Gevinstpotentialer ved digitalisering Claus Bunkenborg Senior Vice President, Head of Customer Solutions Business Development, Personal Banking Digitale visioner for det offentlige. Digitaliseringsstyrelsen, DI ITEK, 27. april 2015 Vores arbejde med digitalisering har taget udgangspunkt i en helt ny måde at se på vores kunder og deres brug af banken Ignorerer rådgivere Afhængige af rådgivere Søger selv information SelfDirected Validators Søger ikke information Avoiders Delegators Kilde: Forrester Research 2 Det skal være nemt at være kunde hos os “ Jeg ønsker enkle digitale løsninger “ Jeg ønsker service og rådgivning døgnet rundt Jeg ønsker rådgivning om livets store økonomiske beslutninger 3 Det skal være nemt at bruge banken 4 De seneste fem år har vi haft særlig fokus på at udvikle simple løsninger, med et design der engagerer og tiltrækker brugerne • Attraktivt • Empatisk • Engagerende LÆKKERT BRUGBART NYTTIGT • Simpelt • Nemt • Tilgængeligt • Relevant • Pålideligt • Funktionelt 5 Vores digitale løsninger skal opfylde seks basale kriterier omkring brugervenlighed og design 1. Personalisering 2. Tilpasning 3. Pro-aktivitet 4. Interaktion uden besvær 5. Transparens & overblik 6. Empowerment 6 Forbrugsoverblikket – en hjælp til styre forbruget og lægge budget Nemt at bruge Grafisk overblik Fleksibel kategorisering 7 Danske Guide – proaktiv rådgivning online Rådgivning online Individuelle anbefalinger Tryghed 8 MobilePay – den mest populære betalingsapp i Danmark Elektronisk pung Øjeblikkelig overførsel Kan også bruges i butikker - fysiske og online 9 Vores næste fokusområde er fuld digital rådgivning med udgangspunkt i kundens livssituation, fra drøm til finansiering 10 Netmøde – personlig rådgivning online Fleksibelt Enkelt Sikkert 11 Antallet af filialer og kassetransaktioner er kraftigt reduceret, drevet af digitalisering og øget selvbetjening Antal filialer i Danske Bank DK, 2000-2014 (inkl. BG Bank til 2007) Antal kassetransaktioner i Danske Bank DK, 2009-2015 (mill. per måned) 625 Kassefri Med kasse 3.0 2.5 464 2.0 367 -82% 1.5 228 1.0 144 0.5 0.0 2000 Kilde: Danske Bank. 2004 2008 2012 2014 Jan 09 Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Jan 14 Jan 15 12 Udviklingen i brugen af vores digitale løsninger er nærmest eksploderet med lanceringen af Mobilbank og MobilePay Antal brugere af Danske Banks digitale løsninger til privatkunder, DK, 2001-2015 2.000.000 MobilePay Netbank 1.500.000 Mobilbank 1.000.000 500.000 Tabletbank 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Kilde: Danske Bank. Netbank: aktive brugere. Mobil- & Tabletbank: downloads. MobilePay: registreringer inkl. ikke-DB kunder 12 13 14 15 13 Der er sket en fundamental ændring i kundernes brug af banken Brugen af hæveautomater falder ca. 10% årligt 75% af alle dokumenter sendes digitalt – svarende til mere end 65 mill. dokumenter årligt Antallet af telefoniske henvendelser er faldet med 40% på fem år Mere end 400.000 aftaler underskrives digitalt hvert år 14 Hvad har gjort forskellen? Gamle dyder En ny tilgang Fastlagte planer  Digital kultur og værdier – Digitalt kundefokus  Lederskab – Innovation – Empowerment – Begejstring – Passion – Inspiration  Nye kompetencer – Kreativitet – Interaktionsdesign – Brugergrænseflader – Co-creation – Disruption – Agil udvikling Program kontor PMO P1 P2 P3 Performance management  KPI’er  Mål  Business case 15 Claus Bunkenborg [email protected] Mobil: 21 56 15 96 16