Service og profesjonell håndtering av vanskelige samtaler
2-dagers kurs i Service og profesjonell håndtering av vanskelige samtaler - for alle ansatte med bruker/kundekontakt Det er morsomt å yte god service når kunden/brukeren er fornøyd og konstruktiv. En gang i blant opplever vi likevel at mennesker er vanskelige å imøtekomme fordi de er sinte, irriterte eller nedlatende. På dette kurset får du et verktøy for å skape den gode dialogen – og forebygge konfliktfylte samtaler. Målet er å skape en god selvfølelse og bevare verdigheten hos begge parter i samtalen, selv når partene har ulikt syn på en sak. Måten du bruker personligheten din på avgjør hvordan du fungerer i samspillet med dine kunder/brukere. Vi bevisstgjør deg mentalt slik at du klarer å beskytte deg selv mot negativ eller forvirrende påvirkning fra andre. Vi bruker coachingbasert samtaleteknikk og transaksjonsanalyse for å vise deg hvordan du kan sette grenser på en behagelig og profesjonell måte. Det vil styrke avdelingens omdømme, og skaper også bedre motivasjon fordi du som medarbeider tenker og handler på en mer bevisst måte. Vi gir deg mange eksempler underveis for å belyse teorien. I 2015 arrangeres kurset i: Bergen Oslo Tromsø Kristiansand Oslo Trondheim Stavanger Oslo Oslo 12. - 13. februar 03. - 04. mars 09. - 10. mars 25. - 26. mars 15. - 16. april 27. - 28. april 11. - 12. mai 17. - 18. september 09. - 10. november TIDLIGERE KURSDELTAKERE I april 2014 var vi to medarbeidere fra NAV Narvik som deltok på Gaudio’s to-dagers kurs i “Service & profesjonell håndtering av vanskelige samtaler”. Vi var veldig fornøyde. Vi fikk et verktøy til å skape den gode dialogen, til å forebygge konfliktfylte samtaler, skape en god selvfølelse og bevare verdigheten hos begge parter i en samtale, tross i at man har ulikt syn på en sak. Ulike teorier ble eksemplifisert underveis. Vi to som deltok mener at dette nok er ett av de mest «matnyttige» kurs vi har deltatt på. Sosialkurator Ellinor Gulbrandsen, økonomi og støtteavdelingen, Nav Narvik Vi var 5 pers. fra Servicesenteret som gjennomførte Servicekurset. Det var et utrolig flott og nyttig kurs som vi har trengt lenge. Det var mye å hente i måten å tenke på om hvordan vi kan jobbe med oss selv og hvordan vi kan sette grenser på en god måte. Helle Kanaris var veldig behagelig som kursleder; tydelig, åpen – og med mye energi. Tusen takk for et flott kurs på et område som jeg mener flere burde lære mer om. Bente H. Samuelsen, Servicesenteret, Kristiansand kommune HELLE KANARIS Helle er kursleder og Executive Coach i Gaudio. Hun har utdannelse fra Universitetet i Oslo, Handelsakademiet, Den Norske transaksjonsanalyseforeningen mm., og har 28 års erfaring som kursleder. Hun er en av Norges fremste foredragsholdere innen praktisk anvendelse av transaksjonsanalyse i organisasjoner. DAG 1 - Program 1 Investér i Plusskommunikasjonen Verdien av å sette brukeren/kunden i sentrum Betydningen av god service på flere nivåer Etablering av et godt kontaktklima med brukerne/kundene Verdiavklaring som dialogens bærende element 2 Gjennomslagskraft Tillitsmodellen • Ansikt-til-ansikt • På telefon Kroppspråkets betydning i samspillet Taushetens makt 3 Kommunikasjonsprosessen Kommunikasjonsregler/ «De magiske ordene» Riktig spørreteknikk som: • gir brukerne/kundene bedre hjelp • effektiviserer betjeningen av brukerne/kundene 4 Din grunnholdning og selvfølelse i vanskelige samspill Hvordan endre dine holdninger når du i samspill: • føler deg utilstrekkelig • har lyst til å gi opp • føler deg nedvurdert og dominert Hvordan bruke dine følelser som; sinne, sorg, redsel og ikke minst glede, som ressurser i vanskelige situasjoner Hvordan reagerer du når samtalen blir vanskelig? DAG 2 - Program 1 Transaksjonsanalyse Et medium for å skape bedre kommunikasjon Bli bevisst på: • egen holdning i samspillet med den andre • hvorfor man behandler brukere/kunder ulikt • hvorfor noen brukere/kunder opplever dårlig service Behandling av vanskelige samtaler 2 Personlighetstrekk og kommunikasjonsstrategier • Hvilke deler av vår personlighet styrer oss i krevende samspill med brukere/kunder og kollegaer • Hvordan du bevisst kan endre din tilnærming til andre ved anvendelse av transaksjonsanalyse • Når «nei» er god service 3 Grensesetting Ta styringen og avled negativ kommunikasjon Hvordan håndtere andres følelser som sinne og nedlatenhet i vanskelige samtaler Sandwich-modellen Grensesettingsmodellen Korrekt avvisning av brukere i ulike situasjoner 4 Om å ta vare på deg selv Hvordan opptre profesjonelt samtidig som man sier ifra Makt og roller Hvordan tilfredstille dine egne grunnleggende behov Nedvurdering - ditt alibi for ikke å ta vare på deg selv PÅMELDINGSSKJEMA Kurs i Service- og profesjonell håndtering av vanskelige samtaler Pris pr deltaker for to kursdager: kr 5 .320,Prisen inkluderer kursmateriell, kursbevis, lunsj og kaffepauser. Dersom du kun ønsker å delta på dag 1 eller dag 2 er prisen pr deltaker kr 2.780,- Tid: Kl 09.00 - 15.30 begge dager. Sted: Sentral i de ulike byer/steder og vil bli oppgitt ved påmelding. Påmeldingsfrist: Antall deltakere vil være begrenset og påmeldingsfrist er en uke før kursstart. For bedriftsinterne kurs gjelder egne priser. Kontakt Gaudio for tilbud. Påmeldingen gjelder (Sett kryss) Bergen 12. - 13. februar 03. - 04. mars Oslo Tromsø 09. - 10. mars Begge dager Kristiansand 25. - 26. mars 15. - 16. april Oslo Trondheim 27. - 28. april Dag 1 Stavanger Oslo Oslo 11. - 12. mai 17. - 18. september 09. - 10. november Dag 2 Kontaktperson (Blokkbokstaver) Fullt navn E-post Stilling Firma Adresse Avdeling Telefon / Mobil Postnummer Poststed Postnummer Poststed Fakturaadresse (Blokkbokstaver) Adresse Deltakere (Blokkbokstaver) Fullt navn Stilling Mobil E-post Behov for spesiell tilrettelegging: Hvordan fikk du kjennskap til kurset? Alternativer for påmelding: www Nettside: www.gaudio.no Mobil: 908 38 711 / 407 23 325 @ E-post: [email protected] Post: Boks 455 1373 Asker Fax: 92 10 23 12 Avbestillingsregler: Vi gjør oppmerksom på at påmeldingen er bindende og at en eventuell avbestilling må foretas skriftlig. • Avbestilling belastes med 20 %. • Avbestilling senere enn 14 dager før arrangementet belastes med 50 %. • Avbestilling senere enn 7 dager før arrangementet belastes med 100 %. Skulle du være forhindret i å delta på arrangementet, kan en kollega gjerne overta plassen.
© Copyright 2024