1. No category

UNIVERZA V MARIBORU
FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Smer: Organizacija in management kadrovskih in
izobraževalnih procesov
MANAGEMENT V TURIZMU –
TURISTIČNA AGENCIJA KOMPAS
Mentor: red. prof. dr. Jože Florjančič
Kranj, oktober 2007
Kandidat: Katarina Beštek
ZAHVALA
Najprej bi se zahvalila mentorju red.prof.dr. Jožetu Florjančiču za vse nasvete in
usmeritve, ki sem jih potrebovala v najbolj ključnih trenutkih. Prav tako bi se
zahvalila gospe Tini Gradišek, zaposleni v agenciji Kompas za vse posredovane
podatke in mi s tem omogočila nemoten potek izdelovanja diplomskega dela.
Nenazadnje pa gre vsa zahvala tudi mojim najbližjim, ker so me vedno podpirali in
mi v vseh trenutkih stali ob strani.
POVZETEK
Diplomsko delo je sestavljeno iz štirih delov. Prvi del (uvod) služi kot orientacija,
kjer je predstavljen problem dela, okolje v katerem raziskujemo ter uporabljene
raziskovalne metode.
V drugem delu diplome smo kot osnovo na kratko razjasnili pojma management, ki
je v organizacijah ključ za doseganje učinkovitosti in uspešnosti ter turizem, katerega
smo opisali kot množičen pojav, ki se je začel s krožnimi potovanji z
izobraževalnimi nameni.
Da bi lahko nadaljevali raziskavo o nastanku in delovanju agencije Kompas, smo v
tretjem delu opisali kratek zgodovinski razvoj turističnih agencij in turizma v svetu
ter razvoj turističnih agencij v Sloveniji in v Ljubljani. Opredelili smo tudi
značilnosti agencij, turistično destinacijo in turistične storitve ter navedli značilnosti
turističnega proizvoda.
V četrtem in zadnjem delu diplomskega dela smo se osredotočili na agencijo
Kompas. Na kratko smo opisali njen nastanek in razvoj ter njeno delovanje kot
vodilna turistična agencija v Sloveniji. Navedli smo marketinške prijeme agencije,
ter ugotavljali kako teorija marketinškega spleta deluje v praksi Kompasa. Naredili
smo tudi SWOT analizo kjer smo ugotavljali prednosti, slabosti, priložnosti in
nevarnosti turistične agencije Kompas ter na podlagi le-te podali predloge za
izboljšanje dela oziroma poslovanja v agenciji.
KLJUČNE BESEDE
•
•
•
•
•
Management
Turizem
Turistična agencija
Turistične storitve
Turistični proizvod
ABSTRACT
Dissertation is made from four parts. First part (introduction) earns as orientation,
where the problem of work is introduced, environment in wich we research and used
research procedures.
In second part of diploma we briefly explained the concept of management, which is
the main key of achieving efficiency and successfulness in organizations and concept
of tourism which is described as mass phenomenon that started with circular travles
with educational purposes.
That we could continue research concerning beginning and development of agency
Kompas in third part we described short historical development of tourist agencies
and tourism in world and development of toursit agencies in Slovenia and Ljubljana.
We also explained characteristics of agencies, toursit destination, toursit services and
listed features of tourist product.
In fourth and last part of dissertation we concentrated on agency Kompas. We briefly
described its beginnings and development and its activity as leading tourist agency in
Slovenia. We listed marketing grips of agency and found out how theory of
marketing mix works in practice of Kompas. We also made a SWOT analysis where
we figured out strengths, weaknesses, opportunities, and threats of tourist agency
Kompas and based on it we passed proposals for improvement of business.
KEYWORDS
•
•
•
•
•
management
tourism
tourist agency
tourist services
tourist product
KAZALO
1.
UVOD.................................................................................................................. 1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
2.
MANAGEMENT V TURIZMU ....................................................................... 4
2.1.
2.2.
3.
MANAGEMENT......................................................................................... 4
TURIZEM.................................................................................................... 4
ZGODOVINSKI RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA ...... 6
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
4.
PREDSTAVITEV PROBLEMA ................................................................. 1
PREDSTAVITEV OKOLJA ....................................................................... 1
PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ............................................................. 2
METODE DELA ......................................................................................... 3
RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V SLOVENIJI .......... 9
RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V LJUBLJANI........ 20
ZNAČILNOSTI AGENCIJ........................................................................ 21
TURISTIČNA DESTINACIJA ................................................................. 22
POSEBNOSTI TURISTIČNIH STORITEV ............................................. 24
OPREDELITEV TURISTIČNEGA PROIZVODA................................... 25
NASTANEK IN RAZVOJ AGENCIJE KOMPAS ...................................... 28
4.1.
MANAGEMENT AGENCIJE KOMPAS ................................................. 29
4.1.1. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA ........................................................ 34
4.1.2. MANAGEMENT ČLOVEŠKIH VIROV IN IZOBRAŽEVANJE
DELOVNE SILE ................................................................................................ 36
4.2.
MARKETING IN MARKETINŠKI PRIJEMI AGENCIJE KOMPAS..... 37
4.3.
MARKETINŠKI SPLET 7P ZA TURISTIČNE STORITVE .................... 38
4.4.
PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE DELA IN BOLJŠEGA POSLOVANJA V
AGENCIJI ............................................................................................................. 46
5.
ZAKLJUČEK................................................................................................... 49
6.
LITERATURA IN VIRI ................................................................................. 50
7.
PRILOGE ......................................................................................................... 52
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
1.
1.1.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
UVOD
PREDSTAVITEV PROBLEMA
Razmere v turističnem sektorju se s pojavom globalizacije drastično spreminjajo.
Pojavljajo se novi izzivi in nove priložnosti. Nujno je torej razvijati nove paradigme
na vseh področjih turističnega sektorja. Pomembno je (p)ostati konkurenčen na
mednarodnem turističnem trgu.
Če se želi podjetje dolgoročno ohraniti na trgu, že dolgo ne zadošča sledenje
konceptu izdelka, ampak mora prevzeti načela tržne usmeritve. Naučiti se mora brati
in pravilno interpretirati signale na trgu potrošnikov, saj prav ti določajo, kaj se bo
dobro prodajalo. Ne smemo pozabiti na potrebe kupca. Upoštevati pa je treba tudi
konkurenco, predvideti bodoče trende v panogi in potrebe ljudi, ki se bodo razvile v
prihodnosti. Le na tak način lahko prehitimo konkurenco in ponudimo trgu
inovativen izdelek oziroma storitev katere največji problem je, da jo je zelo lahko
posnemati.
1.2.
PREDSTAVITEV OKOLJA
Kompas je zasebna delniška družba katere večinski lastnik je adriatica.net. Kot
ugledno mednarodno turistično podjetje z bogato in kakovostno ponudbo turističnih
proizvodov in storitev, želi postati ena od treh najpomembnejših evropskih
incoming1 potovalnih agencij s široko razpredeno mrežo lastnih poslovnih enot na
vseh najpomembnejših evropskih incoming destinacijah.
Razviti želi najsodobnejša orodja za pridobivanje gostov z najpomembnejših
evropskih in prekomorskih tržišč. V Sloveniji želi Kompas zadržati in okrepiti
položaj vodilnega slovenskega turističnega podjetja.
Poslovanje Kompas d.d. temelji na štirih osnovnih dejavnostih:
1. Lastna produkcija (touroperaterstvo) predstavlja 23 % skupnih prihodkov
2. Priprava in posredovanje paketnih aranžmajev 26%
3. Agencijski posli (drobna prodaja) 20%
4. Incoming posli 31%.
1
V okviru sektorja Incoming in kongresno poslovni center delujejo teami, ki pripravljajo in
izvajajo storitve za kupce iz tujine in tudi za slovenske potnike in poslovne partnerje:
• v Incoming Evropa paketirajo in izvajajo potovalne aranžmaje za tuje goste po Evropi;
• v Incoming Slovenija pripravljajo in izvajajo počitnice in potovanja za tuje goste in
poslovne partnerje (agente) v Sloveniji pa tudi sosednjih državah
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
1
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 1: Kompasove dejavnosti v odstotkih od skupnih prihodkov
(Vir:http://www.kompas.si/info.asp?it=0#KRATKA%20ZGODOVINA%20KOMPAS
A)
Poslanstvo
Produkcija in prodaja kakovostnih počitnic in potovanj ob upoštevanju najvišjih
standardov kakovosti tako, da so uresničena pričakovanja potnikov in poslovnih
partnerjev, zagotovljena uspešnost poslovanja podjetja, zagotovljen delovni standard
zaposlenim ter ustvarjeni motivacijski delovni pogoji.
Vizija
Kompas želi postati ena od treh najpomembnejših evropskih incoming potovalnih
agencij s široko razpredeno mrežo lastnih poslovnih enot na vseh najpomembnejših
evropskih incoming destinacijah. Razviti želi najsodobnejša orodja za pridobivanje
gostov z najpomembnejših evropskih in prekomorskih tržišč.
V Sloveniji želi Kompas zadržati in okrepiti položaj vodilnega slovenskega
turističnega podjetja.
1.3.
PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE
Predpostavljamo, da bo turistična agencija Kompas pripravljena posredovati podatke
glede celotnega oglaševanja in pospeševanja prodaje, zlasti pa osebne prodaje kot
najpomembnejšega instrumenta komuniciranja.
Kot glavno omejitev bi omenili omejen dostop do nekaterih podatkov in dejstvo, da
smo se omejili le na eno podjetje.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
2
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
1.4.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
METODE DELA
Metode dela, ki so uporabljene pri izdelavi diplomskega dela, temeljijo na teoretični
preučitvi literature in analitičnemu pristopu. Uporabljena so tudi spoznanja, ki so bila
pridobljena v drugih okoljih ali objavljena v strokovnih člankih, revijah, seminarjih
ali na spletnih straneh.
V okviru analitičnega pristopa smo uporabili metodo analize, s katero smo povezali
teoretične poglede in preverjene rezultate iz prakse.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
3
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
2.
2.1.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
MANAGEMENT V TURIZMU
MANAGEMENT
Management je proizvod in temeljni kamen sodobne družbe. Je proces izvajanja,
planiranja, organiziranja, vodenja in kontrole ljudi in ostalih resursov z namenom
doseganja postavljenih ciljev podjetja. Kot najpogostejši element v managementu
nastopajo: proces, cilj, doseganje ciljev, resursi (tudi človeški), zato lahko
zaključimo, da je management proces doseganja ciljev s pomočjo resursov. Vodstvo
mora natanko vedeti, kaj želi doseči in pridobiti sodelavce za svoje ideje. Od
managementa je v veliki meri odvisno, kakšna bo organizacijska kultura, ki pomeni
način življenja v organizaciji. Management mora doseči zadovoljstvo vsaj treh
subjektov: potrošnikov (kupcev, strank), zaposelnih in lastnikov.
Management poskuša v okviru vseh dejavnosti uveljaviti dve splošni načeli:
• učinkovitost (effectiveness)
• uspešnost (efficiency)
Uspešnost se nanaša na razmerje med vloženimi viri in doseženimi rezultati. Ker so
managerji odgovorni za upravljanje pomanjkljivih ali dragih virov (kot so denar, čas,
oprema in delovna sila), si prizadevajo, da z viri, ki so jim na voljo, dosežejo čim
boljše rezultate. Z drugimi besedami si managerji prizadevajo čim bolj omejiti
stroške virov in iz njih ustvariti čim večjo vrednost.
Po drugi strani se uspešnost nanaša na uresničevanje splošnih in konkretnih ciljev
organizacije. Ta je uspešna, če dejavnost, ki si jih je izbrala, opravlja na najboljši
mogoč način. Uspešnost je torej funkcija kakovosti in optimalne usklajenosti
dejavnosti organizacije z njenim poslanstvom. Uspešnost se ukvarja s cilji,
učinkovitost pa s sredstvi.
Organizacije potrebujejo management, da:
• uresničujejo svoje cilje,
• ohranjajo ravnovesje med nasprotujočimi si cilji,
• dosežejo učinkovitost in uspešnost.
2.2.
TURIZEM
Splošna opredelitev turizma ni lahka, saj etimološki izvor besede turizem ni
popolnoma jasen. Nekateri avtorji ga iščejo med glagoli tornos (grško), tornare
(latinsko), to tour (angleško) in tour (francosko), ki ponazarjajo potovanje oziroma
gibanje (Florjančič, 1998, str. 33). Drugi avtorji pa trdijo, da beseda turizem izhaja iz
besede tour-ist, ki je poimenovala udeležence t.i. Grand Toura. To je oznaka za
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
4
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
velika krožna potovanja, ki so se jih z namenom učenja jezikov, bontona idt. v
obdobju med 17. in 19. stoletjem udeleževali mladi evropski aristokrati in buržuji.
Pravijo, da je definicij turizma toliko, kolikor je avtorjev, ki so ga skušali opredeliti
kot celoto odnosov in pojavov, ki nastanejo zaradi potovanja in bivanja oseb, za
katere kraj zadrževanja ni niti glavni niti stalni kraj bivanja ali zapostlitve.
(Mihalič, 1993).
Turizem je postal dejavnost s številnimi ekonomskimi učinki. Zaradi njega se
razvijajo nove gospodarske dejavnosti, spreminja pa se tudi struktura proizvodnje in
porabe. Mednarodni turizem zaradi prelivanja sredstev vpliva tudi na mednarodno
menjavo. Pri tem nastajata v grobem dve vrsti kortisti: neposredne gospodarske
koristi (prodaja gostinskih, prevozniških in drugih storitev ter blaga neposredno
turistom) in družbene koristi, ki niso merljive z denarjem. V nekaterih državah se je
zaradi turizma bistveno izboljšal gospodarski položaj.
Sodobni turizem se je razvil v množičen pojav tako med prebivalstvom sorazmerno
visoko razvitih držav sveta kakor v zadnjem času tudi v številnih manj razvitih
državah, katerih naravne in kulutrne vrednote privlačijo mednarodne turistične
tokove. Sodobni turizem je postal nov pojav, v katerega so vključeni ljudje različnih
socialnih slojev. Z razvojem novih družbenih odnosov, predvsem z uveljavitvijo
socialnih pravic in materialno blaginjo, turizem ni le več pravica privilegiranih
družbenih slojev, kot je bilo nekdaj.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
5
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
3.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
ZGODOVINSKI RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ
IN TURIZMA
Razvoj modernega, masovnega turizma gre v isto smer, kakor se večata narodni in
osebni dohodek in kot se povečuje prosti čas, obenem pa tudi vzporedno z razvojem
turistične ponudbe, zlasti z izboljšanjem kakovosti in povečanjem števila turističnih
krajev ter vzporedno s tehničnim razvojem prevoznih sredstev.
Zato so se prve turistične agencije v svetu pojavile nekako na sredini devetnajstega
stoletja (Tomas Cook, 1841), nekaj agencij je nasatalo koncem 19. st., največ jih je
nastalo v letih po prvi svetovni vojni, medtem ko je do pravega razcveta prišlo v letih
po zadnji vojni. Deloma je to tesno vezano na razvoj prometnih sredstev: sredi 19.
stoletja vpliv železnic, po letu 1920 vpliv avtomobila in po letu 1945 vpliv letala.
Odločilne so bile tudi ekonomske in politične razmere v svetu, kar pa je predmet
eknomike turizma. Današnje agencije so imele v preteklosti nekaj predhodnikov, ki
pa so se po svojem delu bistveno razlikovali od sedanjih. Omeniti je treba da so v
antiki poznali že turistične vodnike in da so izdajali priročnike za potovanja, tako
imenovane itinerarje z opisom določene poti in zanimivosti. Najbolj znan je
»vodnik« Grka Pausaniasa kateri je obsegal 10 svitkov (Planina 1990, str. 6)
V srednjem veku bi s turističnimi agencijami lahko primerjali le agente, ki so
delovali pretežno v večjih sredozemskih pristaniščih. Njihov namen je bil preskrbeti
romarejm prostor na ladjah, ki so plule v Sveto deželo, včasih pa tudi prehrano
(Planina 1990, str.6)
Zanimiv predhodnik današnjih agencij je bil Francoz Theopraste Reanaudot, ki je
leta 1630 osnoval v Parizu Bureau d˙adresse, imenovan »Coq d˙or« ali Zlati petelin.
Renaudot je zbiral prijavnice za potovanja, ki jih ni sam organiziral, interesentom je
preskrbel prevozna sredstva in na zahtevo prenočišča. Bil je torej pravi posrednik.
Biro je razpadel leta 1656, ko je lastnik umrl (Planina 1990, str. 7).
V začetku 19. stoletja so v dražvah zahodne Evrope nastali številni izseljeniški uradi,
ki so imeli za cilj pospeševati izseljevanje iz Evrope v Severno Ameriko in pri tem
posredovati pretežno prostor na ladjah za plovbo preko Atlantika. Pri njih je nastal
izraz »booking«. Prava zgodovina modernih turističnih agencij pa se začne z letom
1841. Tedaj je namreč Thomas Cook, ki je sicer bil mizar in učitelj v nedeljski šoli v
srednji Angliji, organiziral prvo potovanje skupine 570 ljudi iz kraja Loughborough
v Leicester na zborovanje proti alkoholizmu.
Organiziral je samo prevoz s posebnim vlakom, zato smemo šteti železnico kot
neposredni vzrok za nastanek prve agencije. Odziv je bil namreč velik, saj je bilo
potovanje z vlakom takrat še atrakcija. Zato je Cook opustil svoj prvotni poklic in se
posvetil samo organizaciji takih potovanj (Planina 1990, str. 8).
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
6
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Cook je sprva prirejal le potovanja z vlakom. Kasneje je samemu prevozu dodal še
možnost prehrane, s tem da je vnaprej prodajal bone za hrano, kar dejansko pomeni
nastanek prvih voucherjev. Še kasneje je med svoje storitve prištel tudi prenočišče in
vodstvo izleta, kar pomeni nastanek tako imenovanih pavšalnih potovanj.
Slika 2: Hotelski kupon (http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cookhistory/brief-history.asp)
Turist je plačal ceno za celotno potovanje z vsemi vključenimi storitvami, ne da bi
poznal ceno posamezne storitve. Prednost takih potovanj je bila v tem, da turistu ni
bilo treba skrbeti za posamične storitve, ker je skrb za to prevzel Thomas Cook.
V razvoju Cookove agencije navajamo le nekaj pomembnejših letnic:
• 1851 – obisk svetovne razstave v Londonu
• 1856 – prvo krožno potovanje zunaj Anglije: Antwerpen – Bruxelles – Köln –
Fankfurt – Strassbourg – Pariz;
• 1860 – prvo potovanje v Švico;
• 1864 – Cook preseli svoje podjetje v London
• 1865 – obisk prve setovne razstave v Parizu
• 1869 – prvo potovanje v Palestino
• 1870 – prvo potovanje v Egipt z lastno ladjo po Nilu
• 1872 – prvo skupinsko potovanje z ladjo okrog sveta
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
7
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 3: Primer Cookove turistične ponudbe
(Vir:http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/briefhistory.asp)
Leta 1962 se je Cookovo podjetje spremenilo v delniško družbo s sedežem v
Londonu. Že tedaj je bilo v Londonu zaposlenih preko 2000 ljudi, v poslovalnicah po
svetu pa še 4000. Leta 1927 se je podjetje specializiralo na prevoz s spalniki in
ekspresnimi vlaki ter se preimenovalo v Compagnie Internationale des Wagons –
Lits et des Grands Express Europeens. Ta obstaja še danes in ima več kot 400
poslovalnic v 60 državah po vsem svetu. Cookovo podjetje je vse do konca 19.
stoletja obvladovalo evropski trg in niti v Angliji niti na celini niso obstajale druge
pomembnejše agencije. Bilo jih je sicer nekaj, vendar pa so bile manjše ali pa so
obstajale le krajši čas, kot so bile na preimer leta 1868 prva manjša agencija v
Nemčiji in leta 1882 prva v Franciji (Havas Tourisme).
Vse to so bila majhna podjetja, saj so nastala šele v prejšnjem stoletju, posebno po
prvi svetovni vojni. Na področju Avstroogrske je bila najstarejša Ibusz (1902), v
bivši Jugoslaviji pa je bil leta 1923 ustanovljen Putnik kot delniška družba s
pomembno udeležbo državnega kapitala.
Zunaj Evrope je najstarejša agencija Amexco, to je American Express Company, ki
je nastala leta 1918 po združitvi večjega števila manjših podjetij na ekspresne
prevoze z železnico. Ta podjetja so se že pred spojitvijo ukvarjala razen s prevozom
blaga tudi s prodajo železniških kart, z organizacijo potovanj in z izdajo voucherjev
in potniških čekov.
Večje število velikih agencij je nastalo šele po letu 1920, ko je povpraševanje dobilo
množični značaj in ko je ponudba postala tako heterogena, da je bilo posameznemu
turistu ali ponudniku nemogoče obvladati vse različne sektorje.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
8
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
3.1.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V
SLOVENIJI
Začetki turizma (konec 19. stoletja do 1918)
Naraščajoče turistično gibanje ob koncu 19. in zlasti v začetku 20. stoletja je v
Evropi spodbudilo vrsto krajev, ki so imeli po takratnih predstavah naravne in druge
danosti za razvoj turizma. Prepričanje, da to gibanje in z njim novo povpraševanje
lahko reši marsikateri ekonomski problem (zaposlitev), je bilo prisotno več ali manj
v vseh evropskih državah. Tudi v tedanji Avstro-ogrski monarhiji, pod katere krono
je spadal slovenski nacionalni prostor, upravno razdeljen na dežele Kranjsko,
Štajersko, Koroško, Goriško in Istro.
V tekmi za pridobitev tujcev, kot so takrat poimenovali turiste, je bilo potrebno v
turistično prebujajočih se krajih za sprejem gostov marsikaj postoriti. To je pomenilo
organizirati se na ravni kraja:
• V prvi vrsti pripraviti prebivalstvo kraja za novost, ki se imenuje tujski promet
• Zagotoviti dostojen sprejem tujcev v kraju, kar je pomenilo tudi dodatno
kultivirati prebivalstvo in posebej polepšati kraj in okolico
• Zagotoviti še vse tisto, kar gost poleg prenočišča in prehrane potrebuje:
sprehajalne poti, oznake, kopališča, igrišča, parke, javne klopi, tudi razne
prireditve, vodniško službo itd.
• Poskrbeti za propagando kraja
• In ne nazadnje: zagotoviti nujno potrebne informacije, po katerih turist
povprašuje, skratka neko sprejemno točko (turist biro), kjer bo turista nekdo v
imenu kraja sprejel, mu dal informacije, mu prisluhnil, sprejemal njegove
pripombe in priporočila itd..
Tudi danes so to temeljne, lahko bi rekli klasične naloge, ki jih mora turistični kraj
kot celota v svojem lastnem interesu opravljati. To pa so naloge skupnega značaja, ki
jih ne bi mogel in jih ne more opravljati nek posamezni subjekt, ampak vsi
zainteresirani v kraju skupaj. Število skupnih nalog se je z večanjem tujskega
prometa in nenehnega povečevanja želja in potreb tujcev povečevalo.
Nesporno dejstvo je, da so se krajevna tujsko prometna društva, društva za povzdigo
tujskega prometa, prometna društva, olepševalna društva kakor so se že tedaj
imenovala, ustanavljala iz potreb in spontano ter prevzemala omenjene in druge
skupne naloge. Tujsko prometno društvo je torej bilo pri nas in tudi v drugih
evropskih državah tisto jedro, v katerem se je oblikovala in razvijala ideja o
organizaciji turizma.
Prve oblike turistične organiziranosti za sprejem tujcev na slovenskem nacionalnem
prostoru so bile povsem enake ali podobne in sočasne kot v drugih evropskih
državah. Ob začetkih turističnega gibanja je za takratne turiste pri odločanju kam na
počitnice, veliko pomenilo že dejstvo, da v nekem kraju deluje tujsko prometno
društvo. To jim je zagotovilo dve pomembni pričakovanji: varnost in sprejem
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
9
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
oziroma, da so v kraju ljudje, neka organizacija, ki se za njih zanima in je
zainteresirana za prihod v njihov kraj.
Prva turistična društva in ustanovitev krovne organizacije
Prvo tujsko prometno društvo v Sloveniji je bilo ustanovljeno leta 1871 v Celju, leta
1875 v Kranju (leta 1908 se preimenuje v Društvo za privabitev tujcev in olepšavo
Kranja), 1877 v Mariboru, 1883 Olepševalno društvo Postojna, 1894 je ustanovljeno
Društvo za povzdigo tujskega prometa na Bledu itd. Do leta 1905 je na območju
današnje Slovenije (brez popolnih podatkov za Primorsko in slovensko Istro)
delovalo 25 turističnih društev.
Zaradi vedno večjega zanimanja za posamezne kraje in tudi zaradi naraščajočega
turističnega povpraševanja ter pričakovanj, da utegne prav turizem s svojimi
ekonomskimi učinki izboljšati gospodarski položaj, zavedajoč se pri tem, da brez
trdne organizacijske povezave že obstoječih tujsko prometnih društev in tudi drugih
organizacij, pomembnih za razvoj turizma na regionalnih ravneh, ni mogoče
pričakovati hitrejšega napredka, je bila na pobudo takratnega ljubljanskega župana
Ivana Hribarja 24. junija 1905 v Ljubljani ustanovljena Deželna zveza za
pospeševanje tujskega prometa na Kranjskem. Torej zveza, turistična organizacija na
višji, regionalni ravni. Društva so dobila svojo krovno organizacijo.
Zveza se je trudila v krajih s turistično prihodnostjo ustanavljati nova društva. To
delo, glede na takratno mentaliteto ljudi, ni bilo lahko. Zato je bila prva naloga novo
ustanovljene zveze prepričevati in prepričati prebivalstvo, da je koristno razvijati
tujski promet.
V približno istem času kot na Kranjskem je bila ustanovljena Deželna zveza za tujski
promet v Gradcu za Štajersko, ki pa je favorizirala turistične kraje in zdravilišča z
izrazito nemškim prebivalstvom. Slovenski del, Spodnja Štajerska je bila zato več ali
manj odrinjena. Za turistični razvoj Savinjske doline se je na primer zato posebej
angažiralo Slovensko planinsko društvo oziroma njegove savinjske podružnice.
Ob pobudi in pomoči Deželne zveze za pospeševanje tujskega prometa na Kranjskem
je bila leta 1907 ustanovljena Deželna zveza za tujski promet na Goriškem, ki je
pokrivala tudi teritorij Bovca, Kobarida, Tolmina, Mosta na Soči itn. O delu te zveze
ne vemo praktično skoraj nič (arhivi so verjetno v Gorici v Italiji).
Že leta 1907 izda Zveza za pospeševanje tujskega prometa na Kranjskem brošuro
Kako je mogoče povzdigniti tujski promet v katerem kraju s poudarkom na
ozaveščanju prebivalstva in izobraževanju. V Ljubljani ustanovi posredovalnico za
počitniška stanovanja, v Londonu sodeluje na veliki razstavi, kjer prikaže
obiskovalcem popolnoma neznano Kranjsko, udeleži se mednarodne športnoturistične razstave v Berlinu in prejme odlikovanje z zlato medaljo, intenzivno
pošilja reklamne članke in fotografije v angleške, švicarske, dunajske in
južnonemške časopise, izda presenetljivo urejen album Kranjska itd. Turistična
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
10
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
društva posebno na Kranjskem in zveze pa so prispevale tudi k uveljavljanju
slovenstva in nacionalnega ozaveščanja.
Obdobje med dvema vojnama
V kakšnem stanju so bili turistični objekti in naprave ter vzdušje med prvo vojno in
seveda tudi po njej na Kranjskem, v drugih delih Slovenije ni bilo dosti bolje,
nazorno govori citat dr. Rudolfa Andrejke: »Precejšnje število tujcev, posebno
inozemcev, ki je bilo junija 1914 že na Bledu in na Gorenjskem, je že ob prvih
znakih vojnih napovedi naglo zapustilo naše kraje, v katerih je za mnogo let utihnilo
veselje poletnega letoviškega vrvenja. Ko se je leta 1915 začela še vojna z Italijo, v
neposredni bližini gorenjskih letovišč, pa so ta docela onemela. Zveza je zaman
skušala omiliti vedno rastoče težave aprovizacije, vedno večje zahteve in objestnost
vojnih komand, ki so spreminjale hotele in zdraviliške domove v vojne bolnišnice,
vile pa v vojna skladišča ter utesnjevale vsako svobodno gibanje v deželi, proglašeni
za vojno ozemlje. Propadale so tujsko prometne naprave ..., »tujski promet« se je
izražal le v dohajanju objestnih ruskih in madžarskih čet, ali pa v žalostnih sprevodih
ruskih, srbskih in italijanskih ujetnikov«
Prvega decembra 1918 je bila v Beogradu proglašena Kraljevina Srbov, Hrvatov in
Slovencev, 3.10.1929 pa je izšel zakon o uvedbi imena Kraljevina Jugoslavija in
razdelitvi države na devet banovin. Slovenski prostor je spadal v Dravsko banovino.
Prehod v novo državo je v pogledu organizacije turizma našel Slovenijo in tudi
Hrvaško pripravljeno. Zveza je v skrčeni obliki kot zavod delovala tudi med prvo
vojno in se pripravljala na obdobje po vojni. Leta 1919 ji država spremeni ime v
Jugoslovanski generalni komisariat za tujski promet. Leta 1922 se preimenuje v
Jugoslovansko zvezo za tujski promet v Sloveniji (zavod). Živi od državne
subvencije (1923 so subvencije usahnile). Pritiski tujsko prometnih društev,
hotelskih, gostinskih, prometnih in drugih podjetnikov so terjali, da se ustanovi
ustreznejša zveza, ki bo nebirokratska civilno pravna organizacija, ki bo pritegnila k
sodelovanju vse pomembnejše korporacije in interesente tujskega prometa v
Sloveniji, s tem da je treba pohiteti s temeljito turistično propagando cele Slovenije
in poskrbeti za pospešen turistični razvoj ter ne čakati na državo in njene organe, »s
tem da bo prenovljena zveza sama kaj koristnega in samoiniciativno storila«.
Skupščina prenovljene zveze je bila 2. julija 1924 v Ljubljani. Sprejeto je bilo tudi
novo ime: Zveza za tujski promet v Sloveniji v Ljubljani, pokrivala je celotni tedanji
teritorij Slovenije. Članstvo v zvezi je bilo prostovoljno, podobno kot ob njeni
ustanovitvi leta 1905.
V prvi skupini članstva so bile receptivne turistične organizacije. Med temi, ki so
tvorile temeljno ogrodje zveze, so bila tujsko prometna društva. V tej skupini so
bila tudi vsa tedanja naravna zdravilišča Slovenije (npr. Državno zdravilišče Rogaška
Slatina, Državno zdravilišče Dobrna itd.), ki so predstavljala najbolj stalni del
tedanje turistične ponudbe, nato vidne turistične občine (Kranjska Gora, Bled,
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
11
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bohinjska Bistrica itd.) in tako imenovana združenja javnega prava: Zbornica za
trgovino, obrt in industrijo, Zveza gostilničarskih zadrug ter Gostilničarski zadrugi v
Ljubljani in v Kranju, Zveza trgovskih Gremijev, Gremij trgovcev v Ljubljani in tudi
Zdraviliška zbornica za Slovenijo.
V drugi, iniciativni skupini članstva pa so bile nacionalne organizacije: Slovensko
planinsko društvo, Turistovski klub Skala, Župa izvidnikov in planink, Ljubljanska
sekcija Avtomobilskega kluba Kraljevine SHS, Slovensko lovsko društvo, Športna
zveza in Zimskošportna zveza.
Prenovljena zveza je bila prava interesna skupnost vseh takrat obstoječih
najvidnejših organizacij in združenj, ki so bila neposredno ali posredno, v celoti ali
deloma povezana s tujskim prometom, oziroma od njega tudi ekonomsko odvisna.
Tako zaradi strukture članstva in nalog, ki jih je narekoval statut, je bila prenovljena
zveza dejansko nacionalna turistična organizacija Slovenije v pravem pomenu
besede. Nacionalno turistično organizacijo smo imeli v Sloveniji torej že pred 75 leti.
Vprašanjem razvoja turizma je Kraljevina SHS in kasneje Kraljevina Jugoslavije
posvečala kar precejšnjo pozornost. Nepridobitna organizacija, kakršna je bila po
svojem statusu prenovljena zveza z društvi, pa svojih programov, ki so jih
narekovale potrebe turističnega trga (zlasti financiranje turistične propagande na
ravni države ali banovin), iz pičlih sredstev članarine svojih juridičnih članov, ni bila
v stanju uresničevati.
Pri sofinanciranju teh programov država ni bila radodarna. Podprla in tudi sodelovala
pa je pri ideji in pobudi tujsko prometnih društev in zvez: 2.10.1923 je bila namreč
ustanovljena delniška družba Putnik, družba za promet potnikov in turistov v
Kraljevini Jugoslaviji. V bistvu je bila to monopolna in specifična potovalna
agencija. Njena specifika je izhajala iz 5. člena statuta: »Cilj delniške družbe Putnik
je pospeševanje in podpiranje razvoja potniškega prometa in turizma v Kraljevini
Jugoslaviji. Ves svoj dobiček bo družba uporabila za te namene«.
Delničarji Putnika so bili poleg ministrstva trgovine in industrije ter ministrstva za
promet izključno še tujsko prometna društva in zveze. Putnik je tako ves svoj
dobiček iz svoje agencijske komercialne dejavnosti - v smislu statuta - namenjal
izključno za pospeševanje tujskega prometa, predvsem za nacionalno turistično
propagando na ravni države, regij in pomembnih turističnih krajev.
Putnik je kot centralizirana potovalna agencija v večjih mestih in posebej turističnih
krajih ustanavljal svoje podružnice, ki jih je dajal pogodbeno v upravljanje zopet
izključno turističnim društvom in zvezam, nikoli pa privatnikom. Tako so prišla
tujsko prometna društva tudi do »svojih« poslovnih prostorov.
Še pred nastankom Dravske banovine leta 1926 je bila ustanovljena Tujsko prometna
zveza v Mariboru. Tako smo imeli dve zvezi, eno s sedežem v Ljubljani in drugo v
Mariboru.
Že profilirani in utečeni turistični organizaciji v Sloveniji sta se zavedali, da brez
ustreznih zakonskih in podzakonskih predpisov ni pričakovati hitrejšega turističnega
napredka. Tudi vztrajanje teh dveh regionalnih turističnih organizacij, da mora dobiti
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
12
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
tujski promet ustrezno mesto v državni upravi, je rodilo sadove: tako je bil že 1921
leta pri ministrstvu trgovine in industrije v Beogradu ustanovljen odsek za promet
potnikov in turistov; njegov prvi predstojnik je bil Slovenec dr. Ciril Žižek, poznan
turistični strokovnjak med obema in po drugi vojni.
Prav na pobude in pritiske tujsko prometnih društev in zvez je bila izdana med
obema vojnama vrsta zakonskih predpisov, uredb itd. (v glavnem po francoskih
vzorih), ki so urejali za razvoj turizma najpomembnejša področja (gostinstvo,
hotelirstvo, promet, davčne olajšave, strokovnost za opravljanje gostinske dejavnosti
itd.). Vrh turistične zakonodajne regulative v Kraljevini Jugoslaviji je predstavljala
Uredba o pospeševanju turizma. Ta zakonski predpis, prvotno mišljen kot zakon, je
izšel leta 1936. Predpisal je organizacijo turizma tudi po državno upravni liniji, od
občinskih turističnih odborov do Banovinskega turističnega sveta Dravske banovine
(in enako v drugih banovinah).
Uredba je definirala, da spadajo vprašanja pospeševanja turizma (po upravni liniji) v
pristojnost občin, povsem jasno pa je pozicionirala tujsko prometna društva in zveze.
V uredbi jasno izstopa naloga, da je banovinski turistični svet dolžan predlagati »kaj
je potrebno podvzeti in kako pomagati pri snovanju društev in pospeševanju turizma,
kot tudi društev, katerih cilj je olepšava kraja, pogozdovanje, varovanje naravnih
lepot in drugih objektov pomembnih za razvoj turizma in dalje:»Državni in
samoupravni oblastveni organi so turističnim društvom in zvezam za pospeševanje
turizma ter ostalim organizacijam, ki imajo enake naloge, dolžni pomagati in
podpirati njihovo delovanje«. Banovinski turistični svet je iz svojega proračuna sicer ne velika sredstva - v te namene tudi dajal.
Na podlagi uredbe je bilo v Sloveniji proglašenih 70 turističnih krajev. Predvsem pa
je uredba definirala mesto in vlogo takrat edine in uspešno delujoče turistične
organizacije, to je tujsko prometnih društev in zvez. Uredba je to organizacijo
civilnega prava tako tudi v zakonskem smislu vključila v celovit sistem
organiziranosti turizma (tako v Sloveniji kot v vsej tedanji državi). S tem je zveza
(enako tujsko prometna društva na nižji ravni v turističnih krajih) opravljala vse
vitalne funkcije skupnega značaja na ravni Slovenije.
Okupacija in vojni čas 1941 - 1945
6. aprila 1941 so Slovenijo oziroma Kraljevino Jugoslavijo napadle in zasedle vojske
treh držav; Nemčije, Italije in Madžarske. Po Mussolinijevem dekretu (3.5.1941) o
priključitvi dela Slovenije, ki so jo okupirali Italijani, tako imenovane Ljubljanske
pokrajine, so začeli Italijani takoj uvajati »svoj red«.
Zvezo za tujski promet so uradno likvidirali (24.6.1942) in po italijanskih zakonih
ustanovili, v okviru Visokega komisariata za Ljubljansko pokrajino, Pokrajinsko
poverjeništvo za tujski promet. Društva so likvidirali, tudi podružnico Putnika, ki jo
je vodila zveza. V njej se je naselila potovalna agencija »Appiani« iz Gorice. Tujsko
prometna društva na Štajerskem, ki so jih zasedli Nemci, so si morala pri priči nadeti
nemška imena, 1.12.1942 pa so bila kot tudi vsa druga društva, uradno likvidirana.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
13
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Turistični objekti v Sloveniji so utrpeli med vojno velikansko škodo. Okupatorji pa
so uničili tudi turistično društveno organizacijo, ki smo jo gradili in dograjevali
skoraj pol stoletja.
Obdobje po osvoboditvi do osamosvojitve Slovenije
V drugi polovici 1944 leta, ko je po Evropi divjala še vojna, zasledimo prve znake, ki
so dali slutiti, da bo v novi povojni Jugoslaviji turizem pomemben predmet
gospodarske in družbene politike. Nacionalni komite narodne osvoboditve
Jugoslavije (NKNOJ) je že sredi leta 1944 naročil dr. Cirilu Žižku, predvojnemu
turističnemu strokovnjaku da pripravi referat o problemih turizma v Jugoslaviji po
vojni, o ukrepih za njegovo obnovo, pri čemer niso bila prezrta vprašanja o njegovi
organizaciji. S podobno zahtevo se je na dr. Žižka obrnil tudi Slovenski narodno
osvobodilni svet (SNOS).
Iz teh referatov povzemamo najpomembnejše: »Sodobni turizem (avtor ima v mislih
domači turizem v novi Jugoslaviji) naj se razvija v povsem drugi smeri od
nekdanjega; stopiti mora v službo zdravstvenih, socialnih in kulturno-prosvetnih
potreb naroda.
Vse turistične objekte, ki so ostali nepoškodovani, je potrebno v začetku uporabiti
predvsem za zdravljenje vojnih veteranov in rekonvalescentov, šele potem, ko bomo
zadovoljili to prvo narodno dolžnost, se sme obnovljene turistične in gostinske
objekte uporabiti za turizem in to v povsem drugačnem socialnem smislu.
Vsakomur, ki si s svojimi sredstvi ne more zagotoviti letnega dopusta, se mu mora
omogočiti letni dopust v nekem turističnem kraju ali pa naj ga uporabi za potovanje.
Letni dopust je zagotovo zelo pomemben za vzdrževanje umskih in telesnih
sposobnosti poedinca. Glede na to se mora turizem v socialnem smislu
preorientirati«....
O inozemskem turizmu pa govori referat (v izvlečku): »Za odpiranje meja
mednarodnemu turizmu je odločilno ali bodo prevladali ekonomski ali drugi interesi
države (misli na politične interese-op.p.). Za narodno gospodarstvo nove Jugoslavije
dohodki iz inozemskega turizma, ki jih je dosegla stara Jugoslavija, za novo državo
ne bi bili posebno pomembni, razen za območje Slovenije, Dalmacije in Črne gore,
»(ki so gospodarsko pasivne)«. Referat predlaga, da bi se morda morala katera od
bodočih federalnih enot odločiti za pospeševanje inozemskega turizma.
Kljub številnim težavam pa opazimo v Sloveniji že v začetku leta 1946 prve znake
dejavnosti na področju tujsko prometnih društev. Ob slabemu gospodarskemu stanju
se je začel domači turizem, predvsem v obliki krajših izletov in potovanj, postopoma
razvijati in vzporedno s tem tudi potrebe, zlasti povpraševanje po turističnih
informacijah.
Ministrstvo za trgovino in preskrbo Ljudske republike Slovenije (v nadaljevanju
LRS) je že 1. aprila 1946 sklicalo širšo konferenco gostinskih in drugih podjetij ter
posameznikov iz predvojnih turističnih društev. Dogovorjeno je bilo, da je potrebno
turistično društveno organizacijo, ki je v predvojnem obdobju odigrala odločilno
vlogo pri pospeševanju turizma, obnoviti. Tokrat je dala pobudo za obnovo in
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
14
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
ustanavljanje tudi novih društev neposredno država. Stvari so se odvijale hitro:
6.6.1946 je Ministrstvo za notranje zadeve LRS že potrdilo pravila novo ustanovljene
zveze, ki se je poimenovala Turistično društvo Slovenije. Društva na terenu so
privzela ime podružnice turističnega društva Slovenije, ki so bili kolektivni člani
TDS.
Turistično društvo Slovenije je bilo usmerjeno predvsem v razvoj domačega turizma,
tako v iniciativnem kot receptivnem pogledu. Turistično društvo Slovenije je že takoj
na začetku (na prostovoljni osnovi in brez strokovne službe) sodelovalo pri izdelavi
prvega petletnega načrta države, organiziralo je prvo zimsko poročevalsko službo po
vojni, v kratkem času pa so podružnice TDS z udarniškimi akcijami obnovile vrsto
turističnih objektov in naprav, ki so jih imela v upravi že predvojna tujsko prometna
društva. Do jeseni leta 1946 je bilo ustanovljenih 97 podružnic TDS oziroma
iniciativnih odborov (www.turisticna-zveza.si/projekti/30-1.doc).
Glavne oblike turizma v Sloveniji so:
• zdraviliški turizem,
• igralniški turizem,
• gorski in lovski turizem,
• sejemski turizem
• kongresni turizem,
• turizem razdeljen po geografskih področjih Slovenije (primorski, notranjski,
kraški, gorenjski, dolenjski, belokranjski...).
Slika 4: Rafting - Korita Soče, Avtor: B. Kladnik (Vir: http://www.slovenia.info/)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
15
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Turistični promet po prihodu turistov in ustvarjenih nočitvah, 1970
– 2015
Od leta 1970 je število turistov in nočitev raslo s predstavljenimi stopnjami rasti.
Vrhunec je bil dosežen v drugi polovici osemdesetih let. Po letu 1990 je začelo
število turistov strmo upadati, dokler nismo v letih 1991 (število nočitev) ter 1992
(število turistov) dosegli najnižje točke. V zadnjih letih beležimo počasno rast števila
turistov in nočitev. V letu 2005 smo imeli 2,389 milijona turistov, ki so ustvarili
7,560 milijonov nočitev, kar pomeni, da smo se po številu gostov in po številu
nočitev vrnili na raven leta 1980 ter se približujemo letu 1990.
Graf 1: Turistični promet po prihodu turistov in ustvarjenih nočitvah, 1970-2015
(Vir: RNUST 2007 – 2011, RS Ministrstvo za gospodarstvo)
• Po številu gostov in nočitev smo se vrnili v raven leta 1980 in se približujemo
letu 1990
• Ob upoštevanju trendov rasti v devetdesetih letih bo turistični promet (število
nočitev in turistov) dosegel isti obseg kot ga je imel leta 1986/87 šele ob
zaključku tega strateškega obdobja
• Devizni prilivi v zadnjem obdobju rastejo hitreje kot število gostov in nočitev ter
dosegajo načrtovano rast v prejšnjem strateškem obdobju
• Zajemanje prihodkov od turizma ne daje dobre podlage za strateško in operativno
odločanje v turizmu, zato bi bilo smiselno uporabiti kontinuirano (letno)
spremljanje gibanja turistične dejavnosti po mednarodno uveljavljeni metodi
turističnih satelitskih računov.
Ob upoštevanju trenda rasti (1995-2005) bo turistični promet ponovno dosegel isti
obseg, kot ga je imel v letu 1985, šele leta 2009. Ob zaključku strateškega obdobja
bo turistični promet enak kot v najuspešnejših letih (1986, 1987).
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
16
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Primerjava rasti števila turistov v svetu, Evropi in Sloveniji v letih 1970 - 2000
Graf 2: Primerjava rasti števila turistov v svetu, Evropi in Sloveniji v letih 19702000 (Vir: RNUST 2007 – 2011, RS Ministrstvo za gospodarstvo)
• obseg turizma v opazovanem obdobju v svetu in Evropi strmo narašča,
• obseg hitreje narašča v svetu kot v Evropi,
• je povprečna letna stopnja rasti v svetu v sedemdesetih letih znašala dobrih 7 %,
v osemdesetih 10 % in v devetdesetih slabih 15 %,
• je povprečna letna stopnja rasti v Evropi v sedemdesetih znašala 6 %, v
osemdesetih 8 % in v devetdesetih 10 %,
• kljub stalni rasti glede na število turistov v devetdesetih, pa je zaskrbljujoče
dejstvo, da ne sledimo trendom rasti po desetletjih v svetu in v Evropi, saj je
povprečna letna stopnja rasti v Sloveniji v sedemdesetih znašala dobrih 3 %, v
osemdesetih 0,8 % in v devetdesetih - 3 %.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
17
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Razvojni načrt in usmeritve Slovenskega turizma 2007 – 2011
Slovenija bo postala razvita turistična destinacija z raznoliko in kakovostno turistično
ponudbo, s poudarkom na krajših počitnicah. Z izoblikovanimi atraktivnimi in
raznolikimi integralnimi turističnimi proizvodi bo postala tudi zaželena destinacija za
daljše počitnice.
Slovenija je pozicionirana kot Evropa v malem, v njeni sredini, kot srce Evrope:
•
•
•
•
Je ena od zadnjih, še ne dovolj odkritih destinacij v Evropi
Prizadevamo si, da Slovenija ostaja taka kot je - pristna, avtentična
V njej najdemo vse elemente Evrope, zato se vsakdo počuti kot doma
Zaradi lege v središču Evrope je idealno izhodišče za obisk največjih evropskih
zanimivosti
Vrednote so:
•
•
•
•
domačnost in dobro počutje/razvajanje;
varovanje narave in kulturne dediščine;
zdravo in aktivno življenje;
skrivnostnosti
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
18
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 5: Razvojni načrt in usmeritve slovenskega turizma 2007-2011 (Vir: RNUST
2007 – 2011, RS Ministrstvo za gospodarstvo)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
19
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
3.2.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V
LJUBLJANI
Vloga lokalnih skupnosti
Lokalne skupnosti imajo na področju turizma, po zakonu o lokalni samoupravi
pomembne naloge predvsem pri pospeševanju turističnega razvoja na lokalni ravni.
Preko izvajanja javnih služb na področju urejanja prometa, komunale, varstva
naravne in kulturne dediščine, urejanja prostora itd., lokalne skupnosti posredno
vplivajo tudi na razvoj turizma. V zakonu niso posebej opredeljene dolžnosti
lokalnih skupnosti do opravljanja zadev, ki imajo značaj javnega interesa na
področju turizma, zato jih občine zanemarjajo. Problem neorganiziranosti turizma na
lokalni ravni je toliko bolj pereč, ker so neposredni interesi turističnega
gospodarstva, organizacij civilne družbe, prebivalcev občine in same lokalne
skupnosti izraženi neposredno ter so večkrat tudi diametralno nasprotni.
Boljša ali slabša organiziranost turizma na lokalni ravni ni odvisna zgolj od razvitosti
turistične infrastrukture (nastanitveni objekti) in ponudbe kraja (območja) ter od
sredstev, ki jih lokalna skupnost pridobi iz naslova turistične takse (vezanih na
nočitve), ampak tudi od celotnega bivalnega okolja oziroma kvalitete življenja tega
kraja (območja). V turistično bolje organiziranih občinah imajo poleg močnega
turističnega društva organizirano tudi lokalno turistično gospodarsko interesno
združenje, ki povezuje gospodarske subjekte.
Za učinkovito delovanje pri razvoju turizma v lokalnih skupnostih bi morali povezati
interese turističnega gospodarstva, občinske uprave in drugih zainteresiranih
subjektov (turistično društvo, kulturna in športna društva...) v enotno lokalno
turistično organizacijo z jasno opredeljenimi nalogami in pristojnimi na
promocijskem in informacijskem področju ter področju oblikovanja celovite
turistične ponudbe kraja in nadzora kakovosti turističnih storitev.(Florjančič,
Jesenko, 1997, str. 20)
Turistična podoba Ljubljane se je po letu 1991 bistveno spremenila. Po
osamosvojitvi Slovenije se je število nočitev v mestu zaradi bližine kriznih žarišč in
prekinjenih tranzitnih tokov proti Jadranskemu morju ter zaradi izpada kongresnih
dogajanj zmanjšalo skoraj za polovico. Pred letom 1991 smo imeli v Ljubljani preko
600.000 nočitev letno. Po vojni pa se je število nočitev precej zmanjšalo zaradi
popolnega izpada nekdanjega jugoslovanskega trga iz turističnih tokov in zaradi
spremenjenega načina zajemanja statističnih podatkov. Med nočitvami so bile zajete
tudi vse nočitve, realizirane na spalnih vagonih, poleg tega pa se je pred letom 1991
med domače goste zajemalo goste, ki jih sedaj štejemo za tuje.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
20
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Vizija razvoja turizma turistične destinacije Ljubljana do leta 2013
Ljubljana do leta 2013 postane prepoznavna, razvita in privlačna evropska mestna
turistična destinacija, z jasno oblikovano identiteto, idealna za poslovna, politična in
kulturna srečanja, za srednje velike in večje kongrese in dogodke ter za kratek mestni
oddih. Kot gospodarsko, politično, kulturno in univerzitetno središče Slovenije in
glede na svojo osrednjo geografsko pozicijo predstavlja Ljubljana izhodišče in
pomembno središčno točko na krožnih potovanjih za odkrivanje Slovenije in bližnjih
evropskih turističnih privlačnosti. Obiskovalcem nudi ne glede na njihovo starost in
motiv prihoda nepozaben splet doživetij, prebivalcem pa prijetno in kakovostno
okolje za življenje.
3.3.
ZNAČILNOSTI AGENCIJ
Vrste potovalnih agencij in njihove dejavnosti
Eden ključnih dejavnikov razvoja globalne panoge turizma so turistične agencije. S
pojmom potovalne ali turistične agencije označujemo dejavnost zelo različnih vrst
turističnih agencij, ki se ukvarjajo z organizacijo in prodajo turističnih storitev.
Njihova opravila se tako razlikujejo, da nikakor ne moremo govoriti o turističnih
agencijah iste vrste.
Vrste turističnih agencij so:
• Organizatorji potovanj (osnovna dejavnost je organizacija paketnih potovanj po
naročilu),
• Turistična agencija (osnovna dejavnost je prodaja paketnih potovanj in drugih
turističnih storitev),
• Receptivna agencija (servisiranje potnikov na sami destinaciji in razvoj ponudbe),
• Kongresni organizatorji
• Potovalni agenti-posredniki.
Turistične agencije delimo najprej na dve osnovni skupini:
• Klasične turistične agencije, ki prodajajo vse vrste turističnih storitev,
• Specializirane turistične agencije, ki prodajajo samo določeno vrsto turističnih
storitev.
Dejavnosti s katerimi se turistične agencije ukvarjajo so:
•
•
•
•
Prodaja paketnih potovalnih aranžmajev,
Prodaja vozovnic (letalo, vlak, avtobus, ladja),
Rezervacije hotelov in drugih namestitvenih objektov
Organiziranje in prodaja vseh vrst prevoznih storitev,
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
21
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
•
•
•
•
•
•
•
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Organiziranje in prodaja izletov, ogledov in obiskov raznih prireditev,
Organizacija in prodaja vodniških storitev,
Organiziranje kongresov
Organiziranje in prodaja rent-a-car storitev
Prodaja vstopnic
Organiziranje servisne službe na destinaciji, denarni posli za potnike
Prodaja turistične infrastrukture in informacij.
V strokovni literaturi obstaja več definicij potovalnih in turističnih agencij. Pojem se
je spreminjal v skladu z njenim razvojem. Pred prvo svetovno vojno se je pod
pojmom potovalna agencija oziroma potovalni agent razumela vsaka fizična oziroma
pravna oseba, ki je sodelovala kot posrednik za prevozne storitve in storitve
namestitve. Med obema svetovnima vojnama se je pojem posrednika razširil tudi na
posle plasmaja oziroma posredovanja storitev turistom. Z razvojem turizma po drugi
svetovni vojni, so turistične agencije naglo razvile stanje posredovanja in nekatere
tipe zelo specifičnih lastnih uslug, s čimer so v veliki meri pripomogle k splošnemu
razvoju turizma v svetu (Potočnik in Mihalič 2003, 24).
Turistična agencija je gospodarska dejavnost, ki posreduje ali sama proizvaja
storitve, potrebne za potovanje in bivanje zunaj stalnega bivališča, in ki jih
potrošniku nudi bodisi kot tuje storitve s pomočjo posredništva, bodisi v novih
kombinacijah kot svoje lastne storitve (Planina 1990, 14).
Mednarodni turistični slovar (Monte Carlo 1961; povz. po Planini 1990, 14)
opredeljuje turistično agencijo kot trgovsko podjetje, ki ima za poslovni predmet:
• Preskrbeti vse storitve, ki se nanašajo na transport, gostinstvo ali turistične
prireditve vseh vrst,
• Organizirati po pavšalni ceni individualna ali kolektivna potovanja bodisi po
programu agencije ali po želji turista.
3.4.
TURISTIČNA DESTINACIJA
Pojem destinacija je v svojem izvornem pomenu sinonim za kraj namembnosti,
uporablja pa se tudi cilj, končni ali začasni. V turizem je ta pojem verjetno zašel iz
prometne terminologije (npr. letalska destinacija).
Danes pod destinacijo razumemo neko turistično območje, cono, regijo, državo, več
držav ali celo cel kontinent. V tem smislu lahko rečemo, da je turistična destinacija
optimalno sestavljen in trgu prilagojen prostor, ki z razvojem pomembnih in
dominantnih sposobnosti v destinaciji zavestno ustvarja pogoje, ki bodo dolgoročno
omogočili dobre turistične rezultate. (Magaš, 1997, str. 10)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
22
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Turistične destinacije so v bistvu zmes privlačnosti, storitvenih dejavnosti in
transportnega sistema. Kolikor manjka eden od treh elementov, ne more priti do
razvoja turistične dejavnosti. Še več, med navedenimi elementi mora biti
vzpostavljena neke vrste složnost in dosledna kakovost. Relativno enostavno je
planirati izgradnjo neke turistične destinacije, težje je poskrbeti za usklajeno in
kakovostno ponudbo turističnih storitev. Destinacije lahko štejemo med pokvarljivo
blago. Ne le da jim masovni turizem lahko povzroči nepopravljivo škodo, bolj
problematično je dejstvo, da so neizkoriščene turistične zmogljivost izgubljene za
vedno. Ne moremo jih skladiščiti.
Pri obravnavanju razvoja destinacij moramo omeniti tudi turiste same. Če se turistu
destinacija ne zdi vredna obiska, bo prej ko slej izbrisana iz turističnih zemljevidov.
Za destinacije, v katerih je turizem pomembna gospodarska dejavnost, lahko to
predstavlje velik problem (Cooper et al., 1993, str. 77).
Destinacije niso statične. Spreminjajo se, razvijajo se vedno nove, novi ponudniki
vstopajo in izstopajo. Z drugimi besedami, destinacija gre skozi ciklus evolucije, ki
je podoben življenjskemu ciklusu drugih proizvodov, kjer prodaja raste vzporedno z
razvojem proizvoda.
ODKRITJE
Š
t
e
v
i
l
o
o
b
i
s
k
o
v
a
l
c
e
v
LOKALNA
KONTROLA
INSTITUCIONALIZEM
Stagnacija
STAGNACIJA
POMLAJEVANJE ALI
PROPADANJE
Pomlajevanje
Propadanje
Utrditev
Razvoj
Angažiranje
Raziskovanje
Čas
Slika 6: Življenjski ciklus turistične destinacije (Vir:Butler v Magaš,1997, str. 22)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
23
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
3.5.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
POSEBNOSTI TURISTIČNIH STORITEV
Turistične storitve imajo razen splošnih značilnosti tudi svoje posebnosti. Te so
(Brezovec 2000, 45-46):
• Začasno lastništvo
Turisti, ki kupijo turistično storitev, le-te ne dobijo v trajno, temveč začasno last
• Usmerjenost k ponudbi namesto k porabnikom
Marketing storitev se običajno začne z analizo potreb in želja porabnikov, sledi
analiza okolja in šele nato načrtovanje storitve. V turizmu je vrstni red lahko
drugačen: turistična destinacija je najpogosteje dana, zato se šele po njenem
ovrednotenju začnemo spraševati, komu jo lahko ponudimo. Seveda obstajajo tudi v
turizmu »pravi« marketinški pristopi, ko se na osnovi želja oblikuje turistična
storitev (na primer EuroDisney). V večini ostalih primerov pa se marketing v turizmu
osredotoča na promoviranje danih turističnih privlačnosti.
• Razpršen nadzor nad storitvijo
Ker je turistična storitev pogosto sestavljena, zahteva sodelovanje različnih
ponudnikov. To pomeni, da kakovost turistične storitve ne nadzoruje vedno en
ponudnik. Ker so v integralni storitvi med seboj povezani, lahko napaka enega vpliva
na omajanje ugleda drugega. Na primer: zaradi slabe hrane v hotelu ali zamude
letala, se turisti pritožijo nad organizatorjem potovanja.
• Širina doživetja
Turistična storitev je celostna izkušnja turista, ki se začne s pripravami povprečno
šest tednov pred nakupom in traja s spomini vsaj še šest tednov po nakupu. Ocena
storitve je odvisna od številnih dejavnikov.
• Visoka stopnja tveganja porabnikov
Nakup turistične storitve zahteva visoko stopnjo tveganja turistov. Ker turist nima
možnosti preizkusiti storitve pred nakupom, tvega relativno velik delež nakupa
svojih prihodkov. Visoka stopnja tveganosti nalaga ponudnikom zagotavljanje
varnosti nakupa in vzpostavljanje zaupanja turistov do ponudnikov.
Middelton (2002, 45) omenja še tri značilnosti, katere so pomembne za marketing
turizma in turistične storitve:
• sezonske in druge variacije v vzorcu povpraševanja - neenakomerno
povpraševanje
• visoki fiksni stroški poslovanja v skupnih stroških
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
24
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
• soodvisnost turističnih proizvodov
3.6.
OPREDELITEV TURISTIČNEGA PROIZVODA
Različne definicije turističnega proizvoda se pojavljajo glede na vidik, s katerega ga
opredelimo (Mihalič, 1999, str. 43):
• Z vidika proizvajalca
Največkrat uporabljamo izraz delni turistični proizvod. Je posamezna storitev, ki jo
opravlja ponudnik (nastanitev, prevoz, izposoja avta, kosilo v restavraciji). Gost
natančno ve, kdo je ponudnik te storitve in kakšna je cena te storitve.
• Z vidika prodajalca
Je tako imenovani pavšalni turistični proizvod (paketno potovanje). Predstavlja
skupek dobrin, ki jih določen turistični ponudnik (največkrat je to organizator
potovanj) kupi od številnih proizvajalcev (hotelov, prevoznikov) in jih poveže v
paket in gostu ponudi po enotni ceni. V tem primeru gost ne ve, kakšna je cena
posamezne storitve, iz katere je sestavljen paket oz. proizvod;
• Z vidika gosta
Govorimo o integralnem ali celotnem turističnem proizvodu. Ta predstavlja za gosta
»celotno doživetje, ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami, ki so kakorkoli
povezane s pavšalnim proizvodom, vključno s tistimi v kraju stalnega bivanja (npr.
rezervacija)«. Čeprav uporabljamo izraz turistični proizvod, pa le-ta ni (vsaj ne v
celoti) fizični proizvod. Dejansko gre za kombinacijo fizičnega proizvoda in storitve,
večinoma pa se v turizmu prodaja storitev, zato lahko upravičeno rečemo, da je
turistični proizvod pravzaprav storitev. Kot bomo videli v nadaljevanju, veljajo za
turistični proizvod vse tiste značilnosti, ki veljajo za ostale storitve. Med temi so
neotipljivost, neločljivost izvajanja in porabe, spremenljivost in kratkotrajnost.
Posebej za turistične storitve pa je značilno še: neenakomerno povpraševanje,
medsebojna odvisnost delnih turističnih proizvodov (komplementarnost) in velik
delež stalnih stroškov v celotnih stroških.
• Neotipljivost turističnega proizvoda
Neotipljivost pavšalnega turističnega proizvoda je največja težava, saj ga ne moremo
prijeti, otipati ali kako drugače preizkusiti, preden ga doživimo. Da bi si gost lažje
predstavljal proizvod oz. storitev, ki jo kupuje, se turistične agencije trudijo, da bi
proizvod kar najbolje predstavile na brošurah oz. v katalogih. Proizvod je ponavadi
zelo natančno predstavljen v sliki in besed i (opis kraja in lege hotela, zunanji opis
hotela, opis dodatnih storitev, ki so gostom na voljo v hotelu, opis sobe ali apartmaja,
opis dodatnih ugodnosti idr.).
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
25
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 7: Kompasovi katalogi 2007; primer neotipljivosti turističnega proizvoda (Vir:
http://www.kompas.si/PortalDoc/Static/Catalogs/Katalogi.asp)
Nekateri avtorji zato kataloge ali brošure imenujejo kar opredmeteni turistični
proizvod. Zaradi neotipljivosti pavšalnega turističnega proizvoda občutijo gosti v
procesu odločanja za nakup precejšnje nelagodje oziroma imajo občutek nezaupanja,
saj imajo dejansko na voljo le katalog ali brošuro in besedo prodajnega osebja. Gosti
iščejo še dodatne zunanje znake o kakovosti proizvoda oz. storitve, kot je npr. izgled
poslovalnice, notranja oprema in drugi simboli ter nenazadnje tudi cena.
Izrednega pomena so zaposleni, predvsem urejenost zaposlenih, strokovnost,
prijaznost, pozornost ter dajanje občutka gostom, da so zanesljivi in da so jim v
vsakem trenutku pripravljeni pomagati.
• Neločljivost izvajanja in porabe turističnega proizvoda
Neločljivost izvajanja in porabe v turizmu ne pomeni, da ne moremo ločiti dejanja
nakupa od dejanja porabe (oz. izvedbe počitnic ali potovanja), pač pa pomeni, da se
poraba in izvajanje odvijata istočasno. Z neločljivostjo je povezana tudi zahteva
gostov, da mora biti storitev opravljena takoj in ne uro ali dan kasneje.
• Spremenljivost kakovosti turističnega proizvoda
Za storitve je značilno, da se izvajajo. Glavni akter pri izvajanju storitev je človek.
Kakovost storitve je zato močno odvisna od ljudi, ki jo izvajajo, bodisi od izvajalcev
bodisi od gostov. V proces izvajanja storitve sta namreč vključena oba, tako izvajalec
kot gost in od njunega pristopa je v veliki meri odvisna kakovost storitve. Nikakor ne
bo odveč, če bomo zaposlene izbirali skrbno, jih stalno izobraževali in skušali
čimbolj standardizirati proces izvajanja storitve ter če bomo spremljali zadovoljstvo
gostov ter s pridobivanjem povratnih informacij skušali odpraviti in popraviti
pomanjkljivosti pri izvajanju storitev.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
26
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
• Kratka življenjska doba oz. minljivost turističnega proizvoda
Omenjena značilnost predstavlja težavo, ki močno vpliva na poslovne rezultate, saj
storitve zaradi kratke življenjske dobe ni mogoče skladiščiti in prazen sedež v letalu
ali neprodana soba v hotelu pomenita izgubo prodaje za vedno. Če torej v določenem
trenutku ni povpraševanja, pomeni to izgubo, ki se je ne da nadomestiti. Zato skušajo
turistična podjetja, med njimi tudi agencije, z različnimi instrumenti pospeševati
prodajo v času, ko ponudba presega povpraševanje (primer: nižje cene v predsezoni
in posezoni, ponudba »v zadnjem hipu«, akcijske cene, dodajanje storitev že
izoblikovanemu proizvodu idr.)
• Neenakomerno povpraševanje po turističnih proizvodih
Za povpraševanje po pavšalnih turističnih proizvodih je značilen izrazit sezonski
značaj oz. sezonsko nihanje. Nihanju v povpraševanju ne morejo ubežati niti
posamezni turistični objekti niti turistične agencije. Za razliko od določenega
objekta, ki je omejen na čas in prostor, v katerem se nahaja, je prednost
organizatorjev potovanj in turističnih agencij v tem, da v vsakem času koledarskega
leta ponujajo pester obseg pavšalnih turističnih proizvodov in si tako zagotavljajo
nemoteno poslovanje in promet. Na tak način se izognejo velikemu nihanju v
povpraševanju, čeprav je še vedno čutiti izrazit skok v povpraševanju v poletnih
mesecih po morskih destinacijah in v zimskem času po smučarskih središčih ter
toplih krajih.
• Medsebojna odvisnost delnih turističnih proizvodov (komplementarnost)
Gre za medsebojno odvisnost različnih turističnih podjetij, ki ponujajo turistične
proizvode gostom2. Medsebojna odvisnost delnih turističnih proizvodov pa se kaže
tudi v tem, da en del brez drugega ne more obstajati3.
• Velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških
Višji delež stalnih stroškov na enoto je predvsem značilen za en del turističnih
podjetij, in sicer predvsem za nastanitveno gostinstvo, saj le-to zahteva precej
sredstev za izgradnjo hotelov, restavracij in drugih gostinskih ali nastanitvenih
objektov, poleg tega pa je tudi posledica občutnega nihanja v turističnem
povpraševanju (nizka izkoriščenost zmogljivosti).
2
Primer: če vozni red letal Adrie Airways (čarter) za Bolgarijo v poletnih mesecih
predvideva odhode in prihode ob ponedeljkih, se mora temu prilagoditi tudi organizator
potovanja in na tak način zakupiti hotelske sobe, da so menjave gostov ob ponedeljkih.
3
Primer: organizator potovanj ne more organizirati poletnih počitnic v Portorožu, če zato ni
ustreznih hotelskih zmogljivosti v Portorožu in če za to ni ugodnih klimatskih razmer ter
dodatne ustrezne turistične ponudbe v kraju.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
27
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
4.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
NASTANEK IN RAZVOJ AGENCIJE KOMPAS
Dne 1. julija 1951 je vlada republike Slovenije izdala odločbo, s katero je bilo
ustanovljeno turistično podjetje z imenom Putnik Slovenija. Ob ustanovitvi je imelo
podjetje 10 poslovalnic, 8 turističnih avtobusov in je zaposlovalo 90 uslužbencev.
Leta 1959 se je podjetje preimenovalo v Kompas.
Pomembnejši mejniki v zgodovini Kompasa so:
• 1974 - Preobrazba v Delovno organizacijo Kompas Jugoslavija z večjim številom
temeljnih organizacij, med katerimi sta bili največji Kompas Inozemski turizem
in Kompas Domači turizem kasnejši podjetji Kompas Turizem in Kompas
Holidays.
• 1990 - Preobrazba Kompasa v Turistični poslovni sistem Kompas, ki ga je
sestavljalo 5 podjetij: Turizem, Rent-a-car, Mejni turistični servis, Magistrat in
Hoteli.
• 1990/91 - Turistični poslovni sistem Kompas je zaradi krize v Jugoslaviji in
nerodne lastninske preobrazbe razpadel na več samostojnih, nepovezanih podjetij.
Iz sistema se je najprej izločilo podjetje Kompas International, ki se je že jeseni
leta 1990 registriralo kot delniška družba in pričelo z lastninsko preobrazbo.
• V letih 1991 in 1992 se je Kompas dokapitaliziral in spremenil v delniške družbe,
med njimi tudi Kompas Turizem in Kompas Holidays. Kompas Turizem je od
matične firme s pogodbo odkupil mrežo podjetij in predstavništev tujini, ki je
nenadoma ostalo brez trga in v rdečih številkah. Kompas International d.d. je
postopoma opustil vse turistične dejavnosti in se tudi sicer umaknil iz poslovanja.
Med tem so ugasnile tudi vse tiste ne turistične dejavnosti, s katerimi se je
Kompas pričel ukvarjati ob koncu 80-ih let. V ospredje sta vse bolj pričeli
prodirati dve turistični podjetji Kompas Holidays in Kompas Turizem.
• 1997 Kompas Holidays in Kompas Turizem sta pripravila načrt za rekonstrukcijo
Kompasa. Namen je bil izkoristiti sinergijske učinke obeh podjetij in prehiteti
konkurenco na domačem in tujih trgih. Načrt je sestavljen iz dveh faz: I. faza
1998-1999 združitev Kompas Holidays in Kompas Turizem v Kompas, d.d.
II. faza 1999-2001 postopna priključitev strateško pomembnih turističnih podjetij
z imenom Kompas, s posebnim poudarkom na Sloveniji in Hrvaški.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
28
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
4.1.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
MANAGEMENT AGENCIJE KOMPAS
Uspešnost razvoja podjetja je zelo odvisna od planiranja njegovega razvoja. Dejstvo
je, da je okolje, v katerem danes poslujejo podjetja zelo spremenljivo – turbulentno.
Okolje se vedno hitreje spreminja, zaradi česar prihaja do sprememb le te pa se
kažejo kot nevarnost za podjetja če ne sledijo dogajanju zunaj in znotraj njihovega
poslovanja. Tako mora biti podjetje odprto in dinamično, seveda pa mora vedno
spremljati dogajanja v okolju, se prilagajati spremembam, težiti k postopnemu
razvoju in rasti ter širiti svojo dejavnost poslovanja na nova tržišča.
Podjetje Kompas d.d. ima dva dela: nivo uprave in nivo operative. Nivo uprave je
razdeljen na finance, informatiko, splošne in strokovne službe, na strategijo in razvoj
podjetja in na oddelek, ki skrbi za strategijo nabave, produkcije in trženja.
Podjetje Kompas d.d., Slovenija je organizirano kot prikazuje slika.
Slika 8: Kompas d.d., Slovenija: nivo uprave ( Vir: Tina Gradišek, Kompas Holidays /
Oddelek trženje in marketing)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
29
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
UPRAVA je tričlanska. Njena sestava je opisana v naslednjem poglavju.
FINANČNO PODROČJE
Pokriva področje financ in računovodstva. Finance se poleg finančne strategije in
naložb ukvarjajo še z mesečnimi analizami Kompasa Slovenije in tudi mreže.
Opravljajo tudi nadzor nad povezanimi podjetji in Kompasom Slovenija.
Računovodstvo opravlja storitve računovodstva, plačilnega prometa in tudi blagajne.
Poleg tega opravlja tudi storitve za predstavništva v tujini.
INFORMATIKA
Glede na to, da stranke stopajo v stik s podjetjem tudi preko elektronskih medijev
daje velik poudarek informatiki in spremljanju novosti, ki strankam in podjetju
omogoča boljše komuniciranje. Poslujejo preko interneta; za rezervacije uporabljajo
centralno rezervacijski sistem in rezervacijski sistem Amadeus za letalske karte.
Znotraj podjetja pa poteka komunikacija po interni mreži in tako omogoča
zaposlenim obveščenost.
V prihodnosti je tudi njihov načrt spremljati novosti in jih pri svojem delu izrabiti. V
ta namen oddelek za informatiko pogodbeno sodeluje z ostalimi podjetji, ki so
specializirana na področju informatike.
KAKOVOST IN RAZVOJ
Področje kakovosti in razvoja je v Kompas d.d. novo področje. V sklopu področja
kakovosti in razvoja od začetka tega leta potekajo projekti prenove procesov in
vzpostavitve sistema kakovosti po modelu ISO 9001.
V to področje spadajo tudi aktivnosti vezane na upravljanje s človeškimi viri,
zadovoljstvo zaposlenih, izobraževanje in razvojno naravnani projekti, ki so
pomembni za celotno družbo Kompas d.d.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
30
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 9: Kompas d.d., nivo Slovenija (Vir: Tina Gradišek, Kompas Holidays /
Oddelek trženje in marketing)
SEKTORJI: Kompas d.d. Slovenija ima 6 sektorjev:
•
•
•
•
•
•
Kompas Holidays počitnice
Kompas Holidays potovanja
Kompas potovalni servis
Kompas Sky
Kompas incoming in kongresi
Kompas predstavništva
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
31
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Kompas Holidays počitnice in potovanja sta produktno orientirana, pripravljata
programe in jih razpišeta v katalogih, poleg tega pa servisirata tudi individualne
goste s pripravo prikrojenih programov (tailor-made). Počitnice so zlasti kataloška
prodaja, potovanja pa poleg kataloške prodaje servisirajo še individualna potovanja
Skupine produktov so naslednje:
•
•
•
•
•
počitnice doma in v tujini,
dolga (medcelinska) in kratka potovanja,
sejmi in strokovne prireditve,
jezikovni tečaji,
avtobusni prevozi (izleti in storitve za ostale Kompasove oddelke).
Potovalni servis opravlja prodajo programov iz katalogov in tudi programov ostalih
ponudnikov
Kompas Incoming in kongresi in Kompas Sky sta servisno orientirana:
• Incoming Slovenija za posredovanje turističnih storitev za tuje goste v Sloveniji,
Incoming Evropa pa za receptivo v glavnem iz prekomorskih držav,
• organizacija kongresov
• prodaja letalskih kart (Airoturs in Sky, ki zagotavljata storitev za organizacijo
letalskih prevozov za ostale Kompasove oddelke),
• delež outgoinga za slovenske kongresne goste v tujini,
Podporne službe (prodaja, propaganda in servis), ki so strokovni servis poslovanju,
uporabljajo tudi podjetja in predstavništva v mreži in na ta način omogočajo izrabo
sinergijskih učinkov.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
32
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 10: Kompas d.d., nivo Holding (Vir: Tina Gradišek, Kompas Holidays /
Oddelek trženje in marketing)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
33
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
4.1.1.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
ORGANIZACIJSKA STRUKTURA
UPRAVA
PREDSEDNIK
UPRAVE
PODPREDSENIK
ZA
KOMERCIALNO
PODROČJE
PODPREDSEDNIK
ZA FINANČNO
PODROČJE
DIREKTORJI
SEKTORJEV IN
SLUŽB
PODPORA
UPRAVI
SLUŽBA ZA
UPRAVLJANJE S
ČLOVEŠKIMI VIRI
PRAVNA SLUŽBA
KABINET
PREDSEDNIKA
UPRAVE
SLUŽBA ZA
KAKOVOST
FINANČNA
SLUŽBA
SLUŽBA ZA
KONTROLING IN
RAČUNOVODSTVO
SLUŽBA ZA
INFORMATIKO
DIREKTORJI
PREDSTAVNIŠTEV
IN PODJETIJ V
TUIJINI
VODJE ODDELKOV
OZIROMA TIMOV
Slika 11: Organigram turistične agencije Kompas (Vir: Avtor, maj 2007)
Organizacija je v Kompasu sploščena na tri nivoje odločanja:
1. nivo: Uprava: predsednik uprave, podpredsednik za komercialno področje,
podpredsednik za finančno področje
2. nivo: Direktorji sektorjev in služb, direktorji predstavništev in podjetij v tujini
3. nivo: Vodje oddelkov oziroma timov
Kompas ima tri sektorje:
1. Kompas Holidays Produkcija,
2. Kompas Incoming in kongresno poslovni center
3. Kompas Potovalni servis.
Kompas Holidays Produkcija
V sektorju Kompas Holidays Produkcija pripravljajo in izvajajo počitnice in
potovanja v Sloveniji in tujini namenjena slovenskim potnikom in poslovnim
partnerjem. V okviru sektorja delujejo teami, ki pripravljajo in izvajajo storitve:
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
34
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Počitnice v Sloveniji in na Hrvaškem
Počitnice na Mediteranu
Zimske počitnice
Športne programe
Potovanja po Evropi in na druge celine, kratki izleti
Potovanja na sejme,
Potovanja na tečaje tujih jezikov v tujino,
Posredovanje prevozov: avtobusnih, letalskih in ladijskih
ter podporne službe
• Služba za trženje in prodajo, ki vključuje agentsko mrežo v Sloveniji, centralni
rezervacijski sistem, klicni center ter prodajo po internetu (e-commerce).
•
•
•
•
•
•
•
•
Sektor Kompas Incoming in kongresno poslovni center
V okviru sektorja Incoming in kongresno poslovni center delujejo teami, ki
pripravljajo in izvajajo storitve za kupce iz tujine (glavna tržišča so Hrvaška, Češka,
Italija, Madžarska in Avstirja), in tudi za slovenske potnike in poslovne partnerje:
• v Incoming Evropa paketirajo in izvajajo potovalne aranžmaje za tuje goste po
Evropi;
• v Incoming Slovenija pripravljajo in izvajajo počitnice in potovanja za tuje goste
in poslovne partnerje (agente) v Sloveniji pa tudi sosednjih državah;
v Kongresnem teamu posredujejo storitve kongresnega organizatorja za tuje
goste v Sloveniji, organizirajo potovanja na kongrese v tujino in pripravljajo ter
izvajajo celotno kongresno prireditev.
Sektor Kompas Potovalni servis
V okviru sektorja Kompas potovalni servis so poslovalnice:
•
•
•
•
Poslovalnica Slovenska, ( na Slovenski cesti)
Poslovalnica Miklošičeva (na Miklošičevi cesti),
Poslovalnica BTC (v BTC-ju)
poslovalnice v Ajdovščini, v Domžalah, na Bledu, v Kranju, v Mariboru, v Novi
Gorici, v Portorožu in na Ptuju.
V okviru tega sektorja deluje tudi team Protokol, ki posreduje letalske vozovnice za
slovensko vlado, ter Lufthansa City center, ki posreduje letalske vozovnice vseh
svetovnih letalskih prevoznikov.
Službe podpore upravi
Podporo upravi predstavljajo: kabinet predsednika uprave, služba za kakovost, služba
za upravljanje s človeškimi viri, pravna služba, finančna služba, kontroling in
računovodstvo ter služba za informatiko.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
35
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Kakovost
V letu 2002 so v Kompasu poslovanje prilagodili zahtevam mednarodnega standarda
ISO 9001 in pridobili certifikat kakovosti, ki nosi številko 88729 in ima mednarodno
veljavo.
Certifikat postaja ena od zahtev pri javnih razpisih in vstopnica pri pridobivanju
novih poslov, na domačem in na tujem trgu, potnikom in poslovnim partnerjem pa
zagotavlja, da v Kompasu skrbijo za izpolnitev pričakovanj potnikov in poslovnih
partnerjev, da je Kompas naravnan razvojno, da s pomočjo anket sledijo zadovoljstvu
(pričakovanja) njihovih strank, da imajo vzpostavljen sistem reševanja pritožb ter
sistem nenehnih izboljšav.
Osnovna sporočila standarda ISO 9001:2000 so zelo jasna in preprosta:
• Zadovoljne stranke – nezadovoljne odidejo h konkurenci.
• Kakovost storitev - v nasprotnem primeru bodo stranke izbrale druge, bolj
kakovostne.
• Obvladovanje procesov – procese morajo obvladovati tako, da se zahteve strank
pretvorijo v storitev.
• Obvladovanje virov – pomeni obvladovanje kadrovskih, tehničnih, tehnoloških,
finančnih in drugih, z namenom zagotavljanja učinkovitosti.
• Nenehne izboljšave - z odpravo neskladnosti in upoštevanja priporočil presoj so
dosežene izboljšave po principu planiraj-izvedi-preveri-ukrepaj.
4.1.2.
MANAGEMENT ČLOVEŠKIH VIROV IN IZOBRAŽEVANJE
DELOVNE SILE
Razvoj človeških virov je ključnega pomena za pridobivanje in ohranjanje
konkurenčne prednosti podjetja. V turizmu so zaposleni tisti, ki ustvarjajo kakovost
in zadovoljstvo gostov, prav tako pa je od njih kritično odvisna tudi produktivnost.
Posledično potem lahko ugotavljamo uspešnost posameznika, delovnega tima oz.
podjetja.
V turistični agenciji ločimo zaposlene »na odru« in zaposlene »za odrom«. Za gosta
je del storitve ponavadi neviden (priprava in organizacija počitnic, potovanj), del
storitev pa je viden (»na odru«), saj poteka pred očmi ob sodelovanju gosta.
Zaposleni »na odru« so v veliki meri odvisni od zaposelnih »za odrom«. Največkrat
pridejo v stik z gostom zaposleni »na odru« in tako predstavljajo podjetje in vplivajo
na zaznavanje gosta. Ti zaposleni so podjetje v očeh gosta, predstavljajo storitev in
so tržniki obenem.
Investicije v ljudi oz. v znanje so investicije, ki se najhitreje povrnejo. Vprašanje pa
je do kakšne mere se podjetja tega zavedajo, kako vrednotijo svoje zaposlene oz. ali
njihovo vrednost sploh poznajo.
Svetovalci v agenciji Kompas se morajo stalno izobraževati o novih ponudbah,
katalogih ipd. Nadrejeni izvajajo tudi mistery shoppig, kjer preverjajo vedenje
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
36
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
zaposlenih do strank. Na podlagi rezultatov pripravijo seminarje, kjer strokovnjaki
predavajo o pravem vedenju, predstavitvah in reakcijah.
Turistična agencija Kompas podpira kakršnokoli dodatno izobraževanje; če se kdo
odloči za višjo stopnjo izobrazbe ali učenje tujih jezikov mu študij delno tudi
financira.
Znanje predstavlja ključ do uspešnega konkuriranja, doseganja tržne diferenciacije
ter donosnosti v globalni ekonomiji. Zato ni presenetljivo, da številna uspešna
podjetja vlagajo v razvoj aktivnosti na področju pridobivanja, ohranjanja in razvoja
svojih zaposlenih, ki z uporabo znanja pomembno prispevajo k povečevanju dodane
vrednosti oziroma konkurenčne prednosti podjetja.
4.2.
MARKETING IN MARKETINŠKI PRIJEMI AGENCIJE
KOMPAS
Najprej bi na kratko opredelili razliko med marketingom in marketingom v turizmu.
Osnovna načela marketinga so namreč enaka za vse trge, za proizvode in storitve.
Razlike nastajajo pri aplikaciji marketinške teorije na posebna področja, v našem
primeru, področje turizma. Odnos med marketingom na splošno in marketingom
storitev in znotraj tega turističnih storitev je stopenjsko podal Middelton (1993, 32;
povz. po Mihalič 1999, 52) in ga povzemamo v nadaljevanju:
• Na turističnem trgu so turistični proizvodi namenjeni zadovoljevanju potreb in
želja kupcev, kar je splošno veljavno za marketing storitev in jedro splošne
marketinške teorije
• Stortive imajo za razliko od fizičnih proizvodov nekatere posebne značilnosti, ki
zahtevajo pozornost pri aplikaciji elementov marketinškega spleta, splošno je
namreč sprejeto, da se marketing storitev loči od marketinga fizičnih proizvodov
• Marketing v turizmu je določen z operativnimi značilnostmi turističnih podjetij,
promocija in distribucija turističnih proizvodov se oblikujeta drugače kot na
drugih trgih in govorimo o osnovnem področju, ki loči marketing v turizmu od
marketinga v drugih dejavnostih.
Marketing agencije Kompas deluje po principu proučevanja potreb oziroma plačilne
sposobnosti povpraševanja. Na osnovi tega razvijajo, proizvajajo oziroma izvajajo
tiste storitve, ki jih lahko zatem ponudijo plačilno sposobnemu povpraševanju. Po
Devetaku naj bi bilo to tudi bistvo teorije in prakse marketinga v turizmu.
Na turističnem trgu se srečujeta ponudba in povpraševanje po turističnih dobrinah in
storitvah. S pravočasnim proučevanjem ponudbe in povpraševanja naj bi ustrezno
oblikovali marketinške aktivnosti za zadovoljevanje potreb domačih kakor tudi tujih
gostov oziroma turistov.
Bistvo uspeha temelji v tem, da so v omenjenih aktivnostih zadovoljni kupci,
izvajalci storitev ali proizvajalci izdelkov ter lastnik kapitala. Poudariti moramo da je
potrebno pravočasno, kakovostno in strokovno proučevati potrebe in povpraševanje
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
37
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
na področju turizma. Na podlagi tega oblikujemo marketinški splet za izdelke
oziroma storitve in konkurenčno ponudbo, ki jo pripravimo na osnovi proučevanja
ponudbe in povpraševanja oziroma konkurence (Jesenko, Kereta, 2003; G. Devetak,
str. 19).
Zadovoljstvo strank spada med podjetniško prepričanje agencije Kompas. Prva
odgovornost zasposlenih je namenjena potnikom in poslovnim partnerjem. Vse kar je
povezano z izpolnjevanjem pričakovanj strank mora ustrezati najvišjim standardom
stroke. Ob vsem tem pa morajo aktivnosti podjetja zagotavljati finančno uspešnost
poslovanja, da bi s tem zagotovili zaposlenim primeren delovni standard ter varnost
zaposlitve in lastnikom dolgo pričakovan donos.
Prva marketinška usmeritev se je pojavila v industrijsko razvitih državah okrog leta
1950 in je trajala približno deset let. Najprej so zamisel o marketingu uvajali v
podjetjih, v katerih je bila proizvodnja usmerjena v široko porabo, kasneje pa tudi na
druga področja. Po letu 1960 je nastopilo obdobje poslovnega upravljanja in vodenja;
pri tem je marketing prevzel poslovno iniciativo, koordinacijsko in nadzorno
funkcijo, zlasti na tistih področjih, ki so bila povezana s trgom, razvojem in prodajo.
(Jesenko, Kereta, 2003; G. Devetak, str. 19)
Osnovni marketinški pristop temelji na dejstvu, da proučujemo, spremljamo in
raziskujemo družbene potrebe, zlasti plačilno sposobno povpraševanje. Izraz
marketing ima več pomenov in se pojavlja kot ekonomski proces, poslovna dejavnost
ali funkcija, poslovna koncepcija in znanstvena disciplina. S tem v zvezi lahko
poudarimo osnovno vsebino marketinga, ki je v tem, da ima proizvajalec oziroma
ponudnik aktiven odnos do kupca ozirma potrošnika pri zadovoljevanju vsakdanjih
potreb in pri reševanju problemov, s katerimi se potrošnik srečuje v vsakdanjem
življnenju.
Za dosego zastavljenih marketinških ciljev je potreben timski pristop in integralno
delovanje omenjenih poslovnih funkcij. Podjetja, ki obvladajo omenjene marketinške
funkcije, so se vključila v mednarodno sodelovanje, razširila so prodajo svojih
izdelkov na najzahtevnejše trge industrijsko razvitega sveta in s tem dosegla dobiček
za nadaljnji razvoj (Florjančič, Jesenko,1997 , str. 31, 32).
4.3.
MARKETINŠKI SPLET 7P ZA TURISTIČNE STORITVE
V teoriji in praksi marketinga se je uvaljavila formula 4 P, ki jo na kratko imenujemo
marketinški splet. To je kombinacija marketinških spremenljivk, ki jih podjetje mora
kontrolirati za dosego ustrezne prodaje na ciljne trge. V novejšem obdobju pa se je
marketinški splet razširil z dodatnimi tremi prvinami, tako da govorimo o formuli 7P.
IZDELEK – STORITEV (PRODUCT) P-1
Običajno govorimo, da je izdelek (storitev) glavni igralec v marketinškem spletu. Pri
izdelku obravnavamo zlasti: kakovost, funkcionalnost, značilnosti, asortiment,
blagovno znamko, garancijo, image, itd. (Jesenko, Kiereta, 2003, str. 20, 21)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
38
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Poudarili bi, da je Kompas razdeljen na tri sektorje in sicer Kompas Holidays,
Incoming ter potovalni servis (poslovalnice). Konkretneje bi omenili samo Kompas
Holidays, ker ima najširši izbor počitniških in potovalnih produktov. Pripravljajo
širok izbor počitnic na Hrvaškem, Mediteranu, Evropi in po drugih celinah.Večino
teh aranžmajev prodajo preko svojih poslovalnic (potovalnega servisa), drugi del pa
preko subagentov.
V Kompasu si nenehno prizadevajo, da kakovost storitev ne bi bila zgolj zapisana
strategija, pač pa način razmišljanja, ne le dober posel, pač pa možnost, da svojim
strankam ponudijo to, kar od njih pričakujejo. Zadovoljstvo strank in poslovnih
partnerjev je najvišji kriterij kakovosti opravljene storitve. S preventivnimi ukrepi
preprečujejo s korektivnimi pa zmanjšujejo število napak in težijo k zmanjšanju
pritožb strank. Skrb za kakovost je skupna naloga vseh poslovnih funkcij in vsakega
posameznika. Vsak od zaposlenih je v okviru svojih pristojnosti v celoti odgovoren
za kakovost svojega dela, odgovornosti za kakovost pa ni mogoče prenašati na druge.
Zastavili so si tudi cilje kakovosti:
• Selekcija in koncentracija poslov na izbrane destinacije in izbrane dobavitelje s
ciljem, da izboljšujejo pogoje za svoje stranke (10% manj pritožb letno) in
povečujejo kupno moč ter izboljšujejo nabavne in prodajne pozicije (povečanje
prodaje za 10% letno po destinaciji)
• Razvoj internetnega trgovanja na ravni b2b in b2c, s ciljem povečanja prodaje za
15% letno
• Povečanje profesionalnosti pri delu, skrb za kakovostno izpeljavo turističnih
poslov od začetka do konca, s ciljem zmanjševanja pritožb 15% letno
Kupec oziroma porabnik je tisti, ki ocenjuje kakovost in značilnosti izdelka/storitve.
Zaradi tega je pomembno, da se približamo in prilagodimo kupcu tako s kakovostjo
kakor tudi z drugimi pomembnimi proizvodnimi in storitvenimi podspleti.
Pomembnega pomena je spremljanje življenjskega cikla, to je vseh faz, ki jih
doživlja izdelek/storitev od uvajanja na trg do izločanja iz proizvodnega programa. S
spremljanjem konkurentov prilagajamo oziroma spreminjamo posamezne
značilnosti, tako da kar najbolj zadovoljimo kupca – porabnika (Jesenko, Kiereta,
2003, str. 20, 21)
Agencija Kompas spremlja zadovoljstvo svojih strank z namenom, da bi lahko sledili
njihovim željam ter utrdili zaupanje. Svojim potnikom posredujejo anketo, s
pomočjo katere identificirajo elemente, ki imajo največji vpliv na zadovoljstvo.
Oblikovana so bila naslednja anketna vprašanja, ki obsegajo naslednje elemente
zadovoljstva:
• Kakovost namestitve: soba, hrana, čistoča, prijaznost osebja
• Kakovost vodnika, predstavnika, spremljevalca in animatorja: kakovost
informacij, komunikativnost
• Kakovost prevozov: točnost, udobnost
• Kakovost turističnega programa
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
39
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
• Izpolnitev pričakovanj
• Primernost cene
• Predlogi za izboljšave
PLAČILNI POGOJI – CENA (PRICE) P-2
Na oblikovanje cene vplivata predvsem ponudba in povpraševanje oziroma
konkurenca. Tržno ceno oblikujemo na več načinov. Pri tem je potrebno upoštevati
proizvodne in druge stroške, konkurenco, ustrezen dobiček in druge okoliščine. Na
kratko, tržna cena zajema zlasti naslednje najpomembnejše prvine:
• Stroški elementov posameznih operacij (zbiranje in ocenjevanje idej za nov
izdelek/storitev, poslovno tržne analize, tehnološki razvoj...)
• Stroški, ki se nanašajo na tržno razpečavo (stroški transporta in transportnega
manipuliranja, stroški skladiščenja in skladiščnega manipuliraja...)
• Stroški elementov pospeševanja ali promocije prodaje
• Splošni stroški poslovanja
• Fiskalni elementi (davek, carina...)
• Dobiček
V mnogih primerih je cena tista, ki odločujoče vpliva na uspešno prodajo. (Jesenko,
Kiereta, 2003, str. 21)
V Kompasu cene določajo glede na situacijo na trgu, tako da njihova marža ni
enotna, ampak se spreminja glede na določeno potovanje. Oblikovanje cene
turistične storitve se začne z analizo turistovih potreb in zaznavanjem vrednosti
storitev. Vzpostavi mora ravnotežje med donosnostjo storitve, vrednostjo storitve v
očeh gostov, trenutnimi cenami konkurentov na trgu, trendov in zakonskimi določili.
TRŽNE POTI – RAZPEČAVA (PLACE) P-3
Nekateri uporabljajo tudi izraz distribucija, kar pomeni organiziran prevoz izdelkov
po ustreznih prodajnih poteh ali distribucijskih kanalih do prodajnih mest oziroma
kupcev. Osnovna funkcija distribucije je doseči trg. Razpečava je lahko posredna ali
neposredna. Običajno težimo za tem, da imamo čim manj ali nobenega posrednika,
kar pa je lahko z vidika gospodarnosti težko izvedljivo. Izdelek/storitev velikokrat
določa vrsto prodajnih poti in načine prevoza. Z uvajanjem elektronskega poslovanja
se spreminjajo tržne poti. Naročnik ali kupec je v tem primeru v neposredni povezavi
s proizvajalcem oziroma prodajalcem. Naročanje preko elektronskega poslovanja
predstavlja izziv pri servisiranju interesov ljudi. Tako na primer, če se odpravljamo
na potovanje potrebujemo določene informacije, ki jih dobimo na spletni strani pri
turističnih agencijah.
Kraj izvajanja storitev je lahko pri izvajalcu storitev, pri uporabniku storitve ali na
sporazumno določenem kraju izvajanja storitev. Tudi poslovna logistika je postala v
novejšem času izredno pomembna pri spremembi transporta, komunikacij,
elektronske obdelave podatkov in sploh pri razvoju teorije sistemov na tem področju.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
40
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Pri obravnavi logistike moramo poznati njene sestavine stroškov, ki zajemajo zlasti
stroške prevoza, zalog, embalaže itd. (Jesenko, Kiereta, 2003, str. 21, 22).
Slika 12: Tržne poti organizatorjev potovanj (Vir: Čavlek, 1998, str. 88)
Glede distribucije bi omenili tudi nekaj prodajaln, ki sicer nosijo ime Kompas,
vendar niso v Kompasovi lasti (lahko je franšiza). To je njihova grupacija s katero
tesno sodelujejo in predstavljajo pomemben del pri prodaji aranžmajev. Skupaj
pripravljajo tudi nekatere marketinške akcije (npr. mailingi, rasio ipd).
PROMOCIJA OZIROMA TRŽNO KOMUNICIRANJE (PROMOTION) P-4
Promocija predstavlja enega od načinov komuniciranja s kupci oziroma porabniki
zaradi pospeševanja in povečevanja prodaje. Možne kupce obveščamo zato, da bi se
le-ti lažje in hitreje odločili za nabavo oziroma naročilo določenega izdelka/storitve.
Načinov za uspešno promocijo je več (npr. degustacija prehrambenih izdelkov,
turistična svetovanja, poskusne vožnje...). Če so izdelki/storitve slabši ali dražji od
konkurence, promocija ne bo odigrala bistvene vloge.
Pri politiki promocije oziroma komuniciranja uporabljamo komunikacijski oziroma
promocijski splet. Ta je sestavljen iz naslednjih aktivnosti:
• Oglaševanje
• Pospeševanje prodaje
• Odnosi z javnostmi
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
41
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
• Osebna prodaja
• Neposredno trženje - direktni marketing
Bistvo oglaševanja je v tem, da celovito informiramo možne kupce o
izdelkih/storitvah, ki jih ponujamo. Na področju odnosov z javnostmi so
najpogostejše naslednje aktivnosti: tiskovna poročila, letna poročila, letna srečanja,
dobrodelna darila in dnevi odprtih vrat, sponzorstva idt. Pri osebni prodaji imamo
ustno prezentiranje izdelkov/storitev v pogovoru z enim ali več potencialnimi kupci,
z namenom, da bi dosegli ugodno prodajo.
Kot direktni marketing se vse bolj uveljavlja elektronska prodaja. Upoštevati
moramo mednarodna pravila in veljaven mednarodni pravilnik. Prav tako je potrebno
v celoti upoštevati mednarodna pravila za pospeševanje prodaje in mednarodni
kodeks na tem področju. Kodeks zajema številne oblike pospeševanja prodaje, kot so
na primer posebne ponudbe s popusti in darili, ponudbe po znižanih cenah,
razdeljevanje znamkic, kuponov in vzorcev ter reklamne aktivnosti v dobrodelne in
podobne namene.
Na uspešnost promocije oziroma tržnega komuniciranja vplivajo naslednji dejavniki:
• Strokovna zasedenost in sposobnost v podjetju za komuniciranje;
• Motivacija in stimulacija vseh zaposlenih, zlasti pa odgovornih strokovanjakov,
da sproti in na najrazličnejše načine propagirajo lastno organizacijo in
izdelke/storitve.
• Organizacijski pristop, ki se prične pri vodilnih in ogovornih strokovnjakih,
nadaljuje pa po sektorjih, oddelkih itd;
• Konkurenca; plačilna sposobnost kupcev oziroma porabnikov na določenih
območjih.
Posebej velja poudariti internet, ki nudi obilo možnosti na področju mednarodnega
komuniciranja. S tem se odpirajo nove oblike pospeševanja mednarodnega
komuniciranja. Prednost komuniciranja s pomočjo interneta je med drugim tudi v
tem, da imajo dano informacijo na razpolago po celem svetu. Velika prednost
komuniciranja s pomočjo interneta je tudi z vidika ponudbe, oglaševanja, prodaje,
vodenja evidence zalog oziroma dobavnih rokov.
Aktivnosti pospeševanja prodaje morajo biti zakonite, poštene, objektivne in v
skladu z načeli lojalne konkurence (Jesenko, Kiereta, 2003, str. 22, 23).
V Kompasu velik del promocije namenjajo tiskanim medijem kot so Delo, Dnevnik
in Večer v katerih so stalno prisotni. Sodelujejo še z revijo Anja, NG Popotnik,
Horizont ipd. Vse bolj dajejo pomen tudi direktnemu marketingu, prisotni so na
radijih, enkrat na leto pa pripravijo tudi Jumbo akcijo.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
42
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
LJUDJE (PEOPLE) P-5
Ljudje so tisti, ki imajo pri izvajanju najrazličnejših storitev pomembno vlogo. Tu
nastopajo ljude kot kupci ali kot porabniki na eni strani in ljudje kot izvajalci, ki so
lahko istočasno tudi prodajalci, na drugi strani.
Običajno številni avtorji obravnavajo vprašanje ljudi predvsem takrat, ko izvajajo
storitve. Pri izvajanju zahtevnih storitev (vključno turističnih) morajo biti izvajalci
oziroma prodajalci strokovno usposobljeni. Poznati morajo vse značilnosti določene
storitve, vključno z značilnostmi izdelkov/storitev, ki jih uporabljajo ali vključujejo v
storitve, kakor tudi z značilnostmi tehnoloških in drugih procesov. Priporočamo, da
bi bili taki ljudje po naravi ustvarjalni in naj bi istočasno obvladovali veščino
komuniciranja z ljudmi, to je s kupci oziroma porabniki. Poleg omenjenih značilnosti
je pomembna hitrost in kakovost storitev, ki jih izvajalci opravljajo. Tudi videz in
urejenost izvajalcev igra pomembno vlogo pri prodaji. (Jesenko, Kiereta, 2003, str.
23, 24)
PROCESIRANJE – IZVAJANJE (PROCESSING) P-6
Izvajanje storitve predstavlja bistvo storitve. Pri tem mora biti poskrbljeno za
varnost, kakovost in ustrezno hitrost pri opravljanju določene storitve. Ljudje kot
izvajalci storitev morajo v celoti obvladati stroko, tehnologijo, tehnološke postopke,
institucionalne oziroma zakonske omejitve. Od strokovno usposobljenih kadrov je v
veliki meri odvisen končni rezultat in tudi uspeh storitve. Zlasti tisto zaposleno
strokovno osebje, ki v storitveni organizaciji komunicira s porabniki mora dobro
obvladati tehniko poslovnega komuniciranja, kulturo in etiko. Seveda pa mora v prvi
vrsti poznati značilnosti storitev, ki jih izvaja, ponuja ali posreduje. Na podlagi
pogostosti komuniciranja s porabniki in ravni, do katere so vključeni v marketinške
aktivnosti, delimo zaposleno osebje v storitveni organizaciji na naslednje skupine
(Potočnik 2000, 150):
• Kontaktno osebje (tisti, ki pogosto komunicirajo s porabniki)
• Pomožno osebje (delavci v recepcijski službi, usmerjevalci strank itd)
• Vplivneži ( razvijalci novih storitev, tržni raziskovalci, organizatorji storitvenega
procesa ipd., ki nimajo pogostega stika s strankami)
• Drugi zaposleni, ki izvajajo določene podporne funkcije in ne komunicirajo s
strankami (zaposelni v računovodstvu, nabavi ipd.)
(Jesenko, Kiereta, 2003, str. 24)
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
43
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
FIZIČNI DOKAZI (PHYSICAL EVIDENCES) P-7
Fizični dokazi predstavljajo vse tisto, kar kupec – porabnik vidi, sliši ali občuti. Na
področju turističnih storitev predstavljajo fizične dokaze: zgradbe, oprema, parkirni
prostori itd.
Slika 13: Poslovni prostori agencije Kompas (Vir: Tina Gradišek, Kompas Holidays
/Oddelek trženje in marketing)
Povsod pa so posebnega pomena sanitarni prostori, garderobe, hodniki, kuhinje,
jedilnice itd. Fizični dokazi morajo imeti ustrezno kakovost, videz konstrukcijo,
barvo itd. Omenjene dokaze lahko imenujemo fizično okolje, ki nudi fizično podporo
pri izvajanju najrazličnejših storitev.
Od ustreznega fizičnega okolja storitvene organizacije je v veliki meri odvisen uspeh
izvedene storitve, zadovoljstvo porabnikov, zadovoljstvo zaposlenih v storitveni
organizaciji in seveda doseženi dobiček, ki je vključen v prodajno ceno storitve.
Fizično okolje in tehnološka opremljenost izvajalca storitve privablja ali odbija
porabnike oziroma naročnike (Jesenko, Kiereta, 2003, str. 24, 25).
Vsi elementi trženjskega spleta posredno ali neposredno vplivajo na oblikovanje
brošure
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
44
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Slika 14: Vplivi na oblikovanje kataloga oz. brošure v turizmu (Vir: Morgan, 1996,
str. 260.)
Brošura oz. katalog ima v turizmu centralno vlogo, vlogo »embalaže«, saj vsebuje
vse elemente proizvoda in ga »nadomešča« na prodajnih mestih. Odseva in utrjuje
podobo podjetja ter spodbuja obisk hotelov oz. destinacij (Morgan, 1996, str. 260).
Namen brošure oz. kataloga je predstaviti oz. nadomestiti proizvod, zato je treba
skrbno premisliti o njegovi privlačnosti in vsebini informacij. Stik s katalogom
pomeni stik s kakovostjo podjetja, gost si na podlagi tega oblikuje pričakovanja in
predstave o podjetju. Namen kataloga je tudi olajšati distribucijo. Katalogi turističnih
agencij so večinoma hkrati namenjeni posrednikom (pooblaščenim turističnim
agencijam, podjetjem, terenskim prodajalcem) in končnim kupcem (gostom), zato
morajo vsebovati podrobne informacije, ki zadovoljijo vse člene v distribucijski
verigi (zemljevid, informacije o destinaciji in namestitvenem objektu, slikovni
material, način rezervacije, plačilni pogoji, ugodnosti in podobno).
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
45
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
4.4.
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE DELA IN BOLJŠEGA
POSLOVANJA V AGENCIJI
SWOT ANALIZA
SWOT analiza, imenovana tudi klasična analiza, je analiza prednosti, slabosti ter
priložnosti in nevarnosti podjetja. Prednost pred konkurenco je vsaka sposobnost
podjetja, s katero se lahko doseže določene cilje. Slabosti so tiste aktivnosti podjetja,
ki lahko ovirajo ali zadržujejo doseganje opredeljenih ciljev. Priložnosti so razmere v
zunanjem okolju. Z njihovo pravilno in natančno uporabo ima podjetje možnost, da
doseže svoje cilje. Nevarnosti pa so tisti dejavniki v okolju, ki lahko ogrozijo
doseganje željenih ciljev in na katere podjetje nima veliko vpliva (Bell, 1988, str.
67).
OPREDELITEV PREDNOSTI IN SLABOSTI
Prednost pomeni za podjetje, da ima prednostni položaj na trgu. Lahko je to veščina,
sposobnost ali nekaj, kar daje podjetju boljši konkurenčni položaj na trgu. To je
lahko boljši izdelek, novejša tehnologija, dober image, boljše storitve odjemalcem in
podobno. Slabost pa pomeni, da je podjetje v slabšem položaju v odnosu do
konkurence. Pri opredeljevanju prednosti in slabosti je potrebno skrbno vrednotenje
posameznih trditev. Nekatere prednosti so bolj pomembne od ostalih in jih je
potrebno z ustreznimi strategijami obdržati oziroma še povečati. Podobno velja za
slabosti; nekatere lahko hitro odpravimo, druge zahtevajo nekaj več časa. Obstajajo
tudi takšne, ki usodno vplivajo na podjetje in se jim ne moremo izogniti.
Z vidika določanja strategij so prednosti za podjetje pomembne, saj dajejo temelje za
izbiro strategij, s katerimi povečujemo konkurenčne prednosti. Če podjetje nima
prednosti, mora najprej določiti strategije, s katerimi doseže konkurenčno sposobnost
podjetja in na tej osnovi tudi konkurenčno prednost.
OPREDELITEV PRILOŽNOSTI IN NEVARNOSTI
Tržna priložnost je brez dvoma pomemben dejavnik pri določanju strategije podjetja.
Dogaja pa se, da podjetje ne izkoristi dane priložnosti, čeprav bi jo lahko, ali pa zato
nima možnosti. Vsa podjetja v panogi ne morejo izkoristiti vseh priložnosti. Nekatera
imajo boljši položaj (vodilni), tako da lahko izkoristijo vsako priložnost v vsakem
trenutku in si s tem povečujejo tudi konkurenčne prednosti.
Zelo pogosto se v okolju podjetja pojavljajo tudi nevarnosti, ki tako ali drugače
vplivajo na podjetje. Te zunanje nevarnosti imajo lahko osnovo v boljši tehnologiji,
uvajanju nadomestnih izdelkov, neugodnih ekonomskih trendih, restriktivni vladni
politiki, in drugih zunanjih dejavnikih. Opredelitev nevarnosti je za podjetje
pomembna, saj nevarnosti vplivajo na bodoči položaj podjetja in v tem smislu
vzpodbujajo opredeljevanje in izvajanje strategij podjetja.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
46
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
SWOT ANALIZA TURISTIČNE AGENCIJE KOMPAS
PREDNOSTI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Prepoznavna podoba
pestrost in privlačnost ponudbe
lahka dostopnost in koncentracija različne ponudbe
zmožnost prilagajanja tržnim razmeram
kakovostno okolje
nizko tveganje
vse večja rast števila strank
visoka trženjska usmerjenost in podjetniška inovativnost
kakovostni kadri
jasna promocija
velik razvojni potencial
usmerjenost k uresničevanju poslanstva ter k neposrednim potrebam uporabnikov
SLABOSTI
• nizka kakovost storitev glede na pričakovanja gostov,
• izobraževalni sistem je usmerjen v potrebe zaposlenih in ne v potrebe podjetij
• neusklajenost s prostorskim načrtovanjem (časovni zamiki, nedoslednost
izvajanja)
PRILOŽNOSTI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
destinacije s kakovostno ponudbo
lahko dostopne destinacije
destinacije s ponudbo zunaj sezone
destinacije z individualno ponudbo
nove destinacije v Evropi
kratke, ponavljajoče se počitnice
destinacije z raznoliko ponudbo
destinacije s kulturno bogato ponudbo
destinacije z avtentično ponudbo
uravnotežene in trajnostno naravnane destinacije
destinacije s specializirano ponudbo
internet
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
47
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
NEVARNOSTI
• hitreje naraščajoča konkurenčnost drugih trgov
• premajhna atraktivnost proizvodov oziroma storitev
• druge države pristopnice hitreje sprejemajo zakonodajo na področju inovacij in
zanje primerno okolje
• neizpolnjevanje pričakovanj turistov
• podobne a cenejše ponudbe
PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE DELA
Za zmanjšanje možnosti prebega h konkurenčnemu podjetju predlagajo nekateri
izgradnjo izstopnih ovir, ki bi onemogočale prestop h konkurenci. Primer takih ovir
so stroški iskanja, stroški učenja, popusti oz. programi za zvestobo, sociološka in
psihološka tveganja (Fornell, Johnson, 1992, str.10).
Danes nobena turistična agencija v Sloveniji nima izgrajenega optimalnega sistema
nagrajevanja za zvestobo. Velika večina agencij poskuša goste ohraniti s pravilnim
dostopom oziroma obravnavo gostov, z obogatenimi programi (vrtec za otroke,
zabavni večeri, animacija ipd.), z dodajanjem vrednosti za goste (primer: gosti
Kompasa lahko koristijo določene popuste pri nakupih v nekaterih drugih slovenskih
podjetjih), dogovorjeni popusti za zaposlene v nekaterih velikih podjetjih.
Poleg tega, da bi si moralo vodstvo ves čas zastavljati vprašanje, na kakšen način
lahko povečajo zvestobo gostov. V nadaljevanju v ta namen podaja nekaj predlogov:
•
•
•
•
•
•
•
proizvodom oz. storitvam dodajati dodatne lastnosti (dodatna vrednost) in
neprestano skrbeti za visoko kakovost proizvodov oz. storitev;
stik z gosti;
oblikovanje segmentov gostov glede na potrošne navade;
načrtovana izbira zaposlenih;
učinkovita raba baze podatkov o obstoječih in potencialnih gostih;
grajenje sistema za boljšo razpoznavnost blagovne znamke.
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
48
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
5. ZAKLJUČEK
Turizem sodi med najhitreje rastoče dejavnosti v svetu. V razvitih državah so
turistična potovanja med najbolj priljubljenimi načini preživljanja prostega časa.
Postala so sestavni del sodobnega načina življenja. Prihodki v mednarodni turistični
dejavnosti so se v letih od 1960 (6,9 milijarde USD) do leta 2001 povečali na 463,6
milijarde USD, leta 2010 naj bi se povečali na 1.550 milijard USD, leta 2020 pa naj
bi znašali kar 2.000 milijard USD. Vloga turizma je za gospodarstvo izjemno
pomembna, tako v svetovnem kot domačem merilu, saj turizem predstavlja
pomemben vir dohodka in bistveno prispeva k ustvarjanju novih delovnih mest. V
turistični dejavnosti se zaradi velikih razvojnih potencialov te panoge pojavljajo
številni novi ponudniki turističnih proizvodov, ki zaostrujejo konkurenčni boj. V
Sloveniji obstaja več kot 631 turističnih agencij in organizatorjev potovanj, licenco
za opravljanje dejavnosti turistične agencije pa je pridobilo 205 pravnih subjektov,
kar je za tako majhen trg, kot je Slovenija, zelo veliko.
Konkurenčni boj je zelo oster in meja med bolj in manj uspešnimi podjetji tanka,
vendar odločilnega pomena za obstanek na trgu in v boju za goste. Tudi pri nas je
opaziti splošni trend povezovanja in sodelovanja turističnih agencij, saj ima v hudem
konkurenčnem boju na mednarodnem turističnem trgu posamezno podjetje kaj malo
možnosti za uspeh. Opazen je tudi trend stabilnejših cen storitev. Razlike v
proizvodih in v kakovosti med podjetji so izredno majhne (praktično obstaja substitut
za vsak produkt in storitev). V pogojih zaostrene konkurence je za vsako podjetje
ključnega pomena pravilno izoblikovanje svojih konkurenčnih prednosti. Pri tem pa
je lahko uspešnejše tisto podjetje, ki pozna mnenja in stališča svojih obstoječih in
potencialnih gostov, saj ima tako boljše možnosti za zadovoljevanje njihovih potreb
in s tem v povezavi za pravilne poslovne odločitve, ki se končno odražajo v
uspešnem poslovanju podjetja in v dobičku. Ključ do uspeha podjetja je torej
sposobnost opredeliti želje in potrebe ciljnih trgov ter pokazati, da je podjetje pri
posredovanju proizvodov in storitev, ki prinašajo zadovoljstvo gostom, uspešnejše in
učinkovitejše od konkurentov.
Zadovoljstvo pa je kompleksen pojem (kar še posebej velja za storitvene dejavnosti)
in obenem eden najbolj zaželenih končnih rezultatov nakupnega procesa tako za
tržnike kot za goste. Turistična agencija si z zadovoljstvom gostov zagotavlja
podlago za uspešno poslovanje, gostom pa občutek zadovoljstva vzbuja prijetna
čustva, kar vodi v oblikovanje pozitivnega mnenja o agenciji in pripravljenost ostati
zvest na dolgi rok. Kljub temu, da samo zadovoljstvo ne zadošča za to, da bi gosti
razvili nek globlji odnos do ponudnika, pa vendarle obstaja pri zadovoljnih gostih
veliko večja verjetnost, da bodo gosti s ponudnikom še sodelovali, kot pri
nezadovoljnih gostih. Gosti postanejo svojemu ponudniku zvesti postopoma, stopnjo
zvestobe pa določajo različni dejavniki: izstopne ovire pri zamenjavi ponudnika,
dostopnost informacij, čustvena navezanost, nameravano obnašanje in motivacija.
Turistična agencija Kompas d.d. si neprestano prizadeva za zadovoljstvo gostov in
napredno poslovanje, zato so pri nas tudi visoko rangirani
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
49
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
6. LITERATURA IN VIRI
1. Bell L. M., Vincze J. W. (1988), Managerial Marketing: Strategy and Cases,
Elsavier, New York
2. Brezovec, A., (2000), Marketing v turizmu, Turistica, Portorož
3. Cooper., C., et al., (1993), Tourism Principles & Practice, Pitman, London
4. Čavlek., N., (1998), Touroperateri i svjetski turizam, Golden marketing, Zagreb
5. Florjančič, J., Jesenko, J., et al. (1997), Management v turizmu, Založba Moderna
organizacija, Kranj
6. Florjančič, J., Jesenko, J., Benčič, M., et al. (1998), Management v turizmu 2,
Založba Moderna organizacija, Kranj
7. Fornell C., Johnson M.D.(1992) Journal of Marketing, A National Customer
Satisfaction Barometer; The SwedishExperience
8. Jesenko, J., Kiereta, I., et al., Management v turizmu, (2003), Založba Moderna
organizacija, Kranj
9. Magaš., D.,(1997), Turistička destinacija; Sveučilište u Rijeci, Hotelijerski
fakultet, Opatija
10. Morgan, M., (1996), Marketing for Leisure and Tourism, Prentice Hall, London
11. Planina, J. (1990), Turistične agencije, Ekonomska fakultete, Ljubljana
12. Potočnik, V., Mihalič, T., (2003), Trženje v turizmu, Ekonomska fakulteta,
Ljubljana
13. Tamara Geč, Diplomsko delo; Posebnost politike komuniciranja v marketingu
turističnih agencij (2004), Poslovna fakulteta Maribor, str. 9, 10, Maribor
14. Vučkovič Mateja Tomin, Magistrsko delo; Ugotavljanje zadovoljstva gostov s
storitvami turistične agencije (2003), Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta,
str. 9-11, Ljubljana
Interna gradiva:
1. Jerman, J., Uran, M., Radič, D., 2006, Celoviti program spodbujanja razvoja
človeških virov v turizmu v obdobju 2007 - 2011 s poudarkom na
vseživljenjskem učenju Visoka šola za turizem Portorož – Turistica
2. Tina Gradišek, Kompas Holidays / Oddelek trženje in marketing
Spletne strani:
1. http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST 20072011-oblikovano za tisk.pdf;
• Razvojni načrt in usmeritve Slovenskega turizma 2007 – 2011, (3.5.2007)
2. www.kompas.si , (3.5.2007)
3. http://www.kompas.si/info.asp?it=0 (3.5.2007)
4. http://www.kompas.si/info.asp?it=0#KRATKA%20ZGODOVINA%20KOMPA
SA, (3.5.2007, 4.5.2007)
5. http://www.kompas.si/PortalDoc/Static/Catalogs/Katalogi.asp (26.5.2007)
6. http://www.ljubljana.si/si/turizem/ztl/default.html :
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
50
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
• Rezultati zavoda za turizem Ljubljana od ustanovitve do danes (6.5.2007,
7.5.2007)
• Strateški razvojni in trženjski nacrt turisticne destinacije Ljubljana 2007 do
2013 – Povzetek, (10.5.2007)
7. http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/briefhistory.asp, (5.7.2007)
KAZALO SLIK
SLIKA 1: KOMPASOVE DEJAVNOSTI V ODSTOTKIH OD SKUPNIH PRIHODKOV
(VIR:HTTP://WWW.KOMPAS.SI/INFO.ASP?IT=0#KRATKA%20ZGODOVINA%20
KOMPASA)......................................................................................................... 2
SLIKA 2: HOTELSKI KUPON (HTTP://WWW.THOMASCOOK.COM/CONTENT/ABOUTUS/THOMAS-COOK-HISTORY/BRIEF-HISTORY.ASP) ................................................ 7
SLIKA 3: PRIMER COOKOVE TURISTIČNE PONUDBE
(VIR:HTTP://WWW.THOMASCOOK.COM/CONTENT/ABOUT-US/THOMAS-COOKHISTORY/BRIEF-HISTORY.ASP) .............................................................................. 8
SLIKA 4: RAFTING - KORITA SOČE, AVTOR: B. KLADNIK (VIR:
HTTP://WWW.SLOVENIA.INFO/)............................................................................ 15
SLIKA 5: RAZVOJNI NAČRT IN USMERITVE SLOVENSKEGA TURIZMA 2007-2011 (VIR:
RNUST 2007 – 2011, RS MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO) ............................ 19
SLIKA 6: ŽIVLJENJSKI CIKLUS TURISTIČNE DESTINACIJE (VIR:BUTLER V MAGAŠ,1997,
STR. 22)............................................................................................................... 23
SLIKA 7: KOMPASOVI KATALOGI 2007; PRIMER NEOTIPLJIVOSTI TURISTIČNEGA
PROIZVODA (VIR:
HTTP://WWW.KOMPAS.SI/PORTALDOC/STATIC/CATALOGS/KATALOGI.ASP)....... 26
SLIKA 8: KOMPAS D.D., SLOVENIJA: NIVO UPRAVE ( VIR: TINA GRADIŠEK, KOMPAS
HOLIDAYS / ODDELEK TRŽENJE IN MARKETING) ................................................. 29
SLIKA 9: KOMPAS D.D., NIVO SLOVENIJA (VIR: TINA GRADIŠEK, KOMPAS HOLIDAYS /
ODDELEK TRŽENJE IN MARKETING) .................................................................... 31
SLIKA 10: KOMPAS D.D., NIVO HOLDING (VIR: TINA GRADIŠEK, KOMPAS HOLIDAYS /
ODDELEK TRŽENJE IN MARKETING) .................................................................... 33
SLIKA 11: ORGANIGRAM TURISTIČNE AGENCIJE KOMPAS (VIR: AVTOR, MAJ 2007) ... 34
SLIKA 12: TRŽNE POTI ORGANIZATORJEV POTOVANJ (VIR: ČAVLEK, 1998, STR. 88) . 41
SLIKA 13: POSLOVNI PROSTORI AGENCIJE KOMPAS (VIR: TINA GRADIŠEK, KOMPAS
HOLIDAYS / ODDELEK TRŽENJE IN MARKETING) ................................................. 44
SLIKA 14: VPLIVI NA OBLIKOVANJE KATALOGA OZ. BROŠURE V TURIZMU (VIR:
MORGAN, 1996, STR. 260.) ................................................................................. 45
KAZALO GRAFOV
GRAF 1:TURISTIČNI PROMET PO PRIHODU TURISTOV IN USTVARJENIH NOČITVAH, 19702015 (VIR: RNUST 2007 – 2011, RS MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO).......... 16
GRAF 2:PRIMERJAVA RASTI ŠTEVILA TURISTOV V SVETU, EVROPI IN SLOVENIJI V LETIH
1970-2000(VIR: RNUST 2007 – 2011, RS MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO) . 17
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
51
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
7. PRILOGE
Priloga 1: TURISTIČNI PROMET PO PRIHODU TURISTOV IN USTVARJENIH
NOČITVAH, 1970 – 2015
Zajeti so podatki o ustvarjenih nočitvah in številu turistov v letih 1970-2005 z
napovedjo za obdobje 2006-2015 glede na trende v devetdesetih. Za bazno leto je
vzeto leto 1985, izračunani so indeksi, da bi ugotovili dinamiko gibanja teh kategorij
v opazovanem obdobju. Podatki o številu turistov in nočitve v Sloveniji v obdobju
1970-2005 so predstavljeni v tabeli
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
52
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Priloga 2: PRIMERJAVA RASTI ŠTEVILA TURISTOV V SVETU, EVROPI IN
SLOVENIJI V LETIH 1970 - 2000
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
53
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
POJMOVNIK
NKNOJ - Nacionalni komite narodne osvoboditve Jugoslavije
SNOS - Slovenski narodno osvobodilni svet
VOUCHER - dokument o vnaprejšnjem plačilu določenih storitev, ki ga izda
turistična agencija uporabniku (garant, jamstvo, potrdilo, bon)
DEKRET- uradna listina ali odločba, ki ureja službeno razmereje)
APROVIZACIJA- organizirano preskrbovanje z življenjskimi potrebščinami (zlasti v
vojnem času)
REKONVALESCENT- kdor prestane bolezen, a se mora še okrepiti, prebolevnik
DIAMETRALEN- skrajno različen, popolnoma nasproten
Katarina Beštek:
Management v turizmu – Turistična agencija Kompas
54