er markedsføring av kraft basert på å forvirre kundene?
Tor W. Andreassen ER MARKEDSFØRING AV KRAFT BASERT PÅ Å FORVIRRE KUNDENE? Utgangspunkt “Gudbrandsdal Energi viser at det er mulig for strømleverandører å gjøre sine kunder tilfredse. Selskapet oppnår 82,4 kundetilfredshetspoeng, og tar med det en god 5. plass i årets måling.” Norsk Kundebarometer 2014 Kan det tenkes at kundene er lykkelige uvitende om selskapets prisstrategi?” En rasjonell grunn • De aktuelle leverandørene tilbyr 0 påslag som et ledd i en tidsbegrenset markedskampanje for – a) å bygge merkenavn som de billigste leverandørene i markedet og – b) for å tilegne seg nye kunder. • Økt kundemassen kan gi stordriftsfordeler og lavere enhetskostnader på sikt. • En annen tanke er at tapet på de nye strømkundene er midlertidig ved at strømleverandørene – a) skal øke prisen gradvis over tid (step-up-pricing) og/eller b) selge andre enda mer lønnsomme produkter/tjenester til kundene som da subsidierer strømtapet. En tvilsom grunn • De aktuelle strømleverandørene ønsker bevisst å villede kundene til å velge en dyrere avtale gjennom kreative produktnavn. • Med svake merkenavn, lav-interesse og lavkunnskap blant kjøperne er er dette mulig Kundetilfredshet 90 80 70 60 Gulbrandsdalen Energi LOS 50 LYSE 40 Fjordkraft Norges Energi 30 Nord-Trøndelag Fortum 20 Eidsiva Hafslund 10 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Kilde: Norsk Kundebarometer ”WHATEVER TOOK YOU TO WHERE YOU ARE TODAY, IS NOT WHAT WILL TAKE YOU TO WHERE YOU NEED TO BE.” DET HANDLER OM Å GJØRE LIVET ENKLERE FOR KUNDENE! MODERNE TJENESTEYTING Merkevare Internkvalitet Personaltilfredshet IT Støttepersonal Sannhetens øyeblikk Serviceleveranse Virtuelt ADM. Frontpersonal Fysisk Andreassen & Olsen, 2015 Eksterne resultater Kundeopplevd verdi Kommersiell suksess Interne ressurser Customer Value Added. Oppfattet verdi pr enhet/ betalingsvillighet Customer value added Variabel kost pr enhet levert 0 Source: Sexton, 2009, p 13 Hvordan er CVA knyttet til firma verdi MKTG Oppfattet verdi Innovasjon CVA EtterSpørselskurve Lønnsomhetsbidrag Profit Cash flow SHV Share price Source: Sexton, 2009 Veien til firma verdi FIRMA VERDI HVA DU OPPNÅR HVA KUNDENE GJØR KUNDELØNNSOMHET HVA KUNDENE FØLER KUNDEOPPLEVELSE HVA DU GJØR Brands INTERNE RESSURSER Tjenester Ansatte Faktum American Customer Satisfaction Index Hva kan man innovere? TJENESTEINNOVASJON Innovasjon definert • “Any change in the organization’s market offering or ways of interacting with customers (users) which improves perceived value added from interacting with or relating to the organization”. Andreassen & Lervik-Olsen 2015 1 4 2 3 Innovere Lansere Renovere Andreassen Olsen 2015 Et relevant spørsmål! “When a customer hires your company, product, or service to do a job, what is the job she wants to get done? ” After Clayton Christensen, Harvard B-School Teknologi driver innovasjon FAKTUM Teknologi og innovasjon HVA ER EL-SELSKAPENES VERDIØKNING TIL KUNDENE??? 2 typer av innovasjon • Up stream – Teknologi/produ ksjon • Down stream – Marked/kunder Hovedbudskap 24 Customer Journey Mapping Effekten av designtenking 26 HVOR VIL FREMTIDEN VÆRE? 27 28 29 30 En fremtid? • Using the most conservative estimate, expert members of the Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) have estimated that up to 75% of all vehicles will be autonomous vehicles by 2040. We can now be fairly certain that these occupations will experience job losses in the next 25 years. – – – – – – Taxi and Bus Drivers Truck and Delivery Drivers Car Manufacturers and Car Salesmen Mechanics Doctors/Surgeons/Lawyers/Insurers Traffic Cops, Driving Instructors and Parking Wardens . Train and Plane Industry 31 32 Roboter på byggeplasser The strong, lightweight, agile robots wouldn’t replace the mason. Instead, they'd enable smarter labor by taking on repetitive, back-breaking tasks and introducing logistical efficiency. As an example, deploying materials across the site faster, and with fewer errors 33 Roboter på kontoret A new deep-learning algorithm developed by Saxena and graduate student Jaeyong Sung enables a robot to operate a machine it has never seen before, by consulting the instruction manual – probably available online – and drawing on its experience with other machines that have similar controls. 34 Toshiba's humanoid robot "Aiko Chihira" at a Mitsukoshi department store in Tokyo. Photographer: Akio Kon/Bloomberg 35 Roboter i dialog med kunder Whereas many other technologies demand that humans adapt their behavior in order to interact with “smart machines,” Amelia is intelligent enough to interact like a human herself. This equips her to deliver a top quality customer experience for any of the businesses in which she is deployed. Amelia doesn’t have just an IQ, she has an EQ as well. She is equipped to sense human emotions and respond appropriately 36 Møt Dr Watson fra IBM “The IBM plan, put simply, is that its Watson technology will be a cloud-based service that taps vast stores of health data and delivers tailored insights to hospitals, physicians, insurers, researchers and potentially even individual patients. “We’re going to enable personalized health care on a huge scale,” said John E. Kelly, a senior vice president who oversees IBM’s research labs and new initiatives.” 37 Hvorfor er innovasjon så vanskelig? 1. Ledere utvikler sterke organisasjonskulturer. 2. Ledere forelsker seg i nåværende teknologi. 3. Ledere unnlater å kannibalisere nåværende produkter, tjenester, eller forretningsmodell. 4. Ledere innoverer uten en dypere forståelse av kundebehov 5. Ledere unnlater å organisere for innovasjon og etablere KPIer. 6. Finansmarkedene liker ikke innovasjonsrisiko 7. Fremtiden ligger i å automatisere for å øke kundeservicen og fange kundeinnformasjon for å skreddersy og personifisere Albert Einstein "WE CAN'T SOLVE PROBLEMS BY USING THE SAME KIND OF THINKING WE USED WHEN WE CREATED THEM." 39 TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN 40
© Copyright 2024