Vart tionde företag struntar i dina mejl
Vart tionde företag struntar i dina mejl Du som mejlar kan inte vara säker på att få svar. Vart tionde företag struntar i att svara på e-post, och många tar helt bort möjligheten att mejla. Det visar PC för Allas undersökning. A tt skicka mejl är ett smidigt sätt att kommunicera med företag, organisationer och myndigheter. Du behöver inte vänta i oändliga telefonköer, och du måste inte knappa dig igenom ett talsvarssystem där inget alternativ tycks stämma. Men det finns ingen garanti för att du får svar på dina mejl. PC för Alla har testat att skicka mejl till 100 företag, myndigheter och organisationer, och resultatet är inte upplyftande. Åtta mejl fick över huvud taget inget svar. Nästan en av tio struntar med andra ord i kundernas och medborgarnas mejl. PC för Alla har gjort motsvarande under- Martin Appel E-post: [email protected] sökningar sedan 1998, och resultatet har blivit ungefär samma år efter år. Runt en tiondel av mejlen får aldrig några svar. Något som däremot skiljer sig från tidigare år är att många har tagit bort möjligheten att skicka vanliga mejl. Nästan en av tre anger ingen mejladress från sin sajt utan hänvisar i stället till ett webbformulär. Här får du själv som regel kategorisera din fråga, och ibland krävs till och med kundnummer eller personnummer! Som kund kan det här vara lite krångligt, och det är också en nackdel att inte ha kvar sitt utgående mejl – om det skulle Så snabbt svarade företagen på mejl Väntetid Offentlig verksamhet Allmänna reklamationsnämnden Datainspektionen EU Försäkringskassan Konsumentverket Lotteriinspektionen Patent- och registreringsverket (PRV) Regeringen Riksdagen Rikspolisstyrelsen SCB Skatteverket Svensk bilprovning Svenska institutet Svenska kyrkan Trend Autosvar Vanlig mejl 0 dagar 1 dag 0 dagar 0 dagar 0 dagar 1 dag Inget svar – – s – – – t Nej Nej Ja Nej Ja Nej Nej Ja Ja Nej Ja Nej Ja Ja 0 dagar 0 dagar 4 dagar 0 dagar 4 dagar 1 dag 4 dagar 4 dagar – – s – t t t t Ja Nej Nej Nej Ja Ja Nej Nej Nej Ja Ja Nej Nej Ja Ja Ja Politiska partier Centerpartiet Folkpartiet Kristdemokraterna Miljöpartiet Moderaterna Socialdemokraterna Sverigedemokraterna Vänsterpartiet Universitet/Högskolor CSN Göteborgs universitet Högskoleverket Karlstads universitet Kungliga Tekniska Högskolan Linköpings universitet Stockholms universitet Väntetid Trend Autosvar Vanlig mejl 0 dagar Inget svar 7 dagar 5 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 4 dagar s t s t – s NY s Nej Nej Ja Nej Nej Nej Nej Nej Ja Ja Ja Nej Ja Ja Ja Ja 0 dagar Inget svar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 1 dag 0 dagar s t – – – t – Nej Nej Nej Nej Ja Nej Nej Nej Ja Ja Ja Ja Ja Ja Fotnot: Pilen vid Trend anger om resultatet är bättre, sämre eller oförändrat än vårt förra test. Autosvar betyder att vi fick en bekräftelse på att vårt mejl kommit fram och Vanlig mejl avslöjar om det går att skicka mejl från ett mejlprogram. Motsatsen är alltså att det bara finns ett formulär. 40 PC för Alla 11/2011 Test: Mejlsverige uppstå diskussioner om när frågan skickades och vad det egentligen stod i den. Några företag har löst det här genom att skicka ut ett automatiskt svar där frågan citeras, men det här är ingen självklarhet. Totalt är det bara en fjärdedel av dem vi har testat som skickar något autosvar. Att många har ersatt mejl med formulär beror förstås på att den vanliga mejlhanteringen är tidskrävande och kostsam. Att låta kunderna göra mer av jobbet sparar pengar. Vägrar ta emot mejl En del företag har helt tagit bort möjligheten till mejlkontakt. Banken SEB är en av dem: – Vi har ingen regelrätt kundtjänst per e-post. Generella frågor kan man få hjälp med via telefon, säger Claes Eliasson som är pr-ansvarig. Försäkringsbolaget TryggHansa har gjort samma sak: – Vi upplevde att kundmötet inte blev hundraprocentigt kvalitetsmässigt eftersom det blev långa ledtider i de ärenden som hanterades via mejl, säger den pr-ansvarige Johan Eriksson. Den som skickade en följdfråga kunde hamna hos en ny medarbetare på kundservice, och han eller hon var tvungen att sätta sig in i samma ärende på nytt. – Så kunde det hålla på, och det blev inte alltid bra för någon part. Både SEB och Trygg-Hansa har kvar möjligheten att mejla i vissa specialfall. SEB:s kunder kan skicka frågor när de är inloggade i internetbanken, och TryggHansas kunder kan mejla bilder till skadeavdelningen efter en olycka. Men blivande kunder som har frågor får använda andra kontaktvägar, till exempel telefon eller Facebook, som den senaste tiden har blivit en väldigt populär kanal för kundtjänst. Konsumentverket svarar först Nu är det trots allt ganska ovanligt att möjligheten att mejla helt har försvunnit. En majoritet av de svenska företagen använder fortfarande e-post, och de flesta svarar snabbt. Precis som tidigare år visar vår undersökning att företagen antingen svarar direkt – eller inte alls. Två tredjedelar svarade samma dag, och efter ytterligare en dag hade 79 av 100 svarat! Den som svarade allra snabbast var Konsumentverket. Det dröjde inte många minuter innan vi fick svar på vår fråga. – Vad kul, verkligen glada nyheter, säger Hans Lundin som är informationsansvarig. Konsumentverket har en registratorsenhet som läser all inkommande e-post, och om det är enkla frågor kan de svara direkt, utan att koppla in någon handläggare. Så var det med den fråga som PC för Alla ställde. Konsumentverket brukar svara snabbt, men i bland kan det dröja ”Företagen svarar direkt eller inte alls. Två av tre svarade samma dag” Umeå universitet Uppsala universitet Försäkring/finans Handelsbanken If Ikano Bank Länsförsäkringar Nordea Riksgäldskontoret SBAB Skandia Swedbank Upplysningscentralen Kultur/sport AIK Kungliga Biblioteket Leksands IF Naturhistoriska museet Göteborg Riksteatern Skansen Svarta listan år 2011 De svarade inte på vårt mejl: 4 Folkpartiet 4 Göteborgs universitet 4 Kanal 5 4 Kilroy Travel 4 Patent- och registrerings verket 4 SJ 4 Skandia 4 Ticket lite förklarar Ing-Marie Svanegård som är registrator: – E-post som kommer på kvällar och helger läser vi normalt nästa helgfria vardag. Och till skillnad från många andra ser Konsumentverket gärna att de som har frågor använder e-post, förklarar registratorn Irja Ingvarsdotter: – Vi rekommenderar e-post för konsumenPå nästa sida: Syndarnas svar ter, då det är det snaboch ursäkter baste sättet att komma i kontakt med oss. l Så gjorde vi undersökningen n Vi skickade ut mejl till 100 företag, myndigheter och organisationer – inom olika områden. n Vår avsändaradress var en ”anonym” privat Hotmailadress. n Frågorna kunde besvaras Väntetid 0 dagar 0 dagar Trend – t Autosvar Nej Nej Vanlig mejl Ja Ja 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar Inget svar 0 dagar 0 dagar s NY NY s s – – t – – Nej Nej Nej Nej Ja Nej Nej Nej Nej Nej Nej Nej Ja Nej Nej Ja Nej Nej Nej Ja 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 1 dag – – – s – t Nej Nej Nej Nej Nej Nej Ja Ja Ja Ja Ja Ja utan några större efterforskningar. n Vi använde den e-postadress eller det formulär som angavs på hemsidan. n Mottagarna fick två veckor på sig att svara, sedan ansåg vi att mejlet var obesvarat. Vasamuseet Resor Airtours Fritidsresor Kilroy Travel SAS SJ Swebus Ticket Ving Bostad Bovision Hemnet HSB Svensk fastighetsförmedling Svenska bostäder Tidningar och förlag Bonnier Dagens Nyheter Ica-kuriren n I tabellen nedan ser du väntetiden, om det skickas ut något automatsvar och om det är möjligt att skicka vanliga mejl. Du ser också trenden sedan förra undersökningen, som gjordes 2005. Väntetid 0 dagar Trend – Autosvar Nej Vanlig mejl Ja 0 dagar 5 dagar Inget svar 0 dagar Inget svar 0 dagar Inget svar 3 dagar – t t s t – t t Nej Nej Ja Ja Nej Nej Nej Ja Ja Ja Nej Nej Nej Nej Ja Ja 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar – NY s – s Nej Nej Ja Nej Ja Ja Ja Nej Ja Ja 1 dag 1 dag 0 dagar t s s Nej Nej Ja Ja Nej Ja PC för Alla 11/2011 41 Därför svarar vi inte på mejl 8 av de 100 mejl vi skickade fick aldrig några svar. Efter två veckor var de fortfarande obesvarade. Här är syndarnas förklaringar – och ursäkter. ”Vi tar det på stort allvar” Det gör oss väldigt besvikna att vi inte har svarat på ett mejl. Generellt sätt jobbar vi stenhårt på att vara tillgängliga och det finns inte något bra svar på varför ni inte fått någon återkoppling. Vi måste ha brustit i våra rutiner. Det är något som vi tar på stort allvar! Ticket ”Något har klickat” Vår kundservice beklagar verkligen att inget svar skickats. Det vidarebefordrades till Göteborgskontoret. Normalt funkar detta utmärkt, men denna gång har något klickat och något svar har uppenbarligen inte skickats. Skandia ”Beklagligt” ”Vi måste vässa våra rutiner” ”Mejlet fastnade i vår brandvägg” Undersökningen gjordes i samband med säsongsstarten för flera stora program, vilket innebär att vi jobbar för högtryck med att besvara frågor. Jag kan bara beklaga att detta mejl inte besvarats. Det får helt enkelt inte ske, och resultatet sporrar oss att vässa våra rutiner ännu mer. Vår policy är rak och enkel: Kanal 5 har en fantastisk och härlig publik som vi lägger oss vinn om att serva på bästa sätt på alla plattformar. Det innebär att frågor ska besvaras skyndsamt, engagerat och korrekt. Kanal 5 Anledningen till att ni inte fått svar är att mejlet fastnade i vår brandvägg. Det beror på sammansättningen av adressen. Vi har kundtjänst 24 timmar om dygnet, men när det gäller mejl som kommer in så har vi inget servicemål eftersom ärendena är av mycket olika karaktär. E-post är definitivt en väg in för våra kunder och medborgare. Vi gör kundundersökningar regelbundet och vi har aldrig fått kritik för att vi är svåra att nå. Patent- och registreringsverket Det är beklagligt att ni inte fått svar på era frågor. Här har vi brustit i våra rutiner. Vår ambition är att besvara e-post inom fem dagar. Vi rekommenderar absolut medborgare att höra av sig till oss via Folkpartiet e-post.” ”Det blev raderat” Vi har nyligen bytt plattform för våra webbsidor och vi har haft problem med våra kontaktformulär, så det är svårt att svara på om mejlet har försvunnit på vägen eller om det är den mänskliga faktorn som spelat in och att ditt mejl har blivit raderat av misstag. Vi beklagar att du inte har fått svar. Kilroy Travel ”Hamnade i Australien” ”Problem de senaste veckorna” ”Det visade sig att vi av misstag skickat svaret till hotmail.com i stället för hotmail.se som det skulle ha skickats till. Mejlet hamnade därför fel. Det verkar ha gått till en körskola i Australien, vilket förklarar varför tjänstemannen som svarade inte fick något felmeddelande. Göteborgs universitet Vår policy är att besvara frågor inom 24 timmar. Olyckligtvis så har vi haft problem med våra stödsystem de senaste veckorna. Vi kommer att besvara alla frågor, som kommit in och är ledsna att det just nu tar tid att få svar. Kontaktvägarna till SJ är många. Vi besvarar frågor på telefon, i våra butiker och per mejl. Vi är mycket aktiva i sociala medier och har nu nästan 10 000 followers på twitter och nästan 8 000 som gillar oss på Facebook. SJ Så snabbt svarade företagen på mejl IDG (PC för Allas förlag) Sydvenska Dagbladet Övrig media Kanal 5 Sandrew Metronome SF SVT TV 3 TV 4 Affärer Apoteket Bokus Coop Konsum Elgiganten Expert Hemköp Ica Media Markt Mio 42 PC för Alla 11/2011 Väntetid 0 dagar 0 dagar Trend – Ny Autosvar Ja Ja Vanlig mejl Ja Ja Inget svar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 4 dagar 0 dagar t – s s s – Ja Ja Nej Nej Nej Ja Ja Ja Ja Nej Ja Ja 0 dagar 1 dag 0 dagar 1 dag 2 dagar 1 dag 11 dagar 0 dagar 0 dagar – t – t t – t NY – Ja Nej Ja Nej Nej Nej Nej Nej Nej Ja Ja Ja Nej Ja Ja Nej Nej Ja Netxtra/Prisxtra Siba Systembolaget Teknikmagasinet Vi Åhlens Internet/telefon/post Alltele Bredbandsbolaget Comhem Comviq Glocalnet Halebop Mobiloperatören 3 Posten Spray/Passagen Tele2 Telenor Telia Väntetid 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar Trend – NY – – – – Autosvar Nej Ja Nej Nej Nej Nej Vanlig mejl Ja Nej Ja Ja Ja Ja 0 dagar 3 dagar 0 dagar 1 dagar 0 dagar 0 dagar 0 dagar 4 dagar 0 dagar 1 dag 1 dag 1 dag NY s s s – Ny s t s t s t Nej Nej Ja Ja Nej Nej Ja Nej Ja Nej Ja Ja Nej Ja Ja Ja Ja Nej Ja Nej Ja Nej Ja Nej
© Copyright 2024