1. No category

Implementering af bølgeplanen for
obligatorisk digital selvbetjening
Handlingsplan 2015 – 2018
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
1
Indhold
Indhold ............................................................................................................................................. 2
1. Indledning og baggrund for Handlingsplanen .............................................................................. 4
1.1. Formål og fokus for Handlingsplanen ................................................................................... 4
1.2. Beskrivelse af bølgeplanen .................................................................................................... 4
1.3. Økonomiske rammer for bølgeplanen .................................................................................. 6
1.4. Handlingsplanens opbygning ................................................................................................ 7
1.5. Arbejdets organisering .......................................................................................................... 7
2. Bølgeplan og digitalisering af informationshenvendelser i Gladsaxe .......................................... 9
2.1 Status for bølgeplanen i Gladsaxe Kommune ........................................................................ 9
2.1.1 Status på implementeringen af bølge 1 .......................................................................... 9
2.1.2. Status på implementeringen af bølge 2 ....................................................................... 10
2.1.3. Status på implementeringen af bølge 3 ....................................................................... 12
2.1.4. Status på implementeringen af bølge 4 ....................................................................... 13
2.1.5. Samlet status for implementering af bølgeplanen ...................................................... 14
2.2. Informationshenvendelser .................................................................................................. 15
2.3. Gevinster forbundet med implementering af bølgeplanen og digitalisering af
informationshenvendelser ......................................................................................................... 18
2.4 Yderligere selvbetjeningsområder i fremtiden – økonomiaftalen 2015 .............................. 20
3. Anbefalinger til implementering af bølgeplanen og digitalisering af informationshenvendelser
........................................................................................................................................................ 21
3.1. Opsummering af udfordringer ............................................................................................ 21
3.2. Eksisterende principper for borgerbetjening i Gladsaxe..................................................... 22
3.2.1 Målsætninger i kommunestrategierne – nuværende og kommende........................... 22
3.2.2 Principper for borgerbetjening i Gladsaxe Kommune................................................... 23
3.3. De IT-fremmede .................................................................................................................. 25
3.3.1. Hvem er de IT-fremmede? ........................................................................................... 25
3.3.2. Hvordan hjælpes de IT-fremmede? ............................................................................. 27
3.4. Handlinger målrettet teknisk løft, anvendelsesgrad og behov for mere viden .................. 27
3.4.1. Anbefalinger til at understøtte et teknisk løft ............................................................. 28
3.4.2. Anbefalinger til at understøtte en øget anvendelsesgrad .......................................... 30
3.4.3. Anbefaling til at indhente manglende viden ............................................................... 33
4. Etablering af udvidet telefonåbningstid i Gladsaxe Kommune .................................................. 34
4.1. Gladsaxe Kommunes nuværende telefonibetjening af borgerne ....................................... 34
4.2. Udviklingstendenser vedrørende telefonibetjeningen i kommunerne .............................. 34
4.2.1. Kontaktcentre ............................................................................................................... 34
4.2.2. Telefonibetjening i aftentimerne ................................................................................. 36
4.2.3. Kontaktcenteret i Gentofte Kommune (intern konsolidering af forvaltningernes
telefoni) .................................................................................................................................. 37
4.2.4. Kontaktcenteret i Fredensborg Kommune (virtuelt, tværkommunalt samarbejde om
telefonbetjening af borgerne om aftenen) ............................................................................ 38
4.2.5. Kontaktcenteret i Københavns Kommune (fast samarbejdsmodel) ............................ 39
4.2.6. Borger.dk (1881)........................................................................................................... 40
4.3. Anbefaling til den videre proces.......................................................................................... 41
5. Gladsaxe Kommunes Borgerservice-enhed ............................................................................... 48
5.1. Opgaver og organisering i Borgerservice-enheden ............................................................. 48
5.1.1. Lovgrundlag for Borgerservices opgaver...................................................................... 48
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
2
5.1.2. Opgaver og organisering i Gladsaxe Kommunes Borgerservice................................... 49
5.1.3. Brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2013.................................................................. 52
5.1.4. Kort om de øvrige forvaltningers borgerbetjening ...................................................... 54
5.2. Udviklingen i henvendelsesmønsteret til Borgerservice ..................................................... 55
5.2.1. Antal personlige henvendelser, selvbetjeningsgrader og henvendelsesmønsteret
2010-2013 .............................................................................................................................. 55
5.2.2. Forventninger til de kommende år .............................................................................. 58
5.2.3. Opsummering vedrørende Borgerservices henvendelsesmønster og opgaver på sigt 59
5.3. Overvejelser om den fysiske placering af Borgerservice i Gladsaxe Kommune ................. 61
5.3.1. Sammenlægning/-placering af Borgerservice og Biblioteket....................................... 61
5.3.2. Anbefaling i tre faser til ændringer af Borgerservice-enheden og borgerbetjeningen i
Gladsaxe Kommune................................................................................................................ 66
6. Oversigt over investeringsbehov og effektiviseringsgevinster (økonomi) ................................. 71
6.1. Potentialet for økonomiske effektiviseringer 2015-2018 ................................................... 71
6.2. Behovet for investeringer i nye IT-løsninger 2015-2018..................................................... 72
6.3. Samlet økonomisk overblik over Handlingsplanen 2015-2018 (nettogevinster)................ 74
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
3
1. Indledning og baggrund for Handlingsplanen
Det blev ved budgetforliget 2014-2017 i Beslutningsnote 11, aftalt at der for at understøtte den
fortsatte overgang til digital selvbetjening skulle udarbejdes en flerårig Handlingsplan 20152018. Det fremgår af beslutningsnoten at:
”Handlingsplanen skal for det første sikre etableringen af den nødvendige IT-arkitektur, herunder
fremsætte oplæg til eventuelle investeringer i nye IT-systemer. For det andet skal handlingsplanen sikre den bedste understøttelse af borgernes fremtidige behov for service og support, herunder vurdere muligheden for etablering af fælleskommunale call-centre. Endelig skal handlingsplanen sikre realiseringen af de tilknyttede administrative effektiviseringer.”
Handlingsplanen er udarbejdet på tværs af forvaltninger og centre for at indfange bredden af de
omfattede selvbetjeningsløsninger i Gladsaxe.
1.1. Formål og fokus for Handlingsplanen
Formålet med denne Handlingsplan er at ruste Gladsaxe Kommunes digitale selvbetjeningsløsninger til at kunne imødekomme de kommende års krav og behov fra kommunens borgere og
virksomheder. Særligt er der i Handlingsplanen fokus på at sætte Gladsaxe Kommune i stand til
at imødekomme de eksterne krav til digitale selvbetjeningsløsninger der følger af den såkaldte
bølgeplan for 2012-2015. Bølgeplanen er en aftale mellem KL og staten, og er afledt af Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2010-2014 og Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi
2011-2015. Der er i sammenhæng hermed opstillet et mål om, at 80 pct. af al korrespondance
(ansøgninger og anmeldelser samt svar og afgørelser) mellem borgerne og kommunen ved udgangen af 2015 skal kunne sendes og modtages digitalt.
Handlingsplanen har til hensigt, at beskrive hvordan Gladsaxe Kommune kan implementere bølgeplanen og derigennem nå målet om samlet set 80 pct. digital korrespondance i 2015.
Aftalen om bølgeplanen kan ses som et udtryk for en generel ændring af den måde borgere og
virksomheder forventer at kunne betjene sig af de kommunale ydelser. Denne ændrede forventning stiller ændrede krav til den kommunale service og borgerbetjening og ændrer såvel den
platform som den kommunale service står på som design og indhold af denne service. Dette
handler om en meget generel samfundsmæssig ændring, som i sagens natur efterlader visse
borgere udfordret i deres kontakt til kommunen. Nærværende Handlingsplan har således også til
formål at adressere udfordringen der handler om at sikre, at de der kan anvender sig af selvbetjeningsløsninger, de der ikke kan men gerne vil ydes den nødvendig støtte til i videst mulig omfang at udvikle kompetencerne og de der absolut ikke kan har adgang til de kommunale ydelser
på mere traditionel vis.
1.2. Beskrivelse af bølgeplanen
Med bølgeplanen er der udpeget 32 ydelsesområder, der via fire bølger i perioden 2012-2015
skal overgå til obligatorisk selvbetjening. (se faktaboks nedenfor for definition af en selvbetjeningsløsning).
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
4
Faktaboks
Selvbetjeningsløsning
Handlingsplanen tager udgangspunkt i borger.dk’s definition af en selvbetjeningsløsning: Selvbetjening er en
elektronisk tjeneste, hvor borgeren via nettet kan løse en opgave selv i stedet for at ringe til eller møde personligt op hos en myndighed. Elektroniske blanketter, som borgeren kan hente på nettet og udfylde hjemme, betragtes som en selvbetjeningsløsning, uanset om borgeren udfylder blanketten, underskriver den via nemID og
fremsender den elektronisk, eller udskriver blanketten og sender den til myndigheden med posten.
Overgangen til selvbetjeningsløsninger er ikke et tilbud kommunen kan vælge at have, det er
obligatoriske selvbetjeningsløsninger, som kommunen gennem aftalen mellem KL og Staten er
forpligtet til at stille til rådighed for sine borgere og som borgerne det som udgangspunkt er obligatorisk for borgerne at benytte.
Bølge 1 og 2, der blev gennemført i hhv. 2012 og 2013 omfattede 18 ydelsesområder. Selvbetjeningsløsningerne på disse områder er således allerede implementeret. Bølge 3, der skal implementeres i 2014, indeholder 10 ydelsesområder, mens bølge fire omfatter fire ydelsesområder.
De konkrete ydelsesområder, der er omfattet af bølgeplanen fremgår af nedenstående tabel 1.1.
Tabel 1.1. Oversigt over ydelsesområder i de fire bølger
Nr.
Ydelse
Forvaltning
Bølge
1
Flytning
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
1
2
Sundhedskort
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
1
3
EU-sygesikringskort
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
1
4
Optagelse i dagtilbud
Børne- og kulturforvaltningen
1
5
SFO
Børne- og kulturforvaltningen
1
6
7
Skoleindskrivning
Børne- og kulturforvaltningen
1
Begravelseshjælp
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
8
Økonomisk friplads til dagtilbud
Børne- og kulturforvaltningen
2
Kropsbårne hjælpemidler
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Trænings- og plejeafd.
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
12 Anmeldelse af rotter
13 Lån til betaling af ejendomsskat
By- og miljøforvaltningen
2
Byrådssekretariatet
2
14 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme
15 Valg af læge
Børne- og kulturforvaltningen
2
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
16 Anmelde Vielse
17 Pas (i kioskløsningen)
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
2
2
18
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
19 Affaldshåndtering fra borgere
20 Affaldshåndtering fra virksomheder
By- og miljøforvaltningen
By- og miljøforvaltningen
3
21 Anmeldelse om byggearbejde
22 Ansøgning om byggetilladelse
By- og miljøforvaltningen
3
By- og miljøforvaltningen
3
Lån til beboerindskud
23
24 Registrering i CPR (bopælsattester og folkeregistermedd.)
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Arbejdsmarkedsafdelingen
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
3
25 Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej")
By- og miljøforvaltningen
3
9
10 Anmeldelse af udrejse
11 Navne- og Adressebeskyttelse
Duplikatkørekort (i kioskløsningen)
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
5
2
3
3
26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
27 Logiværtserklæringer
By- og miljøforvaltningen
3
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
3
28 Betalingslicenser og afgifter ifm. Parkering
29 Helbredstillæg
By- og miljøforvaltningen
3
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
4
30 Udvidet helbredstillæg
31 Personligt tillæg
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
4
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
4
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Arbejdsmarkedsafdelingen/Jobcenter
4
Sygedagpenge
32
1.3. Økonomiske rammer for bølgeplanen
Moderniseringsaftalen
I bølgeplanen er der som følge af implementeringen af selvbetjeningsløsningerne forudsat et
gevinstrealiseringspotentiale for hvert enkelt ydelsesområde. Dette indgår som en del af den
Moderniseringsaftale, der er indgået mellem staten og kommunerne, og som har til formål at
frigøre ressource til at styrke den borgernære service. Den gevinstrealisering der er forbundet
med bølgeplanen betyder således ikke at kommunerne skal afgive midler, men at besparelserne
forbundet med bølgeplanen skal anvendes til at styrke den borgernære service. Det er aftalt, at
Bølgeplanen (bølge 1-3) i den sammenhæng bidrager fuldt indfaset (fra 2016 og frem) med 650
mio. kr. årligt1.
Provenuet vedrørende bølge 4 er først blevet aftalt som led i økonomiaftalen for 2015, da de
tekniske løsninger, som kan understøtte et skøn over de økonomiske gevinster, ikke har været
klar tidligere. Regeringen og kommunerne har i økonomiaftalen for 2015 aftalt, at bølge 4, når
den er fuldt indfaset, kan bidrage med 44,4 mio. kr. (fra 2017 og frem).
Gevinstrealisering i bølgeplanen
Der er endnu ikke på nuværende tidspunkt indarbejdet korrektioner i Gladsaxe Kommunes budget som følge af bølgeplanen2. Det er i stedet aftalt, at de enkelte elementer i bølgeplanen beregnes konkret for de enkelte forvaltninger, når bølgerne er kommet langt nok til, at de økonomiske konsekvenser kan opgøres med sikkerhed.
Den opgørelse af de økonomiske konsekvenser, herunder business-cases for de investeringer
som er en forudsætning for at realisere bølgeplanen, som præsenteres i kapitel 6, udgør styregruppens forslag til gevinstrealisering og rammekorrektioner som følge af bølgeplanen i Gladsaxe Kommune3.
1
Beløbet er opgjort excl. gevinsterne vedrørende ”Digital post, porto og materialer” (613 mio. kr. fra 2017 på
landsplan), som ikke er en del af bølgeplanen.
2
For så vidt angår DUT-reguleringen som følge af ”Digital post, porto og materialer”, er der i Budget 2013-16
indarbejdet en teknisk korrektion på -0,8 mio. kr. i 2013, -1,0 mio. kr. i 2014 og -2,4 mio. kr. fra 2015 og frem.
3
Hvis man tager udgangspunkt i nettogevinsten på landsplan fra 2016 og frem på 650 mio. kr. vedrørende
bølge 1-3, jf. ovenfor, skal man – ud fra Gladsaxe Kommunes bloktilskudsandel – umiddelbart forvente en gevinst på i størrelsesordenen 7½ mio. kr. i Gladsaxe Kommune. Den nettogevinst, som arbejdsgruppen opgør i
kapitel 6 er lavere, hvilket primært skyldes, at de bagudrettede gevinster fra bølgeplanens igangsætning og
frem til nu ikke er medregnet, jf. overvejelserne herom i kapitel 6. Man kan desuden ikke forvente, at gevinsterne i den enkelte kommune nøjagtigt modsvarer bloktilskudsandelene, da det bl.a. afhænger af, hvor langt
kommunerne allerede på forhånd er kommet med bølgeplanen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
6
Forslaget er baseret på det grundlag, som er tilvejebragt via økonomiaftalerne 2013-2015, samt
de investeringsbehov og tekniske løsninger, som det er muligt at skønne over på nuværende
tidspunkt. Hvis der i de kommende år sker afgørende ændringer af disse forudsætninger i én
eller flere forvaltninger, kan det komme på tale at justere skønnet over de samlede økonomiske
konsekvenser i kommunen.
1.4. Handlingsplanens opbygning
I kapitel 2 gør styregruppen først status over, hvordan implementeringen af bølgeplanen er forløbet. Gennem en analyse af status på implementeringen af bølgeplanen og den digitale anvendelse af informationshenvendelser identificerer styregruppen de udfordringer, der stadig udestår i implementeringen af bølgeplanen. Herefter giver styregruppen i kapitel 3 anbefalinger til
de handlinger, der skal iværksættes for, at Gladsaxe Kommune kan implementere bølgeplanen
og nå målet om samlet set 80 pct. digital korrespondance i 2015 på områderne. I samme kapitel
adresseres udfordringen med de borgere der ikke umiddelbart vil kunne anvende sig af de digitale løsninger. Handlingsplanen ser herefter i kapitel 4 specifikt på muligheden for udvidet telefonåbningstid. I kapitel 5 behandler styregruppen bølgeplanens konsekvenser for udformningen af
kommunens Borgerserviceenhed. En fuld implementering af Bølgeplanen har nogle gevinstrealiseringsmæssige potentialer lige såvel som det vil betyde investeringer. Derfor gennemgås i kapitel 6 de økonomiske konsekvenser af bølgeplanen - investeringsbehov og effektiviseringsgevinst.
1.5. Arbejdets organisering
Arbejdet med Beslutningsnote 11 har været organiseret i form af en styregruppe og to arbejdsgrupper:
Styregruppe
 Morten Just, vicedirektør, Social- og Sundhedsforvaltningen (formand)
 Mark K Jensen, borgerservicechef, Social- og Sundhedsforvaltningen
 Thomas Lerche, digitaliseringschef, Center for Service
 Rasmus Bækgaard, chef for Administration og Digitalisering, Social- og Sundhedsforvaltningen
 Nanna Krog-Meyer, økonomidirektør, Center for Økonomi
 Erik Scheldon, bygningsinspektør, By og Miljøforvaltningen
Styregruppen er blevet sekretariatsbetjent af chefkonsulent Claus Bager Jensen og initialt konsulent Nanna Julie Jørgensen og efterfølgende konsulent Tine Hansen fra Social- og Sundhedsforvaltningen.
Arbejdsgruppe om Digitale selvbetjeningsløsninger
 Rasmus Bækgaard, chef for Administration og Digitalisering, Social- og Sundhedsforvaltningen (formand)
 Gert Vincent, digitaliseringskonsulent, Center for Service
 Søren Suhr- Viranniemi, konsulent, By- og Miljøforvaltningen
 Linda Lasota, teamleder, Social- og Sundhedsforvaltningen
Arbejdsgruppen er blevet sekretariatsbetjent af digitaliseringskonsulent Thomas Dam og initialt
konsulent Nanna Julie Jørgensen og efterfølgende konsulent Tine Hansen fra Social- og Sundhedsforvaltningen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
7
Arbejdsgruppe om Organisering af Borgerservice
 Mark K Jensen, borgerservicechef, Social- og Sundhedsforvaltningen (formand)
 Lotte Sigvardt, teamleder, Social- og Sundhedsforvaltningen
 Flemming Balle, socialformidler, Social- og Sundhedsforvaltningen (udpeget af BS-MED)
 Rikke Rosenmeier, journalist, Center for Service
Arbejdsgruppen er blevet sekretariatsbetjent af IT- og digitaliseringskonsulent Lisbeth Hoffmann
og chefkonsulent Claus Bager Jensen fra Social- og Sundhedsforvaltningen.
MED-udvalget (BS-MED), som omfatter medarbejderne i Borgerservice-enheden, er løbende
blevet orienteret og inddraget i arbejdet med beslutningsnoten. Således har BS-MED udpeget en
repræsentant til at indgå i arbejdsgruppen om ”Organisering af Borgerservice”, ligesom projektbeskrivelsen blev sendt til BS-MED til orientering forud for, at arbejdet blev igangsat i efteråret
2013. MED-udvalget er løbende blevet orienteret (fast punkt på dagsorden) i foråret 2014, når
der forelå udkast til de overordnede scenarier for den fremtidige organisering og fysiske placering m.v. af Borgerservice og den endelige handlingsplan behandles i BS-MED inden politisk forelæggelse.
BS-MED vil endvidere naturligvis blive inddraget i forbindelse med den efterfølgende udmøntning og konkretisering af de besluttede anbefalinger, når Handlingsplanen er drøftet politisk.
Foruden at MED-udvalget har været inddraget, har BN11 projektet været et fast orienterings- og
drøftepunkt siden projektstart på de månedlige fællesmøder i Borgerservice.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
8
2. Bølgeplan og digitalisering af informationshenvendelser i Gladsaxe
2.1 Status for bølgeplanen i Gladsaxe Kommune
I dette kapitel analyseres de enkelte ydelsesområder omfattet af bølgeplanen med henblik på at
give en status for, hvor langt Gladsaxe er i forhold til at implementere selvbetjeningsløsningerne.
Analysen tager udgangspunkt i to dimensioner; den tekniske dimension, hvor løsningernes tekniske modenhedsgrad analyseres, og en anvendelsesdimension, det vil sige i hvilken grad løsningerne bruges. (se faktaboks for beskrivelse af modenhed). For hvert ydelsesområde i bølgeplanen
har KL opsat en mål for selvbetjeningsgraden, og det er dette mål, Gladsaxe ved implementeringen af bølgeplanen skal sikre bliver nået.
Faktaboks
Selvbetjeningsløsningernes modenhed
De enkelte digitale selvbetjeningsløsninger er karakteriseret ved at have forskellige grader af
modenhed i forhold til, i hvor høj grad de enkelte arbejdsgange kan blive digitaliseret i dybden.
Selvbetjeningsløsningernes modenhed vurderes på en skala fra 0 til 4. Modenhedsniveau 0 er
det laveste niveau og kan beskrives som en ”flad blanket”. Her indtaster borgeren fx en ansøgning, som sendes via Digital Post til kommunen. En digital selvbetjeningsløsning med et højt modenhedsniveau (4) kan aflevere/modtage data til og fra fagsystemer. Her vil en modtaget ansøgning/data kunne udveksle oplysning med bagvedliggende fagsystemer, og modtagne ansøgninger/data kan igangsætte hændelser i fagsystemer. Jo højere modenhedsniveauet er, des større er
arbejdskraftsbesparelsen og derved effektiviseringspotentialet.
I de følgende tabeller er løsningernes modenhedsniveau inddelt i tre kategorier; lav, middel og
høj markeret med henholdsvis rød, gul og grøn. De områder, der vurderes at have en lav modenhed – markeret med rødt – vil være de områder, hvor der er størst effektiviseringspotentiale ved
at hæve modenhedsniveauet. Løsninger med en modenhed på middel niveau – markeret med
gul – vil ikke som udgangspunkt blive vurderet til at kræve en indsats for at hæve modenheden.
Graden af digital modenhed på de enkelte områder er styrende for Gladsaxe Kommunes muligheder for at implementere øget digitalisering i betjeningen af borgerne og virksomhederne.
2.1.1 Status på implementeringen af bølge 1
Bølge 1 omfatter seks ydelsesområder, der blev obligatoriske ved bølgens ikrafttræden
01.12.2011.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
9
Tabel 2.1. Ydelsesområder i bølge 1, modenhedsniveau og selvbetjeningsgrad
Nr.
Forvaltning
Bølge Modenhedsniveau Selvbetje- Mål for
ningsgrad selvbetje1.)
ningsgrad
Flytning
1
4
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
Sundhedskort
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
EU-sygesikringskort Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
Optagelse i dagtilbud Børne- og kulturforvaltningen
1
5
SFO
Børne- og kulturforvaltningen
1
6
Skoleindskrivning
Børne- og kulturforvaltningen
1
1
2
3
1.
85%
90%
60%
90%
93%
80%
4
97%
95%
4
100%
95%
4
100%
95%
4
1
4
1
4
Baseret på transaktioner i KOMHEN tællingerne forår/efterår 2013 samt oplysninger om opgørelser fra de
konkrete fra afdelinger(dagtilbud, SFO og Skoleindskrivning)
På alle ydelsesområder i bølge 1 er der etableret tekniske selvbetjeningsløsninger, der er på et
højt modenhedsniveau, jf. tabel 2.1, hvor modenhedsniveauet for alle løsningerne er på 4 – det
højeste niveau (se faktaboks ovenfor for beskrivelse af modenhedsniveau). Den tekniske side af
bølge 1 er derved fuldt gennemført. Ud af de seks ydelsesområder lever fire områder op til bølgeplanens målsætninger for selvbetjeningsgrad. Der er således blot to ydelsesområder, nr. 1
flytning og nr. 2 sundhedskort, der ikke lever op til målsætningen for selvbetjeningsgraden. Det
skal dog fremhæves, at anmeldelse af flytning i 2013 havde en 85 pct. selvbetjeningsgrad, hvor
målet var 90 pct., altså en ganske lille forskel mellem den faktiske selvbetjeningsgrad og målsætningen.
Det andet område, der ikke lever op til målsætningen for selvbetjening, handler om sundhedskort. Her er der behov for et reelt, markant løft i anvendelsesgraden, hvis KL’s mål for selvbetjeningsgraden skal nås. Der er derfor behov for at iværksætte en målrettet indsats for at nå målet.
Den lave anvendelsesgrad skal dog ses i sammenhæng med en incitamentsstruktur, der ikke understøtter selvbetjeningsmålet. Det koster 185 kr. at forny sit sundhedskort med mindre blandt
andet, sundhedskortet er over fire år gammelt, og der er brud/revner i kortet eller, at der er en
defekt ved magnetstriben, som ikke skyldes forkert opbevaring eller slid. I disse tilfælde kan kortet udskiftes gratis, dog alene ved personlig henvendelse i Borgerservice. Anvendes selvbetjeningsløsningen til bestilling, vil alle kort uanset årsagen til fornyelse koste 185 kr. Der er således
på nuværende tidspunkt en incitamentsstruktur på området, der som udgangspunkt må antages
at påvirke selvbetjeningsgraden negativt4.
For at have implementeret bølge 1 fuldt ud kræver det således, at der iværksættes tiltag, som
kan understøtte, at de to sidste ydelsesområder anvendes i tilstrækkelig grad. I bølge 1 er der
altså udelukkende tale om at selvbetjeningsgraden skal øges, hvor incitamentsstrukturen ved
bestilling af Sundhedskort er en væsentlig parameter
2.1.2. Status på implementeringen af bølge 2
Bølge 2, der trådte i kraft 01.12.2012, omfatter 12 ydelsesområder, primært på Borgerservices
område. Seks af de 12 områder er implementeret på en måde, så der ikke kræves yderligere
4
I 2013 betød egenbetalingen på sundhedskort en indtægt på ca. 360.000 kr. Der kan således ikke umiddelbart peges på blot at fjerne
egenbetalingen på sundhedskort.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
10
handling; det drejer sig om områderne: nr. 7 Begravelseshjælp, nr. 8 økonomisk friplads til dagtilbud, nr. 15 valg af læge, nr. 16 anmeldelse af vielse, nr. 17 pas og nr. 18 kørekort. Valg af læge,
pas og kørekort opfylder målene i bølgeplanen mht. selvbetjeningsgrad og modenhedsniveau.
I forhold til kørekort skal det nævnes, at den lave selvbetjeningsgrad, der fremgår af tabel 2.2,
skyldes et kraftigt udsving i KOMHEN tællingerne i foråret 2013. I alle øvrige tællinger gennem
årene har selvbetjeningsgraden ligget mellem 70 pct. og 100 pct.
Det vurderes, at Vielse og begravelseshjælp heller ikke kræver yderligere opmærksomhed på
trods af de lave selvbetjeningsgrader i tabel 2.2. Det skyldes at selvbetjeningsløsningen på vielsesområdet først blev lanceret efter KOMHEN tællingen i efteråret 2013. Borgerservice oplyser,
at løsningen nu bliver flittigt brugt, og at det kan mærkes på henvendelsesmønstret. Borgerservice forventer derfor, at området i 2014, vil leve op til målet for selvbetjening.
For begravelseshjælp gælder, at det primært er bedemænd, der ansøger. Deres anvendelse af
den eksisterende selvbetjeningsløsning tælles dog ikke i KOMHEN, da det foregår på Virk.dk. De
få borgere, der anmelder begravelse, har nu adgang til samme selvbetjeningsløsning som bedemændene, og selvbetjeningsgraden på området vurderes, på samme måde som vielse, at opfylde målene i bølgeplanen.
I tabel 2.2 er de seks områder der lever op til eller som i 2014 forventes at leve op til forudsætningerne i bølgeplanen markeret med grå.
Tabel 2.2. Ydelsesområder i bølge 2, modenhedsniveau og selvbetjeningsgrad
Nr
.
Forvaltning
7
Begravelseshjælp
8
Økonomisk friplads til dagtilbud
Kropsbårne hjælpemidler
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
Børne- og kulturforvaltningen
Bølge
Modenhedsniveau
2
2-3
Selvbetjeningsgrad
1.)
2
Mål for selvbetje-ningsgrad
0%
70%
97%
90%
7%
70%
0%
50%
63%
90%
4
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Trænings- og plejeafd.
Anmeldelse af udrejse
Social- og Sundhedsforvaltningen:
10
Borgerservice
Navne- og Adressebeskyttel- Social- og Sundhedsforvaltningen:
11 se
Borgerservice
Anmeldelse
af
rotter
By- og miljøforvaltningen
12
Lån til betaling af ejendoms- Byrådssekretariatet
13 skat
Udlån/udleje af lokaler og
Børne- og kulturforvaltningen
14 ejendomme
Valg af læge
Social- og Sundhedsforvaltningen:
15
Borgerservice
Anmelde Vielse
Social- og Sundhedsforvaltningen:
16
Borgerservice
Pas (i kioskløsningen)
Social- og Sundhedsforvaltningen:
17
Borgerservice
Duplikatkørekort (i kioskløs- Social- og Sundhedsforvaltningen:
18 ningen)
Borgerservice
2
9
0 (1)
2
4
2
4
2
4
2
-
80%
7%
70%
57%
95%
86%
80%
0%
90%
96%
100%
68%
100%
1
2
3–4
2
4
2
3–4
2
1–2
2
2–3
1. Baseret på transaktioner i KOMHEN tællingerne forår/efterår 2013 samt oplysninger om opgørelser fra de
konkrete fra afdelinger(økonomiske friplads til dagtilbud, udrejse og anmeldelse af vielse)
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
11
Vedrørende ydelsen nr. 12 anmeldelse af rotter, vurderes den tekniske løsning på området at
have et højt modenhedsniveau, men der er ikke oplysninger om selvbetjeningsgraden, hvorfor
dette område må undersøges yderligere (markeret med lilla i tabel 2.4). Der er altså egentlig tale
om et område, hvor vi på nuværende tidspunkt ikke har tilstrækkelig viden til at kunne forholde
os aktivt til ydelsen. Området må derfor indgå i det videre arbejde som en del af opfølgningen på
Handlingsplanen.
Når de ovenfor nævnte områder er sorteret fra, er der altså fem områder, der stadig kræver
handling i relation til at nå de opsatte mål for bølgeplanen. Det drejer sig om: nr. 9 kropsbårne
hjælpemidler, nr. 10 anmeldelse af udrejse, nr. 11 navne- og adressebeskyttelse, nr. 13 lån til
betaling af ejendomsskat og nr. 14 udlån/udleje af lokaler og ejendomme. Tre af disse seks områder: nr. 10 anmeldelse af udrejse, nr. 11 navne- og adressebeskyttelse og nr. 14 udlån/udleje
af lokaler og ejendomme har tekniske løsninger, der vurderes at være på et højt modenhedsniveau. Til gengæld har de alle en lav selvbetjeningsgrad, hvorfor de kræver, at der sikres en højere grad af anvendelse af løsningerne.
Endelig er der områderne; nr. 9 kropsbårne hjælpemidler og nr. 13 lån til betaling af ejendomsskatter, der vurderes at have tekniske løsninger på et lavt modenhedsniveau, markeret med rødt
i tabel 2.2. Der skal altså investeres i teknisk forbedring af de systemløsninger, Gladsaxe råder
over på nuværende tidspunkt.
Status for implementeringen af bølge 2 er således, at seks ud af bølgens 12 områder er velimplementeret, men at der stadig er to områder, som kræver, at der findes andre teknisk modne løsninger, og tre områder, hvor det er nødvendigt at lave en aktiv indsats for at få borgerne til at
anvende de etablerede selvbetjeningsløsninger. Der er ét område, der kræver yderligere undersøgelse.
2.1.3. Status på implementeringen af bølge 3
Bølge 3 omfatter 10 ydelsesområder, og skal træde i kraft pr. 01.12.2014. Bølgen er således endnu ikke trådt i kraft. Et af ydelsesområderne – betalingslicens og afgifter ifm. parkering - kan allerede på nuværende tidspunkt frasorteres, da det ikke har relevans i Gladsaxe. Bølgen omfatter
derfor reelt ni ydelsesområder i Gladsaxe. Af tabel 2.3 fremgår de ni ydelsesområder i bølge 3.
Tabel 2.3. Ydelsesområder i bølge 3, modenhedsniveau og selvbetjeningsgrad
Nr.
19 Affaldshåndtering fra borgere
20 Affaldshåndtering fra virksomheder
BMF
BMF
3
4
-
Mål for
selvbetjeningsgrad
90%
3
4
-
90%
21 Anmeldelse om byggearbejde
22 Ansøgning om byggetilladelse
BMF
3
4
0%
80%
BMF
3
4
0%
80%
SSF - ARB
23 Lån til beboerindskud
24 Registrering i CPR (bopælsattester og folkeregistermedd.) SSF - BS
3
8%
70%
3
1
4
0%
90%
25 Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej") BMF
BMF
26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
3
1
3
3–4
27 Logiværtserklæringer
3
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
Forvaltning
SSF - BS
12
Bølge
Modenhedsniveau
Selvbetjeningsgrad 1.)
0
-
90%
40%
-
90%
90%
1.
Baseret på transaktioner i KOMHEN tællingerne forår/efterår 2013 samt oplysninger om opgørelser fra de
konkrete fra afdelinger(affaldshåndtering fra borger og virksomheder, anmeldelse af byggearbejde, ansøgning om byggetilladelse, råden over vej og anmeldelse om opgravnings og ledningsarbejder)
På trods af, at bølge 3 endnu ikke er trådt i kraft, lever ydelserne affaldshåndtering såvel fra borgere som virksomheder allerede på nuværende tidspunkt op til bølgeplanens forudsætninger.
Der foreligger ikke data fra KOMHEN på affaldsområdet, men vurderingen fra forvaltningen er,
at selvbetjeningsløsningerne anvendes i en grad, så der leves op til bølgeplanens målsætning. På
områderne; nr. 21 anmeldelse af byggearbejde og nr. 22 ansøgning om byggetilladelse er et
landsdækkende selvbetjeningsmodul trådt i kraft pr. 31.01.2014. Den faktiske selvbetjeningsgrad
kendes endnu ikke på disse to områder, men forventes at blive høj.
Der er således fem områder tilbage, hvor kommunen ved bølgens ikrafttræden 01.12.2014 skal
sikre, at der kan tilbydes en selvbetjeningsløsning. På to af disse områder er der allerede nu
etableret modne tekniske løsninger.
Det udestår derfor på nuværende tidspunkt at højne det tekniske modenhedsniveau på tre ydelsesområder: nr. 23 Lån til beboerindskud, nr. 25 serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden
over vej") og nr. 27 logiværtserklæringer. På disse tre områder skal der investeres i systemløsninger for at højne løsningernes modenhedsniveau.
2.1.4. Status på implementeringen af bølge 4
Bølge 4 kommer til at omfatte fire ydelsesområder; personligt tillæg, sygedagpenge, helbredstillæg og udvidet helbredstillæg.
Selvbetjeningsløsningerne i bølge 4 bliver først obligatoriske 01.12.2015. På sygedagpengeområdet er der dog allerede på nuværende tidspunkt en selvbetjeningsløsning. Som det fremgår af
tabel 2.4 nedenfor, er selvbetjeningsgraden for sygedagpengeområdet med den nuværende løsning relativt høj, 72 pct., mod et mål på 80 pct.
Tabel 2.4. Ydelsesområder i bølge 4, modenhedsniveau og selvbetjeningsgrad
Nr.
Ydelse
29
Helbredstillæg
30
31
Udvidet helbredstillæg
Personligt tillæg
32
Sygedagpenge
Forvaltning
Bølge
Modenhedsniveau
Selvbetjeningsgrad
1.)
Mål for
selvbetjeningsgrad
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
Social- og Sundhedsforvaltningen: Borgerservice
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Borgerservice
Social- og Sundhedsforvaltningen:
Arbejdsmarkedsafdelingen/Jobcenter
4
1 (3 - 4)
0%
70%
4
1 (3 - 4)
0%
70%
4
1 (3 - 4)
0%
70%
4
2 (3 - 4)
72%
80%
Alle løsningerne i bølge 4 vil forventeligt have et højt modenhedsniveau, når bølgen træder i
kraft. Det skyldes, at systemløsningerne på alle fire områder er en del af monopolbruddet, og at
der derfor udvikles selvbetjeningsløsninger til ydelserne. (For beskrivelse af monopolbrud se
faktaboks nedenfor). I tabel 2.4 ses modenhedsniveauet for den nuværende løsning på de fire
ydelsesområder, og i parentes det forventede modenhedsniveau, når monopolbrudsløsningerne
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
13
er implementerede. Alle fire løsningers modenhedsniveau markeres med grønt, da der ikke forventes udfordringer med løsningernes modenhed, når de bliver obligatoriske.
Faktaboks
Monopolbrud
Monopolbruddet skal frigøre kommunerne fra KMD's monopol på it-løsninger på forsørgelseshjælp, sygedagpenge og sagsoverblik/partskontakt. Dette gøres ved flere udbud, foretaget af
KOMBIT på de tekniske løsninger på områderne. Udbudsplanen skal også skabe konkurrence på
de tværgående støttesystemer, der skaber it-sammenhæng, i form af den Fælleskommunale
Rammearkitektur. Der forventes at være store gevinster at hente på udbud af monopolområderne. Gevinsterne fremkommer af lavere, samlede it-udgifter til systemerne og øget digitalisering, herunder automatisering af arbejdsgange.
Da udviklingen af systemerne i bølge 4 bliver drevet af Kombit som et fælleskommunalt udbud,
skal kommunen ved implementeringen af bølge 4 ikke ud og afsøge markedet for tekniske løsninger og beslutte, hvilke løsninger det vil være mest relevant at investere i. Det vil lette implementeringen af bølge 4, når den bliver obligatorisk i december 2015, og vil betyde, at indsatsen
primært vil skulle rettes mod at sikre en høj anvendelse af løsningerne.
Arbejdet med at få borgerne til at anvende løsningerne må forventeligt være foreneligt med
indsatsen i de tre første bølger i bølgeplanen. Eftersom vi endnu ikke kender hverken designet
og anvendelsen af de tekniske selvbetjeningsløsninger i monopolbruddet, analyseres der ikke
yderligere på selvbetjeningsgraden i de nuværende løsninger. Monopolbruddet vil levere nye
løsninger, og den faktiske selvbetjeningsgrad må afvendte ankomsten af disse løsninger.
2.1.5. Samlet status for implementering af bølgeplanen
Som det fremgår af analysen, er Gladsaxe Kommune rigtigt langt, hvad angår tekniske løsninger,
og der er således kun få områder, hvor der er behov for investeringer i nye tekniske løsninger.
Udfordringerne forbundet med de tekniske løsninger er således forholdsvis lille. Derimod lever
en del af løsningerne endnu ikke op til den forudsatte anvendelse. Den samlede implementering
af bølgeplanen og den potentielle gevinstrealisering afhænger af, at udfordringerne angående
såvel tekniske løsninger som anvendelse imødekommes.
Gladsaxe har i bølge 1 – 4 i alt ni områder, der kræver et teknisk løft, heraf fire der løftes som en
del af monopolbruddet, og 10 områder, hvor anvendelsesgraden skal hæves. Endelig er der tre
områder, der er behov for at få mere viden om.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
14
Tabel 2.5. Oversigt over de tre udfordringstyper og de berørte ydelsesområder
Teknisk løft
Anvendelsesløft
Behov for mere viden
Bølge 1
Bølge 2
Nr. 9 Kropsbårne hjælpemidler
Nr. 13 Lån til betaling af
ejendomsskatter
Bølge3
nr. 23 Lån til beboerindskud
nr. 25 serviceydelser på vejog trafikområdet ("råden
over vej")
nr. 27 logiværtserklæringer
Bølge 4
Nr. 29 Helbredstillæg
Nr. 30 Udvidet helbredstillæg
Nr. 31 Personlig tillæg
Nr. 32 Sygedagpenge
(Løftes alle via monopolbruddet)
Nr. 1 Flytning
Nr. 2 Sundhedskort
Nr. 10 Anmeldelse af udrejse
Nr. 11 Navne- og adressebeskyttelse,
Nr. 14 Udlån/udleje af lokaler
og ejendomme
Nr. 23 Lån til beboerindskud
Nr 24 Registrering i CPR.
(bopælsattester og folkeregistermedd.)
Nr. 25 Serviceydelser på vejog trafikområdet ("råden
over vej"
Nr. 26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
Nr. 27 Logiværtserklæringer
Selvbetjeningsgrad for de nye
løsninger kendes endnu ikke,
hvorfor der ikke på nuværende tidspunkt kan vurderes, om der er behov for en
indsats her.
Nr. 12 Anmeldelse af rotter
Nr. 25 Serviceydelser på vejog trafikområdet ("råden
over vej"
Nr. 27 Logiværtserklæringer
Dette er de udfordringer, som nærværende Handlingsplan skal kunne imødekomme således, at
Gladsaxe kan opfylde målsætningerne for bølgeplanen. Der, hvor der er behov for et teknisk løft,
handler det om at hæve modenhedsniveauet for de specifikke selvbetjeningsløsninger. Anvendelsesløftet er der, hvor der er behov for at øge selvbetjeningsgraden, så denne lever op til KL’s
mål for selvbetjeningsgrad.
I kapitel 3 beskrives, hvilke handlinger der skal iværksættes for at foretage de beskrevne løft og
derved sikre bølgeplanens realisering i Gladsaxe.
2.2. Informationshenvendelser
Digitalisering af kommunens kommunikation med borgerne handler ikke alene om selvbetjening
på områderne omfattet af bølgeplanen, men omfatter også ændringer i borgernes informationshenvendelsesmønster. I dette afsnit beskrives, hvordan informationshenvendelserne i kommunen kan og skal føres i en mere selvbetjent retning.
En informationshenvendelse opstår, når borgeren henvender sig til kommunen for at få information eller råd og vejledning. Borgeren henvender sig i disse tilfælde alene for at få oplysninger og
ikke for at ansøge om en ydelse. Selvbetjening på dette område defineres ved, at borgeren er i
stand til at finde den nødvendige information via hjemmesiden og ikke har behov for personlig
rådgivning telefonisk eller ved personlig henvendelse.
Der findes to typer informationshenvendelser – information om eksisterende sag samt råd og
vejledning. Der er i økonomiaftalen for 2013 indskrevet en målsætning om, at disse henvendel-
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
15
ser på landsplan skal reduceres med 50 pct., hvilket ifølge KL svarer til niveauet for den 20. bedste kommune. Informationshenvendelserne er således en del af den samlede, økonomiske potentialevurdering i bølgeplanen.
Reduktionen består i, at henvendelserne, som i dag primært sker via kanaler som telefon og personligt fremmøde, i stedet skal digitaliseres. Det vil sige, at henvendelserne skal flyttes over på
hjemmesiden eller på selvbetjeningsløsninger, der er gratis. Dermed reduceres borgernes henvendelser via de dyrere kanaler.
Informationshenvendelser om eksisterende sag er dog umiddelbart vanskelig at digitalisere i en
selvbetjeningsløsning, i og med de færreste løsninger i dag tilbyder den service. Det er ligeledes
sparsomt med løsninger, der understøtter, at borgeren får adgang til egen sag via hjemmesiden.
Det er dermed ikke forventeligt, at informationshenvendelser om eksisterende sag indenfor en
kort tidshorisont vil kunne reduceres på samme måde som informationshenvendelser om råd og
vejledning. Det vil derfor i relation til informationshenvendelser om egen sag ikke være muligt at
lave fornuftige beregninger på gevinstpotentialet eller pege på handlinger i form af systeminvesteringer. Gladsaxe skal dog følge udviklingen på området, da der kan blive gevinster at hente i
takt med, at selvbetjeningsløsningerne og mulighederne på hjemmesiden og Borger.dk udvikles.
Omvendt er der oplagte muligheder og gevinstpotentiale i at flytte informationshenvendelser
om råd og vejledning over på hjemmesiden, ligesom der kan opstilles konkrete handlinger herfor. Denne Handlingsplan tager udgangspunkt i en antagelse om, at de borgere, der kan betjene
sig selv på nettet, også kan søge information om råd og vejledning på hjemmesiden. På baggrund
af denne antagelse skal selvbetjeningsgraden for de enkelte ydelsesområder afspejle selvbetjeningsgraden i informationshenvendelserne.
Tabel 2.6. Status for digitalisering af informationshenvendelser om råd og vejledning
Ydelsesområde
Volumen
2013
Personligt tillæg (inkl. helbreds- og udvidet helbredstillæg)
Sygedagpenge
Ansøgning om EU-sygesikringskort
Ansøgning om sundhedskort
Anmelde vielse
Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
Kørekort
Udlån/udleje af lokaler og ejendomme
Ansøgning om optagelse i dagtilbud
Registrering i cpr (bopælsattest og folkeregistermeddelelser)
Ansøgning om lån til beboerindskud
Pas
Ansøgning om økonomisk friplads til dagtilbud
Ansøgning til lån til ejendomsskatter
Ansøgning om flytning
Anmelde udrejse
Valg af læge
Ansøgning om byggetilladelse
Ansøgning om hjælpemidler
Anmeldelse af rotter
Anmeldelse om byggearbejde
Ansøgning om begravelseshjælp
Ansøgning om navne- og adressebeskyttelse
Serviceydelser på vej og trafikområdet -råden over vej
Logiværtserklæringer
Ansøgning om skoleindskrivning
Affaldshåndtering fra borgere
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
16
956
2.156
49
270
515
588
2.352
9.874
10.829
637
980
10.437
5.513
2.597
4.508
4.190
2.254
4.116
5.243
490
3.381
172
270
98
-
Selvbetjeningsgrad 2013*
31%
47%
0%
0%
76%
75%
90%
91%
94%
88%
63%
96%
92%
89%
91%
98%
96%
83%
92%
100%
94%
100%
100%
100%
-
Mål for selvbetjeningsgrad
70%
80%
90%
90%
90%
90%
100%
95%
95%
90%
70%
100%
90%
70%
90%
50%
80%
80%
70%
80%
80%
70%
90%
90%
90%
95%
90%
Ansøgning om optagelse i SFO
Affaldshåndtering fra virksomheder
*) Den andel af informationshenvendelserne, hvor hjemmesiden er den anvendte kanal.
1.
-
95%
90%
Baseret på transaktioner i KOMHEN tællingerne forår/efterår 2013.
For at vurdere status for digitalisering af informationshenvendelserne er der anvendt de samme
mål for selvbetjeningsgrad og kanalmiks, som ved analysen af transaktionshenvendelser i bølgeplanen. Denne målsætning sammenholdes med selvbetjeningsgraden for informationshenvendelser i 2013 for de enkelte ydelsesområder, det vil sige den andel af henvendelserne, der har
været via hjemmeside, kontra informationshenvendelser via telefon eller personligt fremmøde.
Den beregnede gevinstrealisering opnås, når andelen af borgere, der anvender hjemmesiden
ved informationshenvendelser, svarer til KL’s mål for selvbetjeningsgrad på det enkelte område.
Besparelsen sker ved, at de dyrere henvendelseskanaler – telefon og personligt fremmøde - anvendes i mindre grad, når informationssøgning via hjemmesiden øges.
Selvbetjeningsgraden samt mål for selvbetjeningsgrad for de enkelte ydelsesområder i bølgeplanen fremgår af tabel 2.6. Tabellen indeholder kun 29 områder, da KOMHEN-tællingen for personligt tillæg også omfatter helbredstillæg og udvidet helbredstillæg.
Som det fremgår af tabel 2.6, har Gladsaxe på mange områder en høj selvbetjeningsgrad, hvad
angår informationshenvendelser om råd og vejledning. På 12 ud af 29 områder i bølgeplanen er
andelen af digitale henvendelser højere end målet (markeret med grønt i tabellen), på seks områder ligger den lige under (maks. 10 pct. point fra målet – markeret med hvid), og kun på seks
områder er der et stykke vej til målet (markeret med rød). Det drejer sig om:
Nr. 2 Sundhedskort
Nr. 3 Ansøgning om EU-sygesikringskort
Nr. 16. anmeldelse af vielse
Nr. 26. Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
nr. 31. Personligt tillæg (herunder nr. 29 helbredstillæg og nr. 30 udvidet helbredstillæg)
nr. 32. Sygedagpenge
På fem områder er der manglende data eller problemer med validiteten af de eksisterende oplysninger (markeret med blåt), hvorfor gevinstrealiseringen på nuværende tidspunkt ikke kan
beregnes. Dette gælder nr. 5 optagelse i SFO, nr. 6 skoleindskrivning, nr. 19 affaldshåndtering fra
borgere, nr. 20 affaldshåndtering fra virksomheder samt nr. 27 logiværtserklæringer. Årsagen til
de manglende oplysninger skal findes i, at de enten ikke har været en del af KOMHEN tællingerne, eller at seneste KOMHEN tælling ikke giver et retvisende billede af området, da der er udefrakommende faktorer, som gør data invalide. (Dette gælder affaldshåndtering.)
Samlet set er der seks områder, hvor der skal iværksættes en indsats for i højere grad at digitalisere informationshenvendelserne, og fem områder, hvor der er behov for mere viden om, jf.
tabel 2.7.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
17
Tabel 2.7. Oversigt over udfordringer ved informationshenvendelser
Anvendelseløft
Behov for mere viden
Personligt tillæg inkl helbredstillæg og udvidet helbredstillæg
Sygedagpenge
Ansøgning om EU-sygesikringskort
Ansøgning om sundhedskort
Anmelde vielse
Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
Logiværtserklæringer
Ansøgning om skoleindskrivning
Affaldshåndtering fra borgere
Ansøgning om optagelse i SFO
Affaldshåndtering fra virksomheder
2.3. Gevinster forbundet med implementering af bølgeplanen og
digitalisering af informationshenvendelser
I dette afsnit beskrives det gevinstmæssige potentiale ved en fuld implementering af bølgeplanen samt en øget digitalisering af informationshenvendelserne vedrørende råd og vejledning.
Hvis de identificerede udfordringer imødekommes ved at hæve modenhedsniveauet, hvor det er
påkrævet, sikre at selvbetjeningsløsningerne anvendes i tilstrækkelig grad på samtlige ydelser i
bølgeplanen og at informationshenvendelserne vedrørende råd og vejledning digitaliseres, vil
det betyde en mulig beregnet gevinstrealisering på samlet set godt 1,1 mio. kr. årligt.
Den beregnede, potentielle gevinstrealiseringen fremgår af tabel 2.8 nedenfor. Beregningen er
foretaget ved hjælp af et værktøj, udarbejdet af KL (KL’s mini-businesscase), hvor der er taget
højde for opgavens kompleksitet, kanalpriser og løsningens modenhedsniveau. Den potentielle
gevinst, der fremgår af tabel 2.8, er den forventede gevinst ved fuld indfasning af bølgeplanen. I
kapitel 6 opgøres de samlede budgetmæssige konsekvenser, herunder et skøn for den budgetmæssige indfasning af gevinstrealiseringen.
Den potentielle gevinstrealisering beregnes ved at se på niveauet for den nuværende modenhed
og selvbetjeningsgrad for den enkelte ydelse, og sammenholde dette niveau med den mulige
øgning af både modenhedsniveau og selvbetjeningsgrad. Denne stigning i såvel modenhed som
selvbetjeningsgrad repræsenterer hver især en mulig gevinst. Den nøjagtige gevinst for hvert
enkelt ydelsesområde beregnes på baggrund af viden om antal henvendelser, kanalmikset for
disse henvendelser og kanalpriser (det vil sige, hvad den enkelte henvendelsesform koster) samt
målet for selvbetjening.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
18
Tabel 2.8. Potentielle beregnede gevinstrealisering ved implementering af bølgeplanen og digitalisering af informationshenvendelser 1)
Nr.
1
2
3
4
5
6
Gevinst ved
digitalisering
af informationshenvendelser
Gevinst ved ændret henvendelsesmønster, selvbetjeningsløsninger
Gevinst ved
ændring af modenhedsniveau,
selvbetjeningsløsninger
Flytning
Forvaltning
SSF - BS
0
35.000
0
35.000
Sundhedskort
SSF - BS
9.000
36.000
0
46.000
EU-sygesikringskort
SSF - BS
1.000
0
0
1.000
Optagelse i dagtilbud
BKF
5.000
0
0
5.000
SFO
BKF
0
0
0
0
Skoleindskrivning
BKF
0
0
0
0
SSF - BS
0
0
0
0
Ydelsesområder
2)
7
Begravelseshjælp
8
9
Økonomisk friplads til dagtilbud BKF
SSF - TOP
Kropsbårne hjælpemidler
10
Anmeldelse af udrejse
Samlet
gevinst
0
0
0
0
0
86.000
45.000
131.000
SSF - BS
0
27.000
0
27.000
Navne- og Adressebeskyttelse
SSF - BS
0
4.000
0
4.000
Anmeldelse af rotter
BMF
0
0
0
0
0
14.000
6.000
19.000
14
Lån til betaling af ejendomsskat
Udlån/udleje af lokaler og
ejendomme
BYS
15.000
49.000
0
64.000
15
Valg af læge
SSF - BS
0
0
0
0
Anmelde Vielse
SSF - BS
2.000
23.000
0
25.000
Pas (i kioskløsningen)
Duplikatkørekort (i kioskløsningen)
SSF - BS
17.000
0
0
17.000
12.000
0
0
12.000
Affaldshåndtering fra borgere
Affaldshåndtering fra virksomheder
BMF
0
0
0
0
0
0
0
0
Anmeldelse om byggearbejde
BMF
0
37.000
31.000
68.000
BMF
0
0
0
0
0
38.000
13.000
51.000
0
5.000
0
5.000
0
-
0
0
3.000
112.000
0
115.000
0
0
0
0
0
0
0
0
11.000
210.000
64.000
285.000
31.000
82.000
114.000
226.000
108.000
757.000
272.000
1.138.000
11
12
13
16
17
18
19
20
21
22
Ansøgning om byggetilladelse
3)
BKF
SSF - BS
BMF
23
Lån til beboerindskud
SSF - ARB
SSF - BS
24
Registrering i CPR (bopælsattester og folkeregistermedd.)
BMF
25
26
27
Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej")
Anmeldelse om opgravnings- og BMF
ledningsarbejder
SSF - BS
Logiværtserklæringer
Betalingslicenser og afgifter
28 ifm. parkering
Personligt tillæg, helbredstil29-31 læg+ udv.helbredstillæg
32
Sygedagpenge
Samlede potentielle gevinstrealisering
1.
2.
BMF
SSF - BS
SSF ARB(JC)
Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
Ifølge Handlingsplanens beregningsmetode er der en potentiel gevinst vedrørende begravelseshjælp på
48.000 kr. Gevinsten er imidlertid allerede indhøstet for 2015 og fremover i forbindelse med etableringen
af Udbetaling Danmark og er derfor anført til 0 i tabellen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
19
3.
Ifølge Handlingsplanens beregningsmetode er der en potentiel gevinst vedrørende byggetilladelser på
291.000 kr. Gevinsten er imidlertid allerede indhøstet for 2015 og fremover og er derfor anført til 0 i tabellen. Fremadrettet fra 2016 vil yderligere gevinstrealisering på området bl.a. afhænge af fremdriften i 4Ksamarbejdet.
Gevinstrealiseringen på godt 1,1 mio. kr. årligt kan alene opnås, hvis der på alle ydelsesområder
er tekniske løsninger på et højt modenhedsniveau, hvis selvbetjeningsløsningerne anvendes i en
grad der er på niveau med KL’s målsætning for de enkelte områder, og hvis kommunen har succes med at kanalisere borgernes henvendelser over på digitale medier frem for de dyrere personlige betjeninger ved informationshenvendelser.
Det ses af ovenstående tabel 2.8, at det er anvendelsesløftet – det vil sige en øgning i selvbetjeningsgraden – der repræsenterer det suverænt største gevinstpotentiale. Her kan der potentielt,
når alle bølger er fuldt indfaset, realiseres 757.000 kr. årligt. Der er altså værdi forbundet med at
sikre, at Gladsaxes borgere rent faktisk anvender de selvbetjeningsløsninger, der er obligatoriske. Den næststørste kilde til gevinstrealisering skal findes i en hævelse af modenhedsniveauet
for de tekniske løsninger, der er på selvbetjeningsløsningerne. Her kan der realiseres 272.000 kr.
årligt, når bølgeplanen er fuldt indfaset. Eventuelle systeminvesteringer skal således ses i lyset af
denne potentielle årlige besparelse.
Hvad angår informationshenvendelser, er der også her et potentiale for en gevinstrealisering.
Hvis Gladsaxe i højere grad får succes med at flytte henvendelser vedrørende råd og vejledning
på områderne omfattet af bølgeplanen over på hjemmesiden, vil dette betyde en årlig besparelse på 108.000 kr.
2.4 Yderligere selvbetjeningsområder i fremtiden – økonomiaftalen
2015
I forbindelse med Økonomiaftalen 2015 blev bølge 4 endelig aftalt. Det medførte, at to ydelsesområder – enkeltydelse og hjælp til forsørgelse – som hidtil har figureret som potentielle ydelsesområder i bølge 4, foreløbig udgik af bølgen. I stedet blev der indgået aftale om, at kontanthjælp, uddannelseshjælp, enkeltydelser og ejendomsregistrering (BBR) skal omfattes af obligatorisk selvbetjening, når den nødvendige systemunderstøttelse er tilvejebragt. De endelige aftaler
om disse ydelsesområder forventes indgået i forbindelse med Økonomiaftalen 2016. Disse områder medtages ikke i nærværende Handlingsplan, hverken i forhold til implementeringsindsats
eller budgetmæssige konsekvenser, da kendskabet til konsekvenserne for områderne er for lille.
Som erstatning for de to områder, der foreløbigt er udgået af bølge 4, blev området personligt
tillæg udspecificeret således, at bølge 4 omfatter både personligt tillæg, helbredstillæg og udvidet helbredstillæg. Disse områder er inkluderet i ovenstående beregninger.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
20
3. Anbefalinger til implementering af bølgeplanen og
digitalisering af informationshenvendelser
I dette kapitel 3 adresseres de udfordringer, der blev identificeret i kapital 2. Kapitel 3 giver således konkrete anbefalinger til, hvordan udfordringerne skal imødekommes, og hvilke handlinger
der skal iværksættes for at sikre den fulde implementering af bølgeplanen. Det at ville øge digitaliseringen i kommunen og sikre anvendelsen af selvbetjeningsløsningerne fordrer, at der er taget
stilling til, hvordan kommunen møder sine borgere, hvad de kan forvente, og ikke mindst hvad
kommunen forventer af borgerne. Det kræver også overvejelser om, hvordan kommunen sikrer,
at alle borgere stadig har adgang til hjælp og ikke mindst om kommunens rolle som hjælper hen
mod at kunne anvende de digitale medier. Disse overvejelser adresseres også i dette kapitel og
indgår som en væsentlig del af Handlingsplanens anbefalinger.
Det er en naturlig følge af ovenstående overvejelser også at tage stilling til kommunens telefoniløsning og det fremtidige serviceniveau og vejledningsmuligheder ad denne kanal for borgerne.
Da telefonibetjeningen af borgerne har mange facetter, der involverer flere forskellige scenarier,
behandles den fremtidige telefoniløsning som et særskilt emne i kapitel 4.
3.1. Opsummering af udfordringer
Analysen i kapitel 2 pegede på en række udfordringer for at komme i mål med implementeringen af bølgeplanen, der kan opdeles i tre grupper. For det første er der behov for et teknisk løft,
hvor udfordringen består i at hæve systemernes modenhedsniveau og udvikle brugervenligheden. For det andet er der brug for et løft i anvendelsesgraden, hvor det skal sikres, at flere borgere anvender de obligatoriske selvbetjeningsløsninger og benytter sig af de digitale kanaler til
informationshenvendelser. For det tredje er der nogle udfordringer med at få skabt viden om
selvbetjeningsgraden på nogle områder.
Analysen af informationshenvendelser viste, at der her lå en udfordring i forholde til anvendelsesgraden og manglende viden om udvalgte områder.
De udfordringer, denne Handlingsplan skal imødekomme, fremgår af tabel 3.1.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
21
Tabel 3.1. Oversigt over udfordringer indenfor de tre grupperinger
Teknisk løft
Anvendelsesløft
Bølge 1
Bølge 2
Nr. 9 Kropsbårne hjælpemidler
Nr. 13 Lån til betaling af
ejendomsskatter
Bølge3
nr. 23 Lån til beboerindskud
nr. 25 serviceydelser på
vej- og trafikområdet
("råden over vej")
nr. 27 logiværtserklæringer
Bølge 4
Nr. 29Helbredstillæg
Nr. 30 Udvidet helbredstillæg
Nr. 31 Personlig tillæg
Nr. 32 Sygedagpenge
(Løftes alle via monopolbruddet)
Nr. 1 Flytning
Nr. 2 Sundhedskort
Nr. 10 Anmeldelse af
udrejse
Nr. 11 Navne- og adressebeskyttelse,
Nr. 14 Udlån/udleje af
lokaler og ejendomme
Nr. 23 Lån til beboerindskud
Nr 24 Registrering i CPR.
(bopælsattester og folkeregistermedd.)
Nr. 25 Serviceydelser på
vej- og trafikområdet
("råden over vej"
Nr. 26 Anmeldelse om
opgravnings- og ledningsarbejder
Nr. 27 Logiværtserklæringer
Selvbetjeningsgrad for de
nye løsninger kendes
endnu ikke, hvorfor der
ikke på nuværende tidspunkt kan vurderes om
der er behov for en indsats her.
Nr. 2 Ansøgning om sundhedskort
Nr. 3 Ansøgning om EUsygesikringskort
Nr. 16 Anmelde vielse
Nr. 26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder
Nr. 29- 31 Personligt tillæg,
helbredstillæg og udvidet
helbredstillæg
Nr. 32 Sygedagpenge
Informationshenvendelser
Behov for mere viden
Nr. 12 Anmeldelse af
rotter
Nr. 25 Serviceydelser på
vej- og trafikområdet
("råden over vej"
Nr. 27 Logiværtserklæringer
Nr. 5 Ansøgning om optagelse i SFO
Nr. 6 Ansøgning om skoleindskrivning
Nr. 19 Affaldshåndtering
fra borgere
Nr. 20 Affaldshåndtering
fra virksomheder
Nr. 27 Logiværtserklæringer
3.2. Eksisterende principper for borgerbetjening i Gladsaxe
Borgerbetjeningen i Gladsaxe baserer sig på forskellige formulerede principper og strategier der
har betydning for tilgangen til borgerne i forbindelse med indførelsen af en øget digital kommunikation og derfor også for nærværende Handlingsplan. I det følgende skitseres de eksisterende
principper og strategier, som har betydning for selvbetjeningsområdet og digital kommunikation.
3.2.1 Målsætninger i kommunestrategierne – nuværende og kommende
I den gældende Kommunestrategi 2010-2014 har byrådet formuleret følgende mål for borgerservice og digital tilgængelighed:
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
22
”Kommunens borgere og virksomheder tilbydes den ydelse eller information, de har brug for på
en korrekt, effektiv og let tilgængelig måde.
Gladsaxe Kommune vejleder og informerer borgere og virksomheder via de lokale medier og nettet. Gladsaxe Kommune skal i det daglige servicere borgere og virksomheder tilfredsstillende og
effektivt.
Kommunen løser sine opgaver effektivt og brugervenligt blandt andet ved at stille gode selvbetjeningsmuligheder til rådighed på gladsaxe.dk eller borger.dk”.
I den kommende kommunestrategi 2015-2018 er det digitale og selvbetjeningsperspektivet
skrevet endnu tydeligere frem som et erklæret indsatsområde, som kommunen har en rolle i at
styrke. Det fremgår at: (2. udkast til ny kommunestrategi behandlet på ØU 17.06.2014).
”Flere og flere ældre over 65 år er digitale mens der stadig er en gruppe af de ældste borgere, der
aldrig har brugt internettet. I fremtiden skal al post fra det offentlige være digital. Ud over kommunikation med det offentlige er der i de digitale sociale medier et stort potentiale for at kunne
etablere og/eller opretholde et socialt netværk. På kort sigt vil vi understøtte borgernes opnåelse
af digitale færdigheder, så færre borgere har behov for at blive fritaget for de digitale løsninger.”
Med den nye kommunestrategi er der altså endnu mere fokus på kommunens rolle i forhold til
at støtte borgen hen mod at kunne betjene sig selv og være selvhjulpen i en digital verden.
3.2.2 Principper for borgerbetjening i Gladsaxe Kommune
I forlængelse af den gældende kommunestrategi vedtog Økonomiudvalget i 2011 nogle principper for borgerbetjening i Gladsaxe (ØU 16.08.2011, pkt. 193):
Mødet med borgerne skal primært tage udgangspunkt i at tilbyde borgeren selvbetjeningsløsninger.
Som første alternativ til selvbetjening betjener Gladsaxe Kommune borgerne telefonisk.
Alternativet til telefonisk betjening er personlig betjening af borgerne. De borgere, der møder
personligt op i såvel Borgerservice ekspeditionen som andre steder i organisationen, skal have
en målrettet og kvalificeret betjening i form af:



Henvisning til selvbetjening til dem, der kan selv, og hvor det er muligt.
Medbetjening til dem, der endnu ikke kan selv, men hvor det er muligt at flytte dem over på
de digitale kanaler, så de fremadrettet kan selv.
Personlig betjening til dem, der ikke kan selv og derfor har brug for hjælp. 5
Gladsaxes Kommunes kanalstrategi
Gladsaxe har for at understøtte målene i kommunestrategien og de politisk godkendte principper for borgerbetjening siden 2011 haft en administrativt vedtaget kanalstrategi. Kanalstrategien
5
Jf. rapporten ” Borgerservice i Gladsaxe Kommune. Principper for borgerbetjening og organisering af opgaverne”.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
23
har til formål at sikre, at borgere og virksomheder i Gladsaxe Kommune understøttes i at vælge
de kanaler i kontakten til kommunen, som er mest effektive og økonomisk hensigtsmæssige.
Digital selvbetjening er den mindst omkostningstunge henvendelseskanal. Derfor arbejdes der i
kanalstrategien målrettet hen mod at gøre de digitale selvbetjeningsløsninger til borgernes foretrukne valg. Kanalstrategien har derfor som mål, at kommunens selvbetjeningsløsninger skal
opleves som velfungerende og effektive, og skal skabe værdi for borgere og virksomheder
For at sikre kendskabet til og øge anvendelsen af selvbetjeningsløsninger skal løsningerne markedsføres som første valg i al relevant kommunikation med borgere og virksomheder.
Kanalstrategien opstiller 10 mål for digitale selvbetjeningsløsninger:

Effektive og velfungerende selvbetjeningsløsninger skal med tiden reducere eller helt overflødiggøre mere ressource- og omkostningstunge henvendelseskanaler, hvor det er hensigtsmæssigt.

Gladsaxe Kommune skal løbende tilbyde borgerne nye, velfungerende og effektive selvbetjeningsløsninger – gerne fællesoffentlige løsninger – hvor det er økonomisk hensigtsmæssigt og skaber værdi for borgere og virksomheder

De enkelte selvbetjeningsløsninger vurderes regelmæssigt for at afdække anvendelse, kvalitet og effekt.

Gladsaxe Kommune udpeger fem selvbetjeningsløsninger i 2011 og yderligere fem løsninger i
2012. For disse løsninger udarbejdes en særlig handlingsplan for mål og markedsføring. Målet er, at 70 procent af borgere og virksomheder, der har ærinde på de udvalgte områder,
benytter den digitale selvbetjeningsløsning ved udgangen af strategiperioden.

På de udvalgte selvbetjeningsløsninger gennemgås alt informationsmateriale med henblik på
at sikre, at der henvises til selvbetjening som første valg.

Alle medarbejdere, som har borgerkontakt på områder, hvor der findes selvbetjeningsløsninger, skal uddannes som digitale ambassadører.

Borgere og virksomheder informeres regelmæssigt ad alle relevante informationskanaler,
om muligheden for at få kvalificeret hjælp og undervisning i selvbetjening.

Opgaven med at fremme brugen af selvbetjeningsløsninger sker i et samarbejde mellem
systemejer, It-afdelingen og Kommunikationsafdelingen.

Løsninger til mobile enheder (smartphones) implementeres i det omfang det vurderes at
være en hensigtsmæssig henvendelseskanal på området, og hvor det giver værdi for borgere
og kommune.

Der holdes øje med udviklingen i brugen af sociale netværk og andre dialogværktøjer med
henblik på at implementere dem, hvis de viser sig at kunne bakke hensigtsmæssigt op om
den øvrige kanalstrategi.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
24
Disse mål vil fortsat gøre sig gældende i arbejdet med selvbetjeningsområdet og øget digitalisering i kommunen. Kanalstrategien og principperne for borgerbetjening bør derfor være bærende
for nærværende Handlingsplan og i arbejdet med den fortsatte implementering af bølgeplanen.
De områder, hvor det er muligt at henvise til selvbetjeningsløsninger, er siden 2011 blot øget, og
antallet af henvendelser, der således skal kanaliseres over i selvbetjeningsløsninger, steget siden
vedtagelsen af såvel principper som kanalstrategi.
Der vil efter planen blive gjort status for kanalstrategien i 2. halvår 2014 med henblik på at vurdere, om der er behov for en revideret strategi.
3.3. De IT-fremmede
Som beskrevet i kapitel 1 har regeringen, kommunerne og regionerne vedtaget en fællesoffentlig
digitaliseringsstrategi. Strategien har som målsætning at digitalisere kommunikationen mellem
borgere, virksomheder og myndigheder. I forhold til borgerne er målsætningen, at 80 pct. af
kommunikationen i 2015 skal foregå digitalt via selvbetjening og digital post på de områder, der
er omfattet af lov om obligatorisk selvbetjening og post. Det vil sige, at det i aftalen forudsættes,
at ca. 20 pct. af befolkningen ikke umiddelbart vil kunne benytte sig af den digitale kommunikation med det offentlige.
Overgangen til digital kommunikation mellem borgere, virksomheder og myndigheder er et opgør med papirbreve og blanketter, men ikke et opgør med borgernes mulighed for at få hjælp og
vejledning i deres sager med det offentlige.
Kommunen er således forpligtet til at tage hånd om de borgere og virksomheder, som har brug
for hjælp til digital selvbetjening eller som ikke har mulighed for at bruge digital kommunikation.
3.3.1. Hvem er de IT-fremmede?
Borgere, der ikke er fortrolige med it, definerer Digitaliseringsstyrelsen som it-fremmede. Disse
borgere har, af forskellige årsager, vanskeligt ved at anvende it og har derfor stadig brug for og
ret til personlig betjening. Det ville være simpelt, hvis restgruppen på 20 pct. kunne defineres
alene som ældre 80+ eller handikappede. Så simpelt er det dog ikke. De 20 pct. rummer givetvis
disse grupper, men gruppen er mere kompleks og på ingen måde den samme på tværs af selvbetjeningsløsningerne. Restgruppen er derfor ikke de samme personer i alle situationer eller i forhold til alle selvbetjeningsløsninger.
Restgruppen vil også i nogle tilfælde omfatte borgere, som under normale omstændigheder ikke
tilhører gruppen af it-fremmede, men som i særlige situationer alligevel vil have behov for at få
hjælp fra Borgerservice. Det kan være i tilfælde af kriser, skilsmisse eller ulykker, hvor den enkelte borger kan have svært ved at overskue sine muligheder. Yderligere omfatter restgruppen også
unge, der på trods af adgang og erfaring med internettet, ikke forstår at navigere i det offentlige
system.
Endelig er der ydelsestyper, som anvendes så relativt få gange i en livstid – eksempelvis ansøgning om større byggesager – at fortrolighed med brugen af selvbetjeningsløsningen ikke kan forventes. I sådanne sager kan borgere, der ellers ikke betragtes som it-fremmede eller som en del
af de 20 pct., finde på at opsøge personlig betjening eller vejledning for at gennemføre selvbetjeningen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
25
De enkelte selvbetjeningsløsningers kompleksitet påvirker i sagens natur også i, hvilket omfang
der må forventes at være borgere, som ikke kan anvende løsningerne. Der er således ydelsesområder, hvor der forventes en selvbetjeningsgrad på 95 pct. I praksis vil der således være løsninger
på nogle selvbetjeningsområder, som næsten alle borgere vil kunne betjene sig af, mens der
omvendt også vil være løsninger, som en vis del af befolkningen helt eller delvist vil skulle have
hjælp til for at kunne betjene. Det samme gør sig gældende med hensyn til at kunne søge information på nettet og at være i stand til at omsætte råd og vejledning på en hjemmeside til at
hjælpe sig selv med at afklare de spørgsmål, man har som borger.
De IT-fremmede kan groft sagt inddeles i to grupper, der er uafhængige af alder, køn, herkomst
eller socioøkonomiske karakteristika, idet kategorierne alene siger noget om de udfordringer og
den tilgang, som den pågældende borger har i forhold til at anvende det digitale medie, samt
hvordan udfordringerne skal håndteres.
De to gruppers karakteristika samt håndteringsbehov er:
1. Kan ikke, men vil gerne
Dette er borgere, som enten ikke er kommet i gang endnu med it, eller borgere,
som ikke har viden nok om ”det offentlige”. F.eks. skatteområdet. Eller det kan
være borgere, der ikke har økonomi til at anskaffe en PC.
Håndtering: skal hjælpes i gang med at blive digitale
2. Vil aldrig kunne lære at klare sig selv digitalt.
Denne gruppe rummer en bred vifte af borgere, der af forskellige årsager ikke er
eller vil blive i stand til at kunne anvende det digitale medie. Dette kan skyldes alder (80+), demens, økonomiske værgemål, svært psykisk handicap (udviklingshæmmede), dårlige danskkundskaber samt personer, der ikke kan få NemID.6
Denne gruppe har kommunen en forpligtelse til at sikre mulighed for personlig betjening og hjælp til løsning af deres affærer med den kommunale myndighed.
Håndtering: hjælpes med eller hjælpes helt udenom det digitale.
Uanset digitale kompetencer har mange borgere et grundliggende behov for hjælp til sager med
det offentlige, hvis de ikke forstår selve sagen. Og for alle borgere gælder det, at der skal være
en motivation for, at de vil bruge de digitale løsninger.
Digitaliseringsstyrelsen har fået lavet en undersøgelse af, hvad der skal til for at motivere de itfremmede borgere til at bruge it.7 Undersøgelsen viser, at motivation til at lære at anvende de
digitale medier primært kommer, når de it-fremmede kan se værdien i at anvende it. Undersøgelsen påpeger yderligere, at motivationen for at tilegne sig anvendelsen af it er forbundet med
et ønske om at følge med tiden. Dette ønske kan være motiveret af den enkeltes eget behov,
eller være affødt af et ydre pres fra samfundet om at kunne anvende det stadig stigende antal
6
Det er ikke muligt at få NemID hvis du ikke har opholdstilladelse, hvis du ikke har en adresse eller c/o adresse, hvis du ikke har et CPR-nr.
7
Rapporten kan tilgås på Digst.dk eller via dette link:
http://www.digst.dk/~/media/Files/Færdigheder/NIRAS%20Rapport%20tilgængelig.pdf
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
26
selvbetjeningsløsninger, fx netbank, SKAT osv. Motivationen er under alle omstændigheder for
mange mennesker stærkt forbundet med ønsket om at være i stand til at klare sig selv.
3.3.2. Hvordan hjælpes de IT-fremmede?
Som en følge af, at selvbetjening bliver obligatorisk på flere områder bliver udfordringen for den
personlige betjening af borgerne i stigende grad at være i stand til at identificere de enkelte
grupper – ”dem der ikke kan, men gerne vil” og ”dem der aldrig vil kunne” .
Gruppen af borgere, der tilhører kategorien ”vil aldrig kunne”, vil blive hjulpet med eller få deres
sag behandlet, som de altid har kunnet, helt uden om de digitale løsninger. Der er jo netop her
tale om en gruppe, der ikke kan forventes at være i stand til at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger. I princippet er det derfor helt grundlæggende for denne gruppe, at de stadig
modtager den service og hjælp, de hidtil har kunnet modtage.
Gruppen af borgere ”der gerne vil men ikke kan”, har ligeledes stadig mulighed for hjælp til deres sager i kommunen, men der er et helt grundlæggende udviklings- og læringsperspektiv i
håndteringen af denne gruppe borgere, så kommunen understøtter, at så stor en del af gruppen
bliver i stand til med tiden at kunne benytte selvbetjeningsløsningerne. For at understøtte denne
”kompetenceudvikling” hos borgere er der etableret forskellige tilbud i kommunen:
1. Adgang til computere på både biblioteket og i Borgerservice samt support fra medarbejdere
til anvendelsen.
2. Bibliotekerne udbyder forskellige typer it-kurser til borgerne, herunder kurser om at blive
parat til digital selvbetjening og digital post.
3. Der er dannet et seniorkorps af frivillige it-hjælpere for seniorer. De frivillige it-hjælpere vejleder seniorer i at betjene en computer og løse it-problemer. Der kan blandt andet gives
hjælp til oprettelse af NemID, netbank, digital post, kontakt til det offentlige, søgning på nettet, e-mails, vejledning i selvbetjeningsmuligheder på nettet – herunder Gladsaxe.dk. De itfrivillige og Borgerservice samarbejder tæt sammen om at hjælpe de borgere, der ikke kan
selv.
4. Borgerservice afholder jævnligt temadage for de frivillige i samarbejde med biblioteket.
5. Borgerservice vil fremover deltage med indlæg på Seniorrådets temadage for seniorer.
Aftenskolerne tilbyder også kurser i introduktion til it.
Der er altså allerede i dag talrige muligheder for at få hjælp til at udvikle kompetencerne i anvendelsen af It og selvbetjeningsløsningerne.
3.4. Handlinger målrettet teknisk løft, anvendelsesgrad og behov
for mere viden
I de følgende afsnit beskrives de handlinger, som styregruppen vil anbefale iværksættes for at
gennemføre en fuld implementering af bølgeplanen og digitalisering af informationshenvendelser således, at Gladsaxe kan leve op til kravene om samlet set 80 pct. digital kommunikation. De
anbefalede initiativer skal ses som et supplement til de initiativer, som de enkelte fagområder
selv iværksætter med henblik på at indfri målene i bølgeplanen.
Tiltagene, der anbefales i dette afsnit, tager helt grundlæggende afsæt i principperne for god
borgerbetjening, som er beskrevet i afsnit 3.2, og står således på skuldrene af en kanalstrategisk
tilgang til indførelse af selvbetjening i kommunen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
27
3.4.1. Anbefalinger til at understøtte et teknisk løft
En grundlæggende forudsætning for at leve op til målsætningerne i bølgeplanen er, at de tilgængelige løsninger er gode nok. Det drejer sig både om løsningernes modenhed og om deres brugervenlighed. Som det fremgår i kapitel 2, har Gladsaxe Kommune løsninger på højt modenhedsniveau på de fleste områder, eller forventes at få det med monopolbrudssystemerne. Der er
imidlertid enkelte områder, hvor modenheden kan hæves, ligesom der bør sikres en god brugervenlighed med henblik på at understøtte en høj selvbetjeningsgrad.
For at imødekomme behovet for et teknisk løft foreslås det, at der iværksættes tre initiativer.
3.4.1.1. Første anbefaling: Investering i autojournaliseringssystem
Det anbefales, at der investeres i et system til autojournalisering.
Autojournalisering betyder, at blanketter, der udfyldes på nettet og sendes elektronisk til kommunen, automatisk journaliseres i det elektroniske sags- og dokumenthåndteringssystem
(ESDH). Det sætter os i stand til at digitalisere og automatisere sagsoprettelsen samt dokumentregistreringen på alle de sagsområder, der er dækket af kommunens blanketløsning.
At gennemføre denne anbefaling medfører, at der indkøbes en generel løsning til autojournalisering af henvendelser via blanketter i henholdsvis EG og Dafolo systemerne.
Ved at indføre autojournalisering bliver det muligt at højne løsninger fra modenhedsniveau 0/1
til 1/2 (for eksempel på områderne logiværtserklæringer, hjælpemidler og lån til beboerindskud),
ved en simpel investering. Det umiddelbare estimat for at gennemføre denne handling er en
engangsinvestering på ca. 170.000 kr. og en årlig drift på ca. 42.000 kr. Den eksakte pris afhænger af et afdækningsarbejde med indhentelse af tilbud mm.
Afdækning og afgørelse placeres i digitaliseringsafdelingen, der også er tovholder for gennemførelsen af anbefalingen. Digitaliseringsafdelingen inddrager forvaltningerne i det fornødne omfang for, at de kan understøtte arbejdet. Investeringen finansieres som en tværgående udgift, jf.
kapitel 6.
Anbefalingen om at indføre Autojournalisering iværksættes initialt på hjælpemiddelområdet i
sidste halvdel af 2014 som et pilotprojekt. På baggrund af erfaringerne herfra udbredes autojournalisering til Dafolo-blanketterne i løbet af 2015.
3.4.1.2. Anden anbefaling: Hæve modenhedsniveau ved investering i nye tekniske løsninger
Der blev i kapitel 2 identificeret fem ydelsesområder, hvor det vil være nødvendigt at investere i
nye tekniske løsninger for at hæve det generelle modenhedsniveau af selvbetjeningsløsningen.
Det anbefales på den baggrund, at der indkøbes tekniske løsninger på følgende områder:
-
Hjælpemidler (bølge 2)
Udgiften til investeringen i en ny hjælpemiddelløsning antages maksimalt at koste 60.000 kr.
det første år og derefter 40.000 kr. i driftsudgifter. Prisen baserer sig på en forespørgsel hos
flere leverandører om, hvad de tager for deres løsninger, og udgiften er udtryk for den maksimale pris, en investering vil komme til at koste.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
28
-
Lån til ejendomsskatter (bølge 2)
Udgiften forbundet med en investering på dette område anslås maksimalt at andrage 22.000
kr. det første år og derefter 8.000 kr. i årlig driftsudgift. Prisestimatet på en ny selvbetjeningsløsning for lån til ejendomsskat er baseret på prisoverslag fra KMD.
-
Logiværtserklæringer (Bølge 3)
Udgiften forbundet med en investering på dette område estimeres at være 94.000 kr. det
første år og derefter 7.000 kr. i driftsudgifter. Prisen på logiværtserklæring bygger på et konkret tilbud fra CSC i juli 2014.
-
Lån til beboerindskud (Bølge 3)
Dette område forventes at have samme udgiftsniveau som investeringen i en løsning på
hjælpemiddelområdet. Det vil sige 60.000 kr. i anlægsudgifter og 40.000 kr. i årlige driftsudgifter.
-
Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej")(bølge 3)
Anlægsudgiften på dette område forventes at være 30.000 kr., mens den årlige driftsudgift
estimeres til 13.000 kr.
Det er væsentligt at pointere, at ovenstående priser er et estimat, og at priserne kan ændre sig.
Samlet set medfører en hævelse af de fem ydelsesområders tekniske modenhedsniveau en estimeret anlægsinvestering på 186.000 kr. og en årlig driftsudgift på 103.000 kr.
Den endelige prisindhentning samt valg af systemløsning placeres i et samarbejde mellem digitaliseringsafdelingen og de it-ansvarlige i de berørte afdelinger. De respektive afdelinger er tovholdere for gennemførelsen af anbefalingen. Investeringen finansieres dels som en tværgående
udgift, dels afdelingsspecifikt, jævnfør økonomiredegørelsen i kapitel 6.
Den tekniske modenhed og brugervenligheden af de valgte løsninger er helt afhængig af, hvilke
løsninger der er tilgængelige på markedet.
I forlængelse af denne anbefaling til investering af systemløsninger på ovenstående områder må
det fremover være et bærende princip, at vi i Gladsaxe kommune bredt set hele tiden sikrer os,
at vi på alle områder har nogle brugervenlige og modne løsninger. Dette er et løbende arbejde,
som udfordres og understøttes af den teknologiske udvikling generelt, og som skal hjælpe til at
sikre, at Gladsaxe Kommune som organisation fortsat skal være en moden digital kommune.
Som tidligere nævnt er det afgørende for kommunens handlemuligheder, hvilke løsninger der er
tilgængelige på markedet. Derfor kan Gladsaxe Kommune ikke selv fuldt ud beslutte, hvornår der
kan etableres løsninger på et højere modenhedsniveau.
3.4.1.3. Tredje anbefaling: Følgegruppe under Digitaliseringsrådet
Styregruppen lægger i kapitel 6 op til, at det er det de enkelte forvaltninger/enheder, som selv
skal indkøbe de løsninger, der er nødvendige for at implementere bølgeplanen på deres område,
og at de selv afholder udgifterne hertil.
I praksis kan dete dog være en vanskelig opgave for den enkelte forvaltning/enhed at følge med i
udviklingen af de nødvendige tekniske løsninger, da flere af de berørte enheder er relativt små,
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
29
og da bølgeplanen kun fylder en mindre del af deres samlede opgaveportefølje, hvorfor de tilsvarende har et beskedent erfaringsgrundlag med bølgeplanen.
Styregruppen anbefaler derfor, at overvågning og sikring af de fremtidige bølgeplaninvesteringer
centraliseres i Gladsaxe Kommune. Helt konkret vil styregruppen anbefale, at indsatsen forankres i gruppen ”it-forum for digital borgerbetjening” under Digitaliseringsrådet som får til opgave
løbende at identificere, når de nødvendige løsninger bliver tilgængelige på markedet. IT-foumgruppen skal endvidere følge op på, at de enkelte forvaltninger/enheder rent faktisk indkøber
løsningerne og tager skridt til at få dem implementeret i den daglige drift. Det er dog fortsat forvaltningerne/enhederne selv, som i sidste ende har det ledelsesmæssige ansvar herfor. Endelig
skal gruppen vedligeholde oversigten over de investeringer og effekter, der er nødvendige for at
implementere bølgeplanen (svarende til oversigten over de budgetmæssige konsekvenser i forvaltningen, der fremgår af tabel 6.5 i afsnit 6.3), med henblik på, at der eventuelt kan etableres
en kompensation på tværs af forvaltningerne/enhederne i kommunen af udgifterne til bølgeplanen, hvis de skønnede forudsætninger, som det er muligt at opstille på nuværende tidspunkt
ændrer sig væsentligt.
Med ovenstående anbefaling vil styregruppen sikre at Gladsaxe de kommende år fastholder et
tværgående fokus på digitaliseringsstrategien og bølgeplanen i Gladsaxe Kommune, herunder at
der er fokus på den samlede, økonomiske bundlinje for kommunen af bølgeplanen. En væsentlig
overvejelse i denne forbindelse er at alle berørte forvaltninger/enheder foretager de nødvendige
investeringer, og at de nødvendige investeringer ikke udelades i de tilfælde, hvor det isoleret set
ikke giver et økonomisk overskud for den enkelte forvaltning/enhed at foretage dem. De konkrete indstillinger af, om der er behov for tværgående kompensationer (budgetomplaceringer), foretages i gruppen under Digitaliseringsrådet.
3.4.2. Anbefalinger til at understøtte en øget anvendelsesgrad
Den største udfordring i forhold til fuld implementering af bølgeplanen samt en ændring af informationshenvendelsesmønsteret retter sig mod at få borgerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne i tilstrækkelig grad. Det vil sige at sikre, at alle de borgere, der kan, rent faktisk også
benytter sig af selvbetjening. For at opnå dette skal der gennemføres forskellige initiativer, der
skal understøtte denne udvikling. Et led i denne udvikling handler om at sikre, at borgerne har
adgang til vejledning og hjælp til anvendelsen af selvbetjeningsløsninger – også udenfor normal
åbningstid. Denne udfordring rummer nogle potentielt omfattende overvejelser, hvorfor denne
anbefaling behandles særskilt i kapitel 4.
For at imødekomme de identificerede udfordringer med anvendelsesgraden, anbefaler styregruppen, at de fem nedenstående initiativer iværksættes.
3.4.2.1. Første anbefaling: Tidsbestilling til personlig betjening på selvbetjeningsområderne
Styregruppen anbefaler, at der generelt indføres tidsbestilling på alle selvbetjeningsområder
forud for personligt fremmøde (evt. suppleret med SMS påmindelsesservice).
Tidsbestilling forud for personlig betjening anvendes i dag med positiv effekt på udvalgte områder. Denne tidsbestilling blev indført i forbindelse med vedtagelsen af principper for god Borgerbetjening i 2011, som beskrevet i afsnit 3.2.2. Ved at indføre tidsbestilling på selvbetjeningsområderne bliver det muligt at visitere borgerne forud for, at de henvender sig personligt og sikre,
at flest muligt benytter selvbetjeningsløsningen i stedet for at henvende sig personligt samt, at
de, der har behov for personlig hjælp, gives en tid til dette. Der kan afviges fra princippet om
tidsbestilling forud for personlig betjening hvis der på det enkelte ydelsesområder er væsentlige
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
30
organisatoriske eller faglige argumenter herfor.
Tidsbestilling kan foregå på Gladsaxe.dk på udvalgte områder eller via telefon på øvrige områder. Borgerservice anvender på nuværende tidspunkt visiteret tidsbestilling. Dette betyder, at det
via telefonisk kontakt vurderes, om borgeren skal have en tid til personlig betjening, om borgeren skal henvises til at løse problemstillingen via selvbetjeningsløsningen eller om medarbejderen
kan vejlede borgeren via telefonen og derved få afklaret henvendelsen. Dette er et led i at tænke
kanalstrategisk i kontakten til borgerne og hjælper til at sikre, at de enkelte henvendelser løses
via den mest hensigtsmæssige kanal. (Tidsbestilling som princip samt Borgerservices nuværende
anvendelse og erfaringer beskrives yderligere i afsnit 5.3.2).
De enkelte centre og forvaltninger skal selv udmønte tidsbestillingen; om der skal være forudgående visitation via telefon, eller om tidsbestillingen kan foretages via hjemmesiden, om der er
områder, der skal undtages etc.. Tidsbestilling kan også indføres på områder, som ikke er omfattet af selvbetjening.
Gennemførelsen af anbefalingen forventes at kunne afholdes inden for de eksisterende budgetrammer.
3.4.2.2. Anden anbefaling: Co-browsing/ kig-med-løsning
En af de helt store udfordringer for at opnå en høj selvbetjeningsgrad er usikkerhed hos borgerne overfor, hvordan selve selvbetjeningsløsningen skal bruges, om de forskellige oplysninger nu
er opført korrekt, eller om de rette områder er ”hakket” af. For at imødekomme denne problemstilling anbefales det, at der søges indkøbt et system til co-browsing, som gør det muligt for
sagsbehandleren på Rådhuset at kigge med på borgerens hjemmecomputerskærm via internettet. Det giver medarbejderen mulighed for helt konkret, og imens borgeren står midt i anvendelsen af selvbetjeningsløsningen, at guide borgeren succesfuldt igennem løsningen. Muligheden vil
hjælpe til at styrke borgernes oplevelse af at kunne betjene sig selv og derved fremover måske
være uden behov for hjælp og vejledning.
Løsningen fungerer således at:
-
Medarbejdernes PC skal have installeret en lille klient, så medarbejderen er klar til at hjælpe
borgerne telefonisk.
Borgeren, som har brug for hjælp, bliver henvist til et bestemt link.
Medarbejderen oplyser en kode, som borgerne skal indtaste i et tekstfelt, og derefter skal
borgeren godkende de vilkår, der er angivet.
Når borgeren har accepteret, kan medarbejderen kigge med.
Løsningen giver alene medarbejderen mulighed for at kigge med på borgerens skærm og derved
se, hvor borgeren befinder sig på browseren samt mulighed for at pege med musen. Her kan
borgerservicemedarbejderen så guide til, hvordan selvbetjeningsløsningen fungerer.
Løsningen anvendes i både Frederiksberg og Københavns kommune og byder på interessante
perspektiver for en alternativ måde at hjælpe borgeren til at blive mere selvhjulpen på. Løsningen, der anvendes i Frederiksberg, leveres af Spitze og Co. Frederiksberg har oplyst, at deres løsning har kostet ca. 63.000 kr. med en et-årig pilotperiode. Prisen dækker også uddannelse.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
31
Det anbefales, at muligheden for co-browsing undersøges yderligere og afprøves i en et-årig
periode. Ansvaret for gennemførelsen af anbefalingen placeres i SSF, der skal afsøge den præcise
pris og prøveforhold for forsøgsperioden. Inden udgangen af 2014 er det afdækket hvilke tekniske muligheder, der er for co-browsing med henblik på, at den et-årige forsøgsperiode løber i
2015.
Løsningen afprøves initialt i Borgerservice for at afprøve, om løsningen skal bredes yderligere ud
i kommunen.
3.4.2.3. Tredje anbefaling: Implementering af fuldmagtsløsning
Det er muligt for borgere at give fuldmagt til 3. part i forbindelse med digital selvbetjening. 3.
part kan være familie, venner, en advokat, revisor eller andre. Fuldmagt kan gives til en eller
flere selvbetjeningsløsninger på en gang og kan højst løbe i fem år.
Der kan ikke gives fuldmagt til, at 3. parten bruger borgerens NemID, da NemID er strengt personligt og svarer til en underskrift. Hvis de pårørende til borgeren (myndighedspersoner, plejepersonale eller lignende) skal varetage forskellige opgaver digitalt på vegne af borgeren, skal
disse logge på med deres eget, private NemID eller med en medarbejdersignatur.
Digitaliseringsstyrelsen har stillet en elektronisk fuldmagtsløsning til rådighed. Men det er op til
kommunerne selv at implementere den i deres løsninger.
Der anbefales, at den elektroniske fuldmagtsløsning i videst muligt omfang integreres med
kommunens selvbetjeningsløsninger, så borgerne kan tilbydes muligheden for at anvende fuldmagtsløsningen.
Gennemførelsen af anbefalingen forankres i ”IT-forum for digitalborgerbetjening” under Digitaliseringsrådet. Implementeringen af fuldmagtsløsningen til den enkelte selvbetjeningsløsning skal
foregå i et samarbejde med de it-ansvarlige på det konkrete område. Gruppen har til konkret
opgave inden juni 2015 at lave en analyse af, hvilke af Gladsaxe Kommunes løsninger der kan
integreres til fuldmagtsløsningen, samt lave et overslag over de økonomiske konsekvenser med
henblik på, at udgifterne hertil kan indgå i arbejdet med budget 2016.
3.4.2.4. Fjerde anbefaling: Arrangementer målrettet unge 16-24 årige
Samlet set retter de fleste tilbud om support og undervisning i brugen af selvbetjening og digital
kommunikation sig især mod de ældre borgere (jf. afsnit 3.3), mens der ikke findes tilbud decideret rettet mod den unge målgruppe. For at imødekomme denne målgruppe og deres specifikke
udfordringer anbefales det, at Borgerservice afholder kurser og åbent hus arrangementer, målrettet de unge mellem 16-24 år.
Arrangementerne skal ses som et supplement til de allerede etablerede møder og undervisningssessioner, der foregår via bibliotekerne. Det vil være møder, der afholdes på rådhuset, i
Jobcentret, GXU/10-klasses centeret og lignende steder, hvor det er muligt at nå unge 16-24årige, som potentielt må anses for at være i risiko for ikke at kunne betjene sig selv. Arrangementerne henvender sig generelt til den del af målgruppen, der ikke er it-forskrækkede, men
som måske har vanskeligt ved at navigere rundt mellem de obligatoriske selvbetjeningsløsninger,
eller som har svært ved at forstå og forholde sig til tekster og breve fra det offentlige.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
32
Borgerservice har ansvar for gennemførelse af anbefalingen. Anbefalingen påbegyndes på forsøgsbasis ultimo 2014. Da Borgerservice ikke har afholdt arrangementer før for denne målgruppe, vil de første arrangementer blive brugt som erfaringsgrundlag for, hvilke tiltag der har størst
effekt, og Borgerservice vil naturligvis på baggrund af denne viden lave de følgende arrangementer.
3.4.2.5. Femte anbefaling: Borgeren skal medbringe NemID ved personlig betjening
For at understøtte den kanalstrategiske tilgang til at flytte borgere over på selvbetjeningsløsningerne og i øget grad sætte medbetjening i fokus anbefales det, at der indføres et generelt
princip om, at borgerne, ved personlig henvendelse, skal medbringe deres NemID for at blive
betjent.
Hvis borgeren ikke medbringer sin NemID, henvises borgeren til selvbetjening på nettet eller til
at komme retur på et andet tidspunkt med sin NemID. Hvis borgeren ikke allerede har en NemID, bestilles en NemID til borgeren.
Anbefalingen indføres som generelt princip for betjening af borgere i Gladsaxe, og de enkelte
forvaltninger og centre har ansvar for, at princippet håndhæves.
3.4.3. Anbefaling til at indhente manglende viden
Der er på nuværende tidspunkt i alt syv områder, hvor vi ikke har tilstrækkelig viden til enten at
kunne bestemme, i hvilken grad løsningerne anvendes, eller hvor informationen søges. Der er
således tre områder indenfor bølge 2 samt tre og fem områder under informationshenvendelser.
Samlet bliver det syv områder, da logiværtserklæringer fremkommer med manglende data i
begge analyser. En opdatering af viden bør ske forholdsvist hurtigt, da områderne er obligatoriske eller bliver det snart. Det drejer sig om:
Nr. 5 Ansøgning om optagelse i SFO (i forbindelse med Informationshenvendelse)
Nr. 6 Ansøgning om skoleindskrivning (i forbindelse med Informationshenvendelse)
Nr. 12 Anmeldelse af rotter
Nr. 19 Affaldshåndtering fra borgere (i forbindelse med Informationshenvendelse)
Nr. 20 Affaldshåndtering fra virksomheder (i forbindelse med Informationshenvendelse)
Nr. 25 Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej")(både vedr. Informationshenvendelse og anvendelse af selvbetjeningsløsning)
Nr.27 Logiværtserklæringer
Den viden, der mangler, er typisk oplysninger om sagsvolumen og henvendelsesmønster. Sådan
viden kan hentes via officiel KOMHEN tælling, egen optælling/registrering eller estimater ud fra
fagsystemer og skøn over anvendelsen af forskellige henvendelseskanaler. Af disse tre muligheder vurderes KOMHEN at være det sikreste datagrundlag.
Det anbefales derfor på baggrund af analysen i kapitel 2, at ovenstående syv områder skal indgå
som en del af KOMHEN tællingen, så der derved kan skabes viden om disse områdes selvbetjeningsgrad og anvendelse i forbindelse med informationshenvendelser.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
33
4. Etablering af udvidet telefonåbningstid i Gladsaxe
Kommune
Det har været et opdrag for arbejdet med Budgetnoten, at mulighederne for et eventuelt fælleskommunalt kontaktcenter (call-center) skulle afklares, herunder også mulighederne for udvidet
telefonbetjening.
Som beskrevet i kapitel 3 er anvendelsen af telefonisk information og rådgivning om brugen af
selvbetjeningsløsningerne, udover kommunens hjemmeside, også en væsentlig kilde til at ændre
borgernes henvendelsesmønstre og til at styrke selvbetjeningsgraden. Dette område behandles
grundet sin omfattende karakter særskilt i kapitel 4.
4.1. Gladsaxe Kommunes nuværende telefonibetjening af borgerne
Borgerservice og resten af Rådhuset har åbent for telefoniske henvendelser dagligt mellem kl.
9.00 - 14.00 (svarende til 25 timer om ugen). Der er åbent for personlige henvendelser dagligt
mellem kl. 10.00 - 14.00 og torsdag tillige kl. 14.00 –18.00 (kun Borgerservice).
Borgere, der henvender sig telefonisk på kommunens hovednummer, sendes via omstillingen
videre til et af kommunens borgerservicerettede fællesnumre eller direkte til sagsbehandlere
inden for det område, henvendelsen drejer sig om. Omstillingen modtager i gennemsnit i 648
opkald om dagen, svarende til omkring 160.000-170.000 opkald årligt8. Udover opkald til hovednummeret modtager omstillingen også returkald fra telefoner, der ikke bliver taget eller er optagede.
Som det fremgår senere i afsnit 5.1.2, har Borgerservice herudover i eget regi etableret et callcenter med fire fysiske pladser, der besvarer borgernes specifikke henvendelser om kontanthjælp, rådighed og pension. Henvendelserne besvares ikke på tværs af fagområderne, og hvert
område har sit eget fællesnummer og egne vagtplaner. Der er således ikke tale om en kontaktcenterløsning, jf. afsnit 4.2.1, men en fysisk samlokalisering af telefonimedarbejdere, der betjener borgerne på hver deres fagområde.
4.2. Udviklingstendenser vedrørende telefonibetjeningen i kommunerne
4.2.1. Kontaktcentre
Regeringen og KL har i nogle år i forbindelse med de årlige økonomiforhandlinger drøftet mulighederne for at formulere et udspil til fælleskommunalt samarbejde på telefoniområdet. Senest
har parterne i økonomiaftalen for 2014 aftalt, at der skal ske en nærmere analyse og kvalificering
af mulige modeller for konsolidering af telefonbetjening og eventuel etablering af tværgående
kontaktcentre (call-centre) i kommunerne. Denne analyse er udarbejdet i april 20149.
8
Kilde: ”Borgerservice i ord og tal for 2013”, maj 2014. Der findes kun tal på hvor mange opkald, der går til
selve omstillingen, ikke hvor mange borgere der ringer direkte på fællesnumre og andre lokalnumre. Antallet af
opkald til omstillingen har i 2011-2013 ligget på mellem 162.000 og 170.000 årligt, med en faldende tendens.
Gennemsnittet på 648 opkald om dagen er opgjort med udgangspunkt i niveauet i 2013.
9
”Fælleskommunale kontaktcentre. Mulige modeller for fremtidig organisering” fra Deloitte, april 2014.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
34
Der er ikke aftalt yderligere, centrale initiativer i økonomiaftalen for 2015, men uanset forløbet i
økonomiaftalesammenhæng er en del af landets kommuner gennem de senere år imidlertid selv
gået i gang med forskellige modeller for kontaktcentre eller andre løsninger, der skal afprøve,
hvordan den telefoniske betjening af borgerne mest hensigtsmæssigt kan tilrettelægges. Modellerne trækker i flere forskellige retninger, alt afhængigt af hvad den enkelte kommune har valgt
at fokusere på.
Et kontaktcenter er en særlig enhed, der fungerer som en fælles, samlende indgang for den telefoniske kontakt med borgerne. Kontaktcenteret vil typisk være bemandet af særligt generalistuddannet personale, som kan betjene borgerne på tværs af flere fagområder og forvaltninger i
kommunen. Kontaktcenteret yder generel rådgivning og vejledning til borgerne, foretager lettere sagsbehandling samt hjælper borgerne med digital selvbetjening (digital medbetjening). Målet
med et kontaktcenter er, at medarbejderne skal kunne håndtere og besvare (straksafklare) hovedparten af borgernes telefoniske henvendelser uden viderestilling til resten af forvaltningen.
Kun i de tilfælde, hvor en henvendelse er så specialiseret, at kontaktcentermedarbejderen ikke
kan besvare henvendelsen, eller hvor henvendelsen omhandler sagsbehandling, der indbefatter
individuelle skøn eller lignende, stilles borgerne videre til baglandet i forvaltningerne.
Et kontaktcenter kan spille en aktiv rolle i en kommunes kanalstrategi ved at være en billig kanal,
som kan kompensere for indskrænket åbningstid for personlige henvendelser og samtidigt understøtte digitaliseringen af borgernes henvendelser. Et kontaktcenter kan desuden reducere
antallet af henvendelser til resten af forvaltningen og dermed øge effektiviteten i sagsbehandlingen. Kontaktcentre findes både i andre kommuner og bliver også gradvist mere udbredte i den
private sektor, fx i bankerne.
Der er ikke i alle situationer, at kontaktcentre er en hensigtsmæssig løsning. Eksempelvis viser en
analyse fra Boston Consulting Group, udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen10, at den driftsøkonomisk optimale størrelse for et kontaktcenter er på ca. 500 medarbejdere, det vil sige en meget
stor, organisatorisk enhed. Det udelukker ikke, at der kan være en positiv business case ved at
etablere et eget, lokalt kontaktcenter i en kommune (eller i en forvaltning), men det skærper dog
under alle omstændigheder opmærksomheden på, at kontaktcentermodellen er forbundet med
betydelige stordriftsfordele, hvor store enheder alt andet lige er mere effektive end små.
Kontaktcentre vil også typisk forudsætte, at kommunen køber og opbygger en teknisk vidensplatform, som medarbejderne i centeret let og hurtigt kan slå op i, når de vejleder borgerne i
telefonen. En vidensplatform indeholder dels generelle oplysninger om lovgivning og landsdækkende selvbetjeningsløsninger m.v., der kan bruges på tværs af de kommuner, som har anskaffet
platformen, dels en række kommunespecifikke oplysninger og løsninger, som den enkelte kommune selv skal opbygge og vedligeholde.
Etableringen af et tværgående kontaktcenter i en kommune er derfor en organisatorisk løsning,
som forudsætter fastlæggelse af nogle konkrete samarbejdsflader mellem kontaktcenteret og
forvaltningerne, samt en infrastruktur i form af arbejdsprocedurer, som løbende vedligeholder
kontaktcentermedarbejdernes viden om forvaltningernes fagområder og vedligeholder indholdet på vidensplatformen.
10
Analyse af ikke-digital borgerbetjening, juni 2013.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
35
Der er flere bevægelser i gang sideløbende i de kommuner, som har valgt at arbejde med kontaktcenter-løsninger, både med hensyn til retning og ambitionsniveau samt valg af vidensplatforme, og der tegner sig endnu ikke nogen tendens, som entydigt peger på, om det også vil være
hensigtsmæssigt for Gladsaxe Kommune at etablere et kontaktcenter, evt. i samarbejde med
andre kommuner.
Man kan således ikke, alene baseret på udviklingen i andre kommuner, tage beslutning om, hvad
den bedste løsning for Gladsaxe Kommune er på nuværende tidspunkt. Men forsøgene og erfaringerne i andre kommuner kan tjene som en vigtig inspiration.
Flere kommuner i eksempelvis Hovedstadsområdet har angiveligt også afventet økonomiforhandlingerne for 2015, før de har arbejdet videre med deres egne overvejelser på telefoniområdet.
4.2.2. Telefonibetjening i aftentimerne
En anden aktuel tendens i kommunerne er forsøg med længere åbningstider for borgerne på
telefonerne, herunder åbent om aftenen. Eksempelvis samarbejder 19 kommuner i Region Syd
om hjælp til selvbetjening frem til kl. 21, og i Region Midt, hvor det samme antal kommuner har
et tilsvarende tilbud i tidsrummet 18:30-21.00. I de efterfølgende tre afsnit nedenfor beskrives
også tre aktuelle cases fra hovedstadsområdet.
Baggrunden for de øgede åbningstider er dels ønsket om en serviceforbedring i forhold til at
være til rådighed for borgerne på de tidspunkter, hvor borgerne har tid, dels en forventning om
at kunne flytte henvendelser fra fysisk fremmøde til telefonisk betjening og selvbetjening.
Telefonibetjening i aftentimerne er begrænset af den manglende mulighed for at stille videre til
fagligt personale, samt - for kommunale samarbejder - muligheden for opslag på borgernes sagsstatus. Det betyder, at en times åbningstid i aftentimerne alt andet lige er mindre værd for borgerne, da medarbejderne i aftentimerne ikke har adgang til at kunne løse ligeså mange af borgernes problemstillinger som i dagtimerne. Til gengæld giver åbningstid om aftenen mulighed for, at
borgerne kan komme i kontakt med kommunen på de tidspunkter af døgnet, hvor borgerne selv
har fri, og hvor borgerne derfor har bedst tid og mulighed for at gå på nettet.
Betjening i ydertidspunkterne forventes at give mulighed for

At øge brugen af selvbetjeningsløsningerne, da borgerne får hjælp til at løse deres problemstilling med det samme.

Mulighed for at reducere antallet af personlige og skriftlige henvendelser på områder med
selvbetjening, da borgernes tvivlsspørgsmål kan afklares telefonisk, mens borgeren er i gang
med selvbetjeningen hjemme hos sig selv

En oplevet serviceforbedring for borgerne, da åbningstiden tilpasses de tidspunkter, hvor
borgerne bruger selvbetjening.
I det følgende beskrives tre forskellige modeller for en ændret telefonisk betjening af borgerne,
som andre kommuner i hovedstadsområdet aktuelt arbejder med.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
36
Konkret beskrives tre cases fra Gentofte, Fredensborg og Københavns kommuner, som hver især
har indført en kontaktcentermodel, ligesom de tre kommuner på hver deres måde overvejer
eller er i gang med forsøg, der indebærer en udvidelse af telefonåbningstiden for borgerne til
også at omfatte aftentimerne.
4.2.3. Kontaktcenteret i Gentofte Kommune (intern konsolidering af forvaltningernes telefoni)
Gentofte Kommune har etableret et Kontaktcenter, som er en del af kommunens Borgerservice.
Kontaktcenteret varetager alle telefoniske henvendelser vedrørende Borgerservices egne opgaveområder, ydelsesområdet, teknik og miljø, vej og park, parkering og pladsanvisning.
Kommunen har planer om gradvist at samle og integrere telefonbetjeningen fra flere forvaltninger i Kontaktcenteret, og aktuelt er pleje- og sundhedsområdet på vej ind i løsningen.
Kontaktcenteret består aktuelt af 10 medarbejdere, inkl. kommunens omstilling (hovednummer)
samt de ekspeditions- og sagsbehandlingsopgaver, der ligger i Kontaktcenteret. Medarbejderne
består af de, der har været i Borgerservice tidligere, og de overførte medarbejdere fra andre
forvaltninger. Kontaktcenteret har ved nyansættelser fokus på gradvist at etablere en personaleprofil i enheden, som kommer til at bestå af en kombination af generalister, der har et godt overblik og som er glade for at tale i telefon og betjene borgerne, og specialister, der har et mere
dybtgående kendskab til de enkelte fagområder.
Målet i Kontaktcenteret er at straksafklare så mange af de telefoniske henvendelser som muligt.
Hvis en problemstilling ikke kan løses pr. telefon, tilbyder Kontaktcenteret, at borgeren bliver
ringet op af en sagsbehandler fra den øvrige del af forvaltningen på et senere tidspunkt. Kun ved
hastesager stiller Kontaktcenteret borgeren videre. Politikken skyldes, at den del af effektiviseringen ved Kontaktcenterløsningen, der består i, at forvaltningerne aflastes for deres telefoniopgave, kun kan indhentes, hvis forvaltningernes medarbejdere ikke i væsentligt omfang skal binde
arbejdstid i at telefonbetjene borgerne.
Gentofte Kommune har købt en vidensplatform fra KMD (KMD Kontaktcenter) og er aktuelt ved
at bygge platformen op med egne, kommunespecifikke oplysninger. Kommunen oplever opbygningsfasen som arbejdskraftkrævende, men er indtil videre tilfreds med produktet. KMD Kontaktcenter benyttes for øjeblikket angiveligt af 22 kommuner og er en web-database, der kan
bruges både af sagsbehandlerne ved telefonisk og personlig vejledning af borgere samt af borgerne via kommunens hjemmeside. Løsningen håndterer i princippet alle typer informationshenvendelser på tværs af hele det kommunale selvbetjenings- og sagsområde.
Gentofte Kommune har en ugentlig telefonåbningstid på 40 timer (8-16 mandag-fredag). Trods
den lange åbningstid oplever kommunen en efterspørgsel fra borgerne efter at have længere
åbent, især fredag eftermiddag/aften og i weekenderne. Det ses ved, at mange borgere kan registreres at prøve at ringe til kommunen udenfor åbningstiden på disse tidspunkter11. Kommunen
har desuden prøvet at åbne for opkald på udvalgte lørdage i en periode, hvilket har givet mange
henvendelser.
11
En tilsvarende opgørelse findes på nuværende tidspunkt ikke i Gladsaxe Kommune.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
37
Kommunen overvejer for øjeblikket, hvordan denne efterspørgsel kan imødekommes mere systematisk. Da åbningstiden på 40 timer allerede er lang, er den model, som i første omgang overvejes, ikke at udvide den samlede åbningstid yderligere, men at flytte rundt på åbningstimerne,
fx ved først at åbne telefonerne senere om formiddagen på hverdage.
4.2.4. Kontaktcenteret i Fredensborg Kommune (virtuelt, tværkommunalt samarbejde om telefonbetjening af borgerne om aftenen)
Også Fredensborg Kommune har (siden 2009) organiseret telefonbetjeningen af borgerne i et
kontaktcenter (call center), baseret på platformen KMD Kontaktcenter. Fredensborgs kontaktcenter har været organiseret på forskellige måder, men består i dag af fire medarbejdere, som
varetager alle telefoniske henvendelser på de områder, som i Gladsaxe Kommune svarer til Social- og Sundhedsforvaltningen, Pladsanvisningen og ejendomsskatteområdet.
Fredensborg Kommune overvejer, ligesom Gentofte Kommune, gradvist at samle og integrere
telefonbetjeningen i alle forvaltninger i én samlet kontaktcenter-løsning for hele kommunen.
Overvejelserne tager bl.a. udgangspunkt i en række inspirationsbesøg hos Udbetaling Danmark,
Danske Bank og Københavns Kommune.
Kommunen har ikke lavet konkrete optællinger eller økonomiberegninger af effekten af det hidtidige kontaktcenter, men det vurderes af Fredensborg selv at have givet færre personlige henvendelser på Rådhuset og 15-20 pct. færre telefoniske henvendelser, mens brugen af de digitale
selvbetjeningsløsninger og hjemmesiden omvendt er steget. Kontaktcenteret har også givet en
aflastning af sagsbehandlerne i den øvrige del af forvaltningen.
Fredensborg Kommune har åbent for telefoniske henvendelser i 26 timer om ugen. Ligesom i
Gentofte Kommune overvejer Fredensborg Kommune en udvidet telefonåbningstid til også at
omfatte aftentimerne og er gået i gang med et konkret forsøg, der gennemføres i samarbejde
med Holbæk, Frederikssund, Roskilde, Furesø og Sorø kommuner (i alt ca. 250.000 borgere).
Forsøget indebærer, at de seks kommuner i fællesskab siden 01.04.2014 har etableret en fælles
hotline-løsning, hvor borgerne kan kontakte kommunerne telefonisk og få hjælp til digital medbetjening m.v. Åbningstiden er mandag til torsdag 15-21 og fredag 13-18. Betjeningen i aftentimerne varetages ikke ved, at medarbejderne fra de seks kommuner rent fysisk sidder sammen i et
kontaktcenter, men ved, at kommunernes telefonsystemer bliver koblet sammen, så al betjening
af de borgere, som ringer til hotlinen i aftentimerne, bliver betjent af én medarbejder, som har
adgang til oplysninger fra alle seks kommuner på én gang (virtuelt call-center). De deltagende
kommuner står for bemandingen af hotlinen i turnus (ca. en gang om ugen). Samarbejdet er
forankret i et sekretariat, der ligeledes går på skift mellem kommunerne.
Borgerne tilbydes generel rådgivning og vejledning ud fra kommunernes hjemmesider (og fra
KMD Kontaktcenter, hvis kommunen har denne løsning), ligesom der ydes hjælp til digital selvbetjening. Samarbejdet dækker alle selvbetjeningsområder og information på tværs af hele det
kommunale opgavespektrum.
Bortset fra at lave sagsopslag kommer telefoni-medarbejderne derfor til at kunne alle de samme
ting som Fredensborgs egne kontaktcenter-medarbejdere kan i dag i dagtimerne, og det er hensigten at ruste medarbejderne så godt til at bruge de andre kommuners hjemmesider og informationssystemer, at borgerne ikke forventes at opleve nogen forskel på, om man i ydertimerne
bliver betjent af en medarbejder fra en anden kommune end ens egen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
38
Fra 2. halvår 2014 er det ambitionen også at kunne give borgerne oplysninger om status i egne
sager (sagsopslag), hvilket dog forudsætter en frikommunedispensation, da kommunerne i givet
fald skal have adgang til at læse oplysninger i hinandens fagsystemer12. Samarbejdet vil dog i
sagens natur ikke, hverken med eller uden frikommunedispensation, omfatte sagsbehandling på
tværs af kommunerne.
Forsøget erstatter en tidligere model, hvor de seks kommuner frem til årsskiftet 2013/2014 havde etableret et chat-samarbejde, hvor borgerne kunne kontakte en medarbejder, som på skift af
kommunerne, besvarede chat-henvendelser fra borgerne i de deltagende kommuner. Dette forsøg gav kun meget få henvendelser og er derfor nu ikke længere i gang.
Flere kommuner har angiveligt vist interesse for at tilkoble sig hotline-samarbejdet, og en tilkobling forudsætter i princippet alene, at man som kommune implementerer KMD Kontaktcenterløsningen (eller alene bruger egen hjemmeside som platform) og stille det nødvendige antal
medarbejdere til rådighed, som kan indgå i aftenturnus sammen med de øvrige kommuner.
4.2.5. Kontaktcenteret i Københavns Kommune (fast samarbejdsmodel)
Københavns Kommune har etableret et stort Kontaktcenter, som varetager de telefoniske henvendelser fra borgerne på følgende fagområder: Borgerservice, socialforvaltningen, jobcentrene,
affaldshåndtering og parkering. Kontaktcenteret fungerer som reception med omstilling og beskedservice, giver information og vejledning, yder hjælp til selvbetjening og teknisk vejledning og
yder borgerservice med sagsbehandling. Kontaktcenteret har årligt godt 1,5 mio. opkald. Det er
organiseret under Økonomiforvaltningen og har ca. 135 medarbejdere inkl. egen ledelse og
stabsfunktion. Kontaktcenteret har etableret sin egen vidensdatabase (Moxie´en), som i princippet svarer til KMDs Kontaktcenter-produkt.
Kontaktcenteret har åbent for telefoniske henvendelser mandag-torsdag 8-22, fredag 8-18.
Københavns Kommune overvejer aktuelt at udbygge Kontaktcenteret til at omfatte flere af
kommunens forvaltninger. Tilkoblingen af en eller flere af de øvrige forvaltninger kommer til at
bero på nogle analyser, der laves sammen med Deloitte. Analyserne er ved at kortlægge de tekniske udfordringer og løsninger, organiseringsforslag og det økonomiske potentiale ved i givet
fald at samle den borgerrettede betjening fra flere dele af kommunen i Kontaktcenteret.
Kontaktcenteret bistår allerede i dag de øvrige forvaltninger med telefonibetjening udenfor
normal åbningstid. Samarbejdet omfatter alle forvaltningernes eksisterende selvbetjeningsløsninger, dog primært de obligatoriske.
Borgerservices egen vision er på sigt at lave en ”bank”-løsning med en fælles telefoniplatform,
hvor der etableres én fælles indgang til kommunen via ét fællesnummer for alle kommunens
borgere, og hvor alle borgernes data og oplysninger er til rådighed for den kontaktcenter-medarbejder, der tager telefonen og betjener borgeren. Løsningen skal kunne straksafklare så mange
opkald som muligt i første kontaktled, så der undgås omstilling. Det er i givet fald en ambitiøs
løsning, der også forudsætter sammenkobling af kommunens fagsystemer, hvilket der i dag ikke
findes tekniske løsninger til.
12
Ifølge Deloitte-rapporten ”Analyse af kommunale call-centre, dokumentation af call-center-modeller”, nov.
2013, har kommunerne også ansøgt om adgang til Udbetaling Danmarks fagsystemer, fx i forbindelse med
sager om socialt bedrageri.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
39
Københavns Kommunes Kontaktcenter vil gerne indgå i samarbejde med andre kommuner, baseret på en grundform, hvor hele eller dele af den telefoniske borgerbetjening varetages sammen
med Kontaktcenteret efter en fast samarbejdsmodel. Københavns Kommune har på nuværende
tidspunkt en forsøgsaftale med Lolland Kommune om telefonibetjening af kommunens borgere i
aftentimerne via Københavns Kommunes Kontaktcenter, og også Frederiksberg Kommune har
vist interesse for at indgå i et samarbejde med Kontaktcenteret.
Hvis Gladsaxe Kommune på et tidspunkt skulle finde det hensigtsmæssigt at indlede et fast samarbejde med Københavns Kommune, kan en umiddelbar model være, at borgerbetjeningen af
Gladsaxes borgere varetages af en medarbejder, som er ansat i Københavns Kommunes Kontaktcenter, og hvor der afregnes med en fast pris pr. opkald, som Kontaktcenteret håndterer for
kommunen. Ifølge Københavns Kommune er der dog principielt mulighed for at etablere mange
forskellige samarbejdsmodeller (aftalebaseret samarbejde, virksomhedsoverdragelsesmodel,
fysisk placering af medarbejderne i København/i egen kommune), ligesom der kan aftales forskellige åbningstider, afregningsmodeller og serviceniveauer med hver enkelt kommune.
4.2.6. Borger.dk (1881)
Borger.dk er en fælles-offentlig selvbetjeningsportal under Digitaliseringsstyrelsen, som drives i
et samarbejde mellem staten, KL og Danske Regioner. Borger.dk yder rådgivning og vejledning til
digital medbetjening til borgerne i alle landets kommuner på vegne af de offentlige myndigheder
(stat, regioner og kommuner).
Portalen er en fælles indgang for alle landets borgere til at kunne gøre brug af de selvbetjeningsløsninger, der løbende udvikles som led i bølgeplanen. Digitaliseringsstyrelsen understøtter på
denne måde den gradvise digitalisering af borgerne og bidrager til kommunernes og regionernes
implementering af bølgeplanen. Gladsaxe Kommune tilbyder som minimum samme selvbetjeningsløsninger som Borger.dk og linker i et vist omfang på vores egen hjemmeside til tekster og
forklaringer på Borger.dk på de enkelte selvbetjeningsområder, som er generelle for alle landets
kommuner. Borger.dk laver ikke sagsbehandling, og medarbejderne kan ikke se borgernes sager.
Borgerne kan via telefonnummeret 1881 ringe til Borger.dk og få hjælp til digital medbetjening.
Telefontiderne er mandag-torsdag 8-22 og fredag 8-18. Københavns Kommune har på nuværende tidspunkt en aftale med staten om at varetage Borger.dk´s opgaver fra sit Kontaktcenter.
Medarbejderne og opgaverne er integreret som en del af Kontaktcenteret.
Styregruppen har overvejet, hvordan Borger.dk kan spille en rolle i forhold til Gladsaxe Kommunes implementering af bølgeplanen.
Det er i den forbindelse ikke mindst interessant, at Borger.dk har aftenåbent på telefonerne; det
vil sige på et tidspunkt, hvor mange borgere har fri og derfor har mulighed for at løse digitale
selvbetjeningsopgaver på nettet i fred og ro derhjemme. Helt konkret kunne der formentlig være
gode muligheder for at øge brugen af de digitale selvbetjeningsløsninger blandt Gladsaxe Kommunes borgere ved mere aktivt end i dag at opfordre borgerne til at bruge Borger.dk, herunder
også ved at informere borgerne om muligheden for at få telefonisk hjælp via 1881 udenfor Gladsaxe Kommunes normale åbningstid. Det ville være en billig løsning, da Borger.dk er finansieret
af de kommunale parter og dermed er gratis at bruge, set fra en enkelte kommunes synsvinkel.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
40
KL oplyser, at kommunerne gerne på deres hjemmeside må gøre borgerne opmærksomme på
selvbetjeningsmulighederne på Borger.dk (hvilket Gladsaxe Kommune allerede gør i dag). Dog
må kommunerne på deres hjemmesider alene informere borgerne om selve muligheden for at
kunne betjene sig selv digitalt på portalen (Borger.dk), ikke om adgangen til at ringe på telefonnummeret (1881) og få råd og vejledning, herunder ringe efter kommunens normale åbningstid.
Informationen om, at borgerne kan ringe på 1881, må alene gives på Borger.dk´s egen hjemmeside. KL oplyser, at disse begrænsninger er indført af hensyn til telefonkapaciteten på kontaktcenteret hos Borger.dk.
Kommunerne må heller ikke, via deres telefonsvarere til borgerne uden for normal åbningstid,
henvise borgerne til at kunne ringe til Borger.dk på telefonnummeret 1881.
Gladsaxe Kommune har derfor ikke mulighed for at foretage et markant løft af markedsføringen
af kontaktmulighederne til Borger.dk og 1881 i forhold til, hvordan det allerede sker i dag.
Hertil kommer, at Borger.dk kun vejleder om forklarende og informerende tekster på sin egen
hjemmeside; det vil sige alene vejleder om regler og lovgivning m.v., som er fælles for alle landets kommuner. Borger.dk går ikke ind på de enkelte kommuners hjemmesider og informerer
derfor ikke om tekster, som er specifikke for den kommune, som borgerne hver især ringer fra.
Borger.dk sætter derfor ikke fx Gladsaxes borgere ind i den konkrete kontekst i Gladsaxe Kommune eller giver informationer, som kommunen selv har udarbejdet, og som kan bidrage til, at
borgerne bliver mere selvhjulpne i de konkrete situationer.
I forhold til at øge gladsaxe-borgernes brug af de digitale selvbetjeningsløsninger konstaterer
styregruppen, at Borger.dk allerede i dag er en mulighed for Gladsaxe Kommunes borgere. Det
må derfor antages, at borgerne allerede bruger portalen i et vist omfang. Tilstedeværelsen af
Borger.dk kan derfor ikke bidrage til at øge brugen af Gladsaxe Kommunes selvbetjeningsløsninger uden yderligere handlinger fra kommunens side.
Set i lyset af de begrænsninger for kommunernes annoncering af Borger.dk og 1881, som KL beskriver, har styregruppen derfor overvejet nogle muligheder for, at Gladsaxe Kommune på andre
måder kan forøge borgernes brug af digital selvbetjening. Selvom Borger.dk også tilbyder telefonisk hjælp til digital medbetjening i aftentimerne, vurderes det helt konkret, at Gladsaxe Kommune kan forøge borgernes brug af selvbetjeningsløsningerne, hvis kommunen af egen drift
etablerer et målrettet tilbud til borgerne om telefonisk medbetjening efter normal åbningstid.
Dette kan ske enten i eget regi i Gladsaxe Kommune eller via eksempelvis et samarbejde med
andre kommuner. Mulighederne er uddybet i afsnit 4.3 nedenfor.
Uanset om forslagene i afsnit 4.3 besluttes eller ikke, vil styregruppen tage skridt til, at Gladsaxe
Kommune på sin hjemmeside – inden for de rammer, som KL beskriver - på en endnu mere synlig måde end i dag fremadrettet informerer borgerne om mulighederne for digital selvbetjening
via Borger.dk. Det kan gøres som led i den kommende revision af kommunens hjemmeside.
4.3. Anbefaling til den videre proces
Kontaktcenter
Styregruppen finder, at kontaktcentermodellen indeholder en række interessante perspektiver
for at organisere den telefoniske betjening af borgerne på en ny måde i Gladsaxe Kommune. I
princippet giver kontaktcentre mulighed for at skabe en enhed med et fagligt miljø, der har høje
medarbejderkompetencer i at betjene borgerne pr. telefon, samtidigt med at der kan opnås en
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
41
effektiviseringsgevinst ved, at medarbejderne i den bagvedliggende sagsbehandling ikke løbende
forstyrres og afbrydes af telefoniske borgerhenvendelser.
Styregruppen vil dog anbefale, at Gladsaxe Kommune ikke i første omgang arbejder videre med
modellen, men i stedet overvejer at tage den op igen senere.
Det skyldes, at beslutningen om fordele og ulemper ved en kontaktcentermodel ikke mindst beror på en økonomisk forudsætning om at kunne etablere stordrift i den telefoniske borgerbetjening på tværs af kommunen, som det ikke har været muligt at analysere i denne beslutningsnote.
Det er endvidere vurderingen, at den telefoniske betjening af borgerne i de enkelte forvaltninger
i dag allerede er velfungerende, ligesom der sideløbende arbejdes på gradvist at styrke betjeningen yderligere. Et eksempel er 4K-projektet i By- og Miljøforvaltningen på byggesagsområdet,
der netop er indgået aftale om med de tre øvrige kommuner13.
Telefonibetjening i aftentimerne
Derimod vil Styregruppen anbefale, at der i Gladsaxe Kommune etableres et pilotforsøg med
telefonisk, digital medbetjening af borgerne i aftentimerne. Forsøget bør i første omgang gøres
tidsbegrænset, så volumen og kanaleffekter kan afprøves nærmere, jf. nedenfor.
En mulighed kunne således eksempelvis være at lave et tidsbegrænset forsøg, hvor den telefoniske åbningstid om aftenen udvides fra fx kl. 17 til kl. 20, 21 eller 22 via et samarbejde med Københavns Kommunes Kontaktcenter. Alternativt vil der kunne indledes et forsøgsvist samarbejde
med kommunerne i Fredensborg-klyngen eller forsøget kan, på samme måde som i Gentofte,
gennemføres i Gladsaxe Kommune selv.
Der er to formål med at tilbyde borgerne telefonisk betjening i aftentimerne:

For det første kan et (billigt) tilbud om aftenbetjening give mulighed for at flytte (dyre) henvendelser fra dagtimerne, og dermed samlet set spare ressourcer i kommunen. En støttet digital medbetjening i aftentimerne kan i princippet både erstatte dyre personlige henvendelser i dagtimerne og mails til forvaltningen (som også er relativt omkostningstunge), hvor
borgerne beder om hjælp til at afklare spørgsmål, der lige så godt kunne have været håndteret pr. telefon. Aftenbetjening giver også mulighed for, at borgerne gradvist ændrer adfærd
og lærer at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger om aftenen, når de sidder derhjemme
og kan få hjælp til at gennemføre dem, i stedet for at ringe til kommunen i dagtimerne.

Aftenbetjening har derfor et potentiale til dels at kunne konvertere personlige henvendelser
til telefoniske henvendelser, dels at konvertere personlige/telefoniske henvendelser til digital selvbetjening. Aftenbetjening kan på denne måde være med til at igangsætte en samlet
bevægelse i borgernes henvendelsesmønster fra hhv. personligtelefoniskselvbetjening,
som er i god overensstemmelse med kommunens kanalstrategi.

Om der i praksis opnås en økonomisk gevinst ved at holde aftenåbent på telefonerne afhænger af, om driftsudgifterne til ordningen om aftenen kan holdes på et lavt niveau, at der ind-
13
Indholdet i 4K-samarbejdet er nærmere beskrevet i afsnit 5.1.4.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
42
høstes kompenserende besparelser i dagtimerne, hvilke typer henvendelser i dagtimerne,
som bliver flyttet fra dag- til aftentimerne, og om der kan opnås en høj straksafklaringsprocent i aftentimerne (så borgerne ikke blot kontakter kommunen igen næste dag om det
samme spørgsmål).

For det andet kan et tilbud om aftenåbent ses som en del af den samlede, nye tilbudspakke,
som styregruppen foreslår stillet til rådighed for borgerne i forhold til at kunne komme i kontakt med Gladsaxe Kommune (pr. telefon, på hjemmesiden, pr. mail/brev eller personligt).
Da de fleste af de øvrige forslag i Handlingsplanen – i overensstemmelse med kanalstrategien - indebærer begrænsninger i henvendelsesmulighederne, eller drejer henvendelsesmønsteret i retning af mere digital selvbetjening, kan et tilbud om aftenåbent på telefonerne være relevant for den gruppe af kommunens borgere, som oplever, at de får vanskeligt ved at
benytte sig at de henvendelsesmuligheder, som i øvrigt stilles til rådighed.
Det kan ikke på forhånd afgøres, om der er en økonomisk gevinst for Gladsaxe Kommune ved at
tilbyde telefonåbent i aftentimerne. Det kan heller ikke på forhånd vurderes, hvor mange borgere som vil benytte sig til tilbuddet og opleve det som et attraktivt alternativ til betjening i dagtimerne. Begge dele vil bero på en konkret afprøvning i et forsøg.
Der findes eksempelvis på nuværende tidspunkt ikke statistik for Gladsaxe Kommune, der viser,
hvor mange borgere som i dag forgæves forsøger at kontakte Borgerservice efter kl. 14, fordi de
håber at kunne opnå hjælp til selvbetjening, få generel rådgivning og vejledning eller få oplysninger om status i egne sager m.v. En sådan statistik er dog formentlig under alle omstændigheder af begrænset værdi, da de fleste borgere i kommunen formentlig er klar over, at det ikke er
muligt at ringe til kommunen efter kl. 14, og derfor ikke vil optræde i en sådan optælling.
Det er derfor ikke muligt med sikkerhed at skønne, hvor stort det potentielle volumen er for, at
borgerne kontakter Gladsaxe Kommune pr. telefon i aftentimerne. Potentialet er formentlig
mindst på kort sigt, og større over tid, hvis borgerne vænner sig til, at muligheden findes. Forsøgsperioden bør derfor gøres tilstrækkelig lang til, at potentialet, set over lidt længere tid, kan
vurderes.
Omvendt bør en forsøgsperiode ikke gøres så lang, at borgerne i for høj grad vænner sig til tilbuddet. Det vil reducere mulighederne for at rulle ordningen tilbage igen, hvis den, ud fra en
samlet vurdering, ikke viser sig tilstrækkelig attraktiv for kommunen.
Københavns Kommune, der har haft aftenåbent på telefonerne i nogle år, har ikke systematisk
opgjort de økonomiske effekter af ordningen. Forsøget i Fredensborg-klyngen er som anført
først etableret pr. 01.04.2014, hvorfor der ikke foreligger erfaringer herfra endnu. Som anført
kan Gentofte Kommune, der har en daglig åbningstid mellem 8-16 mandag – fredag, konstatere
en del forsøg på opkald fra borgere uden for denne åbningstid, og overvejer som følge heraf at
omlægge deres telefontider.
Et tidsbegrænset pilotforsøg i Gladsaxe Kommune vil kunne give svar på, om borgerne rent faktisk i væsentligt omfang oplever problemer med digital selvbetjening m.v. udenfor normal åbningstid, og om Gladsaxe Kommune derfor i praksis vil kunne flytte henvendelser fra hhv. personligtelefoniskselvbetjening, jf. kommunens kanalstrategi, herunder om straksafklaringsprocenten bliver tilstrækkeligt høj, og om der samlet set derfor vil være en økonomisk gevinst
ved mere permanent at øge åbningstiden til også at omfatte aftentimerne.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
43
Forsøget vil på denne måde sammenfattende kunne belyse, om det at tilbyde borgerne telefonisk betjening i aftentimerne især kan opfattes som et godt servicetilbud til borgerne, eller om
der tilsvarende også er en økonomisk gevinst forbundet med ordningen for Gladsaxe Kommune.
Hvis det vælges at arbejde med en forlængelse i aftentimerne af telefoniåbningstiden i Gladsaxe,
tegner der sig tre mulige modeller:
a) Intern opgaveløsning i borgerservice
En mulighed vil være at udvide af åbningstiden i den eksisterende telefonbetjening i Gladsaxe
Kommune, med egne medarbejdere og nuværende systemunderstøttelse. Da det i praksis blot
vil være en udvidelse af den daglige drift, vil det kræve en minimal teknisk tilretning. Det vil samtidig give en meget fleksibel opgaveløsning, da styringen foregår i eget regi. Der forventes dog
ikke at være opkaldsmæssig volumen til at kunne bære bemandingen.
b) Virtuelt kontaktcenter med Fredensborg, Holbæk, Frederikssund, Roskilde, Furesø og Sorø
De seks kommuner har pr. 01.04.2014 erstattet deres fælles chat-løsning til at omfatte egentlig
telefonbetjening i ydertimerne, frem til kl. 21 mandag – torsdag, og frem til kl. 18 fredag. De fem
kommuner er interesserede i at få flere kommuner med i samarbejdet. Samarbejdet fungerer i
praksis ved, at kommunerne på skift stiller medarbejdere og faciliteter til rådighed.
Der betales et (beskedent) årligt administrationsbidrag til sekretariatsdrift af samarbejdet, og
Gladsaxe skal stille medarbejderressourcer til rådighed for vagtplanen. Et fuldgyldigt samarbejde
forudsætter endvidere investering i en vidensdatabase med dertilhørende implementerings- og
driftsomkostninger.
Gladsaxe Kommune har til brug for analysearbejdet fået et tilbud fra KMD på køb af deres vidensplatform på ca. ½ mio. kr. årligt i licensudgift, og der må herudover påregnes arbejde til
implementering og løbende vedligeholdelse af platformen.
c) Opgaveløsning hos Københavns Kommune
Københavns kommune har et etableret kontaktcenter med ca. 135 medarbejdere, der tager opkald på kommunens hovednummer samt på specifikke opgaveområder. Kontaktcentret har
åbent for opkald fra Københavns egne borgere frem til 22 på hverdage, men der er mulighed for
at aftale andre åbningstidspunkter for Gladsaxes borgere, eksempelvis frem til kl. 21. I forhold til
de to andre løsninger, vil Gladsaxe i denne model ikke skulle foretage organisatoriske eller tekniske tiltag, da telefonbetjeningen vil foregå det etablerede kontaktcenter.
Afregning vil foregå via et årligt administrationsgebyr samt enhedsafregning pr. opkald fra Gladsaxes borgere.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
44
Tabel 4.1. Fordele og ulemper for scenarier for udvidet åbningstid
Intern opgaveløsning i
Virtuelt kontaktcenter med
Gladsaxe Kommune
Fredensborg, Holbæk, Frederikssund, Roskilde, Furesø og Sorø
Fordele  Fleksibel løsning
 Den potentielle kaldsvolumen gør løsningen
 Fuld kontrol over opmere rentabel end egen
gaveløsning og seropgaveløsning
viceniveau
 Mere robust grundet
 Minimale indstigstørre medarbejderningsomkostninger,
grundlag
da det tekniske setup
ikke skal ændres
 Medarbejderen kan
foretage sagsopslag i
borgernes sager
Opgaveløsning hos
Københavns Kommune





Ulemper 

Ikke volumenmæssig
rentabel ift. medarbejderressourcer
Mindre medarbejdervolumen ift. besættelse af ydervagter




Risiko for uensartet
service/opgaveløsning
når vagtplanen går på
skift
Økonomien er ikke fleksibel ift. Gladsaxes andel af de samlede opkald i ordningen
Fuldgyldigt samarbejde
forudsætter potentielt,
at kommunerne benytter samme vidensplatform. Det vil for Gladsaxe betyde en større investering i ny callcenterløsning
Ikke mulighed for opslag i borgerens sag

Kaldsvolumen gør løsning mere driftseffektiv
Robust løsning i eksisterende kontaktcenter med allerede etableret aftenåbning
Mulighed for tilkøb af
ekstra services, som
eksempelvis co-browsing, hvor medarbejderen overtager skærmen på borgerens pc
Enten skalerbar afregning ift. reelle antal
kald fra Gladsaxeborgere. Eller en relativt
lav, fast pris i et pilotforsøg
Ingen krav ift. systemog organisatoriske
ændringer i Gladsaxe
Ikke mulighed for opslag i borgerens sag
Styregruppen anbefaler sammenfattende, at der i Gladsaxe Kommune etableres et tidsbegrænset forsøg med telefonisk betjening af borgerne i aftentimerne. Forsøget søges i første omgang
etableret i samarbejde med Københavns Kommunes Kontaktcenter, som samlet set vurderes at
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
45
have etableret den løsning, der er mest driftssikker, og som borgerne vil opleve har højest kvalitet.
Da det potentielle volumen i en ordning med aftenåbent ikke kendes med sikkerhed, vil det ikke
være hensigtsmæssigt at starte ordningen i Gladsaxe Kommunes eget regi. Det skyldes, at forvaltningen risikerer at skulle binde medarbejderressourcer som en fast udgift over nogle måneder, uden sikkerhed for at borgerne benytter ordningen i væsentligt omfang.
Sammenlignes den virtuelle callcenterløsning i Fredensborg-klyngen med modellen i Københavns
Kommune, er det styregruppens vurdering, at Københavns model på nuværende tidspunkt fremstår mere afprøvet og driftssikker. Dette har været et tungtvejende element i styregruppens
overvejelser, da det er væsentligt, at Gladsaxe Kommune altid yder borgerbetjening på et højt og
professionelt kvalitetsniveau. Desuden kan potentialet i en model med aftenåbent på telefonerne også bedst vurderes, hvis der er sikkerhed for, at borgerne oplever at få en god betjening i
forsøgsperioden.
Da der er tale om et pilotforsøg, hvor det ikke er muligt at estimere, hvor mange borgere som vil
gøre brug af at kunne ringe til kommunen om aftenen, er det endelig alt andet lige en økonomisk
fordel, at Gladsaxe Kommune i Københavns Kommunes løsning ikke skal stille faste medarbejderressourcer til rådighed samt forlods investere en årlig licensudgift på ½ mio. kr. til KMDs Kontaktcenter-platform.
Styregruppen har derfor taget kontakt til Københavns Kommune for at få opstillet et forslag til et
pilotforsøg med telefonibetjening af Gladsaxe Kommunes borgere i aftentimerne, som de to
kommuner kan samarbejde om, hvis der er politisk interesse herfor i Gladsaxe Kommune. Det
forslag, som er drøftet med Københavns Kommune, omfatter

Københavns Kommune varetager på vegne af Gladsaxe Kommune digital medbetjening i forhold til Gladsaxes selvbetjeningsløsninger, herunder yder råd og vejledning til borgerne om
Gladsaxe Kommunes selvbetjeningsløsninger, baseret på de informationer som er tilgængelige på vores hjemmeside. Servicen retter sig mod alle Gladsaxe Kommunes selvbetjeningsløsninger, ikke kun løsningerne i Social- og Sundhedsforvaltningen. Kontaktcentermedarbejderen i Københavns Kommune yder co-browsing/skærmovertagelse i de tilfælde, hvor dette
er nødvendigt for at hjælpe borgerne igennem selvbetjeningshandlingen14.

Der er åbent for opkald fra kl. 17-22 mandag-torsdag og fra kl. 17-18 fredag.

Forsøget løber over seks måneder.

Forsøget vil kunne gennemføres til en fast pris for Gladsaxe Kommune på 35.000 kr. for de
seks måneder.
Ordningen ligger angiveligt tæt opad det forsøg om afprøvning af aftentelefoni, der netop er
startet sammen med Lollands Kommune, jf. ovenfor.
14
Co-browsing er en teknisk løsning, som gør det muligt, at medarbejderen på Rådhuset kigger med på borgerens hjemmecomputerskærm via internettet. Det giver medarbejderen mulighed for helt konkret, og imens
borgeren står midt i anvendelsen af selvbetjeningsløsningen, at guide borgeren succesfuldt igennem løsningen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
46
Udgiften på 35.000 kr. til pilotforsøget på seks måneder kan finansieres indenfor rammen af det
samlede besparelsespotentiale i bølgeplanen, som er beskrevet nærmere i kapitel 6.
Det bemærkes, at By- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger på byggesagsområdet fra
2015 formentlig vil blive omfattet af et nyt, fælles tilbud til borgerne om aftentelefoni via 4Ksamarbejdet15. Disse løsninger bør derfor i givet fald ikke indgå i samarbejdet med Københavns
Kommune. Hvis forslaget om et samarbejde med Københavns Kommune om aftenbetjening på
de øvrige forvaltningers områder tiltrædes, vil forvaltningen sikre, at det bliver tydeligt for borgerne, hvor de skal ringe for at få hjælp. For eksempel ved, at de relevante telefonnumre til henholdsvis samarbejderne via 4K og Københavns Kommune anføres i direkte tilknytning til de respektive selvbetjeningsløsninger på Gladsaxe Kommunes hjemmeside.
Hvis Sundheds- og Handicapudvalget i nærværende budgetnote-handlingsplan principielt tiltræder at iværksætte et forsøg om telefonisk aftenbetjening af borgerne sammen med Københavns
Kommune indenfor en budgetramme på 35.000 kr., vil forvaltningen gå i dialog med Københavns
Kommune for at designe et helt konkret forsøgs-set-up, som kan forelægges politisk i Gladsaxe
Kommune. Forvaltningen vil ultimo 2014 forelægge Sundheds- og Handicapudvalget en sag med
en endelig indstilling om igangsætning af forsøget i foråret 2015.
Borgerne vil blive informeret grundigt om forsøgsordningen, så det sikres, at borgerne opnår
kendskab til, og dermed mulighed for at gøre brug af, tilbuddet. Kendskabet vil kunne udbredes
via kampagnetiltag, hvor vi benytter kommunens egne kanaler, for eksempel Facebook, kommunens hjemmeside, kommunens ugentlige annonce i Gladsaxe-bladet, ældrebladet 60+ og relevant materiale til ophæng og uddeling strategiske steder i kommunens bygninger. Denne løsning
er en almindelig del af Kommunikationsafdelingens ydelser og vil derfor kunne gennemføres
uden merudgifter.
Forvaltningen vil i foråret 2015 evaluere forsøget, og herunder opgøre et skøn for, hvor meget
der på sigt kan forventes sparet via borgernes ændrede kanaladfærd, hvis forvaltningen efter
forsøgsperioden lægger op til at gøre ordningen med aftenåbent permanent. Det skal i den forbindelse præciseres, at det ikke bliver muligt at opstille en helt præcis økonomisk opgørelse af
ordningens nettogevinster. Det skyldes, at Gladsaxe Kommune – i lyset af Handlingsplanens øvrige anbefalinger og den gradvise indfasning af nye løsninger i bølgeplanen m.v. – løbende kommer til at tilpasse borgerbetjeningen i dagtimerne. Evalueringen vil i stedet blive baseret på en
række målepunkter, som tilsammen vil kunne sandsynliggøre, om borgerne opfatter tilbuddet
om aftenåbent på telefonerne som attraktiv, og om der er en økonomisk gevinst ved ordningen.
Hvis det efter forsøgsperioden viser sig, at tilbuddet ikke bliver brugt af borgerne i et så væsentligt omfang, at der samtidig opnås en økonomisk nettogevinst for kommunen, forventer forvaltningen at indstille, at ordningen ikke gøres permanent.
Forvaltningen vil afrapportere på forsøget inden sommerferien 2015, herunder med en indstilling om, hvorvidt forsøget bør permanentgøres fra og med 2. halvår 2015.
15
Indholdet i 4K-samarbejdet er nærmere beskrevet i afsnit 5.1.4.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
47
5. Gladsaxe Kommunes Borgerservice-enhed
De foranstående kapitler i Handlingsplanen har beskrevet håndteringen af bølgeplanen i hele
Gladsaxe Kommune samt de overordnede principper for den borgerservice, som Gladsaxe Kommune yder til kommunens borgere, uanset hvilken del af kommunen som borgerne er i berøring
med eller henvender sig til.
Kapitel 5 retter mere snævert fokus på bølgeplanens betydning for opgaverne og udformningen
af Gladsaxe Kommunes Borgerservice-enhed i Social- og Sundhedsforvaltningen. Borgerserviceenheden påkalder sig en særlig interesse i Handlingsplanen, da den for mange borgere er den
primære indgang til Gladsaxe Kommune, og samtidig er én af de enheder i kommunen, hvis opgaver og medarbejdere berøres mest af bølgeplanen.
Afsnit 5.1 beskriver de lovgivningsmæssige rammer for Borgerservice-enhedens aktiviteter samt
de nuværende opgaveområder, bemanding og organisering af Borgerservice.
Afsnit 5.2 analyserer udviklingen i borgernes henvendelsesmønster gennem de seneste år og
vurderer betydningen heraf for opgavemængden i Borgerservice i de kommende år.
Endelig forelægger styregruppen af afsnit 5.3 en vurdering af, hvordan bølgeplanen kan forventes at påvirke Borgerservice-enhedens fysiske placering og udformning som borgernes primære
indgang til Gladsaxe Kommune i de kommende år. Styregruppen præsenterer i den forbindelse
en række konkrete forslag til politisk drøftelse, opdelt i tre faser, som i givet fald vil kunne iværksættes og udmøntes ultimo 2014 og frem.
5.1. Opgaver og organisering i Borgerservice-enheden
5.1.1. Lovgrundlag for Borgerservices opgaver
De kommunale borgerserviceenheder er reguleret i Lov om kommunale borgerservicecentre, der
er gennemført som en del af kommunalreformen. Formålet med loven er at give kommunerne
en tilskyndelse til at etablere borgerservicecentre i form af en særlig organisatorisk enhed, der
kan fungere som borgernes indgang til den kommunale forvaltning.
Der er tale om en bred rammelovgivning, som i høj grad lader det være op til den enkelte kommune selv at beslutte, hvilke opgaver der skal varetages i borgerserviceenhederne, og hvordan
de skal organiseres. En borgerserviceenhed kan placeres ét samlet sted i kommunen eller lægges
ud fordelt på flere lokaliteter, og kan fungere som en selvstændig, organisatorisk enhed eller i
sammenhæng med andre kommunale tilbud og institutioner.
De opgaver, som loven anfører naturligt hører hjemme i en borgerserviceenhed, omfatter personlig, telefonisk og skriftlig betjening af borgerne og virksomhederne indenfor lettere, administrative sagsbehandlingsopgaver, rådgivning og vejledning af borgerne, vejvisning igennem den
offentlige sektor samt kassefunktioner. Der er også i lovgivningen lagt op til, at borgerserviceenhederne yder bistand til digital selvbetjening og digital informationssøgning. Den type opgaver,
som det ifølge det oprindelige lovforslag forventes, at kommunerne typisk vil placere i de særlige
borgerserviceenheder, omfatter borgerrettede opgaver, opgavetyper med mange og hyppige
henvendelser, opgaver der ikke er personfølsomme og ikke kræver en skønsmæssig afvejning,
opgaver der kan ekspederes hurtigt, og opgaver der opstår på borgernes eget initiativ ved, at de
selv henvender sig til kommunen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
48
Bortset fra en række opgaver på Jobcenterområdet er der i princippet ikke grænser for, hvilke
opgaver som i henhold til lovgivningen kan løses i et borgerservicecenter. Det er derfor i vidt
omfang op til den enkelte kommune selv at fastlægge opgaveafgrænsningen i forhold til den
øvrige del af forvaltningen. Det forhold, at Gladsaxe Kommune har valgt at integrere Ydelsesområdet som en del af Borgerservice, jf. nedenfor, strider ikke imod lovgivningen.
Det særlige ved borgerserviceenhederne er ikke mindst, at de i lovgivningen er udstyret med
særligt gunstige rammer for at samkøre, indhente og videregive oplysninger om borgerne til
andre dele af den kommunale forvaltning og til andre myndigheder udenfor kommunen uden
eksempelvis forinden at skulle indhente borgernes samtykke hertil. Enhederne har på denne
måde en særlig position i forhold til at kunne fungere som én samlet indgang for borgerne og til
at kunne løse deres administrative opgaver fleksibelt og hurtigt.
5.1.2. Opgaver og organisering i Gladsaxe Kommunes Borgerservice
Borgerservice i Gladsaxe Kommune blev etableret 01.01.2006 (ØU 25.01.2005, punkt 47) og er
senest ændret pr. 01.03.2013 i forbindelse med, at kommunen afgav en række opgaver til Udbetaling Danmark. Samtidigt blev Borgerservice pr. 01.03.2013 organisatorisk overført fra Center
for Service (CSE) til Social- og Sundhedsforvaltningen (SSF), jf. ØU 16.08.2011, pkt. 193. Endvidere blev pr. 01.03.2013 udbetalingen af sygedagpenge flyttet til Jobcentret, og Rådighedstemaet
flyttede fra Jobcentret til Borgerservice16.
Det nuværende Borgerservice består af ca. 55 medarbejdere, heraf 51 faste (svarende til 47½
årsværk). Borgerservice er fordelt på tre teams (Ydelsesteamet, folkeregisteret og pensionsteamet), en kontrolgruppe samt et ledelsesteam. Ydelsesteamet består af 22 medarbejdere, folkeregisteret består af 13 medarbejdere, mens kontrolgruppen, pensionsteamet og ledelsesteamet
er på henholdsvis fire, otte og fire medarbejdere.
Tabel 5.1. Nuværende bemanding pr. 01.01.2014 (ekskl. elever og løntilskud)
Team
Antal faste medarbejdere Samlet timetal
Antal årsværk
Info/omstilling 5
161
4,35
Folkeregister
8
284
7,68
Pension
8
291
7,86
Kontrolgruppe 4
92
2,49
Ydelse
16
559
15,11
Rådighed
6
222
6
Ledelse
4
148
4
Samlet antal
51
1.757
47,49
Ledelse og teamopbygning
Borgerservice ledes af en Borgerservicechef, en souschef, der også er teamleder, og 2 teamledere. Hvert område har et antal ressourcepersoner, og ydelsesteamet og pensionsteamet har en
fælles fagspecialist. Teamlederne varetager både personaleledelse og faglig ledelse.
De to store teams (Ydelse og Folkeregister) er etableret ud fra et hensyn om dels at samle de
naturligt beslægtede opgaver i samme team, dels at etablere en balance i teamstørrelserne.
16
Flytningerne mellem Borgerservice og Jobcenteret er sket som en del af frikommuneforsøget.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
49
Ydelsesteamet varetager primært opstart og løbende udbetaling/kontrol af kontanthjælp, enkeltydelser samt refusion af fleksløn og ledighedsydelse. Hertil kommer en række mindre opgaver vedrørende fx førtidspension, merudgiftsydelse efter servicelovens § 100, repatriering og
sprogskoler. Som en del af det overordnede Ydelsesteam er der etableret et særligt Rådighedsteam, der beskæftiger sig med sanktioneringer på kontanthjælpsområdet.
Folkeregistrets opgaver omfatter især flytninger, herunder logiværtserklæringer og børnesager
samt pas og kørekort. Herudover løser teamet en lang række forskellige typer mindre opgaver,
der bl.a. omfatter vielser, NemID, sygesikring og sundhedskort, skatteområdet, udrejsesager,
adresseforespørgsler, navne- og adressebeskyttelse samt valg (i valgår). Nogle af områderne er
præget af sæsonudsving, fx pas og vielser.
Kontrolgruppen har til formål at bekæmpe skatteunddragelse og socialt bedrageri i Gladsaxe
Kommune. Opgaverne løses i samarbejde med alle kommunens forvaltninger. Kontrolgruppen
undersøger bl.a. anmeldelser fra borgere og ansatte om misbrug af offentlige ydelser, afdækker
sagerne til de respektive forvaltninger og politiet samt forbereder sagerne til den videre håndtering og opkrævning i Udbetaling Danmark. Endvidere deltager gruppen i virksomhedsbesøg for at
kontrollere eventuel dobbeltforsørgelse og medvirker i aktioner med andre kommunale myndigheder, SKAT og Politi.
Pensionsteamets største opgaver vedrører især bevilling og afregning af personlige tillæg, herunder supplement til brøkpensioner, bevilling og afregning af almindeligt og udvidet helbredstillæg samt administrationen af pensionsudbetalinger til svage borgere. Hertil kommer varetagelse
af opgaver i forhold til bl.a. fogedretssager og huslejerestancer, koordinering af flytninger til plejehjem, når der ikke er pårørende, samt en række forskellige typer afstemnings- og betalingsopgaver. Endvidere står pensionsteamet for at yde generel rådgivning og vejledning om opgaverne
indenfor Borgerservices opgaveområde til borgere med særlige behov (også på Udbetaling Danmarks område).
Telefonomstillingen/Infodisken, call-centeret og ekspeditionen er tværgående funktioner, der
bemandes af medarbejdere fra de enkelte teams. Arbejdsgangen er tilrettelagt således, at alle
telefoniske henvendelser besvares i omstillingen eller call-centeret, mens alle personlige henvendelser indledningsvist ekspederes i Infodisken (front), hvor borgeren får udleveret et nummer, og efterfølgende i ekspeditionen (back), hvor selve sagsbehandlingen foregår.
Rådhusets centrale telefonomstilling
Den centrale telefonomstilling for Gladsaxe Kommune er placeret i Borgerservice. Alle opkald til
kommunens hovednummer (39 57 50 00) besvares i omstillingen. Omstillingen er åben daglig fra
kl. 9-14 og bemandes normalt med tre personer, svarende til knap 2,4 årsværk.
Infodisken
Alle borgere, der henvender sig personligt på Rådhuset, starter med at henvende sig i infodisken.
Infodiskens hovedopgave er at afklare borgerens ærinde og – i det omfang det er muligt – at
færdigbetjene borgeren allerede ved ankomsten til Rådhuset med f.eks. udlevering af skema
eller hjælp med selvbetjening. Medarbejderne henviser også borgerne til at betjene sig selv via
Gladsaxe.dk og andre digitale løsninger via internettet. Dette gøres via de fire PC’ere, der er opstillet i Rådhushallen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
50
Hvis borgeren skal videre ind i ekspeditionen, får vedkommende udleveret et nummer, og personalet søger at sikre sig, at borgeren har medbragt det materiale, der er nødvendigt for den
videre sagsbehandling (f.eks. nuværende pas). Skal borgeren til møde, guides vedkommende
videre, eller medarbejderne ringer til den person, der er aftalt møde med.
Der sidder altid to personer fra info-omstillingsteamet i infodisken, primært af sikkerhedshensyn.
Det er dog sjældent, at der kommer så mange borgere, at det alene ud fra et betjeningsmæssigt
hensyn er nødvendigt at være to personer. Behovet for at være to personer i infodisken opstår
typisk omkring kl. 10 om formiddagen, torsdag aften eller f.eks. i forbindelse med valg (brevstemmer). De to medarbejdere varetager endvidere en række lettere sagsbehandlingsopgaver
vedrørende begravelseshjælp, fodplejebehandlinger, sygesikring og bevillinger af taxakørsel.
Styregruppen har i afsnit 5.3.2 opstillet en anbefaling til, hvordan bemandingen i Infodisken
fremover kan normeres mere hensigtsmæssigt, så også sikkerhedshensynet for medarbejderne
og hensynet til borgerne i spidsbelastningsperioderne samtidig kan tilgodeses.
Call-centeret
Borgerservice har oprettet et call-center, hvor alle telefoniske henvendelser fra borgerne vedrørende kontanthjælp, rådighed og pension besvares. Telefonerne besvares dog ikke på tværs,
hvert område har sit eget fællesnummer og egne vagtplaner. Der er fire fysiske pladser i call-centeret: Ydelsesteamet har to pladser, Rådighedsteamet en plads, og pension har en plads. Folkeregistret er ikke en del af call-centeret, men besvarer egne telefoner efter samme princip.
Gladsaxe Kommunes omstilling er ikke en del af call-centeret, da dette alene varetager specialiserede opgaver på de tre anførte fagområder. Omstillingen er organisatorisk en del af Infodisken, og den modtager og viderestiller alle indgående opkald på Gladsaxe Kommunes hovednummer til alle forvaltninger og enheder i hele kommunen.
Ekspeditionen
Alle personlige henvendelser til Borgerservice betjenes i ekspeditionen efter forudgående udlevering af nummer i Infodisken. Hvis borgeren har flere ærinder, vises borgeren videre til et andet
bord uden om Infodisken.
Visse fagområder dækkes kun af sagsbehandlerne i egen gruppe eller eget team. Andre fagområder dækkes bredere. Eksempelvis betjenes skattehenvendelser også af en pensionsmedarbejder. På nogle områder er der krav om at borgeren skal møde personligt (pas, kørekort og førstegangsansøgning kontanthjælp, sagsbehandling om indrejse eller vedrørende borgere, der bor i
udlandet).
Ekspeditionen er placeret umiddelbart bag Infodisken og er et lokale med i alt 11 ekspeditionspladser. To af pladserne er deciderede pas-stationer (og kørekort). På yderligere tre af pladserne
kan der dog også ekspederes pas og kørekort. De øvrige pladser er i princippet brugbare for alle
de øvrige områder, men normalt er der ”faste” pladser for de forskellige områder.
I 2012 blev det besluttet, at alle borgere, der henvender sig personligt, som udgangspunkt skal
ekspederes i Ekspeditionen frem for på kontorer rundt om på Rådhuset. Hvis henvendelsen er til
afdelinger udenfor Borgerservice (Pladsanvisningen, Byrådssekretariatet eller By- og Miljøforvaltningen), er der mulighed for, at en medarbejder fra området betjener borgeren i ekspeditionen
efter tilkaldelse fra Infodisken.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
51
Pr. 01.03.2011 indførtes tidsbestilling på pensionsområdet, hvilket efterfølgende også er indarbejdet i boligformidlingen og på hjælpemiddelområdet17. Borgerne skal herefter fortrinsvist betjenes telefonisk, og arbejdsgangene på de to områder tager sigte på, at flest muligt borgere kan
straks-ekspederes over telefonen. Kun i særlige tilfælde aftales møde mellem borgeren og sagsbehandler. På trods af at borgerne på pensionsområdet typisk er ældre, fungerer princippet om
tidsbestilling uden væsentlige problemer.
For at sikre, at Borgerservice når ud til nogle af de borgergrupper, som ellers kan være svære at
nå, forventer enheden i den kommende tid at afprøve et Borgerservice2go-koncept. Målet med
indsatsen er at tage ud der, hvor de enkelte borgermålgrupper befinder sig og give råd og vejledning i forhold til oprettelse af digital post og NemID. Tanken er, at Borgerservice vil være til stede
på udvalgte adresser og steder på særlige tidspunkter og ved særlige begivenheder. For eksempel vil Borgerservice være repræsenteret i Jobcentret og på Gl. mosevej eller på andre tilbud
som eksempelvis Carlshuse med jævne mellemrum og på uddannelsesinstitutioner enten ved
uddannelsesstart, valg og lignende. Borgerservice vil stille med medarbejdere og udstyr, så eksempelvis NemID oprettelser kan ske på stedet.
Udbetaling Danmark:
Som anført ovenfor overtog Udbetaling Danmark i perioden fra 01.10.2012 til 01.03.2013 ansvaret for en række sagsbehandlings- og udbetalingsopgaver fra kommunerne, herunder også Gladsaxe Kommune:






Folkepension (undtaget helbredstillæg, personlige tillæg og administration)
Førtidspension (undtaget helbredstillæg, personlige tillæg/enkeltydelser og administration)
Boligstøtte
Barselsdagpenge
Familieydelser (børne- og ungeydelser, børnetilskud, forskudsvis og ikke forskudsvis udbetalt
bidrag – både børn og ægtefælle) og
En del af indsatsen over for socialt bedrageri.
Kommunerne har for alle opgavers vedkommende fortsat ansvaret for råd og vejledning af borgerne, samt i et mindre omfang ansvaret for den indledende sagsbehandling for borgere med
særlige behov. Der er derfor også i Gladsaxe Kommunes Borgerservice stadig medarbejdere i de
respektive teams beskæftiget med disse opgaver.
5.1.3. Brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2013
Forvaltningen har på SHU 26.03.2014, punkt 20, forelagt brugertilfredshedsundersøgelsen for
2013 af Borgerservice. Undersøgelsen er den seneste i rækken af tilfredshedsmålinger, som startede i 2007. I perioden 2007-2009 blev undersøgelserne lavet årligt, og siden 2011 foretages de
hvert andet år. Dog blev der i 2012 ekstraordinært også gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice for at have en før- og eftermåling af tilfredsheden med kommunens
service i forbindelse med overgangen af opgaver til Udbetaling Danmark.
Undersøgelsen for 2013 viser en ”Alt i alt tilfredshed” med Borgerservice på 93 pct. (neutral,
tilfreds, meget tilfreds), mod 94 pct. i 2012. Der er høj tilfredshed både med Borgerservices Infodisk og med sagsbehandlingen i Ekspeditionen. De relativt få borgere, som giver udtryk for at
17
Boligformidlingen og hjælpemiddelområdet hører organisatorisk ikke under Borgerservice-enheden.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
52
være utilfredse, tilkendegiver utilfredshed med lange ventetider, manglende viden samt ikke
imødekommende medarbejdere, når de har været i kontakt med Borgerservice. Der er generelt
størst utilfredshed, når henvendelsen er af økonomisk karakter.
Herudover indeholder undersøgelsen en række resultater, der peger i retning af, at det i stigende omfang allerede nu især er gruppen af de mindst digitale borgere i kommunen, som kommer i
Borgerservice. Det vil sige, at den gradvise udskiftning og ændring af sammensætningen af den
gruppe af kommunens borgere, som kommer i Borgerservice, i takt med at borgerne generelt i
højere og højere grad tager de digitale selvbetjeningsløsninger til sig, formentlig allerede er gået
gang.

Størstedelen af de borgere, der besøgte Borgerservice, har ikke undersøgt, om de kunne få
besvaret deres spørgsmål via hjemmeside (65 pct.) eller telefon (81 pct.), inden de besøgte
Borgerservice.

26 pct. af de besøgende har aldrig prøvet at benytte sig af muligheden for at betjene sig selv
på hjemmesiden. Det er en stigning på 4-5 procentpoint siden 2011 og 2012.

24 pct. af de besøgende, som ikke har benyttet muligheden for at betjene sig via hjemmesiden, har ikke en NemId, 19 pct. føler sig ikke fortrolige med internettet og 22 pct. har ikke
adgang til internettet. Alle tre andele lå på et niveau omkring 5-13 pct. i 2011 og 2012, og er
dermed steget markant i 2013 i forhold til de tidligere år.

Endelig er det samlede antal besøgende i Borgerservice i ugen for undersøgelsen faldet fra
746 i 2011 til 503 i 2012 og 588 i 2013.
Omvendt viser undersøgelsen dog også det positive, at flere og flere af de besøgende i øvrigt
helt generelt i deres dagligdag bruger internettet og benytter det til en lang række private og
offentlige, digitale aktiviteter og selvbetjeningsløsninger (fx bruger netbank, sender og modtager
emails og sms-beskeder, har en profil på Facebook, handler på internettet, bruger deres mobiltelefon til at surfe på internettet m.v.).
Manglende brug af Gladsaxe Kommunes hjemmeside hænger således ikke sammen med manglende brug af internettet generelt, og der er derfor ikke umiddelbart en stor, generel ”digital
barriere” for borgernes brug af hjemmesiden til selvbetjening.
Derimod peger undersøgelsen på, at muligheden for at betjene sig selv via hjemmesiden ikke
mindst fravælges, enten fordi de besøgende har en konkret, individuel præference for, eller evne
til at foretage, personlig betjening, når de skal i kontakt med Borgerservice, eller fordi de besøgende ikke finder de aktuelle selvbetjeningsmuligheder på hjemmesiden tilstrækkeligt attraktive.
Eksempelvis er 25 pct. af de besøgende i undersøgelsen, som inden deres besøg i Borgerservice
enten havde ringet eller besøgt hjemmesiden, efterfølgende mødt personligt op, fordi de ikke fik
svar på deres spørgsmål.
Undersøgelsen peger derfor på, at der er et uudnyttet potentiale for, at en endnu større del af
Gladsaxes borgere i de kommende år kommer til at kunne betjene sig selv på kommunens
hjemmeside og vil kunne bruge de digitale selvbetjeningsløsninger, hvis betingelserne herfor
bliver endnu bedre.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
53
5.1.4. Kort om de øvrige forvaltningers borgerbetjening
Betjeningen og opgaverne i By- og Miljøforvaltningen:
By- og Miljøforvaltningen modtager efterhånden meget få personlige besøg af borgere. Det vurderes, at der gennemsnitligt kommer én borger om uge. Byggesagsafdelingen har flest personlige henvendelser (2-3 pr. uge), hvilket forventes at falde yderligere, når effekten af det landsdækkende selvbetjeningssystem ”Byg&Miljø” (som er en del af bølgeplanen med start 01.04.2014)
slår igennem.
Efter digitalisering af arkiverne kan borgere og professionelle få direkte adgang til weblager uden
fysisk fremmøde. Herudover anvendes digital post og digitale høringer i udstrakt grad. Alle planer er samlet i en planportal, og lokalplaner og byplaner kan nås fra hjemmesiden. Driftsafdelingen har særskilt udviklet en tabletløsning for indberetning af borgerobservationer direkte til en
sagspool. Endvidere vil byggesagsområdet i 4K-samarbejdet18 mellem Gentofte, Rudersdal, Lyngby-Taarbæk og Gladsaxe Kommuner forsøge sig med én indgang til byggesagsbehandlingen pr.
01.01.2015.
Betjeningen og opgaverne i Børne- og Kulturforvaltningen - pladsanvisningen:
Pladsanvisningen er organisatorisk placeret i BKF Økonomi og Analyse og har fire medarbejdere.
To medarbejdere har med forældrebetalingen at gøre, og to arbejder med anvisningen af pladser. Pladsanvisningen betjener både telefoniske henvendelser, og der er daglig mail korrespondance omhandlende pladsanvisning og forældrebetaling/friplads.
Pladsanvisningens hovedopgave er at administrere opskrivning samt ind- og udskrivning af dagtilbud, klubber og SFO samt administrere forældrebetaling, herunder fripladstilskud og efterreguleringer. Borgerne skal opskrive sig elektronisk. Enkelte har behov for en særlig hjælp og udfylder det relevante skema i samarbejde ned pladsanvisningen.
Nogle få borgere møder personligt op, fordi de skal have mere indgående hjælp. Det kan fx være
borgere, der har vanskeligt ved at forstå dansk og skal have særlig forklaring til opskrivningsprocessen. De borgere, der møder personligt på Rådhuset, henvender sig mest om anvisning af
pladser og i mindre grad om forældrebetaling/friplads. Borgerne betjenes i Rådhusforhallen i
form af hjælp til digital opskrivning. I få tilfælde foregår det på sagsbehandlernes kontor. Det
personlige fremmøde veksler meget.
Betjeningen og opgaverne i Byrådssekretariatet:
Byrådssekretariatets borgerrelaterede opgaver omfatter lån til betaling af ejendomsskatter, huslejenævnet, beboerklagenævnet og hegnssyn.
Afdelingen modtager samlet omkring 25 personlige henvendelser om året. Henvendelserne betjenes typisk i forhallen eller ved at benytte et bord i Borgerservice. Øvrige henvendelser sker pr.
18
4K-samarbejdet er et mellemkommunalt samarbejde, som er startet i 2009. Samarbejdet omfatter på nuværende tidspunkt i alt elleve områder: Velfærdsteknologi, Indkøb, Park&Vej, Byggesag, Befordring, Digitalisering i skolen, Kompetenceudvikling i skolen, (NY) Synlig læring og kulturforandring i skolen, (NY) Ungekultur på tværs, (NY) Evaluering og læringstilbud i dagtilbud,
(NY) Specialanbringelser og specialtilbud.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
54
telefon eller elektronisk. Det er således stort set lykkedes at få borgene flyttet fra personlig til
digital betjening.
5.2. Udviklingen i henvendelsesmønsteret til Borgerservice
5.2.1. Antal personlige henvendelser, selvbetjeningsgrader og henvendelsesmønsteret 2010-2013
Dette afsnit indeholder en kort analyse af udviklingen i mønsteret i borgernes henvendelser til
Borgerservice gennem de senere år samt en overvejelse om, hvordan henvendelsesmønsteret vil
udvikle sig i de kommende år frem til, at bølgeplanen er fuldt implementeret.
Måden borgerne henvender sig Borgerservice har ændret sig betydeligt gennem de seneste år.
Som det fremgår af grafen nedenfor er antallet af personlige henvendelser (hvor borgeren møder op i Borgerservice på Rådhuset) faldet med over 40 pct. siden 2010, jf. figur 5.1.
Figur 5.1. Personlige henvendelser i Borgerservice 2010-2013
70.000
60.000
50.000
40.000
Antal ekspeditioner
30.000
20.000
10.000
2010
2011
2012
2013
Mens der ifølge Borgerservices nummersystem var 60.149 personlige henvendelser i Borgerservice i 2010, var der 36.139 i 2013. Som det fremgår af grafen, er faldet i personlige henvendelser
nogenlunde jævnt fordelt over årene.
I tabel 5.2 nedenfor er udviklingen i personlige henvendelser opdelt på de forskellige sagsområder i Borgerservice.
På enkelte områder er faldet markant, mens der på andre områder er sket en mindre stigning.
På pensionsområdet er der sket et fald på 97 pct. Dette skyldes langt overvejende, at der er indført tidsbestilling på området, og at en del af opgaverne er flyttet til Udbetaling Danmark. I dag
skal borgerne ringe til Borgerservice, og kun i enkelte tilfælde skønner sagsbehandleren det nødvendigt at give den enkelte borger en tid til en personlig samtale i Borgerservice.
På det område, der hedder Straxen, er der en nedgang i antallet af personlige henvendelser på
73 pct. Området omfatter Skat, sundhedskort, EU-sygesikring, boligstøtte og familieydelser. Det
markante fald skyldes dels indførelse af tidsbestilling flere af områderne i starten af 2012, dels at
områderne boligstøtte og familieydelser blev flyttet til Udbetaling Danmark ultimo 2012 og pri-
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
55
mo 2013. Endeligt har det også haft en væsentlig betydning, at selvbetjeningsgraden er forholdsvis høj indenfor områderne sundhedskort og EU sygesikring.
Henvendelser på arbejdsmarkedsområdet er også faldet. Området består hovedsageligt af enkeltydelser, kontanthjælp, dagpenge og boligformidling. En af årsagerne er, at barselsdagpenge
pr. 01.12.2012 blev flyttet til Udbetaling Danmark, og at sygedagpengeområdet blev flyttet til
Jobcentret pr. 01.01.2013. Dertil kommer, at der i 2012 også blev indført tidsbestilling på boligformidling19.
Tabel 5.2. Antal personlige henvendelser til Borgerservice, fordelt på opgaveområder
Område
2010
2011
2012
Arbejdsmarked
12.703
11.668
10.514
Pas
7.428
7.773
7.518
Kørekort
4.201
4.457
4.839
Folkeregister
4.402
4.579
4.494
NemID20
1.658
Infodisken
14.010
10.357
9.675
Pension
5.411
1.696
489
Straxen
11.994
12.120
6.651
I alt
60.149
52.650
45.838
2013
7.791
6.987
4.863
4.919
1.670
6.491
185
3.233
36.139
Telefoniske henvendelser til kommunen
Der findes kun tællinger af, hvor mange opkald der går til den centrale omstilling, som er en del
af Borgerservice. Der tælles således kun på opkald til kommunen som helhed. Der findes ikke
data på hvor mange borgere, der ringer direkte på fællesnumre og andre lokalnumre i Borgerservice alene. Tallene kan dog godt give en indikation af udviklingen i Borgerservice, da det er
den naturlige indgangskanal for de fleste af henvendelserne.
Figur 5.2. Udviklingen i antallet af telefoniske henvendelser 2011-2013 til Gladsaxe Kommunes
hovednummer
175.000
170.000
165.000
Antal telefonopkald
160.000
155.000
150.000
2011
19
20
2012
2013
Boligformidlingen indgår i Borgerservice frem til 01.01.2013.
Før 2012 indgik oprettelse af NemID i antallet af henvendelser på skat.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
56
Som det fremgår af grafen, er der siden 2011 hvert år et fald i antallet af telefoniske henvendelser til kommunen. Grunden til, at der først anvendes data fra 2011, er, at telefonsystemet i årene op til 2011 ikke har kunnet levere valide data.
Selvbetjeningshenvendelser
Vores viden om brugen af kommunens selvbetjeningsløsninger baseret på de tilbagevendende
KOMHEN tællinger, der i udvalgte uger opgør henvendelsesmønstret til/fra kommunen. Da
KOMHEN tællingerne for det første er sårbare overfor sæsonudsving – fx stiger antallet af henvendelser om pas markant op til sommerferien – og da ikke alle sagsområderne i Borgerservice
har indgået i tællingerne i de forskellige år, er det ikke muligt at vise udviklingen i antallet af
selvbetjeningshenvendelser gennem de seneste år.
Det er derimod muligt at vise udviklingen i graden af selvbetjening gennem årene. Det vil sige,
hvor stor en andel af de transaktioner, der er optalt i KOMHEN tællingerne, som er foregået via
selvbetjeningsløsninger. Transaktioner er de henvendelser, der starter en ny sag, eller ændrer
status på en eksisterende.
Som det fremgår af grafen nedenfor, fylder selvbetjening en større og større rolle i håndteringen
af transaktionshenvendelser til Borgerservice. Hvor det i 2011 var 44 pct. af alle transaktionshenvendelser, der foregik som selvbetjening, var det i 2013 steget til 54 pct.
Figur 5.3. Udviklingen i selvbetjeningsgraden i Borgerservice 2011-2013 (transaktionshenvendelser)21
60%
55%
50%
45%
Selvbetjeningsgrad
40%
35%
30%
2011
2012
2013
Tabel 5.3 viser, at når en borger har brug for information i Borgerservice om eksisterende sag
eller råd og vejledning, bruger de fleste borgere hjemmesiden til at orientere sig på (64 pct.). 24
pct. tager kontakt til Borgerservice telefonisk og 6 pct. forespørger via brev og e-mail. Det skal
dog bemærkes, at stort set ingen af de nuværende selvbetjeningssystemer har sagsstatus ind-
21
I opgørelsen er selvbetjeningsgraden det enkelte år vægtet ud fra fordelingen af antallet af transaktionshenvendelser det pågældende år.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
57
bygget, så borgeren digitalt kan få oplysninger om status på egen sag. Kigger man isoleret på
denne type af henvendelser, ser man, at borgerne er nødsaget til at bruge andre kanaler.
Tabel 5.3. Henvendelsesmønster og selvbetjeningsgrad i Borgerservice i 201322
Kanal
Transaktioner
Antal
Digital post
Informationshenvendelser
Procent
74
Antal
Procent
Indgående henvendelser i alt
Antal
0
0
0
74
Email
1.054
4
1.152
3
2.205
Papirpost
6.053
22
1.127
3
7.180
Personlig
3.481
13
2.597
6
6.078
14.896
54
25
0
14.921
0
0
0
0
0
1.840
7
10.315
24
12.154
0
0
26.926
64
26.926
27.397
100
42.140
100
69.537
Selvbetjening
SMS
Telefon
Hjemmeside
I alt
5.2.2. Forventninger til de kommende år
Som det fremgår af kapitel 2, er der flere gevinster at hente i de kommende år ved fuld implementering af bølgeplanen. Gevinsterne er afledt af de mål for selvbetjeningsgraden, der skal nås,
samt et forventet fald i antallet af informationshenvendelser om råd og vejledning. Det beregnede, fremadrettede gevinstrealiseringspotentiale for Borgerservice vedrørende alle typer transaktionshenvendelser samt informationshenvendelser om råd og vejledning i bølgeplanen udgør
samlet set godt 450.000 kr.
Fra et organisatorisk Borgerservice-perspektiv repræsenterer denne besparelse ikke en omvæltning i forhold til det nuværende udseende af Borgerservice. Det skyldes ikke mindst, at bølgeplanen i de nærmest kommende år kun i begrænset omfang får betydning for den efterfølgende
sagsbehandling, der sker i Borgerservice, og som en stor del af ressourcerne i dag er hægtet op
på. Hertil kommer eksempelvis den fortsatte opgave med at betjene gruppen af it-fremmede
borgere, jf. afsnit 3.3, ligesom lovgivningen stiller krav om, at borgerne på nogle af de store opgaveområder (pas, kørekort og førstegangsansøgning kontanthjælp) skal møde personligt op på
Rådhuset. Det er derfor ikke alle personlige henvendelser, som vil kunne flyttes ved hjælp af
digitalisering.
Det er dog ikke kun bølgeplanen, som får betydning for udformningen af den fremtidige Borgerservice-enhed. Også andre, eksterne dagsordener såsom monopolbruddet med KMD og en eventuel flytning af yderligere opgaver til Ubetaling Danmark vil kunne påvirke antallet af henvendelser, opgaverne, organiseringen og ressourcebehovet i Borgerservice i de kommende år.
Det er aktuelt ikke vurderingen, at indførelsen af de kommende monopolbrudssystemer (jf. faktaboks i kapitel 2) får væsentlig betydning for den fremadrettede opgavevaretagelse i Borgerser-
22
KOMHEN tællingerne kan ikke fuldstændigt belyse, hvordan borgernes henvendelsesmønster i Borgerservice
ser ud. Det skyldes, at visse ydelsestyper registreres andetsteds. Eksempelvis er det primært bedemanden, der
ansøger om begravelseshjælp via en løsning på Virk.dk. Tal fra virk.dk fremgår ikke af borger.dk og er derfor
ikke med i KOMHEN tallene. På pas- og kørekortområdet skal man møde personligt op, hvilken også påvirker
tællingen af disse områder. Personligt fremmøde er på disse områder talt som selvbetjening, da målet er 100%
kioskløsning.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
58
vice. Denne vurdering afhænger dog af, hvor mange nye fagsystemer der helt konkret kommer
ud af monopolbrudsprocessen, og hvor meget de hver især vil bidrage til at forhøje modenhedsgraderne, og dermed lette de administrative procedurer, på Borgerservices opgaveområder.
Dette vil først stå klart i de kommende år.
Blandt de tre fagsystemer i monopolbruddet, som er annonceret på nuværende tidspunkt, forventes sygedagpengesystemet (KSD) (som får betydning i Jobcenteret), at indebære en besparelse på ca. 40 pct. af de administrative procedurer, og det kommunale ydelsessystem (KY) (der
berører Borgerservice-enheden) forventes at indebære en besparelse på 20 pct. Endvidere forventes der at komme et tværgående sagshåndteringssystem (SAPA), som formentlig vedrører
både Borgerservice-opgaverne og et bredere felt af enheder i de enkelte kommuner. De tre pågældende systemer tegner lige nu til tidligst at blive implementeret i 2016.
Endnu et element i spørgsmålet om de kommende års udvikling i borgernes henvendelsesmønster er statens overvejelser om at flytte et antal yderligere borgerserviceopgaver fra kommunerne til Udbetaling Danmark – i forlængelse af den allerede gennemførte opgaveflytning i 20122013, jf. afsnit 5.1.2. Helt konkret har regeringen og KL i økonomiaftalen for 2015 aftalt at flytte
myndighedsansvaret for yderligere fem opgaver:





Delpension
Efterlevelseshjælp
Internationale sygesikringssager
Begravelseshjælp og
Fleksydelse
Borgerservice-enheden bruger i dag knap et årsværk på de pågældende opgaver. Der er derfor
tale om en relativt begrænset opgaveflytning, og derfor også isoleret set et relativt begrænset,
yderligere tilpasningsbehov i Borgerservice.
KL oplyser, at der ikke er lagt op til en overdragelse af medarbejdere til Udbetaling Danmark,
men en rent økonomisk omplacering/kompensation. Frem til september vil snitfladerne på de
enkelte opgaver blive afklaret nærmere, og det forventes, at selve overdragelsen finder sted
pr.01.05.2015.
Samtidigt det det dog også konstateres, at staten i foråret 2014 har fået foretaget en analyse af
mulighederne for at flytte i alt fem andre opgaver til Udbetaling Danmark end de, der aktuelt i
juni 2014 er indgået aftale med KL om. Det omfatter sygedagpenge, økonomisk friplads, beboerindskudslån, kontanthjælp og helbredstillæg, hvilket berører flere årsværk i kommunerne end
de fem ovenstående opgaver. De pågældende opgaver er placeret i forskellige enheder i Gladsaxe Kommune, ikke kun i Borgerservice-enheden. Hvis det på et senere tidspunkt aftales også at
flytte en eller flere af disse opgaver til Udbetaling Danmark, vil det derfor påvirke Gladsaxe
Kommune mere end den netop aftalte opgaveændring.
5.2.3. Opsummering vedrørende Borgerservices henvendelsesmønster og opgaver
på sigt
Konsekvenserne af bølgeplanen og ændringerne i henvendelsesmønsteret repræsenterer ikke –
på nuværende tidspunkt - en omvæltning i forhold til den nuværende udformning, bemanding
og opgavemængde i Borgerservice.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
59
For det første stiller lovgivningen krav om, at borgerne på nogle af de store opgaveområder (pas,
kørekort og førstegangsansøgning af kontanthjælp) skal møde personligt op på Rådhuset.
Det varer også nogle år endnu, før henvendelsesmønsteret på arbejdsmarkedsområdet (Ydelsesteamet) ændrer sig markant i forhold til det nuværende niveau, da de digitale løsninger, som via
monopolbruddet skal danne forudsætningerne for et yderligere fald i antallet af personlige henvendelser, tidligst begynder at blive implementeret fra 2016.
Hertil kommer den vigtige, og voksende, opgave med at betjene gruppen af it-fremmede borgere i takt med, at flere og flere løsninger bliver gjort digitale.
Med mindre det besluttes at overføre hele kontanthjælpsområdet fra kommunerne til Udbetaling Danmark, forventes det ikke, at ændringer i denne snitflade vil påvirke mængden af Borgerservices opgaver og ressourcebehov markant i de kommende år.
Endelig vil mange af de informations-, vejlednings- og rådgivningsopgaver, som Borgerservice
løser i forhold til borgerne – og som det under alle omstændigheder er vigtigt bliver løst på det
samme, høje serviceniveau som i dag – stadig være en central opgave i de kommende år.
Det er derfor langt fra alle personlige henvendelser, som vil kunne flyttes til andre kanaler, eller
alle arbejdsopgaver, som vil kunne løses ved hjælp af digitalisering - selv ved fuld digitalisering
(høj modenhed på alle løsninger) af alle elementer i bølgeplanen.
Når det er sagt, skal det omvendt også understreges, at indførelsen af digital selvbetjening i Borgerservice – herunder de første bølger i bølgeplanen, de løbende kanalstrategiske initiativer
samt ikke mindst overflytningen i 2012/2013 af opgaveområder til Udbetaling Danmark - har
medført et markant ændret mønster for borgernes henvendelser til Borgerservice gennem de
seneste år. Antallet af personlige henvendelser er tæt på at være halveret siden 2010, antallet af
telefonopkald er gradvist faldende23, og selvbetjeningsløsningerne står for en større og større
andel af borgerbetjeningen – i hvert tilfælde, når det gælder såkaldte transaktionshenvendelser.
Det ligger samtidig fast, at målet om 80 pct. selvbetjening endnu ikke er nået, og dermed at bevægelsen imod mere selvbetjening ikke er slut. I kølvandet på bølgeplanen kommer monopolbruddet og en eventuel yderligere flytning af opgaver til UDK, som også vil påvirke henvendelsesmønstret og volumenet. Alt andet lige må det derfor forventes, at ovenstående udvikling i
henvendelsesmønstret i Borgerservice gradvist vil fortsætte, hen imod især færre personlige
henvendelser.
Dette ses også ved, at andelen af personlige henvendelser på de områder der kræver personlig
betjening (pas og kørekort) er steget fra under 1/5 til næsten 1/3 fra 2010 til 2013. Disse to opgaver kommer over tid til at fylde endnu mere, rent forholdsmæssigt.
Også brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2013, jf. afsnit 5.1.3, peger i retning af, at det i stigende omfang allerede nu især er gruppen af de mindst digitale borgere i kommunen, som kommer i Borgerservice. Det vil sige, at den gradvise udskiftning og ændring af sammensætningen af
den gruppe af kommunens borgere, som kommer i Borgerservice, i takt med at borgerne gene-
23
Antallet af telefonopkald omfatter hele Gladsaxe Kommune via kommunens hovednummer, ikke kun til Borgerservice-enheden.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
60
relt i højere og højere grad tager de digitale selvbetjeningsløsninger til sig, formentlig allerede er
gået gang. Fokus på denne målgruppe, opgjort som andel af de samlede opgaver i Borgerservice,
vil stige yderligere i de kommende år.
Bølgeplanen får derfor to betydelige konsekvenser for Borgerservice:

For det første indebærer den igangværende digitaliseringsproces, at Borgerservices borgermålgrupper gradvist ændrer sig. Det er fremover især er de borgere, som har behov for
hjælp til at kunne håndtere de digitale løsninger, som fysisk vil møde op i Borgerservice. Det
har konsekvenser for indholdet af den service, som Borgerservice skal yde til borgerne, da
den i vidt omfang skal rettes mod gruppen af it-fremmede borgere i kommunen.

Med en ændret målgruppe i Borgerservice bliver også profilen på opgaverne i enheden gradvist anderledes. Den får i højere grad fokus på at hjælpe borgerne med pas og kørekort samt
med hjælp til selvbetjening og på sideløbende at udvikle og understøtte de digitale platforme og selvbetjeningsløsninger, som kommunen stiller til rådighed for borgerne. Samtidigt vil
den fysiske håndtering af post og af personlige henvendelser på Rådhuset gradvist aftage og
blive erstattet af telefonisk og digital kommunikation med borgerne.
I afsnit 5.3 præsenteres en række forslag til, hvordan Borgerservice i de kommende år kan sikre
en fortsat god og hensigtsmæssig betjening af enhedens målgrupper.
5.3. Overvejelser om den fysiske placering af Borgerservice i Gladsaxe Kommune
Det markante fald i antallet af personlige henvendelser i Borgerservice kombineret med en ændret sammensætning af de borgere, der møder frem, giver anledning til overvejelser om fremtidige fysiske placering og indretning af Borgerservice i Gladsaxe Kommune.
Styregruppen præsenterer i dette afsnit en samlet anbefaling til den fremtidige fysiske placering
af Borgerservice – set i lyset af de behov og muligheder, der følger af implementeringen af bølgeplanen og den øgede digitalisering.
I afsnit 5.3.1 analyseres fordele og ulemper ved at etablere en samlokalisering (og eventuel fusion) mellem Borgerservice og Biblioteket.
I afsnit 5.3.2 præsenterer styregruppen et sæt anbefalinger - i tre faser - til ændringer af Borgerservice-enheden og borgerbetjeningen i Gladsaxe Kommune, hvis Borgerservice-enheden fortsat
bliver liggende på Rådhuset i de kommende år.
5.3.1. Sammenlægning/-placering af Borgerservice og Biblioteket
I en række kommuner i Danmark – herunder også i Gladsaxe – er der etableret samarbejde mellem borgerservice og kommunens biblioteker. En undersøgelse fra Danmarks Biblioteksforening
i 2011 viser at 2/3 af de danske biblioteker har forskellige former for borgerservicetilbud 24, og
24
http://www.db.dk/borgerservice-samarbejde-2011
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
61
Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekschefsforeningen har i en rapport fra 2010 peget på en
række modeller for integration af biblioteks- og borgerserviceopgaver25.
Der kan tænkes en række fordele ved, at Borgerserviceenheden og Biblioteket i en kommune
samarbejder om, og eventuelt helt eller delvist integrerer, deres opgaver. Rationalet for at indlede et tættere samarbejde er ikke mindst opstået, fordi den gradvise digitaliseringsproces i
kommunerne betyder, at Borgerserviceenhedernes opgaver delvist ændrer sig fra socialfaglig
sagsbehandling til en bredere informations- og rådgivningsopgave overfor borgerne. Det kan
rent principielt give anledning til forskellige former for synergi-effekter, herunder

Fælles opgaver: Der opstår en fælles opgavekerne og et kompetencefællesskab med udgangspunkt i informationssøgning, digitalisering, rådgivning og vejledningsydelser, ligesom
personalet i begge enheder har stor erfaring med at tale med borgerne.

Samlokalisering: Der skabes én indgang for borgerne til kommunen, hvilket giver mulighed
for at fastholde en høj tilgængelighed, lange åbningstider og en effektiv lokaleudnyttelse på
trods af, at Borgerserviceenhederne gradvist får færre opgaver.

Spin-off i form af nye borgergrupper, som får ærinde på Biblioteket og begynder at låne bøger og bruge kommunens kulturtilbud.

Signalværdi: Biblioteket opfattes af mange borgere som et ”venligere” sted at drøfte deres
sager og spørgsmål, hvilket kan reducere antallet af konfliktsituationer m.v. Dog må man under alle omstændigheder forvente, at eventuelle konflikter med borgerne i et vist omfang er
relateret til sagsbehandlingen, og at de derfor sandsynligvis flytter med til andre lokaler.
Biblioteksforeningens rapport opstiller fire modeller for, hvordan et samarbejde kan organiseres.
De to første modeller har den laveste grad af fusion, de to sidste en høj grad af fusion:
1. Borgerservice og Biblioteket ligger fysisk hver for sig, men samarbejder om at hjælpe og vejlede borgerne på digitaliseringsområdet. Herunder tilbyder fælles it- og selvbetjeningsløsninger, arrangerer fælles undervisning for personalet og har en fælles politik for henvisning
af borgerne til kommunens selvbetjeningsløsninger m.v.
2. Borgerservice og Biblioteket flytter sammen i et lokalefællesskab, men fungerer fortsat som
to særskilte, organisatoriske og faglige enheder.
3. Der gennemføres en egentlig fusion, hvor opgaverne i Borgerservice og Biblioteket integreres fysisk og organisatorisk, og hvor medarbejderne helt eller delvist arbejder sammen på
tværs om opgaverne.
4. Hvor den fusionerede Borgerservice/Biblioteksenhed etablerer et samarbejde/samlokalisering med andre kommunale tilbud. Fx sundhedscenteret, nærpoliti, SSP og Jobcenter m.v.
25
Bibliotek og Borgerservice – du er altid velkommen. Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekchefforeningen,
2010.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
62
Gladsaxe Kommune ligger, ligesom langt hovedparten af de kommuner, som har etableret en
form for samarbejdsmodel, i model 1. Der er således i dag etableret et samarbejde mellem Borgerservice og Biblioteket om generel vejledning til borgerne om de eksisterende selvbetjeningsløsninger samt vejledning om NemId. Derudover samarbejdes der om lancering af kampagner
vedrørende selvbetjening, ligesom Borgerservice og Biblioteket samarbejder om kurser og orientering til de it-frivillige i kommunen. I 2013 samarbejdede Bibliotekerne og Borgerservice for
første gang også om brevafstemninger, foretaget på Biblioteket i forbindelse med kommunalvalget. Dette blev videreført ved EU-valget i maj 2014.
I nogle kommuner har man valgt at bygge videre på disse samarbejder, og har etableret egentlige fysiske eller organisatoriske fællesskaber mellem bibliotek og borgerservice. Det drejer sig fx
om Billund, Albertslund og Næstved Kommuner.
Med henblik på en nærmere vurdering af fordele og ulemper ved sådanne modeller, har Gladsaxe til brug for nærværende analyse været på studiebesøg i Albertslund og Næstved kommuner,
som begge arbejder på grundlag af en egentlig fusionsmodel, dvs. model 3.
Næstved Kommune har haft borgerserviceopgaver på lokalbibliotekerne siden 2007 og har fra
2012 etableret en fuldt integreret samarbejdsmodel, hvor de to enheder organisatorisk og fysisk
er flyttet sammen under én fælles ledelse og på de samme adresser.
Opgaverne vedrørende digital medbetjening, råd og vejledning samt folkeregister, vielser, valg,
sygesikring/sundhedskort, kørekort, pas og NemId er flyttet til, og integreret i, bibliotekerne. Alle
myndigheds- og ydelsesopgaver, der kræver en individuel, kommunal afgørelse (dvs. pension,
kontanthjælp og enkeltydelser og tillæg m.v.) ligger fortsat på Rådhuset og er organiseret i en
anden del af forvaltningen i en særlig Ydelsesenhed (nogle minutters gang fra Biblioteket).
Næstveds fusion tager især afsæt i den del af rationalet, jf. ovenfor, som vedrører en forventning
om at kunne skabe en fælles, faglig synergi om de borgerrettede opgaver, som både medarbejderne på borgerservice – og biblioteksområdet er gode til, og som de i et vist omfang har til fælles.
Det oprindelige bibliotekspersonale har fået efteruddannelse i de nye borgerserviceopgaver og
er begyndt at arbejde lidt på tværs af begge opgaveområderne. Der er på Hovedbiblioteket etableret et ekspeditionsområde og et vejledningsområde, som bemandes af personalet på tværs af
de oprindelige personalegrupper (bibliotekspersonalet og borgerservicepersonalet). De tidligere
borgerservicemedarbejdere er endnu kun i begrænset omfang begyndt at løse ”biblioteksopgaver”, og sammenfattende fungerer de to personalegrupper på Hovedbiblioteket fortsat ret adskilt, både fagligt og kulturelt.
Det er kommunens vurdering, at ikke mindst bibliotekspersonalet forud for fusionen var relativt
skeptisk overfor løsningen. Meldingen fra medarbejderne har i vidt omfang været, at de ikke
finder at have faglig baggrund, og lyst til, at løse myndighedsopgaver i forhold til borgerne, men
primært ser, at de har en rolle vedrørende information, vejledning og rådgivning. Bibliotekspersonalet har også set en potentiel rollekonflikt i at samle borgerservice- og biblioteksopgaverne i
én enhed, da personalet risikerer at skulle have ”to kasketter” på i forholdet til borgerne. Bibliotekspersonalet opfatter Biblioteket som et frirum for borgerne og har ikke umiddelbart ønsket at
påtage sig en rolle, hvor man som led i opgaveløsningen skal gå ind i borgernes private forhold.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
63
Næstved Kommune har heller ikke endnu oplevet en synergi i form af, at Biblioteket har fået
flere udlån eller fået nye lånergrupper. Kommunen vurderer, at ”borgerservice-borgerne” i vidt
omfang oplever at have et helt konkret ærinde på Biblioteket, og at de går igen bagefter, når
dette er håndteret.
Ovenstående gælder primært for Hovedbiblioteket. På lokalbibliotekerne, hvor opgavefusionen
har fungeret længere, og hvor der er mindre personale, er fusionen i det daglige slået igennem i
højere grad, og begge medarbejdergrupper er begyndt at dele nogle af hinandens opgaver, primært ekspeditions- og informationsopgaverne.
Albertslund Kommune implementerede pr. 01.09.2013 en ny Borgerservice-struktur. Opgaverne
vedrørende digital medbetjening, råd og vejledning samt folkeregister, valg, sygesikring/sundhedskort, kørekort, pas og NemID blev skilt ud af Borgerserviceenheden og indgår herefter som
en del af Biblioteket. Alle myndigheds- og ydelsesopgaverne, der kræver en individuel, kommunal afgørelse ligger fortsat i Borgerserviceenheden. Biblioteket og Borgerservice er organisatorisk
samlet under en fælles ledelse, men ligger rent fysisk to forskellige steder på Rådhuset.
Kommunen har samtidigt lukket sin Infodisk, og Omstillingen henviser fremadrettet de telefoniske henvendelser til enten Borgerservice eller Biblioteket, eller til kommunens hjemmeside og
de digitale selvbetjeningsløsninger. Alle fysiske borgerhenvendelser, som ikke specifikt vedrører
ydelsesopgaver, skal ske på Biblioteket.
Albertslund Kommunes løsning er inspireret af de lokalcentermodeller, som i en del år har fungeret i Københavns Kommune, hvor borgerne kan blive betjent med visse typer borgerserviceopgaver på de lokale biblioteker. Herudover tager fusionen ikke mindst afsæt i den del af rationalet, som har fokus på, at Biblioteket kan sende et bedre og mere afslappet signal til borgerne,
og at der derfor forventes at kunne skabes nogle bedre borgerkontakter for de borgerservicerelaterede opgaver.
Også i Albertslund er det vurderingen, at integrationen på Biblioteket af medarbejdere og opgaver endnu ikke er fuldt implementeret, og det er – ligesom i Næstved Kommune – oplevelsen, at
ikke mindst personalet på Biblioteket har været tøvende overfor at løse de nye borgerserviceopgaver. Fusionsløsningen ses at have indebåret et møde mellem to faglige kulturer, hvor borgerservice-opgaverne ikke umiddelbart er blevet vurderet som attraktive af bibliotekspersonalet.
Status i de to kommuner skal ses i lyset af, at fusionen begge steder har været grundigt forberedt og har forløbet over et par år.
Styregruppens konklusion på de to besøg er, at det ikke umiddelbart er en oplagt mulighed at
sammentænke Borgerservice og Biblioteket i Gladsaxe kommune. Det skyldes, at det, trods en
grundig og højt prioriteret forberedelse i såvel Næstved som Albertslund, vist sig vanskeligere
end forventet at få fusioneret medarbejderstabene, og der opereres fortsat i vidt omfang med
en opdelt medarbejdergruppe i henholdsvis biblioteksmedarbejdere og borgerservicemedarbejdere. Det at realisere synergi-effekter omkring en fælles opgavekerne, jf. ovenfor, opleves som
en stor udfordring og en langvarig proces.
I Gladsaxe Kommune vurderes det yderligere at være en udfordring, at Biblioteket rent fysisk
ikke umiddelbart vil kunne rumme hverken Borgerservices medarbejdere eller den fornødne,
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
64
tilhørende ekspeditionsplads. Det samme gælder for en opdelt løsning (svarende til den, som
både Næstved og Albertslund har gennemført), hvor digital medbetjening, råd og vejledning,
folkeregister, vielser, valg, sygesikring/sundhedskort, kørekort, pas og NemID ligger på Bibliotekerne, mens ydelsesopgaverne (pension, kontanthjælp og enkeltydelser og tillæg m.v.) fortsat
ligger på Rådhuset. Hertil kommer, at det umiddelbart er vanskeligt i Gladsaxe at placere Infodisken et sted på Biblioteket i dens nuværende udformning, som er lige så lyst og imødekommende som den nuværende placering på Rådhuset. Det er også et element, at opgaven vedrørende
udstedelse af pas og kørekort kan virke forstyrrende i et normalt biblioteksmiljø, hvilket tilsvarende er påpeget af Næstved kommune. Her peges der på, at ”borgerserviceopgaverne” larmer
og fylder i landskabet i forhold til nummersystemet, billedtagning og betalinger osv.
Børne- og Kulturforvaltningen anfører, at set ud fra et biblioteks- og kulturfagligt perspektiv er
stemningen på Biblioteket og borgerens oplevelse af Biblioteket som et uformelt opholds- og
møderum centralt for Bibliotekets virksomhed. Bibliotekerne og bibliotekspersonalet nyder høj
troværdighed over for borgerne ved at have en rådgivende og uddannende funktion, hvor borgerne blandt andet kan henvende sig med spørgsmål om myndigheder. Det er væsentligt, at
henvendelser kan ske i et uforpligtende og konfliktfrit rum, idet der i kommunerne bliver og er
færre frirum for borgerne. I det øjeblik kommunal sagsbehandling og myndighedsudøvelse indgår som en del af bibliotekstilbuddet, reduceres frirummet for borgeren, og Biblioteket kan derved få en uhensigtsmæssig dobbeltrolle som både myndighed og neutral medspiller.
Det bør ved en eventuel fusion også overvejes, om de muligheder for at øge tilgængeligheden og
åbningstiderne for borgerhenvendelser, der naturligt følger af en integreret Biblioteks-/Borgerservice-løsning, skal udnyttes, og hvordan mulighederne i givet fald passer sammen med Gladsaxe Kommunes kanalstrategi og med de anbefalinger til en ændret borgerbetjening, der følger af
nærværende Handlingsplan.
De fysiske rammer i Gladsaxe Kommune udelukker dog ikke, at der kan etableres andre løsninger
end i dag. Hvis Gladsaxe Kommune nu eller senere vil undersøge mulighederne for at integrere
opgaverne på Biblioteket og Borgerservice, kan der tages udgangspunkt i modeller, hvor mindre
dele af Borgerservice-opgaverne flyttes til Biblioteket. Det gælder ikke mindst, hvis udviklingen i
Borgerservice kommer til at følge de tre faser, som styregruppen fremlægger i afsnit 5.3.2 nedenfor, som blandt andet indebærer, at den nuværende Infodisk på sigt nedlægges og erstattes af
andre borgerbetjeningsløsninger.
Styregruppen anbefaler sammenfattende, at det ikke på nuværende tidspunkt er hensigtsmæssigt at indlede en proces i Gladsaxe Kommune, som peger frem mod at sammentænke opgaver
eller lokalisering af Biblioteket og Borgerservice.
Hvis Gladsaxe Kommune på et senere tidspunkt går i gang med at overveje en fusionsløsning,
peger studiebesøgene i Næstved og Albertslund på, at det vil være hensigtsmæssigt, om alle
medarbejderne fra de to enheder rent fysisk kan samles på samme lokalitet. For det andet bør
tiden frem til en fusion bruges til at samordne de to forskellige medarbejderkulturer, ligesom det
vil være en god idé, hvis drøftelserne af fordele og ulemper ved fusionen, og principperne for
fusionen, bliver funderet bredt i enhederne, så alle medarbejdergrupper oplever at få indflydelse
på de endelige løsninger. Endelig understreger de to kommuners erfaringer, at en fuld fusion og
integration under alle omstændigheder må forventes at komme til at tage relativt lang tid.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
65
5.3.2. Anbefaling i tre faser til ændringer af Borgerservice-enheden og borgerbetjeningen i Gladsaxe Kommune
Som beskrevet i afsnit 5.2, vil kerneopgaven for Borgerservice-enheden gradvist i de kommende
år ændre sig i retning af at få mere fokus på at betjene gruppen af de it-fremmede borgere. Det
er borgere, som henvender sig med spørgsmål, der enten ikke kan løses ved selvbetjening, eller
som skyldes tekniske problemer med løsningen eller borgernes manglende it-forståelse. Borgerservice vil derfor stå overfor et paradigmeskift, hvor der i langt højere grad end hidtil skal tages
højde for at yde hjælp og god borgerservice til en målgruppe, der vil se anderledes ud end det,
som Borgerservice har været vant til. I takt med at alle fire bølger bliver implementeret, vil der i
højere grad blive tale om at yde hjælp til selvbetjening til borgerne frem for faglig løsning og
sagsbehandling af myndighedsopgaver.
Borgerservice forventer allerede i dag som udgangspunkt, at borgeren betjener sig selv på nettet
på områder med selvbetjeningsløsninger. Når borgere henvender sig på disse områder, forsøger
Borgerservice at ”vende borgeren i døren” allerede i infodisken. Det gøres ved f.eks. at hjælpe
borgeren i gang på borger PC´erne i Rådhushallen. Alternativt visiteres borgeren ind i ekspeditionen, hvor en sagsbehandler forsøger at hjælpe borgeren enten med information, så borgeren
fremover kan betjene sig selv, eller via medbetjening.
Størstedelen af sagsbehandlerne er uddannet som digitale ambassadører og kan dermed guide
borgerne i forhold til selvbetjeningsløsningerne. Betjeningen foregår normalt ved de almindelige
skriveborde, hvor sagsbehandleren kan vende skærmen. Der er dog i ekspeditionens venteareal
indrettet borde med pc til fri afbenyttelse, som også kan benyttes til medbetjening.
På nogle områder findes der endnu ikke selvbetjeningsløsninger, ikke mindst på ydelsesområdet
(bølge 4). Borgere, der henvender sig i Borgerservice vedr. kontanthjælp m.v., har således ikke
mulighed for at betjene sig selv på nettet. Disse borgere skal derfor fortsat betjenes telefonisk
eller personligt, i hvert fald i nogle år endnu.
Uanset om den fysiske placering af Borgerservice-enheden ændres i sin grundform eller ikke, vil
Borgerservice allerede nu udvide det arbejde, der er i gang, med at skabe et endnu mere brugervenligt og hjælpsomt miljø i de eksisterende lokaler. Det skal ske som en del af det generelle
skub i kommunen for at realisere Gladsaxe Kommunes kanalstrategi.
Der kan således allerede indenfor de nuværende rammer skabes et mere brugervenligt miljø
gennem blandt andet en mere dynamisk anvendelse af ventelokalet ved at etablere medbetjeningspladser, ved at der i Rådhus-forhallen henvises selv-/medbetjening, og at medarbejderne i
højere grad end nu anvender medbetjeningspladserne, så borgerne, som foreslået i kapitel 3,
fastholdes i at have et eget ansvar for selvbetjening, men at Borgerservices medarbejdere samtidigt er tilgængelige for personlig vejledning af borgerens selvbetjening.
Disse justeringer af den daglige betjening af borgerne forventer Borgerservice at arbejde videre
med i den kommende tid under hensyn til kanalstrategien og de forslag, som styregruppen foreligger politisk i nærværende Handlingsplan.
Styregruppen peger herudover i det følgende på en 3-trins-model for nogle mere gennemgribende ændringer af den fysiske indretning af Rådhushallen/Borgerservice og for betjeningen af borgerne, som gradvist over de kommende år skal understøtte den ønskede udvikling i borgerserviceekspeditionerne.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
66
Ligesom de øvrige anbefalinger i Handlingsplanen afløser 3-trins-modellen ikke den eksisterende
kanalstrategi, men skal ses som supplement hertil.
Fase 1 (foreslås igangsat ultimo 2014): Ændring af Infodisken og styrket information
Styregruppen anbefaler for det første, at bemandingen af Infodisken ændres, så den ene af de to
nuværende informationsmedarbejdere erstattes af en medarbejder fra ekspeditionen. Omvendt
flyttes en af informationsmedarbejderne fra Infodisken ind i ekspeditionen og får nye opgaver
her. Infodisken bliver herefter fast bemandet med én informationsmedarbejder og én sagsbehandler.
Hensigten er, at man som borger i Gladsaxe ved personlig henvendelse i Infodisken får mulighed
for at blive mødt af en frontmedarbejder, der i højere grad kan straksafklare henvendelsen og
give hjælp til selvhjælp på samtlige selvbetjeningsløsninger. Borgeren kan dermed undgå at skulle ind i Borgerservicelokalet og vente på en sagsbehandler, hvis henvendelsen kan løses ved første møde med en medarbejder i Infoen. Infodisken vil også kunne foretage en mere præcis visitation af borgerhenvendelserne og identificere de it-fremmede borgere, som har brug for ekstra
hjælp. Hvis Infodisken vurderer, at henvendelse ikke kan løses som en hurtigt ekspedition, udleveres – som i dag - et nummer via nummersystemet, og sagsbehandlingen foretages i Borgerservice.
Anbefalingen vil også forbedre mulighederne for at håndtere den problemstilling, at medarbejderne i Infodisken af og til har svært at henvise borgere, der er mødt op, til at bruge de relevante
selvbetjeningsløsninger m.v., som findes, og som kan imødekomme borgernes behov. Det skyldes, at borgerne ikke sjældent er af den opfattelse, at medarbejderne i Infodisken ikke har tilstrækkelige kompetencer i forhold til sagsbehandlerne, hvorfor de stiller krav om at tale med en
sagsbehandler og således få et nummer ind til selve ekspeditionen. Dette forøger antallet af ekspeditioner hos sagsbehandlerne unødigt.
Endelig skal anbefalingen ses i sammenhæng med, at der på nuværende tidspunkt, set over hele
arbejdsdagen og arbejdsugen, ikke er en effektiv udnyttelse af de to nuværende informationsmedarbejdere i Infodisken, da det er sjældent, at der kommer så mange borgere, at det alene ud
fra et betjeningsmæssigt hensyn er nødvendigt at være to personer, jf. afsnit 5.1.2. Ved at flytte
en medarbejder fra ekspeditionen ud i Infodisken opnås en bedre udnyttelse af medarbejderressourcerne, fordi Infodisken på denne måde kommer til at kunne løse flere forskellige typer opgaver.
Anbefalingen kan gennemføres umiddelbart ultimo 2014, hvis der tages beslutning herom.
Fase 2 (foreslås igangsat foråret 2015): Indførelse af tidsbestilling
Som det fremgår af kapitel 3, anbefaler styregruppen, at der som udgangspunkt indføres tidsbestilling i Gladsaxe Kommune på alle selvbetjeningsområder forud for personligt fremmøde (evt.
suppleret med SMS påmindelses-service). I fase 2 foreslås, hvordan tidsbestilling fremadrettet
kan håndteres og udmøntes, med konkret fokus på Borgerservice-enheden.
Borgerservice har i maj måned 2011 indført tidsbestilling på pensionsområdet med forudgående
telefonisk visitation, hvilket fungerer med stor tilfredshed. Tidsbestilling er efterfølgende også
indarbejdet i boligformidlingen og på hjælpemiddelområdet26. Tidsbestillingen på de tre områd26
Boligformidlingen og hjælpemiddelområdet hører organisatorisk ikke under Borgerservice-enheden.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
67
er har været med til at sikre øget fokus på den gruppe af it-fremmede borgere, der ikke selv kan
navigere rundt inden for det offentlige, og sikre at denne gruppe får den hjælp, der er mulig.
Styregruppen anbefaler derfor, at der indføres tidsbestilling på endnu flere områder i Borgerservice for tilsvarende fremadrettet at sikre fokus på de it-fremmede borgere på de øvrige dele af
Borgerservice aktiviteter.
Indførelse af tidsbestilling på flere områder forventes også at øge effektiviteten i sagsbehandlingen. For det første vil det være muligt for den enkelte medarbejder at strukturere sit arbejde
bedre, når man ikke løbende bliver afbrudt af borgerhenvendelser, men kan samle, og forberede, behandlingen af borgernes sager på bestemte tidspunkter af dagen. For det andet vil den
personlige betjening af de gradvist færre borgere, som får brug for at møde personligt op på
Rådhuset, kunne fordeles og struktureres bedre internt blandt medarbejderne i de enkelte teams. Fx ved, at alle personlige henvendelser samles på nogle få udvalgte medarbejdere de enkelte dage, mens den øvrige del af medarbejderne udfører andet arbejde.
Endelig skal anbefalingen om at udbrede kravet om tidsbestilling ses som en naturlig udmøntning og videreførelse af kanalstrategiens krav om løbende at tilpasse antallet af kanaler til det
faktiske behov i takt med, at bølgeplanen indføres.
Det er Borgerservices vurdering, at borgerne generelt har været glade for tidsbestillingen på
pensionsområdet og boligformidlingen. Der er ikke væsentlige problemer med, at borgerne aflyser deres tider igen eller udebliver fra aftalte mødetidspunkter.
Med baggrund i de erfaringer Borgerservice allerede har med forudgående telefonisk visitation
anbefaler styregruppen at indføre tidsbestilling på følgende områder (bookningen af tid sker via
telefonisk aftale):
1) Alle områder med obligatoriske selvbetjeningsløsninger i takt med, at de indføres via fremdriften i bølgeplanen
2) Ydelsesområdet (vejledning om kontanthjælp, enkeltydelser, aflevering af lønsedler økonomisk vejledning osv.)
Med anbefalingen vil der blive foretaget en visitation via telefonen, inden der kan gives tid til
personlig fremmøde. Denne visitation foretages i den enkelte enhed og via det allerede etablerede call center. Målet er, at alle de henvendelser, der kan sagsbehandles pr. telefon, ikke skal
udløse et personligt fremmøde i Borgerservice. Løsningen vil betyde et vist, øget pres på telefonerne i det daglige, hvilket dog vurderes til at kunne håndteres indenfor den nuværende kapacitet.
På nuværende tidspunkt foregår nyansøgning om kontanthjælp dagligt i tidsrummet kl. 10-12,
uden forudgående tidsbestilling. Borgerne møder på 1. ledighedsdag i Jobcentret og visiteres til
at møde op dagen efter i Borgerservice for at søge om økonomisk hjælp. Anbefalingen om tidsbestilling i Borgerservice ændrer ikke på denne arbejdsgang.
Det skal præciseres, at der på det sociale område kan opstå situationer, hvor det ikke er muligt
at bestille tid inden fremmøde. Dette kan eksempelvis dreje sig om en henvisning til krisecenter
eller en ansøgning om ”overlevelseshjælp”. Sådanne, akutte henvendelser vil i sagens natur fortsat blive sagsbehandlet uden forudgående tidsbestilling, det vil sige, på samme måde som i dag,
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
68
som udgangspunkt med det samme efter en konkret, individuel vurdering fra sagsbehandleren i
Infoen.
For så vidt angår pas og kørekort, viser Borgerservices erfaringer, at det på de dage, hvor enheden allerede i dag har tidsbestilling (ved lørdagsåbent), fungerer med stor tilfredshed for både
borgere og medarbejdere. Det kan derfor også overvejes på et tidspunkt at indføre tidsbestilling
(bookning af tid via hjemmesiden) på disse to områder. Styregruppen anbefaler dog, at det i
første omgang afventer erfaringerne med en evt. tidsbestilling på selvbetjeningsområderne og
ydelsesområdet for at kunne vurdere, hvor mange personlige henvendelser der herefter vil være
i Borgerservice, og hvordan personaleressourcerne i lyset heraf udnyttes mest effektivt. En generel ordning med tidsbestilling forudsættes udformet sådan, at det bliver muligt på hjemmesiden
at registrere eller ”tilmelde” antallet af pas, der skal laves i den enkelte ekspedition. Dermed
bliver der afsat den nødvendige tid til ekspeditionen, hvilket ikke mindst er vigtigt for børnefamilierne, hvor der nogle gange laves op til fire-fem pas i en ekspedition. Der bør dog under alle
omstændigheder være en undtagelsesvis adgang for borgerne til at kunne få fornyet pas ved
personlig henvendelse i akutte tilfælde. Dette vil udmærket kunne administreres i praksis.
Kommunens forpligtigelse på SKATs område vedrører alene vejledning. Der er en fortsat nedgang i henvendelserne angående skattespørgsmål, jf. afsnit 5.2.1, og for at sikre en faglig kvalitet
i sagsbehandlingen på trods af de få henvendelser bør alle personlige henvendelser samles til én
fast ugedag. På denne dag vil Borgerservice kunne sikre, at de fagligst stærke medarbejdere på
skatteområdet dækker ekspeditionen. Det anbefales samtidigt, at det, som nu, fortsat være muligt at få telefonisk hjælp hele ugen.
Sammenfattende indebærer anbefalingen, at der indføres tidsbestilling på alle områder i Borgerservice, bortset fra ved akutte borgerhenvendelser på det sociale område. Personlige henvendelser på SKATs område samles til én fast ugedag. Beslutning om en eventuel indførelse af tidsbestilling på pas og kørekort afventer.
Tidsbestilling på de anførte områder kan gennemføres i foråret 2015 i sammenhæng med en
forudgående informationskampagne til borgerne om ændringen.
Fase 3 (foreslås igangsat efteråret 2015): Indretning af forhal og ekspeditionslokale
Endelig anbefaler styregruppen, at der på lidt længere sigt gennemføres en mere gennemgribende ændring i brugen af Infodisken og foretages ændringer af de fysiske rammer for borgerbetjeningen i Gladsaxe Kommune. Det vil sige ændringer af den fysiske indretning af Rådhusets
forhal, af Infodisken og af Borgerservices bagvedliggende ekspeditionslokale.
Anbefalingen skal ses som en naturlig konsekvens af – for det første - det forventede, reducerede antal fysiske borgerhenvendelser i de kommende år og – for det andet - det ændrede fokus
på fremover mere målrettet at skulle rette borgerbetjeningen mod de (få) grupper af borgere,
som – også når bølgeplanen er implementeret – fortsat har behov for at møde fysisk op på Rådhuset.
Infodiskens rolle vil ændre sig i de kommende år. Med øget digital selvbetjening og tidsbestilling
på langt de fleste personlige henvendelser vil behovet for at kunne modtage borgere, der møder
uanmeldt op på Rådhuset, og som skal visiteres ind i baglandet i Borgerservice eller til forvaltningerne til videre sagsbehandling, næsten falde bort. Det er dog vigtigt at understrege, at Infodisken også både i dag og fremadrettet betjener henvendelser fra samarbejdspartere, guider folk
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
69
der skal til møde på Rådhuset eller ansatte, som skal afhente materialer eller skal på lønkontoret, samt modtager ting på kommunens vegne, der skal afleveres på Rådhuset etc. Det er altså
ikke kun borgere, der bliver ekspederet i Infodisken, og det vil fortsat i de kommende år være
brug for at have en eller anden form for Infodisk-funktion.
For det andet er det ikke hensigtsmæssigt, at ekspeditionerne af pas (inkl. passtationerne), som
fremover kommer til at fylde relativt mere af de fysiske henvendelser, i dag er placeret allerbagerst i Borgerservice-lokalet. En mere naturlig placering vil fremover være, at passtationerne
kommer til at stå længere fremme og tættere på indgangen til Rådhuset, så borgerne ikke skal
ledes gennem hele vente- og ekspeditionslokalet for at komme til pasekspeditionen.
Som et tredje element i en nytænkning af Rådhushallen og Borgerservices lokaler skal styregruppen endelig pege på, at det formentlig er muligt at flytte nogle af de fysiske henvendelser i Infodisken over på en selvbetjeningsløsning i form af en info-stander i Forhallen, hvoraf fx lokaleoversigt, mødeafholdelser m.v. fremgår. Endvidere vil man på standeren kunne trykke sig frem
til vejledning indenfor selvbetjeningsområder og andre sagstyper og lign. Standeren vil også
kunne laves med tag-selv-numre, som kan bruges af de borgere, der har bestilt en tid. Sådanne
info-standere udbydes i en række forskellige modeller, afhængigt af producent. Standerne findes
allerede i en række kommuner, blandt andet i Hillerød og Københavns Kommuner. Gladsaxe har
undersøgt prislejet for en sådan infostander, som peger i retning af, at det vil komme til at ligge
på i størrelsesordenen 200.000 kr.
Det er hensigten, at standeren skal kunne afløse én af de to frontmedarbejdere i Infodisken.
Samlet peger styregruppen derfor på en mere dynamisk brug af Infodisken, hvor den ikke nødvendigvis skal bemandes af to medarbejdere i hele åbningstiden, men kan betjenes af én medarbejder eller helt lukkes, og hvor en info-stander i stedet kan tage over og klare behovet, på nogle
tidspunkter af dagen.
Det kan også overvejes at flytte Infodisken rent fysisk, så den bringes tættere på resten af ventearealet inde i selve Borgerservice, og på den måde i højere grad integreres med resten af Borgerservice og særligt med de sagsbehandlere, der ekspederer i lokalet. Dette indebærer stillingtagen til reelle omflytninger og evt. ombygninger af lokalet.
Styregruppen vurderer dog under alle omstændigheder, at anbefalingerne i fase 3 bør afvente,
at fase 1 og 2 bliver iværksat og evalueret, før der tages endelig stilling til den fremtidige indretning. Det kan formentlig ske i efteråret 2015. Det skyldes, at det forventede fald i henvendelser
ved indførsel af tidsbestilling bør være kendt, ligesom at eventuelle reaktioner fra borgere og
samarbejdspartere bør indgå i overvejelserne om indretningen. Derudover bør en eventuel infostanderløsning afdækkes nærmere i relation til behovene i de øvrige dele af Rådhuset og de øvrige decentrale institutioner og tilbud, biblioteker, svømmehal etc.
Hvis anbefalingerne vedrørende fase 1 og fase 2 godkendes, vil de derfor blive implementeret
som anført i henholdsvis ultimo 2014 og foråret 2015, mens styregruppen anbefaler, at forvaltningen i efteråret 2015 udarbejder en sag til det politiske niveau, som udmønter overvejelserne i
fase 3 i en række konkrete forslag. Der laves i den forbindelse et skøn over de økonomiske udgifter (anlæg), der vil være forbundet med de fysiske ombygninger i fase 3. Anlægsudgifterne anbefales finansieret inden for rammen af de samlede effektiviseringer i Gladsaxe Kommune, som
opstår i kraft af bølgeplanen, jf. kapitel 6.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
70
6. Oversigt over investeringsbehov og effektiviseringsgevinster (økonomi)
Kapitel 6 opsummerer den økonomiske del af analyserne i den foranliggende del af Handlingsplanen.
Afsnit 6.1 giver et samlet overblik over de effektiviseringsmuligheder og gevinster, der kan forventes at følge af implementeringen af bølgeplanen i Gladsaxe Kommune i de kommende år. De
detaljerede beløb, som indgår i dette afsnit, er nærmere beskrevet i kapitel 2.
Afsnit 6.2 giver et samlet overblik over de udgifter til investeringer, som styregruppen har identificeret er nødvendige for at udmønte kravene i bølgeplanen i kommunen, samt udgifterne til de
anbefalinger, som styregruppen i øvrigt peger på for gradvist at øge borgernes og forvaltningernes brug af de digitale selvbetjeningsløsninger. Investeringsbehovene og styregruppens supplerende anbefalinger er nærmere beskrevet i kapitel 3.
Endelig er i afsnit 6.3 opstillet en samlet oversigt over Gladsaxe Kommunes forventede nettogevinster i de kommende år som følge af bølgeplanen. Det vil sige det samlede nettooverskud, som
kan forventes at opstå, når de økonomiske gevinster sammenholdes med de anbefalede investeringer og øvrige initiativer.
Tallene i alle tre afsnit er opgjort særskilt for hver enkelt forvaltning/enhed i kommunen, som er
berørt af bølgeplanen.
6.1. Potentialet for økonomiske effektiviseringer 2015-2018
Den hidtidige udvikling har vist, at bølge 1 løsningerne meget hurtigt har opnået en høj selvbetjeningsgrad efter, at de blev obligatoriske. På mange af områderne var der dog en løsning i forvejen, som havde været gennemprøvet i et års tid. Dette gælder kun til dels for løsningerne i
bølge 2 og 3, men slet ikke for bølge 4. Det er derfor antaget i kapitel 2, at selvbetjeningsgraden
vil stige forholdsvist hurtigt, men ikke lige så hurtigt som for bølge 1 løsningerne.
For både transaktionshenvendelser og informationshenvendelser om råd og vejledning vurderes
det, at gevinsten er 0 kr. i det år hvor løsningen bliver obligatorisk. Året efter vil man opnå 80
pct. af den fulde gevinst, og året efter igen vil man opnå den fulde gevinst. Det vil sige, at med en
løsning, der bliver obligatorisk i 2014, opnås den fulde gevinst fra 2016 og frem. Disse indfasningsforudsætninger i beregningerne bygger på erfaringerne fra implementeringen af bølge 1.
Det er endvidere forudsat, at løsningerne rent faktisk implementeres i forvaltningerne og slår
igennem med de modenhedsniveauer, det er vurderet muligt at opnå i kapitel 2.
Tabel 6.1 viser, at de samlede gevinster i Gladsaxe Kommune gradvist stiger fra knap 600.000 kr.
i 2015 til godt 1,1 mio. kr. i 2017 og frem. De nominelt største gevinster opstår i Borgerservice,
By- og Miljøforvaltningen og Jobcentret, mens der er lavere gevinster i Byrådssekretariatet, Arbejdsmarkedsafdelingen, Børne- og Kulturforvaltningen og Trænings- og Plejeafdelingen.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
71
Tabel 6.1. Samlede gevinster fra bølgeplanen 1)
Afdeling/Forvaltning
2015
2016
2017
2018
2019
Børne- og Kulturforvaltningen (BKF)
69.000
69.000
69.000
69.000
69.000
2)
By- og Miljøforvaltningen (BMF)
146.000
183.000
183.000
183.000
183.000
Jobcenteret (SSF)
0
181.000
226.000
226.000
226.000
Trænings- og Plejeafdelingen (SSF)
131.000
131.000
131.000
131.000
131.000
Borgerservice (SSF)
172.000
402.000
459.000
459.000
459.000
Byrådssekretariatet (CSE)
19.000
19.000
19.000
19.000
19.000
Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF)
41.000
51.000
51.000
51.000
51.000
I alt
578.000
1.035.000
1.138.000
1.138.000 1.138.000
1. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
2. Den del af gevinsten i By- og Miljøforvaltningen, der vedrører byggetilladelser, er allerede indhøstet for
2015 og fremover. Fremadrettet fra 2016 vil yderligere gevinstrealisering på området bl.a. afhænge af
fremdriften i 4K-samarbejdet.
6.2. Behovet for investeringer i nye IT-løsninger 2015-2018
For at Gladsaxe Kommune skal kunne høste ovenstående gevinster, skal der som nævnt i kapitel
3 foretages en række investeringer i nye tekniske løsninger i de kommende år. Disse investeringer har til formål at højne modenhedsniveauet i enkelte selvbetjeningsløsninger og/eller tilvejebringe nye løsninger. Der er tale om de investeringer, som styregruppen på nuværende tidspunkt har kunnet identificere som forudsætninger for implementeringen af de enkelte bølger.
Der kan i de kommende år opstå ekstra investeringsbehov, ligesom de løsninger, der kendes på
nuværende tidspunkt, kan vise sig at blive enten billigere eller dyrere, når løsningerne bliver udviklet og udbudt mere konkret.
Herudover har styregruppen, som beskrevet i kapitel 3, formuleret en række supplerende anbefalinger til kanalstrategiske tiltag m.v., som gradvist skal øge borgernes og forvaltningernes brug
af de digitale selvbetjeningsløsninger i de kommende år. De fleste af anbefalingerne koster ikke i
sig selv noget at gennemføre, men anbefalingerne om aftentelefoni og co-browsing forudsætter,
at der afsættes konkrete midler i kommunen. Investeringen i tilbuddet om aftentelefoni betyder,
ud over understøttelsen af en øget selvbetjeningsgrad, også en øgning af kommunens serviceniveau idet telefoniløsningen betyder udvidet åbningstid for råd og vejledning samt support i brugen af de digitale selvbetjeningsløsninger.
Sammenfattende retter investeringerne og de supplerende anbefalinger sig mod gradvist at
kunne håndtere de tre områder, som det i de kommende års digitaliseringsindsats er identificeret har behov for et løft, nemlig det tekniske område, anvendelsesområdet og områder, hvor der
er behov for mere viden.
Det samlede skøn for investeringer og andre tiltag er opstillet i tabel 6.2. Udgifterne til autojournalisering bygger på et tilbud fra Convergens og EG samt en prisforespørgsel hos Dafolo. Med
hensyn til en ny hjælpemiddelløsning er der forespurgt hos flere leverandører, hvad de tager for
deres løsninger, og udgiften er udtryk for den maksimale pris, som Gladsaxe Kommune forventes
at kunne komme til at betale. Prisen på logiværtserklæring bygger på et konkret tilbud fra CSC
fra juli 2014. Prisen på lån til ejendomsskat bygger på et prisoverslag fra KMD. Prisen for serviceydelser på vej- og trafikområdet er baseret på tidligere indkøbte moduler til en selvbetjeningsløsning for gravetilladelser. For lån til beboerindskud antages det, at løsningen vil koste nogenlunde det samme som en ny hjælpemiddelløsning.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
72
Udover de investeringer, der skal til for at indkøbe de nye tekniske løsninger og systemer, har
styregruppen i tabel 6.2 også indarbejdet et skøn for de efterfølgende, løbende driftsudgifter.
Det omfatter udgifter til licenser samt vedligehold i form af opdateringer og servicering af løsningerne m.v.
Sammenfattende udgør udgifterne til de nødvendige investeringer og de dermed forbundne
driftsudgifter den samlede investeringsplan, som det er en væsentlig del af Handleplanens formål at opstille.
Tabel 6.2. Investeringsplan: Overblik over løsninger, der skal indkøbes, og den finansierende
afdeling 1)
Løsning
2)
Autojournalisering 3)
ældreområdet
Autojournalisering 3)
tværgående
Ny hjælpemiddelløsning
102.000
7.000
7.000
7.000
7.000
110.000
35.000
35.000
35.000
35.000
100.000
40.000
40.000
40.000
40.000
Notus eFlyt modul til
Logiværtserklæring
Ansøgning til lån til betaling af ejendomsskat
Ansøgning om lån til
beboerindskud
Serviceydelser på vej og
trafikområdet
Aftentelefoni via Københavns Kontaktcenter
Løsning til co-browsing
I alt
100.000
7.000
7.000
7.000
7.000
Afdeling/
forvaltning
Trænings- og
Plejeafdelingen
Tværgående
investering
Trænings- og
Plejeafdelingen
Borgerservice
30.000
8.000
8.000
8.000
8.000
Byrådssekretariatet
100.000
40.000
40.000
40.000
40.000
43.000
13.000
13.000
13.000
13.000
35.000
0
0
0
0
Arbejdsmarkedsafdelingen
By- og Miljøforvaltningen
Borgerservice
63.000
683.000
150.000
150.000
150.000
150.000
1.
2.
3.
2015
2016
2017
2018
2019
Borgerservice
Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
I 2015 omfatter beløbene investeringer og løbende driftsudgifter. Fra 2016 og frem vedrører beløbene
alene driftsudgifter.
Den anskaffelsesudgift på 170.000 kr. til et autojournaliseringssystem, der fremgår af afsnit 3.4.1.1, er
opgjort som den samlede udgift i 2015 på 212.000 kr. (ældre og tværgående) fratrukket driftsudgift på
42.000 kr.
Det vurderes, at den nye hjælpemiddelløsning vil ligge på et højere modenhedsniveau end niveau 2, når Trænings- og Plejeafdelingen køber den, hvorfor der ikke længere vil være behov for
autojournalisering på netop den løsning. Det giver dog god mening at bibeholde autojournalisering på EG, da det virker på alle de løsninger, som Gladsaxe Kommune i øvrigt har hos dette firma, bl.a. Netforvaltning Sundhed. Udgiften til løsningen er derfor fra 2016 flyttet fra Træningsog Plejeafdelingen til det tværgående område, for så hvidt angår NJ2 adapter og EG.
Følgende forudsætninger i beregningerne skal bemærkes:

Det er forudsat, at alle udgifter afholdes i 2015 og fremefter. På enkelte områder er der dog
mulighed for allerede at foretage investeringen i 2014. Hvis dette bliver tilfældet, er der beregningsteknisk forudsat samme udgiftsniveau.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
73

De enkelte forvaltninger/enheder indkøber selv de løsninger, som er nødvendige for at implementere bølgeplanen på deres område, og de afholder selv udgifterne hertil.

De tværgående investeringer, som alle berørte forvaltninger/enheder i kommunen skal bruge for at kunne implementere bølgeplanen, finansieres i første omgang af Digitaliseringsafdelingen, mod at de medfølgende gevinster senere tilbageføres til afdelingen. Det vil sige, at
Digitaliseringsafdelingen lægger ud for de tværgående investeringer, der skal foretages.
Tabel 6.3 viser de samlede investeringsudgifter og driftsudgifter, fordelt på afdeling/enhed.
Tabel 6.3. Investeringer og driftsudgifter ifm. Bølgeplanen fordelt på afdeling 1)
Afdeling/Forvaltning
Børne- og Kulturforvaltningen (BKF)
By- og Miljøforvaltningen (BMF)
Jobcenteret (SSF)
Trænings- og Plejeafdelingen (SSF)
Borgerservice (SSF)
Byrådssekretariatet (CSE)
2015
0
43.000
0
202.000
198.000
30.000
2016
0
13.000
0
40.000
7.000
8.000
2017
0
13.000
0
40.000
7.000
8.000
2018
0
13.000
0
40.000
7.000
8.000
2019
0
13.000
0
40.000
7.000
8.000
Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF)
100.000
Tværgående investering
110.000
I alt
683.000
1. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
40.000
42.000
150.000
40.000
42.000
150.000
40.000
42.000
150.000
40.000
42.000
150.000
6.3. Samlet økonomisk overblik over Handlingsplanen 2015-2018
(nettogevinster)
Dette afsnit opstiller en samlet oversigt over Gladsaxe Kommunes forventede nettogevinster i de
kommende år som følge af bølgeplanen. Det vil sige, det samlede nettooverskud, som kan forventes at opstå, når de økonomiske gevinster sammenholdes med de anbefalede investeringer
og øvrige initiativer. De økonomiske nettoeffekter er fordelt ud på de enkelte år 2015-2018, som
Handlingsplanen dækker, og er fordelt ud på forvaltninger/enheder.
Oversigten fremgår af tabel 6.4 nedenfor.
Tabel 6.4. Samlet nettogevinst fra bølgeplanen 1) og 2)
Afdeling/Forvaltning
2015
2016
2017
2018
2019
Børne- og Kulturforvaltningen (BKF)
69.000
69.000
69.000
69.000
69.000
3)
By- og Miljøforvaltningen (BMF)
103.000
170.000
170.000
170.000
170.000
Jobcenteret (SSF)
0
181.000
226.000
226.000
226.000
Trænings- og Plejeafdelingen (SSF)
-71.000
91.000
91.000
91.000
91.000
Borgerservice (SSF)
-26.000
395.000
452.000
452.000
452.000
Byrådssekretariatet (CSE)
-11.000
11.000
11.000
11.000
11.000
Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF)
-59.000
11.000
11.000
11.000
11.000
Tværgående investering
-110.000
-42.000
-42.000
-42.000
-42.000
I alt
-105.000
885.000
987.000
987.000
987.000
1. ”+” angiver en økonomisk nettogevinst (gevinsten er større end investeringen). ”-” angiver et økonomisk
nettoudlæg (gevinsten er mindre end investeringen).
2. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
3. Den del af gevinsten i By- og Miljøforvaltningen, der vedrører byggetilladelser, er allerede indhøstet for
2015 og fremover. Fremadrettet fra 2016 vil yderligere gevinstrealisering på området bl.a. afhænge af
fremdriften i 4K-samarbejdet.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
74
I 2015 har tre forvaltninger/enheder en økonomisk nettogevinst ved at implementere bølgeplanen. Fire oplever et nettoudlæg. For én enhed er resultatet økonomisk neutralt. Allerede fra 2016
har alle forvaltninger/enheder, bortset fra det tværgående område (Digitaliseringsafdelingen),
en økonomisk nettogevinst ved at implementere bølgeplanen. De investeringer på det tværgående område, som er nødvendige for at implementere bølgeplanen, kommer – med de nu kendte forudsætninger – ikke til isoleret set at give et økonomisk overskud til kommunen. Underskuddet er dog fra 2016 og frem relativt beskedent (42.000 kr.).
For Gladsaxe Kommune under ét vil bølgeplanen fra 2016 give et positivt, økonomisk nettoresultat, stigende fra knap 0,9 mio. kr. i 2016 til knap 1,0 mio. kr. fra 2017 og frem. I 2015 er der en
nettoudgift for kommunen på godt 0,1 mio. kr.
Det bemærkes, at der fra disse beløb skal fratrækkes de eventuelle anlægsudgifter til fysiske ombygninger i Rådhushallen m.v., hvis det i slutningen af 2015 vedtages at implementere fase 3 i
den plan for fysisk indretning af Borgerservice, der er beskrevet i kapitel 5. De eventuelle anlægsudgifter anbefales i givet fald finansieret inden for rammen af de samlede effektiviseringer i
Gladsaxe Kommune, som opstår i kraft af bølgeplanen.
Styregruppen forudsætter, at de enkelte forvaltninger/enheder beholder alle, allerede indhøstede gevinster fra bølgeplanen frem til tidspunktet for nærværende Handlingsplan. Omvendt
lægger styregruppen ikke op til, at forvaltningerne/enhederne kompenseres for allerede gennemførte investeringer i bølgeplanen. Det er ikke teknisk muligt konkret at gøre de enkelte forvaltningers/enheders nettogevinster op bagudrettet, ligesom det må forudsættes, at de effekter,
der frem til nu er indhøstet via bølgeplanen, på nuværende tidspunkt er indarbejdet i driften.
Der er ikke afsat midler i Budget 2015-2018 i forvaltningerne/enhederne til de udgifter, som skal
afholdes i 2015 (enkelte udgifter eventuelt allerede i 2014). Det må derfor forudsættes, at alle
forvaltninger/enheder selv lægger ud i 2014 og 2015, og at de budgetmæssige konsekvenser af
bølgeplanen først indregnes i Budgetforslag 2016-2019.
Nedenstående tabel 6.5 viser derfor en oversigt over de budgetmæssige konsekvenser af nettogevinsten for 2016-2019, dels i Gladsaxe Kommune under ét, dels i de enkelte forvaltninger/enheder. Beløbene for 2016, hvor det for første gang er muligt at indarbejde effekterne i budgettet, er opgjort som de samlede nettoeffekter for årene 2014, 2015 og 2016.
Alle økonomiske konsekvenser af bølgeplanen vedrører Økonomiudvalget.
Styregruppen anbefaler, at de samlede økonomiske nettoeffekter af bølgeplanen for Gladsaxe
Kommune under ét indarbejdes i det kommende Budgetforslag 2016-2019 på Økonomiudvalgets
område. Nettoeffekterne indarbejdes i form af tekniske korrektioner i de respektive forvaltningers/enheders rammer (lønsum).
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
75
Tabel 6.5. De budgetmæssige konsekvenser 2016-2019 fordelt på forvaltning/enhed (tekniske
korrektioner i budgetrammerne)1)
Afdeling/Forvaltning
2016
Børne- og Kulturforvaltningen (BKF)
-69.000
By- og Miljøforvaltningen (BMF)
-170.000
Jobcenteret (SSF)
-181.000
Trænings- og Plejeafdelingen (SSF)
-20.000
Borgerservice (SSF)
-368.000
Byrådssekretariatet (CSE)
0
Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF)
48.000
Tværgående investering
152.000
Frigjort råderum i alt
-608.000
1. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr.
2017
-69.000
-170.000
-226.000
-91.000
-452.000
-11.000
-11.000
42.000
-987.000
2018
-69.000
-170.000
-226.000
-91.000
-452.000
-11.000
-11.000
42.000
-987.000
2019
-69.000
-170.000
-226.000
-91.000
-452.000
-11.000
-11.000
42.000
-987.000
Som anført lægger styregruppen op til, at det er de enkelte forvaltninger/enheder, som selv skal
indkøbe de løsninger, der er nødvendige for at implementere bølgeplanen på deres område, og
at de selv afholder udgifterne hertil.
Tilsvarende vil det i de kommende år være den enkelte forvaltning/enhed selv, som har ansvaret
for at realisere de effektiviseringsgevinster, der følger af bølgeplanen, i deres egen organisation.
Herunder lokalt at beslutte, hvor og hvordan, de gevinster, som i givet fald bliver implementeret
i de økonomiske rammer i Budget 2016-2019, rent konkret udmøntes i driften.
J. nr. 00.14.00P35
Sag: 2013/14704 064
76