1. No category

I KUNDENS TJÄNST
Vägledning och stöd till våra förare inom Nobina Sverige
www.nobina.se
Alla bolag inom Nobina har en gemensam vision
”Alla vill resa med oss” och en klar och tydlig
affärsidé ”Att förenkla kundens vardags­resor”.
Som medarbetare inom Nobina är det ditt
uppdrag, oavsett arbetsuppgift, att bidra till att
affärsidén för­verk­ligas och att företaget ständigt
utvecklas i riktning mot visionen. Därför ska allt
vi gör inom Nobina kännetecknas av tre saker:
”Vi förenklar kundens vardagsresor”
Nobinas affärsidé
enkelhet, vänlighet och resurseffektivitet.
Den här boken beskriver hur vår vision, våra värde­­ringar och vår affärsidé kan
tillämpas kon­k­ret och vad de innebär för dig i det vardagliga arbetet.
Självfallet är det du som förare som har den allra vikti­gaste uppgiften, efter­
som det är du som varje dag möter våra kunder och visar vad vi står för som
företag. Men du är inte ensam. Alla som arbetar i den bakomliggande organisa­
tionen, t ex inom planering, verkstad eller tvätthall, har också ett ansvar för att
ta oss närmare vår vision.
När vi tillsammans gör ett bra jobb så får vi fler och nöjdare kunder. Det är
positivt för miljön, trafiksäkerheten, samhället och för oss alla inom Nobina.
Jag önskar dig lycka till i ditt arbete inom Nobina!
Jan Bosaeus, vd Nobina Sverige AB
2
ISBN 978-91-633-3461-0
3
INNEHÅLL
Professionell bussförare och
kundmottagare
Kunden och vi ............................................7
Så prioriterar vi
Säkerheten först....................................... 15
Kundbemötande i praktiken
Före resan . ................................................ 20
Resans start .............................................. 22
Under resans gång . ................................. 29
Resan avslutas .......................................... 41
Uppföljning kundbemötande............... 44
Kundbemötande i vardagen ................. 46
BOKENS SYFTE OCH MÅLGRUPP
I kundens tjänst är en bok som, tillsammans med lokala
regler och föreskrifter, är ett stöd för dig som arbetar
som förare inom Nobina Sverige. Boken beskriver
hur Nobinas vision och affärsidé påverkar det
dagliga arbetet i mötet med våra kunder. Boken
tydliggör också vilka förutsättningar som hela
organisationen ska skapa och utveckla för att
underlätta ditt arbete.
4
Konfliktsituationer
Spontan missnöjesyttring ..................... 51
Betalningsvägran .................................... 51
Rökning och alkohol ombord .............. 52
Sovande och klottrare............................. 53
Att tänka på vid hot och våld ............... 53
Riskbedömning . ..................................... 54
När ska jag kalla på hjälp........................ 54
Kamratstödjarna . ................................... 55
Policyer, lagar och regler
Diskriminering ....................................... 57
Alkohol- och drogpolicy........................ 59
Trötthet .................................................... 61
Ordningslagen, kapitel 4........................ 63
Är det tillåtet att använda våld............. 66
Ordningslagen i detalj ........................... 68
Brott och straff ........................................ 70
Andra ordningsregler
Husdjur, upphittade saker..................... 73
Städning..................................................... 73
Uniform . .................................................. 73
Mobiltelefon ............................................ 74
Rökning..................................................... 75
Överlämning av buss............................... 75
Kassan, personliga värdeföremål ......... 75
Om olyckan är framme
Allmänt . ................................................... 77
L–ABC...................................................... 78
Omhändertagande av skadad............... 78
Stabilt sidoläge . ....................................... 79
Hjärt- och lungräddning, HLR . ......... 80
Brand-, rökutveckling............................. 82
Driftledningen......................................... 82
Skriv rapporter......................................... 83
Evakuering
När ska du evakuera ............................... 85
Hur ska du evakuera . ............................. 86
Utrymningsplan ..................................... 91
Företaget Nobina
Nobina Sverige......................................... 94
Kort om Nobinakoncernen .................. 96
Nobinas värderingar .............................. 97
Nobinas affärsidé .................................... 98
Nobinas vision . ....................................... 98
Tre viktiga nyckelord ............................. 98
5
PROFESSIONELL BUSSFÖRARE OCH KUNDMOTTAGARE – NYCKELN TILL FRAMGÅNG
Kunden och vi
Kunderna är centrala i vår verksamhet. Vi vill att våra kunder, vid varje tillfälle när de
reser med oss, ska uppleva att vi förenklar deras vardagsresor. Med Nobina får de en
trygg och effektiv resa och blir bemötta med vänlighet, omtanke och respekt utifrån
sina unika behov.
Uppdragsgivaren köper våra tjänster med målet att erbjuda länsinvånarna en bra
och attraktiv kollektivtrafik. I detta uppdrag ligger att vi representerar både upp­
drags­­g ivaren och Nobina när vi möter våra kunder på bussen.
Uppdragsgivarna har högt ställda mål för trafiken och vi inom Nobina vill gärna
bidra till att göra kollektivtrafiken enklare, vänligare och mera prisvärd.
För att Nobina ska kunna behålla och stärka sin ledande ställning på marknaden
krävs att vi kan erbjuda något mer än våra konkurrenter. Vår affärsidé och vision visar
mycket tydligt vart vi strävar, och att vi är medvetna om vad som krävs är för att nå
dit.
Därför är det dagliga kvalitetsarbetet och hur kunden upplever oss så viktigt för
Nobina. Detta ställer krav på alla inom Nobina, särskilt dig som möter kunden.
Ditt uppdrag är att vid varje tillfälle agera som en professionell bussförare och vänlig
kund­mottagare. Hur detta går till i praktiken kan du läsa mer om i kapitlet om kund­­
bemötande (sid. 18–47).
Att förenkla kundens vardagsresor
För Nobina är det du i din roll som bussförare/kundmottagare som är nyckeln till
framgång. Det är du, och ingen annan, som i det dagliga mötet kan skapa en tjänst
som kunden uppskattar och vill komma tillbaka till. Det är din uppgift att ge kunden
en resa som känns trygg, bekväm och effektiv, samt bemöta kunden med vänlighet.
Den bakomliggande organisationen inom Nobina, med t ex trafikplanerare,
drift­­ledare och andra tjänstemän, har som främsta uppgift att skapa effektiva och
ända­måls­enliga rutiner som gör det möjligt att klara affärsidén och kunna utvecklas
mot visionen. Tvätthalls- och verkstadspersonal ansvarar för att bussen håller den
stan­d­ard som krävs för att vi ska kunna erbjuda trygga och effektiva buss­resor med
omtanke och respekt för kunden.
6
7
För att leva upp till vår affärsidé och kunna leverera en jämn och hög kvalitet krävs
ständig utveckling. Omvärlden, behoven och kraven förändras och utvecklas stän­
digt, och därmed måste vi själva också göra det. Hur väl vi klarar att utvecklas är helt
upp till oss själva.
Professionell – mycket mer än att köra buss
Är det någon skillnad mellan att ”bara köra buss” och att vara en professionell buss­
förare/kundmottagare? Ja! Att bara köra buss är inte svårt, och går förhållandevis
fort att lära sig. Att vara en professionell förare handlar om, och kräver, så mycket
mer. Denna yrkesroll, som bland annat innebär att vara en omdömesgill och uthållig
servicemänniska, marknadsförare och informatör, kräver kunskap, kompetens och
lyhördhet – ett yrkesutövande som inte vem som helst klarar av.
Nobina har som krav att alla förare ska vara professionella i sin yrkesutövning.
Körning, service och information
I arbetet som bussförare/kundmottagare ligger ett hav av möjligheter och dagliga
ut­maningar: att möta kunden med ett leende, att köra på ett sätt som gör resan njut­
bar, trygg, bekväm och effektiv, att tydligt och trevligt informera om nästa hållplats,
anslutande trafik, störningar, trafikomläggningar – kort sagt att vid varje tillfälle
er­bjuda en trygg och effektiv bussresa med omtanke och respekt för kunden. Resul­
ta­tet blir att kunderna och omgivningen ser dig som en person med kompetens, gott
omdöme och stark servicekänsla – en stolt och kunnig yrkesmänniska.
Effekterna av ett professionellt agerande är både omedelbara och långsiktiga. Den
viktigaste effekten är att vi får fler och nöjdare kunder, något som har stor betydelse
för såväl miljö som för framkomlighet och trafiksäkerhet.
Det innebär också ökad trygghet och bättre förutsättningar i ett efterfrågat,
attrak­tivt och därmed långsiktigt stabilt företag. I det företaget utvecklas också din
status som professionell bussförare/kundmottagare positivt.
Marknadsföring
Man kan marknadsföra sig på många sätt. För många företag är marknadsföring lika
med annonser, mässor eller annan typ av reklam – man vill profilera sig och få en
plats i omgivningens medvetande. För oss inom Nobina Sverige är behovet av denna
mark­­nads­föring kanske mindre viktig än för andra företag. Vi möter varje dag cirka
en halv miljon påstigande kunder, och våra cirka 2 100 bussar upp­märk­sammas ute
på vägarna av troligtvis många fler.
8
9
Enkelhet, vänlighet och resurseffektivitet
Kom ihåg att enkelhet, vänlighet och resurseffektivitet är våra allra viktigaste
nyckelord för att bygga ett starkt varumärke för Nobina.
Vår trovärdighet, profil och vår plats i omgivningens medvetande byggs upp genom
vårt dagliga agerande. Vi syns och märks dagligen på ett sätt som är få andra företag
förunnat. Varje gång vi möter våra kunder så skapar vi ett bestående intryck av före­­­­taget Nobina. Därför är du som bussförare/kundmottagare, den viktigaste mark­
nads­föraren inom Nobina. Hur vi uppfattas av bilisterna på motorvägeneller i
be­möt­andet av kunden, av föraren i kön bredvid eller av skolbarnet som stiger på, är
det som skapar vår profil. Det är här som vi skapar förutsättningar för våra framtida
möjligheter som företag och det är här vi bygger upp förarens status. Med en vänlig
attityd och ett vänligt uppträdande känns det enkelt och trevligt att ha med Nobina
att göra. Ta tillvara på möjligheterna och våga vara en professionell marknadsförare!
Arbetsmiljö
En god arbetsmiljö innefattar många faktorer, t ex att din förarplats är ren och snygg,
att dina arbetstider fungerar, jämställdhet, respekt för medarbetare och kunder, att
arbetsplatsen är drog- och alkoholfri, att du känner dig trygg i arbetet m m. Det är
många som arbetar aktivt för att skapa och säkerställa denna goda arbetsmiljö, bl a
driftledning, skyddsombud, personalrepresentanter, och inte minst – du själv.
Den del av arbetsmiljön som du har stora möjligheter att själv påverka och ta an­svar
för, är din vardag på bussen tillsammans med kunden. Det är här du tillbringar dina
arbetsdagar. Det är här du kan skapa trivsel, respekt och uppskattning. När du lyckas
tjänar både du, dina kunder, dina kollegor, Nobina och uppdragsgivaren på det.
Att ta tillvara på de möjligheter bussföraryrket erbjuder, och göra något mer än att
bara framföra bussen, är ett mycket påtagligt sätt att påverka sin arbetsmiljö i positiv
riktning. Konkret innebär det att vi, precis som affärsidén slår fast, hela tiden ska
arbeta för att förenkla kundens vardagsresor. Det är en ständig utmaning som måste
mötas med kompetens, lyhördhet, flexibilitet och gott omdöme, vilket gör jobbet
intressant och utvecklande.
Motsatsen är den som anser sig göra det som ”vem som helst kan göra”, och som
också tydligt visar detta. Denna person har små möjligheter att på sikt få någon sta­
tus, känna motivation och stolthet. Han eller hon mår sannolikt inte så bra och har
därför små utsikter att någonsin trivas på jobbet. I det sällskapet trivs inte kunden
heller.
10
11
Det finns en annan aspekt på det hela. Ditt agerande påverkar också din kollegas
arbets­miljö. Kunden ser dig som en representant för Nobina och uppdragsgivaren,
och ditt senaste agerande bär kunden med sig nästa gång han eller hon stiger på
bussen. Hur vill du och dina arbetskamrater bli bemötta?
Återkoppla från det dagliga kundmötet
Ofta ansvarar vi bara för en del av kundens hela resa. Det är därför viktigt att du gör
ditt yttersta för att se till att samtrafiken fungerar – t ex genom att vänta in försenade
tåg och genom att hålla samtrafiken med andra bussar när det är praktiskt möjligt.
För att linjer, av­gångs­tider och bytespunkter ska upplevas som bra, krävs också
att vi inom Nobina ger in­­for­mation om sådant som kan utvecklas för att förbättra
trafik­systemet. Dina rap­p­or­ter till driftledningen är därför viktiga. En hel resa kräver
också heltäckande in­formation: trafik- och störningsinformation, destinations­skylt­
ning, tidtabeller m m. I kundens upplevelse av hela resan ligger också yttre faktorer
som t ex håll­platser och stolptidtabeller. Här har du möjlighet och ansvar för att
påverka den totala rese­kvaliteten. Rapportera in klotter, vandalism eller annat som
kan påverka kundens resekvalitet och som därför bör åtgärdas.
Som förare och kundmottagare är det du som överblickar hur väl våra samlade
resur­ser svarar mot kundens behov nu och i morgon. Återkoppla därför dina erfaren­
heter från det dagliga kundmötet genom att t ex redogöra för brister samt lämna
idéer och förslag som kan påverka verk­­samheten i önskad riktning mot visionen.
Använd gärna FIA (förarnas intranät) där du snabbt och effektivt kan läm­na för­
bättringsförslag och mycket annat.
I slutänden mäts vår förmåga genom kundens bedömning. Om kunden väljer att
resa med oss igen, och rekommenderar andra att resa med oss, går vi stärkta in i fram­­
tiden.
12
13
SÄKERHETEN FÖRST
Våra kunder, medarbetare och omgivning ska vara trygga i vetskapen om att vi
är bussbolaget som alltid sätter säkerhet och trygghet främst. Inom Nobina har
vi där­för en enkel prioriteringsordning som hjälper dig att fatta rätt beslut och
handla rätt i olika vardagssituationer på bussen.
• Säkerhet och trygghet kommer alltid först, följt av
• Bekvämlighet och komfort, och därefter
• Punktlighet
SÅ PRIORITERAR VI
Säkert och tryggt
Säkerhet och trygghet går alltid före allt annat – det är en prioritering och regel
utan undantag, oavsett omständigheter. Kunden ska alltid vara, och känna sig,
säker och trygg under resan. Du ska alltid köra på ett sådant sätt att det märks
att du sätter säkerhet och trygghet främst. Bussen ska alltid framföras säkert och
tryggt utifrån gällande lagar och hastighetsbestämmelser, rådande väglag och trafiksituation samt med marginaler för egna och andras misstag. Ditt bemötande av
kunden, och ditt ager­ande fram till att kunden lämnat bussen är också en stor del
av kundens upp­levelse av säkerhet och trygghet. Prioriteringen av säkerhet och
trygghet kommer ibland att innebära att du blir försenad, t ex när väglaget gör att
du måste köra med reducerad hastighet. Informera vid dessa tillfällen dina kunder
och din driftledning (läs mer om detta i kapitlet om kundbemötande, sid. 18-47).
Bekvämlighet och komfort
Efter säkerhet och trygghet prioriteras bekvämlighet och komfort. En bekväm
och komfortabel resa är resan där man som kund kan läsa, lyssna på musik eller
bara slumra till en stund – en resa utan ryck och knyck, kraftiga krängningar eller
lik­nan­de. Under en bekväm resa är det inte för varmt eller kallt, och belysningen
är behaglig. Bekvämlighet kan också innebära att du låter kunderna hinna sätta
sig innan du kör iväg, fram­förallt om kunden har svårt att gå. För att få en bekväm och komfortabel körning anpassar den professionella föraren framförandet
till rådande situation, t ex väglag, omgivande trafik och trafikljus. Sådan körning
kräver yrkesskicklighet och är i prak­t iken oftast snabbare och effektivare än en
körning med kraftig acceleration och retardation. Den sparar dessutom bränsle,
14
15
miljö och material. Resultatet blir en jämn och skön körning med mindre stress
för såväl dig som dina kunder. Genom att köra effektivt och mjukt får du också
ett bättre kundflöde i bussen eftersom kunderna i god tid kan resa sig upp inför
avstigningen istället för att vänta tills bussen står still. Det lönar sig alltså oftast
att följa prioriteringarna för att också ta sig fram snabbt och effektivt.
Punktlighet
En viktig faktor i kundens resa är punktlighet, då bussresan oftast är en del i kundens hela resa med tidsanpassad samtrafik. Men ambitionen att hålla tidtabellen
och vara punktlig får aldrig någonsin påverka körningen så att den blir forcerad.
Den faktiska och upplevda säkerheten och komforten ska alltid prioriteras före
punktlighet. Tid­tabellen används för att säkerställa att bussen körs fram i rätt tid
samt att den ej avgår för tidigt från hållplatser. Om du blir försenad, informera
dina kunder och drift­ledningen (läs mer om störningsinformation i kapitlet om
kund­bemötande).
16
17
KUNDBEMÖTANDE
I PRAKTIKEN
Riktlinjerna för kundbemötande ska normalt alltid följas. Avsteg från dessa kan
göras för trafik där speciella instruktioner är framtagna (t ex Skolturen, Flygturen),
eller där lokala överens­kommelser finns mellan Nobina och uppdragsgivare.
18
19
FÖRE RESAN
Du själv
Du är den viktigaste faktorn för en bra resa. En utvilad och väl förberedd bussförare/
kundmottagare har med sin professionella kompetens och personlighet de bästa
förutsättningar att leverera ett optimalt kundbemötande. Positivt gensvar från ett
bra kundbemötande gör att man mår så mycket bättre själv också.
Bussen
Bussen är en viktig del av kundbemötandet. Innan resan påbörjas säkerställer och
kontrollerar du att
• bussen har genomgått en fastställd säkerhetskontroll
• bussen är ren och fräsch in- och utvändigt
• högtalarutrustningen fungerar och har lämplig ljudnivå
• värme och ventilation är inställd för en behaglig miljö – kupébelysning tänds om det behövs
• linje- och destinationsskyltning är korrekt
• aktuellt informationsmaterial, t ex tidtabeller, finns med på bussen.
20
21
”Detta korta ögonblick ska spegla
det intryck vi vill ge hela resan:
trygghet, omtanke och respekt.”
VID RESANS START
Framkörning
Framkörning till hållplats ska som regel ske enligt den tid som anges på förartjänsten.
Undvik att stå med tom buss en bit bort från kunden, och vänta inte in i det sista
innan bussen körs fram. Att göra det upplevs som mycket provocerande och ska inte
förekomma annat än då så är nödvändigt (t ex om man lämnar plats för annan buss
som ska avgå tidigare från samma hållplats eller då man behöver gå igenom bussen
efter tidigare körning). Om bussen är försedd med nigning an­vänds denna under
påstigningen.
När kunden stiger på
Det är under den ofta mycket korta stund då du möter kunden vid ombordstigningen
som grunden läggs för den fortsatta upplevelsen av resan. Detta korta ögonblick ska
spegla det intryck vi vill ge hela resan: trygghet, omtanke och respekt.
Kunden möts alltid av en förare som:
• är vänd mot kunden och har ögonkontakt
• visar uppmärksamhet, omtanke och respekt (t ex nickar, ler, säger hej)
• använder namnbricka och, i förekommande fall, även förarcertifikat
• har korrekt och välskött uniform.
Kunden möts aldrig av en förare som:
• är vänd från kunden
• undviker ögonkontakt (t ex bär solglasögon med spegelglas i mötet)
• inte visar uppmärksamhet, omtanke och respekt (t ex talar i mobiltelefon, lyssnar på radio med innehåll eller volym som kan upplevas störande)
Äldre kunder
Vi visar alltid förståelse för att åldrande kan innebära funktionsnedsättning av t ex
rörlighet, syn och hörsel. Man kanske ser eller hör sämre och får svårare att röra sig
obehindrat. Äldre kunder behöver därför extra uppmärksamhet och omsorg när de
reser. Att låta äldre sätta sig ned innan du kör iväg är en uppskattad själv­k lar­het. De
ska också, då så är möjligt, beredas plats långt fram i bussen och informeras om att de
självklart kan stiga av genom framdörren. Att någon reser sig upp innan bussen har
stannat, kanske av oro för att inte hinna av i tid, är något du bör vara obser­vant på
och anpassa din körning efter.
Med stigande ålder ökar också svårigheterna att sortera inkommande information,
vilket i sin tur kan leda till andra konsekvenser, t ex upplevd otrygghet. Ta extra
hänsyn till det, genom tydlig information och ett vänligt och tryggt bemötande.
Vid avstigning genom bakdörrarna kan äldre ibland ha svårt att hinna ut innan de
automatiska dörrarna stängs. För att undvika incidenter och olyckor bör du därför
vid dessa tillfällen reglera bakdörrarna manuellt, för att på så sätt försäkra dig om att
dörrarna inte går igen för tidigt.
• har vanskött/smutsig uniform, privata kläder eller inslag av privata kläder
Kunder med barnvagn
• står utanför och röker.
Kunder med barnvagn får den hjälp de behöver för att känna sig trygga vid ombord­
stigning och under den fortsatta resan. Ta om möjligt reda på vart kunden ska resa
så att avstigningen kan ske tryggt med extra uppmärksamhet. Använd manuell dörr­
öppning och ge mer handfast hjälp om behovet uppstår. I många fall kan man också
få hjälp av kunder i bussen.
Tänk på att alltid kontrollera en extra gång så att alla passagerare kommit säkert
ombord och att ingen riskerar att bli klämd av dörrarna vid stängning.
22
Kunder med speciella behov
23
Kunder med andra funktions- och rörelsehinder
Förutom äldre resenärer, åker kunder med dig som kan ha nedsatt kropps­f unk­tion
eller rörelseförmåga. Kunder med funktionshinder får den hjälp de behöver för att
känna sig trygga vid ombordstigning och under den fortsatta resan. En synskadad
kan t ex vara hjälpt av att du talar om var det finns en ledig sittplats eller att du infor­
merar om innehållet i en trycksak. När du talar med en hörselskadad ska du se på
personen så att han eller hon lättare kan läsa på läpparna.
Vissa sjukdomar kan feltolkas, så att man t ex tror att någon är berusad. Den som
man tycker visar tecken på berusning kanske lider av Parkinsons sjukdom. En till
synes frisk, ung människa kan t ex ha MS, vilket kan innebära att han eller hon har
svårt att röra sig obehindrat. Det gäller att vara lyhörd, observant och försöka sätta sig
in i kundernas situation – vi ska vid varje tillfälle och för varje kund erbjuda en trygg
och effektiv resa, och möta var och en med omtanke och respekt.
Funktions- eller rörelsehindrade ska alltid erbjudas möjligheten att kliva av genom
framdörren. Bussens nigningsfunktion ska användas för att underlätta på- och av­
stig­ning. Vi ifrågasätter aldrig kunder med dolda funktionshinder.
En del människor har märken eller kort som identifierar deras sjukdom, skada eller
funktionshinder. Om något händer med den personen, ta någon annan kund som
vittne om du behöver leta efter kortet i deras kläder. Glöm inte att det kan finnas
någon sjukvårdskunnig ombord på bussen som kan hjälpa dig. Fråga! Driftledningen
kan också hjälpa dig med råd.
”Kommer du ihåg hur
det var att åka buss när
du själv var barn?”
Yngre kunder
Kommer du ihåg hur det var att åka buss när du själv var barn? Du är en av dem som
formar barnens syn på samhället i allmänhet och kollektivtrafik i synnerhet. Barn
är redan från början i underläge, och är därför sårbara på ett annat sätt än vuxna
som kan ”ta för sig”. Barn ska bemötas med lika stor omtanke och respekt som andra
kund­grupper. Vi anpassar vårt bemötande efter barnens förut­sätt­ning­­­­ar, så att de all­
tid känner sig trygga under resan. Om barn reser i grupp eller utan tillsyn av för­ä lder
eller motsvarande, försöker vi ta reda på vart de ska resa så att avstigning kan ske med
manuellt öppnade dörrar och extra uppmärksamhet.
Försäkra dig speciellt om att barn och ungdomar får information om att bälte ska
användas.
24
25
Biljettförsäljning och visering
Vid biljettförsäljning och visering uppträder vi korrekt och trevligt, och gärna med
ett leende. Vi uppmärksammar alltid kunden och bekräftar färdbevis och godkända
biljetter med en nick, ett tack eller liknande. Vi tar speciell hänsyn till barn så att
dessa inte far illa.
Allmän information, hälsnings-/välkomstfras
En trevlig och korrekt hälsnings-/välkomstfras kan vara önskvärd och befogad vid
vissa tillfällen. På lokal linjetrafik används den restriktivt och med urskiljning efter­
som denna typ av kommunikation kan uppfattas som oönskad och störande.
Guidning genom högtalaranläggningen och försök att låta som andra yrkesgrup­
per kan lätt framstå som löjliga och oseriösa. De bidrar varken till kundernas trevnad,
höjer yrkesstatusen eller visar på omtanke och respekt.
Hälsnings-/välkomstfras är lämplig vid vissa tillfällen, t ex:
• från platser där flera bussar avgår från samma hållplats
• vid tillfällen då många ovana kunder (turister, vid evenemang etc) troligen finns med på bussen
• på längre linjer av regionalkaraktär
• då byte av busslinjenummer har skett och då kunder sitter kvar på bussen
(se sida 42).
Vid de här tillfällena skapar informationen trygghet samt visar på omtanke och res­
pekt för kunderna utifrån deras behov. Information ges omedelbart efter av­­gång. Om
bussen är utrustad med bälten ges dessutom säkerhetsinformation.
26
Säkerhetsinformation
Om bussen är försedd med säkerhetsbälten ska dessa användas. Säkerhetsinformation
är obligatorisk och meddelas på ett vänligt och tydligt sätt, omedelbart efter avgång
från ändhållplats. Informationen upprepas alltid om linjen passerar en knutpunkt
med många nypåstigande eller om det är många nya passagerare som klivit ombord.
Exempel hälsnings-/välkomstfras
Exempel säkerhetsinformation
Välkommen till busslinje 14! Vi räknar med att vara vid vår
slut­destination Näset cirka klockan 14.45. Vi passerar bland annat Rävhult
och Fuxbo (aktuella större platser eller knutpunkter) och jag kommer att ropa ut
samtliga hållplatser längs vägen. Trevlig resa!
Välkommen till busslinje 48 med destination Smedshammar!
Jag vill gärna påminna er om att använda bussens bälten, både för er egen och
era medresenärers säkerhet. Hjälp gärna barn och andra som behöver
assistans med bältena. Tack för hjälpen och ha en trevlig resa!
27
UNDER RESANS GÅNG
(Se även sida 22, ”När kunden stiger på”)
När resan har startat möter vi nya kunder som stiger på utefter vägen. Olika håll­
platstyper, ljusförhållanden m m kan göra att vi får svårt att se kunderna i god tid.
Anpassa hastigheten och skärp uppmärksamheten så att du alltid kan stanna på ett
tryggt och bekvämt sätt. Ingen kund ska riskera att bli frånkörd.
Vid påstigning under resan ska kunder normalt ges möjlighet att hitta sin plats
innan bussen startar. I vissa fall, som på t ex lokala linjer med hög belastning och täta
hållplatsuppehåll, är det inte alltid praktiskt möjligt. Speciell hänsyn ska då tas när
det gäller acceleration och inbromsningar. Ingen kund ska uppleva resan som otrygg
eller obekväm. Ingen ska riskera att ramla eller slå sig.
Fordonets framförande
En grundregel för oss inom Nobina är att resorna ska vara trygga och effektiva vid
varje tillfälle, och att de görs med omtanke och respekt för kunden. Det innebär
konkret att bussen vid varje tillfälle framförs:
• lagligt
• enligt Nobinas säkerhetsprioriteringar: (1) säkerhet och trygghet,
(2) bekvämlighet och komfort, (3) punktlighet
• med hänsyn till aktuellt väglag och trafiksituation samt med säkerhets marginaler för egna och andras misstag
• så att kraftig acceleration, retardation och sidokraft undviks
• så att största möjliga miljöhänsyn tas, d v s med minsta möjliga bränsle åtgång och slitage.
Kom också ihåg att det inte är tillåtet för dig som kör att använda privat mobiltelefon
under resan.
Kontinuerlig uppsikt och kontakt
Ha alltid innerspegeln inställd så att uppsikt/kontakt hålls mellan dig och kund­erna.
Kontakten skapar trygghet och ger tillsammans med kontinuerlig information en
fort­­satt bra relation till kunden – den som grundlades redan då kunden steg om­bord.
28
29
Kontinuerlig information
Kunderna ges alltid kontinuerlig information rörande hållplatser och eventuell
sam­trafik. Informationen ges manuellt eller med automatiska utrop. Manuella
håll­plats­utrop görs med vänlig och tydlig röst samt med ett prefix (nästa … eller
nästa håll­plats …).
Vid speciella evenemang och liknande ges också information som hjälper kund­er­na
tillrätta.
Störningsinformation
Vid störningar i trafiken som innebär att resan inte kan göras som planerat eller som
den tidigare annonserats, ska du alltid minimera de negativa konsekvenserna. Det
görs med lämpliga åtgärder samt tydlig och enkel information enligt föl­j­ande mall:
1. Börja alltid med en hälsningsfras.
2. Orsak/händelse.
3. Konsekvenser för de berörda.
Exempel hållplatsinformation
4. Lösning/alternativ.
5. Lugnande information/omtanke.
Nästa Lindvreten!
Nästa hållplats Lindvreten!
Exempel information vid samtrafik/knutpunkter
Nästa Lindvreten! Byte för er som ska till/mot Utan­sjö med
busslinje 444. Busslinje 444 avgår från samma hållplats som vi
ankommer till (alt: busslinje 444 avgår från hållplats E). Denna
buss fortsätter mot Ekedal.
Nästa Lindvreten! Byte för er som ska till/mot Malmö med
tåg. Denna buss fortsätter mot Utansjö.
Exempel information vid evenemang etc
Nästa Arenavägen! Avstigning för er som ska till husdjursmässan på Globen. Denna buss fortsätter mot Dalen.
30
31
Säkerhetsinformation
Ibland är det nödvändigt att ge säkerhetsinformation på bussen, t ex när barn
springer i bussen under färd eller då barnvagnar står så att de försvårar snabb evaku­e­
ring. Utropet är, precis som vanligt, vänligt och tydligt.
Exempel störningsinformation
1. Hälsningsfras 2. Orsak/händelse 3. Konsekvens
4. Lösning/alternativ 5. Lugnande information/omtanke
Exempel säkerhetsinformation
God middag! Det här är en säkerhetsinformation. Vi kan bli tvungna att
bromsa hårt och ni riskerar då att skada er om ni inte sitter ner. Av säkerhetsskäl måste jag därför be er att sätta er ner på sätena. Tack för hjälpen!
God eftermiddag! På grund av halt väglag kör vi med reducerad hastighet. Det innebär
att vi tyvärr har blivit cirka 8 minuter försenade. Linje 93, som vi har samtrafik med vid
Näsby, är informerad om vår försening och väntar in oss. Jag beklagar förseningen
och ber samtidigt om överseende då detta är för vår säkerhet och trygghet.
God middag! Det här är en säkerhetsinformation. Vi måste i ett nödläge
kunna evakuera bussen snabbt. Av säkerhetsskäl måste jag därför be er
att ställa barnvagnarna så att gångarna hålls fria. Tack för hjälpen!
God förmiddag! På grund av en nedriven kontaktledning är tåg­trafiken­för närvarande inställd från Långvik till Kortfjäll. Detta innebär att inga tåg
trafikerar sträckan mot Kortfjäll. Ersättningsbussar är istället insatta. Ni som ska vidare
mot Kortfjäll med tåg hänvisas till hållplats D där ersättningsbussar mot Kortfjäll väntar.
Alltså: ni som ska mot Kortfjäll hänvisas till hållplats D där ersättningsbussar mot
Kortfjäll väntar. SJ uppger att tågtrafiken mot Kortfjäll beräknas vara igång om trettio
minuter. Vi beklagar de problem som tågstoppet innebär.
Störningsinformation upprepas vid behov, t ex då nya kunder kommit på busse­n eller
nya omständigheter tillkommit.
32
Information vid förfrågan under färd
Om kunden har frågor kring trafiken, som framförs under färd, kan du ge ett kort
och snabbt svar. Detta under förutsättning att det kan göras utan att riskera säker­­­h­
e­ten. Normalt ber du annars kunden att av säkerhetsskäl avvakta till nästa hållplats
där du har bättre möjligheter att hjälpa till.
Kunden ska alltid få ett svar. Om du inte har kunskap i den aktuella frågan, ta
hjälp av driftledningen/kundtjänsten. Om detta inte är praktiskt möjligt, ge kunden
kon­tak­tuppgifter till den aktuella kundtjänsten i länet. I många fall kan man också få
hjälp av kunder i bussen.
33
Om bussen är fullsatt och kunder vill stiga på
Säkerheten är alltid prioriterad. Det innebär att du som förare alltid ska ha fri sikt vid
förarplats samt att bussen inte har fler resenärer än vad som är tillåtet. (Detta kan på
vissa linjer till exempel innebära att inga stående är tillåtna under färd.)
Generellt gäller att vi alltid försöker lösa situationen utan att riskera säkerheten,
och att vi gör det med vänlighet, omtanke och respekt för kunden.
När det inte finns plats för fler kunder (hög turtäthet):
Om det inte finns plats för fler kunder, hänvisa till nästa buss och informera driftled­
ningen.
Exempel information till kunder utanför som inte kommer med
(vid hög turtäthet)
När det finns plats för fler kunder:
Be kunderna att om möjligt gå längre bak i bussen. I de allra flesta fall finns det u­t­
rym­me kvar längst bak.
God morgon! Tyvärr är bussen fullsatt. Vi kan inte utan att riskera säkerheten
ta ombord fler. Jag beklagar detta och får hänvisa er till nästa buss som kommer
om fem minuter.
Exempel information inne i bussen
God morgon! Vi har flera kunder stående utanför som gärna vill åka med.
Jag ber er att gå längre bak i bussen så att vi får plats för några till?
Tack för hjälpen!
Rapportera till driftledningen som får ta ställning till om bussturen framöver be­
höver förstärkas med fler bussar.
När det inte finns plats för fler kunder (låg turtäthet):
Om det är mycket gles trafik (t ex två turer om dagen) måste kunderna ändå få sin
resa och information om hur den ska gå till. Stå kvar med bussen och kontak­ta
drift­led­ningen. Lös situationen (extrabuss, taxi eller liknande) och informera dina
kun­der.
Exempel information till kunder utanför som inte kommer med
(vid låg turtäthet)
God morgon! Tyvärr är bussen fullsatt. Vi kan inte utan att riskera säkerheten ta
ombord fler. Jag kontaktar min drift­ledning för att höra hur vi kan lösa situationen.
(Stå kvar och invänta information från driftledningen).
Trafikledningen sätter in en extrabuss som kommer hit inom en kvart. Stå kvar så
kommer det alltså en ny buss inom en kvart. Jag beklagar olägenheten och hoppas
att det här inte ska ställa till för stora problem i er resa.
34
16
Under resans gång
35
Generellt vid avstigning
• Försäkra dig om att alla kunder kan gå av bussen på ett tryggt och säkert sätt.
• Använd vid behov nigning om bussen har sådan.
• Håll noggrann uppsikt så att inga avstigande kunder går nära framför bussen
efter avstigning. Detta gäller speciellt barn som lätt försvinner ur förarens
synfält i den döda vinkeln framåt.
• När dörrarna har stängts, försäkra dig om att
samtliga avstigande kommit av ordentligt och
att de inte befinner sig för nära bussen när du
kör iväg.
Avstigning genom framdörren
Cirkulationsprincipen, d v s påstigning fram och avstigning bak, gäller
normalt på våra bussar. Observera att den inte är ett skäl för att neka avstigning
geno­m fram­­­­dörren.
Avstigning fram är normalt inget bekymmer, men kan lätt bli det för både förare­
och kund om inte föraren är flexibel och arbetar med kundens bästa för ögonen. Det
finns många motiv till att behöva stiga av genom framdörren. Alla skäl är inte synliga
och behöver heller inte redogöras för. Det kan handla om dolda funktionshinder och
sjukdomar av såväl fysisk som psykisk karaktär. Andra gånger kan det helt enkelt vara
det mest kundvänliga alternativet.
36
37
Avstigning genom bakdörrar
Vid avstigning genom bakdörrar sköts dörröppning och dörrstängning normalt med
automatik efter att öppningen aktiverats av föraren. I vissa fall ska dörröppningen
göras manuellt av föraren, t ex för kundgrupper med speciella behov.
• Äldre kunder och kunder med funktionshinder kan ha svårt att hinna ut innan dörrarna går igen. En automatiskt reglerad dörr kan i värsta fall ge kunden en knuff så att han/hon faller omkull. Använd manuell öppning och försäkra dig om att kunden har kommit av och en bit bort från bussen innan du stänger dörrarna.
• Barn kan ha remmar eller annat som kan fastna i dörrarna utan att dörrens
kännande kant reagerar. Använd därför alltid manuell öppning och försäkra dig om att barnet kommit av och en bit bort från bussen innan du stänger dörrarna. Var också uppmärksam på barn som stigit av, så att de inte springer framför bussen när du ska köra iväg. Försäkra dig också om att de befinner sig på säkert avstånd från bussen innan du kör iväg.
• Kunder med barnvagn ska alltid kunna gå av tryggt och säkert. Vid behov ska de få hjälp antingen av föraren eller av andra kunder. Var aktiv och beredd att hjälpa till, kunden ska inte känna sig osäker på om hon eller han får någon hjälp. Dörrarna sätts alltid på manuell öppning när barnvagnar ska av. Det finns annars risk att dörrar kan slå igen på barnvagnen. Försäkra dig om att kunden och barnvagnen kommit av och en bit bort från bussen innan du stänger dörrarna.
Vid förarbyte på linjen
När förarbyte sker mitt på linjen, och med kunder i bussen, informeras kunderna om
vad som händer.
Exempel förarbyte
Nästa Rinseboda! Vi kommer att göra ett kortare stopp för att byta förare.
Bussen fortsätter därefter mot Näshult. Jag önskar er en fortsatt trevlig resa!
För att visa omtanke och respekt för de kunder som ska stiga på bussen låter vi kund­
erna stiga på före förarbytet.
38
39
Vänlighet är en viktig ingrediens i den
dagliga kommunikationen med våra kunder
och en del av vårt dagliga arbete för att
förenkla kundens vardagsresor. En vänligt
bemötande gör det enkelt och trevligt att ha
med Nobina att göra.
DÅ RESAN AVSLUTAS
Vid sluthållplats utan anslutande trafik
Vid resans slut, och när bussen kommer fram till sluthållplatsen, informeras kund­­er­
na. En avslutningsfras fullbordar resan och bekräftar den servicekvalitet som kunden
upplevde redan vid påstigningen.
Exempel avslutningsfras
Nästa Nyfors, som är sluthållplats för denna linje!
(Avstigning för samtliga!) Jag ber att få önska er en
fortsatt trevlig dag!
Vid sluthållplats med anslutande trafik
Exempel avslutningsfraser
Nästa Tillinge centrum, sluthållplats! (Avstigning för samtliga!)
Byte till anslutande bussar och tåg. Vi är framme enligt tidtabellstid
och inga störningar är rapporterade om den anslutande trafiken.
Jag ber att få önska er en fortsatt trevlig dag!
Nästa Tillinge centrum, sluthållplats! (Avstigning för samtliga!)
Byte till anslutande bussar och tåg. Vi är tyvärr tre minuter försenade på
grund av kösituationen, vilket jag beklagar. Inga störningar är rapporterade
om den anslutande trafiken och vår ­försening kommer inte att påverka
sam­trafiken. ­Jag ber att få önska er en fortsatt trevlig dag!
40
41
Vid sluthållplats där bussen skyltas om och direkt fortsätter
som annan linje
Det är inte ovanligt att bussen skyltas om vid sluthållplats och fortsätter direkt som
annan linje. Att ge de som ska fortsätta med den nya linjen möjlighet att sitta kvar
visar på omtanke och respekt. För att denna service ska få önskad effekt­måste in­
formationen vara tydlig. Ingen kund ska sväva i okunnighet om att slut­hållplatsen är
nådd och att bussen fortsätter som ny linje.
Exempel information
Nästa Balsta Centrum, sluthållplats för denna linje! Denna buss fortsätter sedan direkt
som linje 34 med destination Nicksta. Ni som ska vidare mot Nicksta får gärna sitta kvar.
Jag upprepar: Nästa Balsta Centrum, som är sluthållplats för denna linje. Denna buss fort­sätter
som linje 34 med destination Nicksta. Ni som ska vidare mot Nicksta får gärna sitta kvar.
Innan bussen går vidare med nytt linjenummer informeras kunderna också med väl­
komst-/hälsningsfras (se sidan 26).
Efter resan och innan nästa tur påbörjas
När det är praktiskt möjligt (t ex när förartjänsten ger utrymme för detta och när
bussen inte direkt övergår till ny tur) gås bussen igenom och kontrolleras:
• skräp kastas i papperskorgar, gardiner ordnas till och kvarglömda effekter
omhändertas
• kontrollera eventuell skadegörelse/vandalisering och rapportera i före kommande fall till driftledningen
• säkerställ att linje- och destinationsskyltning är korrekt
• säkerställ att aktuellt informationsmaterial, t ex tidtabeller, finns framme.
Om bussen lämnas utan att ny förare tar över (t ex då bussen parkeras i garaget efter
ett pass) ska föraren gå igenom bussen noggrant och säkerställa att inga kunder finns
kvar i bussen.
42
43
UPPFÖLJNING KUNDBEMÖTANDE
Kundberöm
Nobina uppmärksammar och uppmuntrar goda prestationer och ger återkoppling
på utfört arbete. Driftledningen meddelar alltid den förare som fått positiva kund­
bemötande­synpunkter.
Kundklagomål
Kundklagomål är en viktig källa till utveckling och förbättring och ska därför
han­te­ras systematiskt. Vi utgår alltid från att kundens beskrivna upplevelse är
korrekt. Berörd förare får, i samtal med driftledningen, alltid lämna sin beskrivning
av hän­del­sen. Åtgärder vidtas för att klagomålen inte ska upprepas.
Busschauffö
ren skall visa
s upp­
r föredömli
gt agerande
genom info
rmation och
på­minne­ l­
se om att ta
på bälte. M
ycket
trev­ligt ock
så att han h
älsade
väl­kom­men
och tackade
för sig
genom att ö
nska en trev
lig dag.
Mycket bra
!
skattning fö
gav alla
l föraren som
Dagens ros til
”.
”god morgon!
påstigande ett
trots
gnt och sansat
Färden gick lu
halka.
Jag vill ge en stor eloge
n
som vänligt tar emot mi
nen och möter en förare
Kliver ombord på morgo
till
in
r
r tre kuponge
och förklarar att det bli
nen
ögo
i
g
mi
ar
titt
sa,
förköps­rem
lätt irrite­rade när man
ver jag att förar­na blir
ple
up
t
tas
Of
n.
pla
ars
Gullm
och
förare. Han stämplade
för kort, men inte denna
llet
istä
sa
rem
d
me
er
komm
gt
t värmde! Vi blev plötsli
med ett ”varsågod!” De
lämnade tillbaka rem­­san
en. Istället för att låta oss
en bra bit från hållplats
stående intill vägkanten
ärat sätt att fram­för­
rade föraren på ett obesv
la­­
k
­
för
et,
ssh
ovi
i
va
resenärer svä
för att ombord­var­ande
av något vagnfel. Men,
ats
bb
dra
n
lige
tro
ss
bu
var­ande
kliva
er föraren den som vill
on anslutande buss, låt
någ
ssa
mi
ska
e
int
rer
resenä
det
lpsam. Så småningom går
Hans ton är lugn och hjä
av genom entré­dörren.
n
för­seningen, som förare
lplatsen. Efter den lilla
att styra in bussen till hål
ändhåll­plat­sen.
on minut, anländer vi till
någ
än
r
me
är
e
int
om
upplyser oss
önskar att vi haft en
framför föraren att han
as,
pn
öp
rna
rra
dö
an
ett
Strax inn
rde att jag klev av med
dag. Dessa varma ord gjo
fin
en
får
vi
att
–
a
res
trevlig
över hela dagen.
leende som sträckte sig
leende på läpparna, ett
44
buss­
n intelligenta
Jag vill tacka de
oss alla att
berättade för
förerskan som
på bussen
ck, så vi redan
pendeln inte gi
och slapp
om våra resor
kun­de planera
bussar.
på er­sättnings
stå och vänta
tta till
rebefordra de
Vän­­ligen vida
ån
ett stort tack fr
chauffören med
passagerarna.
min busschaufför idag.
till
Dels
för att han var trevlig och
dels
för att han körde så lug
nt och
sansat som man önska
r att
alla busschaufförer kund
e
göra. Inga häftiga in­brom
s­
ningar eller skarpa kurv­
tagningar. Jag åker buss
ofta
och därför känns det ext
ra
viktigt att ge beröm för
bra
körning, när man väl får
en
sådan chaufför. Jag hopp
as
verkligen att det här ko
mmer
fram till den busschauffö
gäller.
r det
45
bussen över­huvud­taget var i trafik. Iblan­d susade den bara snopet förbi.
– Hej! säger föraren och tittar på Fredrik när han stiger på.
– Hej! svarar Fredrik, allt väl?
– Jodå, huvet upp och fötterna ner, svarar föraren och ler glatt.
Fredrik vet att föraren heter Helena. Han har åkt med henne förut, hon har också
en namnbricka som talar om vad hon heter. Fredrik känner till namnet på de flesta av
förarna, de är inga anonyma figurer.
När Fredrik tagit sin tidning sätter han sig på en ledig plats. Belysningen är behaglig i
bussen, precis som temperaturen: inte för kallt och inte heller för varmt för att trivas
i med ytterkläderna på. Han skänker en tacksamhetens tanke till Helena, som han
för­står har ansträngt sig för att han ska trivas. Att bussen är fräsch och nystädad gör
ju inte heller saken sämre.
KUNDBEMÖTANDE I VARDAGEN
En resa med Nobina
I nedanstående berättelse upplever vår kund Fredrik en resa där kund­
be­mötandet sätter sin prägel på såväl kundens upplevelse som förarens
arbetsmiljö. Det är inga konstigheter eller märkvärdigheter. Det är en vanlig
vardagsresa med ­Nobina­– en resa som alltid präglas av en vänlig attityd mot
våra kunder och ett vänligt uppträdande.
Det är tidig novembermorgon. Fredrik tar stegen ut från huset till busshållplatsen.
På håll ser han den välbekanta synen av en buss närma sig hållplatsen. Det är tryggt
att kunna lita på bussen, tänker Fredrik. Ibland är den några minuter sen men den
kör aldrig iväg för tidigt ... skönt att veta och märka att förarna alltid prioriterar
säkerhet, trygghet och komfort. Fredrik tänker på sin nioåriga dotter som brukar åka
buss på egen hand till farmor ibland. Han känner sig aldri­g orolig för resorna fram
och tillbaka. Att det är rätt buss som närmar sig ser Fredrik ganska snart. Med tydlig
destinations­skyltning är det inte längre några problem att hamna på rätt buss. Annat
var det förr, tänker Fredrik, då visste man ibland inte om det var rätt buss, eller om
46
När Helena kör ut från hållplatsen vet Fredrik att han har tjugofem minuter alldeles
för sig själv och sin tidning. Min bästa stund på dagen, tänker han för sig själv. Men
det skulle man ju aldrig våga säga hemma ... Fredrik ler för sig själv och sjunker ner
lite djupare i sätet samtidigt som han läser
en intressant artikel om nya internet­
tjänster. Med Helenas behagliga och
lugna hållplatsutrop i bakgrunden vet
han hela tiden var han befinner sig och
behöver inte vara osäker på när han ska gå
av. Dessutom känns det ganska tryggt att
höra en lugn, trygg röst hos den som för
tillfället ansvarar för mitt liv, tänker Fred­
rik i en plötslig och filo­­so­fisk ingivelse.
Utan ryck, tvära inbromsningar eller starka sidokrafter går färden fram genom för­
orten och förbi de stillastående bilköerna, samtidigt som solen sakta börjar masa sig
över horisonten. Tiden går alldeles för snabbt, tänker Fredrik när han hör Helenas
röst som berättar att de är framme vid sluthållplatsen. Helena passar också på att be­
rätta att inga störningar är rapporterade om den anslutande trafiken, samtidigt som
hon önskar sina kunder en trevlig dag. Nöjd med den sköna resan, tänker Fredrik
att nästa gång ska han köpa en ros till föraren. Det är de banne mig värda allihop!
Fredrik stiger av bussen, går förbi framdörren och tacka­r för en trevlig resa. Ännu en
gång har han fått en bra start på dagen.
47
KONFLIKTSITUATIONER
48
Bild
49
Allmänt
En god grund för att undvika konfliktsituationer med efterföljande aggression och/
eller hot och våld, är att arbeta efter riktlinjerna i Nobinas kundbemötandepolicy –
det är svårare att ge sig på den som skapat en positiv relation och som visar omtanke
och respekt.
Risken för att möta aggression går tyvärr inte att eliminera helt. Vi är en del av
sam­hällets infrastruktur och möter alla typer av människor. Med jobbet som buss­­
förare/kundmottagare följer också vissa arbetsuppgifter som kan skapa kon­flik­ter,
t ex biljettförsäljning och visering samt trafiktjänstemans ordnings- och säkerhets­
utöv­ning.
Här följer riktlinjer för lämpligt agerande i några konfliktsituationer. Observera
att du ibland måste agera annorlunda beroende på omständigheterna. Kalla alltid på
hjälp om du eller någon kund känner sig otrygg.
”Det är svårare att ge sig på den som
skapat en positiv relation och som visar
omtanke och respekt.”
Spontan missnöjesyttring
Om en missnöjd kund vänder sig direkt till dig med kritik, tänk på att alltid uppträda
professionellt och med omtanke och respekt. Det är lätt hänt att man tar klago­mål
per­sonligt och glömmer bort att man är representant både för sitt företag och sin
upp­drags­givare.
Om kritiken rör något du själv kan påverka, t ex körsätt eller information, låt
kunden veta att du har förstått kritiken och ska göra ditt bästa för att undvika en
liknande situation i framtiden. Ibland kan ett enkelt ”ursäkta” vara avväpnande och
förlösande.
Om klagomålet rör sådant du inte kan påverka, t ex tidtabellsrelaterade ären­
den, meddela att du kommer att föra synpunkterna vidare till din driftledning. Om
kunden själv vill föra klagomålet vidare, redogör gärna för vart kunden kan vända sig.
Gör en anteckning i en händelserapport om klagomålets karaktär och hur du själv
upplevde situationen. Lämna rapporten till din driftledning.
Betalningsvägran
Om du bedömer att den som betalningsvägrar inte kommer att reagera med
hot och våld:
• uppmana först personen vänligt men bestämt att betala
• om personen inte vill betala, uppmana vederbörande att stiga av bussen
• om personen inte gör som du säger, anropa driftledningen som i samråd med
dig beslutar om åtgärd.
50
51
Det kan många gånger vara lämpligt att köra vidare trots att personen inte har beta­
lat, detta för att undvika situationer som kan leda till hot och våld. Anropa snarast
din driftledning och berätta var du befinner dig och att du har en person ombord
som inte vill betala.
Du hotas, känner dig otrygg eller bedömer att personen kommer att reagera med
hot och våld:
• stå kvar på plats och larma driftledningen.
Rökning på bussen
Om du bedömer att personen inte kommer att reagera med hot och våld:
• uppmana personen på ett vänligt men bestämt sätt att inte röka i bussen,
eftersom det är förbjudet
• om personen inte följer din uppmaning får han eller hon inte åka vidare. Du ska be vederbörande att gå av vid nästa hållplats
• om personen fortsätter att röka i bussen anropar du driftledningen, som i sam­råd med dig beslutar om driftledning/polis/ordningsvakt ska skickas till platsen.
Du hotas, känner dig otrygg eller bedömer att personen kommer att reagera med
hot och våld:
• anropa driftledningen på det sätt du anser lämpligt för att berätta att du
behöver hjälp med situationen
• försök att bestämma en hållplats längs vägen där driftledning/polis/ordnings­vakt kan möta dig.
Alkoholintag på bussen
Om du bedömer att personen inte kommer att reagera med hot och våld:
• uppmana personen vänligt men bestämt att inte dricka i bussen
• om personen inte följer din uppmaning får han eller hon inte åka vidare.
Be vederbörande att gå av vid nästa hållplats
• om personen fortsätter att dricka och stannar kvar i bussen ska du anropa
driftledningen, som i samråd med dig beslutar om driftledare/polis/ordningsvakt ska skickas till platsen.
Du hotas, känner dig otrygg eller bedömer att personen kommer att reagera med
hot och våld:
• anropa driftledningen på det sätt du anser lämpligt och berätta att du behöver hjälp med situationen
• försök att bestämma en hållplats längs vägen där driftledning/polis/ordningsvakt kan möta dig.
Sovande i bussen
• Det är självklart tillåtet att sova på bussen, men om den som sover inte stiger av inom rimlig tid eller upplevs som störande av andra kunder, får du bedöma om hon eller han ska uppmärksammas på detta och väckas.
• Om du bestämmer dig för att väcka personen, försök att ställa dig bakom personen med ett litet säkerhetsavstånd.
• Kom ihåg att du som trafiktjänsteman inte får använda tvångsmedel för att avvisa någon. Du får bara uppmana personen att gå av bussen.
• Det är du som bedömer om det går att väcka den sovande utan risk för att en hot- eller våldssituation uppstår. Om du är det minsta osäker, kontakta din driftledning som skickar hjälp.
Klottrare
• Larma alltid men provocera aldrig. Klottrare är ofta välplanerade i sina tilltag.
Ser du ett gäng som du misstänker samlas för att klottra ska du alltid underrätta din driftledning som kan kalla på hjälp.
• Ingrip inte på egen hand. Om någon klottrar, visa gärna att du ser dem men undvik tillrättavisningar. Din egen säkerhet är alltid viktigast.
Att tänka på för att undvika hot och våld
• Undvik att lämna förarplatsen. Håll säkerhetsavstånd.
• Rapportera platser och tider till driftledningen där det finns anledning att ha
extrabevakning i form av polis, väktare m fl.
• Uppträd lugnt, överrösta inte, hota inte själv. Undvik att förvirra eller kränka den andre. Spela inte hjälte.
• Var professionell i bemötandet av andra människor, och låt dig inte provoceras.
52
53
Riskbedömning
• Titta på kroppsspråk/beteende/gruppsammansättningar etc, för att om möjligt
i förväg identifiera personer som kan vara våldsbenägna. Gå på magkänsla och använd ditt sunda förnuft.
• Larma om du anar att en situation med hot eller våld är på väg att uppstå.
• Larma om du upptäcker vapen. Håll koll på var folk har händerna.
• Ta den andra på allvar.
• Iaktta, så att du kan identifiera eventuella gärningsmän och brott när polis
kommer.
Kamratstödjarna
Kamratstödjarna är en frivillig grupp utbildade medarbetare. De finns till hands dyg­
net runt för bussförare som varit med om något allvarligt, t ex hot, våld eller olyckor.
Om något allvarligt inträffar kallas en kamratstödjare omedelbart till platsen och
finns där uteslutande för dig. Han eller hon följer med dig till sjukhuset om det blir
aktuellt, och ser till att du kommer i kontakt med någon anhörig eller närstående.
Om det inte lyckas, följer han/hon dig hem och är tillsammans med dig tills pro­fes­
sio­nell hjälp tar vid. Kamratstödjaren finns där för dig så länge du behöver det.
Du kan alltid vända dig till en kamratstödjare med dina problem, de har tyst­nads­
plikt. Information om kamratstödjarna hittar du på anslagstavlan eller hos drift­led­
ningen.
När ska jag kalla på hjälp?
Kalla på hjälp så fort du eller någon kund känner sig otrygg och behöver stöd för
er trygghet. Att kalla på hjälp kan vara nödvändigt när du eller någon i din närhet
utsätts för hot eller våld, när man är rädd att bli hotad eller attackerad, eller när man
anar att en hot- och våldssituation kan inträffa.
Vid överfall
• Liv och hälsa är viktigare än pengar. Vid rån/hot, gör som förövaren säger.
• Larma.
• Skydda ansikte och skrev.
• Gå aldrig till motattack.
Rätt till försvar
Enligt brottsbalken (BrB 24:1 nödvärnsparagrafen) har man rätt att försvara sig vid
fysiskt angrepp. För att ha rätt till nödvärn krävs ett påbörjat eller över­häng­an­de­
angrepp på person eller egendom. Man får inte bruka mer våld än nöden kräver.
Efteråt
När allt är över, känn efter hur du mår. Försök att kliva upp och sträcka på dig. Om
du orkar, gå runt och rör på dig. Meddela driftledningen hur du mår. Om du inte
orkar eller vill fortsätta att köra ser driftledningen till att du blir avlöst och att du
kommer i kontakt med någon kamratstödjare.
Vid hot och våld av allvarligt slag ska du tas ur tjänst omedelbart. Då får du inte
fortsätta att köra.
54
”Du kan alltid vända dig till en
kamratstödjare med dina problem.”
55
Allmänt
Vårt agerande när vi är i tjänst styrs i grunden utifrån vår affärsidé ”Att förenkla
kundens vardagsresor” vår vision ”Alla vill resa med oss” och våra grundläggande
värderingar (se sidan 97) samt inte minst våra tre nyckelord: enkelhet, vänlighet och
resurseffektivitet.
Förutom detta regleras vårt handlingsutrymme av interna regler och policyer samt
av avtal och lagar. Det är din skyldighet att hålla dig uppdaterad om sådant som berör
dig och ditt arbete. Du får information bl a av din driftledning, fackliga organisation
eller via anslagstavlor och FIA. I detta kapitel kan du läsa om några av de viktigaste
regleringarna som påverkar ditt agerande.
Kom alltid ihåg att vänlighet är en viktig ingrediens i den dagliga kommunika­
tionen med våra kunder. Med en vänlig attityd och ett vänligt uppträdande blir det
lättare att hantera många konfliktsituationer och det blir även lättare för kunden att
acceptera en försening eller att det är ont om sittplatser.
POLICYER, LAGAR
OCH REGLER
DISKRIMINERING
Kunden ska alltid uppleva att den får ett bemötande som präglas av omtanke, respekt
och tolerans, oavsett kön, sexuell läggning, funktionshinder, etnisk till­hörig­het, reli­
gion eller trosuppfattning.
Diskriminering och kränkande särbehandling är ett allvarligt hot mot våra
kunders förtroende och mot företagets förmåga att leva upp till grundvärderingarna.
Nobina för­dömer alla former av diskriminering och kränkande särbehandling, och
accepterar inte att sådant förekommer.
Om en kund upplever sig diskriminerad
• Alla kundsynpunkter ska mottas med omtanke och respekt för kunden.
• Be om kundens kontaktuppgifter och informera om att han/hon kommer att bli kontaktad av driftledningen.
• Informera din driftledning snarast om ärendet och överlämna kundens kontaktuppgifter.
Det är din skyldighet att hålla dig informerad och uppdaterad då
det gäller lagar, regler och annat som berör dig och ditt arbete.
56
57
TRYGG OCH SÄKER KÖRNING
Nobina har en säkerhetspolicy och en instruktion om trygg och säker trafik som
omfattar alla medarbetare och all verksamhet inom koncernen. Dessa dokument
lägger grunden för hur vi inom Nobina värnar om oss själva, våra kunder och övriga
genom att:
Varje chef ansvarar inom sitt verksamhetsområde för att säkerheten upprätthålls och
för ett högt säkerhetsmedvetande och kompetens bland medarbetarna
Varje medarbetare ska känna till och följa säkerhetspolicyn samt tillämpa övriga
säkerhetsrutiner och regler. Varje medarbetare har även en skyldighet att informera
om upptäckta risker och brister.
• säkerheten alltid prioriteras, den får aldrig åsidosättas
• vi följer lagar, regler och avtal rörande säkerhetsfrågor
ALKOHOL- OCH DROGPOLICY
• vi arbetar förebyggande för att förhindra olyckor och skador
• våra kunder ska känna sig trygga när de åker med oss
Varje medarbetare har ett mycket omfattande ansvar för att på ett tryggt och säkert
sätt utföra sitt uppdrag gentemot våra kunder. I detta ansvar ingår som en självklar­
het att medarbetare under sin yrkesutövning är alkohol- och drogfria.
• våra medarbetare känner sig trygga i sin arbetsutövning
• vi levererar i enlighet med våra kundlöften.
De viktigaste reglerna för dig som förare är att vi:
• alltid ska vara alkohol- och drogfria under arbetstid
• alltid följer gällande lagar, trafikregler och hastighetsgränser
• alltid anpassar vår trafik till rådande trafikförhållanden såsom väglag och trafiksituation
• aldrig kör uttröttade eller när vi tagit starka mediciner
• respekterar kör och vilotider samt andra arbetstidsregler
• har en väl inövad och fungerande beredskap för olyckor och andra kriser
• under färd – inklusive hållplatsstopp – endast använder mobiltelefon med handsfree för nödsamtal och kortare tjänstesamtal. Privata samtal och annat användande, såsom SMS och MMS, är inte tillåtet.
• under inga omständigheter använder MP3-spelare, radio eller liknande på sådant sätt att det påverkar säkerheten
• medverkar till att hålla våra bussar i ett snyggt och trafiksäkert skick.
Som professionella förare ska vi vara goda föredömen i trafiken, med en mjuk körstil
som känns trygg och behaglig för våra kunder och andra trafikanter! Det innebär
att vi alltid håller ordentligt avstånd till framförvarande samt anpassar körsätt och
inbromsningar till väglag och trafiksituation.
58
Vision/policy för alkohol- och droger
Nobina har en gemen­sam vision och policy rörande alkohol och droger. Visionen
är: ”En attraktiv arbetsplats fri från droger.” Policy: ”Missbruket ska bort och den
anställde vara kvar.”
Nobina arbetar systematiskt och förebyggande med alkohol- och drogfrågor,
genom information och kompetenshöjande utbildningar bland chefer och arbets­
ledare. Kunskap och medvetenhet om policyns andemening förankras bland alla
an­ställda genom kontinuerlig information.
Arbetet förankras och följs upp årligen, bland annat genom arbete i lokala samver­
kans- och arbetsmiljökommittéer. Medarbetare kan med förtroende vända sig till
arbetsledningen eller facklig företrädare och erhålla hjälp.
Instruktioner
Nobina har tydliga instruktioner och väl fungerande rutiner för hur man ska agera vid:
• rehabilitering
• misstanke om onykterhet/drogpåverkan
• onykterhet/drogpåverkan
• trafikbrott
• alkohol- och drogtester (t ex vid nyanställning, periodisk trafikmedicinsk
under­sökning, slumpmässiga tester, alkolås, trafikolyckor, vägran vid alkohol och drogtest).
59
Vid misstanke om att medarbetare framför Nobinas fordon onykter/drogpåverkad
kontaktas polis omedelbart. Vid konstaterat trafikbrott överväger arbetsgivaren om­
gå­ende uppsägning/avsked. Vid uppsägning/avsked erbjuds ingen rehabilitering.
Det ska beaktas att alkohol även har en kraftig sömnpåverkan varför det är varje
medarbetares ansvar att säkerställa att man får en kvalitativ sömn och återhämtning
innan ett arbetspass påbörjas.
Nobina följer trafiklagstiftningen
Med droger avses alkohol, narkotika och narkotikaklassade läkemedel, andra läke­
medel och dopingmedel som används i strid med läkares ordination samt andra
kemi­kalier som används i missbrukssyfte. All icke-medicinsk användning av narko­
tika­­k lassade preparat är missbruk.
Trafiklagstiftningen om rattfylleri
Enligt lagen innebär rattfylleri att en person som kör ett motordrivet fordon:
• har druckit så mycket alkohol att alkoholkoncentrationen är minst 0,2 promille i blodet eller 0,1 milligram per liter i utandningsluften
• har använt narkotika så att det finns något narkotiskt ämne kvar i blodet (gäller inte om substansen har använts enligt en läkares ordination)
• är så påverkad av alkohol eller något annat medel att han eller hon inte kan köra på ett betryggande sätt.
En förare döms för grovt rattfylleri om personen:
• har en alkoholkoncentration på minst 1,0 promille i blodet eller 0,5 milligram per liter utandningsluft
• annars är avsevärt påverkad av alkohol eller något annat medel
• kör på ett sådant sätt att det innebar påtaglig fara för trafiksäkerheten.
Straffet för rattfylleri är oftast böter eller fängelse i högst sex månader. Dessutom
återkallas i allmänhet körkortet under 1–12 månader. Vid grovt rattfylleri kan
straffet bli fängelse i högst två år och körkortet kan återkallas under 12–36 månader.
Grovt rattfylleri i kombination med grovt vållande till annans död kan ge upp till
åtta års fängelse.
60
Trötthet
Trötthet kan också allvarligt påverka din förmåga att framföra bussen tryggt och
säkert. När man är trött kan det också bli svårare att tolka och förstå en trafiksitua­
tion. Tröttheten kan också göra det svårare att inse faran i situationen, och när man
väl insett faran kan det ta längre tid att reagera. Trötthet kan även påverka förmågan
att rätt bedöma avstånd, hastighet och tid. Kom ihåg att det alltid är ditt eget ansvar
att få tillräckligt med sömn och vila. Du är skyldig att informera oss om du har annat
arbete, eftersom det kan påverka hur du kan jobba hos oss.
61
ORDNINGSLAGEN, KAPITEL 4
Allmänt
Lagar är regler som alla i ett land måste följa. Ordningslagen ska främja allmän
ord­n ing och säkerhet på offentliga plat­ser och i viss kollektivtrafik (buss, tunnel­
bana, spårväg). ”Den allmänna ord­n in­gen” kan sägas vara den ordning som ska
råda för att människor ska känna sig trygga och säkra när de vistas på allmänna
platser och deltar i allmänna samman­koms­ter.
Du och dina kunder är skyldiga att följa bestämmelserna i ordningslagen. Som
trafik­­tjäns­te­man får du ge passagerarna de anvisningar och tillsägelser som behövs för att ordningen och säkerheten i bussen ska upprätthållas.
Med stöd av ordningslagen är det ditt omdöme som avgör när du behöver avvisa
eller neka någon tillträde till bussen. Endast polis och ordningsvakt får handgripli­
gen avvisa någon.
Tjänstemannaskyddet
Enligt ordningslagens fjärde kapitel är du som kör buss trafiktjänsteman. I tjänst har
du därför ett förhöjt straffrättsligt skydd. Maxstraffet för våld eller hot mot tjänste­
man är fängelse i fyra år. Motsvarande brott mot civil person är två år. Ett brott mot
ordningslagens fjärde kapitel, t ex att inte följa bussförarens uppmaning att ta ned
fötterna från sätet, kan aldrig leda till fängelse. Det kan däremot våld eller hot mot
tjänsteman göra – brott som regleras i brottsbalken.
Tjänstemannaskyddet gäller inte under obetalda raster eller vid resor till och från
arbetet. Du måste också kunna påvisa att du är trafiktjänsteman, t ex med tjänste­
kort, uniform eller annat märke. Annars gäller inte lagen. Det måste också ha stått
klart för gärningsmannen att du är trafiktjänsteman vid den brottsliga gärningen.
Det finns ett undantag då tjänstemannaskyddet gäller fastän du inte är i tjänst: det
är om du utsätts för hot och våld som hämnd för något som har hänt under tidigare
tjänstgöring. Skyddet gäller då om du har slutat ditt arbetspass, men även om du har
avslutat din anställning och inte längre jobbar som bussförare.
62
63
Förbud att dricka alkohol ombord på bussen
Alkoholhaltiga drycker som enligt lag har en gräns på 18 år för inköp, får inte drickas
ombord på bussen. Undantag kan göras, t ex vid resa med buss i beställ­nings­tra­fi k. En
trafiktjänsteman får aldrig beslagta alkoholdrycker. Det får däremot ordning­s­­­­vakt
och polis göra. Polis får dessutom förverka beslaget, d v s hälla ut drycken. Om du tar
flaskan ifrån en berusad kan du bli åtalad för egenmäktigt förfarande. Men observera
att detta gäller endast om du tar flaskan utan lov. Om den berusade ger dig tillstånd
att ta flaskan är det okej. Men att diskutera om du får ta flaskan eller ej, är kanske inte
så lämpligt alla gånger eftersom det kan riskera att en eventuell kon­flikt trappas upp.
Rökning förbjuden
Rökning är förbjuden inom de delar av kollektivtrafikens område som är belägna
inomhus eller under jord. Rökning är förbjuden i alla färdmedel i kollektivtrafiken.
Nedskräpning
Det är förbjudet att förorena och skräpa ned i bussen. Man får inte ha fötterna på
sätet, spotta på golvet eller kasta tidningar på golvet m m.
Inga farliga saker i bussen
Det som är av farlig beskaffenhet eller kan orsaka avsevärd olägenhet, får inte tas
om­bord på bussen: laddade skjutvapen, explosiva eller brand­farliga varor, ämnen med
besvärande lukt samt sådant som har vassa eller utskjutande delar.
Du får säga till – inte mer
Vid brott mot ordningslagen får du ge resenärer och andra, tillsägelser och an­vis­nin­
gar för att upprätthålla ordning och säkerhet i trafiken. Detta gäller även utanför
bussen eftersom lagtexten inte knyter dina befogenheter till en särskild plats, utan till
din funktion att upprätthålla ordning och säkerhet i trafiken.
Skyldiga att göra som du säger
Den som inte följer dina anvisningar, t ex om att inte röka i bussen, får avvisas. Den
per­sonen är skyldig att lämna bussen på din uppmaning. Gör han inte det ska du
tillkalla hjälp av polis eller ordningsvakt.
Du får aldrig hålla kvar någon som brutit mot ordningslagens fjärde kapitel, d v s
begått ett brott som inte kan leda till fängelsestraff. Att hålla kvar någon mot den­
nes vilja kallas för olaga frihetsberövande och kan ge 1–10 år i fängelse. Är brottet
64
mindre grovt, är straffet böter eller fängelse i högst två år. Du får heller inte gripa
tag i någon som passerar utan att uppvisa eller betala biljett – du får bara uppmana
personen att betala eller stiga av bussen.
Vem kan jag vägra att få åka med?
Det finns flera situationer då du kan vägra någon tillträde till bussen, t ex om någon
vägrar att betala. Den som är berusad av alkohol eller annan drog, t ex narkotika, får
också vägras tillträde till bussen. Det gäller även den som för med sig farliga saker
eller sådant som kan skapa avsevärd olägenhet, t ex illaluktande ämnen.
Även den som uppträder med t ex hot och åtbörder, så att det finns anledning att
tro att vederbörande kommer att störa ordningen eller äventyra säkerheten, får väg­ras
till­träde. Ditt omdöme avgör om situationen är sådan att du ska vägra någon till­träde.
Ordningsvakt eller polis får använda tvångsmedel
Polis eller ordningsvakt får handgripligen avvisa eller avlägsna någon. Det får inte du
som trafiktjänsteman göra. Polismannen eller ordningsvakten ska först pröva om för­
utsättningar för avvisande eller avlägsnande föreligger, och ska godta dina upp­gifter
om händelseförloppet.
65
ÄR DET TILLÅTET ATT ANVÄNDA VÅLD?
Ja. ENVARSRÄTTEN ger var och en inom landets gränser rätt att ingripa mot brott
som kan ge fängelse, men man har ingen skyldighet att ingripa.
ATT HANDLA I NÖDVÄRN: Enligt lagen om nödvärn får man tillgripa våld för
att avvärja ett påbörjat eller överhängande brottsligt angrepp på person eller egen­
dom. Nödvärnshandlingen kan bestå av att man håller fast, knuffar eller slår någon.
Den så kallade proportionalitetsprincipen gäller: ju mer våld som används i an­grep­
pet, desto mer våld kan brukas för att klara situationen.
HJÄLPER ANNAN: I vissa fall kan man tilldelas samma befogenheter som polis
och ordningsvakt. Det kan inträffa när polis eller ordningsvakt behöver hjälp ”av
annan” för att klara av en situation. Observera att det inte är tillåtet att blanda sig
i ett ingripande på eget initiativ – polis eller ordningsvakt ska först ha gett sitt till­
stånd eller ha bett om hjälp.
NÖD: När någons liv, hälsa eller egendom är i fara, t ex om någon håller på att
drunkna, får du bryta mot lagen genom att t ex stjäla en båt för att rädda personen.
Skillnaden mellan att agera i nödvärn och att agera i nöd, är att nödvärn används när
det är ett brott som begås, vilket inte behöver vara fallet vid nöd.
EXCESS: Om du använder mer våld än vad som är tillåtet, t ex i nödvärn, kan du
dömas till ett lägre straff än vad lagen stipulerar eller till och med gå fri från ansvar.
Det kallas ibland för att man ”handlar i affekt”, att man är så rädd eller ledsen att
man inte kan tänka klart utan oavsiktligt använder mer våld än vad nöden kräver.
66
67
ORDNINGSLAGEN I DETALJ
4 kap. Ordning och säkerhet i viss kollektiv persontrafik
Inledande bestämmelser
1 § Bestämmelserna i detta kapitel gäller trafik med tunnelbana och spårväg samt
sådan yrkesmässig trafik för persontransporter som avses i yrkestrafiklagen (1998:
490). Lag (1998:501).
2 § Med trafiktjänsteman förstås förare samt den som annars, på grund av anställ­
ning eller uppdrag hos ett trafikföretag som driver sådan trafik som avses i 1§, har
upp­gifter som avser ordningen och säkerheten i trafiken. Bestämmelserna i detta
kapitel om trafiktjänstemän gäller endast den som genom att bära uniform eller
märke eller på något annat sätt tydligt visar att han är trafiktjänsteman.
Hur ordning och säkerhet upprätthålls
3 § En trafiktjänsteman får ge trafikanter och andra anvisningar eller tillsägelser som
behövs för att ordningen eller säkerheten i trafiken skall upprätthållas.
4 § Alkoholdrycker får inte förtäras inom ett trafikföretags område eller på dess färd­
medel. Detta gäller inte i fråga om förtäring av drycker vid tillåten servering och inte
heller om trafikföretaget för särskilt fall har medgett förtäringen.
Med alkoholdrycker förstås spritdrycker, vin, starköl och öl i den betydelse dessa
be­teckningar har i lagen (1977:292) om tillverkning av drycker, m m.
6 § Det är förbjudet att
1. utan tillstånd av trafikföretaget inom dess område eller på dess färdmedel medföra
egendom som är av farlig beskaffenhet eller som kan orsaka avsevärd olägenhet
2. röka inom ett trafikföretags område som är beläget inomhus eller under jord och
på andra färdmedel än som ingår i taxitrafik
3. förorena eller skräpa ned på färdmedel eller inom trafikföretagets område, eller
4. skaffa sig tillträde till område innanför ingångsspärren till tunnelbana utan att
kun­na uppvisa giltigt färdbevis.
7 § Tillträde till ett trafikföretags område eller färdmedel får vägras den som
1. är berusad
2. medför egendom som avses i 6 § 1, eller
3. annars uppträder på ett sådant sätt att det finns anledning att befara att han kom­
mer att störa ordningen eller äventyra säkerheten i trafiken.
8 § Den som är berusad eller stör ordningen eller äventyrar säkerheten i trafiken
är skyldig att på uppmaning av en trafiktjänsteman lämna trafikföretagets område
eller färdmedel. Detsamma gäller den som har brutit mot någon av 4–6 §§ eller som
under­låtit att följa en anvisning eller tillsägelse av en trafiktjänsteman enligt 3 §, om
överträdelsen eller underlåtelsen har väsentlig betydelse för ordningen eller säker­
heten i trafiken.
9 § Om den som har vägrats tillträde enligt 7 § eller som uppmanats enligt 8 § att
lämna trafikföretagets område eller färdmedel inte gör som han blir tillsagd, får en
polis­­man eller ordningsvakt avvisa eller avlägsna honom.
5 § Utan spårinnehavarens eller trafikföretagets tillstånd får inte någon
1. beträda spårområde för tunnelbana eller sådan del av spårvägs spårområde för
vil­ken det genom stängsel eller skyltar eller på annat liknande sätt klart framgår att
all­män­heten inte har tillträde
2. beträda spårfordons utsida
3. vidröra manöver- och signalanordningar eller liknande anordningar eller på annat
sätt hindra trafikens behöriga gång. Lag (2005:68).
68
Straff och förverkande
10 § Den som bryter mot någon av 4–6 §§ döms till penningböter, om gärningen inte
är belagd med strängare straff i brottsbalken eller någon annan författning.
11 § I fråga om beslag och förverkande av alkoholdrycker hos den som förtär sådana
drycker i strid med 4 § finns bestämmelser i lagen (1958:205) om förverkande av
alko­hol­haltiga drycker m m.
69
Observera att det räcker att gärningsmannen har som syfte att framkalla allvarlig
fruktan – du behöver inte nödvändigtvis känna dig hotad. Det som gärningsmannen
hotar med måste vara något brottsligt.
Förgripelse mot tjänsteman
Att hindra eller tvinga en trafiktjänsteman utan att hot eller våld är inblandat är
också straffbart. Exempel på detta är när någon rycker i dina kläder eller ställer sig i
vägen för dig så att du inte kan utföra ditt arbete. Eller om någon hämnas något du
har gjort genom att t ex göra åverkan på din bil. Straffet är böter eller fängelse i högst
sex månader. Om brottet är grovt är straffet fängelse i högst fyra år.
Ofredande och förolämpning
Den som kastar sten mot bussen, för oljud eller uppvisar ett annat hänsynslöst bete­
ende, gör sig skyldig till ofredande. Straffet är böter eller fängelse i högst ett år. Ofredande och förolämpningar betraktas inte som våld, hot om våld eller som
av­sedda för att hindra eller tvinga dig i din tjänsteutövning. I juridisk mening räknas
det inte som angrepp mot tjänsteman, utan mot person.
Exempel på förolämpning är: kränkande tilltal, spottning, tafsning och liknande.
Straffet är böter. Om brottet är grovt är straffet böter eller fängelse i högst sex måna­
der.
BROTT OCH STRAFF
Alla är skyldiga att tillkalla hjälp
Enligt räddningstjänstlagen är var och en skyldig att larma om det föreligger fara
eller risk för någons liv eller för miljön, förutsatt att det kan ske utan risk för sin egen
hälsa.
Olaga hot
Den som lyfter ett vapen eller på annat sätt hotar dig med brottslig gärning i syfte att
framkalla allvarlig fruktan, kan dömas till böter eller fängelse i högst ett år. Om brot­
tet är grovt döms man till fängelse lägst sex månader och högst fyra år. 70
Skilj på stöld och rån
Om någon tar något från någon annan utan att använda hot eller våld, gör man sig
skyldig till stöld eller grov stöld. Ett exempel är om någon rycker till sig pengar eller
stämpel utan att säga något eller uppträda hotfullt. Maximistraffet för grov stöld är
sex år i fängelse.
Om man tvingas lämna ifrån sig något under hot eller våld, är det fråga om rån.
Rån är allvarligare än stöld. Om du blir utsatt för rån och tillkallar hjälp, är det
viktigt att uppge att du har blivit rånad och inte bestulen eftersom polisen tar större
risker vid utryckning till rånplatser. Maximistraffet för grovt rån är tio år i fängelse.
Skadegörelse
Den som förstör eller skadar annans egendom gör sig skyldig till skadegörelse. Att
klottra, skära sönder säten och repa fönsterrutor är exempel på skadegörelse. Ringa
skadegörelse ger böter eller fängelse i högst sex månader. Grov skadegörelse ger
fän­g­else i högst fyra år.
71
TRYGGT OCH TREVLIGT FÖR ALLA
ANDRA ORDNINGSREGLER
Egentligen borde sunt förnuft och gott omdöme räcka, men vi är alla olika och den
enes oordning är den andres ordning. Därför finns regler som kompletterar ordnings­
lagen och som gör att vi anpassar oss till samma ordning.
Husdjur
Se till att husdjuret är kopplat eller nedstoppat i väska innan det kommer in i bussen.
En husse eller matte som säger ”jag gör det sen” och promenerar genom hela bussen,
kan göra att någon blir väldigt skrämd.
Informera en kund som stiger på med hund om en annan hund redan finns på bus­
sen. Skulle det bli bråk mellan två hundar kan du anvisa den sist påstigande ägaren
att stiga av med sin hund och ta nästa buss. Du kan även neka en kund att ta med
ett djur som verkar aggressivt. Tänk på att hundar ska vara längst bak i bussen p g a
risken för allergipåverkan. I vissa län kan det också vara helt förbjudet att ta med
pälsdjur på bussen (undantag ledarhund).
Upphittade saker
Ta hand om upphittade saker inom trafikeringsområdet och förvara dessa säkert
tills du kan lämna in dem till driftledningen eller enligt lokala rutiner. Är det något
värde­f ullt och ömtåligt – meddela driftledningen. Tänk på att be om beskrivning
innan du lämnar ut något direkt till ägaren. Lämna bara ut det upphittade om du
är absolut säker på att det är ägaren. Anteckna namn, adress och legitimationssätt.
Lämna inte ut värdeföremål utan samråd med driftledningen.
Städat i bussen
Vid behov, påminn om att korv, glass och läsk inte är lämpliga att förtära i bussen.
Påpeka också att man inte ska ha smutsiga saker på sätet.
Gå igenom bussen vid ändhållplats, grovstäda samt se efter om det är klottrat eller
vandaliserat. Rapportera i så fall om detta.
Uniform
Inom Nobina bär personal med regelbunden kundkontakt uniform. Uniform bär vi
för kundernas och arbetskamraternas trygghet. Uniform ger även ett starkt rätts­
skydd. Ett övergrepp eller hot mot en person i uniform bedöms enligt svensk lag
72
73
tions­nätet är uppbyggt med mobiltelefonteknik, eller vid tillfällen då ordinarie
kom­mu­nikationsförbindelse med driftledningen ej fungerar. Samtal ska göras med
av företaget tillhandahållen utrustning och enligt föreskrivna rutiner.
PRIVATA SAMTAL: Privat användande av mobiltelefon är aldrig tillåten under
kör­­­ning eller då kunder finns i bussen. Detta innebär i praktiken att ljudsignalen på
privat mobiltelefon ska vara bortkopplad och att meddelanden får läsas och be­svaras
vid raster.
UNDANTAG: Undantag från ovan är om en situation uppstår där det finns upp­en­
bar risk för liv och lem och omedelbar hjälp behöver påkallas.
Rökning
Självklart får ingen röka i bussen, varken förare eller passagerare. Tänk också på att
tobaksrök kan dras in i bussen om du eller någon annan röker vid en öppen bussdörr.
Det räcker med en liten dos rök för att kunder eller din avlösare ska må dåligt.
strängare jämfört med övergrepp eller hot mot en icke uniformerad person.
Uniformen är det synbara och tydliga igenkänningstecknet inför vår omgivning.
Den är också en signal om hur vi ser på oss själva och hur vi vill att vår omgivning ska
se på oss. Uniformen ska vara ren och vårdad. Till uniformen bärs egna, mörka skor. Skor
som negativt kan påverka trafiksäkerheten är ej tillåtna. Förbjudna är exempelvis
trä­skor, platåskor, stilettklackar, slippers och skor utan bakkappa. Namnbricka är,
lik­som slips och scarf, en del av uniformen. Mellan 1 maj och 31 augusti är det frivil­
ligt att bära slips eller scarf. Att inte följa uniformsreglerna kan medföra att man blir
hemskickad med löneavdrag. Utförliga regler kring uniformen finns tillgängligt hos
den lokala driftledningen.
Mobiltelefon
UNDER TJÄNSTEN: Under körning får mobiltelefon endast användas för kortare
tjänstesamtal. Detta innebär i praktiken samtal med driftledningen då kommunika­
74
När du lämnar över bussen till nästa förare
När din avlösare kommer, berätta om sådant som inträffat som kan ha betydelse för
hans eller hennes tjänstgöring: vagnfel, förseningar m m.
Vid avlösningar på linjen måste du invänta din avlösare. Bussen får under inga
om­ständigheter lämnas utan förare. Lämna heller aldrig över till en okänd utan uni­
form. Den som vinkar till dig när du anländer till hållplatsen kan ju faktiskt vara en
människa som bara är trevlig och inte har en tanke på att köra din buss. Om du inte
blir avlöst – kontakta driftledningen. Du måste då kanske fortsätta din tjänstgöring
tills driftledningen hittar en avlösare eller annan lösning.
Kassan och personliga värdeföremål
Har du en biljettkassa är du personligen ansvarig för denna. Lämna aldrig kassa­ut­
rust­ning, eventuella färdbevis och kontanter utan uppsikt, varken i personalutrym­
men eller i bussen. Detta gäller även personliga värdeföremål – det är lätt att ta sig in
i en buss även om den är låst med fyrkantslås. Förlorar du kassan när du förvarat den
felaktigt blir du själv ersättningsskyldig. Du är redovisningsskyldig för hela den kassa
du kvitterat ut, d v s kassan ska alltid innehålla det värde du kvitterat ut i kontanter
och/eller biljetter.
75
ALLMÄNT
Om olyckan är framme kan effekterna minimeras genom att agera rätt:
1.Bedöm situationen.
2.Säkerställ att olyckans omfattning inte ökar (evakuera vid brandrisk/rökutveck-
ling, säkerställ vid evakuering att resenärer ej exponeras för trafikrisker, varna övriga trafikanter etc).
3.Larma driftledning och berätta:
• vad som hänt
• var olyckan har inträffat
• olyckans omfattning (antal skadade, typ av skador, fastklämda etc).
OM OLYCKAN ÄR
FRAMME
Om driftledningen inte nås, larma 112, komplettera ovanstående upp­g ifter
med namn/ort/telefonnummer.
4.Vid behov, sätt ut varningstriangel, ta hand om skadade enligt L-ABC.
5.Om möjligt, samla in personuppgifter (namn, personnummer, telefon­nummer)
på skadade samt vittnen.
Tänk på att:
• Uppträda lugnt, skapa tillit och förtroende.
• Visa ett beslutsamt ledarskap.
• Försöka förhindra ytterligare olyckor.
• Visa omtanke.
• Ej diskutera vållandefrågor.
• Ej ge kommentarer till media.
76
77
L-ABC
Ge eventuellt skadade första hjälpen enligt L-ABC: Läge, Andning, Blödning och
Chock. I vilken ordning du gör dessa insatser beror på situationen.
L – Livsfarligt läge. Överblicka situationen och vidta åtgärder, t ex varna eller stoppa
annan trafik, så att situationen inte förvärras. Flytta om nödvändigt skadade så att
inte skadorna förvärras av läget, t ex om den skadade befinner sig farligt nära eld. Se
till att oskadade eller chockade inte förirrar sig ut bland annan trafik.
A – Andningsbefrämjande åtgärder. Börja med att se till att luftvägarna är fria. Att
vara utan syre i 3–5 minuter kan ge obotliga skador på hjärnan.
B – Blödning stoppas. En pulserande blödning är det mycket bråttom att få stopp på.
1.Den skadade ska ligga ned.
Ge aldrig dryck!
Om man är på väg in i medvetslöshet kan en kräkning lätt hamna i luftvägarna. Man
vet heller inte vilka skador som uppkommit på de inre organen. Fukta istället läpp­
arna på den skadade om törsten blir för svår. Fråga om möjligt skadade och chockade
om deras namn, adress och telefonnummer. Informera ambulanspersonal och polis
när de kommer. Håll driftledningen fortlöpande informerad om vad som händer.
EN MEDVETSLÖS PERSON SOM ANDAS
NORMALT OCH HAR PULS SKA VÄNDAS TILL
STABILT SIDOLÄGE.
2.Placera den skadade kroppsdelen om möjligt i högläge.
3.Tryck ihop sårkanterna och lägg ett tryckförband. Finns inget tryckförband får man ta det som står till buds, ett klädesplagg eller liknande. Att stoppa kraftigt blod­flöde är viktigare än att materialet är rent. OBS! Man bör inte ta bort främmande före­mål ur såret, t ex pinnar och glasbitar, låt dem sitta kvar.
C – Chock (cirkulationssvikt) ska förebyggas. Med chock menas här skadechock
(medicinsk chock) som är ett tillstånd som kan leda till döden om den inte behandlas
i tid. Skadechock kan uppstå i samband med stora blodförluster, smärta eller rädsla.
Symptom på skadechock är yrsel, oro och rastlöshet, törst, illamående. Man blir blek
och kallsvettas, andningen blir ytlig och snabb.
OMHÄNDERTAGANDE AV SKADAD
Om den skadade är vid medvetande: Stanna där och låt personen sitta eller ligga på
en filt, jacka eller liknande. Lossa på åtsittande kläder, håll den skadade varm och tala
lugnande.
Om den skadade är medvetslös men andas normalt och har puls: Lägg personen i
stabilt sidoläge.
Om den skadade inte andas själv eller saknar puls: Vid andningsstopp gör du åter­
upplivningsförsök med mun-mun-metoden. Vid av­saknad av puls, påbörja hjärt- och
lungräddning (HLR).
78
OBS! Om du inte känner någon puls, eller är osäker, måste du starta HLR.
79
OM INGA LIVSTECKEN, SKAFFA HJÄLP OCH
STARTA HLR.
Hjärt- och lungräddning (HLR)
1. Starta med bröstkompressioner.
2. 30 kompressioner i följd och därefter 2 inblåsningar.
3. Handplacering mitt på bröstet.
4. HLR ska pågå hela tiden.
5. Gör inga uppehåll för kontroll av andning eller puls.
6. Byt av den som komprimerar varannan minut.
7. Avsluta bara HLR om spontan och normal andning återkommer.
8. Takten på kompressionerna ska vara 100/minut.
9. Du trycker ner bröstkorgen 4–5 centimeter.
10.Släpp upp bröstkorgen mellan kompressionerna så att hjärtat kan återfyllas.
Minnesr
egeln
Om inga
livstecke
n:
• skaf fa
hjä
• star ta H lp
LR
80
81
Brand- och rökutveckling
Olika situationer kan kräva olika tillvägagångssätt. Det är dock svårt att i stressade
situationer alltid tänka klart och logiskt. Som minnesregel kan du alltid ha följande
ordningsföljd för dina räddningsinsatser:
1. RÄDDA
2. LARMA
3. SLÄCKA
De flesta bränder i bussar uppkommer på grund av överhettning i motorutrymmet el­
ler vid hjulhusen. Det börjar oftast med rökutveckling. I de flesta fall räcker det med
att stanna och slå av motorn för att ingen öppen brand ska uppstå. I motor­utrymmet
finns det brandlarm och i vissa bussar även brandsläckningssystem. Brand inne i bus­
sen förekommer sällan. I bussen finns en lös brandsläckare som du kan an­vända för
att släcka eller minska brandutvecklingen med. Om brand eller rökutveckling uppstår, stanna bussen och se till att passagerarna
kommer i säkerhet på behörigt avstånd från bussen och trafiken. Identifiera var
det brinner eller varifrån röken kommer. Larma din driftledning. Tala om var du
befinner dig och vad som hänt. Försök sedan att släcka branden. Att släcka en brand
i pappers­korg är kanske enklast genom att kasta ut den från bussen. I andra fall är
kanske brands­läckaren det bästa hjälpmedlet.
kommer också en drift­ledare till platsen, och vid svårare olyckor även skydds­ombud.
Driftledningen hjälper dig vid behov att fylla i skadeanmälan och händelse­rapport.
Skriv rapporter
Om du blir påkörd, kör på något eller om någon i eller utanför bussen skadas, ska du
fylla i en skadeanmälan. Denna ska vara så utförlig som möjligt. Börja med att notera
namn och telefonnummer på vittnen, eftersom de ofta försvinner snabbt från plat­
sen. Glöm inte att ta namn, adress och personnummer på alla inblandade personer.
Är det ett fordon du krockar med ska du också ta registreringsnummer, försäkrings­
nummer och namn på försäkringsbolag. Det är viktigt att du vid eventuell incident
eller olycka noggrant fyller i skadeanmälan, eftersom denna blankett ligger till grund
för den fortsatta juridiska och ekonomiska processen. Ta aldrig på dig skulden för det
inträffade, det är försäkringsbolagens uppgift att lösa skuldfrågan.
Händer det något annat som får dig att ”ana en fortsättning” – skriv en händelse­
rapport. Det kan vara en kontrovers med en medtrafikant, en försening, att du avvisat
någon eller att du omhändertagit ett falskt färdbevis.
Din händelserapport och skadeanmälan är viktiga verktyg i det förebyggande arbe­
tet mot olyckor. Fyll i dem noggrant! Tänk också på att vi liksom ”vanliga bilister”
alltid fyller i skadeanmälan. Att vägra uppge namn och adress och på anmodan legiti­
mera sig, räknas som smitning.
Ingen situation är den andra lik
Vid ett tillbud står du som förare ansvarig för en stor grupp människor. Därför är det
ditt omdöme som avgör i vilken ordning saker ska ske. Du är ansvarig men inte ensam. Tänk på att gott ansvarstagande ofta är att
delegera. Finns det läkare/sjuksköterska i bussen? Finns det någon ”stabil” person i
bussen som du kan avdela till att hålla de övriga lugna? Information är viktig och ett
bra verktyg för att hålla människor lugna. Ett kortfattat ”ambulans och polis är på
väg, var snälla och sitt kvar på era platser!”, kan göra underverk och ger dig utrymme
att göra det bästa av en svår situation.
Vad gör driftledningen vid en olycka?
Den bakomliggande organisationen inom Nobina agerar alltid efter en fastställd
kris­­­plan. Vid en olycka larmar driftledningen vid behov räddningstjänst och polis,
kon­taktar kamratstödjare och ordnar ersättningsbuss/förare om så behövs. Vid be­hov
82
83
Grundregel: om du bedömer att resen­ärerna är
säkrare utanför bussen än i bussen – med hänsyn
taget till alla identifierbara risker – ska de evakueras.
EVAKUERING
Du kan behöva evakuera dina resenärer av flera skäl:
Det kan vara nödvändigt utan att en krissituation föreligger, t ex vid motorfel eller
bränslestopp i kombination med att du har kunnat stanna på en säker plats.
Du kan också bli tvungen att evakuera bussen för att undanröja en befarad eller
inträffad krissituation, t ex vid brandlarm eller röklukt i bussen eller när du inte kun­
nat stanna på en säker plats.
Gemensamt för all typ av evakuering är att den, för resenärer, omgivning och dig
själv, ska genomföras på ett så säkert sätt som möjligt. För att klara det är det viktigt
att du – som förare av bussen och ansvarig för dina resenärers säkerhet – tänkt ige­
nom evakueringssituationer så att du mentalt och praktiskt är förberedd på när och
hur du ska agera.
84
När ska du evakuera?
Bedöm först faran och överväg om evakuering är nödvändig med hänsyn taget till
risk­erna. Det här är några situationer då överväganden och en analys måste göras om
utrymning:
• Misstänker du att det brinner eller finns det en brandrisk?
• Läcker/luktar det bränsle?
• Står bussen så att andra fordon riskerar att kollidera med bussen?
• Står bussen så att den riskerar att fyllas med vatten?
• Om utrymning görs, kommer då resenärerna i farlig närhet till passerande trafik eller annan farlig omgivning, t ex nedfallna kraftledningar?
• Om resenärer ska evakueras, riskeras då förvärrade kroppsskador?
• Finns det farligt läckage utanför bussen, t ex vätskor eller gaser, som gör det säkrare att stanna kvar i bussen?
85
Bussen ska alltid evakueras när:
• Bussen brinner, misstänks brinna eller riskerar att antändas.
• Bussen har stannat på eller nära en farlig korsning, t ex en järnvägskorsning.
• När bussens placering gör att det finns en överhängande fara för kollision.
• Bussens position/placering kan förvärra graden av skada.
• Vid läckage av hälsofarliga vätskor eller gaser.
• Om föremål anträffas i bussen som misstänks kunna explodera.
Generell grundregel vid beslut om evakuering är: om du bedömer att resen­ärerna är
säkrare utanför bussen än i bussen – med hänsyn taget till alla identifierbara risker –
ska de evakueras.
Hur ska du evakuera?
Olika bussmodeller kan kräva olika handgrepp vid en evakuering. Se därför till att
du har kunskap för de specifika bussmodeller du kör på ditt trafikområde, så att
du all­­­tid är säker på hur du ska gå tillväga vid en evakuering. Du ska också veta var
säker­­­­­hetsutrustning (nödöppnare, pikhammare, brandsläckare, förbandsmateriel
och varnings­triangel) finns på den buss du kör. Tag därför för vana att alltid kon­t­rol­
lera var denna utrustning finns på bussen innan du börjar köra på ditt pass. Om du är
osäker, kontakta din driftledning för information eller kompletterande utbildning.
Ingen evakueringssituation är den andra lik. Vi beskriver därför här generella rikt­
linjer vid evakuering. Lär dig hur du ska agera i ”normala” evakueringssituationer så
har du bättre förutsättningar att bedöma när och på vilket sätt du eventuellt behöver
göra avsteg från de normala rutinerna.
Om du bedömer att bussen ska evakueras:
• Om behövligt, utse/ta hjälp av en eller flera resenärer som får agera ledare för resterande. Dessa får hjälpa till med evakueringen och får till uppgift att föra resenärerna till en säker plats, som du anvisar, samt hålla ihop gruppen där.
• Stanna bussen, sätt på varningsblinkers.
• Evakuera genom de lämpligaste utgångarna – dörrar, takluckor eller fönster beroende på situation (se sid. 89–90 för teknik och handgrepp).
• Säkerställ att bussen är tom och att dina resenärer är i säkerhet.
• Säkra läget, t ex genom att sätta ut varningstriangel eller varna övriga trafikanter.
2) LARMA
• Om möjligt, larma din driftledning via bussradion. Om du inte kan göra det via radion, använd mobiltelefon. Har du ingen mobiltelefon, be en resenär eller förbipasserande om hjälp.
3) SLÄCKA (vid brand)
• Om möjligt, försök att släcka elden eller få bort brandhärd samt begränsa omfattningen.
• Vid brand inne i bussen, försök att få ut det som brinner ur bussen.
• Vid motorbrand ska motorluckan hållas stängd (försök ej att öppna luckan
för att släcka då skaderisken är stor och släckning här i allmänhet kräver skyddsutrustning).
• Om dörrar har gjorts trycklösa, tryck igen dem för att minska syretillförseln till branden. Gör det endast om du bedömer att det är möjligt utan risk för liv och hälsa.
1) RÄDDA
• Gör en snabb analys av farans art samt trafiksituation och trafikläge. Försök att kunna stanna och evakuera på en så säker plats som möjligt, med hänsyn taget till
farans art och hur snabbt evakueringen måste ske. (Observera att vid brand eller
misstänkt brand är en så snabb evakuering som möjligt nödvändig då bussen
riskerar att rökfyllas och bli övertänd på mycket kort tid.)
• Informera, genom högtalarna, dina resenärer om att bussen måste evakueras och
på vilket sätt det ska göras. För att få en effektiv och kontrollerad evakuering är
det viktigt att du informerar med saklig, lugn och tydlig stämma.
86
87
Beroende på situation och antal resenärer, kan det vara nödvändigt att använda flera
eller så många evakueringsvägar som möjligt. Detta för att få en snabb evakue­ring
eller för att undvika panik. I dessa fall kan det vara behövligt att öppna upp både
takluckor och fönster som nödutgångar.
Teknik/handgrepp – vid evakuering genom bussens dörrar
1. Stanna bussen, sätt på varningsblinkers.
2.Öppna dörrarna* (främre dörr med vanliga dörrvredet, bakre dörrarna med
manuell öppning).
3.Gör dörrarna trycklösa med hjälp av vred vid förarplats.
4. Stäng av motor (växel i neutral, parkeringsbromsen i).
5. Evakuera och samla ihop resenärerna på säker plats.
Möjliga evakueringsvägar – allmänt
Du ska vid all körning med kunder ombord, och för att kunna klara en eventuell eva­
ku­ering effektivt, säkerställa att bussens mittgång och dörrutgångar inte vid något
tillfälle är blockerade av t ex barnvagnar eller bagage.
Dörrar
Normalt används bussens samtliga dörrar för evakuering. Dessa är ju gjorda för att
ta sig ut/in genom och är därför också normalt de lämpligaste och snabbaste evaku­e­
rings­­vägarna.
Fönster och takluckor
Om dörrarna är blockerade, t ex om bussen lagt sig på höger sida, kan antingen tak­
luckor eller fönster eller en kombination av dessa väljas som nödutgång.
Takluckor är i allmänhet att föredra då man här slipper glassplitter samt att det
går snabbt att öppna upp dessa nödutgångar. Takluckor öppnas genom att dra i det
spe­ciella nödhandtaget som är placerat vid respektive taklucka och därefter trycka
bort luckan.
Fönster kan också behöva användas för evakuering. Samtliga rutor, förutom den
laminerade framrutan, går lätt att krossa med bussens pikhammare. Bakrutan är
dock ofta att föredra som fönsternödutgång då den, till skill­nad från sidorutorna, är
närmast marken och därmed lättast att ta sig ut genom (vid de fall då bussen ligger på
höger sida med dörrarna blockerade).
88
6. Stäng av huvudström.
7. Sätt ut varningstriangel/säkra läget.
*Om dörrarna ej går att öppna med det vanliga dörrvredet och manuell öppning,
gör dörrarna trycklösa med vredet vid förarplatsen, alternativt vreden som är place­
rade vid dörrarna. Tryck sedan upp dörrarna manuellt.
Observera att vissa busstyper kan ha ett speciellt reglage som sköter flera funk­
tioner samtidigt (t ex öppning av dörrar och avstängning av motor) med bara ett
handgrepp. Säkerställ att du har god kunskap för att kunna evakuera effektivt och
kontrollerat i de busstyper som du kör.
Handgrepp – när det ej går att evakuera genom bussens dörrar
Takluckor
1. Stanna bussen, sätt på varningsblinkers.
2. Stäng av motor.
3. Vid takluckan – ta bort skyddskåpa som skyddar nödhandtaget.
4. Drag i nödhandtaget och tryck ut takluckan så att det blir möjligt att ta sig ut.
5. Evakuera.
6. Stäng av huvudström.
7. Sätt ut varningstriangel/säkra läget.
89
Fönster
1. Stanna bussen, sätt på varningsblinkers.
2. Stäng av motor.
3. Ta loss pikhammare (finns vid förarplats samt i passagerarutrymmet) för att använda om den behövs.
4. a) Bakruta är att föredra som evakueringsväg. Krossa rutan med pikhammaren. Börja då från kanterna och arbeta dig mot mitten. Evakuera dina resenärer då du fått bort skadligt glassplitter* och evakueringsvägen är öppen.
b) Använd bussens sidorutor som evakueringsväg om bakrutan är blocke­rad eller om du av t ex tidsskäl bedömer att sidorutorna också ska användas. Använd samma teknik som för bakruta. (Framrutan är betydligt svårare att krossa eftersom den är laminerad).
Evakuera dina resenärer då du fått bort skadligt glassplitter* och evakuerings-
vägen är öppen. Hjälp om möjligt resenärer vid evakuering så att inte skador förvärras av den höga höjden från bussens sida ner till marken.
UTRYMNINGSPLAN
Illustrationen visar placering av buss­ens
säkerhetsutrustning samt eva­ku­e­r­ings­­
väg­arna genom mittgång och dör­rar (ut­
över dessa finns möjlig­het att evaku­era
genom fönster och takluckor – läs mer
om detta i texten om evakue­ring). Evakueringsvägar och placering av
säker­­­­hetsutrustning varierar mellan
olika bussmodeller. Tag därför för
vana att före körningen alltid kontrollera vad som gäller på din buss.
DÖRR
5. Stäng av huvudström.
6. Sätt ut varningstriangel/säkra läget.
*) Tips: Skydda dina händer med handskar /tyg från t ex uniformen/avtagen sko som
du sätter på handen och där du använder sulan för att trycka/slå ut splitterrester.
Evakuering av resenärer – säkra uppsamlingsplatser
När du evakuerar dina resenärer är det viktigt att de förs till en plats som är säkrare
än i bussen med hänsyn taget till de aktuella riskerna.
• För dina resenärer till en plats minst 30 meter från bussen. Där riskerar ingen att skadas av bussen eller från delar av bussen om ett annat fordon kör in i den.
BRANDSLÄCKARE
FÖRBANDSLÅDA
HAMMARE
NÖDÖPPNINGSVRED
Vid farligt material/läckage rekommenderas ett avstånd på minst 100 meter från bussen.
• För resenärer mot vinden om bussen brinner eller då det föreligger brandfara eller gasläckage.
UTRYMNINGSVÄG
• Om buss blir stående på eller invid järnvägsspår, för resenärerna i säkerhet och utom risk att träffas av delar från en eventuell kollision.
BAGAGEFRITT OMRÅDE
90
DÖRR
DÖRR
91
FÖRETAGET NOBINA
92
93
Det är kundens behov
och Nobinas vision
”Alla vill resa med oss”
som styr vår verksamhet
och utveckling.
Kunden
NOBINA SVERIGE
Nobina Sverige AB är landets ledande bussföretag, med en marknadsandel på nära
30 procent inom den offentliga busstrafiken. Vi bedriver linjetrafik på entreprenad
åt uppdragsgivare i hela landet, som t ex SL, Västtrafik och Skånetrafiken, samt lokal
beställningstrafik. Varje dag förenklar vi vardagsresandet för cirka 500 000 på­stig­
ande kunder. Det betyder att nästan var tredje bussresa i Sverige sker med Nobina.
Nobina Sverige AB har drygt 7000 anställda, 2100 bussar och en omsättning på
drygt 4,5 miljarder kronor per år. Verksamheten bedrivs i ett tjugotal lokala trafik­
områden med garage, verkstäder och kontor på över hundra orter runtom i Sverige.
Företaget ingår i Nobinakoncernen som är ett av Europas tio största företag inom
person­tran­sporter. Huvudkontoret ligger i Solna. Nobinas vision är ”Alla vill resa
med oss” och vår affärsidé är ”Vi förenklar kundens vardagsresor”. Därför ska allt vi
gör inom Nobina kännetecknas av tre saker: enkelhet, vänlighet samt prisvärdhet
(gentemot våra kunder) och resurseffektivitet (gentemot våra upp­­dragsgivare).
I samarbete med
uppdragsgivaren
utvecklar vi
kollek­tiv­tra­fi ­ken
med målet att få
fler och nöjdare
kunder.
Uppdrags­­
givare
TRAFIKOMRÅDE
Trafikchef
Lokal organisation
HUVUDKONTOR
Affärsidé och vision slår fast vad ett företag ska leverera, vem företaget är till för,
hur det ska uppfattas och på vilket sätt företaget ska utvecklas i framtiden. Affärsidé, värderingar och vision är företagets fastslagna ”grundlagar” som gäller i såväl
små som stora frågor. Affärsidé, värderingar och vision skapar därmed förutsättningar för att varje enskild med­arbetare, oavsett arbetsuppgift, arbetar för att nå
samma resultat och mål.
94
VD
Gemensamma centrala resurser
Trafikområdet driver
och utvecklar den
dagliga verksamheten.
Förarna är nyckelper­
soner för Nobinas möj­
lighet att leva upp till
affärsidén och utvecklas
mot visionen.
Inom trafikområdet
arbetar förare, admini­
stra­tiv per­sonal, tvätt­halls­personal, drift­
ledare, verk­­stad m fl.
Trafik­chefen leder
trafik­om­rådet och är
ansvarig för affären
och resultatet inom sitt
trafikområde.
På huvudkontoret finns
gemensamma resurser
som stödjer och följer
upp den lokala verk­
samheten efter överens­
komna mål.
95
NOBINAS VÄRDERINGAR
Som individer har vi olika drivkrafter och uppfattningar. För att kunna jobba och ut­
vecklas tillsammans och bemöta våra kunder på rätt sätt är det därför viktigt att vi har
en gemensam värdegrund – och tydliga riktlinjer som ger oss stöd för hur vi ska agera i
olika situationer. Nobina har en klar och tydlig värdegrund som är gemensam för alla
medarbetare och bolag i koncernen. Våra värderingar ska vi leva efter varje dag. De ska
genomsyra allt vi gör och ligga till grund för hur vi arbetar och förhåller oss till varan­
dra. Fundera gärna över hur Nobinas värderingar påverkar dig och ditt arbetssätt!
KORT OM NOBINAKONCERNEN
Nobina är nordens största företag inom persontransporter och finns i Sverige, Norge,
Finland och Danmark. Den operativa verksamhet är organiserad i två affärsområden,
Nobina Regional Persontrafik, som arbetar med upphand­lad kollektivtrafik, och
Nobina Interregional Persontrafik, som erbjuder expressbusstrafik genom bolaget
Swebus. Dessutom erbjuder vi anropsstyrd trafik genom Nobina Flexresor.
Nobina kan genom sin storlek och sina verksamhet i flera länder dra nytta av rejäla
samordnings- och storleksfördelar. Detta visas till exempel genom att koncernen
gemen­samt utvecklar både den operativa verksamheten och de olika stödfunktion­
erna, så som IT, ekonomi, inköp och personal.
Exempelvis samordnas trafikplaneringen på nordisk nivå för att samla upp och
sprida goda erfarenheter för en effektivare planering lokalt. Stora inköp hanteras via
en koncerngemensam inköpsfunktion för att ge förutsättningar för hög kvalitet och
rätt pris. IT-avdelningen utvecklar och tillhandahåller gemensamma IT-system till
alla bolag inom koncernen. Det finns också en gemensam ekonomifunktion som ser
till att bolagen i koncernen tillämpar effektiva och säkra ekonomirutiner.
Nobina bedriver också ett koncerngemensamt utvecklingsarbete i syfte att stän­
digt förbättra våra interna rutiner och arbetssätt och höja kvaliteten på våra tjänster
gent­emot kunder och uppdragsgivare. Utvecklingsarbetet omfattar även miljökrav,
säker­het och kvalitetsarbete.
Gemensamt inom Nobina är också de grundvärderingar som hela verksamheten
vilar på och som knyter samman samtliga bolag och medarbetare.
96
Vi finns till för våra kunder
Vi är lyhörda för kundens behov och bemöter kunden med vänlighet och respekt. Vi
håller våra löften, utvecklar prisvärda lösningar och förenklar för våra kunder.
Vi arbetar med ständig utveckling
Vi når mål och levererar resultat. Vi är resurseffektiva och håller minst utlovad kvalitet.
Vi arbetar med målstyrning och systematisk uppföljning för att ständigt för­bättra
företaget och våra tjänster.
Vi respekterar varandra
Vi värnar allas lika värde och behandlar varandra med vänlighet och respekt. Till­
sammans skapar vi ett tryggt och kreativt arbetsklimat som stimulerar initiativ och
förbättringsförslag. Vi agerar på bristande respekt mot kunder, varandra och före­taget.
Vi värnar gott ledarskap
Vi har väl definierade krav på ledare och medarbetare. Vi sätter kunders och före­tagets
intressen framför våra egna. Vi främjar gränslöst samarbete. Vi ger återkoppling på
utfört arbete och uppmärksammar prestationer. Vi kan hantera förtroenden.
Vi bryr oss
Vi tar ett aktivt ansvar för miljö och samhälle. Vi uppmuntrar hälsa och personlig
utveckling. Vi följer lagar och regler. Vi är engagerade och bryr oss om varandra, våra
kunder och vår omvärld.
97
TRE VIKTIGA NYCKELORD
Vad utmärker egentligen Nobina jämfört med andra bussföretag? Och vilken profil
ska vi tillsammans sträva efter? Vi vill vara attraktiva både för våra kunder och upp­
dragsgivare och förstärka vår roll som ett serviceföretag. Därför ska allt vi gör inom
Nobina kännetecknas av tre saker: enkelhet, vänlighet samt prisvärdhet (gentemot
våra kunder) och resurseffektivitet (gentemot våra uppdragsgivare). Dessa är våra
allra viktigaste nyckelord och stämmer väl överens med vår affärsidé om att förenkla
kundens vardagsresor.
NOBINAS AffärsidÉ
Vi förenklar kundens vardagsresor
En affärsidé är grunden som företaget vilar på. Det är en mäktig känsla att vi inom
Nobina varje dag arbetar för att förenkla vardagsresandet för flera miljoner män­
niskor. Därför är vår nya affärsidé så viktig – den beskriver hur vi flyttar fokus från
uppdragsgivaren till våra slutkunder – det vill säga alla som reser med oss. Genom att
bli mera kundorienterade förstår vi resenärernas behov bättre. Och då kan vi erbjuda
ännu bättre trafiklösningar och ett ännu bättre kundbemötande, vilket är bra även
för våra uppdragsgivare.
NOBINAS VisioN
Alla vill resa med oss
I en allt mer konkurrensutsatt och avreglerad marknad måste vi vara tydliga med
vilka vi är och bli mera attraktiva för våra slutkunder. Och vi måste fortsätta att stå
längst fram i utvecklingen av framtidens kundanpassade kollektivtrafik.
Enkelt
Enkelhet kan gälla både information, resande och biljettköp - och även när vi jämför
bussresande med att åka bil. Vi ska helt enkelt göra allt som går för att göra det ännu
enklare att åka buss!
Vänligt
Vänlighet är något som verkligen utmanar oss på vår resa att bli ännu mera service­
orienterade. Vänlighet måste kännas äkta och kan bara förmedlas när vi känner
trygghet i vår egen roll. Det vill säga: var och en måste känna efter vad som fungerar
bäst för en själv. Med en vänlig attityd och ett vänligt uppträdande känns det enkelt
och trevligt att ha med Nobina att göra! Dessutom kan lite vänlighet många gånger
bidra till att kunden lättare accepterar en försening eller att det är ont om sittplatser.
Resurseffektivt
Det här begreppet handlar inte bara om bussen, som ett smart och prisvärt alternativ
till att åka bil, utan berör även ekonomi och miljö. Gentemot våra uppdragsgivare är
resurseffektivitet kanske viktigast av allt.
”Alla vill resa med oss” är en vision som berör alla medarbetare och som passar per­
fekt in i det nya Nobina! En vision ska vara näst intill omöjlig att uppnå, men tydligt
ange företagets riktning. Som medarbetare har du varje dag en möjlighet att ta oss
allt närmare visionen. Fundera gärna över hur du, i din egen vardag, bakom ratten, i
verkstaden, tvätthallen, driftledningen eller på kontoret kan få ännu fler att vilja resa
med oss.
98
99
100
ISBN 978-91-633-3461-0