Tor W. Andreassen
ER MARKEDSFØRING AV KRAFT BASERT
PÅ Å FORVIRRE KUNDENE?
Utgangspunkt
“Gudbrandsdal Energi viser at det er mulig for
strømleverandører å gjøre sine kunder tilfredse.
Selskapet oppnår 82,4 kundetilfredshetspoeng,
og tar med det en god 5. plass i årets måling.”
Norsk Kundebarometer 2014
Kan det tenkes at kundene er lykkelige uvitende
om selskapets prisstrategi?”
En rasjonell grunn
• De aktuelle leverandørene tilbyr 0 påslag som et ledd i en
tidsbegrenset markedskampanje for
– a) å bygge merkenavn som de billigste leverandørene i markedet
og
– b) for å tilegne seg nye kunder.
• Økt kundemassen kan gi stordriftsfordeler og lavere
enhetskostnader på sikt.
• En annen tanke er at tapet på de nye strømkundene er
midlertidig ved at strømleverandørene
– a) skal øke prisen gradvis over tid (step-up-pricing) og/eller b)
selge andre enda mer lønnsomme produkter/tjenester til
kundene som da subsidierer strømtapet.
En tvilsom grunn
• De aktuelle strømleverandørene ønsker
bevisst å villede kundene til å velge en dyrere
avtale gjennom kreative produktnavn.
• Med svake merkenavn, lav-interesse og lavkunnskap blant kjøperne er er dette mulig
Kundetilfredshet
90
80
70
60
Gulbrandsdalen Energi
LOS
50
LYSE
40
Fjordkraft
Norges Energi
30
Nord-Trøndelag
Fortum
20
Eidsiva
Hafslund
10
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Kilde: Norsk Kundebarometer
”WHATEVER TOOK YOU TO WHERE YOU
ARE TODAY, IS NOT WHAT WILL TAKE
YOU TO WHERE YOU NEED TO BE.”
DET HANDLER OM Å GJØRE LIVET
ENKLERE FOR KUNDENE!
MODERNE TJENESTEYTING
Merkevare
Internkvalitet
Personaltilfredshet
IT
Støttepersonal
Sannhetens øyeblikk
Serviceleveranse
Virtuelt
ADM.
Frontpersonal
Fysisk
Andreassen & Olsen, 2015
Eksterne resultater
Kundeopplevd
verdi
Kommersiell
suksess
Interne ressurser
Customer Value Added.
Oppfattet verdi pr enhet/
betalingsvillighet
Customer value added
Variabel kost pr enhet levert
0
Source: Sexton, 2009, p 13
Hvordan er CVA knyttet til firma
verdi
MKTG
Oppfattet
verdi
Innovasjon
CVA
EtterSpørselskurve
Lønnsomhetsbidrag
Profit
Cash flow
SHV
Share price
Source: Sexton, 2009
Veien til firma verdi
FIRMA VERDI
HVA DU OPPNÅR
HVA KUNDENE GJØR
KUNDELØNNSOMHET
HVA KUNDENE FØLER
KUNDEOPPLEVELSE
HVA DU GJØR
Brands
INTERNE
RESSURSER
Tjenester
Ansatte
Faktum
American Customer
Satisfaction Index
Hva kan man innovere?
TJENESTEINNOVASJON
Innovasjon definert
• “Any change in the organization’s market
offering or ways of interacting with
customers (users) which improves
perceived value added from interacting
with or relating to the organization”.
Andreassen & Lervik-Olsen 2015
1
4
2
3
Innovere
Lansere
Renovere
Andreassen Olsen 2015
Et relevant spørsmål!
“When a customer hires your company,
product, or service to do a job, what is the
job she wants to get done? ”
After Clayton Christensen, Harvard B-School
Teknologi driver innovasjon
FAKTUM
Teknologi og innovasjon
HVA ER EL-SELSKAPENES
VERDIØKNING TIL KUNDENE???
2 typer av innovasjon
• Up stream
– Teknologi/produ
ksjon
• Down stream
– Marked/kunder
Hovedbudskap
24
Customer Journey Mapping
Effekten av designtenking
26
HVOR VIL FREMTIDEN VÆRE?
27
28
29
30
En fremtid?
• Using the most conservative estimate, expert members
of the Institute of Electrical and Electronics Engineers
(IEEE) have estimated that up to 75% of all vehicles will
be autonomous vehicles by 2040. We can now be fairly
certain that these occupations will experience job
losses in the next 25 years.
–
–
–
–
–
–
Taxi and Bus Drivers
Truck and Delivery Drivers
Car Manufacturers and Car Salesmen
Mechanics Doctors/Surgeons/Lawyers/Insurers
Traffic Cops, Driving Instructors and Parking Wardens .
Train and Plane Industry
31
32
Roboter på byggeplasser
The strong, lightweight, agile
robots wouldn’t replace the
mason. Instead, they'd enable
smarter labor by taking on
repetitive, back-breaking tasks
and introducing logistical
efficiency. As an example,
deploying materials across the
site faster, and with fewer
errors
33
Roboter på kontoret
A new deep-learning algorithm
developed by Saxena and
graduate student Jaeyong Sung
enables a robot to operate a
machine it has never seen before,
by consulting the instruction
manual – probably available
online – and drawing on its
experience with other machines
that have similar controls.
34
Toshiba's humanoid robot "Aiko Chihira" at a Mitsukoshi department store in Tokyo.
Photographer: Akio Kon/Bloomberg
35
Roboter i dialog med kunder
Whereas many other technologies
demand that humans adapt their
behavior in order to interact with
“smart machines,” Amelia is intelligent
enough to interact like a human herself.
This equips her to deliver a top quality
customer experience for any of the
businesses in which she is deployed.
Amelia doesn’t have just an IQ, she has
an EQ as well. She is equipped to sense
human emotions and respond
appropriately
36
Møt Dr Watson fra IBM
“The IBM plan, put simply, is that
its Watson technology will be a
cloud-based service that taps vast
stores of health data and delivers
tailored insights to hospitals,
physicians, insurers, researchers
and potentially even individual
patients.
“We’re going to enable personalized
health care on a huge scale,” said
John E. Kelly, a senior vice president
who oversees IBM’s research labs
and new initiatives.”
37
Hvorfor er innovasjon så vanskelig?
1.
Ledere utvikler sterke organisasjonskulturer.
2.
Ledere forelsker seg i nåværende teknologi.
3.
Ledere unnlater å kannibalisere nåværende produkter, tjenester, eller
forretningsmodell.
4.
Ledere innoverer uten en dypere forståelse av kundebehov
5.
Ledere unnlater å organisere for innovasjon og etablere KPIer.
6.
Finansmarkedene liker ikke innovasjonsrisiko
7.
Fremtiden ligger i å automatisere for å øke kundeservicen og fange
kundeinnformasjon for å skreddersy og personifisere
Albert Einstein
"WE CAN'T SOLVE PROBLEMS BY USING
THE SAME KIND OF THINKING WE USED
WHEN WE CREATED THEM."
39
TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN
40