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Ipag
1ere année
Rapport de stage Vente
Du 01/12/14 au 31/01/15
Alice ROLAIN 1M12
RAPPORT DE STAGE
VENTE/CONSEIL CLIENT
SEPHORA
8 BIS, AVENUE JEAN MEDECIN, NICE
Maître de stage : Mme Kate BA, Vendeuse et formatrice
I. Remerciements
Mes premiers remerciements iront à Mme Pascale BUVAT, Directrice du magasin
Sephora Jean Médecin, pour m’avoir permis de faire mon stage de Vente/Conseil client dans
son magasin. Je remercie ensuite les responsables du magasin pour la formation que j’ai reçue
tout au long du stage. Enfin je tiens à remercier tous les salariés de Sephora pour leur
chaleureux accueil au sein de leur équipe, ainsi que pour l’aide qu’ils m’ont apporté au début
de mon stage.
Je remercie M. PANOSSIAN, professeur en Vente et démarche commerciale, pour ses
cours sur les étapes de la vente et surtout pour les mises en situation de vente durant les cours
de TD qui m’ont permis d’aborder le client avec aisance. Je remercie aussi Mme PHAM,
professeur en Connaissance de l’entreprise, pour les cours qu’elle nous a dispensé sur les
curriculums vitae et les lettres de motivation, ainsi que M. GRUNER, professeur de
Bureautique, qui nous a appris toutes les techniques de Word et PowerPoint pour faire un
rapport de stage visuellement réussi.
De plus, je tiens à remercier Mme Julie GROELL qui assure le suivi de notre stage et qui
m’a personnellement aidé lors de mon changement de stage durant la semaine du 24 au 30
novembre 2014.
Je remercie aussi l’Ipag Business School de permettre à ses élèves de faire des stages
rémunérés dès la première année, car c’est une chance rare que nous avons de commencer
notre carrière professionnelle aussi jeunes tout en étant considérés comme de vrais salariés au
sein d’une entreprise. Cela permet à chacun de nous de tester nos forces et nos faiblesses dans
le monde du travail et de se créer un curriculum vitae.
Pour finir, je souhaite adresser mon dernier remerciement à ma mère et mon beau-père qui
m’encouragent et me soutiennent dans mes études ainsi que dans ma carrière professionnelle
depuis toujours.
1
II. Sommaire
I.
Remerciements .............................................................................................................................. 1
II.
Sommaire ....................................................................................................................................... 2
III.
Introduction................................................................................................................................ 3
IV.
Descriptif du stage ...................................................................................................................... 4
1.
L’entreprise ................................................................................................................................ 4
2.
Les 4 valeurs de la marque ......................................................................................................... 5
3.
Les produits ................................................................................................................................ 6
4.
La fonction/mission .................................................................................................................... 7
5.
La formation, les outils d’aide à la vente, les objectifs commerciaux ......................................... 8
V.
Analyse de mon expérience ........................................................................................................... 9
1.
L’intégration dans l’entreprise et dans l’équipe commerciale.................................................... 9
a. Les découvertes : organisation, management, contact avec les collègues/la direction,
rythme de travail ............................................................................................................................ 9
b.
2.
3.
Les difficultés rencontrées .................................................................................................... 10
L’expérience de la vente ........................................................................................................... 11
a.
L’accroche du client .............................................................................................................. 11
b.
L’argumentaire ..................................................................................................................... 12
c.
Les ventes réussies et échouées ........................................................................................... 13
Avantages et inconvénients du métier de commercial............................................................. 14
VI.
Conclusion personnelle ............................................................................................................ 15
VII.
Annexe ..................................................................................................................................... 16
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III. Introduction
Avant d’effectuer mon stage à Sephora j’ai commencé un stage à Celio Club à Nice Etoile
le 24 novembre 2014, cependant aucun membre de l’équipe ne comptait me former en vente,
j’ai donc rapidement changé de stage avec l’aide de Mme Julie GROELL.
J’ai effectué mon stage de vente dans le magasin Sephora Jean Médecin du 1er décembre
2014 au 31 janvier 2015. Ce stage de 9 semaines m’a permis de faire partie d’une équipe
commerciale et d’appliquer les techniques de vente apprises en cours.
Sephora, chaîne emblématique de magasins de vente de parfums, de produits cosmétiques
et du soin de la personne appartient au groupe LVMH, rejoignant ainsi des marques
prestigieuses telles que Guerlain, Givenchy, Chanel ou Christian Dior.
Dominique MANDONNAUD, commerçant issu d’une famille de Limoges, décide
d’innover en adaptant le concept du libre-service1 dans le monde de la parfumerie et crée
plusieurs enseignes telles que Shop 8 et Mille et un parfums. En 1993 il rachète au britannique
Boots 38 magasins portant l’enseigne Sephora (créée en 1970) et étend son concept de
parfumerie à la totalité des magasins du groupe qui prennent alors l’enseigne Sephora. En
1996 M. MANDONNAUD ouvre le magasin pilote de l'enseigne à Paris, sur les ChampsElysées, et un an après il cède Sephora au groupe LVMH pour 344M€.
Aujourd’hui Sephora est une société anonyme sous la direction de Christopher de
Lapuente, dont le siège social est à Boulogne-Billancourt (France). Son effectif est de 25 000
salariés dont 4 500 en France et son chiffre d’affaire est de 2,5 milliards d’euros pour le
monde (estimation 2010) dont 1,6 milliard d’euros pour la France (estimation 2011). Sephora
possède plusieurs centaines de points de vente en France, et plus de mille dans le monde.
Activité de Sephora sur le marché mondial :
Nous pouvons observer que 45% de l’activité de Sephora se fait sur le marché français.
1
Le client peut essayer lui-même les produits, sans nécessiter l’aide d’un employé.
3
IV. Descriptif du stage
1.
L’entreprise
Avec en moyenne 3 000 visiteurs par jour, le magasin Sephora Jean Médecin est le 3ème
plus grand de France au niveau du chiffre d’affaire et de la superficie. Son chiffre d’affaire
moyen par jour varie de 35 000 à 50 000€, et durant la période des fêtes il dépasse les
100 000€, pouvant atteindre les 150 000€ les week-ends avant Noël. Le magasin connaît donc
un flux énorme pendant les fêtes et l’équipe ne se permet aucune erreur car la concurrence est
féroce (Mac, Marionnaud, Nocibé, Rose de France, Galeries Lafayette, etc.).
L’effectif du magasin est de 37 personnes. L’équipe est composée de responsables,
d’employés, d’animateurs2, ainsi que d’intérimaires qui viennent durant les fêtes pour faire les
paquets cadeaux. Durant ma période de stage, 5 de mes camarades ipagiens travaillaient aussi
à Sephora. Les salariés du magasin sont divisés en trois équipes : l’équipe qualité
(techniciennes de surface), l’équipe caisse et l’équipe vente en magasin (soin, couleur,
parfum). Je ne parlerai pas des tâches effectuées par les hôtes de caisse et l’équipe qualité car
je n’ai fait partie que de l’équipe de vente.
La Sephora Attitude est l’équivalent des 10 étapes de la vente apprises en cours
reformulées pour l’entreprise Sephora. Les 7 incontournables Sephora sont les 7 étapes à
n’oublier sous aucun prétexte ! Retrouvez-les en Annexe 1.
Ci-dessous se trouve l’organigramme du magasin Sephora Jean Médecin.
Organigramme du magasin Sephora Jean Médecin :
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Employés qui travaillent pour une marque et qui viennent dans les magasins Sephora pour représenter cette
marque.
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2.
Les 4 valeurs de la marque
COLORFUL
Profusion de produits, de textures et de couleurs.
PLAYFUL
Des produits ultra-désirables, fun, une offre toujours plus folle pour toutes les occasions !
SMART
Des produits malins qui améliorent le quotidien. Des innovations inédites que l’on ne
retrouve que chez Sephora !
INVITING
Des produits de qualité, des formats généreux, étonnamment abordables.
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3.
Les produits
Les produits sont répartis en trois axes : les soins, les parfums et la couleur (le
maquillage). Les parfums sont divisés en deux rayons muraux principaux : le parfum
masculin et le parfum féminin. Un autre petit rayon est dédié aux parfums pour enfants. La
couleur n’est pas divisée par produit mais par marque, c’est-à-dire que tous les produits d’une
marque sont regroupés sur un même rayon. Il existe des marques exclusives Sephora (qui ne
se vendent que dans les boutiques Sephora) telles que Benefit, Make up for ever ou encore
Bare Minerals. L’allée principale du magasin est dédiée au maquillage de la gamme Sephora.
Ma formation ne me permet pas de conseiller des produits en soins, donc lorsqu’un client me
demande un produit de soin je le réoriente vers un de mes collègues spécialistes du soin. Ma
fonction principale est de conseiller les clients sur du maquillage, cependant certains veulent
aussi acheter du parfum, j’ai donc appris à croiser les axes (faire du cross-axe) et à conseiller
en parfumerie. De plus, le magasin propose plusieurs prestations de beauté faites par des
professionnelles telles qu’une pose de vernis permanent (le NailBar OPI), une épilation des
sourcils (le BrowBar Benefit), et un maquillage complet (le MakeUpBar Urban Decay).
Toutes les marques de produits vendus dans le magasin Sephora Jean Médecin sont
répertoriées dans l’Annexe 2.
Durant une certaine période des marques sont élues « marques star » (Annexe 2) et
doivent plus être proposées aux clients que d’autres marques. Par exemple durant ma période
de stage les marques star sont Clarins, Dior, Guerlain, Givenchy, Lancôme et Yves Saint
Laurent.
Chaque semaine, une marque doit être mise en avant par les salariés et doit être plus
vendue que les autres. On appelle cette marque le focus. Ce dernier change toutes les
semaines et permet aux vendeurs de se fixer de nouveaux objectifs chaque semaine. Cela va
avoir une conséquence sur l’acte de vente dans l’étape de la présentation des produits : si la
marque focus est Givenchy à chaque vente je propose à mon client deux ou trois produits dont
un de la marque Givenchy.
Certains produits spécifiques à vendre en grande quantité sur une période courte sont
appelés les « chiches » (Annexe 2). Durant mon expérience dans le magasin les chiches
étaient la nouvelle palette de maquillage Sephora à 39.95€ (29.95€ avec la carte Sephora) et le
Clarisonic (système de nettoyage du visage) à partir de 149€.
Notre magasin Sephora propose aussi une prestation de service gratuite qui s’appelle le
ColorProfile. C’est un système de diagnostic de teint qui permet de trouver le pigment exact
de la peau du client afin de lui proposer le(s) produit(s) fond de teint parmi ceux de notre
magasin exactement adapté au pigment de sa peau. Cette prestation existe uniquement chez
Sephora et est une technique marketing qui vise à garder le client au sein de l’entreprise, à
l’aider dans le choix de son fond de teint et pourquoi pas de déclencher une vente.
Ci-joint en Annexe 3 la loi de Pareto (20% des produits font 80% des ventes) du mois de
décembre du magasin, qui m’a été très utile lors de mes premiers jours de stage.
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4.
La fonction/mission
Les missions attribuées aux employés de Sephora sont les suivantes :
 Servir les clients, toujours être disponible et souriant.
 Ranger le magasin, remplir les rayons et les disposer joliment lors de la fermeture.
 Ranger les livraisons lors de l’ouverture. (Je n’ai jamais fait d’ouverture du magasin
durant mon stage, cette mission ne me concerne donc pas).
 Créer des cartes fidélité auprès de nouveaux clients afin d’obtenir leurs coordonnées et
de garder contact avec eux.
 Faire découvrir le ColorProfile en l’essayant sur des clientes à l’entrée du magasin.
 Lors d’offre spéciale un responsable peut nous demander de distribuer des prospectus
à l’entrée du magasin afin de diffuser l’offre.
 Lors d’un lancement d’un nouveau produit un responsable peut nous demander d’en
distribuer des échantillons à l’entrée du magasin à tous les clients qui entrent.
 Respecter l’éthique du magasin et la Sephora Attitude (Annexe 1), être une
ambassadrice de la marque.
Cependant, la fonction principale
d’un salarié de Sephora n’est pas de
vendre des produits à son client, mais
de lui conseiller des produits qui le
font rêver. En effet, Sephora ne vend
pas des produits nécessaires pour
vivre (comme l’alimentaire) mais des
produits créés pour procurer du plaisir
à tout client qui l’achète. Chaque
prospect qui passe la porte du
magasin ne le fait que par envie et
espère y trouver du rêve. Si l’on s’en
réfère à la Pyramide de Maslow 3,
notre entreprise satisfait un client
qui :
 Est à la recherche d’une estime de soi-même, à travers un parfum qui reflète une
personnalité, un maquillage qui consolide une confiance en soi, un produit de soin qui
permet de s’entretenir.
 Veut montrer son appartenance à un groupe ou à une classe sociale, à travers un
parfum à la mode ou un maquillage qui exprime une appartenance à un groupe.
Je ne me vois donc pas comme une vendeuse mais comme une conseillère, je dois
toujours essayer de trouver le produit le plus adapté à l’envie de mon client et créer le besoin
en proposant des ventes additionnelles judicieuses.
3
La pyramide de Maslow se lit de bas en haut et représente les besoins recherchés par une personne, du plus
basique (besoins physiologiques) au plus personnel et intime (transcendance).
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5.
La formation, les outils d’aide à la vente, les
objectifs commerciaux
Contrairement aux autres stagiaires de l’Ipag je suis arrivée une semaine plus tard, ma
formation a donc été brève et je n’ai pas bénéficié des trois jours exclusifs de formation sur
les marques et leurs produits. Mes premiers jours en magasin ont été plutôt difficiles
lorsqu’un client me demandait conseil pour un parfum. J’ai dû apprendre sur le tas, au fur et à
mesure des jours, en écoutant chaque conseil que mes collègues avaient à me donner.
Cependant, apprendre par soi-même ne me dérange pas et je trouve ça très formateur, ce
manque de formation ne m’a donc pas handicapé longtemps. Pour le maquillage cela ne m’a
pris que deux ou trois jours pour m’habituer aux produits du magasin. Etant une fille qui aime
la cosmétique cela a été très simple pour moi de conseiller des clientes pour se maquiller,
malgré une formation brève.
Des soirées de formation sont organisées par les marques pour les salariés des parfumeries
pour que chaque marque forme les vendeurs sur la composition et l’histoire de leurs produits,
afin de faire succomber chaque client. La première soirée de formation à laquelle j’ai participé
a été organisée par les marques Givenchy et Kenzo. Chacune des marques nous ont formés
sur trois de leurs parfums. Le descriptif complet de la formation se trouve en Annexe 4.
Chaque conseiller est muni d’un iPod (caisse mobile) qui permet d’encaisser
exceptionnellement et rapidement les clients, cela crée une complicité avec le client. La caisse
mobile permet également de faire connaître au client les offres dont il dispose avec sa carte
Sephora. L’outil d’aide à la vente le plus utile est le couponing -20% sur les parfums : lorsque
l’on sent que la vente est difficile on offre immédiatement au client un bon de -20%, la vente
se fait alors automatiquement. Chaque conseillère en maquillage est aussi munie d’une
ceinture remplie d’accessoires (pinceaux de toutes tailles, crayons, …) afin de faire tester aux
clientes les produits qui les intéressent, c’est un outil d’aide à la vente car si la cliente ne peut
pas essayer le produit elle ne l’achètera pas. Le ColorProfile est un autre outil car même si
une cliente entre dans le magasin pour acheter un produit en particulier, le diagnostic de teint
va l’influencer à acheter un fond de teint. Le magasin dispose d’une borne qui indique la
composition de chaque parfum, cela confirme au client que le parfum correspond à ce qu’il
recherche. Juste avant les fêtes les clientes entrent dans le magasin à la recherche d’une idée
maquillage originale, et le meilleur outil de vente a été … mon maquillage ! Chaque jour je
faisais un maquillage original et pailleté et les clientes voulaient le même !
Tous les matins un des responsables fait un briefing de la journée à l’équipe commerciale
en expliquant quels seront les objectifs commerciaux du jour. Ces objectifs sont composés du
chiffre d’affaire (CA) global de la journée, du CA en marques star, en focus, de plus un
pourcentage de cartes fidélité est à atteindre ainsi qu’un prix du panier moyen. En décembre,
l’équipe commerciale a un calendrier de l’avant : dans chaque case un challenge quotidien est
présenté avec la récompense que l’équipe obtient si le challenge est remporté. Par exemple le
lundi 15 décembre le challenge était de vendre 2 Clarisonic et la récompense était un testeur
soin. Le challenge a été relevé.
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V. Analyse de mon expérience
1.
L’intégration dans l’entreprise et dans
l’équipe commerciale
a. Les découvertes : organisation, management, contact avec les
collègues/la direction, rythme de travail
La première découverte a été la disposition du magasin très réfléchie : face à la large
entrée du magasin se trouve une allée centrale qui permet de se déplacer aisément, les
premiers produits à la vue des clients sont les produits maquillage Sephora car la marque
Sephora réalise sur ses produits le plus de marge car ils ne sont pas chers (pas de publicité à la
télévision ni d’affichage, pas de gros moyens dépensés pour la fabrication). Se trouve ensuite
le maquillage haut de gamme (Dior, Chanel, Guerlain,…). Le soin est situé au fond du
magasin car les clients recherchant du soin se dirigent immédiatement vers ce rayon sans
chercher autre chose. Les parfums sont situés sur des installations murales de part et d’autre
de l’allée centrale, ils n’ont pas besoin d’être dans l’allée centrale car ils bénéficient de la
publicité à la télévision pour être connus, contrairement aux produits de maquillage. En tête
de gondole de chaque rayon se trouvent les nouveautés. Lors des soldes les têtes de gondoles
sont occupées par les produits soldés. De plus, durant les périodes de remises, les produits
soldés à -70% sont placés à l’entrée du magasin afin d’attirer les clients. Pour finir, chaque
produit peut être essayé grâce à des testeurs, des miroirs, du démaquillant et du dissolvant.
Tout est mis en œuvre pour que le client soit autonome et passe un moment plaisant et
ludique, de plus cela permet aux dirigeants d’embaucher moins de personnel.
Les responsables du magasin gèrent toute la partie ressources humaines, l’implantation
des nouveaux produits dans le magasin, les commandes et livraisons des produits,
l’encadrement des équipes, etc. La directrice valide ou désapprouve les choix des
responsables. Les membres de la direction du magasin sont très proches de leur équipe, ils
participent souvent aux tâches communes aux employés et laissent facilement les employés
(et les stagiaires) prendre leurs propres initiatives. La structure de l’entreprise est pyramidale
cependant les membres de la direction se soucient de leurs employés et sont accessibles
lorsque l’on a besoin d’aide, ce qui m’a d’ailleurs surpris (dans le bon sens !).
Dès mon premier jour dans le magasin l’équipe m’a très bien accueillie, tous mes
collègues me proposaient de l’aide dès que j’en avais besoin et la présence de mes camarades
ipagiens m’a fortement détendue. Cependant cela m’a un peu desservi au début du stage
auprès des responsables qui ne me jugeaient pas en tant qu’individu à part entière, mais en
tant que « stagiaires de l’Ipag », j’ai donc essayé de me démarquer en acceptant toutes les
tâches proposées, en étant avenante et en prenant des initiatives. Les responsables ont
remarqué mes efforts et n’ont pas hésité à me confier des tâches autres que la vente en
magasin, comme la préparation minutieuse des soldes et une animation maquillage gratuite
afin que les clientes puissent tester de nouveaux produits.
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b. Les difficultés rencontrées
Une des difficultés rencontrées est le rythme de travail qui est assez soutenu, en effet le
magasin est toujours actif et le flux moyen de clients ne nous laisse pas le temps de nous
ennuyer. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, lorsque le magasin connaît un flux très
bas le travail est d’autant plus dur car il faut redoubler d’intensité pour animer le magasin et
accrocher chaque client qui entre afin de déclencher une vente pour atteindre les objectifs
commerciaux et réaliser un bon taux de transformation4 (TT).
Ce rythme de travail soutenu engendre une autre difficulté : la fatigue physique. Passer la
journée à piétiner, à se baisser puis se relever et à rester debout, et cela 5 jours par semaine est
vraiment épuisant ! Cependant les journées se passent dans une bonne ambiance et avec un
véritable esprit d’équipe qui nous fait oublier la fatigue de la semaine de travail.
De plus, mon manque de formation m’a handicapé au début du stage dans mes ventes. Je
ne connaissais pas assez bien les produits du magasin je ne pouvais donc pas conseiller LE
produit adapté à mon client. Heureusement cela n’a pas été une difficulté pendant longtemps.
Pour finir, la difficulté principale que j’ai rencontrée au cours du stage a été la mauvaise
humeur de certains clients… Ceux qui ont en tête que le client est roi se permettent d’être
désagréables, bien que le vendeur soit serviable et souriant. Aller au bout d’une vente avec un
client désagréable est très difficile, et s’imposer face aux clients qui vont trop loin dans leurs
mots ou dans leurs actes est encore plus difficile. Il suffit qu’un client ne puisse pas bénéficier
d’une remise, ou que le produit qu’il désire ne soit pas en stock pour qu’il répercute la faute
sur le vendeur. De plus, certains clients « profitent » du libre-service dans le magasin pour
utiliser en abondance les testeurs maquillage, et demander plusieurs échantillons à différents
vendeurs sans ne jamais rien acheter.
La pire expérience que j’ai vécu dans le magasin Sephora a été la journée que j’ai passé au
poste de surveillance des soldes : durant les périodes de remises une personne est dédiée à
surveiller les clients qui s’intéressent aux produits soldés, car nous disposons rarement de
testeurs pour ces produits et beaucoup de clients ouvrent les produits de vente pour les essayer
et les remettre ensuite dans leur boîte, ce qui est strictement interdit car un produit ouvert ne
peut plus être vendu. Il m’est arrivé de surprendre une cliente qui ouvrait un produit, de la
prévenir que cela était interdit, puis de la surprendre quelques minutes plus tard entrain
d’ouvrir à nouveau un produit. Je me suis alors empressée de lui dire qu’elle devrait acheter le
produit testé, cette dernière m’a alors très mal parlé et j’ai dû appeler un vigile afin qu’il
m’aide à sortir de cette situation. Le vigil l’a obligée à acheter le produit essayé, la cliente a
finalement accepté, puis a reposé le produit dès que le vigil eut le dos tourné. Surmonter la
mauvaise foi de certains prospects a été ma pire difficulté au cours du stage.
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Le taux de transformation est le rapport entre le nombre de clients qui entrent dans le magasin et le nombre
de clients qui passent en caisse.
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2.
L’expérience de la vente
a. L’accroche du client
L’accroche du client est la partie la plus difficile dans un acte de vente pour moi, car je
n’aime pas les vendeurs qui veulent absolument m’accompagner dans ma vente, au début du
stage j’étais donc réticente à aller vers le client, en pensant que tout le monde réagirait comme
moi. Puis je me suis rendue compte que beaucoup de prospects étaient très réceptifs à l’aide
du vendeur. Je me suis aussi rendue compte que la phrase « Je peux vous aider ? » aboutit
presque toujours à une réponse négative, de plus cette question amène à une réponse fermée
(oui ou non) et cela ne me donne aucune information sur les besoins du client. J’ai donc
utilisé des phrases d’accroche telles que « Vous cherchez un parfum pour vous ou pour
offrir ? », ou bien « Quel maquillage cherchez-vous ? ». Avec ces phrases le client ne peut pas
me répondre par « non » et je peux donc rebondir sur la découverte des besoins à la suite de sa
réponse. J’ai aussi remarqué que l’emploi du subjonctif, du mot « peut-être » et de
l’expression « si vous voulez » réduisent fortement mes chances pour que le client accepte ma
proposition. Si je lui laisse le choix il ne va pas accepter mon aide, alors que si je lui affirme
que je vais l’aider il n’est pas réticent. Par exemple, lorsque je suis de mission ColorProfile et
que je dois donner envie au client de faire son diagnostic de teint je ne dois pas lui dire « Si
vous voulez je peux vous faire découvrir le ColorProfile » mais « Je vous offre un diagnostic
de teint avec le ColorProfile ». La notion de gratuité est très importante pour le client et va
beaucoup l’attirer à essayer le produit. De plus lorsque l’on dit au client qu’on lui offre
quelque chose il va croire à un geste commercial et va se sentir important et unique, il va donc
immédiatement accepter.
L’accroche du client recommandée par la Sephora Attitude est de dire bonjour au
client tout en le laissant découvrir les produits, puis de lui proposer un panier (si un client a
les mains remplies d’articles il ne va plus rien acheter, alors que si il a un panier il a toujours
une main de libre pour continuer à prendre des articles) et de lui demander s’il a une carte
Sephora (s’il n’en a pas on lui propose de lui offrir et de la créer) pour ensuite répondre à ses
besoins. Cependant dans la plupart des cas ce sont les clients qui viennent chercher les
vendeurs afin d’avoir de l’aide. La découverte des besoins est donc relativement facile car le
client nous donne toutes les cartes pour trouver le produit qu’il lui faut.
Le vendredi 12 et samedi 13 décembre 2014 notre magasin proposait d’offrir au client
une gravure sur le flacon du parfum qu’il venait d’acheter, afin de le personnaliser. Pour
promouvoir cette offre j’ai dû distribuer des flyers à l’entrée du magasin. Je devais susciter la
curiosité du client et cela n’a pas été chose facile. Cet exercice m’a appris à trouver une
accroche énergique et audacieuse afin que le client s’intéresse à l’offre. Pour améliorer mes
chances de les intéresser j’ai arrêté la distribution de flyers et ai distribué des échantillons du
nouveau parfum My Burberry afin d’attirer les clients vers moi et de leur parler de l’offre.
C’était une relation donnant/donnant avec le client, et la découverte d’un nouveau parfum
donnait un aspect ludique à l’échange.
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b. L’argumentaire
Je vais étudier cette sous-partie en développant la méthode du SONCAS et en
l’étoffant d’exemples. De plus, je ne vais choisir que des exemples dans mon axe, c’est-à-dire
le maquillage. Enfin, dans mes exemples la marque focus sera Yves Saint Laurent (YSL).
Sécurité : La sécurité est une motivation de vente peu recherchée pour un produit de
maquillage, hormis dans le cas d’une allergie. Exemple : Si ma cliente a les yeux qui grattent
avec un mascara classique je lui propose un mascara noir de la marque Clinique, puis le
mascara YSL enrichi en aloe vera (qui empêche les infections) qui propose beaucoup plus de
couleurs que le Clinique.
Orgueil : Si une cliente n’achète que des produits de grandes marques (Dior, Chanel,
Guerlain, etc…) je sais qu’elle recherche l’orgueil véhiculé à travers ces marques. Afin de
vendre un produit focus je mets en avant le prestige de ce produit et sous-entend la banalité du
deuxième produit proposé. Exemple : Ma cliente recherche le meilleur anticerne, je lui
propose un anticerne classique Lancôme et l’anticerne Touche Eclat numéro 1 des ventes
YSL.
Nouveauté : Une cliente qui entre dans le magasin et qui recherche uniquement une
nouveauté offre beaucoup de possibilités, ma technique est de lui demander quels produits
elle a l’habitude d’utiliser, puis je lui propose un produit semblable au sien, mais nouveau.
Exemple : Le seul mascara que ma cliente a aimé utiliser était le mascara Effet Faux Cils
YSL, cependant il a séché très vite et cela l’a convaincu de ne plus l’acheter. Je lui propose
alors le nouveau mascara Effet Faux Cils reformulé et enrichi en aloe vera ce qui l’empêche
de sécher.
Confort : Lorsqu’une cliente se plaint de produits peu pratiques qu’elle a utilisé je lui
demande immédiatement quelles qualités elle recherche dans un produit, je lui propose
ensuite un produit avec quelques qualités, puis un produit avec toutes les qualités qu’elle
demande. Exemple : Ma cliente recherche une poudre qu’elle peut emmener en voyage. Je lui
propose alors une poudre compacte, avec un pinceau (vente additionnelle), puis une poudre
compacte YSL avec le pinceau inclus dans le boîtier afin de pouvoir le mettre dans le sac.
Argent : La motivation d’achat liée à l’argent a été très présente lors des soldes : le client ne
cherche pas un produit en particulier, mais un prix intéressant. Exemple : Ma cliente me
demande un rouge à lèvres dans les 10€, je lui propose un Sephora à 11,95€, puis un YSL
soldé à -70% au prix de 14.50€ (le prix dépasse son budget). Elle choisit alors l’YSL car la
remise l’intéresse plus que le produit en lui-même !
Sympathie : Lorsque ma cliente recherche une écoute compréhensive, ou bien une personne à
qui parler pendant quelques minutes afin de passer un bon moment je joue sur la sympathie
pour déclencher une vente, je me mets à sa place et comprends le discours qu’elle tient.
Exemple : Ma cliente me dit qu’après s’être maquillée son visage a tendance à briller et
qu’elle ne trouve pas vraiment de solution. Je lui explique que j’avais le même problème, et
qu’aujourd’hui j’utilise une base de teint YSL qui matifie et empêche de briller
instantanément. Je lui propose alors de s’asseoir et de se mettre à l’aise afin que je lui essaie la
base que j’utilise : cela crée une complicité entre ma cliente et moi et elle passe un bon
moment en ma compagnie.
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c. Les ventes réussies et échouées
 Ventes réussies :
La manière la plus simple de vendre est d’orienter un client qui souhaite absolument faire
un achat, c’est-à-dire ceux qui recherchent un cadeau, ceux qui ont terminé un de leurs
produits ou bien ceux qui sont très dépensiers et qui veulent se faire plaisir. Avec ce genre de
clients il suffit de bien développer la phase de découverte des besoins afin de proposer
immédiatement le produit adapté, qui ne sera pas refusé.
Lors des ventes un peu plus difficiles j’ai préféré utiliser au maximum tous les services
Sephora comme outils d’aide à la vente : pour l’achat de maquillage je propose à ma cliente
d’appliquer le produit qu’elle désire acheter, pour l’achat d’un cadeau je rappelle au client
qu’il est possible d’échanger, et si ce cadeau est un parfum je donne au client un échantillon
afin que la personne à qui il offre le parfum puisse le sentir avant d’ouvrir la boîte (au cas où
il voudrait le changer). J’utilise aussi ma caisse mobile qui permet de faire connaître au client
les offres dont il dispose, cela débloque souvent une vente.
La vente la plus difficile à réaliser est celle avec un client qui ne souhaite rien acheter. Il
faut alors tout miser sur une accroche sympathique, puis proposer la découverte d’un produit.
Il faut créer le besoin auprès du client afin qu’il ait envie d’acheter le produit.
 Ventes échouées :
Au début du stage, mon manque de connaissance des produits du magasin me faisait
perdre beaucoup de vente, car je n’arrivais pas à trouver rapidement les produits adaptés.
La plupart des ventes échouées sont dues au fait que le client a une idée très précise du
produit qu’il désire. Dans ce cas-là, même si l’on propose un produit équivalent le client le
refusera.
De plus, une phase de découverte des besoins peu développée m’a souvent conduite à
proposer au client un produit qui ne correspondait pas à son besoin. Au bout de deux produits
consécutifs qui ne lui plaisent pas, le client préfère abandonner la vente.
Oublier de demander le budget lors de la phase de découverte des besoins conduit
également à perdre la vente, car si l’on propose un produit avec un prix trop élevé le client
pense que l’on veut absolument lui vendre quelque chose de cher et ne nous fais pas confiance
pour continuer la vente. Le client est souvent méfiant au début de la vente, donc si on ne
réussit pas à le rassurer durant les premières minutes la vente sera très difficile.
Parfois, la perception d’un produit est différente entre le vendeur et le client et ils
n’utilisent pas les mêmes mots pour le décrire, la vente est alors compliquée car le client se
sent incompris.
Pour finir, si une cliente veut essayer un produit maquillage et que le produit est mal
appliqué par la vendeuse, la vente échoue obligatoirement.
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3. Avantages et inconvénients du métier de
commercial

Avantages
Le principal avantage du métier de vendeur
est le contact très direct avec son client, la
découverte rapide des besoins du client et le
challenge de répondre à ces besoins sans
commettre de faute.
De plus, le fait de devoir trouver un nouvel
argumentaire à chaque nouveau produit est
motivant et permet d’oublier (un peu)
l’aspect répétitif de ce métier.
La sortie d’un nouveau produit ou d’une
nouvelle gamme engendre une formation, ce
qui permet au vendeur de participer à des
formations enrichissantes, de faire des
séminaires, et d’être mobile.
Etre vendeur dans un magasin permet de
faire parti d’une équipe de vente, c’est cette
proximité et cet esprit d’équipe avec tous les
autres vendeurs qui m’ont permis d’apprécier
d’autant plus mon stage dans l’entreprise
Sephora.
Le métier de vendeur en commerce spécialisé
peut permettre de changer facilement de
secteur de vente si on le désire : un bon
vendeur de bateaux peut devenir un bon
vendeur d’assurances.
Ce métier permet plusieurs avantages
matériels, comme le fait de recevoir une
prime ou des cadeaux lorsque l’on réalise de
bonnes ventes. Cela apporte un aspect
motivant à nos ventes.

Inconvénients
Le métier de vendeur impose plusieurs
inconvénients. Pour commencer, c’est un
métier assez répétitif qui ne comporte aucun
enjeu important et motivant, hormis obtenir
une prime et satisfaire la direction.
De plus, le salaire obtenu est mince face à
l’investissement fourni dans l’entreprise.
Malgré un contact direct avec son client je
trouve cela dommage que ce métier ne
permette pas d’entretenir une relation longue
et durable avec une clientèle fidèle, cela
serait plus gratifiant pour le vendeur d’avoir
un retour régulier des clients afin de recevoir
des avis (négatifs ou positifs) et d’améliorer
son argumentaire ou ses conseils.
D’après moi, l’inconvénient majeur est la
dépendance à plusieurs supérieurs, cela ne
laisse que peu de prise d’initiatives et ne
permet pas un épanouissement complet dans
sa carrière.
Pour finir, et pour contredire le dernier
paragraphe de la partie « Avantages », le fait
de recevoir une prime suite à de bonnes
ventes peut créer une forme de compétition
avec les autres vendeurs. Certes la
compétition est un facteur motivant,
cependant à long terme il n’est pas
bénéfique. Pour apprécier le travail que l’on
fait il faut être fier de son métier et aimer se
lever le matin pour aller travailler, et non pas
se forcer à travailler pour obtenir une prime.
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VI. Conclusion personnelle
Ce que je retiens de mon stage :
 Ce fut une aventure humaine géniale, j’ai rencontré et fait partie d’une équipe soudée
avec qui j’ai tissé des liens et que je n’oublierai pas.
 J’ai particulièrement apprécié le contact avec certains clients, notamment les enfants
(qui cherchent un cadeau pour leur parent par exemple), les clients qui étaient
vraiment à la recherche de conseils, et surtout les personnes avec un handicap avec
lesquelles j’ai réellement eu l’impression d’être utile. La cliente qui m’a le plus
marquée était non voyante et cherchait du maquillage, j’ai vraiment été touchée de
pouvoir l’accompagner dans le magasin en lui décrivant les couleurs et en lui faisant
toucher les textures des produits. Ce jour-là j’ai aidé quelqu’un qui en avait besoin et
j’ai ressenti la reconnaissance de la dame.
 Le dernier jour du stage j’avais une petite boule au ventre avant mon départ. Le stage
m’a tellement plu que j’envisage de travailler à Sephora en tant qu’intérimaire les
samedis et vacances.
Ce que le stage m’a appris :
 Ce stage m’a appris beaucoup de choses intéressantes et fondamentales telles que
l’importance d’un geste commercial, la difficulté de satisfaire pleinement un client ou
encore apprendre à respecter l’éthique d’un magasin. Ce stage m’a aussi montré que la
vente n’est pas faite pour moi sur le long terme, malgré que j’ai aimé apprendre à
persuader un client d’acheter un produit je ne me vois pas faire ça toute ma vie, j’ai
plus un esprit cartésien que commercial, c’est pour cela que je songe à m’orienter dans
la finance.
 Il m’a aussi appris à acquérir une aisance avec une clientèle que je n’avais pas il y a
deux mois. De plus, j’ai agréablement été surprise de la rapidité avec laquelle je me
suis fait au rythme du magasin.
Ce que le stage m’apporte dans mon cursus professionnel :
 Le stage m’a réellement motivé à poursuivre des études longues et à avoir le meilleur
diplôme possible afin d’avoir un métier qui me plaît, avec peu de contraintes et un
quotidien agréable.
 De plus, ce stage m’a permis de m’insérer réellement dans le milieu professionnel,
malgré les emplois saisonniers que j’effectue depuis mes 16 ans, c’est la première fois
que je me sens autant engagée dans un emploi.
 Enfin, ce stage me permet de consolider mon CV et d’avoir une première expérience
dans le milieu de mon futur métier, ainsi que de me créer des relations à utiliser
pourquoi pas pour un futur stage ou un futur emploi saisonnier.
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VII. Annexe
Annexe 1 : Les 10 étapes de la Sephora Attitude
1. Je signale ma présence avec sympathie quand une cliente fait son entrée dans le
magasin.
2. Je suis disponible pour ma cliente tout en la laissant découvrir librement les lieux, les
produits…
3. J’approche ma cliente avec bonne humeur et la séduis par une prise de contact
audacieuse.
4. J’écoute ma cliente exprimer ses rêves, ses besoins, ses envies.
5. Je suis capable de répondre aux attentes de ma cliente en lui proposant un éventail de
produits adéquats.
6. Je fais succomber ma cliente, chaque produit a une histoire.
7. Je continue l’échange sympathique avec ma cliente en lui faisant vivre un moment de
plaisir.
8. Je remercie ma cliente de partager avec nous l’expérience Sephora.
9. Je l’accueille en caisse et m’assure qu’elle nous quitte avec enthousiasme.
10. Je salue et remercie toute personne sortant du magasin.
Les 7 incontournables Sephora :
Accueil
Panier
Choix
Couponing
Carte fidélité
Parfumage
Accompagnement en caisse
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Annexe 2 : les marques vendues dans le magasin Sephora
Parfums mixtes : Burberry, Boucheron, Bulgari, Calvin Klein, Cartier, Chanel, Carven,
Cerruti, Dior, Dolce & Gabanna, Davidoff, Diesel, Giorgio Armani, Givenchy, Gucci,
Hermès, Guerlain, Guess, Guy Laroche, Hanae Mori, Issey Miyake, Jean-Paul Gaultier,
Jimmy Choo, Tom Ford, Kenzo, Lacoste, Viktor & Rolf, Valentino, Van Cleef & Arpals,
Paco Rabanne, Prada, Rochas, Yves Saint Laurent, Zadig & Voltaire.
Parfums Homme : Azzaro, Hugo Boss, Montblanc.
Parfums Femme : Agent provocateur, Cacharel, Chloé, Clinique, Desigual, Elie Saab,
Escada, Réminiscence, Repetto, Roberto Cavalli, Serge Lutens, Lady Gaga, Lolita Lempicka,
Lancôme, Nina Ricci, Marc Jacobs, Molinard, Narciso Rodriguez, Pharrell Williams.
Parfums Enfants : Bonpoint, Hello Kitty, IKKS, Jacadi, Kimmi Fragrance, Kokeshi, Tartine
& Chocolat.
Soins : Clarins, Carisonic, Clinique, Estée Lauder, L’oréal, Lancôme, Sephora (produits de
soins et produits de bain), Shiseido, Dior, Sisley, Chanel, Yves Saint Laurent., Herborist,
Ojon, Biotherm.
Maquillage : Dior, Chanel, Bourjois, Clinique, Estée Lauder, Formula X (vernis), OPI
(vernis), Marc Jacobs, Yves Saint Laurent, L’oréal, Giorgio Armani, Givenchy, Guerlain,
Lancôme, Ciaté (vernis).
Maquillage exclusivité Sephora : Sephora, Bare Minerals, Black Up, Bobbi Brown, By
Terry, Nars, Shiseido, Sleek, Smashbox, Too Faced, Urban Decay, Make Up For Ever.
Marques Star
Chiches
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Annexe 3 : la loi de Pareto (20% des produits font 80% des ventes) du
magasin Sephora au mois de décembre
Classement
Parfums
Maquillage
Corps & Bain
Accessoires
N°1 des ventes
Lancôme, La vie
est belle, Eau de
parfum
Too Faced,
Palette
Chocolate Bar
Sephora, Cube
effervescent
Sephora, Gold
party
N°2 des ventes
Paco Rabanne,
One Million,
Coffret eau de
toilette
Urban Decay,
Palette Naked 3
Sephora, Crème
de douche
Too Faced,
Absolute
essentials
N°3 des ventes
Dior, J’adore,
Eau de parfum
Urban Decay,
Palette Naked
on the run
Sephora, Fleur
de douche
Sephora,
Nettoyant pour
pinceaux sans
rinçage
N°4 des ventes
Yves Saint
Laurent, Black
Opium, Eau de
parfum
Urban Decay,
Palette Naked 2
Sephora,
Capsule de
crème de douche
Clinique, Sonic
system
N°5 des ventes
Paco Rabanne,
Invictus, Coffret
eau de toilette
Ciaté,
Calendrier de
l’avant vernis
Sephora,
Baguette de
capsules de
crème de douche
Clarisonic,
Embout de
rechange visage
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N°6 des ventes
Guerlain, La
petite robe
noire, Eau de
parfum
Sephora, Color
Hit Vernis à
ongles
Sephora, Bath
Party
Sephora, Limes
à ongles souples
noir et blanc
N°7 des ventes
Paco Rabanne,
Lady Million,
Coffret eau de
parfum
Sephora, Gloss
de Noël
Sephora, Boules
de bain
effervescentes
parfumées
Sephora,
Trousse de
maquillage
N°8 des ventes
Hugo Boss,
Boss Bottled,
Coffret eau de
toilette
Sephora, Palette
color festival
Sephora,
Baignoire ultraviolet
Sephora, Flacon
40 ml
N°9 des ventes
Paco Rabanne,
One Million,
Eau de toilette
Urban Decay,
Vice 3
Sephora,
Paillettes de
savon parfumées
Sephora, Chic
atomizer
vaporisateur de
sac
N°10 des ventes
Lancôme, La vie
est belle, Coffret
eau de parfum
Urban Decay,
Palette Naked
Basics 2
Sephora, Bain
douche
moussant
Sephora, Limes
à ongles x 2
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Annexe 4 : Formation complète donnée par les marques Givenchy et Kenzo
Givenchy
Dahlia Divin, nouveau parfum de Givenchy est représenté par
Alicia Keys. La fragrance de ce parfum évoque une robe haute couture
blanche et élégante (jasmin), cousue d’or (mirabelle) et sensuelle (bois
de santal). Pendant la présentation du parfum nous ont été distribués
des desserts en verrines qui symbolisaient la fragrance composées de
mousse au chocolat blanc (jasmin), de fruits exotiques (bois de santal)
et de coupeaux d’or (mirabelle).
Gentleman Only est un classique de Givenchy qui évoque une
élégance avec une fragrance composée de bois épicés et aromatiques.
Pour le nouveau Gentleman Only Intense Givenchy ajoute à sa
fragrance un trio de poivres rendant le parfum plus chaud, et
l’orientant vers des hommes plus séducteurs.
Le Very Irresistible est décliné en quatre fragrances, toutes à
bases de roses. L’Eau en rose évoque un gros sorbet à la rose, empli
de fraîcheur. La fragrance de l’Eau de toilette est composée de
roses vertes piquées d’anis. Pour l’Eau de parfum de la vanille est
rajoutée pour une touche de gourmandise. La prune et le patchouli
présents dans l’Intense créent une fragrance de caractère.
Kenzo
Avec son parfum Flower Kenzo a voulu créer l’odeur du coquelicot (qui est
inodore), avec un slogan « une fleur dans la ville » et un flacon qui illustre un
building déformé par la pousse d’une fleur. La fragrance de l’Eau de toilette est
florale poudrée, composée de rose et de violette. Quant à l’Eau de parfum, à base de
rose et de framboise, c’est un floral fruité.
Le parfum In the air sorti en 2013 est un floral fruité frais et féminin. La note de tête
est composée de framboise et de poivre rose, pour l’aspect fruité de la fragrance. La
note de cœur est florale avec de la rose, du magnolia et du gardénia. Quant à la note
de fond elle appartient à la famille olfactive de notes musquées.
La nouveauté Kenzo de cette année est le parfum Jeu d’amour, incarné par la
pétillante et décalée Louise Bourgoin. Ce parfum voué à la séduction est un floral
fruité, composé de mandarine, grenade, muscs blancs et tubéreuse. La fragrance du
parfum est basée sur cette dernière fleur aphrodisiaque, et peut être comparée à un
filtre d’amour. Le flacon se prête au jeu de la séduction en représentant une robe
portée par une femme.
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La vie du magasin continue…
Quelques jours avant mon départ a eu lieu une réunion avec tout le magasin pour les projets
sur l’année 2015. Le magasin va recevoir beaucoup de modifications, notamment de
nouvelles marques exclusives et quelques travaux.
Prise de conscience…
Lors de cette réunion j’ai pris conscience que toutes les décisions du PDG Sephora Monde
avaient un impact sur la vie de chaque personne de son entreprise, aussi bien pour le
Directeur-Adjoint Sephora Monde que pour un stagiaire.
Une équipe soudée… même avec
les stagiaires ! J’ai eu la chance
de travailler chez le leader
mondial du soin de la personne
avec une équipe plus qu’à la
hauteur !
Un petit souvenir… Très pratique pour
les ventes difficiles !
Un grand
merci à
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