Omvärldsöversikt inför ny färdplan
ULF BOMAN, ERIK HERNGREN, KAIROS FUTURE, DECEMBER 2014 Omvärldsöversikt inför ny färdplan WORKSHOP MED FÖRSÄKRINGSKASSAN LEDNINGSGRUPP DECEMBER 2014 Consultants for Strategic Futures. Consultants for Strategic Futures INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning.................................................................................................................... 3 Bakgrund ................................................................................................................... 3 Processöversikt .......................................................................................................... 3 Omvärldsutvecklingen .............................................................................................. 4 De viktigaste omvärldstrenderna inför framtiden ..................................................... 4 Utvecklingsområden................................................................................................ 16 1. Kundens framtida beteende blir viktigare att förstå och kunna förutsäga ....... 16 2. Kraftigt ökad digitalisering påverkar hela verksamheten ................................ 17 3. FK behöver utveckla nya kanal- och partnerstrategier för att nå ut och för att höja effektiviteten .................................................................................................... 17 4. Det politiska landskapet blir allt mer fragmenterat med olika krav på FK och dess tjänster ............................................................................................................. 18 Om Kairos Future .................................................................................................... 19 2(19) Consultants for Strategic Futures INLEDNING Detta är en rapport som kortfattat de viktigaste slutsatserna och resultaten från en workshop med ledningsgruppen för Försäkringskassan december 2014. BAKGRUND Försäkringskassan står i begrepp att ta fram en ny färdplan för åren 2016-2020. Den hittillsvarande färdplanen har fungerat väl för att ge fokus på nödvändiga interna förändringar. Basen i det arbetet har varit en process, Executive Change Lab (ECL), som drivits av konsultföretag Valcon. Inför arbetet med att ta fram en ny färdplan har ledingen för Försäkringskassan känt ett behov av att låta omvärldsfrågorna få ett större utrymme. För att få hjälp med detta vände sig projektledaren för arbetet med den nya färdplanen, Bengt Stjärnsten, till Kairos Future med en förfrågan om konsultstöd. Till sin hjälp med färdplanearbetet har också Bengt en intern framtidsgrupp beståendes av ett tiotal medarbetare från olika avdelningar, medarbetare som på olika sätt har haft nyckelroller även i Försäkringskassans hittillsvarande strategiska arbete. Utöver framtidsgruppen har Försäkringskassan sedan 2012 drivit ett internt avdelningsövergripande projekt med syfte att öka den samlade interna omvärldskunskapen. Arbetet har projektletts av Analys & Prognos. Önskemålet från Bengt Stjärnsten och framtidsgruppen var att få hjälp med en process som både tog hänsyn till det interna arbete som redan gjorts men som också lade till extern omvärldsinformation i form av aktuella samhällstrender av betydelse. PROCESSÖVERSIKT Den process som vi arbetat efter följande nedanstående ordning Start Förberedelser Workshop 27/11 Omvärldsinspel från Fk omv grupp Efterarbete Dialog med arbetsgruppen Rapport: Fokus: förväntningar & frågeställning Dialog/WS med Framtidsgruppen Inläsning + Intervjuer med lg alt GD Omvärldsinspel från Kairos Underlag: Strategiska framtidsbilder Kairos bearbetar & syntetiserar Workshop med lg Huvudscenario och tillhörande strategiska utmaningar Facilitering Författande Figur 1 Processöversikt 3(19) Consultants for Strategic Futures OMVÄRLDSUTVECKLINGEN Som förberedelse inför ledningsworkshopen hade vi två möten med framtidsgruppen vid det första mötet lade vi fast en frågeställning, vid det andra genomförde vi en trendspaning som, tillsammans med den senaste omvärldsrapporten från Försäkringskassan omvärldsgrupp, gav oss (Kairos) en god grund för att ta fram de viktigaste övergripande trenderna inför workshopen med ledningsgruppen. Frågeställningen som vi utgick ifrån fastställdes till: ”Vad påverkar en organisation som ansvarar för socialförsäkringsuppdraget mot 2025?” Vid trendspaningen utgick vi från nedanstående omvärldskarta, dvs med stöd av nedanstående bild tog vi fram de övergripande trender som vi menar har störst påverkan på Försäkringskassans möjligheter att fullgöra sitt uppdrag. Ekonomi & marknad Omvärld Media Socialförsäkringsperspektivet Närvärld Myndighetsperspektivet Legalt Politik Hälsosituationen Invärld Invärld Myndighetsutövning och tillsyn Försäkringskassan Försäkringskassan Ekologi, miljö & hälsa Försörjningsituationen Teknik & vetenskap Vardagservice och rådgivning Institutioner (struktur) Socialt & livsstilar Figur 2 Omvärld och närvärld för Försäkringskassan DE VIKTIGASTE OMVÄRLDSTRENDERNA INFÖR FRAMTIDEN Med stöd i resultatet från den förberedande workshopen samt vår egen research menar vi att följande trender har störst påverkan på en organisation som har ansvar för socialförsäkringsuppdraget. Trenderna är medvetet mycket kortfattat beskrivna i nedanstående text. 1. Ökad globalisering En ökad globalisering må vara en megatrend som det pratats om i fler decennier men likväl är den ett faktum som i hög grad fortsätter att utvecklas. Det är också en trend med extremt stor påverkan på livet i Sverige. Det handlar dels om att handeln över gränserna ökar, dels om att det kulturella utbytet och människors resande över gränserna också ökar. Men den stora effekten av globaliseringen är att stora delar av världen genomgår en förändring från fattigdom till medelklass. 4(19) Consultants for Strategic Futures Det finns lite olika beräkningar kring hur stor medelklasstillväxten kommer att bli de kommande åren men de flesta bedömare räknar med en årlig ökningstakt på ca 150 miljoner människor. Eller annorlunda uttryckt: Knappt ett Göteborg om dagen går från fattigdom till en enklare medelklasstillvaro. Detta innebär en köpkraftsökning i de länderna som sammantaget gör att de gamla ekonomiska maktbaserna kommer att utmanas under de kommande decennierna. För ett par år sedan nämndes ofta BRIC-länderna som de fyra stora utvecklingsländerna att räkna med. Idag pratar man allt oftare om E7-länderna, som består av Kina, Indien Brasilien, Ryssland, Mexiko, Indonesien och Turkiet. Redan inom ett par år beräknas E7-gruppens ekonomier växa om G7-länderna (köpkraftskorrigerad BNP). Figur 3. Prognos over E7- samt G7-ländernas ekonomiska utveckling mot 20501. Den här utvecklingen har gått snabbare än många bedömare räknat med. En viktig orsak till utvecklingen är att E7-länderna klarat sviterna av den globala finanskrisen 2008/09 bättre än G7-länderna gjort. Ett annat exempel som illustrera utvecklingen är den rapport som konsultföretaget RolandBerger har sammanställt data från Världsbanken, IMF, EIU, GoldmanSachs och Strandard Chartered Bank. Deras bedömning är att: • • • Världens samlande BNP-tillväxt (realt) kommer att uppgå till i snitt 4,0 procent per år fram till 2030 (jämfört med 5,3 procent de senaste tjugo åren). Den hittillsvarande OECD-sfären (”den gamla” världen) kommer att ha en årlig tillväxt på 1,8 procent Utvecklingsländerna kommer att ha en årlig tillväxtökning på 6,7 procent under samma tid. En del av den ökade globaliseringen innebär att många av de tidigare systemen och institutionerna som byggts upp på nationell nivå inte längre kan möta de nya förutsättningarna på egen hand. Därför ser vi sedan länge att såväl behovet som upprättandet av nya transnationella institutionerna ökar i omfattning. Såväl inom EU som olika globala institutioner. 5(19) Consultants for Strategic Futures 2. En ny demografi tar form De kommande åren kommer vi se flera olika aspekter på den svenska demografin som förändras. En är den ökande andel äldre i befolkningen, framför allt personer över 80 år som kommer öka drastiskt efter 2020. Men vi kommer även se ökade fluktuationer i antalet unga vuxna de kommande tio åren där dagen talrika årskullar i tjugoårsåldern följs av de minsta årskullarna vi haft på mer än 70 år (födda sent nittiotal) för att sedan åter öka. 1950 ”Klassisk” befolkningspyramid. Ökande befolkning 2000 2050 ”Utvecklad” befolkningspyramid. Stabil befolkning Cupcake Uppochnedvänd pyramid. Minskande befolkning Figur 4 En förändrad demografi: Från pyramid till cupcake En viktig del av den nya demografin är också den ökande urbaniseringen. Den stora urbaniseringen i Sverige skedde under industrialiseringen då förflyttningen skedde främst från landsbygden till bruksorter och städer. Idag minskar befolkningen både i traditionella bruksorter och i landsbygden och flyttar till storstadsregioner och medelstora städer. Konsekvensen är inte minst att det blir ett tydligt minskat serviceunderlag på många orter. Detta gör att många kommuner som för inte så länge sedan hade ett kommuncentrum som var medelpunkt för ett större omland idag är det. Vid sidan av detta är utvecklingen av migrationsströmmarna i landet en fundamental faktor. Nuvarande prognoser från migrationsverket tyder på en fortsatt kraftig invandring de kommande åren, inte minst till följd av de många konflikter som finns i världen just nu. Andra aspekter av en förändrad demografi är att nya familjeformer växer i omfattning (stjärnfamiljer, regnbågsfamiljer, etc) samtidigt som kärnfamiljen fortfarande är den dominerande familjekonstellationen för personer som har hemmavarande barn. Vi ser också att den ökande andelen kvinnor i ledande positioner i arbetsliv, näringsliv och offentlig sektor kommer att ha betydelse på sikt. Totalt sett ser vi framför oss att detta leder till ökade skillnader i livsvillkor. Både mellan människor som bor på olika platser och mellan människor som bor i olika delar av samma stad eller plats. 6(19) Consultants for Strategic Futures 3. Allt mer osäkra statsfinanser Ökade krav från medborgarna och samtidiga svårigheter att effektivisera produktion i samma takt som industrin gör att många offentliga verksamheter i Sverige räknar med en allt tuffare ekonomisk situation framöver. Framför allt är det kommande kraftigt stigande kostnader för hälso- och sjukvård som är det stora dilemmat. Givet den demografiska utvecklingen och ett något ökat anspråk på vård och omsorg kommer t ex det nuvarande svenska systemet för vård och omsorg gå med ett årligt underskott på uppemot 300 miljarder kronor 2030 (enligt 2010 års pengavärde). I en sådan situation lär alla mottagare av offentliga investeringar och transfereringar få finna sig i en rejäl omprövning av huruvida de är värda pengen eller inte. Vi kan också konstatera att EU och Eurozonen ännu inte helt har återhämtat sig efter finanskrisen 2008. Det finns påtagliga farhågor om att det kommer en ny rekyl framemot 2020 och att många länder då kommer vara sämre rustade än de var 2008 eftersom skuldsättningen är högre samt att räntevapnet i praktiken är utspelat med nuvarande mycket låga ränteläge. En del av denna oroande utveckling är också att ekonomin i Tyskland, EU:s ekonomiska lok, det senaste året uppvisat tydliga tecken på att hacka betänkligt. För svensk del finns det anledning att följa utvecklingen noggrant. Såväl sysselsättningsgradens framtida utveckling som vilken grundstrategi nuvarande och kommande regeringar har vad gäller åtgärderna/strategierna för att få upp sysselsättningsgraden. ”Stimulans av arbetskraftutbud eller arbetsefterfrågan – det är frågan”? På samma sätt hörs röster som ifrågasätter Riksbankens nuvarande uppdrag och istället vill se en förändrad inriktning: Ska Riksbanken ägna sig åt inflationsbekämpning eller tvärtom inflationsstimulans? 4. Ökande digitalisering påverkar allt och alla Det går inte att blicka framåt utan att ta hänsyn till den digitala utvecklingens kraft. Den digitala utvecklingen har ofta (med rätta) nämnts som den kanske enskilt och snabbast förändrande kraften bland megatrenderna i världen. Hittills har vi sett nya kommunikationslösningar, organisationsformer och affärslösningar tack vare människor som nyttjar digital teknik. Det här möjliggör en förändrad maktbalans inom såväl ekonomi, politik som vardagsliv (tänk Google, Apple och Spotify eller den arabiska våren och mobiltelefonins betydelse för den ekonomiska utvecklingen på den afrikanska landsbygden). Men det sker också en kraftig digitalisering av våra vardagsmiljöer. Smartphoneutvecklingens hastighet har överraskat många personer samtidigt som vi kan konstatera att de har ritat om kommunikations- och rådgivningskartan rejält. Men mycket tyder på att de smarta telefonerna bara är första fasen i utvecklingen. I nästa fas tyder mycket på att de smarta telefonerna utvecklas till olika slags digitala agenter som agerar som självständiga beslutsfattare åt sina ägare. Agenterna tar in och interagerar med både varandra och alla de miljontals uppkopplade prylar som håller på att byggas in i tillvaron, det som kallas ”internet of things” (eller sakernas 7(19) Consultants for Strategic Futures internet på svenska). T ex spår telekomföretaget Ericsson att det redan 2020 kommer att finnas 50 miljarder internetanslutna enheter i världen, d.v.s. prylar som har någon form av uppkoppling mot internet. Ett exempel på utvecklingen är att Svenska teleoperatörer rapporterar en fördubbling av antalet man-maskinkommunikationsaffärer varje år. Detta kommer kunna revolutionera all form av kommunikation i samhället. Figur 5. Principskiss över utvecklingen vad gäller sammankopplade platser, människor och prylar. En annan del av digitaliseringen är den så kallade big data-utvecklingen, d.v.s. datorer som med hjälp av avancerade algoritmer självständigt analyserar extremt stora datamängder vilket ger möjlighet till att dra andra slutsatser än vad vi människor klarar av utan datorernas hjälp. Det mest kända exemplet är kanske IBM:s dator ”Watson” som ställde upp i Jeopardy för ett par år sedan. Watson är uppbyggd kring avancerade algoritmer som kan dechiffrera en fråga och därmed förstå vad en frågeställare är ute efter och sedan ge svar formulerade så att människor begriper dem. Watson är också allmänbildad genom att den är uppkopplad mot Wikipedia (man kan även välja att låta den vara uppkopplad mot andra datakällor med stora datamängder). Till skillnad från föregångaren Deep Blue som redan 1997 besegrade världens främsta stormästare i schack så är Watson inte regelstyrd vilket gör att Watson ”tänker” som en människa. Watson kan också hela tiden bli smartare, den tillämpar maskinlärning, d.v.s. det som förr kallades artificiell intelligens. I dagsläget är datorer liknande Watson dyra men de lär snabbt bli billigare, både i inköp och vad gäller möjligheten att köpa tjänster från företag som äger dem. Desssutom går utvecklingen snabbt. Om vi extrapolerar datorkostnaden för en beräkningskapacitet som motsvarar den mänskliga hjärnans förmåga framåt i tiden så kommer en mänsklig hjärna om 15 år kosta som ett kilo salt. Då kommer vi alla kunna bära kanske tusen hjärnor bakom örat eller i innerfickan. 8(19) Consultants for Strategic Futures 5. Ett kraftigt automatiserat arbetsliv Mycket talar för att den digitala utvecklingen innebär att vi står inför en ny våg av automatisering av arbetslivet. Vi ser redan idag allt fler exempel på att tillverkningen flyttas tillbaka från låglöneländer därför att produktionen kan skötas billigare på hemmaplan, då robotar nu till allt lägre kostnad kan utföra allt mer avancerade sysslor. Men till skillnad från tidigare när det främst varit tillverkningsindustrin som automatiserats så spås även många tjänste- och serviceyrken genomgå samma slags utveckling de kommande decennierna, det vill säga de yrken som idag utgör basen för den breda medelklassen i stora delar av västvärlden. En viktig del är den big data-utvecklingen, som vi nämnt ovan och som innebär att datorer som med hjälp av avancerade algoritmer självständigt analyserar extremt stora datamängder och drar egna slutsatser. Troligen går vi mot en framtid där vi alla snart kommer att kunna koppla upp oss mot en Watsonliknande dator. Inom bland annat medicinsk diagnostik är ambitionen att utveckla tillämpningar med big data och analyserande datorer, Vi går mot en framtid där Watson blir dr Watson. Figur 6 Hondas robot Asimo, som kan servera, spela fotboll och gå i trappor. Snart sköter hen service nära dig Automatiseringen drabbar alltså inte bara manuellt arbete utan också tankearbete, något som börshandlare, jurister och läkare redan börjat erfara. Men det är främst i servicesektorn och enklare tjänstemannajobb som förändringarna spås bli störst. Förarlösa fordon och drönare förändrar logistikverksamhet (chaufförer och lagerpersonal rationaliseras bort), självbetjäningskassor rationaliserar bort kassörskor och incheckningspersonal, automatiska hamburgarkockar förändrar snabbmatssektorn osv. En studie från Reforminstitutet visar att hälften av dagens svenska arbeten riskerar att försvinna fram till 2030 på grund av automatiseringen. 6. Ett allt mer polariserat arbetsliv Efter flera decennier med minskade skillnader mellan olika slags yrken, inte minst genom att mindre kvalificerade jobb rationaliserats bort eller fått mer kvalificerat innehåll, så ser vi idag en utveckling som pekar på ett framväxande arbetsliv med alltmer skilda förutsättningar. 9(19) Consultants for Strategic Futures Å ena sidan ser vi en utveckling inom både näringsliv och offentlig sektor där kunskapsarbete och professionella tjänster står för en allt större del av värdeskapandet. Alla delar i samhället präglas av ett ökat behov av specialiserade kunskaper och kompetenser. Som ett svar på detta satsar en allt större andel av befolkningen på högre utbildning och hela utbildningskedjan från grundskola till universitet och högskolor kommer i allt tydligare fokus i samhällsdebatten. Kunskapsintensiteten ökar också för ett antal yrkesgrupper i de flesta sektorer. De här grupperna arbetar inte sällan många timmar Å andra sidan står andra grupper utan jobb eller har jobb med osäkra förhållanden. Många lever med enklare jobb parat med osäkra anställningsförhållanden. Visstidsanställningar tenderar att öka i dåliga tider och minska i goda tider. För vissa företag är inhyrd personal och visstids-anställningar ett sätta att klara toppar och dalar i efterfrågan och i konjunktursvängningar. Förespråkarna hävdar att det blir lättare för grupper som haft det svårt att komma in på arbetsmarknaden att få jobb medan andra hävdar att dessa anställningsformer leder till att man fastnar i tillfälliga jobb och att de inte leder till fasta jobb. Parallellt med ovanstående utveckling ser vi att de flesta företag och organisationer sliter med kraven på att öka effektiviteten, ofta följt av ledarskap som arbetar efter principer om ständiga förändringar. Detta har lett till att många idag upplever ett mer uppskruvat tempo och en ökad stress i arbetslivet. En tredje aspekt på det förändrade arbetslivet är förskjutningen i ohälsa – från fysisk till psykisk ohälsa. Tidigare utgjorde sjukskrivningar från arbete i huvudsak av fysiska åkommor, i dag ökar mängden sjukskrivningar som grundas i en psykisk ohälsa. Inte minst bland unga kvinnor är den tendensen tydlig. 7. Ett rörigt vardagstjänstelandskap under uppsegling I en allt mer tidspressad vardag för många människor ökar behovet av tjänster som på ett eller annat sätt bidrar till spara tid och öka bekvämligheten. Denna trend drivs på av att allt fler får det bättre ställt i kombination med att både män och kvinnor jobbar heltid och satsar på en yrkeskarriär och således får mindre tid över till hushållsarbete, samt statliga subventioner i form av RUT och ROT. Digitaliseringen underlättar också till tjänsteutbyte mellan människor. Under det senaste decenniet har det skett en explosion av tjänster som underlättar vardagen. Städning, barnpassning, vardagsomsorg (exempelvis utförande av ärenden och inköp), fönsterputs och trädgårdsservice har blivit allt vanligare via olika privata aktörer. Dessutom ökar hemleveranserna av färdigpackade matkassar och vi bedömer att den utvecklingen kommer att ta rejäl fart de kommande åren. Figur 7. Google och Linas Matkasse ser till att dina varor redan finns i din bil när du ska åka hem 10(19) Consultants for Strategic Futures Detta bidrar också till en polarisering mellan dem som har råd och inte. Samtidigt ser vi framför oss att detta nya tjänstelandskap kommer att öppna upp för många aktörer, inte sällan från andra branscher än vi är vana vid. Idag sker en hel del experimenterande med en hel rad olika aktörer som letar efter vinnande affärsmodeller. Antingen är det helt nya aktörer eller så är det traditionella aktörer som prövar nya samarbetslösningar. Till exempel har Volvo och Bring prövat idén om en gemensam tjänst som garanterar att de varor du beställt via nätet väntar i din bil när du hämtar den vid infartsparkeringen på väg hem från jobbet. Ett annat exempel är Googles senaste avisering om att starta Google Shopping Express i NY och LA. Att en mängd olika stora (tunga) aktörer i dagsläget söker nya positioner och experimenterar med nya lösningar tyder på att det kommer hända väldigt mycket de kommande åren. 8. Kommunikation, beslutstöd och vardagsrådgivning förändras i grunden Det är ingen kioskvältare att påstå att de digitala medierna ökar i betydelse och att de traditionella medierna har en tuff framtid. Egenproducerad film, musik etc på nätet och i blogosfären är exempel på nya områden som växt lavinartat de senaste åren. De betyder att ”media” de facto genomsyrar en allt större del av människors liv även om de inte tar del av traditionellt medieutbud såsom människor gjorde för ett par decennier sedan. Däremot går det inte rakt av att påstå att traditionella medier kommer att försvinna. En del av dem kommer att ändra form och uttryckssätt, andra – som inte funderar och tar tag i sina affärsmodeller – riskerar däremot att inte finnas kvar. Det nya är att spridningen av information och kunskap är allmängods. Vem som helst kan dela med sig av sina kunskaper, inspelad musik eller allmänna tankar via nätet och deltagande i de forum och nätverk som finns en knapptryckning iväg. Det gör att vi får ett nytt slags samhälle med en helt annan ordning att orientera sig i. Schematiskt kan utvecklingen beskrivas med följande skiss. Figur 8. Den nya medielogiken Vi går från ett samhälle där den som besitter makt inte bara har ”vetskapskunskap” eller ”förståelsekunskap” utan även ”spridningskunskap”. Hela den utvecklingen accentueras av digitalsieringen och de nya möjligheter till att i realtid få beslutsstöd av en app på en smart telefon eller ett par Googleglasögon. Ett av de sätt som en de aktörer idag skaffar sig auktoritet är att medvetet och smart guida människor genom deras beslutsprocess, inte minst i sammanhang där valmöjligheterna är alldeles för många eller där engagemanget för tjänsten är lågt. Pensionssystemet PPM är ett av många exempel detta. Valfrihet är bra, men bara när 11(19) Consultants for Strategic Futures människor orkar välja och orkar skaffa kunskap om vad de ska välja. Som ett resultat av bristen på tid och energi ökar efterfrågan på lösningar som svarar mot dessa behov. Konsumenterna prioriterar nu alternativ som sparar tid och energi. Bekväma lösningar som ”all inclusive”-resor eller IKEA-möbler med hemleverans och montering blir mer eftertraktat. Det blir vanligare att konsumenterna förlitar sig på andra auktoriteter och köper paketlösningar snarare än att de gör sina egna val. Att skapa processer baserat på kundflöden och kundernas behov kallas ibland ”service design” och är ett område som utvecklas starkt. 9. Anspråksökande flyktiga medborgare Alla människor bär med sig grundläggande värderingar. Värderingar som djupast avgör hur vi möter världen runt omkring oss. De flesta forskare inom området är överens om att våra värderingar formas under våra uppväxtår, framför allt under tonårens befrielsetid när vi frigör oss från föräldrarnas åsiktspaket. De värderingar vi anammar ligger sedan fast genom livet. Samtidigt har värderingarna under 1900talet ändrats väldigt mycket och det mesta talar för att även 2000-talet kommer att se både väntade och oväntade skiften. Figur 9. Den senaste av World Values Surveys värderingskartor presenterades i januari 2015. Sverige är alltjämt ett extremt land. Mest sekulära och mest individualistiska placeras vi längst upp till höger i kartan (Källa World Values Survey) Sverige präglas allt mer av mångfald, heterogenitet och förväntan om individuellt bemötande. Ingen, varken företag eller personer, vill vara en del av ett anonymt kollektiv, alla vill vara unika. Framför allt i storstäderna ersätts gruppen av individen som den centrala enheten i samhället. Denna tendens är mycket tydlig i Sverige enligt den internationella värderingsundersökningen World Values Survey Study. 12(19) Consultants for Strategic Futures Den visar att Sverige är ett av de länder i världen som har den största andelen medborgare med sekulära, icke-auktoritära värderingar. Men dagens människor nöjer sig inte med kunskap när de fattar beslut. De senaste åren har en ökande hedonismen blivit en viktig drivkraft i vid människors olika val i livet. Det innebär att allt fler människor inte längre nöjer sig med att tillgodose de grundläggande behoven i livet utan drivkraften är snarare att kunna unna sig det lilla extra, att bejaka ett temporärt begär. De flesta behöver inte köpa nya kläder, renovera badrummet, åka på spa-semester eller liknande, men gör det ändå för att tillfredsställa en tillfällig impuls eller lust. Tidigare ansågs sådan konsumtion som omoralisk av den stora massan. Det innebär också att många människor idag kräver alltmer av de företagen, myndigheter etc de har kontakt med. Man kan säga att de flesta idag har ett riskminimeringsfilter som avgör på vilka arenor eller i vilka sammanhang de ska befinna sig. Och det handlar primärt om att minimera risken för att hamna fel snarare än att maximera möjligheten att hamna rätt. På fel arbetsplats, på fel shoppingcenter, på fel fest eller i ett område med fel skola. Tidigare utgjordes de här valen nästan uteslutande av rationella behovsskäl. Idag är grunden för valen annorlunda. Det leder till att vi har en situation med alltmer krävande och kunniga konsumenter. Ytterligare en utmaning för många som vill närma sig människor idag är effekten av utvecklingen av postmoderna identiteter. Det handlar om att många idag, till skillnad från förr, inte bara har EN identitet i livet, utan istället en uppsättning olika identiteter som man växlar mellan och leker med. Vi kommer med största sannolikhet att vara mer mobila i framtiden, vi kommer att pendla längre till arbetsplatsen och vi kommer även att vara mer rörliga vad gäller relationer och identitet. Rollerna behöver inte hänga ihop eller vara kongruenta sinsemellan. Vi zappar helt enkelt mellan olika identiteter precis som vi zappar mellan olika informationsflöden på datorn och mobilen. Vi har gått från att vara Homo Sapiens till Homo Zappiens. 10. Det våras för gemenskaper: Crowdsourcing, crowdfunding och en ny välvilja Den ständigt ökande individualiseringen som varit ett av nollnolltalets mantran när det gäller att beskriva värderingarna i samhället och hos individer börjar idag klinga av. Istället ser vi en tydlig trend i riktning mot ökade behov av att känna samhörighet, att vara del av en grupp – ett slags nykollektivism. Idag ser vi att en växande skara människor söker sig till kollektiva lösningar och grupperingar om än med en mer praktisk gemenskap som grund till skillnad från sjuttiotalets ideologiskt präglade kollektivrörelse. Det handlar till exempel om frivilliga middagsgemenskaper (mikrokollektiv) eller ”gåbussar” där ett antal familjer går samman och organiserar gemensam hämtning/ lämning på skola/dagis. Eller gemensamma inköpsorganisationer typ Kundkraft som handlar upp gemensamma elleveranser genom att förhandla med elbolagen med stora kundbaser. Eller bilpoolslösningar som visserligen redan ökat något i omfattning men som spås öka kraftfullt de kom- 13(19) Consultants for Strategic Futures mande fem-tio åren. Det sistnämnda pekar också på en begynnande trend i riktning mot ett avtagande intresse för att äga själ. Istället menar många att det är eftersträvansvärt att utnyttja smarta tjänster av olika slag. Lånegarderober istället för att köpa nya kläder, och olika peer-to-peer-lösningar börjar växa fram på olika tjänsteområden, såsom AirBnb, Car2Go och Über. Men det är inte bara peer-to-peer-lösningar som tar fart. Digitaliseringen ger även möjligheter att på kort tid ackumulera resurser som saknas med hjälp av sociala medier anammas just nu av många människor och organisationer, både nystartade och gamla etablerade. ”Crowdfunding” samlar människor som vill bidra finansiellt till att förändra världen men som var och en inte har tillräckligt mycket resurser för att göra det på egen hand. Ett annat exempel är ”crowdsourcing”, ett uttryck som sammanfattar olika metoder där en aktör samlar många människor via nätet för att söka lösning på ett problem man har. Sedan tidigare ser vi hur olika wiki-lösningar byggts upp och hur det skapas nya kraftfält och arenor för det som ibland kallas ”pro-ams”, det vill säga personer som inte har formell utbildning inom ett område men som många gånger agerar väl så skickligt som personer med formell utbildning. Vi kan också se att den här utvecklingen är något som unga människor kraftigt bejakar. Idag närmast de förväntar sig att bli involverade av företag som vill utveckla sin verksamhet. I studien Global Youth som Kairos Future genomförde 2013 svarade 75 procent att företag borde bli bättre på att uppmuntra sina kunder att komma med förslag på hur deras produkter och tjänster kunde förbättras. 11. En fortsatt individualisering – eller en rekyl? Som vi visat ovan är Sverige ett av världens mest individualiserade länder (se Figur 9). Idag ser vi således att den generation som lämnar arbetslivet och går in i pensionärstillvaron i mycket högre grad än tidigare generationer bär på frihetssökande individuella värderingar. Vi ser helt enkelt en stor andel njutningsinriktade krävande pensionärer till skillnad från gårdagens pliktburna ickeförhävande pensionärer. Samtidigt kan vi idag notera ett skifte bland unga vuxna (under 30 år). De är lite mindre individualistiska och postmateriella än deras äldre kusiner var i samma åldrar för tio år sen. Deras värderingar är istället präglade av ett politiskt värdekonservativt och ängsligt 00-tal med förebilder som är helnykterister och har händerna på täcket. Troligen är deras uttryck för strävan efter ordning och reda likt ett socialkonservativt sextiotal också ett sätt att göra revolt mot dagens vuxna som, till skillnad från deras föräldrar, anser att ungdomar bör göra revolt och leva rövare. 14(19) Consultants for Strategic Futures Lite tillspetsat kan man säga att vi framför oss ser en omvänd ordning i livstrappan: Ungdomliga frihetstörstande pensionärer och ordningsamma familjeorienterade ungdomar. För inte så länge sen var det tvärtom. Samtidigt kan vi konstatera att de kollektivt orienterade ungdomarna gör det med andra bevekelsegrunder än tidigare. Förr födde de flesta in i gemenskaper (kollektiv) som därmed var närmast givna. Idag söker sig istället många till de livsstilsgemenskaper som de känner samhörighet med. Det gäller inte minst yngre människor. Detta kan uttryckas som ”från tilldelade till självvalda gemenskaper”. Figur 10. Principsammanställning över några tidsandeaspekter och dess betydelse för generationer de senaste 150 åren. 12. Disruptiv förändring: Bransch efter bransch tappar skråfördelarna Mycket talar för att en stor mängd branscher står inför eller håller på att genomgå dramatiska förändringar de kommande åren. En viktig drivkraft till den utvecklingen är den framväxande digitaliseringen som ritar om affärsförutsättningarna för väldigt många branscher i grunden, såsom medie- och kommunikationsbranschen. En annan drivkraft är att många branscher öppnas upp för global konkurrens (alltså en effekt av globaliseringen) där nya affärsmodeller följer med på kuppen, t ex inom hälsosektorn och byggvaruindustrin. En tredje drivkraft är jakten på att öka värdeskapandet i erbjudandet till kunderna vilket gör att många företag integrerar framåt i värdekedjan, till exempel flyttar fordonstillverkarna fram positionerna och säljer inte bara ett fordon utan de erbjuder en servicelösning bortom det värde som själva fordonet betingar. 15(19) Consultants for Strategic Futures Frisk- och egenvård Sjukvård/ omsorg Industriell logik Nätverkslogik Figur 11. Förändrade villkor för till exempel hälsosektorn Alla dessa drivkrafter talar sammantaget för att många branscher står på tröskeln till det som slagordsmässigt kallas disruptiv förändring. Figuren ovan illustrerar översiktligt hur hälsosektorn (såväl den offentliga som den privata) just nu håller på att förändras. UTVECKLINGSOMRÅDEN Utifrån omvärldsinspelet definierade ledningsgruppen på en övergripande nivå fyra övergripande utvecklingsområden 1. KUNDENS FRAMTIDA BETEENDE BLIR VIKTIGARE ATT FÖRSTÅ OCH KUNNA FÖRUTSÄGA Kundens behov och begär är otydligt och svårt att möta i tid med dagens verksamhet. Även om Försäkringskassan tagit stora kliv framåt med nuvarande kundmodellarbete så är både kundernas beteenden mer svårfångade samtidigt som många andra aktörer som arbetar mot kunder/konsumenter flyttar fram sina positioner och utvecklar sina metoder vilket gör att Försäkringskassan också måste ta rejäla kliv framtå på detta område. Strategiska utvecklingsområden Givet utvecklingen ovan måste Försäkringskassan: 1. Skaffa bättre metoder för att fånga kundens behov tidigt, t ex genom att utveckla metoder för att hitta mönster/tidiga signaler i den data som Försäkringskassan har redan i dag, men också utveckla metoder för att bättre fånga tidiga signaler på andra sätt. 2. Klara av att än bättre styra verksamheten med snabbt flexibelt fokus. D.v.s. se till att använda mera agila metoder i verksamhetsutvecklingen. 16(19) Consultants for Strategic Futures 2. KRAFTIGT ÖKAD DIGITALISERING PÅVERKAR HELA VERKSAMHETEN Digitaliseringen påverkar Försäkringskassan väldigt mycket framöver. Framför allt förmågan att snabbt (disruptivt) klara av att digitalisera tjänsterna kommer att bli en nyckelfråga de kommande åren. En annan fråga är att se över frågan om vem som äger den information som människor delar med sig av oavsett om det rör sig om medborgare eller arbetsgivare. Det gäller alltså att följa diskussionerna kring integritet vs möjligheten till att erbjuda riktade kundlösningar Strategiska utvecklingsområden Givet den här utvecklingen måste Försäkringskassan: 1. Öka innovationstakten (främst internt) med ännu kraftfullare kundfokus oavsett om vi pratar om individer/medborgare eller arbetsgivare. 2. En del av detta är att bli bättre på medarbetardriven innovationskultur. Detta kan t ex göras via en ”FK Lab”-lösning och portföljstyrning 3. Försäkringskassan behöver skapa fler partnerskap samt öka intensiteten i nuvarande partnerskap med kunder och andra parter. Detta kan avse t ex läkare, arbetsgivare, landsting etc. (Se även nedanstående punkt). 3. FK BEHÖVER UTVECKLA NYA KANAL- OCH PARTNERSTRATEGIER FÖR ATT NÅ UT OCH FÖR ATT HÖJA EFFEKTIVITETEN Det finns många skäl till att se över partnerskapen med andra aktörer framöver. T ex ger det förändrade vardagstjänstelandskapet samt andra myndigheters planer kring framtida servicekontor anledning att ta fram nya partnerstrategier. Ett annat skäl är att det är många fler aktörer idag som konkurrerar om tjänsteutveckling, rådgivning, kunskapsauktoritet. Kunderna är dessutom betydligt mer upplysta än vad Försäkringskassan många gånger tror. Dessutom är utvecklingstakten också många gånger väsentligt högre än många tror internt inom Försäkringskassan. Nya allianser och samarbetspartners (myndighetsövergripande + andra). Alla kunder borde kunna göra sina FK-ärenden digitalt 2020, men få hjälp på ”Statoil”. Strategiska utvecklingsområden Givet den här utvecklingen måste Försäkringskassan: 1. Hitta nya allianser och samarbetspartners (myndighetsövergripande + andra). Alla kunder borde kunna göra sina FK-ärenden digitalt 2020, men få hjälp på ”OK/Q8”. Detta hänger även samman med utvecklingsområde fyra nedan. 2. Utveckla nya tjänster tillsammans med andra aktörer för att ge mervärdestjänster. Det kan vara i stil med ”när du vabbar nästa gång får du telefon nummer till nanny-jouren”. All utveckling av nya tjänster behöver dessutom inte utgå från att FK själv ”vet bäst” eller ens ska veta bäst eller att FK 17(19) Consultants for Strategic Futures måste äga huvudprocessen i den nya tjänsten själv. Om det blir en billigare och bättre lösning för samhället med andra lösningar/partnerskap bör detta övervägas. 3. Partnerskap i samarbeten. Innovation; utveckla med högre risk (se även föregående utvecklingsområde). 4. Etableringsstrategi. Var skall Försäkringskassan finnas i framtiden utifrån en avfolkad landsbygd och allt färre serviceställen hos andra myndigheter. Men även var i storstäderna som Försäkringskassan ska ha egna kontor är värt att pröva utifrån utvecklingen inom handeln där digital och traditionell shopping smälter samman och skapar nya typer av servicekoncept. 5. Nyttja digitala lösningar än mer och än bättre. Även här gäler det att förstå att alla lösningar med nödvändighet inte behöver finnas i Försäkringskassans egen regi (inhouse) utan kan utgå från en lösning som någon annan aktör har redan idag. 6. Revidera kanalstrategin. En ny partnerstrategi är angelägen men inte lika akut som behovet av en reviderad kanalstrategi. Detta utifrån löftet till Regeringen att återkomma med en ny lösning på plats senast 2017 vilket gör att det inom Försäkringskassan redan planeras för en utvecklad kanalstrategi våren 2015. 4. DET POLITISKA LANDSKAPET BLIR ALLT MER FRAGMENTERAT MED OLIKA KRAV PÅ FK OCH DESS TJÄNSTER Det alltmer fragmenterade politiska landskapet kräver att Försäkringskassan har en tydlig medvetenhet om utvecklingen och kan följa dess effekter på både socialförsäkringen område som på myndighetsramarna generellt sett. Statens ekonomiska utrymme fluktuerar över tid vad gäller vad som ska användas av finansmedel. Oavsett hur statsfinanserna utvecklas lär också kraven på fortsatt effektivisering fortsätta många år framöver. Strategiska utvecklingsområden Givet den här utvecklingen måste Försäkringskassan: 1. Vara mer proaktiva och tydliggöra Försäkringskassans bidrag till samhällsekonomin. Detta kan göras genom att vara mer aktiva och påverka ekonomiska systemet, t ex bistå arbetsmarknaden med analyser och inspel. Detta ligger i linje med en generell utveckling i samhället om att politiken idag inte vill ”höra gnäll” utan snarare få förslag på konstruktiva lösningar. Detta kan också innebära att Försäkringskassan finansiellt samverkar med andra för att kunna göra offensiva satsningar. 2. Försäkringskassan kan också vara en mer aktiv part i finanspolitiken. Man aktivt peka på hur olika åtgärder och förslag påverkar landets ekonomi som helhet och på så sätt vara en mer aktiv part för Regering, Riksdag och i samhällsdebatten. 18(19) Consultants for Strategic Futures OM KAIROS FUTURE Kairos Future är ett internationellt konsult- och analysföretag som hjälper företag att förstå och forma sin framtid. Genom trend- och omvärldsanalys, innovation och strategi, ger vi våra kunder de stora sammanhangen. Kairos Future grundades 1993, vårt huvudkontor finns i Stockholm och vi har representanter i New York, Peking, Barcelona och Köpenhamn samt samarbetspartners över hela världen. För mer information, se www.kairosfuture.com eller kontakta oss: Kairos Future Box 804 (Besöksadress: Vasagatan 40) 101 36 Stockholm Tel. 08–545 225 00 Fax. 08–545 225 01 [email protected] www.kairosfuture.com 1 PricewaterhouseCoopers (PwC) 19(19)
© Copyright 2024