P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille
Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille hanke Varsinais-Suomen hanke-osio Tilannekatsaus Huhtikuu 2015 http://www.turku.fi/palvelumuotoiluhanke 30.4.2015 Timo Pettersson P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Sisällysluettelo 1. Taustaa ...................................................................................................................................................... 3 2. Aikuiskaste hankkeen tavoitteita ............................................................................................................. 4 3. Asiakkaiden osallisuus .............................................................................................................................. 4 4. Kehittämistiimit ........................................................................................................................................ 7 5. Visio ........................................................................................................................................................... 8 6. Työskentely ja sen tulokset ...................................................................................................................... 9 7. Toimintamallin/menetelmän testaus ja tiedotus.................................................................................. 13 8. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin yhteistyö..................................................................................... 14 Klikkaamalla otsikkoa pääset suoraan aiheeseen Liitteet: Elämän hallinnan osa-alueet 1 Elämän hallinnan osa-alueet 2 Visio Prosessikaavio + määritelmät Palveluterpeen arviointilomake Palvelusuunnitelmalomake Haastatteluiden yhteenveto Osallisuuskuvio (suunnitelma) Menetelmiä/työvälineitä luettelo Arviointisuunnitelma Vaikutuslogiikkakuva Arviointilomake Klikkaamalla liitteen nimeä pääset suoraan liitteeseen Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 2 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio KEHITTÄMISTYÖN TILANNEKATSAUS Toimimalla hankkeessa kehitetyn palveluprosessin mukaisesti ja käyttämällä palvelutarpeen arviointilomaketta sekä palvelusuunnitelmalomaketta liitteineen työvälineenä, syntyy kokonaisvaltainen ja yhdenvertainen sosiaalityön menetelmä. Menetelmää voisi kutsua esimerkiksi "Ota elämä puheeksi" -menetelmäksi (vrt. Ota lapsi puheeksi –menetelmä). Parhaimmillaan lomake liitteineen toimii dialogin tukena ja siitä syntyy sekä asiakkaalle että palvelunantajalle asiakkaan elämän ja siihen liittyvän palvelutarpeen kokonaiskuva ja näin ollen palveluiden päällekkäisyydet poistuvat. Asiakas saa matalan kynnyksen palvelua ja palveluja tuotetaan kustannustehokkaasti. Myös uuden sosiaalihuoltolain vaatimukset täyttyvät. 1. Taustaa Aikuiskaste hankkeen lähtökohtana on havainto- ja tutkimustieto, jonka mukaan murto-osa terveyskeskuksien asiakkaista käyttää valtaosan palveluista. Turun potilasvirta-analyysissä tunnistettiin muuallakin havaittu tilanne: neljäsosa asiakkaista käyttää kaksi kolmasosaa palvelutarjonnasta. Selvityksen nojalla on yhdeksi keskeiseksi suurkäyttäjien joukoksi pystytty erottelemaan ne asiakkaat, joilla on päihdeongelmia, mielenterveysongelmia ja myös muita terveysongelmia. Näiden potilaiden/asiakkaiden hoito on haasteellista erityisesti siksi, että palvelujärjestelmän toiminta on organisaatiolähtöistä, eikä prosesseja tarkastella asiakkaan näkökulmasta. Palvelut toimivat liiaksi erillisinä, ja asiakkaat joutuvat hakemaan kuhunkin ongelmatilanteeseen tukea eri palveluista.. Kehittämisosion keskeiset asiakasryhmät ovat päihde- ja mielenterveyspalveluja sekä aikuissosiaalityötä ja sosiaalista kuntoutusta tarvitsevat henkilöt. Erityistä huomiota kiinnitetään paitsi pitkäaikaistyöttömiin ja pitkäaikaisiin asiakkuuksiin, myös nuorten aikuisten palvelutarpeisiin ja palveluihin. Tavoitteena on, että asiakkaat hyötyvät palveluista nykytilannetta paremmin, kun palvelut muotoillaan erilaisille asiakasryhmille parhaiten soveltuviksi. Tavoitteena on myös saavuttaa kustannustehokas palvelutuotanto. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 3 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 2. Aikuiskaste hankkeen tavoitteita Tavoitteen on kehittää asiakaslähtöisesti mm. osallisuutta lisäämällä aikuissosiaalityön, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon eheää palvelukokonaisuutta ja suunnitelmallista, moniammatillista yhteistyötä päihde- ja mielenterveyspalveluissa ja aikuissosiaalityössä. Parantaa sosiaalisen kuntoutuksen vaikuttavuutta kehittämällä moniammatillisia yhteistyökäytäntöjä, sosiaaliohjausta ja palveluohjausta asiakaslähtöisesti. Tavoitteena on yksinkertaistaa asiakkaiden palveluun pääsy sekä poistaa päällekkäisyyksiä sekä asiakkaan että organisaation kannalta. Asiakkaan pitää päästä palvelun piiriin hyvin matalan kynnyksen kautta. Tavoitteena voidaan myös pitää sitä että asiakkaiksi saadaan sellaiset henkilöt/perheet jotka syystä tai toisesta eivät ole hakeutuneet palveluiden piiriin, mutta joilla kuitenkin on selkeä palvelutarve. Tavoitteena on että ennaltaehkäisevästi voidaan tukea asiakasta ja hänen perhettään niin että ns. raskaita hoitomuotoja ei tarvitse käyttää. Palveluprosessien sisältöä määrittelemällä ollaan hankkeen kehittämistiimeissä saatu aikaan konkreettinen palveluprosessin uusi malli, ja näkyville myös niitä puutteita mitä tämä päivänä prosesseissa esiintyy. Yhteinen palvelutarpeen arviointi, omatyöntekijä jota on myös vierelläkulkijaksi kutsuttu, moniammatillisen tiimin toimivuus sekä yhteinen asiakas-/palvelusuunnitelma ovat palveluprosessin keskeiset elementit, kuten uudessa Sosiaalihuoltolaissa. Uusi Sosiaalihuoltolaki on huomioitu palveluprosessin määrittelyissä niin että uusi palveluprosessi vastaa lain tuomia haasteita. 3. Asiakkaiden osallisuus Aikuiskaste-hankeosiossa asiakkaiden osallisuus kehittämistyössä on toteutunut toistaiseksi asiakashaastatteluiden ja kyselyjen avulla, sekä asiakkaiden osallistumisena palvelumuotoiluverstaissa. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 4 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio - Asiakashaastattelut Asiakkaiden yksilöhaastatteluita on tähän mennessä toteutunut yhteensä 20, ryhmähaastatteluita yksi ja asiakaskyselyitä yksi. Asiakaskyselyyn tuli yhteensä kahdeksan vastausta. Toteutuneiden asiakashaastatteluiden tulokset on välitetty kehittämistiimien käyttöön. Kehittämistiimeissä on käyty alustavaa keskustelua siitä, miten asiakkaat voisivat osallistua kehittämistyöhön tiedonkeruun jälkeen. Aikuissosiaalityön sekä päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaiden haastatteluiden yhtenä tavoitteena oli selvittää sitä, miten asiakkaat ovat kokeneet oman palveluprosessinsa, mikä on ollut onnistunutta ja mikä ei. Asiakkaat antoivat myös omia kehittämisehdotuksia ja kuvailivat esimerkiksi hyvän työntekijän piirteitä. Keskeisimmät huomiot haastatteluista liittyvät asiakkaan kohtaamiseen, asiakkaan kuuntelemiseen ja hänen tilanteensa aitoon ymmärtämiseen. Aineiston perusteella päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaat eivät tunnista asiakasprosessia tai palvelupolkua kokonaisuutena. Huomionarvoista on se, että suurin osa haastatelluista kertoi saaneensa apua läheiseltään hoitoon tai palvelun piiriin hakeutuessaan. Pääpiirteissään haastatellut asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun ja siihen, miten he ovat siirtyneet palvelusta toiseen. Lähes kaikilla oli kuitenkin mielessään yksittäisiä tapahtumia, jolloin he eivät kokeneet tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi tai he kohtasivat ennakkoluuloja ja asenteita. Erityisesti päihteidenkäyttäjät olivat kohdanneet moralisointia ja jopa vähättelyä päihdetaustastaan johtuen. Jotkin haastateltavat kokivat myös tulleensa väärin kohdelluiksi palvelujärjestelmässä. Huomionarvoista on toki se, että kaikki haastateltavat olivat jo saaneet palvelua, sillä kunnissa asuu paljon palveluita tarvitsevia, jotka eivät koskaan tule palveluiden piiriin. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 5 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Tietoja eri kehittämistiimeissä tehdyistä tiedonkeruista on Haastatteluiden yhteenveto liitteessä. - Palvelutarpeen arviointilomake/palvelusuunnitelma Palvelutarpeen arviointia varten on kehitetty tiimeissä lomake ja sitä on kokeiltu jo syksyllä 2014 asiakastyössä hyvin kokemuksin mm. Härkätien kunnissa että Somerolla. Kokemuksia on hyödynnetty lomaketta kehitettäessä. Yhteistyö on aloitettu tietojenvaihdon suhteen Turun kaupungin KAPSA-hankkeen kanssa jolloin on verrattu siinä hankkeessa kehitettyä mallia tämän hankkeen mallin kanssa. Turun kokemuksia hyödynnetään myös tässä hankkeessa. Akselikunnissa on lomaketta arvioitu yhdessä jo aikaisemmin haastatteluihin osallistuvien asiakkaiden kanssa. Heidän palautteensa on sittemmin huomioitu lomaketta kehitettäessä Akselin kehittämistiimissä. Tiimeissä on myös kehitetty Palvelusuunnitelmalomake. Molemmat lomakkeet ovat liitteenä osana palveluprosessikuvausta. Lomakkeet ja sitä kautta koko palveluprosessi testataan asiakastyössä vuoden 2015 talven, kevään ja kesän aikana kaikissa kehittämistiimien kunnissa. Kokeilu suoritetaan joissakin kunnissa laajemmin esim. kaikkien uusien aikuissosiaalityöntekijöiden kohdalla ja joissakin rajoitetummin. Myöhemmin syksyllä 2015 tehdään kysely mallin käyttöönoton kokemuksista. Asiakkaan osallisuus omaan palveluun toteutuu hankkeessa kun asiakasta kuullaan aidosti koko prosessin, menetelmän testauksessa ja kun asiakasta testauksen jälkeen kuullaan palaute kyselyn ja palaute haastattelun avulla. Tosin asiakkaan osallisuuden taso omien palveluiden suhteen sekä palveluiden kehittämisen suhteen on määrittelemättä. Mikä on osallisuuden todellinen vaikutus asiakkaan palveluiden laatuun ja mikä on organisaatioiden todellinen tahtotila osallisuuden huomioimisen suhteen? Siinä muutama kysymys jotka vaatisivat määrittelyä ja kannanottoja Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 6 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio organisaatioiden taholta. - Palvelumuotoiluverstaat/Palveluprosessi Viisi (5) asiakasta osallistui syyskuussa 2014 kehittämistiimeille järjestettyihin palvelumuotoiluverstaisiin. Verstastyöskentelyssä keskityttiin pohtimaan koko palveluprosessissa olevia ns. riskitekijöitä nimenomaan asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Asiakkaiden läsnäolo elävöitti keskustelua ja he toivat esiin näkökulmia joita ei muuten ehkä olisi tulleet esiin. 4. Kehittämistiimit Kuntien/ryhmien (8 kehittämistiimiä, n. 60 työntekijä) kanssa on määritelty aikuissosiaalityön, päihde- ja mielenterveyspalveluiden palvelu/asiakasprosessien sisältöä sekä tarkasteltu päihde- ja mielenterveystiimin ja päivätoiminnan palvelupolkuja ja sisältöä osana aikuissosiaalityötä. Pyrkimyksenä on ollut saada mallinnettua ja testauksen avulla kokeiltua uusia asiakaslähtöisiä palveluprosesseja. Varsinais-Suomen hankekuntien (20 kuntaa) jokainen kehittämistiimi on erikseen pitänyt yhdessä projektikoordinaattorin ja projektisuunnittelijan (1.5.2014 lähtien) kanssa yhteensä 9 - 14 palaveria. Palavereita suunniteltiin pidettäväksi kerran kuukaudessa jokaisen tiimin kanssa. Muutamia kesäkuulle 2014 sekä talvelle 2015 suunniteltuja palavereita on jouduttu peruuttamaan, koska poissaolevien osuus oli työskentelyn kannalta liian suuri. Projektikoordinaattorin sairasloman takia palavereita ei voitu pitää suunnitelman mukaisesti kerran kuukaudessa helmi- ja maaliskuussa 2014. Syyskuussa 2014 tiimit osallistuivat Palvelumuotoiluverstaisiin. Yhteen verstastyöskentelypäivään, joita oli yhteensä kolme, osallistui samanaikaisesti 2-3 kehittämistiimiä. Härkätien kuntien tiimi ja Akselikuntien tiimi pitivät yhden yhteisen palaverin huhtikuussa 2014, jossa lähinnä informoitiin toisia kunkin alueen päihde- ja Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 7 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio mielenterveyspalveluista ja keskusteltiin erilaisten ratkaisujen hyödyistä ja haitoista. Vuoden 2014 palavereissa keskityttiin palveluprosessien (prosessikaavion) sisällön määrittelemiseen ja asiakkaan näkökannan esiintuomiseen. Alkuvuodesta 2015 tiimien työskentelyssä on hiottu palveluprosessin määritelmiä niin että ne myös vastaisivat uuden sosiaalihuoltolain määritelmiä, sekä suunniteltu tiedotusta että testausta. 5. Visio Liitteenä olevassa Visio kuvassa on kuvattu kaikille kehittämistiimeille yhteinen toimintamalli. Visiossa on kuvattu kaikille toimijoille sekä asiakkaalle yhteinen palvelutarpeen arviointi ja palvelusuunnitelma sekä toimiva tiimi/monialainen yhteistyö jossa asiakkaalla on koko ajan ”läsnä” omatyöntekijä/vastuutyöntekijä ns. ”vierelläkulkija” tai/ja mahdollisesti kokemusasiantuntija. Vision tavoitetila on matalankynnyksen asiakaslähtöinen palvelutarpeesta lähtöisin oleva asiakaspalvelu. Kun menetelmällä tarkoitetaan järjestelmällistä ja suunnitelmallista menettelytapaa niin toimimalla hankkeessa kehitetyn palveluprosessin mukaisesti ja käyttämällä palvelutarpeen arviointilomaketta sekä palvelusuunnitelmalomaketta liitteineen työvälineenä, syntyy kokonaisvaltainen ja yhdenvertainen sosiaalityön menetelmä. Menetelmää voisi kutsua esimerkiksi "Ota elämä puheeksi" - menetelmäksi (vrt. Ota lapsi puheeksi - menetelmä). Parhaimmillaan lomake liitteineen toimii dialogin tukena ja siitä syntyy sekä asiakkaalle että palvelunantajalle asiakkaan elämän ja siihen liittyvän palvelutarpeen kokonaiskuva ja näin ollen palveluiden päällekkäisyydet poistuvat ja asiakkaan osallisuus saamaansa palveluun lisääntyy. Projektin alkuvaiheessa kuvattiin liitteenä olevassa Elämänhallintakuvassa nykytilanne, jossa asiakas on kuvattu keskelle sekavaa palvelujärjestelmää missä eri toimijat palvelevat asiakasta organisaatiolähtöisesti. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 8 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 6. Työskentely ja sen tulokset o Prosessikaavio: Liitteenä olevan prosessikaavion sisältöä määrittelemällä on saatu aikaan konkreettinen palveluprosessin uusi malli, työmenetelmä, ja näkyville myös niitä puutteita mitä tänä päivänä prosesseissa esiintyy. - Prosessikaavion eri osioita tarkemmin määrittelemällä päästiin konkretisoimaan eri kehittämistiimien aiheita. - Liitteenä oleva prosessikaavio on esimerkki kun taas lomakkeet ovat samat kaikille. Tiimien kehittämät versiot voivat hieman poiketa toisistaan. Kaavio on dokumentoitu niin että tekstiosuudet ovat samassa tiedostossa. Liitteenä olevassa kaaviossa olevista linkeistä pääsee määritelmiin. Jokaiselle kehittämistiimille on tehty omat versiot. Varsinkin tekstiselitykset tulee vastata eri kuntien omia tarpeita ja todellisuutta niin että prosessikuvaus kokonaisuutena toimii selkeänä ohjeena. - Prosessikuvauksessa on joitakin aikaisemmin käytettyjä käsitteitä muutettu niin että ne nyt vastaavat uuden sosiaalihuoltolain käsitteistöä. - Jokaisen tiimin työskentelyn tarkempi kuvaus sekä yksityiskohtaiset haastattelutulokset ilmenevät jokaisen kehittämistiimin palaverin omasta muistiosta, sekä tiimien omista prosessikuvauksista. o Raisio-Ruskon, Vakka-Suomen, Paimio-Sauvo sekä Someron kehittämistiimit: Kehittämistiimeissä on alusta asti keskitytty palveluprosessin kokonaisuuden tarkasteluun painopisteenä yhteinen palvelutarpeen arviointi sekä moniammatillisen tiimin toimivuus ja yhteisen palvelusuunnitelman aikaan saaminen. Kehittämistyö on eri tiimeissä erilaisessa vaiheessa johtuen mm kuntien erilaisesta lähtötilanteesta hankkeen alkaessa sekä palaverien määristä. Palvelutarpeen arviointilomake ja palvelusuunnitelmalomake on otettu koekäyttöön. Kaikissa tiimeissä on koko prosessin määritelmät tässä vaiheessa Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 9 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio määritelty valmiiksi testausta varten. Raisiossa, Vakka-Suomen kunnissa sekä Somerolla lomakkeet laitetaan Pro-Consona asiakastietojärjestelmään. o Naantalin sekä Pöytyän kehittämistiimit: Kehittämistiimeissä otettiin asiakkaan palveluprosessin kokonaisuuden sijasta aluksi kehittämiskohteeksi päihde- ja mielenterveysasiakkaiden päivä-/työtoiminta osana aikuissosiaalityön palvelupalettia. Naantalissa tavoitteena oli tuoda uusia muiden toimijoiden kuin päivätoiminnan tuottamia palvelumuotoja päivätoimintaan. Näistä on sovittu ja päätetty. Naantalissa on myös otettu palvelun kokonaisprosessi kehittämiskohteeksi, kuten yllämainituissa tiimeissä. Pöytyällä tavoitteena oli tehdä suunnitelma saman katon alla toimivasta ”palvelutalosta". Pöytyän tiimi päätti kuitenkin että henkilöstöresurssit Pöytyällä eivät riitä tällaiselle hankkeelle juuri nyt joten sielläkin kuten Naantalissa ja muissa yllämainituissa tiimeissä on otettu kokonaisprosessi kehittämiskohteeksi. Molemmissa tiimissä on koko prosessin määritelmät tässä vaiheessa määritelty valmiiksi testausta varten. Palvelutarpeen arviointilomake ja palvelusuunnitelmalomake on otettu koekäyttöön aikuissosiaalityön yksiköissä. Naantalissa lomakkeet laitetaan Pro-Consona asiakastietojärjestelmään. o Härkätien sekä Akselin kehittämistiimit: Kehittämistiimeissä on keskitytty päihde- ja mielenterveystiimin toimivuuteen palveluprosessin kokonaisuudessa. Myös näiden tiimien osalta keskeiseksi osaksi palveluprosessissa on muodostunut palvelutarpeen arviointi ja moniammatillisen tiimin toimivuus ja sitä myötä myös yhteisen palvelusuunnitelman laatiminen. Akselikunnissa päähuomio on toimivan päihde- ja mielenterveystiimin aikaansaamisessa. Härkätiellä päähuomio on asiakkaan palvelupolun määrittelyssä. Palvelutarpeen arviointilomake ja palvelusuunnitelmalomake on otettu koekäyttöön. Molemmissa tiimeissä on koko prosessin määritelmät tehty valmiiksi testausta varten. Kunnissa palvelutarpeen arviointilomake sekä Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 10 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio palvelusuunnitelmalomake on laitettu Pro-Consonan asiakastietojärjestelmään. o Asiakkaan näkökulma: Näkökulman huomioimisesta (asiakashaastattelut) kehittämistiimien työssä tehtiin suunnitelma yhdessä projektisuunnittelijan kanssa toukokesäkuussa 2014. Haastatteluja on toteutettu kesän ja syksyn 2014 aikana. Härkätien kunnissa asiakkaan näkökulman työhön toi YAMK sosionomiopiskelijan opinnäytetyö, jossa mm. asiakkaille on järjestetty työpaja heidän palvelukokemustensa kirjaamiseksi. Suunnitelma asiakkaan näkökulman huomioimisesta sekä yhteenveto haastatteluista ja tuloksista ovat liitteenä. Asiakkaita on otettu mukaan palvelutarpeen arviointilomakkeen arviointiin. Syksyllä 2015 pyritään keräämään asiakaspalaute uuden mallin käyttöönoton kokemuksista. Akselikuntien tiimi kerää asiakaspalautteen jo toukokuussa 2015. o Palvelumuotoiluverstaat: Verstaita järjestettiin syyskuussa 1.9, 3.9. ja 4.9.2014. Verstaiden sisältöä suunniteltiin yhdessä Palvelumuotoiluasiantuntija Markku Nurmisen kanssa. Työskentely onnistui hyvin ja sen tulokset olivat looginen jatke aikaisemmin tiimeissä tehdylle työlle. Tulokset palvelivat syksyn tiimipalavereiden jatkotyöskentelyä. Tiimien jäsenten osallistumisprosentti oli 60. Yhteensä 5 asiakasta osallistui kahtena päivänä. Osallistujat olivat tyytyväisiä päivien työskentelyyn. Konsultin dokumentointi päivien tuotoksista olisi voinut olla parempi, varsinkin kun teemana oli löytää palveluprosessin ns. riskitekijöitä asiakkaan palveluprosessissa. Tällaista prosessinomaista dokumentaatiota ei konsultti ole toimittanut. Palaveri asiasta on pidetty konsultin kanssa 4.11.2014 jolloin sovittiin että tällainen kuvaus toimitetaan hankkeelle marraskuun loppuun mennessä. o Asiantuntijaluentoja: Luentoja järjestettiin kehittämistiimin- ja projektiryhmän jäsenille sekä Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 11 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio hankekuntien muille asiakastyötä tekeville lokakuussa 2014 Raision valtuustosalissa. - Kokemusasiantuntijuudesta luennoi kokemusasiantuntija Mikael Söderström 14.10.2014. Tilaisuuteen osallistui 18 henkilöä. - Päihde-, mielenterveys- ja aikuissosiaalityön kehittämisestä luennoi 31.10.2014 psykiatrian erikoislääkäri Antti Mikkonen. Tilaisuuteen osallistui 40 henkilöä. - Perhevalmentaja Mirva Maine ja perhekuraattori Minna Lehtinen esitteli 23.10.2014 hankkeen projektiryhmälle ”Ota lapsi puheeksi-menetelmän”. - ”Ota-lapsi puheeksi” menetelmäkoulutuksesta suunnitellaan info-seminaaria elokuun loppuun v. 2015. o Monialainen johtaminen: Iltapäiväseminaari järjestettiin Varsinais-Suomen Kaste-hanke kuntien sosiaali- ja terveystoimen johdolle 13.10.2014 Turussa. Prosessijohtamisen kehittäminen tulisi jatkossa huomioida kehittämistyössä, kuten myös tiimityöskentelyn kehittäminen. Monialainen yhteistyö, uusien mallien juurruttaminen kuten asiakkaan osallisuuden jatkuvuuden takaaminen ovat jatkohankkeen (1.11.2015 31.12.2016) teemoja, sillä niitä ei tämän hankkeen aikana ehdi toteuttaa. o Prosessien määrittelytyö: Määrittelytyö jatkuu keväällä 2015, mikäli kokemukset mallin kokeilusta antaa siihen tarvetta. Vuoden 2015 alusta lähtien malleja kokeillaan käytännössä. Kokeiltavien mallien ”markkinointi” toteutetaan yhteistyötahojen osalta keväällä 2015. o Hankearviointi: Arvioinnin helpottamiseksi on tehty liitteenä oleva ns. vaikutuslogiikkakuva sekä liitteenä oleva arviointisuunnitelma, jonka toteutus suunnitellaan yhdessä arviointeihin erikoistuneen yrityksen Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 12 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Ramboll Oy’n kanssa. o Varsinais-Suomen kehittämistiimien yhteinen arviointiseminaari: Projektiryhmä sopi joulukuussa että kaikille kehittämistiimeille pidetään yhteinen seminaari 12.5.2015 jolloin arvioidaan hankkeen hyötyjä ja haittoja sekä Vedetään yhteen hankkeen tulokset ja yhteiset pulmakohdat. Vaihdetaan tietoa hyvistä käytännöistä aikuissosiaalityön päihde- ja mielenterveysasiakkaiden palveluprosessin kehittämisessä. Päivä suunnitellaan ja toteutetaan yhdessä Ramboll Oy´n kanssa. o Menetelmiä/työvälineitä: Projektiryhmässä päätettiin että tehdään luettelo eri menetelmistä ja työvälineistä mitä voisi hyödyntää päihde- ja mielenterveystyön sekä aikuissosiaalityön asiakastyössä. Luetteloa täydennetään kehittämistiimeissä. Luettelo eri menetelmistä ja työvälineistä linkkeineen liitteenä. 7. Toimintamallin/menetelmän testaus ja tiedotus o Testaus: Miltei kaikki tiimit ovat tammikuussa aloittaneet Palvelutarpeen arviointilomakkeen testauksen aikuissosiaalityön yksiköissä. Työntekijät arvioivat itse koska ja kenen asiakkaan kanssa he lomaketta käyttävät. Toistaiseksi lomakkeiden testauksesta on pääosin hyviä kokemuksia. Testausta on tarkoitus laajentaa niin että käytännössä kokeillaan myös palvelusuunnitelman lomakkeen käyttöä ja siihen liittyvän moniammatillisen tiimin toimivuutta. Kaikki tiimit osallistuvat ainakin osittain koko prosessin eli työmenetelmän testaukseen kevään 2015 aikana o Tiedottaminen: Tiedottaminen mallin/menetelmän käyttöönotosta tai sen olemassaolosta on aloitettu tammikuussa ja maaliskuussa Raision aikuissosiaalityöntekijöille. Naantalin, Vakka-Suomen, Pöytyän, Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 13 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Someron, Akseli-kuntien ja Härkätie-kuntien alueilla on pidetty helmikuussa, maaliskuussa ja huhtikuussa infotilaisuuksia, joihin on kutsuttu sosiaali- ja terveystoimen keskeisimmät työntekijät sekä esimiehet. Paimio-Sauvo kuntien osalta tiedotusstrategia on vielä suunnitteluvaiheessa. Vuoden 2014 puolella on prosessin kehittämisestä informoitu Raision Sote johtoryhmää sekä Vakka - Suomen sosiaalijohtoa. Turun kaupungin aikuissosiaalityöntekijöille hankkeen tuloksista luennoi Timo Pettersson Brahean järjestämässä aikuissosiaalityön täydennyskoulutus seminaarissa 5.3.3015 Jokainen tiimi ja sen jäsenet vastaavat myös omalta osaltaan kehittämistyön edistymisen tiedottamisesta omassa organisaatiossa. o Arviointikysely: Asiakkaille ja työntekijöille tehdään palautekysely uuden mallin toimivuudesta syksyllä 2015. Asiakkaiden kohdalla käytetään prosessikaaviossa mainittuja palautekysymyksiä tai alla mainitun Akselikunnissa tehtävän palautekyselyn kokemuksiin perustuva kysely. Tarkoitus on että kysely/haastattelut kohdistuvat niihin asiakkaisiin joille on tehty prosessikuvauksessa mainittu palvelutarpeen arviointi. Työntekijöille jaetaan liitteenä oleva Arviointilomake. Akselikunnissa tehdään asiakaspalautekysely kaikkien sosiaaliviraston asiakkaiden osalta jo huhti- ja toukokuussa 2015. Tuloksia hyödynnetään kun palautekysely tehdään muidenkin kuntien osalta syksyllä 2015. 8. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin yhteistyö o Yhteispäivystys: Erikoissairaanhoitaja/PPPR-hanketyöntekijä Eeva Roisko aloitti Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 14 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio tammikuussa kehittämistiimeissä informaatiokierroksen. Aiheena on Tyksin yhteispäivystyksen uuden päihde- ja mielenterveysyksikön toiminta sekä siihen liittyvät yhteistyökuviot. Yhtenä tavoitteen informaatiotilaisuuksissa on että sovitaan kuntien yhteyshenkilöistä sekä yhteistyön kehittämisen että asiakastyön suhteen. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 15 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: Riskiryhmien elämänhallinan osa-alueet/asiakas keskiössä Kolmas sektori Erikoissairaanhoito Vuokraasunnot Tuki- ja palveluasunnot Päihde- ja mielenterveys Sosiaalinen toimintakyky Mielenterveys Asuminen aikuissosiaalityö Riippuvuus Asiakas toimeentulo Perhe Fyysinen terveys Työ/opiskelu Työllistämis -yksikkö Perhepalvelut Sosiaalinen kuntoutus Erikoissaira anhoito TE-toimisto Terveysasema Vammaispalvelut Kolmas sektori Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 16 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Muita palvelun tuottajia: Kuntoutusyksiköt Perheet Laitokset Koulut Pajat ym Työpaikat Keskiössä on asiakaslähtöisesti asiakas. 1. Asiakasta ympäröi 7 elämänhallinta aluetta. 2. Yhdenkin kuvatun elämänhallinnan alueen hallinnan menettäminen voi saada ihmisen täysin raiteiltaan. Ns. riskiryhmien kohdalla moni näistä osa-alueista on vaarassa luisua pois ihmisen omasta hallinnasta. Usein hallinta on jo menetetty useimmilla osa-alueilla. 3. Uloimpana on meidän palvelujärjestelmä joka pyrkii paikkaamaan menetettyä elämänhallintaa tai auttamaan palauttamaan elämänhallinnan. Jokaisella osastolla, vastuu-alueella, virastolla (jotka on kuvattu neliössä) on oma erikoistumisalueensa. (paksut viivat). Jokainen kuitenkin tavalla tai toisella myös tietoisesti tai tiedostamatta toimii muissakin elämänhallinnan alueilla. Esimerkintapaisesti tämä on visualisoitu kaarevilla viivoilla. 4. Kunnan palveluja täydentävä ja kompensoiva kolmas sektori on kuvattu kuvan ylä- ja alapuolella. 5. Elämänhallinnan pallukoiden ja palvelujärjestelmän välissä on nuoliympyrä joka kuvastaa sitä että kaikki tavalla tai toisella osallistuu sosiaaliseen kuntoutukseen, jos sosiaalinen kuntoutus ymmärretään laaja-alaisesti sosiaalisen kompetenssin parantamisen välineenä, eikä vain työelämään valmentamisen kuntouttavana toimintana kuten tänään usein ajatellaan. 6. Toisaalta ympyrä myös kuvastaa sitä kierrettä mihin asiakas voi joutua silloin kun/jos jokainen vain harrastaa ns. ohjausta ja neuvontaa, eli poiskäännyttämistä. Asiakas ei aina täytä niitä järjestelmän sisäänrakennettuja kriteereitä joilla asiakkuudet määritellään. 7. Nuoliympyrä kuvaa myös sekä asiakkaan että palvelujärjestelmän yhteistä tavoitetta. ”Sosiaalinen kuntoutus on yhteiskuntapoliittisten tekojen, palvelujen, toimenpiteiden ja menetelmien sovellutuksia määrittävä metodologinen periaate, jonka läpikäyvänä tavoitteena on inhimillisessä käytännössä ilmenevien toiminnallisten rajoitteiden synnyn estäminen ja niiden poistaminen tai vähentäminen tavoitteena yksilöllinen hyvinvointi.” (Pasi Valtee) 8. Kuva pyrkii kertomaan myös miten helposti päällekkäistä työtä syntyy sekä palvelun antajan että palvelun saajan näkökulmasta katsottuna. 9. Hankkeessa pyritään saamaan aikuissosiaalityö palvelujärjestelmän keskiöön, aikuissosiaalityön, päihde- ja mielenterveystyön riskiryhmissä olevien asiakkaiden palvelukokonaisuudessa. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 17 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: Riskiryhmien elämänhallinan osa-alueet/aikuisosiaalityö keskiössä Asiakkaan palvelukartoitus Asiakas Erikoissairaanhoito Vuokraasunnot Tuki- ja palveluasunnot Päihde- ja mielenterveys Asiakkaan sosiaalinen kuntoutus Mielenterveys Asuminen Riippuvuus Aikuissosiaalityö Perhe toimeentulo Toimeentulotuki Perhepalvelut Erikoissairaanhoito Fyysinen terveys Vammaispalvelut Työ/opiskelu Terveysasema Työllistämis -yksikkö TE-toimisto Kolmas sektori Muita palvelun tuottajia: Kuntoutusyksiköt Perheet Laitokset Koulut Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Pajat ym Työpaikat Sivu 18 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Keskiössä on aikuissosiaalityö. Hankkeessa pyritään saamaan aikuissosiaalityö palvelujärjestelmän keskiöön, aikuissosiaalityön, päihde- ja mielenterveystyön riskiryhmissä olevien asiakkaiden palvelukokonaisuudessa. 1. Aikuissosiaalityötä ympäröi 7 elämänhallinta aluetta (asiakaskokonaisuus). 2. Aikuissosiaalityön määritellyssä näkyvät usein toimeentulotukilaki, päihdehuoltolaki sekä laki kuntouttavasta työtoiminnasta, jotka raamittavat aikuissosiaalityön sisällön (Jokinen & Juhila (2008), Sosiaalityö aikuisten parissa). Kuvattu harmaalla 3. Kuvassa aikuissosiaalityö on ympyrän kuvaavaa palvelukokonaisuutta koordinoiva taho. 4. Kunnan palveluja täydentävä ja kompensoiva kolmas sektori on kuvattu kuvan yläpuolella. 5. Nuoliympyrä kuvastaa yhteistä aikuissosiaalityön koordinoitua palvelusuunnitelmaa sekä sosiaalisen kuntoutuksen tavoitteita jota kaikki kuvassa olevat tahot omalta osaltaan tukee. Sosiaalisella kuntoutuksella tarkoitetaan laaja-alaista sosiaalisen kompetenssin parantamisen (hyvän elämän saavuttamisen) välinettä, eikä vain työelämään valmentamisen kuntouttavana toimintana kuten tänään usein ajatellaan. 6. Toisaalta ympyrä myös kuvastaa sitä kierrettä (mikä on tarkoitus katkaista aikuissosiaalityön statuksen muuttamisella nykyiseen palveluorganisaatioon nähden) mihin asiakas voi joutua silloin kun/jos jokainen vain harrastaa ns. ohjausta ja neuvontaa, eli poiskäännyttämistä. Asiakas ei aina täytä niitä järjestelmän sisäänrakennettuja kriteereitä joilla asiakkuudet määritellään. 7. Nuoliympyrä kuvaa myös sekä asiakkaan että palvelujärjestelmän yhteistä tavoitetta. ”Sosiaalinen kuntoutus on yhteiskuntapoliittisten tekojen, palvelujen, toimenpiteiden ja menetelmien sovellutuksia määrittävä metodologinen periaate, jonka läpikäyvänä tavoitteena on inhimillisessä käytännössä ilmenevien toiminnallisten rajoitteiden synnyn estäminen ja niiden poistaminen tai vähentäminen tavoitteena yksilöllinen hyvinvointi.” (Pasi Valtee, 1977, Sosiaalisen kuntoutuksen käsitteen määrittelyä. Sosiaalisen kuntoutuksen käsite erään viitekehyksen valossa) 8. Kuva pyrkii kertomaan myös miten helposti päällekkäistä työtä syntyy sekä palvelun antajan että palvelun saajan näkökulmasta katsottuna, minkä takia monitahoinen prosessijohtaminen on edellytys järkevän asiakaslähtöisen moniammatillisen palvelun toteuttamiselle. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 19 P Liite: Visio Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Aikuissosiaalityön, päihde- ja mielenterveys asiakkaan palvelupolku Palvelutarpeen arviointi Yhteydenotto Prosessikaavio kohta 1-5 Omatyöntekijä Asiakas Tiimin koollekutsuminen Prosessikaavion kohtaa 5-8 Kokemusasiantuntija Palvelusuunnitelma Kohdennetut palvelut Prosessikaavion kohtaa 9-11 Yhteinen tavoite ohjaa sosiaalista- ja terveydellistä kuntoutusta Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 20 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Päihde- ja mielenterveyspalveluiden sekä aikuissosiaalityön asiakkaan palveluprosessi 1 Yhteydenotto ja arviointi Yhteistyötaho 2 Palvelutarpeen arviointi Asiakas 2a Palvelutarpeen arviointilomake 2 b Elämän halinnan osaalueet pelilauta 5 Moniammatillisen tiimin valinta Kokemusasiantuntija 6 Palvelusuunnitelma 12a Asiakka an palaute keskust elu6 a Palvelulomake suunnitelmalomake Monialainen johtaminen Työnoh jaus 7 Omatyöntekijän valinta Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 21 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 9 Kohdennetun palvelun palveluprosessit Asiakas 12a Asiakka an palaute keskust elu10 Palvelusuunnitelman lomake tarkistaminen 11 Asiakkuuden päättäminen Kokemusasiantuntija 6a Palvelusuunnitelman tarkistamislomake 9 a Päihdeasiakkaan hoitoonohjauslomake Monialainen johtaminen Työnoh jaus 12a Asiakkaan palautekeskustelulomake Asiakas on kuvattu prosessin vierellä niin että nuolet osoittaa aina siihen osaan missä asiakas aina on läsnä. Toisella puolella on kuvattu monialainen johtaminen sekä johtamista tukeva työnohjaus jotka päätöksillä, ja sopimuksilla ohjaa ja tukee moniammatillista työskentelyä. Kaavion määritelmiä seuraavilla sivuilla. Niihin pääsee myös laatikoissa olevien linkkien kautta. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 22 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio YHTEISTYÖTAHO - Yhteistyötaholla tarkoitetaan palveluorganisaatiota jossa asiakkaalla on asiakassuhde. Yhteistyötaho voi olla esim: - Aikuissosiaalityön yksikkö Lastensuojelun yksikkö Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vammaispalvelut Vanhustenpalvelut A-klinikka Kuntouttava työtoiminta TE-keskus Seurakunnat Diakoniatyö Kela Terveyskeskus Aikuispsykiatrian poliklinikka Erikoissairaanhoidon yhteispäivystys Etsivä nuorisotyö Kaupungin asuntotoimisto Edunvalvojat Poliisi - - SHL 35 § Yhteydenotto sosiaalihuoltoon tuen tarpeen arvioimiseksi Jos terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetussa laissa (559/1994) tarkoitettu terveydenhuollon ammattihenkilö, sosiaalikuraattori taikka sosiaalitoimen, opetustoimen, liikuntatoimen, lasten päivähoidon, pelastuslaitoksen, Hätäkeskuslaitoksen, Tullin, poliisin, Rikosseuraamuslaitoksen, työ- ja elinkeinoviranomaisen, Kansaneläkelaitoksen tai ulosottoviranomaisen palveluksessa oleva on tehtävässään saanut tietää henkilöstä, jonka sosiaalihuollon tarve on ilmeinen, hänen on ohjattava henkilö hakemaan sosiaalipalveluja tai henkilön antaessa suostumuksensa otettava yhteyttä kunnallisesta sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen, jotta tuen tarve arvioitaisiin. Jos suostumusta ei voida saada ja henkilö on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan, tai lapsen etu sitä välttämättä vaatii, 1 momentissa tarkoitettujen henkilöiden on tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta salassapitosäännösten estämättä viipymättä Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 23 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 1. YHTEYDENOTTO JA ARVIOINTI Asiakas tai yhteistyötaho ottaa yhteyttä johonkin palvelupisteeseen/toimipaikkaan - Yhteydenotto voi tapahtua puhelimitse, kirjallisesti, esim. hakemus tai tapaamisena. - Yhteydenoton yhteydessä tehdään arvio siitä kuka on se joka tekee tässä tapauksessa palvelutarpeen arvioinnin. - Asiakas ohjataan asiakkaan palvelutarpeesta katsottuna ensisijaiseen katsomaansa toimipisteeseen jossa arviointi tehdään - Ensimmäinen yhteydenotto voi tulla myös yhteistyötaholta - Palvelutarpeen arvioinnin tekee pääsääntöisesti aikuissosiaalityön sosiaalityöntekijä yhdessä asiakkaan kanssa. - Arvioinnin voi myös tehdä esim. mielenterveys- ja päihdeyksikön psykiatrinen sairaanhoitaja tai lähihoitaja yhteistyössä sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän kanssa, työtoiminnan ohjaaja, sekä muut sosiaalityöntekijät tai sosiaaliohjaajat. - SHL § 36 Palvelutarpeen arvioinnin tekemisestä vastaavalla henkilöllä on oltava palvelutarpeen arvioimisen kannalta tarkoituksenmukainen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa tarkoitettu kelpoisuus silloin kun arviointi tehdään sosiaalihuollon toimesta. - Jos muu taho huomaa että palvelutarpeen arviointi pitäisi tehdä ottaa tämä yhteyttä asiakkaan palvelutarpeesta katsottuna ensisijaiseen katsomaansa toimipisteeseen jossa arvio tehdään. - Arviointi tehdään aina asiakkaan läsnä ollessa. - Asiakkaalta pyydetään aina lupa tehdä palvelutarpeen arviointi ja kerrotaan mihin sitä on tarkoitus käyttää. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 24 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 2. PALVELUTARPEEN ARVIOINTI Palvelutarpeen arviointi tehdään jotta voidaan arvioida asiakkaan pääasiallinen palveluntarve ja että sen perusteella voidaan tehdä palvelusuunnitelma. - - - SHL § 36 Kun kunnallisen sosiaalihuollon palveluksessa oleva on tehtävässään saanut tietää sosiaalihuollon tarpeessa olevasta henkilöstä, hänen on huolehdittava, että henkilön kiireellisen avun tarve arvioidaan välittömästi. Lisäksi henkilöllä on oikeus saada palvelutarpeen arviointi, jollei arvioinnin tekeminen ole ilmeisen tarpeetonta. SHL § 36 Kun palvelutarpeen arviointi tehdään sosiaalihuollossa, palvelutarpeen arvioinnin tekemisestä vastaavalla henkilöllä on oltava palvelutarpeen arvioimisen kannalta tarkoituksenmukainen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa tarkoitettu kelpoisuus, ellei muualla laissa toisin säädetä. Erityistä tukea tarvitsevien lasten ja muiden erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden (Katso kohta 7) palvelutarpeen arvioinnin tekemisestä vastaavalla viranhaltijalla on oltava mainitun lain 3 §:n mukainen sosiaalityöntekijän kelpoisuus SHL 37 § Palvelutarpeen selvittämisen perusteella arvioidaan, onko henkilöllä tuen tarvetta. Jos henkilö tarvitsee tukea, arvioidaan, onko tuen tarve luonteeltaan tilapäistä, toistuvaa tai pitkäaikaista. - Palvelutarpeen arvioinnin tekee asiakastyötä tekevä työntekijä jonka kanssa asiakas/potilas ensimmäiseksi keskustelee palvelutarpeestaan, tai sitten asiakas ohjataan palvelutarpeen arviointia varten mielenterveys- ja päihdeyksikköön. - Arvioinnin tekee pääsääntöisesti aikuissosiaalityön sosiaalityöntekijä. - Arvioinnin voi myös tehdä esim. mielenterveys- ja päihdeyksikön psykiatrinen sairaanhoitaja tai lähihoitaja yhteistyössä sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän kanssa, etsivä nuorisotyöntekijä, työtoiminnan ohjaaja, sekä muut sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 25 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio - Arvioinnin perusteella työntekijä arvioi ensisijaisen tuen tarpeen, kiireellisyyden jatkotoimenpiteistä ja yhteistyötahoista - Arvioinnissa käytetään Palvelutarpeen arvioinnin lomaketta - Työntekijä ottaa vastuun jatkojärjestelyistä, kuten ajanvaraus, soittopyyntö, siirto oikeaan tahoon jne. asiakkaan luvalla, matalalla kynnyksellä - Arvioinnin tekijä sopii yhteydenotoista yhteistyötahojen sekä asiakkaan kanssa ja hoitaa moniammatillisen tiimin kokoon kutsumisen. - Arvioinnin tekijä toimii omatyöntekijänä/vastuutyöntekijänä kunnes toisin sovitaan (Katso kohta 7) - Yhteistyötahon kanssa käyty yhteinen asiakasneuvottelu, voi korvata ns. palvelutarpeen arviointikeskustelun, mikäli asiakas on siinä mukana. Tarpeen mukaan työntekijä täyttää myös silloin palvelutarpeen arviointilomakkeen. - Täytetty palvelutarpeen arvioinnin lomake, tai vastaavat tiedot lähetetään kaikille jotka omatyöntekijä kutsuu moniammatilliseen palvelusuunnitelma palaveriin. - Palvelutarpeen arviointi tehdään aina silloin kun palvelusuunnitelman tekoa varten tarvitaan palvelutarpeen arviointilomakkeessa olevia tietoja. - Arviointi päivitetään aina kun syntyy uusi työntekijä-asiakas suhde. - Asiakkaalta pyydetään kirjallinen lupa lomaketietojen käyttöön (mukana lomakkeessa) - Arviointilomake jaetaan yhteistyötahoille ja asiakkaalle paperiversiona. Alkuperäinen lomake jossa on asiakkaan allekirjoitus, säilytetään siinä toimipaikassa jossa alkukartoitus on tehty. - Uusien toimeentulotukiasiakkaiden kohdalla arviointi/kartoitus pyritään aina tekemään 7 arkipäivän aikana siitä kun toimeentulotukihakemus on jätetty. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 26 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio - Asiakkaalta pyydetään aina lupa tehdä palvelutarpeen arviointi ja kerrotaan mihin sitä on tarkoitus käyttää - Palvelutarpeen arviointilomake tallennetaan asiakastietojärjestelmiin, ja paperiversio jaetaan niille joilla ei ole oikeutta asiakastietojärjestelmien käyttöön. - Palvelutarpeen arvioinnissa voi käyttää apuvälineenä 2 b Elämän halinnan osa-alueet pelilautaa joka on palvelutarpeen arviointilomakkeen liitteenä prosessikuvauksessa. - Kun palveluntarpeen arvioinnissa ilmenee päihdeongelma, voidaan käyttää lisäselvityksiä varten lomaketta 9 a Päihdepotilaan hoitoonohjauksen lomaketta prosessin vaiheessa 9. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 27 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 2a PALVELUTARPEEN ARVIONTILOMAKE PERUSTIEDOT Etu- ja sukunimet Henkilötunnus Osoite/kotikunta Puhelinnumero Äidinkieli/asiointikieli PERHETILANNE Siviilisääty Lapset/yhteystiedot Vanhemmat/yhteystiedot Muu lähiomainen/ läheinen/edustaja/yhteystiedot AMMATTI, KOULUTUS, OPISKELU 1) Opiskelu 2) Koulutus 3) Ammatti 4) Työhistoria 5) Työtön Kuntouttava työ Työkokeilu Kyllä Kyllä Kyllä Ei Ei Ei Työeläke Kyllä Ei 6) Työrajoitteet 7) Eläkkeet: Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 28 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Työkyvyttömyyseläke Perhe-eläkkeet Kuntoutustuki Kyllä Kyllä Kyllä Ei Ei Ei OLOSUHDESELVITYS ASIAKKAAN PERHEESEEN JA ERITYISESTI LAPSIIN PITÄÄ KIINNITTÄÄ ERITYISTÄ HUOMIOTA KAIKISSA OLOSUHDESELVITYKSEN KOHDISSA. 1) Asuminen 2) Sosiaaliset verkostot 3) Harrastukset 4) Toimeentulon lähde 4) Taloudellinen tuki Esim. Toimeentulotuki Hoitotuki Vammaistuki Omaishoidontuki 5) Taloudellinen tilanne 6) Terveys 7) Lääkitys 8) Apuvälineet 9) Nukkuminen Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 29 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 10) Hygienia 11) Ruokailu 12) Kulkeminen 13) Tupakointi 14) Alkoholin käyttö 15) Huumeiden käyttö 16) Lääkkeiden väärinkäyttö 17) Muita keskeisiä elämänvaiheita 18) Lapsen /lasten hoito 19) Lapsen/lasten kehitys 20) Lapsen/lasten rajat ja turvallisuus 21) Perheen vorovaikutus 22) Erimielisyyksien ratkaiseminen ASIAKKUUDET/PALVELUT (nykyiset ja päättyneet) Sosiaalitoimi Lastensuojelu Aikuissosiaalityö Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 30 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Vammaispalvelut Työllistämispalvelut Terveystoimi Lääkärin vastaanotto Hoitajan vastaanotto Hammashuolto Muu Mielenterveys- ja Psykiatrian palvelut Kotihoito Lasten neuvola Päivähoito Koulutoimi Oppilas-/opiskelijahuolto Omaishoito Päihdepalveluyksikkö Etsivä nuorisotyö KELA TE-keskus Velkaneuvonta Ulosotto Edunvalvoja Oikeusaputoimisto Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 31 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Rikosseuraamus Muu, mikä PALVELUTARVE (keskeisin ongelma) 1) asiakkaan omin sanoin kuvailtuna: 2) Lapsen näkemys perheen tilanteesta 3) Omaisen/läheisen/edustajan kuvaamana 4) Palvelutarpeen arvion tekijän kuvaamana JATKOSUUNNITELMA 1) Mikä on ensisijainen palvelu: Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 32 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 2) Kuka on vastuutyöntekijä/ omatyöntekijä: 3) Asiakkaan nimeämä oma ”tukihenkilö”: 4) Koska tehdään palvelusuunnitelma: 5) Ketkä kutsutaan monimmatillisen tiimiin ensimmäiseen palaveriin: SUOSTUMUS TIETOJEN KÄYTTÖÖN YHTEISTÖTAHOT Sosiaalitoimi Kyllä Ei Kyllä Ei Lastensuojelu Aikuissosiaalityö Vammaispalvelut Työllistämispalvelut Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 33 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Terveystoimi (lääkäri, hoitaja, muu) Erikoissairaanhoito Kyllä Ei Kyllä Ei Mielenterveys- ja Psykiatrian palvelut Kotihoito Kyllä Ei Kyllä Ei Lasten neuvola Kyllä Ei Päivähoito Kyllä Ei Koulutoimi Kyllä Ei Oppilas-/opiskelijahuolto Kyllä Ei Omaishoito Kyllä Ei Päihdepalveluyksikkö Kyllä Ei Etsivä nuorisotyö Kyllä Ei KELA Kyllä Ei TE-keskus Kyllä Ei Velkaneuvonta Kyllä Ei Ulosotto Kyllä Ei Edunvalvoja Kyllä Ei Oikeusaputoimisto Kyllä Ei Rikosseuraamus Kyllä Ei Muu, mikä Asiakkaan om "tukihenkilö" Nimi: Puh: Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 34 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Sosiaali- ja terveystoimi voi antaa teille parhaan palvelun jos me voimme toimia yhdessä toisten virastojen ja asiakastyötä tekevien ammattilaisten kanssa jotka tuntevat teidät. Yhteistyössä voimme tarjota teille parhaan mahdollisen palvelun. Allekirjoittamalla tämän lomakkeen suostun siihen, että palvelutarpeen arvioinnissa olevia potilas- ja asiakastietojani saa käyttää palveluani suunniteltaessa ja toteutettaessa. Tämän palvelutarpeen arvioinnin saa toimittaa yllämainittujen yhteistyötahojen käyttöön jos se on asian hoitamisen kannalta tarpeellista. Suostun myös siihen että yllämainitut yhteistyötahot saavat vaihtaa tilannettani koskevia salassa pidettäviä tietoja asian hoitamisen kannalta tarpeellisessa laajuudessa. Tällaisia tietoja ovat esim. tiedot terveystilasta, toimeentuloturvasta, kuntoutus- päiväraha ja eläkeasioista sekä koulutus ja työllistämismahdollisuuksiin liittyvät tiedot. Edellä mainittujen tahojen on lain mukaan pidettävä tiedot salassa. Suostumus on voimassa toistaiseksi. Asiakas voi peruuttaa suostumuksen ilmoittamalla siitä kirjallisesti jollekin asiakkaan asioita hoitavalle taholle. Olen saanut tiedon tietojenvaihtoon liittyvästä lainsäädännöstä ja tietojeni käyttöä koskevista säädöksistä. (Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) 4 luku; Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 3 ja 4 luku; ja Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015) 3 luku) Paikka ja aika Asiakkaan allekirjoitus ja nimen selvennys Työntekijän allekirjoitus ja nimen selvennys Takaisin Prosessikaavioon Liite: Elämänhallinan osa-alueen pelilauta Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 35 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Erikoissairaanhoidon palvelut Asumispalvelut Tuki- ja palveluasuntopalvelut Osallisuus omissa palveluissa Kulttuuri- ja vapaa-ajan palvelut Päihde- ja mielenterveys palvelut Mielenterveys aikuissosiaalityön palvelut Asuminen Riippuvuus Vapaa-aika Asiakas toimeentulo Perhe Työllistämis -palvelut Fyysinen terveys Työ/opiskelu Perhepalvelut Sosiaalinen kuntoutus TE-palvelut Erikoissaira anhoidon palvelut Vammaispalvelut Terveysaseman palvelut Koulut/päivähoitopalvelut Kuntoutusyksiköt, Perheet, Laitokset Pelilautaa voi käyttää apuvälineenä palvelutarpeen arvioinnissa niin että asiakas itse piirtää viivoja niihin elämänhallinta osa-alueisiin jotka hän kokee ongelmallisiksi tai voimavaraksi ja myös niihin palveluihin joita hän käyttää tai arvioi tarvitsevansa. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 36 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 5. MONIAMMATILLISEN TIIMIN VALINTA Moniammatillisen tiimin tehtävä on yhdessä asiakkaan kanssa laatia kokonaisvaltainen palvelusuunnitelma. SHL § 41 mainitsema monialainen yhteistyö. - SHL 41 § Palvelutarpeen arvioimiseksi, päätösten tekemiseksi ja sosiaalihuollon toteuttamiseksi toimenpiteestä vastaavan sosiaalihuollon viranomaisen on huolehdittava siitä, että käytettävissä on henkilön yksilöllisiin tarpeisiin nähden riittävästi asiantuntemusta ja osaamista. Jos henkilön tarpeiden arviointi ja niihin vastaaminen edellyttävät sosiaalitoimen tai muiden viranomaisten palveluja tai tukitoimia, on näiden tahojen osallistuttava toimenpiteestä vastaavan työntekijän pyynnöstä henkilön palvelutarpeen arvioinnin tekemiseen ja asiakassuunnitelman laatimiseen. - Omatyöntekijä/palvelutarpeen arvioinnin tekijä valitsee tiimin ja varaa tiimille sekä asiakkaalle ajan silloin kun asiakkaalla on tarve saada palvelua monelta eri taholta. Kaikki palveluja toteuttavat toimijat kutsutaan. - Jos kutsun tekee muu kuin arvioinnin tekijä, kutsun lähettäjä konsultoi aina palvelutarpeen arvioinnin tekijää. - Moniammatillinen tiimi kokoontuu viimeistään 30 päivää alkukartoituksen teon jälkeen. - Tiimi sopii kuka tiimissä ottaa päävastuun (omatyöntekijä/vastuutyöntekijä) asiakkaan asioiden hoitamisessa. Jos on tarvetta, omatyöntekijä/vastuutyöntekijä vaihdetaan. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 37 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 6. PALVELUSUUNNITELMA /ASIAKASSUUNNITELMA Palvelusuunnitelma tehdään yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteen on yhteinen palvelusuunnitelma kaikkien yhteistyötahojen osalta jossa määritellään yhteinen tavoite - - Moniammatillinen tiimi laatii yhdessä asiakkaan kanssa palvelu/asiakassuunnitelman mm palvelutarpeen arvioinnin perusteella. SHL § 39 Palvelutarpeen arviointia on täydennettävä asiakkaalle laadittavalla asiakassuunnitelmalla tai muulla vastaavalla suunnitelmalla, ellei suunnitelman laatiminen ole ilmeisen tarpeetonta. Suunnitelma on laadittava, ellei siihen ole ilmeistä estettä, yhdessä asiakkaan kanssa siten kuin 36 §:n 3—4 momentissa säädetään. - Jos tiimiä ei tarvita suunnitelman tekee työntekijä yksin asiakkaan kanssa. - Palvelusuunnitelma tehdään tiimissä yhdessä asiakkaan kanssa silloin kun on tarvetta eri tahojen palveluun. Jos asiakas ei syystä tai toisesta osallistu tiimin palaveriin merkitään suunnitelmaan kuitenkin työntekijöiden mielipiteet. - Omatyöntekijä toimii palaverin puheenjohtajana - Aikuissosiaalityön työntekijä kirjaa palvelusuunnitelman - Palvelusuunnitelma annetaan asiakkaalle allekirjoitettavaksi paperiversiona, allekirjoitettu arkistoidaan - Suunnitelman lomaketiedot tallennetaan asiakastietojärjestelmiin, ja paperiversio jaetaan niille joilla ei ole oikeutta asiakastietojärjestelmien käyttöön. - Merkintä palaverista tehdään tietojärjestelmiin heti kun palaveri on pidetty mahdollisuuksien mukaan. - 8 § Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista Asiakastietojen kirjaaminen organisaatioiden välisessä monialaisessa yhteistyössä. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 38 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Monialaiseen yhteistyöhön osallistuvat henkilöt voivat salassapitosäännösten estämättä: 1) kirjata edustamansa organisaation asiakirjoihin sellaiset yhteistyössä saamansa sosiaalihuollon asiakastiedot, jotka ovat tarpeellisia yhteisen asiakkaan asian hoitamiseksi sanotussa organisaatiossa; 2) tallettaa yhteistyön perusteella laaditun asiakassuunnitelman, muistion tai vastaavan asiakirjan sanotussa organisaatiossa, jos se on asiakkaan kannalta tarpeellista siinä asiassa, jonka hoitamiseksi asiakirja on laadittu. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 39 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 6a PALVELUSUUNNITELMALOMAKE PERUSTIEDOT Etu- ja sukunimet : Henkilötunnus : Osoite : Puhelinnumero : PALVELUTARPEEN ARVIOINTI Palvelutarpeen arviointi: Pvm: _____________ Liitteenä Muilta viranomaisilta saatu tieto: TAVOITTEET, KEINOT JA VASTUUJAOT: 1. Tavoitteet Asiakkaan kuvaamana: Lähiomaisen/läheisen kuvaamana: Yhteistyötahon edustajan kuvaamana: Omatyöntekijän/vastuutyöntekijän kuvaamana: Yhteisesti sovitut asiat: 2. Palvelut/keinot Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 40 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Asiakkaan kuvaamana: Lähiomaisen/läheisen kuvaamana: Yhteistyötahon edustajan kuvaamana: Omatyöntekijän/vastuutyöntekijän kuvaamana: Yhteisesti sovitut asiat: 3. Vastuu-/työnjako Asiakkaan kuvaamana: Lähiomaisen/läheisen kuvaamana: Yhteistyötahon edustajan kuvaamana: Omatyöntekijän/vastuutyöntekijän kuvaamana: Yhteisesti sovitut asiat: Vastuutyöntekijä/omatyöntekijä (Nimi ja yhteystiedot) Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 41 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio SUOSTUMUS TIETOJEN KÄYTTÖÖN YHTEISTÖTAHOT Sosiaalitoimi Kyllä Ei Työllistämispalvelut Kyllä Ei Terveystoimi (lääkäri, hoitaja, muu) Erikoissairaanhoito Kyllä Ei Kyllä Ei Mielenterveys- ja Psykiatrian palvelut Kotihoito Kyllä Ei Kyllä Ei Lasten neuvola Kyllä Ei Päivähoito Kyllä Ei Koulutoimi Kyllä Ei Oppilas-/opiskelijahuolto Kyllä Ei Omaishoito Kyllä Ei Päihdepalveluyksikkö Kyllä Ei Etsivä nuorisotyö Kyllä Ei KELA Kyllä Ei TE-keskus Kyllä Ei Velkaneuvonta Kyllä Ei Lastensuojelu Aikuissosiaalityö Vammaispalvelut Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 42 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Ulosotto Kyllä Ei Edunvalvoja Kyllä Ei Oikeusaputoimisto Kyllä Ei Rikosseuraamus Kyllä Ei Muu, mikä Asiakkaan om "tukihenkilö" Nimi: Puh: Sosiaali- ja terveystoimi voi antaa teille parhaan palvelun jos me voimme toimia yhdessä toisten virastojen ja asiakastyötä tekevien ammattilaisten kanssa jotka tuntevat teidät. Yhteistyössä voimme tarjota teille parhaan mahdollisen palvelun. Allekirjoittamalla tämän lomakkeen suostun siihen, että palvelusuunnitelmassa olevia potilas- ja asiakastietojani saa käyttää palveluani suunniteltaessa ja toteutettaessa. Tämän suunnitelman saa toimittaa yllämainittujen yhteistyötahojen käyttöön jos se on asian hoitamisen kannalta tarpeellista. Suostun myös siihen että yllämainitut yhteistyötahot saavat vaihtaa tilannettani koskevia salassa pidettäviä tietoja asian hoitamisen kannalta tarpeellisessa laajuudessa. Tällaisia tietoja ovat esim. tiedot terveystilasta, toimeentuloturvasta, kuntoutus- päiväraha ja eläkeasioista sekä koulutus ja työllistämismahdollisuuksiin liittyvät tiedot Edellä mainittujen tahojen on lain mukaan pidettävä tiedot salassa. Suostumus on voimassa toistaiseksi. Asiakas voi peruuttaa suostumuksen ilmoittamalla siitä kirjallisesti jollekin asiakkaan asioita hoitavalle taholle. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 43 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Olen saanut tiedon tietojenvaihtoon liittyvästä lainsäädännöstä ja tietojeni käyttöä koskevista säädöksistä. (Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) 4 luku; Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 3 ja 4 luku; ja Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015) 3 luku) Paikka ja aika Asiakkaan allekirjoitus ja nimen selvennys Työntekijän allekirjoitus ja nimen selvennys Seuranta (väli 3-6kk) : Tätä suunnitelmaa tarkistetaan seuraavan kerran _____________________________________ Suunnitelman välitarkastus seuraavalla sivulla Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 44 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio SUUNNITELMAN VÄLITARKISTUS ARVIO NYKYTILANTEESTA: Asiakkaan kuvaamana: Lähiomaisen kuvaamana: Yhteistyötahon edustajan kuvaamana: Omatyöntekijän/vastuutyöntekijän kuvaamana: TOTEUTUNEET TOIMENPITEET JA MENETELMÄT JA NIIDEN ARVIOINTIA: JATKOSUUNNITELMA SEKÄ MAHDOLLISET UUDET TAVOITTEET: Paikka ja aika Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 45 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Asiakkaan allekirjoitus ja nimen selvennys Työntekijän allekirjoitus ja nimen selvennys Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 46 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 7. OMATYÖNTEKIJÄN/VASTUUTYÖNTEKIJÄN VALINTA - SHL § 42 Sosiaalihuollon asiakkaalle on nimettävä asiakkuuden ajaksi omatyöntekijä. Työntekijää ei tarvitse nimetä, jos asiakkaalle on jo nimetty muu palveluista vastaava työntekijä tai nimeäminen on muusta syystä ilmeisen tarpeetonta. Omatyöntekijällä on oltava asiakkaan palvelukokonaisuuden kannalta tarkoituksenmukainen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa tarkoitettu kelpoisuus. Erityistä tukea tarvitsevan lapsen tai muun asiakkaan omatyöntekijällä tai hänen kanssaan asiakastyötä tekevällä työntekijällä on oltava mainitun lain 3 §:n (Katso Asiakas määritelmä) mukainen sosiaalityöntekijän kelpoisuus. - Omatyöntekijä nimetään palvelutarpeen arvioinnin perusteella - Omatyöntekijä/vastuutyöntekijä on asiakastyötä tekevä työntekijä. - Omatyöntekijä ottaa vastuun siitä, että asiakas tulee niiden palvelujen piiriin, jotka on palvelutarpeen arvioinnissa yhdessä asiakkaan kanssa katsottu tarpeellisiksi. - Tarvittaessa omatyöntekijä saattaa asiakkaan palvelujen piiriin. Yhdessä asiakkaan kanssa arvioidaan miten tiivis "vierelläkulkeminen" on. - Omatyöntekijä huolehtii siitä että asiakas pääsee/menee sinne minne on yhdessä sovittu. - Omatyöntekijä toimii myös viranomaisia kohtaan niin, että viranomaiset ottavat asiakkaan vastaan matalan kynnyksen periaatteella. - Omatyöntekijä toimii asiakkaan yhteyshenkilönä. - Moniammatillisessä tiimissä valitaan uusi oma-/vastuutyöntekijä, mikäli on syytä vaihtaa työntekijää. Alun perin omatyöntekijä on palvelutarve arvioinnin/alkukartoituksen tekijä. - Omatyöntekijä on yhteydessä asiakkaaseen myös asiakastapaamisten välissä, sopimuksen mukaan. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 47 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 9. KOHDENNETUN PALVELUN PROSESSIT Toimipistekohtaiset palveluprosessit/työsunnitelmat/palvelusuunnitelmat/ asiakassuunnitelmat/hoitosuunitelmat. Takaisin Prosessikaavioon 9 a. PÄIHDEPOTILAAN/ASIAKKAAN HOITOONOHJAUS Henkilötiedot Nimi Hetu: Osoite Kotikunta Puh: Ammatti Siviilisääty Äidinkieli Kansalaisuus Päihteiden ongelmakäyttö Minkä ikäisenä aloittanut Käyttötapa Määrä/vrk 1. suonensisäisesti 2. polttamalla 3. suun kautta 4. nuuskaamalla 5. ihon läpi (laastari) Käyttökerrat Säännöllisen tämän kk:n aikana käytön kesto 1. 1*vko tai harv. 2. 2-6* vko 3. joka päivä 4. ei käyttöä alkoholi tupakka kannabis Keskushermostoa kiihottavat huumeet amfetamiini ekstaasi crack kokaiini mikä muu Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 48 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Keskushermostoa lamauttavat huumeet heroiini morfiini unikkotee mikä muu Hallusinogeenit LSD sienet Minkä ikäisenä aloittanut Käyttötapa Määrä/vrk 1. suonensisäisesti 2. polttamalla 3. suun kautta 4. nuuskaamalla 5. ihon läpi Käyttökerrat Säännöllisen tämän kk:n aikana käytön kesto 1. 1*vko tai harv. 2. 2-6* vko 3. joka päivä 4. ei käyttöä PCP mikä muu Lääkkeet huumeena buprenorfiini bentsodiatsepiini kodeiini metadoni mikä muu Muunto huumeet Gamma Lakka Mikä muu Mikä muu Mikä muu Anaboliset steroidit Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 49 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liuottimet Minkä ikäisenä ensi kerran käyttänyt huumeita? VIIMEAIKAINEN PÄIHTEIDEN KÄYTTÖ 24 tunnin aikana 7 vrk:n aikana 30 vrk:n aikana 1. 2. 3. 4. Kuinka pitkään ollut raittiina vapaaehtoisesti ja ilman edeltävää hoitoa? Milloin viimeksi? Onko asiakas päihtynyt? Jos kyllä, miten ilmenee? Mahdolliset vieroitusoireet haastatteluhetkellä: Riskikäyttäytyminen Onko ollut koskaan suonensisäistä huumeiden käyttöä ? Kyllä Ei Jos kyllä, missä iässä ensimmäisen kerran? Onko ollut koskaan ruiskujen, neulojen tms. käyttöön liittyvien välineiden yhteiskäyttöä Kyllä Ei Onko tällä hetkellä suonensisäistä käyttöä? Kyllä Ei Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 50 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Käyttääkö MILLIN palveluja? Kyllä Ei Tulehdussairaudet Missä tutkittu Milloin tutkittu Tutkimuksen tulos 1. positiivinen 2. negatiivinen 3. testattu, mutta ei tietoa 4. ei koskaan testattu 5. ei tietoa hepatiitti A hepatiitti B hepatiitti C HIV Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 51 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Fyysinen tila KROONISET SAIRAUDET Kyllä, vuonna Ei Pistopaikkainfektiot Yliannostukset Maksa- ja haimataudit Tuberkuloosi Muut tarttuvat taudit Neurologiset oireet Kallo-aivovammat Tapaturmat Vieroituskouristukset Muut, mitä? Onko asiakas ollut somaattisessa sairaalahoidossa? Milloin? Miksi? Missä? Onko asiakas ollut viimeisen 6 kk:n aikana lääkärin hoidossa jonkin somaattisen vaivan vuoksi? Annetut hepatiittirokotteet Milloin 1. 2. 3. Käyttääkö asiakas säännöllistä lääkitystä? Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 52 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Mitä? Miksi? Milloin määrätty? Psyykkinen tila Onko asiakkaalle tullut vieroitusoireita päihteiden käytön loputtua? Ei Kyllä Minkälaisia Onko asiakas kärsinyt unettomuudesta ahdistuneisuudesta masennuksesta Onko asiakkaalla tällä hetkellä tai aiemmin ollut psykoottisia oireita (aistiharhoja, sekavuutta, harhaluuloja, delirium-tilaa, orientaatiohäiriöitä aikaan, paikkaan, itseen, todellisuuteen)? Milloin? Minkälaisia? Tunnistaako asiakas psykoottisuutensa? Onko asiakkaalla tällä hetkellä tai aiemmin ollut itsemurha-ajatuksia tai yrityksiä Milloin? Minkälaisia? Kokeeko asiakas tarvitsevansa psykiatrista hoitoa? Millaista, miksi? Käyttääkö asiakas psyykelääkitystä (masennustilojen ja psykoottisten tilojen lääkehoidot, muut psyykelääkehoidot)? Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 53 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Selviytyykö asiakas päivittäistä toiminnoista (ylösnousu, hygienia, ruuanlaitto, siivous, vaatehuolto ym.) Onko asiakkaan lähisuvussa psykiatrista sairastavuutta, päihdepsykooseja tai itsemurhia? Sosiaalinen tila LAPSUUDEN KASVU JA KEHITYS Vanhempien psyykkiset ja sosiaaliset ongelmat sekä päihdeongelmat Lastensuojelutoimenpiteet, huostaanotot, koulukotisijoitukset KOULUTUS JA TYÖ Onko koulu keskeytynyt, onko siirretty tarkkailuluokalle? Onko ammattiopintoja? Mitä? Onko saattanut loppuun? KOULUTUS Peruskoulu keskeytynyt Peruskoulu Lukio Ylioppilas Keskiaste Opistoaste Korkea-aste Muu Ei tietoa TYÖLLISYYS JA TOIMEENTULO Työssä Työtön Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Toimeentulotuki Muu Sivu 54 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Opiskelija Kotihoidontuki/äitiysraha Sairaspäiväraha Eläke Ei tietoa Yhdyskuntapalvelu Vankilassa Milloin viimeksi ollut töissä? Työnantaja ASUMISMUOTO SIVIILISÄÄTY Vuokra-asunto Omistusasunto Vanhempien luona Ystävien luona Laitoksessa Vailla vakinaista asuntoa Naimisissa Naimaton Avoliitossa Yksinhuoltaja Muu Asuuko samassa taloudessa muita huumeiden käyttäjiä? Lapset huoltajuus sijoitus tapaamisoikeudet kuinka usein tapaa Harrastukset Millaisia voimavaroja asiakas kokee itsellään olevan (perhe, tukihenkilö, raittiit ystävät, asunto tms.) Onko asiakkaalla huumevelkoja kyllä, n. € ei ei tietoa Onko asiakkaalla maksamattomia sakkoja/korvauksia kyllä, n. € ei ei tietoa Ulkopuolisen väkivallan uhka kyllä ei tietoa ei Rikokset ja tuomiot? (HUOM. väkivaltarikokset) Odottaako asiakas tällä hetkellä oikeudenkäyntiä, rangaistusta tai vankilatuomiota? Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 55 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Aikaisemmat hoidot Onko asiakas tällä hetkellä hoidossa PÄIHDEHUOLTO mikä_________ SOS. JA TERVEYDENHUOLTO mikä_________ Aikaisemmat päihde- ja psykiatriset hoidot Milloin Terveyskeskus Omalääkäri Miksi Hoidon tulos Mielenterveystoimisto Psykiatrinen poli Raisio (osaston nro.) TYKS A-klinikka A-klinikka Naantalin sivuvastaanotto Nuorisoasema / Nuoho Katkaisuhoitoasema Addiktiopoliklinikka Korvaushoito Asumispalvelut Laitoskuntoutus (Kankaanpään A-koti, Koivulehto, Järvenpään sosiaalisairaala, Kalliola, Kisko, muu) Yksityislääkäri Päivätoiminta Muu, mikä Muu vertaistuki Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 56 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Onko karensseja hoitopaikkoihin? Päiväys Työntekijä / 20 Toimipaikka Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 57 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 10. PALVELU-/ASIAKASSUUNNITELMAN TARKISTAMINEN Palvelusuunnitelman tarkistaminen tapahtuu ajallisesti suhteellisen tiiviisti varsinkin palveluiden alkuvaiheessa. Sopimuksen mukaan Palvelusuunnitelma tarkistaminen tehdään yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteen on kaikkien yhteistyötahojen yhteisen palvelusuunnitelman tarkistaminen jossa määritellään yhteinen tavoite - Moniammatillinen tiimi tarkistaa yhdessä asiakkaan kanssa palvelu/asiakassuunnitelman. - Jos tiimiä ei tarvita suunnitelman tarkistuksen tekee omatyöntekijä yksin asiakkaan kanssa. - Palvelusuunnitelma tarkistetaan tiimissä yhdessä asiakkaan kanssa silloin kun on tarvetta eri tahojen palveluun. - Omatyöntekijä toimii palaverin puheenjohtajana - Omatyöntekijä kirjaa palvelusuunnitelman - Tarkistettu palvelusuunnitelma annetaan asiakkaalle allekirjoitettavaksi paperiversiona, allekirjoitettu arkistoidaan - Tarkistettu suunnitelma viedään asiakastietojärjestelmiin, ja paperiversio jaetaan niille joilla ei ole oikeutta asiakastietojärjestelmien käyttöön. - Merkintä palaverista tehdään tietojärjestelmiin mahdollisuuksien mukaan heti kun palaveri on pidetty. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 58 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 11. ASIAKKUUDEN PÄÄTTÄMINEN Palvelun päättäminen - Palvelu päätetään yhdessä asiakkaan kanssa sopien. - Palvelusuunnitelman teon jälkeen jokainen taho päättää ”omat” palvelut itse. - Kohdennetun palvelun päättämisestä ilmoitetaan moniammatilliselle tiimille tai omatyöntekijälle. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 59 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio ASIAKAS - Asiakkaalla tarkoitetaan henkilöä joka tarvitsee aikuissosiaalityön, ja/tai päihde- ja mielenterveys palveluja. - Tässä prosessissa asiakkaalla tarkoitetaan lisäksi SHL 3 § määritelmän mukaista erityistä tukea tarvitsevaa henkilöä. - SHL § 3 Erityistä tukea tarvitsevalla henkilöllä ja asiakkaalla henkilöä, jolla on erityisiä vaikeuksia hakea ja saada tarvitsemiaan sosiaali- ja terveyspalveluja kognitiivisen tai psyykkisen vamman tai sairauden, päihteiden ongelmakäytön, usean yhtäaikaisen tuen tarpeen tai muun vastaavan syyn vuoksi ja jonka tuen tarve ei liity korkeaan ikään siten kuin ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista annetun lain (980/2012), jäljempänä vanhuspalvelulaki, 3 §:ssä säädetään KOKEMUSASIANTUNTIJA - Kokemusasiantuntijalla tarkoitetaan henkilöä joka on ollut tai on kyseisen palvelun asiakas ja joka on käynyt kokemusasiantuntija koulutuksen. Kokemusasiantuntija auttaa sekä asiakasta että työntekijää tulkitsemaan eri asioita niin että asiakas saa parhaan mahdollisen palvelun. TYÖNOHJAUS Työnohjauksella tarkoitetaan asiakastyötä tekeville työntekijöille annettavaa ammatillista asiakaspalveluun sekä johtamiseen liittyvää ohjausta. Työnohjaus voi olla joka yksilö- tai ryhmätyönohjausta. Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 60 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio MONIALAINEN JOHTAMINEN - Lähijohto johtaa toimintaa sovittujen menettelyiden varmistamiseksi ja vastaa toimintojen yhtenäistämisestä - Hallinnonalat ylittävä monialainen ryhmä sopii toimintatavoista - Hallinnonalojen johto vastaa perustehtävän toteuttamisesta ja toiminnan yhtenäisyydestä vastuualueellaan - Kunnan johto päättää strategisista linjauksista perustehtävän toteuttamisessa ja edellytyksistä THL 14.5.2014 Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 61 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 12a ASIAKKAAN PALAUTEKYSELYLOMAKE - Asiakkaan palvelusuunnitelmasta erillään oleva palautelomake jossa tiedustellaan haastattelemalla asiakastyytyväisyyttä saatujen palveluiden suhteen. - Asiakaspalaute opas: http://www.pksotu.fi/osallisuushanke-salli-2/ HAASTATTELURUNKO ASIAKASPALAUTTEEN KERÄÄMISEKSI 1. Onko sinulle ollut helppoa / vaikeaa löytää tarvitsemasi palvelut? Miksi? 2. Oletko saanut apua siihen, mihin lähdit hakemaan? (Perustelut) 3. Millaista tukea tai apua toivoisit saavasi? 4. Mikä apu/tuki/palvelu sinua on hyödyttänyt? Miksi? 5. Mihin olet pettynyt? Miksi? 6. Koetko, että sinua on kuultu ja ymmärretty? Mistä olet huomannut sen? 7. Koetko, että mielipiteesi huomioitiin omassa asiassasi? Millä tavalla? 8. Koetko olevasi tyytyväinen saamiisi sosiaali- ja terveyspalveluihin? (Perustelut) 9. Uskotko saavasi meiltä apua tai tukea jatkossakin? ASIAKASKYSELY Valitse kustakin kysymyksestä kyllä tai ei palvelukokemuksesi mukaisesti. 1. Oliko sinusta helppoa löytää tarvitsemasi apu tämänhetkiseen ongelmaasi/ongelmiisi? Kyllä Ei 2. Saitko apua siihen, mihin lähdit hakemaan? Kyllä Ei 3. Jäitkö kaipaamaan vielä jotakin muuta apua tai tukea? Kyllä Ei 4. Saitko vastaanottoajan kohtuullisessa ajassa? Kyllä Ei 5. Kuunteliko työntekijä sinua vastaanotolla? Kyllä Ei Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 62 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio 6. Ymmärsikö työntekijä sinua ja ongelmaasi? Kyllä Ei 7. Koetko, että mielipiteesi huomioitiin omassa asiassasi? Kyllä Ei 8. Oletko tyytyväinen saamiisi sosiaali- ja terveyspalveluihin yleisesti ottaen? Kyllä Ei 9. Onko sosiaali- ja terveyspalveluista mielestäsi tiedotettu riittävästi? Kyllä Ei 10. Uskotko saavasi apua tai tukea meiltä jatkossa? Kyllä Ei Takaisin Prosessikaavioon Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 63 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite Haastatteluiden yhteenveto ASIAKKAIDEN TIEDONKERU – toukokuu-joulukuu 2014 Alla on kuvattu kehittämistiimeissä tehtyjä tiedonkeruita: Akselikunnat: Kesäkuussa toteutettiin kahden laitoksessa asuvan asiakkaan haastattelut ja elokuussa kahden psykiatrisen sairaanhoitajan asiakkaan haastattelut. Lisäksi marraskuussa kaksi haastatteluihin osallistunutta asiakasta arvioi ja kommentoi hankkeessa kehitettyä alkukartoituslomaketta. Härkätien kunnat: Sosionomi YAMK opiskelija Marjut Sampinen valmistelee opinnäytetyötään, johon osallistuu Härkätien alueelta päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaita, kuntien työntekijöitä ja Aklinikan työntekijöitä. Kehittämistiimi hyödyntää asiakkaiden työpajojen tuloksia. Työpajan tuloksia ei ole huomioitu alla olevassa yhteenvedossa. Naantali: Elokuussa toteutettiin 6 haastattelua Naantalin päivätoiminnan keskuksen Tuulentuvan asiakkaille. Paimio-Sauvo: Elokuussa toteutettiin yhden psykiatrisen sairaanhoitajan asiakkaan haastattelu. Yhden asiakkaan haastattelu peruuntui asiakkaan kieltäytymisen vuoksi. Pöytyä: Asiakkaiden tarpeita ja toiveita sosiaalisen tuen keskukselle kartoitettiin kyselylomakkeiden avulla ja mielenterveyskuntoutujien ryhmähaastattelun avulla. Ryhmähaastattelu toteutettiin kesäkuussa ja kyselylomakkeita palautui kahdeksan kappaletta elokuussa. Raisio-Rusko: Tähän mennessä on haastateltu yhteensä neljä kuntouttavan työtoiminnan asiakasta ja yksi päihde- ja mielenterveysyksikön asiakas. Yhden päihde- ja mielenterveysyksikön asiakkaan haastattelu oli sovittu joulukuulle mutta asiakas ei tullut paikalle. Somero: Yhden mielenterveysyksikön ja kahden aikuissosiaalityön asiakkaan haastattelut ovat toteutuneet. Vakka-Suomi: Nuorten työpajalla Uudessakaupungissa toteutettiin ryhmähaastattelu, jonka tulokset jäivät vähäisiksi. Lisäksi toteutettiin yhden kuntouttavassa työtoiminnassa olevan asiakkaan haastattelu. Laitilassa toteutettiin kahden mielenterveysyksikön asiakkaan haastattelut. Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 64 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: Osallisuuskuvio Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 65 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: MENETELMIÄ/TYÖVÄLINEITÄ ASIAKASTYÖSSÄ Menetelmä/työvälineet Materiaalia/linkki Ota lapsi puheeksi Suomen mielenterveysseura Kokemusasiantuntijan käyttö Koulutetut Kokemusasiantuntijat ry A-kiltojen liitto Opas kokemusasiantuntijan käytöstä Dialogiset verkostomenetelmät THL Kasvatuskumppanuus THL MARAK - moniammatillinen riskinarviointi THL Seksuaalisuus puheeksi THL Taidelähtöiset menetelmät THL Toimiva lapsi & perhe THL Varhainen vuorovaikutus -VAVU THL Voimavaralähtöiset menetelmät THL Aikuissosiaalityön valtakunnallinen verkkopalvelu THL Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 66 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Mistä apua mielenterveys- ja päihdeongelmiin (Turku) Turun kaupunki: Masennuskysely BDI 21 Masennusseula DEPS Mielialahäiriökysely MDQ Sosiaalisten tilanteiden pelon oireita kartoittava kysely Mini-SPIN Unihäiriöitä selvittävä uni-valve-päiväkirja Psykoosien esioirekysely PROD Alkoholikäytön riskikysely AUDIT Nuorten päihdemittari Raskaana olevien alkoholikysely TWEAK Päihdepotilaan hoitoonohjauksen perusselvitys Huumeiden ja lääkkeiden ongelmakäyttöä mittaava DAST20 -testi Nikotiiniriippuvuutta mittaava Fagerströmin testi Muita riippuvuutta mittaavia testejä (Päihdelinkki) Helsngin yliopisto Sosweb Sosiaalityön menetelmät Sosnet yliopistoverkosto Motivoiva haastattelu Aikuissosiaalityön menetelmiä (dialoginen aikuissosiallityö pääkaupunkiseudulla) Päihdelinkki Päihteet puheeksi -työkalupakkia Pohjis Karjalan kansanteveyden keskus Aikuisosiaalityö.fi/Socca Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 67 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Mielenterveystalo Asiakkaan-äänellä-Menetelmäopas asiakaspalautteen keräämiseen sosiaalityössä. www.mielenterveystalo.fi HUS http://www.pksotu.fi/osallisuushanke-salli-2/ http://www.jelli.fi/lataukset/2011/04/Asiakkaan%C3%A4%C3%A4nell%C3%A4-menetelm%C3%A4opas.pdf Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 68 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: HANKEOSION ARVIOINTISUUNNITELMA Hankkeen omistajat eli kehittämistiimit arvioivat joka kuukausi hankkeessa tehtyä työtä. Tiimin palavereissa arvioidaan aina siihen mennessä tehtyä työtä ja tehdään jatkosuunnitelmaa sekä vertaillaan muissa tiimeissä tehtyjä valintoja ja päätöksiä (esimerkiksi prosessikuvauksista ja asiakasosallisuuden toteuttamisesta). Tämä ohjaa hanketyöntekijöitä etenemään hankkeen tavoitteiden kannalta oikeaan suuntaan. Käytännössä kehittämistiimeissä tapahtuva arviointi toteutuu prosessikuvauksia kehittämällä sekä uusia toimintamalleja suunnittelemalla. Hankeosion oma projektiryhmä arvioi ja ohjaa hankeen etenemistä jokaisessa projektiryhmän kokouksessa noin 4-5 kertaa vuodessa. Jokaisessa projektiryhmän kokouksessa hanketyöntekijät esittelevät tilannekatsauksen kehittämistiimien etenemisestä ja muista hankkeessa tapahtuneista asioista, jonka jälkeen projektiryhmällä on mahdollisuus ohjata työtä oikeaan suuntaan. Tämän lisäksi tarkempi suunnitelma liitteenä. Arviointiaikataulu: Menneet Kevät 2014: Netin välityksellä tehtiin väliarviointikysely hanketyöntekijöiden ja projektiryhmän jäsenille. kaikkien kehittämistiimin, Syksy 2014: Projektiryhmälle järjestettiin elokuussa 2014 oma kehittämispäivä, jossa ryhmä arvioi odotettuja tuloksia ja hankkeen etenemistä suhteessa tavoitteisiin. Apuna käytettiin hankeosion vaikutuslogiikkakaaviota. Tulevat Suunnitelma liitteenä 22.8.2014 Timo Pettersson ja Hanna Inkeroinen Liitteet: Vaikutuslogiikka Suunnitelma Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 69 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: vaikutuslogiikka Vaikutuslogiikkakuva luetaan seuraavasti: Vasempaan alakulmaa tulee kehittämisosion nimi Seuraavalle kehälle on tarkoitus kuvata kehittämisosion konkreettiset tavoitteet. Kolmannelle kehälle on tarkoitus kuvata kehittämisosion käytännön konkreettiset toimenpiteet eli kuvata ne asiat, joita hanke käytännössä tekee tavoitteiden saavuttamiseksi. Kehän yläreunassa olevaan laatikkoon kuvataan ne tahot, jotka käytännön toimenpiteisiin osallistuvat. Kuvion keskelle kuvataan kehittämisosion toiminnan tulosten keskeisin hyödynsaaja eli ketä varten me tätä kehittämistä teemme Neljännelle kehälle kuvataan ne tuotokset ja tulokset, joita kehittämisosion odotetaan tuottavan. Näiden tuotosta ja tulosten pitäisi olla mitattavia eli pitää pystyä arvioimaan. Viidennelle kehälle kuvataan hankkeen keskeiset hyödynsaajat –ne tahot ja toimijat, jotka hankkeen tuotoksista ja tuloksista eniten hyötyvät ja joiden on ajateltu niistä hyötyvän. Viimeinen eli oikeassa yläkulmassa sijaitseva pallukka pitää sisällään ns. päämäärätavoitteet eli kuvaus siitä, mitä isompaa asiaa/ongelmaa kehittämisosio on ratkaisemassa ja jonka toteutumiseen se pyrkii omalla panoksellaan pääsemää Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 70 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille kehittämisosio Arvioinnin kohde / Arviointiteema Arviointikysymykset Indikaattori Ajankohta Tiedokeruumenetelmä Kesäkuu 2015 Väliarviointikysely sekä vastaavien henkilöiden haastattelut. Mukaan myös muutama operatiivisen tason henkilö, jotta varmistutaan, että asia ei ole toiminnassa vain paperilla. Kesäkuu 2015 Väliarviointikysely sekä vastaavien henkilöiden haastattelut. Mukaan myös muutama operatiivisen tason henkilö, jotta varmistutaan, että asia ei ole toiminnassa vain paperilla. Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen tuloksellisuus Onko hankkeen seurauksena onnistuttu synnyttämään moniammatillisesti toimivia tiimejä? Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen tuloksellisuus Millaisia työtapojen muutoksia osahankkeen kohdeorganisaatioissa on hankkeen seurauksena tapahtunut? Kuvaileva eli Deskriptiivinen Voidaanko olettaa, että kehitettyjen mallien tuomilla työtapojen muutoksella ja uudenlaisilla palveluprosesseilla tullaan vähentämään toiminnan päällekkäisyyttä tai saamaan aikaan kustannussäästöjä? Kyllä / Ei - Kuvataan ne kohteet ja asiat, joissa toiminnan päällekkäisyyttä voidaan onnistua karsimaan. Indikaattorihaarukaksi voisi asettaa säästetyt resurssit eli kuinka paljon aikaa/rahaa päällekkäisyyksien purkamisella voidaan oletettavasti säästää? Kevät-Syksy 2015 Väliarviointikysely sekä vastaavien henkilöiden haastattelut. Mukaan myös muutama operatiivisen tason henkilö, jotta varmistutaan, että asia ei ole toiminnassa vain paperilla. Kyllä/Ei - Kuvaileva eli Deskriptiivinen Jatkohankkeen kysymys Kehittämistiimin itsearviointi Kevät 2015 Vertaisarviointi esimerkiksi Turun kanssa Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen tuloksellisuus Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen tuloksellisuus Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen tuloksellisuus Onko kehittämistyön seurauksena syntynyt yhteinen ymmärrys sosiaalisen kuntoutuksen tavoitteista? Miltä kehitetyt toimintamallit näyttävät vertaisarvioinnin perusteella? Mitä kehitysajatuksia vertaisarviointi toimintamalleihin liittyen tuottaa? Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Kyllä / Ei - Kuvataan tiimien sijainti ja toiminnan tavoitteet, resurssit ja sisältö Varsinais-Suomen hankekuntien Sivu 71 RMC kommentteja Palvelu- ja toimintamallien kuvausten sparraus myös vertaisarvioinnissa. Onko syksy 2015 liian myöhään? Pitäisikö olla aikaisemmin? Palvelu- ja toimintamallien kuvausten sparraus myös vertaisarvioinnissa. Onko syksy 2015 liian myöhään? Pitäisikö olla aikaisemmin? Palvelu- ja toimintamallien kuvausten sparraus myös vertaisarvioinnissa. Onko syksy 2015 liian myöhään? Pitäisikö olla aikaisemmin? P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille kehittämisosio Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen asiakasnäkökulma Minkälaisia palvelukokemuksia asiakkailla on uusista palvelumalleista? Tämän teeman Pääkysymys I Jatkohankkeen kysymys Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen asiakasnäkökulma Ovatko asiakkaat saaneet äänensä kuuluviin palvelujen kehittämisessä? Indikaattori/apukysymys pääkysymykselle I Kevät 2015 Palvelujen ja toimintamallien kehittäminen asiakasnäkökulma Millä tavoin asiakkaat ovat osallistuneet palvelumallien kehittämiseen? Tämän teeman Pääkysymys II deskriptiivinen Kevät 2015 Palvelumuotoilun kehittäminen Miten palvelumuotoilun menetelmiä on käytetty pilotoitavien palvelumallien kehittämisessä? Kevät 2015 Palvelumuotoilun kehittäminen Miten palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat SOTE alan kehittämistyöhön? Kevät 2015 Palvelumuotoilun kehittäminen Ovatko palvelumuotoilun työkalut käytettävissä eri yksiköiden kehittämistyössä? Kevät 2015 Palvelumuotoilun kehittäminen Onko asiakaslähtöinen kehittäminen ja jatkuvan kehittämisen malli omaksuttu sosiaali- ja terveydenhuollon toimialojen kehittämistyötä ohjaavaksi periaatteeksi? Kevät 2015 Johtamisen kehittäminen Onko hankkeessa tuotettu monialaisen johtamisen malli / malleja? Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Kyllä / Ei - Tärkeää se, että onko otettu käyttöön / otetaanko todennäköisesti käyttöön Jatkohankkeen kysymys Varsinais-Suomen hankekuntien Asiakashaastattelut ja Kokemusasiantuntijahaastattelut / Ryhmähaastattelu / Asiakasraati Asiakashaastattelut ja Kokemusasiantuntijahaastattelut / Ryhmähaastattelu / Asiakasraati Asiakashaastattelut ja tiimien haastattelut Kokonaishankkeen toteuttaman analyysi? Onko tämä jotain, jota kokonaishanke voi kerätä kaikilta osahankkeilta samansisältöisesti, jos se on vastuussa palvelumuotoilukoulutusten järjestämisestä. Kokonaishankkeen toteuttaman analyysi? Onko tämä jotain, jota kokonaishanke voi kerätä kaikilta osahankkeilta samansisältöisesti, jos se on vastuussa palvelumuotoilukoulutusten järjestämisestä. Kokonaishankkeen toteuttaman analyysi? Onko tämä jotain, jota kokonaishanke voi kerätä kaikilta osahankkeilta samansisältöisesti, jos se on vastuussa palvelumuotoilukoulutusten järjestämisestä. Kokonaishankkeen toteuttaman analyysi? Onko tämä jotain, jota kokonaishanke voi kerätä kaikilta osahankkeilta samansisältöisesti, jos se on vastuussa palvelumuotoilukoulutusten järjestämisestä. Vertaisarviointi + kehittämistiimin itsearviointi + työntekijöiden haastattelut Sivu 72 Pitäisikö täydentää kokonaishankkeen itsearvioinnilla? Pitäisikö täydentää kokonaishankkeen itsearvioinnilla? Pitäisikö täydentää kokonaishankkeen itsearvioinnilla? Pitäisikö täydentää kokonaishankkeen itsearvioinnilla? P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille kehittämisosio Varsinais-Suomen hankekuntien Johtamisen kehittäminen Millä tavoin toiminnan johtaminen on muuttunut hankkeen aikana ja sen jälkeen? Deskriptiivinen kuvataan mikä on muuttunut hankkeen toiminnan seurauksena Jatkohankkeen kysymys Vertaisarviointi + kehittämistiimin itsearviointi + työntekijöiden haastattelut Johtamisen kehittäminen Minkälaiset edellytykset monialaiselle johtamiselle kohdeorganisaatioissa on? TAI Ovatko edellytykset monialaiselle johtamiselle parantuneet kohdeorganisaatioissa? Deskriptiivinen kuvataan aiempia edellytyksiä ja hankkeen aikaansaamia muutoksia - ovatko edellytykset parantuneet? Jatkohankkeen kysymys Vertaisarviointi + kehittämistiimin itsearviointi + työntekijöiden haastattelut Kohderyhmien osallisuuden toteutuminen Miten asiakkaan osallisuus on toteutunut tiedonkeruuvaiheessa, palveluiden suunnittelussa, asiakasprosessin aikana sekä arvioinnissa? Kuvaileva eli Deskriptiivinen Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Vertaisarviointi + ulkoinen arviointi Sivu 73 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio Liite: Arviointilomake Palveluprosessin sekä lomakkeiden testauksen palaute Kuinka monelle asiakkaale olet tehnyt palvelutarpeen arvioinnin ja kirjannut sen lomakkeelle Lukumäärä Tehdäänkö Palvelutarpeen arviointi kaikille uusille asiakkaille Kyllä Ei Jos ei niin Kelle Tehdäänkö Palvelutarpeen arviointi vanhoille asiakkaille asiakkaille Kyllä Ei Jos kyllä niin kelle Onko Palvelutarpeen arviointilomakkeen käytöstä ollut hyötyä työntekijälle Onko Palvelutarpeen arviointilomakkeen käytöstä ollut hyötyä asiakkaalle (työntekijän arvio) Onko moniammatillisen tiimin koollekutsuminen toiminut Kyllä Ei Miten Kyllä Ei Miten Kyllä Ei Miksi/miten Onko yhteisen moniammatillisen palvelusuunnitelman teko onnistunut Onko mielestäsi toimintamalli poistanut päällekkäisyyksiä Kyllä Ei Miksi/miten Kyllä Ei Jos ei niin miksi Onko toimintamalli Kyllä mielestäsi helpottanut asiakkaan palvelutarpeiden kokonaisuuden hallintaa Onko toimintamalli Kyllä Ei Jos ei niin miksi Ei Jos ei niin miksi Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 74 P Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille Varsinais-Suomen hankekuntien kehittämisosio mielestäsi helpottanut asiakkaan palveluiden saamista Timo Pettersson, Projektikoordinaattori Puh: 044-797 1426, s-posti: [email protected] Sivu 75
© Copyright 2024