ÅRSRAPPORT 2014 - Forbrukerrådet
ÅRSRAPPORT 2014 Innhold 3 Styrets beretning 4Virksomheten 4 6 Forbrukerrådets styringspyramide i 2014 Forbrukerrådets organisasjon 7 Årets aktiviteter og resultater 7Forbrukerpolitikk 7Påvirkningsarbeid 8 6 6 Forbrukerrådets ledelse Forbrukerrådets styre 7 Internasjonalt engasjement Prioriterte forbrukersektorer 8Bolig 8Boligundersøkelse 8Digital 9Finans 10 Mat og handel 11 Offentlige tjenester 11Samferdsel 12Forbrukerservice 14 14 Kvaliteten på saksbehandlingen Uno Life 15 15 Nye oppgaver Forbruker Europa 15 Internasjonalt arbeid 16Standardisering 17Markedsportaler 17Finansportalen.no 18Hvakostertannlegen.no 19Kommunikasjon 19Kanaler 20Hovedtall 21 Sosiale medier 21Forbrukerrådet.no 23 Administrative forhold 23 24 24 «Tidstyver» i forvaltningen Sosiale hensyn i offentlige anskaffelser Sikkerhet og beredskap 24Personalforvaltning 25Varslingsrutiner 25 Strategiske vurderinger 25 Grunnlag for ny strategiplan 26Risikoanalyse 26 Åpne data 26Effektivitetsarbeid 27 Vurdering av framtidsutsikter 27 27 Gjennomgang av forbrukerområdet Nye tvisteløsningsoppgaver 29 Hovedtall fra organisasjonen 30 30 Budsjetterte årsverk 2014 Utvalgte nøkkeltall fra Årsregnskapet 27 Ny strategiperiode 2015 - 2020 Styrets beretning Forbrukerrådets oppgave er å bistå forbrukerne og påvirke myndigheter og næringsliv i en forbrukervennlig retning. 2014 var også et begivenhetsrikt år, med høy aktivitet på vegne av forbrukerne. Etter mange års arbeid, lyktes vi å få Stortinget til å vedta en handlingsplan for giftfri hverdag etter mønster fra våre naboland. Vi har også involvert oss i maktstrukturene innenfor dagligvarehandelen, så vel som jobbet for bedre matmerking og informasjon til forbruker. Vi har gått gjennom dine digitale rettigheter, og funnet at her kan mye gjøres bedre. Taximarkedet er ikke som andre markeder. Etter en utredningsperiode, har Forbrukerrådet foreslått for Samferdselsdepartementet en helt ny struktur av markedet. Tester av flere statsforvaltninger viser gledelig gode resultater, i motsetning til kommuneundersøkelsene. Skjemaveldet vil vi til livs, og en undersøkelse viser hvor komplisert det er å være innbygger i Norge. På boligsiden har vi hatt mye oppmerksomhet på å sikre en tryggere bolighandel, herunder utvikling av en teknisk tilstandsrapport, samt ansvaret til takstmenn og eiendomsmeglere. I klagenemndene er vi opptatt av å sikre at forbrukernes rettigheter ivaretas. Forbrukerrådet hjelper forbrukerne til å få rett når de har rett. Vi får nær hundre tusen henvendelser i året, og det gjelder både råd og problemer med forbruker rettigheter. Bare ca 6% blir reelle klagesaker, og vi løser tre av fire klagesaker, og vi gjør det raskere og mer effektivt enn noensinne. Saksbehandlingstiden er halvert de siste fire årene. Forbrukerrådet er svært glad for å ha fått ansvaret for å bygge opp det nye utenrettslige tvisteløsningstilbudet i Tromsø. Da kan vi hjelpe flere med enda mer. I 2014 opplevde Forbrukerrådet den største klagestormen på et enkeltfirma i hele vår 60 år lange historie. Firmaet Uno Life startet sitt salg av helsekostpiller til kunder i Norge i 2014, og Forbrukerrådet fikk 6470 henvendelser og over 1170 klager på Uno Life innen årets slutt. De ble pålagt milliongebyr av Forbrukerombudet, og like over nyttår gikk selskapet konkurs. Markedsportalene gjør det enkelt å orientere seg i kompliserte markeder. Forbrukerrådet er svært takknemlig på forbrukernes vegne for at regjeringen har bevilget penger til dette viktige arbeidet, og at Forbrukerrådet fikk tilleggsbevilgninger både til en ny strømprisoversikt, og til utvikling av en pensjonsløsning på finansportalen.no. Administrativt har det i 2014 blitt gjennomført en rekke tiltak for å bedre kvalitet og effektivitet. På økonomiområdet inngikk vi avtale med DFØ (Direktoratet for økonomistyring) og gjennomførte ytterligere IKT-tiltak for en mer sømløs hverdag. Det ble arbeidet systematisk med miljø, og i januar 2015 kom den formelle beskjeden om at Forbrukerrådet er sertifisert som Miljøfyrtårn. I slutten av 2014 ble ny strategiplan utviklet i en omfattende intern prosess med mange gode bidragsytere. Den heter «Smart Forbrukermakt 2015-2020», og trer i kraft i 2015. De ansatte i Forbrukerrådet har på en utmerket måte sammen bidratt til de å nå de resultatene vi satt for året, og det er med glede og stolthet vi takker for innsatsen i 2014 Styret i Forbrukerrådet Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 3 Virksomheten Forbrukerrådet ble opprettet i 1953, og er i dag et forvaltningsorgan med særskilte fullmakter under Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet. Forbrukerrådet mottar en grunnbevilgning over statsbudsjettet på i underkant av 110 millioner kroner, og er gitt fritak fra det statlige bevilgningsreglementets § 4. Forbrukerrådet omfattes derfor ikke av bruttobudsjetteringsprinsippet for statlige virksomheter, og disponerer selv sine inntekter. Forbrukerrådet får sin grunnbevilgning på en 50-post, og tildeling til Markedsportaler på post 51. Regnskapsprinsippet følges for alle regnskapene Forbrukerrådet utarbeider. Forbrukerrådet har eget styre og vedtekter fastsatt ved kgl.res., sist endret 5.11. 2010. Forbrukerrådets styringspyramide i 2014 Forbrukerrådets visjon er: Vi gir forbrukerne makt og mulighet til å ta gode valg. Forbrukerrådets styringspyramide (2014) Visjon Vi gir forbrukerne makt og mulighet til å ta gode valg Virksomhetsidé Forbrukerrådet er en frittstående interesseorganisasjon. Vi arbeider for et forbrukervennlig samfunn, og tilbyr service og hjelp til den enkelte. Tydelig Åpen Verdier Handlekraftig Engasjert Lederkrav Kommuniserer Forbrukerservice Samarbeid, ledelse, kompetanse Samarbeider Kommunikasjon Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 Beslutter Leder Organisering, effektivitet Forbrukerpolitikk 4 Forbrukerrådets formål er, ifølge vedtektenes § 1, å arbeide for økt forbrukerinnflytelse i samfunnet, bidra til en forbrukervennlig utvikling, og fremme tiltak som kan bedre forbrukernes stilling. I vedtektenes § 2 utlegges oppgavene: Forbrukerrådets hovedoppgaver er å ivareta forbrukernes interesser ved blant annet å: •• drive påvirkning overfor myndigheter, organisasjoner og næringsdrivende •• dyktiggjøre forbrukerne gjennom informasjon, råd og veiledning •• gi bistand til forbrukere Forbrukerrådet skal bidra til å sette forbrukerspørsmål på dagsordenen i samfunnsdebatten. Og i § 3 defineres Forbrukerrådets organisatoriske status: Forbrukerrådet er et forvaltningsorgan med særskilte fullmakter. Forbrukerrådet har en fri og uavhengig stilling i forbrukerpolitiske spørsmål. Organisasjonens administrative fullmakter fremgår ellers av § 9: Forbrukerrådet skal være uavhengig av kommersielle interesser og andre organisasjoner. Forbrukerrådet ledes av et styre (jfr. § 5). Direktøren forestår den daglige ledelsen av organisasjonen, og er ansvarlig overfor styret (jfr. § 6). Den frie og uavhengige stillingen Forbrukerrådet har fått gjennom vedtektene i forbrukerpolitiske spørsmål, innebærer blant annet at Forbrukerrådet ikke jobber partipolitisk, og at statsråden ikke er konstitusjonelt ansvarlig for Forbrukerrådets synspunkter. Forbrukerrådet har hovedkontor i Oslo og 10 regionskontor, plassert i Bergen, Bodø, Gjøvik, Kristiansand, Oslo, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Trondheim, og Tromsø. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 5 Forbrukerrådets organisasjon Forbrukerrådets organisasjon Randi Flesland Administrerende direktør Markedsportaler Forbrukerpolitikk Finansportalen.no Hvakostertannlegen.no Nye portaler Digitale tjenester Offentlige tjenester Bank og finans Bolig Mat og handel Offentlige tjenester og helse Forbrukerservice Ti regionskontor Forbruker Europa Rådgivning og informasjon Tvisteløsning Staber Juridisk Kommunikasjon og forbrukerrådet.no Fakta og analyse Personal- og administrasjon, IKT og Økonomi Forbrukerrådets ledelse Direktør Randi Flesland Assisterende direktør Irene Solberg Stabsdirektør Tone Skaare Forbrukerpolitisk direktør Audun Skeidsvoll Forbrukerservice direktør Ingeborg Flønes Forbrukerrådets styre Styreleder Anne Kathrine Slungård Nestleder Sylvi Barman-Jenssen Styremedlem Terje Walter Gilje Styremedlem Sverre Fuglerud Styremedlem (ansattevalgt) Jarle Oppedal Styremedlem Kjell Jostein Sunnevåg Styremedlem Monica Molvær Varamedlem (ansattevalgt) Paal Bjønness Varamedlem Åse Marie Fulke Varamedlem Anders Bernard Mikelsen Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 6 Årets aktiviteter og resultater Forbrukerpolitikk Forbrukerrådets politiske virksomhet er tuftet på visjonen om å sikre norske forbrukere «Makt og mulighet til å ta gode valg» og FNs internasjonale forbrukerrettigheter. De omhandler forbrukernes rett til: •• Å være informert •• Trygge og sunne produkter •• Å velge •• Å bli hørt Forbrukerpolitisk avdeling arbeidet i 2014 på sektorene: bolig, digital, finans, mat og handel, offentlig persontransport og offentlige tjenester. Påvirkningsarbeid Forbrukerrådet har gjort et omfattende arbeid opp mot viktige aktører innenfor media, forskning, næringsliv, tilsyn, politiske miljøer og interesseorganisasjoner i 2014. Samlet har Forbrukerpolitisk avdeling i Forbrukerrådet hatt rundt 700 møter med representanter for de nevnte miljøene – gjennomsnittlig i underkant av 60 i måneden. Forbrukerrådet har hatt 635 henvendelser fra journalister om forbrukerpolitiske saker i 2014. Blant de større prosessene som har medført mye kontakt med ulike eksterne miljøer, er debatten om endrede betingelser for norsk netthandel – hvor grensen for forenklet tollbehandling og fortollingsgebyr stod sentralt. Også maktkonsentrasjonen innen dagligvarebransjen har medført omfattende kontakt med ulike eksterne miljøer. Dette er i tillegg til tilstedeværelse i det offentlige ordskiftet via media, foredrag og blogger. Gjennom oppnevning og deltakelse i to forskjellige offentlige utvalg har denne saken blitt ivaretatt. Det store arbeidet fra 2013 om taximarkedet ble videreført i 2014 med møter både med myndigheter, interessenter knyttet til næringen og fra media. Saken er nå til politisk behandling – og det ventes at regjeringen kommer med lovforslag om endringer i taxinæringen i løpet av høsten 2015. Internasjonalt engasjement Forbrukerrådet jobber aktivt for å påvirke reguleringer gjennom BEUC, som er den europeiske paraplyorganisasjonen for alle forbrukerorganisasjoner i Europa. I tillegg har Forbrukerrådet fortsatt sitt omfattende engasjement gjennom internasjonale arenaer som ECCG, TACD og ANEC. Forbrukerrådet har i 2014 videreført sin rolle i arbeidet med nye standarder basert på føringene lagt i Regulation (EU) No 1025/2012 on European standardisation. Forbrukerpolitisk avdeling i Forbrukerrådet har gjennom styrekomiterepresentasjon i ANEC, ledelse av det nordiske standardiseringsnettverket (finansiert gjennom Nordic Innovation) og gjennom ledelse av Fagråd forbrukersaker i Standard Norge, arbeidet for å sikre forbrukernes interesser i standardiseringsarbeidet – både på nasjonalt, nordisk, europeisk og internasjonalt nivå. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 7 Prioriterte forbrukersektorer Bolig Sammen med NAL og arkitektbedriftene arrangerte vi en konferanse i november om boligkvalitet og boligpriser på Litteraturhuset i Oslo. Konferansen trakk ca. 200 deltakere, og inkluderte presentasjoner av næringslivsaktører og myndigheter, samt presentasjon og debatt av rapporten Nybygd bolig – ikke så dyrt likevel. Forbrukerrådet var i august arrangør sammen med NITO takst av Boligkjøperkurs i NITOs lokaler, med rundt 90 deltakere. Konferansen inkluderte deltakelse – og innlegg – fra både forbrukerpolitisk avdeling og forbrukerservice i Forbrukerrådet. NVE har beregnet at forbrukere hvert år betaler 570 millioner kroner mer til kraftleverandørene enn hvis vi hadde benyttet oss av de billigste strømavtalene. Vi har gjennom hele året i mediene satt søkelys på strømleverandørenes priser og fakturering, og advart mot å betale strømmen på forskudd. Helt overraskende valgte Eiendom Norge å trekke seg fra avtalen med takstforeningene om å innføre boligsalgsrapport fra nyttår. Forbrukerrådet ber nå regjeringen gå lovveien for å gjøre dette obligatorisk. Saken har hatt bred omtale i pressen, med flere innslag i de største nyhetssendingene. Boligundersøkelse Mange boligkjøpere opplever at boligens tilstand er dårligere enn forventet – og dermed kommer store, uventede utgifter, viste en undersøkelse fra Forbrukerrådet sommer 2014. Nesten halvparten (47 prosent) av de under 30 år er bekymret for uventede utgifter. Videre viser undersøkelsen at åtte av ti mener at det er viktig at en kyndig takstmann gir sin vurdering av markedsverdien på en bolig før de legger inn sitt bud. Undersøkelsen viser også at det var kun halvparten som leste all tilgjengelig informasjon om boligen før sist de la inn bud. Forbrukerrådet har ellers gjennom året gitt råd til forbrukerne om kjøp av bolig; valg av mekler, selge selv, forberedelser før visning, mer tid til budrunden og liknende. Digital Forbrukerrådet gjennomgikk vinteren 2014 brukervilkårene til de mest brukte skylagringstjenestene. På bakgrunn av funnene ble Apple klaget inn for Forbrukerombudet. Som svar på klagen endret faktisk selskapet vilkårene sine. Det ble en rekke oppslag både nasjonalt og internasjonalt, og saken har også resultert i flere innlegg i EU-regi. Facebook varslet endringer i sine brukervilkår – uten at de imponerte nevneverdig. Flere oppslag har resultert i at Forbrukerrådet er invitert til Facebooks europeiske hovedkvarter i Dublin. Forbrukerrådet har tidligere klaget inn selskapet til det irske datatilsynet, og til europeiske og amerikanske myndigheter sammen med TACD (Trans Atlantic Consumer Dialogue). Manglende konkurranse i bredbåndsmarkedet har vært oppe en rekke ganger i mediebildet. Forbrukerrådet har blant annet gått ut mot tvunget koblingssalg av tv og internett, og bedt regjeringen vurdere å åpne fibernettene. Forbrukerombudet landet på slutten av året med at tvunget koblingssalg er i strid med markedsføringsloven. Saken er anket til Markedsrådet. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 8 TeliaSonera varslet at de ønsker å kjøpe Tele2. Forbrukerrådet har vært en sentral og synlig aktør i diskusjonen om fremtidens mobilmarked i Norge, og er skeptisk til et marked med kun to mobilnett. Konkurransetilsynet har i første omgang varslet at de vil stoppe oppkjøpet, men har nå akseptert det under en rekke forutsetninger. Finans På fagområdet finans ble det i 2014 gjennomført to fagkonferanser. Den første, Du selger deg billig, ble avholdt i februar 2014, der rapporten med samme navn ble presentert. Konferansen var en oppfølger av et arrangement i Trondheim i slutten av november 2013, som handlet om mobile banktjenester og personvern. Den andre var en fagkonferanse om barneforsikring i november 2014 i Oslo. Denne konferansen var en rundebordskonferanse i Forbrukerrådets lokaler. Forbrukerrådet mener Postens gebyr favoriserer norske nettbutikker, og at gebyr for fortolling av varer på nett fra utlandet, må fjernes. De sentrale aktivitetene i denne saken var å sikre at fortollingsgebyr står i forhold til den avgiftsfrie verdien av kjøp på nett, og sikre at forbrukerpolitiske saker (nedfelt i de ulike partienes partiprogram) blir realitetsbehandlet i den løpende politiske debatten. Forbrukerrådets undersøkelser har samtidig vist at forbrukerne ønsker at grensen for handel på nett uten toll og avgifter må økes. Forbrukerrådet utfordret NHO og norske politikere i saken i en rekke debatter og oppslag. Stortinget hevet tollgrensen for toll og avgifter fra 200 kroner til 350 kroner høsten 2014, men beholdt gebyret. Kredittyterne har ingen verktøy for å avdekke kundenes samlede gjeld. Forbrukerrådet har gjennom året krevd at regjeringen oppretter et gjeldsregister. Et slikt register lå inne på tampen av Stoltenberg-regjeringens periode, men ble trukket da den nye regjeringen tiltrådte. Forbrukerrådet har i statsbudsjettet for 2015 fått penger til å lage en pensjonsportal. Aldri har så mange forstått så lite av noe som er så viktig for dem. Saken har vært omtalt en rekke ganger i både forkant og etterkant av tildelingen. Det har vært flere runder i mediene om bankenes renter, senest da Norges Bank satte ned styringsrenten i desember – og bankene nølte med å sette ned rentene til boliglånskundene. Saken ble debattert og fikk en rekke medieoppslag høsten 2014. Det blir fortsatt arbeidet med oppfølginger etter Røeggen-saken, der Forbrukerrådet førte rettssak for småsparer Ivar Petter Røeggen og vant saken i Høyesterett. Saken har ettervirkninger for mange forbrukere i lang tid. Stortinget har bestemt at banker som ikke frivillig følger Finansklagenemndas uttalelser selv må ta regningen for rettssaken det medfører. Forbrukerrådet bistod i 2014 elleve forbrukere i forberedelsene til en rettssak mot ACTA. Disse har fått medhold i nemnda, men Acta ville ikke betale i henhold til vedtaket. Forbrukerrådet garanterte for saksomkostninger i første rettsinstans. Sakene endte med forlik for alle i februar 2015. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 9 Mat og handel I arbeidet for en handlingsplan for en giftfri hverdag testet Forbrukerrådet hårfarge, leker, tyggegummi, klær, solkrem og blod for skadelige kjemikalier. Saker med dette som tema hadde svært god mediedekning i alle kanaler, inkludert flere forsider i de største avisene. Det hele ble i 2014 avsluttet med en kampanje, hvor det blant annet ble sendt julegaver som inneholdt giftige kjemikalier til alle stortingspolitikerne. Fagseminaret Hvordan sikre forbrukerne en giftfri hverdag ble avholdt i juni 2014 på stortinget. Seminaret hadde 76 påmeldte. Av disse var det 13 parlamentarikere fra de nordiske landene. Det var ellers representanter fra norske fagmyndigheter, forskningsinstitutter, samt forbrukerorganisasjoner fra Norge, Sverige, Danmark og Island og den europeiske paraplyorganisasjonen på forbrukersiden, BEUC. I tillegg var Norsk Industri og bransjeorganisasjonen KLF påmeldt. Forbrukerrådet har gjennomgått ulike sider ved matmerkingen, og mye gjenstår før forbrukerne er garantert god og sannferdig informasjon. Forbrukerrådet har blant annet testet og kommentert brødmerking, nøkkelhullet, julemat og opprinnelsesmerking av kjøtt. Temaet fikk god oppmerksomhet i en rekke større medieoppslag. Forbrukerrådet gjennomførte sammen med BEUC og 16 andre forbrukerorganisasjoner i september en kampanje for opprinnelsesmerking på kjøtt som ingrediens i bearbeidede produkter. Til kampanjen ble det gjennomført en opinionsundersøkelse som viste at ni av ti ønsket slik merking, og det ble utarbeidet et slideshow på sosiale medier om temaet. Forbrukerrådet arrangerte også seminaret Matmerking i mai 2014 sammen med Legeforeningen, Polyteknisk forening og NITO. Seminaret var fulltegnet med ca. 180 deltakere på Litteraturhuset i Oslo. Det har vært flere runder om mulige sammenslåinger i dagligvaremarkedet. Forbrukerrådet har vært en sentral og synlig aktør – og har vært svært kritisk til ytterligere markedskonsentrasjon, selv om Coops ønske om å kjøpe ICA trolig er det nest beste alternativet. Hormonsjekk-appen har vært en stor suksess med 250 000 nedlastinger og over tre millioner skanninger. En norsk importør saksøkte Forbrukerrådet for ansvaret for fallende salg og økonomisk tap som følge av appen. Selskapet tapte i både tingretten og nå sist i lagmannsretten. Appen er også utviklet i tysk versjon, og den skal også komme på dansk. Forbrukerrådet arrangerte i samarbeid med Matvett en nasjonal restetorsdag i september. Hensikten var å vise hvor mye mat vi kaster hvert år, og hvordan vi kan handle smartere for å få brukt opp maten. I tillegg til hovedarrangement i Bærum, stilte nesten alle regionskontorene på stands. Tilbakemeldingene på denne aktiviteten ble god både fra publikum, presse og samarbeidspartene. Målet med kampanjen var å rette fokus mot den økende utfordringen som ligger i økt forbruk og kast av mat, og hvordan husholdningene kan forebygge unødvendig matavfall gjennom smartere forbruk. Mediedekningen ble svært god, responsen i sosiale medier ble også god. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 10 Offentlige tjenester Forbrukerrådet testet over hundre søknader og skjemaer fra det offentlige. Skjemaveldet stjeler dyrebar tid fra forbrukere, og skjemaene er vanskelige å finne og bruke, var konklusjonen. Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner lovte bedring etter at han i beste sendetid ikke greide å finne frem til skjema for foreldrepermisjon. Statssekretær Paul Chaffey fullroser Forbrukerrådets skjematest og skriver «... det er flott at Forbrukerrådet har kastet seg over offentlige skjemaer … Forbrukerrådet minner oss om (…) at det aller viktigste er brukerne». Informasjon om risiko og rettigheter er altfor dårlig, slo Forbrukerrådet fast etter å ha testet informasjonen vi får hos klinikker som tilbyr behandlinger med Botox, Restylane og Coolsculpting. Ti klinikker ble besøkt av to tilsynelatende vanlige kunder. Det viste at risikobildet blir kraftig nedtonet og rettighetene underkommunisert. Kartleggingen avdekket et svakt rettighetsvern for forbrukerne. Saken ble blant annet sendt i NRK Dagsrevyen og i kronikkform i Dagens Næringsliv. Høsten 2014 gjennomførte Forbrukerrådet en statstest – en test av elleve statsetater som har publikumskontakt. Etatene ble kontaktet på nett, og via e-post og telefon. Resultatene var temmelig gode, ni av elleve ble godkjent, og de to andre var marginalt under streken. Selv med så gode resultater var testen mye omtalt i media. I Forbrukerrådet merket vi også større interesse enn vanlig fra etatene som ble testet. Som alternativ til den tradisjonelle kommunetesten, valgte Forbrukerrådet i 2014 å intervjue de beste kommunene fra tidligere tester om hva de selv anser som sine viktigste suksessfaktorer for å score høyt i kommunetestene. Dette arbeidet gir grunnlag for et sett med råd som både er viktige for Forbrukerrådet å kunne gi, og som er etterspurt av kommuner som ikke har scoret like bra, men som har ambisjoner. Rapporten fra dette arbeidet er sendt ut til alle kommuner med svak score, og saken er godt dekket i lokalpresse og Kommunal Rapport. Forbrukerrådet har i 2014 gjennomført en undersøkelse av hvor mange helseforetak som offentliggjør meldinger om uheldige hendelser på sine nettsteder. Dette ble også gjort i 2012, med nedslående resultat. Da var det nemlig bare to av 21 som offentliggjorde opplysningene på denne måten. Det er gledelig at 20 av 21 offentlige helseforetak nå offentliggjør meldinger om uheldige hendelser på sine nettsteder. Det samme kan dessverre ikke sies om private sykehus. Ingen av de ni vi sjekket offentliggjør meldinger om uheldige hendelser. Samferdsel Forbrukerrådet har i flere år forsøkt å få på plass en nasjonal reiseplanlegger, som vil gjøre det enklere å reise kollektivt. Vi testet reiseplanleggerne i juni, og fikk mye oppmerksomhet. Over statsbudsjettet ble det også foreslått 31,2 millioner kroner til utvikling av en nasjonal reiseplanlegger og ett felles system for elektronisk billettering. I juni foreslo regjeringen et mer forbrukervennlig parkeringsregelverk. Dette er en sak Forbrukerrådet har arbeidet med i åtte år. Samferdselsministeren ble servert kake, og Forbrukerrådets regionskontorer aksjonerte i flere byer. Det siste halvåret har Forbrukerrådet parallelt arbeidet med å sikre at de foreslåtte parkeringsreglene ikke reverseres etter press fra parkeringsbransjen. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 11 Forbrukerrådet har i 2014 videreført den etablerte strategien for bærekraftig og etisk forbruk i hele organisasjonen. For det forbrukerpolitiske arbeidet i Forbrukerrådet betyr dette at all policyproduksjon har blitt kvalitetssikret mot vår overordnede politikk med dette som utgangspunkt. Konkret har dette blant annet manifestert seg gjennom at Forbrukerrådet har arbeidet for økt bevissthet og satsing på bærekraftige valg gjennom blant annet et omfattende påvirkningsarbeid for å bedre billett-informasjon- og nasjonale reisegarantiordninger innen kollektiv personreisetransport. Det ble i 2013 gjennomført et omfattende prosjekt for å utrede, opplyse og omorganisere markedet for taxitjenester. Arbeidet inkluderte utarbeidelse av egen utredning av taximarkedet med høringsrunde, konferanse og påfølgende påvirkningsarbeid. Dette prosjektet ble videreført i 2014 med mange ulike aktiviteter. Et forslag til fremtidig organisering og struktur på taximarkedet ble oversendt Samferdselsdepartementet. Forbrukerservice Forbrukerservice er den delen av Forbrukerrådet som har direktekontakt med enkeltforbrukerne. De bistår og gir råd, og mekler i klagesaker. I 2014 ble det lagt ned en stor innsats for å effektivisere saksbehandling og perfeksjonere muntlig mekling. Man lyktes i å få ned saksbehandlingstiden fra 75 til 63 dager til tross for 31 prosent økning i klagesaker inn til Forbrukerrådet. 75 prosent av klagesakene løses i Forbrukerrådet, slik at kun én av fire går videre til Forbrukertvistutvalget for endelig avgjørelse. Hovedtall Forbrukerrådet mottok i underkant av hundre tusen henvendelser (97 418) i 2014. Dette ligger på samme nivå som i 2013. 64 prosent av henvendelsene kommer til forbrukertelefon, 30 prosent via e-post, mens besøk til regionskontorene og brev utgjør seks prosent. Vi ser en tendens til at færre ringer til oss og flere beveger seg over til digitale flater. Områdene flest spør om Bilhandel 12,3 Mat og helse 6,8 Husleie 5,8 Håndverkertjenester 4,2 Bruktbolighandel 3,3 Mobiltelefon 3,1 Klær og sko 3,0 Møbler 2,6 Byggevarer 2,6 Hvitevarer 2,4 Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 12 I tillegg til de generelle henvendelsene, mottok Forbrukerrådet 7275 klagesaker i 2014. Oversikt over områdene flest har klaget på finnes i tabellen under. Klagesaker 2012 2013 2014 2013-14 Antall Antall Andel Antall Andel 1 Bilhandel 1446 1525 26,9 % 1681 22,8 % 10 % 2 Angrerett 56 56 1,0 % 1393 18,9 % 2388 % 3 Håndverkertjenester 515 522 9,2 % 596 8,1 % 14 % 4 Mobiltelefon (selve telefonen) 467 438 7,7 % 487 6,6 % 11 % 5 Byggevarer/bygginstallasjoner 415 450 7,9 % 461 6,3 % 2% 6 Møbler/belysning/inventar 288 294 5,2 % 329 4,5 % 12 % 7 Klær, sko, vesker, smykker og briller 253 268 4,7 % 260 3,5 % -3% 8 PC-er/lesebrett 283 235 4,1 % 258 3,5 % 10 % 9 Hvitevarer 178 210 3,7 % 241 3,3 % 15 % 10 Verstedtjenester 231 212 3,7 % 204 2,8 % -4% 11 Bilutstyr, deler etc. 111 117 2,1 % 153 2,1 % 31 % 12 Båthandel 140 134 2,4 % 133 1,8 % -1% 63 76 1,3 % 115 1,6 % 51 % 117 113 2,0 % 115 1,6 % 2% 62 59 1,0 % 113 1,5 % 92 % 117 117 2,1 % 107 1,5 % -9% 79 89 1,6 % 92 1,3 % 3% 112 86 1,5 % 89 1,2 % 3% 48 57 1,0 % 79 1,1 % 39 % 57 64 1,1 % 75 1,0 % 17 % 13 Mat og helse 14 Dyr og dyreutstyr 15 Campingvogn- og bobilhandel 16 Kjøp og salg av motorsykkel, moped etc. 17 Kultur/sport/underholdning 18 TV og radio 19 Handel og oppføring av ny bolig/ fritidsbolig 20 Sportsutstyr Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 13 Endring Kvaliteten på saksbehandlingen Forbrukerrådet har i 2014 for første gang gjennomført brukerundersøkelse på egen klagesaksbehandling. Både klager og innklaget ble spurt om ulike aspekter ved saksbehandlingen, og totalt sett hvor fornøyd de var med saksbehandlingen. Resultatene rapporteres kvartalsvis, og blir tilgjengeliggjort for hvert enkelt regionskontor for oppfølging. Både klager og innklaget er godt fornøyd med saksbehandlingen, og det har vært en liten fremgang kvartal for kvartal. De som ikke har fått medhold, er naturlig nok mindre fornøyde. Forskjellen i fornøydhet med saksbehandlingen mellom klager og innklaget er ikke stor, og Forbrukerrådet oppfattes som profesjonelle og nøytrale i sin saksbehandling. I løpet av høsten ble det innført elektronisk klageskjema på forbrukerrådet.no. Dette er ett av flere tiltak som er satt i gang i løpet av 2014, for ytterligere å effektivisere saksbehandlingen. Ved å ta i bruk elektronisk klageskjema gjør vi det enda enklere å klage til Forbrukerrådet, og det kan så langt også se ut til at flere forbrukere sender inn en klagesak. Uno Life I 2014 fikk Forbrukerrådet 6470 henvendelser og 1178 klagesaker på ett firma; Uno Life AS. Firmaet ringte opp forbrukere og tilbød en gratis prøvepakke på to helsekostprodukter (slanking og omega 3). Dette viste seg i ettertid å være en abonnementsordning. Da forbrukerne prøvde å komme seg ut av avtalen, fikk de problemer både fordi firmaet hadde dårlige/ingen rutiner for klagehåndtering, og fordi mange av kravene var solgt til selskaper som driver med fakturakjøp og factoring. Forbrukerrådet har aldri tidligere opplevd en slik klagestorm på ett enkelt firma. Forbrukerombudet har også behandlet sak mot firmaet. Firmaet og sentrale personer fikk rekordbøter fra Forbrukerombudet, og la ned driften i påvente av avgjørelse fra Markedsrådet. Firmaet er nå konkurs. Viktige saker for forbrukerne Forbrukerrådet har oppfordret flyselskapene til å bli mindre hemmelighetsfulle om forbrukernes rettigheter, men opplever i praksis at flypassasjerene fortsatt ikke får den informasjonen de har krav på, ved for eksempel forsinkelser. I juni 2014 lanserte Forbrukerrådet en flykalkulator på forbrukerrådet.no, med det formål å gjøre kompliserte flyrettigheter enkle å forstå for forbruker. Flykalkulatoren beregner hva forbruker har krav på av mat, penger eller hotell – idet hun trenger det. Flykalkulatoren ble lansert med flyplassaksjoner over hele landet. I juni kom det ny angrerettlov og høsten 2014 testet Forbrukerrådet 150 nettsteder på om de hadde fått med seg den nye angrerettloven. Kun én av sju viste tegn til å ha fått med seg den nye angrerettloven. Foruten at testen skapte mye medieoppmerksomhet om den nye angrerettloven, tok over halvparten av de som ble testet kontakt for å få bistand til å tilfredsstille kravene i den nye loven. Saken har blant annet utløst skriftlig spørsmål fra stortingsrepresentant Sonja Mandt (Ap) til forbrukerministeren. Ni av ti nordmenn har kjøpt reiseforsikring, viser Forbrukerrådets undersøkelse. Imidlertid er det bare tre av ti som tar seg tid til å lese vilkårene. Det kan koste forbrukerne dyrt, hvis de ikke har papirene i orden. Forbrukerrådet oppfordrer derfor alle til å sjekke hva slags rettigheter de har, og finne den beste forsikringen på finansportalen.no. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 14 Spørsmål om husleie er den tredje hyppigste årsaken til at folk ringer Forbrukerrådet. Studenter utgjør en stor gruppe, og det er høysesong for å finne seg hybel i august. Forbrukerrådet gikk derfor da ut med råd om hva de bør sjekke på forhånd, se til at de har en god kontrakt, plikter underveis i leieforholdet, og hva de må huske på ved utflytting. Forbrukerrådet mener at det er svært viktig at selskap følger vedtak fra klagenemndene. Da løses saken på lavest mulig nivå, og gjør prosessen overkommelig for en privatperson. Forbrukerrådet så derfor på hvilke vedtak fra Transportklagenemnda som ikke var fulgt. Lavprisselskapene kom samlet dårlig ut, og Norwegian hadde desidert flest ganger latt være å følge vedtak. Nye oppgaver Forbrukerrådet fikk tildelt ekstra midler i Statsbudsjettet for 2015 og skal nå mekle på nye områder. Arbeidet med å forberede utvidelsen i Forbrukerrådet ble påbegynt i 2014, og vil fortsette for fullt i 2015. Med det utvidede tvisteløsningstilbudet vil norske forbrukere ha et godt tilbud for behandling av klager ved kjøp/salg av varer og tjenester mellom forbruker og næringsdrivende. Forbruker Europa Forbruker Europa gir gratis informasjon og veiledning til norske forbrukere om rettigheter og plikter ved handel over landegrensene i EU og på Island, og gjør på denne måten det tryggere for forbrukere å handle i andre EU/EØS-land. I tillegg veileder kontoret også forbrukere fra andre EU/EØS-land om klager vedrørende varer og tjenester som er bestilt fra Norge eller kjøpt under besøk i Norge. Forbruker Europa har behandlet ca 1700 saker i 2014. Størstedelen av sakene gjelder netthandel. I tillegg er det fortsatt en del saker på timeshare og kjøp av bil, som norske forbrukere har problemer med etter utenlandshandel. Forbruker Europa er informasjonspunkt for tjenestedirektivet i Norge. Saker i media i 2014 har handlet om timeshare, chargeback og ellers mer allment om forbrukerrettigheter og forbrukerinformasjon som vi som forbrukere skal være oppmerksom på ved reise i EU/EØS-området. I og med at andel klager på netthandel øker, har Forbruker Europa-kontoret i Norge engasjert seg i dette området i 2014, og har blant annet brukt tid på å informere inkassoselskap om uheldig praksis overfor forbrukerne ved grensekryssende netthandel. Internasjonalt arbeid Forbruker Europa, Norges kontor i ECC-nettverket (The European Consumer Centre Network) er et viktig element i Forbrukerrådets internasjonale arbeid. Forbruker Europa deltok i 2014 i en arbeidsgruppe i ECC-nettverket som så på netthandel og betalingskort (kredittkortrettigheter). Undersøkelsen viste at 4 av 10 har opplevd ett eller flere problemer en eller flere ganger ved netthandel, og at mange forbrukere ennå ikke har forstått, eller har kunnskap om, fordelene med å bruke kredittkort når selger ikke gjør opp for seg. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 15 I tillegg til Forbruker Europa driver Forbrukerrådet utstrakt internasjonalt arbeid: Samarbeid Forbrukerrådet jobber aktivt for å påvirke reguleringer gjennom BEUC, som er den europeiske paraplyorganisasjonen for alle forbrukerorganisasjoner i Europa. Forbrukerrådet deltar aktivt i flere av BEUCs ekspertgrupper og sammen med BEUC i lobbyvirksomhet mot EU-kommisjonen og Europaparlamentet. Spesielt på områdene finans og digital er Forbrukerrådet etterspurt i utenlandske fora og sammenhenger. Etter hvert som portalarbeidet i Forbrukerrådet skrider fram, er både arbeidet vårt med Finansportalen og Strømprisportalen anerkjent, og representanter for disse blir brukt internasjonalt. Informasjonsutveksling går også andre veien. Ideer til prosjekter og innmaten i enkelte prosjekter hentes med ujevne mellomrom fra søsterorganisasjoner i utlandet. Giftfri hverdag er eksempel på et prosjekt som er kommet lenger i andre land. Mens hormon-appen var en idé vi eksporterte, ser vi nå på andre lands digitale informasjonsløsninger innenfor rentespørsmål. Forbrukerrådet har i 2014 fortsatt vårt omfattende engasjement gjennom internasjonale organisasjoner og arenaer som BEUC, ECCG, TACD og ANEC i vårt påvirkningsarbeid mot politiske beslutningstakere i EU-kommisjonen og Europaparlamentet. Av sentrale prioriterte prosesser Forbrukerrådet har jobbet aktivt med, kan nevnes: •• Forslag til Europaparlaments- og rådsforordning om tiltak vedrørende EUs indre marked for elektronisk kommunikasjon (og endring av direktiv 2002/20/EF 2002/21/EF og 2002/22/EF samt forordning (EF) nr. 1211/2009 og forordning 531/2012) •• Regulering av hormonforstyrrende stoffer ’Community strategy for endocrine disruptors’ (COM(1999)706) •• Kloning, ernæringsmerking og «Novel food» •• Utenrettslig tvisteløsning •• Flyforordningen (revisjon av regelverk) •• Betalingstjenestedirektivet II ’Payment service directive 2’ forordning om interbankgebyrer for betalingskorttransaksjoner •• Tiltak mot gjeldsproblemer i Europa (European Economical and Social Committe) Personvernforordningen ’General Data Protection Regulation’ •• Brukskontodirektivet ’Payment Accounts Directive’ Standardisering Forbrukerrådet har i 2014 videreført arbeidet med nye standarder basert på føringene lagt i REGULATION (EU) No 1025/2012 on European standardisation. Forbrukerpolitisk avdeling har gjennom styrekomiterepresentasjon i ANEC, ledelse av det nordiske standardiseringsnettverket (finansiert gjennom Nordic Innovation) og gjennom ledelse av Fagråd forbrukersaker i Standard Norge, arbeidet for å sikre forbrukeres interesser i standardiseringsarbeidet – både på nasjonalt, nordisk, europeisk og internasjonalt nivå. Andelen forbrukerrepresentanter (på relevante fagområder) i har i 2014 vært omtrent uendret fra tidligere år. I 2014 var det 20 forbrukerrepresentanter i Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 16 Komitéer for utarbeidelse av Norsk Standard, 37 i nasjonale speilkomiteer, 5 i europeiske (CEN) komiteer eller arbeidsgrupper, 8 i internasjonale (ISO) komiteer eller arbeidsgrupper og 3 i arbeidsgrupper via ANEC. Av den samlede forbrukerrepresentasjon i standardiseringsarbeid har Forbrukerrådet deltatt i 8 standardiseringsprosesser – hvorav halvparten internasjonale. Høsten 2013 startet Forbrukerrådet arbeidet med en revidering av egen strategi for forbrukerrepresentasjon i standardisering. Dette arbeidet ble satt på vent grunnet arbeid med Forbrukerrådets egen strategi Smart Forbrukermakt 20152020. Arbeidet ble høsten 2014 satt i gang på nytt. Arbeidet med Forbrukerrådets egen strategi for forbrukerrepresentasjon i standardisering vil bli sluttført våren 2015. Markedsportaler Markedsportalene Forbrukerrådet har ansvar for er finansportalen.no og hvakostertannlegen.no. De er etablert for å fremme forbruker- og konkurransepolitiske mål. Pris- og kvalitetsbevisste forbrukere kan bidra til økt konkurranse, riktige priser og effektivitet i økonomien. Offentlige markedsportaler skal bidra til at den enkelte forbruker i størst mulig grad får fullstendig og oppdatert informasjon om alternative valg som er tilgjengelige i markedet. Målet er at portalene skal gi forbrukerne innsikt i valgmulighetene før kjøpsbeslutninger tas, slik at de kan høste størst mulige fordeler i markedet og utøve forbrukermakt. Forbrukerrådet fikk i 2014 ansvar for å utvikle en ny strømprisportal og startet arbeidet høsten 2014. I 2014 fikk også Forbrukerrådet ansvar for å starte arbeidet med å utvikle en løsning for pensjonsprodukter på Finansportalen.no. Finansportalen.no Direkte trafikk på finansportalen.no økte fra cirka 14 000 til cirka 16 000 unike brukere per uke – en økning på 17,2 prosent. At finansportalen.nos trafikk har økt mer enn den samlede trafikken, innebærer at markedsandelen til finansportalen.no har økt. En mulig forklaring kan være en «modning» i markedet, og at kjennskapen til Finansportalen har steget. Finansportalen har avtale med flere redaksjoner om videredistribusjon av kalkulatorer. Besøkene på disse eksterne nettsidene blir rapportert inn til Finansportalen. Målingene av trafikken på alle digitale sammenlikningsverktøy for finansielle tjenester som bruker Finansportalens data kom på plass i 2013. Måltallet for denne trafikken var 23 000 unike brukere i uken. Resultatet i 2014 ble 26 000 – en overoppfyllelse av målet med 13 prosent, og en vekst på 9,9 prosent fra 2013. Ifølge Opoint var det 585 oppslag med henvisning til finansportalen.no i året som gikk – altså noe nedgang sammenlignet med 2013, da antallet var 801. Nedgangen i medieoppslag henger sammen med en presset bemanningssituasjonen fra 1. april og ut året. Finansportalen.no har noen tydelige trafikktopper som etter alt å dømme knytter seg til økt medienærvær for portalen. Blant annet et innslag på TV2-nyhetene med intervju av Elisabeth Realfsen i uke 9, diverse medieinnslag i forbindelse med «bytteuken» i uke 11 og betydelig henvisningstrafikk fra DinSide.no og artikkelen «Hvor gunstige er de nye boliglånsrentene?» Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 17 Sende Penger Hjem-løsningen i finansportalen.no skal utvikles til å vise priser og produktvalg for pengetransaksjoner gjennom banker til alle Euro-land. – Dette målet er ikke nådd på grunn av redusert bemanning på grunn av sykdom i store deler av 2014. Som ledd i implementeringen av en mer effektiv teknisk plattform, foretok finansportalen.no en overgang til skytjenesten Amazon Web Services. I løpet av våren/sommeren 2014, implementerte finansportalen.no et forbedret brukergrensesnitt for bankenes innrapportering. Arbeidet med forenkling av bankenes innrapportering vil også gis høy prioritet i 2015. I tillegg startet finansportalen.no i 2014 arbeidet med ny brukeropplevelse og design, og starten på et prosjekt «min side». Implementering er planlagt til 2015 og 2016. Hvakostertannlegen.no 2014 er hvakostertannlegen.no sitt første hele driftsår. Samtidig er det et ordinært driftsår, og ikke lanseringsår. Sammenlignet med lanseringsåret, som strakk seg fra februar 2013 til desember 2013, er antall besøkende pr dag på siden økende. Det var mindre fokus på pressemeldinger i 2014, og derav færre topper av besøkende. Hvakostertannlegen.no hadde i gjennomsnitt ca. 4000 unike brukere pr uke. Det var noen trafikktopper som ventelig skyldes medieoppslag som rettet søkelyset mot store prisforskjeller blant tannlegene. Hvakostertannlegen.no ble omtalt i 131 mediesaker i 2014, en fjerdedel av antallet i lanseringsåret 2013. I samarbeid med Den norske tannlegeforeningen og Helsedirektoratet ble det foretatt endringer på fem av prispakker. Endringene ble kommunisert til de 2300 leverandørene av priser og informasjon. Tannlegene er en yrkesgruppe som til daglig ikke jobber med IKT, og mange bruker kvelder og helger til å gjøre administrativt arbeid. I tråd med Forbrukerrådets politikk om deling av data, ble det utviklet et API for levering av data til tredjepart. Hvakostertannlegen.no deler mye av data fra databasen; både organisasjonsnummer, kontaktinformasjon, fasiliteter og priser. Det ble signert en avtale for datadeling med legelisten.no. Ytterligere to har signert avtale og skal i gang med visning av våre data våren 2015. Det ble utvikling nytt design med fokus på infografikk. Infografikk er visuell visning av statistikk. Målsettingen med infografikk er å bli mer synlig og gjøre det enklere å sammenlikne for eksempel åpningstiden. En annen målsetting er at journalister selv kan finne tall og laste ned rapporter. Lansering skjer i første kvartal 2015. I 2014 kom hvakostertannlegen.no på Facebook og Google+. Målsettingen med bruk av sosiale medier for hvakostertannlegen.no er først og fremst å øke antall besøkende til nettstedet. Tjenesten har opparbeidet mange besøkende og «likes» på kort tid. Antall besøkende til hvakostertannlegen.no fra sosiale medier har følgelig økt. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 18 Kommunikasjon God og tilstrekkelig kunnskap hos forbrukerne om vare- og tjenestetilbudet og kunnskap om egne rettigheter, er en forutsetning for at markedet skal virke tilfredsstillende. Informasjon fremmer forbrukermakt og gjør det mulig for forbrukerne å ta velinformerte og bevisste valg. Det ble i 2014 generert medieomtale for en verdi i underkant av 109 millioner kroner basert på det forbrukerpolitiske saksfeltet i Forbrukerrådet. Forbrukerpolitisk avdeling og Forbrukerservice har stått for rundt halvparten hver av de nærmere 10 000 oppslagene Forbrukerrådet har hatt i media i 2014. Antall besøk på vår forbrukerpolitiske blogg på forbrukerrådet.no var 93 000, en økning på over 50 % (33 000 flere lesere) fra 2013. Bloggene er en god arena for å ytre oss uavhengig av andre medier. En stor merverdi er at mange av bloggene i etterkant genererer oppslag i media, ofte også som ledere i ulike aviser. Kanaler Forbrukerrådet har i 2014 gitt relevant forbrukerinformasjon gjennom •• forbrukerradet.no •• finansportalen.no •• hvakostertannlegen.no •• forbrukereuropa.no •• sosiale medier •• Forbrukertelefonen 03737 •• e-post •• skriftlig kontakt •• klagenemnder •• regionkontorene •• et bredt medienærvær i alle kanaler Informasjonsvirksomheten har støttet opp om norske forbrukeres oppfatning av seg selv som informerte, trygge og godt beskyttet. Videre har Forbrukerrådet gjennomført ulike kampanjer for å informere om rettigheter og gjort det enklere for forbrukerne å ta gode valg. Forbrukerrådet har også hatt tre mediekampanjer med rettighetsstoff om bil gjennom hele året, sommerrelaterte forbrukertema i sommerferien, og en julekampanje med julerelatert forbrukerstoff på årets slutt. Som en del av kommunikasjonsvirksomheten, arbeidet Forbrukerrådet for å øke kjennskapen til forbrukerrettigheter, medregnet EU/EØS-rett, blant advokater, dommere og andre rettsanvendere. Forbrukerrådet har derfor hatt et eksternt kurs om Forbruker Jus sammen med Juristenes utdanningssenter og Help forsikring. Det er i 2014 sendt ut sju nyhetsbrev om forbrukerpolitiske problemstillinger. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 19 Hovedtall En stor og viktig del av Forbrukerrådets aktivitet er knyttet til mediesynlighet og profilering. Forbrukerrådet er en meget godt synlig aktør i det norske mediebildet. Månedlig fordeling av medieoppslag 1500 1 275 1200 938 976 900 908 812 764 781 770 737 600 656 595 522 300 0 Jan Feb Mars April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Det er verdt å merke seg at antall potensielle eksponeringer har steget. Med potensielle eksponeringer mener vi det antall mediebrukere som ifølge medienes egne tall, kunne ha lest sakene våre i mediet. Antallet har gått opp fra 1 258 millioner eksponeringer i 2013 til 1 379 millioner eksponeringer i samme periode. Det vil med andre ord si at det er blitt noen færre oppslag, men at vi samtidig når flere gjennom oppslag i større medier. Oppslagene fordelt på mediekanal Papir 2 511 396 Eter 6 827 Nett Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 20 Des Oppslagene fordelt på dekningsområde Lokale medier 5 291 Regionale medier Riksmedier 1 013 2 055 1 375 Annet I 2013 var fordelingen 16 prosent på riksmedier, 8 prosent på regionale medier, 60 prosent på lokale medier og annet 16 prosent. Endringen i retning større medier samsvarer godt med at Forbrukerrådet i 2014 nådde flere respondenter på tross av færre oppslag. Sosiale medier Forbrukerrådet er til stede i de mest sentrale sosiale medier, slik som Facebook, Twitter og Flickr. I tillegg blogges det på forbrukerrådet.no, en blogg som skal videreutvikles i forbindelse med bytte av teknisk plattform for nettsidene. Både finansportalen.no og hvakostertannlegen.no er til stede på Facebook. Sosiale medier er et sentralt verktøy for å nå forbrukere med informasjon, tips og meninger. På Facebook har Forbrukerrådet 16 000 «likes» og tilsiget av nye «venner» er godt. Det vil i 2015 bli lagt vekt på å øke antallet ytterligere. Spesielt er det saker knyttet til tester av produkter med skadelige kjemikalier som går godt. Antall følgere på Twitter nærmer seg 4000. Twitter fungerer godt som kanal for politiske spørsmål. Forbrukerrådet.no I 2014 har Forbrukerrådets hovednettside forbrukerrådet.no hatt 43 679 ukentlige unike brukere. På månedsbasis er snittet ca. 180 000. Trafikken på forbrukerrådet.no påvirkes av tre hovedfaktorer. Forbrukerne kommer til nettstedet vårt via Google (organisk trafikk), ved å gå direkte til forbrukerrådet.no (direkte trafikk) eller ved at nettaviser og andre nettsteder lenker til oss (refererende trafikk). Vi ser at det skjer endringer i hvordan folk kommer til forbrukerrådet.no. Spesielt ser vi det siste året en stor økning i bruk av mobile enheter. Vi har responsivt design på forbrukerrådet.no, hvilket gjør at nettstedet fungerer veldig godt uavhengig av plattform. Forbrukerrådet tar også høyde for at all videreutvikling skal skje slik at tjenestene vil fungere optimalt uavhengig av hvilken enhet forbrukeren ønsker å benytte. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 21 Fordeling på bruk av enhet Mobil 22,2 % 17,4 % Nettbrett 60,4 % Desktop I 2014 hadde forbrukerrådet.no i overkant av 6,75 millioner sidevisninger. Det er spesielt interessant å se at tester og undersøkelser fremdeles er det som har desidert flest sidevisninger på forbrukerrådet.no. Forsiden er fremdeles den enkeltsiden som har mest besøk. Folk kommer i hovedsak til forsiden ved å skrive nettadressen i adressefeltet eller ved å søke på Forbrukerrådet i søkemotorer. Kontrakter og rettighetsinformasjonen på forbrukerrådet.no er også godt besøkt, og bekrefter viktigheten av å ha god synlighet av denne informasjonen på forsiden, i tillegg til at vi har lykkes godt med å få innholdet synlig i Google. Innhold Tester Antall sidevisninger Sidevisning i 2014 prosent 1.765.631 26,16 % Forsiden 844.158 12,51 % Kontrakter 773.744 11,46 % Tips og råd 741.028 10,98 % Klage 715.477 10.60 % Dine rettigheter 663.078 9,82 % Pressemeldinger 402.424 5,96 % Kontakt oss 359.916 5,33 % Blogg 142.316 2,11 % Annet 1.005.498 15,67 % Det er spesielt to saker som har utmerket seg med å generere mange sidevisninger på forbrukerrådet.no i 2014. Det er testen av hormonforstyrrende stoffer i tyggegummi, og testen av hormonforstyrrende stoffer i solkrem. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 22 Sidevisninger tyggegummi- og solkremtest Solkremtesten 400 000 Tyggegummi-test 200 000 April 2014 Juli 2014 Oktober 2014 Testen av hormonforstyrrende stoffer i tyggegummi genererte 121 334 sidevisninger totalt og testen med hormonforstyrrende stoffer i solkrem genererte hele 332 632 sidevisninger. Det er rekord på forbrukerrådet.no. Aldri før har en enkeltsak generert mer trafikk. Administrative forhold «Tidstyver» i forvaltningen Som alle andre organisasjoner i statsforvaltningen, skulle Forbrukerrådet rapportere inn til sitt departement – Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet – hvilke tidstyver de kunne identifisere. Alle medarbeidere ble oppfordret til å rapportere inn det de mente var tidstyver, eksterne og interne. I tillegg hadde Forbrukerrådet en idédugnad med alle mellomlederne i organisasjonen. Det ble utarbeidet oversikter over tidstyvene. Forbrukerrådet rapporterte inn følgende: •• WebSak og sakspapirer til FTU med manuelle rutiner •• Registrering av system for tidstyver – Difis verktøy •• Acos og WebSak – for få og sjeldne oppgraderinger •• DFØ og lite brukervennlig grensesnitt •• SRS regnskapsoppsett – for omfattende for små etater •• Offentlig innkjøpsregelverk er for omfattende •• For komplisert og tidkrevende regelverk for reiser •• For lange og unødvendige veiledninger i Statens personalhåndbok •• Manuelle systemer i klagenemnder •• Manglende e-postadresser til foretak i Brønnøysundregistrene •• Dårlig søkemotor i Folkeregisteret De foreslått interne tidstyvene vil organisasjonen fortsette å arbeide med i 2015 og rapportere til departementet innen 1. juni 2015, iht. krav i Tildelingsbrevet. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 23 Sosiale hensyn i offentlige anskaffelser Forbrukerrådet har få anskaffelser hvor sosial dumping eller menneskerettigheter kommer inn i bildet. Det er få aktuelle bransjer Forbrukerrådet kjøper inn varer og tjenester fra hvor sosial dumping er utbredt. Men Forbrukerrådet har utarbeidet enkle kjøreregler som ansatte følger. I tillegg følger Forbrukerrådet anskaffelsesregelverket og stiller alltid krav til skatteopplysninger og HMS-rapporter. Sikkerhet og beredskap Forbrukerrådet utarbeidet en Beredskapsplan i 2013 og har i hele 2014 fulgt opp relevante deler av den. Alle avdelinger og regionskontor har gjennomgått planen. Beredskapsgruppen i Forbrukerrådet ledes av assisterende direktør og består ellers av stabsdirektør, IT-sjef, personalsjef, kommunikasjonssjef og hovedverneombud. Beredskapsgruppen har rapportert hendelser til ledergruppen. Det er innrapportert 5 hendelser i 2014. I alle tilfellene har prosedyrene vi har utarbeidet fungert godt. I tillegg er det gjennomført to beredskapsøvelser i 2014,en på regionskontoret i Stavanger og en ved hovedkontoret i Oslo. Øvelsene fungerte etter planen, men vi oppdaget at det var flere som ikke visste hvor førstehjelpskoffertene var – så de er nå plassert mer synlig og sentralt. I tillegg har det i flere av Forbrukerrådets lokaler vært gjennomført brannøvelser i regi av utleier. Nesten alle ansatte har i 2014 gjennomført førstehjelpskurs. Personalforvaltning HMS-systemet og IA-avtalen for Forbrukerrådet følges opp iht. retningslinjene. IA- avtalen ble fornyet i 2014. Det legemeldte sykefraværet er i 2014 betydelig lavere enn foregående år, godt under nivået for offentlig administrasjon for øvrig, og godt under vårt IA-mål. Sykefraværet var totalt på 4,16 prosent. Forbrukerrådet har hatt fem personer på arbeidstreningstiltak i samarbeid med NAV i 2014. Det har vært varierende lengde og stillingsprosent, men totalt ca. 2 årsverk. Forbrukerrådet har i 2014 tatt inn én ny lærling. Forbrukerrådet forsøker å rekruttere bredere og appellerer til personer med innvandrerbakgrunn og personer med nedsatt funksjonsevne om å søke i alle våre stillingsannonser. Våre arbeidsplasser er godt tilrettelagt for ansatte med nedsatt funksjonsevne. Eldre arbeidstakere ivaretas som alle andre ut fra individuelle behov, men tiltak som redusert stillingsprosent og overgang til mindre krevende arbeidsoppgaver, benyttes målrettet for å forlenge deres yrkesaktivitet. Kompetanseutvikling foregår systematisk gjennom «Forbrukerserviceskolen» og «Forbrukerpolitikerskolen», så vel som opplæringsprogram for nemndsrepresentanter. Nyansatte gjennomgår et introduksjonsprogram.. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 24 Sju ansatte, eller 5,4 prosent, sluttet i Forbrukerrådet i 2014. Turnover de to siste årene er lavere enn «normalen» fra tidligere år, som i gjennomsnitt har vært nær ti prosent. Det er i Forbrukerrådet i dag ikke signifikante lønnsforskjeller som med rimelighet kan tilskrives diskriminering av kvinner. Kvinner er i overtall i de fleste stillingsgrupper, og utgjør halvparten av alle ledere. Menns stillingsprosent er 99 i gjennomsnitt og kvinners er 95, men Forbrukerrådet har ingen som jobber ufrivillig deltid. Varslingsrutiner Forbrukerrådet har i flere år hatt skriftlige varslingsrutiner for kritikkverdige forhold, jf. arbeidsmiljøloven § 3-6 og departementets brev av 24. september 2010. Alle nyansatte gjennomgår rutinene. I tillegg er dette med jevne mellomrom tema på ledersamlinger og avdelingsmøter. Strategiske vurderinger Grunnlag for ny strategiplan I forbindelse med strategiarbeidet ble det i 2014 gjennomført et arbeid hvor Forbrukerrådet forsøkte å samordne et bredt datagrunnlag for å forankre strategiplanen i forbrukernes virkelighet. Vi vurderte en rekke forbrukermarkeder etter følgende modell: Forbrukernes stemme: •• Områder med vesentlig betydning for vanlige forbrukere målt etter økonomisk risiko for velferdstap (basert på SSB-data) •• Områder som peker seg negativt ut på forbrukertilfredshetsindeksen (Basert på EU-undersøkelsen Market Performance Index som inkluderer Norge) Forbrukerrådets prioritering (basert på FNs forbrukerrettigheter og trendanalyse): •• Områder der valgmulighetene og informasjonen er dårlig. •• Områder som ivaretar sunnhet, sikkerhet og miljø dårlig. •• Områder med mulighet for Forbrukerrådet å representere forbrukerinteressene effektivt. •• Områder som forventes å øke i betydning for forbrukeren. På området Offentlige tjenester har Forbrukerrådet etter samme modell brukt Innbyggerundersøkelsen fra Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) i kartleggingen av forbrukernes situasjon. Gjennomgangen førte til at Forbrukerrådet for perioden 2015 til 2020 ikke lenger kommer til å arbeide politisk på området samferdsel bl.a. fordi rettstilstanden er god, men det gjenstår en del på etterlevelse – og det skal Forbrukerrådet fortsette å arbeide med, men da i et dyktiggjøringsperspektiv. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 25 Risikoanalyse I forbindelse med beredskapsarbeidet ble det gjennomført en større risikoanalyse for områdene personalet og trusler, bygninger og IKT. Dette endte med en risikotabell med risiko = sannsynlighet × konsekvens. De med høyest score ble det så utarbeidet prosedyrer på. Åpne data Det ble i 2014 i forbindelse med diskusjoner om utlevering av data til private, gjennomført risikovurdering av hva som vil skje med Forbrukerrådets omdømme om dataene fra finansportalen.no og hvakostertannlegen.no blir misbrukt og fremstillingene ikke er komplette. Dette vil medføre at forbrukerne blir villedet og ikke veiledet. Forbrukerrådet følger kravet til utlevering av data, men har utarbeidet en distribusjonsavtale for å kunne kontrollere at de som mottar dataene ikke misbruker dem. Det er et bevisst forhold til hvilke konsekvenser det får for Forbrukerrådet om vi deler våre data uten å sette betingelser for gjenbruk for å sikre riktig kvalitet. Effektivitetsarbeid For bedre effektivitet, kvalitet og arbeidsflyt er følgende prosjekter satt i gang og gjennomført: •• Overgang til DFØ – delservicemodell. Sårbarheten ble for stor ved å drifte alt på egne maskiner og systemer. •• Elektroniske klageskjema er utviklet og implementert •• Elektronisk kontaktskjema er utviklet og implementert •• Elektronisk rekrutteringsmodul som også genererer korrekte søkelister, er implementert •• Nytt kundesentersystem er utarbeidet og implementeres 1. halvår 2015 •• Nye retningslinjer for saksbehandling er utvidet og revidert for å effektivisere klagesaksbehandlingen •• Oppgradering av WebSak er gjennomført for å få det bedre tilpasset Forbrukerrådets spesielle behov i forbindelse med klagesaksbehandlingen •• Prosjekt OEP (Offentlig elektronisk postjournal) ble startet •• Oppdatert rutiner for innkjøp og nye maler for anbud og kontrakter ble utarbeidet •• Prosjektbeskrivelser med faste maler og rapporteringer ble utarbeidet •• Det er laget regler for at fakturaer som skal knyttes til kontrakter, skal ha WebSak nr. ved registrering i DFØ-systemet ved utbetaling •• Søkte EU-midler og fikk innvilget midler til nytt henvendelsesregistreringssystem •• Utarbeidet beredskapsgruppe/system for fremtidige Uno Life-firmaer •• Revidert beredskapsplan og gjennomført øvelser Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 26 Vurdering av framtidsutsikter Gjennomgang av forbrukerområdet Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet ba i 2014 Difi utrede organisering og arbeidsdeling mellom forbrukerorganene under BLD. De skal se på Forbrukerrådets organisasjon og rolle, inklusive grensesnittet mot Forbrukerombudet. Regionstrukturen skal også vurderes. Difi skal levere sin innstilling innen sommeren 2015. Dette er et spennende arbeid for organisasjonen. Forbrukerrådet har siden opprettelsen i 1953 levd godt med blandingen av både politikk, dyktiggjøring og service til enkeltforbrukere. Dette mener ledelsen er en styrke, og at det gir store synergier at alle tre elementene er i samme organisasjon. Denne kombinasjonen bidrar også til å gi Forbrukerrådet tyngde, den nødvendige legitimitet og et godt omdømme som er vesentlig for å skape resultater for forbrukeren. Dette vil ledelsen arbeide for at Difi tar inn i sin utredning. Forbrukerrådets regionstruktur betyr mye for norske forbrukere, og synliggjøringen i regionen betyr at Forbrukerrådet har større gjennomslagskraft blant lokale leverandører, og fremstår som den regionale garantisten for ivaretakelse av forbrukerrettighetene for innbyggerne. Forbrukerrådet har utviklet og forbedret sin organisasjon og sine leveranser kontinuerlig de siste årene, og fremstår nå med både mer kompetanse, mer tyngde, mer synlighet og flere forbrukerseiere enn tidligere. Dette er viktig å ha med seg i eventuelle vurderinger av endringer. Nye tvisteløsningsoppgaver Forbrukerrådet fikk i 2014 i oppdrag av regjeringen å etablere en helt ny tvisteløsningsorganisasjon i Tromsø. Etablering av 15 nye stillinger i løpet av 2015 er et stort løft for organisasjonen, og Forbrukerrådet vil arbeide hardt for å leve opp til regjeringens forventninger. Det er viktig at det blir enkelt for forbrukerne å henvende seg til Forbrukerrådet, og vi skal arbeide for at det blir like effektivt å komme i kontakt med organisasjonen enten man skal ha hjelp til «gamle» oppgaver eller de «nye» oppgavene. Tidstyvene Som nevnt tidligere i rapporten, arbeider Forbrukerrådet kontinuerlig med forbedringer av system og egen organisasjon for å fjerne tidstyver. Dette er et arbeid vi vil fortsette å ha fokus på i fremtiden. Ny strategiperiode 2015 - 2020 I ny strategi for 2015-2020 «Smart forbrukermakt» har Forbrukerrådet bl.a. satt digitalisering som et gjennomgående aspekt i alt vi skal utføre og arbeide med i tiden framover. Dette er i tråd både med effektivisering og digitalisering i vår kontakt med forbrukerne, men også i det forbrukerpolitiske arbeidet har digitalisering en stor plass. Blant de viktigste megatrendene i samfunnet i perioden er fortsatt globalisering, rask teknologisk utvikling, forbruksvekst, urbanisering, migrasjon og folkevekst, samt voksende informasjonstilgang. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 27 Dette påvirker markedsstrukturene og aktørenes forhold til hverandre, og derfor også forbrukernes posisjon. Forbrukernes utfordringer endres i takt med at samfunnet endres. Den stadig sterkere globaliseringen visker ut de nasjonale grensene, og nye markeder oppstår samtidig som andre markeder forsvinner i høyt tempo. Vekst i den globale kjøpekraften bidrar til økt etterspørsel og økt konkurranse på tvers av de nasjonale grensene. Den digitale teknologiutviklingen muliggjør helt nye markeder, og dermed nye varer og tjenester som bryter med tidligere handlemønstre og betalingsformer. Digitaliseringen forenkler hverdagen, samtidig som den gir nye utfordringer. Forbrukerhverdagen er i kontinuerlig endring. Urbanisering skaper press på tilgang og leveranser av en rekke varer og tjenester. Økt miljø- og helsebevissthet setter nye krav og forventninger til alle typer forbruk. Nye kommunikasjonskanaler skaper endrede rammebetingelser for folks levemåte, så vel som nye muligheter for samfunnsmessig deltakelse og innflytelse. Nasjonale markeder kjennetegnes stadig mer av dominerende aktører som kontrollerer hele verdikjeden innenfor sine markedsområder. Også offentlige tjenester blir mer markedsstyrt, og sosial identifikasjon blir stadig sterkere individorientert. I denne samfunnsutviklingen er Forbrukerrådets samfunnsoppdrag å ivareta forbrukerinteressene. Forbrukerrådets strategiplan «Smart forbrukermakt 20152020» angir retning, ambisjonsnivå og de strategiske veivalg for vårt arbeid de neste fem årene. Forbrukerrådet kan bruke sin posisjon og sine ressurser på en best mulig måte for å styrke forbrukernes stilling. Forbrukerrådet vil jobbe for å sikre forbrukere i sårbare situasjoner. I en globalisert verden hvor internasjonale aktører er sentrale premissgivere, er det viktig at Forbrukerrådet deltar i de internasjonale fora som er egnet til å fremme forbrukerinteressene. EØS-avtalen flytter svært mye av utviklingen av nye regler som påvirker forbrukere i Norge, til Brussel. Gjennom markedsfokusering og konkurranse som virkemiddel, vil EU fortsatt være en sterk påvirkningsfaktor i norsk forbrukervirkelighet. Dette krever at Forbrukerrådet er til stede og påvirker der regel- og lovutforming skjer. Forbrukerrådet vil derfor fortsette samarbeidet både på nordisk, europeisk og internasjonalt nivå. Forbrukerrådet vil være spesielt aktive inn mot EU. Vi vil fortsette å delta aktivt i arbeidet til BEUC (Bureau Européen des Unions de Consommateurs), som er paraplyorganisasjonen for europeiske forbrukerorganisasjoner, og i ANEC (European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardisation AISBL), som er den internasjonale standardiseringsorganisasjonen. Standardisering er et viktig virkemiddel for å forenkle og effektivisere. Mesteparten av det forbrukerpolitiske interessearbeidet vil fortsatt være rettet mot sentrale norske beslutningstakere og opinionsdannere. Gjennom en bred metodisk tilnærming og med ønske om effektiv ressursbruk og målrettet arbeid, har vi valgt ut fem prioriterte satsingsområder for den kommende femårsperioden. Teknologiutvikling bidrar til at svært mye av kommersiell virksomhet, offentlig samhandling med borgerne og sosial kommunikasjon mellom individer, er digitalisert. Dette gir store muligheter for å ivareta forbrukernes interesser på en god måte. Relevant og tilgjengelig informasjon i kjøpsøyeblikket, blant annet ved hjelp av digitale verktøy, vil styrke forbrukerens evne til bevisste valg og bruk av forbrukermakt. Forbrukerrådet vil i den kommende femårsperioden forsterke sin innsats på det digitale området. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 28 Mange tradisjonelle markeder er i endring som følge av nye kommunikasjonsformer og nye forbruksformer. Delingsøkonomien brer seg i tradisjonelle bransjer som hotell og taxibransjen, viljen til å leie i stedet for å eie, og økt handel mellom forbrukere. Det blir stadig tydeligere at betalingen skjer i annen valuta enn penger. Kontaktdata er den nye valutaen, og forbrukerne selger seg for billig fordi de har for liten kunnskap om eget personvern. Dette skaper nye utfordringer for både forbruker og bransjene. I et samfunn med en rekke markedsaktører og store endringer i produkt- og tjenestetilbudet kan det være vanskelig for forbrukeren å skaffe seg den nødvendige oversikten. Forbrukerrådets markedsportaler gjør markedet mer transparent gjennom å sammenlikne tilbud fra ulike leverandører på en enkel og oversiktlig måte i sanntid. Vi vil i den kommende strategiperioden øke antall markedsportaler og bidra til økt tilgjengelighet gjennom formidling på eksisterende og nye teknologiske plattformer. Dette vil også effektivisere Forbrukerrådets kommunikasjon med forbrukerne. Informasjonen vil være tilgjengelig 24/7 – når de trenger det. Et vesentlig kjennetegn ved det moderne samfunn er selve rettsliggjøringen. Dette er en utvikling der stadig større områder og flere detaljer i samfunnet blir regulert av lover, og hvor domstoler og andre rettslige organer tar større plass på bekostning av politikk og forvaltning. Det fører også til at Forbrukerrådet, som andre interesseorganisasjoner, i økende grad formulerer sine krav som rettskrav. Utviklingen går i en retning der politikerne tildeler borgerne rettigheter ved lovvedtak, mens borgerne selv må håndheve sine rettigheter overfor de aktuelle tjenesteleverandørene. Dette øker behovet for tilgang til juridisk bistand, og for effektive utenomrettslige tvisteløsninger. I tråd med EUs direktiv vil Norge tilby mekling på flere områder i den kommende strategiperioden. En viktig satsing er å kunne tilby mer effektive tjenester av god kvalitet overfor forbrukere. Forbrukerrådet vil i tiden fremover løse saker bedre, hurtigere, mekle mer og på nye områder. Gjennom strategien «Smart forbrukermakt 2015-2020» vil Forbrukerrådet bidra til å sette forbrukerspørsmål på dagsordenen i samfunnsdebatten og bedre forbrukerens posisjon i markedet. Hovedtall fra organisasjonen Forbrukerrådet hadde i 2014 ca. 108 årsverk som dekkes av tildelt grunnbevilgning. I tillegg huser Forbrukerrådet finansportalen.no og hvakostertannlegen.no med egen bevilgning på post 51. Forbruker Europa inngår også i Forbrukerrådets konsern. Totalt var det i 2014 ca. 118 årsverk. I løpet av 2014 ble det bevilget ressurser til å starte et utviklingsarbeid for en strømprisportal. Konkurransetilsynet la ned sin kraftprisportal fordi den dekker for lite av markedet. Forbrukerrådet fikk oppdraget med å utvikle en helt ny portal som skal dekke alle strømprodukter som tilbys på markedet. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 29 Budsjetterte årsverk 2014 Årsverk Antall årsverk på hovedkontoret i Oslo 44,9 Antall årsverk fordelt på 10 regionskontor 62,7 Antall årsverk Finansportalen.no, hvakostertannlegen.no og Forbruker Europa 10,0 Sum 117,6 Utvalgte nøkkeltall fra Årsregnskapet Konsernregnskap Bevilgninger 127 320 726 Andre inntekter 4 193 539 Sum inntekter 131 514 265 Lønnskostnader 85 788 772 68 % Bygninger/husleie 10 457 562 8% Andre kostnader 29 304 533 24 % Sum kostnader 125 550 867 Resultat/overført neste år 4 854 000 Tildeling Tildeling FR Grunnbevilgningen Tildeling Finansportalen 107 351 000 10 534 000 Tildeling Hvakostertannlegen 2 139 000 Tildeling strømportal-utvikling 4 000 000 Andre bevilgninger (prosjekter o.a.) 3 296 726 Forbrukerrådet har en enkel balanseoppstilling med i hovedsak kortsiktig løpende poster. Virksomhetskapitalen (akkumulerte resultater) er ved utgangen av 2014 ca. 9,8 millioner kroner. Forbrukerrådet har adgang til å overføre resultatet av årets drift til påfølgende budsjett-termin. Forbrukerrådet disponerer eventuelle positive resultater og har ansvaret for selv å dekke inn eventuelle negative resultater. Årsrapport for Forbrukerrådets virksomhet 2014 30
© Copyright 2024