Ikk S*vært - Centralbibliotek.dk

Ikk S’vært
VÆRTSKABET I TUNE, 2013
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Konklusion
 Procesfacilitering og metoder som dristige møder og
mystery shopping har sammen med en
vekselvirkning mellem oplæg, reflektion og dialog
skabt grobund for udvikling og læring på Tune
Bibliotek. Det er sket på baggrund af
medarbejdernes eget ønske om, at skabe et bedre og
mere inspirerende sted der udstråler
imødekommenhed og brugervenlighed for både
borgere og personale på Tune Bibliotek.
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Formål
 At styrke Tunes position i lokalsamfundet som en attraktiv
partner for virksomheder i området
 At tiltrække flere brugere og borgere ved at yde opsøgende og
værtskabspræget service
 At arbejde specifikt med rummet:

Lave spændende temaudstillinger; arbejde med skiltningen; koble
Nudging til projektet
 At udfordre komfortzonen hos den enkelte og styrke
bevidstheden omkring den rolle man har som biblioteksansat
som ansvarlig for relation og stemning - til alle tider.
 At blive 110 % bevidst om at relationer og stemning skaber
mer-salg – og at det er det, vi skal overleve på.
 At skabe en positiv holdningsændring, der rækker fremad både internt i Tune og i Greve Bibliotek
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Emner undervejs
 værtskab i praksis
 udstillinger
 åbent bibliotek
 brugerfokus
 mer-salg
 adfærd
 partnerskaber
 med udgangspunkt i et miljø, hvor man er til stede,
hjælpsom, rosende, interesseret, lyttende og legende
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
 Samtaler har taget udgangspunkt i et ønske om og
en lyst til at arbejde med:
Engagement – kunsten at give sig 100 % - hver gang!
Tilfredshed – kunde og medarbejdertilfredshed
Øge antallet af arrangementer i og med
lokalsamfundet – Fastholde besøgstal og øge det
Loyalitet – kunde og medarbejderloyalitet
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Vejen frem
 Hvordan blev projektet til et Tune projekt – hvad
skulle man gribe og gøre i, og i hvilken rækkefølge?
 Hvilke kompetenceløft havde gruppen som et samlet
hele behov og var der enkelt kompetencer, der skulle
styrkes?
 Hvilke redskaber skulle tages i brug for at komme ud
over, det vi ”plejer” – rykke ved komforten og sætte
nye tanker og muligheder i gang?
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Hotel Hilton
 Formål:
 At få kendskab til, hvordan en international
virksomhed håndter kunder og arbejder med
værtskab og service.
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Projektets resultater
 Telefonen skal besvares med en tydelig angivelse af,






hvilket bibliotek, der er ringet til og hvilken medarbejder,
man har i røret (inspireret af Hotel Hilton)
Udstillinger – kreative partnerskaber med detail- og
lokalhandlen
Mystery shopping – at undersøge relationen tilpasset den
enkelte borger
Udarbejdelse af leveregler
Interne samtaler og afklaringer af regler for værtskab og
begrebet service
Fokus på mangler – og udbedringer. Både fysisk og i
rummet
Større fokus på samarbejde med idrætsforeninger
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Fortsat…
 biblioteks medarbejderen er altid ansvarlig for stemning og
relation
 Ønske om at arbejde med tilfredshedsmålinger inspireret af
Gentofte Hospital/ ”Bedøm os, tak”
 Lokal tankegang med respekt for nye brugere –
Biblioteksrummet skal inspirere både gamle og nye lånere
 Tune Bibliotek skal være ”Folkets hus”, det skal være
sammenhængskraften i lokalsamfundet. Tunes medarbejdere har
oplevet, at det er blevet meget nemmere at lave arrangementer
når de går i direkte dialog med deres samarbejdspartnere og
skaber personlige relationer (som fx Center for bedre Livskvalitet
CBL) da de stillede motionscykler op og målte blodprocenter.
Efterfølgende har biblioteket og CBL haft en god dialog om nye
arrangementer og deler målgrupper. Det giver en ny og
udadvendt dimension på det fremtidige arbejde.
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Erkendelse
 at alt godt værtskab udspringer af relationer mellem
mennesker, at personalet er til stede,
hjælpsomme, rosende, interesserede,
lyttende og legende.
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Mulighederne for Tune er mange
 Børnefamilier skal have plads og gode materialer
 Studerende skal have studiepladser og adgang til





databaser, materialer og mulighed for fordybelse
Tværfaglige / lokalt forankrede arrangementer med kant
skal fylde på Tune Bibliotek
De skal trække eksisterende – men i særdeleshed også
nye – brugergrupper til
Serendipitet skal gennemsyre rummet.
Den personlige formidling skal overskygge pjecerne
Åbent Bibliotek skal invitere til at borgerne i endnu
højere grad synes, at Tune Bibliotek er deres bibliotek
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
It’s all in the
hello’s and goodbye’s
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Hvad siger borgerne?
 ”De har svært ved at tale med/hjælpe børn”
 ”Der mangler glade bibliotekarer”
 ”Personalet er usynligt. Jeg betjener mig selv og der




er ingen som ser ud til at bemærke mig. Så jeg føler
mig også usynlig”
”De virker ikke altid så servicemindede”
”Jeg føler mig nogen gange”talt ned” til”
”De kigger ind i skærmen”
”De ser så travle ud”
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
At forveksle ydelse med service
Eller
Når produkt bliver vigtigere end relation
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Mersalg er IKKE…
 At prakke borgeren noget på, de ikke har brug for
 At du opfører dig som gadesælger
Brug din sunde fornuft
Men tro ikke at godt værtskab er at afvente,
at borgeren henvender sig til dig
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
Barrierer for værtskab
 Profession kontra professionalisme
 Observere og afvente
 Ro og orden
 ”Jeg elsker at læse bøger”
 Mangel på fokus på værtskab og relationer under
uddannelse
 Assimilering
 Projektorganisationen
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
 Vi gør det IKKE (nok) i forvejen
 Personale/ledelse KAN ændre holdning
 Biblioteket KAN lære af detailhandlen og
sundhedssektoren
 Vi mister IKKE fagligheden – Tværtimod!
 Vi KAN forbedre service
 Vi KAN øge mer-salget
 Og dermed aktivt bidrage til at stoppe den dårlige
spiral
Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]