Utskriftsversion av de 9 stegen
Metoder för processorienterat arbetssätt 2015-01-09 I detta dokument beskrivs processen med att starta upp ett processteam för fortsatt processorienterat arbetssätt . De verktyg som texten hänvisar till finner du på webbplatsen: http://plus.lj.se/infopage.jsf?nodeId=42417 0 Innehåll Varför processorientrat arbetssätt? ........................................................................................................ 2 Vad är en process? .................................................................................................................................. 2 Steg 1A – Identifiera verksamhetens processer i en systemkarta .......................................................... 3 Steg 1B – Prioritera processer som ska kartläggas.................................................................................. 4 Steg 2A – Utse personer till processteam ............................................................................................... 5 Steg 2B – Planera kartläggning ................................................................................................................ 6 Steg 3 – Börja processarbetet - första mötet .......................................................................................... 7 Steg 4 – Kartlägga .................................................................................................................................... 8 Steg 5 – M ål och mätetal ........................................................................................................................ 9 Steg 6 – Prioritera förbättringsområden ............................................................................................... 10 Steg 7 – Dokumentera och kommunicera ............................................................................................. 11 Steg 8 – Fortsätta processarbetet ......................................................................................................... 12 Steg 9 – Förbättringsarbete................................................................................................................... 13 Praktisk vägledning................................................................................................................................ 14 Steg 1A – Identifiera verksamhetens processer ................................................................................ 14 Steg 1B – Prioritera processer som ska kartläggas............................................................................ 14 Steg 2A – Identifiera personer till processteam ................................................................................ 15 Steg 2B – Planera kartläggning .......................................................................................................... 15 Steg 3 – Börja processarbetet – första mötet ................................................................................... 15 Steg 4 – Kartlägg ................................................................................................................................ 15 Steg 5 – Mål och mätetal................................................................................................................... 16 Steg 6 – Prioritera förbättringsområden ........................................................................................... 16 Steg 7 – Dokumentera och kommunicera ......................................................................................... 16 Steg 8 – Fortsätta processarbetet ..................................................................................................... 16 Steg 9 – Förbättringsarbete............................................................................................................... 17 Referenser ............................................................................................................................................. 18 Tips på litteratur .................................................................................................................................... 18 Ordlista .................................................................................................................................................. 19 1 Varför processorientrat arbetssätt? • • • • • • • Samsyn - Gemensam bild av mål och arbetsflöde Kundfokus - Endast aktiviteter som ger mervärde Minskad variation - Samma behandling oavsett vårdgivare Systemsyn - Insikt om den egna insatsens plats i helheten Ökad säkerhet - Alla lämnar ifrån sig rätt saker Ökad effektivitet - Handläggning kan standardiseras Planering förenklas - Eliminerar dubbelarbete och kvalitetsbristkostnader Vad är en process? En process består av samverkande aktiviteter som steg för steg skapar värde och leder till ett mätbart resultat för kund/vara eller tjänst. Alla processer har en kund - intern eller extern. Processer är repetitiva, d.v.s. de kan genomföras många gånger. Processen har tydlig avgränsning med en väl definierad början och ett väl definierat slut. Det ska tydligt framgå: • • • • • • • • • vem/vad som är kund/vara vad som ska åstadkommas hur det ska ske vilka resultat som förväntas En process kan vara t.ex: En behovsgrupp/åldersgrupp (äldre, barn, flyktingar) En patientgrupp (DRG-grupp, diagnosgrupp, symtomgrupp) Administrativ (personal/ekonomi/vårdadministration) Serviceinriktad (kost/drift/försörjning) Främsta uppgiften med processorienterat arbetssätt är att driva förbättringsarbete i ett kundorienterat perspektiv. Ofta krävs samverkan över organisationsgränser. Verksamhetens chefer har yttersta ansvaret för resultat och resurser. 2 Steg 1A – Identifiera verksamhetens processer i en systemkarta Systemkartan är en grund för en gemensam bild av verksamheten. Den synliggör vilka processer som finns i verksamheten, deras namn och koppling till varandra. Systemkartan delas upp i ledningsprocesser, huvudprocesser och stödprocesser. När systemkartan är klar kan den fungera som ett verktyg för processledning och ett stöd vid prioriteringar. Ledningsprocesser Har till uppgift att vara pådrivare och ta besluta om verksamhetens mål och strategier, planera, styra, förbättra och följa upp verksamheten. Huvudprocesser Är vanligen ett fåtal övergripande definierade processer som tillsammans verkställer verksamhetens/organisationens verksamhetsidé. Huvudprocesserna ska täcka in hela verksamheten. I varje huvudprocess kan det ingå ett flertal delprocesser. Huvudprocess = Kardiologi; Delprocess = förmaksflimmer, hjärtsvikt Huvudprocess = Obstetrik; Delprocess = graviditet/förlossning, det nyfödda barnet Stödprocesser Har till uppgift att ge stöd till verksamhetens huvudprocesser. T.ex. personal, IT, ekonomi, labb, röntgen. Processverktyg, steg 1A: Systemkarta 3 Steg 1B – Prioritera processer som ska kartläggas Det kan vara svårt att börja arbeta med alla verksamhetens processer samtidigt. Därför behöver de prioriteras utefter vilken/vilka processer som är viktigast att börja med. I detta steg behöver följande frågor besvaras • • • • • • Vilka är verksamhetens processer? (Utgå från systemkartan från steg 1.) Vilken/vilka processer ska prioriteras och varför? (Till hjälp finns metoderna "Prioritering av processer" och "Multiröstning") Verksamhetsledningen utser processledare. Vilka ska ingå i processteamet? När ska arbetet genomföras? Hur gör vi processarbetet tydligt prioriterat? Hur finner vi tid för möten i processteamet? Processverktyg, steg 1B: Prioritering av processer; Multiröstning 4 Steg 2A – Utse personer till processteam Uppdrag/ansvar för processteamet: • • • • • • • Kartlägga och beskriva processen Driva förbättringsarbete som berör processen Kontinuerligt (minst 1ggn/år) följa upp och utvärdera processens mål Årligen revidera processens dokument Årlig genomgång med verksamhetschef och klinikledning avseende hur processen fungerar, resultat, aktuella förbättringar, resursbehov etc. Regelbundet följa upp vad som händer i omvärlden och som berör processen Ansvara för att alla berörda medarbetare informeras om aktuella riktlinjer och rutiner runt processen. Processägare Verksamhetsledningen är processägare och kan vara t.ex. verksamhetschef, styrgrupp, ledningsgrupp på olika nivåer. Det är processägarens ansvar att utse processledare och ge denne ett tydligt uppdrag. Processledare I samverkan med verksamhetsledningen formar processledaren ett tvärprofessionellt processteam av medarbetare från processens olika delar. Processledaren ansvarar för kartläggning, utveckling och uppföljning av processen. Processledaren bör vara en person som har stort engagemang och driv att förbättra processen. Processteam Det bör vara en tvärprofessionell grupp med cirka 4-7 personer. Den bör bestå av olika funktioner som är väl förtrogna med processens alla steg oberoende av verksamhetsgränser. Processverktyg, steg 2A: Mall för dokumentation – rollfördelning i teamet 5 Steg 2B – Planera kartläggning För att kunna genomföra alla nödvändiga steg effektivt krävs planering. Omfattningen av processarbetet ska inte underskattas. Beräkning av tidsåtgång och uppgift om när kartläggningen ska var klar är viktigt. För att arbetet ska bli effektivt och inte tappa tempo krävs att deltagarna får avsatt tid för att medverka i arbetet och gärna att mötesträffarna kommer relativt tätt. Processens storlek och detaljeringsgraden avgör hur lång tid kartläggningen tar. • • • • Inför varje möte skickas dagordning ut så att alla kan komma väl förberedda till mötet. Använd mall för dagordning/minnesanteckning. Varje möte dokumenteras - anteckningarna publiceras. Inför första mötet är det bra att gå igenom verktyget mall för Tidplan/arbetsgång. Arbetet blir mer effektivt om en person som redan har erfarenhet av processarbete finns med som handledare vid framför allt uppstarten. Processverktyg, steg 2B: Mall för dagordning/minnesanteckning; Mall för tidplan/arbetsgång 6 Steg 3 – Börja processarbetet - första mötet Vid första mötet rekommenderas en genomgång av verksamhetens systemkarta för att underlätta förståelsen för vilken del i verksamheten man ska arbeta med. Processledaren klargör förväntningar och syfte med arbetet för processteamet. Det är viktigt att gemensamt definiera mål för processen. Punkter att gå igenom vid första mötet, använd mall för Processbeskrivning: • • • • • • • • • • Den/de processer som ska kartläggas Bakgrund/fakta - vilken fakta finns runt processen? Definiera kund/vara Mål/syfte med processkartläggningen Var startar och slutar processen Vilka samarbetspartner finns? Hur kan vi inhämta synpunkter från kunder? Hur detaljerad ska kartläggningen vara? Tider för de närmaste mötena, använd mall för Tidplan/arbetsgång Det är viktigt att alla deltagare i processteamet är närvarande vid alla möten för att få samma information och kunskap. Insamling av information Inför nästa möte då processkartläggningen börjar på allvar bör man samla in relevant information. Om det finns steg i processen som inte är representerade i processteamet bör någon person med den kunskapen inbjudas eller information samlas in. Visualisering av processer Eftersom en viktig del i processarbetet är att praktiskt kartlägga processerna gäller det att ha ett verktyg till hjälp. Det kan vara både ett IT-verktyg eller papper och penna. När papper och penna används är det bra att ta kontakt med person som kan överföra detta till ett elektroniskt dokument för publicering. Processverktyg, steg 3: Mall förtidplan/arbetsgång Mall för dokumentation Processbeskrivning. Mall för Dagordning/minnesanteckning 7 Steg 4 - Kartlägga Varje möte startar med genomgång av föregående minnesanteckningar. Vid genomgången fångas eventuella idéer och kommentarer sedan förra mötet. Håll alltid syftet med kartläggningen i åtanke så att ni inte kartlägger fel saker. Förbättringsidéer som framkommer under arbetets gång skrivs in i mall för handlingsplan, aktivitetsplan. Kartläggning av processen Nedan beskrivs hur kartläggningen kan gå till. Detta kan göras med post-it-lappar eller direkt i ett ITstöd. Eventuellt får man träffas flera gånger för att fullfölja kartläggningen. • • • • • Fokusera alltid på kundens/varans väg genom processen. Börja med att namnge aktiviteterna. Formulera i verbform, tänk gärna ett ”att” före meningen, skriv ner en aktivitet i taget, t.ex. ”registrera remiss”. Gå igenom aktiviteterna gemensamt så att alla förstår innebörden. Ordna aktiviteterna i kronologisk tidsordning. Skriv vid varje aktivitet vem som är inblandad, vilka dokument/vilken information som är aktuell. Man kan även hänvisa till t.ex. datasystem, kliniska riktlinjer, rutiner eller andra informationskällor. Om de saknas/ej är aktuella leder detta till förbättringsarbeten. Sammanfattning av dagens kartläggning. Denna görs för att deltagarna ska kunna dela upp arbetet med att se över eventuella ändringar och hämta in information som saknas till nästa möte. Dokumentation av kartläggningen med hjälp av IT-stöd ska göras så snart som möjligt efter mötet och publiceras på intranätet. Fastställ processkartan. Här går man igenom processkartan för att validera och verifiera att den är korrekt. Under arbetets gång har processkartan varit ett utkast men i detta steg blir den godkänd av processteamet. Parallellt med kartläggning bör också registrering ske av förbättringsförslag och idéer. Det kan gälla något som behöver kollas upp till nästa gång eller genomföras senare. Fastna inte i långa diskussioner. Processverktyg, steg 4: Mall för Dagordning/minnesanteckning Mall för Handlingsplan och aktivitetsplan Flödesschema Personcentrerad processkartläggning 8 Steg 5 - Mål och mätetal I detta steg används processkartan för att hitta mätetal som följer upp processens mål. Det bör finnas mål och mätningar ur flera perspektiv. Mätetal ska sättas nära kunden/patienten. De ska kunna jämföras med de bästa resultat som finns redovisade i liknande processer från andra sjukhus/verksamheter (kvalitetsregister; Öppna jämförelser etc.) eller från studier. En del mätetal kan även vara till för egna jämförelser. Utgå från värdekompassens fyra perspektiv. Ta ett perspektiv i taget. Ställ gärna följande frågor: • • • • Vad vill vi uppnå? Vad är vårt mål? Vad ska vi mäta? Hur säkerställer vi att målet uppfylls? Hur ska vi mäta? Vilken mätmetod ska vi använda? Rita in mätpunkter i processkartan. Processverktyg, steg 5: Värdekompass; Mätmatris 9 Steg 6 - Prioritera förbättringsområden Nu är det dags för sammanställning av de risker, förbättringsförslag och idéer som kommit fram under kartläggningen. Dessa kan nu kategoriseras/grupperas. När denna sammanställning är klar är det dags att börja prioritera och ta fram förslag på vilka förbättringsområden som är angelägna att arbeta med. Tänk på att prioritera förbättringsområden som är: • • • • • högriskområde viktiga för kund/vara viktiga för alla i gruppen att arbeta med något som ni själva kan påverka möjligt att se resultat av inom rimlig tid (ca 6 mån) Processverktyg, steg 6: PICK-graf; Multiröstning 10 Steg 7 - Dokumentera och kommunicera När processkartläggningen är klar och man tagit fram mål och mätningar för processen och förbättringsarbeten är prioriterade ska detta dokumenteras i en skriftlig rapport som kan kommuniceras till exempelvis verksamhetsledningen och andra som berörs av processen. Processverktyg, steg 7: Mall för dokumentation – Processbeskrivning. 11 Steg 8 – Fortsätta processarbetet Processteamet är en styrgrupp för processens arbete och har en övergripande funktion att se till att processen kontinuerligt utvecklas, utvärderas och följs upp. Det ligger även på processteamets ansvar att ta fram och redovisa till verksamhetsledningen de mätningar, förändringar och förbättringsarbeten som genomförts under året. 12 Steg 9 - Förbättringsarbete Grundtanken är att arbeta med ständiga förbättringar. Att arbeta processorienterat innebär fokusering på kundens behov och förståelse för att varje del i processen bidrar till resultatet. Utifrån identifierade förbättringsområdena initieras förbättringsarbeten. Inspiration till förbättringsarbeten kan även komma från andra håll exempelvis rapporterade avvikelser, publikationer, jämförelser med andra eller idéer som kommer från medarbetare. De planerade förbättringsaktiviteterna ska dokumenteras och kan med fördel publiceras på intranätet så alla har möjlighet att se vad som pågår. Mätningar behöver göras i ett förändringsarbete för att se om vi är på rätt väg och om de förändringar som testas verkligen leder till förbättringar. Mätningar kan ske över en avgränsad tidsperiod då nya förbättringsidéer testas. Mätningar behöver göras i ett förändringsarbete för att se om vi är på rätt väg och om de förändringar som testas verkligen leder till förbättringar. Mätningar kan ske över en avgränsad tidsperiod då nya förbättringsidéer testas. 13 Praktisk vägledning I detta stycke finns arbetsgången beskriven ur ett exemplifierande och berättande förhållningssätt. Steg 1A – Identifiera verksamhetens processer Möte – cirka 2 timmar. En tvärprofessionell grupp där ledningspersoner ingår identifierar sina processer och för att få stöd och hjälp bjuder de in metodstödjare för introduktion och genomgång av metoddokumentet. Efter introduktion genomförs en brainstorm där var och en funderar och skriver ner på post-it-lappar vilka processer de arbetar med. Härefter sätts post-it lapparna upp på whiteboard och diskuteras gemensamt. Diskussionen leder fram till att gruppering kan ske och på så sätt identifieras huvudprocesserna. Mötet avslutas med att nästa mötesdatum bestäms. Till nästa möte sammanställs post-it-lapparna, som blir underlag för systemkarta och diskussion vid nästa möte. Materialet publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. Möte – cirka 1 timme. Vid möte 2 går man igenom sammanställningen och huvudprocesserna skrivs in i systemkartan. De post-it-lappar som inte passar in under huvudprocesserna diskuteras och placeras in i systemkartan. Mötet avslutas med att deltagarna får i uppdrag att till nästa möte fundera på vilka processer som ska prioriteras. Materialet publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. Steg 1B - Prioritera processer som ska kartläggas Möte – cirka 1 timma. Gruppen beslutar vilken/vilka processer som man ska börja kartläggas och när arbetet ska starta. De diskuterar vilka professioner som ska ingå i processteamet, vem som ska vara processledare, hur tid skapas och hur förutsättningar för arbetet ska se ut. Materialet publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. 14 Steg 2A - Identifiera personer till processteam Aktivitet Processledaren formar ett tvärprofessionellt processteam (i samverkan med verksamhetsledning/handledare), 4-7 personer, från processens olika delar. De tänkta teammedlemmarna tillfrågas och informeras om uppdrag och ansvar. Steg 2B – Planera kartläggning Aktivitet Inför första teammötet förbereder processledaren sig med att gå igenom metoddokumentet med mallar, göra en preliminär tidplan för arbetet och skickar ut en inbjudan/dagordning till processteamet. Handledare bjuds in som stöd vid första mötet. Steg 3 – Börja processarbetet – första mötet Möte: ~3 timmar För att processteamet ska få samma bild av verksamheten presenteras framtagen systemkarta. Syftet med kartläggningen diskuteras och vilka spelregler som gäller (arbetssätt/möteskultur). Processledaren presenterar den preliminära tidplanen. God framförhållning är en framgångsfaktor och för att hela teamet ska kunna delta i arbetet bokas redan nu mötestider in. Med utgångspunkt från mallen ”Processrapport” påbörjas arbetet. Innan mötet avslutas bestäms vilken information som behöver tas fram till nästa möte. Ansvar för detta fördelas inom teamet och dokumenteras i minnesanteckningarna. Teamet ser att nästa möte behöver akutmottagningen (samverkanspartner) bjudas in då denna del i processen ska diskuteras. Dokumentationsansvarig, som är duktig på att hantera IT-verktyg, får i uppdrag att förbereda sig så att hon kan dokumentera direkt vid nästa möte. Teamet har ambitionen att dokumentationen ska vara så klar som möjligt när mötet avslutas. Dagordning/minnesanteckning och arbetsmaterial publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. Steg 4 - Kartlägg Möte: Ett till fyra mötestillfällen (kan variera beroende på processens omfattning), ~2 timmar/möte Processledaren går igenom föregående mötesanteckning och följer upp beslut. Teamet påbörjar kartläggning av processen med hjälp av flödesschema utifrån insamlat material. Under detta arbete kommer tankar, idéer och förbättringsförslag, dessa skrivs ner i mall ”Handlingsplan / Aktivitetsplan” för att prioriteras när kartläggningen är klar. I verktyget ”Processrapport” hänvisar man till dessa dokument. Dagordning/minnesanteckning och arbetsmaterial publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. 15 Steg 5 - Mål och mätetal Möte: ~1 timma För att hitta mätetal tittar teamet på hela flödet. Det är viktigt att hitta bra och enkla mätetal som visar på en väl fungerande process ur verktyget ”Värdekompassens” fyra perspektiv, kliniskt, funktionellt, tillfredsställese och kostnader. Teamet använder sig av metoden ”brain-storm”. Kliniska mätetal kan fångas i eventuella kvalitetsregister. För att veta vem som ansvarar för respektive mätetal fylls verktyget ”Mätmatris” i. I verktyget ”Processrapport” hänvisar man till dessa dokument. Dagordning/minnesanteckning, processrapport och eventuellt arbetsmaterial publiceras på intranätet/processida, tillgängligt och transparent för alla. Steg 6 - Prioritera förbättringsområden Möte: ~1 timma Teamet samlas för att prioritera vilka förbättringsområden som bör genomföras först. Mötet resulterar i en handlingsplan som ska förankras i verksamhetens ledningsgrupp. I verktyget ”Processrapport” hänvisar man till dessa dokument. Dagordning/minnesanteckning och arbetsmaterial publiceras på intranätet/processida som arbetsmaterial, tillgängligt och transparent för alla. Steg 7 - Dokumentera och kommunicera Aktivitet Skriftlig rapport sammanställs av processledaren som sedan lämnas tilll verksamhetens ledningsgrupp. (Vid önskemål kan processledaren bjudas in för en muntlig presentation på ett ledningsgruppsmöte.) Steg 8 – Fortsätta processarbetet Aktivitet Processarbetet är förankrat i verksamhetens ledningsgrupp, Medarbetarna informeras om kartläggningen, var dokumenten finns tillgängliga och hur de ska användas som stöd i det dagliga arbetet. Processteamets uppgift är att fortsatt utveckla processen, minst två möten per termin planeras. En gång om året lämnas en årsrapport till verksamhetsledningen. I årsrapporten beskrivs det arbete som genomförts under året men även planering och önskemål inför kommande år. Den skriftliga årsrapporten i kombination med muntlig presentation ger en bra diskussion om fortsatt utveckling. Processledaren återkopplar beslut som fattas till processteamet. Årsrapporten och beslut publiceras på intranätet, tillgängligt och transparent för alla. 16 Steg 9 - Förbättringsarbete Aktivitet Hela tiden fångas förbättringsarbeten upp genom exempelvis rapporterade avvikelser, publikationer, jämförelser med andra eller idéer som kommer från medarbetare. Dessa prioriteras i ”Handlingsplan / aktivitetsplan” (se steg 8) och dokumenteras i olika förbättringsverktyg. 17 Referenser "Processbaserad verksamhetsutveckling - Varför - Vad - Hur?" Anders Ljungberg & Everth Larsson SIQ Landstinget Halland – metoddokument, Region Skåne Tips på litteratur Bästa möjliga varje gång - Professionell kunskap och förbättringskunska - broar till bättre vård (Qulturum) Mats Bojestig, Anette Petersson När tiden inte räcker till - en handbok i tillgånglighet (Qulturum) Margareta Strindhall, Anette Pettersson, Sune Andreasson, Göran Hendriks The Improvement Guide Thomas "Tom" Nolan, Gerald Langley, Kelvin Nolan, Lloyd Provost och Clifford Norman. Sjukvårdens Huvudprocesser Budskap och verktyg Jörgen Striem (SKL) Processbaserad verksamhetsutveckling Anders Ljungberg & Everth Larsson Att genomföra strategiska förbättringar Thomas W Nolan Kartläggning av kliniska processer, CeHis 18 Ordlista Delprocess Process som har identifierats som en del av en huvudprocess. Flöde Här synonymt med "process" Flödesschema Standardiserat sätt att göra en grafisk beskrivning av en process med givna symboler som står för olika saker i beskrivningen. Huvudprocess Övergripande nivå av en process. Kan brytas ned i delprocesser. Kund Den/de som är kunder till processen. Kan vara en patient, resenär, elev, konsertbesökare, annan organisation, annan enhet etc. Ledningsprocess Rör beslut och skapar förutsättningar för verksamhetens mål och strategi. Den medverkar till verksamhetens styrning och ledning. Ledningsprocessen hanterar utvärdering, utveckling och förändring av verksamheten. En kedja av samverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall, i syfte att uppnå ett bestämt och mätbart slutresultat för en kund. Process Är en samling aktiviteter som har ett gemensamt mål och är länkade till varandra i ett flöde. Någon form av beskrivning som används för att kommunicera vad, hur, när och Processbeskrivning vem i en process. En processbeskrivning kan göras på flera olika sätt: i löpande text, grafiskt (processkarta), genom film, foto eller ljud. Processteam Tvärprofessionell arbetsgrupp vars uppgift är att tillsammans med processledaren kartlägga processen, ta fram mål och mätningar samt identifiera förbättringsområden. Deras uppdrag är även att initiera och utvärdera aktiviteter i processen inom de identifierade förbättringsområdena. Processgruppen ska innehålla medarbetare med skiftande kompetenser från olika verksamheter. Medlemmarna rekryteras utifrån kompetens och intresse, inte för att representera. Det kan vara av värde att ha med patient, anhörig eller deras företrädare. Processkarta En grafisk beskrivning av en process. Kan skapas med olika symboler t.ex. flödesschema. Kan skapas med eller utan IT-stöd. Processkartläggning Aktivitet då en processkarta tas fram. 19 Processledare Person vars uppgift är att leda arbetet med identifierad process på ett strukturerat sätt för ständig utveckling. Processägare Processägaren är den person som är ytterst ansvarig för att processen utvecklas och kontinuerligt utvärderas och förbättras. Samarbetspartner Annan person, organisation, verksamhet som den egna verksamheten samarbetar med i en eller flera delar av processen. Stödprocess Är processer vilka är viktiga för att stödja huvudprocesserna. En stödprocess har inte direktkontakt med slutkunden men är en förutsättning för att övriga processer ska fungera effektivt. 20
© Copyright 2024