elemento viene incluido con la tarjeta de interfaz telefónica. Tiene 3 conectores RJ-48 hembra para producir el efecto de extraer la señal hacia el equipo TeleVox y mantener la continuidad del cable. Desde el punto de vista mecánico se trata de una conexión seríal, pero desde el punto de vista eléctrico es una conexión paralela. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo inferior a 2 metros. Se utiliza para conectar el adaptador tipo T con la central telefónica. Juego de cables RJ-48 de una entrada y 2 salidas para conectar al equipo TeleVox. Viene incluido en la tarjeta telefónica. Ver figura siguiente: Se deben realizar los siguientes pasos en el orden indicado. Durante este proceso las comunicaciones quedarán interrumpidas y se podrían ver afectadas si se comete algún error, por lo que se deben tomar todas las precauciones del caso. Antes de proceder se debe disponer de todos los cables, adaptadores y elementos requeridos. 1. Conectar cable UTP al extremo derecho del adaptor tipo T. Este cable se conectará posteriormente a la central telefónica. 2. Conectar el cable indicado en figura anterior al extremo inferior del adaptador tipo T donde dice “Connect to T-connector”. 3. Conectar ambos conectores indicados como “FJ Board” del adaptador del cable indicado en la figura anterior en las dos entradas de la tarjeta del equipo TeleVox. 4. Desconectar cable RJ-48 que entra a la central telefónica. En este momento se interrumpe la operación de la central telefónica. 5. Conectar el cable recién desconectado que entraba a la central, al extremo izquierdo del adaptador tipo T. 6. Conectar cable UTP a la central telefónica. A partir de este momento la operación telefónica se debería restablecer. Una vez que se ha vuelto a conectar un cable E1 la comunicación no se restablece en forma instantánea, se puede demorar unos minutos. Para el caso en que el equipo TeleVox esté a una distancia superior a 2 metros de la central telefónica, se puede requerir el uso de un extensor entre el extremo inferior del adaptador tipo T y el extremo del cable indicado como “Connect to T-connector”. Manual de Operación TeleVox - 43 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión a un enlace E1 con tarjetas DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C Cuando se utiliza alguna de las interfaces telefónicas de la serie DTP, ya sea la DTP-30C, DTP-60C o DTP-120C para 1, 2 o 4 tramas E1 respectivamente, se utiliza el mismo procedimiento indicado a continuación y que consiste en realizar una conexión del tipo T (pasiva) que toma las señales y las conecta al equipo TeleVox. En términos eléctricos es una conexión paralela, aunque en términos mecánicos es serial. Para tal efecto se requiere lo siguiente: • • • Adaptador RJ-48 tipo T (T-Connector). Este aparato viene incluido con la tarjeta de interfaz telefónica. Tiene 3 conectores RJ-48 hembra para producir el efecto de extraer la señal hacia el equipo teleVox y mantener la continuidad del cable. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo no superior a 2 metros. Este se conecta entre el adaptador tipo T y la central telefónica. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo inferior a 20 metros. Este se conecta entre el adaptador tipo T y el equipo TeleVox. Se deben realizar los siguientes pasos en el orden indicado. Durante este proceso las comunicaciones quedarán interrumpidas y se podrían ver afectadas si se comete algún error, por lo que se deben tomar todas las precauciones del caso. Antes de proceder se debe disponer de todos los cables, adaptadores y elementos requeridos. 1. Conectar cable UTP de 2 metros al extremo derecho del conector T, quedando cable volante (sin conectar aún). Posteriormente se conectará a la central telefónica. 2. Desconectar cable RJ-48 que entra a la central telefónica y conectarlo al lado izquierdo del conector T. En este momento se interrumpe la operación de la central telefónica. 3. Conectar el cable volante a la central telefónica. A partir de este momento se debe restablecer la comunicación con la central. La comunicación no se restablece en forma instantánea, se puede demorar unos minutos. 4. Conectar Cable UTP (hasta 20 metros) entre el terminal del medio del conector T y el equipo TeleVox. No hay urgencia para realizar esta conexión ya que la operación de la central debe estar restablecida. Con esta conexión debe quedar seleccionado el sentido de la comunicación (entrada y salida), en caso de estar invertido hay que invertir los cables. La conexión estándar es la siguiente: Manual de Operación TeleVox - 44 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 A continuación se indican las conexiones de entrada (alta impedancia) de la trama E1. Se indica para la tarjeta DTP-120C, siendo similares para las tarjetas DTP-30C, DTP-60C, con la única diferencia de tener menos conectores disponibles. La indicación SPYPCM se refiere a la trama de entrada. Manual de Operación TeleVox - 45 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Las conexiones a utilizar en las tramas E1 son las siguientes: Trama E1 Conector T Cable UTP inf erior a 20 metros. TELEVOX Cable entrelazado Trama E1 Conexión a interf az de alta impedancia Manual de Operación TeleVox - 46 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexiones para grabación IP A continuación se indican las distintas formas en que un equipo de grabación telefónica TeleVox se puede conectar para grabar teléfonos IP. Aspectos generales A diferencia de lo que ocurre en telefonía tradicional (TDM), donde para grabar un teléfono se puede hacer una conexión en cualquier parte del par (cable) ubicado entre la central telefónica y el teléfono, en telefonía IP la conexión, también llamada TAP o Network TAP, no se realiza directamente en el mismo lugar físico donde está conectado el teléfono, sino que por donde se tiene acceso al tráfico IP asociado a dicho teléfono. Actualmente en ADELACU se utilizan 2 formas distintas de conexión de un equipo TeleVox a una red IP, la primera consiste en utilizar un puerto de reflejo (port mirroring o span port) y la otra en un equipo externo (TAP) para capturar el tráfico teléfonico. En cualquiera de los 2 casos indicados, se requiere que TeleVox tenga acceso a la red local, de manera que los usuarios se puedan conectar al equipo para buscar y escuchar las grabaciones. Por tal motivo, cada equipo TeleVox tiene al menos 2 interfaces de red o tarjetas NIC, una para recibir el tráfico IP de los teléfonos a grabar y otra para el acceso de los usuarios. Puerto de reflejo (Port Mirroring) En este caso todo el tráfico telefónico queda disponible en un puerto del switch, tanto el de subida como el de bajada. Para ello se requiere que el administrador de la red configure la red (router, switch, etc.), de manera que todo el tráfico telefónico IP de los teléfonos a grabar esté disponible (replicado) en un puerto del switch. El equipo TeleVox se conecta a dicho puerto a través de un cable UTP directo. PUERTOS DEL SWITCH REFLEJO MIRROR TELEVOX EXT 1 EXT 2 En el diagrama anterior se puede ver como en el puerto 2 (donde se conecta TeleVox) se recibe todo el tráfico de los puertos 1 y 3, donde a su vez están conectados los dos teléfonos (EXT1 y EXT2) a grabar. Manual de Operación TeleVox - 47 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Conexión directa (Network TAP) En este caso se conecta un equipo externo (TAP) que puede obtener todo el tráfico telefonico IP desde un punto de la red, tal como se indica a continuación: Otras redes Central Telefónica IP Call Manager Router o Gateway Equipo TAP TeleVox Teléfonos a grabar Otros teléfonos y equipos conectados a la red El equipo TAP se conecta entre el switch y el router, de manera que captura todo el tráfico de las llamadas que reciben y efectuan los teléfonos hacia afuera de la red, no así las llamadas que se realizan entre esos teléfonos ya que una vez establecida la llamada, el tráfico se realiza en forma interna dentro del switch, sin salir hacia el router. En términos generales, el equipo TAP se debe ubicar en un punto de la red donde pueda capturar el tráfico IP de los teléfonos a grabar. El díagrama anterior corresponde a un ejemplo y no a una regla general de donde conectarlo. La ubicación del equipo TAP a utilizar depende la topología de la red donde se ubicarán los teléfonos a grabar y se debe analizar caso a caso. Manual de Operación TeleVox - 48 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Tabla comparativa A continuación se indica una tabla comparativa con las ventajas y desventajas de utilizar cada uno de los métodos de conexión indicados previamente. Puerto de reflejo (Port mirroring) Network TAP VENTAJAS • Dispone de mayor simplicidad al poder concentrar todo el tráfico independiente de la topología de la red. • No requiere hardware adicional, sólo configurar los parámetros de la red. DESVENTAJAS • Para grandes cantidades de teléfonos el puerto de reflejo se puede ver saturado y con ello perder paquetes que afectan la grabación. • Debido al incremento del tráfico producto del reflejo, el switch podría disminuir su desempeño y afectar su funcionamiento. • Permite acceder al tráfico telefónico IP sin alterar la operación de los switch ni tener que configurar parámetros de la red. • Su operación no afecta el desempeño de la red. • Se debe ubicar un TAP por cada segmento de la red donde se ubica un teléfono IP que se requiere grabar. • Se debe agregar un equipo (hardware) adicional. • Se conecta en serie con el switch, por lo que se requiere interrumpir por un momento la comunicación del switch con el gateway mientras se realiza la conexión (< 1 minuto). Manual de Operación TeleVox - 49 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración A continuación se indica como configurar todos los parámetros de operación de TeleVox. La información de VoxData (P2WS) se encuentra en su manual de instalación. En general todas las configuraciones se guardan en archivos de texto plano (sin caracteres de control) y se leen al inicio de la respectiva aplicación, aunque además hay algunos archivos que se leen diariamente en forma automática o bajo demanda (activación manual desde menú de televox.exe). Instrucción de configuración rápida A continuación se indican los archivos que se deben configurar para cada tipo de tecnologías que soporta TeleVox. El detalle de configuración se indica en las secciones siguientes. Configuración de teléfonos digitales, analógicos y radios Para configurar TeleVox para grabar teléfonos analógicos, digitales y radio trunking (señales de audio), se deben modificar los siguientes archivos en el orden indicado: • • • Configuración general: config_televox.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación. Configuración de usuarios y tipo de líneas: users.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación, también en forma automática a la hora 00:00:00 hrs. y manualmente desde el menú principal. Configuración de teléfonos: channel_nn.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación. Configuración de tramas E1 Para configurar TeleVox para grabar una trama E1, se deben modificar los siguientes archivos en el orden indicado: • • • Configuración general: config_televox.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación. Configuración de usuarios y tipo de líneas: users.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación, también en forma automática a la hora 00:00:00 hrs. y manualmente desde el menú principal. Configuración de anexos (extensiones) a los cuales grabar el audio: idcall.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación, también en forma automática a la hora 00:00:00 hrs. y manualmente desde el menú principal. Dependiendo del valor de la máscara ADELACU_IDCALL de la variable [ADELACU], la lista es de los anexos a grabar o no grabar, según sea más conveniente su especificación. Manual de Operación TeleVox - 50 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración de teléfonos IP Para configurar TeleVox para grabar teléfonos IP, se deben modificar los siguientes archivos en el orden indicado: • • • Configuración general: config_televox.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación. Configuración general: config_hpx.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación. Configuración de usuarios e identificación de teléfonos (número IP o MAC adddress): users.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación, también en forma automática a la hora 00:00:00 hrs. y manualmente desde el menú principal. Sin embargo, si se modifica una dirección IP o una MAC asociada a un teléfono, se debe reiniciar la aplicación. Configuración para actualizar en servidor remoto Cuando el grabador TeleVox opera en modo distribuido y el servidor VoxData (P2WS) se encuentra instalado en otro equipo, se debe configurar el traspaso de información FTP. Esto se hace en el archivo config_televox.txt y en el archivo siguiente. • • Configuración de traspaso de información: config_ftp.txt. Los cambios se leen al iniciar la aplicación, ya sea P2WX o Uploader. Se deben configurar los otros archivos de acuerdo al tipo de grabación que realiza. Manual de Operación TeleVox - 51 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Resumen de configuración A continuación se indica un resumen con todos los parámetros que se deben configurar para los distintos tipos de elementos a grabar. ARCHIVO config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt config_televox.txt ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini ShConfig.ini config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt config_hpx.txt ac-hmp20.ini ac-hmp20.ini ac-hmp20.ini users.txt users.txt users.txt users.txt users.txt users.txt users.txt users.txt channel_nn.txt idcall.txt VARIABLE LANGUAGE DELAY_START DRIVER ADELACU JUNIOR_P2WS P2WX_REC_FORMAT LED_MASK OPER_MASK OPER_AGC MIN_TIME RING_LO RING_HI EXT_CHECK DWDOG THRESHOLD_START THRESHOLD_STOP MONITOR_EMAIL MONITOR_LOST_CALL MONITOR_LONG_CALL TELEVOX_ID P2WX_EQUIPMENT DELAY DELAY_REP SUPERVISOR P2WX_DIR P2WX_JUNIOR P2WX_JUNIOR_BACK P2W-SERVER P2WX_DIRWEB P2WX_BACKUP P2WX_FTP_MODE DIR_UPLOADER DIR_SERVER_JUNIOR DIR_SERVER_WAV DIR_SERVER_REPORT DefaultEventOutput EventInterfaceType ldr531 IsNoSoundDtrmTime PBXType PhoneType DefaultRecordVolume DefaultVoiceFormat HPX_PBX HPX_PBX_IP HPX_PBX_PORT1 HPX_PBX_PORT2 HPX_LCDWINID HPX_MAPPING HPX_REC_IP HPX_IPX_BOARD HPX_REC_FORMAT HPX_REC_MAX_DURATION HPX_REC_MAX_LENGTH HPX_REC_STEREO HPX_REC_CHANNELS Data_IP FirstPacketTimeout RTPInterruptTimeout CANAL EXTENSIÓN ORGANIZACIÓN ALIAS OPERACIÓN FORMATO IP o MAC Email usuario Parámetros Anexos y descripción USO IP Idioma de la aplicación X Retardo (segundos) para la carga del sistema X Driver a utilizar IP o TDM X Operación de configuración externa X Ruta de Junior P2WS para activación automática X Formato de grabación para telefonía TDM (tarjetas Synway) Máscara de identificación de LED y valor de activacion de operación Máscara de operación y valor de desactivación operación cintillo Control automático de ganancia Tiempo mínimo para registrar una grabación >= X Validación de inicio de conversación X Detección de llamada perdida Duración en segundos para identificar número entrante Tiempo para reportar inactividad en la operación X Umbral de activación de grabación de audio (radio) Umbral de desactivación de grabación de audio (radio) Correo electrónico para monitorear llamadas X Umbral de monitoreo de llamadas perdidas X Umbral de monitoreo de llamadas largas X Descripción del equipo X Identificación del grabador X Retardo envío de reporte a Supervisor X Retardo actualización de reporte web (estado canales) X Correo electrónico de Supervisor X Carpeta local directorio de destino de grabaciones X Carpeta local directorio de Junior X Directorio de Junior para respaldos, distinto de vacío, respalda X Servidor de grabaciones, distinto de vacío genera actualización DB X Directorio de reporte web X Directorio para almacenar información a respaldar, distinto de vacío respalda X Modo de operación FTP X Directorio de upload de FTP, el mismo valor que [DIR_IN] en config_uploader.txtX Directorio remoto de Junior X Directorio remoto de grabaciones X Directorio remoto de reporte de estado X Operación Interna de la aplicación, obligatorio Operación Interna de la aplicación, obligatorio Habilita compresión G729 en tarjetas digitales DST Establece silencio para grabación de audio (radio) Marca de central telefónica Modelo del teléfono digital Volumen de grabación Codificación en grabación digital (Ley a, Ley u) Protocolo (central telefónica) X Dirección IP central telefónica X Puerto de análisis 1 X Puerto de análisis 2 X Identificador de ventana (zona) en pantalla LCD X Selección mapeo estaciones a grabar MAC o IP X Direccion IP puerta NIC para recibir paquetes X Número de tarjeta IPX X Formato de grabación X Máxima duración de una grabación X Largo máximo en bytes de una grabación X Grabación estéreo X Máximo número de canales de grabación X Direccion IP puerta NIC para recibir paquetes X Timeout recepción primer paquete X Timeout pérdida de un paquete X Número del canal X Número de extensión (anexo) asociado al canal X Organización del anexo (extensión) asociado al canal X Alias (nombre) del usuario asociado al canal X Forma en que va a operar la grabación X Formato a utilizar para capturar datos de la lllamada X Número IP o MAC address para mapear teléfono X Correo electrónico del usuario asociado al canal X Configuración de canal analógico y digital Listado de anexos (extensiones) a grabar o no grabar (ADELACU_IDCALL) A continuación se indica en detalle el significado de cada variable. Manual de Operación TeleVox - 52 - DIGITAL X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ANALÓGICO X X X X X X RADIO X X X X X TRAMA X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración general: ShConfig.ini (Sólo telefonía TDM) Al momento de instalar y poner en marcha un equipo TeleVox, se copia el archivo ShConfig.ini y queda disponible en la carpeta C:\Adelacu\Televox. En general no se debería modificar ya que sus valores se fijan en la etapa de fabricación, sin embargo, de ser necesario o solamente para verificar, se indican los valores de la variables que utiliza TeleVox. El archivo ShConfig.ini se lee cada vez que TeleVox se inicia y se puede modificar de dos formas distintas: usando un editor de textos (sin caracteres de control) o mediante el uso del software de configuración de Synway ShCtiConfig.exe. Configuración manual de ShConfig.ini La configuración manual se debe realizar solamente para establecer y verificar los siguientes parámetros: • Uso interno, obligatorio para todos los teléfonos TDM. DefaultEventOutput=2 EventInterfaceType=1 • Tarjetas digitales DST con TAARFDetermineEnergy. compresión G.729A. A continuación de la variable ldr531=bf531_729.ldr • Codificación (Ley A, Ley µ) para teléfonos digitales. Variable DefaultVoiceFormat. Ley A: DefaultVoiceFormat=6 Ley µ: DefaultVoiceFormat=7 • Detección de silencio en grabaciones de radio (milisegundos) IsNoSoundDtrmTime=15000 • Codificación MP3 o PCM/Gt29A MP3 G729 • DspCoder=85 DspCoder=131 Modo DEBUG ApiLogEnable=4 SpyPrintLog=1 (para tarjetas E1) En el mismo directorio donde se ejecuta la aplicación se encontrarán los archivos ShLogM.log y SpyIFrame.log. El Valor M en el archivo ShLogM.log corresponde al día del mes. Manual de Operación TeleVox - 53 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 El archivo ShLogM.log contiene un detalle de los eventos y operaciones internas que se puede contrastar con el manual del programador. El archivo SpyIFrame.log contiene información específica interna. Para asegurar la correcta carga de los parámetros en el firmware de la tarjeta, se recomienda ejecutar ShCtiConfig.exe y presionar el botón Apply, luego se debe finalizar la aplicación. Configuración indirecta de ShConfig.ini En este caso la configuración del archivo ShConfig.ini se realiza a través del uso de la aplicación ShCtiConfig.exe, en tal caso se deben modificar los parámetros correspondientes y presionar el botón Apply, luego se debe finalizar la aplicación. Se pueden modificar los siguientes parámetros. 1. 2. 3. 4. Seleccionar tipo de central telefónica (PBX). Variable PBXType Seleccionar tipo (modelo) de teléfono. Variable PhoneType Establecer volumen de grabación. Variable DefaultRecordVolume Indicar codificación (Ley A, Ley µ). Variable DefaultVoiceFormat Manual de Operación TeleVox - 54 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración general: config_televox.txt (Todas las tecnologías IP y TDM) Los parámetros generales que establecen la configuración del sistema se encuentran en el archivo config_televox.txt. Este archivo se lee solamente al iniciar la aplicación, por lo que es necesario detener y volver a iniciar la aplicación para que los cambios tengan efecto. Este archivo se encuentra en la misma carpeta que el programa ejecutable televox.exe, generalmente en la siguiente carpeta: C:\Software\Adelacu\TeleVox La información en este archivo dispone de la siguiente sintaxis: [IDENTIFICADOR] [CONTENIDO] Donde: IDENTIFICADOR corresponde al identificador o nombre de la variable. CONTENIDO corresponde al parámetro o valor asociado a la variable. Atención: • • Un caracter ‘#’ ubicado en la primera columna de la fila se considerará como comentario y su contenido no será tomado en cuenta. Es como si no estuviera definida, en tal caso se usa el valor por defecto. El valor por defecto se refiere al valor que se le asigna a la variable si esta no se especifica en el archivo de configuración. Manual de Operación TeleVox - 55 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Parámetros generales Idioma de la aplicación [LANGUAGE]. Este parámetro establece el idioma en que se desplegarán todos los mensajes del software, tanto los del programa mismo como los de los reportes. Valor por defecto 0 (inglés). Valores posibles: # 0: Inglés # 1: Castellano Ejemplo: [LANGUAGE] [1] El parámetro [LANGUAGE] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Retardo para la carga del sistema [DELAY_START]. Este parámetro establece el tiempo, en segundos, que se debe esperar para cargar el driver del software de la tarjeta telefónica y configurar el sistema. En operación de inicio automático, permite esperar el tiempo suficiente para que los drivers de la interfaz telefónica (TDM o IP según corresponda) estén operativos al momento de iniciar la aplicación. Valor por defecto 30 (30 segundos). Valores posibles: entre 0 y 600. En caso de habilitar TeleVox como servicio, se recomienda que esta variable tenga al menos un valor de 60, aunque puede ser mayor dependiendo de la configuración del servidor. Ejemplo: [DELAY_START] [10] El parámetro [DELAY_START] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Activación automática de Junior-P2WS [JUNIOR_P2WS]. Este parámetro permite activar JuniorP2WS en forma automática al activar TeleVox, se debe poner la ruta completa del programa ejecutable. Se utiliza cuando un mismo equipo con configuración estándar (tiene instalado el grabador y el servidor P2WS). Valor por defecto string vacío (no levanta aplicación). Ejemplo: [JUNIOR_P2WS] [C:\Software\Adelacu\Junior-P2WS\junior_p2ws.exe] El parámetro [JUNIOR_P2WS] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP cuando el equipo tiene la configuración estándar (incluye P2WS). Manual de Operación TeleVox - 56 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Funcionamiento Tipo de driver a utilizar [DRIVER]. Este parámetro establece el tipo de driver que se va a utilizar, ya sea para telefonía tradicional TDM (teléfonos analógicos, digitales o tramas) o telefonía IP. Valor por defecto 0 (no carga driver). Valores posibles: # 0: No carga ningún driver # 1: Synway (TDM, teléfonos analógicos, digitales y tramas) # 2: Audio Codes (Teléfonos IP) Ejemplo: [DRIVER] [1] El parámetro [DRIVER] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Máscara de selección de operación [ADELACU]. Este parámetro permite modificar fácilmente el funcionamiento de TeleVox. Las funciones se determinan de acuerdo al OR (operador lógico) de cada parámetro, pudiendo habilitar más de uno simultáneamente. Valor por defecto 0 (no hace nada especial). Los valores disponibles para cada máscara son los siguientes: 0x0001 Para teléfonos digitales, corta la llamada sólo si todos los LEDS están apagados. La operación por defecto de TeleVox establece que la grabación finaliza cuando el LED que activó la grabación se apagó, sin embargo, en algunos casos durante una misma conversación se puede activar otro LED (línea telefónica) y a pesar de que el LED inicial se apague hay otro que sigue encendido, es decir, sigue la conversación. El uso de esta máscara evita el térmimo adelantado de una conversación. Esto ocurre generalmente cuando se realizan consultas internas o conferencias. 0x0002 Para operación con tramas (E1, T1 o J1), no reporta a supervisor cuando no detecta anexo (extensión). Durante la operación con una trama, hay algunos casos en que la central telefónica no indica el número del anexo (extensión), quedando sin información (string vacío). En tal caso TeleVox asigna el valor de extensión xxxx. Cuando se produce esta situación se registra en el archivo de log y adicionalmente se reporta a Supervisor. Esta máscara evita que esta esta situación se reporte a Supervisor, quedando solamente registrada en el archivo de log de errores. 0x0004 Para operación con Alcatel, estado inicial parlante. Para la operación de centrales telefónicas Alcatel en modo descuelgue y uso de cintillo, esta máscara establece el valor inicial que se le asignará al estado del parlante del teléfono. Al usar esta máscara se considerará el estado inicial del parlante como activo, de lo contrario pasivo. 0x0008 Reporta desconexión de teléfonos. Al usar esta máscara, cada vez que un teléfono se desconecta del equipo, ya sea IP, digital o analógico, se genera un reporte en el archivo de log y se notifica a Supervisor. Manual de Operación TeleVox - 57 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 0x0010 Anexos a grabar en tramas (E1, T1 o J1). Si se usa esta máscara, entonces se grabará el audio solamente de los anexos (extensiones) especificados en el archivo idcall.txt, de lo contario este archivo contendrá la lista de los anexos (extensiones) que no se deben grabar. 0x0020 Para teléfonos IP, Al usar esta máscara, cada vez que en una llamada no se recibe el audio de una conversación, se genera un reporte en el archivo de log y se notifica a Supervisor. Esto ocurre generalmente cuando se realiza una conversación entre dos teléfonos ubicados en un mismo switch y el tráfico RTP entre ellos está fuera del ámbito del mirror o del TAP. En este caso se registra la información de control de la llamada que recibe el Call Manager, pero no el audio. Para que esta información esté disponible en la aplicación TeleVox, la variable FirstPacketTimeout en el archivo ac-hmp20.ini debe tener un valor distinto de cero, que es el valor que trae por defecto. Para ello se debe des comentar la variable, guardar el archivo y reiniciar el servicio AudioCodes HPXMedia. 0x0040 Para teléfonos IP, Al usar esta máscara, cada vez que en una llamada se pierde (no se recibe) un paquete RTP, se genera un reporte en el archivo de log y se notifica a Supervisor. Esto ocurre generalmente cuando aumenta la carga de la red o del switch donde está conectado el mirror o alguno de los teléfonos. A diferencia de la máscara 0x0020, en este caso hay grabación de audio, pero puede haber problemas de calidad notorios dependiendo de la cantidad de paquetes perdidos. Unos pocos paquetes perdidos no afectan la calidad de la grabación. Para que esta información esté disponible en la aplicación TeleVox, la variable RTPInterruptTimeout en el archivo ac-hmp20.ini debe tener un valor distinto de cero, que es el valor que trae por defecto. Para ello se debe des comentar la variable, guardar el archivo y reiniciar el servicio AudioCodes HPXMedia. 0x0080 Para teléfonos IP que trabajan con centrales telefónicas Cisco y Avaya, TeleVox tiene la opción de extraer desde la señalización recibida, el número de anexo (extensión) que está siendo grabado. Esta información no siempre está disponible y en general se usa el método estándar de identificación de anexo, por lo que esta máscara queda reservada solamente para situaciones especiales. 0x0100 Para teléfonos IP Cisco, al usar esta máscara, en vez de identificar el número de anexo (extensión) mediante su asociación al número IP o la MAC address definida en users.txt, se realiza desde la señalización de llamada. Esto permite que en un call center se pueda identificar un usuario (nombre y extensión) independiente del equipo físico que utilice y el punto de red donde se conecte. 0x0200 Para tramas E1, al usar esta máscara se invierte el sentido de la llamada detectado por TeleVox en la señalización. Esto es equivalente a invertir los pines de la trama.. 0x0400 Para teléfonos IP, principalmente para Nortel y Avaya, aunque también podría ser también para otros protocolos, se indica cuando se inicia y se atiende una segunda llamada durante una grabación. Manual de Operación TeleVox - 58 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo 1: Operación para teléfonos IP. [ADELACU] [0x0068] Reporta desconexión de líneas, si no recibe paquetes RTP y si se produce una pérdida de paquetes RTP. Ejemplo 2: Operación con trama E1 [ADELACU] [0x0010] Reportará un error cada vez que un anexo (extensión) no sea detectado y la lista de teléfonos en el archivo idcall.txt correspoderá a los anexos a grabar. Ejemplo 3: Operación con trama E1 [ADELACU] [0x0002] No reportará un error cuando un anexo (extensión) no sea detectado y la lista de teléfonos en el archivo idcall.txt correspoderá a los anexos que no hay que grabar. El parámetro [ADELACU] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Manual de Operación TeleVox - 59 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Operación Los parámetros siguientes definen la forma en que operará el sistema, su modificación puede afectar su funcionamiento, por lo que debe ser configurada únicamente por personal especializado. Formato de grabación [P2WX_REC_FORMAT]. Corresponde al formato del archivo de audio que contendrá la grabación TDM, no se aplica para grabación IP. Se debe especificar el valor que define el formato de acuerdo a lo siguiente: IDENTIFICADOR FORMATO -2 1 PCM lineal 16 bits mono PCM lineal 8 bits mono (valor por defecto). Usar esta configuración para compatibilizar con sistema de análisis Inspector. PCM Ley A PCM Ley µ IMA ADPC VOX Compactación GSM MP3. Al usar este valor, la variable DspCoder en el archivo ShConfig.ini debe tener el valor 85, de lo contrario el valor 131. GC8 G.729A 6 7 17 23 49 85 131 65411 Este valor se debe establecer de acuerdo al tipo de tarjeta telefónica, antes de fijarlo de debe verificar las características del hardware para ver si es compatible. Al usar el valor 65411 (compresión G.729A) se requiere la habilitación de un decodificador (CODEC) para escuchar las grabaciones. Valor por defecto 1. Para las tarjetas de la serie DST aunque esta variable tenga el valor 65411, para que grabe con compresión G.729A se debe agregar una variable en el archivo de configuración de Synway. El parámetro [P2WX_REC_FORMAT] se aplica para todos los tipos de grabadores TDM: analógicos, digitales y E1. Máscara de identificación de LED [LED_MASK]. Este parámetro tiene 2 usos dependiendo del tipo de teléfonos que se utilicen. Para los teléfonos digitales Meridian, Siemens, Avaya corresponde al valor de la máscara que se utiliza para detectar los distintos eventos que ocurren en un teléfono, específicamente, se utiliza para detectar el LED que se está analizando. Se especifica un valor en Hexadecimal. Valor por defecto 0x007F (analiza valor completo del LED). Con este valor se pueden detectar un máximo de 64 LED distintos. Para los teléfonos digitales Alcatel corresponde al valor de activación con cintillo, típicamente es 0x0005. Se especifica un valor en Hexadecimal. Valor por defecto 0x007F, se debe modificar para usar con Alcatel. El parámetro [LED_MASK] se aplica sólo para grabadores TDM digitales. Manual de Operación TeleVox - 60 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Máscara de operación [OPER_MASK]. Este parámetro tiene 2 usos dependiendo del tipo de teléfonos que se utilicen. Para los teléfonos digitales Meridian, Siemens, Avaya corresponde al valor de la máscara que se utiliza para detectar la operación de un color de LED. Se especifica un valor en Hexadecimal. Valor por defecto 0x0200. Máscara de operación para Avaya # 0x0100 VERDE # 0x0200 ROJO Para los teléfonos digitales Alcatel corresponde al valor de desactivación con cintillo, típicamente es 0x0000. Se especifica un valor en Hexadecimal. Valor por defecto 0x0200, se debe modificar para usar con Alcatel. El parámetro [OPER_MASK] se aplica sólo para grabadores TDM digitales. Control automático de ganancia [OPER_AGC]. Indica si se debe activar el control automático de ganancia que se utiliza para nivelar el nivel de audio entre el usuario local y el remoto. Se utiliza principalmente para teléfonos analógicos. Se especifica un valor 1 para habilitarlo y 0 para deshabilitarlo. Valor por defecto 0 (Deshabilitado). El parámetro [OPER_AGC] se aplica para todos los tipos de grabadores TDM: analógicos, digitales y E1. Tiempo mínimo de registro [MIN_TIME]. Corresponde al mínimo valor de duración (en segundos) que debe tener una llamada para ser registrada en la base de datos. Valor por defecto 0 (registra todas las llamadas). El parámetro [MIN_TIME] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Validación de llamada entrante [RING_LO]. Corresponde al tiempo en unidades de 20 [ms] que se establece para validar una llamada entrante. En teléfonos analógicos se verifica desde que se detectó el ringer. En teléfonos digitales Alcatel se verifica que se trata de una llamada perdida al igual que en teléfonos IP. Valor por defecto 10 (0,2 segundos). Valores típicos: IP Cisco: Analógico: Alcatel: 4500 (un minuto y medio) 10 (200 milisegundos) 50 (un segundo) El parámetro [RING_LO] se aplica solamente para grabadores de teléfonos analógicos, digitales (Alcatel) e IP. Validación de llamada perdida [RING_HI]. Corresponde al tiempo en unidades de 20 [ms] que se utiliza para considerar una llamada perdida, es decir, una vez que se recibió RINGER la llamada no fue respondida. Valor por defecto 200 (4 segundos). Manual de Operación TeleVox - 61 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 El parámetro [RING_HI] se aplica solamente para grabadores de teléfonos analógicos. Verificación de información [EXT_CHECK]. Corresponde al tiempo en segundos desde que se inicia una grabación para volver a verificar el número de un anexo (extensión) en una comunicación con E1 o el número de origen en una grabación digital. Esto se realiza cuando la central telefónica no detecta dicho valor al inicio de la llamada. Valor por defecto 0 (0 segundos, no verifica). Durante la grabación de una trama, si la variable [EXT_CHECK] tiene un valor distinto de cero, entonces transcurrido el tiempo especificado se volverá a verificar el número de anexo (extensión). Si tiene el valor xxxx significa que no se había identificado previamente y se volverá a revisar, si nuevamente no lo encuentra, entonces el valor del anexo (extensión) será yyyy. Durante la grabación de un teléfono digital, si la variable [EXT_CHECK] tiene un valor distinto de cero, entonces transcurrido el tiempo especificado se volverá a verificar el número de origen. El parámetro [EXT_CHECK] se aplica para grabadores de tramas E1, T1 y J1 y de teléfonos digitales. Verificación de operación [DWDOG]. Corresponde al tiempo en segundos en el cual se debe detectar alguna actividad (llamada entrante o saliente) en un canal. Si durante este tiempo no se detecta nada, entonces se genera un reporte en el archivo de log y se notifica a Supervisor. Valor por defecto 0 (0 segundos, no verifica). El parámetro [DWDOG] se aplica para todas las tecnologías. Activación grabación de audio [THRESHOLD_START]. Corresponde al valor usado para activar la grabación de una señal analógica (radio). Su valor está asociado a una equivalencia con el valor efectivo de la señal de entrada. Valor por defecto por defecto 6 (25 [mV])). El parámetro [THRESHOLD_START] se aplica solamente para grabadores analógicos. Activación grabación de audio [THRESHOLD_STOP]. Corresponde al valor usado para terminar la grabación de una señal analógica (radio). Su valor está asociado a una equivalencia con el valor efectivo de la señal de entrada. La grabación finaliza cuando el valor de entrada es menor a esta variable por el tiempo definido en la variable IsNoSoundDtrmTime del archivo ShConfig.ini. Valor por defecto por defecto 12 (2 [mV])). El parámetro [THRESHOLD_STOP] se aplica solamente para grabadores analógicos. Manual de Operación TeleVox - 62 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo: # Formato de grabación # PCM 8 bits, mono [P2WX_REC_FORMAT] [1] # Configuración de operación # Meridian LED [OPERATION] [1] # Máscara de identificación de LED # 6 bits menos significativos [LED_MASK] [0x007F] # Máscara de operación. # Para el caso de Avaya los valores son los siguientes: # 0x0100 Verde (se enciende al tomar línea) # 0x0200 Rojo (se enciende durante las esperas) [OPER_MASK] [0x0100] # Control automático de ganancia: 0 deshabilitado, 1 habilitado [OPER_AGC] [0] # Tiempo mínimo para registrar una llamada >= [MIN_TIME] [3] # Validación de llamada para teléfonos analógicos. # Unidades de 20 milisegundos [RING_LO] [7] # Validador de llamadas perdidas para líneas analógicas. # Unidades de 20 milisegundos. [RING_HI] [200] # Duración en segundos para identificar número: en E1 anexo, en digital CallerID [EXT_CHECK] [7] # Tiempo (segundos) para detectar inactividad en un canal [DWDOG] [3600] # Umbral de activación de grabación de audio, por defecto 6 (25 [mV]) [THRESHOLD_START] [6] # Umbral de desactivación de grabación de audio, por defecto 12 (2 [mV]) [THRESHOLD_STOP] [12] Manual de Operación TeleVox - 63 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Monitoreo de la operación Esta sección contiene los parámetros que permiten monitorear el estado de operación del grabador, tanto para el uso de las grabaciones como para situaciones de la operación misma, como llamadas sin responder y llamadas extendidas. Correo electrónico a reportar la operación [MONITOR_EMAIL]. Este parámetro contiene el email donde se enviarán las notificaciones de llamadas no respondidas o que han excedido el valor establecido como duración máxima. Valor por defecto vacío, no genera notificaciones. El parámetro [MONITOR_EMAIL] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Umbral de detección de llamadas perdidas [MONITOR_LOST_CALL]. Este parámetro establece el tiempo sobre el cual se reportarán por email las llamadas no respondidas. Si el tiempo en que se activó la campanilla es menor al indicado, no se hace nafda, sin embargo, si es mayor, se manda un email de notificación, para que esta operación se realice, el parámetro [MONITOR_EMAIL] debe tener un dato válido. Valor por defecto 0, no verifica. El parámetro [MONITOR_LOST_CALL] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Umbral de monitoreo de llamadas largas [MONITOR_LONG_CALL]. Corresponde al tiempo que se considerará execesivo para una grabación, en cuyo caso se enviará una notificación por email. Este proceso se realizará cada vez que se vuelva a exceder dicho tiempo. Al finalizar la llamada se enviará un link con el audio de la grabación. Para que toda esta operación se realice, el parámetro [MONITOR_EMAIL] debe tener un dato válido. Valor por defecto 0, no verifica. El parámetro [MONITOR_LONG_CALL] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Ejemplo: Con los datos indicados a continuación, cada vez que una llamada no se responda en un tiempo mayor a 10 segundos y una grabación sea de más de 10 minutos, se enviará una notificación al correo electrónico [email protected]. # Correo electrónico para monitorear las llamadas. Por defecto vacío. [MONITOR_EMAIL] [[email protected]] # Umbral de monitoreo de llamadas perdidas, por defecto 0, no verifica [MONITOR_LOST_CALL] [10] # Umbral de monitoreo de llamadas largas, por defecto 0 segundos, no verifica [MONITOR_LONG_CALL] [600] Manual de Operación TeleVox - 64 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Identificación Esta sección contiene parámetros de identificación y operación. Su modificación puede afectar su funcionamiento, por lo que debe ser configurada únicamente por personal especializado. Descripción del equipo TeleVox [TELEVOX_ID]. Este parámetro contiene una descripción del equipo TeleVox. Se usa como referencia del uso que se le da al equipo, se despliega en la aplicación y en la página web de reporte. Valor por defecto “ADELACU TeleVox”. El parámetro [TELEVOX_ID] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Identificación del equipo TeleVox [P2WX_EQUIPMENT]. Este parámetro identifica las grabaciones realizadas en este equipo en forma única, lo que permite que varios equipos grabadores almacenen la información en una mismo servidor VoxData (P2WS). Su valor corresponde a un identificador único asignado por ADELACU. Valor por defecto "0000". Este parámetro también se utiliza para el sistema de supervisión de ADELACU. El parámetro [P2WX_EQUIPMENT] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Retardo para el envío de reporte a supervisor [DELAY]. Corresponde al tiempo en segundos que se debe esperar para reportar el estado de operación del sistema al sistema de supervisión de operación de ADELACU. Esta función se habilita solamente si el archivo de configuración config_smtp.txt tiene datos válidos. En general esta opción no se usa si Junior-P2WS está operando ya que dicho programa reporta la operación completa, aunque pueden reportar ambos programas. Valor por defecto 1800 (30 minutos). El parámetro [DELAY] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Retardo actualización de reporte web [DELAY_REP]. Corresponde al tiempo en segundos en que se actualiza la información sobre el estado de cada uno de los canales en el archivo p2wx_status.html. Este valor es el mismo que se utiliza en la página web para su recarga automática. Valor por defecto 30 segundos. El parámetro [DELAY_REP] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Email de Supervisor [SUPERVISOR]. Corresponde al correo electrónico del sistema de supervisión de operación de ADELACU. Valor por defecto “[email protected]”. El parámetro [SUPERVISOR] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Manual de Operación TeleVox - 65 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo: # Descripción del equipo [TELEVOX_ID] [ADELACU TeleVox] # Identificación equipo [P2WX_EQUIPMENT] [1010] # Retardo envío de reporte a supervisor # 15 minutos [DELAY] [900] # Retardo actualización de reporte web (estado canales) # 10 segundos [DELAY_REP] [10] # Correo electrónico del supervisor [SUPERVISOR] [[email protected]] Manual de Operación TeleVox - 66 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Almacenamiento de la información Esta sección contiene la definición de los directorios donde se almacenará la información. Debe coincidir con la estructura de directorios definida para VoxData (P2WS), ya sea que se trate de una configuración estándar (TeleVox y VoxData en la misma máquina) o distribuida (varios grabadores TeleVox almacenando en un único servidor VoxData). Directorio (carpeta) de destino de grabaciones [P2WX_DIR]. Corresponde a la ruta completa del directorio base donde se almacenarán los archivos de audio. Por cada equipo de grabación TeleVox se crea un directorio con el nombre especificado en la variable [P2WX_EQUIPMENT]. A partir de ahí se crean directorios mensuales definidos por AAAAMM, donde AAAA y MM corresponden al año y mes respectivo. Este directorio debe tener visibilidad web, es decir, debe ser un subdirectorio del directorio base del sitio web. Valor por defecto “E:\P2WS\wav”. El parámetro [P2WX_DIR] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Directorio (carpeta) de Junior [P2WX_JUNIOR]. Corresponde a la ruta completa del directorio donde se dejan los archivos *.p2w que actualizan los registros de grabación en la base de datos. Debe coincidir con la estructura de directorios definida para P2WS, el que a su vez coincide con la estructura definida para el software Junior-BDD. Valor por defecto “E:\P2WS\junior”. El parámetro [P2WX_JUNIOR] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Directorio (carpeta) de Junior [P2WX_JUNIOR_BACK]. Corresponde a la ruta completa del directorio donde se dejan los archivos *.p2w que utilizan para guardar los registros de grabación en la base de datos local. El directorio de entrada del programa Junior-BDD debe apuntar a este directorio. Los registros que se actualizan en la base de datos remota se dejan en [P2WX_JUNIOR]. Si esta variable tiene un valor distinto de vacío, entonces se generan los registros de actualización. Debe coincidir con la estructura de directorios definida en el servidor P2WS, el que a su vez coincide con la estructura definida para el software Junior-BDD. Valor por defecto string vacío. Cuando se utiliza su valor es generalmente “E:\P2WS\junior_back”. El parámetro [P2WX_JUNIOR_BACK] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Servidor de grabaciones [P2W-SERVER]. Corresponde a la URL o número IP donde se ubica el servidor de almacenamiento P2WS. Se utiliza para acceder en forma directa al servicio web. Si este parámetro tiene como valor un string vacío, no se actualizarán los registros de las llamadas en la base de datos, es decir, no se generarán los archivos de Junior (*.p2w). Valor por defecto “http://adelacu-televox”. El parámetro [P2W-SERVER] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Manual de Operación TeleVox - 67 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Directorio de reporte web [P2WX_DIRWEB]. Corresponde a la ruta completa del directorio donde se almacena el estado de cada uno de los teléfonos y el registro de operación de cada uno. Corresponde a los archivos televox_status.html y televox_report.html. Valor por defecto “E:\P2WS\televox”. El parámetro [P2WX_DIRWEB] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Directorio para respaldos [P2WX_BACKUP]. Corresponde a la ruta completa del directorio donde se almacenan los archivos con la información de las grabaciones a respaldar. En este directorio se almacenan archivos de texto con extensión BUP, los que son leídos y luego eliminados por el software Junior-P2WS. Este directorio debe estar creado previo a la operación. Valor por defecto string vacío (no genera información para respaldos). El parámetro [P2WX_BACKUP] se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Ejemplo: # Directorio de destino de grabaciones [P2WX_DIR] [E:\P2WS\wav] # Directorio de Junior [P2WX_JUNIOR] [E:\P2WS\junior] # Directorio para respaldos de Junior [P2WX_JUNIOR_BACK] [E:\P2WS\junior_back] # Servidor de grabaciones [P2W-SERVER] [http://adelacu-televox] # Directorio de reporte web [P2WX_DIRWEB] [E:\P2WS\televox] # Directorio para respaldos [P2WX_BACKUP] [E:\P2WS\backup] Manual de Operación TeleVox - 68 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [config_televox.txt] Traspaso por FTP El traspaso FTP se utiliza cuando se usa una configuración distribuida (varios grabadores TeleVox almacenando en un único servidor VoxData) o bien se trata de un equipo estándar dónde se requiere respaldar la información en un equipo externo (storage). Para que esta función opere adecuadamente, en el servidor VoxData se debe tener habilitado el servicio FTP (File Transfer Protocol) para recibir la información que envía cada equipo TeleVox. Puede ser una misma cuenta para todos los equipos o una cuenta por cada uno, sin embargo, todos deben acceder al mismo directorio base, generalmente E:\P2WS. Modo de operación FTP [P2WX_FTP_MODE]. Este parámetro establece los archivos que se van a transferir de acuerdo al OR (operador lógico) de cada parámetro, pudiendo transferir más de uno durante la operación de acuerdo a lo requerido. Valor por defecto 0x0000 (no transfiere nada). Los valores disponibles de transferencia son los siguientes: 0x0001 Traspasa archivo de audio con grabación 0x0002 Traspasa archivo de junior 0x0004 Traspasa archivo de estado televox_status.html 0x0008 Traspasa archivo de reporte televox_report.html 0x0010 Traspasa archivo de detalle televox_detail_nn Manejo de archivos por FTP [P2WX_FTP_MODE_MOVE]. Este parámetro establece que hacer con los archivos que se van a transferir de acuerdo al OR (operador lógico) de cada parámetro. Valor por defecto 0x0000 (copia los archivos). De acuerdo al valor establecido, el archivo se mueve, es deceir, se borra localmente. Los valores disponibles de manejo de archivo son los siguientes: 0x0001 Mueve (elimina archivo local) archivo de audio con grabación 0x0002 Mueve (elimina archivo local) archivo de junior 0x0004 Mueve (elimina archivo local) archivo de estado televox_status.html 0x0008 Mueve (elimina archivo local) archivo de reporte televox_report.html 0x0010 Mueve (elimina archivo local) archivo de detalle televox_detail_nn Directorio de junior en servidor [DIR_SERVER_JUNIOR]. Este parámetro contiene el directorio en el servidor donde se dejarán las instrucciones de Junior-BDD para actualizar la base de datos. Este directorio está referido al directorio de entrada de la cuenta FTP. Valor por defecto “junior”. Directorio de audio en servidor [DIR_SERVER_WAV]. Este parámetro contiene el directorio en el servidor donde se guardarán las grabaciones del audio. Este directorio está referido al directorio de entrada de la cuenta FTP. Valor por defecto “wav”. Directorio de reporte de estado en servidor [DIR_SERVER_REPORT]. Este parámetro contiene el directorio en el servidor donde se guardarán las grabaciones del audio. Este directorio está referido al directorio de entrada de la cuenta FTP y corresponde al valor definido en la variable [P2WX_DIRWEB]. Valor por defecto “televox”. Manual de Operación TeleVox - 69 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo 1: Operación en modo estándar, grabador TeleVox y servidor VoxData (P2WS) en un mismo equipo. # Modo de operación FTP [P2WX_FTP_MODE] [0x0000] # Manejo de archivo, OR lógico [P2WX_FTP_MODE_MOVE] [0x0000] # Directorio remoto de Junior [DIR_SERVER_JUNIOR] [junior] # Directorio remoto de wav [DIR_SERVER_WAV] [wav] # Directorio remoto de reporte de estado [DIR_SERVER_REPORT] [televox] Ejemplo 2: Operación en modo estándar con respaldo de audio en almacenamiento externo: # Modo de operación FTP [P2WX_FTP_MODE] [0x0001] # Manejo de archivo, OR lógico [P2WX_FTP_MODE_MOVE] [0x0000] # Directorio remoto de Junior [DIR_SERVER_JUNIOR] [junior] # Directorio remoto de wav [DIR_SERVER_WAV] [wav] # Directorio remoto de reporte de estado [DIR_SERVER_REPORT] [televox] Ejemplo 3: Operación en modo distribuido. Transfiere los archivos de estado, Junior-BDD y audio, mueve solamente los archivos de Junior-BDD. # Modo de operación FTP [P2WX_FTP_MODE] [0x0007] # Manejo de archivo, OR lógico [P2WX_FTP_MODE_MOVE] [0x0002] # Directorio remoto de Junior [DIR_SERVER_JUNIOR] [junior] # Directorio remoto de wav [DIR_SERVER_WAV] [wav] # Directorio remoto de reporte de estado [DIR_SERVER_REPORT] [televox-1] La configuración FTP se aplica para todos los tipos de grabadores: TDM (analógico, digital, y E1) e IP. Manual de Operación TeleVox - 70 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración general: config_hpx.txt (Teléfonos IP solamente) Los parámetros específicos de configuración de la grabación IP se encuentran en el archivo config_hpx.txt. Este archivo se lee solamente al iniciar la aplicación, por lo que es necesario detener y volver a iniciar la aplicación para que los cambios tengan efecto. Este archivo se encuentra en la misma carpeta que el programa ejecutable televox.exe, generalmente en la siguiente carpeta: C:\Software\Adelacu\Televox Cuando en un mismo servidor se habilita grabación IP y TDM, entonces el programa ejecutable y toda la configuración se almacena en el siguiente directorio: C:\Software\Adelacu\Televox_IP La información en este archivo dispone de la siguiente sintaxis: [IDENTIFICADOR] [CONTENIDO] Donde: IDENTIFICADOR corresponde al identificador o nombre de la variable. CONTENIDO corresponde al parámetro o valor asociado a la variable. Atención: • • Un caracter ‘#’ ubicado en la primera columna de la fila se considerará como comentario y su contenido no será tomado en cuenta. Es como si no estuviera definida, en tal caso se usa el valor por defecto. El valor por defecto se refiere al valor que se le asigna a la variable si esta no se especifica en el archivo de configuración. Para que el software HPX de grabación IP incorporado a TeleVox opere correctamente, previamente, durante el proceso de fabricación del equipo, se debe haber hecho lo siguiente: • Fijar valor de parámetro Data_IP, que corresponde a la dirección IP por donde se recibirán los paquetes RTP en el archivo C:\Archivos de programa\AudioCodes USA\HPXMedia\Server\Bin\achmp20.ini. • Archivo de licencia HPXMmmmmmm.lic en el directorio: C:\Archivos de programa\AudioCodes USA\HPXMedia. • Archivo de licencia HPXnnnnnnn.lic en el directorio: C:\Software\Adelacu\Televox. El número nnnnnnn coincide con el número impreso en el dispositivo USB (dongle) que contiene la licencia. Manual de Operación TeleVox - 71 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Central telefónica IP [HPX_PBX]. Corresponde al protocolo IP a usar, generalmente asociado a la marca de la central telefónica o call manager utilizado. Valor por defecto 6, protocolo SIP. Los valores posibles son los siguientes y se debe escoger uno de ellos: El parámetro [HPX_PBX] se aplica solamente para teléfonos IP. Dirección IP del call manager [HPX_PBX_IP]. Corresponde a la dirección IP del call manager, se utiliza principalmente para el protocolo SIP, aunque eventualmente se podría usar en otros protocolos también. Valor por defecto 0.0.0.0, sin valor asignado. El parámetro [HPX_PBX_IP] se aplica solamente para teléfonos IP. Puertos de operación [HPX_PBX_PORT1] y [HPX_PBX_PORT2]. Corresponde a los puertos con que cada protocolo (central telefónica) opera para recibir los datos de las llamadas. Por cada fabricante (protocolo) se debe asignar un valor para cada uno de estos puertos. Valor por defecto 5060 y 0 respectivamente, corresponde al protocolo SIP. El parámetro [HPX_PBX_IP] se aplica solamente para teléfonos IP. A continuación se inducan los valores a usar por cada protocolo. Se entiende que por protocolo se define la central telefónica IP o el call manager. PROTOCOLO (IP PBX) No definido Cisco SCCP Skinny Avaya H323 H323 Nortel UNIStim Ericsson H323 SIP Siemens Alcatel NEC PROTIMS Intertel ShoreTel Mgcp Aastra Matra HPX_PBX 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 HPX_PBX_PORT1 HPX_PBX_PORT2 0 0 2000 0 1720 1719 1720 1719 5000 5100 1720 1719 5060 0 4060 1720 32640 0 60090 62000 5566 0 2727 2427 3199 9410 El parámetro [HPX_PBX_IP] se aplica solamente para el protocolo SIP. Manual de Operación TeleVox - 72 - HPX_PBX_IP 0.0.0.0 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Zona del visor del teléfono [HPX_LCDWINID]. Corresponde al identificador de la zona de la pantalla del teléfono (LCD) desde donde se obtendrá la información de la llamada. Dependiendo del teléfono este valor podría variar desde 0 a 15. Valor por defecto 0, zona principal. El parámetro [HPX_LCDWINID] se aplica solamente para teléfonos IP. Mapeo del teléfono [HPX_MAPPING]. Debido a que en una red IP pueden haber varios teléfonos y no nesariamente requerir grabar todos, la identificación de los teléfonos a grabar se puede realizar de dos formas, identificando su dirección IP o su MAC address. Desde el punto de vista funcional ambas formas de operar son igualmente válidas y la elección de una u otra dependerá de la forma en que se administre la red. En algunos casos se dejan IP fijas por punto de red para poder cambiar el equipo y en otras se usan IP variables y es preferible asociar la agrabación a la MAC del teléfono. Valor por defecto 0, deshabilitado. Los valores posibles son los siguientes: # 0 Deshabilitado (por defecto) # 1 Mapeo por MAC # 2 Mapeo por dirección IP La dirección IP o la MAC address del teléfono a grabar se configura en el archivo users.txt y se debe poner el valor correspondiente al valor usado en [HPX_MAPPING]. El parámetro [HPX_MAPPING] se aplica solamente para teléfonos IP. Dirección IP donde leer paquetes [HPX_REC_IP]. Corresponde a la dirección IP de la interfaz de red (tarjeta NIC) por la cual entran los paquetes de datos de los teléfonos a grabar. Para la grabación IP el equipo TeleVox utiliza 2 interfaces de red, una para la conectividad del equipo y la otra, cuya dirección IP se especifica, por donde entra la información a grabar. Valor por defecto 127.0.0.1, local host. Para evitar errores en el sistema operativo Windows, esta dirección IP debe estar en un segmento de red diferente al usado para la conexión LAN del equipo. El parámetro [HPX_REC_IP] se aplica solamente para teléfonos IP. Identificador de tarjeta HPX [HPX_IPX_BOARD]. Aunque en la grabación IP no se utiliza ninguna tarjeta de interfaz física, desde el punto de vista lógico el software ve el driver como una tarjeta física, especificamente el dispositivo USB (dongle). En esta versión de software se utiliza un solo dispositivo USB y por lo tanto su valor es siempre 0. Esta variable es para compatibilidad futura. Valor por defecto 0. El parámetro [HPX_IPX_BOARD] se aplica solamente para teléfonos IP. Manual de Operación TeleVox - 73 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Formato de archivo de audio [HPX_REC_FORMAT]. Corresponde al formato del archivo de audio donde quedará la grabación. Se recomienda usar un formato que tenga encabezamiento (header) ya que de lo contrario el usuario final tendrá dificultades para escucharlo por requerir un reproductor de audio especial. Valor por defecto 2, archivo wav PCM lineal de 16 bits. Los valores posibles son los siguientes: 2 3 4 7 9 10 11 13 14 15 16 17 18 19 WAV_PCM16 WAV_MULAW WAV_ALAW WAV_GSM610 RAW_PCM16 RAW_MULAW RAW_ALAW RAW_GSM610 RAW_G723_1 RAW_G723_1_53K RAW_G723_1A_53K RAW_G723_1A_63K WAV_G729 RAW_G729AB Microsoft WAV, signed 16-bit PCM encoding Microsoft WAV, µ-law encoding Microsoft WAV, A-law encoding Microsoft WAV, GSM 6.10 encoding Header-less signed 16-bit PCM encoding Header-less µ-law encoding Header-less A-law encoding Header-less GSM 6.10 encoding G.723.1 G.723.1 with 5.3 kbsp G.723.1A with 5.3 kbsp G.723.1A with 6.3 kbsp Microsoft WAV, G.729A G.729AB El parámetro [HPX_REC_FORMAT] se aplica solamente para teléfonos IP. Duración máxima de una grabación [HPX_REC_MAX_DURATION]. Corresponde al máximo tiempo (en segundos) de duración que puede tener una llamada. Si durante la grabación se excede dicho valor, la grabación termina. Valor por defecto 0, no tiene límite. El parámetro [HPX_REC_MAX_DURATION] se aplica solamente para teléfonos IP. Largo máximo de un archivo de audio [HPX_REC_MAX_LENGTH]. Corresponde al máximo largo (en bytes) que puede tener un archivo de audio con la grabación. Si durante la grabación se excede dicho valor, la grabación termina. Valor por defecto 0, no tiene límite. El parámetro [HPX_REC_MAX_LENGTH] se aplica solamente para teléfonos IP. Formato de audio [HPX_REC_STEREO]. Establece si la grabación se grabará en formato mono o stereo. En stereo se ubica cada una de la partes en un canal y en modo se juntan ambas. Valor por defecto 1, stereo. Valor 0 mono. Para grabación en WAV G729A, este valor debe ser 0. El parámetro [HPX_REC_STEREO] se aplica solamente para teléfonos IP. Número máximo de canales [HPX_REC_CHANNELS]. Establece el número máximo de canales que puede tener la plataforma de grabación IP. Valor por defecto 10. El parámetro [HPX_REC_CHANNELS] se aplica solamente para teléfonos IP. Manual de Operación TeleVox - 74 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo 1: Grabación de teléfonos SIP en formato PCM stereo detectados de acuerdo a su MAC address. # PBX SIP [HPX_PBX] [4] # Call Manager [HPX_PBX_IP] [192.168.1.5] # Puerto1, por defecto 5060 [HPX_PBX_PORT1] [5060] # PBX Port2, default 0 / Puerto1, por defecto 0 [HPX_PBX_PORT2] [0] # Identificador de ventana (zona) en pantalla LCD, por defecto 0 [HPX_LCDWINID] [0] # Selección de estaciones a grabar [HPX_MAPPING] [1] # Dirección IP de la tarjeta de entrada, valor por defecto 127.0.0.1 [HPX_REC_IP] [172.31.1.77] # Recording format, default 2 / Formato de grabación, por defecto 2 [HPX_REC_FORMAT] [2] # Máxima duración, por defecto 0 [HPX_REC_MAX_DURATION] [0] # Máximo largo en bytes, por defecto 0 [HPX_REC_MAX_LENGTH] [0] # Recording stereo, default 1 / Grabación stereo, por defecto 1 [HPX_REC_STEREO] [1] # Maximum channels, default 10 / Máximos canales, por defecto 10 [HPX_REC_CHANNELS] [25] Manual de Operación TeleVox - 75 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo 2: Grabación de teléfonos Cisco en formato wav G729A detectados de acuerdo a su dirección IP. # PBX SIP [HPX_PBX] [1] # Call Manager [HPX_PBX_IP] [192.168.1.5] # Puerto1, por defecto 5060 [HPX_PBX_PORT1] [2000] # PBX Port2, default 0 / Puerto1, por defecto 0 [HPX_PBX_PORT2] [0] # Identificador de ventana (zona) en pantalla LCD, por defecto 0 [HPX_LCDWINID] [0] # Selección de estaciones a grabar [HPX_MAPPING] [2] # Dirección IP de la tarjeta de entrada, valor por defecto 127.0.0.1 [HPX_REC_IP] [172.31.1.77] # Recording format, default 2 / Formato de grabación, por defecto 2 [HPX_REC_FORMAT] [18] # Máxima duración, por defecto 0 [HPX_REC_MAX_DURATION] [0] # Máximo largo en bytes, por defecto 0 [HPX_REC_MAX_LENGTH] [0] # Recording stereo, default 1 / Grabación stereo, por defecto 1 [HPX_REC_STEREO] [0] # Maximum channels, default 10 / Máximos canales, por defecto 10 [HPX_REC_CHANNELS] [25] Manual de Operación TeleVox - 76 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración de usuarios: users.txt (Teléfonos IP, analógicos, digitales y radios) La definición del número de anexo (extensión), el nombre del agente, su organización, el tipo de PBX, la forma de capturar los datos de la llamada y su identificación (para telefonía IP), se especifican en el archivo users.txt. La información contenida en este archivo permite asociar toda la información indicada con un número de canal, el que corresponde a una conexión física. Mediante el uso de este archivo se pueden definir distintos tipos de PBX en un mismo grabador. Este archivo se actualiza de 3 formas posibles, sin embargo, para los cambios de la identificación de telefonía IP se requiere reiniciar la aplicación: • • • Al iniciar la aplicación. En forma en forma automática todos los días a la hora 00:00:00 hrs. Manualmente desde el menú principal de la aplicación. Este archivo se encuentra en la misma carpeta que el programa ejecutable televox.exe, generalmente en la siguiente carpeta: C:\Software\Adelacu\televox La información en este archivo tiene de la siguiente sintaxis: [CANAL] [EXTENSIÓN] [ORGANIZACIÓN] [ALIAS] [OPERACIÓN] [FORMATO] [Id IP] [EMAIL] CANAL Corresponde al número de canal. Su rango varía entre 1 y 144 y el valor define la conexión física y el orden correlativo en el sistema. EXTENSIÓN Es el número del anexo (extensión) correspondiente al canal a grabar. Se utiliza en la búsqueda de grabaciones. Este valor no se considera si se graban teléfonos IP Cisco con la máscara ADELACU_AGENT activada. ORGANIZACIÓN Es la organizacióna la cual está asociado el teléfono. Se utiliza en la búsqueda de grabaciones. Para la búsqueda de grabaciones en P2WS, los operadores estarán restringidos a este valor. Al definir un nuevo operador en P2WS se puede ingresar un valor en el campo ORGANIZACIÓN. Dicho Operador sólo tendrá acceso a la información de los teléfonos que tengán esa ORGANIZACIÓN. Por el contrario, si el Operador tiene dicho campo vacío, tendrá acceso a toda la información, independiente de la ORGANIZACIÓN a la cual está asociado el teléfono. ALIAS Es un identificador que se usa para asociar al número anexo (extensión), puede corresponder al nombre del agente telefónico o cualquier otra característica que lo identifique. Se utiliza en la búsqueda de grabaciones. Manual de Operación TeleVox - 77 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 OPERACIÓN Para teléfonos digitales, permite definir el tipo de operación de un canal en particular. De esta manera en un mismo grabador se pueden conectar teléfonos de distintas PBX o con diferente modo de operación. Los parámetros disponibles son los siguientes: IDENTIFICADOR FORMATO 0 1 2 PBX no definida (valor por defecto) Canal D Meridian operación por LED Canal D Avaya operación por LED (utiliza LED_MASK para id de LED y OPER_MASK para color de led) NEC compatible Canal D Siemens operación por LED Generica, Ringer-ON, Ringer-OFF, SPEAKER PRESSED, HOOK Alcatel Ringer-ON, Ringer-OFF (valida con [RING_LO]), HOOK, SPK LIGHT, Cintillo, DIGIT KEY PRESSED 3 4 5 FORMATO Establece la forma en que se obtendrá la identificación del número que efectuó la llamada o discado. Independiente del formato usado para capturar el callerID, si no puede obtener un dato válido, copia el valor de la primera línea de la pantalla LCD. La forma en que se obtiene la información de la llamada es el siguiente: 0: Modo estándar. • Para teléfonos IP, obtiene la información desde la señalización telefónica, tanto para entrada o salida. • Para teléfonos digitales lee la información del callerID desde la pantalla LCD, descarta todos los caracteres inferiores al dígito 0, aceptando caracteres numéricos y alfanuméricos. 1: Análisis para teléfonos digitales Avaya. Si no puede obtener la información del callerID desde la señalización telefónica, la lee desde el visor LCD del teléfono de acuerdo a lo siguiente: • Revisa de izquierda a derecha hasta el primer caracter numérico. • Registra todos los números seguidos hasta el fin o el primer caracter no numérico. 2: Análisis para teléfonos Alcatel, tanto digitales como IP, extrae la información de CallerID y número discado desde la pantalla LCD del teléfono de acuerdo a lo siguiente: • Analiza pantalla LCD línea por línea. • Busca hasta el primer carácter numérico y copia todos los números seguidos. Si tiene más de 3 caracteres lo toma como número válido. • En la última línea, o primera si hay una sola, se realiza lo mismo, pero se verifica que el número detectado tenga al menos 7 caracteres. 3: Análisis para teléfonos IP Nortel. Lee la información de callerID o número discado desde el visor LCD del teléfono de acuerdo a lo siguiente: • Revisa de izquierda a derecha hasta el primer caracter numérico, copia todos los catacteres numéricos seguidos. Manual de Operación TeleVox - 78 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Actualiza valor del callerID o número discado de acuerdo al sentido de la llamada. 4: Operación para teléfonos IP Cisco Skinny, captura la información de callerID y número discado directamente desde la señalización telefónica. 5: Análisis para teléfonos IP Avaya, extrae la información de CallerID y número discado desde la pantalla LCD del teléfono de acuerdo a lo siguiente: • Revisa de izquierda a derecha hasta el primer caracter numérico, copia todos los catacteres que no sean espacio. • Actualiza valor del callerID o número discado de acuerdo al sentido de la llamada. • Si es llamada de entrad y no detecta callerID, le asigna el valor del LCD. • Id IP Identificación de los teléfonos IP a grabar, puede ser la dirección IP o la MAC address según se establezca en la variable [HPX_MAPPING] del archivo config_hpx.txt. EMAIL Corresponde al correo electrónico del usuario asociado a dicho canal, si tiene un valor distinto de vacío, se utiliza para enviar un email con el link de la ultima grabación realizada. Para ello el archivo config_smtp.txt debe contener datos válidos. Manual de Operación TeleVox - 79 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Atención: • • Un caracter ‘#’ ubicado en la primera columna de la fila se considerará como comentario y su contenido no será tomado en cuenta. El valor por defecto se refiere al valor que se le asigna a la variable si esta no se especifica en el archivo de configuración. Ejemplo1: Configuración digital de 32 canales. Los 16 agentes del grupo Ventas están conectados a una central Meridian (todos a la misma tarjeta) y los agentes de Soporte a una central Avaya (todos a la misma tarjeta). La identificación IP no se utiliza hay un email definido por cada grupo. 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Falta especificar la MAC address y los datos de cada uno de los teléfonos a usar. [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [0000] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [ORG] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [Name] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [6] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] [4] Manual de Operación TeleVox - 81 - [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [00:00:00:00:00:00] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración de teléfonos: channel_nn.txt (Teléfonos analógicos, digitales y radios) Cada teléfono TDM puede tener una configuración distinta, tanto en lo referente a las troncales o anexos (extensiones) habilitados, como a las teclas de función. Por tal motivo, cada uno de los canales, asociado a una línea física de acuerdo a lo establecido en el archivo users.txt, dispone de una configuración propia en base a lo establecido a continuación. Cada uno de los archivos channel_nn.txt contiene la configuración del canal nn, los que pueden variar entre 1 y 480. Por ejemplo: channel_1.txt, channel_2.txt, ...,channel_16.txt, ...,channel_480.txt. Se deben poner los números sin justificación, solamente con la cantidad de dígitos que tengan. Aunque el máximo de canales que soporta TeleVox es de 480, para la grabación TDM existe una limitante física en cuanto al número de tarjetas a instalr por equipo, por lo que generalmente el máximo de canales TDM será de 72, que corresponde a 3 tarjetas de 24 canales cada una. Estos archivos se leen solamente al iniciar la aplicación, por lo que es necesario detener y volver a iniciar la aplicación para que los cambios tengan efecto Estos archivos se encuentran en la misma carpeta que el programa ejecutable televox.exe, generalmente en la siguiente carpeta: C:\Software\Adelacu\televox Manual de Operación TeleVox - 82 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [channel_nn.txt] Teléfonos digitales La información en este archivo para teléfonos digitales es la siguiente: [TECLA] [DESCRIPCIÓN] [TIPO] Donde: TECLA Corresponde al número de la tecla. Su rango varía entre 0 y 63. Cada modelo de teléfono tiene un número máximo de teclas de función (LED). DESCRIPCIÓN Corresponde a la denominación o uso que se le asigna a dicha línea, generalmente es el nombre de la función o el nombre de la línea troncal. TIPO Define el tipo de tecla (LED) de que se trata, el valor establecido define que líneas se grabarán y las operaciones a realizar. Los valores posibles son los siguientes: VALOR TIPO USO 0 1 Tecla no usada Línea telefónica 2 Ocupado (Make Busy) 3 Ocupado (Not Ready) 4 Desvío (Forward) 5 6 Conferencia Línea telefónica 100 No definida La tecla no se usa Define una línea que se debe grabar, puede ser una línea troncal o un anexo interno. Este es el único valor que establece cuando se graba una comunicación. No se analizan llamadas perdidas. Define una condición de ocupado. Si está activo el teléfono no puede recibir llamados y se señaliza en forma especial en el archivo de estado. Define una condición de ocupado. Si está activo el teléfono no puede recibir llamados y se señaliza en forma especial en el archivo de estado. Define una condición de ocupado. Si está activo el teléfono no puede recibir llamados y se señaliza en forma especial en el archivo de estado. Conferencia. Define una línea que se debe grabar al cual se analiza la llamada perdida. Es similar a 1, con la diferencia que detecta y registra llamadas perdidas. Es el valor por defecto que asigna a una tecla al iniciar el sistema. Atención: • • Un caracter ‘#’ ubicado en la primera columna de la fila se considerará como comentario y su contenido no será tomado en cuenta. El valor por defecto se refiere al valor que se le asigna a la variable si esta no se especifica en el archivo de configuración. Manual de Operación TeleVox - 83 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo de configuración de teléfono digital para una configuración de 16 canales: [0] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [Anexo 6777] [Línea 800] [No usada] [Acceso teléfonos móviles] [No usada] [No usada] [No usada] [No usada] [Make Busy] [Not Ready] [No usada] [No usada] [No usada] [No usada] [No usada] [No usada] [6] [1] [0] [1] [0] [0] [0] [0] [2] [3] [0] [0] [0] [0] [0] [0] En el ejemplo indicado, solamente se grabará cuando esté activa la señalización (LED) correspondiente a las teclas 0, 1 y 3. Esto significa que se grabarán las conversaciones realizadas en el anexo interno, los llamados externos provenientes de la línea 800 y las llamadas hacia teléfonos móviles. Solamente se detectarán llamadas perdidas en el anexo (extensión) 6777, esto significa que si entra una llamada por dicha línea y no se responde, será registrada. Las teclas 8 y 9 definen condiciones de disponiblidad, pero no establece cuando realizar una grabación. En el ejemplo anterior se indican solamente 16 LEDS, sin embargo, se pueden definir hasta 64, de la misma forma con está indicado, es decir, de 0 a 63. Manual de Operación TeleVox - 84 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 [channel_nn.txt] Teléfonos analógicos Para los teléfonos analógicos, la sintaxis es la siguiente: [PARÁMETRO] [VALOR] Donde: PARÁMETRO Corresponde al parámetro que se quiere establecer. El sistema acepta 5 parámetros distintos que definen la operación de los teléfonos analógicos o entradas de audio (radios). VALOR Corresponde al valor del parámetro indicado. Para conocer las rangos con que opera un teléfono se puede seleccionar el monitoreo en tiempo real, el que muestra los valores de voltaje de la línea telefónica. PARÁMETRO 0 USO Voltaje de activación de grabación VALOR POR DEFECTO 10 Se utiliza para activar la grabación de teléfonos analógicos. Si el voltaje en la línea baja de este valor, se inicia la grabación, siempre que sea mayor al valor establecido en el parámetro 2 (Voltaje mínimo de operación). 1 Voltaje de término de grabación 20 Se utiliza para finalizar una grabación. Si durante una grabación el voltaje sube de este valor, la grabación se finaliza. 2 Voltaje mínimo de operación 2 Se utiliza para establecer el voltaje mínimo de operación, sobre todo cuando no hay líneas conectadas, en cuyo caso el voltaje medido es 0. Se utiliza en la activación de la grabación. 3 Voltaje de ringer 70 Corresponde al valor de la campanilla. No se utiliza en esta versión. 4 Modo de operación 0 0 Teléfono: La grabación se activa de acuerdo al valor de los voltajes (contínuo) de la línea. 1 Radio. La grabación se activa de acuerdo al valor efectivo (RMS) de la señal de audio. No se considera el valor contínuo de la señal de entrada, el que se filtra por hardware. Manual de Operación TeleVox - 85 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Ejemplo 1: Teléfonos analógicos [0] [1] [2] [3] [4] [10] [25] [1] [70] [0] En el ejemplo, la grabación se iniciará cuando el voltaje en la línea baje de 10 volts y sea mayor a 1 volt. La grabación se detendrá si el voltaje sube de 25 volts. Ejemplo 2: Señal alterna (radio trunking) [0] [1] [2] [3] [4] [10] [25] [1] [70] [1] En el ejemplo anterior, la grabación se iniciará cuando el nivel de la señal de entrada supere el umbral establecido en la variable [THRESHOLD_START] del archivo config_televox.txt y finalizará cuando la señal esté bajo el umbral establecido por [THRESHOLD_STOP] por el tiempo establecido en la variable IsNoSoundDtrmTime del archivo ShConfig.ini. Los otros parámetros se ignoran. Manual de Operación TeleVox - 86 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Anexos (extensiones) a grabar en una trama: idcall.txt (sólo tramas digitales) En una trama digital cada llamada puede entrar o salir por uno de los circuitos disponibles y puede estar dirigida a cualquier anexo (extensión) definido en la central telefónica. Una central telefónica puede usar una centena (numeración terminada en 00) y disponer de hasta 100 anexos (extensiones) internos, sin embargo, se podrán comunicar con el exterior solamente los que encuentren un canal disponible en la trama, que son 30 para un E1 y 24 para un T1. Como todas las llamadas entran por el mismo canal, TeleVox tiene acceso a grabar todas las llamadas, pudiendo existir anexos (extensiones) que no deberían ser grabados, por el ejemplo los teléfonos de la alta dirección de la empresa. Para aquellos casos, TeleVox permite restringir el universo total de anexos (extensiones) a grabar, a un grupo reducido, por ejemplo los teléfonos del call center. Si la máscara ADELACU_IDCALL está activa (valor 0x0010 incluido en la variable [ADELACU] del archivo config_televox.txt), entonces el archivo idcall.txt contendrá el listado de los anexos (extensiones) que se deben grabar. Por el contrario, si la máscara no está activa, el contenido de idcall.txt representará los anexos (extensiones) que no se deben grabar. Dependiendo de la cantidad de anexos (extensiones) a grabar será mejor uno u otro método de especificación. Para el caso de teléfonos a los cuales no se les grabará el audio, la llamada quedará igualmente registrada (hora, fecha, número de origen y destino), pero no se grabará el audio de la conversación. Este archivo se actualiza de 3 formas posibles: • Al iniciar la aplicación. • En forma automática todos los días a la hora 00:00:00 hrs. • Manualmente desde el menú principal de la aplicación. El archivo idcall.txt se ubica en la misma carpeta que el programa ejecutable televox.exe, generalmente en la siguiente carpeta: C:\Software\Adelacu\televox Cada línea de este archivo contiene la información del anexo (extensión). La primera línea debe contener el encabezamiento. La información por cada línea corresponde a texto separado por tabuladores. Ejemplo: Si la máscara ADELACU_IDCALL está activa, el contenido del archivo idcall.txt contendrá la lista de los anexos a grabar. Por ello, se grabarán todas las llamadas (entrada y salida) de los anexos (extensiones) 2001, 2002, 2003 y 2004, el resto no se grabará. NÚMERO DESCRIPCIÓN 2001 Usuario 1 2002 Usuario 2 3003 Usuario 3 2004 Usuario 4 Lo importante es que exista un tabulador que separe cada campo. No deben haber caracteres de control ni de formato en este archivo, sólo texto plano. Manual de Operación TeleVox - 87 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración FTP: config_ftp.txt (Todas las tecnologías IP y TDM) El traspaso FTP se utiliza cuando se usa una configuración distribuida o de varios grabadores TeleVox almacenando en un único servidor VoxData (P2WS) o bien se trata de un equipo estándar dónde se requiere respaldar la información en un equipo externo (storage). Para que esta función opere adecuadamente, en el servidor VoxData (P2WS) se debe tener habilitado el servicio FTP (File Transfer Protocol) para recibir la información que envía cada equipo TeleVox. Puede ser una misma cuenta para todos los equipos o una cuenta por cada uno, sin embargo, todos deben acceder al mismo directorio base, generalmente E:\P2WS. Para que la configuración realizada en la variable [P2WX_FTP_MODE] del archivo config_televox.txt tenga efecto, el archivo config_ftp.txt, ubicado en el mismo directorio que la aplicación televox.exe, debe tener datos válidos. La información a configurar en config_ftp.txt es la siguiente: # Servidor FTP, dirección IP, URL o nombre de máquina [FTP_SERVER] [adelacu-p2ws] # Usuario FTP [FTP_USR] [agente] # Password FTP [FTP_PSW] [agente] # Puerto a utilizar, por defecto 21 [FTP_PORT] [21] # Tiempo espera conexión estable, unidades de 0,1 segundos. [FTP_STABLE] [9] # Timeout general, unidades de 0,1 segundos. [FTP_TIMEOUT] [250] # Tiempo espera antes de leer cola, en milisegundos. [FTP_SLEEP] [999] # Flag para mover o copiar: 0 copia archivo local (no lo borra) y 1 # traspasa el archivo. Para no duplicar información se usa el valor 1. Se # usa como valor por defecto cuando al usar una versión previa de TeleVox y # Uploader no se especifica como manejar el archivo. [FTP_MOVE] [1] Manual de Operación TeleVox - 88 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Puesta en marcha Una vez que se han definido y establecido todos los parámetros de operación del sistema, se debe poner el sistema en funcionamiento. Algunos procesos se deben realizar sólo una vez y otros cada vez que se inicia el equipo. Grabación TDM, carga de firmware Cuando se usan líneas telefónicas digitales de la serie SHR, por seguridad se recomienda realizar este procedimiento cada vez se que inicia el computador, aunque la configuración queda almacenada en el firmware de la tarjeta. Con el fin de poder utilizar adecuadamente la tarjeta de interfaz telefónica, antes de iniciar la aplicación TeleVox se debe cargar el Firmware, para ello se debe realizar lo siguiente: Desde el directorio: C:\Software\Adelacu\TeleVox Ejecutar el programa ShCtiConfig.exe Seleccionar cada una de las tarjetas instalas en el sistema y cargar el Firmware. No es necesario modificar los parámetros ya que se encuentran previamente definidos y guardados en el archivo ShConfig.ini. En caso de ser necesaria una modificación, consulte con personal especializado de ADELACU. Al ejecutar este programa, aparece un ícono negro con una letra S de color blanco en el depósito de íconos (Icon Tray) en el costado inferior derecho de la pantalla, lo que indica que el programa está en ejecución. Manual de Operación TeleVox - 89 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Al hacer doble clic sobre el ícono indicado se abre la siguiente pantalla. Se muestran las tarjetas instaladas, su tipo y número de serie. Dependiendo de la versión del driver Synway, las pantallas podrían tener variaciones. Manual de Operación TeleVox - 90 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Al seleccionar la tarjeta y presionar el botón Modify Board, queda lo siguiente: Manual de Operación TeleVox - 91 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Al presionar el botón SetModule Type, se muestra un mensaje de advertencia, presionar OK. En las tarjetas SHR es necesario cargar el firmware en las tarjetas, sin embargo, esto no es necesario en las tarjetas DST. Manual de Operación TeleVox - 92 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Posteriormente presionar el botón Set y esperar que se cargue el Firmware en todos los módulos instalados (sólo para tarjetas SHR). Esta acción puede durar algunos minutos. Para finalizar presione el botón Exit. Manual de Operación TeleVox - 93 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Luego presionar botón Apply y se recibirá un mensaje de información. Una vez que se ha inicializado correctamente la tarjeta telefónica se debe terminar este programa para que la aplicación TeleVox se pueda ejecutar adecuadamente, si no se finaliza se obtendrá un error al iniciar la aplicación. Manual de Operación TeleVox - 94 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Activación del programa TeleVox De acuerdo al entorno en que se utilice TeleVox, se puede activar como servicio o simplemente como aplicación. La ventaja de activarlo como servicio, es que se inicia en forma automática al encender el equipo, aunque no exista ningún usuario autentificado en el sistema. Esta configuración viene definida de fábrica, aunque se puede modificar posteriormente. TeleVox en modo aplicación En este caso, este procedimiento se debe realizar cada vez que se inicia el computador. La activación se debe realizar en forma manual, ya sea ejecutando un acceso directo en la carpeta de inicio rápido o directamente ejecutando el programa televox.exe. Si se utilizan tarjetas SHR o si la partida se produce después de un corte de energía, es recomendable volver a cargar el Firmware. TeleVox en modo servicio En este caso la partida es 100% automática al encender el equipo. Para aprovechar las facilidades que entrega este modo de operación, se recomienda configurar la BIOS de manera que el equipo se inicie al detectar energía luego de un corte. Para configurar este modo de operación se deben seguir las instrucciones indicadas en el manual adelacu_app2srv2.pdf, el que junto al software requerido se encuentra en http://www.adelacu.com/pags/soporte.html. Se recomienda que la variable [DELAY_START] tenga al menos un valor de 60, para darle tiempo suficiente al equipo de cargar todos los drivers y que sean los drivers de TeleVox los últimos en cargarse. Activación programa Junior-P2WS Este programa se utiliza solamente cuando TeleVox se usa en modo estándar, incluyendo el administrador de base de datos VoxData (P2WS). No se ejecuta cuando TeleVox está en modo básico o en una configuración distribuida. En esta versión de TeleVox, la partida de Junior-P2WS se puede realizar en forma automática al ejecutar TeleVox. Para ello se debe activar la variable [JUNIOR_P2WS] en el archivo config_televox.txt. También se puede ejecutar en forma manual o activar como servicio, pero no es necesario. Manual de Operación TeleVox - 95 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Activación servicios A continuación se indican los procesos que se activan en forma automática, no es necesario activarlos, solamente revisarlos. • • • • Apache. Si está correcto muestra un ícono con una flecha verde en la zona Icon Tray. Junior-BDD. Para Windows XP Pro y Server 2003 muestra un ícono en la zona Icon Tray. En Windows 7 y Server 2008 hay que verificar que el proceso gwAdelacu.exe esté activo ya que no se despliega un ícono. En 2008 aparece una pantalla que indica que el despliegue. MySQL. Verificar que el servicio esté ejecutándose, acceder desde el Panel de Control. FileZilla. Verificar que está operando conectándose desde otro equipo. Se puede usar cualquier cliente FTP o incluso la línea de comandos de Windows • ftp adelacu-voxdata • ingresar usuario agente • ingresar password agente • listar directorio remoto con dir, verificar que corresponda al contenido esperado • finalizar con comando quit Manual de Operación TeleVox - 96 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Detención de TeleVox En términos generales esto nunca se debe realizar ya que el equipo funciona en forma contínua. Sin embargo, si requiere terminar las operaciones, se deben finalizar las aplicaciones en el siguiente orden: • • • TeleVox. Se debe detener la operación de la aplicación, para ello se debe responder afirmativamente cuando solicite la confirmación. Para tal efecto detenga el Driver desde el menú principal. Al finalizar se envía a Supervisor la notificación de término de operación. Junior-P2WS. Debido a que al finalizar esta aplicación no se envía la notificación a Supervisor, antes de terminarlo hay que detener la operación desde el menú principal. Si no se cierra este programa, cuando TeleVox se inicie nuevamente lo volverá a activar, quedando 2 instancias de la misma aplicación. Esto se aplica para TeleVox en configuración estándar. Uploader. Se debe detener la operación de la aplicación, para ello se debe responder afirmativamente cuando solicite la confirmación. Esto se aplica para TeleVox en configuración distribuida o en configuración estándar con respaldo. Pruebas de funcionamiento Una vez instalado y configurado el sistema, se pueden hacer algunas pruebas para verificar que todo está funcionando correctamente. Estas pruebas permiten detectar situaciones básicas, el detalle de la operación se debe realizar mediante pruebas específicas. Pruebas generales A continuación se indican pruebas básicas que permiten determinar que la operación está correcta. Estas pruebas no son determinantes para evaluar el sistema, para ello se deben realizar pruebas específicas. • • • • • • • Verificar que los teléfonos conectados esten indicados en forma diferente a DESCONECTADO. Detectar inicio y término de la grabación al descolgar y colgar un teléfono. Detectar RINGER al llamar a un teléfono. Verificar que el número de grabaciones diarias coincide con las realizadas (estimación). Verificar que el número de identificación de grabación se incrementa con cada nueva grabación y coincide con el contenido del archivo code.txt. Verificar que está enviando correo electrónico. Escuchar la grabación desde la interfaz web. En caso de detectar algún problema en alguna de las pruebas indicadas, se debe reportar inmediatamente a ADELACU. Manual de Operación TeleVox - 97 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Pruebas específicas Las pruebas específicas consisten en hacer un seguimiento completo a una llamada y verificar que todo lo realizado quedó registrado en la base de datos. Esto significa medir los tiempos de respuesta, llamada y números discados. Se recomienda hacer al menos las siguientes pruebas: • • • • Llamados de entrada y salida simple. Hacer llamados dejando la llamada en espera y haciendo consultas internas. Hacer llamados y transferir la llamada. Repetir las pruebas anteriores operando el teléfono de distintas formas, con microteléfono, cintillo y parlante. Manual de Operación TeleVox - 98 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Actualización de Software En esta sección se entregan las instrucciones para actualizar el sistema a una versión de software superior. Está orientado a clientes que ya disponen de una versión instalada y en operación. Consideraciones generales Antes de actualizar el software debe leer detenidamente todas las indicaciones, si tiene alguna duda no siga, deténgase, debe estar completamente seguro antes de comenzar. Lo primero a realizar es finalizar la aplicación TeleVox, no es necesario detener el servidor VoxData (P2WS). Posteriormente se debe volver a iniciar TeleVox. Respecto a las versiones Cada nueva versión dispone de nuevas funcionalidades, algunas de ellas son mejoras internas y otras corresponden a operaciones que se habilitan en base a los archivos de configuración. A continuación se indica la forma de actualizar el sistema para cada versión. En algunos casos se juntan las modificaciones de cada nueva versión, eso explica que las numeraciones de cada versión no sean consecutivas. Respaldo de información Antes de realizar cualquier modificación a algún archivo de configuración, se recomienda respaldar la información actual, de manera de poder volver atrás en caso de cualquier inconveniente. Para tal efecto se puede renombrar el archivo con el postfijo _xxx o copiar todas las configuraciones a la carpeta versión _xxx. En este caso xxx corresponde a la versión actual, la que se puede obtener desde el menú principal de la aplicación, en la opción Ayuda y Acerca de TeleVox. Acceso al Software Para las actualizaciones menores no es necesario desinstalar y volver a instalar todo, sólo basta con actualizar el programa ejecutable y modificar parámetros en archivos de texto. Sin embargo, hay actualizaciones que requieren instalar todo nuevamente, esto requiere de la supervisión directa de ADELACU. En este manual se indica los pasos que se deben realizar en cada caso, si cambiar archivos o instalar todo nuevamente. Esta no es una decisión del usuario, sino que una decición técnica que determina ADELACU de acuerdo a la situación. Manual de Operación TeleVox - 99 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Actualización del software y configuración En términos generales, los criterios a utilizar en las actualizaciones se basan en las versiones de los drivers. Reinstalación total por cambio de drivers Si hay cambio en los drivers, ya sea de Synway o Audio Codes, se debe instalar todo nuevamente. Se recomienda sacar un respaldo de todas los archivos de configuración, especialmente code.txt para no duplicar los registros en la base de datos. Actualización parcial manteniendo los drivers Si los cambios utilizan los mismos drivers, se pueden realizar actualizaciones parciales, ya sea de los archivos de configuración o de los ejecutables. Si los cambios corresponden a programas, renombrar los archivos con _xxx, siendo xxx la versión actual. Si los cambios son también de archivos de configuración, renombrar el archivo actual con _aaaa-mmdd, siendo aaaa, mm y dd el año, mes y día actual respectivamente. Cambio de configuración Si se va a realizar un cambio en la configuración, manteniendo los mismos programas, renombrar el archivo actual con _aaaa-mm-dd, siendo aaaa, mm y dd el año, mes y día actual respectivamente. Manual de Operación TeleVox - 100 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Mantenimiento A continuación se indican las principales actividades que se deben realizar para mantener el equipo en óptimas condiciones de operación. En general se trata de aplicar los mismos criterios de mantenimiento que cualquier otro servidor que se encuentre en operaciones. Sin embargo, este documento estará enfocado en los aspectos específicos de TeleVox. Condiciones generales Lo principal es disponer de las condiciones básicas de operación, para ello se debe realizar una revisión periódica del entorno en que se encuentra el equipo, como es: • • • Acceso al recinto Temperatura ambiente Limpieza del recinto En general se trata de establecer si existen situaciones que pudieran afectar el normal desempeño del equipo. El período de revisión se establece de acuerdo a las condiciones de cada caso en particular, sin embargo, se recomienda revisar al menos cada 3 meses. Supervisión de la operación Es importante disponer de algún mecanismo que permita conocer el estado actual de operación del equipo, de manera de poder saber en cada instante que el equipo está bien. Para ello se puede disponer de al menos 2 mecanismos: supervisión de operación de ADELACU y monitoreo de la máquina mediante alguna de las plataformas disponibles en el mercado. Supervisión de operación de ADELACU Para conocer el estado actual de operación de cada uno de sus equipos, ADELACU dispone de un sistema de supervisión general llamado Supervisor, el que permite conocer en tiempo real lo que está haciendo cada uno de los sistemas habilitados. Para el caso de TeleVox, con Supervisor se puede conocer la cantidad de grabaciones que se han realizado en el día y la hora en que se recibió el último reporte. La operación que realiza Supervisor para TeleVox incluye 2 aplicaciones, TeleVox propiamente tal y Junior-P2WS. De esta manera se verifica tanto la grabación como su actualización en la base de datos. La configuración de Supervisor en TeleVox se realiza en el archivo config_televox.txt en las variables [P2WX_EQUIPMENT], [DELAY] y [SUPERVISOR]. La configuración de Supervisor en Junior-P2WS se realiza en el archivo config_junior-p2ws.txt en las variables [ID], [DELAY] y [DB_FAILURE_MAX]. Manual de Operación TeleVox - 101 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Cada vez que transcurren [DELAY] segundos en TeleVox y Junior-P2WS, se envía un correo electrónico a Supervisor indicando la cantidad de grabaciones que se han realizado durante el día. Igualmente, si durante la operación se detectan errores, estos se notifican por correo electrónico. Cada equipo incorporado a Supervisor tiene asignado un tiempo máximo de espera en el cual se debe recibir un correo electrónico. Si ello no ocurre se genera una alarma. De esta manera Supervisor avisa cuando no se reciben correos o cuando hay problemas. Existe un Anexo donde se incluyen los problemas que pueden ser reportados por Supervisor y la forma de abordarlos. Monitoreo de operación Además del uso de Supervisor, también se puede incorporar el equipo en una plataforma de monitoreo central. Actualmente se ha utilizado solamente Nagios, aunque se podrían usar otras de acuerdo a la disponibilidad del cliente final. Para el caso de Nagios, se debe instalar en el equipo un cliente (servicio) que se comunica con el sistema central en forma automática. Los parámetros a monitorear son los siguientes: • • • • • • • • • Aplicación televox.exe Aplicación junior_p2ws.exe Proceso gwAdelacu.exe Servicio Apache Servicio FileZilla Espacio en disco duro en unidad C:. Debe haber al menos un 50% de espacio disponible. Espacio en disco duro en unidad E:. De haber al menos un 80% de espacio disponible o 20 Gbyte dependiendo del disco que se utilice. Memoria RAM. Durante la operación normal no se debe usar más de 2 Gbyte de memoria. Uso de CPU. Durante la operación normal la CPU no debe subir más del 15%. Manual de Operación TeleVox - 102 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Respaldos de información Por cada grabación que realiza TeleVox se generan 2 tipos de datos: un archivo de audio y un registro con los datos de la grabación. Los archivos de audio se almacenan en el sistema de archivos del servidor y la información de la grabación en un registro de una base de datos. Debido a ello, los respaldos deben incluir ambos tipo de información. Respaldo de los archivos de audio de las grabaciones Los archivos con los audios de las grabaciones se almacenan en directorios mensuales a partir del directorio especificado en la variable [P2WX_DIR] en config_televox.txt. Esta información se puede respaldar de las siguientes formas posibles: 1. Respaldo manual por consola Se debe copiar manualmente la carpeta del mes completo hacia un destino externo. Esto se puede hacer mediante el sistema de archivos de Windows hacia un disco externo (USB) o una unidad de red. Se recomienda no usar conexiones de unidades de red ya que agregan potenciales puntos de falla y afectan el desempeño del sistema operativo Windows. Para realizar esta operación se requiere estar conectado al equipo, lo que puede hacer únicamente personal autorizado y no cualquier usuario. Puede ser en forma local o a través de escritorio remoto. Por el hecho de estar conectado por consola se puede hacer cualquier cosa, borrar información e incluso finalizar las aplicaciones, razón por la cual debe estar controlado. En este caso las grabaciones se copian (suben) hacia un destino externo. También se puede borrar información para liberar espacio en el disco, proceso que debe realizar personal autorizado y no cualquier usuario. Si la carpeta se saca del equipo, posteriormente, al buscar las grabaciones el audio no estará disponible en la página de resultado de búsqueda de VoxData (P2WS), apareciendo solamente --- sin ningún link. 2. Respaldo manual por FTP TeleVox dispone internamente de un servidor FTP, por lo que toda la operación se realiza en forma remota. Esto lo pueda hacer cualquier usuario que disponga de las credenciales de acceso y no requiere permisos ni habilidades especiales. Este acceso está controlado y no existe peligro de borrados accidentales ni intervención de las aplicaciones. Esto permite solamente respaldar información, sin posibilidad de liberar espacio en el disco. 3. Respaldo automático al sistema de archivos TeleVox puede respaldar automáticamente las grabaciones al sistema de archivos de Windows. Cada vez que finaliza una grabación, TeleVox copia el archivo con su ruta completa hacia otro directorio. Esto se puede hacer mediante el sistema de archivos de Windows hacia un disco externo (USB) o una unidad de red. Se recomienda no usar conexiones de unidades de red ya que agregan potenciales puntos de falla y afectan el desempeño del sistema operativo Windows. Manual de Operación TeleVox - 103 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Para tal efecto, se debe hacer lo siguiente: • En el archivo config_televox.txt, activar (des comentar) la variable [P2WX_BACKUP], esto hará que se generen archivos del tipo .BUP que serán procesados por la aplicación junior_p2ws.exe para copiar los archivos de audio. • Verificar que la variable [BACKUP_IN] del archivo config_p2ws.txt está activada (sin carácter # al inicio) y con el mismo valor que [P2WX_BACKUP]. • En el archivo config_p2ws.txt, poner en la variable [BACKUP_OUT] una ruta válida donde copiar los archivos de audio. Para copiar los archivos puede ser cualquier unidad de disco o directorio al que se tenga acceso, sin embargo, por razones de seguridad y desempeño del equipo, se recomienda no usar carpetas compartidas de Windows. 4. Respaldo automático por FTP TeleVox puede respaldar automáticamente las grabaciones por FTP. Cada vez que finaliza una grabación, TeleVox traspasa el archivo hacia un sitio FTP. Para ello se debe disponer de una cuenta con permisos totales (escritura, creación y modificación) de archivos y directorios en el servidor FTP. Para tal efecto, se debe hacer lo siguiente: • En el archivo config_televox.txt, en la variable [P2WX_FTP_MODE] habilitar la máscara 0x0001, esto hará que se generen las instrucciones para que el programa Uploader.exe realice el traspaso. • Configurar el archivo config_ftp.txt con datos válidos. Estos datos los debe entregar el administrador del sitio FTP donde se realizará el respaldo. Manual de Operación TeleVox - 104 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Respaldo de la información de las grabaciones Toda la información de las grabaciones se almacena en una única base de datos, sin embargo, también se generan archivos de texto que disponen de información y podrían usarse como respaldo. En general, lo que respecta a la base de datos se detalla en el manual de uso de VoxData. La información de las grabaciones se puede respaldar de varias formas distintas: 1. Respaldo total automático La aplicación Junior-P2WS puede ejecutar a la hora 00:00:00 hrs. un programa externo. Para efectos de respaldo, en el directorio \Adelacu\export existe un programa de ejecución por lotes (batch) export_backup.bat que permite exportar todo el contenido de la base de datos en un solo archivo de texto. Este archivo está configurado para que el resultado de la exportación se pueda dirigir a cualquier carpeta que esté disponible en el equipo TeleVox, es decir, cualquier destino que esté incluido en el sistema de archivos, ya sea un disco externo (USB) o una unidad de red. Se recomienda no usar conexiones de unidades de red ya que agregan potenciales puntos de falla y afectan el desempeño del sistema operativo Windows. El archivo generado por este procedimiento permite restablecer la base de datos original a partir de un simple procedimiento, por lo que representa una buena alternativa de respaldo. Esto se realiza con el programa de ejecución por lotes (batch) import.bat disponible en el directorio de respaldo. 2. Respaldo total manual Adicionalmente al procedimiento indicado anteriormente, se puede sacar un respaldo manual de la base de datos. El programa de ejecución por lotes (batch) export.bat permite exportar todo el contenido de la base de datos a un archivo ubicado en su mismo directorio, el que una vez creado se puede copiar en cualquier parte. El archivo creado con este procedimiento permite restablecer la base datos de la misma forma que el procedimiento anterior. 3. Respaldo incremental manual Cada vez que se genera un registro de grabación a incorporar en la base de datos (archivo *.p2w), se actualiza un archivo mensual con la misma información. Este archivo tiene el nombre db_aaaamm.txt y se almacena en el directorio definido por las variables [P2WX_DIR] y [P2WX_EQUIPMENT] definidas en el archivo config_televox.txt. Esta información permite realizar un respaldo incremental, ya que el archivo del mes se puede copiar manualmente hacia un destino externo. Puede ser un disco externo (USB) mediante el sistema de archivos de Windows o por FTP a cualquier parte de la red. Esta información se puede incorporar a un sistema de base de datos que ya esté configurado, lo que se realiza en forma manual. Esta forma de respaldo se puede usar como última alternativa a realizar. Manual de Operación TeleVox - 105 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Revisión de errores En algunos casos puede ocurrir que un registro no se actualice en la base de datos. En tal caso la información queda registrada y TeleVox permite hacer un seguimiento para determinar lo que ocurrió. Errores en la actualización en base de datos Todos los registros que presentaron un error al ser actualizados en la base de datos se guardan en el directorio E:\junior_out/error. Lo primero es determinar la fecha y hora en que ocurrió el problema, para ello se puede ver la fecha y hora del archivo *.p2w mediante el Explorador de Windows. También es posible abrir el archivo y ver la fecha y hora de término de la grabación o la clave primaria (primera línea del archivo). Una vez identificado el registro que no se actualizó, se debe buscar la causa del error en los registros de operación de Junior-BDD. El registro se encuentra en el archivo aaaammdd.txt en la carpeta aaaamm bajo el siguiente directorio: C:\Software\Adelacu\Junior-BDD El error más frecuente, y de muy fácil solución, es la desconexión por timeout y dato inválido. Luego de no haber sido cargado ningún dato durante un período de varias horas, se finaliza la conexión a la base de datos, por lo que el registro no se puede actualizar. Después de esto la conexión se restablece en forma automática. La solución consiste en mover el archivo desde E:\junior_out/error a E:\P2WS\junior. Si el problema se supera, el directorio junior_out/error quedará vacío, de lo contrario volverá a contener el registro con problemas y se deberá repetir el procedimiento de detección y corrección. Archivos temporales Durante la operación de TeleVox, los archivos *.p2w que actualizan la base de datos se crean con un nombre temporal, con igual nombre y extensión .tmp. Algunas veces el archivo no se puede renombrar y queda con dicha extensión. Para solucionar el problema se debe renombrar todos los archivos con extensión .tmp ubicados en la carpeta E:\P2WS\junior a extensión .p2w. A medida que se cambia de nombre, los archivos serán borrados por Junior-BDD. Manual de Operación TeleVox - 106 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 ANEXO I: Cómo hacer (How To) A continuación se encuentra una lista de preguntas y situaciones frecuentes, donde se indica una forma rápida de abordarlos. Para mayor detalle consulte la sección correspondiente a cada tema o contáctese con ADELACU. How-To: Escuchar las grabaciones Existen dos formas de escuchar las grabaciones, una es mediante una búsqueda en el servidor VoxData (P2WS) y la otra desde un listado en el equipo TeleVox. En ambos casos la información está disponible desde una página web dentro de la red interna, por lo que se requiere el uso de un navegador (browser) con acceso al equipo respectivo. Búsqueda en servidor Cuando el equipo TeleVox está configurado en modo estándar, los registros de las grabaciones se almacenan en un servidor VoxData (P2WS), desde donde se pueden realizar búsquedas avanzadas. Para tal efecto se debe poner en el browser la dirección del servidor e ingresar las claves de acceso. El detalle de uso de VoxData (P2WS) se encuentra en su manual de usuario. La dirección del servidor es generalmente la siguiente: http://adelacu-televox Esta dirección es provista por ADELACU e informada durante el proceso de capacitación. También es posible acceder directamente desde el menú de la aplicación TeleVox. Esto se configura con la variable [P2W-SERVER] en el archivo config_televox.txt. Listado en equipo TeleVox Cuando el equipo TeleVox está operando en la configuración básica, es posible acceder a un listado con todas las grabaciones. En este caso se genera un listado diario con todas las grabaciones, pero no se pueden realizar búsquedas avanzadas como en el caso del servidor P2WS. Para ubicar un día de grabaciones se dispone de una página web estática que contiene un combobox para seleccionar día, mes y año. Adicionalmente y como una medida de seguridad básica, se debe ingresar el identificador del equipo, especificado en la variable [P2WX_EQUIPMENT] del archivo config_televox.txt. Manual de Operación TeleVox - 107 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 How-To: Agregar o configurar una extensión (anexo) Para agregar una nueva extensión (anexo) a un sistema que se encuentra en operación se debe hacer lo indicado a continuación de acuerdo al tipo de extensión usada. Se recomienda previamente respaldar el contenido de todos los archivos que se modificarán, de manera de poder volver a tras en caso de haber algún inconvemiente. Para ello saque una copia con el nombre y agregando _aaaa-mm-dd.txt, donde aaaa, mm y dd corresponden a la fecha de creación de dicho archivo. Incorporación de extensión (anexo) analógica Se deben realizar los siguientes pasos: 1. Verificar un canal disponible en el sistema. Para ello se debe buscar en las extensiones (anexos) que corresponden a una interfaz analógica aquellos que digan DESCONECTADO. 2. Una vez identificada la extensión (anexo) disponible se debe realizar la conexión física del teléfono. Al conectarla su estado pasará de DESCONECTADO a LIBRE, sin embargo, la grabación no se realizará correctamente hasta no realizar la adecuada configuración, tal como se indica en los pasos siguientes. 3. Editar el archivo users.txt y completar los datos correspondientes al canal asignado. 4. Editar el archivo channel_nn.txt y establecer la configuración requerida para dicho anexo (extensión). El indicador nn corresponde al número del canal. Se deben establecer los niveles de voltaje requeridos para la operación. Para ello seleccione el monitoreo del canal recién habilitado y verifique los niveles de voltaje para cada estado (colgado, hablando y ringer). 5. Una vez actualizada la información en users.txt y channel_nn.txt, se debe finalizar y volver a activar la aplicación televox.exe. 6. Registre este cambio en la bitácora del equipo, en el archivo C:\Software\Adelacu\ televox_log.txt. 7. Para verificar que todo está correcto se deben realizar pruebas discando (salida) y recibiendo llamados de entrada. Manual de Operación TeleVox - 108 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Incorporación de radio Se deben realizar los siguientes pasos: 1. Verificar un canal disponible en el sistema. Para ello se debe buscar en las extensiones (anexos) que corresponden a una interfaz analógica aquellos que digan DESCONECTADO o que se compruebe que efectivamente no está siendo usado. 2. Una vez identificado el canal disponible, se debe realizar la conexión física de la radio. Al conectarla su estado quedará como DESCONECTADO hasta que no se realice la adecuada configuración, tal como se indica en los pasos siguientes. 3. Finalizar la aplicación televox.exe. 4. Editar el archivo users.txt y completar los datos correspondientes al canal asignado. 5. Editar el archivo channel_nn.txt y configurar la variable [5] con el valor 1 correspondiente a una radio. Esto permite operar por niveles de señal alterna, por lo que al reiniciar la aplicación el canal siempre aparecerá como LIBRE, aunque esté desconectado. 6. Editar el archivo config_televox.txt y modificar las variables [THRESHOLD_START] y [THRESHOLD_STOP] que permiten establecer los umbrales de activación y desactivación de la grabación respectivamente. Se recomienda respaldar el contenido de este archivo previamente. 7. En el archivo C:\Software\Adelacu\ShConfig.ini, modificar la variable IsNoSoundDtrmTime para la detección de silencio, luego ejecutar ShCtiConfig.exe y aplicar cambios. Finalizar aplicación ShCtiConfig.exe. 8. Una vez actualizada la información en config_televox.txt, users.txt y channel_nn.txt, activar la aplicación televox.exe. 9. Registre este cambio en la bitácora del equipo, en el archivo C:\Software\Adelacu\ televox_log.txt. 10. Para verificar que todo está correcto se deben realizar pruebas generando y recibiendo comunicaciones. Manual de Operación TeleVox - 109 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Incorporación de extensión (anexo) digital Se deben realizar los siguientes pasos: 1. Verificar un canal disponible en el sistema. Para ello se debe buscar en los anexos (extensiones) que corresponden a una interfaz digital aquellos que digan DESCONECTADO. 2. Una vez identificada la extensión (anexo) disponible se debe realizar la conexión física del teléfono. Al conectarla su estado pasará de DESCONECTADO a LIBRE, sin embargo, la grabación no se realizará correctamente hasta no realizar la adecuada configuración, tal como se indica en los pasos siguientes. 3. Editar el archivo users.txt y completar los datos correspondientes al canal asignado. 4. Editar el archivo channel_nn.txt y establecer la configuración requerida para dicho anexo. El indicador nn corresponde al número del canal. Se debe configurar la funcionalidad de cada una de las teclas (LED) del teléfono. 5. Una vez actualizada la información en users.txt y channel_nn.txt, se debe finalizar y volver a activar la aplicación televox.exe. 6. Registre este cambio en la bitácora del equipo, en el archivo C:\Software\Adelacu\ televox_log.txt. 7. Para verificar que todo está correcto se deben realizar operaciones con todas las teclas habilitadas para grabar y las teclas de control (Make Busy, Not Ready y Forward.) A continuación se indica un ejemplo de las teclas en un teléfono Meridian. Manual de Operación TeleVox - 110 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Incorporación de teléfono IP Se deben realizar los siguientes pasos: 1. Verificar que existan licencias de grabación disponibles en el sistema, para ello verifique la información disponible y compruebe la cantidad de canales definidos en la aplicación televox.exe. 2. La cantidad de licencias disponibles se puede verificar en el archivo de log cuando fue activada la aplicación, la fecha (que identifica el archivo aaaammdd.log) y hora aparece en el panel frontal. La cantidad de licencias se indica en License max monitoring. 3. Editar el archivo users.txt y completar los datos correspondientes al canal asignado. 4. Una vez actualizada la información en users.txt se debe finalizar y volver a activar la aplicación televox.exe. Verificar en el log que todos los canales están activos y sin errores. 5. Al activar la aplicación todos los canales tendrán el estado DESCONECTADO, lo que cambiará a LIBRE a medida que son detectados o que se detecte un llamado o una llamada entrante. Para verificar que el teléfono está siendo grabado, se debe realizar una llamada. 6. Registre este cambio en la bitácora del equipo, en el archivo C:\Software\Adelacu\ televox_log.txt. 7. Para verificar que todo está correcto se deben realizar pruebas discando (salida) y recibiendo llamados de entrada. Manual de Operación TeleVox - 111 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 How-To: Aumentar la capacidad de grabación Los equipos se venden para una cierta tecnología (teléfonos IP, analógicos, digitales, canales E1, etc.) y cierta capacidad fija, sin embargo, en algunos casos es posible aumentar las prestaciones y capacidades. Debido a que cada tarjeta de interfaz telefónica tiene una capacidad máxima, lo primero es verificar si la tarjeta tiene canales disponibles, posteriormente verificar si se puede aumentar la capacidad total. Cuando la capacidad está completa, se debe evaluar si se puede poner otra tarjeta en el mismo equipo. Para esto se debe verificar la capacidad de hardware y software del equipo. Para la grabación de teléfonos TDM es posible utilizar en un mismo equipo distintos tipos de tarjetas de interfaz telefónica, de manera de grabar teléfonos analógicos y digitales, o bien teléfonos digitales de distinto fabricante. En este caso se debe utilizar una tarjeta de interfaz por cada tecnología. Lo que no es posible, es integrar en un mismo equipo un grabador de teléfonos TDM (análogos o digitales) y un grabador de enlaces E1. En este caso se deben tener equipos independientes. Para aumentar la capacidad de teléfonos IP se debe reemplazar o modificar el dispositivo USB (dongle) que contiene la licencia. La configuración distribuida de TeleVox permite que varios equipos grabadores actualicen la información en un único servidor VoxData (P2WS). De esta manera siempre es posible aumentar la capacidad de grabación, ya sea usando canales disponibles en un equipo, aumentando la capacidad de una tarjeta, aumentado el número de tarjetas o usando un equipo adicional. Manual de Operación TeleVox - 112 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 How-To: Configuraciones típicas Un equipo TeleVox puede operar tanto en forma integrada o distribuida, e incluso operar solamente como grabador, sin guardar la información en una base de datos. Toda la configuración de operación se realiza en base a los parámetros que han sido definidos en este manual y que se guardan en archivos de texto. A continuación se indican las distintas configuraciones disponibles para esta versión de software y la forma en realizarlo. Configuración básica (grabador solo) Esta es la configuración más básica, toda la información se guarda en el sistema de archivos del computador y no se utiliza base de datos. Las grabaciones se pueden escuchar desde una lista diaria, para tal efecto se debe ingresar el nombre del grabador y seleccionar la fecha. En archivo config_televox.txt configurar lo siguiente: [P2W-SERVER] [] Esta variable debe contener el string vacío para no generar archivos *.p2w de actualización en base de datos. [P2WX_FTP_MODE] [0x0000] Debe tener el valor 0 para desactivar la operación de traspaso por FTP. [P2WX_EQUIPMENT] [xxxx] El valor xxxx corresponde al identificador del grabador, el que se utiliza para acceder a las grabaciones diarias y para el sistema de supervisión. Manual de Operación TeleVox - 113 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración estándar (grabador y servidor integrado en una misma máquina) Esta es la configuración más común para un sistema de grabación con pocos canales. Toda la información se guarda en una base de datos, quedando todo integrado en un mismo equipo. Se accede a las grabaciones a través de una búsqueda en la base de datos del servidor local. Para ello se debe disponer de una cuenta de usuario. En archivo config_televox.txt configurar lo siguiente: [P2W-SERVER] [http://adelacu-televox] Esta variable debe contener el número IP o el nombre de la máquina. Al estar definida se generarán los archivos *.p2w de actualización en base de datos. [P2WX_FTP_MODE] [0] Debe tener el valor 0 para desactivar la operación de traspaso por FTP. Esta variable también podría tener otros valores para poder respaldar información en forma automática. [P2WX_EQUIPMENT] [xxxx] El valor xxxx corresponde al identificador del grabador, el que se utiliza para acceder a las grabaciones diarias y para el sistema de supervisión. Manual de Operación TeleVox - 114 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Configuración distribuida y estándar con respaldo en línea Esta configuración se utiliza en la configuración distribuida (múltiples grabadores y un único servidor) o en modo estándar con respaldo en línea. Toda la información se guarda en una base de datos en el servidor central, para lo cual cada grabador actualiza la información por FTP en forma automática Se accede a las grabaciones a través de una búsqueda en la base de datos del servidor. Para ello se debe disponer de una cuenta de usuario. Cada grabador debe tener la misma configuración y se debe realizar de acuerdo a lo siguiente: En archivo config_televox.txt configurar lo siguiente: [P2W-SERVER] [http://adelacu-p2ws] Esta variable debe contener el número IP o el nombre de la máquina del servidor central. Al estar definida se generarán los archivos *.p2w de actualización en base de datos. [P2WX_FTP_MODE] [0x001F] Debe tener el valor 0x001F para activar la operación de traspaso por FTP de todos los archivos que genera. Pueden ser menos archivos a transferir, pero al menos Junior y Audio (0x0003). [P2WX_EQUIPMENT] [xxxx] El valor xxxx corresponde al identificador del grabador, el que se utiliza para acceder a las grabaciones diarias y para el sistema de supervisión. [DIR_UPLOADER] [C:\Software\Adelacu\Uploader] Se debe definir esta ruta para que opere Uploader. En archivo config_uploader.txt configurar lo siguiente: [DIR_IN] [C:\Software\Adelacu\Uploader] Este parámetro debe tener el mismo valor que la variable [DIR_UPLOADER] En archivo config_ftp.txt se deben configurar al menos los parámetros indicados a continuación, el resto se deben mantener con el valor original. [FTP_SERVER] [adelacu-p2ws] Esta variable debe contener el número IP o el nombre de la máquina del servidor central [FTP_USR] [agente] Corresponde al nombre de un usuario válido en el servidor. [FTP_PSW] [agente] Corresponde a la clave secreta de un usuario válido en el servidor. [FTP_MOVE] [1] Debe tener el valor 1 para mover la información al servidor. Si el valor es 0 la información quedará duplicada, quedando los archivos de audio, como los de estado y de registro de base de datos tanto en el grabador como en el servidor. Manual de Operación TeleVox - 115 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 How-To: Reemplazar equipo en operación A continuación se indican todos los pasos necesarios para reemplazar un equipo que se encuentra en operación. Esta no es una tarea de rutina y se realiza solamente cuando se debe revisar el equipo en el laboratorio, ya sea para efectuar una revisión o para aumentar su capacidad. Se deben realizar las siguientes acciones en el orden indicado. Antes de comenzar lea detenidamente todos los pasos siguientes y asegúrese de que comprende todo. Si tiene alguna duda no siga, detenga el proceso y contáctese con personal autorizado de ADELACU. El cliente debe estar previamente informado de las actividades a realizar, como también saber que el servicio estará interrumpido por cierto tiempo. El cliente debe designar personal de contacto para coordinar todas las actividades técnicas, operativas y administrativas. Los equipos se pueden retirar en forma temporal o permanente, en ambos casos el proceso de retiro es similar. La diferencia está al poner el equipo nuevo, ya que puede ser un equipo definitivo o temporal. El procedimiento a seguir en cada caso es diferente, de hecho el equipo temporal posteriomente se debe retirar. Manual de Operación TeleVox - 116 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Retiro de equipo actual Los pasos indicados a continuación se deben realizar cada vez que se deba retirar un equipo en operación, ya sea en forma temporal o permanente. 1. Finalizar aplicación TeleVox. 2. Sacar un dump de la base de datos, se puede hacer mediante el ejecutable DB Export disponible en el menú de acceso rápido. 3. Sacar respaldo de todo el sistema, se puede realizar en un disco externo (USB) o en un algún dispositivo de estado sólido (pen driver) con capacidad suficiente. También se puede poner un cable de red directamente entre ambos equipos para transferir información. Se deben copiar los siguientes directorios: C:\Software\Adelacu E:\P2WS 4. Tomar nota de la versión de TeleVox y su configuración. Un cambio de versión puede requerir modificar algunos archivos de configuración. 5. Tomar nota del contenido del archivo code.txt. Este valor se utiliza para activar el nuevo sistema. 6. Para el caso de anexos digitales y enlaces E1, tomar nota de las configuraciones telefónicas usando el software ShCtiConfig.exe y/o el archivo de configuración ShConfig.ini. Para los teléfonos analógicos las configuraciones están en los archivos de cada canal channel_nn.txt. 7. Tomar nota del número IP y los parámetros de conexión a la red. Se usarán para configurar el equipo nuevo. 8. Tomar nota de los usuarios definidos en la base de datos. 9. Apagar equipo con el sistema original. 10. Rotular líneas de entrada para poder conectar adecuadamente el equipo nuevo. 11. Desconectar líneas teléfonicas, cable de red y energía. 12. Retirar físicamente el equipo. Disponer de la ayuda necesaria para evitar caidas y ponerlo en un lugar con el embalaje adecuado. 13. Se debe hacer una guía de despacho por el equipo que se retira. El cliente se queda con la copia. Manual de Operación TeleVox - 117 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Habilitación equipo nuevo de uso permanente A continuación se indican los pasos a realizar para reemplazar un equipo en forma permanente. 1. El equipo a instalar debe tener cargado previamente el software de TeleVox y P2WS con las últimas versiones disponibles a la fecha de instalación. 2. Instalar físicamente el equipo en un lugar adecuado, si el espacio es suficiente puede ser el mismo que tenía el equipo anterior. 3. Conectar cables de energía y red. 4. Encender equipo y configurar parámetros de red. Verificar conexión a la red y que todo funcione correctamente. Principalmente verificar que no hay errores producto de drivers o licencias de software. 5. Configurar parámetros de las líneas telefónicas. Utilizar software ShCtiConfig.exe y verificar en el archivo de configuración ShConfig.ini. 6. Configurar parámetros de operación de TeleVox. Verificar todos los cambios que se deban realizar producto de eventuales cambios de versión. 7. Instalar líneas telefónicas de acuerdo a la rotulación disponible y el hardware del nuevo equipo. 8. Verificar que el nuevo equipo no tenga datos. Verificar contenido de base de datos y directorios E:\P2WS\wav y E:\P2WS\televox. 9. Copiar contenido respaldado de directorios E:\P2WS\wav y E:\P2WS\televox. 10. Configurar parámetros de TeleVox de acuerdo a la versión actual del equipo. Si corresponde a una versión más reciente es probable que se deban modificar los archivos de configuración. Asegurarse que el archivo code.txt tenga el valor original. 11. Importar datos de base de datos, verificar que estén todos los datos, tanto de grabaciones como de usuarios. 12. Activar aplicación TeleVox. Verificar que reconozca todos los teléfonos conectados. 13. Verificar que el sistema opere correctamente, se debe verificar la grabación y la actualización en la base de datos. Básicamente verificar lo siguiente: - Activación y desactivación de grabación al tomar línea por cada troncal. Nivel y claridad de audio apropiado. Identificación de información de la llamada (caller ID, número discado). Detección de disponibilidad (Make Busy, Not Ready, Forward). Ingreso de usuarios y envío de claves. Envío de email para sistema Supervisor. 14. La persona de contacto del cliente debe indicar si queda satisfecho con el nuevo equipo. Manual de Operación TeleVox - 118 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 15. Se debe hacer una guía de despacho por el equipo que se entrega. Indicar si cliente está conforme y escribir las observaciones que solicite. El cliente se queda con el original. Habilitación equipo nuevo de uso temporal A continuación se indican los pasos a realizar para reemplazar un equipo en forma temporal. Se entiende que este equipo posteriormente será retirado y que será repuesto el equipo original. 1. Instalar físicamente el equipo en un lugar adecuado, si el espacio es suficiente puede ser el mismo que tenía el equipo anterior. 2. Conectar cables de energía y red. 3. Encender equipo y configurar parámetros de red. Verificar conexión a la red y que todo funcione correctamente. Principalmente verificar que no hay errores producto de drivers o licencias de software. 4. Configurar parámetros de las líneas telefónicas. Utilizar software ShCtiConfig.exe y verificar en el archivo de configuración ShConfig.ini. 5. Configurar parámetros de operación de TeleVox. Verificar todos los cambios que se deban realizar producto de eventuales cambios de versión. 6. Instalar líneas telefónicas de acuerdo a la rotulación disponible y el hardware del nuevo equipo. 7. Configurar parámetros de TeleVox de acuerdo a la versión actual del equipo. Si corresponde a una versión más reciente es probable que se deban modificar los archivos de configuración. 8. Asignar a la variable [P2WX_EQUIPMENT] un valor nuevo, distinto del usado en el equipo original. De esta manera las grabaciones quedarán almacenadas en un directorio nuevo y los registros de la base de datos serán únicos. 9. Deshabilitar el uso de Junior-BDD, de manera que no se actualicen los registros de la base de datos. 10. Asignar al archivo code.txt el valor inicial 1. 11. Activar aplicación TeleVox. Verificar que reconozca todos los teléfonos conectados. 12. Verificar que el sistema opera correctamente, se debe verificar solamente la grabación ya que no habrá base de datos disponible. Durante el período en que está instalado este equipo las grabaciones se podrán escuchar a través de la lista diaria. 13. La persona de contacto del cliente debe indicar si queda satisfecho con el nuevo equipo. 14. Se debe hacer una guía de despacho por el equipo que se entrega. Indicar si cliente está conforme y escribir las observaciones que solicite. El cliente se queda con el original. Manual de Operación TeleVox - 119 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Habilitación equipo original de uso permanente A continuación se indican los pasos a realizar para restablecer un equipo que fue retirado en forma temporal. 1. El equipo a instalar debe tener cargado previamente el software de TeleVox y P2WS con las últimas versiones disponibles a la fecha de instalación. 2. Instalar físicamente el equipo en su lugar original. 3. Conectar cables de energía y red. 4. Encender equipo y configurar parámetros de red. Verificar conexión a la red y que todo funcione correctamente. Principalmente verificar que no hay errores producto de drivers o licencias de software. 5. Configurar parámetros de las líneas telefónicas. Utilizar software ShCtiConfig.exe y verificar en el archivo de configuración ShConfig.ini. 6. Configurar parámetros de operación de TeleVox. Verificar todos los cambios que se deban realizar producto de eventuales cambios de versión. 7. Instalar líneas telefónicas de acuerdo a la rotulación disponible y el hardware del nuevo equipo. 8. Desde el computador de reemplazo copiar contenido de directorios E:\P2WS\wav y E:\P2WS\junior. En el directorio junior deben haber tantos archivos como sea el número contenido en el archivo code.txt del equipo de reemplazo. 9. Configurar parámetros de TeleVox de acuerdo a la versión actual del equipo. Si corresponde a una versión más reciente es probable que se deban modificar los archivos de configuración. Asegurarse que el archivo code.txt tenga el valor original. 10. Verificar que los datos en el directorio junior se actualicen correctamente en la base de datos. 11. Activar aplicación TeleVox. Verificar que reconozca todos los teléfonos conectados. 12. Verificar que el sistema opera correctamente, se debe verificar la grabación y la actualización en la base de datos. Básicamente verificar lo siguiente. - Activación y desactivación de grabación al tomar línea por cada troncal. Nivel y claridad de audio apropiado. Identificación de información de la llamada (caller ID, número discado). Detección de disponibilidad (Make Busy, Not Ready, Forward). Ingreso de usuarios y envío de claves. Envío de email para sistema Supervisor. 13. La persona de contacto del cliente debe indicar si queda satisfecho con el nuevo equipo. 14. Se debe hacer una guía de despacho por el equipo que se entrega. Indicar si cliente está conforme y escribir las observaciones que solicite. El cliente se queda con el original. Manual de Operación TeleVox - 120 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Anexo II Modelo de datos El sistema contempla el uso de 3 tablas: GRAB, USER y NOTE. A continuación se indican los modelos de datos de cada una de ellas. Registro de grabaciones. Tabla GRAB Los registros de grabaciones tienen el modelo de datos indicado a continuación. NOMBRE TIPO USO GRAB_ID VARCHAR (40) GRAB_DATE GRAB_TIME_S GRAB_TIME_E GRAB_WS GRAB_START GRAB_END GRAB_DURATION CHAR (8) AAAAMMDD CHAR (6) HHMMSS CHAR (6) HHMMSS VARCHAR (40) VARCHAR (40) VARCHAR (40) INT (4) GRAB_FILE VARCHAR (100) GRAB_COMMENT VARCHAR (255) GRAB_ORG VARCHAR (100) GRAB_EXT GRAB_IP GRAB_MAC GRAB_MACHINE GRAB_ENQ_VAL VARCHAR (20) VARCHAR (80) VARCHAR (100) VARCHAR (100) INT (4) GRAB_ENQ_FILE VARCHAR (100) GRAB_ANSWER INT (4) Clave primaria, corresponde al nombre del archivo de audio, sin path y sin extensión. Fecha en que se registró grabación Hora de inicio de la grabación Hora de término de la grabación Identificador del equipo que realiza la grabación Forma en que se inicia la grabación Forma en que se termina la grabación Tiempo en segundos de la grabación (variable entera de 32 bits) Nombre del archivo, con path completo a partir del directorio de inicio definido en la variable [DIR_WAV] en archivo de configuración config_p2ws.txt Datos del usuario y la llamada, se genera automático, sin intervención del agente. Organización a la que pertenece el agente que realiza la grabación. Anexo asociado al agente que realiza la grabación. Número desde donde se efectuó la llamada, CallerID. Contenido del visor del teléfono digital Dígitos DTMF marcados durante la grabación Evaluación asociada a la grabación, la actualiza el usuario. Valor por defecto 0. Nombre del archivo, con path completo a partir del directorio de inicio definido en la variable [DIR_ENQUESTA] en archivo de configuración config_p2ws.txt Tiempo (en segundos) transcurrido para responder una llamada entrante. Valor por defecto 0. Manual de Operación TeleVox - 121 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Usuarios. Tabla USER Los registros de usuarios que consultan el sistema tienen el siguiente modelo de datos: NOMBRE TIPO USER_ID INT (5) USER_EMAIL USER_USR USER_PSW USER_TYPE USER_NOM USER_APE USER_ORG VARCHAR (100) VARCHAR (100) VARCHAR (20) VARCHAR (20) VARCHAR (100) VARCHAR (100) VARCHAR (100) USER_DISPLAY INT (2) USO Clave primaria, se asigna en forma automática al crear usuario y no se puede modificar. Correo electrónico Nombre de operador para ingresar al sistema Clave secreta para acceder al sistema Tipo de operador (definido en archivo user_type.txt) Nombre del operador Apellido del operador Organización a la cual pertenece el usario, se utiliza para acotar las búsquedas en forma automática. Si no se especifica busca sobre todos. Variable usada para definir la forma de mostrar la duración de una grabación, si está en 0 la muestra en segundos, si está en 1 en formato hh:mm:ss. Notas (observaciones). Tabla NOTE La tabla NOTE almacena los comentarios que los usuarios realizan a una grabación, tiene el siguiente modelo de datos: NOMBRE TIPO USO NOTE_ID VARCHAR (40) NOTE_USER INT (5) NOTE_TXT VARCHAR (255) NOTE_DATE CHAR (8) AAAAMMDD Clave primaria. Corresponde al valor de GRAB_ID de la grabación. Clave primaria. Corresponde al valor de USER_ID del usuario que realiza agrega los comentarios. Texto que ingresa el usuario como comentario a una grabación. Fecha en que se modificó el comentario. Manual de Operación TeleVox - 122 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 ANEXO III: Problemas y preguntas frecuentes A continuación se indican algunos problemas conocidos y preguntas frecuentes. Estos incluyen tanto al equipo TeleVox, como el servidor P2WS y sistema de monitoreo remoto Supervisor de ADELACU. Registro 01. Descripción: Archivo en carpeta de errores En la carpeta E:\junior_out\error se encuentra un archivo del tipo xxxxx-nnnnnnnn.p2w. Esta situación se detecta al realizar los pasos establecidos en el proceso de mantenimiento. Antecedentes Existe uno o más archivos con extensión p2w en la carpeta de errores de Junior-BDD. Causa probable La grabación identificada con xxxxx-nnnnnnnn no se pudo actualizar en la base de datos. Pasos a seguir Ver solución dada a problema Registro 02: Descripción: Supervisor reporta “Adelacu: Falla equipo <xxxxx>” Manual de Operación TeleVox - 123 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 02. Descripción: Supervisor reporta “Adelacu: Falla equipo <xxxxx>”. DB Update Este tipo de mensajes los recibe personal de ADELACU por correo electrónico y se procesan en forma interna (clientes en arriendo o con contrato de mantenimiento) o se derivan al cliente. Este email lo envía el software Junior-P2WS en forma automática. Antecedentes El correo electrónico recibido contiene la siguiente información: Reporte de falla el aaaa-mm-dd a las hh:mm:ss Equipo 'YYYY ZZZZ' reportó <[E:\Junior_out\xxxxx-nnnnnn.pns>. Para mayor información sobre el comportamiento del equipo, visite la siguiente página web: http://www.adelacu.com/supervisor/tttttt Este email se genera en forma automática, no lo responda. En este caso los datos indicados corresponden a lo siguiente: aaaa-mm-dd hh:mm:ss YYYY-ZZZZ xxxxx-nnnnnn Fecha en que fue enviado el correo electrónico de advertencia. Hora en que fue enviado el correo electrónico de advertencia. Identificación del cliente en sistema de Supervisión de ADELACU. Identificación de la grabación. Causa probable La grabación identificada con xxxxx-nnnnnnnn no se pudo actualizar en la base de datos. Pasos a seguir Para corregir este problema se debe conocer la causa por la cual dicha grabación no se actualizó en la base de datos. Para ello se debe revisar el registro de operación del programa Junior-BDD, el que se ubica en el siguiente archivo: C:\Software\Adelacu\Junior-BDD\aaaamm\aaaammdd.txt Buscar el registro xxxxx-nnnnnnnn y verificar el error detectado. De acuerdo a la causa detectada se debe resolver el problema, en caso de duda o consulta se recomienda contactar a ADELACU. Las causas más comunes por las cuales un registro no es actualiza en la base de datos son las siguientes: • • • No hay espacio en la unidad de disco E:. Se debe liberar espacio eliminado datos antiguos. Dato fuera de rango. Revisar contenido del archivo E:\junior_out\error\xxxxx-nnnnnnnn.p2w y verificar que campo no cumple con modelo de datos (ver Anexo I). Timeout de base de datos. Con la consulta realizada se reactiva en forma automática. Ocurre con una sola actualización y no es necesario realizar otra acción especial. Manual de Operación TeleVox - 124 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Una vez que se ha solucionado el problema se debe mover el archivo xxxxx-nnnnnnnn.p2w desde E:\junior_out\error a E:\P2WS\junior. Posteriormente se debe verificar que dicho archivo no aparezca nuevamente en E:\junior_out\error. Si el error persiste, se debe revisar nuevamente la causa del problema y verificar que la causa detectada es realmente esa y no otra. Si existen dudas se debe contactar a ADELACU. Manual de Operación TeleVox - 125 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 03. Descripción: Supervisor reporta “Adelacu: Falla equipo <xxxxx>”. REC Start Este tipo de mensajes los recibe personal de ADELACU por correo electrónico y se procesa en forma interna (clientes en arriendo o con contrato de mantenimiento) o se derivan al cliente. Este email lo envía la aplicación TeleVox en forma automática. Antecedentes El correo electrónico recibido contiene la siguiente información: Reporte de falla el aaaa-mm-dd a las hh:mm:ss Equipo 'YYYY ZZZZ' reportó <[<++> Error: Canal xx falla en INICIO xxxxx-nnnnnn>. Para mayor información sobre el comportamiento del equipo, visite la siguiente página web: http://www.adelacu.com/supervisor/tttttt Este email se genera en forma automática, no lo responda. En este caso los datos indicados corresponden a lo siguiente: aaaa-mm-dd hh:mm:ss YYYY-ZZZZ xx xxxxx-nnnnnn Fecha en que fue enviado el correo electrónico de advertencia. Hora en que fue enviado el correo electrónico de advertencia. Identificación del cliente en sistema de Supervisión de ADELACU. Número del canal. Identificación de la grabación. Causa probable Este reporte nunca se debería obtener en una operación normal ya que se obtiene directamente desde el driver y/o la tarjeta de interfaz telefónica. La causa más probable es una falla de hardware, aunque en algunos casos se puede presentar cuando el disco donde se almacenan las grabaciones está lleno. Pasos a seguir Este tipo de situaciones las debe atender personal especializado. Lo primero a realizar es verificar si el disco de almacenamiento (volumen E:) tiene espacio disponible. En caso de que no lo tenga, esta es la causa probable de falla. Se debe liberar espacio y reiniciar la máquina. En caso de que exista espacio disponible o que luego de haber liberado espacio el problema se repita, se debe revisar el equipo en el laboratorio. Manual de Operación TeleVox - 126 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 04. Descripción: Falla al iniciar la aplicación Este problema se presenta al iniciar la aplicación y se puede detectar en la ventana de operación de la aplicación o en el archivo de registro de operación diario. Esta es una falla mayor y la debe atender personal especializado de ADELACU. Antecedentes Al iniciar la aplicación se detecta un error con el siguiente mensaje: <++> Error: Driver loading failure: 'Initializing master-board failed! BoardId=0. "t8p_InitDsp Error!"' También se podría dar el caso de otro texto, pero siempre en el contexto de “Driver loading failure”. Causa probable Existe un problema con la operación de la tarjeta de interfaz telefónica, puede ser una falla en la tarjeta misma (hardware) o en el driver (software). La causa más probable de un problema de hardware es por efectos externos, principalmente alta temperatura (mayor a 25 [ºC]) y/o corte abrupto de energía. Pasos a seguir Lo primero a realizar es detectar si la falla está en el driver o en la tarjeta, para ello se debe realizar lo siguiente: • • • Revisar integridad del disco duro. Para esto se utilizan las herramientas de análisis internas de ADELACU y lo debe hacer personal especializado. Desinstalar y volver a instalar Driver. Para desinstalar y volver a instalar el driver se deben seguir las instrucciones dadas en este manual. Reemplazar hardware. Si se comprueba que la falla es de la tarjeta (hardware), se debe reemplazar. Manual de Operación TeleVox - 127 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 05. Descripción: Canales que no graban Este problema se presenta durante la operación del sistema y se puede detectar en la ventana de estado de los teléfonos o en el archivo de estado en tiempo real (televox_status.html). Antecedentes En la ventana de estado de los teléfonos en la aplicación, o en el archivo de estado a través de la red local se indica la cantidad de grabaciones que se han realizado en cada uno de los teléfonos. Si un teléfono no ha realizado ninguna grabación es posible que exista un problema, aunque también puede ser que dicho teléfono no se encuentre en uso. Se recomienda verificar el uso del teléfono antes de concluir que puede haber una falla. En algunos casos una falla se puede presentar al detectar el estado de un teléfono en forma intermitente, entre LIBRE y DESCONECTADO. Esta situación es más fácil detectarla en la consola de la aplicación y no desde el archivo de estado ya que se actualiza cada 20 segundos aproximadamente. En las tarjetas telefónicas los canales están asociados a grupos de 4, 8 y 16 canales, por lo que una falla en una tarjeta es probable que esté asociada a un grupo, es decir, varios teléfonos presentan el mismo comportamiento. En tal caso es más fácil concluir que se trata de un problema con la tarjeta. También se puede presentar el caso de que un canal telefónico no responda a los parámetros establecidos para iniciar y terminar una grabación o la detección del estado de disponibilidad (Not Ready, Make Busy). Causa probable Existe un problema con la operación de la tarjeta de interfaz telefónica, puede ser una falla en la tarjeta misma (hardware), en el driver (firmware) o en la configuración de operación. La causa más probable de un problema de hardware es por efectos externos, principalmente alta temperatura (mayor a 25 [ºC]) y/o corte abrupto de energía. También se puede dar el caso de un cambio en la configuración de los teléfonos. Pasos a seguir Las causas indicadas se pueden originar por distintos motivos, siendo problemas muy simples o muy complejos, por ello se recomienda partir desde lo más sencillo. Continuar con lo indicado a continuación hasta solucionar el problema. • • • • Revisar las conexiones externas y los cables. Finalizar la aplicación y reiniciar la máquina. Verificar que no existan virus en el computador. Revisar archivos de configuración y comparar con los parámetros de los teléfonos. Para los teléfonos digitales verificar la configuración de cada tecla. Para los teléfonos analógicos verificar los voltajes de operación. Para los teléfonos digitales, cargar nuevamente el firmware de la tarjeta. Manual de Operación TeleVox - 128 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 • • • Revisar integridad del disco duro. Para esto se utilizan las herramientas de análisis internas de ADELACU y lo debe hacer personal especializado. Desinstalar y volver a instalar Driver. Para desinstalar y volver a instalar el driver se deben seguir las instrucciones dadas en este manual. Reemplazar hardware. Si se comprueba que la falla es de la tarjeta (hardware), se debe reemplazar. Manual de Operación TeleVox - 129 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 06. Descripción: Error en pantalla de la aplicación Loop overflow Este problema se presenta durante la operación y se puede detectar en la ventana de registro de operación de la aplicación. También se puede detectar debido a que no se reporta al sistema de Supervisión de ADELACU. Antecedentes En la ventana de operación aparece reiteradamente el mensaje “Loop overflow” y no realiza ninguna otra función. Tampoco graba. Causa probable Esta situación se puede deber a un error interno, a un exceso de carga en la CPU del computador y/o a la poca memoria disponible. El aumento en la carga y la disminución de los recursos se puede deber al poco espacio en disco debido procesos que aumentan la carga de trabajo, como conexiones remotas al equipo o a la base de datos. Esta es una situación muy poco común y cuando ocurre se debe reportar inmediatamente ADELACU. Pasos a seguir En lo inmediato se debe finalizar la aplicación y terminar con los procesos que afectan la operación de TeleVox. En algunos casos es recomendable reiniciar la máquina. También es conveniente verificar la cantidad de disco disponible y liberar espacio en caso de ser necesario. Una vez resuleto el problema se deben analizar las causas que producen esta situación, principalmente las conexiones externas y los recursos del computador. Esta tarea la debe realizar personal especializado de ADELACU. Manual de Operación TeleVox - 130 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 07. Descripción: Archivo de grabación con problema Este problema se presenta al buscar una grabación en el servidor P2WS y seleccionarla para escucharla. Antecedentes El reproductor de audio entrega un mensaje de error indicando que el archivo de audio con la grabación está corrupto o tiene un formato desconocido. Este mensaje es distinto para cada uno de los reproductores existentes. Causa probable El reproductor no dispone del decodificador G.729A que se requiere para escuchar las grabaciones. El equipo TeleVox puede grabar en distintos formatos, uno de ellos es compresión G.729A, para lo cual se requiere que esté instalado el codec correspondiente. Pasos a seguir Para instalar el codificador se debe cerrar el reproductor de audio y seguir las instrucciones indicadas en: http://www.adelacu.com/docs/televox/docs_televox.html Manual de Operación TeleVox - 131 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 08. Descripción: Error al ingresar al servidor P2WS Este problema se presenta al tratar de ingresar al servidor P2WS, donde luego de ingresar el nombre de usuario y la clave secreta se recibe una página de error. Antecedentes Al acceder al servidor P2WS e ingresar el nombre de usuario y clave secreta se recibe un mensaje de error del navegador. La página que presenta el error es la siguiente: http://adelacu-televox/cgi-cpn/p2ws_autenticacion.cgi Donde adelacu-televox corresponde al nombre o número IP del servidor P2WS. El error tiene relación con que no se recibe un conjunto completo de encabezados HTTP. El mensaje puede variar de acuerdo al tipo de navegador (browser), versión, idioma y servidor web. A continuación se indican ejemplos posibles de textos: “La aplicación CGI especificada puede comportarse anormal si no recibe un conjunto completo de encabezados HTTP” “The specified CGI application misbehaved by not returning a complete set of HTTP headers” Internal Server Error The Server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request. Causa probable Esto ocurre porqué durante una actualización, el archivo auth_site.conf queda sin su contenido. Se puede verificar con el explorador de Windows, en tal caso su largo es 0KB. Este archivo de ubica en: E:\P2WS\data\auth_site Pasos a seguir Eliminar el archivo vacío y reemplazarlo por uno válido. Para ello se dispone del archivo auth_site_.conf al cual se le saca una copia y se renombra a auth_site.conf. Manual de Operación TeleVox - 132 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 09. Descripción: Grabaciones no se actualizan en el servidor Este problema se presenta al consultar el servidor P2WS y detectar que no hay grabaciones. Antecedentes En la consulta que se realiza a la base de datos hay grabaciones que no aparecen, a pesar de tener la certeza de que se realizaron llamadas. Causa probable Esta situación ocurre cuando el registro de una grabación no se actualiza en la base de datos, esto puede tener dos causas probables, que el programa Junior-BDD no esté funcionando correctamente o que no haya comunicación entre un equipo de grabación TeleVox y el servidor P2WS. La pérdida de comunicación entre un equipo grabador y un servidor se puede deber a varias causas: • • • Problemas en la red local (congestión, restricciones) Aumento de las políticas de seguridad de alguno de los equipos. Nuevas versiones y restricciones del antivirus. Pasos a seguir Lo primero a realizar es verificar que en el servidor P2WS el proceso gwAdelacu.exe del software Junior-BDD esté operando correctamente. Verificar los parámetros y su ejecución. Si el grabador está en una máquina distinta, verificar la visibilidad de redes con el servidor, puede hacer un ping o una conexión manual de FTP. Posteriormente verificar la operación FTP, de uploader.exe. Para ello puede verificar los archivos de registros de operación. Manual de Operación TeleVox - 133 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 10. Descripción: Archivo de audio de teléfono TDM corrupto Esto se aplica para los casos en que un archivo de audio tiene menor duración que la llamada efectivamente realizada o tiene contenido ruidoso o en silencio. Esta es una falla mayor y la debe atender personal especializado de ADELACU. Antecedentes Considerando que el computador donde se escucha la grabación tiene instalado adecuadamente un reproductor de audio con el codec G.729A. Si al escuchar la grabación se presentan las condiciones indicadas y aunque esto no se repita en otros equipos, existe una situación anormal. Causa probable Existe un problema con la operación de la tarjeta de interfaz telefónica, puede ser una falla en la tarjeta misma (hardware) o en el driver (software). La causa más probable de un problema de hardware es por efectos externos, principalmente alta temperatura (mayor a 25 [ºC]) y/o corte abrupto de energía. El problema en el driver se puede deber a una incompatibilidad entre el hardware usado y la versión del driver. Esta situación se presenta en las instalaciones nuevas y no debería ocurrir luego de que un equipo ya está en operación. En tal caso lo más probable es una falla de hardware. Pasos a seguir Lo primero a realizar es detectar si la falla está en el driver o en la tarjeta, para ello se debe realizar lo siguiente: • • • Revisar integridad del disco duro. Para esto se utilizan las herramientas de análisis internas de ADELACU y lo debe hacer personal especializado. Desinstalar y volver a instalar Driver. Para desinstalar y volver a instalar el driver se deben seguir las instrucciones dadas en este manual. Reemplazar hardware. Si se comprueba que la falla es de la tarjeta (hardware), se debe reemplazar. Manual de Operación TeleVox - 134 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 11. Descripción: No se detecta teléfono IP Un teléfono definido en el archivo users.txt aparece como DESCONECTADO en forma permanente a pesar de que el teléfono está en operación. Antecedentes A diferencia de la telefonía TDM, en la telefonía IP no existe una conexión física entre TeleVox y cada uno de los teléfonos a grabar, por lo que los teléfonos son especificados por su IP o MAC address y marcados como LIBRE o DESCONECTADO en la pantalla de la aplicación televox.exe. La situación de DESCONECTADO es el estado inicial de los teléfonos IP y se mantiene hasta que son “detectados” en la red a partir de lo cual quedan en estado LIBRE y pueden ser grabados. Dependiendo de la central telefónica usada, la detección del teléfono se puede producir al efectuar o recibir una llamada o cada cierto tiempo. Este proceso puede durar varios minutos. Causa probable La causa más probable de este problema es que la dirección IP o la MAC address indicada sea incorrecta, es decir, en el archivo users.txt se usó un valor incorrecto o bien se produjo un error al ingresarlo. También es posible que el proceso de mirror o tapping esté con problemas, por lo que no se recibe la información del teléfono. Pasos a seguir Para solucionar este problema se debe hacer lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Verificar el parámetro usado para identificar el teléfono, ya sea la dirección IP o la MAC address. Ingresar el valor correcto en el archivo users.txt. Finalizar Junior-P2WS. Finalizar TeleVox. Activar TeleVox, Junior-P2WS se activa en forma automática. Verificar que el teléfono se detecta. Si el problema se mantiene entonces se trata de un problema con el mirror o con el TAP. En tal caso se debe revisar el switch o el equipo TAP. Manual de Operación TeleVox - 135 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 12. Descripción: Se desconecta teléfono IP Un teléfono IP que estaba siendo grabado aparece como DESCONECTADO y no se graba a pesar de que el teléfono está en operación. Antecedentes A diferencia de la telefonía TDM, en la telefonía IP no existe una conexión física entre TeleVox y cada uno de los teléfonos a grabar, por lo que los teléfonos son especificados por su IP o MAC address y marcados como LIBRE o DESCONECTADO en la pantalla de la aplicación televox.exe. Cuando se pasa a DESCONECTADO es porqué el teléfono “dejó de tener visibilidad para TeleVox”. Dependiendo de la central telefónica usada, esto se puede producir luego de varios minutos. Causa probable La causa más probable de este problema es que el aparato con la MAC address indicada fue desconectado de la red o si está configurado con la dirección IP, su valor cambió. Pasos a seguir Si la configuración en el archivo users.txt es con la MAC address, entonces se debe verificar el aparato telefónico. Si la configuración en el archivo users.txt es con la dirección IP, entonces se debe verificar la dirección IP usada, sobre todo si en la red se usan IP dinámica. Manual de Operación TeleVox - 136 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 13. Descripción: Grabación IP sin audio o corrupto Al tratar de escuchar una grabación, el reproductor no puede hacerlo e indica un error en el archivo. Antecedentes Durante la grabación de esta llamada todo el proceso se ve normal en la pantalla de TeleVox, se registran los datos de la llamada y el sistema indica que está grabando. Al finalizar se actualizan los datos en P2WS y se puede buscar la grabación. El problema se presenta al tratar de escuchar el audio, donde el archivo de audio aparece como corrupto, pero en realidad su largo es mínimo (1KB) y no hay información de audio. El mensaje de error puede variar de acuerdo al tipo de reproductor que utilice. Causa probable Esta situación se produce debido a que el mirror envía a TeleVox los datos de la llamada, pero no los paquetes de audio, realizando toda la operación pero sin grabar audio. Esto ocurre cuando el mirror o TAP está ubicado en un segmento de red distinto al cual se encuentran los teléfonos, lo que permite sólo capturar el tráfico externo pero no el tráfico local entre los teléfonos, ya que este se produce dentro del mismo switch y no llega al mirror. Pasos a seguir La solución no siempre es sencilla ya que se debe ubicar el mirror o TAP en un punto de la red que tenga la posibilidad de capturar todo el tráfico de telefonía que se quiere grabar. Las redes IP pueden tener múltiples alternativas de enrutamiento y el mirror debe estar ubicado en un punto que permita detectar todo el tráfico deseado. Esta situación se puede detectar cada vez que se produce, para ello se debe activar la máscara ADELACU_NORTP (0x0020) en la variable [ADELACU] del archivo config_televox.txt. En tal caso Supervisor recibirá una alerta por correo electrónico cada vez que se produzca. Manual de Operación TeleVox - 137 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 14. Descripción: Grabación IP sin información de número de entrada En la grabación de teléfonos IP, la información del número entrante (CallerID) no siempre está disponible, quedando su valor en blanco (vacío). Antecedentes La información del número entrante (CallerID) se obtiene de diferente manera. Para las centrales telefónicas Nortel (Avaya) la información se obtiene desde el visor de la pantalla del teléfono, mientras que para los teléfonos Cisco el CallerID se obtiene en la información que entrega el Call Manager. En algunos casos, ocurre que la información no está disponible, registrando el audio y los parámetros básicos de la llamada, pero no el número de origen. Causa probable Si se trata de una situación excepcional, que no obedece a un patrón de comportamiento común, la causa más probable que explique esta situación es que el Call Manager no envió dicha información por un hecho especial. Cuando un switch tiene exceso de tráfico, para evitar la saturación el switch en forma automática prioriza entre los paquetes que tienen mayor importancia de acuerdo a su configuración. En general ocurre que los paquetes de “mirroring” tienen la menor prioridad, por lo que no es extraño que en algunas ocasiones la información de grabaciones quede incompleta. Si por el contrario, se trata de una situación común, que se repite para un teléfono o un grupo de teléfonos, entonces puede haber un problema de configuración del switch o de la señalización telefónica que llega al switch. Esto se podría presentar de acuerdo al enrutamiento de ciertas llamadas. Pasos a seguir Para los casos en que esto se produzca en forma esporádica, si la falla ocurre en menos del 2% de las llamadas, entonces se trata de una situación normal, que se presenta en las grabaciones IP y no se debe realizar ninguna acción especial. Si aunque sea esporádico, esto se presenta en una cantidad mayor al 2% del total de grabaciones, entonces se debe revisar el switch y la red, ya que es posible que se esté en una situación de saturación que no sólo afecte esto, sino que también la calidad del audio de la grabación. Si se trata de una situación específica de un teléfono o grupo de teléfonos, se debe revisar la configuración de los teléfonos y el enrutamiento de las llamadas que llegan a ellos. Para los teléfonos Cisco, también se debe probar con la selección de los modificadores ADELACU_READEXT y ADELACU_AGENT de la variable [ADELACU] del archivo de configuración. Manual de Operación TeleVox - 138 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Registro 15. Descripción: Llamada IP separada en 2 grabaciones consecutivas En la grabación de teléfonos IP, luego de la operación de HOLD, la llamada queda almacenada en 2 grabaciones consecutivas. Antecedentes Durante una conversación telefónica, una de las partes deja la llamada en espera, lo que produce el término de la grabación. Al retomar la llamada se genera una nueva grabación, diferente de la anterior, a pesar de que se trata de una misma llamada. En estos casos también puede ocurrir que el número de entrada (CallerID) sea diferente, sobre todo cuando la grabación se realiza en un call center y las llamadas se manejan con un ACD o algún sistema de administración de llamadas de entrada. Causa probable Esta situación se produce debido a la forma en que opera la telefonía IP, donde a diferencia de la telefonía tradicional (TDM) en que se interviene un canal, en este caso se recibe la información que entrega el “mirror” y al finalizar la sesión finaliza la grabación. Para el caso de las centrales Cisco, el fabricante lo indica explícitamente en la documentación del producto. Mayor información en la página siguiente: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/admin/6_0_1/ccmfeat/fsmr.html#wp1058289 Pasos a seguir Esta versión de TeleVox no analiza el motivo de término de una grabación, por lo que no es posible realizar la asociación de grabaciones consecutivas originadas por un estado de espera (HOLD). Por lo indicado anteriormente, no es posible realizar actividades que permitan superar esta situación. En forma adicional, dependiendo del switch usado para el “mirror”, se podría revisar la configuración para mantener activa la sesión de grabación mientras se mantiene el estado de HOLD. Esto no es algo estándar y se podría habilitar solamente en aquellos switch que soporten esta funcionalidad. Manual de Operación TeleVox - 139 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 ANEXO IV: Errores de operación A continuación se indican los errores de operación detectados por el sistema. Esta información se encuentra en los registros de operación, y también se informan por correo electrónico cuando está habilitado el reporte remoto. Identificador de llamada Cada llamada tiene un identificador único, el que permite almacenarla y guardarla en la base de datos como clave primaria (GRAB_ID). El sistema dispone de un contador interno que se incrementa en 1 con una nueva grabación o llamada abandonada. Al iniciar la aplicación este parámetro se lee desde el archivo siguiente: C:\Software\Adelacu\televox\code.txt Si no puede leer el archivo se genera un error interno y la variable toma el valor 0. El mensaje de error es el siguiente: No pudo leer identificador desde code.txt Si esto ocurre más de una vez las grabaciones tomarán el mismo valor y no se podrán almacenar en la base de datos ni generar el archivo de audio. Este es un error grave que debe ser reportado inmediatamente a ADELACU. Cada vez que el identificador se incrementa en 1, se guarda en el archivo code.txt. Si no puede actualizar el archivo se genera el siguiente error. No pudo escribir identificador en code.txt Este es un error grave que debe ser reportado inmediatamente a ADELACU. Errores internos Existen varios errores internos que se producen generalmente por problemas en la señalización telefónica en las tramas E1. Debido a que pueden afectar la operación del sistema, se deben reportar inmediatamente a ADELACU. <++> Error: circuit nn wRecDirection value X nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. X corresponde al valor detectado, sin error debería ser 2. <++> Error: Canal nn falla en INICIO zzzz-zzzzz 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. zzzz-zzzzz es el identificador de la llamada DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. Manual de Operación TeleVox - 140 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 <++> Error: Canal nn falla en STOP zzzz-zzzzz 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. zzzz-zzzzz es el identificador de la llamada DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: no pudo iniciar junior_p2ws.exe Cuando en el archivo de configuración config_televox.txt el valor de la variable [JUNIOR_P2WS] es distinto de vacío, al cargar el driver se ejecuta el programa especificado, si presenta un error se genera este mensaje. <++> Error: SpyGetCallInCh [nn] 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: SpyGetCallOutCh [nn] 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: SpyGetCallerId [nn] 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: SpyGetCalleeId [nn] 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: Número de anexo vacío en circuito nn nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: SpyChToCic [nn] 'DESC' nn corresponde al número de canal o circuito, su rango es entre 1 y 120. DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. <++> Error: SsmWaitForEventA() [-2] 'DESC' DESC es la descripción del error entregada por el driver, generalmente en inglés. Manual de Operación TeleVox - 141 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Errores externos Estos errores se presentan en la interfaz telefónica, reportando tanto una desconexión como una reconexión. Falla: conexión E1 'DESC' DESC es uno de los valores siguientes:. Enlace 1 red pública Enlace 1 interno Enlace 2 red pública Enlace 2 interno Enlace desconocido <++> Información: conexión E1 OK 'DESC' DESC es uno de los valores siguientes:. Enlace 1 red pública Enlace 1 interno Enlace 2 red pública Enlace 2 interno Enlace desconocido Manual de Operación TeleVox - 142 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 ANEXO V: Procedimientos de contingencia A continuación se indican algunos procedimientos para el caso de que ocurran situaciones de contingencia. Corte de energía En términos generales un equipo nunca debería quedar sin energía eléctrica ya que se pueden tener consecuencias imprevistas. En la mayoría de los casos no ocurre nada y sólo hay que encender el equipo en base al procedimiento definido, sin embargo, existen situaciones que pueden dañar el equipo en forma permanente, pasando por diferentes situaciones de distintos niveles de inconveniente. Con el fin de poder determinar a tiempo los problemas que se puedan presentar y minimizar al máximo el impacto que pueda causar un corte de energía, antes de levantar las aplicaciones se recomienda hacer lo siguiente: Verificar archivo code.txt Al iniciar la aplicación televox.exe, el archivo code.txt contiene el valor que se usará como clave primaria para guardar la próxima grabación que se realice. Si el archivo quedó corrupto y se usa un valor ya utilizado, la grabación no se actualizará en la base de datos, generando un error en JuniorBDD que será detectado por Junior-P2WS. Para determinar el número correcto que debe estar almacenado en el archivo C:\Software\Adelacu\TeleVox\code.txt, se debe verificar buscar la última grabación realizada. Para ello verifique el directorio más reciente dentro de la carpeta E:\P2WS\wav\[P2WX_EQUIPMENT]\aaaamm, donde [P2WX_EQUIPMENT] corresponde al identificador del equipo y aaaa y mm al año y mes correspondiente. Dentro de ese directorio el archivo de audio (extensión wav) más reciente tendrá un nombre del tipo [P2WX_EQUIPMENT]nnnnnnnn.wav. Si el número dentro del archivo code.txt es menor a nnnnnnnn, entonces escriba dicho valor más 1. Luego guarde el contenido. Manual de Operación TeleVox - 143 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Integridad de la base de datos Para verificar que la base de datos no tiene errores se deben verificar cada una de las tablas, para ello se debe entrar a la consola de MySQL y seleccionar la base de datos, esto se hace de la siguiente manera: 1. Desde menú de inicio de Windows seleccionar MySQL y luego consola. 2. Ingresar la clave de root, en este caso es altavoz. 3. Seleccionar la base de datos con el comando use p2ws;. 4. Para cada una de las tablas ejecutar check table grab;. 5. En caso de encontrar un error ejecutar repair table grab;. 6. Volver a verificar con comando check. Si el error se repite contactar a ADELACU. 7. Repetir para las tablas USER y NOTE. Verificar conexiones de red Se deben verificar las conexiones de red, para ello puede revisar el entorno de red y hacer ping hacia un equipo conocido. También es importante verificar que exista acceso al equipo TeleVox, tanto HTTP como FTP. Manual de Operación TeleVox - 144 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Cambio de hora En algunos países se producen cambios de horario al comenzar y terminar la época estival, lo que puede afectar la operación de un equipo TeleVox en operación contínua. Por ello se deben tomar en cuenta tanto los aspectos de cambio de hora en el equipo como sus efectos en el grabador. Actualización de la hora en el equipo Los cambios de hora se pueden realizar en forma automática y se producen generalmente en las mismas fechas, por lo que al tener el sistema operativo actualizado esto se produce en forma transparente. Hace algún tiempo la República de Chile realizó un cambio en la fecha que habitualmente se producía el cambio de hora, por lo que se debe instalar el parche KB2935092. Mayor información al respecto se puede encontrar en el sitio web de Microsoft, en la siguiente dirección: http://support.microsoft.com/gp/cp_dst/es-cl. Impacto del cambio de hora en el grabador Debido al hecho de que los cambios de hora se realizan a las 00:00 hrs. y que en ese momento TeleVox actualiza los directorios y archivos de reporte, es posible que se produzcan situaciones especiales en los reportes, no así en los registros de las grabaciones (VoxData), donde se actualizarán correctamente. Al retrasar la hora (inicio horario de invierno), a las 00:00 hrs. TeleVox realizará la creación de los archivos de reporte del nuevo día, sin embargo, al transcurrir 60 minutos volverá a cambiar el día y se volverán a crear nuevamente los archivos. Para evitar que los registros de actualicen en archivos incorrectos, al momento de producirse el cambio se deberían renombrar (poner un carácter _) a los nuevos archivos y reiniciar la aplicación TeleVox, de manera que parta con la hora nueva. Al adelantar la hora (inicio de horario de verano), la situación es similar, los archivos de reporte usados podrían ser los del día anterior, por lo que se recomienda reiniciar la aplicación TeleVox. En ambos casos se podrían interrumpir grabaciones en curso y la duración y los datos de esas llamadas podrían quedar alteradas. Manual de Operación TeleVox - 145 - ADELACU Ltda. www.adelacu.com Fonos +562 2891-3291, 2951-9294 Sociedad Comercial ADELACU Ltda. ---- TeleVox ® Manual de Operación TeleVox - 146 -
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