SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM DENMARK NORWAY SWEDEN (”SAS”) – ALLMÄNNA VILLKOR FÖR PAKETRESOR Dessa allmänna villkor för paketresor är utarbetade i enlighet med den svenska paketreselagen och gällande föreskrifter. Dessa allmänna villkor är tillämpliga på paketresor som faller under definitionen av paketresa i paketreselagen. Vidare är hänsyn tagen till EU-förordningen 261/2004 om passagerarrättigheter. SAS är inte researrangör i ordets rätta bemärkelse utan ett flygbolag som erbjuder sina kunder att köpa paketlösningar (flygresa, hotell, bil och upplevelse). Därför är SAS allmänna villkor för paketresor anpassade jämfört med Konsumentverkets Allmänna Villkor så att innehållet i SAS allmänna villkor för paketresor avspeglar detta förhållande utan att för den skull komma i konflikt med paketreselagens bestämmelser. 1. AVTALETS INGÅENDE OCH BETALNINGSVILLKOR Avtalet anses ingånget vid bekräftad beställning. Flygbiljetter, hotell, bil och upplevelser betalas direkt vid beställning på sas.se. 2. VAD SOM OMFATTAS AV AVTALET Avtalet omfattar paketresan såsom den anges i beställningsbekräftelse och resedokument samt eventuella tilläggstjänster som ingår i paketresan enligt avtalet mellan parterna. Kringarrangemang (konserter, fotbollsmatcher och dylikt) ingår endast i paketresan om dessa är marknadsförda under ett gemensamt pris. Avtalet omfattar även dessa SAS allmänna villkor för paketresor. Information som publicerats på sas.se eller genom andra informationskanaler utgör inte en del av avtalet om informationen har ändrats på ett tydligt sätt före avtalets ingående. 3. PAKETRESANS PRIS Det uppgivna priset för paketresan omfattar alla avgifter inklusive skatter och myndighetsavgifter. Eventuella lokala flygplatsavgifter kan dock tillkomma och ska betalas på plats. Priset inkluderar även eventuella avtalade tillägg för särskilda önskemål eller andrar tjänster som SAS har samtyckt till att inkludera i paketresan. Tillägg eller rabatter som är knutna till resan och eventuella tilläggstjänster ska tydligt framgå av erbjudandet till kunden. Eventuell avbetalningsförsäkring och/eller reseförsäkring omfattas inte av dessa villkor och priset för sådana försäkringar tillkommer utöver priset för paketresan. Detsamma gäller för eventuell anslutningsresa eller kringarrangemang som inte är en del av paketresan. 4. SÄRSKILDA FRÅGOR MED ANKNYTNING TILL AVTALET 4.1 Avbeställningsförsäkring och reseförsäkring SAS rekommenderar alla sina kunder att teckna separat avbeställningsförsäkring samt att inneha reseförsäkring för varje resa. Se vidare under punkten 1.5 nedan. 4.2 Pass och visum Enligt paketreselagen ska SAS underrätta kunden om vilka visumkrav som det önskade resmålet ställer på medborgare i stater inom Europeiska ekonomiska samarbetsområdet. Då SAS försäljning av paketresor sker via internet hänvisas kunden till www.regeringen.se/sb/d/9326. Den som gör en beställning för andra personer är skyldig att hänvisa de resande till relevant information på t ex www.regeringen.se/sb/d/9326. Kunden kan även vända sig till SAS på telefon 0770 727727 (tryck 8) för vidare information. Resande med utländskt pass från land utanför EES-området rekommenderas att ta kontakt med relevant ambassad/konsulat. Kontaktinformation till ambassader och konsulat finns på www.regeringen.se. Resenären är själv skyldig att se till att han/hon innehar och kan visa upp nödvändiga resedokument i samband med resan. 4.3 Hälsoupplysningar Kunden ska innan avtalet ingås informeras om eventuella hälsobestämmelser som blir tillämpliga i samband med resan. Då SAS försäljning av paketresor sker via internet hänvisas kunden till www.regeringen.se. Utrikesdepartementets reseråd finns på regeringen.se. Kunden kan även vända sig till SAS på telefon 0770 727727 (tryck 8) för vidare information. När det gäller vaccinationer m.m. rekommenderas kunden att kontakta sin vårdcentral eller vaccinationscentral. Resenären är själv skyldig att se till att han/hon innehar och kan visa upp nödvändiga hälsointyg i samband med resan. 4.4 Information om transport SAS ska upplysa om vilket flygbolag som utför de olika delarna av resan (t.ex. vid s k code-shareflygningar). Vid ändring av flygbolag efter att resan köpts ska kunden meddelas så snart som möjligt och senast vid incheckning/ombordstigning enligt EU-förordning 2111/2005. 4.5 Övrigt SAS har ställt lagstadgad garanti till Resegarantifonden. Se vidare på www.kammarkollegiet.se/resegarantier. 5. KUNDENS RÄTT ATT AVBESTÄLLA ELLER ÖVERLÅTA RESAN TILL ANNAN 5.1 Vid plötslig eller allvarlig sjukdom eller olycka – frivillig avbeställningsförsäkring Via SAS hemsida kan kunden teckna avbeställningsförsäkring från Europ Assistance. Om kunden har köpt avbeställningsförsäkring från Europ Assistance, har kunden rätt att avbeställa resan om han/hon kan visa att Europ Assistance villkor för avbeställning är uppfyllda. Kunden är skyldig att underrätta SAS och Europ Assistance om avbeställningen så snart som möjligt efter att han/hon fått kännedom om de omständigheter som ger rätt till avbeställning. Vid sjukdom krävs uppvisande av läkarintyg. Kunder som tecknat avbeställningsförsäkring med andra försäkringsbolag ska kontakta SAS vid avbeställning samt rekommenderas kontakta sitt försäkringsbolag. Vid avbeställning enligt gällande regler återbetalar SAS skatter och avgifter medan resterande belopp utbetalas av aktuellt försäkringsbolag enligt gällande regler. Se Europ Assistances försäkringsvillkor på www.sas.se/se/flygochhotell/generellavillkor. 5.2 Avbeställning vid Force Majeure Kunden har rätt att avbeställa paketresan och återfå belopp som betalats för resan om det på destinationen eller i dess omedelbara närhet under de 14 dagar som närmast föregår resan sker krigshandlingar, naturkatastrofer, utbrott av farliga smittsamma sjukdomar eller andra liknande händelser och det är rimligt att anta att sådana förhållandena alltjämt kommer att råda vid den avtalade tidpunkten för paketresan. Vid bedömningen ska svenska myndigheters rekommendationer iakttagas. Avbeställningsrätten enligt den här punkten gäller inte om kunden kände till eller borde ha känt till händelserna vid tidpunkten för avtalet om paketresan. Avbeställningsrätten kan begränsas eller frångås i den mån SAS avbeställningsrätt gentemot tredje man är begränsad. 5.3 Avbeställning mot betalning Utöver i de fall som anges i punkten 5.2 har kunden rätt att avbeställa resan i de fall som anges nedan men SAS har i så fall rätt att kräva en skälig avbeställningsavgift. Enligt distans- och hemförsäljningslagen gäller normalt 14 dagars ångerrätt vid köp via internet. Detta gäller dock inte för transport och inkvartering. Kunden rekommenderas därför att snarast ta kontakt med SAS om avbeställning skulle bli nödvändig. a. Avbeställning av flygresan Avbeställer du flygresan senast 24 timmar efter beställning kan detta ske utan avgift även om du köpt en ej ombokningsbar biljett till en flygresa med SAS. SAS ger detta erbjudande till alla som köper denna biljettyp till SAS egna flygningar. Vid avbeställning efter 24 timmar återbetalas endast skatter och myndighetsavgifter för ej ombokningsbara biljetter. b. Avbeställning av hotell, hyrbil och evenemang Avbeställning av hotell, hyrbil och evenemang ska alltid göras via SAS kundcenter. Villkoren kan variera mellan olika leverantörer. SAS kommer att kontakta aktuell leverantör för att få information om avbeställning är möjlig. Avbeställning som sker inom 24 timmar är oftast möjlig utan kostnad men SAS kan inte garantera detta. Det finns produkter som inte är avbeställningsbara. SAS rekommenderar kunden att köpa separat avbeställningsförsäkring. Alla eventuella återbetalningar görs till det kreditkort som resan betalats med. 5.4 Överlåtelse av resan till annan person Kunden har mot en administrationsavgift rätt att överlåta resan till en annan person som uppfyller alla villkor för att få delta i resan om kunden meddelar SAS detta i skälig tid före avresedagen. Överlåtelse kan dock inte ske om det inte är möjligt enligt avtal som SAS är bundet av. SAS kan inte garantera att överlåtelse av flygresa kan ske om flygningen ska utföras av annat flygbolag än SAS. Ta kontakt med SAS kundcenter i god tid före avresa för frågor om möjlighet till överlåtelse av resan. 5.5 Ändring av beställning Kunden kan i de flesta fall ändra resdag, hotell, bil och evenemang mot en administrationsavgift om 300 kronor per beställning. Om det nya arrangemanget är dyrare än det ursprungliga ska kunden betala mellanskillnaden. Rätten till ändring är beroende av tillgång, restriktioner och begränsningar hos de olika leverantörerna. Ta kontakt med SAS kundcenter vid eventuella ändringar. 6 SAS RÄTT ATT STÄLLA IN ELLER ÄNDRA RESAN UTAN ERSÄTTNINGSANSVAR 6.1 Hinder utanför SAS kontroll SAS har rätt att ställa in en flygning utan ersättningsansvar om resan inte kan genomföras p g a hinder utanför SAS kontroll som SAS rimligen inte kunde ha förutsett vid avtalets ingående och som vare sig SAS eller någon som SAS ansvarar för kunnat undgå eller undvika följderna av. Sådana hinder kan vara krigshandlingar, naturkatastrofer, farliga smittsamma sjukdomar, väder som omöjliggör flygning, strejk eller annan force majeure. Om resan ställs in innan den påbörjats p g a hinder utanför SAS kontroll ska SAS återbetala av kunden erlagd betalning för resan. Alternativt har kunden rätt att beställa en annan resa i den mån SAS kan erbjuda detta. Om den nya resan är dyrare än den ursprungliga ska SAS betala mellanskillnaden. Om den nya resan är billigare har kunden rätt att få mellanskillnaden återbetalad. På samma sätt som i första stycket har SAS inget ersättningsansvar om resan blir felaktig eller måste avbrytas p g a hinder utanför SAS kontroll som inträder efter att resan påbörjats. Om redan förkortas genom att SAS eller kunden avbryter den p g a hinder utanför SAS kontroll har kunden dock rätt till motsvarande prisavdrag på hotell och eventuella evenemang. SAS ska så långt som rimligen är möjligt förhindra eventuella olägenheter för kunden. Om resan måste avbrytas är SAS skyldig att transportera kunden tillbaka till avtalad hemkomstort utan kostnad och med så lite olägenhet för kunden som rimligen är möjligt. Tidpunkten för hemtransport beror på de faktiska förhållandena på platsen, inklusive den eventuella risk eller de faktiska olägenheter som en fortsätt vistelse innebär. Svenska myndigheters uttalanden ska tas i beaktande vid bedömningen. Om SAS underlåter att ombesörja eller onödigtvis fördröjer hemtransport och kunden tvingas ombesörja hemresan själv är SAS ansvarig för eventuella merutgifter som kunden ådrar sig till följd av detta. Kunden är skyldig att begränsa eventuella utgifter i samband med alternativ transport och förlängd vistelse. 6.2 SAS rätt att ändra resans innehåll eller villkor efter avtalets ingående SAS kan inte ändra avtalsvillkoren eller innehållet i resan till kundens nackdel efter att avtalet ingåtts om det inte på förhand gjorts förbehåll för att SAS kan ändra särskilt angivna tjänster eller särskilt innehåll och detta uttryckligen framgår av avtalet (dvs av resedokument eller annat avtalsdokument). SAS är skyldig att snarast underrätta kunden per e-post, telefon eller sms om SAS avser att ändra villkor eller innehållet i avtalet enligt denna punkt. SAS ska samtidigt upplysa kunden om hans/hennes rätt att häva köpet av resan om ändringarna medför att resan kommer ha väsentliga brister för kunden, eller att kräva prisavdrag om resan blir bristfällig. Om kunden inte åberopar denna rätt inom sju dagar från det att kunden mottagit meddelandet om ändringen förlorar kunden sin rätt att häva köpet eller att kräva prisavdrag. 7 PARTERNAS SKYLDIGHETER 7.1 SAS skyldigheter SAS skall genomföra resan i enlighet med avtalet med kunden, jämför punkten 2. Om oförutsedda händelser likväl gör ändringar i resplanen nödvändiga ska SAS snarast möjligt upplysa om förhållanden som SAS förstår eller borde förstå är av betydelsen för kunden. Om kunden påpekar fel eller brist i resan är SAS skyldig att vidta rimliga åtgärder för att snarast åtgärda sådant fel eller brist. 7.2 Kundens skyldigheter Kunden är skyldig att ta del av SAS allmänna villkor för paketresor. a) Betalning: Kunden är skyldig att betala avtalat pris före utgången av den betalningstid som anges i villkoren/vid beställning. b) Information: Kunden är skyldig att lämna SAS relevant och korrekt information som han/hon förstår eller borde förstå är av väsentlig betydelse för genomförandet av resan. Den som beställer resa för andra är skyldig att lämna relevanta och korrekta upplysningar även avseende dessa personer. SAS är inte ansvarig för problem som uppstår p g a att personalia eller särskilda behov för medresenärer inte är korrekt upplysta i samband med beställningen. Den som beställer en resa för annan är skyldig att förvissa sig om att den/de som ska resa kan följa givna villkor för genomförandet av resan. Personer med nedsatt rörelseförmåga eller särskilda behov ska omedelbart efter beställning via internet kontakta SAS kundcenter på telefon 0770 727727. Flygbolag kan av säkerhetsskäl inte befordra mer än ett maximalt antal personer med nedsatt rörelseförmåga eller personer som av annan orsak har behov av assistans vid en eventuell evakuering. Vidare kan flygbolag inte befordra en person med ledarhund på samma flygning som en allergiker redan har fått bekräftad plats. Den som först fått en bekräftad plats har således förtur i dessa fall. Om någon i resesällskapet har särskilda behov i samband med flygresan måste detta diskuteras och överenskommas med SAS kundcenter innan SAS kan garantera resan. Om kunden kontaktar SAS inom 24 timmar efter det att beställningen gjorts via internet kommer SAS att i den mån det är möjligt vidta nödvändiga ändringar utan ändringsavgift. Om resan blir dyrare än vad kunden betalat är kunden skyldig att erlägga mellanskillnaden. Blir resan däremot billigare har kunden rätt att få tillbaka mellanskillnaden. Se vidare information på www.sas.se. Personer med nedsatt rörelseförmåga eller särskilda behov som kräver assistans på flygplatsen i samband med flygresan måste informera SAS kundcenter minst 48 timmar före avresa. Detta gäller mot bakgrund av EU-förordning 1107/2006. Se vidare information på www.sas.se. c) Tidpunkt för flygresan: Resenären är själv ansvarig för incheckning till beställd flygresa sker inom givna aktuella tidsfrister för reguljärflyg. Se vidare på http://www.sas.se/sv/Allt-omresan/. Om flygbolaget ändrar avtalade flygtider ska kunden få information om detta i god tid på förhand via e-post, telefon eller sms. Detta gäller såväl vid utresa som vid hemresa. d) Reklamationer: Resenären är skyldig att omedelbart ge SAS besked om han/hon upptäcker ett fel eller brist som ger honom/henne rättigheter enligt punkten 8. Om bristen upptäcks efter att resan påbörjats måste kunden så snart som möjligt reklamera på plats om klagomålet gäller hotellet. Om reklamationen gäller själva flygresan måste kunden snarast möjligt ta kontakt med SAS kundcenter. e) Resedokument etc.: Resenären är skyldig att kontrollera att biljetter och andra resedokument överensstämmer med kundens beställning och att resenärens namn överensstämmer med vad som står i resenärens pass. Resenären är skyldig att medföra giltigt pass, eventuellt visum, hälsodeklaration, biljetter och andra dokument som är nödvändiga för att genomföra resan. Resenären är själv ansvarig för att skaffa fram sådana dokument som är nödvändiga för att genomföra resan och är själv ansvarig för att teckna de försäkringar som han/hon anser nödvändiga. Flygbolaget har rätt att avvisa en resenär som inte medför nödvändiga dokument. f) Hänsyn till medresenärer: Resenären är skyldig att följa SAS allmänna befordringsvillkor [länk] samt tillämpliga villkor för aktuellt hotell, biluthyrare och andra aktuella leverantörer i samband med resan. Om flygresan sker med annat flygbolag gäller det flygbolagets befordringsvillkor. Flygbolaget har rätt att neka befordran om en passagerare före ombordstigning är påverkad av alkohol eller annat rusmedel vilket kan antas leda till obehag eller fara för medpassagerare eller kabinbesättning eller om det på annat sätt måste anses oförsvarligt att tillåta passageraren ombordstigning. Se vidare punkt 7 i SAS allmänna befordringsvillkor. g) Konsekvenser av misskötsel: Brott mot flygbolagets allmänna befordringsvillkor (se särskilt artikel 7 nekad ombordstigning) kan leda till nekad utresa och till nekad hemresa om passageraren har uppträtt på ett sådant sätt ombord på utresan att passageraren är oönskad på hemturen. SAS eller aktuellt flygbolag är inte ansvarigt för utgifter som detta medför för kunden. SAS är inte heller ansvarigt för skada eller förlust enligt vanliga ersättningsregler. Kunden är själv ansvarig gentemot aktuella leverantörer för de skador som han/hon orsaker i samband med hotellvistelse, utnyttjande av hyrbil eller annat samt eventuella förluster som han/hon åsamkas under resan. När det gäller ersättning för skada i samband med själva flygresan ansvarar flygbolaget för skada enligt gällande befordringslagstiftning. Se artikel 15 i SAS allmänna befordringsvillkor. 8 OM FEL 8.1 Fel före avresa Kunden har rätt att häva avtalet innan resan påbörjas om det är uppenbart att resan kommer att vara behäftad med väsentliga fel. Detsamma gäller om avtalsvillkoren ändras och ändringen är till väsentlig nackdel för kunden. Kunden ska i sådant fall meddela SAS hävningen sju dagar efter att kunden mottog meddelande om ändringen eller så snart som möjligt om meddelandet mottas inom kortare tid före avresa. Kunden har i sådant fall rätt till full återbetalning av samtliga betalningar samt eventuell ersättning enligt paketreselagen. Alternativt har kunden rätt att beställa en ny resa om SAS kan erbjuda det. Om ersättningsresan är dyrare än den ursprungliga resan ska kunden betala mellanskillnaden efter avdrag för eventuell ersättning som kunden har rätt till enligt paketreselagen. Om ersättningsresan är billigare har kunden rätt att återfå mellanskillnaden. Om SAS inte kan erbjuda en ny resa kan kunden själv köpa en resa som skäligen motsvarar den ursprungliga resan varvid SAS ska ersätta eventuella rimliga merkostnader som detta kan medföra enligt normala ersättningsregler. Om ett sådant täckningsköp är väsentligt dyrare än priset för den ursprungliga resan kan ersättning normalt inte påräknas. 8.2 Fel efter avresa Resan är behäftad med fel när den avviker från vad som är avtalat och detta inte kan beror på kunden eller något förhållande på hans/hennes sida. Avvikelse från det avtalade utgör inte fel om den är av mindre betydelse eller av sådant slag som kunden måste räkna med kan inträffa från tid till annan. Detsamma gäller avvikelser i naturliga förhållanden som SAS varken hade eller borde haft kännedom om eller rådighet över. Kunden är skyldig att reklamera fel så snart som möjligt efter att felet upptäckts. Reklamationsberättigande fel efter avresa ger kunden följande rättigheter: a) Avhjälpande Kunden har rätt att kräva att SAS åtgärdar felet om detta kan ske utan orimlig kostnad eller olägenhet för SAS. Avhjälpande ska ske inom rimlig tid och utan väsentlig olägenhet för kunden. Godtar inte kunden avhjälpande eller underlåter kunden att reklamera till SAS eller direkt till hotell eller annan leverantör förlorar kunden rätten att framställa krav med anledning av felet. b) Prisavdrag Om felet inte avhjälps har kunden rätt till motsvarande prisavdrag och eventuell täckning av rimliga kostnader som kunden haft för att själv avhjälpa felet när SAS inte varit i stånd att göra det. Detta gäller inte själva flygresan. c) Hävning: Om resan är behäftad med väsentliga fel och syftet med resan därigenom väsentligen förfelas har kunden rätt att häva avtalet och kräva tillbaka det belopp som betalats enligt avtalet. Bestämmelserna i punkt 6.1 tredje stycket ska äga tillämpning. d) Skadestånd Om resan är behäftad med fel och detta leder till at kunden lider ekonomisk skada kan kunden kräva ersättning från SAS. Kunden kan även då han/hon inte lidit någon förlust kräva ersättning om felet inträffat på destinationen och har medfört väsentlig olägenhet för kunden. SAS är inte ersättningsskyldig om SAS kan visa att felet beror på förhållande som är utanför SAS kontroll och som SAS rimligen inte kunde förväntas ha förutsett vid avtalets ingående och som vare sig SAS eller någon som SAS ansvarar för kunnat undgå eller undvika följderna av. SAS är skyldig att oavsett detta bistå kunden så snart som möjligt. Om kunden har rätt att kräva ersättning från SAS p g a fel eller brist i resan är kunden skyldig att begränsa sin skada i så stor utsträckning som möjligt. Kunden har inte rätt till ersättning för förlust eller skada som beror på kundens egen försummelse eller annat förhållande på kundens sida. OBS! När fel uppstår i samband med transport gäller ersättningsreglerna i transporträttslig lagstiftning framför ersättningsreglerna i paketreselagen. e) Förordning (EG) 261/2004 om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar Vid inställda eller kraftig försenade flygningar samt vid överbokning gäller de villkor som följer av EU-förordning (EG) 261/2004.[länk] Det är opererande flygbolag som är ansvarig gentemot passageraren enligt förordningen. En kund som beställt en resa i form av flyg+hotell kan dock välja om han/hon vill vända sig mot det opererande flygbolaget eller mot arrangören. Vid beställning av resa med SAS är flygbolag och arrangör samma företag. Om flygresan opereras av annat flygbolag än SAS (code share) är SAS solidarisk ansvarig med det opererande flygbolaget gentemot kunden. Det är det opererande flygbolaget som ansvarar för att ge passageraren skriftlig information om passagerarens rättigheter vid inställningar, kraftiga förseningar eller överbokning vid genomförande av flygresan. Enligt förordningen är det också det opererande flygbolaget som ska ombesörja inkvartering och mat till passagerarna vid inställningar, kraftiga förseningar eller överbokning. Kompensation med lagbestämda belopp enligt förordningen gäller endast om olägenheterna för kunden inte kunde ha undvikits ens om alla möjliga åtgärder vidtagits. Exempel på force majeure är vädersituationer som är oförenliga med flygoperation, restriktioner i Air Traffic Control (ATC), strejker, plötsliga tekniska problem och liknande. Om passageraren får kompensation enligt förordningen från arrangören (SAS) eller från det opererande flygbolaget ska beloppet avräknas från eventuellt prisavdrag eller annan ersättning. Om förordningen ger passageraren rätt att häva transportavtalet gäller detta inte för övriga tjänster om inte felet är av sådan art att villkoren för att häva köpet av resan blir tillämpliga, se pkt 8. Smärre förseningar ger normalt inte rätt till hävning av köpet av resan. Om passageraren väljer att häva köpet av paketresan enligt villkoren i förordningen men villkoren för att få häva övriga tjänster inte är uppfyllda har kunden endast rätt till återbetalning av betalning som hänför sig till flygresan. SAS är skyldig att göra kunden uppmärksam på att full återbetalning av resan i sådant fall inte kommer att ske. f) Följande förhållanden anses normalt inte som fel i resan enligt villkoren i punkt 8 1. Avvikelse från avtalet som är av mindre betydelse för genomförandet av resan eller som inte haft betydelse för valet av resa. 2. Avvikelse från förväntningar som kunden haft och som inte skapats av SAS, t ex annan byggstandard på destinationen eller andra destinationsrelaterade förhållanden om de förhållanden som kunden klagar på måste anses normala för destinationen. 3. Onormala väderförhållanden eller andra naturliga förhållanden som SAS inte hade eller borde haft kännedom om. 4. Förhållanden som resenären måste räkna med kan uppstå från tid till annan och som ligger utanför SAS kontroll eller som inte avviker från vad som är förutsatt i avtalet. Byte av inkvartering på grund av överbokning ska dock inte räknas som förhållande som kunden måste räkna med. 5. Förseningar och flygtransport eller förändrade avgångs eller ankomsttider när uppehållet på resmålet inte förkortas med mer än sex timmar för resor under fem dygn eller åtta timmar för resor mellan fem och åtta dygn eller tolv timmar för resor med varaktighet över åtta dygn. Om förseningen/ändringen i avgångs- eller ankomsttid beror på förhållande som flygbolaget inte råder över, t.ex. vädersituationer som är oförenliga med flygoperation, restriktioner i Air Traffic Control (ATC), strejker, plötsliga tekniska problem och liknande, fördubblas ovan angivna tidsfrister. Flygpassagerare har under väntetiden rätt till assistans (inkvartering och mat) såsom beskrivs i förordningen. 6. Avvikelser från avtalet som beror på förhållande på kundens sida. 9 TVISTELÖSNING Vid reklamation ska kunden göras uppmärksam på reklamationsproceduren och att om kundens reklamation/krav inte erkänns, eller om parterna inte kan enas saken, frågan kan bringas till Allmänna reklamationsnämnden eller annat tvistelösningsorgan. Januar 2011