UDBYTTE FOR GRUNDFOS
• Kundetilfredshed som performanceparameter
• Data og evalueringer til brug i kundedialogen
• Kundeviden som vigtig medarbejderkompetence
KUNDEFOKUS HOS GRUNDFOS:
Hele organisationen skal
kende kunden
Morten Bach Jensen, Group Vice President,
Group Marketing & Sales Development, Grundfos
Hos Grundfos er kundeviden medarbejdernes must-have, og kundens behov og karakteristika
prioriteres i alle virksomhedens led. Selvom kun en lille del af virksomhedens medarbejdere
har daglig kundekontakt, er evaluering af kunderelationen et projekt for hele organisationen.
- Kunden har altid været en hjørnesten i vores
markedsleder indenfor kvalitet og varemær-
krav til overblik, styring og vidensdeling. Den
forretning, og hovedparten af de ting, vi gør,
ke. Men at fastholde positionen kræver, at vi
eksterne kundetilfredshedsmåling blev i 2000
tager udgangspunkt i kunden. Lige nu mere
er tæt på vores kunder og forstår de behov, vi
samlet, og siden er alle salgsselskaber inklude-
end nogensinde. Sådan indleder Morten Bach
skal indfri, fortæller han.
ret i en og samme måling.
Jensen, der er Group Vice President i Group
I takt med Grundfos’ vækst er behovet for
Marketing & Sales Development, vores inter-
kundeindsigt vokset med. I dag er behovet
Fra direktion til lokalt salgskontor
view denne torsdag morgen. Et direktørskifte
en global måling, så Grundfos på tværs af
- Vi arbejder med kundetilfredshed på to
tidligere på året har yderligere skærpet kursen
markeder og landene kan sammenligne, dele
niveauer. Vores koncernledelse beskæftiger
for fremtiden, og et væsentligt element er
og lære af best practice og driverne for kun-
sig jævnligt med emner, der relaterer sig til
viden om kunder, deres loyalitet og tilfreds-
detilfredshed. Med en historie, der går tilbage
kundernes tilfredshed og loyalitet. Herudover
hed.
til 1940’erne, er Grundfos gået fra at være en
er der en årlig afrapportering, hvor der bliver
lille virksomhed, der naturligt var tæt på kun-
udvalgt strategiske kerneinitiativer, der skal
Stor, større, størst
den, til at måle kundetilfredshed på tværs af
være indsatsparametre for det næste år. Ud
- Vi er verdens største pumpeproducent og
60 globale salgsselskaber. Det stiller helt nye
over at følge op på loyalitets- og tilfredsheds-
60 LANDE - 9 FORSKELLIGE KUNDEGRUPPER
Hos Grundfos er målingens rapportering forskellig alt efter land, region og modtager.
Målingen gennemføres i Grundfos’ 60 markeder, og rapporteringen bygger på flere end 6.000 besvarelser.
The United Arab Republic
Argentina
Australia
Austria
Belgium
Brazil
Bulgaria
Canada Entreprenør
China
Chile
Croatia
Czech Republic
Denmark
Egypt
Finland
France
Germany
Ghana
Installatør
Great Britain
Greece
Hong Kong
Hungary
India
Indonesia
Ireland
Italy
Japan
Brøndborer
Distributør
Slutbruger
OEM
Reperatør
Konsulent
Andet
Kundetilfredshed er på en og samme tid vigtigt og svært. I dag har det udviklet sig til at være et
væsentligt performanceparameter. Alle ved, at omsætning og økonomisk balance er vigtige mål. Men
det er også vigtigt, at de ting, der er svære at måle, kommer på agendaen.
Morten Bach Jensen, Group Vice President , Group Marketing & Sales Development
tallene gør vi meget ud af at følge de initiativer,
nu, og som også er afledt af vores viden fra må-
der kommer ud af det. Derudover arbejder vi
lingen, går ud på at sikre work-flowet i vores
- Selvom vi ikke kan vise én-til-én, at kundevi-
på funktionsniveau og taler med de forskellige
interne salgskontor, så kunden altid mødes af
den giver øget forretning, er det en vigtig para-
afdelinger om, hvad de kan udlede af målin-
de rigtige kompetencer og ikke ringer forgæ-
meter for os, for vi tror fuldt ud på, at det gør
gen, fortæller Morten Bach Jensen.
ves, forklarer han.
os til en bedre virksomhed. Hvis medarbejder-
Blandt initiativerne, der udspringer af må-
Centricity og får teorierne ud i praksis.
ne forstår vores kunder, har de større glæde
lingen, er projekter, der tager udgangspunkt i
Kundeviden versus faglig kunnen
ved at gå på arbejde. Det giver højere engage-
salgssituationen og kundeservice.
Med 19.000 medarbejdere er det langt fra alle
ment og en bedre performance. Kundeindsigt
- Vi har fundet proxyer for, hvad der driver
i Grundfos, der har kundekontakt. Men det
er en vigtig parameter for at gøre ens arbejde
kundeloyalitet. En driver er blandt andet, at
betyder ikke, at de ikke skal have kendskab
godt, og medarbejderne er meget lydhøre og
vores sælgere er til rådighed. Målingen viser
og forståelse for kunden. Med tanker om en
interesserede, fortæller han.
os således, at det er godt for Grundfos, at vi
decideret intern kundeskole og italesættelsen
Den større forståelse for kunden er en del af
er tætte på vores kunder. Derfor arbejder vi
af, at en væsentlig medarbejderkompetence er
det kulturprojekt, Grundfos gennemfører de
struktureret med det, vi kalder ”facetime”. Det
deres viden om kunder, bliver kundeoriente-
næste år. Et af de vigtigste læringsobjekter er
er den tid, sælgeren bruger sammen med sin
ring et projekt for hele organisationen.
at få kundeviden ind og give kundeforståelse.
kunde. Et andet projekt vi gennemfører lige
Det er initiativer, der skaber ægte Customer
- Hos mine medarbejdere er den faglige
kompetence vigtig, men lige så vigtigt er, at
at lykkes med at sætte kundeorientering på
novas opfølgningsprogram, ActionPilot, sikrer
du er bærer af kundeviden. Som marke-
forretningsagendaen.
Grundfos, at der med en kundemåling altid
tingsfunktion vil jeg gerne derhen, hvor vi
følger handling og opfølgning.
er agenter og ambassadører for kundeviden,
Fra måling til handling
siger Morten Bach Jensen.
Den årlige kundemåling er et sundhedstjek af
Afhængig af dialog
6.000 udvalgte kunders tilfredshed og loyali-
Det vigtigste ved at arbejde med kundeori-
At måle det usynlige
tet. Men ifølge pumpeproducenten er udfor-
entering er at være i dialog med kunden. Hos
Relationen til kunden og kundens oplevelse
dringen at omsætte en lav, medium eller høj
Grundfos tager dialogen udgangspunkt i kun-
er immaterielle aktiver, og det kan være svært
kundetilfredshed til operationelle retnings-
debøger - en kundespecifik rapport, der både
at måle på i alle relationer. Men for Grundfos
linjer, der kan give forbedringer.
afdækker, hvor det går godt, og hvad der skal
bliver det ikke mindre vigtigt af den grund.
- Når vi gennemfører kundemålinger, er det
forbedres og dermed sættes rammen for den
- Kundetilfredshed er på en og samme tid
ikke nok at finde ud af, hvor vi er, og hvad der
efterfølgende dialog og opfølgning.
vigtigt og svært. I dag har det udviklet sig til
skal gøres noget ved. Vi er nødt til at bruge
- Denne dialog må være det ultimative ved at
at være et væsentligt performanceparameter.
det i vores performance management-tilgang,
være tæt på sine kunder, fastslår Morten Bach
Alle ved, at omsætning og økonomisk balance
og derfor udarbejder vores 60 salgsselskaber
Jensen.
er vigtige mål. Men det er også vigtigt, at de
konkrete handlingsplaner på baggrund af un-
Og målingsværktøjer og dialog er vigtigt, for
ting, der er svære at måle, kommer på agenda-
dersøgelsen, siger han.
kunderelationen kan hurtigt ændre sig.
en. Det gør vi i dag, når vi med måleværktøjer
Morten Bach Jensen forklarer også, hvordan
- Relationen til kunden kan ændre sig i et
får viden og indsigt, der underbygger, at virk-
der er interne målsætninger, der sikrer, at må-
enkelt kontaktpunkt – f.eks. ved en forkert
somheden kommer i den rigtige kundeorien-
lingen bliver til actions:
leverance eller en dårlig oplevelse. Derfor skal
terede retning, fortæller han.
- En KPI for den målingsansvarlige er, hvor
vi have fingeren på pulsen ude hos kunden.
Det lange seje træk og et reelt ønske om at
hurtige vi er til at lave handlingsplaner. Det
Det er det gode ved kundemålinger. De er også
indsætte kundetilfredshed som et perfor-
absolut vigtigste parameter er vores dygtighed
fremadkiggende og forbedrer på den måde
manceparameter, er der, kundeorienteringen
i at lave handlingsplaner i samarbejde med
vores forretning, siger han.
starter, og ifølge Morten Bach Jensen er det,
salgsselskaberne. Det er her, vi skaber frem-
hvad andre virksomheder skal have for øje for
drift og værdi. Og med faste processer og En-
Ennovas samarbejde med Grundfos
Ennova har gennemført kundeundersøgelser for Grundfos siden 2008. Ennova er både leverandør af virksomhedens medarbejdermåling
og flere kundemålinger – alle med forskellige fokusområder. Desuden rådgiver Ennova løbende Grundfos om at være en kundeorienteret
virksomhed, ligesom Ennova via nye undersøgelser udvikler tilgangen til Customer Experience Management.
Fælles for målingerne er høj kompleksitet, mange forskellige nationaliteter og store datamængder, der altsammen omsættes til viden i
skræddersyede rapporter til Grundfos’ forskellige interessenter - fra topledelse til den lokale key account manager.