Kvalitetshandbok 2015 - AC
KVALITETSHANDBOK Kvalitetsplan SS EN ISO 9001:2008 För Mattias X Lundberg Omsorg AB -Athena Omsorg, juni Care, AC Omsorg- Upprättad av Lena Sandlin Lundberg, Certifieringsledarna AB 2015-01-07 Godkänd av Lena Hellquist Omsorgschef Lundberg Omsorg AB 2015-01-15 Version Mattias X Lundberg Omsorg AB – Norra Obbolavägen 89- 90422 Umeå www.mxl.se - Org.nr 556831-3927- Säte: Umeå 1.1 1 1 Inledning Denna kvalitetshandbok är avsedd för externt bruk, för kunder och andra intressenter, och är en sammanfattning av vårt ledningssystem för kvalitet. Vårt ledningssystem är uppbyggt i enlighet med den internationella standarden SS EN ISO 9001:2008 samt vilar på Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Kvalitetssystemet gäller för hela Mattias X Lundberg Omsorg AB, innefattande Athena Omsorg AB, juni Care AB samt AC Omsorg AB. Vårt mål är: 1. Att förverkliga kvalitetspolicyn 2. Att ledningssystemet är ett redskap för att uppnå de krav som ställs på verksamheterna. 3. Att kvalitetssystemet är ett aktivt förbättringsarbete genom att vi ständigt planerar, utför, utvärderar och förbättrar. 4. Att medarbetarna ser kvalitetsledningssystemet som ett stöd i deras vardagliga arbete Våra dokumenterade kvalitetsprocesser, instruktioner och rutiner är samlade i ett webbaserat system och är att betrakta som företagskonfidentiell eftersom de innehåller detaljerade beskrivningar av hur vårt arbete går till. Omsorgschef kan dock godkänna utlämnande av enstaka instruktioner eller rutiner till individuella intressenter då goda skäl föreligger. 2 Kort företagspresentaion Mattias X Lundberg Omsorg AB ingår i MXL-koncernen och samlar företagen: Athena Omsorg AB som bedriver hemtjänst inom varumärkena Athena hemtjänst samt CogniCare hemtjänst. Juni Care AB som bedriver personlig assistans inom varumärkena Alpha personlig assistans samt Cognicare personlig assistans samt AC Omsorg som bedriver förstärkt familjehemsvård och erbjuder konsulttjänster . Vi inom Lundberg Omsorg vill bli Sveriges mest kända, respekterade och beundrade varumärke. Vi vill bli kända som den framgångsrika utmanaren som slåss för kundens bästa! (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 1 3 Kvalitetspolicy Allmänt Vårt kvalitetsarbete baseras på ISO 9001:2008 samt socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS) 2005:12, 2006:11, 2011:9. Kvalitetspolicyn skall hållas tillgänglig så att den som önskar ta del av den skall kunna göra det. Kvalitetspolicyn är antagen 2005-10-07 och reviderad enligt nedan. Kvalitet Verksamheten ska uppfylla de krav och mål som gäller enligt lagar och föreskrifter samt beslut som har meddelats med stöd av föreskrifter. Verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkra kvaliteten, vi arbetar med ständiga förbättringar. Vi ska leverera våra tjänster med en kvalitet som överensstämmer med, eller överträffar, kundens förväntningar samt ingångna avtal. Våra kunder är brukare och deras anhöriga samt kommunal och landstingskommunal avtalspart. Våra uppdragstagare är familjehem, kontaktfamiljer etc Kvalitetstänkande skall vara grunden för allt arbete gällande våra tjänster, både i den egna organisationen och hos underleverantörer. All vår personal skall vara utbildade och engagerade i vårt kvalitetsarbete. Uppföljning Kvalitetsuppföljning sker i enlighet med vårt system för kvalitetledning. Regelbunden kontroll av utfört arbete genomförs självständigt av arbets/verksamhetsledare eller tillsammans med kund. Ansvar Företagsledningen ansvarar för att aktuella avtal och målsättningar inom kvalitetsområdet efterföljs på daglig basis, att långsiktiga kvalitetsmål kontinuerligt förbättras och att mätbara mål utvärderas och följs upp årligen. Det är företagsledningens ansvar att denna policy är känd, förstådd, tillgänglig och tillämpad av all personal i företagen. Arbets/verksamhetsledare har delegerat ansvar för kvalitetssäkring. Detta ansvar kan inte delegeras vidare. reviderad 2010-09-01, reviderad 2013-01-08, reviderad 2013-09-05, reviderad 2014-01-16 reviderad 2014-10-06 (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 2 Niclas Engde, KoncernVD Lena Hellqvist, Omsorgschef 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav Ledningen för Mattias X Lundberg Omsorg AB har beslutat att dess företag skall upprätta, dokumentera, införa och underhålla ett ledningssystem för kvalitet och ständigt förbättra systemets verkan enligt kraven i SS-EN ISO 9001:2008 samt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningen har definierat den kedja av processer samt definierat dess styrning och tillämpning som de olika omsorgsföretagens verksamhet omfattar. Processerna har delats in i: Ledningsprocess Dessa består t ex av organisationsstruktur, vision/kärnvärden, policys, affärs/marknadsplaner, mål- och handlingsplaner, etablering/marknadsföring och ledningens genomgång. Huvudprocess Dessa består av t ex avtal, planering och genomförande Stödprocesser Dessa processer tjänar som allmänt stöd till övriga processer. De berör tex administration, ekonomi, Data/IT, Arbetsmiljö, dokumentstyrning, Inköp/leverantörer, kommunikation. Alla processer, instruktioner och rutiner finns dokumenterade i vårt webbaserade ledningssystem. Vid ledningens genomgång två gånger per år: säkerställer ledningen att processerna fungerar och styrs på rätt sätt, att de resurser och den information som behövs för att övervaka och mäta processerna finns, genomförs övervakning och mätningar via nyckeltal av processerna utifrån inkommen information och analys av densamma genomförs ständiga förbättringar för att åstadkomma planerat resultat. (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 3 4.2 Dokumentationskrav Kvalitetshandboken är en beskrivning av Mattias X Lundberg Omsorgs kvalitetssystem. Den ger inga detaljer i systemet eller arbetsrutiner. Den är avsedd för externa intressenter. Kvalitetsmanualen är en detaljerad beskrivning på krav och rutiner för hur olika arbetsmoment skall utföras, hur kvalitetsdokument ska tas fram och styras. Manualen är webbaserad och samtliga medarbetare har inloggning till systemet. Kvalitetsmanualen är endast till för internt bruk och får inte spridas externt. Enskilda delar t ex en rutin kan av VD godkännas för att utlämna till extern intressent om goda skäl föreligger. Kvalitetspolicy Lundberg Omsorg har en kvalitetspolicy (se 3 sid 2). Kvalitetsmål Lundberg Omsorg har definierade kvalitetsmål för de olika företagen som mäts minst en gång per år vid ledningens genomgång (LGG). Rutiner Lundberg omsorg har rutiner för alla moment och uppgifter där så erfordras. Redovisande dokument Kvalitetsdokumenten är styrande dokument Ansvar: Styrande dokument skall godkännas av auktoriserad person före publicering i det webbaserade kvalitetsledningssystemet. Utfärdande och ändringar av styrande dokument skall om detta uppmärksammas av medarbetare meddelas till arbetsledare alt omsorgschef. Endast auktoriserad person får utfärda eller ändra i systemens dokument. 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtaganden Ledningen har åtagit sig att utveckla, införa och underhålla ett ledningssystem för kvalitet samt att ständigt förbättra dess verkan. Detta sker genom: Att informera och utbilda internt inom företagen om betydelsen av att såväl kundkrav som krav från lagar, författningar och förordningar uppfylls (intern kommunikation) Att fastställa kundkrav samt lagar och förordningar. Att upprätta kvalitetspolicy Att fastställa kvalitetsmål Att genomföra ledningen genomgång 2 gånger per år. Att genomföra såväl intern som extern revision en gång per år Att säkerställa att erforderliga resurser finns tillgängliga (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 4 5.2 Kundfokus Att kvalitetssäkra kontakten gentemot kund är en av de viktigaste delarna inom kvalitetsarbetet. Förhöjd kundnöjdhet är en nyckelfaktor när det kommer till ökad framgång hos våra företag. Att det finns en öppen dialog mellan kunden och företagen ökar företagens trovärdighet och kundens trygghet. Förmågan att skapa nära och långsiktiga kundrelationer är ett tydligt bevis på att företagens kundkontakt är av god kvalitet. Dessutom kostar det ofta mer att hitta nya kunder än att behålla de gamla. Vi har identifierat och följer de lagkrav och andra förordningar som styr verksamheten i våra omsorgsbolag. Vi har identifierat och följer såväl uttalade som outtalade kundkrav/kvalitetsaspekter. Vi har fastställda kvalitetsmål med handlingsplaner som följs upp minst en gång per år. Vi efterfrågar minst en gång per år kundernas synpunkter på verksamheten via en kundenkät, utifrån den får vi fram ett KNI –kundnöjdhetsindex- som jämförs med tidigare års index. Vi arbetar med kunden i fokus. Vår viktigaste värdering i omsorgsföretagen är: Kunden först! Det betyder för våra medarbetare: o o o o o o o o o 5.3 Vi frågar oss alltid – hur hjälper detta kunden? Vi bemöter våra kunder med största vänlighet och hjälpsamhet Vi sätter kundens intressen före allt annat Vi letar mervärden för kunden som konkurrenterna saknar Vi är tränade för att kunna hjälpa kunden oavsett vad som inträffar Vi håller alltid våra löften till kunden Vi gör alla försök som krävs för att behålla en kund Vi åtgärdar kundklagomål inom 24 timmar Vi skyller inte ifrån oss om vi gör fel. Vi ber om ursäkt, rättar till felet och kompenserar kunden för olägenheten Kvalitetspolicy Se sid 1. (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 5 5.4 Planering Ledningen har fastställt att ledningssystemet för kvalitet skall uppfylla följande krav: 5.5 Allmänna krav, instruktionen 4.1 Kvalitetsmålen, instruktionen 5.4.1 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Via ledningens genomgång som utförs två gånger per år skall kvalitetsledningssystemets funktion och riktighet garanteras. Vid förändringar av verksamhet, organisation eller dyl skall ledningen via LGG säkerställa att ledningssystemet funktionalitet och verkan anpassas för fortsatt bästa verkan av systemet. Ansvar, befogenhet och kommunikation Ansvar och befogenheter är definierade via ledningssystemet och kommunicerade i respektive organisation. Bolagssekreteraren är ledningens representant i respektive omsorgsföretag och har ansvar för att säkerställa processernas riktighet, att rapportera till ledningen om kvalitetsledningssystemets funktion och behov av förbättringar samt att säkerställa att medvetenheten om kundkraven befrämjas i respektive organisation. Huvudansvarig för koncernens samtliga ledningssystem är vice VD. Organisationsschema (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 6 MXL AB, VD Niclas Engde MXL Omsorg AB Ekonomi/Administration Omsorgschef CFO Ranko Kaljevic Lena Hellquist Inköp, Försäljning/marknad Controller Säljare Alexandra G:son Kenning Emma Backlund Kvalitetsansvarig Bolagssekreterare Ledningens representant Malin Haglund Athena Omsorg Juni Care, Arbetsledare Arbetsledare AC Omsorg, Linda Jonsson Veronika Hansson Verkamhetsledare Nathalie Cleysson Maria Heldeskog Emma Sahlsten Therese Gustafsson 5.6 Ledningens genomgång Ledningen för Mattias X Lundberg omsorg skall två gånger per år (januari samt juni) gå igenom kvalitetsledningssystemet för att bedöma om systemet är effektivt, har lämplig omfattning samt om det efterlevs. Ledningsgruppens dokumenterade arbete på månadsbasis under året finns som underlag till ledningens genomgång. Dessa genomgångar syftar även till att identifiera och säkerställa att nödvändiga resurser finns tillgängliga. Vid LGG skall ledningen även försäkra sig om att korrigerande åtgärder är effektiva och att information från interna samt externa revisioner används för att förbättra verksamheten, kvaliteten, kvalitetspolicyn samt kvalitetsledningssystemet. Vid LGG görs även kontroller mot uppsatta kvalitetsmål och kvalitetskontroller via nyckeltal. Resultaten från LGG ligger till grund för kommande förbättringar och prioriteringar. Dokumentationen från LGG finns tillgänglig för samtliga inom företagen via det webbaserade ledningssystemet, (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 7 Delta vid LGG skall enligt fastställd rutin VD och/eller vice VD, bolagssekreterare/ledningens representant, omsorgschef samt CFO. Arbetsledare kan kallas in vid specifika punkter på dagordningen. Fastställda dagordningar för vad som skall tas upp vid LGG i januari respektive i juni finns fastställda i rutin. 6 Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser Ledningen fastställer behovet av och tillhandahåller resurser för: 6.2 verksamheten upprättandet och utvecklingen av ledningssystemet för kvalitet samt för att ständigt förbättra dess verkan. öka kundtillfredsställens genom att uppfylla kunders krav att de anställda har erforderliga kunskaper och färdigheter Personalresurser Samtliga medarbetare skall ha utbildning för och vara upplärda/inskolade inom de funktioner de verkar. Vi har rutiner och instruktioner för såväl inskolning som fortlöpande utbildning inom respektive företag. Detta innefattar även kvalitetsledningssystemet och dess webbaserade kvalitetsmanual. Omsorgschefen ansvarar för att identifiera behov av upplärning/inskolning samt fortlöpande utbildning. Omsorgschefen skall för varje verksamhetsår fastställa en utbildningsplan inom respektive företag. Arbetsledare ansvarar för att följa upprättad utbildningsplan samt hålla uppdaterade utbildningsregister för sina anställda. 6.3 Infrastruktur Ledningen ansvarar för att tillhandahålla och underhålla av den för verksamheten erforderliga infrastrukturen samt dokumentation för den samma. 6.4 Verksamhetsmiljö Ledningen har fastställt och styr den verksamhetsmiljö som erfordras för att i överensstämmelse möta de krav som ställs på de tjänster vi levererar. Rutiner och dokumentation finns inom det webbaserade systemet. (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 8 7 Tjänsteframtagande 7.1 Planering av tjänsteframtagande Ledningen har fastställt de processer som erfordras för att tillhandahålla de tjänster som vi levererar. Planeringen överensstämmer med de allmänna krav som finns i instruktionen 4.1. Vi har inom ledningssystemet: Kvalitetsmål och krav på våra tjänster Utformade processer och styrande dokument samt tjänsternas resursbehov Utformade metoder för övervakning och mätning specifika för de olika tjänsterna samt definierade acceptanskriterier för tjänsterna. Redovisande dokument för att styra att framtagningsprocesserna och i slutändan tjänsterna uppfyller ställda krav. 7.2 Kundanknutna processer Tjänstespecifikationer finns framtagande för varje enskild tjänst utifrån kundens specificerade krav samt outtalade krav. Lagstiftnings- och författningskrav samt företagens egna krav. 7.2.3 Kommunikation med kund Befintliga kunder I avtal fastställs tjänsten som skall levereras I genomförandeplan definieras hur tjänsterna skall utföras Varje kund har en egen kontaktperson. En gång per år genomförs en kundenkät Vi har ett system för att dokumentera synpunkter och klagomål, synpunkter och klagomål skall vara åtgärdade inom 24 h. Potentiella kunder 7.3 Marknadsföring av våra tjänster via hemsidor, broschyrer, deltagande vid mässor mm. Konstruktion och utveckling Företagen har ingen egen konstruktion och utveckling. (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 9 7.4 Inköp Lundberg Omsorg AB har rutiner för inköp som syftar till att garantera kvaliteten på produkter som köps in samt att kunna spåra avvikelser till rätt leverenskälla och därmed kunna initiera korrigerande åtgärder. Leverantörsbedömning- Företagen gör kontinuerliga leveranatörsbedömning av alla leverantörer av material och tjänster som köps in. Leverantörer utvärderas genom dokumenterad prestationsförmåga och kvalitetssäkring. Som grund ligger information från leverantörernas kvalitetssystem, våt enkät samt eventuella felrapporter utfärdade i samband ned mottagningskontroll. Mottagningskontroll- Mottaget material och produkter ankomstkontrolleras med avsikt på överensstämmelse med specificerade krav enligt inköpsordern innan de tas i bruk. 7.5 Utförande av tjänster Lundberg Omsorg AB styr utförandet av företagens tjänster genom planerade processer (se 4.1) metoder och rutiner. Det innebär t ex att våra tjänster är definierade, att vi har arbetsinstruktioner där det är nödvändigt, att vi har rutiner och dokumentation för hantering och skyddande av kundens egendom, att vi har lämplig utrustning och att vi genomför övervakning och mätning. Våra processers samt rutiners lämplighet och riktighet granskas minst en gång per år vid LGG. Då mäts bl a processernas effektivitet via nyckeltal. 8 Mätning, analys och förbättringar 8.1 Allmänt Ledningen har beslutat att företagens tjänster skall vara föremål för mätning, analys och förbättringar. Detta för att visa överenstämmelse med ställda krav på tjänsterna, säkerställa att ledningssystemet för kvalitet uppfyller gällande krav samt att ständigt förbättra kvalitetsledningssystemets funktion. 8.2 Övervakning och mätning Företagen skall skaffa sig information om kunders uppfattning om huruvida organisationen har uppfyllt kundkraven eller inte. Detta gör vi dels via en kundenkät en gång per år, dels genom att ha ett system för synpunkter och klagomål. Denna information analyseras av ledningen vid LGG. 8.2.1 Kundtillfredsställelse Graden av kundtillfredsställelse (KNI) fastställs med hjälp av kundenkät en gång per år samt analys av inkomna synpunkter och klagomål. 8.2.2 Internrevision För att verifiera om kvalitetssystemet överensstämmer med vad som är planerat och för att fastställa att kvalitetssystemet är effektivt har en rutin för interna revisioner upprättats. Revisioner (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 10 skall utföras enligt dokumenterade rutiner och resultaten skall dokumenteras och delges berörda medarbetare. Interna kvalitetsrevisioner skall utgöra underlag för förbättring av kvalitet. Ansvar Bolagssekreteraren ansvarar för att: Kvalitetsrevisionen utförs regelbundet Revisionsrapport distribueras internt Korrigerande åtgärder vidtas och dess införande övervakas. Kvalitetsrevisorn ansvarar för att planers, utföra och rapportera revisionen. 8.3 Behandling av avvikelser Lundberg Omsorg AB har rutiner för att säkerställa att eventuella avvikelser som uppstår i förhållande till specificerade krav dokumenteras och blir föremål för analys samt förbättringar. I vårt webbaserade system finns formulär för avvikelser. Eventuella avvikelser behandlas/åtgärdas direkt och dokumenteras. Ledningsgruppen analyserar på månadsbasis eventuella avvikelser och vidtar långsiktiga åtgärder för förbättringar. Vid LGG två gånger per år behandlas inkomna avvikelser, de åtgärder som vidtagits och resultatet av de samma. Om ytterligare åtgärder är nödvändiga vidtas dessa under övervakning. 8.4 Analys av information Lundberg Omsorg analyserar vid LGG: 8.5 Kundtillfredsställelse Tjänsternas överensstämmelse med ställda krav Egenskaper och trender hos processer och tjänster inklusive möjligheter till förebyggande åtgärder. Instruktionen 8.2.3 oh 8.2.4 Leverantörer Förbättringar Lundberg Omsorg arbetar för att ständigt förbättra sin verksamhet och sitt kvalitetsledningssystem. Det gör vi med hjälp av kvalitetspolicy, kvalitetsmål, resultat av revisioner, analys av information, korrigerande samt förebyggande åtgärder samt ledningens genomgång (LGG). (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 11 Förbä ringshjulet 5. Åtgärder vidtas u från resultat i uppföljningen 6. Åtgärderna ligger ll grund för den nya planeringen så a erfarenheterna från uppföljning och åtgärder tas ll vara. På så sä skapas ständiga förbä ringar. 4. Om resultatet inte har blivit som planerat eller om uppföljningen visar på annat som bör åtgärdas skriver man ned vad man kan göra åt det. 3. Uppföljning ledningsGrupp, LGG, Revisioner (12) Mattias X Lundberg AB Lundberg Omsorg AB Athena Omsorg AB, Juni Care AB och AC Omsorg AB 1. Ledningen planerar och beslutar om mål för verksamheten. Ger genomförande uppdraget ll Verksamhetschef. 2.Personalen arbetar under året med a genomföra uppdraget under ledning av omsorgschef samt arbetsledare 12
© Copyright 2024