Handbok för användning av sociala medier
H R E I D E M ALA vändning n a r ö f k andbo av I C O S 1 Kontakta gärna informationsavdelningen med synpunkter på innehållet och praktiska exempel från verksamheterna. [email protected] 2 Innehåll 1. Inledning 4 1.1 Landstingsanställd privatperson i sociala medier4 2. Sociala medier och Landstinget Kronoberg 2.1 Vad menar vi med sociala medier? 2.2 Varför använder vi sociala medier? 2.3 Hur använder vi sociala medier? 2.4 Möjligheter och risker 6 6 6 6 6 3. Starta konto 3.1 Syfte och mål 3.2 Resurser och rutiner 3.3 Kontakta informationsavdelningen 8 8 8 8 4. Juridik 4.1 Tryckfrihetsförordningen 4.2 Lag om elektroniska anslagstavlor 4.3 Personuppgiftslagen 4.4 Offentlighets och sekretesslagen 4.5 Lotterilagen 9 9 9 9 11 11 5. Bemötande och tilltal 6. Svarstider 7. Utvärdering och mätning 8. Avsluta konto 12 12 13 13 Checklistor Innan vi startar ett konto i sociala medier Till dig som är ansvarig för att administrera verksamhetens konto i sociala medier Gör så här – bli populär! 14 15 16 Guide för hantering av inlägg och kommentarer 18 3 1. Inledning Den här handboken är till för att hjälpa landstingets verksamheter att starta och bedriva konton i sociala medier, och göra det på ett framgångsrikt sätt. Först vill vi besvara en annan vanlig fråga rörande sociala medier och Landstinget Kronoberg, nämligen vad en landstingsanställd får och inte får göra när hon eller han använder sociala medier på fritiden. En åsikt är inte allvarligare rent juridiskt bara för att den publiceras i ett socialt medium. Grips inte av moralpanik! 1.1 Landstingsanställd privatperson i sociala medier När vi som landstingsanställda använder sociala medier privat är huvudregeln att vi får skriva om landstingets verksamhet. Yttrandefrihet och meddelarfrihet gäller även i sociala medier, men får begränsas genom bestämmelser i lag, exempelvis: • Förtal och förolämpning • Offentlighets- och sekretesslagen • Lojalitetsplikten - ingår i anställningsavtalet och innebär enligt Arbetsdomstolen att offentliganställda får yttra sin åsikt, men inte på ett sätt som skadar arbetsgivaren. Vi är personligt ansvariga för det vi publicerar. Vi måste vara tydliga med om vi talar för oss själva eller i egenskap av representanter för landstinget. Även om vi kommenterar frågor som rör landstinget men ger våra personliga reflektioner är det viktigt att vi är öppna med var vi arbetar. 4 Det finns även andra lagar och regler som gäller när landstingsanställda privatpersoner uttalar sig om verksamheten i sociala medier: • Tystnadsplikten gäller alltid, även när anställningen är avslutad, och innebär att vi aldrig får lämna ut information om patienter. Vi måste vara noga med att inte berätta så mycket att våra inlägg kan kopplas till en person eller händelse i vården. • Sekretessbelagda uppgifter får aldrig publiceras. • Upphovsrätten innebär att vi aldrig får publicera skriftlig information, bilder eller filmer på personer utan deras godkännande. Kom ihåg att det som är publicerat i sociala medier inte går att radera helt och hållet! 5 2. Sociala medier och Landstinget Kronoberg Vi börjar med att definiera vad vi menar med sociala medier samt varför och hur vi ska använda dem. 2.1 Vad menar vi med sociala medier? Sociala medier är precis vad de heter: medium (teknik, kanal) med social interaktion (konversation, kommunikation). Sociala medier gör det möjligt för privatpersoner, organisationer och företag att föra samtal via internet. Landstinget Kronoberg har konton i följande sociala medier: Facebook, Twitter, Youtube och Bambuser. Vilka sociala medier vi använder kan komma att ändras med tiden. 2.2 Varför använder vi sociala medier? Vi använder sociala medier som verktyg för att uppnå Landstinget Kronobergs vision, mål, mission och värdegrund. Vision: Ett gott liv i ett livskraftigt län Mål: Att vara ett kvalitetsstyrt landsting Mission: Inspirera till god hälsa Värdegrund: Respekt för människan Sociala medier ger oss nya möjligheter till omvärldsbevakning, nätverkande och erfarenhetsutbyte. Vi kan nå många människor på kort tid, få hjälp med att sprida viktiga budskap och kan förebygga ryktesspridning. Konversation mellan medborgarna och landstingets olika verksamheter kan bidra till att ändra de tankar, föreställningar och associationer som människor har om Landstinget Kronoberg som organisation och arbetsgivare. Vi stärker vårt varumärke. 2.3 Hur använder vi sociala medier? Handboken ska följas i alla sammanhang där Landstinget Kronoberg står som avsändare i ett socialt medium. Förutom handboken för sociala medier ska även våra riktlinjer för kommunikation via elektroniska medier och den grafiska profilen följas. Landstinget Kronoberg har en gemensam policy som sammanfattar de värden som ska känneteckna vår organisation och vårt sätt att möta varandra och patienterna. Policyn gäller även i sociala medier. 2.4 Möjligheter och risker Medverkan i sociala medier medför både möjligheter och risker. Genom att ta vara på möjligheterna och vara medvetna om riskerna ökar vi chansen att lyckas med kommunikationen. Möjligheter • Skapa konversation, förståelse och delaktighet • Snabb spridning av information (vilket både kan vara en fördel och en risk!) • Nå andra målgrupper än med traditionella medier/kanaler • Attrahera och rekrytera nya medarbetare • Erbjuda ökad service/tillgänglighet • Möjlighet att bättre förstå målgruppernas önskemål och behov Risker • Negativ information sprids ofta snabbare än positiv information • Resurskrävande, främst i form av personal och tid • Nyttan och effekterna är svåra att överblicka • Svårighet att dra gränser mellan privat och professionellt agerande Styrkan med sociala medier är möjligheten till att enkelt föra samtal och interagera med andra människor. Det är också så vi ska arbeta! Vi ska bjuda in till samtal, ställa frågor och vara nyfikna på vad våra följare tycker. Vi ska skriva på ett sätt som passar såväl mediet som målgruppen. 6 Sociala medier är bara en av alla våra kanaler och passar inte alla. Fundera över hur ni bäst når era målgrupper. Facebook: för den som vill engagera målgrupper och skapa kontakter, främst privatpersoner. Twitter: En ”mikroblogg” med 140 tecken per tweet, för den som vill engagera målgrupper och skapa kontakter, främst journalister. YouTube: för den som vill publicera korta videoklipp på internet. Bambuser: för den som vill direktsända videor via internet. 7 3. Starta konto Innan vi startar ett konto i sociala medier bör vi tänka igenom hur vi ska lägga upp det arbete som satsningen medför. För att kunna välja rätt socialt medium och få ut mesta möjliga nytta av kommunikationen krävs att vi vet vad vi vill uppnå. Den som ansvarar för verksamhetens konto i sociala medier måste vara väl insatt i både juridiken och Landstinget Kronobergs riktlinjer för kommunikation. Han eller hon ansvarar också för att kontot inte står obevakat. 3.1 Syfte och mål Ett tips är att knyta kontot till verksamhetens funktionsbrevlåda - på så sätt kommer ett mail varje gång någon interagerar med verksamheten via sociala medier. Viktigast är att ha en bild av syftet: varför ska vår avdelning kommunicera via sociala medier? Vad är våra mål: vad vill vi uppnå, vad vill vi säga, vad ska det sociala mediet användas till och vad är nyttan – för oss och för följarna? Checklista 1: Innan vi startar ett konto i sociala medier, hjälper oss att besvara frågor som de här för att få ut mesta möjliga av vår medverkan bland sociala medier. Tänk på att vi ska använda oss av kanaler som syftar till att nå rätt målgrupp med rätt budskap vid rätt tidpunkt! 3.2 Resurser och rutiner För att kunna sköta våra konton i de sociala medierna behövs resurser och rutiner. Verksamhetschefen utser en person som sköter, och är ansvarig för, verksamhetens konto i det sociala mediet. Den ansvariga får då tillåtelse att använda verksamhetens konton i sociala medier som anställd och inte som privatperson, vilket innebär att det som skrivs blir allmänna handlingar. Verksamhetschefen bestämmer hur mycket arbetstid den anställda får lägga på sociala medier. Det ska också finnas rutiner för hur ofta och på vilket sätt kontot ska användas. Checklistan på sidan 15 är till för att hjälpa den ansvariga att administrera verksamhetens konto i sociala medier. 3.3 Kontakta informationsavdelningen När frågorna i Checklista 1 är besvarade är det dags att kontakta informationsavdelningen för att få hjälp att komma igång. Informationsavdelningen hjälper till att välja rätt kanal, undvika vanliga fallgropar och få ut maximalt av satsningen. Informationsavdelningen samordnar landstingets närvaro i de sociala medierna. På webben finns en lista över var landstinget finns representerat. Skaffa inspiration på: www.ltkronoberg.se/socialamedier Vid semestertider och liknande behöver informationsavdelningen veta vem/vilka som ersätter den ansvariga. Vill ni ge er ut bland sociala medier men är osäkra på ovanstående frågor? 8 Då kan ni prova på att använda Facebook via Landstinget Kronobergs officiella konto. Kontakta informationsavdelningen för mer information! 4. Juridik Det är viktigt att känna till de lagar som gäller vid medverkan i sociala medier. De lagar vi främst behöver ta hänsyn till är: • • • • • Tryckfrihetsförordningen Lag om elektroniska anslagstavlor Personuppgiftslagen Offentlighets- och sekretesslagen Lotterilagen 4.1 Tryckfrihetsförordningen Tryckfrihetsförordningen avgör vad som gäller för allmänna handlingar. Allt som publiceras i sociala medier inom ramen för Landstinget Kronobergs verksamhet, och som är tillgänglig för allmänheten, är en allmän handling som måste hanteras efter samma regler som gäller för konventionella handlingar. Huvudregeln är att allmänna handlingar som har betydelse för verksamheten, tillhör ett ärende eller kan upprättas till ett ärende ska diarieföras. 4.1.1 Gallring För att kunna gallra bort inlägg av ringa betydelse har vi ett så kallat gallringsbeslut. Det innebär att inläggen och kommentarerna i de sociala medierna ska gallras med jämna mellanrum. Gallringsbeslutet (diarienummer LTK/120709) fastslår att: ”Inlägg på sociala medier får gallras vid inaktualitet, undantaget inlägg i sociala medier som påbörjar ett nytt ärende eller tillför ett befintligt ärende sakuppgifter.”. Om sekretessbelagda uppgifter kommer in via det sociala mediet utgör dessa inkommande handlingar, vilka ska gallras och skickas till kansliets registrator för diarieföring. Sekretessbelagda uppgifter får aldrig publiceras i det sociala mediet! Vi får inte heller publicera uppgifter där det går att lista ut vem patienten är. 4.2 Lag om elektroniska anslagstavlor SKL gör bedömningen att tjänsten elektronisk anslagstavla omfattar både chatfunktion och insändar- och diskussionsforum där allmänheten bjuds in att komma med kommentarer. Lagen om elektroniska anslagstavlor anger att vi som myndighet är skyldiga att: • informera om vilka regler som gäller på sidan • informera om att inlägg på sidan blir offentliga och allmänna handlingar • löpande kontrollera så att inga inlägg bryter mot reglerna • ta bort brottsligt material, vilket innebär: - uppvigling - hets mot folkgrupp - barnpornografi - olaga våldsskildring - upphovsrättsintrång Innan det tas bort måste det brottsliga inlägget samt information om dess avsändare skrivas ut på papper. Vi ska alltid spara en kopia av materialet med en kommentar till varför inlägget har plockats bort. I vissa fall kan det vara bra att kortfattat kontakta personen bakom inlägget och förklara varför vi har tagit bort det. 4.3 Personuppgiftslagen Personuppgifter ska hanteras varsamt i sociala medier. Datainspektionen anser att en organisations ansvar för personuppgifter som publiceras är beroende av utformningen av den sociala tjänst som används. Till exempel: • Facebook Landstinget ansvarar för personuppgifter som publiceras på organisationens Facebooksida. Ansvaret omfattar både personuppgifter som verksamheten själv publicerar och personuppgifter som publiceras av andra i till exempel en kommentar på sidan. Även den besökare som skrivit kommentaren kan ha ett ansvar för vad den själv skrivit. • Twitter Landstinget ansvarar endast för personuppgifter som verksamheten själv publicerar, inte personuppgifter som andra twittrare lämnar. Det beror på att verksamheten inte kan radera andra medlemmars twitter-inlägg. 9 10 4.4 Offentlighets och sekretesslagen De sociala medierna ställer särskilda krav på kommunikation inom verksamhetsområden där det förekommer sekretessbelagd information, till exempel inom hälso- och sjukvård eller tandvård. Sekretessbelagd information får inte förekomma i sociala medier! Om personer som kommunicerar med landstinget via sociala medier tar upp individuella frågor om hälso- och sjukvård ska vi avbryta konversationen och uppmana personen att ta kontakt genom någon av landstingets ordinarie kanaler. De sekretessbelagda uppgifterna ska sparas, diarieföras och raderas från det sociala mediet. 4.5 Lotterilagen Sociala medier kan kännas som en bra plattform för att anordna lotterier och tävlingar. Då är det viktigt att känna till lotterilagen. Huvudregeln är att lotterier bara får anordnas efter tillstånd från lotteriinspektionen. Med lotteri avses ett arrangemang där vissa deltagare kan vinna något av högre värde än vad var och en av de andra deltagarna kan vinna, även om deltagarna inte har betalat för att få vara med. I termen lotteri ingår bland annat • • • lottning gissning vadhållning Om verksamheten har ett vinstsyfte med lotteriet eller inte har ingen betydelse för om arrangemanget ska benämnas som ett lotteri. Det är deltagarnas prestation som skiljer ett lotteri från en tävling. Om deltagarna måste prestera, till exempel skriva en slogan, för att kunna vinna kan arrangemanget vara en tävling. Lotterier och tävlingar har särskilda regler för bland annat marknadsföring. Det är också viktigt att följa de sociala mediernas egna regler för lotterier och tävlingar! Handboken bygger bland annat på: • eDelegationen – Myndigheters användning av sociala medier • Sveriges kommuner och landsting – Sociala medier för kommuner och landsting • Datainspektionen – Personuppgifter i sociala medier • Lotteriinspektionen – Skillnaden mellan lotteri och tävling 11 5. Bemötande och tilltal 6. Svarstider I de sociala medierna används en ledig samtalston: vi ska skriva personligt, men inte privat. I övrigt gäller samma skrivregler som för vår webbplats (se landstingets skrivhandbok). Sociala medier är en kanal som ställer höga krav på snabbhet och närvaro. Vi ska försöka svara inom följande tidsintervaller: • Mottagaren ska alltid tilltalas med ”du”. • Språket ska vara lättförståeligt och vardagligt. • Vi ska alltid svara i en korrekt ton även om ett inlägg är osympatiskt. • Inlägg med personangrepp och annat brottsligt material ska inte bemötas utan gallras bort snarast, se punkt 3.2. • Kommentarer från verksamheten ska avslutas med namn och titel på personen som svarade. När vi använder personligt tilltal är det viktigt att vi är öppna och ger ett vänligt och serviceinriktat bemötande, men vi måste också uttrycka oss med gott omdöme som representanter för landstinget. Vi ska anpassa oss efter målgruppen och kommunicera på ett sätt som når fram, men ändå är korrekt. • Twitter – fyra timmar under vardagar • Facebook - inom en arbetsdag När vi publicerar ett inlägg får det förhoppningsvis reaktioner, delningar eller kommentarer, vilket innebär att vi kan behöva bevaka det sociala mediet oftare än vi svarar på kommentarer. Ett tips är att göra en nyhetsvärdering för inlägget: vad är den förväntade reaktionen? Vi måste inte besvara alla frågor direkt i det sociala mediet, men personen som frågar måste få en kommentar tillbaka. Det kan vara att vi måste se över frågan eller att personen kan vända sig direkt till någon annan i organisationen som är mer lämplig att svara på frågan. Kan vi svara på frågor direkt gör vi naturligtvis det. Genom att svara på frågor, bemöta kritik och rätta till felaktigheter så fort som möjligt visar vi att vi är tillmötesgående och minskar risken för missförstånd. Ett tips är att tydliggöra i det sociala mediet vilka dagar följare kan förvänta sig att få svar, till exempel måndag till fredag mellan klockan 8-17. Kom ihåg att aldrig svara på personliga frågor direkt i det sociala mediet och att alltid följa lagarna om sekretess och publicering av personuppgifter. Lyckas på riktigt! För att lyckas med vår medverkan i sociala medier kan vi behöva några tips och knep. Guiden Gör såhär - bli populär! hjälper oss på vägen mot en rolig, givande och lärorik tid tillsammans med våra följare i sociala medier. 12 7. Utvärdering och mätning 8. Avsluta konto För att få en överblick över hur vår medverkan i sociala medier påverkar verksamheten är det bra att mäta och utvärdera effekten av deltagandet. Ett bra sätt kan vara att regelbundet stämma av besöksfrekvensen och försöka svara på följande frågor: När vi ska avsluta ett konto eller en aktivitet är det viktigt att verksamhetschefen är medveten om detta. • Har deltagandet i sociala medier fått någon effekt, har vi nått våra mål? • Har vi fått en utökad dialog med berörda målgrupper? • Vad kan förbättras och utvecklas? Vi ska i god tid berätta för besökarna varför och när nedläggningen kommer att ske, vart de kan vända sig i fortsättningen och tacka för engagemanget. Vi ska även meddela informationsavdelningen om nedläggningen. Kom ihåg att avsluta alla berörda konton. Deltagandet kan till exempel mätas genom: • antal kommentarer per inlägg • antal kontakter/följare • antal anmälningar/ansökningar till olika arrangemang och aktiviteter Om utvärderingen visar att vi inte har nått våra mål kan vi behöva omvärdera vår medverkan i de sociala medierna. 13 Checklista Innan vi startar ett konto i sociala medier Låt mål, tänkta användare och kommunikationsmöjligheter styra valet av kanal. Ställ följande frågor i planeringen. • Vad är syftet/bakgrunden till att kommunikationsaktiviteten genomförs? • Vad vill vi uppnå - mål? - Vad är nyttan för medborgarna/följarna/samarbetspartnern? - Vad är nyttan för verksamheten? • Vad är huvudbudskapet - vad vill vi säga? • Vilka är verksamhetens målgrupper? Vad gillar de att göra på internet och hur når vi dem? • Vad ska mediet användas till och vad får förekomma där? • Har vi valt rätt kanal för detta sammanhang, eller finns det andra och bättre sätt att nå ut och få effekt? • Hur ska det praktiska arbetet utföras? Vem är ansvarig? Hur mycket tid ska avsättas? Tips! 14 Ju klarare tanke vi har om vad vi vill uppnå med de sociala medierna, desto större chans har vi att skapa givande nätverk. Checklista Till dig som är ansvarig för att administrera verksamhetens konto i sociala medier 1. Ha godkännande och uppdrag Du får inte starta en sida på ett socialt medium där du representerar landstinget utan att ha ett godkännande från din chef och av informationsavdelningen samt ett uppdrag att använda sociala medier i tjänsten, dvs. som anställd och inte som privatperson. 2. Skilj på privat och professionellt agerande Många använder sociala medier både privat och i sitt arbete. - använd din yrkesprofil i tjänsteärenden och din privata profil när du agerar utanför arbetet. - fundera över vilka personliga detaljer du lämnar ut i en professionell profil. 3. Du är en offentliganställd person Som offentliganställd är du en ambassadör för Landstinget Kronoberg. Tydliggör din befattning som representant för landstinget. 4. Tänk efter före Använd ditt sunda förnuft när du ska publicera inlägg! Ställ dig frågan om det du publicerar är sant, relevant och om du använder rätt kanal för ändamålet. 5. Informera om syftet Tydliggör syftet med varför verksamheten använder det sociala mediet, vilka typer av kommentarer som inte får förekomma och vad som kan hända om enskilda inte följer anvisningarna. 6. Arkivera och ta bort uppgifter och kommentarer som innehåller: - uppvigling - hets mot folkgrupp - barnpornografi - olaga våldsskildring - upphovsrättsintrång - uppgifter som omfattas av sekretess Är du osäker på bedömningen kan du kontakta din närmsta chef eller informationsavdelningen. Spara alltid en kopia av inlägget med din kommentar till varför inlägget har plockats bort. 7. Du har skyldighet att: - hjälpa besökare som använder verksamhetens sida på det sociala mediet för att komma i kontakt med någon i landstingets verksamhet. Det behöver inte betyda att du personligen tar hand om ärendet, men du måste hänvisa besökaren till rätt person. - vara insatt i gällande lagar och regler, såväl nationella som det sociala mediets och landstingets egna. - kontrollera upphovsrätten till de texter och bilder som publiceras av verksamheten. 8. Kontrollera sekretessinställningar Du ska kontrollera sekretessinställningarna för respektive medium, så att du vet vem som kan ta del av ditt material. Gör detta med jämna mellanrum, då det sociala mediet kan ändra sina sekretessinställningar utan att du blir informerad om det. 9. Allmänna handlingar Alla inlägg som görs i sociala medier är allmänna handlingar om det sker inom ramen för landstingets verksamhet. De bestämmelser som gäller för myndigheters hantering av allmänna handlingar gäller. 15 Gör så här – bli populär! Bekanta dig med mediet Bekanta dig med den valda kanalen och satsa på att bygga upp ditt konto innan du lanserar det för besökare. Det ger ett proffsigt intryck. Ta reda på vilka ”sociala regler” (exempelvis språk och tilltal) som gäller för den specifika kanalen och anpassa dig efter dem. Kommunicera på riktigt! Dina besökare kommer att bli intresserade av din sida om du ger dem bekräftelse. Svara ofta på kommentarer, gärna direkt till personen som skrev den. Visa att du lyssnar på förslag och idéer och undvik att bara använda kanalen till att informera – det är inte det den är till för. Skapa förtroende Sociala medier handlar om att bygga upp ett förtroende mellan dig och besökaren. Detta kräver engagemang och tar tid. Till exempel är det ingen som uppskattar sidor som bara används till organisationers skryt. När besökaren märker att du är trovärdig, intressant och konsekvent kommer han eller hon att sprida positiva kommentarer om dig och rekommendera dig till fler besökare. Avsätt tid Sociala medier kräver tid. Ju fler följare desto mer engagemang krävs av dig. Försök att vara någorlunda konsekvent. En sida som används flitigt som plötsligt står orörd en längre tid kan lätt bli ett irritationsmoment för intresserade besökare. Signera Du behöver inte skriva under när du publicerar nya inlägg, men det är viktigt att göra det när du svarar på kommentarer. Skriv under med namn och titel. Var den du är Låt aldrig någon annan skriva under med din signatur. Skulle besökarna komma på att du inte är äkta förlorar du allt förtroende. På samma sätt bör du inte be personer att skriva kommentarer på din sida för att det ska ”se bra ut”. Det enda sättet att få äkta uppmärksamhet är att börja från början och arbeta sig uppåt. Skriv enkelt och tydligt Skriftlig kommunikation kan lätt misstolkas om den inte är enkel och tydlig. Var rak och ärlig och undvik ironi och sarkasm. Kom ihåg att alla inte är lika insatta i ditt arbetsområde som du är, så undvik förkortningar och facktermer. Det är en balansgång att kunna förklara utan att dumförklara. Kort och koncist Forskning visar att ju längre inlägg som publiceras, desto lägre blir interaktionsnivån. Skriv kort, koncist och intresseväckande! Var personlig men inte privat Var personlig och vänlig i ditt sätt att skriva, men bli aldrig privat. Tänk på att du kommunicerar genom din yrkesroll och att du företräder Landstinget Kronoberg. Förmedla din vardag och dina kunskaper Dela med dig av det du är bra på! Berätta hur din yrkesroll fungerar och vad du gör på dagarna. Det som känns som vardagssysslor för dig är nytt och spännande för dina följare. Genom att skriva om saker som engagerar dig kan du engagera dina följare. Tänk på att inte nämna patienter vid namn, att vissa uppgifter är sekretessbelagda och fråga alltid arbetskamrater och andra personer om tillåtelse innan du skriver om dem eller publicerar bilder eller filmer med dem. 16 Skapa nyfikenhet Genom att väcka nyfikenhet får du följare. Vad har du att erbjuda som kan vara spännande för besökare att få veta? Ett tips är att arbeta med ”cliffhangers”, skapa en följetong och publicera ett avsnitt med jämna mellanrum. Stör inte dialogen När besökare kommenterar på varandras inlägg räcker det i många fall att bevaka kommentarerna. Vi vill inte störa i onödan. Låt besökarna bidra Genom att ställa frågor och be om tips bjuder du in dina följare till dialog. Visa att du uppskattar att få svar på dina frågor. Du kan också publicera svar på frågor som är återkommande hos din verksamhet. På så sätt får många personer svar utan att behöva ställa samma fråga. Bemöt missnöjda följare Var tillmötesgående mot personer som verkar missnöjda. Genom att svara snabbt och visa empati går det att vända den negativa kommentaren till en positiv upplevelse för avsändaren. Hjälp andra så hjälper du dig själv Genom att hjälpa andra stärker du ditt anseende. Din trovärdighet ökar när besökarna ser att du brinner för ämnet. Exempel på att hjälpa andra kan vara att reetweeta andras inlägg på Twitter eller gilla någon annans Facebooksida. Gilla oss Om du vill uppmana folk att gilla eller följa oss i sociala medier är det bra att argumentera för varför: förklara varför besökaren ska välja att följa dig. Undvik massutskick Gör inte massutskick och smygreklam. Det leder ofta till att folk tappar intresse och respekt för dig. Välj länkar med omsorg Länka gärna till spännande artiklar och sidor som har med ditt ämne att göra, men se till att de är seriösa och trovärdiga. Kom dock ihåg att besökaren ser dig som expert och vill veta vad du har att säga i ämnet. LYCKA TILL! 17 Guide Hantering av kommentarer och inlägg Har kommentaren betydelse för landstingets verksamhet? Start JA Hantera enligt bestämmelser om inkommen handling. NEJ JA Är kommentaren positiv? NEJ Grattis till positiv respons! Vill du besvara kommentaren? Innehåller kommentaren lagbrott, till exempel hatbrott, PUL eller sekretess? Nästa steg är att besvara kommentaren. JA NEJ JA NEJ Vill personen visa sig duktig, skämta eller göra någon till åtlöje? JA JA NEJ Innehåller kommentaren faktafel? JA NEJ NEJ Är avsändaren missnöjd? NEJ 18 Är du rätt person att svara? JA Vidarebefordra kommentaren till rätt person. NEJ Meddela avsändaren att kommentaren är skickad vidare och att någon tar kontakt inom kort. 19 dnaH röf kob indnävna va gn S O C I A L A M E D I RE 20 Produktion: Informationsavdelningen, Landstinget Kronoberg
© Copyright 2024