NorgesGruppens erfaringer knyttet til "shared services" Elisabeth G. Myhre Daglig leder NorgesGruppen HR Tjenester AS Agenda • • • • • • Kort om NorgesGruppen Bakgrunn for etableringen av HR Tjenester Driftsmodellen Leveransene Våre utfordringer Veien videre Kort om NorgesGruppen • Norges største handelshus – 55,7 milliarder kroner i driftsinntekter i 2010 – 9. største selskap i Norge (kilde: Kapital) • Egeneid og kjøpmannseid dagligvare- og kioskvirksomhet over hele landet – Ca. 2.350 utsalgssteder og ca. 27.000 medarbeidere er tilknyttet NorgesGruppen – 36,9 % markedsandel innen dagligvare – 29 % markedsandel innen servering og storhusholdning • Norges største dagligvaregrossist – ASKO – 13 regionale enheter • Eiendom, produktutvikling og merkevarer Konseptene Dagligvare Servicehandel Servering/ Storhusholdning Faghandel Eier Deleier Danmark Sverige Leveranser NorgesGruppens organisasjon Konsernsjef ASKO Økonomi / Finans Kategori/ Innkjøp Informasjon & Samfunnskontakt IT NG Detalj * *) I NorgesGruppen Detalj inngår bl.a. eiendom og servicehandel. Kiwi Meny-Ultra Kjøpmannshuset Bakgrunn for etableringen av NG HR Tjenester Vi starter i … • 2004: – Konsernbeslutning om anskaffelse av felles HR/lønnsløsning – Prosjekt etableres – Sentrale ressurser fra alle forretningsområder deltar • 2006: – 1. januar Driftsstart i alle enheter ex profilhuset Meny – Driftsorganisasjon må etableres Behovet for en tjenesteleverandør HR Tjenester ble etablert for å møte behovet:  for en felles funksjonell HR/lønnskompetanse på forretningssiden i konsernet  en tydelig bestiller rolle inn mot NG Data for alle konsernfelles HR/lønnstjenester  for HR-kompetanse og -støtte til administrative enheter som ikke har egen operativ HRavdeling  svare på økende krav og forventninger til profesjonalitet og kvalitet knyttet til arbeidsgiveransvaret/lederrollen  ivareta lovgivende myndigheter, samfunnet og den enkelte arbeidstaker/arbeidstakerorganisasjon fremstår i økende grad som kravstillere og premissgivere 8 NorgesGruppen HR Tjenester Tjenesteområder pr. dd NG HR-Tjenester SAP HR/lønn forvaltning PersonecTime forvaltning Personaladministrasjon Servicesenter lønn Oslo/Br.dal Vår ambisjon Vi skal bidrar til; • • • • Leveranser til riktig tid med riktig kvalitet Forstå kundens behov, drift og utfordringer Påse at forskrift og lov blir etterlevd Enklere hverdag for forretningsenhetene …en god arbeidsplass og en bedre hverdag Driftsmodellen Vår driftsmodell sikrer en effektiv hverdag og utvikling Medarbeider Støtte per telefon Personaladministrasjon Personalportalen Lønn Forvaltning Leder Timeregistrering/ Bistand iht avtale Standardiserte tjenester Bemanningsplanlegging Kundemøter/dialog Prosessutvikling/forbedring Kunnskapsdeling/brukerfora Samhandling mellom fellestjenestene i NorgesGruppen Tjenesteutvikling Forvaltningsmodell SAP HR/lønn Målet med dokumentet er ; – Å beskrive SAP forvaltningsorganisasjon – Å beskrive de ulike rollene involvert i forvaltningen av Norgesgruppens HR og lønnsystem, og hvilke ansvar disse rollene har – Å bidra til å tydeliggjøre og avgrense hvilke oppgaver den enkelte rolle har – Å bidra til å tydeliggjøre forvaltningsprosessen på tvers av de ulike funksjoner 13 SAP Forvaltningsorganisasjon Tjenesteeier NG ASA Tjenesteforvalter NorgesGruppen SAP Prioritering- og fagforum ND Data SAP forvaltning Tjenesteansvarlig (SA) BASIS Roller og Autorisasjoner Integrasjonsansvarlig SAP Forvaltningsgruppe Løsningsarkitekt HR/Lederportal Løsningsarkitekt Lønn/Tid/FICO Løsningsarkitekt Org (OM) Løsningsarkitekt Personalportal Teknisk ansvarlig Prosjekter 14 NG HRT Norgesgruppen enheter Superbrukere HR Superbrukere Lønn Rolledefinisjoner Superbruker NGHR Forvaltning NGD System og Teknisk Forvaltning  Ansvarlig for HR og/eller lønnsproduksjon i egen enhet. Ansvarlig for Personalportalen  Besvare funksjonelle henvendelser fra superbruker  Gjennomføre teknisk vedlikehold av systemet  Utføre opplæringsaktiviteter iht. plan  Utføre feilretting av teknisk karakter  Besvare funksjonelle henvendelser fra sluttbruker  Rette innmeldte funksjonelle feil  Utføre godkjente endringer inkl supportpakker  Opplæring av sluttbrukere i egen organisasjon  Teste og godkjenne supportpakker  Overvåking av batch-jobber og grensesnitt  Melde feil, endringsønsker, nye firma og endring i brukere via etablerte rutiner  Oppsett av nye selskaper/avdelinger  Teknisk support til funksjonell forvaltning  Håndtere endringsønsker iht. rutiner  Administrere og vedlikeholde roller og brukertilganger  Delta som fagpersoner i videreutvikling av løsningen (HR/lønn og Personalportalen)  Delta i Fagforum  Delta i videreutvikling av løsningen (både innenfor HR og lønn)  Ansvarlig for dokumentasjon og kommunikasjon relatert til løsningen  Bestille støtte fra NGD ved behov 15  Avtalepartner for leverandører av systemteknisk art Forvaltningsprosessen – Endringshåndtering Motta melding Løst LT-sak Overført CR Motta melding Løst sak Prioritere/ innstille/ Beslutte SAP Forvaltning 1. Endring Ja Registrere CR Konfig? Utføre endring Estimere Nei 2. Funksjonell spesifikasjon NGD Forvaltning Nei Analysere endringsønske Hjelp? Estimere Utføre endring Ja Leverandør Bestilling Estimat fra Leverandør Motta bestiling 16 Estimere Utføre endring Teste og godkjenne Tjenesteeier Overordnet beskrivelse Eier og overordnet ansvarlig for tjenesten og IKT systemene som inngår i denne. Ansvarlig for organiseringen av SAP Forvaltningsorganisasjonen, Fagforum og øverste prioriteringsforum (HR Forum). • Hovedoppgaver – – – – – – – – – 17 Eier og overordnet ansvarlig for tjenesten og systemenes funksjonalitet, informasjonsinnhold og datakvalitet. Overordnet ansvarlig for at relevante sikkerhetskrav (inkl. brukertilganger) fremsettes og bygges inn i systemet. Sikre at Tjenestebeskrivelse kommer på plass, og sikre at prosessen blir fulgt. Overordnet ansvarlig for resultater og gevinstrealiseringer oppnås Overordnet ansvarlig for prosjekter relater til Tjenesten med tilhørende prosjektorganisering, forankring og godkjennelse av prosjektbeskrivelse og kostnadsfordeling. Overordnet ansvarlig for å stille krav til driftssituasjon (tjenestekvalitet), herunder til sikkerhetsnivå, oppetid, kontinuitetsløsninger osv Overordnet ansvarlig for at det etableres tilgangsroller. Sørge for at tilganger opprettes, endres og slettes Overordnet ansvarlig for å gjennomføre risikovurderinger, iverksette tiltak og lukke avvik Overordnet ansvarlig for at den enkelte får nødvendig opplæring i bruk av systemet Leveransene Nøkkeltall for produksjonen • • • • • • • • • 19 41 434 lønns- og trekkoppgaver for 2010 628 juridiske selskaper m/leverte lønns- og trekkoppg. 10 715 nyansatte i 2010 12 679 sluttede i 2010 987 ny stilling i annet juridisk selskap i NG 2 834 gjenansettelser i 2010 186 674 manuelle transaksjoner for lønnskjøring 2010 707 427 tid - transaksjoner (fra tidsystem eller manuelt) 31 065 aktive ansatte pr 31/8-2011 TA04 - HR og Lønn 1. Tjenestebeskrivelse Tjenesten HR og Lønn er en konsernløsning for håndtering av medarbeidere fra ansettelse til avslutning av arbeidsforholdet, inklusive lønnsbehandling. Løsningen er felles for konsernet, men ivaretar lokale avtaler. For å sikre datakvalitet er løsningen integrert mot løsninger for tidregistrering og brukeradministrasjon, regnskap og bank, og pålagte rapporteringer. 2. Hva inngår i tjenesten Systemer som inngår i tjenesten: SAP inkl Personalportalen (HCM, FI/CO og MSS/ESS), Infopack/Uperform Rådgivning og opplæring NGD skal være en rådgiver for forretningssiden i alle spørsmål knyttet til tjenesten. Kontaktpunkt er Tjenesteansvarlig (TA), som er overordnet ansvarlig for tjenesten i NGD. Skal sikre riktig prioritering av endringer i samarbeid med kunden, og koordinere endringer/releaser. Ansvar for planlegging av nye prosjekter i tilknytning til løsningen. Applikasjonsforvaltning Har leveranseansvar for prioriterte endringer i tjenesten og for løsing av 3.linje saker. Her inngår å koordinere aktiviteter mellom ressurser i NGD og eksterne leverandører, ansvar for integrasjoner og implementering av support pakker fra leverandør med lovpålagte endringer og feilrettinger. Administrasjon av lisenser og oppfølging mot leverandør. Utarbeidelse av systemmessige forvaltningsrutiner. Brukerstøtte, applikasjonsdrift og overvåking Håndterer 1.og 2. linje henvendelser fra brukere, inkl. nye brukere. Ansvarlig for overvåking av hardware og grensesnitt, produksjonssettinger, innlegging av support pakker, oppfølging av avvikslogger og for tilgjengelige og oppdaterte test-, utviklings- og produksjonsmiljø. Teknologi Ansvarlig for nødvendige hardware og software. Ansvar for tjenestene Teknisk infrastruktur og Beredskap. 3. Hva kan du forvente av tjenesten Tjenesten har normalt høy oppetid. Planlagt nedetid varsles via Portalen. Se side 2 for nøkkeltall og servicenivået i tjenesten. 4. Målsatte forbedringer 6. Hvordan priser vi tjenesten Mål for verdiøkning Kunden Avklare systemmessige implikasjoner av HR strategi, og vurdere systemmessige konsekvenser for løsningen som følge av denne. Bidra til riktig prioritering av endringsønsker og fokus på kost/nytte vurderinger på endringsønsker for å sikre best mulig utnyttelse av tilgjengelige midler (redusert backlog). Utvidet utnyttelse av tilgjengelige HR data som styringsinformasjon (rapportering). Fordelingsnøkler Total kostnad for tjenesten fordeles med 35% til HR og 65% til Lønn, som så fordeles videre iht. antall ansatte og antall lønnslipper. NG Data Iverksette tiltak avledet av ny HR strategi. Implementere prioriterte endringsønsker (redusert backlog av endringsønsker). Pris 2012: Mål for kostnadsreduksjon Kunden Utvide bruken av løsningen til flere selskaper for optimal utnyttelse (Personalportalen). Sikre at kommunikasjon går via etablerte kanaler når situasjoner oppstår, dette for å unngå unødig støy. NG Data Reduksjon i henvendelser til brukerstøtte som følge av passord. Redusere bruk av eksterne konsulenter. Viktige kostnadsdrivere Antall årsverk brukt i tjenesteleveranser. Antall innmeldte saker og endringsønsker. Kundeunike tilpasningsbehov og kompleksitet i løsningen som driver bruk av eksterne konsulenter. Pris blir regulert årlig (gjennom budsjettprosessen) basert på forbruk 7. Endring av tjenesten Det er ikke planlagt større endringer i tjenesten i løpet av 2011. På grunn av …. Oppgradering av Identity Managment krever endringer i integrasjonen fra SAP, og det blir vurdert å bygge om integrasjonen helt for å sikre bedre driftsstabilitet. …….. 5. Utvikling i forbruk Tjenesteprisen forventes å være relativt stabil i kommende periode. Noe økning forventes pga kjent økning i sats for support/vedlikehold, og generell prisstigning. 8. Kontaktinformasjon Krav til servicenivå for tjeneste: TA04 HR og Lønn Dette dokument er et vedlegg til tjenestebeskrivelsen og tjenesteavtale som er inngått. 1. Beredskap, tilgjengelighet og kontinuitet 3. Responstider Forklaring beredskapsnivå Brukeropplevd responstid Klassifisering: A, prioritet 12. Kategori definert som virksomhetskritisk, med stor forretningsmessig konsekvens. Gjenopprettelse skal skje ila 2 dager. Eskaleringsrutiner Åpningstid Oppetid Rapporter med store datautvalg kan ta lengre tid avhengig av utvalg. Responstiden måles manuelt på arbeidsplass knyttet opp over nettet. Normal eskalering skal gjøres til Tjenesteansvarlig, evt Kundeansvarlig i NG Data. Eskalering ved katastrofe vil skje iht NG Datas Katastrofehåndbok. Katastrofehåndtering dekkes av egen tjeneste. Responstiden skal være mindre enn 3 sek for 90% av de 16 mest brukte skjermbildene. Prosesseringstid <Prosesseringstid i applikasjonen> 06:00 – 21:00 hverdager 4. Planlagt vedlikehold Tjenesten holdes oppe hele døgnet, med mindre annet er avtalt. Teknisk vedlikehold Gjennomføres fast 3. søndag hver måned, og tjenesten kan da berøres Nedetid i perioden 06:00 til 15:00 skal være mindre enn 4 timer pr. måned (98%). Produksjonssettings vindu Første torsdag etter den 10. i hver måned kl 19:00 – 22:00 Nedetid i perioden 15:00 til 21:00 skal være mindre enn 8 timer pr. måned (94%). Redusering / bortfall av krav til åpningstid Perioder som faller utenfor tidspunkt nevnt under har redusert krav til tilgjengelighet. Kritiske perioder Perioder som er kritiske for lønnskjøring. Dette gjelder 2 dager før lønnskjøring, noe som gjøres 2 dager før lønn skal være på konto (Patching, endringer) Avvik fra avtale Planlagt nedetid kan ikke utføres i følgende periode pga. lønnskjøring. 1 – 10, 21 -30 Varslingstid 14 dager, varsling på Intranettet 5. Rapportering og oppfølging 2. Brukerstøtte og feilretting Løsningsgrad innenfor SLA > 90% Responstid telefon < 60 sekunder Løsningstid I henhold til tjenesteavtale Målemetode Statistikk basert på brukerhenvendelser Rapporteringsform Powerpoint / møter Rapporteringsfrekvens Kvartalsvis iht. NG Data retningslinjer og samhandlingsprosess definert i dokumentet ”IKTprinsipper og NG Datas rolle”- Brukertilfredshet Måles ved regelmessige Brukertilfredshetsundersøkelser Suksessfaktorer • Sentrale ressurser med kompetanse fra forretningsenhetene og fra prosjektet valgte å bli med videre i driftsorganisasjonen • Etableringen av en tydelig rolle på forretningssiden via en tjenesteleverandør • Utviklingen og innføringen av en forvaltningsmodell • Kundeinvolvering som skaper forutsigbarhet • Viktige beslutninger: – Innføring av mest mulig standard løsning – NG skal ikke ha ABAP kompetanse – Videreføre våre gode relasjoner til sentral SAP kompetanse i Norge Våre utfordringer Sentrale områder • • • • • Nøkkelpersoner Kompetanseutvikling Kapasitet Prioriteringer, både endringsønsker og nye prosjekter Ta ut effekten av rapporteringen på SLA kriteriene Alvorlige hendelser Alvorlige hendelser (Pri 2) Sak ID Tjeneste Beskrivelse 527217 Fordelskort Trumf Webordre fra Flust blir ikke behandlet i Axapta 511546 Regnskapssystemer Kommer ikke inn på basware System TRUMF BASWARE Risiko og utfordringer Sak ID 25 Tjeneste Sak Beskrivelse Butikknavn LøsningstypePrioritetDato meldt Dato løst NorgesGruppen as BESTILLING 02 05.03.2009 16:20:58 06.03.2009 12:24:41 EUROSPAR FOSNAVÅG BESTILLING 02 20.01.2009 10:30:59 21.01.2009 13:44:21 Status målsatte forbedringer (verdiøkning / kostnadsreduksjon) Verdiøkende tiltak Tjenestekode Tjeneste Tjenesteeier TA01 Regnskapssystemer Sverre Kjær TA01A Regnskapssystemer ASKO Sverre Kjær TA01B Regnskapssystemer Detalj / NGHK Sverre Kjær TA02 Avregning Sverre Kjær TA03 Eiendomsdrift Morten Nordheim TA04/TA05 HR system/Lønnssystem Edel Karlstad TA06 Datavarehus Øyvind Andersen TA07 NGG Øyvind Andersen TA08 Opplæringsplattform Edel Karlstad TA09 Kontorstøtte Per Roskifte TA10 Portaler Intranett Per Roskifte TA11 Portaler Internett Per Roskifte TA12 Leverandørportal Øyvind Andersen TA13 Fordelskort Trumf Tone Fond Thømt 26 Kunde Kostnadsreduserende tiltak NG Data Kunde NG Data Veien videre Vårt mål – en integrert tjeneste Personaladministrasjon • Ansattes livsløp • Personalgoder og pensjoner • Personalledelsesstøtte • Rekrutteringsstøtte • Opplærings- og utviklingsstøtte • Refusjon 3 2 Lønnsproduksjon 1 • Ajourhold av ansatte data/personalportal • Behandling av tiddata • Behandling av ferie- og fravær inkl refusjon • OTP behandling • Lønnskjøring • Drifts- og pliktig rapportering • Avstemming Funksjonell systemstøtte inkl. • Faglig støtte • Maskiner og nettverk • Sikkerhet og kontinuitet • Systemvedlikehold • Lovmessige endringer • Brukerstøtte En bedre hverdag Totalleverandør til hele konsernet • • • • • • • Stordriftsfordeler Faste produksjonslinjer med økt effektivitet Synergier i ett tverrfaglig kompetansemiljø Leveranser med økt kvalitet Økt mulighet for optimale prioriteringer Økt fokus på kvalitet i hele verdikjeden Økt fokus på ”ende til ende” – kritisk ved driftsforstyrrelser av alvorlig karakter Takk for meg [email protected]