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personnel I kritikgespräche
Gespräche mit Mitarbeitern
Probleme durch die richtige Kommunikation lösen
Spontane Gespräche mit Ihren Mitarbeitern sind ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation. Gibt es ein Problem, sollte dieses in einer gut vorbereiteten und in Ruhe geführten Unterhaltung gelöst werden: Eine wichtige und nicht immer leichte Aufgabe für Führungskräfte.
Julia Scharnhorst
Foto: Siemens
ur mit regelmäßigen Gesprächen schaffen Sie eine
einheitliche Qualität im Unternehmen, was Service
und Behandlung der Kunden angeht. Die Atmosphäre im
Haus, ja das gesamte Klima werden maßgeblich durch die
Mitarbeiter der Wellness-Anlage bestimmt.
Doch gerade im Fitness- und Wellnessbereich ist das Personal häufig noch sehr jung und hat nicht immer das Gefühl für den zuvorkommenden Umgang mit den Kunden.
Häufig wurde diese Thematik auch in der Ausbildung
nicht vermittelt. Oft genug wird es also Anlässe geben, die
Mitarbeiter darauf anzusprechen. Um dann nicht nur
Widerstand auf den unangenehmen Tadel zu ernten, sollten Kritikgespräche sorgfältig geplant werden.
N
Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor
Informieren Sie den Mitarbeiter rechtzeitig über Zeit,
Ort, Dauer und Thema des Gesprächs. Sorgen Sie für einen
ruhigen Ort, an dem Sie nicht gestört werden und unter
vier Augen sprechen können. Sie sollten auch ausreichend
Zeit einplanen. In der Einleitungsphase des Gesprächs begrüßen Sie den Mitarbeiter, entspannen die Atmosphäre
durch ein paar freundliche Sätze und würdigen als erstes
die positiven Leistungen des Mitarbeiters.
In der zweiten Phase wird es »heiß«: Jetzt bringen Sie
Ihre Kritik an. Sie sollten die kritischen Verhaltensweisen
immer deutlich ansprechen, mit Beispielen, möglichst ohne einen Vorwurf daraus zu machen. Es geht nicht darum,
den Menschen als Ganzes schlecht zu machen, sondern es
soll sich nur ein bestimmtes Verhalten oder Arbeitsergebnis
ändern. Der kritisierte Mitarbeiter hat ein Recht darauf,
sein Gesicht wahren zu können. Sinnvoll ist es, auch die
Folgen des Verhaltens zu schildern (z. B. Unmut bei den
Kunden und damit Umsatzrückgang).
Kritik deutlich mit Beispielen ansprechen, ohne einen Vorwurf
daraus zu machen
Beispiele für typisches
Fehlverhalten sind:
Lautes »Tratschen« in Gegenwart von Kunden (über
andere Mitarbeiter, den Chef oder sogar die Kunden.
Der Kunde liegt derweil unter seiner Maske und denkt
sich seinen Teil.)
Mitarbeiter verziehen das Gesicht, wenn ihnen etwas
nicht passt.
Rauchen von Mitarbeitern mit engem Kundenkontakt
(z. B. Kosmetikerinnen oder Masseure). Direkt vor der
Behandlung wird schnell noch eine geraucht, so dass
der Kunde dann den Nikotinatem ins Gesicht geblasen
bekommt und sich von stinkenden Fingern behandeln
lassen muss.
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personnel I kritikgespräche
Die häufigsten Fehler bei
Kritikgesprächen:
1. Mit negativen Gefühlen und Vorurteilen in das Gespräch gehen: Der Mitarbeiter wird sie spüren und sich
in die Ecke gedrängt fühlen.
2. Zu großer zeitlicher Abstand zur kritischen Situation: Der
Mitarbeiter weiß nicht mehr, worum es geht und hat keine Chance, sich in kleinen Schritten zu verändern.
3. Vorwürfe in emotionaler Erregung: Sie führen meistens
zur Eskalation.
Foto: Apetito
4. Kritik vor anderen: Der gedemütigte Mitarbeiter wird
innerlich auf Konfrontationskurs gehen.
5. Kritisieren auf Grund von Vermutungen oder HinweiNur mit regelmäßigen Gesprächen schaffen Sie Qualität
Der Mitarbeiter kommt in der dritten Phase zu Wort und
kann seine Sicht der Dinge schildern. Berechtigte Einwände
sollten Sie anerkennen. Vielleicht lassen sich auch Hintergrundprobleme aufdecken, die zum kritischen Verhalten geführt haben. Dann gilt es sich diesen Problemen zu widmen.
Auf Argumente eingehen und Veränderungen planen
Die nötigen Veränderungen werden in der vierten Phase
des Gesprächs geplant. Gemeinsam wird nach Verbesserungsmöglichkeiten gesucht. Eventuell müssen organisatorische Hindernisse aus dem Weg geräumt werden. In dieser
Gesprächsphase sollten Sie gemeinsam zu einer Vereinbarung für die Zukunft kommen. Diese muss detailliert das
gewünschte Verhalten beschreiben. Ein einfaches: »Und in
Zukunft sind Sie dann freundlicher zu den Kunden!« reicht
noch nicht aus.
Wichtig ist auch der Gesprächsabschluss: Hier ist die Gelegenheit Ihr Vertrauen in eine zukünftige gute Zusammenarbeit auszudrücken. Sie können zudem nochmals die
positiven Leistungen des Mitarbeiters herausstellen.
Checkliste für Kritikgespräche
Offene Fehlerkultur: Auch Kritik an Führungskräften ist
erlaubt.
Kritik bald nach dem Ereignis ansprechen und nie vor
anderen Mitarbeitern.
Kritik kommt nur bei positiver Beziehung an: Positiven
Gesprächseinstieg wählen.
Klartext reden, Kritikpunkte und die Folgen für Sie
sen Dritter: Kritisieren Sie nur, wenn Sie konkrete Fakten kennen.
6. Unkonkretes Feedback: Der Mitarbeiter kann sich nur
verbessern, wenn er genau weiß, was er falsch gemacht hat.
7. Ungenaue Beschreibung der Wirkung des Fehlers: Der
Mitarbeiter wird sich nur ändern, wenn er die Auswirkungen seines Verhaltens verstehen kann.
8. Keine Gelegenheit zur Gegenrede: Der Mitarbeiter
muss ausreichend Gelegenheit haben, seinen eigenen
Standpunkt darzulegen.
9. Zu unverbindlicher Gesprächsausgang: Schließen Sie
das Gespräch mit einer klaren Zielvereinbarung, die
kurz schriftlich festgehalten wird.
Am besten ist es, wenn Kritikgespräche möglichst selten
anfallen. Dies erreichen Sie, indem Sie immer wieder mit
den Mitarbeitern das gewünschte Verhalten trainieren –
bei Teambesprechungen oder in Seminaren zur Kundenund Serviceorientierung. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
zu einem hingebungsvollen Arbeitsverhalten, in dem Sie
durch Lob und Belohnung das gewünschte Verhalten attraktiv machen. Die Belohnung muss gar nicht unbedingt
die Form von Geld annehmen. Sehr wirkungsvoll ist das
einfache und ernst gemeinte »Dankeschön«, wenn gute
Leistungen erbracht wurden.
Noch kurz angemerkt: Falls Sie sich beim Führen von
Mitarbeitergesprächen unsicher fühlen, können Sie ein
entsprechendes Führungskräfte-Seminar besuchen. Dort
werden in Rollenspielen schwierige Gesprächssituationen
eingeübt, so dass Sie im Ernstfall gut vorbereitet sind und
das Gespräch souverän meistern können.
offen und deutlich ansprechen.
Gemeinsam mit dem Mitarbeiter ein Ziel und Wege zur
Erreichung entwickeln.
Vorteile benennen, die der Mitarbeiter durch die Verhaltensänderung hat.
In der Folgezeit regelmäßig Feedback zur weiteren Entwicklung geben.
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Julia Scharnhorst ist Psychologin und Gesundheitswissenschaftlerin. Sie bietet als selbstständige Unternehmensberaterin für Gesundheit und
Wellness auch Vorträge und Seminare an. Beim
Deutschen Wellnessverband leitet sie den Fachbereich »Lernen
und Bildung«. Mehr Infos: www.health-professional-plus.de
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