1. No category

Swedish Welcome
i siffror
Ett urval av statistik från Swedish
Welcome-certifieringen baserat på
oanmälda och bokade besök hos
182 svenska turismverksamheter
genomförda av professionella rådgivare
från bedömningar från perioden april
2014 till augusti 2015.
Välkommen!
Mätbar och hållbar
­utveckling
Förbättring inom s­ amtliga områden. Exempel på ­gästvänlighet som ökat med 30%.
Städning i ­världsklass och tillgänglighet med
­förbättringspotential. Den ­första mätningen
av ­effekterna av Swedish ­Welcome visar på de
konkreta förändringar som skett. Och på stora
möjligheter inför framtiden.
Swedish Welcome-certifieringen har två syften. För det första
hjälper den medvetna konsumenter att välja boenden och andra
upplevelser. För det andra hjälper den turismverksamheter i
deras utveckling för bättre upplevelser och hållbar utveckling.
Denna rapport visar för första gången ­turismverksamheternas
­förbättringsarbete i siffror,
”I förlängningen lyfter vi
baserat på statistik från
bedömningar från ­perioden tillsammans svensk turism
april 2014 till augusti 2015.
på ett ytterst påtagligt sätt.”
att ­jämföra resultat – är ­gästvänligheten bäst på Gripsholms
slott eller Strömsholms slott? I Västmanland eller Västsverige?
På hotell eller vandrarhem? I Sverige eller Norge? Det finns
också ­möjlighet att integrera data med ­information från andra
källor. Vilken effekt på omsättningen ger en ökad kvalitet på
hotell? Finns en koppling mellan bedömning av städning och
ranking på Trip advisor? Hur ­påverkar gästvänlighet ­gästernas
vilja att göra inlägg i sociala medier?
En hållbar besöksnäring
Besöksnäringen är Sveriges kanske viktigaste näring. Den
ökar mer än någon annan näring och ger stora exportintäkter
till Sverige, landsbygdsutveckling och arbeten åt tusentals
människor, d
­ äribland unga och utrikes födda. Idag görs
en miljard ­internationella resor och den globala ­turismen
beräknas växa med 66% till 2030*. Vi behöver utveckla ­besöksnäringen så att gästerna blir nöjda och kommer
­tillbaka. Och utveckla den på ett hållbart sätt inom ramen
för ­planetens gränser. Det är en omfattande ­uppgift och
Rapporten ger en överblick
~ Per-Arne Persson, Borås Djurpark vi behöver göra den ­tillsammans. ­Näringen, d
­ estinationer
av nuläget och de förändoch regioner, ­intresseorganisationer, myndigheter och inte
ringar som går att se hos de certifierade verksamheterna. Den
minst ­konsumenterna, som under det ­senaste året gått från
ger en försmak på statistik som kan användas av många olika
ord till handling och börjat göra allt mer medvetna val i
parter framöver, i takt med att antalet certifierade verksamheter
­dagligvaruhandeln. Ett väntat nästa steg är att de medvetna
ökar. Vår ambition är att tillsammans med ­­andra – partners
valen även kommer att omfatta transporter, boende och andra
och olika aktörer som är viktiga för utvecklingen av Sverige upplevelser, både privat och i tjänsten.
­succesivt ­bygga upp nyttan av en ­oberoende kunskap om svensk
besöksnäring. Och utveckla den med gemensamma krafter.
Denna rapport är en del av
vårt bidrag i utvecklingen
”Swedish ­Welcome-certifieringen
Underlag för analys
av svensk besöksnäring. Vi
är ett lysande exempel på hur en
hoppas att den ska ­fungera
­certifiering kan driva utveckling inom som en ­första inblick i Swedish
Underlaget för statistiken samlas ­systematiskt
in av våra professionella rådgivare som i sitt
en växande och viktig ­framtidsnäring ­Welcome-statistiken och en
certifieringsarbete gör oanmälda och bokade
föraning om vad som är möjligt
som besöksnäringen. ”
besök hos ­turismverksamheter runt om i landet.
i framtiden.
~ Ragnar Unge, VD för Miljömärkning Sverige AB
­Datan kan sedan användas för analys, för att mäta
resultaten hos ­verksamheterna och prioritera
Trevlig läsning önskar vi på
­framtida insatser både för den enskilda verksamSwedish Welcome
heten, på ­destinationsnivå och ­nationellt. Den kan ­användas för
*UNWTO
Om rapporten
”Att kunna se och mäta den
konkreta utveckling som skett
på bara ett år är fantastiskt”
~ Henrik Wester, turismchef i Västmanland
Rapporten innehåller statistik
från Swedish Welcome och omfattar totalt 233 bedömningar
av 182 certifierade svenska
turismverksamheter i 11 län.
Datan är insamlad av Swedish ­Welcomes
professionella rådgivare i certifieringsprocessen under oanmälda och bokade besök
på ­medverkande medlemmars verksamheter från bedömningar från perioden
april 2014 till augusti 2015. Därefter får
verksamheterna sin rådgivarrapport med
bedömningar som bekräftar nuvarande
nivå och förbättringsförslag. Återbesök
sker sedan löpande.
3
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
Kategorier
Av de 182 certifierade verksamheterna
är 94 boenden och 88 upplevelser. Idag
delas verksamheterna upp i nio kategorier:
Upplevelser och boendekategorierna Hotell,
Gästgiveri, Pensionat, Bed & Breakfast,
Vandrarhem, Hus, Stuga och Lägenhet.
Minimikrav
En gemensam basnivå för
svensk turism
Som en del av certifieringen
finns vissa grundläggande
faktorer som verksamheten ska
uppfylla, så kallade minimikrav.
Minimikraven baseras på lagar och standarder samt på specifika faciliteter och
aktiviteter som skall finnas i respektive
verksamhetskategori (Hotell, Vandrarhem,
etc.). Vid besöken hos en verksamhet identifierar rådgivarna vilka minimikrav som
behöver justeras. Därefter jobbar de tillsammans med verksamheterna för att de
så snabbt som möjligt ska kunna uppfylla
45%
minimikraven. Och kommer tillbaka
på regelbundna besök för att stämma
av hur det går.
Utav de 182 certifierade
­verksamheterna hade 77 % en eller
flera ­minimikrav som inte var uppfyllda. Flest ej ­uppfyllda ­minimikrav
återfanns inom ­området trygghet. Det
­minimikrav som flest ­verksamheter
(47%) b
­ ehövde förbättra innan certifiering var ’­Förhandsinformation kring
­tillgänglighet’. 45 % av de minimikrav
som ej var ­uppfyllda åtgärdades av
verksamheterna inom ett år.
av de minimikrav
som inte var uppfyllda
åtgärdades av
verksamheterna
inom ett år.
De 10 vanligaste minimikraven som ej uppfyllts
1
2
3
4
Information om tillgänglighet ska förmedlas på ett lämpligt sätt i verksamhetens
förhandsinformation.
47%
Ett system för gästens feedback till anläggningen finns och gästen uppmanas
att använda det.
35%
29%
En Första Hjälpen-låda eller motsvarande, som underhålls, finns tillgänglig.
Skriftliga instruktioner i varje gästrum om hur man når ägare eller ansvarig vid
varje tid på dygnet. Information på lämpligt sätt till utländska gäster.
5
Assistans- och ledarhundar välkomnas, med största möjliga hänsyn till allergiker.
6
Vid bokning förmedlas alla anläggningens regler, t ex om rökning, djur,
betalningsmetoder och eventuella områden dit gästen inte har tillgång.
13%
12%
9%
7
Hylla eller plan yta i bekväm närhet till tvättstället.
8
Återvinningssystem med basfunktioner ska finnas för gäster och medarbetare.
9%
9
En papperskorg med lock eller en öppen papperskorg med sanitetspåsar.
9%
10
Grundläggande information om brandsäkerhet och utrymning i gästrum och
allmänna utrymmen.
9%
Andel av
alla certifierade
som ej uppfyller
minimikravet
8%
4
Minimikrav är en specificerad lista faciliteter och aktiviteter som skall finnas på plats. Dessa är de tio som flest av de 182 certifierade verksamheterna (augusti 2015) inte uppfyllt.
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
Bedömning
Samlad bedömning
Den samlade bedömningen av verksamheterna håller en högre nivå än en förväntad
normalfördelning. Nivåerna skiljer sig
mellan olika regioner och olika kategorier.
Västmanland har högst samlad bedömning
bland regionerna vilket bland annat kan
förklaras av att många av de verksamheterna har varit med i Swedish Welcome
under en längre tid och haft möjlighet att
förbättra sig.
Inom boendekategorierna håller Bed &
Breakfast, Pensionat, Hus och Lägenhet en
högre nivå än Hotell. Även det kan delvis
förklaras av att Hotell är en ny kategori
som infördes under 2015, och där verksamheterna inte haft tid att arbeta med
förbättringar. Upplevelserna, som utgör
Områden
Aspekter
Gästvänlighet
Frukostkvalitet
cirka hälften av alla verksamheter, har den
största nivåspridningen bland de olika
kategorierna.
Bedömning av områden
Städning är det område som når de absolut
högsta nivåerna på bedömningarna.
De områden som har störst potential för förbättring är Tillgänglighet och
Gästinformation. Genom att särredovisa
respektive region per område går det att
jämföra vilka regioner som sticker ut inom
vilka områden. Därmed går det att se
vilka regioner som har störst möjligheter
att förbättra sig och vilja som är förebilder. Kronoberg i Småland har exempelvis
lyckats leverera högt inom Gästvänlighet,
ett område som tidigare varit svårt att mäta
och jämföra.
Bedömning av en aspekt
Åtgärd krävs
Gästinformation
Interiör och exteriör
Frukostpresentation
Städning
Middagskvalitet
Mat och dryck
Middagspresentation
Tillgänglighet
Lokala och säsongsanpassade råvaror
Godtagbart
Bra
Mycket bra
Utrustning
Hållbara och ekologiska produkter
Trygghet
Energi, vatten och avfall
Ledning och styrning
6
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
På swedishwelcome.se kan du läsa mer
om hur certifieringen går till, t.ex. vilka
minimikrav verksamheterna behöver
uppfylla.
Utmärkt
Enastående
Samlad bedömning
Antal verksamheter som fått den samlade bedömningen
Godtagbart, Bra, Mycket bra, Utmärkt och Enastående (augusti 2015).
100
85
80
71
60
40
21
20
3
2
as
En
U
y
d
tå
m
ck
dt
Go
M
t
t
e
br
et
a
ä
en
a
Br
a
rk
rt
gb
a
0
­Nivåerna
lan
iljer sig ­mel
sk
a
ner och olik
lik
o a r­ egio
.
­kategorier
Bedömning av Swedish Welcome-certifieringens 10 områden
90%
n
st ing
yr o
ni h
ng
n
c
Le
d
l
n
te l
at f a
,i v a
g h
er c
v
ru
t
o
Ut
h
e
in
E
st
Tr
yg
g
t
g
h
e
li g
ng
gä
Ti
ll
oc
a
M
t
y
n
ck
dr
i
h
S
n
äd
t
te
r
ex i ö
te o
iö h
r
in
st
Gä
st
Gä
f
c
r r
In
m
at
io
n
t
vä
n
ig
l
or
h
e
40%
ng
Baserat på 182 Swedish Welcome-certifierade verksamheter (augusti 2015)
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
6
Bedömning av runt 100 ­aspekter
En verksamhet bedöms på upp till 100 aspekter, beroende
på verksamhetskategori. Inom området gästvänlighet omfattas en verksamhet i normalfallet av cirka 20 aspekter.
Avsked och avresa
Ett exempel på aspekt är Avsked och avresa, som är ett av
de viktigaste momenten för gästens upplevelse. Det är ett
tillfälle för att stämma av gästens upplevelse, merförsäljning,
rekommendation om att besöka någon annan turismverksamhet på vägen hem och framför allt se till att gästen får
ett sista gott intryck. Det är en av de aspekter som har bäst
förbättringspotential hos alla verksamheter inom området
gästvänlighet.
Genom att jämföra bedömningar för olika kategorier ser vi
tydligt att Bed & Breakfast har bättre Avsked och avresa än
övriga kategorier. För exempelvis Vandrarhem som vill förbättra sitt avsked kan det vara relevant att studera verksamheter inom Bed & Breakfast djupare.
Andra kan inspireras av
Bed & Breakfast
som är BÄST
på service
vid avsked
Bedömning av aspekter inom området gästvänlighet
Alla bedömningar relativt sett per aspekt inom området gästvänlighet för kategorin Upplevelse. En verksamhet bedöms normalt
på cirka 20 aspekter inom gästvänlighet. Baserat på 88 Swedish Welcome-certifierade upplevelser (augusti 2015)
100%
90%
80%
Enastående
70%
60%
Utmärkt
Mycket bra
Bra
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Godtagbart
Åtgärdkrävs
Bo
Ak
tiv
ite
t-
gr
up
ph
Ak
an
tiv
te
kn
ite
rin
in
t
g
g
-i
oc
ns
Bo
h
t
ru
Av
te
kn
kt
le
M
s
i
i
k
on
ng
fo
ed
ed
nf
ar
oc
oc
ör
be
h
h
frå
te
ta
a
g
v
le
re
an
re
fo
an
sa
nf
-b
ko
ör
em
m
frå
st
ö
ga
ta
-b
nd
n
em
-e
e
M
öt
ffe
ed
an
kt
ar
M
de
iv
be
ed
i
te
oc
ta
ar
te
re
be
h
eff
bu
ta
re
ek
tik
tiv
an
M
-b
ite
ko
ed
em
m
t
ar
öt
st
be
M
a
-k
ta
nd
ed
lä
re
e
d
ar
M
gu
oc
se
be
ed
l
h
id
ra
ar
eff
ni
te
be
ng
ek
g
t
a
u
tiv
M
-b
re
id
ed
ite
em
ni
bu
ar
ng
t
tik
öt
be
-p
an
-k
ta
re
de
re
l
äd
se
se
o
se
nt
ch
rv
l
at
er
eff
io
in
ek
n
g
M
i
t
n
i
ed
vi
ne
be
te
ar
hå
m
t
be
öt
ll o
ta
an
M
c
re
h
de
ed
f
up
o
ar
oc
rm
pl
be
h
ev
ta
eff
el
re
ek
se
s
tiv
er
-b
ve
ite
em
rin
t
öt
g
M
a
ed
nd
kl
äd
ar
e
oc
be
se
h
l
Or
ta
eff
re
ie
nt
ek
up
er
t
pl
iv
in
e
i
te
g
ve
t
oc
lse
h
-k
öv
lä
er
ds
sik
el
tu
pp
Pr
le
es
v
el
en
s
ta
tio
Pr
es
n
en
-f
or
ta
m
tio
n
-i
nn
eh
Pr
ål
isi
Sk
l
nf
ylt
or
Sk
ni
m
ng
yl
at
t
n
i
-i
on
in
Sk
no
g
yl
m
-a
tn
up
nk
in
o
pl
g
m
-v
ev
st
äg
el
se
vi
om
sn
in
r
åd
g
til
et
lu
pp
le
ve
lse
e
7
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
Förbättring över tid
Mellan 2014 och 2015 har
en förbättring skett inom
­samtliga områden
Av de 182 certifierade
­verksamheterna har 46 hunnit
certifieras två gånger, både
2014 och 2015.
9369
Rådgivarna har kommit med
Inom samtliga områden går det att se
en förbättring mellan 0,5% och 9,5%.
Störst ­förbättring har skett inom
de områden med lägst ­bedömning:
­Gästinformation och Tillgänglighet. Det är
även de o
­ mråden där verksamheterna fått
flest ­förbättringsförslag.
­Efter ­besöken ger ­rådgivaren
­skräddarsydda ­förslag till f­ örbättringar i en
rapport till ­verksamheten. Förslagen anpassas till verksamhetens ­ambitioner och
utvecklingsmål. ­Normalt ges ett fyrtiotal
förslag per rapport. ­Förslag som åtgärdas
följs upp av ­rådgivaren vid nästa besök.
individuella förbättringsförslag
2014-2015 har en förbättring skett inom samtliga områden
10%
Störst förbättring
v
l
Le
d
n
c
n
s t ing
yr o
ni h
ng
te l
at f a
,v a
i
g h
er c
n
t
o
U
tr
h
e
in
E
t
us
Tr
yg
g
t
g
h
e
li g
ng
gä
oc
a
M
t
y
Ti
ll
h
dr
ni
n
ck
ng
S
äd
t
n
at
m
or
in
st
Gä
st
Gä
f
r
In
t
vä
n
ig
l
io
h
e
0%
te
r
ex i ö r
te oc
iö h
r
har skett inom de områden med lägst
bedömning: gästinformation och tillgänglighet
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
8
Fallstudie
Borås Djurpark
”Av de förbättringar våra rådgivare har föreslagit
har vi genomfört många och vi kan verkligen
se att det lyckats. Råden om restaurangen gav
nöjdare gäster i vår undersökning och både
bättre flöde runt buffén och i kassan. I år har vi
också fått positiva spontana reaktioner av våra
kunder på vårt bemötande.”
Djurpark
~ Per-Arne Persson, Borås Djurpark
Borås Djurpark driver förutom djurparken också en stugby. De
gick med i Swedish Welcome med både djurparken och stugbyn
under 2014. De blev certifierade 2014 och har sedan under ett
år arbetat metodiskt för att utveckla sina verksamheter. I slutet
på sommaren 2015 fick de återbesök av rådgivaren från Swedish
Welcome. Första året nådde stugbyn nivån Godtagbart med
12 minimikrav som behövde åtgärdas. Efter ett omfattande
förbättringsarbete uppnådde de nivån Mycket bra och åtgärdade
10 av 12 minimikrav.
80%
70%
Bedömning för Borås Djurpark boende
Antal
förbättringsförslag
2014: 52
Antal genomförda
förslag 2015:
32 (62%)
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Borås Djurpark boende har förbättrat sig på samtliga områden förutom Interiör och exteriör.
Störst är förbättringen inom området gästvänlighet, som blivit 81% bättre.
2014
2015
9
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
Jämföra resultat
Resultat med stor potential
Datan som samlas in av ­rådgivarna kan användas på många sätt, av många olika ­aktörer.
Analys, jämförelser och integrering av data är
några exempel.
Analysera data
Datan kan användas för att mäta resultaten hos
­verksamheterna, på destinationsnivå och nationellt. Den kan
bekräfta ­nuvarande status, användas som analysunderlag för
framtida insatser eller mäta nya insatser. För specifika projekt
kan statistiken användas till att genomföra nollmätningar och
sedan visa på eventuell utveckling. Östergötland har gjort stora
förbättringar inom området Tillgänglighet, tack vare en medveten utbildningsinsats. Mellan 2014 - 2015 går det att mäta
förbättringar hos ­verksamheterna. Ingen verksamhet har längre
nivån Åtgärd krävs och fler har nu nått nivån Utmärkt.
Jämföra data
Varje verksamhet kan t.ex. själv jämföra sin leverans över tid
och med andra i regionen eller inom sin kategori. Swedish Welcome kan med professionell grund ta fram topplistor baserade
på faktiskt leverans bland certifierade turismverksamheter.
Listorna visar den bästa verksamheten inom t.ex. en kategori,
en region eller nationellt. Naturum Tåkern är exempelvis den
verksamhet som utmärkt sig som den mest gästvänliga av alla.
Kategorier
Verksamheter
Integrera data
Swedish Welcome-statistiken går att samköra med andra
databaser för att få svar på många olika frågor. Vilken effekt på
omsättningen ger en ökad kvalitet på hotell? Finns en koppling
mellan bedömning av städning och ranking på Trip advisor?
Hur påverkar gästvänlighet gästernas vilja att göra inlägg i
sociala medier? Datakällor kan t.ex. vara SCB, Tillväxtverket,
HUI, Resurs, Nordiska Rådet, EU, World Economic Forum,
WTO och listningar på officiella ratingtjänster så som Tripadvisor och Booking.com.
Gästvänlighet
Städning
Ökad kvalitet
på hotell
Regioner
Länder
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
10
Nu händer det!
Från ord till handling
Konsumenterna går från ord till handling och
köper allt mer hållbara produkter och tjänster.
Krav, Fairtrade och Svanen rapporterar stora
försäljningsökningar. Nästa steg för medvetna
konsumenter väntas bli transporter, boenden
och andra upplevelser.
Besöksnäringen är den kanske viktigaste näringen. Många talar
om dess vikt och prisar dess framtid. Marknadsföring ligger
ofta i fokus. Det Swedish Welcome vill bidra med är en kvalitetsutveckling, som ofta tenderar att komma i skymundan. Att
varje verksamhet ges möjlighet och hjälp att bli så bra som den
själv önskar bli och kan kommunicera objektivt hur bra den är.
Så skapar vi en grund för utveckling av destinationer och ett
underlag för gäster att välja var de skall lägga sin nästa resa. Det
är en utmaning som inte bara handlar om att växa, utan att växa
rätt. Därför ger vi näringen konkret hjälp att ställa om till en mer
hållbar utveckling, så att den även finns för framtida generationer att leva av, och för både dagens och morgondagens gäster att
uppleva.
Följ med på resan!
Ju fler vi blir som jobbar för en hållbar besöksnäring ­desto större
steg kan vi ta. Denna rapport är en ögonblicksbild kring läget
hos 182 Swedish ­Welcome-certifierade turismverksamheter
under perioden april 2014 till ­augusti 2015. Det är bara ­början.
Verksamheterna står på kö för att certifieras. ­Majoriteten av­­
­Sveriges regioner och Statens fastighetsverk är med på tåget,
och fler regioner, myndigheter och ­branschorganisationer är på
gång. Samtal förs med Norge och övriga nordiska länder om en
gemensam nordisk certifiering. Gästerna gör allt mer aktiva och
medvetna val.
”När snart hela världen är möjlig att boka via ett
­knapptryck blir valen ibland svåra. Swedish Welcomes ­t­ransparenta bedömning gör det lättare för
gäster att välja rätt ­utifrån just de områden som är
viktiga för varje enskild gäst. I takt med att allt fler
människor upptäcker att deras ­konsumtionsval kan
göra skillnad på vägen mot hållbar ­utveckling tror
jag också att märkningen av ­upplevelser kommer
att bli ännu viktigare.”
~ Ragnar Unge, VD Miljömärkning Sverige AB
Kontakta Swedish Welcome
[email protected]
www.swedishwelcome.se
11
Swedish Welcome i siffror, oktober 2015
Överblick
Några axplock från landet
94 boenden / 88 upplevelser
0
verksamheter
hade bedömningen
Åtgärd krävs
på området tillgänglighet
efter att Östergötland gjort en
utbildningsinsats kring temat
Naturum Tåkern
är bäst på gästvänlighet
Det går också att se vem som har renast toalett, mest
närproducerad mat, eller är bäst på sopsortering
Västmanland är regionen med
HÖGST BEDÖMNING
många verksamheter har varit med
länge och haft möjlighet att
förbättra sig
81%
Borås Djurparks boende
bättre på gästvänlighet
Djurpark
GÄSTVÄNLIGHET
2014 2015
Godtagbart
Utmärkt
”I år har vi fått spontana
reaktioner av kunder på
vårt bemötande!”
- Per-Arne Persson, Borås Djurpark
12