1. No category

Shadow IT – Skuggsystem
En förklarande fallstudie om när
verksamheten tar makten över IT
Johan Malmer
Niklas Seipel
Kurs: IS C/Examensarbete, fristående, 15hp
Nivå: C
Termin: HT-16
Datum: 2017-02-18
Sammanfattning
Sådana system i en organisation som inte är sanktionerade kallas skuggsystem. I detta arbete har vi
genomfört en fallstudie vid Försvarets materielverk FMV för att undersöka vad som orsakar att
skuggsystem uppkommer. I studien har ett antal skuggsystem identifierats och möjliga orsaker har
analyserats. Det är viktigt för en organisation att skaffa kunskap om skuggsystemens existens för att
kunna hantera dem och därför är det viktigt med en förståelse för orsakerna bakom.
Nyckelord:
skuggsystem, shadow systems, shadow IT, feral systems, icke sanktionerade system,
ärendehanteringssystem.
Abstract
Systems in an organization that are not formally sanctioned are called shadow systems. In this paper
we have conducted a case study at the Swedish Defence Material Administration FMV to better
understand the drivers behind the creation of shadow systems. The study has identified a number of
shadow systems and possible drivers have been analyzed. It is important for an organization to gain
knowledge about the existence of shadow systems in order to manage them. Therefore it is
important to have an understanding of the drivers behind shadow systems.
Keywords:
shadow systems, shadow IT, feral systems, not sanctioned systems, case management systems.
1
Innehållsförteckning
Sammanfattning
1
Abstract
1
Innehållsförteckning
2
1 Inledning
4
1.1 Bakgrund
1.2 Frågeställning
1.3 Avgränsningar
4
4
5
2 Metod
6
2.1 Forskningsstrategi
2.2 Intervjuer
2.3.1 Urval
2.3.2 Genomförande
2.3 Litteraturgenomgång
2.4 Dataanalys
2.5 Metodkritik
6
6
7
7
8
8
9
3 Teori
3.1 Vad är ett skuggsystem?
3.2 Skuggsystemens effekter
3.3 Faktorer som bidrar till uppkomsten av skuggsystem
3.3.1 Diskrepans mellan system och verksamhetens behov
3.3.2 Upplevd brist av funktionalitet
3.3.3 Maktförhållanden
3.3.4 Management style
3.4 Analysramverk
10
10
11
12
12
12
13
13
13
4 Fallbeskrivning
4.1 Om Försvarets materielverk, FMV
4.2 FMV:s IT-organisation
4.3 FMV:s inköpsverksamhet
4.4 Ärendehanteringssystem
4.4.1 Vad är ett ärende?
15
15
15
16
17
17
2
5 Resultat
18
5.1 Planering och initiering av undersökningen
5.2 Intervju 1, representant för IT-staben
5.3 Intervju 2 och 3, Strategiska inköpare
5.4 Intervju 4 och 5, Chefer vid inköpsavdelningarna
18
19
20
21
6 Analys
6.1 Identifiering av möjliga skuggsystem
6.2 Kvalitetsgranskning av identifierade möjliga skuggsystem
6.3 Beskrivning av identifierade skuggsystem
6.3.1 Produktionsplanering i Excel
6.3.2 Verksamhetsplan i Excel
6.3.3 Upphandlingsöversikt i Excel
6.4 Sammanfattning av orsaker till uppkomst av skuggsystem
6.4.1 Diskrepans mellan system och verksamhetens behov
6.4.2 Bristande medvetenhet
6.4.3 Maktförhållanden
6.4.4 Management Style
23
23
24
25
26
26
26
27
27
28
28
28
7 Slutsats
29
8 Diskussion
30
8.1 Verksamhetsdriven kravfångst
8.2 Möjliggörare
8.3 Sanktionerade verktyg
8.4 Regelstyrning genom IT-styrmodell
8.5 Ekonomiska styrmedel
30
30
31
31
32
Referenser
33
Bilaga 1, Frågemall IT-staben
36
Bilaga 2, Frågemall Strategisk inköpare
37
Bilaga 3, Frågemall chef
39
3
1
Inledning
Shadow Systems, som vi har valt att i detta arbete ge den svenska benämningen ​skuggsystem, är
icke officiella applikationer som kompletterar eller ersätter en organisations sanktionerade
IT-system (Kopper & Westner 2016). Skuggsystemen är inte sanktionerade på ledningsnivå utan är
skapade av individer eller i verksamheten för att kringgå organisationens existerande
informationssystem (Kerr, Houghton och Burgess 2007).
1.1
Bakgrund
I litteraturen framställs skuggsystem som såväl positivt som negativt för organisationen. Personer i
ledande roller såsom IT-ledning och organisatoriska ledningspersoner anser skuggsystem som något
negativt då skuggsystem kan innebära en avvikelse från organisationens övergripande IT-strategi.
Till skillnad mot ledningspersoner finns det dem som hävdar att skuggsystem bidrar till
användardriven innovation, och därmed är bra för organisationen (Behrens 2009).
Enligt Tambo et al (2014) är skuggsystem ett tecken på en IT-strategi i obalans. Förekomsten av
icke-sanktionerade informationssystem, skuggsystem, i en organisation kan innebära flera problem
för organisationen. Det kan innebära att organisationen bryter mot lagstiftning och andra regelverk,
att organisationen utsätts för allvarliga risker eller att organisationen inte använder befintliga system
och processer på bästa sätt. Gartner’s Top Ten Security Predictions 2016 (Gartner 2016) om
säkerhetsbrister estimerar att en tredjedel av alla lyckade säkerhetsattacker kommer att ske via
skuggsystem under 2016.
De två huvudsakliga orsakerna till uppkomsten av skuggsystem är att användarna saknar
funktionalitet i befintliga system eller att användarna väljer att inte använda den av organisationen
sanktionerade IT-lösningen. Samtidigt kan det vara så att verksamheten eller användarna genom att
använda icke-sanktionerade system får lösningar bättre anpassade till verksamhetens behov och på
betydligt kortare tid än om sanktionerade system ska användas.
1.2
Frågeställning
Omständigheterna bakom uppkomsten av skuggystem har behandlats i flera tidigare studier.
Faktorer som diskrepans mellan funktionalitet i system och användarens behov, bristande
användarutbildning och användarmotstånd beskrivs i litteraturen som några av flera bidragande
orsaker till att skuggsystem fortsätter att utvecklas.
4
Vi har för avsikt att skapa en bättre förståelse för de bakomliggande faktorerna till varför
skuggsystem utvecklas inom en organisation. Denna uppsats ämnar svara på följande fråga: Vad
driver uppkomsten av skuggsystem hos inköpsverksamheten vid en statlig myndighet?
1.3
Avgränsningar
Vi har valt att avgränsa studien till att endast omfatta mjukvaruaspekter, det vill säga inte
arbetssätt, processer och sådant som ligger utanför mjukvaran, kring den typ av system som
benämns ärendehanteringssystem.
Vi vill undersöka om de i litteraturen beskrivna orsakerna även gäller i den organisation vi har
undersökt och eventuellt om det är något som avviker från tidigare forskning.
5
2
Metod
2.1
Forskningsstrategi
Med utgångspunkt att genomföra en förklarande studie har vi valt att genomföra en kvalitativ
fallstudie för att kunna gå på djupet och fånga skuggsystem som företeelse i dess naturliga
sammanhang (Oates 2006). Studien baseras på semistrukturerade intervjuer med induktiv ansats
samt en allmän orientering av litteraturen inom området som förberedelse inför intervjuerna. Efter
genomförda intervjuer genomfördes en mera ingående litteraturgenomgång. Utifrån litteraturen och
med den förståelse vi erhållit genom intervjuerna konstruerades sedan det teoretiska
analysramverket. Analysen av resultatet genomfördes därefter deduktivt utifrån analysramverket.
2.2
Intervjuer
Fallstudien baseras på analys av dokumentation från semistrukturerade intervjuer av personal vid
Försvarets materielverk, förkortat FMV.
Semistrukturerade intervjuer valdes för att möjliggöra förståelsen för användarnas resonemang
kring de bakomliggande orsakerna till varför verksamheten valt att utveckla ett skuggsystem och i
vilket sammanhang (Oates 2006). Intervjuer genomfördes dels med anställd vid IT-staben och med
representanter för verksamheten där systemen används, se tabell 2.1.
Perspektiv
Data
Respondenter
IT-staben
1 semistrukturerad intervju
1 representant för IT-staben vid FMV
Specialist
2 semistrukturerade intervjuer
2 specialister (strategiska inköpare) från olika enheter inom
inköpsverksamheten
Chef
2 semistrukturerade intervjuer
2 första linjens chefer vid olika enheter inom inköpsverksamheten
Tabell 2.1. Översikt av samtliga intervjuer vid FMV.
Syftet med intervjun av representanten för IT-staben var att få förståelse för IT-stabens arbete och
förhållningssätt till skuggsystem. Genom intervjuer av såväl chefer som specialister vid
inköpsverksamheten vill vi bygga en bild av orsaken till att systemen anskaffats och varför inte
befintliga system använts istället.
Vi vill dra nytta av respondenternas insikter och tankar som kanske inte har kommit fram till
IT-organisationen. Syftet med intervjuerna med representanterna för verksamheten var att
identifiera vilka system som används i praktiken och deras användning. Genom att använda
6
semistrukturerade intervjuer möjliggör vi detta samtidigt som vi på förhand kan sätta ramen för
intervjun med de på förhand definierade frågor.
2.3.1
Urval
För att studera förekomsten av skuggsystem och vad som driver uppkomsten av dessa system valde
vi att genomföra en urvalsundersökning då en totalundersökning ej var praktiskt möjlig.
Respondenter från olika avdelningar, i olika roller valdes selektivt ut för att intervjuas. IT-stabens
representant utsågs dock av IT-stabens ledning.
Från inköpsverksamheten valde vi att urvalet av respondenter skulle utgöras av två strategiska
inköpare från två olika avdelningar, vid FMV kallade enheter. De båda avdelningarna som valdes ut
hade likartade uppgifter och bedömdes nyttja samma sanktionerade stödsystem och ha likartade
behov. Därmed skulle jämförelser och skillnader bli mer intressanta. Dessa avdelningar och den
verksamhet de bedriver är det som fortsättningsvis benämns verksamheten.
De strategiska inköparna som valdes ut hade båda en relativt lång arbetserfarenhet inom respektive
avdelning så att de därigenom bedömdes ha god insyn i verksamheten. Genom att intervjua
personer från två olika avdelningar hoppades vi på en större bredd och variation i svaren. Detta för
att kunna jämföra och studera skillnader i arbetssätt, systemanvändning och användarnas
uppfattning om vad som driver uppkomsten av skuggsystem i verksamheten.
Urvalet är för litet för att vi skall kunna dra några slutsatser om organisationen i helhet. Det är inte
heller syftet, utan syftet är att finna generella orsaker till varför skuggsystem uppkommer.
2.3.2
Genomförande
Samtliga intervjuer genomfördes individuellt med respondenten. Intervjuerna genomfördes på
respondenternas respektive arbetsplats vid FMV i Stockholm under fjärde kvartalet 2016.
Respondenterna informerades inledningsvis om syftet med intervjun. Vidare informerades
respondenten om att redovisningen av resultatet kommer att vara i anonymiserad form för att
möjliggöra en större öppenhet. Inför samtliga intervjuer säkerställdes att ingen känslig information
dokumenterats. Beroende på respondentens roll anpassades frågorna utifrån det förutbestämda
frågeformuläret (bilaga intervjufrågor). Eventuella kompletterande frågor som uppkom under
intervjun inkluderades i intervjun och återfinns i det transkriberade materialet. Intervjuernas längd
begränsades till att att inte ta längre tid än 90 minuter.
Den övergripande strategin bakom intervjuerna var att finna orsaker till varför skuggsystem
anskaffats i organisationen. Det första steget var därför att identifiera vilka skuggsystem som
7
förekom i organisationen och försöka att förstå respondentens situation och syn på skuggsystemet.
Under intervjun agerade en av författarna intervjuledare under tiden den andra noterade och ställde
kompletterande frågor. Samtliga intervjuer spelades in för att transkriberas kort efter att intervjun
avslutats. Orsaken till att transkriberingen skedde i anslutning till intervjun var att eventuella
minnesanteckningar kunde noteras inför kommande intervjuer och bidra till uppkomst av ny
observationsdata. Visst material har med avsikt utelämnats från att transkriberas. Detta är
huvudsakligen information som inte anses kunna bidra till förståelsen om varför skuggsystem
uppkommer. Exempel på detta är diskussioner med respondenten som inte kopplas till intervjun
eller skulle kunna anses känslig. Eventuell känslig information som utelämnats vid transkribering
bedöms inte på något sätt vara avgörande eller påverka intervjuns utfall genom sitt utelämnande.
2.3
Litteraturgenomgång
Arbetet baseras på tidigare forskning inom området och de verkliga utmaningar som uppkommer
vid hantering av skuggsystem. Den litteratur som ligger till grund för studiens utformande har
inhämtats från akademiska databaser som Google Scholar, Scopus, IEEE Xplorer, Springer Link
och Diva. Som ett komplement till akademiska artiklarna har dessutom konferensartiklar använts.
Artiklarna har valts genom kedjesökning och slumpmässig sökning (Rienecker & Stroy Jörgensen
2014) med hjälp av sökorden “Feral Systems”, “Shadow IT”, “Skuggsystem” och “Shadow
Systems”.
Som kvalitetsaspekt har vi valt att inte ta med publikationer under masternivå samt att
publikationerna skall vara aktuella.
2.4
Dataanalys
När intervjuerna transkriberats genomfördes en segmentering av materialet för att finna mönster och
teman (Oates 2006). Ur materialet har vi identifierat de system som användare och chefer använder
och vad de uppfattar syftet med respektive system är. De identifierade systemen har jämförts mot
myndighetens sammanställda applikationsförteckning. De identifierade system som inte påträffats i
förteckningen har vi klassificerat som skuggsystem.
Utifrån det transkriberade materialet använde vi vår kunskap inhämtad från litteraturgenomgången
för att finna möjliga orsaker till att skuggsystem har utvecklats. När det gäller intervjuerna med
cheferna har vi särskilt analyserat upplevda brister när det gäller hur de sanktionerade systemen
stödjer chefernas behov. De identifierade möjliga orsakerna passades därefter in i vårt teoretiska
ramverk.
8
2.5
Metodkritik
Beaktat storleken på urvalet av respondenter samt att det rör sig om en kvalitativ studie är det svårt
att uttala sig om resultatet är representativt för andra organisationer. Däremot skulle resultatet kunna
anses generaliserbart för liknande organisationer med snarlik systemflora och därmed liknande
förutsättningar för att utveckla skuggsystem.
Att beakta är också att en av författarna är anställd vid en av de undersökta inköpsavdelningarna
vilket naturligtvis innebär en risk att resultatet påverkas av författarens partiskhet, men innebär
också möjligheter till ökat djup och förståelse för företeelser och begrepp. Författarens partiskhet
har hanterats genom att den andra författaren inte har några tidigare kopplingar till den undersökta
organisationen.
9
3
Teori
Som företeelse är skuggsystem relativt välkänt och det finns en hel del forskning inom området. Vi
kommer här att presentera den teori inom området vi har tagit del av för att konstruera ett
analysramverk som används för att besvara frågeställningen.
Organisationer upplever det ofta problematiskt med att riskbedöma och klassificera skuggsystem.
Rentrop och Zimmermann (2012) anser att komplexiteten inte ligger i att klassificera systemen
utan i att kunna identifiera icke-sanktionerade system. För att ge en förståelse över området ger vi
dock en sammanställning av teorier kring hur skuggsystem kan klassificeras och möjliga risker.
3.1
Vad är ett skuggsystem?
Ett system som inte utgör en del av organisationens sanktionerade informationsinfrastruktur är ett
skuggsystem. Skuggsystem är en delmängd av så kallade feral practices (svensk översättning
ungefär “vilda förfaranden”). Feral practices är ett samlingsbegrepp för olika typer av icke
sanktionerad hårdvara, mjukvara eller arbetsprocesser som omfattar bland annat shadow IT, stealth
systems och feral [information] systems med flera benämningar (Kopper & Westner 2016), se tabell
3.1. Vi har valt att inte översätta de etablerade engelska begreppen med undantag för shadow
systems som vi kallar skuggsystem.
Dimension / Nivå
Förklaring
Feral practices
En övergripande benämning av alla skugg-IT relaterade koncept.
(Thatte, Grainger & McKay 2012)
Workarounds
Syftar till ett beteende när användarna kringgår hinder i ett
existerande system på ett icke sanktionerat sätt för att kunna fullgöra
sina arbetsuppgifter. (Röder, Wiesche & Schermann 2014)
Shadow IT
Samlingsbegrepp för icke sanktionerad mjukvara och hårdvara som
saknar service- och supportavtal och står helt utanför
organisationens förvaltning. (Zimmermann Rentrop & Felden 2014)
Shadow systems
En delmängd av shadow-IT men fokuserar på mindre applikationer
som ersätter befintliga affärssystem (Behrens 2009, Haag, Eckhardt
& Bozoyan 2015, Huber, M., Zimmermann, Rentrop & Felden
2016)
Tabell 3.1. Förenklad version av Taxonomy Matrix (Kopper & Westner 2016).
Skuggsystem kan vara utvecklade inom organisationen, eller vara ett anskaffat system eller en
molnlösning. Som samlingsbegreppet antyder existerar skuggsystem vid sidan av organisationens
10
sanktionerade systemflora där systemen kan komma att ersätta eller utgöra ett komplement till
organisationens sanktionerade system.
Samtidigt har det visat sig vara svårt att dra gränsen mellan vad som är ett skuggsystem eller en
normal och tillåten användning av IT. Detta gör ett skuggsystem extra svårt att identifiera på grund
av sin informalitet och anonymitet (Behrens 2009).
3.2
Skuggsystemens effekter
Skuggsystem betraktas ofta som ett problem då dessa icke-sanktionerade system på olika vis kan
strida mot organisationens övergripande IT-strategi. Behrens (2009). Oavsett om skuggsystem som
företeelse betraktas som positivt eller negativt behöver en organisation ha ett sätt att identifiera
skuggsystemen (Bækgaard, Olsen & Tambo 2014).
Genom att organisationer har blivit allt mer data- och transaktionsintensiva uppstod ett behovet av
att centralisera data. Därmed behövdes en förvaltningsmodell för att strategiskt kunna lagra data
men samtidigt behålla data komplett, korrekt och tillgänglig över samtliga system (Li Ma, Xingzhi
Sun et al, 2009). Skuggsystem omfattas inte av denna strategi och anses därmed utgöra en
verksamhetsrisk. Applikationer som inte omfattas av den övergripande IT-strategin står ofta utan
förvaltning och den data som applikationen hanterar riskerar att gå förlorad vid en eventuell ändring
i applikationslandskapet (Davenport 1998).
En av de mer refererade riskerna inom forskningen kring skuggsystem är effekterna som
uppkommer av att en eller flera personer i organisationen besitter för stort inflytande över systemet.
Organisationen därmed blir beroende av dessa individer. Detta scenario har tilldelats ett eget namn
“Hit by the bus-scenariot” (Behrens 2009). Om en person med för stort inflytande över systemet
inte längre finns tillgänglig för organisationen kan det innebära stora problem beroende på
skuggsystemets betydelse.
En annan risk med att låta enskilda personer få för stort inflytande över systemen är bristande eller
utebliven dokumentation och support av skuggsystemet. Detta kan försvåra framtida underhåll.
Ytterligare en risk uppkommer till följd av att användaren saknar insikt i organisationens
övergripande IT-strategi och skapar en lösning som inte följer rådande IT-strategi (Kerr, Luke &
Houghton 2008). Avvikelse från IT-strategin kan över tid medföra “workarounds” som resulterar i
att istället för att arbeta standardiserat så blir processens kvalitet direkt beroende av operatörens
skicklighet.
I motsats till den traditionella uppfattningen om att skuggsystem är något negativt visar senare
forskning att skuggsystem till viss grad kan ha en positiva effekter för organisationen avseende
innovation och kreativitet. User-Driven Innovation (Zimmermann, Rentrop & Felden 2016).
11
3.3
Faktorer som bidrar till uppkomsten av skuggsystem
I litteraturen har vi identifierat ett antal faktorer som anses bidra till uppkomsten av skuggsystem
vilka vi sammanställer här. Vissa av dessa faktorer bedömer vi är snarlika eller överlappande. Vi
har letat efter gemensamma drag och grupperat faktorerna.
3.3.1
Diskrepans mellan system och verksamhetens behov
Skuggsystem utvecklas när det sanktionerade systemet misslyckas med att uppfylla sin uppgift
genom att inte möta användarnas krav. Att systemet misslyckas kan härledas till två övergripande
orsaker, avsaknad av systemstöd eller bristande funktionalitet i befintliga system. (Gattiker,
Goodhue 2005).
En anledning till att en användare väljer att utveckla en egen lösning kan vara så enkel som att
organisationen helt saknar stöd för den specifika processen. En annan anledning enligt Tambo,
Olsen & Baekgaard (2013) kan vara en förändring av organisationens huvudprocesser som leder till
att nuvarande system inte har anpassas efter de nya kärnprocesserna. Enligt Tambo kan det räcka
med att systemet inte är helt optimerat för att tillgodose användarens behov för att användaren
istället väljer att utveckla ett skuggsystem för att lösa sina arbetsuppgifter på ett mera effektivt sätt.
Ett lyckat införande av ett informationssystem baseras på att systemet efter implementering möter
de uppsatta kraven. Detta förutsätter att den uppsatta kravbilden är i linje med organisationens
affärsprocesser. I de fall då systemkraven inte lyckas möta affärsprocesserna uppkommer en
diskrepans mellan kravbilden och implementerad funktionalitet. Denna diskrepans har visat sig
kunna ge upphov till att mellanchefer och slutanvändare utvecklar skuggsystem för att få
processerna att fungera. (Houghton & Kerr 2004).
3.3.2
Upplevd brist av funktionalitet
En annan möjlighet är att funktionaliteten inte behöver saknas, det är bara användarna som inte
känner till den. Detta kan bero på bristande eller otillräcklig utbildning. (Gattiker & Goodhue
2005).
Bristande utbildning i samband med införande av ett nytt affärssystem har visat sig kunna ge
upphov till skuggsystem. Detta då affärssystem generellt visat sig komplexa att använda. Bristande
utbildning kan skapa irritation och en känsla av uppgivenhet hos slutanvändarna då användarna inte
förstå hur de skall utföra sina dagliga arbetsuppgifter. Denna irritation kan i värsta fall influera flera
12
användare till en gemenskapspraxis där flera användare upplever ett gemensamt missnöje och
tillsammans utvecklar en skugglösning (Gattiker & Goodhue 2005).
3.3.3
Maktförhållanden
En vanlig uppfattning är att skuggsystem utvecklas av slutanvändare. Kerr och Houghton (2008)
anser att skuggsystem har en tendens att utvecklas av flera olika användargrupper, vanligtvis
mellanchefer eller avdelningschefer.
Skuggsystem kan även skapas av användare som motstånd till förändringar i organisationer.
Skuggsystem har även visat sig kunna utvecklas när anställda vill öka sin makt över arbetet. Då de
sanktionerade systemen behöver vara generella till sin natur för att passa en bred grupp användares
behov kan ett skuggsystem som är bättre anpassat efter verksamheten ge individen ökad kontroll
över sitt arbete (Kerr, Houghton & Burgess 2007). Om användaren upplever att det sanktionerade
systemet inte ger den information de önskar kan detta driva fram utveckling av skuggsystem.
3.3.4
Management style
Användare som upplever en rädsla att förlora sitt arbete till följd av komplext affärssystemet har
visat sig utveckla egna skuggsystem för att kunna klara sina dagliga arbetsuppgifter (Scott 1999).
Mellanchefer och individer längre upp i organisationen har även visat sig ta initiativ till att utveckla
skuggsystem. Olika chefer med snarlika uppdrag kan oberoende av varann uppmana användarna att
utveckla egna system för att deras avdelning skall fungera mera effektivt. Enligt Kerr (2014) är
detta en indikation på att olika styrsätt som han väljer att kalla “Management Style” kan bidra till
utvecklandet av skuggsystem. Vidare beskriver Kerr att skuggsystem dessutom kan utvecklas som
ett svar på att användaren saknar förtroende för det sanktionerade affärssystemet.
3.4
Analysramverk
Ett ramverk har tagits fram i syfte att identifiera orsaker till varför skuggsystem uppkommer.
Orsakerna har identifierats utifrån den litteratur som beskrivs i teoriavsnittet. Orsaker med
överlappande innebörd har sammanfattats till en orsak och förekommer enbart en gång. De
identifierade orsakerna ska inte anses vara en uttömmande lista över alla tänkbara orsaker. Det kan
också finnas fler än en orsak till att ett skuggsystem uppkommer.
13
Klassificering
Ursprung & Beskrivning
Referens
Diskrepans mellan system och
verksamhetens behov
Bristande funktionalitet i befintliga
system.
Spierings (2012)
Gattiker & Goodhue (2005)
Tambo et al (2013)
Houghton & Kerr (2004)
Bristande medvetenhet
Bristande utbildning.
Kerr, Houghton & Burgess (2007)
Maktförhållanden
Obalans mellan olika chefer.
Kerr, Houghton & Burgess (2007)
Användarmotstånd.
Användaren väljer aktivt att inte
använda sig av det sanktionerade
systemet.
Kerr (2014)
Användaren litar inte fullt ut på det
sanktionerade systemet.
Kerr (2014)
Uppmuntrar användarna att utveckla
egna system.
Zimmerman, Rentrop & Felden
(2016)
Management Style
Tabell 3.1. Orsakssamband för uppkomst av skuggsystem, Malmer & Seipel 2017.
Ramverkets komponenter beskrivs ingående ovan under punkten 3.3 Faktorer som bidrar till
uppkomsten av skuggsystem.
14
4
Fallbeskrivning
För att läsaren ska få en förståelse för det sammanhang som studien genomförs i görs här en kort
beskrivning av myndigheten Försvarets materielverk och dess verksamhet.
4.1
Om Försvarets materielverk, FMV
Försvarets materielverk, förkortat FMV, är en civil svensk myndighet vars huvuduppgift är att
leverera försvarslogistik till det svenska försvaret, Försvarsmakten. (Försvarets materielverk,
Årsredovisning för 2015).
Försvarslogistik, som är ett betydligt mer omfattande begrepp än vad som avses med logistik i ett
civilt sammanhang, omfattar alla aktiviteter för att stödja stridande enheter. I begreppet
försvarslogistik ingår bland annat försörjning av materiel och förnödenheter, det vill säga utrustning
respektive förbrukningsartiklar (Encyclopædia Britannica läst 2016).
FMV:s huvudkontor och ledning finns i Stockholm med lokalkontor runt om i Sverige. Totalt är
ungefär 3 400 personer anställda vid myndigheten (Om FMV läst 2016).
En stor del av FMV:s uppdrag handlar om anskaffning och vidmakthållande av materiel
(utrustning) till Försvarsmakten. Exempel på materiel är fartyg, flygplan, kläder, skor med mera
(Lättläst om FMV läst 2016).
4.2
FMV:s IT-organisation
Vid FMV finns en IT-stab som har det övergripande ansvaret för att tillhandahålla IT-stöd till
organisationen. Ytterst ansvarig för IT-frågor är CIO som även är chef över IT-staben.
15
Figur 4.1, Förenklat organisationsschema FMV.
Sedan juni 2016 ska all IT-relaterad anskaffning vara auktoriserad av IT-staben. Auktorisation
krävs för allt IT-stöd som används för FMV:s verksamhet och omfattar hårdvara, mjukvara, licenser
etc. Beslutet omfattar inte IT-produkter till kund. Bland den materiel som FMV förser
Försvarsmakten med ingår även informationssystem. I vissa fall ansvarar FMV även för
vidmakthållandet och driften av dessa system.
4.3
FMV:s inköpsverksamhet
Vid FMV finns verksamhetsområde Marknad och inköp, bestående av tre avdelningar och en stab.
Avdelningarna ansvarar respektive för inköp av militära system, inköp av varor och tjänster samt
affärsstöd och strategi. Under respektive avdelning finns ett antal så kallade enheter. Det är två
enheter vid avdelningen för inköp av varor och tjänster som har studerats i detta arbete. Dessa
enheter benämns för enkelhetens skull avdelningar i denna uppsats.
FMV köper in varor och tjänster till sin egen verksamhet för omkring 18 miljarder kronor per år
(övriga driftskostnader enligt resultaträkning, FMV årsredovisning för 2015, s. 97). Sedan 2013
stödjer FMV även Försvarsmakten med inköp av varor och tjänster för ytterligare omkring 26
miljarder kronor per år (totalt kontraktsvärde, FMV årsredovisning för 2015, s. 37). Inköpsarbetet
utförs delvis enligt olika rutiner, med hjälp av olika stödsystem och med olika krav beroende på
vilken av myndigheterna som är uppdragsgivare.
Det finns ett omfattande lagstadgat regelverk för hur svenska myndigheters genomför inköp, bland
annat genom lag om offentlig upphandling. Utöver regelverket kring själva inköpsarbetet finns även
andra regelverk för myndighetens arbete som måste beaktas.
16
4.4
Ärendehanteringssystem
Ett ärendehanteringssystem ​är ett informationssystem för att stödja hantering av ärenden i en
organisation (Wikipedia läst 2016).
Syftet med ett ärendehanteringssystem kan vara att effektivisera, höja kvaliteten, förbättra
kundnöjdheten och få mätbarhet i ärendehanteringsprocessen.
Vi har valt att definiera ett ärendehanteringssystem som ett informationssystem för att stödja
planering, styrning eller uppföljning av ärenden. Det är en bred definition för att hitta även system
som utför endast vissa av funktionerna i ett ärendehanteringssystem.
4.4.1
Vad är ett ärende?
Någon enhetlig definition av begreppet ärende är svår att hitta. En beskrivning av ett mera formellt
ärende kan härledas ut förvaltningslagen (1986:223) som reglerar hur myndigheter handlägger
ärenden. Ärenden omfattar då normalt en aktivitet som leder fram till ett formellt beslut. I en vidare
betydelse kan ett ärende beskrivas som en särskild uppgift som ska lösas, till skillnad från löpande
åtaganden. Exempel på ärenden kan vara Försäkringskassans handläggning av en begäran om
föräldrapenning eller en myndighets upphandling av en viss vara eller tjänst. Det kan också vara
hanteringen av ett kundklagomål, en felanmälan eller liknande.
Gemensamt för alla typer av ärenden är att det finns någon form av händelse som initierar ärendet.
Arbetet med ett ärende vid en myndighet kallas handläggning och dokument som inkommer till
myndigheten och upprättas av myndigheten inom ramen för ärendet kallas handlingar. Handlingar
som tillhör ett ärende ska hållas ordnade och det finns regelverk för hur de ska arkiveras.
Det är alltså viktigt för myndigheten att känna till vilka ärenden som handläggs, hur dessa har
initierats och av vem, vem vid myndigheten som handlägger ärendet och ärendets status.
Myndigheten behöver också känna till vilka handlingar som finns i ärendet och kunna arkivera
dessa. Dessutom behöver myndigheten ofta kunna mäta och rapportera olika parametrar kring
ärendena vilket kräver ytterligare information, exempelvis datum då ärendet inkom, när arbetet
påbörjades och avslutades, hur mycket arbete och vilka kostnader som har lagts ner i ärendet.
17
5
Resultat
I detta avsnitt beskrivs den insamlade data som framkommit under intervjuerna och från andra
källor som refereras till i texten.
Vi har undersökt vilka ärendehanteringssystem som används inom myndighetens inköpsverksamhet
genom att med intervjuer följa de arbetsflöden som finns i den dokumenterade inköpsprocessen.
Intervjuer har genomförts med personal inom två olika avdelningar som vi kallar inköpsavdelning
A och inköpsavdelning B. Vi har frågat respondenterna om vilket IT-stöd som personalen vid de
båda avdelningarna använder när de utför arbetsuppgifterna i processen.
5.1
Planering och initiering av undersökningen
Vi presenterade vårt förslag på forskningsämne för FMV:s IT-stabs ledningsgrupp inklusive CIO
2016-11-02. Efter inledande presentation och diskussion med IT-staben blev vi tilldelade en
kontaktperson som vi intervjuade för att få IT-stabens perspektiv.
Från verksamhetsområde Marknad och inköp kontaktade vi själva därefter två strategiska inköpare,
en från vardera av två enheter inom avdelningen för inköp varor och tjänster som vi bedömde ha
likartad verksamhet, se urval. Vi intervjuade dessa strategiska inköpare och deras respektive chefer
en åt gången. Tiden mellan intervjuerna var två till tre veckor.
Intervjuer har sammanlagt genomförts med fem anställda vid FMV – en representant för IT-staben,
två specialister inom två olika inköpsavdelningar och deras respektive chefer, enligt tabell nedan.
De undersökta inköpsavdelningarna, avdelning A och avdelning B upphandlar snarlika varor och
tjänster. Avdelning A består av 26 anställda och är geografiskt uppdelade på två olika kontor.
Avdelning B har 16 anställda där samtliga sitter på samma kontor.
Intervju
Respondent
Syfte
1
Representant för IT-staben
Förstå övergripande IT-strategi, identifiera sanktionerade
system
2
Strategisk inköpare vid avdelning A
3
Strategisk inköpare vid avdelning B
4
Chef för avdelning A
5
Chef för avdelning B
Kartlägga processer, arbetssätt samt system. Identifiera
skuggsystem.
Kartlägga processer, arbetssätt och system. Identifiera
skuggsystem.
Tabell 5.1. Sammanställning över samtliga genomförda intervjuer vid FMV.
18
Resultat från respektive intervju redovisas separat med en förenklad beskrivning av systemets
funktion. I analysen där de identifierade skuggsystemen sammanställs görs en mer detaljerad
redogörelse för respektive skuggsystem.
5.2
Intervju 1, representant för IT-staben
Respondenten i intervju 1 är projektledare vid IT-staben på FMV. Syftet med intervjun var att
komma åt de strategiska aspekterna av hantering av systemfloran vid FMV samt att identifiera vilka
system som är sanktionerade av IT-staben.
Efter intervjun har respondenten lämnat kompletterande uppgifter i form av en förteckning över
sanktionerade ärendehanteringssystem inom FMV. I tabell 5.2 redovisas de ärendehanteringssystem
som är relevanta för inköpsprocessen.
Under våren 2016 beslutades en ny IT-styrmodell som innebär att all anskaffning av IT-system vid
FMV ska godkännas av CIO. Tidigare var det verksamheten och ansvarig chef eller projektledare
som beslutade om anskaffning av IT-system. IT-staben ansvarade då bara för IT-system inom
ekonomi, HR och inköp. Detta kan ha bidragit till att det idag finns ett stort antal system som
överlappar varandra när det gäller funktion.
Till detta kommer att FMV även har tagit över ansvaret för ett antal system från Försvarsmakten.
Detta innebär att IT-staben från att ha ansvarat för cirka 30 system så har man nu drygt 300 system.
IT-staben genomför för närvarande en kartläggning av vilka IT-system som finns på myndigheten.
Det finns ett önskemål från IT-staben att minska antalet system, då IT-staben anser att förvaltning
av flera system kan innebära en högre totalkostnad och större risker. Dessutom bedöms det finnas
ytterligare system som är okända för IT-staben. ​Utifrån kartläggningen av systemen kommer vi att
undersöka floran av ärendehanteringssystem inom inköpsverksamheten.
19
Systembenämning
Beskrivning
PLS
PLS är ett affärssystem specialutvecklat för FMV. Systemet har funnits sedan 1990-talet och
innehåller flera moduler bl.a. för styrning av kundorder, projektekonomi, upphandling och
inköp.
PRIO
PRIO är Försvarsmaktens affärssystem för att hantera personal, logistik m.m. PRIO är
baserat på ett kommersiellt tillgängligt affärssystem från tillverkaren SAP som infördes i
Försvarsmakten med början 2009.
FSV POL
FSV POL är FMV:s affärssystem för den verksamhet som bedrivs inom FSV (Förråd Service
Verkstäder) och som Försvarsmakten ansvarade för fram till 2013. FSV POL är liksom PRIO
baserat på kommersiellt affärssystem från tillverkaren SAP.
VIP/Webtid
VIP/Webtid är ett system för resursallokering och tidrapportering inom hela FMV. Systemet
är utvecklat specifikt för FMV och anses föråldrat och planeras att ersättas av EPM för att
kunna avvecklas.
EPM
EPM är ett system för att planera, styra och följa upp projekt inom FMV. EPM kommer att
ersätta det befintliga systemet VIP/Webtid för resursallokering och tidrapportering. Systemet
är baserat på en modern plattform bestående av kommersiellt tillgänglig programvara.
Platina
Platina är ett ärende- och dokumenthanteringssystem som används för att hantera FMV:s
diarium för de flesta typer av handlingar. Platina är baserat på kommersiellt tillgänglig
programvara.
Munin
Munin är ett ärende- och dokumenthanteringssystem för att hantera inköpsärenden och dess
handlingar. Det kombinerar data från Platina (ärendenummer), PLS (uppdrag, ärende och
avtalsinformation) alternativt Prio/FSV POL med ytterligare metadata om avtal samt
elektroniska kopior till handlingar i ärendet. Systemet är baserat på en egenutvecklad
SharePoint-lösning.
e-avrop
e-avrop är en molntjänst för webbaserat upphandlingsstöd till myndigheter.
Tabell 5.2. Sanktionerade ärendehanteringssystem vid FMV.
Representanten för IT-staben är inte uttalat negativ till skuggsystem, men belyser risker och
problem med skuggsystem i större utsträckning än fördelarna.
5.3
Intervju 2 och 3, Strategiska inköpare
Respondenterna i intervju 2 och 3 är strategiska inköpare vid två olika inköpsavdelningar på FMV,
kallad inköpsavdelning A och inköpsavdelning B. Syftet med intervjuerna var att identifiera vilka
ärendehanteringssystem som de strategiska inköparna använder sig av i sitt arbete och för att få en
förståelse för hur dessa används. De system som identifierats vid intervjuerna sammanfattas i tabell
5.3 nedan.
20
System
Syfte
Avdelning A
PRIO
Behov från Försvarsmakten som resulterar i beställning
X
PLS-UH
Ärenden och framtagande av dokument för
upphandling, avtal och beställning till FMV. Mallar för
klausuler
X
FSV POL
Behov från FSV som resulterar i beställning
X
Word
Framtagande av olika dokument till upphandling med
hjälp av Word
X
Wordmallar
Mallar för olika upphandlingsdokument och avtal
X
X
Platina
Ärende och dokumenthanteringssystem för hela FMV
X
X
Munin
Ärende och dokumenthanteringssystem för
inköpsverksamheten
X
X
Webbtid
Tidsrapporteringssystem
X
EPM
Projektplanering och projektuppföljning
X
Excel-dokument
Produktionsplaneringsverktyg
X
Excel-dokument
Planering och uppföljning av verksamhetsplan
X
SharePoint
Tillgång till olika dokument
X
e-avrop
Avdelning B
X
X
Wordmallar
Upphandlingsklausuler
X
Excel-dokument
Översikt av vilka upphandlingar som pågår
X
Tabell 5.3. Ärendehanteringssystem som strategiska inköpare vid
avdelning A och B använder i sitt arbete.
Som framgår av tabellen ovan finns skillnader mellan vilka system de strategiska inköparna vid de
båda avdelningarna säger sig använda. Att en strategisk inköpare inte har nämnt ett visst system
innebär dock inte nödvändigtvis att personen inte använder systemet.
5.4
Intervju 4 och 5, Chefer vid inköpsavdelningarna
Respondenterna i intervju 4 och 5 är chefer vid de två inköpsavdelningarna som ovan har benämnts
avdelning A och B. Syftet med intervjuerna var att identifiera vilka ärendehanteringssystem som
cheferna använder sig av i sitt arbete, vilka behov cheferna har, hur de tillgängliga systemen
tillgodoser dessa behov och hur cheferna hanterar en eventuell diskrepans mellan system och behov.
De system vi har identifierat framgår av tabellen 5.4 nedan.
21
System
Syfte
Avdelning A
Avdelning B
Munin
Ärenden och dokument för upphandling och kontrakt
X
X
PLS
Ärenden och dokument för upphandling, kontrakt och order
X
X
PRIO
Beställningar
X
X
VIP / Webtid
Resursallokering
X
X
EPM
Resursallokering
X
X
Produktionsplaneringsverktyg
Produktionsplanering
X
Platina
Diarieföra inkomna handlingar
X
Verksamhetsplan
Planering lång sikt
X
E-avrop
Ärendehantering
X
E-avrop
Dokument och kontrakt
X
E-avrop
Statistik och tidpunkter
X
Rapportmall
Excel
KPIer
Rapportmall
Powerpoint
Presentera KPIer - rapportmall
Planering
Excel
Planering, rapportmall
X
X
X
X
Tabell 5.4. Ärendehanteringssystem som chefer vid avdelning A och B använder i sitt arbete.
Även här kan noteras att det finns skillnader mellan avdelningarna när det gäller vilka system som
cheferna säger sig använda.
22
6
Analys
Trots ett litet urval respondenter får studien anses vara i linje tidigare forskning kring vilka faktorer
som bidrar till uppkomsten av skuggsystem. Däremot skulle de orsaker vi lyckats identifiera som
bidrar till uppkomsten av skuggsystem torde kunna generaliseras för liknande organisationer och
inte enbart anses som ett företagsspecifikt undantag. Detta då tidigare forskning pekar på liknande
resultat samt att verktygen skuggsystemen utvecklats i är vanligt förekommande i de flesta större
organisationer. Därmed skulle våra resultat kunna anses generaliserbara för liknande organisationer
som besitter snarlik systemflora och därmed samma förutsättningar för att kunna utveckla
skuggsystem.
6.1
Identifiering av möjliga skuggsystem
Ett skuggsystem är enligt definition ett av organisationen ej sanktionerat system (Kopper &
Westner 2016). Den insamlade informationen från intervjuerna om vilka system som faktiskt
används av verksamheten har sammanställts. Från IT-staben har vi fått en förteckning över
sanktionerade ärendehanteringssystem. Diskrepans mellan de system som är sanktionerade av
IT-staben och de system som faktiskt används av verksamheten klassificeras som skuggsystem.
Systemen har grupperats per avdelning för att synliggöra eventuella skillnader mellan de båda
avdelningarna.
23
Systembenämning
Används av
Ingår i förteckning från
IT-staben
Inköpsavdelning A
Inköpsavdelning B
PLS
Ja
Ja
Ja
PRIO
Ja
Ja
Ja
FSV POL
Ja
Ja
Platina
Ja
Ja
Ja
Munin
Ja
Ja
Ja
VIP/Webtid
Nej
Ja
Ja
EPM
Nej
Ja
Ja
e-avrop
Nej
Ja
Ja
Wordmallar
Nej
Ja
Ja
Produktionsplanering i
Excel
Nej
Ja
Verksamhetsplan i Excel
Nej
Ja
Upphandlingsöversikt i
Excel
Nej
Ja
KPI rapporter i Excel
Nej
Ja
Rapportmall i PowerPoint
Nej
Ja
Tabell 6.1. Identifierade system.
Att system inte identifierats genom intervju utesluter inte att systemen faktiskt används. Vi kan
därför inte utesluta att inköpsavdelning B använder systemet FSV POL, exempelvis, se tabell 6.1
ovan.
6.2
Kvalitetsgranskning av identifierade möjliga skuggsystem
De nio identifierade möjliga skuggsystemen har sedan stämts av mot FMV:s
applikationsförteckning för att eliminera eventuella system som saknats i listan över sanktionerade
system. Genom denna avstämning kunde tre system tas bort från förteckningen över möjliga
skuggsystem, se tabell 6.2 nedan. Orsaken till att dessa system saknats i förteckningen från
IT-staben är sannolikt att de inte bedöms vara renodlade ärendehanteringssystem.
24
Systembenämning
Beskrivning
VIP/Webtid
VIP/Webtid är ett system för resursallokering och tidrapportering inom hela FMV.
EPM
EPM är ett system för att planera, styra och följa upp projekt inom FMV.
e-avrop
e-avrop är en molntjänst för webbaserat upphandlingsstöd till myndigheter.
Tabell 6.2. System från FMV:s applikationsförteckning.
Vidare har ytterligare tre system som framkommer från intervjuerna tagits bort då dessa system inte
uppfyller kriterierna för att klassas som ärendehanteringssystem.
Systembenämning
Beskrivning
KPI rapporter i Excel
Rapportmall för KPI som avdelningschef rapporterar uppåt i organisationen.
Wordmallar
Mallar för olika typer av dokument.
Rapportmall i
PowerPoint
Mall för presentation som avdelningschef rapporterar uppåt i organisationen.
Tabell 6.3. Identifierade system som inte uppfyller kriterierna för att klassas som
ärendehanteringssystem.
Efter kvalitetsgranskning återstår tre ärendehanteringssystem som kan klassificeras som
skuggsystem. Dessa system redovisas i tabell 6.4.
6.3
Beskrivning av identifierade skuggsystem
De identifierade skuggsystemen redovisas i tabellen nedan.
Systembenämning
Beskrivning
Produktionsplanering i
Excel
Excel-dokument där varje strategisk inköpare registrerar pågående och planerade
ärenden, bedömd tid som planeras för respektive ärende veckovis.
Verksamhetsplan i Excel
Excel-dokument där avdelningens övergripande verksamhetsmål läggs in med
information om aktiviteter, ansvar, status m.m.
Upphandlingsöversikt i
Excel
Excel-dokument där varje strategisk inköpare anger planerade ärenden med färgkoder.
Tabell 6.4. Skuggsystem inom inköpsverksamheten.
De identifierade skuggsystemen är inte direkt relaterade till inköpsprocessen utan används för att ge
ökad kontroll över resurserna till processen.
25
6.3.1
Produktionsplanering i Excel
Inköpsavdelning A har tagit fram ett verktyg i Excel där varje anställd på avdelningen lägger in sina
pågående ärenden och den tid den anställde bedömer krävs per ärende och vecka under de
kommande månaderna. Informationen sammanställs och visas grafiskt i form av beläggningsgrad
per anställd och aggregeras för hela avdelningen.
Produktionsplaneringsverktyget har presenterats på en högre nivå i organisationen som ett förslag
på ett gemensamt verktyg, men har ännu inte fått gehör hos övriga inköpsavdelningar. Verktyget är
relativt komplext och använder avancerad funktionalitet i Excel och sammanställning av data från
flera användare.
Chef för avdelning A: “Det vi däremot försöker som ett komplement är att alla har ett eget
produktionsplaneringsverktyg som vi vill skall ligga i grunden där man väldigt grovt skriver
ner vad man har för uppdrag och ungefär hur man tänkt sig att processen skall se ut.”
6.3.2
Verksamhetsplan i Excel
FMV har beslutat om ett antal mål på en organisationsövergripande nivå. Dessa bryts ner till varje
organisatorisk enhet. I verksamhetsplanen anges de mål och aktiviteter som krävs för att uppnå
målen.
På inköpsavdelning A finns verksamhetsplanen dokumenterad i ett Excel-dokument.
Verksamhetsplanen består av ett stort antal flikar med kalkylblad i olika omfattning. I flera flikar
anges aktiviteter vilka kan jämföras med ärenden. Chefen för avdelning A är av uppfattningen att
liknande dokument finns på samtliga avdelningar. Det har vi inte fått bekräftat.
6.3.3
Upphandlingsöversikt i Excel
På inköpsavdelning B arbetar organisationen med en annan lösning med en så kallad
upphandlingsöversikt, även den i Excel. Det är ett verktyg för anställda och chef för att få en
överblick över pågående ärenden, men utan data för bedömd omfattning i arbetstimmar. Istället
används färgkoder för olika typer av ärenden. Dock används denna upphandlingsöversikt inte av
den intervjuade strategiska inköparen.
Chef avdelning B: “Så att det är ju en enkel Excel som man bara färgkodar, det är inga
formler i eller någonting, det är bara så att man ska kunna lägga in sin semester och inte
annonsera några upphandlingar då. Så att där… det är sju färgkoder tror jag, så ska man
dra det för att se hur ens beläggning ser ut…”
26
Intervjuare: “Är det något som du tittar på och följer upp?”
Chef avdelning B: Nej, kategoriledarna ska kika på det. Jag gör inte det. Men när jag inte
hade kategoriledare så gjorde jag det och då kikade jag, men jag styr inte på det utan
medarbetarna äger sin egen tid.”
Upphandlingsöversikten bedöms därför inte som ett verktyg för styrning av verksamheten utan mer
som ett stöd som är frivilligt att använda för de anställda.
6.4
Sammanfattning av orsaker till uppkomst av skuggsystem
Orsaker till uppkomsten av de identifierade skuggsystemen har analyserats med hjälp av vårt
teoretiska analysramverk. Vi går nedan igenom det med ramverket analyserade resultatet del för
del.
6.4.1
Diskrepans mellan system och verksamhetens behov
För samtliga identifierade skuggsystem har cheferna svarat att dessa fyller funktionalitet som inte
stöds i de sanktionerade systemen. Detta innebär att det finns en diskrepans mellan användarens
upplevda behov och den funktionalitet som tillhandahålls via de olika sanktionerade systemen
(Gattiker & Goodhue 2005). Ett av många exempel på detta framgår genom en av respondenternas
svar på frågan om huruvida systemen samverkar för att kunna stödja respondenten i deras dagliga
arbete.
Intervjuare: “Hur upplever du att de här systemen samverkar för att stödja din
verksamhet?”
Chef avdelning A: “Nej, inte alls. Det är ju enskilda system som vi måste arbeta med för att
få ihop.”
Chefen för inköpsavdelning B ger vidare stöd för teorin om diskrepans mellan behov och
funktionalitet genom sitt svar på frågan om vilka system han/hon använder för planering, styrning
och uppföljning av inköpsprocessen.
Intervjuare: “Vilka system använder du som chef när du planerar, styr och följer upp
verksamheten?”
Chef avdelning B: “Eh, det är mycket Excel.”
Intervjuare: Mycket “Excel, ja…”
Chef avdelning B: “Mycket Excel…”
27
Chef avdelning B: “Och jag tror också att tanken är att vi ska följa upp med VIP… och nu
EPM… vilket jag inte gör. Det är jag och sen så administratörerna klickar i det jag ber dom
om och det är Excel jag använder i huvudsak.”
6.4.2
Bristande medvetenhet
Vi inte kunnat undersöka eller utesluta huruvida bristande medvetenhet skulle kunna vara en faktor
som driver utvecklingen av skuggsystem. Orsaken är att vi inte har haft tillgång till den kunskap
som krävs för att säkerställa att den funktionalitet som verksamheten anser sig sakna verkligen
saknas i de sanktionerade systemen.
6.4.3
Maktförhållanden
Att olika enheter inom inköpsavdelningen har valt olika sätt att lösa samma problem skulle kunna
tyda på att det inte endast är diskrepans mellan system och behov som leder till utveckling av
skuggsystem. Istället leder det till tanken att orsaken kan finnas i maktförhållanden (Kerr, Houghton
& Burgess 2007) mellan olika chefer eller i kombination med Management Style, se nedan, då
användaren i grupp A inte upplever liknande problem som chefen för grupp B beskriver.
6.4.4
Management Style
Teorin om att skuggsystem utvecklas till följd av Management Style kan inte uteslutas då chefen för
avdelning A anser att applikationer i Excel utvecklas till följd av hur mycket kontroll användaren
vill ha över sin arbetssituation (Zimmerman, Rentrop & Felden 2016).
Respondenten: “Allting beror ju på hur pass mycket kontroll man vill ha och om man
känner att ett behov av att ha kontroll.”
Uppkomsten av skuggsystem skulle även kunna förklaras med att användarna inte fullt ut litar på
systemen och att cheferna därmed uppmanar sina kollegor till att utveckla egna system (Kerr 2014).
Det är således inte enbart en orsak som kan anses ligga till grund för utvecklandet av skuggsystem
inom de olika inköpsavdelningarna, utan flera eller i kombination.
28
7
Slutsats
Vi har kartlagt användningen av ärendehanteringssystem inom inköpsverksamheten vid FMV. Detta
har gjorts genom en fallstudie där dokumentation kopplad till inköpsprocessen studerats och
jämförts med analys av intervjuer genomförda med representanter för såväl IT-staben som
inköpsverksamheten.
Studien visar att trots verktyg för styrning av användandet av IT-system har skuggsystem
identifierats inom inköpsverksamheten.
Analysen av resultatet från fallstudien visar att en gemensam orsak till vad som driver uppkomsten
av skuggsystem är en upplevd diskrepans mellan de befintliga systemen och verksamhetens behov.
Vidare kan vi konstatera att olika delar av verksamheten har utvecklat olika lösningar, vilket
innebär att behoven antingen skiljer sig åt eller att det även finns andra orsaker till att
skuggsystemen uppkommer. De två undersökta avdelningarna skiljer sig något åt vad det gäller
antal anställda och geografisk placering, men i övrigt är verksamheten likartad. Det kan därför inte
uteslutas att skillnaderna i utvecklade lösningar beror på andra orsaker, exempelvis management
style eller kunskap om befintliga system, alternativt i kombination. Detta kan dock inte visas i
denna studie.
29
8
Diskussion
Vid vår studie är det vissa frågor som har väckt vårt intresse, frågor som skulle vara intressanta att
undersöka vidare, men som inte ryms inom vår frågeställning och som därmed har lämnats utanför
analysen.
8.1
Verksamhetsdriven kravfångst
En av våra slutsatser ovan är att i de fall verksamheten väljer att utveckla ett skuggsystem är det för
att verksamheten anser att nuvarande lösning inte möter verksamhetens behov. Det föreligger en
upplevd diskrepans mellan system och behov (Spierings, Kerr & Houghton 2012).
I flertalet tidigare studier som vi har tagit del av framställs skuggsystem som något som uppstår på
användarnivå, där enskilda användare väljer att utveckla skuggsystem (Spierings, Kerr & Houghton
2012). Vi kan konstatera att utvecklingen av de skuggsystem som vi har identifierat inte har drivits
av enskilda användare utan av grupper av användare. Vidare har utvecklingen av skuggsystemen
inte bara sanktionerats av ledningen för verksamheten utan uppmuntrats av ledningen. Att
verksamheten identifierar diskrepansen kallar vi för verksamhetsdriven kravfångst. Detta är i sig
inte ett problem, men när kraven realiseras genom att ett skuggsystem utvecklas kan det få både
positiva och negativa konsekvenser för organisationen som helhet.
Den information som fås genom verksamhetsdriven kravfångst skulle kunna vara mycket värdefull
för IT-organisationen. Genom att känna till dessa skuggsystem bör IT-organisationen kunna få
information om vilka behov verksamheten anser sig ha och som de inte anser sig kunna få
tillgodosedda genom de befintliga systemen. Detta skulle kunna ligga till grund för
utbildningsinsatser, anpassningar av befintliga system och krav vid anskaffning av nya system. När
IT-organisationen inte får denna information kan detta resultera i att verksamheten själv tar makten
över IT genom att realisera de identifierade kraven till ett eventuellt skuggsystem.
8.2
Möjliggörare
Av litteraturen på området framgår det att orsakerna till att skuggsystem utvecklas är ett komplext
område. Att skuggsystem utvecklas orsakas inte av en enda faktor utan det är ofta flera
samverkande faktorer som bidrar (Kerr, Houghton & Burgess 2007). Utöver faktorer som driver
utvecklingen av skuggsystem finns det även faktorer som möjliggör eller underlättar utvecklingen
av skuggsystem utan att aktivt orsaka en sådan. Vi kallar dessa faktorer för möjliggörare.
30
Enligt Kerr, Houghton & Burgess (2007) är exempel på sådana möjliggörare:
● Tolerans av skuggsystem i organisationen
● Tillgång till utvecklingsverktyg
● IT-kompetens
Dessa möjliggörare har vi inte studerat på djupet utan vi konstaterar att de existerar, att de är en
viktig och i vissa fall avgörande komponent i de faktorerna som samverkar, men att de enligt
litteraturen inte driver utvecklingen.
En kommentar är att samtidigt som brister i IT-kompetens i flera artiklar anses kunna driva
utvecklingen av skuggsystem, så verkar motsatsen, det vill säga hög IT-kompetens, inte motverka
utvecklingen av sådana. I själva verket kan hög IT-kompetens i kombination med exempelvis ett
missnöje med ett sanktionerat system bidra till utvecklingen av skuggsystem (Spierings, Kerr &
Burgess 2012).
8.3
Sanktionerade verktyg
Något som vi uppmärksammat som särskilt intressant är att samtliga identifierade skuggsystem är
utvecklade i ett sanktionerat verktyg som tillhandahålls av organisationen, nämligen Excel.
Vi har inte djupare analyserat varför verksamheten har utvecklat skuggsystemen just i Excel. En
bidragande orsak bedöms dock kunna vara att verksamheten inte anser att ett Excel-dokument
skulle kunna vara ett system och därför inte ser det som ett problem. Vidare anser inte heller
IT-organisationen att det är problem, så länge systemen inte blir för stora. Här är det lite otydligt
vad som menas med för stora och var gränsen går. Att verksamheten har tillgång till Excel, som är
ett mycket kraftfullt verktyg och som inte kräver särskilda kunskaper inom mjukvaruutveckling, är
naturligtvis också en bidragande orsak.
Precis som för alla andra skuggsystem kan system utvecklade i Excel medföra såväl möjligheter
som problem och risker. Specifika möjligheter, problem och risker med skuggsystem utvecklade i
Excel skulle vara en intressant fråga för framtida forskning då detta verkar vara vanligt
förekommande.
8.4
Regelstyrning genom IT-styrmodell
FMV har infört en IT-styrmodell och ett verktyg för att hantera nya behov av IT-stöd från
verksamheten, exempelvis ett nytt IT-system. Enligt IT-staben har dock inga nya behov som
motsvaras av de identifierade skuggsystemen inkommit i detta verktyg. Eftersom vi endast har hittat
skuggsystem som är utvecklade i Excel skulle det kunna vara så att IT-styrmodellen är effektiv för
31
att förhindra uppkomsten av skuggsystem i allmänhet, men den verkar inte ha haft effekt när det
gäller system utvecklade i Excel.
En tänkbar orsak kan vara att verksamheten bara anmäler behov av IT-stöd till IT-staben när
verksamheten vill ha något som den inte kan utföra på egen hand. Eftersom verksamheten utan stöd
från IT-staben kan skapa skuggsystem med befintliga verktyg, som exempelvis Excel, minskar
incitamentet att be IT-staben om hjälp. Andra tänkbara orsaker kan vara att verksamheten saknar en
gemensam bild av vad som är ett system, exempelvis om ett Excel-dokument kan anses vara ett
system. Det skulle även kunna vara en indikation på en IT-strategi som inte är förankrad i
verksamheten. Det skulle också kunna vara så att verksamheten, trots förståelse av IT-styrmodellen,
ändå väljer att utveckla ett skuggsystem.
8.5
Ekonomiska styrmedel
Vid intervjun med IT-stabens representant framkom tankar på att med ekonomiska styrmedel
förhindra uppkomsten av skuggsystem. Vi har inte gjort någon djupare analys av detta, men ställer
oss frågande till om det är möjligt för den typ av skuggsystem som har identifierats i denna studie.
Detta på grund av att verksamheten redan har tillgång till de verktyg som behövs och kan använda
egna personella resurser för att utveckla den typ av skuggsystem som har identifierats. Detta skulle
också vara intressant att studera vidare.
32
Referenser
Bækgaard L., Olsen M. & Tambo T. (2014) Architectural Issues Related to Feral Information
Systems. I: ​Feral Information Systems Development: Managerial Implications, (red.) Kerr V.,
Burgess K. & Houghton L., 227-241, Hershey, Pensylvania USA: IGI Global. doi:
10.4018/978-1-4666-5027-5.ch011
Behrens S. (2009) Shadow Systems: The Good, The Bad and The Ugly, ​Communications of the
ACM, 52(2), 124-129, doi: 10.1145/1461928.1461960
Davenport T. H. (1998) Putting the Enterprise into the Enterprise System. ​Harvard Business
Review, July-August 1997, 121-131.
Encyklopedia
Britannica
(läst
2016)
​Logistics.
http://academic.eb.com/levels/collegiate/article/110195.
Hämtad
2016-12-09
från
Försvarets materielverk (2015) ​Årsredovisning Försvarets materielverk. Hämtat 2016-11-09 från
http://fmv.se/sv/Om-FMV/Informationsmaterial-/.
Försvarets materielverk (läst 2016) ​Lättläst om FMV. Hämtat 2016-12-30 från
http://fmv.se/sv/Om-FMV/Lattlast-om-FMV/.
Försvarets materielverk (läst 2016). ​Om FMV. Hämtat 2016-11-09 från
https://www.fmv.se/sv/Om-FMV/.
Gartner
(2016) Gartner’s Top 10 Security Predictions 2016. Hämtat 2017-02-04 från
http://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-10-security-predictions-2016/?cm_mmc=social-_-r
m-_-gart-_-swg.
Gattiker T. F., Goodhue D. L. (2005), What happens after ERP implementation: Understanding the
Impact of Interdependence and Differentiation on Plant-Level Outcomes, ​MIS Quarterly, 29(3),
559-585.
Haag, S., Eckhardt, A., and Bozoyan, C. (2015) Are Shadow System Users the Better IS Users? –
Insights of a Lab Experiment. ​14th IEEE/ACIS International Conference on Computer and
Information Science 2015, Las Vegas, USA
Harris, J., Ives, B. & Junglas, I. (2012). IT Consumerization: When Gadgets Turn Into Enterprise IT
Tools, ​MIS Quarterly Executive (11:3) 99–112.
33
Houghton L & Kerr D. (2004) Understanding feral systems in organisations: A case study of a SAP
implementation that led to the creation of ad-hoc and unplanned systems in a large corporation. ​9th
Asia-Pacific Decision Sciences Institure Conference, Seoul, South Korea.
Huber, M., Zimmermann, S., Rentrop, C., and Felden, C. (2016) The Relation of Shadow Systems
and ERP Systems—Insights from a Multiple-Case Study. ​Systems (4:1), p. 11. DOI:
10.3390/systems4010011
Kerr D., Houghton L. & Burgess K. (2007) Power Relationships that Lead to the Development of
Feral Systems. ​Australasian Journal of Information Systems, Volume 14 Number 2, 141 - 152.
Kerr D., Houghton L. & Burgess K. (2008) Feral Systems: The Likely Effects on Business
Analytics Functions in an Enterprise Resource Planning System Environment. ​19th Australasian
Conference on Information Systems, Christchurch, Australia
Kerr D. (2014) Feral Information Systems and Workarounds: The Present Position. I: F
​ eral
Information Systems Development: Managerial Implications, (red.) Kerr V., Burgess K. &
Houghton
L.,
23
42,
Hershey,
Pensylvania
USA:
IGI
Global.
doi:
10.4018/978-1-4666-5027-5.ch002
Kopper A., Westner M. (2016). Towards a Taxonomy for Shadow IT. I: 22nd Americas Conference
on Information Systems, San Diego, USA.
Ma L., Sun X., Cao F., Wang C., Wang X., Kanellos N., Wolfson D. & Pan Y (2009) Semantic
Enhancement for Enterprise Data Management. ​8th International Semantic Web Conference,
Chantilly, Virginia, USA. 876-892.
Markus L. & Tanis C. (2000) The Enterprise System Experience – From Adoption to Success. I:
Framing the Domains of IT Management, (red.) Zmud R. W. Pinnaflex Educational Resources Inc.
Oates, B. J. (2006). ​Researching information systems and computing. London, England: SAGE
Publications Ltd.
Rentrop C. & Zimmerman S. (2012) ​Shadow IT Evaluation Model. I: Konferensartikel Federated
Conference on Computer Science and Information Systems (FedCSIS), 1023 - 1027.
Rienecker L. & Stray Jörgensen P. (2014) ​Att skriva en bra uppsats. 3:e upplagan. Stockholm,
Sverige: Liber.
34
Röder N., Wiesche M. & Schermann M. (2014) A Situational Perspective on Workarounds in
IT-Enabled Business Processes: A Multiple Case Study. ​22nd European Conference on Information
Systems, Tel Aviv, Israel.
Scott J. (1999) The FoxMeyer Drugs' Bankruptcy: Was it a Failure of ERP? ​Americas Conference
on Information Systems, Milwakee, USA.
Spierings A., Kerr D. & Houghton L. (2012) What Drives the End User to Build a Feral
Information System? ​23rd Australasian Conference on Information Systems, Geelong, Australia.
Tambo, T. Olsen, M. & Baekgaard, L. (2013). Motives for feral systems in Denmark. I: ​Feral
Information Systems Development: Managerial Implications, (red.) Kerr V., Burgess K. &
Houghton L.,
129 - 160, Hershey, Pensylvania
USA: IGI Global. doi:
10.4018/978-1-4666-5027-5.ch007
Thatte S., Grainger N. & McKay J. (2012) Feral Practices. ​23rd Australasian Conference on
Information Systems, Geelong, Australia
Zimmermann, S., Rentrop, C. & Felden, C. (2014) Managing Shadow IT Instances: A Method to
Control Autonomous IT Solutions in the Business Departments. ​20th Americas Conference on
Information Systems, Savannah, Georgia, USA..
Zimmermann S., Rentrop C. & Felden C. (2016) Governing IT Activities in Business
Workgroups—Design Principles for a Method to Control Identified Shadow IT. I: ​Business
Information Systems, 19th International Conference, BIS 2016. Leipzig, Germany. 252-264. DOI:
10.1007/978-3-319-39426-8_20
35
Bilaga 1, Frågemall IT-staben
Presentation och bakgrund
Vi, Niklas och Johan, skriver en kandidatuppsats inom området informationssystem vid Uppsala
universitet där vi utreder uppkomsten av skuggsystem.
Frågor
Skulle du vilja berätta lite kort om vad du har för roll vid IT-staben?
Hur skulle du beskriva att ni arbetar med skuggsystem idag?
Hur många system förvaltar ligger idag under er förvaltning?
Har ni haft några tydliga bekymmer med skuggsystem som du skulle vilja/kunna dela med dig av?
Finns det någon policy för skuggsystem? Isåfall, skulle du vilja beskriva den?
Följdfråga om nej: Hur kommer det sig? Är det ett aktivt val eller har det bara blivit så?
Anser ni att det finns några fördelar med skuggsystem?
Finns det någon plan att utveckla ert arbete med skuggsystem? Isåfall, på vilket sätt? Vad är målen?
Skulle det vara av ert intresse att vi tittade på förekomsten av skuggsystem i er organisation? Vi kan
självklart inte titta på hela verksamheten, men inom en liten del för att få en förståelse?
Isåfall, vilken del skulle ni anse bara bäst lämpad?
Finns det någon dokumentation vi kan få ta del av beträffande policy, översikt över vilka system
som finns under förvaltning etc?
36
Bilaga 2, Frågemall Strategisk inköpare
Presentation och bakgrund
Vi, Niklas och Johan, skriver en kandidatuppsats inom området informationssystem vid Uppsala
universitet.
IT-staben vid FMV har föreslagit att vi ska titta på användningen av olika ärendehanteringssystem i
organisationen. Vi har avgränsat oss till att undersöka ärendehanteringssystem inom
inköpsprocessen.
Med ärendehanteringssystem menar vi informationssystem som syftar till att stödja verksamheten i
att planera, styra eller följa upp ärenden.
Ett informationssystem kan vara allt ifrån specialiserade programvaror inom ett eller flera av dessa
områden eller lösningar baserade på generella programvaror som till exempel Accessdatabaser,
Excelark och SharePoint-ytor eller molnlösningar som e-post, DropBox eller liknande. Gemensamt
är att informationssystemet använder IT.
Det är inte nödvändigtvis så att skuggsystem är något negativt. Skuggsystem kan innebära såväl
negativa som positiva konsekvenser för organisationen.
Frågor
Kan du på så enkelt som möjligt förklara vad du gör i ditt arbete?
Vilka system använder du i ditt arbete? [Låt respondenten först själv räkna upp systemen och visa
sedan identifierade kända system för att hjälpa respondenten besvara frågan ytterligare]
Kan du beskriva systemens funktion?
Vad gör du själv i dessa system?
Hur vet du vilka uppdrag du har? Hur kommer uppdrag in i systemen?
Hur rapporterar du framsteg? Hur rapporterar du vad du har gjort?
Kan du se status på dina uppdrag? Checklista? Kan du få information om andras uppdrag?
Hur sker uppföljning av avtal?
37
Hur sker planering på kort och lång sikt?
Utöver de system som är dokumenterat kända av IT-staben – vilka ärendehanteringssystem känner
du till används inom inköpsprocessen? [Låt respondenten först själv nämna system och föreslå
sedan identifierade skuggsystem.]
Hur väl tycker du att de befintliga systemen stödjer dig i din roll som strategisk inköpare? Saknas
något? Vad kan förbättras? Vad är överlappande?
Jobbar ni likadant inom grupperna? Om nej, varför inte?
Avslutning
Stäm av om det är något annat som respondenten vill kommentera eller fråga om.
Tacka för hjälpen.
38
Bilaga 3, Frågemall chef
Presentation och bakgrund
Vi, Niklas och Johan, skriver en kandidatuppsats inom området informationssystem vid Uppsala
universitet.
IT-staben vid FMV har föreslagit att vi ska titta på användningen av olika ärendehanteringssystem i
organisationen. Vi har avgränsat oss till att undersöka ärendehanteringssystem inom
inköpsprocessen.
Med ärendehanteringssystem menar vi informationssystem som syftar till att stödja verksamheten i
att planera, styra eller följa upp ärenden.
Ett informationssystem kan vara allt ifrån specialiserade programvaror inom ett eller flera av dessa
områden eller lösningar baserade på generella programvaror som till exempel Accessdatabaser,
Excelark och SharePoint-ytor eller molnlösningar som e-post, DropBox eller liknande. Gemensamt
är att informationssystemet använder IT.
Det är inte nödvändigtvis så att skuggsystem är något negativt. Skuggsystem kan innebära såväl
negativa som positiva konsekvenser för organisationen.
Frågor
Vilka system använder du som chef när du planerar, styr och följer upp verksamheten? [Låt
respondenten först själv räkna upp systemen och visa sedan identifierade kända system för att hjälpa
respondenten besvara frågan ytterligare]
Vad gör du själv i dessa system?
Vilken information får du genom dessa system och vad används den till?
Utöver de system som är dokumenterat kända av IT-staben – vilka ärendehanteringssystem känner
du till används inom inköpsprocessen? [Låt respondenten först själv nämna system och föreslå
sedan identifierade skuggsystem.]
Hur väl tycker du att de befintliga systemen stödjer dig i din roll som chef när du leder arbetet inom
inköpsprocessen? Saknas något? Vad kan förbättras? Vad är överlappande?
Hur samverkar systemen för att stödja verksamheten?
39
Jobbar ni likadant inom grupperna? Om nej, varför inte?
Avslutning
Stäm av om det är något annat som respondenten vill kommentera eller fråga om.
Tacka för hjälpen.
40