Att använda ett processorienterat
arbetssätt med
Karlstad kommuns Processmodell
Marie-Therese Christiansson
universitetslektor i informatik,
Handelshögskolan, Karlstads universitet
[email protected]
Grundidéer i ett processorienterat arbetssätt
Organisation/!
Avdelning A!
IS/IT
Start
Kund, Patient,
Medborgare, Student…
Organisation/!
Avdelning B!
Slut
IS/IT
Informationssystem =
kommunikationssystem
Goldkuhl (1993)
Resultat (produkt &/
tjänst) med påtagligt
värde
i användning…
MTC 2013
2
Grundidéer…
Funktioner
var görs vad
A:1
A
B
A:2
A:3
C
B:1
B:2
Processer
A
varför, vad, hur &
A:1
B
A:2
B:1
MTC 2013
för vem ska
resultatet vara
av värde?
C
B:2
C:1
3
Grundidéer…
”Det räcker inte med att ha kundperspektiv
– vi måste ha kundens perspektiv”
MTC 2013
4
Grundidéer…
–  Horisontell helhetsbild av flödet
»  förståelse för vad som utförs och hur olika arbetsinsatser hänger ihop
och påverkar varandra
Rummler & Brache, 1995)
 
de som erhåller en helhetssyn kan agera bättre
Steneskog (1991)
»  möjliggöra att basera beslut på fakta
–  Ökad kundfokusering
»  för att identifiera värdeskapande aktiviteter utifrån brukaren av
resultat
Porter (1985)
–  Möta förbättringskrav, se IT som möjliggörare
MTC 2013
Hammer (1990)
Davenport (1993)
5
Grundidéer…
IT = en möjliggörare!
”Use computers to redesign - not just automate existing
processes... companies tend to use technology to
mechanize old ways of doing business. They leave the
existing processes intact and use computers simply to
speed them up.” Hammer (1990:104)
MTC 2013
6
Processorienterat arbetssätt…
Motiv, användning och omfång styr
varför, vad & hur kartläggning sker…
Process
leder & styr
Christiansson, M-T & Christiansson, B (2006)
Process värderas
& förbättras
Process etableras
Process
”osynlig”
Process identifieras, beskrivs/modelleras
Förutsättningar för processorientering…
Jmf Christiansson, M-T. (2000a)
MTC 2013
7
Exempel –
enkel uppdragsbeskrivning
Synliggöra och tydliggöra arbetsuppgifter (aktiviteter) som
utförs av en roll (t.ex. kommunvägledare) i ett logiskt flöde
med resultat av ”påtagligt värde” till en kund
- What you see is what you get!”
MTC 2013
8
Exempel – Förenklad biståndsbedömning
MTC 2013
9
En användbar processbeskrivning
 
Kan användas på politiker-, lednings- verksamhets- och
systemnivå för att grunda utveckling och beslut på kunskap från
de som bedriver verksamhet
 
Kan tillvarata medarbetares potential & verksamhetskunskap
–  uppnå samordning, snabbare flöden och lägre kostnader
–  erbjuda högre kvalitet
–  göra ”rätt saker” (extern riktad effektivitet) på ”rätt sätt” (intern riktad
effektivitet) och eliminera slöseri av tid och resurser
MTC 2013
10
En användbar processbeskrivning
Resultatet är målet (kartan) och/eller Resan är målet (insikten)
•  Är enkel och kommunicerbar (entydig och konsekvent)
•  Kan vara grafisk (processkarta) och/eller textuell
•  gemensam ”standard” för processbeskrivning
•  Är en ”fryst” bild av någon/någras tolkning av verksamheten vid en
tidpunkt, (nuläge/börläge/beslutat läge) utifrån ett motiv med
processkartläggningen och syfte med att använda
processbeskrivningen
•  Ska kunna användas för att förklara/förstå/förbättra…
MTC 2013
11
Exempel – En textuell uppdragsbeskrivning
1) Nödvändiga uppgifter rapporteras in i Viva Ansökan/förfrågan av Kontaktcenter
2) Tid bokas och nybesök information skickas till klienten (gul folder + ansökan, samma som
idag). IFA ser till att rätt tider och handläggare är inrapporterade… minst en månad framåt.
3) Bokning av rum sker alltid av IFA. Klienten får informationen på IFA
4) Dokumentlänk med nybesöksinfo skickas till ansvarig mottagningssekretare (+ någon
mer?) så snart besök är bokat av KC.
5) Ansvarig mottagningssekretare måste kolla översända länkar i god tid innan besök ska ske
och göra det eventuella arbete som återstår till exempel koll av bilregister m.m.
6) Organisation måste finnas hos IFA för att kolla meddelanden hos mottagningssekretare
som är frånvarande.
7) Tid kan även avbokas genom Kontaktcenter. Meddelande om det skickas till mottagningssekreterare (+ någon mer?). Vem tar bort ansökan i Viva? KC eller IFA
8) Beskrivning av ny jourfunktion/schema för mottaget. Hur ska ärenden skickas över dit från
KC? Meddelande i Viva? Telefon?
När KC tar över ska texten ändras på karlstad.se
Var finns info om boende frågor på karlstad.se?
Vem ska KC hänvisa till om boendefrågor? KC skriver inte boenderemisser.
12
Verksamhet vid KC – en översikt
MTC 2013
13
Från en textuell uppdragsbeskrivning till
en visuell
Individ- och familjeomsorg
Att identifiera och beskriva uppgifter i KC
MTC 2013
14
Att synliggöra överlämnanden/logik, identifiera behov av
enhetligt språkbruk och tydliggöra förutsättningar…
… ett diskussionssunderlag!
Att fastställa arbetssätt – designa och
implementera processen, mäta och förbättra
… ett beslutsunderlag och underlag inför ständiga förbättringar
MTC 2013
16
En gemensam Processmodell
 
Att ta tillvara goda exempel & undvika fallgropar
–  att lära av teori & praktik
–  att möjliggöra effektiv verksamhetsutveckling
MTC 2013
17
Processmodellen – första steget ”i trappan”
Den uppdaterade versionen finns klickbar och alltid tillgänglig
MTC 2013
18
Beställa – första steget i kartläggning
MTC 2013
19
Förutsättningar
 
Innebär att enas om och säkerställa:
–  att en verksamhetsprocess beskrivs utifrån det grund-läggande
”tänket” i ett processorienterat synsätt
»  förstå och förklara syfte, innebörd och möjliga effekter
»  fokus på det som är viktigt att kartlägga
–  att ett gemensamt språkbruk används kring processer
»  centrala begrepp och symboler att använda
–  ett gemensamt arbetssätt och arbetsformer/verktyg
»  fokus på effektiv verksamhetsutveckling
–  att enas om att det är en god idé att arbeta utifrån en gemensam
modell – att förstå varför…
MTC 2013
20
Förutsättningar
 
Modellen bygger på forskning, beprövad praxis och
erfarenheter som samlas in och som ska användas
–  ska kunna tillämpas i alla typer av verksamhetsutveckling, stora
som små insatser och oberoende av verktyg
–  ska ses som en kunskapsbas som alla medarbetare kan nå via
Solsidan och de verktyg som kommer att användas
–  personer som kartlägger processer förstår innebörd i
processorientering, kan använda och använder modellen
MTC 2013
21
Förutsättningar
–  att personer alltid visar status och lagrar en kvalitetssäkrad
processbeskrivning enligt modellen för att sedan ev. kopiera och
modifiera den utifrån olika syften med användning (olika
perspektiv/målgrupper osv.)
–  att processbeskrivningar benämns, lagras, publiceras, sprids och
uppdateras så att verksamhetsutvecklare kan hitta och använda
aktuella processbeskrivningar, d.v.s. att någon förvaltar dessa
–  att personer med erfarenheter från processkartläggningar
återkopplar dessa till modellförvaltare och/eller sprider i olika
”processforum” => en förvaltningsorganisation underlättar
MTC 2013
22
Möjligheter att ingå i forskning och
samproducera kunskap…
 
Hur ”processmogna” är Kommuner i Sverige?
–  Lära om vilka steg som tas i ”processtrappan” för att generera en
handlingsplan och behov av metodstöd
»  Underlag till en gemensam Processmodell
 
 
Hur hanteras alla kanalval?
–  Lära om vilka kanaler som passar ”bäst” till typ av ärende/målgrupp
och designa en ”tjänstekarta” som guide till KC
…
MTC 2013
23
Källor…
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Christiansson, M.-T. (2000a) Processorientering i en inter-organisatorisk samverkan – med vilken strategi? i Nilsson, A. G. &
Petterson, J. S. (red.) Om metoder för systemutveckling i professionella organisationer – Karlstadsskolans syn på informatikens
roll i samhället, Studentlitteratur, Lund.
Christiansson, M.-T. (2000b) Verksamhetsmodellering i en inter-organisatorisk samverkan – vad beskriva, varför och hur? i
Nilsson, A. G. & Petterson, J. S. (red.) Om metoder för systemutveckling i professionella organisationer – Karlstadsskolans syn
på informatikens roll i samhället, Studentlitteratur, Lund.
Christiansson, M.-T. & Christiansson, B. (2006) Mötet mellan process och komponent – mot ett ramverk för en verksamhetsnära kravspecifikation vid anskaffning av komponentbaserade informationssystem, doktorsavhandling, Linköping Studies in
Information Science, Dissertation No.14, Institutionen för datavetenskap, Linköpings universitet.
Christiansson, M-T (2011) Improving Business Processes and Delivering better e-Services - a Guide for Municipalities from
Smart Cities, finns att ladda ner på http://www.smartcities.info/publications
Christiansson, M-T & Karlsson, P-E (2011) A Common Process Model to Improve e-Service Solutions - The Municipality Case,
In: Proceedings of the11th European Conference on eGovernment - ECEG 2011.
Davenport, T. H. (1993) Process Innovation – Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School
Press, Boston.
Goldkuhl, G. (1993) Verksamhetsutveckla datasystem, Intention, Linköping.
Hammer, M. & Champy, J. (1993) Reengineering the Corporation – A Manifesto for Business Revolution, Harper Collins
Publishers, New York.
Ljungberg, A &Larsson, E (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling, Studentlitteratur AB, Lund.
Rentzhog, O. (1998) Processorientering - en grund för morgondagens organisationer, Studentlitteratur, Lund.
Rummler G. A. & Brache, A. P. (1995) Improving Performance – How to Manage the White Space on the Organization Chart,
Jossey-Bass Publishers, San Francisco.
Steneskog, G. (1991) Process Management – Konsten att styra och utveckla ett företags administrativa processer, Liber,
Malmö.
24