Kako učinkovito
komunicirati s strankami?
Datum: junij 2015
3 KLJUČNI DEJAVNIKI ČLOVEŠKEGA ZNAČAJA:
1. Želimo se počutiti pomembne in cenjene.
Bolj kot se stranka počuti pomembno v vaši družbi, bolj pozitivno se bo odzvala na vas.
Vaš osebni izziv: 30 dni vsak dan skrbite, da se bodo drugi ob vas počutili pomembne in
spoštovane, pa se boste tega enkrat za vselej navadili.
2. Ljudje se zanimamo predvsem zase.
Vaš ključni cilj naj bo, ko se boste pogovarjali s stranko, pogovor o njej.
Tako se pogovarjajte o njihovih potrebah, njihovem položaju, njihovih mnenjih, njihovih
stvareh, njihovih prijateljih, njihovih čustvih, in nikoli o vas ali vaših stvareh – razen, če vas
vprašajo.
3. Naravni zakon kar seješ, to žanješ.
Kadar naredite nekaj pozitivnega za nekoga, bo ta človek po navadi iskal priložnost, da bi
vam to vrnil. Kadar pa naredite nekaj negativnega, boste tudi prejeli bistveno več
negativnega.
POSKRBITE, DA SE BODO VAŠE STRANKE POČUTILE POMEMBNE.
1. Kako dati iskrene komplimente?



Povejte, kaj vam je všeč in zakaj vam je všeč.
Sogovornika pohvalite glede njegovega vedenja, videza ali stvari, ki jih ima.
Omenite sogovornikovo ime (2-3 x v 10 minutah).
2. Kako zbrano poslušati?




Aktivno poslušajte, tako da povzemate sogovornikove besede.
Ne prekinjajte.
Držite se izbrane teme.
Spodbujajte sogovornika in kažite interes.
3. Kako reči hvala?




Jasno in razločno.
Človeka, ki se mu zahvalite, poglejte in se ga dotaknite.
Pokličite ga po imenu.
Lahko pošljete zahvalno pismo.
POSTANITE ODLIČEN SOGOVORNIK.
1.
Kako se pogovarjati s stranko in biti zanimiv?


2.
Kako zastaviti odlična vprašanja?

3.
S sogovornikom razpravljajte zgolj o tem, kar njega zanima in kar on hoče.
Pokažite, kako lahko to dobi, če uporabi vaše izdelke.
Kako v trenutku narediti pozitivne vtis na druge?

7.
Uporabljajte premostitvene izraze kot so: "Na primer …", "In potem ...", "Torej ...",
"Kar pomeni …"
Kako doseči, da vas bodo z zanimanjem poslušali?

6.
Situacija ali sogovornik. Začnite z vprašanjem. Najdite nekaj skupnega.
Kako poskrbeti, da bo pogovor tekel dalje?

5.
Zastavljajte odprta vprašanja (Kako …?, Povejte mi o …. Na kakšen način …?
Kako to ….?)
Kako začeti pogovor?

4.
Izkažite zanimanje za stranke in jih vzpodbujajte, naj govorijo o sebi in stvareh, ki
jih zanimajo ("Kaj menite o …?", "Kako vam gre ...?").
Iz besednjaka črtajte besede jaz, mene in moje ter jih nadomestite s ti, tebe in
tvoje.
Nasmejte se. Z nasmehom boste dali sogovorniku vedeti: "Vesel sem, da te
vidim, in sprejemam te".
Kako sočustvovati z strankami?


Uporabite tehniko SE POČUTITE – SEM SE POČUTIL – SEM UGOTOVIL (rešitev).
Primer: Ko stranka reče: "Ne morem poslovati z vašim podjetjem, ker sem slišal,
da imate probleme z redno dobavo," lahko odvrnete: "Povsem razumem, kako SE
POČUTITE. Natanko tako SE JE POČUTILA tudi ena izmed naših starih strank, ki
pa JE UGOTOVILA, da lahko izdelke dobi že naslednji dan, če jih naroči do
poldneva.«
8.
Kako se strinjati z vsemi (tudi tistimi, ki vas kritizirajo)?




9.
Če je kritika upravičena, se strinjajte in potem svoj položaj opišite.
Strinjajte se z resnico, skrito v sogovornikovih besedah.
Priznajte, kadar se motite.
Nikoli se ne prepirajte. Spomnite se na: »Stranka ima vedno prav, tudi če nima
prav«.
Kako doseči, da vam bodo ljudje zlahka rekli da?
 Poiščite razlog, zakaj naj bi rekli da.
 Zastavljajte vprašanja, na katera je možno odgovarjati z zgolj da.
 Ko govorite in poslušate, kimajte.
 Sogovorniku ponudite možnost izbire med dvema pritrdilnima odgovoroma. (npr.
"Kdaj bi vam bolj ustrezal sestanek – v sredo ali četrtek?")
10. Kako govoriti, da vas bodo moški – stranke poslušali?
 Samo ena tema naenkrat.
 Pustite mu do besede.
 Podajajte dejstva in informacije (upoštevajte vedenjski stil).
 Govorite neposredno.
11. Kako govoriti, da vas bodo ženske - stranke poslušale?
 Sodelujte v pogovoru.
 Uporabljajte obrazno mimiko, ko poslušate.
 Razkrijte tudi kakšne podrobnosti o sebi in upoštevajte njeno razpoloženje.
 Govorite posredno in ne izsiljujte hitrih rešitev morebitnih težav.
12. 12 najvplivnejših izrazov, ki jih lahko uporabite v komunikaciji:
Rezultati, izkušnje, dokazano, prihraniti, preprosto, denar, novo, jamčiti, zdravje, ti (vi),
varnost, odkritje.
Močne povedi v prodaji:









Svetujem vam: sogovorniki so prisluhnili z namenom, da bi slišali nadaljevanje.
Priporočam vam: le kaj bo to zame?
Poskusite: no, pa poglejmo, kako to deluje, kako je videti, kakšen okus ima.
Predlagam vam: kakšno korist mi prinaša?
Presodite sami: bomo videli, ali je to zame ali ne.
Oprostite mi, prosim: spoštujejo me.
Strinjam se z vami/razumem vas: upoštevajo tudi moje mnenje, torej tudi moje
stališče nekaj pomeni.
Vam je všeč? Tudi moja občutja upoštevajo.
Hvala vam: tudi zahvala velja.
KAKO IZVESTI ODLIČNO POSLOVNO PREDSTAVITEV?
Kako ustvariti trajen prvi vtis?






Ko vstopite v prostor, to storite živahno in brez oklevanja.
Vaša dlan naj bo vodoravno poravnana. Sogovorniku roko stisnite s tako močjo, kot
jo on stisne vam.
Nasmehnite se. Smejte se s celotnim obrazom, ne zgolj z usti.
Sogovornikovo ime ponovite 2x v prvih nekaj minutah.
Uporabljajte jasne, odprte kretnje.
Ko končate, umirjeno pospravite svoje stvari. Če ste ženska, se ob odhodu obrnite in
še enkrat nasmehnite.
Kako sprejemati kritiko v poslovnem svetu?

Strinjajte se in vprašajte, kaj bi stranka naredila na vašem mestu (=vpletenost). Če je
možno, to tudi upoštevajte!
Kako se odločimo, kje bomo sedeli med razgovorom?


Če se da, se izogibajte sedenju v tekmovalnem/obrambnem položaju.
Poskrbite, da boste sedeli v položaju sodelovanja ali v kotnem položaju.
Govorica telesa – 10 zmagovalnih strategij, ki vam bodo prinesle prednost:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Pokažite dlani.
Prste skupaj …
… komolce pa ven
Ohranite razdaljo.
Zrcalite sogovornikovo govorico telesa.
Prilagodite hitrost govorjenja.
Nikar ne prekrižajte rok ali nog.
Dotaknite se sogovornikova komolca (če lahko).
Ponovite sogovornikovo ime.
Nikar se ne dotikajte svojega obraza.