Lyckat arbete ger nöjd kund
NYHETSBREV FÖR FASTIGHETSÄGARE, BOSTADSRÄTTSSTYRELSER OCH SAMFÄLLIGHETSFÖRENINGAR | NR4.2015 Lyckat arbete ger nöjd kund De senaste två åren har arbetet med att ytterligare förbättra kundernas uppfattning om Com Hem varit intensivt. Nu börjar resultaten komma. Linda Påhlsson är ansvarig för kundservice och kundupplevelse inom Com Hem. Hon konstaterar att förändring tar tid, men ger aldrig upp. Det är inte bara i Com Hems Fastighetsägargrupp som arbetet med att sätta kunden i fokus pågår. Hela Com Hem gör ett förändringsarbete som ger positiva effekter för alla kunder och medarbetare. – Vi har omorganiserat för få tydligare ansvarsområden, prioriterat ett fåtal områden och sett över våra interna processer. Vi har också fortsatt utveckla arbetet med NPS, Net Promoter Score, som visar att vi gör rätt prioriteringar. Uthållighet ger resultat och vi har varit och är fortsatt uthålliga i det här arbetet, säger Linda Påhlsson. HON FÖRKLARAR att det viktiga är att hela företaget står bakom beslutet att prioritera kund- nöjdhet. Att alla är med och bygger en värdegrund som sätter kvalitet och kunden i fokus. – De områden vi prioriterar följer vi upp över hela linjen. Det är samma inställ- Linda Påhlsson ning vare sig det gäller slutkund eller fastighetsägare – kunden och hög kvalitet ska alltid vara i centrum. Nöjdare fastighetsägare Com Hems arbete för nöjdare kunder gäller över hela linjen. På fastighetsägarsidan är arbetet ak tivt, medvetet och mäts även där med NPS, Net Promoter Score. Suzanne Pizzoni, ansvarig för Fastighetsägar gruppen berättar mer om hur de strä var mot full pott av nöjda kunder. SID 2 Com Hem lanserar Trygg surf Trygg surf är ett säkerhetspaket som gör din digitala vardag tryggare. Det är en slags försäkring som skyd dar dig när du surfar, shoppar och gör bankärenden på nätet oavsett om du gör det från datorn, surfplattan eller mobilen. Läs mer om hur du gör din digitala vardag lite säkrare med Trygg surf. SID 3 LINDA PÅHLSSON har arbetat i 15 år på Com Hem och menar att man har gjort ett omtag i många frågor. Och resultatet är tydligt: Aldrig tidigare har kundbortfallet varit så lågt och det visar en ökad lojalitet hos våra kunder. – Alla våra medarbetare är involverade. När resultaten av allas gemensamma insatser förbättras blir man motiverad att fortsätta arbeta på samma sätt. Engagemang föder engagemang. Nytt nät, nya möjligheter. Nöjda fastighetsägaren Jonas Ginell visar nya mediaomvandlaren. Från projektering till inkoppling Jonas Ginell äger två fastigheter i Stockholms södra förorter. Allt fler kunder gillar Com Hem. En av dem har totalrenoverats, bland annat med ett nytt fastighetsnät. Com Hem har funnits med från projektering till inkoppling. För Jonas Ginell känns det bra att veta att de boende får den hjälp de behöver och att allt fungerar som det ska. SID 4 Fastighetsägare är allt nöjdare Sedan 2013 har fastighetsägarsidan inom Com Hem mätt både sina kunders lojalitet samt hur nöjda de är med företagets produkter och tjänster. Genom att arbeta aktivt med NPS, Net Promoter Score identifierar man snabbt förbättringspunkter och har på så sätt ökat kundlojaliteten markant. – Vi ser tydligt att det ger effekt. Internt har vi lagt om från ett produktstyrt till ett mer kundstyrt fokus. Vi är alla medvetna om att allt vi gör påverkar våra kunder och strävar alltid efter att göra det bästa möjliga för kunden i alla våra kontakter. Genom löpande återkoppling från våra kunder kan vi lösa deras problem snabbare, konstaterar Hanna Sweijer, NPS-specialist på Com Hem. VID VARJE KUNDKONTAKT skickas det i efterhand ut en enkät via mejl till kunden med några frågor om hur kontakten med Com Hem har varit. Utgångspunkten är NPS-frågan ”Om man är villig att rekommendera Com Hem”. Övriga frågor handlar om bemötandet och tillgängligheten för att förstå hur kontakten uppfattats av kunden. Suzanne Pizzoni är ansvarig för Fastig hetsägargruppen som tar emot ärenden via telefon och mejl. Hon tycker NPS är enkelt och bra att jobba med: – Vår ambition är att ringa upp de kunder som ligger i ”kritiker”-spannet, Suzanne Pizzoni är inte nöjd förrän Fastighetsägargruppen får full pott i kundnöjdhet. alltså mellan noll till sex. Vi vill ta reda på vad kunden är missnöjd med samt hjälpa till att lösa eventuella ouppklarade ärenden. Syftet är att få möjlighet att lösa det ärende som kunden ringt in om, men också för att se till att den senaste kontakten med oss uppfattas som positiv. Hon berättar att reaktionerna också blir mycket positiva. Många kunder blir förvånade över engagemanget och tycker att det är väldigt trevligt. – VISSA FRÅGOR rår vi inte över, till exempel avtalstider eller liknande, men även dessa kontakter blir till något positivt eftersom kunderna känner att vi verklig en bryr oss om och lyssnar på dem, förklarar Suzanne Pizzoni, som menar att det alltid finns utrymme för förbättringar. Det är mot full pott som hon och hennes grupp strävar. FAKTA NPS, NET PROMOTER SCORE Med en enda fråga kan företag och organisationer enkelt ta reda på hur lojala deras kunder är. Metoden kallas NPS, Net Pro moter Score och frågan som ställs lyder: Hur troligt är det att du skulle rekommendera Företag X/ Produkt Y till en vän eller kollega? NPS är ett nyckeltal som gör det enkelt att mäta, förstå och agera för att öka kundlojaliteten. Svaren graderas på en skala från 0-10, där 0 är lika med ”Inte alls troligt” och 10 betyder ”Myck et troligt”. I kategorin 0-6 hittar man ”kritikerna”, i 7 – 8 finns de ”passiva” och i 9-10 finns ”ambas sadörerna”. Com Hem tryggar kundkontakten Com Hem har fått utmärkelsen Trygg Kundkontakt från bransch föreningen Kontakta som riktar sig till alla företag som bedriver kundservice och försäljning. Trygg Kundkontakt är ett sätt att vägleda konsumenterna till företag som arbetar med seriös kundservice och telefonförsäljning. Märkningen är ett kvitto på att man uppfyller Kontaktas villkor gällande praxis, etisk och god sed i sina kontakter med konsumen ter samt har bra villkor för perso nalen och god arbetsmiljö. LE DA R E LEDAR E HEJ! T iden går fort när man har roligt. Snart är 2015 slut, men det har varit ett roligt och händel serikt år på många sätt. Jag hop pas att du som kund till Com Hem har märkt att det händer grejer med oss som företag och sam arbetspartner och självklart även med våra produkter och tjänster. Vi har till exempel fått fler nöjda kunder och färre kunder lämnar oss.. Ett fantastiskt resultat av ett ständigt pågående arbete för att förbättra din upplevelse av vårt erbjudande. Läs mer om vår sats ning både mot privatkunder och mot fastighetsägare där vi arbetar med NPS, Net Promoter Score. Ett effektivt sätt att mäta vad våra kunder tycker om oss. Under året har vi lanserat nyheter som vår snabba router 2 ComHemNytt #4/2015 och Com Hem Play-appen för att nämna några. Vi avslutar 2015 med att presentera Trygg surf, läs mer här intill. Jag önskar dig fina helger och en bra start på det nya året! Anders Nilsson vd, Com Hem Tryggare surf med ny tjänst Nu lanserar Com Hem Trygg surf, ett nytt säkerhetspaket som höjer säkerheten när du surfar, shoppar och gör bankärenden på nätet oavsett om det är från dator, surfplatta eller mobil. Den digitala vardagen blir säkrare och tryggare för dig och din familj. – Numera gör vi allt fler vardagliga ärenden via internet på våra mobila enheter, men där har vi sällan samma aktiva säker hetspaket som på vår dator. Med Trygg surf höjs säkerheten Wilhelm överallt, till exempel Reuterswärd vid kreditkortstransaktioner. Den ger också ett skydd mot skadliga appar och säkrar dina inloggningsuppgifter till sociala medier, säger Wilhelm Reuterswärd, produktansvarig på Com Hem. Han liknar Trygg surf med en försäkring. Den hanteras enkelt via en personlig sida, Min Trygg surf, där man lägger till de enheter som ska skyddas och skräddarsyr sitt eget skydd. Det här ingår i Trygg surf: Antivirusskydd Genomsöker och skyd- dar mot skadliga appar och virus. Surfskydd Blockera åtkomst till webbplatser som kan stjäla personlig information, det skyddar också mot bedrägerier via mejl eller sms som leder till falska banksidor. Bankskydd Extra säkerhetsnivå för bankärenden på nätet Stay Sthlm vill ha senaste tekniken ”Mer som hemma” och ”hög servicenivå”. Det är två av hyresmäklarna Stay Sthlms argument för att företag ska välja just deras lägenheter till sina anställda på tillfälligt uppdrag i staden. Ett absolut måste är att tekniken fungerar… – Våra lägenheter varierar i storlek, BRA TIPS FÖR TRYGGARE SURF 1. Höj säkerheten Ett första steg är att skaffa Com Hems nya säkerhetspaket Trygg surf, men även med ett säkerhets program installerat är det viktigt att du är försiktig ute på nätet. 2. Logga ut Se till att alltid logga ut när du lämnar sociala medier, e-post tjänster eller forum där lösenord krävs. Tänk också på att skapa säkra lösenord och använd inte samma lösenord till olika tjänster. 3. Håll dig uppdaterad Det är viktigt att dina datorpro gram, som Office, Java och Adobe Flash Player, är uppdatera de. Äldre versioner kan ha säker hetshål som gör att trojaner och virus enklare kan komma igenom. Klicka därför aldrig bort uppdate ringsrutorna. Hitta enhet En Androidenhet som för- svinner går lätt att hitta och låsa, sätta alarm och ta bort personlig information på den. Föräldrakontroll Skyddar barn från olämpligt innehåll på nätet genom att blockera sajter och appar med till exempel våldsamt eller pornografiskt innehåll. Det går även att ställa in vilka tider barnen ska ha tillgång till nätet. JUST NU är första månaden gratis, därefter kostar Trygg surf från 49 kronor/ månad och finns för fem, sju eller tio enheter. Beställ och läs mer på comhem.se eller via Kundservice på 90 222. allt från ettor till större representativa våningar. Det ställer höga krav på vår servicenivå vad gäller teknik, vårt team är tillgängliga dygnet runt, säger Michael Pettersson, hyresmäklare på Stay Sthlm som har funnits sedan 2012. I beståndet finns nära 400 lägenhet er runt om i Stockholm. Genomsnittstiden för uthyrningar är runt 18 månader, men spannet ligger från en månad till flera år. När det gäller teknik för bredband, tv och telefoni vill man uttalat arbeta med Com Hem. – Vi vill ha en bra och stabil leverantör och i de fall vi har möjlighet, 3 ComHemNytt #4/2015 4. Fixa föräldrakontroll Föräldrakontroll ingår i Trygg surf, men det är också viktigt att prata med barnen om hur nätet fungerar och hur de själva kan vara kritiska till skadligt innehåll. 5. Backa upp Spara värdefulla filer och kopiera dem till en extern hårddisk eller till en molnlagringstjänst. Tipsen kommer från Wilhelm Reuterswärd, produktansvarig för Trygg surf och Com Hems säker hetsexpert. Vill du veta mer? Kolla https:// www.comhem.se/bredband/ bredbandsskolan försöker vi påverka fastighetsägaren att välja Com Hem. De är smidiga att jobba med, vi har en god relation, det är lätt att beställa både hårdvara och tjänster, det är bra priser och användarvänligt för våra hyresgäster, konstaterar Michael Pettersson. Viktor Andersson är ansvarig säljare på Com Hem. Han berättar att det är en medveten strävan att få ”Sveriges nöjdaste företagskunder”: – Det här är bara början på den resa Com Hem Företag har påbörjat med företagaren i fokus, snabba felavhjälpningar och en direkt service för kunden. FAKTA STOCKVEDEN 1 Var? I Bandhagen, söder om Stockholm. Hur? 56 lägenheter och två lo kaler i en nyrenoverad fastighet byggd 1958. Vad? Com Hem har varit med som stöd från projektering till in stallation av ett nytt fibernät i fast Btxt igheten och är nu leverantör av bredband, tv och telefoni. Bra stöd från nätbygge till signal När fastighetsägaren Jonas Ginell skulle totalrenovera sin fastighet i Bandhagen i södra Stockholm fick fastigheten nytt fibernät. Com Hem var med från projektering till installation och nöjda boende. Fastigheten Stockveden 1 ligger i Bandhagen, en av Stockholms södra förorter som byggdes utmed tunnelbanans gröna linje i slutet av 1950-talet. Här ligger förorterna på rad. Bandhagen tillhör den andra vågen av hyreshus i söderort och har lite större hyreshus än grannarna Årsta och Johanneshov. Under 60- och 70-talet fick den öknamnet Bandithagen, men det som var ruffigt och busigt då, har blivit tryggt, charmigt och stads nära nu. – Ja, i dag räknas det som ett väldigt bra läge här, säger Jonas Ginell, som äger två fastigheter, en här i Bandhagen och en i Skärholmen. – Det var min farfar, Gotthard Ginell, Vill du ha Com Hem Nytt? Anmäl dig på comhem.se under Fastighetsägare/Kontakta oss Com Hem Nytt kommer ut fyra gånger per år Produktion: Mild Nygren AB Redaktör: Gunilla Mild Nygren Ansvarig utgivare: Stefan Trampus, Försäljningsdirektör som byggde huset i Bandhagen 1958 och det har varit i familjen sedan dess. NU ÄR FASTIGHETEN totalrenoverad och i toppskick: – Man brukar säga att en fastighet håller i cirka 50 år, så det var dags. Vi har gjort allt från tak och fasad, stammar, el och alla ytskikt, berättar Jonas Ginell. När nätet väl var på plats kom Com Hem och installerade sina media-omvandlare i fastigheten för att slutföra installationen. Jonas Ginell valde att inte ha ett öppet nät utan valde Com Hem som leverantör. För hyresgästerna ingår det obligatoriska grundutbudet, därefter får man själv välja vilken bredbandshastighet och tv-utbud man vill ha. Nu är alla 56 lägenheter och två lo- Det känns tryggt att veta att de boende får bra hjälp och stöd av kundservice. Och när man ändå var igång beslutades att fastigheten skulle få ett eget fibernät och varje lägenhet ett LAN-uttag i varje rum. – Sedan tidigare var vi kunder hos Com Hem och vi har varit nöjda. Vi tog kontakt tidigt och de var med redan vid projekteringen och satt med byggentreprenören för att tillsammans skapa förutsättningar för en så lyckad installation som möjligt. kaler igång med bredband, tv och telefoni från Com Hem. – DET FUNGERAR riktigt, riktigt bra. För mig känns det tryggt att veta att nätet och leveransen fungerar som den ska och att de boende får bra hjälp och stöd av kundservice vid behov. Ett extra plus var att en representant från Com Hem samlade till ett informationsmöte med alla hyresgäster. Det var uppskattat. FAKTA FASTIGHETSÄGARGRUPPEN Ring 90 333 och få svar på frågor kring ditt avtal, fakturor och annat du undrar över som inte rör den tekniska supporten. Eller gå in på comhem.se under fliken Fastighetsägare för mer information. Com Hem AB, Box 8093, 104 20 Stockholm, Fastighetsägargruppen, tel: 90 333, [email protected]
© Copyright 2024