E.ON Nordic Hållbarhetsrapport 2014
Människa – E.ON som leverantör
Nöjda kunder
är bästa kvittot
på bra service.
Svarsfrekvens
i procent 2014.
91,3%
I rollen som leverantör har E.ON alla aspekter av hållbarhet att förhålla sig till. Från värderingar och uppförandekod till miljöpolicy och ekonomisk transparens.
I grunden handlar det om ett schysst bemötande av våra
kunder. Om respekt och lyhördhet.
E.ON Kundsupport arbetar därför hårt för att möta den
mängd frågor och kommentarer som dagligen kommer in
via någon av kanalerna. Inte minst via E.ONs Facebooksida
som under 2014 nästan kom upp i 30 000 följare. Många
kundsupportärenden hamnar numera här, och i jämförelse
med många andra företag i Sverige har E.ON en mycket
snabb svarstid. Målet är att svara inom 24 timmar, men
statistik visar att snittet under de flesta kvartal har legat
på runt 5 timmar.
På E.ON Kundsupport arbetar 210 personer som tar emot
samtal och annan kommunikation från våra kunder. De är
till exempel alltid redo att stötta med olika slags avtal eller
frågor om fakturan. Men de kan också ge energiråd.
Antal samtal kundsupport 2012-2014
2012
2013
883 549
854 662
Nöjda kunder är det bästa kvittot på bra service. Men
även andra utomstående upplevelser ger en hint att E.ON
har slagit in på rätt väg. I början av 2014 korades E.ON
som SM-mästare i telefoni och kundservice i kategorin
Miljö&Energi – en tävling som hållits sedan 1992.
– Det visar att vårt målmedvetna arbete med att förbättra
kundbemötandet gett resultat, säger Anders Håkansson,
VD på E.ON Kundsupport.
Läs mer om Kundservice
2014
898 717
E.ON Nordic Hållbarhetsrapport 2014
Fler språk ger
bättre service.
Det är viktigt att alltid bemöta olika kunder utifrån
deras specifika villkor. Till exempel olika ekonomiska
förutsättningar eller språk.
E.ON har en ambition att bättre spegla hela samhället
och bli mer inkluderande, oavsett om det gäller kunder,
anställda eller övriga partners. På eon.se finns därför
sedan hösten 2014 information och svar på vanliga frågor
på åtta nya språk. Det ger bättre tillgänglighet och ökar
servicen för kunder som inte har svenska som modersmål.
Val av språk på eon.se baseras på de modersmål som
många personer har i Sverige. Information finns på
arabiska, engelska, kroatiska, persiska, serbiska, bosniska,
sydkurdiska/sorani och tyska.
– Vi vill att alla våra kunder lätt ska hitta den information
de behöver på vår hemsida, säger Gunilla Carlsson, chef
E.ON Kundservice.
För att kunna erbjuda ytterligare service har Kundservice
dessutom infört rutiner som tar tillvara på den
språkkompetens som finns hos E.ONs kundrådgivare.
Föredrar kunden annat språk än svenska ber kundservice
om att få ringa upp. I speciella situationer finns också
möjlighet att anlita tolkservice.
Människa – E.ON som leverantör