‫מערך מע"ש‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מדריך איכות‬ ‫כולל נהלי איכות‬ ‫במתכונת תקן ‪ ISO– 1009‬גרסת ‪8002‬‬ ‫דצמבר ‪8098‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫מספר פרק ‪/‬‬ ‫סעיף‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪44‬‬ ‫הערה‬ ‫נושא ‪ /‬פרק‬ ‫מבוא‬ ‫אמנת השירות‬ ‫פרופיל מערך מע"ש‬ ‫מהדורה‬ ‫מבנה ארגוני‬ ‫תחום מערכת ניהול האיכות ‪ -‬השמטות‬ ‫רשימת דרישות תחיקתיות‬ ‫פרק ‪4‬‬ ‫‪4.1‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫מערכת ניהול איכות‬ ‫דרישות כלליות‬ ‫דרישות תיעוד‬ ‫‪1‬‬ ‫פרק ‪5‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫אחריות ההנהלה‬ ‫מחויבות הנהלה‬ ‫התמקדות בלקוח‬ ‫מדיניות האיכות‬ ‫תכנון‬ ‫אחריות סמכות ותקשורת‬ ‫סקר הנהלה‬ ‫‪1‬‬ ‫פרק ‪6‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫‪6.4‬‬ ‫ניהול משאבים‬ ‫משאבי אנוש‬ ‫תשתיות‬ ‫סביבת העבודה‬ ‫פרק ‪7‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תכנון מימוש המוצר‬ ‫תהליכים הקשורים ללקוח‬ ‫בקרת הרכש‬ ‫מתן שרות‬ ‫בקרת התקני ניטור ומדידה‬ ‫פרק ‪2‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬ ‫שביעות רצון הלקוח‬ ‫מבדקים פנימיים‬ ‫ניטור תהליכים ומדידתם‬ ‫בקרת מוצר לא מתאים‬ ‫ניתוח נתונים‬ ‫שיפור‬ ‫ראה נהלים ‪11,12‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ראה נוהל ‪13‬‬ ‫ראה נוהל ‪14‬‬ ‫ראה נהלים ‪11,16‬‬ ‫מספר נוהל‬ ‫נוהל ‪11‬‬ ‫נוהל ‪12‬‬ ‫נוהל ‪13‬‬ ‫נוהל ‪14‬‬ ‫נוהל ‪11‬‬ ‫נוהל ‪16‬‬ ‫נספח ‪1‬‬ ‫מהדורה‬ ‫נוהל‬ ‫בקרת מסמכים‬ ‫בקרת רשומות‬ ‫מבדקים פנימיים‬ ‫בקרת שירות לא מתאים‬ ‫פעולה מתקנת‬ ‫פעולה מונעת‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫נספחים‬ ‫תרשים תהליך‬ ‫‪1‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותבת הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהל איכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫הערה‬ ‫חתימה‬ ‫פרופיל מערך מע"ש בית אקשטיין‬ ‫בית אקשטיין הינו הארגון הגדול והמוביל בארץ את תחום מתן השירותים לאנשים מיוחדים‪.‬‬ ‫מזה עשרים שנה אנו מאפשרים לאנשים עם צרכים מיוחדים לשפר את איכות חייהם ולממש את‬ ‫חלומותיהם‪.‬‬ ‫כיום‪ ,‬מספק הארגון שירותים לאנשים ממגוון אוכלוסיות מיוחדות כגון‪:‬‬ ‫לקויי למידה‪ ,‬פגועי נפש‪ ,‬לקויי הסתגלות‪ ,‬אוטיזם‪ ,‬תסמונת אספרגר‪ ,‬פגועי ראש ופיגור שכלי‪.‬‬ ‫מספר הלקוחות להם ניתן שירות בתחומי הדיור‪ ,‬החינוך והתעסוקה מגיע לכ‪ 2111 -‬לקוחות‪.‬‬ ‫מטרת שרותי ההשמה והתעסוקה של בית אקשטיין הינה שיפור איכות חייהם של אנשים‬ ‫מיוחדים‪ ,‬שיפור וקידום מיומנויות אישיות ובינאישיות הקשורות לעולם התעסוקה‪ ,‬באמצעות‬ ‫מתן מענה תעסוקתי מותאם דיפרנציאלית לכל מועסק‪.‬‬ ‫מסגרות ההשמה והתעסוקה שלנו מקנות ערכי עבודה ומכשירות את הלקוחות לקראת אפשרויות‬ ‫תעסוקה שונות‪ ,‬תוך ליווי ותמיכה של כל לקוח על פי צרכיו‪.‬‬ ‫שירותי התעסוקה וההשמה השונים של בית אקשטיין הינם תחת פיקוח משרד הרווחה‪,‬‬ ‫הבריאות‪ ,‬והמוסד לביטוח לאומי‪.‬‬ ‫הצוות המקצועי שלנו בונה לכל לקוח תכנית תמיכות אישית‪ ,‬לשילוב מוצלח וארוך טווח בשוק‬ ‫התעסוקה‪.‬‬ ‫מע"ש רמלה‪:‬‬ ‫קהל היעד‪ :‬לאנשים בעלי פיגור שכלי ונכויות נוספות‪ ,‬מגיל ‪ 21‬שנים ומעלה תושבי לוד ורשויות‬ ‫מקומיות סמוכות‪ .‬כיום מונה המע"ש כ‪ 11 -‬מועסקים‪.‬‬ ‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' – ה בין השעות ‪.1:11-11:31‬‬ ‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהל‪ ,‬מדריכים שיקומיים‪ ,‬אם בית‪ ,‬מזכירה‪ ,‬שומר‪ ,‬תרפיסטים ומתנדבים‬ ‫בתפקידים שונים‪.‬‬ ‫פעילות המע"ש מתקיימת בשני אתרים בעיר רמלה‪:‬‬ ‫מרכז יום טיפולי‪/‬סיעודי ‪ -‬במרכז זה לב העשייה הינו חשיפה למגוון רחב של פעילויות וחוויות‬ ‫אשר מביאות לשימור ושיפור ביכולות הקיימות והקניית יכולות חדשות‪ .‬תוך שימת דגש על‬ ‫אווירה משפחתית וסביבה אסתטית ומזמינה‪.‬‬ ‫מרכז תעסוקה ‪ -‬במרכז זה אנו פועלים מתוך הכרה בחשיבות התעסוקה בחיי האדם‪ .‬המרכז פועל‬ ‫כסביבת עבודה נורמטיבית תוך מתן מענה לצרכים החברתיים והרגשיים של העובדים בו‪.‬‬ ‫סל השירותים שמעניק המע"ש למועסקים‪:‬‬ ‫מענה תעסוקתי‪ :‬כל מועסק משולב במסלול תעסוקתי הולם את כישוריו‪ ,‬יכולתו והעדפותיו (ככל‬ ‫שניתן)‪ .‬לכל מועסק יש אפשרות להתקדם במהלך שהותו במע"ש על רצף תעסוקה‪ :‬תעסוקה‬ ‫טרום שיקומית‪ ,‬תעסוקה מוגנת‪ ,‬תעסוקה נתמכת ותעסוקה בשוק העבודה החופשי‪ .‬במע"ש קיים‬ ‫פס ייצור עצמי – מטבח תעשייתי אשר בו משולבים מועסקים במגוון עיסוקים‪.‬‬ ‫תוכניות קידום‪ :‬המועסקים משולבים בתוכניות קידום שמטרתן לסייע להם לרכוש מיומנויות‬ ‫וכישורים‪ ,‬אשר יקדמו אותו לקראת תפקוד עצמאי יותר‪.‬‬ ‫רווחה‪ :‬המועסקים זכאים לסל שרותי רווחה אשר כולל‪ :‬טיולים‪ ,‬צפייה במופעים אמנותיים‪,‬‬ ‫נופש שנתי ‪,‬שי לחג ומסיבות וטקסים בחגים‪.‬‬ ‫מע"ש בנימינה‪:‬‬ ‫קהל היעד‪ :‬אוכלוסיות עם פיגור שכלי קל‪ ,‬פיגור שכלי בינוני נמוך ואוכלוסיות שיקום‪.‬‬ ‫מרכז תעסוקה בנימינה נמצא ברחוב הטחנה ‪ ,46‬אזור התעשייה בבנימינה‪.‬‬ ‫המרכז מחולק לחלל אחד גדול ומספר חללים נוספים המשנים את ייעודם בהתאם לעבודות‬ ‫השונות שעושים במרכז‪.‬‬ ‫כיום שייכים למרכז התעסוקה ‪ 41‬מועסקים המגיעים מהקהילה – בנימינה‪ ,‬פרדס חנה‪ ,‬אור‬ ‫עקיבא ועתלית‪ .‬כמו כן עם לקוחותינו נמנים דיירי שלוחת בית אקשטיין בפרדס חנה ואנשי‬ ‫קהילה מוגנת בית אקשטיין‪.‬‬ ‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' עד ה' בין השעות ‪ 1:31‬ועד ‪.11:31‬‬ ‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהלת‪ ,‬רכזת תעסוקה ‪,‬רכזת השמה ו‪ 3-‬מדריכים‪.‬‬ ‫במגוון השירותים ניתן למצוא‪ :‬כיתה טיפולית ( בהקמה)‪ ,‬מרכז תעסוקה רב נכותי‪ ,‬קבוצת עבודה‬ ‫נתמכת בקהילה (קבוצת הכשרה‪ -‬כיום קיימת קבוצה של ‪ 1‬לקוחות המשולבים במפעל‬ ‫"אסמים") ושילוב פרטני בעבודה בשוק הפתוח‪.‬‬ ‫במרכז התעסוקה עוסקים כיום במגוון רחב של עבודות החל מאריזות של תבניות‪ ,‬הדבקות על‬ ‫שוקולדים וכלה בעבודה אומנותית בעבור מעצבת תכשיטים מבנימינה‪.‬‬ ‫מע"ש רעננה‪:‬‬ ‫קהל היעד‪ :‬בוגרים מעל גיל ‪ ,21‬על ספקטרום האוטיזם‪.‬‬ ‫מתחם תעשיה רעננה הממוקם בלב העסקים בעיר‪ ,‬ברחוב הסדנא ‪ ,2‬הינו מקום עבודתם של כ‪-‬‬ ‫‪ 111‬מועסקים המתמודדים עם אוטיזם‪ ,‬ומשולבים באופן מלא בקהילה‪.‬‬ ‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' עד ה' בין השעות ‪ 1:11‬ועד ‪.11:11‬‬ ‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהל‪ ,‬מנהל תפעול‪ ,‬מתאמי תמיכות‪ - 6 ,‬אחראי יחידות ו‪ 4-‬מדריכים‪.‬‬ ‫במתחם אנו מקנים ערכי עבודה ויצרנות תוך פיתוח אפשרויות תעסוקה שונות ובליווי ותמיכה של‬ ‫כל עובד על פי צרכיו‪.‬‬ ‫במתחם התעשייה פועלות מספר יחידות תפעול‪:‬‬ ‫מחזור אלקטרוני‪ ,‬מחשוב‪ ,‬גלריה‪ ,‬אריזה ומיון‪ ,‬קפיטריה ויחידת השמה‪ .‬יחידות אלו עומדות‬ ‫בסטנדרטים גבוהים של בקרת איכות עמידה בלוחות זמנים ותפוקות גבוהות‪.‬‬ ‫כל יחידה מנהלת כיחידת רווח והפסד‪ ,‬מלווה בתוכנית עסקית‪ ,‬כאשר סך כל ההכנסות מהוות את‬ ‫השכר החודשי של העובדים במתחם‪.‬‬ ‫אנו פועלים מתוך אג'נדה עסקית חברתית ושואפים להיות חלק לגיטימי ובלתי נפרד מהקהילה‬ ‫העסקית ולייצר שיתופי פעולה ארוכי טווח אשר יניבו רווחים הדדיים ומשמעותיים לשני‬ ‫הצדדים‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מבנה ארגוני‬ ‫דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫תחום מערכת‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫תחום מערכת ניהול האיכות ‪ -‬השמטות‬ ‫מערכת ניהול האיכות במע"ש נועדה לתת מענה לסטנדרטים של איכות במרחב התעסוקה‬ ‫לאנשים עם מוגבלויות‪ ,‬וכוללת את מירב המרכיבים המפורטים בתקן ‪ ISO 1111‬גרסת ‪.2111‬‬ ‫תחום ההתעדה‪ :‬תעסוקה לאנשים עם מוגבלויות‬ ‫השמטות‪ :‬הנושאים הבאים אינם ישימים למע"ש ולפיכך אינם נכללים במערכת ‪:‬‬ ‫‪ o‬התכן והפיתוח (סעיף ‪)1.3‬‬ ‫המע"ש אינו עוסק בפיתוח מתודולוגיות לקידום ושיקום אנשים עם מגבלות‬ ‫אלא מיישם שיטות וכלים קיימים המונחים בד"כ ע"י משרד הרווחה‪ ,‬משרד‬ ‫הבריאות‪ ,‬הגורם המפנה והנהלת בית אקשטיין‪.‬‬ ‫‪ o‬תיקוף תהליכי שרות (סעיף ‪)1.1.2‬‬ ‫תיקוף תהליכי השירות והתמיכה נבדקים לאורך התהליך כולו על ידי ההנהלה‬ ‫וצוות העובדים לפיכך אין צורך בביצוע תיקוף‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותבת הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהל איכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫דרישות תחוקתיות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬ ‫רשימת חוקים ותקנות על‪-‬פיהם פועל מערך המע"ש של בית אקשטיין‪:‬‬ ‫מס"ד‬ ‫שם המסמך‬ ‫מס'‬ ‫המסמך‬ ‫תאריך‬ ‫כותב המסמך‬ ‫‪1.2.14‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪11.3.14‬‬ ‫אהובה לוי‬ ‫‪11.1.14‬‬ ‫דני כץ‬ ‫‪16.1.11‬‬ ‫עו"ד רינת וייגלר‬ ‫דני כץ‬ ‫‪1‬‬ ‫נוהלי קליטת חירום בנופשונים – הוראת שעה‬ ‫‪2‬‬ ‫קליטת חניכים במסגרת‬ ‫‪6311‬‬ ‫‪3‬‬ ‫הנחיות בנושא ביטוח חניכים‬ ‫ד‪1636/‬‬ ‫‪4‬‬ ‫חוק למניעת העסקה של עברייני מין במוסד המכוון לתת שירות‬ ‫לקטינים התשס"א – ‪2111‬‬ ‫נהלי חופשה במסגרת התעסוקה של השרות בקהילה‬ ‫‪6124/3‬‬ ‫‪21.1.11‬‬ ‫‪6‬‬ ‫רענון נהלי אבטחה והשגחה על חניכים במסגרת תעסוקה של‬ ‫השרות לקהילה‬ ‫‪6111/3‬‬ ‫‪11.1.11‬‬ ‫דני כץ‬ ‫‪1‬‬ ‫נוהל השעית חניך במסגרות יום ‪ +21‬של השירות בקהילה‬ ‫מ ‪1311 /‬‬ ‫‪4.12.11‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪1‬‬ ‫ללא נושא – הקפדה על אכילה נכונה‬ ‫מ ‪1114 /‬‬ ‫‪2.1.16‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪1‬‬ ‫נוהל מתן תרופות למסגרות יום בקהילה‬ ‫‪4.4.16‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪11‬‬ ‫ביטוח חניכים במעשי"ם‬ ‫‪1.1.16‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪11‬‬ ‫ביטוח לחוסים במעשי"ם – נספח‬ ‫‪1.4.16‬‬ ‫עו"ד אדוארד ווים‬ ‫‪12‬‬ ‫העסקת אנשים במסגרת האגף בעבודות שרות כתחליף למאסר‬ ‫מ ‪1111 /‬‬ ‫‪21.1.11‬‬ ‫מרים כהן‬ ‫‪13‬‬ ‫העסקת אנשים במסגרת עבודות שרות כתחליף למאסר‬ ‫‪1111‬‬ ‫‪11.1.11‬‬ ‫ד"ר חיה עמינדב‬ ‫‪14‬‬ ‫מתן עזרה ראשונה‬ ‫‪2161/11‬‬ ‫‪3.1.11‬‬ ‫פרופ' יואב מריק‬ ‫‪11‬‬ ‫הזרקת אינסולין לחניך‬ ‫‪2111/11‬‬ ‫‪16.1.11‬‬ ‫פרופ' יואב מריק‬ ‫‪16‬‬ ‫רצף שירותי תעסוקה לאנשים עם פיגור שכלי בקהילה‬ ‫‪11‬‬ ‫ערכה למנהלי מעשי"ם להתמודדות עם התנהגות מאתגרת‬ ‫‪1‬‬ ‫‪11‬‬ ‫מדריך לתכנון מע"ש – המכון לפיתוח מבני חינוך ורווחה‬ ‫‪11‬‬ ‫אכילה והאכלה ‪ :‬חוברות הדרכה לעבודה עם אנשים בעלי פיגור‬ ‫שכלי‬ ‫‪21‬‬ ‫תקנות שכר מינימום מותאם‬ ‫מ ‪1111 /‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪2111‬‬ ‫עו"ס ענת פינק‬ ‫יולי‬ ‫‪1116‬‬ ‫קרן שלם‬ ‫המוסד לבטל"א‪,‬‬ ‫משרד הרווחה‬ ‫משרד הרווחה‬ ‫דליה ניסים – יו"ר‬ ‫‪11/11‬‬ ‫מס"ד‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫דרישות תחוקתיות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מס'‬ ‫המסמך‬ ‫שם המסמך‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬ ‫תאריך‬ ‫כותב המסמך‬ ‫ללא‬ ‫תאריך‬ ‫משרד הרווחה‬ ‫תב"ת‬ ‫משרד הרווחה‬ ‫‪21‬‬ ‫טופס בחינת קריטריונים למועמד‪/‬ת לתוכנית לעבודה נתמכת‬ ‫‪22‬‬ ‫תקנות עבודה סוציאלית ‪ -‬פרק ‪14‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ערכת איסוף נתונים לבדיקת התנהגות מסתגלת מותאמת‬ ‫למסגרות תעסוקה למע"ש‬ ‫ד"ר דליה ניסים‬ ‫דני כץ‬ ‫‪24‬‬ ‫חוק זכויות לאנשים עם מוגבלויות המועסקים כמשתקמים –‬ ‫‪2111‬‬ ‫אלי ישי – שר‬ ‫המסחר והתעשיה‬ ‫‪21‬‬ ‫חוק העונשין התשל"ז ‪ – 1111‬שמירה על סודיות‬ ‫‪26‬‬ ‫תקנות רישוי עסקים (תנאי תברואה נאותים לבתי אוכל) התשמ"ג‬ ‫‪1113‬‬ ‫‪21‬‬ ‫נוהל הפעלה לנופש עבור מסגרות בקהילה‬ ‫‪21‬‬ ‫נוהל בטיחות דיירים בבריכות שחייה ורחצה בים‬ ‫‪21‬‬ ‫חוק העונשין ‪ -‬חוק הגנה על קטינים וחסרי ישע‬ ‫‪31‬‬ ‫חוק הסעד (טיפול במפגרים)‬ ‫‪31‬‬ ‫תקנות גניזה‬ ‫‪32‬‬ ‫חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות‬ ‫‪1113‬‬ ‫מתעדכן אקים ישראל‬ ‫אחת‬ ‫לשנה‬ ‫פרק ז'‬ ‫מס‪1 :‬‬ ‫‪1.2114‬‬ ‫אקים ישראל‬ ‫תשכ"ט‬ ‫‪1161‬‬‫פרסומי‬ ‫הדרכה ‪1‬‬ ‫שם‬ ‫משרד הבריאות‬ ‫תפקיד‬ ‫‪1111‬‬ ‫תשנ"ח‪-‬‬ ‫‪1111‬‬ ‫תאריך‬ ‫עורך‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2102‬‬ ‫מאשר‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2102‬‬ ‫חתימה‬ ‫משרד ראש‬ ‫הממשלה –‬ ‫ארכיון המדינה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מערכת ניהול איכות‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪4‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪4‬‬ ‫כללי‬ ‫מערכת ניהול האיכות במסגרות המע"ש בית אקשטיין נבנתה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי‬ ‫‪ ,ISO-9001‬גרסת ‪ 2111‬ונועדה לתת מענה לסטנדרטים של איכות במסגרות תעסוקה לאנשים‬ ‫עם צרכים מיוחדים‪.‬‬ ‫מדריך זה מתייחס לשתי שכבות ארגוניות המיוצגות על ידי ארבעה גורמים ‪ -‬מנהל האזור‪,‬‬ ‫מנהל מקצועי‪ ,‬מנהל האיכות שיקראו להלן ההנהלה ומנהל המע"ש‪.‬‬ ‫מטרה‬ ‫פרק זה בא לפרט ולהגדיר את מערכת האיכות במערך המע"ש בבית אקשטיין ולהבטיח את‬ ‫התאמת השרות של מערך המע"ש לצרכים ולדרישות של לקוחותיו על ידי קיום ותחזוקה של‬ ‫מערכת ניהול איכות ברורה ומוגדרת המושתתת על תיעוד‪ ,‬כוח אדם ותהליכים שיאפשרו התאמה‬ ‫זו‪.‬‬ ‫אחריות‬ ‫האחריות להפעלת מערכת ניהול האיכות חלה על המטה בבית אקשטיין והנהלת המע"ש כל אחד‬ ‫בהוראות העבודה שבתחומו – מנהלי האזור‪ ,‬מנהלים מקצועיים‪ ,‬מנהל האיכות שמונה כנציג‬ ‫ההנהלה לאיכות‪ ,‬מנהלי המסגרות ונאמני האיכות‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪ 4.9‬דרישות כלליות‬ ‫‪ ‬הנהלת בית אקשטיין ומסגרות המע"ש יזהו את התהליכים הכלולים במערכת ניהול‬ ‫האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תקבע את מהלך זרימת התהליכים במסגרות המע"ש – ראה תרשים תהליך‬ ‫נספח ‪.1‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תקבע את התהליכים החיצוניים למע"ש ומשפיעים עליו‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תקבע שיטות בקרה כדי להבטיח אפקטיביות של התהליכים ושל אמצעי הניטור‬ ‫– בדיקות בשלבים שונים‪ ,‬מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מערכת ניהול איכות‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪4‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תקצה את כל המשאבים הנחוצים כדי להפעיל את התהליכים ואת הבקרה‬ ‫עליהם‪.‬‬ ‫‪ ‬מדידות ובדיקות ייערכו בשגרת הפעילות ובמהלך התהליכים ע"י מנהל המע"ש‪ ,‬נאמן‬ ‫האיכות ומנהל האיכות‪ ,‬מנהל מקצועי ומנהל האזור‪.‬‬ ‫‪ ‬תוצאות הבדיקות ייבדקו וינותחו תקופתית ע"י נאמן האיכות ומנהל האיכות לקראת‬ ‫סקרי הנהלה תקופתיים‪.‬‬ ‫‪ ‬בעקבות בדיקת הנתונים ומשמעותם תקבע ההנהלה פעולות שיפור נדרשות‪ ,‬באופן‬ ‫מתועד ומבוקר‪.‬‬ ‫‪ ‬עקרונות מערכת ניהול האיכות הם‪:‬‬ ‫‪ o‬מדיניות האיכות ועקרונותיה נקבעים על ידי ההנהלה ומוצאת לפועל על ידי מנהל‬ ‫המע"ש‪.‬‬ ‫‪ o‬יישום מדיניות האיכות מנוהל בכל מסגרת כמוכתב על ידי ההנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬ניהול הידע והבקרה בתחום האיכות יבוצע על ידי מנהל האיכות והמנהל המקצועי‬ ‫כגופי מטה ומנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬מערכת האיכות‪ ,‬הנהלים והוראות העבודה ידועים‪ ,‬ברורים ומובנים היטב‬ ‫ומוטמעים בשגרת הפעילות של כל עובדי המע"ש וההנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬מערכת האיכות תבטיח כי המועסקים מקבלים את התשומות הנדרשות בכדי להביא‬ ‫אותם לשילוב תעסוקתי מותאם באופן עקבי‪.‬‬ ‫‪ ‬המערכת כוללת את המרכיבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬מבנה ארגוני המגדיר תחומי אחריות וסמכות‪.‬‬ ‫‪ o‬מדריך איכות ונהלי איכות המפרטים פעילות נדרשת בנושאים הבאים‪ :‬מערכת ניהול‬ ‫איכות‪ ,‬אחריות ההנהלה‪ ,‬ניהול משאבים‪ ,‬מימוש המוצר‪ ,‬מדידה ניתוח ושיפור‪.‬‬ ‫‪ o‬הוראות עבודה המפרטות אופן ביצוע פעילויות בתהליכים השונים בתחומי הפעילות‬ ‫של המע"ש כפי שעוצבו על פי תפיסת איכות החיים הן לפרט והן לארגון‪:‬‬ ‫‪ ‬ניהול איכות‬ ‫‪ ‬ניהול תיק מועסק‬ ‫‪ ‬ניהול השגרה במע"ש‬ ‫‪ o‬הוראות עבודה המפרטות אופן ביצוע פעילויות בתהליכים השונים בתחומי הפעילות‬ ‫הארגונית המשפיעים על הפעילות המסגרת‪:‬‬ ‫‪ ‬הכנת תוכנית עבודה שנתית‬ ‫‪ ‬תוכנית הדרכת שנתית‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מערכת ניהול איכות‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פרק מס' ‪4‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪4‬‬ ‫איתור‪ ,‬גיוס‪ ,‬ומיון עובד‬ ‫קליטת עובד‬ ‫סיום העסקת עובד‬ ‫‪ o‬ביקורת ובדיקות מעקב המבוצע במהלך שהותו של המועסק במע"ש במגמה לבחון‬ ‫התקדמותו‪.‬‬ ‫‪ o‬הדרכה והסמכה של כוח אדם במע"ש בתפקידים המשפיעים על איכות התוצאה‪.‬‬ ‫‪ o‬מערכת בקרה על יישום נהלים והוראות‪ ,‬בעזרת מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬רשומות ומסמכי איכות במגוון נושאים‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמני האיכות ינחו את עובדי המסגרת כך שתבוצענה כל‬ ‫הפעולות הנדרשות לצורך הבטחת איכות השירות הניתן למועסק‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה והעובדים יבצעו את מכלול התפקידים באופן הנדרש כדי להבטיח עמידה‬ ‫בדרישות נהלים‪ ,‬הוראות וציפיות הלקוחות‪.‬‬ ‫‪ 4.8‬דרישות תיעוד‬ ‫‪ 4.8.9‬כללי‬ ‫‪ ‬תיעוד מערכת האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬הצהרת מדיניות האיכות ומטרות האיכות של ההנהלה הבאים לידי ביטוי‬ ‫באמנת שירות‪.‬‬ ‫‪ o‬פרופיל המע"ש‬ ‫‪ o‬מדריך האיכות בהרכב ובפורמט הנדרש בתקן ‪ ,ISO – 1111‬גרסת ‪.2111‬‬ ‫‪ o‬נהלי איכות בנושאים הנדרשים בתקן הנ"ל‪.‬‬ ‫‪ o‬הוראות עבודה המתארות את אופן ביצוע התהליכים השונים‪.‬‬ ‫‪ o‬תיק מועסק המייצגים את המעקב אחר כל מועסק‪.‬‬ ‫‪ o‬רשומות ומסמכי איכות הנדרשים ע"פ התקן הנ"ל‪.‬‬ ‫‪ o‬תקנים‪ ,‬צווים‪ ,‬תקנות וחוקים בתחום תעסוקה לאנשים עם צרכים‬ ‫מיוחדים‪.‬‬ ‫‪ 4.8.8‬מדריך איכות‪ /‬קובץ נהלים‬ ‫‪ ‬פרקי מדריך האיכות ונהלי הבטחת האיכות בנויים במתכונת הבאה‪:‬‬ ‫‪ o‬סרגל עליון המכיל‪ :‬שם הפרק‪ /‬הנוהל‪ ,‬מספרו‪ ,‬מהדורה‪ ,‬תאריך תחולה‬ ‫ומספור הדפים‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מערכת ניהול איכות‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪4‬‬ ‫דף ‪ 4‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ o‬סרגל תחתון המופיע בעמוד האחרון של כל פרק‪ /‬נוהל המכיל‪ :‬שם המאשר‪,‬‬ ‫חתימתו ותאריך‪.‬‬ ‫‪ o‬הפרק ‪ /‬הנוהל ערוכים לפי הסעיפים הבאים‪ :‬כללי‪ ,‬מטרה‪ ,‬אחריות ושיטה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פרקי מדריך האיכות ערוכים לפי סדר הנושאים בתקן ‪ ,ISO – 1111‬גרסת ‪2111‬‬ ‫וכוללים את כל הסעיפים הישימים לפעילות המסגרות ופעילות המטה‪.‬‬ ‫נהלי האיכות קיימים עבור ששת הנושאים אותם מחייב התקן‪.‬‬ ‫‪ 4.8.4‬בקרת מסמכים‬ ‫‪ ‬ראה נוהל איכות נפרד – מס' ‪11‬‬ ‫‪ 4.8.4‬בקרת רשומות‬ ‫‪ ‬ראה נוהל איכות נפרד – מס' ‪.12‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותבת הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת איכות‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫אחריות הנהלה‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫כללי‬ ‫ההנהלה הכוללת מנהל אזור‪ ,‬מנהל מקצועי ומנהל איכות‪ ,‬ומנהלי המסגרות מחויבים לקיים‪,‬‬ ‫להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות במע"ש‪.‬‬ ‫מטרה‬ ‫להגדיר את אחריות ומחויבות ההנהלה לקיום ושיפור מערכת ניהול האיכות‬ ‫אחריות‬ ‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהלי המסגרות ונאמן האיכות‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪5.9‬‬ ‫מחויבות הנהלה‬ ‫‪ ‬ההנהלה ומנהלי המע"ש מחויבים לקיים‪ ,‬להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות‬ ‫במטה ובכל מערך המע"ש‪ .‬על ההנהלה לממש זאת ע"י בצוע הפעולות הבאות‪:‬‬ ‫‪ ‬העברת מסר ברור בדבר חשיבות העמידה בדרישות הלקוח ואיכות מקצועית‪.‬‬ ‫‪ ‬עמידה בדרישות של החוקים ותקנות‪.‬‬ ‫‪ ‬קביעת מדיניות איכות‪/‬אמנת שירות‬ ‫‪ ‬קביעת מטרות איכות‬ ‫‪ ‬ניהול סקרי הנהלה‬ ‫‪ ‬הבטחת זמינות משאבים נדרשים לניהול מערכת האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬קיום מערך תמיכות לכל מועסק‪.‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫התמקדות בלקוח‬ ‫‪ ‬לקוחות המע"ש הינם המועסקים‪ ,‬הרשויות‪ ,‬משפחות‪ /‬אפוטרופוסים‪/‬מערכי הדיור‬ ‫והלקוחות העסקיים‪.‬‬ ‫‪ ‬שביעות רצונם של הלקוחות‪ ,‬לאורך זמן‪ ,‬הינה תנאי הכרחי להצלחת הפעילות במע"ש‪.‬‬ ‫‪ ‬זוהו באופן מקצועי ומדויק צרכי הלקוחות על מנת להציע להם את תכולת השרות‪,‬‬ ‫הידע ואפשרויות הטיפול הנדרשות‪.‬‬ ‫‪ ‬כל פניה של לקוח תיענה ע"י בעל התפקיד המתאים במע"ש‪ ,‬אשר יעקוב אחר כל שלבי‬ ‫הטיפול הנדרש‪.‬‬ ‫‪ ‬הנהלת המע"ש תעקוב באופן שוטף אחר שביעות רצון הלקוחות באמצעות מפגשים‬ ‫שוטפים‪ ,‬שאלוני איכות חיים וכלים למדידת שביעות רצון‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫אחריות הנהלה‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪1‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תבצע פעולות מתקנות בהתאמה לממצאים שיעלו‪.‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫מדיניות האיכות‬ ‫‪ ‬מדיניות האיכות של המע"ש נקבעה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי ‪,ISO-9001:2008‬‬ ‫מדיניות האיכות שנקבעה מתאימה ליעדי המע"ש‪ ,‬היעדים הארגוניים של בית‬ ‫אקשטיין ומשרד הרווחה‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה תוודא קיום הדרישות הבאות‪:‬‬ ‫‪ o‬מחויבות לעמוד בדרישות מערכת ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬ביצוע בדיקות אפקטיביות של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬שאיפה לתהליך שיפור מתמיד של מערכת האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬מדיניות האיכות תובא לידיעת העובדים והלקוחות ותופץ במע"ש‪.‬‬ ‫‪ o‬תבוצענה סקירות תקופתיות לבדיקת התאמת המדיניות לפעילות‪.‬‬ ‫‪ ‬ראה אמנת השירות במבוא למדריך האיכות‪.‬‬ ‫‪ 5.4‬תכנון‬ ‫‪ 5.4.9‬מטרות איכות‬ ‫‪ ‬ההנהלה תקבע מטרות איכות המתייחסות לתהליכים מוגדרים במע"ש‪ ,‬במהלך הכנת‬ ‫תוכנית עבודה שנתית וסקרי ההנהלה התקופתיים‪.‬‬ ‫‪ ‬מטרות האיכות תהיינה מדידות כך שניתן יהיה לאמת עמידה בהן‪.‬‬ ‫‪ ‬מטרות האיכות תהיינה עקביות עם מדיניות האיכות של בית אקשטיין והמע"ז וימצא‬ ‫בהם מנוף לשיפור מתמיד‪.‬‬ ‫‪5.4.8‬‬ ‫תכנון מערכת ניהול איכות‬ ‫‪ ‬ההנהלה תתכנן את מערכת ניהול האיכות כך שהיא תתאים לדרישות המוגדרות‬ ‫בפרק מס' ‪ 4‬של מדריך האיכות‪ ,‬מתוך כוונה להשיג את מטרות האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬זיהוי צרכי הלקוחות – במקרה של גורמים מפנים כלקוח מזוהים הצרכים על‬ ‫ידי הנהלת המע"ש והעובדים בתחומים הרלבנטיים‪( .‬לא מובן)‬ ‫‪ o‬הכנת תכנית תמיכות ומעקב אחר מימושה‪.‬‬ ‫‪ o‬קביעת יעדי איכות ושיטת בקרה כמותית לעמידה במדדים‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫אחריות הנהלה‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪1‬‬ ‫‪ o‬תכנון של צורכי תשתיות (כגון‪ :‬סדנאות ועמדות עבודה) וכוח אדם לעמידה‬ ‫במתן שרות איכותי ללקוחות‪.‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫אחריות סמכות ותקשורת‬ ‫‪ ‬הנהלת המע"ש תיצור ותקיים מבנה ארגוני אשר יאפשר הפעלה יעילה של מערכת‬ ‫ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬פרוט מבנה ותפקידים – ראה עץ מבנה ארגוני במבוא למדריך האיכות‪.‬‬ ‫‪5.5.9‬‬ ‫אחריות וסמכות‬ ‫‪ ‬הגדרת תפקידים מפורטות נמצאת ברשות מנהל משאבי אנוש במטה‪.‬‬ ‫‪5.5.8‬‬ ‫נציג ההנהלה לאיכות‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫כנציג ההנהלה לצורך הפעלת מערכת האיכות ומעקב אחר יישומה בארגון נקבע‬ ‫מנהל האיכות‪.‬‬ ‫כנציג הנהלת המסגרת לצורך הפעלת מערכת האיכות בתחום כל מסגרת נקבע‬ ‫נאמן איכות‪.‬‬ ‫נציג ההנהלה לאיכות פועל בשיתוף עם מנהלי המע"שים ונאמני האיכות להבטיח‬ ‫כי התהליכים הנדרשים להפעלת מערכת ניהול האיכות נקבעים‪ ,‬ממומשים‬ ‫ומתוחזקים על ידי ההנהלה והמסגרות‪.‬‬ ‫הנציג פועל ועוקב אחר ביצועי מערכת ניהול האיכות ועל כל צורך בשיפור‪.‬‬ ‫‪ ‬הנציג פועל להבטחת קידום המודעות בקרב העובדים לדרישות הלקוחות‪.‬‬ ‫‪ ‬נציג ההנהלה לאיכות הינו איש הקשר של המטה ושל המע"שים עם גורמי חוץ‬ ‫בנושאי איכות‪.‬‬ ‫‪5.5.4‬‬ ‫‪ .‬תקשורת פנימית‬ ‫‪ ‬ההנהלה מינתה מנהל איכות ונאמני איכות להבטחת תקשורת רציפה בתחום‬ ‫האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬ההנהלה קבעה דרכי דווח להעברה מהירה של מידע בנושאי תלונות לקוח‪ ,‬חריגות‬ ‫בתהליך ופעולות מתקנות ‪ /‬מונעות‪:‬‬ ‫‪ ‬האמצעים הינם‪:‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫אחריות הנהלה‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 4‬מתוך ‪1‬‬ ‫קיום שגרת ישיבות הנהלה‪.‬‬ ‫העברת מידע לידיעת המסגרות באמצעות נאמני האיכות‬ ‫סיורים מתוכננים של מנהל האיכות ומנהל האזור במע"ש‬ ‫סקרי הנהלה‬ ‫ריכוז תכנים וניהול ידע באתר הארגוני‬ ‫‪ 5.6‬סקר הנהלה‬ ‫‪ 5.6.9‬כללי‬ ‫‪ ‬בכל מע"ש יתקיים סקר הנהלה באחריות מנהל המע"ש‪.‬‬ ‫‪ ‬בסקר ההנהלה נבדקת האפקטיביות של מערכת האיכות ומטרת ישיבה זו‪:‬‬ ‫‪ o‬הגברת המודעות והבנת הצורך בשיפור מתמיד של ביצועים לכל העובדים‪.‬‬ ‫‪ o‬בחינה שוטפת של יכולת המימוש של המדיניות בתחום האיכות ויישומה‪.‬‬ ‫‪ o‬הצבת יעדי איכות לטווחי הזמן השונים ומדדים לבחינת העמידה בהם‪.‬‬ ‫‪ ‬בדיונים משתתפים‪ :‬מנהל אזור ו‪/‬א ומנהל מקצועי ו‪/‬או מנהל האיכות‪ ,‬מנהל‬ ‫המע"ש‪ ,‬נאמן האיכות וגורמים נוספים על פי שיקול דעת המנהל‪.‬‬ ‫‪ ‬בנוסף יתקיים אחת לשנה דיון הנהלה מורחב בו יציגו מנהלי האזור את תמצית‬ ‫הפעילות של המסגרות הכפופות להם בתחום האיכות‪ .‬במפגשים אלה תוצג‬ ‫השוואה בין הישגי כל המסגרות לתקופה הנבדקת וכן השוואה על ציר הזמן‪.‬‬ ‫‪ ‬סקרי הנהלה ודיוני ההנהלה המורחבים נערכים פעם בשנה‪.‬‬ ‫‪5.6.8‬‬ ‫תשומות הסקר‬ ‫‪ ‬כבסיס לדיונים אלו משמשים הממצאים של מבדקי האיכות הפנימיים‬ ‫והחיצוניים‪ ,‬תלונות מלקוחות‪ ,‬ארועים חריגים‪ ,‬בעיות איכות לתקופה‪ ,‬בקרה על‬ ‫עמידה ביעדי האיכות וכל חומר אחר הנוגע לפעילותה של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות ונאמן האיכות יכרזו את כל הממצאים הישימים לקראת הדיונים‬ ‫ויפיצו אותם בין המשתתפים לפני מועדי הדיונים‪.‬‬ ‫‪ ‬המקורות האפשריים לנתונים הם‪:‬‬ ‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית‬ ‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית‬ ‫‪ o‬ניתוחי תוצאות מבדקים פנימיים וחיצוניים‪.‬‬ ‫‪ o‬ניתוח מקרי פעילות מתקנת ופעילות מונעת‬ ‫‪ o‬ניתוח ארועים חריגים והטיפול בהם‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫אחריות הנהלה‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 5‬מתוך ‪1‬‬ ‫‪ o‬ניתוח תלונות לקוח וטיפול בהן‬ ‫‪ o‬משוב ממשפחות‬ ‫‪ o‬המלצות לשיפורים במערכת ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬בדיקת ביצוע פעולות בעקבות סקר הנהלה קודם‪.‬‬ ‫‪ ‬תוצאות ניתוחים אלה מוצגות ע"י מנהל המע"ש‪ ,‬נאמן האיכות ואנשי סגל אחרים‬ ‫בהתאם לנושאים‪ ,‬בעת בצוע סקרי הנהלה‪.‬‬ ‫‪ ‬בכל דיון נבדק יישום הפעולות שנדרשו בדיון הקודם‪ ,‬ומועלים לדיון הנושאים‬ ‫שפורטו למעלה כמקורות לנתונים‪.‬‬ ‫‪ ‬במהלך הסקר מבוצעת הערכת הרלוונטיות של מטרות האיכות שנקבעו בסקר‬ ‫הקודם‪ ,‬ומתוך שאיפה לשיפור יקבעו מטרות איכות חדשות‪.‬‬ ‫‪5.6.4‬‬ ‫תפוקות הסקר‬ ‫‪ ‬בדיונים נקבע באופן ברור מה הן המטלות לבצוע‪ ,‬לוח הזמנים הנדרש והאחראים‬ ‫לביצוע ‪.‬‬ ‫‪ ‬ההחלטות מתועדות כסיכום סקר ההנהלה‪.‬‬ ‫‪ ‬הפעולות עליהן יוחלט מתייחסות לנושאים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬שיפור האפקטיביות של מערכת ניהול האיכות ותהליכיה‪.‬‬ ‫‪ o‬שיפור בשירות בהקשר לדרישות מהלקוחות‪.‬‬ ‫‪ o‬קביעת הצורך בהקצאת משאבים‪.‬‬ ‫‪ ‬במסגרת הסקר יקבע מנהל המע"ש מטרות איכות מדידות‪ ,‬עפ"י מדיניות האיכות‬ ‫ונתונים שנאספו לקראת הסקר‪.‬‬ ‫‪ ‬סכומי הדיונים מופצים בין המשתתפים ע"י נאמן האיכות‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות ונאמן האיכות יערכו מעקב אחר ביצוע המשימות‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהל האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנהל המסגרת‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫ניהול משאבים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪6‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬ ‫כללי‬ ‫ההנהלה ומנהלי המע"ש מחויבים להקצות ולתחזק את המשאבים האנושיים והחומריים‬ ‫הנדרשים כדי להפעיל ולממש את מערכת ניהול האיכות וכדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות‪.‬‬ ‫מטרה‬ ‫לתאר את שיטת הניהול האיכותי של משאבי אנוש‪ ,‬תשתיות‪ ,‬ציוד וסביבת עבודה‪.‬‬ ‫אחריות‬ ‫ההנהלה ומנהל המע"ש אחראים ליישום דרישות הפרק‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪ 6.9‬ההנהלה תקצה ותתחזק את כל המשאבים הנדרשים לשיפור איכות החיים של‬ ‫המועסקים ומערכת ניהול האיכות‪ .‬ההנהלה תוודא שיפור האפקטיביות והיעילות‬ ‫שלהם‪.‬‬ ‫‪ 6.8‬קיימת הבחנה בין שלשה סוגי משאבים – משאבי אנוש‪ ,‬תשתיות וציוד‪ ,‬סביבת עבודה‪.‬‬ ‫‪ 6.4‬משאבי אנוש‬ ‫‪ 6.4.9‬כללי‬ ‫‪ ‬עובדים בתפקידים המשפיעים על שיקום המועסק יעמדו בדרישות המוגדרות‬ ‫בתיאור העיסוק‪.‬‬ ‫‪ ‬הדרישות הן בתחומים הבאים‪ :‬השכלה‪ ,‬הדרכה‪ ,‬מיומנות וניסיון‪.‬‬ ‫‪ 6.4.8‬כשירות‪ ,‬מודעות והדרכת עובדים‬ ‫‪ ‬המע"ש מקיים פעילות הדרכה לעובדיו‪ .‬פעילות זו באה לידי ביטוי בהדרכה‬ ‫מקצועית בתחום השיקום‪ ,‬וכן בנושאים נוספים לפי הצורך והעניין‪.‬‬ ‫‪ ‬המטרה היא להבטיח כי העובדים מודעים לחשיבות אופן ביצוע תפקידיהם‬ ‫והשפעתם על השגת מטרות המע"ש וארגון בית אקשטיין‪.‬‬ ‫‪ ‬נקבעו ותועדו הכישורים הנדרשים ממנהלים ומעובדים בתפקידים עיקריים במטה‬ ‫ובמע"ש‪.‬‬ ‫‪ ‬כישורים אלה מהווים בסיס לקביעת צרכי ההדרכה של העובדים הקיימים ושל‬ ‫עובדים חדשים‪ .‬ראה הוראת עבודה "הכנת תוכנית הדרכה שנתית"‪.‬‬ ‫‪ ‬כדי להבטיח את איכות השירות הניתן ללקוחות‪ ,‬העובדים המשתתפים בתהליך‬ ‫חייבים להיות מיומנים בביצוע תפקידם‪.‬‬ ‫‪ ‬מכל העובדים נדרשת הכרות עם נהלי האיכות והוראות עבודה ישימות‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫ניהול משאבים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פרק מס' ‪6‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬ ‫עובד חדש נקלט לעבודה במע"ש‪ ,‬בהתאם למפורט בהוראת העבודה "קליטת עובד‬ ‫חדש והכשרתו" ועובר חפיפה והדרכה‪.‬‬ ‫עובדים ותיקים מקבלים הדרכות בנושאים האלה‪ ,‬על פי הצורך‪.‬‬ ‫במהלך תקופת החפיפה‪ ,‬העובד החדש מקבל הדרכה מבעלי התפקידים המתאימים‬ ‫בנושאי עבודתו המקצועית‪ ,‬והנחייה באשר לסביבת העיסוק שלו תוך הדגשת נושאי‬ ‫איכות‪.‬‬ ‫מנהל המע"ש יוודא ביצוע הדרכות בהתאם להנחיות המטה וצרכי המע"ש‪ .‬הכנת‬ ‫התוכנית מתוארת בהוראת העבודה הארגונית "הכנת תוכנית הדרכה שנתית"‪.‬‬ ‫בצוע הדרכות יתועד בתוכנית הדרכה שנתית אצל המנהל המקצועי ומנהל המסגרת‬ ‫כולל המועד‪ ,‬הנושא‪ ,‬שם נותן הדרכה‪ ,‬ושמות העובדים שהודרכו‪.‬‬ ‫בדיקת אפקטיביות – יערך מעקב אחר אפקטיביות ההדרכות‪ ,‬בעזרת הפעולות‬ ‫הבאות‪:‬‬ ‫‪ o‬מעקב אחר ביצועי עובדים חדשים‬ ‫‪ o‬הערכת תפקוד עובדים אחת לשנה‬ ‫‪6.4‬‬ ‫תשתיות‬ ‫‪ ‬ההנהלה תעריך‪ ,‬תתכנן ותקים את המבנים‪ ,‬המערכות ההיקפיות‪ ,‬הציוד ואמצעים‬ ‫נוספים הדרושים להפעלה יעילה של הפעילות‪.‬‬ ‫‪ ‬מנהל המע"ש ידאג לתחזוקת המבנה‪ ,‬הציוד והאמצעים הדרושים להפעלה יעילה של‬ ‫הפעילות במע"ש‪.‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫סביבת העבודה‬ ‫‪ ‬מנהל המע"ש ידאג לספק סביבת עבודה בטוחה והולמת‪.‬‬ ‫‪ ‬חדרי המשרדים מצוידים באמצעי תקשורת ומיחשוב‪ ,‬ככל שנדרש לביצוע התפקידים‬ ‫השונים‪.‬‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫שם‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪6‬‬ ‫כללי‬ ‫הנהלת בית אקשטיין והנהלת המע"ש יגדירו את כל הפעולות והתהליכים הדרושים לקידום‬ ‫ושיפור איכות החיים למועסק‪ ,‬יוודאו כי דרישות וציפיות הגורם המפנה מובנות ומוסכמות‪ ,‬ידאגו‬ ‫לתקינות התהליכים‪ ,‬הציוד‪ ,‬התשתיות וכח האדם הדרוש וידאגו לאמצעי ניטור נאותים‪.‬‬ ‫מטרה‬ ‫להגדיר את הפעולות הנעשות במע"ש כדי להבטיח כי מיושמות כל הדרישות שנועדו להבטיח את‬ ‫שיפור איכות החיים של המועסק‪.‬‬ ‫אחריות‬ ‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪ 7.9‬תכנון מימוש המוצר‬ ‫‪ ‬ההנהלה מתכננת ומפתחת תהליכים לקידום ושיפור איכות החיים של המועסק (מימוש‬ ‫המוצר)‪ .‬תכנון זה יהיה עקבי עם דרישות התהליכים האחרים‪.‬‬ ‫‪ ‬תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬זיהוי צורכי הלקוחות‬ ‫‪ o‬הגדרת נקודות בדיקה הנדרשות לאימות‪ ,‬תיקוף וניטור של התקדמות המועסק‬ ‫בציר הפעילות‪.‬‬ ‫‪ o‬הגדרת הרשומות הדרושות‪.‬‬ ‫‪ 7.8‬תהליכים הקשורים ללקוח‬ ‫‪ 7.8.9‬קביעת דרישות הקשורות למועסק‬ ‫‪ ‬הנהלת המע"ש מבצעת ברור מקיף של דרישות הגורמים המפנים וצרכי המועסק‬ ‫ופועלת לזהות את היעד אליו ניתן להגיע עם המועסק על מנת להשיג את התוצאות‬ ‫המתוכננות בהשתלבותו בעבודה‪.‬‬ ‫‪ 7.8.8‬סקר דרישות הקשורות למועסק‬ ‫‪ ‬על מנת להבטיח כי המע"ש מקיים בצורה מלאה את דרישות לקוחותיו‪ ,‬נקבעה‬ ‫שיטה לסקור דרישות אלה ולנקוט בצעדים מתאימים למילוין‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף מתוך ‪6‬‬ ‫‪ o‬בדיקת היתכנות לקליטה מול הגורם המפנה‬ ‫סקר הדרישות הקשורות לשרות יתבצע על פי השלבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ ‬עם קבלת פניה מגורם מפנה יוודא מנהל המע"ש את יכולתו לקלוט מועסק‬ ‫ולהעמיד לרשותו את התנאים הנדרשים לכך בהיבטים של כח אדם‪ ,‬תנאי‬ ‫סביבה ומשאבי שיקום‪.‬‬ ‫‪ ‬הגורם המפנה ישותף בקבלת ההחלטות הנוגעות ליכולת המע"ש לשלב‬ ‫את המועסק במע"ש‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫הפעילות מתאפיינת במדריך האיכות ובהוראות עבודה‪ .‬ראה פירוט בסעיף ‪.1.6‬‬ ‫שינויים‪:‬‬ ‫שינויים הנוגעים למועסק יתועדו וכל העובדים הקשורים לטיפול במועסק‬ ‫יהיו מיודעים ויפעלו בהתאם‪.‬‬ ‫‪ 7.8.4‬תקשורת עם לקוח‬ ‫‪ ‬על מנת להבטיח מידת גמישות ראויה‪ ,‬איתור נכון של צרכים ובעיות מול הלקוחות‬ ‫והמועסקים‪ ,‬יש צורך לקבוע שיטה וכלים שיאפשרו קיומו של מישק קבוע ומתמשך‬ ‫עם הלקוחות והמועסקים על מנת להשיג את התפוקות הבאות‪:‬‬ ‫‪ o‬הענות לצרכים משתנים‬ ‫‪ o‬שמירה על רמת שירות משביעת רצון‬ ‫‪ o‬פתרון בעיות שוטפות‬ ‫‪ o‬קבלת משוב לשם שיפור השרות וביצוע מתאים של שינוי תהליכים‪.‬‬ ‫‪ ‬הכלים שישמשו את המע"ש להשגת התפוקות ואופן הפעלתם יהיו‪:‬‬ ‫‪ o‬קביעת איש קשר מטעם המע"ש מול כל לקוח ומול כל מועסק ‪.‬‬ ‫‪ o‬קיום הגדרות ברורות של השרות (ראה אמנת שרות)‪.‬‬ ‫‪ o‬קבלת משוב מלקוחות‪/‬מועסקים בעזרת סקרי שביעות רצון‪.‬‬ ‫‪ o‬קיום קשר עם לקוחות בהקשר לטיפול בתלונות לקוח‪.‬‬ ‫‪ o‬קיום קשר עם מעסיקים בתחום תעסוקה נתמכת ותעסוקה במע"ש‪ ,‬במקרים‬ ‫הרלבנטיים‪.‬‬ ‫‪ 7.4‬תכן ופיתוח‬ ‫‪ ‬נושא זה אינו ישים לפעילות המע"ש‪ .‬המע"ש אינו עוסק בפיתוח מתודולוגיות שיקום‬ ‫יעודי‪ ,‬אלא מיישם מערכי שיקום קיימים המונחים בד"כ ע"י משרד הרווחה‪ ,‬הגורם‬ ‫המפנה והנהלת בית אקשטיין‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪6‬‬ ‫‪ 7.4‬בקרת הרכש‬ ‫‪ ‬ההנהלה קונה פריטים ושירותים מקצועיים במיקור חוץ‪.‬‬ ‫‪ ‬תהליך הרכש בתחום הציוד‪ ,‬הריהוט ואמצעי שיקום למע"ש יתבצע על ידי‬ ‫מנהלי המע"ש על פי הנחיות הנהלת בית אקשטיין‪.‬‬ ‫‪ ‬רכש של כ"א מקצועי כגון מטפלים פרה‪-‬רפואיים‪ ,‬כפוף לנהלי הארגון‬ ‫והקריטריונים המתוארים בפרק ‪.6‬‬ ‫‪ 7.5‬מידע רכש‬ ‫‪ ‬מנהל המע"ש יגדיר את המוצר‪ /‬השירות שיש לרכוש ויבדוק תכונות אלה לפני‬ ‫ייזום תהליך הזמנה ממנהל האזור‪.‬‬ ‫‪7.5.9‬‬ ‫אימות מוצר ושרות נרכש‬ ‫‪ ‬מנהל המע"ש יבחן ויאשר את המוצר‪/‬השרות באמצעות מעקב שוטף בהתאם‬ ‫לסטנדרטים ועקרונות העבודה שנקבעו ע"י הנהלת בית אקשטיין‪.‬‬ ‫‪ 7.6‬מתן שרות‬ ‫‪ 7.6.9‬בקרה על מתן שירות‬ ‫‪ ‬על מנת שהתהליכים השונים במע"ש יבוצעו תחת בקרה‪ ,‬יש צורך לקבוע שיטה‪,‬‬ ‫כלים ואחראים לביצועה‪.‬‬ ‫‪ ‬בקרת התהליכים מבוצעת בכלים ובשיטות כדלקמן‪:‬‬ ‫‪ o‬קיום נהלים כנדרש מניהול מערכת איכות ‪ ISO-9001:2008‬המשמשת‬ ‫לבקרת תהליכים "חוצי ארגון" (כמו סקר דרישות הקשורות למועסק‪ ,‬מבנה‬ ‫אירגוני‪ ,‬פעולה מתקנת ועוד)‪.‬‬ ‫‪ o‬קיום הוראות עבודה מפורטות לכל התהליכים‪:‬‬ ‫שם ההוראה‬ ‫מס‪ .‬הוראה‬ ‫קבלת מועסק למע"ש‬ ‫‪1‬‬ ‫ניהול תיק מוע"ש‬ ‫‪2‬‬ ‫הגעת מועסק ויציאתו ממע"ש‬ ‫‪3‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫שם ההוראה‬ ‫דף ‪ 4‬מתוך ‪6‬‬ ‫מס‪ .‬הוראה‬ ‫סיום השמה של מועסק במע"ש‬ ‫‪4‬‬ ‫קליטת איש סגל והכשרתו‬ ‫‪1‬‬ ‫כתיבת דו"ח אירוע חריג והפצתו‬ ‫‪6‬‬ ‫תפעול ארוחות במע"ש‬ ‫‪1‬‬ ‫ישיבת צוות‬ ‫‪1‬‬ ‫ניהול אירוע חריג‬ ‫‪1‬‬ ‫תלונת לקוח‬ ‫‪11‬‬ ‫ניהול קשר עם משפחות‬ ‫‪11‬‬ ‫מתן תרופות‬ ‫‪12‬‬ ‫טיפול במחלה ופציעה של מועסק‬ ‫‪13‬‬ ‫פעילות חברתית‬ ‫‪14‬‬ ‫תוכנית תמיכות‬ ‫‪11‬‬ ‫תעסוקה מוגנת‬ ‫‪16‬‬ ‫תעסוקה נתמכת‬ ‫‪11‬‬ ‫קבוצה טיפולית‬ ‫‪11‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫שימוש שוטף בדו"חות‪ ,‬טפסים הנזכרים בנהלים ובהוראות העבודה‪.‬‬ ‫בקרת השרות באופן כמותי‪.‬‬ ‫ביצוע ביקורת בנקודות חיוניות בתהליך‪.‬‬ ‫תכנון‪ ,‬בקרה ותחזוקת משאבים למתן השרות‪:‬‬ ‫‪ ‬כוח אדם‬ ‫ שיבוץ כוח אדם מבוצע על בסיס התאמתו לתפקידים השונים‪.‬‬‫‪ -‬רכש של עובדים מן החוץ בהתאם לצרכי ההנהלה והמע"ש‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪6‬‬ ‫ קיום תוכנית הדרכה לעובדים‪.‬‬‫‪ ‬ביצוע תוכניות תמיכות למועסק‬ ‫ מנהל המע"ש ידאג לקיומם ועדכונם של תכניות תמיכה בתדירות‬‫שנקבעה בה"ע ‪ -11‬תוכנית תמיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬קיום ישיבות קבועות של מקבלי ההחלטות‬ ‫ מנהל המע"ש יקיים ישיבות צוות קבועות ע"פ תדירות שיקבע‪ .‬בישיבות‬‫אלה יועלו‪ ,‬בין השאר‪ ,‬נושאים הקשורים לבקרת התהליכים במע"ש‪.‬‬ ‫ ההנהלה תקיים קשר שוטף עם מנהלי המע"שים‬‫‪ ‬תשתית (מבנים ומערכות)‬ ‫ בקרה שוטפת של ההנהלה על תקינות המבנים והשטחים העוטפים‪.‬‬‫ הזמנת תיקונים ושיפורים של תשתיות במסגרת תקציבית מוגדרת‪.‬‬‫ הקפדה על נגישות ההולמת את מוגבלות המועסקים‪.‬‬‫‪7.6.8‬‬ ‫תיקוף תהליכי השרות‬ ‫‪ ‬סעיף זה אינו ישים שכן תפוקת תהליכי הלמידה והתמיכה נבדקים‬ ‫לאורך התהליך כולו באמצעות צוות רב תחומי לפיכך אין צורך בבצוע‬ ‫תיקוף‪.‬‬ ‫‪7.6.4‬‬ ‫זיהוי ועקיבות‬ ‫‪ ‬על מנת לאפשר את הזיהוי ולעקוב אחר התפתחות מתן השרות למועסק לאורך‬ ‫התהליך כולו יש צורך לפתח שיטה של רישום ומעקב פרטניים‪ .‬הדבר מבוצע‬ ‫באמצעות קיום תיק המועסק ועדכונו‪.‬‬ ‫‪ ‬תיק מועסק יפתח עם תחילת הקליטה במע"ש והטיפול בו יעשה על פי הוראת‬ ‫עבודה "ניהול תיק מועסק במע"ש"‪.‬‬ ‫‪ ‬הזיהוי והמעקב אחר התקדמות מתן השרות יבוצע באמצעות המסמכים הנמצאים‬ ‫בתיק מועסק‪.‬‬ ‫רכוש לקוח‬ ‫‪ o‬רכושו כולל מסמכים אישיים שונים כגון אבחונים‪ ,‬מסמכים רפואיים‬ ‫והפניות‪.‬‬ ‫‪ o‬העתקי מסמכים אלה נשמרים על ידי המע"ש בתיק אישי באופן‬ ‫המאפשר נגישות מלאה למורשים בלבד‪ ,‬תוך שמירה על סודיות‬ ‫המידע כנדרש בהוראת עבודה "ניהול תיק מועסק במע"ש"‪.‬‬ ‫‪7.6.4‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מימוש המוצר‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫‪7.6.5‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 6‬מתוך ‪6‬‬ ‫שימור המוצרים‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫השימור במע"ש יחול על תרופות אותם מחלקים למועסקים על פי הוראות רופא‬ ‫ויכלול זיהוי‪ ,‬אחסון והגנה‪.‬‬ ‫הנהלת המע"ש קבעה תהליכים כדי להבטיח את השמירה על התרופות בהתאמה‬ ‫להוראות היצרן וכדי להגן עליהם מפני נזק‪ ,‬פגיעה או שימוש לא מתאים‪ .‬ראה ה"ע‬ ‫‪ 12‬נוהל מתן תרופות‪.‬‬ ‫‪ o‬התרופות יאוחסנו בארון נעול במקום מוגדר‪.‬‬ ‫‪ o‬לצורך חלוקת התרופות‪ ,‬התרופות ישמרו באריזתן המקורית בציון שם‬ ‫המועסק על גבי האריזה‪.‬‬ ‫‪ o‬בסוף כל חודש תתקיים בכל מסגרת בדיקה תקופתית והתרופות העודפות‬ ‫יוחזרו לאפוטרופוס ‪ /‬האחראי על המועסק‪.‬‬ ‫‪ 7.7‬בקרת התקני ניטור ומדידה –‬ ‫‪‬‬ ‫הבקרה על עדכניות ותקפות האמצעים תתבצע בהתאם לאופיים ושימושם באופן‬ ‫הבא‪:‬‬ ‫‪ o‬בחינה ומעקב בשלב הקליטה ‪ -‬תוכנית אישית לתקופה של עד ארבעת‬ ‫החודשים הראשונים של המועסק‪.‬‬ ‫‪ o‬מיפוי צורכי תמיכה באמצעות שאלון אבחון – שאלון למיפוי ומדידת עוצמת‬ ‫התמיכות הנצרכות מועברים לראשונה עד לארבעה חודשים מקליטת‬ ‫המועסק במע"ש ומתעדכנים אחת לשנה או כאשר עולה צורך‪.‬‬ ‫‪ o‬הערכת תוכנית תמיכות‪ -‬הערכת התוכנית של הלקוח מבוססת על שאלוני‬ ‫האבחון ומתבצעת אחת לשנה‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהל האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנהל המסגרת‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪3‬‬ ‫כללי‬ ‫כדי להבטיח את איכותם של השירותים המסופקים ע"י המע"ש‪ ,‬ההנהלה ומנהל המע"ש יפעלו‬ ‫למסד מנגנוני בקרה לאורך תהליכי השרות‪ ,‬לבצע מבדקים פנימיים‪ ,‬לטפל באופן מתועד במקרי‬ ‫חריגה המצריכים נקיטת פעולות מתקנות או מונעות‪ .‬ההנהלה ומנהלי המע"ש ישביחו את מערכת‬ ‫ניהול האיכות באופן מתמיד‪.‬‬ ‫מטרה‬ ‫להגדיר אופן ביצוע הבקרה בתהליכים במע"ש לצורך איסוף הנתונים לצורך מדידת ביצועים‪,‬‬ ‫הסקת המסקנות וקביעת הפעולות הנדרשות לשיפור התהליכים‪.‬‬ ‫אחריות‬ ‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪ 2.9‬שביעות רצון הלקוח‬ ‫על מנת להבטיח מתן שרות המשביע את רצון הלקוחות‪ :‬משפחות‪ /‬אפוטרופוסים‪/‬‬ ‫רשויות‪ ,‬באופן קבוע לאורך זמן יש לקיים מעקב לאימות טיב השרות‪ ,‬לקבוע שיטות‬ ‫וכלים לביצוע המעקב והשיפורים ע"פ הצורך‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫במע"ש יערכו סקרי שביעות רצון כחלק ממדידת הביצועים של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬הסקרים יבוצעו בתדירות שנתית‪.‬‬ ‫‪ ‬טפסי הסקר למשפחות יופצו ע"י נציג הנהלה לאיכות אשר ידאג גם לקבלם‬ ‫חזרה בחלוף זמן שנקבע ולנתחם‪.‬‬ ‫‪ ‬לבדיקת שביעות רצון הרשויות‪ ,‬ההנהלה והמע"ש יסיקו מסקנות מדוחות‬ ‫הפיקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬מנהל המע"ש יורה על ביצוע פעולה מתקנת כמתחייב‪.‬‬ ‫במע"ש מתקיים מעקב שוטף אחר הטיפול בתלונות לקוח‪ .‬ראה בהוראת העבודה‬ ‫"טיפול בתלונת לקוח"‪.‬‬ ‫‪ 2.8‬מבדקים פנימיים‬ ‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.13‬‬ ‫‪ 2.4‬ניטור תהליכים ומדידתם‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪3‬‬ ‫הנהלת המע"ש תקבע לתהליכי הליבה המוגדרים‪ ,‬יעדים ברי מדידה‪ .‬בקרת יעדים‬ ‫אלה תאפשר את מדידת התהליכים ‪ .‬בנוסף יעשה שימוש בממצאי מבדקים פנימיים‪.‬‬ ‫על פי הצורך תתקיים פעולה מתקנת‪ /‬מונעת‪.‬‬ ‫ניטור ומדידת מוצר‪-‬שרות‪/‬מועסק‬ ‫מכלול הפעילות של המע"ש מחד והמועסק מאידך נמדדים באופן רצוף‪ .‬השרות‬ ‫במסגרת מדידת התהליכים והמועסק במסגרת "ישיבות הערכה"‪ .‬חריגות מיעדים‪/‬‬ ‫התקדמות מתוכננת של מועסק מאותרות ומתאפשרת קבלת החלטה הולמת‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫על מנת לבצע אימות רציף של התאמת התהליכים למועסק נקבעו יעדים ברי מדידה‬ ‫בתכנית התמיכות ובאמצעותה נבדקים התהליכים בתחילת התהליך ולאורכו‪:‬‬ ‫‪ o‬מיפוי צורכי תמיכה באמצעות שאלון אבחון ‪ -‬עד תום תקופת הקליטה של‬ ‫המועסק‪.‬‬ ‫‪ o‬הערכה והתאמת תכנית תמיכות – מתקיימות על מנת לוודא שהתוכנית‬ ‫מותאמת לצרכי המועסק‪ ,‬ומקדמת אותו ביעדים השיקומיים‪ .‬הבדיקות‬ ‫מתבצעות אחת לחודש ובסוף כל שנה‪.‬‬ ‫‪ 2.4‬בקרת מוצר לא מתאים‬ ‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות מס' ‪.14‬‬ ‫‪ 2.5‬ניתוח נתונים‬ ‫‪ ‬על מנת לשפר את הבקרה ולאפשר הסקת מסקנות ולבצע שיפורים נעשה שימוש בנתונים‬ ‫המייצגים תחומים שונים‪.‬‬ ‫‪ ‬ניתוח הנתונים יספק מידע הקשור לשביעות רצון‪ ,‬אירועים חריגים ותלונות לקוח‪:‬‬ ‫‪ ‬בסקר הנהלה המסגרתי‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהל המע"ש ונאמן האיכות תוצאות‬ ‫של סקרי שביעות רצון משפחות‪ ,‬לקוחות ועובדים‪ ,‬סיכום תלונות לקוח‪ ,‬סיכום‬ ‫אירועים חריגים ופעולות מתקנות‪.‬‬ ‫‪ ‬בדיון ההנהלה המורחב‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהלי האזור תמצית התוצאות‪.‬‬ ‫‪ ‬ע"פ הנחיות מנהל האיכות ומנהל המע"ש תופעל פעולה מתקנת‪/‬מונעת בהתאם לצורך‪.‬‬ ‫‪ 2.6‬שיפור‬ ‫‪ 2.6.9‬שיפור מתמיד‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫פרק מס' ‪1‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪3‬‬ ‫‪ ‬הנהלת המע"ש מוודאת ביצוע תהליך של שיפור מתמיד במערכת ניהול האיכות‬ ‫וזאת ע"י ביצוע הנושאים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬בצוע סדיר של מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬בצוע עדכונים נדרשים במדיניות האיכות‪.‬‬ ‫‪ o‬קביעת יעדי איכות ובדיקת העמידה בהם‪.‬‬ ‫‪ o‬ניתוח נתונים ‪.‬‬ ‫‪ o‬מעקב אחר אפקטיביות הפעולות מתקנות ומונעות‪.‬‬ ‫‪ o‬היעד הארגוני יקבע ע"י הנהלת בית אקשטיין‪ .‬ההנהלה ומנהלי המע"ש ידרשו‬ ‫לקבוע יעדי איכות על מנת לעמוד ביעד הארגוני‪.‬‬ ‫‪ o‬בסקרי ההנהלה‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו המנהלים את הממצאים ואת העמידה‬ ‫ביעדי האיכות של אותה שנה‪ .‬ע"פ הצורך ישתנו היעדים ו‪/‬או ינקטו פעולות‬ ‫לשיפור‪.‬‬ ‫‪ o‬בדיון ההנהלה המורחב‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהלי האזור תמצית התוצאות‪.‬‬ ‫‪2.6.8‬‬ ‫פעולה מתקנת‬ ‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.11‬‬ ‫‪2.6.4‬‬ ‫פעולה מונעת‬ ‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.16‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותבת הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת איכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת מסמכים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫כדי להבטיח התייחסות של כל העובדים במערך המע"ש לדרישות עדכניות של מערכת ניהול‬ ‫האיכות‪ ,‬יש לוודא המצאות תיעוד מעודכן‪ ,‬זמין לקריאה והתייחסות‪.‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫מטרה‬ ‫מטרת נוהל זה להנחות א ת העובדים באשר לניהול ותיעוד המסמכים והרשומות במערך‬ ‫המע"ש‪ ,‬להציג את מערכת האיכות ולהורות קיום שיטה לבקרה על עדכניות וביצוע שינויים‬ ‫בנהלים‪ ,‬הוראות העבודה והטפסים‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫הגדרות‬ ‫‪ ‬מדריך האיכות‪ :‬מסמך מבוקר המגדיר את מערכת ניהול האיכות במערך המע"ש‪,‬‬ ‫ומתווה נהלים התקפים בנושא האיכות‬ ‫‪ ‬הוראת עבודה‪ :‬הנחיה כתובה ומפורטת המתארת תהליך והמשימות הקשורות בו‬ ‫ומגדירה לעובד כיצד לבצע אותן‪.‬‬ ‫‪ ‬טפסים ורשומות‪ :‬מערכת תיעוד בה משתמשת המערך על מנת לקיים את הוראת‬ ‫העבודה או הנוהל ואשר מספקת ראייה לפעילות שבוצעה‪.‬‬ ‫‪ ‬תוכנית עבודה שנתית‪ :‬תוכנית הכוללת יעדי המסגרת והפעולות להשגתם‪.‬‬ ‫‪ ‬תוכנית הדרכה שנתית‪ :‬תוכנית רוחבית להדרכת עובדים המשרתת את צורכי מסגרות‬ ‫המע"ש ומנוהלת ע"י מנהל מקצועי‪.‬‬ ‫‪ ‬תכנית לביצוע מבדקים פנימיים‪ :‬מערכת מתוכננת ושיטתית לבדיקה ובקרה של‬ ‫התהליכים בהתאם לנהלים והוראות העבודה‪.‬‬ ‫‪ ‬תיק מועסק‪ :‬אוגדן בו מתועדים כל המסמכים והתהליכים הקשורים למועסק מיום‬ ‫קליטתו במסגרת המע"ש‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫אחריות‬ ‫מנהל האיכות אחראי ליישום דרישות הנוהל כגורם מקצועי‪.‬‬ ‫שיטה‬ ‫‪ ‬רשימת סוגי התיעוד המבוקר כוללת‪:‬‬ ‫‪ o‬מדריך האיכות‬ ‫‪.4‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת מסמכים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ o‬נהלי איכות‬ ‫‪ o‬הוראות עבודה‬ ‫‪ o‬טפסים‬ ‫‪ o‬רשימות תיוג למבדקים פנימיים‬ ‫‪ o‬תכנית לביצוע מבדקים פנימיים‬ ‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית‬ ‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית‬ ‫‪ o‬תקנים ‪ /‬תקנות – חוקים וצווים‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי יצויינו "כותר עליון" ו"כותר תחתון" ע"פ המתכונת בנוהל‬ ‫זה על גבי כל הפרקים במדריך האיכות‪ ,‬הנהלים והוראות העבודה‪.‬‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי הנהלים והוראות העבודה יהיו במתכונת הבאה‪:‬‬ ‫‪ o‬מטרה‪ :‬סעיף המציג מה המטרה שמאחורי הנוהל‪/‬הוראת העבודה‬ ‫‪ o‬הגדרות‪ :‬הגדרת מושגים שאינם שגורים ויש בהם שימוש בהוראת‬ ‫העבודה‪/‬נוהל‪.‬‬ ‫‪ o‬שותפים‪ :‬בעלי התפקידים שלהם נגיעה בתהליך המתואר בהוראת העבודה‪.‬‬ ‫‪ o‬מסמכים ישימים‪ :‬כל המסמכים הקשורים לתהליך והמוזכרים בהוראת‬ ‫העבודה‪.‬‬ ‫‪ o‬שיטה‪ :‬תיאור מילולי בגוף שלישי של רצף התהליך‪.‬‬ ‫‪ o‬אחריות‪ :‬סעיף המציין על מי מוטלת האחריות למימוש הנוהל‪/‬הוראת העבודה‬ ‫‪ o‬נספחים‪ :‬מסמכים חיצוניים שהם חלק מהוראת העבודה‪.‬‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי ברשומות האיכות של מערך המע"ש מופיעים‪:‬‬ ‫‪ o‬שם הארגון‬ ‫‪ o‬שם המסמך ו‪/‬או מספרו‬ ‫‪ o‬כותר תחתון ובו יצויינו תחום‪ ,‬מספר המסמך ותאריך תוקף – חודש ושנה‪.‬‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי לא מבוצעים שינויים בכתב יד על גבי מסמך מבוקר‪.‬‬ ‫‪ ‬התיעוד המבוקר יאוגד בקבצים על פי הסוגים הנ"ל וע"פ צורכי השימוש בו ותפוצתו‬ ‫תהיה‪:‬‬ ‫‪ o‬קובץ נהלי איכות‪ ,‬הוראות עבודה וטפסים‪:‬‬ ‫‪ ‬עותק המקור אצל מנהל האיכות והרשות לעדכנו על ידי מנהל האיכות בלבד‪.‬‬ ‫‪ ‬בעותק ממוחשב או מודפס אצל נאמן האיכות‬ ‫‪ o‬תוכנית מבדקים פנימיים אצל מנהל האיכות‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת מסמכים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ o‬דוחות מבדקים פנימיים ופעולות מתקנות ומונעות אצל נאמן האיכות ומנהל האיכות‬ ‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית תופעל על ידי המנהל המקצועי ברמה הארגונית‪ .‬ברמה‬ ‫המסגרתית תופעל תוכנית ההדרכה על ידי מנהל המסגרת‪.‬‬ ‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית תופעל על ידי מנהל המסגרת ועותק ימצא אצל המנהל‬ ‫המקצועי‪.‬‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות יתחזק רשימה של כל התיעוד המבוקר שבאחריותו ובה יכלול‪:‬‬ ‫‪ o‬שם המסמך‬ ‫‪ o‬מספר המסמך ומהדורתו‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות ידאג לקיומו של "תוכן עניינים" מעודכן להוראות העבודה‪ .‬תוכן העניינים‬ ‫יכלול‪:‬‬ ‫‪ o‬שם ההוראה ומספרה‬ ‫‪ o‬מהדורה‬ ‫‪ o‬מסמכים ישימים‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות יבדוק את השפעת שינוי‪/‬עדכון במסמך אחד על מסמכים אחרים וינחה על‬ ‫שינוי מעמדם ע"פ הצורך‪.‬‬ ‫‪ ‬הכנה‪ /‬עדכון‪ /‬שינוי במסמכים מבוקרים יהיו באחריות מנהל האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬לאחר הכנה של מסמך חדש או עדכון מסמך קיים‪ ,‬על מנהל האיכות לוודא אישור של‬ ‫המסמך‪.‬‬ ‫‪ ‬עם קבלת תאריך לתחולת תוקף של מסמך חדש‪ /‬מעודכן יבצע מנהל האיכות את הצעדים‬ ‫הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬ייתן מס' מהדורה חדשה ויפיץ עותקים על פי רשימת התפוצה‬ ‫‪ o‬יוודא שכל המסמכים הקשורים עברו עדכון ע"פ הצורך וידאג להפיץ גם אותם‪.‬‬ ‫‪ o‬יעדכן את תוכן העניינים המקבץ את הוראות העבודה‪.‬‬ ‫‪ o‬יוודא כי הוצאו משימוש כל המסמכים הקשורים במהדורה הקודמת‪.‬‬ ‫‪ o‬ישמור עותק אחד באוגדן "מסמכים שפג תוקפם"‪.‬‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות ליידע את כל נאמני האיכות ולוודא שימוש במהדורה החדשה‪.‬‬ ‫‪ ‬על נאמן האיכות להפיץ לעובדים במסגרת המע"ש את המסמך החדש או המעודכן ולוודא‬ ‫שימוש במהדורה החדשה‪.‬‬ ‫‪ ‬במקרה שמסמך יכנס למעמד "פג תוקף"‪ ,‬יעביר מנהל האיכות הוראה לנאמני האיכות‬ ‫לאסוף את כל עותקיו ולהשמיד אותם‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת מסמכים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 4‬מתוך ‪4‬‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות ישמור עותק אחד עליו ירשום את מהות השינוי וישמור אותו באוגדן‬ ‫"מסמכים שפג תוקפם" למשך שנתיים‪ .‬אין רשות להוציא מסמכים מאוגדן זה‪.‬‬ ‫‪ ‬עדכון מסמכים מבוקרים‬ ‫‪ o‬תיעוד יעודכן אם נוצר פער בין התיעוד ובין מדיניות האיכות או בין התיעוד למציאות‬ ‫הישימה (עקב שינויים בשיטות‪ ,‬מבנה ארגוני וכו')‪.‬‬ ‫‪ o‬אחת לשלוש שנים יבדוק מנהל האיכות את התאמת התיעוד‪ ,‬ויזום עדכונים ע"פ‬ ‫הצורך‪.‬‬ ‫‪ ‬בקרת תיעוד על מצע אלקטרוני‬ ‫‪ o‬גיבוי כל מערכת האיכות יעשה מדי שבוע ע"י מנהל האיכות‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪12‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת רשומות‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫פעילויות איכות שונות מוצאות ביטוי ברישומים‪ .‬על כן‪ ,‬יש חשיבות רבה לאופן ההפצה‪,‬‬ ‫המספור‪ ,‬העדכון והאחסון של כל הרשומות במסגרת כדי למנוע טעויות‪ ,‬אי הבנות ונזקים‪.‬‬ ‫‪ .8‬מטרה‬ ‫לנהל רישומים באופן קריא וברור‪ ,‬ולהגדיר שיטה לבקר אותם (רישום‪ ,‬שמירה‪ ,‬איתור)‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגדרות‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫רשומה‪ :‬מסמך המציג תוצאות שהושגו או המספק ראייה לפעילויות שבוצעו‬ ‫במסגרת בפרט ובמערך המע"ש בכלל‪.‬‬ ‫‪ .4‬אחריות‬ ‫כל עובד המטפל ברשומות האיכות אחראי ליישום דרישות הנוהל‪.‬‬ ‫‪ .5‬שיטה‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות יכין ויתחזק רשימה של מסמכים שיוגדרו כרשומות איכות‬ ‫במערך המע"ש‪.‬‬ ‫‪ ‬העובד עליו מוטלת האחריות למלא רשומת איכות‪ ,‬ימלא את כל הפרטים הנדרשים‬ ‫ברשומה‪.‬‬ ‫‪ ‬העובד האחראי לנוהל‪/‬הוראה כלשהם יטפל ברשומה כמתחייב‪.‬‬ ‫‪ ‬הרשומות תשמרנה‪ ,‬כל אחת ע"פ אופיה‪ ,‬כמתואר בהוראות העבודה ועל פי המתחייב‬ ‫מהחוק‪.‬‬ ‫‪ ‬התיוק יבוצע באופן שיאפשר איתור מהיר של הרשומה‪.‬‬ ‫‪ ‬רשומות חיצוניות‪ ,‬יתויקו אף הן כך שיאותרו‪ ,‬לאחר שנסקרו להתאמתן ופרטים חסרים‬ ‫הושלמו‪.‬‬ ‫‪ ‬הרשומות יאוחסנו כך שלא יגרם להן נזק בגלל תנאי סביבה (מים‪ ,‬הגנה מאש וכו')‪.‬‬ ‫‪ ‬רשומות איכות ממוחשבות יגובו על נייר או מדיה מגנטית‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪13‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מבדקים פנימיים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪3‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫מבדקים פנימיים באים לבדוק את יעילות מערכת ניהול האיכות ולקבוע צורך בהכנסת‬ ‫שיפורים‪ .‬תוצרי המבדק ותוצאותיו יביאו לביצוע פעולות מתקנות למניעת אי הישנות של‬ ‫תקלות‪ ,‬כשלים וליקויים‪.‬‬ ‫‪ .8‬מטרה‬ ‫‪ ‬לבדוק את מערכת האיכות ולהעריכה באמצעות מבדק איכות פנימי שנערך במסגרת בפרט‬ ‫ובמערך המע"ש בכלל‪.‬‬ ‫‪ ‬לשפר את איכות בדיקת הנהלים והוראות העבודה‪ ,‬מימושם וטיובם‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגדרות‬ ‫‪ ‬מבדק פנימי‪ :‬תהליך סיקור שיטתי‪ ,‬בלתי תלוי ומתועד להשגת ראיות ולהערכה‬ ‫אובייקטיבית של ראיות אלה כדי לקבוע את מידת ההתאמה לדרישות מערכת האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬עורך מבדקים‪ :‬מנהל האיכות‪ ,‬נאמן האיכות או בעל תפקיד אחר שמונה לערוך מבדקים‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פנימיים‪.‬‬ ‫רשימת תיוג‪ :‬רשימת שאלות ונושאים לבדיקה במהלך מבדק האיכות הפנימי‪.‬‬ ‫תוכנית מבדקים פנימיים‪ :‬לוח זמנים לביצוע מבדקים פנימיים במהלך השנה‪.‬‬ ‫אי התאמה‪ :‬כשל או תקלה המצביעים על ביצוע תהליך שלא על פי דרישת הנוהל‪/‬הוראת‬ ‫עבודה או מצב אחר שבו מתבצעת עבודה על פי הנוהל אך הארגון מתקשה להפיק את‬ ‫התוצאה המקווה‪.‬‬ ‫פעולה מתקנת‪ :‬פעולה לחקירת הגורמים לכשלים ואי התאמות‪ ,‬שמטרתה למנוע הישנותם‬ ‫בעתיד‪.‬‬ ‫דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ)‪ :‬קביעת רצף פעולות כדי לפתור את הבעיה שהתגלתה כולל‬ ‫מינוי גורם לטיפול‪ .‬הדרישה מתועדת ומוצגת על גבי טופס פעולה מתקנת‪.‬‬ ‫‪ .4‬אחריות‬ ‫מנהל איכות אחראי ליישום דרישות הנוהל‪.‬‬ ‫‪ .5‬שיטה‬ ‫‪ ‬על מנהל האיכות‪:‬‬ ‫‪ o‬להפעיל תהליך הביקורת הפנימי על‪-‬פי דרישות ‪ ISO – 1111‬ובהתאם לנוהל ‪– 11111‬‬ ‫‪.ISO‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪13‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מבדקים פנימיים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪3‬‬ ‫‪ o‬להכין תוכנית מבדקים שנתית ולהבטיח כי התכנית תכסה את כל חלקי מערכת‬ ‫האיכות המתועדת‪ ,‬לפחות פעם בשנה‪.‬‬ ‫‪ o‬למנות עורך מבדקים על פי הצורך‪.‬‬ ‫‪ o‬להפיץ את תכנית המבדקים במהלך חודש ינואר לכל המסגרות‪.‬‬ ‫‪ o‬ליזום מבדקים פנימיים בלתי מתוכננים אם מתגלה תקלה חמורה בחלק של מערכת‬ ‫האיכות במהלך פעילות שגרתית‪ ,‬או מסקירת רישומי האיכות‪ ,‬מתלונות לקוחות או‬ ‫הנחיית סקר הנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬להכין רשימות תיוג בטופס מבדק פנימי (ט‪ .‬נא‪ )6 .‬ולהפיץ לכל נאמני האיכות לפחות‬ ‫שבועיים לפני מועד המבדק הפנימי‪.‬‬ ‫‪ ‬הכנת המבדק‬ ‫‪ o‬שבעה ימים לפני מועד קיומו של המבדק‪ ,‬על עורך המבדקים להודיע באופן רשמי על‬ ‫קיום המבדק והנושאים שיבדקו‪.‬‬ ‫‪ o‬בטרם ביצוע המבדק על עורך המבדקים לסקור את המסמכים הרלבנטיים לסיקור‬ ‫כגון‪ :‬נהלים‪ ,‬תוצאת סיקורים קודמים‪.‬‬ ‫‪ o‬על עורך המבדקים ללמוד את רשימות התיוג‪.‬‬ ‫‪ ‬ביצוע המבדק‪:‬‬ ‫‪ ‬על עורך המבדקים‬ ‫‪ o‬לקיים פגישת פתיחה אשר בה יתבצעו הפעולות הבאות‪:‬‬ ‫‪ ‬אישור מטרת המבדק והיקפו‪.‬‬ ‫‪ ‬הצגת תוכנית המבדק‪.‬‬ ‫‪ o‬לבצע את המבדק תוך שימוש ברשימות התיוג‪.‬‬ ‫‪ o‬לציין במהלך המבדק על גבי הטופס את הראיות האובייקטיביות שנמצאו‪.‬‬ ‫‪ o‬להציג כל ממצא שהתגלה לנבדק ולבקש מהנבדק להסביר את הרקע והסיבות‬ ‫לממצא‪.‬‬ ‫‪ o‬לדרג את מידת ההתאמה מול רשימת התיוג והנהלים שנבדקו‪.‬‬ ‫‪ o‬לסכם עם הנבדק על מועדי הביצוע של הפעולות המתקנות‪.‬‬ ‫‪ o‬למלא את הפעולות המתקנות בטופס דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ) נא‪.3 .‬‬ ‫‪ ‬סיכום המבדק‬ ‫‪ o‬עורך המבדק יכתוב דו"ח בו יציג את ממצאי המבדק והפעולות התקנות וימסור אותו‬ ‫‪ 1‬ימים ממועד המבדק למנהל המסגרת ומנהל האיכות‪.‬‬ ‫‪ ‬מעקב‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪13‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫מבדקים פנימיים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 3‬מתוך ‪3‬‬ ‫‪ o‬על נאמן האיכות לוודא את סגירת הדרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ) מול תוכנית‬ ‫הדפמ"ים שהכין‪.‬‬ ‫‪ o‬נאמן האיכות יבצע ביקורת מעקב שבו יבדוק את אפקטיביות הפעילות המתקנת‬ ‫והפעילות למניעת הישנותה של התופעה‪.‬‬ ‫‪ o‬ביקורת מעקב יכולה להתבצע באחת משלוש הדרכים הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬מבדק חוזר בתאריך המסוכם‪.‬‬ ‫‪ .2‬מבדק חוזר תוך ביצוע המבדק השנתי הבא‪.‬‬ ‫‪ .3‬קבלת אישור בכתב כי הדפ"מ טופלה אפקטיבית‪.‬‬ ‫‪ o‬אם היה כשל בביצוע התיקון ימשיך מעקב עד אחר ביצוע הפעולה המתקנת‪.‬‬ ‫‪ o‬באחריות מנהל האיכות לעקוב אחר הפעולות המתקנות וליזום פעולות מתקנות‬ ‫ומונעות במערך המע"ש‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪14‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת שירות לא מתאים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫הנהלת בית אקשטיין והנהלת מסגרות המע"ש פועלים להבטיח התאמה בין השירותים‬ ‫שמוצעים לבין הצרכים של המועסקים במע"ש‪ .‬ההנהלה מגדירה את האופן בו היא בוחנת‬ ‫את קיומה של התאמה זו ומגדירה את תהליכי הבקרה‪.‬‬ ‫‪ .8‬מטרה‬ ‫להנחות את צוות העובדים כיצד להבטיח זיהוי ואיתור מוקדם ככל האפשר של אי התאמה‬ ‫הדדית בין המסגרת למועסק‪ .‬על המסגרת ליישם מערכת בקרה שתאפשר זיהוי אי‬ ‫ההתאמה‪ ,‬תיעוד ועל פי הצורך‪ ,‬המשך טיפול פרטני שונה מהמתוכנן‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫הגדרות‬ ‫‪ ‬אי התאמה הדדית – מקרה בו השירותים המוצעים במע"ש אינם עונים על‬ ‫הצרכים הייחודים של המועסק או מקרה בו המאפיינים הייחודיים של המועסק‬ ‫אינם תואמים את אוכלוסיית היעד של המע"ש‪.‬‬ ‫אחריות‬ ‫האחריות ליישום נוהל זה חלה על העובדים כמפורט בהוראות עבודה הרלוונטיות לכל שלב‪.‬‬ ‫‪ .5‬שיטה‬ ‫‪ ‬איתור חוסר ההתאמה ההדדית יתבצע בכל אחד מהשלבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬שלב מקדים – מרגע קבלת הפניית מועסק ולפני וועדת הקבלה‪.‬‬ ‫‪ o‬שלב ראשון ‪ -‬עד ארבעה חודשים מיום קבלת המועסק למסגרת‪.‬‬ ‫‪ o‬שלב שני ‪ -‬מרגע הפעלת תכנית התמיכות הראשונה ובמהלך כל שהותו במסגרת‪.‬‬ ‫‪ ‬להלן דרך האיתור והטיפול בכל שלב‪:‬‬ ‫‪ o‬בשלב המקדים ‪ -‬יוחלט על אי התאמתו למסגרת ויוחזר לטיפול הגורם המפנה‪.‬‬ ‫‪ o‬בשלב הראשון – התאמת תוכנית התמיכות ובחינה מחודשת בהתאם לתוכנית‪.‬‬ ‫‪ o‬בשלב השני – יבחנו אחד מהכלים הבאים‪:‬‬ ‫ התאמת תוכנית התמיכות‬‫ זימון דיון רב מקצועי לבחינת הצרכים הייחודיים ומתן‬‫מענה מותאם‬ ‫ זימון דיון מול הגורם המפנה (הפיקוח ועו"ס בקהילה)‬‫‪ ‬במידה ויוחלט על אי התאמה תופעל הוראת עבודה עזיבת מועסק‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪14‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫בקרת שירות לא מתאים‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫פעולה מתקנת‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫הנהלת מערך המע"ש תפעל לסילוק הסיבה לאי התאמות ולמניעת הישנות של מקרי חריגות‬ ‫ואי התאמות באמצעות ניתוח הסיבות להיווצרות אי ההתאמות‪ .‬ההנהלה תקבע דרכים‬ ‫לתיקון אי ההתאמות‪.‬‬ ‫‪ .8‬מטרה‬ ‫לקבוע שיטה ואת האחראים לטיפול במקרים בהם התגלו תקלות‪ ,‬אי התאמות ו‪/‬או תלונות‬ ‫ויישומה של הפעולה המתקנת‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגדרות‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫אי התאמה‪ :‬כשל או תקלה המצביעים על ביצוע תהליך שלא על פי דרישת‬ ‫הנוהל‪ /‬הוראת עבודה או מצב אחר שבו מתבצעת עבודה על פי הנוהל אך הארגון‬ ‫מתקשה להפיק את התוצאה המקווה‪.‬‬ ‫פעולה מתקנת‪ :‬פעולה לחקירת הגורמים לכשלים ואי התאמות‪ ,‬שמטרתה למנוע‬ ‫הישנותם בעתיד‪.‬‬ ‫דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ)‪ :‬קביעת רצף פעולות מתקנות ומינוי גורם לטיפול‪ ,‬על‬ ‫פי רצף הפעולות‪ ,‬כדי לפתור את הבעיה שהתגלתה‪ .‬הדרישה מיוצגת על ידי טופס‬ ‫דפ"מ נא‪.3.‬‬ ‫‪ .4‬אחריות‬ ‫‪ ‬מנהל האיכות כנציג ההנהלה לאיכות‬ ‫‪ ‬נאמן האיכות במסגרת‬ ‫‪ .5‬שיטה‬ ‫‪ ‬הצורך בנקיטת פעולה מתקנת יכול להתעורר ממספר סיבות‪ ,‬ביניהן‪:‬‬ ‫‪ o‬הצטברות תלונות לקוח בעלות אופי דומה‪.‬‬ ‫‪ o‬ממצאים של מבדקי איכות פנימיים וחיצוניים‪.‬‬ ‫‪ o‬דווח של עובד שאיתר צורך (דווח בכתב)‪.‬‬ ‫‪ o‬ניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות‪.‬‬ ‫‪ o‬חריגה מיעדים שהמסגרת או ההנהלה הציבה‪.‬‬ ‫‪ o‬אי יכולת לתוצאה מקווה‪/‬מתוכננת‪.‬‬ ‫‪ o‬כאשר מתגלה שחלק מנוהל קיים לא ניתן לביצוע‪.‬‬ ‫‪ o‬הנחיות מסקר הנהלה‪.‬‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪11‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫פעולה מתקנת‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬ ‫‪ ‬באחריות מנהל האיכות‪:‬‬ ‫‪ o‬לפתח מודעות בקרב מנהלי המסגרות ונאמני האיכות לתהליך פתיחת‬ ‫פעולות מתקנות‪.‬‬ ‫‪ o‬לרכז את הדרישות לפעולות מתקנות מהמסגרות‬ ‫‪ o‬לבדוק ולתחקר מגמות חוצות ארגון ולהחליט על הדרכים לביצוע‬ ‫הפעולה המתקנת בשיתוף עם גורמים במסגרות‪.‬‬ ‫‪ o‬לפעול לביצוע שינויים נדרשים בנהלים רלוונטיים‬ ‫‪ o‬להנחות את נאמני האיכות ולידע אותם בפעולות המתקנות‪.‬‬ ‫‪ ‬באחריות נאמן האיכות‪:‬‬ ‫‪ o‬בהצטבר מספיק ממצאים ואירועים בעלי חומרה ובהתאם להנחיות‬ ‫ממנהל המסגרת ו‪/‬או מנהל האיכות על נאמן איכות לפתוח פעולה‬ ‫מתקנת‪ .‬נאמן האיכות רשאי ליזום הליך של פעולה מתקנת במידה וגילה‬ ‫סיבה לכך‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫על נאמן האיכות למלא את הדרישה לפעולה מתקנת בטופס דפ"מ נא‪3 .‬‬ ‫(בעמוד ‪ 1‬ו‪/‬או ‪)2‬‬ ‫בשיתוף עם מנהל המסגרת‪ ,‬יקבע אחראי לביצוע הפעולה המתקנת‬ ‫ויקבע מועד לסיום הפעולה‪.‬‬ ‫על נאמן האיכות לוודא שהפעולה בוצעה ויבדוק את מידת יעילותה‬ ‫בחלוף זמן שנקבע‪.‬‬ ‫אם יהיה צורך יזמן נאמן האיכות בעלי תפקידים רלוונטיים לדיון נוסף‪.‬‬ ‫על נאמן האיכות ליידע את מנהל המסגרת ומנהל האיכות בפתיחת‬ ‫הפעולה המתקנת ובהתפתחות הטיפול בה‪.‬‬ ‫‪ ‬השלבים השונים בתהליך "פעולה מתקנת" יתועדו ע"ג טופס נא‪" 3 .‬פעולה מתקנת‪/‬פעולה‬ ‫מונעת"‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהל האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫נהלי איכות‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫נוהל מס' ‪16‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫פעולה מונעת‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫‪ .9‬כללי‬ ‫כדי למנוע מקרים של חריגות ואי התאמות פוטנציאליות ‪ -‬יש לאתר סיבות אפשריות‬ ‫להיווצרות הבעיות‪ ,‬עוד בטרם התרחשותם‪ ,‬ולקבוע את הדרכים למניעתן‪.‬‬ ‫‪ .8‬מטרה‬ ‫לקבוע שיטה ואת האחראים ליישומה לטיפול במקרים בהם יתכנו פוטנציאלית תקלות‪ /‬אי‬ ‫תאמות‪ /‬תלונות‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגדרות‬ ‫‪ ‬פעולה מונעת‪ :‬פעילות למניעת התרחשות של חריגות‪ ,‬אי התאמות ותקלות במסגרות‪.‬‬ ‫‪ .4‬אחריות‬ ‫מנהל האיכות ומנהל המסגרת אחראים ליישום נוהל זה‪.‬‬ ‫‪ .5‬שיטה‬ ‫‪ ‬אי התאמות‪ ,‬תלונות וכו' צפויות בין השאר במקרים וממקורות המידע הבאים‪:‬‬ ‫‪ o‬הערות של לקוחות ו‪/‬או גורמים מפנים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ o‬הוראות עבודה‪ /‬נהלים לא מתאימים‪.‬‬ ‫‪ o‬המלצות סקר הנהלה‪.‬‬ ‫‪ o‬ניתוחים סטטיסטיים מהם אפשר לאתר מגמות "שליליות"‪.‬‬ ‫‪ o‬ממצאי מבדקים פנימיים וחיצוניים‪.‬‬ ‫‪ o‬חריגות במסגרות אחרות של הארגון‪.‬‬ ‫כמו כן רשאי כל עובד‪ ,‬במקרים בהם הוא מאתר בעיה פוטנציאלית‪ ,‬להמליץ בפני מנהל‬ ‫המסגרת‪ ,‬נאמן האיכות ו‪/‬או מנהל האיכות על הצורך בנקיטת פעולה מונעת‪.‬‬ ‫כאשר יצטבר מידע כמפורט יזמו מנהל המסגרת‪ ,‬נאמן האיכות ו‪/‬או מנהל האיכות‬ ‫פתיחת תהליך "פעולה מונעת" על מנת למנוע מראש אירועים חריגים‪ ,‬תלונות וכו'‪.‬‬ ‫אופן ביצוע הפעולה המונעת זהה לביצוע פעולה מתקנת המתוארת בנוהל ‪ 11‬והשלבים‬ ‫השונים מתועדים ע"ג טופס דפ"מ "פעולה מתקנת‪/‬פעולה מונעת"‪.‬‬ ‫שם‬ ‫תפקיד‬ ‫תאריך‬ ‫כותב הנוהל‬ ‫דניאלה בלכר‬ ‫מנהלת האיכות‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫מאשר הנוהל‬ ‫יובל אקשטיין‬ ‫מנכ"ל‬ ‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬ ‫חתימה‬ ‫מערך מע"ש‬ ‫מדריך איכות – נספח ‪1‬‬ ‫מהדורה‪1 :‬‬ ‫בית אקשטיין‬ ‫תרשים תהליך‬ ‫תאריך‪:‬‬ ‫דצמבר ‪2112‬‬