Den gode kundereisen Posten og Brings e-handelsrapport 2014 Kundens totalopplevelse er avgjørende. Det finnes ikke én god kundereise, men mange. FØR kjøpet Definere Lete Beslutte Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk Hvordan foretrekker du å orientere deg før du velger de varene du kjøper på nett? Hva er vanskelig med å handle på nettet? Hvordan lykkes i FØR fasen  Sett deg inn i din kundegruppe  Tilrettelegg for ulike kjøpsmønstre  Gi nok informasjon om produkt  Informer om levering og retur  Tilpass sidene til mobil/nettbrett Test din nettbutikk Lurer du på hvordan du kan gjøre din nettbutikk enda bedre? Ta testen og sammenlign deg med andre nettbutikker i din bransje. Å være tilgjengelig på alle flater, ha et skarpt øye på konkurrentene og spisset markedsføring vil bli avgjørende for å få kundene inn i våre nettbutikker. Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av netthandelen.no,blivakker.no,cocopanda.dk og drlykke.no UNDER kjøpet Bestille Betale Levere Hvorfor avbrøt du kjøpet å på nett? Kilde: DIBS Valg av leveringsalternativ Tilbyr din nettbutikk fri frakt? Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk? Hvordan lykkes i UNDER fasen  Vit hvilke verdier kundene dine vektlegger  Tilby relevant betalings- og leveringsvalg  Bruk mobilnr. for utfylling av navn og adresse  La det være valgfritt å logge inn  Forklar hvert enkelt fraktalternativ  God informasjon gir konkurransefortrinn  Ha oversikt over konkurrenter dine Fraktguiden Gjør et godt sisteinntrykk. Gode og fleksible leveringsalternativer er avgjørende for å lykkes med nettbutikken. Valgfritt utleveringssted Pakkemottaker kan uten ekstra kostnad velge hvilket postkontor/Post i Butikk han ønsker å hente pakken sin på. Mybring.com Gjør din logistikkhverdag enklere og bedre med Mybring. Digipost.no Gi kundene kvittering på e-post. Spesielt nyttig ved reklamasjon eller garanti Vi lykkes ikke før kunden lykkes. Når kunden er fornøyd, kommer kunden tilbake. Marius Hermansen, Proteinfabrikken ETTER kjøpet Følge opp Motta Endre Har du handlet i denne nettbutikken tidligere? Hvorfor valgte du å handle i samme nettbutikk? Årsaker til retur Hvilke kunder tjener du mest på? Hvordan lykkes i ETTER fasen  Be om tilbakemeldinger  Ta i bruk innsikten du sitter på  Skaff deg kunnskap om dine kunder  Analyser dine returdata  Følg opp alle kunder med relevante tilbud  Bruke riktig data der det er fornuftig! Mobilvarsling Varsling på mobil Sporing Følg en vare fra innlevering til utlevering med referanse-, sendings-, kolli- eller mobilnummer Mybring.com Få en enklere og bedre logistikkhverdag med full oversikt og kontroll med mybring Ta heller bedre vare på de kundene du allerede har, istedenfor å hele tiden jage nye. Arild Horsberg, Adm. dir., Bring Dialog Trender Fire trender for framtiden TREND 1: Mer komplekse kundereiser Nordiske e-handlere må bli bedre på å fortelle hvorfor jeg skal handle hos dem. Dette vil gjøre det vanskeligere for konkurrentene. Sarah Wittbom, Adm.dir Nordic Ecommerce Knowledge TREND 2: Integrering av nettbutikk og fysisk butikk Hvorfor forventer du at fysiske butikker også gir mulighet for å handle på nett? Vi ser ikke at det er noen kanalkonflikt mellom de fysiske butikkene og nettbutikken – så lenge salget skjer hos oss, er det det samme for oss gjennom hvilken kanal kunden handler i. Mikael Stålnacke, ecommerce manager MQ TREND 3: Bruk av innsikt og analyse Vi AB tester alt vi gjør for å ta bort alt unødvendig som kan forstyrre en gjennomføring av kjøpet. Dersom noe ikke fungerer fjernes det umiddelbart. Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av netthandelen.no, blivakker.no, cocopanda.dk og drlykke.no TREND 4: Global e-handel Nordisk gjennomsnitt Hvilket land har du handlet fra det siste året? UK Hvorfor handler du ikke i utenlandske nettbutikker? 7 av 10 handler helst fra nettbutikk i eget land 9 av 10 var fornøyd med siste varekjøp på nett 7 av 10 handler der de har handlet før