DIPLOMSKA NALOGA Monika Vintar
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA Monika Vintar Maribor 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE IN SKRAJŠANJE ČASA PRIPRAVE KREDITNIH POGODB FIZIČNIH OSEB V ODDELKU ZA PRIPRAVO DOKUMENTACIJE V BANKI HYPO ALPE ADRIA BANK, d. d. Monika Vintar Predavateljica in mentorica: Petra A. Munda, prof. Mentorica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Manica Dermastja, dipl. ekon. Organizacija: Hypo Group Alpe Adria Bank, d. d. Lektorica: mag. Suzana Jakoša Prevod v tuji jezik: mag. Suzana Jakoša Maribor 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE ZAHVALA Z diplomsko nalogo se zaključuje moje obdobje študija, zato bi se ob tej priložnosti rada zahvalila možu Boštjanu, da me je med študijem podpiral. Posebej se moram zahvaliti tudi vsem sošolcem za nesebično pomoč in sodelovanje na moji poti skozi naporne študijske dni. Hvala tudi mentorici Petri A. Munda, ki si je kljub napornem urniku vedno vzela čas za pomoč pri nastajanju moje diplomske naloge, in mentorici v podjetju Manici Dermastja, ki mi je omogočila izdelavo diplomske naloge. POVZETEK V diplomski nalogi predstavljam celoten postopek kreditiranja fizičnih oseb, ki poteka v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. Pri kreditiranju je poudarek na oddelku za pripravo dokumentacije, ki je pomemben člen verige v tem postopku. Ker sem zaposlena v omenjenem oddelku, sem se odločila za navedeno temo, da bi analizirala prednosti in slabosti že vpeljanih novosti in predlagala izboljšave celotnega delovnega postopka. V prvem delu diplomske naloge predstavljam banko, njeno organizacijsko strukturo in najpomembnejše organe. V jedrnem delu se osredinjam na storitev kreditiranja in na celoten potek postopka kreditiranja, ki se začne pri komercialistih ter nadaljuje in konča v oddelku za pripravo dokumentacije. V zaključnem delu diplomske naloge so navedeni in analizirani novi predlogi za izboljšanje priprave dokumentacije in že vpeljane novosti. Med anketiranjem sem tudi ugotovila, kolikšna sta zadovoljstvo in uspešnost že vpeljanih novosti, ki so poenostavile postopke dela pri pripravi in kontroli kreditne dokumentacije, hkrati pa sem pridobila predloge za izboljšanje in skrajšanje priprave dokumentacije kreditnih pogodb za fizične osebe. Ugotovila sem tudi, da so se postopki dela v oddelku za pripravo dokumentacije zelo poenostavili in izboljšali. Zastavili smo si kar nekaj ciljev in skoraj vsi so bili uresničeni, razen prenove aplikacije Hibis, ki bo izvedena v letu 2009. Ključne besede: banka, kredit, vrste kreditov, postopek kreditiranja, priprava dokumentacije ABSTRACT The diploma thesis presents the complete procedure of crediting for natural persons which takes place in Hypo Alpe Adria Bank, d. d. With crediting, the emphasis lies on the Department for Preparation of Documentation that presents an important link in this procedure. Since I have been working in the said department, I have decided to cover this topic so as to analyse the advantages and disadvantages of the already implemented novelties, as well as to suggest improvements for the whole working procedure. Therefore, the first part of my diploma thesis presents the bank, its organizational structure and the most important authorities. The main part of the thesis focuses on the crediting service and the whole crediting procedure which starts with commercial clerks and continues and concludes in the Department for Preparation of Documentation. The final part of the diploma thesis lists and analyses the new suggestions for improving preparation of documentation, as well as presents the already implemented novelties. During surveying, I realized that the extent of satisfaction and the success of the already implemented novelties which had simplified the working procedures for preparation and credit documentation control. At the same time, I obtained suggestions for improving and shortening the preparation of credit contract documentation for natural persons. I realized that the procedures in the Department for Preparation of Documentation have been significantly improved and simplified. We had set quite a few objectives and almost all of them were fulfilled, except for updating the Hibis application which is planned for 2009. Key words: bank, credit, types of credit, credit procedure, preparation of documentation KAZALO 1 UVOD..................................................................................................................................... 9 2 BANKA ................................................................................................................................ 10 3 ORGANIZACIJSKA STRUKTURA.................................................................................. 11 3.1 Organizacijska struktura v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. .................................. 11 3.1.1 Podporne službe...........................................................................................................12 3.1.2 Poslovna področja........................................................................................................13 3.1.3 Neposlovna področja ...................................................................................................15 3.1. 4 Najpomembnejši organi banke ....................................................................................17 4 STORITEV KREDITIRANJA ........................................................................................... 18 4.1 Kredit ............................................................................................................................. 19 4.2 Storitev kreditiranja fizičnih oseb v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. .......................... 20 4.2.1 Vrste kreditov v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. ....................................................22 5 ODDELEK ZA PRIPRAVO DOKUMENTACIJE............................................................ 23 5.1 Naloge oddelka za pripravo dokumentacije ..................................................................... 24 5.1.1 Priprava kreditnih pogodb za fizične osebe ..................................................................24 5.2 Preverjanje kreditne dokumentacije pred izplačilom kredita ............................................ 29 6.1 Naloge kreditnih svetovalcev .......................................................................................... 31 6.2 Izvedba storitve kreditiranja v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. .................................. 31 6.2.1 Odobritev kredita .........................................................................................................32 6.2.2 Izdelava kreditnih pogodb ............................................................................................32 7 PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE IN SKRAJŠANJE PRIPRAVE KREDITNIH POGODB ................................................................................................................................................. 33 7.1 Dogovor SLA ................................................................................................................. 34 7.2 Vnašanje podatkov o kreditih v poslovalnicah................................................................. 35 7.3 Sprememba načina dostave kreditne dokumentacije ........................................................ 36 7.4 Prenova predlog .............................................................................................................. 37 7.5 Sprememba postopka dela............................................................................................... 38 7.6 Spremembe programa Hibis ............................................................................................ 39 7.7 Predlogi za spremembe v prihodnosti .............................................................................. 39 8 ANKETIRANJE IN KOMENTARJI SODELAVCEV GLEDE IZBOLJŠAV ................ 40 8.1 Namen in cilji anketiranja ............................................................................................... 40 8.2 Rezultati ankete .............................................................................................................. 41 9 ZAKLJUČEK ...................................................................................................................... 41 10 SEZNAM LITERATURE IN VIROV .............................................................................. 42 11 IZJAVA O AVTORSTVU................................................................................................. 43 1 UVOD Banka ponuja različne tržne segmente, tako je med bančnimi ponudbami tudi kreditiranje fizičnih oseb, ki ga poleg mnogih drugih izvaja tudi Hypo Alpe Adria Bank, d. d., v kateri sem zaposlena v oddelku za pripravo dokumentacije kot kreditni referent. Postopek kreditiranja ima svojo pot, ki se začne pri komercialistih in konča v omenjenem oddelku. V diplomski nalogi so predstavljeni celotna izvedba storitve kreditiranja fizičnih oseb v banki Hypo Alpe Adria Banka, d. d. ter ustrezni načini priprave in kontrole kreditne dokumentacije v oddelku za pripravo dokumentacije. Cilji diplomske naloge so: - poiskati potrebne rešitve in načine, ki bodo skrajšali čas priprave kreditnih pogodb; - podati predloge zmanjšanja napak na minimum; - podati predloge izboljšave programa Hibis; - podati predloge za načine dostave dokumentacije, ki je potrebna za pripravo kredita. Večina ciljev je bila dosežena že med nastajanjem diplomske naloge, nekatere pa bo treba v prihodnosti še doseči. Namen diplomske naloge je z raziskavo (anketiranjem) ugotoviti, kako so zaposleni, tako komercialisti kot bančni referenti, zadovoljni z že vpeljanimi spremembami, in poiskati nove predloge, ki bi omogočili nemotene in čim krajše delovne postopke pri pripravi dokumentacije. Menim, da je bila anketa najustreznejša raziskovalna metoda, s katero sem pridobila celotno sliko o zadovoljstvu zaposlenih, ki so del postopka kreditiranja v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. Na podlagi izvedenega anketiranja je oddelek dobil odgovore na ključna vprašanja, na podlagi katerih se bodo lahko v prihodnosti uvedli novi postopki dela, ki bodo pozitivno vplivali na eni strani na zaposlene in na drugi na naše stranke. 9 2 BANKA Banka je delniška družba s sedežem v Republiki Sloveniji, ki je pridobila dovoljenje Banke Slovenije za opravljanje bančnih storitev. V sodni register se ne sme vpisati beseda banka ali hranilnica ter izpeljanka teh besed, če pravna oseba ne izpolnjuje pogojev za opravljanje bančnih storitev. Med bančne storitve se štejejo naslednje finančne storitve: sprejemanje depozitov od fizičnih in pravnih oseb ter dajanje kreditov iz teh sredstev za svoj račun; storitve, za katere drug zakon ne določa, da jih smejo opravljati samo banke. Bančne storitve lahko opravlja: banka oziroma hranilnica, ki za opravljanje teh storitev pridobi dovoljenje Banke Slovenije; podružnica tuje banke, ki pridobi dovoljenje Banke Slovenije za ustanovitev; banka države članice, ki v skladu z zakonom ustanovi podružnico na območju Republike Slovenije oziroma je v skladu z zakonom pooblaščena za neposredno opravljanje bančnih storitev na območju Republike Slovenije. Nihče drug razen navedenih ne sme opravljati bančnih storitev, če z zakonom ni določeno drugače. 10 3 ORGANIZACIJSKA STRUKTURA Oblikovanje organizacijske strukture zajema troje: potrebne delovne aktivnosti; odnose (kdo in komu poroča); združevanje v oddelke. Glede definiranja potrebnih delovnih aktivnosti lahko povemo, da so oddelki oblikovani za izvajanje nalog, ki so strateškega pomena za doseganje ciljev organizacije. Odnosi (kdo in komu poroča), pogosto imenovani tudi kontrolni razpon, so v organizacijskem diagramu predstavljeni z navpičnimi črtami. Kontrolni razpon bi morala biti neprekinjena črta avtoritete, ki povezuje vse osebe v organizaciji in prikazuje, kdo in komu poroča. Možnosti združevanja po oddelkih so naslednje: - funkcijsko združevanje zaposlenih: zaposleni izvajajo podobne dejavnosti; - divizijsko združevanje zaposlenih: zaposleni so združeni po proizvodih, ki jih izdelujejo; - večfokusno (matrično oziroma hibridno): je hkrati funkcijsko in divizijsko in - horizontalno: zaposleni so organizirani okrog osnovnih delovnih postopkov, informacij in tokov materiala, ki ponujajo vrednost neposredno stranki. 3.1 Organizacijska struktura v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. Za Hypo Alpe Adria Bank, d. d. je značilna horizontalna organizacijska struktura, katere cilj je hitrejši pretok informacij od uprave do srednjega menedžmenta ter do vseh uslužbencev banke in nasprotno. Horizontalna os predstavlja poslovna in neposlovna področja. Na poslovnih se 11 ustvarja dodana vrednost (značilen je stik s strankami). Na neposlovnih pa se spremljajo in knjigovodsko evidentirajo posli in oskrbujejo poslovna področja s potrebnimi informacijami. 3.1.1 Podporne službe Vertikalno os predstavljajo naslednje podporne službe banke: svetovanje upravi: svetovalci svetujejo upravi pri sprejemanju pomembnih odločitev, pripravljajo poročila, sodelujejo pri načrtovanju razvoja banke in pri projektih; finančni kontroling: je podporna dejavnost, katere cilj je podpirati vodstvo podjetja pri njegovem čim uspešnejšem in učinkovitejšem upravljanju; finančni kontroling je odgovoren upravi; kontroling tveganja: zaposleni na področju kontrolinga tveganja pripravljajo poročila o kreditnem portfelju banke, upravljajo s tržnim tveganjem, pripravljajo dnevne rezultate iz naslova zakladništva …; notranja revizija: notranji revizorji preverjajo pravilnost poslovanja (podatkovno in procesno preverjanje), ravnajo se po revizijskih standardih; marketing in odnosi z javnostjo: v marketingu se sooblikujejo vsebinski in finančni načrti storitvenega tržnega komuniciranja, sponzorstva; predstavniki skrbijo za odnose z javnostjo; računovodstvo: zaposleni v računovodstvu zagotavljajo podatke oziroma informacije o poslovni in finančni uspešnosti banke ter o njenem premoženjskem in finančnem stanju za notranje in zunanje uporabnike na preprost in razumljiv način; pravna služba: pravniki v pravni službi zastopajo banko v postopkih pred sodišči in drugimi državnimi organi; pripravljajo pravne akte, urejajo statusne, zemljiškoknjižne in registracijske zadeve, pravno svetujejo upravi banke, spremljajo predpise, zakone …; 12 kadrovska služba: kadroviki oblikujejo kadrovsko strategijo, načrtujejo razvoj kadrov in izvajajo sistemizacijo delovnih mest, zaposlujejo, izvedejo postopek prenehanja delovnega razmerja delavcev, izvajajo predpise glede varstva pri delu, dajejo predloge za spremembo poslovnega časa … 3.1.2 Poslovna področja Poslovna področja, na katerih se ustvarja zaslužek in za katera je značilen tudi neposreden stik s strankami, se delijo na tri področja: 1. Poslovanje s podjetji: zaposleni na tem področju sklepajo s strankami depozite in naložbe, spremljajo in predlagajo obrestne mere, nadomestila za storitev banke, svetujejo komitentom, pripravljajo predloge za odobritev naložb in pripravljajo poročila za upravo. 2. Poslovanje z občani: zaposleni na tem področju s strankami sklepajo naložbe in depozite, posle za pasivne produkte, kot so odpiranje transakcijskih računov, sklepanje pogodb, izvajajo plačilni promet, sprejemajo naročila za nakup vrednostnih papirjev, svetujejo strankam in jih obveščajo … V sklop teh dveh področij spadajo trije oddelki, in sicer za osebno bančništvo, mednarodno poslovanje in plačilne instrumente ter analize trga. Glavne dejavnosti, ki se izvajajo v omenjenih treh oddelkih, so: Osebno bančništvo: osebni bančniki nudijo celovit finančni nasvet na najvišji strokovni ravni, spremljajo želje strank in njihove potrebe, pripravljajo kredite in depozite, odpirajo transakcijske račune … Mednarodno poslovanje in plačilni instrumenti: zaposleni izvajajo mednarodne posle z različnimi plačilnimi instrumenti. 13 Analize trga: zaposleni opravljajo analize ustreznih trgov. 1. Finančni trgi in upravljanje z bilanco banke: zaposleni na tem področju uravnavajo devizno in tolarsko likvidnost banke, sprejemajo in dajejo vezane depozite in kredite domačih in tujih bank, sooblikujejo politiko obrestnih mer, spremljajo gibanje tečajev in devizni minimum ter skrbijo za obvezne rezerve banke. Na tem področju delujejo trije oddelki, in sicer za investicijsko bančništvo, trgovanje s strankami in upravljanje z bilanco banke. Dejavnosti oddelkov na tem področju so naslednje: Investicijsko bančništvo: zaposleni v tem oddelku izvajajo nakup in prodajo vrednostnih papirjev po naročilu strank na domačih in tujih borzah, izvajajo posredovanje točk vzajemnih skladov, vodijo račune in opravljajo prenose vrednostnih papirjev, sklepajo reodkupne in terminske pogodbe na delnice, organizirajo in izvajajo prevzeme, uvrščajo delnice v kotacijo na borzi, izdajajo obveznice z obveznostjo odkupa ali brez njega … Oddelek trgovanja s strankami: zaposleni izvajajo nakup in prodajo vrednostnih papirjev po naročilu strank na domačih in tujih borzah ter izvajajo posredovanje točk vzajemnih skladov, izvajajo tako imenovane spot posle, naročajo kupoprodajo deviz, devizne zamenjave, valutne opcije, obrestne zamenjave in razponske terminske posle. Upravljanje z bilanco banke: zaposleni preverjajo vsebinsko pravilnost in popolnost prejete dokumentacije s poslovnega področja, knjižijo transakcije, izvajajo plačila na medbančnem trgu, spremljajo zapadlost obveznic, spremljajo dividende, nudijo celotno podporo pri nakupu in prodaji vrednostnih papirjev, tekoče kontrolirajo posle, naročila, vplačila in izplačila denarnih sredstev in stanja VIP-strank … 14 3.1.3 Neposlovna področja Na neposlovnih področjih se ne ustvarja zaslužek, prav tako ni neposrednih stikov s strankami, omogočeni pa sta podpora in kontrola poslovnim področjem, ki so nujno potrebna za nemoteno poslovanje banke. Neposlovna področja so štiri, in sicer: 1. Podpora poslovanju ali tako imenovani market support, ki se deli na dva oddelka: oddelek priprave dokumentacije, v katerem zaposleni preverjajo kreditno dokumentacijo in ureditev zavarovanja ter drugih pogojev pred izplačilom, urejajo kreditne mape, pripravljajo pogodbe in dokumentacijo za črpanje kreditov; zaledni oddelek, v katerem zaposleni izvajajo nakazila kreditov, obračunavajo stroške odobritve kredita, izdajajo garancije, pošiljajo kreditno dokumentacijo komitentom, vnašajo bančne naložbe in pasivne posle (knjižbe) v analitično programsko podporo, vodijo evidenco in jih spremljajo, knjižijo zavarovanja za naložbe banke, obračunavajo obresti in nadomestila, knjižijo in preverjajo sporne terjatve, vodijo in usklajujejo knjigovodske evidence, opominjajo neplačnike, izvajajo pobote s TRR-jev, unovčujejo menice, pripravljajo odškodninske zahtevke za zavarovalnice … 2. Transakcijsko bančništvo se deli na štiri oddelke, in sicer za: plačilni promet, v katerem zaposleni izvajajo domači in tuji plačilni promet, vodijo transakcijske tolarske in devizne račune, račune domačih in tujih pravnih oseb, pripravljajo in najavljajo plačila v tujino, spremljajo vloge na vpogled domačih in tujih bank, obračunavajo in izterjujejo obresti, provizije in stroške, knjižijo poslovne dogodke …; mednarodno in dokumentarno poslovanje, v katerem zaposleni skrbijo za poslovanje z uvoznimi in izvoznimi akreditivi in inkasi, izdajajo garancije, vodijo register ključev in šifer domačih in tujih bank, rešujejo najzahtevnejše reklamacije s področja mednarodnega poslovanja, knjižijo poslovne spremembe; 15 transakcijske račune, v katerih zaposleni odpirajo in zapirajo poslovne račune pravnim osebam, vodijo elektronsko banko, izdajajo različna potrdila pravnim osebam, vnašajo povezanost oseb, vnašajo pravne osebe v interno aplikacijo …; kartične račune, iz katerih pošiljajo zahtevke za izdelavo kartic Mastercard in Maestro za pravne in fizične osebe, vnašajo kartice v ustrezno aplikacijo, knjižijo promet po karticah, rešujejo reklamacije … 3. Upravljanje s tveganjem: zaposleni na tem področju obravnavajo vse terjatve do strank. Področje se deli na pet oddelkov: pravni oddelek in upravljanje s tveganimi naložbami: pravniki analizirajo kreditno dokumentacijo kreditov, ki so namenjeni fizičnim in pravnim osebam in izdelajo pravna mnenja; ocenjevanje in spremljava kreditnega tveganja: zaposleni pridobivajo informacije o strankah, izdelujejo in spremljajo bonitete komitentov banke, na podlagi računovodskih izkazov izdajajo mnenja o upravičenosti odobritve kredita komitentom, ocenjujejo možno izpostavljenost komitentov do banke …; upravljanje s tržnim tveganjem in spremljava finančnih trgov: zaposleni upravljajo s tržnim tveganjem; poročanje o kreditnem tveganju: zaposleni poročajo o kreditnem tveganju upravi banke; zaledni oddelek finančnih trgov in upravljanje z bilanco banke: zaposleni opravljajo posle za račun banke, prodajo in nakup vrednostnih papirjev, vezavo depozitov, opravljajo posle za druge banke in za banko Hypo. 4. Informacijska tehnologija: naši informatiki skrbijo za celotno informacijsko podporo banke ter infrastrukturo strojne programske opreme in za podatke, pripravljajo strategijo razvoja informatike … IT-področje ima štiri oddelke, in sicer za: poslovno informatiko: informatiki izvajajo razvoj aplikacij, vzdržujejo aplikacije in skladiščijo podatke; organizacijo: zaposleni pripravljajo in oblikujejo pravilnike in navodila; 16 informacijsko tehnologijo: zaposleni skrbijo za obdelavo, shranjevanje in prenašanje vseh vrst informacij v banki; podporo procesov in razvoj: izvajajo podporo procesov ter razvoj novih bančnih produktov in storitev, preoblikujejo želje poslovnega dela banke v funkcionalne zahteve za zunanjega razvijalca, vzdržujejo aplikacije, rešujejo reklamacije, pripravljajo obvestila in obveščajo uporabnike o novostih. 5. Področje logistike koordinira in nadzira adaptacijo in izgradnjo bančnih objektov, vzdrževanje objektov, tehnično varovanje zgradb, fizično varuje banko zunaj delovnega časa, izvaja varstvo pred požarom in varstvo pri delu. V sklopu tega področja sta dva oddelka, in sicer za: investicije in vzdrževanje: zaposleni so zadolženi za vodenje stroškov za vse investicije, kot so na primer poslovalnice, skrbijo za vzdrževanje opreme in objektov banke, iščejo nove lokacije za poslovne enote, skrbijo za varnost vseh poslovnih enot …; upravljanje nepremičninskih projektov: zaposleni spremljajo nepremičninske projekte, ki jih financira banka. 3.1. 4 Najpomembnejši organi banke Skupščina je vrhovno predstavniško telo lastnika delniške družbe in je sestavljena iz predstavnikov lastnikov oziroma delničarjev. V njeni pristojnosti so strateško pomembne odločitve: prenehanje in statusno preoblikovanje družbe, imenovanje in odpoklic članov nadzornega sveta, spremembe statuta, ukrepi za povečanje ali pomanjšanje kapitala … Samo en zaposleni v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. zastopa banko na skupščini. Nadzorni svet izvaja nadzor nad poslovanjem uprave in celotno delniško družbo. Nadzoruje vodenje poslov družbe, imenuje ali odpokliče upravo, preverja knjige, dokumentacijo, zaloge družbe, skliče skupščino, potrjuje letno poročilo, odloča o 17 zapiranju in ustanavljanju novih poslovalnic. Daje tudi soglasje upravi banke. Sestaja se po potrebi, vendar najmanj štirikrat letno. Uprava odloča o vsem, vodi poslovanje banke, odgovorna je lastnikom, ima velika pooblastila in veliko odgovornost. Odgovorna je tudi za pravilnost računovodskih izkazov. Ima dva člana uprave, ki banko zastopata v pravnem prometu. Člani so dolžni zagotoviti, da banka posluje v skladu s pravili o obvladovanju tveganja. Uprava banke odloča in sprejema s pisnim sklepom. 4 STORITEV KREDITIRANJA 18 4.1 Kredit Kredit je izposoja sredstev v denarni obliki ali nakup blaga oziroma drugih materialnih dobrin z odplačilom v prihodnosti. Pomeni pa tudi dolžniško-upniško razmerje, za katero naj bi veljalo načelo vrnitve, in sicer naj bi dolžnik najeti kredit upniku vrnil ob poteku pogodbe. Kredit lahko tisti, ki ima presežek likvidnih sredstev, ponudi tistemu, ki ima primanjkljaj, in tako pride do kreditnega razmerja. Pri prebivalstvu se pojavlja povpraševanje po kreditih zaradi neproduktivnih namenov, za lastno porabo in za investicijska vlaganja (v stanovanjsko gradnjo). Povpraševanje je odvisno od prihodkov prebivalstva, varčevanja in njihove nagnjenosti k porabi. Pravne in fizične osebe najamejo kredit praviloma v bankah. Najetje kredita v banki je po navadi najcenejša in najvarnejša oblika ter velja tudi za najpestrejšo kreditno ponudbo. Banke se čedalje bolj prilagajajo zahtevam komitentov, spreminjajo in prilagajajo ponudbo kreditiranja ter višino obrestnih mer in stroškov, ki so povezani z najemom kredita. Na vse te spremembe pa vpliva tudi vse močnejša konkurenca. Kreditne posle lahko razdelimo po vrstah, in sicer: - po predmetu na: blagovne in finančne; - po subjektu, ki se mu odobri, na: kredit pravnim osebam in kredit fizičnim osebam; - po dolžini trajanja na: kratkoročni kredit, srednjeročni kredit in 19 dolgoročni kredit; - po namenu kreditiranja na: kredit gospodarstvu, kredit negospodarstvu in kredit potrošnikom; - po gospodarskem namenu na: kredit za obratna sredstva in trajna sredstva ter kredit za investicije; - po načinu zavarovanja na: nezavarovan (odprt) kredit in zavarovan (pokrit) kredit; - po domicilu pogodbenih strank na: domači kredit in tuji kredit. Banka je lahko univerzalna in ponuja več vrst kreditov, lahko pa se specializira le za eno vrsto kreditnega posla, zato lahko banko v tem primeru poimenujemo po tem poslu (investicijska, hipotekarna banka). 4.2 Storitev kreditiranja fizičnih oseb v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. V banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. nudimo kratkoročne in dolgoročne kredite. Med kratkoročne spadajo vsi krediti z ročnostjo do vključno 12 mesecev, obrestne mere pa so fiksne in enake za komitente in nekomitente banke. Kratkoročni krediti so lahko gotovinski nenamenski, pri katerih se znesek kredita nakaže v gotovini na strankin transakcijski račun, ali pa namenski krediti, ki se odobrijo na podlagi predloženega predračuna in so namenjeni predvsem 20 nakupu pohištva, gospodinjskih aparatov, plačilu izobraževanja, turističnih aranžmajev itn. Prednost namenskih kreditov je v nižjih stroških zavarovanja kredita. V skupino kratkoročnih kreditov spadata tudi HIP-kredit, ki pa je lahko tudi dolgoročen – do 36 mesecev, in Hypo turist. HIP je oznaka za hitri kredit, kar pomeni, da je pripravljen še v istem dnevu, izplačilo pa je gotovinsko, in sicer na transakcijski račun stranke, Hypo turist pa je namenjen plačilu dopustovanja doma ali v tujini. Značilnosti tega kredita so: doba vračanja je deset mesecev; nakazilo izvede banka na podlagi predloženega računa turistične agencije. Med dolgoročne kredite spadajo vsi krediti z ročnostjo od 12 do vključno 240 mesecev, prav tako so obrestne mere pri potrošniških kreditih enake za komitente in nekomitente banke. Dolgoročni krediti so lahko gotovinski nenamenski ali namenski, ki pa so namenjeni predvsem nakupu avtomobila, pohištva, plačilu šolnine itn. Posebne značilnosti dolgoročnih nenamenskih in namenskih kreditov so: kredit se lahko pridobi za dobo odplačevanja do sedem let, če je stranka redno zaposlena za nedoločen čas (vendar ne pri samostojnem podjetniku) ali je upokojena; pri ročnosti kredita sedem let nudimo tudi kredite s fiksno nominalno obrestno mero. Posebnosti dolgoročnih namenskih kreditov so: njihova najdaljša doba odplačevanja je šest oziroma sedem let (v primeru zaposlenosti stranke za nedoločen čas); vsi potrošniški namenski krediti do sedem let so namenjeni nakupu avtomobilov, obrestujejo se po nižji obrestni meri kot nenamenski, stroški zavarovanja kredita pa so nižji, če so zavarovani pri Zavarovalnici Triglav, d. d. ali Zavarovalnici Maribor, d. d.. Med dolgoročne kredite spadajo tudi HIP-kredit (z dobo odplačevanja od 12 mesecev dalje in do vključno 36 mesecev), avtomobilski kredit ter namenski kredit na podlagi posebnega sporazuma 21 med banko in trgovcem (gre za tako imenovane aranžmajske posle). Aranžmajski posli so tisti, pri katerih banka v sodelovanju s podjetji, s katerimi ima sklenjeno pogodbo o poslovnem sodelovanju, omogoča izjemno ugodno kreditiranje nakupa osebnih vozil, računalniške opreme in podobno. 4.2.1 Vrste kreditov v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. Stanovanjska posojila spadajo v skupino dolgoročnih namenskih kreditov, katerih ročnost je lahko tudi do 30 let. Namenjena so: nakupu stanovanja, stanovanjske in počitniške hiše ter garaže; gradnji nove ali obnavljanju starejše hiše; nakupu in komunalni ureditvi stavbnega zemljišča; plačilu dokumentacije, potrebne za začetek gradnje hiše (gradbenega dovoljenja, lokacijske informacije …); izplačilu solastniških deležev ali dednih deležev na nepremičnini; nakupu poslovnega prostora, kadar je kreditojemalec oseba svobodnega poklica (odvetnik, notar, zdravnik …). Med posebne vrste kreditov spadata lombardni kredit (kredit, zavarovan z vrednostnimi papirji ali s točkami vzajemnega sklada) in kredit, zavarovan z zastavo vezanega depozita, ki spadata med kratkoročne kredite. Lombardni krediti se sklepajo za eno leto, krediti z zastavo depozita pa se morajo sprostiti na dan, ko se sprosti vezava depozita. Ločimo več vrst lombardnih kreditov, in sicer: 1. Klasični lombardni kredit, pri katerem kreditojemalec zastavlja vrednostne papirje ali točke vzajemnih skladov, ki jih že ima v lasti. Pri klasičnem lombardnem kreditu se zastava vrednostnih papirjev ali točk vzajemnega sklada zahteva pred izplačilom kredita. 22 2. Lombardni kredit z vzvodom, pri katerem kreditojemalec zastavljene vrednostne papirje ali točke vzajemnega sklada kupi z izplačanim najetim kreditom. Zastava vrednostnih papirjev ali točk vzajemnega sklada se opravi po nakazilu kredita. 3. Kombinacija klasičnega in lombardnega kredita z vzvodom, pri kateri kreditojemalec del vrednostnih papirjev ali točk vzajemnega sklada že ima v svoji lasti, del pa jih kupi z najetim izplačanim kreditom. Pred izplačilom kredita mora kreditojemalec zastaviti vrednostne papirje ali točke vzajemnega sklada, ki jih že ima v lasti, vrednostne papirje ali točke vzajemnega sklada, ki jih kupi na podlagi najetega izplačanega kredita, pa zastavi po opravljenem nakupu. Pri kreditu, zavarovanem z zastavo depozita, se za zavarovanje zastavlja depozit, ki je sklenjen pri banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d.. Pred izplačilom takega kredita je treba blokirati depozit, ki je predmet zastave najetega kredita. Zaledni oddelek na podlagi naše zahteve blokira ustrezni depozit. 5 ODDELEK ZA PRIPRAVO DOKUMENTACIJE 23 Oddelek se deli na dva dela, in sicer za pravne in fizične osebe. V oddelku za podporo pravnim osebam je sedem zaposlenih, v oddelku za podporo fizičnim osebam pa šest. V omenjenih oddelkih se pripravlja in preverja kreditna dokumentacija za fizične in pravne osebe. 5.1 Naloge oddelka za pripravo dokumentacije Oddelek je razdeljen na dva dela, ki sta predstavljena v nadaljevanju. 1. Podpora pravnim osebam (podjetjem) in samostojnim podjetnikom, v okviru katere zaposleni pripravljajo pogodbe, anekse k pogodbam, izdajajo garancije, izvršujejo vezavo in sproščanje depozitov ter preverjajo celotno kreditno dokumentacijo pred izplačilom. 2. Podpora fizičnim osebam, v okviru katere zaposleni prav tako pripravljajo pogodbe občanom in preverjajo dokumentacijo pred izplačilom kredita. Poleg priprave pogodb izdelujejo tudi anekse k pogodbam. V nadaljevanju je to delo podrobneje predstavljeno, saj ga vsakodnevno opravljam tudi sama. 5.1.1 Priprava kreditnih pogodb za fizične osebe Ko v oddelek od komercialistov s področja poslovanja z občani prejmemo vso potrebno dokumentacijo, se začne priprava kredita. Obvezna osnova za pripravo kreditne pogodbe so naslednji dokumenti: osebni dokument: osebna izkaznica ali potni list ali vozniško dovoljenje s potrdilom o slovenskem državljanstvu; 24 predlog za odobritev kredita, podpisan v skladu s pooblastili; vloga za odobritev kredita ter potrdilo delodajalca (razen pri lombardnih kreditih in kreditih z zastavo depozita). Po prejemu ustrezne dokumentacije v oddelku za pripravo dokumentacije določimo zaporedno številko kreditne pogodbe, ki se zabeleži na prvo stran predloga za odobritev kredita. Glede na vrsto zavarovanja izberemo tudi ustrezni kontrolni list, ki je potreben pri preverjanju dokumentacije pred izplačilom. Sledi vnos podatkov o kreditojemalcu in njegovih porokov v šifrant partnerjev, ki je v interni bančni aplikaciji Hibis. Tako vsi občani, ki najemajo kredit ali nastopajo kot poroki, dobijo svojo zaporedno številko, ki jo določi program Hibis. V šifrant partnerjev morajo biti vneseni vsi partnerji, ki sodelujejo pri kreditu, in sicer: kreditojemalec, poroki in tudi delodajalci, pri katerih so zaposleni kreditojemalec ter poroki in plačniki. Za vnos delodajalcev v program Hibis so potrebni naslednji podatki o podjetju: matična številka ali davčna številka ali naslov. Običajno te podatke pridobimo iz potrdila, ki ga izpolni delodajalec kreditojemalca. Po vnosu vseh partnerjev sledi vnos kredita v aplikacijo. Podatki, ki se vnašajo v interno aplikacijo Hibis, so naslednji: agencija (enota poslovalnice); VPO (vrsta bančnega posla): kratkoročni ali dolgoročni kredit; partija (zaporedna številka kredita); partner (zaporedna številka partnerja); 25 namen (namen kredita – HIP-kredit, gotovinski, stanovanjski, lombardni kredit, kredit za nakup avtomobila); referent (komercialist, ki je pripravil kredit); sklep (odobritev kredita glede na organ odločanja); SNA (splošni namen za kontiranje); način (način izračuna obresti); P/A (način odplačevanja); leto/mesec (število dni v letu/mesecu); revalorizacija (revalorizacijske obresti); sklep (datum sklepa odobritve kredita iz kreditnega predloga); sklenitev (datum vnosa v program Hibis); poraba (datum, do katerega se lahko sredstva črpajo): pri HIP-kreditu je čas črpanja en mesec, pri stanovanjskem kreditu je čas črpanja šest mesecev, pri lombardnem kreditu (kreditu z zastavo vrednostnih papirjev ali točk investicijskih skladov) je ta čas sedem dni oziroma, če gre za kredite družbe Medvešek Pušnik, borzno-posredniška hiša, d. d., 14 dni; število obrokov (število mesecev odplačevanja kredita – ročnost kredita); razmik (razmik med obroki – ali gre za anuitetno odplačevanje ali pa enkratno vračilo dolga); znesek (znesek kredita); črpanje (način črpanja – dokumentarno ali pa gotovinsko črpanje); šifra valute (vnese se, če gre za kredit z valutno klavzulo); datum (datum tečaja za valutno klavzulo); valutni znesek (pogodbeni znesek, če gre za kredit s tujo valuto); interkalarne obresti (obresti za čas porabe posojila, ki se obračunajo ob koncu meseca in ob prenosu posojila v odplačevanje); 26 zavarovanje (način zavarovanja kradita – pri zavarovalnici, s fizičnimi ali pravnimi osebami – s poroki, z nepremičnino (s stanovanjem, hišo, parcelo, z obrtnimi objekti), z vrednostnimi papirji ali s skladi, z depozitom ali s kombinacijo navedenih možnosti); obrestna mera (odstotek obrestne mere, ki je lahko fiksna ali nominalna, spremenljiva, ki je sestavljena iz referenčne obrestne mere šestmesečnega CHF LIBOR-ja ali pa šestmesečnega EURIBOR-ja in fiksnega dodatka. (EURIBOR je kratica za besedno zvezo Euro Interbank Offered Rate, tj. evrsko medbančno ponujeno mero, ki je bila vpeljana z uvedbo evra 1. januarja 1999 in je bila prvič objavljena 30. decembra 1998 za vrednosti 4. januarja 1999. To je obrestna mera, po kateri je banka pripravljena posoditi sredstva v evrih drugi banki. Izračunava se dnevno za medbančne depozite z dospelostjo enega tedna in enega do dvanajstih mesecev kot povprečje dnevno ponujenih obrestnih mer predstavniškega odbora bank ter je zaokrožena na tri decimalna mesta. EURIBOR je nadomestil različne nacionalne referenčne obrestne mere denarnega trga v državah, ki so uvedle evro. Pri CHF LIBOR pa je LIBOR medbančna obrestna mera, po kateri si banke na evropskem trgu ponujajo depozite. Obrestne mere LIBOR so določene za različne valute, prav tako pa je zaokrožena na tri decimalna mesta.); stroški (vnese se znesek stroškov, ki so lahko fiksni ali pa so izraženi v odstotnem deležu od pogodbenega zneska). Vse navedene podatke zaposleni v oddelku za pripravo dokumentacije črpamo iz predloga za odobritev kredita, ki ga pripravijo komercialisti iz poslovnih enot. Po vnosu matičnih podatkov kredita v aplikacijo je treba kredit še avtorizirati. V primeru sklenitve kredita po kreditnem posredniku je treba v program Hibis vnesti tudi podatke o posredniku, ki so navedeni v predlogu za odobritev kredita. Če pa kredit ni zavarovan le pri zavarovalnici, ampak tudi s poroki, je treba v omenjeni program vnesti še podatke o vseh porokih in jih upoštevati pri kreditu. Ko je kredit avtoriziran, je treba pripraviti še pogodbo, odstopno izjavo in izjavo poroka, če je kredit zavarovan tudi s poroštvom fizičnih oseb. Način priprave pogodb se razlikuje glede na zavarovanje. Če je kredit zavarovan pri Zavarovalnici 27 Triglav, d. d. ali pri Zavarovalnici Maribor, d. d., izpisujemo pogodbe neposredno iz programa Hibis. Krediti, ki so zavarovani z zastavo nepremičnine, depozita, vrednostnih papirjev ali točk vzajemnih skladov ter s poroštvom pravne ali fizične osebe, pa se izpišejo ročno, za kar imamo pripravljenih več vrst predlog in izberemo ustrezno. Poleg osnovne pogodbe je treba pri navedenih kreditih pripraviti še naslednje: Pri kreditih, zavarovanih s poroštvom pravne osebe, je pomembno, da poleg osnovne pogodbe pripravimo še menično izjavo, s katero se porok zaveže, da bo, če kreditojemalec ne bo odplačeval kredita v skladu s pogoji banke, sam poravnal dolg kreditojemalca. Porok banki izroči dve ožigosani in podpisani bianco menici. Pri kreditih z zastavo vrednostnih papirjev in/ali točk vzajemnih skladov je treba poleg kreditne pogodbe pripraviti še pogodbo o zastavi vrednostnih papirjev oziroma točk vzajemnih skladov. Osnova za izdelavo pogodbe sta ustrezno odobren predlog za odobritev kredita in zahtevek za analizo zavarovanja z vrednostnimi papirji, ki ju pripravijo sodelavci s področja finančnih trgov in upravljanja z bilanco banke. Pri kreditih, zavarovanih z zastavo vezanega depozita, je treba prav tako poleg kreditne pogodbe pripraviti še pogodbo o zastavi depozita. Osnova za izdelavo pogodbe sta odobren krediti predlog in sklenjena depozitna pogodba. Pri kreditu z zastavo nepremičnin se pripravi pogodba, ki se sklene v obliki notarskega zapisa, vendar je treba pridobiti še pozitivno mnenje pravne službe, na podlagi katerega lahko oblikujemo 8. člen pogodbe, ki navaja vse zahtevane podatke zastavljene nepremičnine in njenih zastaviteljev. Posebnost so Renault krediti, saj se njihov vnos v program Hibis razlikuje od drugih. Razlika je tudi v preverjanju dokumentacije pred izplačilom. Pregled dokumentacije je dvojen, dokumentacijo za posamezni kredit pridobi že posrednik, ki jo nato posreduje komercialistom, ti pa pripravijo predlog za odobritev kredita in preverijo ustreznost dokumentacije. Ko predlog 28 odobrijo ustrezni organi banke, komercialist posreduje dokumentacijo v oddelek za pripravo dokumentacije, kjer vnesemo kredit in ga po ponovni preveritvi posredujemo v izplačilo. Kreditne pogodbe in odstopne izjave pripravljajo zaposleni v avtohišah ali pa komercialisti v banki Hypo Group Alpe Adria Bank, d. d., ki jih morajo predložiti že ob vnosu kredita v program Hibis. Vsa pripravljena dokumentacija – pogodbe, odstopne izjave, izjave poroka – se arhivira v dogovorjen direktorij. Struktura imena pogodbe, ki je v ustreznem direktoriju, je naslednja: priimek in ime kreditojemalca – številka (partija) kredita – skrajšani naziv dokumenta.rtf. Primer: NOVAK, JANEZ – 110999 – KP.rtf (kreditna pogodba) NOVAK, JANEZ – 110999 – OI.rtf (upravno-izplačilna prepoved) NOVAK, JANEZ – 110999 – IP.rtf (izjava poroka) Komercialiste o izvršeni izdelavi pogodb obvestimo po elektronski pošti in tako se lahko dogovori s stranko za čas podpisa pogodbe. Ko pogodbe in vso drugo dokumentacijo podpiše komercialist, posreduje kredit v oddelek za pripravo dokumentacije v izplačilo. Sledi preverjanje dokumentacije pred izplačilom kredita. 5.2 Preverjanje kreditne dokumentacije pred izplačilom kredita Pred izplačilom kredita je treba preveriti ustreznost kreditne dokumentacije in pravilnost izvedbe zavarovanja. Komercialist s področja poslovanja z občani v oddelek za pripravo dokumentacije pošlje celotno kreditno dokumentacijo, ki se preveri na podlagi skeniranih dokumentov, ki jih komercialisti pošiljajo po elektronski pošti, ali pa na podlagi izvirne kreditne dokumentacije, ki v 29 oddelek za pripravo dokumentacije prispe po pošti ali pa jo komercialisti dostavijo osebno. Pregled kreditne dokumentacije se izvede ob ustreznem kontrolnem listu. 6 KOMERCIALA 30 V slovenskem prostoru ima banka Hypo Alpe Adria Bank, d. d. enote po vseh večjih mestih (v Ljubljani, Domžalah, Mariboru, na Ptuju, v Murski Soboti, Celju, Velenju, Kranju, Kopru, Novi Gorici, Velenju in Novem mestu), načrtovano pa je tudi odprtje poslovalnic v Trbovljah. V Ljubljani so kar tri poslovalnice, ena s sedežem na Dunajski cesti, drugi dve pa sta v središču mesta, dve enoti pa sta tudi v središču Maribora. 6.1 Naloge kreditnih svetovalcev Naloge kreditnih svetovalcev so: svetovanje in pomoč strankam glede najema kredita; priprava celotne dokumentacije za kredit; informiranje, svetovanje in priprava ponudb strankam o življenjskih zavarovanjih ter življenjskih zavarovanjih z naložbo v mednarodne investicijske sklade. Banka je z letošnjim letom razširila ponudbo z novo storitvijo življenjskih zavarovanj. V mnogih kreditnih primerih z daljšo ročnostjo se zahteva vinkulacija police življenjskega zavarovanja. Če stranke, ki najemajo kredit, še nimajo ustreznega zavarovanja, lahko to uredijo na enem mestu. V banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. je mogoče skleniti življenjska zavarovanja zavarovalnice Grawe zavarovalnica, d. d. 6.2 Izvedba storitve kreditiranja v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. 31 Komercialist sprejme stranko ter ji svetuje in jo obvesti o ponudbah banke. Če se stranka odloči za najem kredita, izpolni vlogo za odobritev kredita in priskrbi vso obvezno dokumentacijo, na podlagi katere komercialist pripravi predlog za odobritev kredita, pri čemer mora upoštevati načelo štirih oči. To pomeni, da ko komercialist pripravi predlog, ga izroči drugemu komercialistu v preverjanje, ki predlog tudi podpiše. S podpisom jamči, da je pripravljeni predlog preveril. 6.2.1 Odobritev kredita Predlog za odobritev kredita mora nato ustrezni organ odobriti. Odobritev poteka na podlagi internega pravilnika za odobritev naložb, v katerem so določena pooblastila za odobritev kreditov glede na zneske. Kredite odobrijo vodje likvidature, vodje poslovalnic, direktor poslovne enote, izvršni direktor, kreditni odbor področij in kreditni odbor banke. Če kredit odobri vodja likvidature, vodja poslovalnice ali direktor poslovne enote, poteka vse zelo hitro. Če pa mora kredit odobriti višji organ, na primer izvršni direktor, kreditni odbor ali odbor področij, se čas odobritve podaljša, kar pa lahko povzroči težave, saj želijo stranke kredit prejeti čim prej. 6.2.2 Izdelava kreditnih pogodb Ko je kredit odobren, se dokumentacija dostavi v oddelek za pripravo dokumentacije, kjer je lahko že tudi do dvajset kreditnih predlogov. Težave se pojavijo v primerih, ko se strankam zelo mudi ali pa so bonitetne stranke. V takih primerih je treba odobritev kredita obravnavati prednostno. To pomeni, da se v drugih kreditnih primerih, ki so lahko že kak dan v čakalni vrsti, čas priprave podaljša. Zato je treba poiskati način, kako se izogniti nastali situaciji, kajti stranke so na prvem 32 mestu. Odobren kredit nato pripravimo, vnesemo matične podatke o kreditu v program Hibis in pripravimo pogodbe, ki jih posredujemo komercialistom. Pogodbe se shranjujejo v obliki datotek PDF na skupen disk, do katerega imajo dostop tudi komercialisti. 7 PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE KREDITNIH POGODB 33 IN SKRAJŠANJE PRIPRAVE V banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. sem zaposlena že tretje leto. Ko sem prvega septembra 2005 prvič začela delati, je bilo stanje čisto drugačno. Pogodbe sva pripravljali samo dve referentki, komercialistov pa je bilo že takrat trideset. Dnevno sva obdelali od 30 do 40 kreditnih primerov, a jih je kljub temu ob koncu dneva ostalo vedno še veliko neobdelanih. Obseg dela se je nenehno povečeval, saj se je število kreditov močno povečevalo, predvsem stanovanjskih, zavarovanih s hipoteko. Banka je v letu 2006 še povečala obseg kreditnega poslovanja, saj je z Avtohišo Renault, d. d. sklenila poslovni dogovor, s katerim se je banka zavezala, da bo kreditirala občane pri nakupu avtomobilov pri Avtohiši Renault, d. d. in pri vseh njenih posrednikih v Sloveniji. Obseg dela je čedalje večji in tako še vedno pripravimo in izplačamo približno od 20 do 25 kreditov dnevno za nakup avtomobilov Renault. Pritiskali smo na vodje, da nujno potrebujemo vsaj še enega sodelavca, vendar to takrat ni bilo mogoče. Komercialisti so se nenehno pritoževali glede dolgih rokov izdelave pogodb, zaradi preveliko napak, zato je bilo vzdušje takrat zelo napeto. Do danes pa se je marsikaj izboljšalo in nam olajšalo delo. V letu 2007 je bilo kar nekaj izboljšav, ki so nam olajšale delo in izboljšale postopek priprave kreditnih pogodb. Na začetku leta 2007 sta se nam pridružili novi sodelavki in dodatno smo dobili še pomoč študentke, kar je vplivalo na skrajšanje časa izdelave kreditnih pogodb. 7.1 Dogovor SLA Prva izboljšava v letu 2007 je bil dogovor s komercialo glede okvirnih časovnih rokov, ki veljajo za pripravo kreditnih pogodb. Dogovor se imenuje SLA in vsebuje naslednje časovne roke za pripravo kreditnih pogodb: za pripravo stanovanjskih kreditov in za kredite, ki so zavarovani s hipoteko, 48 ur; za izdelavo aneksov 72 ur; za pripravo lombardnih kreditov in kreditov, ki so zavarovani z zastavo vezanega depozita, gotovinskih in avtomobilski kreditov 24 ur; 34 za HIP-kredite štiri ure; posebnost so Renault krediti, ki jih je treba vnesti v program Hibis in izplačati še isti dan, vendar mora dokumentacija zanje prispeti do 14. ure, da je Renault kredit izplačan še isti dan. Prednosti dogovora SLA: za oddelek priprave dokumentacije je to pomenilo precejšnje zmanjšanje napak, posledično pa se je zmanjšalo število pritožb komercialistov; zmanjšala sta se pritisk in število stresnih situacij, izboljšalo pa se je vzdušje v oddelku. Slabosti tega dogovora v oddelku do zdaj nismo opazili. 7.2 Vnašanje podatkov o kreditih v poslovalnicah Da bi bila storitev kreditiranja opravljena še bolje in hitreje, je bila uvedena še dodatna sprememba. Na začetku leta 2007 so komercialisti začeli vnašati in pripravljati pogodbe za gotovinske kredite in HIP-kredite. To pomeni, da bomo v oddelku za pripravo dokumentacije postopoma pripravljali le še stanovanjske kredite, kredite, zavarovane s hipoteko, lombardne kredite in kredite, zavarovane z vezanim depozitom. Prednosti tega dogovora so: komercialist lahko v najkrajšem možnem času pripravi kreditno dokumentacijo in jo nato posreduje v oddelek za pripravo dokumentacije v izplačilo še isti dan; stranke so zadovoljne s hitrostjo opravljene storitve, zato bodo tudi v prihodnje z veseljem prihajale v banko; razbremenitev oddelka za pripravo dokumentacije, kar pomeni, da se s tem skrajša čas priprave kreditne dokumentacije za vse druge kredite – stanovanjske in lombardne ter kredite, zavarovane z depozitom, zmanjša pa se tudi število napak, saj je obseg dela 35 manjši, zaposleni pa si zato lahko vzamejo več časa in namenijo več pozornosti za pripravo drugih kreditov. Slabost dogovora pa je v tem, da so komercialisti bolj obremenjeni in imajo manj časa za trženje bančnih storitev strankam. 7.3 Sprememba načina dostave kreditne dokumentacije Do leta 2007 smo dokumentacijo prejemali po pošti, kar je povzročalo nenehne zaplete in pritožbe, saj se je velikokrat zgodilo, da je pošta do oddelka za pripravo dokumentacije potovala tudi do tri dni, zato so komercialisti nujne kreditne primere pošiljali po faksu. Ta način prejemanja kreditne dokumentacije se je izkazal tudi za neprimernega, saj se je večkrat zgodilo, da dokumentacije nismo prejeli ali pa je bila pomanjkljiva. Posledica vsega so bili nesporazumi s komercialisti in seveda na koncu tudi pritožbe. Tako je prišlo do spremembe v letu 2007 in zdaj kreditno dokumentacijo prejemamo po elektronski pošti. Komercialisti v enoti skenirajo vso potrebno dokumentacijo in nam jo posredujejo na naš skupen e-poštni naslov. V zadevo vpišejo, ali gre za pripravo kreditne dokumentacije ali za izplačilo. Skenirana dokumentacija se nato natisne in se ustrezno pripravi. Prednosti omenjene spremembe je, da je dokumentacija prejeta takoj in se ne izgubi. Nekaj pa je tudi slabosti te spremembe: dnevno prejmemo veliko količino skenirane dokumentacije na e-poštni naslov, tako se zgodi, da je kdaj kaka e-pošta spregledana; 36 za tiskanje dokumentacije se porabi precej časa; povečala se je poraba papirja in kartuš, zato so se zvišali pisarniški stroški. Kar nekaj sprememb je bilo že vpeljanih v omenjeni oddelek in izkazale so se pozitivne in učinkovite, vendar sem že v dispoziciji navedla nekaj ciljev, ki bi še dodatno olajšali in skrajšali čas priprave pogodb. Najpomembnejši cilji so: izdelati ustrezne predloge za pogodbe; podati nekaj vsebinskih sprememb v pogodbah; podati predloge za zmanjšanje napak pri pogodbah; podati predloge za izboljšanje programa Hibis; podati predloge za načine dostave dokumentacije, ki je potrebna za pripravo kredita. 7.4 Prenova predlog Ob koncu leta 2007 se je začela še prenova predlog, ki se še vedno izvaja. Spremenili so se nekateri členi v pogodbah, pripravljene pa so bile tudi predloge za vse možne kreditne primere (stanovanjske, lombardne in gotovinske kredite, kredite z zastavo vezanega depozita in kredite, zavarovane s hipoteko, ki so lahko sestavljeni s kombinacijo več različnih zavarovanj). Stanovanjski kredit in gotovinski kredit sta lahko zavarovana: s poroštvom fizične osebe; s poroštvom pravne osebe; s hipoteko; z vrednostnimi papirji ali s točkami vzajemnega sklada. Možna pa je tudi kombinacija dveh ali več zavarovanj, kar je odvisno od višine glavnice kredita. Lombardni kredit je lahko zavarovan: 37 z vrednostnimi papirji ali s točkami vzajemnega sklada. Tudi pri tej vrsti kreditiranja je mogoča kombinacija obeh načinov zavarovanja. Navedla sem nekaj pogostih kreditnih primerov s kombinacijo različnih zavarovanj. Vendar pa so krediti lahko tudi večvalutni, lahko je določen moratorij na odplačevanje glavnice, nekateri so z nominalno obrestno mero, nekateri pa s spremenljivo referenčno obrestno mero, ki je vezana na šestmesečni EURIBOR ali pa šestmesečni CHF LIBOR. To pomeni, da je treba imeti veliko pripravljenih predlog, da lahko za vsak kreditni primer izberemo ustrezno. 7.5 Sprememba postopka dela Zaposleni smo v letu 2008 vpeljali tudi nov postopek dela, ki omogoča zmanjševanje napak pri izdelavi pogodb. Pogodbe pripravljajo štiri bančne referentke, in da bi bilo pri izdelavi čim manj napak, smo se interno dogovorili, da se naloge, ki jih opravljamo, izmenjujejo tedensko, kar vpliva na večjo zbranosti in izboljšuje dinamiko dela. Tako na primer posamezna uslužbenka en teden izvaja: samo vnos parterjev in vnos kreditov ali pripravlja kreditne pogodbe ali pa preverja kreditne pogodbe. Ta način se je izkazal za ustreznega, saj se je zmanjšalo število napak, manj pa je tudi pritožb. V vsaki banki se pojavlja določeno tveganje oziroma verjetnost nastanka škodnega dogodka, na primer zaradi človeške napake, ki spada k operativnemu tveganju. Da bi se tveganje zmanjšalo, se preizkušajo različne metode in načini dela. 38 7.6 Spremembe programa Hibis Kot sem že omenila, sami določamo zaporedne številke kredita, vendar bo program Hibis v prihodnosti prirejen tako, da bo samodejno določil zaporedno številko kredita. Ker komercialisti postopoma sami vnašajo gotovinske kredite in HIP-kredite, je zadeva s številkami malce neugodna. Za vsak kredit morajo poklicati v oddelek za pripravo dokumentacije, kjer jim vsakič znova dodelimo novo številko. Da bi olajšali delo sebi in komercialistom, smo se dogovorili, da jim sporočamo od 20 do 30 zaporednih številk, in ko jih porabijo, jim posredujemo nove. Vendar pa je to samo začasna rešitev, in upamo, da bo v prihodnosti program posodobljen. Druga sprememba, ki se nam prav tako obeta v prihodnosti, je izpisovanje vseh vrst pogodb iz programa Hibis. Ta novost bo dodatno olajšala delo in skrajšala čas priprave kreditnih pogodb, kar pa je tudi poglavitni cilj oddelka za pripravo dokumentacije. Skoraj vse cilje, ki smo si jih zadali, smo dosegli, razen prenove programa Hibis, katera bo izvedena v bližnji prihodnosti, in sicer v letu 2009. Vendar pa vse te spremembe še zdaleč niso uspešne in dolgoročne rešitve. 7.7 Predlogi za spremembe v prihodnosti Zanimiv predlog je posodobitev celotnega postopka, od vnosa podatkov do izplačila kredita. Ključno vlogo pri tej zamisli bi imela informacijska tehnologija. Celoten postopek bi lahko potekal mnogo hitreje, in sicer tako, da: 39 stranka priskrbi ustrezno dokumentacijo in podpiše vlogo za odobritev kredita; komercialist pripravi predlog za odobritev kredita v elektronski obliki; komercialist kreditni predlog posreduje pristojnemu organu za odobritev kreditov, ki kredit odobri; komercialist nato na podlagi odobrenega kredita vnese kredit v ustrezno aplikacijo; se avtorizacija izvede v oddelku za pripravo dokumentacije, kjer se pripravijo tudi pogodbe, odstopne izjave in vsa druga zahtevana dokumentacija. Ko stranka podpiše pogodbe, komercialist v oddelek za pripravo dokumentacije posreduje celotno dokumentacijo, čemur sledi preverjanje kreditne dokumentacije, na koncu pa izplačilo na podlagi skenirane ali izvirne dokumentacije. Menim, da bi postopek priprave in preverjanja dokumentacije ter izplačila na tak način potekal mnogo hitreje. Tako bi se s kreditnimi posli bolj prilagajali strankam in bi bili še bolj dinamični. 8 ANKETIRANJE IN KOMENTARJI SODELAVCEV GLEDE IZBOLJŠAV 8.1 Namen in cilji anketiranja 40 Namen anketiranja je bil ugotoviti, v kolikšni meri je bilo delo izboljšano in olajšano, ter pridobiti nove ideje o izboljšavah. Anketiranje sem izvedla med sodelavci, ki pripravljajo in preverjajo kreditno dokumentacijo, ter med komercialisti. 8.2 Rezultati ankete Anketa je bila anonimna in jo je izpolnilo 37 oseb, od tega 63 odstotkov moških in 37 odstotkov žensk ter sedem bančnih referentov v oddelku za pripravo dokumentacije in 30 komercialistov. Anketiranci so v banki Hypo Alpe Adria Bank, d. d. zaposleni povprečno 3,5 leta. Kar 89 odstotkov jih je zadovoljnih s spremembami v omenjenem oddelku, 79 odstotkov jih meni, da so se zmanjšale napake pri pripravi dokumentacije, 96 odstotkov pa jih je prepričanih, da priprava dokumentacije poteka hitreje. Presenetljiv in spodbuden pa je podatek, da 96 odstotkov anketirancev meni, da ni več težav pri pripravi dokumentacije. Predlogi za izboljšanje priprave dokumentacije, ki izstopajo, pa se nanašajo na informacijsko tehnologijo, ki je seveda prihodnost pri našem delu. Vsi menimo, da lahko še dodatno skrajšamo in izboljšamo način dela z informacijsko tehnologijo. 9 ZAKLJUČEK V diplomski nalogi sem ugotovila, da se je stanje v oddelku za pripravo dokumentacije zelo izboljšalo in da se še vedno izboljšuje. Na eni strani zaposleni z idejami prispevajo k pozitivnim 41 spremembam, na drugi strani pa je vodstvo, ki je pripravljeno sprejeti nove predloge za izboljšave celotnega postopka dela. Sicer pa so zaposleni tisti, ki so v najprimernejšem položaju za dajanje pobud za spremembe, vodstvo pa se odloči o ustreznosti predlogov. Novosti, ki so bile v oddelku vpeljane so se izkazale za uspešne, saj prinašajo veliko prednosti in malo slabosti. Cilji, kot so prenova predlog, novi postopek dela, ki so možni načini zmanjševanja napak pri izdelavi pogodb, sprememba načina dostave dokumentacije, dogovor SLA in vnašanje podatkov o kreditih v poslovalnicah, so se izkazali kot zelo uspešni. Delo je zaradi prenove predlog preprostejše in hitrejše, zaradi dogovora SLA se upoštevajo določeni roki, zaradi spremembe načina dostave dokumentacije se ta ne izgublja, interni dogovor med zaposlenimi o novih postopkih dela pa zmanjšuje napake in omogoča večjo natančnost ter preprostost opravil. Načrtovana je še posodobitev programa Hibis, v katerem bo delo potekalo še preprosteje in hitreje. Vse te novosti pa so uspešne le kratkoročno, saj se to področje nenehno in zelo hitro spreminja in razvija. Z razvojem se posodabljajo tudi postopki in načini dela, zato bo treba v prihodnosti postopke dela nenehno posodabljati. Pri pripravi dokumentacije je ključna vloga informacijske tehnologije, ki bo v prihodnosti omogočala preproste in hitre načine ter postopke dela. 10 SEZNAM LITERATURE IN VIROV Bobek, D. (1007) Diverzifikacija bančnih storitev – nujnost ali moda? Izbrane teme iz sodobnega managementa. Maribor, Ekonomsko-poslovna fakulteta. 42 Crnkovič, R. (1992) Gospodarske finance. Maribor, Ekonomsko-poslovna fakulteta. Dimovski, V. in Penger, S. (2008) Temelji managementa. London, Pearson Education. Državni zbor Republike Slovenije (2008) Elektronski vir, http://www.dz-rs.si [dostop 25. februarja 2008]. Hypo Alpe Adria Bank, d. d. (2007) Elektronski vir, http://www.hypo-alpe-adria.si/si [dostop 19. januarja 2008]. 11 IZJAVA O AVTORSTVU Podpisani/a Vintar Monika študent/ka programa komercialist izjavljam, da je diplomska naloga z naslovom Predlogi za izboljšanje in skrajšanje časa priprave kreditnih pogodb fizičnih oseb v oddelku za pripravo dokumentacije v banki Hypo Alpe Adria Bank, d.d. moje avtorsko delo. 43 Podpis: 44
© Copyright 2024