1. No category

ITIL – hvordan kommer vi i
gang?
© 2009 Prosesshuset AS
1
Introduksjon


Stig Bjørling Ellingsen
Gründer og daglig leder i Prosesshuset AS



Konsulentfirma med fokus på IT Service Management
Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990

ITIL v3 Expert med over 20 års erfaring

Styremedlem itSMF Norge
Prosjekter: Ullevål Universitetssykehus, NetCom, Aker Kværner, Nye AHUS, Petroleum Geo
Services, Sykehuspartner HF, Ergo Group, Rygge Sivile Lufthavn, Braathe-gruppen, Møllergruppen, Tussa Energi, NRK, EDB Business Partner, Rikshospitalet, Helse Nord IKT,
Arbeidstilsynet, Ikomm, Norwegian, …



Kontakt: [email protected]
Mobil: 473 66 048
Web: www.prosesshuset.no
® 2010 Prosesshuset AS
2
HVORDAN KOMME I GANG
MED ITIL?
X
Egentlig totalt feil spørsmål. Vi må spørre oss selv:
Hva ønsker vi å oppnå ved å ta i bruk et slikt konsept?
”uten å vite hvor man vil, blir det ganske
tilfeldig om man kommer dit....”
® 2008 Prosesshuset AS
12.06.2013
3
Noen kunders bakgrunn for ITSM





”Vi vokser så fort at vi
trenger mer struktur og
metode. Cowboytiden er
over....”
”Alle kundene våre krever
det...”
”Vi vil endre oss fra
brannslukking til å bli
proaktive...”
”Vi satser på ISO 20000
sertifisering”
”Vi må bort fra
silotenkningen. Prosesser er
et viktig grep i dette...”





”Vi bruker alt for mye
ressurser på feilretting og
drift...”
”ITIL er best egnet for
styring av
tjenesteleveransene våre”
”Summen av andres
erfaringer bør vel vi kunne
dra nytten av også??...”
”Vi har et kvalitetsproblem i
våre leveranser”
”Ledelsen krever
effektivisering og kvalitet”
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
4
Første skritt

Sette konkrete mål

SMART targets

Hva
ønsker
vi å
oppnå
av
effekter?

Spesific, Measurabel, Actionable, Realistic, Timely
Hvordan
kan vi
måle
det?
Står det
i vår
makt å
endre
på det?
Er det
realistisk
mht tid,
ressurs
og kost?
Når skal
vi oppnå
hvilke
effekter?
Etablere det som ledelsens strategiske beslutning
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
5
ITIL er sunn fornuft satt i system






Gammelt nytt, fra England på 1980-tallet
Samling av såkalt ”Best Practice” fra et stort antall
virksomheter
Åpent tilgjengelig som et rammeverk alle kan
benytte
Anbefalinger og råd
Eksempler og maler
Inntil 2007 stort sett innrettet på drift av IT

12.06.2013
(I etterkant ble dette kalt ITIL versjon 2)
6
ITIL versjon 3
08. oktober 2006
Så hva kan ITIL by på?
ITIL v3 prosesser
Financial
Management
Supplier Mgmt
Demand
Management
Information
Security Mgmt
Service
Portfolio
Mgmt
IT Service
Continuity Mgmt
Capacity
Mgmt
Service Testing &
Validation
Service Level
Mgmt
Transition
Planning &
Support
Service
Catalogue
Mgmt
Availability
Mgmt
Service Asset &
Configuration
Mgmt
Evaluation
Problem Mgmt
Service
Measurement
Release &
Deployment
Request Fulfilment
Service Reporting
Knowledge Mgmt
Access Mgmt
Service
Improvement
Change Mgmt
Incident Mgmt
Event Mgmt
Operations Mgmt
ITIL v3 systemer
Service Knowledge Management System
Service Catalogue
Configuration Management
Database
Knowledge Database
Known Error Database
ITIL v3 funksjoner
Business Management
Technical
Management
IT Management
Service Governance
Board
Service Desk
Application
Management
IT Operations
Management
® 2008 Prosesshuset AS
12.06.2013
CAB
eCAB
8
I tillegg kommer så mye mer...
Capacity Manager
Availability Manager
Incident Manager
Informasjon
Effektiv samhandling
Roller og ansvar
Effektiv organisering
Avtaler og dokumenter
Identifiser
•Visjon
•Strategi
•Taktiske mål
•Operasjonelle mål
1. Definer hva du ønsker
å måle
Service
7. Implementer
korrektive tiltak
Service
Catalog
Pipeline
2. Definer hva du kan
måle
Mål
6. Presenter og bruk
informasjon,
vurderinger, planer …
Økonomi og verdiskapning
3. Samle data. Hvem?
Hvordan? Når?
Datakvalitet?
5. Analyser data.
Relasjoner? Trender? I
h.t. plan? Nås mål?
Korrektive tiltak?
4. Prosesser data.
Frekvens? Format?
System? Nøyaktighet?
Metodikk for forbedringer
® 2008 Prosesshuset AS
12.06.2013
9
Det handler om å levere (IT) tjenester
(c) Prosesshuset AS
10
Definisjoner av en tjeneste
“ A described set of facilities, IT and Non-IT, supported by the service
provider that fulfils one or more needs of the customer, and is
perceived by the customer as a coherent whole” (ITIL v2)
“ A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes
Customers want to achieve without the ownership of specific Costs
and Risks” (ITIL v3)
“A collection of technology, bundled with value-adding activities
performed by specialized staff, intended to cover my business needs”
“ Functionality, supporting and giving value to my business, and that I’m
willing to pay for….”
® 2009 Prosesshuset AS
12.06.2013
11
Et eksempel på en tjeneste
Service fokus:
Funksjonalitet,
kost og kvalitet
Kunde
fokus
Forretningsprosess: Personal- og lønnsadmin
Tradisjonelt
fokus på
teknikk
Tjeneste: HR Service
Drift
Vedlikehold
Support
Arbeidsstasjoner
Lokal
infrastruktur
Databaser
WAN
Servere
Desktop
application
Sentrale
Applikasjoner
Tjeneste = teknologi + leveringsevne
® 2009 Prosesshuset AS
12.06.2013
12
Det gjelder å ha kontroll på tjenestene..
Virksomhetens IKT tjenester
Generelle IKT
tjenester
Fagsystemer
IKT
Fagsystemer
Publikums
tjenester
Offentlige
tjenester
Applikasjonstjenester
IKT støttetjenester
Applikasjons
tjeneste1
Applikasjons
tjeneste 2
Applikasjons
tjeneste 3
Applikasjons
tjeneste 4
Tekniske tjenester
Security
Security
Services
Services
Sikkerhet
Nettverk
Nettverk
Nettverk
Samhandling
ogSamhandling
arbeidsflyt
ogSamhandling
arbeidsflyt
og arbeidsflyt
Datasenter
Datasenter
tjenester
Datasenter
tjenester
tjenester
Desktop
Desktop
Services
Desktop
Services
tjenester
Backup og
Backup og
lagring
Backup og
lagring
lagring
(c) Prosesshuset AS
Prosjekt
ledelse
Bestilling og
leveranse
Teknisk drift
Applikasjons
forvaltning
Inventar
oversikt
Lisens
forvaltning
Service
Desk
Funksjonell
støtte
Hvor gode er vi på tjenesteleveranser?
Modenhet /
Leveringsevne
Prosesser
Tjenester
Støtteverktøy
Roller og
organisering
Fullt innført og
integrert. Automatisert
hvor det er
hensiktsmessig
Alle tjenester definert
og styrt. Full styring
på tjeneste porteføljen
Stor grad av
automatisering
Fullt kundefokus, med
systematiske
forbedringer over alle
dimensjonene.
Godt innført og
integrert.
Systematiske
forbedringer
Systematisk styring av
tjenestene. Sterk
fokus på tjenesters
kvalitet.
Støtter alle definerte
prosesser, godt
integrert og vel
tilpasset behov.
Prosesser, verktøy og
tjenester blir styrt.
Målinger brukes som
styringsverktøy
Nivå 3
Definert
Innført, delvis
integrert, målinger.
Forbedringer
igangsatt
De fleste leveranser
er tjenestebasert.
Tjenestenes kvalitet
blir målt
Støtter relevante
prosesser, delvis
integrert
Alle prosessroller
innført, opplæring
gjort. Styringsmodeller
under innføring
Nivå 2
Repeterbart
Definert og innført.
Ingen integrasjon,
ingen
forbedringssløyfer
igangsatt
Definert, men de
fleste leveranser er
teknisk fokusert
Støtter viktige
prosesser, dårlig
integrert
Prosessroller definert
men ikke fullt innført.
Noe ITSM opplæring
gjennomført
Ad-hoc eller ikke
eksisterende
Ikke definert
Få, og dårlig tilpasset
behovene
Silo organisering med
teknologifokus. Ingen
prosessroller definert
Nivå 5
Optimalt
Nivå 4
Styrt
ToBe?
AsIs?
Nivå 1
Ad-Hoc
12.06.2013
14
So what’s in it for me?
Vi får for
dårlig
brukerstøtte..
Kvaliteten på
IT suger..
IT er bare en
utgiftspost..
IT er teknologi
uten
forretningsverdi
Jeg forstår
ikke hva IT
snakker om..
For sent, for
dyrt og for
vanskelig
Min
leverandør
forstår meg
ikke
® 2008 Prosesshuset AS
12.06.2013
Jeg krever
stabil drift og
færre
problemer
15
Scenario 1: Brukergrensesnittet

Generell problemstilling med
lite tilfredse kunder, grunnet
dårlig samhandling

Dårlig kundestøtte

Saker ”glemmes”

Lite dialog

Ingen definert grenseflate /
kontaktpunkt

Utydelige forventninger

Utydelig prioritering

Mye brannslukking

Klassisk problemstilling
som ofte er første møte
med ITIL som
rammeverk

Så hva gjør man med
dette?
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
16
Scenario 1: Brukergrensesnittet

Etablering av en
ServiceDesk


Kontinuerlig forbedring (CSI)

Måling og oppfølging
Feilmelding, bestillinger,
funksjonell støtte,
informasjon, etc
Fokus på de tjenestene
kunden benytter

Etablere en
tjenestekatalog, som viser
hvilke tjenester som finnes
Request
For regelmessig
rapportering til kundene

For å identifisere
gjengangerfeil eller
spesielle problemområder

Og kunne gjøre noe med
det……
Problem
Incident
Service
Desk

Change
Service
Catalog
Access
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
17
Scenario 2: stabil drift

Alt for mange
ressurser går med
til brannslukking,
stabiliteten på våre
systemer er alt for
dårlig. Enhver
endring medfører en
ny ”katastrofe”. IT
er dyrt og dårlig!

Fakta:
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
 Mange
bedrifter bruker
fra 1/3 til 2/3 av
ressursene sine på å
rette feil.
 Ca
80% av alle feil
skyldes endringer

Som er dårlig testet

Med ukjent risiko

Med ukjente
avhengigheter og dårlig
dokumentasjon
18
Scenario 2: stabil drift

Service
Catalog
Starte forbedringsarbeidet
med å:

Etablere endringskontroll

Planlegge endringer

Identifisere tjenestene

Avtale vedlikeholdsvinduer

Fokus på ”The Vital Few”


Definere hva kvaliteten skal
være
Risikovurdering og risiko
optimalisering
Change

Tilgjengelighet, leveringstid,
responstid,…….

Måle den

Forbedre den


Tydelige driftsrutiner for
kritiske tjenester

Problem
Målrettede tiltak der det
EGENTLIG gjør vondt
Kontinuerlig forbedring (CSI)
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
Sikre tidlig deteksjon av feil

Proaktivt og systematisk
vedlikehold
Release

Katastrofeberedskap
Continuity
19
Scenario 3: Integrasjon med forretningen

Vi MÅ få en tettere kobling
mot kundens forretning, for
å kunne oppfylle kravene på
et profesjonelt sett.
Forventningene og kravene
må bli tydelige, og vi må bli
flinkere i dialogen med
kunden. Vi må bli tydelige
på:

HVA vi skal levere

HVORDAN det skal leveres

Til hvilken KVALITET

Hvordan SAMHANDLINGEN med
kunden skal foregå

Fakta:
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013

Stadig flere kunder krever
tydelige avtaler med
spesifisert kvalitet på
leveransene.

Et ITIL-basert system for
avtaler (SLA) blir mer og mer
et krav

For profesjonelle aktører er
dette et MUST for overlevelse
20
Scenario 3: Integrasjon med virksomheten
Service
Catalog

Step 1:

Etablere en tjenestekatalog
som kunden forstår




Step 2:

Starte med porteføljestyring
og planlegging SAMMEN
med kunden
Ikke noe mumbo-jumbo språk

Etablere strukturerte Service
Level Agreements (SLA)
som spesifiserer leveransen
Etablere måling og
rapportering av oppnådd
kvalitet
Service Level
Kontinuerlige forbedringer
satt i system
Kontinuerlig forbedring (CSI)

Prioritering

Er det forventet endret bruk av
eksisterende tjenester?

Er det tjenester som skal fases ut
og erstattes av andre tjenester?

Finansiering av dette?
Vurdere Service Lifecycle
Management fra ITIL som
metodikk
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
Hvilke tjenester er det behov for
neste år?

Management

Service Portfoio
Management
21
Scenario 4: Service Lifecycle
Management
Continual Service Improvement
Service
Strategy

Service
Transition
Service
Operation
Målbilde:


Service
Design
Vi skal ha kontroll fra en tjeneste oppstår (fra den økonomiske
satsingen er besluttet i et strategisk perspektiv) gjennom
utvikling, salg, leveranse og driftsfase inkludert avvikling
Metodikk:

Vi benytter ITIL v3 som rammeverk, og etablerer
styringsmodeller, prosesser, roller og informasjonsflyt som sikrer
konsistent kontroll og styring gjennom alle livssyklus faser i en
tjeneste
En nyttig men krevende tilnærming…
(c) Prosesshuset AS
22
Service Design
Tjeneste = Teknologi + Leveringsevne
• Sikre design mht Capacity krav i SLR
• Utvikle draft Capacity Plan for tjenesten
Capacity Manager
• Sikre design mht Availability krav i SLR
• Utvikle draft Availability Plan for tjenesten
Capacity
Management
Availability
Management
Availability Manager
Supplier
Management
Release Manager
Service Portfolio
Management
Architects
Service Design
Package
Release & Deployment Management
Service
Owner
Service Designers
Security
Manager
Continuity Manager
Information Security
Management
• Oppdatering tjeneste status
• Draft Tjenestebeskrivelse
IT Continuity
Management
• Sikre design mht Security krav i SLR
• Oppdateringer evnt Security Policies
• Utvikle Security prosedyrer for tjenesten
• Sikre design mht Continuity krav i SLR
• Risk Management for foreslått løsning
• Utvikle evnt Continuity Plans for tjenesten
(IT) Financial
Management
• Oppfølging av utviklingsbudsjett
• Finansiell rapportering
Financial
Manager
Service
Service
Catalog
Pipeline
Service Catalog
Manager
® 2009 Prosesshuset AS
Service Transition
• Bidra i testing av løsningen
Capacity
Manager
Capacity
Management
Availability Manager
Availability
Management
Release
Service Design
Package
• Bidra i testing av løsningen
Manager
Fagansvarlig
Drifts- og
support
dokumentasjon
Operative
prosesser
Release & Deployment Management
Service
Owner
• Verifisere
• Kontrollere og risikominimere
• Koordinere endringer
Change
løsning / SLR
Service Validation &
Testing
• Etablerer SLA
• Forberede rapportering
Manager
Change Management
• Nye / endrede CI’er
• Tjenester og relasjoner
Service Asset &
Config Mgmt
CMS /
CMDB
• Tjeneste status
• Tjenestebeskrivelse
Service Level
Management
(IT) Financial
Management
Financial
Manager
• Oppfølging og rapportering
• Etablerer kostmodeller og metoder
for finansiell oppfølging i drift
Service
Level
Manager
Service
Service
Catalog
Pipeline
Service Catalog
Manager
Configuration Manager
® 2009 Prosesshuset AS
Scenario 5: ITIL som forvaltningsmodell

Prosesseier




På alle definerte tjenester

Forvaltningsansvar
Sammensetning og plan
for tjenesteporteføljen
Porteføljelansvarlig
Tjeneste
eier
IKT fagtjenester
Generelle IKT tjenester
Tjeneste
eier
Tjenesteavtale ansvarlig
Regulerer avtalt kvalitet på
tjenester, internt og
eksternt
IKT
sikkerhetsansvarlig
Tekniske IKT tjenester
IKT sikkerhetsansvarlig


Virksomhetens forretningsprosesser
Prosesseier
Porteføljeansvarlig


Virksomhetens verdikjeder
Tjeneste-eier


Både for
virksomhetsprosessene og
IKT leveranseprosessene
Ivaretar krav til teknisk og
operativ sikkerhet på
definerte tjenester
Arkitekt / fagansvarlig

Teknisk design og
arkitektur
IKT støtte-tjenester
Tjeneste
eier
Eksterne Tjeneste
avtale
tjenesteleveranser
ansvarlig
Egen infrastruktur og
arkitektur
Prosesseier
IKT leveranse
prosesser
Arkitekt / fagansvarlig
12.06.2013
25
Samhandling og møteplasser



Strategisk tjeneste- og
prosess styre

Øverste beslutningsorgan

Eier tjenesteporteføljen

Budsjett for denne

Utnevner prosesseiere og
tjeneste-eiere for lag 2 og 3

Styringsgruppe for større
utviklingsprosjekter

Kontinuerlige forbedringer

Ledes av porteføljeleder
Prosess- og
tjenesteforum

Status og beslutningsgrunnlag

Koordinere tiltak og metodikk
IKT ledelse

Formelle ledere + sentrale roller

Eierskap til IKT prosesser,
tekniske IKT tjenester og
støttetjenester

Arkitektur og infrastruktur

Tjenesteleverandører

Deltar i strategisk styre
Arbeidstilsynets verdikjeder
Arbeidstilsynets
virksomhetsprosesser
Strategisk
tjeneste- og
prosess styre
Prosess og
tjenesteforum
IKT fagtjenester
Generelle IKT tjenester
Tekniske IKT tjenester
IKT støtte-tjenester
IKT ledelse
Eksterne
tjenesteleveranser
Egen infrastruktur og
arkitektur
IKT leveranse
prosesser
12.06.2013
26
Helt forskjellige scenarier – helt forskjellig tilnærming
MEN DET BYGGER PÅ ITSM
OG ITIL....
® 2010 Prosesshuset AS
12.06.2013
27
Så hvor starter vi i alt dette?
® 2008 Prosesshuset AS
12.06.2013
28
Tilnærmingssett

ITIL er stort og omfattende

Tenk på det som et velfylt koldtbord


Start i det små


Du trenger ikke spise alt, plukk det du vil ha
Fokuser på håndterlige endringer i en vel planlagt rekkefølge
Tenk gevinster og effekter

Tenk langsiktig, men styr på Quick Wins underveis

ITIL er like mye organisasjonsutvikling som prosessutvikling

Adopt and adapt

ITIL skal tilpasses til DERES behov
(c) Prosesshuset AS
29
Definere hvor du skal, ha en plan



Gap-analyse gir kursen
Etablere kortsiktige delmål

Quick Wins

Sikrer motivasjon og fortsatt støtte fra sponsoren
Styre på langsiktige mål

Gjerne fasevise

6 – 12 – 18 – 24 måneder


Konkrete, målbare, oppnåelige
Plan for gevinstrealisering….

Hvordan vise til oppnådde resultater?

Sikrer ledelsens fortsatte fokus og støtte
12.06.2013
30
Kritiske suksessfaktorer

Innføring av ITIL er en strategisk beslutning


Ikke glem menneskene


Men ta ett skritt av gangen..
Tenk styring og ledelse


Det dreier seg om å endre vaner og arbeidssett
Tenk helhetlig


Ledere må følge opp i handling, over tid, og med tålmodighet…
Endring av styringsmodell?
Verktøy

Prosess støtte

Måling og rapportering
(c) Prosesshuset AS
31
[email protected]
♫ 47 36 60 48
(c) Prosesshuset AS
32