טבלאות דרגות חומרה - נספח א`
נספח א' -טבלאות דרגות חומרה חוּמרה מצב התגובה של Dell תפקיד הלקוח 1 השפעה קריטית על העסק :השימוש במוצר בסביבת הייצור של הלקוח נפגע בחומרה כה רבה ,עד שהלקוח אינו יכול להמשיך לעבוד בצורה סבירה ונדרשת תגובה מיידית. פתרון בעיות בטלפון; עם התערבות מהירה של מנהל ההסלמה. אספקת צוות/משאבים מתאימים במשך עשרים וארבע ) (24שעות ביממה ,שבעה ) (7ימים בשבוע, לתמיכה בפתרון בעיות .יש להודיע להנהלה הבכירה באתר הלקוח ולערב אותה. 2 השפעה משמעותית על העסק :תכונות חשובות של המוצר אינן זמינות ללא אפשרות סבירה לעקוף את הבעיה; ייתכן שהתוכנה פועלת אך באופן מוגבל ביותר; עשרים וארבע ) (24שעות ביממה, שבעה ) (7ימים בשבוע .הלקוח אינו יכול להקצות משאבים כדי לסייע לתגובה של .Dell פתרון בעיות דרך הטלפון; התערבות של מנהל הסלמה במקרה שלא נקבע אבחון מרחוק בתוך 90דקות ממועד יצירת הקשר. אספקת צוות ומשאבים מתאימים לתמיכה בתקשורת ובמאמצי העבודה המתמשכים .יידוע ועירוב ההנהלה הבכירה באתר הלקוח. 3 השפעה מינימלית על העסק :תכונות של המוצר אינן זמינות ,אך קיימת דרך לעקיפת הבעיה ורוב פונקציות התוכנה מממשיכות לפעול כרגיל. פתרון בעיות באמצעות הטלפון אספקת מידע לגבי נקודת הקשר עבור המקרה ותגובה לבקשות Dellבתוך עשרים וארבע ) (24שעות. 4 השפעה רגילה על העסק :בעיה מינורית או שאלה שאינן משפיעות על השימוש במוצר או על תפעול הלקוח. סיוע בטלפון אספקת מידע לגבי נקודת הקשר עבור אירוע תמיכה Dell - Internal Use - Confidential Dell ProSupport for Multivendor Software © Dell 2013 v1 תנאים והתניות של שירותי Dell תיאור שירות זה מוסכם בינך ,הלקוח )"אתה" או "לקוח"( לבין ישות Dellהמזוהה בחשבונית הלקוח עבור רכישת שירות זה .השירות מסופק בכפוף להסכם השירות הראשי שנחתם מול Dellבנפרד ,ואשר מתיר במפורש את מכירתו של שירות זה .בהיעדר הסכם מעין זה ,ולפי מיקום הלקוח ,שירות זה מסופק בכפוף לתנאי המכירה של Dellהחלים על לקוחות מסחריים או להסכם שמוזכר בטבלה הבאה )בהתאם לרלוונטיות" ,ההסכם"( .עיין בטבלה להלן ,המפרטת את כתובות ה URL-הרלוונטיות למיקום שלך ,שבהן תוכל למצוא את ההסכם .הצדדים מאשרים שקראו והסכימו להיות מחויבים לתנאים מקוונים אלה. תנאים והתניות שחלים על רכישתך את מוצרי Dell מיקום הלקוח לקוח שרוכש את שירותי Dellישירות מDell- לקוח שרוכש את שירותי Dell דרך משווק מורשה של Dell ארצות הברית www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS קנדה ) www.dell.ca/termsאנגלית( ) www.dell.ca/conditionsצרפתית-קנדית( ) www.dell.ca/termsאנגלית( ) www.dell.ca/conditionsצרפתית-קנדית( אתר www.dell.comמקומי ייחודי למדינה או *.www.dell.com/servicedescriptions/global אתר www.dell.comמקומי ייחודי למדינה או *.www.dell.com/servicedescriptions/global אתר www.dell.comמקומי ייחודי למדינה או *.www.dell.com/servicedescriptions/global תיאורי שירות ומסמכי שירות אחרים של Dellשאתה עשוי לקבל מהמשווק שלך לא יהוו הסכם בינך ובין ,Dellאלא ישמשו אך ורק כדי לתאר את תוכן השירות שאתה רוכש מהמשווק ,את המחויבויות שלך כמשתתף בשירות ואת הגבולות והמגבלות של שירות שכזה .כתוצאה מכך ,כל התייחסות ל"לקוח" בתיאור שירות זה או בכל מסמך שירות אחר של Dellתובן בהקשר זה כהתייחסות אליך ,וכל התייחסות ל Dell-תובן כהתייחסות ל Dell-כספקית שירות המספקת את השירות מטעם המשווק שלך .לא יהיה לך קשר חוזי ישיר עם Dellבהקשר לשירות המתואר כאן .כדי להימנע מכל ספק ,כל תנאי תשלום או תנאים חוזיים אחרים שמטבעם רלוונטיים אך ורק בין הקונה והמוכר ישירות לא יחולו עליך ,ויהיו כמוסכם בינך ובין המוכר שלך. מדינות באמריקה הלטינית והקאריביים אסיה-האוקיינוס השקט-יפן אירופה ,המזרח התיכון ואפריקה אתר www.dell.comמקומי ייחודי למדינה או *.www.dell.com/servicedescriptions/global בנוסף ,לקוחות בצרפת ,גרמניה ובריטניה יכולים לבחור בכתובת ה URL-הישימה שלהלן: צרפתwww.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente : גרמניהwww.dell.de/Geschaeftsbedingungen : תיאורי שירות ומסמכי שירות אחרים של Dellשאתה עשוי לקבל מהמשווק שלך לא יהוו הסכם בינך ובין ,Dellאלא ישמשו אך ורק כדי לתאר את תוכן השירות שאתה רוכש מהמשווק ,את המחויבויות שלך כמשתתף בשירות ואת הגבולות והמגבלות של שירות שכזה .כתוצאה מכך ,כל התייחסות ל"לקוח" בתיאור שירות זה או בכל מסמך שירות אחר של Dellתובן בהקשר זה כהתייחסות אליך ,וכל התייחסות ל Dell-תובן כהתייחסות ל Dell-כספקית שירות המספקת את השירות מטעם המשווק שלך .לא יהיה לך קשר חוזי ישיר עם Dellבהקשר לשירות המתואר כאן .כדי להימנע מכל ספק ,כל תנאי תשלום או תנאים חוזיים אחרים שמטבעם רלוונטיים אך ורק בין הקונה והמוכר ישירות לא יחולו עליך ,ויהיו כמוסכם בינך ובין המוכר שלך. בריטניהwww.dell.co.uk/terms : * לקוחות רשאים לפנות לאתר www.dell.comהמקומי שלהם באמצעות כניסה לאתר www.dell.comממחשב שמחובר לאינטרנט במיקום שלהם או באמצעות בחירה מבין האפשרויות באתר "בחר אזור/מדינה" של ,Dellשנמצא בכתובת .http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen הלקוח מסכים גם שבאמצעות חידוש ,התאמה ,הארכה או המשך השימוש בשירות מעבר לתקופה הראשונית ,השירות יהא כפוף לתיאור השירות העדכני באותה עת ,הזמין לסקירה בכתובת .www.dell.com/servicedescriptions/global במקרה של סתירה בין תנאי תיאור שירות זה לבין תנאי מתנאי ההסכם ,תינתן עדיפות לתנאי תיאור השירות ,אולם רק ביחס לסתירה האמורה ואין לפרשו או לראות בו תחליף לשום תנאי אחר בהסכם אשר תיאור שירות זה אינו סותר אותו במפורש. בהזמנת השירותים ,קבלת אספקה של השירותים ,שימוש בשירותים או בתוכנות קשורות ,או על ידי לחיצה על הלחצן/סימון של התיבה "אני מסכים" או באמצעי דומה באתר האינטרנט Dell.comבקשר לרכישה שלך או בתוך ממשק תוכנה או ממשק אינטרנט של ,Dellאתה מסכים להתחייב לתיאור שירות זה ולהסכמים המוזכרים באמצעות הפניה במסמך זה .אם אתה נכנס לתיאור שירות זה מטעם חברה או ישות משפטית אחרת ,אתה מאשר כי יש בידך הסמכות לחייב ישות זו לתיאור שירות זה ,ובמקרה כזה "אתה" או "הלקוח" יהיו מיוחסים לישות זו .נוסף על קבלת תיאור שירות זה ,לקוחות במדינות מסוימות עשויים גם להידרש לחתום על טופס הזמנה. Dell - Internal Use - Confidential .10רמות חוּמרה דרגות חומרה יוקצו בהתאם לטבלה להלן. Dell - Internal Use - Confidential .11תוכנות נתמכות מידע על כותרי תוכנה נתמכים והארצות שבהן הם זמינים נמצא בכתובת .http://www.dell.com/support/softwarecontacts לספקים מרובים ם ת בור תוכנות של Dellעב שירות ProSupportל ת תיאור השיירות ת .1 עם Dell הקשר שלך ם .6 התכונות כוללוות: תיעוד ה המוצר תיקונים ערכות Service Packkאו ת תצורה עבודה מומלצות בתהליככי התקנה וקביעת ת ה הנחיה לליישום שיטות שוי בניהול מפתחות ריש בעיות ב פתרון ב בעיות תוכנה והסלמת הבעיות סיוע הכ ולל שיתוף פעולה ע עם ספקי חומרה/תכנה נבחרים של צד שלישי הלקוח )להלן "אתה" או שירות"( נערך בין ה תיאור שירות זזה )להלן "תיאור הש מצוינת בחשבונית לללקוח שסופקה בגין "הלקוח"( לבין הישות של Dellהמ הלן(. שירות זה )כמוגדר לה הרכישה של ש ProS קת שירותי Support הסכם זה )כמוגדר להלן( נערך ביננך לבין Dellלאספק של Dellעבור עדכוני תוכנה לתחזזוקת התוכנה ושירותי תמיכה על בסיס מנוי מיכת תוכנה ו/או לע מכסה את המנוי לתמ )ביחד" ,השירוותים"( .הסכם זה מ עדכוני צע את ף בתאריך שבו תבצ ההסכם נכנס לתוקף ר בחשבונית שלך .ה תמיכה המוגדר רכות תקופת השירות )כמוגדר להלן( .מספר המער ת ההזמנה וימשיך לאורך כל )כמוגדר ר מהשירותים ומשתמשי הקצצה שעבורם רכש הללקוח לפחות אחד מ שירות, המנוי ותקופת השירוות החלה עבור כל ש ף או המחיר עבור ה להלן( ,התעריף חרת של חשבונית ,אישור קוח או בכל צורה אח פס ההזמנה של הלק מפורטים בטופ סכמת על שני הצדדים. מנת רכש )ביחד" ,טוופס הזמנה"( המוס הזמנה או הזמ מנוי בכפוף להסכם זזה שורים של תוכנת המ רכישות של שירותים ועדכונים קש ת שיווק או לשכת-שירות. ש פנימי של הלקוח בלבד ולא למטרות מותרים לשימוש .2 .3 שירותים שאיננם כלולים: תקופת השירות שצוינה ת לאורך התקופה ש ריך הרכישה ונמשכת רות" מתחילה בתאר "תקופת השיר דות קנות ,הפריסות ,נקוד ה .מספר המערכות ,הרישיונות ,ההתק בטופס ההזמנה או הלקוח שירות אחד א הקצה המנוהלות או משתמשי הקצה שעבורם רכש ה רטים בור כל שירות ,מפור יותר ,התעריף או המחיר ותקופת השירות הישימה עב ה בטופס ההזמנה של הלקוח. .7 יכולת העברה עדכונים לתוכננת מנוי וגרסאות חדשות של התוככנה )מנויים( אינה נככללת ת הגישה לתיקוניים ,עדכונים שירות זה ,הלקוח נדרש לרכוש בנפרד רישיון תוכנה וחוזה מנוי לכל ת בתחולת התוכנה שיתפרסמו סאות החדשות של ה אחד מהתיקונים ,העדכונים והגרס ת השירות .כאשר רללוונטי ,הלקוח נושא באחריות להחזיק במהלך תקופת ברישיון תוכנה ו/או הסכם מנוי תקף כאשר הוא פונה לתמיכה של .Dell .5 ת תפים הנוכחיים לסיוע בשיתוף פעולה בקישור זה. הצג את השות לתשומת לבך, המוצרים הנת מכים של ספקים חייצוניים עשויים להשתנות בכל עת ללא הודעה ללקוחות. .8 אם רלוונטי ,ציין את מספר תג השירות של תוכנת הלקוח שסופק בזמ מן ם שתתבקש לספק לנציג תוכנה ופרטים אחרים את מפתח רישום הת הרכישה ,ת טכנית. התמיכה הט אה המתקבלות ואת כאשר אתה מתבקש לכך ,זהה את הודעות השגיא עת השגיאה; ואת שקדמו להופעת הודע עתן; את הפעולות ש מועדי הופע אותם כבר נקטת בניסיון לפתור את הבעיה Dell .תטפל הצעדים שא במשאבי ה IT-שלך בשיתוף פע עולה עם צוותי שירוותי תמיכה מתקדמים כדי לאבחן את ב בעיית התוכנה. Dell - Intern nal Use - Confid dential Dell ProS Support for Multivendor Software © Dell 2013 v1 v ת של הלקוח -גיבווי נתונים תחומי אחריות אים בכל המערכות יש לבצע גיבוי מלא של כל התוכניות והנתונים הנמצא פני אספקת שירות זה על ידי DELL .Dellלא תישא בשום ם המושפעות ,לפ אחריות לאובדדן או שחזור של נתוונים או תוכניות או ללפגיעה בתקינות עולה בעים משירות זה או מפעילויות תמיכה קשורות ,או לכל פע המערכות הנוב בות רשלנות ,מצד ell או מחדל ,לרב Deאו ספק שירות של צד שלישי. תמיכה ProSupשל ,Dellת אתר האינטרנט pport תמיכה מקווננת ,בצ'אט ובדוא"ל :א w.Support.Dell.co בצ'אט ותמיכה בדוא"ל ,כפי שזזמינים בכתובת om www אים את המותג של .Dell תמיכה אחרים הנושא או באתרי ת על-ידי קוח גישה מורשית ללתוכנה הנתמכת ל מקום שממנו יש ללק התקשר ממ השירות. סיוע בשיתוף פעולה אי לתמיכה בשיתוף פעולה ,דרושים ללק כדי להיות זכא קוח הסכמי תמיכה מים והזכאות לשירות מטעם הספק החיצוני .לאחר הבידוד ד פעילים מתאימ DELL והדיווח ,יספק הספק החיצוני תמיכה טכנית ופתרון ללבעיה של הלקוחL . תים של ספקים אחר של מוצרים או שירות חריות על תפקודם ש לא תישא באח רים. ת קשר עם Dellלקבלת שירותי תמיכה שיטות ליצירת ה עה זמינות עשרים וארבע ) (24שעות ביממה ,שבע ת מיכה טלפונית: בקשות לתמ ת שבוע )כולל חגים( .הזזמינות מחוץ לארצות הברית עשויה ) (7ימים בש להיות שונה בלת פרטים לגבי הא חינה מסחרית .לקב מאמצים סבירים מבח ומוגבלת למ אזור מיכה טכנית .מספרי התמ אנליסט התמיכה הט שלך ,פנה ללנציג המכירות או לא ניתן למצוא בכתובת .http:///www.dell.com/ssupport/softwarecontacts בעיות באתר הלקוח פתרון ב פריסה או ייעוץ שירותי פ הליכים קיימים שינוי תה ביצוע משלוחים של חומר ע בעיות בחומרה ,תיקון חומרה ו/או פתרון ב רה תגובה לבקשות תמיכה טלפונית של הלקוח יוגבלו להבטיח סיוע בת על-ידי ספק התוכנה ,דבר אשר עשוי לכללול שהמוצרר יתפקד כמתוכנן ל פת מצד המשתמש. התאמה אישית נוספ אפשור ה רכיבי תוכנה מסוימיים של צד שלישי שללעתים אם מתעוררת בעיה עם מוצרים ור קודת קרובות נעשה בהם שימוש עם מוצר נתמך של הלקוח Dell ,תשמש כנק עברו אל ספק המוצצר שהבעיות יבודדו ויוע קשר יחידה ,ככפי שמצוין כאן ,עד ש עם הספק החיצוני ותיצור ד Dell ,תיצור קשר ע שלישי .באופן מיוחד שהוא הצד הש רלוונטי בעיה" בשם הלקוח ,תוך אספקת התיעוד הר " ה" או "כרטיס "קריאת תקלה עדכן פתרון הבעיות ותתע לבעיה .לאחר עירוב הספק Dell ,תפקח על תהליך פ תור הספק את הבעיה על הספק ,עד אשר יפת בנוגע למצב וללתוכניות הפתרון מה העברת שינויים בתצורה או ה תרון ,שלבים לפתרוון ,עקיפת הבעיה ,ש ידי אספקת פת בתוך Dell ך ח Dell ,תיזום הליכי ניהול הסלמה דוח שגיאות .עעל פי בקשת הלקוח ו/או בתוך ארגגונו של הספק. שירותים או כל זכות אחרת שהוענקה לללקוח שאי להעביר את הש הלקוח אינו רש עברה בין משתמשי קצה את ,מותר לבצע הע ה לצד שלישי .עם זא מכוח הסכם זה של אותו לקוח. תוך תשתית ה IT-ש )בתוך אותה ארץ( ובין מערכות בת .4 היקף שירותי התמיכה .9 מגבלות גיאוגגרפיות ושינוי מיקום מין בכל ח .שירות זה אינו זמ פק לאתרים המצויניים בחשבונית ללקוח שירות זה יסופ לרבות רמות השירות ,שעות התמיכה הטכנית ת מיקום .אפשרוויות השירות, וזמני התגובה באתר הלקוח ישתנו בהתאם למיקום ווייתכן שאפשרויות הלקוח .המחויבות של D Dell . היו זמינות לרכישה במיקום של מסוימות לא יה לספק את הש ירותים למוצרים נת תמכים שהועברו ,כפופה לזמינות השירותים שויה להיות כרוכה ב המקומיים ועש בתשלומים נוספים וככפופה לבדיקה ולאישור בר ,לפי תעריפי הייע מוצר הנתמך שהועב מחדש של המ עוץ של Dellעבור זמן תה תקופה .הלקוח יספק ל Dell-גישה ננאותה ובטוחה למת וחומרים באות תקני ברת Dellתוכל למללא את התחייבויותיה. שלום ,על מנת שחב הלקוח ללא תש
© Copyright 2024