Lexus igen, för fjärde året i rad, och tredubbelt
AUTOINDEX Nöjdaste bilägar na kör japanskt Lexus igen, för fjärde året i rad, och tredubbelt japanskt i topp. Det börjar nästan bli tjatigt. Samtidigt visar det med all tydlighet att de japanska tillverkarna behåller greppet hos svenska bilkunder. B Lexus toppar precis som i fjol alla delenkäter i suverän stil, men alla träd växer inte upp till himlen. Den japanska lyxbilstillverkaren är tillsammans med Hyundai det enda märke som noterar minusresultat. Lexus kunder har blivit något lite mindre nöjda, men det är av marginell betydelse. Höga resultat år efter år skapar enorma förväntningar och en liten tillbakagång efter tre år är en högst normal utveckling. Bland premiumkonkurrenterna är det Audi som tagit det största klivet framåt även om det inte märks rent rankingmässigt. Audi noterar förbättringar på alla områden med ökad kundnöjdhet för produkterna, återförsäljarna och verkstäderna. Det har också resulterat i en förbättrad lojalitet från kunderna. En intressant jämförelse går att göra med konkurrenternas säljorganisationer där Lexus, BMW, Mercedes och Volvo inte lyckats stärka sina positioner. Här är det endast Audi som visar plusresultat. märken som gått mest framåt i årets undersökning. Även här är det ägarna till yngre årsmodeller som sett till att det blivit plusresultat, framför allt för Renault, Ford och Seat. dex. Kanske är det en fördröjd verkan vi nu ser. Faktum är att alla märken inom VW-gruppen – också Volkswagen, Skoda och Seat – visar plusresultat inom alla områden. Det har aldrig hänt tidigare. Förra årets raket var Opel som historiskt sett alltid hållit till i de nedre regionerna. Plötsligt blev det ett avancemang till trakterna av medel och det är en position som det tyska märket i år har konsoliderat och till och Påverkan: Bilen 40 % Försäljning 20 % Verkstad 20 % Lojalitet 20 % 900 TEXT: BOO WENNERBERG ILLUSTRATION: NIKLAS CARLE ilkonsumentundersökningen AutoIndex har genomförts för 14:e gången i ordningen och sällan har resultaten varit så odramatiska från ett år till ett annat. De ledande märkena behåller sina positioner. Faktum är att rankingen från ett till åtta är exakt densamma som föregående år. 16 881 svenskar har deltagit i AutoIndex som genomfördes januari–mars i år. 26 märken finns representerade. Materialet omfattar privata bilägare med upp till sju år gamla bilar i årsmodellintervallet 2008–2014. TOTALT med förbättrat ett pinnhål. För Opels representanter bör det således kännas tryggt att veta att fjolårets resultat inte bara var en tillfällighet. Framför allt är det kundnöjdheten bland ägare med lite yngre årsmodeller som lyfter märket, och det är en positiv trend, allra helst som en äldre årsmodell skalas av för varje nytt AutoIndex som presenteras. Renault, Ford, Seat och Nissan i nämnd ordning är de Förlorare med minusresultat är sydkoreanska Hyundai som jämte Lexus är det enda märke i undersökningen som inte höjt betygen. Förlorare med plusresultat – alltså inte tillräckligt mycket betygshöjning – är Mitsubishi och Citroën som båda tappat i ranking. Nykomling i årets AutoIndex är Dacia som försiktigt inleder med 25:e plats bland 26 märken. Dacia, med allt större marknadsandel, har ersatt Chevrolet vars europeiska nybilsförsäljning upphört. s 850 800 750 700 l L a d n a n i i i i i t t a t n b lt s a s u a a o xu ar nd MW ot lv ud de zd Min Ope EDE kod For roë Ki age geo issa Saa nau nda uzuk bish Sea aci Fia t D u Le Sub Ho B Toy Vo A rce Ma u S i u e w S N y M e C R H ts lks P Me Mi Vo Svenska folket med privata bilar, årsmodellerna 2008-2014, har tyckt till om sitt bilinnehav. Betygen är omvandlade till indextal som teoretiskt kan variera från 0 till 1 000 poäng. Rankingen visar hur nöjda bilägarna är i förhållande till varandra. 500 poäng är ett medelnöjdvärde och som synes är bilägarna i genomsnitt inte missnöjda med bilägandet i stort, men det skiljer en del i poäng mellan mest och minst nöjd. Volkswagengruppen har genom åren fått utstå kritik får bristande kundmottagande hos verkstäder och även hos återförsäljarna. Samtidigt har VWgruppen lagt ned stora resurser på utbildning, men inte fått några signaler på att förbättringar skett i tidigare AutoIn10 VI BILÄGARE NR 8 2015 ››› VI BILÄGARE NR 8 2015 11 AUTOINDEX › Långsam tillväxt bra för Lexus Varför valde du Lexus? Lexus växer långsamt, men framgångsrikt. 717 sålda bilar 2013 blev till 1 025 under fjolåret. – Det är primärt inte volymen det handlar om utan det är kundupplevelserna vi fokuserar på, säger Lexus nytillträdde Norden-chef Mika Elojärvi. Lexus har Sveriges i särklass mest nöjda kunder, ett faktum som gläder nytillträdde Norden-chefen Mika Elojärvi. TEXT & FOTO: BOO WENNERBERG Thomas Nilsson, IS 300h. – Jag pendlar mycket och tyckte hybridtekniken verkade vettig. Sedan hade jag hört mycket gott om märket. Kvalitet, service och bra utrustning gjorde att det blev Lexus. Vad är bäst med bilen? – Bekymmersfritt ägande. Det mesta funkar som det ska och man får bra bemötande. Vad är sämst? – Prisnivån är ganska hög. L Opel Gunnar Holmqvist, RX 450h. 1 1 1 1 – – – – – Jag körde TEXT: BOO WENNERBERG en del i tjänsten 22221113 de sista åren 33365444 enault har haft det generationen av småbilen Clio jag jobbade och kämpigt på den svenska hösten 2012 och följde upp ville ha en riktig 44532221 marknaden i många år. med små-suven Captur året bil. Jag valde 55653332 Det franska märket har stadigt efter. Nyligen har familjebussmellan Mercedes, Audi, BMW och 66997786 Lexus. Det blev Lexus, jag tyckte parkerat i de nedre regionerna bilen Espace lanserats i helt ny n i e s g t ish i AutoIndex bra L ai lt bekväm de hade och sedan och inom kort är det 7710 76555 wa da ota skepnad a ceoch uvar eo oën daden ru ks2010 k san i E sub uav o l d nd a a g t d v W D r z n e r u d l l z is u t r ab y o y Kia Peu Cit Ho Rinsteg en Sea till ub Vosäkert Sk To Sasäljpremiär för crossovern KadBM Smen Op sakta A N kurvan Me Fo Vo ME Mi Su har Makupén. 88444667 H Vad är bäst med bilen? pekat åt fel håll. För Renaults jar, en fransk variant på Nissan – Det är inga problem alls. 9 107 10109 9 8 representanter blir därför årets Qashqai. Lägg därtill att den Vad är sämst? 10 9 8 8 – – – – resultat extra glädjande – med franska tillverkaren snart också – Den var ju inte billig i inköp. stark förhoppning om ett bestå- kommer med en ny generation 11 12 22201419 17 17 Däck och service är också dyrt. Skoda 121311118 8 7 13 Ford 13 142022202015 16 Citroën 1411 131416161414 Kia 1515151318141615 Märke Lexus Subaru Honda BMW Toyota Volvo Audi Mercedes Mazda Mini 2015 2014 2013 2012 2011 201020092008 R Volkswagen 1616121812131810 Suzuki 2221171613112119 Mitsubishi 2320141511171112 Seat 2424232521222222 Dacia 25 – – – – – – – Fiat 26 25 25 24 – – – – Chevrolet – 262626 – – – – ENKÄT: CHRISTIAN ELLMARK 2% ex u u 1% 0% R a nd s 2118181217121211 3% -1 % n -2 % o ea t s M O el od a at M M i M e g rc b M i u W k a i i r n oë s i i ub ts Hyundai 4% t 2023242119151921 Förändringar i procent, 2014–2015 C Renault Nytt är att mellanklassaren Renault Laguna, föga framgångsrik på den svenska marknaden, helt kommer att försvinna. Koncernledningen har beslutat att modellnamnet Laguna ska gå i graven och ersättas av en helt ny mellanklassare, för att markera en ny tid, med det nya formspråket, signerat designern Laurens van den Acker. – I juli får vi veta mer om Lagunas efterträdare och vad den får för modellnamn, säger Karin Karlsson, informations- y H L 191919179 10109 det närmast blir komplicerat för alla återförsäljare, och kunder, att orientera sig i produktutbudet. ab Sa o lv Vo ru a Su ta n yo ge To sw l Vo s BM de e t eo u Pe da on H ni ki z Su EL ED Saab av Mégane och en helt ny mellanklassare så förstår man att Fi Ki i d Au a Sk 1822161915181320 TOTALT p da az an 1717212322212018 Nissan ende trendbrott. Renault introducerade fjärde is N Peugeot Mikael Landberg, IS 300h. – Kvaliteten är väldigt bra, japanska bilar har gott rykte och har alltid fungerat bra för mig. Snygg design, bra utrustning och hybriddriften gjorde att Lexus var intressant för mig. Vad är bäst med bilen? – Det är inga bekymmer. Jag har fått byta en parkeringssensor annars har det bara varit service. Vad är sämst? – Priset kunde vara lägre och garantierna borde de utöka lite eftersom det finns märken som har både åtta eller tio års garanti. S 12 VI BILÄGARE NR 8 2015 Renault fortsätter att spruta ut nya och iögonfallande produkter och kanske är det de signalerna som får märket att lyfta i AutoIndex. Renault är årets främsta klättrare. rd t l au »Vi ska ingående analysera resultaten fråga för fråga.« AUTOINDEX TOTALT – RANKING 2015–2008 Renault lyfter med nytt formspråk e analysera resultaten fråga för fråga, säger Mika Elojärvi. Lexus produktanpassning, bland annat tack vare de senaste årens lanseringar av ”lilla” CT 200h och framför allt av crossovern NX 300h, har resulterat i delvis nytt kundunderlag. NX 300h är numera Lexus storsäljare, andelsmässigt cirka 50 procent, vilket på sikt kommer att ge intressanta indikationer. Eftersom NX började säljas först i höstas är ännu representationen i AutoIndex förhållandevis liten. Mestadels kommer åsikterna från RX-ägarna, den modell som Lexus historiskt sett haft mest säljframgångar med i Sverige. Lexus har i dag nio olika försäljningsställen från Umeå i norr till Malmö i söder. Av dessa är fyra exklusiva, alltså med egen bilhall, medan fem samsas med Toyota-återförsäljare, men med tydligt separerade avdelningar. – Alla våra säljare arbetar enbart med Lexus, det är en viktig del i hela uppbyggnaden för att få våra kunder att känna sig exklusiva och få med sig bra upplevelser. s FOTO: HÅKAN FLANK F exus fortsätter att dominera AutoIndex, inte bara i Sverige utan i kundundersökningar runt om i världen. Inställningen att i första hand tillfredsställa kunden, och mindre tänka på försäljningsvolym, har blivit ett sorts mantra för alla anställda oavsett marknad. Tanken är att allt fler nöjda kunder ska bli ambassadörer för sin produkt och på så vis sprida budskapet vidare. ”Baktanken”, vad än Lexus proklamerar, är naturligtvis att sälja fler bilar. – Det är realistiskt att sikta på en försäljningsvolym på 1 500 bilar under 2015, säger Mika Eloärvi som har en bakgrund som president – som Toyota kallar befattningen – för Toyota Finland. Mika Elojärvi är väl bevandrad med AutoIndex eftersom förlagan, introducerad av journalisten och statistikern Jorma Viitanen på tidningen Tuulilasi, startade i Finland redan på 1990-talet. Som ansvarig direktör för Lexus i Sverige – ja, hela Norden – tar han emot årets resultat med behärskad glädje. Topprankingen är förväntad, men mer intressant är hur betygen förändrats jämfört med i fjol. För första gången sedan Toyotas lyxbilsmärke kom med i AutoIndex för fyra år sedan noteras här en liten tillbakagång och det mesta tappet ligger på försäljningssidan, minus 1,7 procent. – Det är statistiskt oerhört lite, men vi tar allvarligt på alla röda siffror. Vi ska ingående Lennart Jelbe, RX 450h. – Jag var i valet och kvalet mellan Mercedes och Lexus och ville prova något nytt. Därför blev det Lexus, jag hade hört mycket bra om märket och så är det en bekväm bil. Vad är bäst med bilen? – Bra service, man blir väl omhändertagen på verkstaden. Sedan är det en praktisk bil också och bra med hybridtekniken med låga utsläpp i stan. Vad är sämst? – Jag tycker att Lexus borde ha lite längre garantitid. Karin Karlsson, informationsansvarig hos Renault, kan glädja sig åt ett plusresultat i senaste AutoIndex. h Svenska folket med privata bilar, årsmodellerna 2008–2014, har tyckt till om sitt bilinnehav. Här visas hur betygen procentuellt har förändrats mellan år 2014 och 2015. Endast två av 26 märken visar minusresultat. VI BILÄGARE NR 8 2015 13 ››› AUTOINDEX »Planterade fel ger klara besked.« › Nya Espace är en av de modeller Renault hoppas ska lyfta märkets försäljning. FOTO: RENAULT ansvarig hos svenska Renault. Just Laguna är ett typexempel på en habil och högt säkerhetsklassad mellanklassare som inledningsvis gav Renault stora förhoppningar, men som försäljningsmässigt blev en flopp. Renaults försäljningsframgångar har mer handlat om Clio, alltid i topp i småbilssegmentet, samt transportbilsfordon. Totalresultatet av AutoIndex speglar betygsättning från ägare där privatbilarna kan vara upp till sju år gamla och det är resultaten för äldre årsmodeller som starkt bidragit till att Renault aldrig riktigt lyft. Innan privatiseringen, när Bilprovningen alltid presenterade aktuell felfrekvens, hamnade Renaults bilar långt ned, oftast med återkommande anmärkningar på glappande spindel- och styrleder och diverse bromsproblem. En snabbkoll på tyska Dekras mer färska rapportering visar att Renault fortfarande har en bit kvar till toppen, men där Clio, generation III, och Laguna trots allt når medelbra resultat. Det är ägarna av de yngre årsmodellerna som påtagligt bidrar till att Renault har avancerat från 23:e till 20:e plats i AutoIndex, och nu är det upp till bevis de närmaste åren om den nya generationen kan hålla hög kvalitet över tid. – Jag är övertygad om att det nya produktutbudet håller högre kvalitet, säger försäljningsdirektör Björn Ågren som har ett långt förflutet inom bilbranschen, bland annat hos GM och hos Mercedes. Björn Ågren har arbetat för att stärka Renaults varumärke i Sverige och däri ligger att inte behöva spela andrafiolen, eller att hamna i skuggan av Volvo hos återförsäljarna. Björn Ågren känner till fenomenet från GMtiden där Opel under en tid inte fick samma uppmärksamhet som Saab. – Ta bara det här med att våra kunder tidigare haft Volvokort för service och rabatter. Det är ju självklart att de ska ha Renault-kort och känna sig stolta över sina bilval. Det är också på försäljningsoch verkstadssidan som Renault ökat mest. En förklaring är ökad fokusering på kundupplevelser. För att bättre kunna analysera kundrelationer har Renault til�lämpat Mystery Shopping i allt större omfattning, där ”fejkade” kunder bedömer hur säljarna hanterar olika situationer. Likaså har fel planterats in hos bilar som ska på service för att få klara besked över vad som måste förbättras på verkstadsgolven. Renault rustar för framtiden. Formspråket skapar intresse, men det är också ett språk på annan nivå som måste fungera för att nå en positiv utveckling rakt igenom. s Detta är AutoIndex p 16 881 svenska bilägare har medverkat i AutoIndex 2015. Det slumpmässiga urvalet visar ett tvärsnitt av landets bilburna befolkning. Flest bilägare återfinns i åldersspannet 50–65 år. Undersökningen har genomförts för 14:e gången i ordningen. Vi har enbart vänt oss till privata bilägare som bäst kan bedöma hur ekonomin också påverkar bilinnehavet. Underlaget består av lika andelar bilägare som köpt nytt respektive begagnat och lika andelar bilägare som kör årsmodellerna 2011–2014 respektive 2008–2010. Den svenska undersökningen består av 26 märken, utvalda efter storleken på marknadsandelar från årsmodell 2008 och senare. Ett nytt märke har tillkommit, Dacia, på bekostnad av Chevrolet som inte längre säljs i Sverige. Frågorna ställdes under perioden januari–mars i år. AutoIndex är ett skandinaviskt samarbete mellan Vi Bilägare och konsultföretaget Loyalty Group, Köpenhamn. Motsvarande frågor har gått till danska och norska bilägare och det skandinaviska underlaget kommer också att resultera i en kvalitetsbedömning av bilarna på modellbasis. Nationellt sker presentationen märkesvis och då ges det möjlighet att bedöma hur verkstäderna och återförsäljarna sköter sig på respektive marknad. Hela svarsunderlaget bygger på bilägare som har bilar i årsmodellspannet 2008–2014, men i de separata enkäterna om verkstäder och återförsäljare, hämtar vi enbart in bedömningarna från gruppen 14 VI BILÄGARE NR 8 2015 Bilen 40% Försäljning 20% Verkstad 20% Lojalitet 20% som har nyare bilar, årsmodellerna 2011–2014. I den här kategorin vänder sig fortfarande ägarna i första hand till sina märkesverkstäder, oftast kopplat till nybilsgarantierna. Ägarna till nyare bilar har också mer färska relationer till märkeshandlarna, oavsett om de köpt bilarna som nya eller begagnade. I bedömningsfrågorna har bilägarna satt betyg i en skala 1–7. De samlade resultaten har bearbetats statistiskt enligt en regressionsanalys och viktats efter frågornas betydelsegrad. Resultaten presenteras som indextal i en skala som teoretiskt går från 1 till 1 000 poäng och där 500 blir ett mått på medelnöjdnivå. Vägningen av kärnområdenas betydelse för totalresultatet av AutoIndex 2015 ser ut så här: Bilen (kvalitet, egenskaper, ekonomi) 40 procent, verkstaden 20 procent, säljprocessen 20 procent och lojaliteten och referenser till det egna märket 20 procent. I presentationen av ämnesområden eller i separata frågor rangordnar vi respektive märke efter de indextal som uppnåtts. Det betyder att de märken som hamnar i botten ingalunda behöver ha missnöjda kunder, utan oftast är det så att resultaten ligger klart över medelnöjdnivå och då pratar vi i termer om nöjd, nöjdare eller nöjdast. Bland de 70-talet bedömningsfrågor som ställts (av totalt 140) är det bara ett fåtal som hamnar närmare medelnöjdnivå och då rör det sig oftast om frågor som är ekonomiskt betingade, som driftskostnader, andrahandsvärden, reservdelspriser med mera. Medelvärdet för det samlade resultatet av AutoIndex 2015 blev 822 poäng, att jämföra med 810 poäng 2014. Det visar att bilägarna blivit mer nöjda med sitt bilinnehav och att marginalen till medelnöjdnivå (500 poäng) fortfarande är stor. Vår förhoppning är rankingen märkena emellan ska påverka tillverkarna/importörerna att göra ännu bättre ifrån sig till nästa år – till nytta för oss konsumenter. I detta nummer presenterar vi det svenska totalresultatet. Fler rapporter om svenska folkets uppfattningar om sitt bilägande kommer att redovisas framöver.
© Copyright 2024