‫מאת‪ :‬אהרון אהרון‬ ‫מנהל תחום אלחוט‬ ‫בינת תקשורת מחשבים‬ ‫עסקי אוויר‬ ‫שירותי ערך מוסף מבוססי מיקום באמצעות רשת אלחוט ‪ Wi-Fi‬מצעידים את הלקוחות‬ ‫ואת החברות אל תוך עולם העתיד‪ .‬שירותים מבוססי מיקום‪ ,‬דוגמת מפת ניווט בחנות‪ ,‬או‬ ‫המלצות רכישה על פי פרופיל לקוח‪ ,‬יעניקו לכל עסק ערך מוסף ברמת השירות והיעילות‬ ‫ויתרון מובהק על פני המתחרים‬ ‫כיצד לשמור על לקוחות‪ ,‬כיצד לגייס לקוחות‬ ‫חדשים‪ ,‬כיצד להגדיל את נפח הרכישה‬ ‫מהלקוחות הקיימים‪ ,‬כיצד לספק ללקוחות‬ ‫את חוויית הרכישה האולטימטיבית; שאלות‬ ‫אלו ודומות להן מועלות על ידי מנהלי‬ ‫חברות קמעונאות‪ ,‬אירוח‪ ,‬בריאות‪ ,‬תחבורה‬ ‫ותחומים נוספים‪ .‬התשובות לשאלות הינן‬ ‫מרכיב קריטי ביתרון התחרותי של חברות‬ ‫אשר יקבע מי מהן תוכל לשמור על רווחיות‬ ‫לאורך זמן‪ ,‬ובעולם התחרותי שבו אנו‬ ‫פועלים ‪ -‬לשרוד‪.‬‬ ‫על פי חברת המחקר ‪ ,ABI‬מספר‬ ‫הסמארטפונים אמור להגיע בשנים‬ ‫הקרובות לכ‪ 10-‬מיליארד מכשירים‪ .‬מהפכה‬ ‫זו מביאה איתה הזדמנות – היא מאפשרת‬ ‫לארגונים לנצל את החיבור התמידי לרשת‬ ‫‪ Wi-Fi‬בארגון בכדי לספק שירותים חדשניים‬ ‫מבוססי מיקום ולשפר את חוויית השירות‬ ‫ללקוחות קיימים וחדשים‪.‬‬ ‫האתגרים‬ ‫בפני עסקים המבקשים לשלב מערכות‬ ‫מסוג זה עומדים כמה אתגרים‪.‬‬ ‫מאפייני לקוחות‪ .‬ישנם פתרונות המודדים‬ ‫את כמות הלקוחות הנכנסים לחנויות‪,‬‬ ‫לקניונים ולאולמות אירועים‪ ,‬אולם קיים‬ ‫צורך לקבל נתונים אודות מאפייני הלקוח‬ ‫כשהוא בתוך המתחם‪ .‬למשל‪ ,‬כמה זמן‬ ‫ישהה ליד מדף או מוצר‪ ,‬במה התעניין‬ ‫במיוחד ועוד‪.‬‬ ‫תקשורת אינטראקטיבית עם הלקוח‪.‬‬ ‫הלקוחות מצפים לתקשורת חזותית‬ ‫ומותאמת אישית למכשירים הניידים‬ ‫שלהם‪ .‬הם אינם מתייחסים לפרסום‬ ‫אקראי במסדרון או בכניסה לחנויות‪.‬‬ ‫מערכות אינטראקטיביות מחייבות תשתית‬ ‫המאפשרת זיהוי מיקום של הלקוחות בכדי‬ ‫לספק מידע מדויק ופרטני המותאם אישית‪.‬‬ ‫חיבור תמידי‪ .‬בעידן הניידות‪ ,‬הלקוחות‬ ‫מצפים לחיבור תמידי לרשת האינטרנט‬ ‫באמצעות רשת אלחוט ‪ Wi-Fi‬רחבת פס‬ ‫ומהירה‪ .‬לצורך כך‪ ,‬הארגונים נדרשים‬ ‫להשקיע ברשת אלחוט ‪ Wi-Fi‬מהימנה‪,‬‬ ‫אמינה ומנוהלת שתאפשר גישה למספר‬ ‫רב של משתמשי אלחוט בו‪-‬בזמן‪ .‬בעיות‬ ‫בגישה לרשת האלחוטית אינן אפשרות‬ ‫קבילה‪.‬‬ ‫השירותים‬ ‫ניווט אישי בתוך החנות‬ ‫‪12‬‬ ‫‪Focus 2013 H2‬‬ ‫להלן דוגמאות לשירותי ערך מוסף אשר‬ ‫יכולים לשפר את חוויית הלקוח‪.‬‬ ‫מפת התמצאות דינאמית‪ .‬על אף‬ ‫שהתרגלנו להפעיל את אפליקציית ווייז כדי‬ ‫להגיע במסלול היעיל ביותר אפילו מהבית‬ ‫לגן הילדים‪ ,‬בקניונים ובאזורים מסחריים‬ ‫רבים אנו עדיין מוצאים עצמנו בוהים במפת‬ ‫התמצאות או משוטטים בחיפוש אחר חנות‬ ‫מסוימת‪ .‬השימוש ברשת אלחוט ‪Wi-Fi‬‬ ‫התרגלנו להפעיל את‬ ‫אפליקציית ווייז כדי להגיע‬ ‫אפילו מהבית לגן הילדים‪.‬‬ ‫אולם בקניונים אנו עדיין‬ ‫מוצאים עצמנו משוטטים‬ ‫בחיפוש אחר חנות מסוימת‪.‬‬ ‫השימוש ברשת אלחוט‬ ‫‪ Wi-Fi‬יאפשר להגיע‬ ‫לחנויות השונות בקלות‪,‬‬ ‫ואף למוצר ספציפי‬ ‫המספקת שירותים מבוססי מיקום מאפשר‬ ‫לארגונים לספק ללקוחות אפליקציית‬ ‫ניווט אשר תסייע ללקוחות להגיע לחנויות‬ ‫השונות בקלות‪ ,‬ואף למיקום מוצר ספציפי‬ ‫בתוך החנות‪.‬‬ ‫לאחר שמצאנו את המוצר אותו אנו‬ ‫מעוניינים לרכוש‪ ,‬האפליקציה יכולה‬ ‫להפנות אל מוצרים נלווים על מפת החנות‪,‬‬ ‫וכך לעודד את הגדלת הרכישה על ידי‬ ‫הלקוח‪ .‬לדוגמה ‪ -‬לקוח אשר חיפש מסך‬ ‫לד עשוי להיות מעוניין במתקן תלייה לקיר‪,‬‬ ‫כבל ‪ HDMI‬ואולי סטרימר חכם‪.‬‬ ‫פרסום ממוקד‪ .‬אפליקציית המערכת‬ ‫לומדת את הלקוחות ואת העדפותיהם‪,‬‬ ‫אם באמצעות המוצרים והחנויות שהם‬ ‫מחפשים במערכת הניווט ואם באמצעות‬ ‫קישור לרשתות החברתיות‪ .‬האפליקציה‬ ‫תציג ללקוח פרסומות ממוקדות בהתאם‬ ‫לפרופיל הלקוח‪ .‬ככל שנצבר מידע רב‬ ‫יותר אודות הלקוח‪ ,‬הפרופיל יהיה מדויק‬ ‫יותר וכך גם הפרסומות‪ .‬הפרסומות יכולות‬ ‫להיות מתואמות עם מיקומו של הלקוח‬ ‫בזמן אמת‪ .‬פרסומת למבצע על חיתולים‬ ‫כאשר הלקוח נמצא בקרבת בית המרקחת‬ ‫תהיה אפקטיבית הרבה יותר מאשר בזמן‬ ‫שהוא נמצא בעיר אחרת‪.‬‬ ‫ניתוח אנליטי והיסטוריית משתמשים‪.‬‬ ‫עיבוד דפוסי התנועה‪ ,‬הנאספים על ידי‬ ‫המערכת מהמכשירים הניידים‪ ,‬מאפשר‬ ‫לנתח בצורה יעילה את התנהגות הלקוחות‬ ‫ולהפיק מידע עסקי חשוב‪ :‬מפת האזורים‬ ‫החמים והקרים במתחם‪ .‬הסיבה להיווצרות‬ ‫אזור חם עשויה להיות מוצר אטרקטיבי‪,‬‬ ‫פרסומת המושכת תשומת לב או גם‬ ‫תצפית על מזרקה בקומה התחתונה‪.‬‬ ‫ניתוח האזורים עשוי להביא לסידור שונה‬ ‫של המוצרים בחנות‪ ,‬או עדכון העיצוב‬ ‫של אזורים אחרים וכך להגדיל את מחזור‬ ‫המכירות‪ .‬מנוע הניתוח הכלול במערכת‬ ‫מסווג את הקבוצות ואת הנתונים על פי‬ ‫קריטריונים שיוגדרו מראש‪ ,‬על מנת לספק‬ ‫מידע אודות לקוחות חוזרים‪ ,‬זמן שהייה מול‬ ‫המדפים‪ ,‬נתיבי תנועה של הלקוחות ועוד‪.‬‬ ‫הפתרון‬ ‫במתחם תותקן רשת ‪ Wi-Fi‬אמינה‪,‬‬ ‫מאובטחת ומנוהלת‪ .‬רשת האלחוט תהווה‬ ‫את התשתית עבור שירותי הערך המוסף‪.‬‬ ‫בנוסף לרשת האלחוטית‪ ,‬יותקנו במתחם‬ ‫מערכות תומכות המאפשרות את ניתוח‬ ‫מאפייני הלקוחות המבקרים במתחם‪ .‬נתוני‬ ‫מיקום הלקוחות אשר ייקבע באמצעות‬ ‫הרשת האלחוטית יועבר למערכות‬ ‫האפליקטיביות אשר יעדכנו את ההתראות‬ ‫והפרסומים בסמארטפון של הלקוח‪.‬‬ ‫עיבוד דפוסי התנועה‪,‬‬ ‫הנאספים על ידי‬ ‫המערכת מהמכשירים‬ ‫הניידים‪ ,‬מאפשר‬ ‫לנתח בצורה יעילה את‬ ‫התנהגות הלקוחות‬ ‫ולהפיק מידע עסקי‬ ‫חשוב‪ :‬מפת האזורים‬ ‫החמים והקרים במתחם‬ ‫ניטור תנועת מכשירים על פני שעות היום‬ ‫רכיבי המערכת‬ ‫לקוחות הקצה‪ .‬לצורך יישום פתרון שירותי‬ ‫ערך מוסף מבוססי מיקום‪ ,‬אפשר להשתמש‬ ‫במגוון רחב של יחידות קצה הנמצאות‬ ‫היום בשימוש הלקוחות‪ ,‬כמו סמארטפונים‬ ‫וטאבלטים‪.‬‬ ‫יחידות גישה אלחוטיות )‪Wireless Access-‬‬ ‫‪ .(Points‬יחידות הגישה האלחוטיות‬ ‫המותקנות חייבות להיות מותקנות בפרישה‬ ‫מלאה‪ .‬עליהן להיות אמינות ומתקדמות‬ ‫ולתמוך במספר רב של משתמשי קצה‪.‬‬ ‫בקר אלחוטי‪ .‬הבקרים האלחוטיים מרכזים‬ ‫את כל המידע המגיע ליחידות הגישה‬ ‫האלחוטיות ומנהלים את ספקטרום האוויר‬ ‫בצורה אוטומטית‪ .‬כך משתמשי הקצה‬ ‫יכולים להתנייד בצורה מלאה וללא ניתוקים‬ ‫במתחם הארגון‪.‬‬ ‫מערכת האיכון והזיהוי‪ .‬שרת האיכון‬ ‫הינו לב המערכת‪ .‬שרת זה מבצע איכון‬ ‫של המשתמשים במתחם ואת הניתוחים‬ ‫האנליטיים של מאפייני יחידות הקצה‬ ‫האלחוטיות‪ .‬מידע זה מועבר למערכת‬ ‫הניהול וכן לשרת האפליקציות הייעודי‬ ‫)שרת פרסום ושיווק(‪.‬‬ ‫מערכת ניהול מרכזית‪ .‬השליטה על כלל‬ ‫מרכיבי הפתרון מבוצעת באמצעות מערכות‬ ‫ניהול מרכזיות ומערכות ניהול ייעודיות‬ ‫ללקוחות‪.‬‬ ‫מערכת פרסום ושיווק‪ .‬המידע המתקבל‬ ‫ממערכת האיכון והזיהוי מועבר לשרתי‬ ‫אפליקציות ייעודיות כגון שרתי פרסום‬ ‫ושיווק‪ ,‬על פי מיקום לקוחות הקצה‪ .‬בנוסף‪,‬‬ ‫אפשר להתקין שרתי אפליקציה לספירת‬ ‫אנשים וליישומים נוספים‪.‬‬ ‫התאמת המערכות למגוון‬ ‫תחומים‬ ‫מסחר ביקור בקניונים באמצעות‬ ‫המערכת מאפשר חוויית קנייה‬ ‫משופרת תוך כדי קבלת פרסומות‬ ‫בזמן אמת לצורך רכישות מושכלות‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬בעלי הקניון מקבלים תמונת‬ ‫מצב עדכנית לגבי דפוסי ההתנהגות‬ ‫של המבקרים‪ ,‬לצורך שיפור מתמיד‬ ‫בחוויית הלקוחות‪.‬‬ ‫אירוח קבלת מפות גישה כדוגמת‬ ‫ווייז עבור אטרקציות ייחודיות‪ ,‬שליחת‬ ‫פרסומות בזמן ‪ Happy Hour‬ומתן‬ ‫שירותי חירום כדוגמת התרעות‬ ‫קבוצתיות לסמארטפון‪.‬‬ ‫נסיעות שיפור השירות לנוסעים‬ ‫בשדה התעופה באמצעות ניתוח זמן‬ ‫שהייה בכל אחת מהעמדות הקיימות‬ ‫בשדה )אבטחה‪ ,‬כרטוס‪ ,‬תיקים‬ ‫ומשאות‪ ,‬כניסה למתחם(‪ ,‬שליחת‬ ‫מפות מעודכנות לנוסע לצורך מציאת‬ ‫מיקום העלייה למטוס ועוד‪.‬‬ ‫רפואה איכון הציוד הרפואי לקיצור‬ ‫זמני איתור הציוד הנדרש לטיפול‬ ‫)ולמניעת גניבתו( ושיפור השירות‬ ‫הניתן למטופל בבית החולים‬ ‫ובמרכזיים הרפואיים‪.‬‬ ‫אקדמיה וספורט שליחת מפות‬ ‫קמפוס או אצטדיון בצורה מקוונת‪,‬‬ ‫מכירת כרטיסים למופע או למשחקים‬ ‫בצורה אינטראקטיבית‪ ,‬הצגת זמני‬ ‫הגעת האוטובוסים בזמן אמת‪.‬‬ ‫המשך <<‬ ‫‪www.bynet.co.il‬‬ ‫‪13‬‬ ‫שלבי פעולת המערכת‬ ‫למערכת שלושה שלבי פעולה‪ .‬הראשון‪,‬‬ ‫זיהוי הלקוח‪ .‬באמצעות רשת האלחוט‬ ‫מזהה המערכת את המשתמש ומזהה אותו‬ ‫כלקוח חדש או לקוח קיים הנכנס למתחם‪.‬‬ ‫לאחר מכן‪ ,‬חיבור הלקוח‪ .‬המערכת שולחת‬ ‫לסמארטפון של הלקוח בקשת חיבור‬ ‫באמצעות אפליקציה ייעודית‪ .‬לאחר אישור‬ ‫הלקוח‪ ,‬נרשם המכשיר במערכת‪ .‬השלב‬ ‫השלישי הוא ניהול חוויית הלקוח‪ .‬הלקוח‬ ‫מקבל למכשיר הנייד תוכן רלוונטי עבורו‬ ‫ושירותים המבוססים על העדפותיו האישיות‬ ‫בהתאם לפרופיל שנבנה במערכת‪.‬‬ ‫המערכת מאפשר למבקרים חוויית קנייה‬ ‫משופרת ומעניקה יכולת לצרף לקוחות‬ ‫חדשים ולשמור על לקוחות קיימים‪ .‬זוהי‬ ‫מערכת חיונית לחיזוק הצמיחה של חברות‬ ‫בתחום הקמעונאות‪ ,‬אירוח‪ ,‬בריאות‪,‬‬ ‫תחבורה ובתעשיות נוספות‪.‬‬ ‫פתרון שירותי ערך מוסף מבוססי מיקום‬ ‫באמצעות רשת אלחוט ‪ Wi-Fi‬מאפשר‬ ‫לחברות להתחבר ללקוחותיהן בזמן‬ ‫אמת‪ ,‬בערוץ תקשורת ישיר‪ ,‬להבין‬ ‫טוב יותר את דרישות הלקוחות ולספק‬ ‫להם חוויית קנייה מהנה ומושלמת‪.‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫מבנה המערכת‬ ‫הערך המוסף המתקבל לחברות‬ ‫פתרון שירותי ערך מוסף מבוססי מיקום באמצעות רשת אלחוט‬ ‫‪ Wi-Fi‬מאפשר לחברות להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות‬ ‫שלהם בזמן אמת‪ .‬מידע זה יכול לסייע בהגדלת המכירות עבור‬ ‫החברות תוך כדי שיפור חוויית המשתמש‪ .‬בנוסף‪ ,‬המערכת‬ ‫יכולה לספק לחברות מידע שיכול לסייע להם במגוון שימושים‪:‬‬ ‫• קביעת מיקום המדפים המיטבי בחנות בכדי לבחור את‬ ‫המיקום המיטבי של סחורה המועדפת על ידי החברות‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪Focus 2013 H2‬‬ ‫• תכנון פרטני של המידוף בחנות בכדי לאפשר זרימת לקוחות‬ ‫בצורה יעילה יותר‪.‬‬ ‫• מיקום ציוד מועדף במעברים ולאורך המסלולים העמוסים‬ ‫ביותר בחנות‪.‬‬ ‫• הוספת אנשי שירות לקוחות במקומות צפופים ובמקומות‬ ‫שבהם נדרש מידע רב יותר ללקוחות בזמנים קצובים‪ ,‬על פי‬ ‫נתוני הניתוח מהמערכת‪.‬‬