Hele organisationen skal kende kunden
UDBYTTE FOR GRUNDFOS • Kundetilfredshed som performanceparameter • Data og evalueringer til brug i kundedialogen • Kundeviden som vigtig medarbejderkompetence KUNDEFOKUS HOS GRUNDFOS: Hele organisationen skal kende kunden Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing & Sales Development, Grundfos Hos Grundfos er kundeviden medarbejdernes must-have, og kundens behov og karakteristika prioriteres i alle virksomhedens led. Selvom kun en lille del af virksomhedens medarbejdere har daglig kundekontakt, er evaluering af kunderelationen et projekt for hele organisationen. - Kunden har altid været en hjørnesten i vores markedsleder indenfor kvalitet og varemær- krav til overblik, styring og vidensdeling. Den forretning, og hovedparten af de ting, vi gør, ke. Men at fastholde positionen kræver, at vi eksterne kundetilfredshedsmåling blev i 2000 tager udgangspunkt i kunden. Lige nu mere er tæt på vores kunder og forstår de behov, vi samlet, og siden er alle salgsselskaber inklude- end nogensinde. Sådan indleder Morten Bach skal indfri, fortæller han. ret i en og samme måling. Jensen, der er Group Vice President i Group I takt med Grundfos’ vækst er behovet for Marketing & Sales Development, vores inter- kundeindsigt vokset med. I dag er behovet Fra direktion til lokalt salgskontor view denne torsdag morgen. Et direktørskifte en global måling, så Grundfos på tværs af - Vi arbejder med kundetilfredshed på to tidligere på året har yderligere skærpet kursen markeder og landene kan sammenligne, dele niveauer. Vores koncernledelse beskæftiger for fremtiden, og et væsentligt element er og lære af best practice og driverne for kun- sig jævnligt med emner, der relaterer sig til viden om kunder, deres loyalitet og tilfreds- detilfredshed. Med en historie, der går tilbage kundernes tilfredshed og loyalitet. Herudover hed. til 1940’erne, er Grundfos gået fra at være en er der en årlig afrapportering, hvor der bliver lille virksomhed, der naturligt var tæt på kun- udvalgt strategiske kerneinitiativer, der skal Stor, større, størst den, til at måle kundetilfredshed på tværs af være indsatsparametre for det næste år. Ud - Vi er verdens største pumpeproducent og 60 globale salgsselskaber. Det stiller helt nye over at følge op på loyalitets- og tilfredsheds- 60 LANDE - 9 FORSKELLIGE KUNDEGRUPPER Hos Grundfos er målingens rapportering forskellig alt efter land, region og modtager. Målingen gennemføres i Grundfos’ 60 markeder, og rapporteringen bygger på flere end 6.000 besvarelser. The United Arab Republic Argentina Australia Austria Belgium Brazil Bulgaria Canada Entreprenør China Chile Croatia Czech Republic Denmark Egypt Finland France Germany Ghana Installatør Great Britain Greece Hong Kong Hungary India Indonesia Ireland Italy Japan Brøndborer Distributør Slutbruger OEM Reperatør Konsulent Andet Kundetilfredshed er på en og samme tid vigtigt og svært. I dag har det udviklet sig til at være et væsentligt performanceparameter. Alle ved, at omsætning og økonomisk balance er vigtige mål. Men det er også vigtigt, at de ting, der er svære at måle, kommer på agendaen. Morten Bach Jensen, Group Vice President , Group Marketing & Sales Development tallene gør vi meget ud af at følge de initiativer, nu, og som også er afledt af vores viden fra må- der kommer ud af det. Derudover arbejder vi lingen, går ud på at sikre work-flowet i vores - Selvom vi ikke kan vise én-til-én, at kundevi- på funktionsniveau og taler med de forskellige interne salgskontor, så kunden altid mødes af den giver øget forretning, er det en vigtig para- afdelinger om, hvad de kan udlede af målin- de rigtige kompetencer og ikke ringer forgæ- meter for os, for vi tror fuldt ud på, at det gør gen, fortæller Morten Bach Jensen. ves, forklarer han. os til en bedre virksomhed. Hvis medarbejder- Blandt initiativerne, der udspringer af må- Centricity og får teorierne ud i praksis. ne forstår vores kunder, har de større glæde lingen, er projekter, der tager udgangspunkt i Kundeviden versus faglig kunnen ved at gå på arbejde. Det giver højere engage- salgssituationen og kundeservice. Med 19.000 medarbejdere er det langt fra alle ment og en bedre performance. Kundeindsigt - Vi har fundet proxyer for, hvad der driver i Grundfos, der har kundekontakt. Men det er en vigtig parameter for at gøre ens arbejde kundeloyalitet. En driver er blandt andet, at betyder ikke, at de ikke skal have kendskab godt, og medarbejderne er meget lydhøre og vores sælgere er til rådighed. Målingen viser og forståelse for kunden. Med tanker om en interesserede, fortæller han. os således, at det er godt for Grundfos, at vi decideret intern kundeskole og italesættelsen Den større forståelse for kunden er en del af er tætte på vores kunder. Derfor arbejder vi af, at en væsentlig medarbejderkompetence er det kulturprojekt, Grundfos gennemfører de struktureret med det, vi kalder ”facetime”. Det deres viden om kunder, bliver kundeoriente- næste år. Et af de vigtigste læringsobjekter er er den tid, sælgeren bruger sammen med sin ring et projekt for hele organisationen. at få kundeviden ind og give kundeforståelse. kunde. Et andet projekt vi gennemfører lige Det er initiativer, der skaber ægte Customer - Hos mine medarbejdere er den faglige kompetence vigtig, men lige så vigtigt er, at at lykkes med at sætte kundeorientering på novas opfølgningsprogram, ActionPilot, sikrer du er bærer af kundeviden. Som marke- forretningsagendaen. Grundfos, at der med en kundemåling altid tingsfunktion vil jeg gerne derhen, hvor vi følger handling og opfølgning. er agenter og ambassadører for kundeviden, Fra måling til handling siger Morten Bach Jensen. Den årlige kundemåling er et sundhedstjek af Afhængig af dialog 6.000 udvalgte kunders tilfredshed og loyali- Det vigtigste ved at arbejde med kundeori- At måle det usynlige tet. Men ifølge pumpeproducenten er udfor- entering er at være i dialog med kunden. Hos Relationen til kunden og kundens oplevelse dringen at omsætte en lav, medium eller høj Grundfos tager dialogen udgangspunkt i kun- er immaterielle aktiver, og det kan være svært kundetilfredshed til operationelle retnings- debøger - en kundespecifik rapport, der både at måle på i alle relationer. Men for Grundfos linjer, der kan give forbedringer. afdækker, hvor det går godt, og hvad der skal bliver det ikke mindre vigtigt af den grund. - Når vi gennemfører kundemålinger, er det forbedres og dermed sættes rammen for den - Kundetilfredshed er på en og samme tid ikke nok at finde ud af, hvor vi er, og hvad der efterfølgende dialog og opfølgning. vigtigt og svært. I dag har det udviklet sig til skal gøres noget ved. Vi er nødt til at bruge - Denne dialog må være det ultimative ved at at være et væsentligt performanceparameter. det i vores performance management-tilgang, være tæt på sine kunder, fastslår Morten Bach Alle ved, at omsætning og økonomisk balance og derfor udarbejder vores 60 salgsselskaber Jensen. er vigtige mål. Men det er også vigtigt, at de konkrete handlingsplaner på baggrund af un- Og målingsværktøjer og dialog er vigtigt, for ting, der er svære at måle, kommer på agenda- dersøgelsen, siger han. kunderelationen kan hurtigt ændre sig. en. Det gør vi i dag, når vi med måleværktøjer Morten Bach Jensen forklarer også, hvordan - Relationen til kunden kan ændre sig i et får viden og indsigt, der underbygger, at virk- der er interne målsætninger, der sikrer, at må- enkelt kontaktpunkt – f.eks. ved en forkert somheden kommer i den rigtige kundeorien- lingen bliver til actions: leverance eller en dårlig oplevelse. Derfor skal terede retning, fortæller han. - En KPI for den målingsansvarlige er, hvor vi have fingeren på pulsen ude hos kunden. Det lange seje træk og et reelt ønske om at hurtige vi er til at lave handlingsplaner. Det Det er det gode ved kundemålinger. De er også indsætte kundetilfredshed som et perfor- absolut vigtigste parameter er vores dygtighed fremadkiggende og forbedrer på den måde manceparameter, er der, kundeorienteringen i at lave handlingsplaner i samarbejde med vores forretning, siger han. starter, og ifølge Morten Bach Jensen er det, salgsselskaberne. Det er her, vi skaber frem- hvad andre virksomheder skal have for øje for drift og værdi. Og med faste processer og En- Ennovas samarbejde med Grundfos Ennova har gennemført kundeundersøgelser for Grundfos siden 2008. Ennova er både leverandør af virksomhedens medarbejdermåling og flere kundemålinger – alle med forskellige fokusområder. Desuden rådgiver Ennova løbende Grundfos om at være en kundeorienteret virksomhed, ligesom Ennova via nye undersøgelser udvikler tilgangen til Customer Experience Management. Fælles for målingerne er høj kompleksitet, mange forskellige nationaliteter og store datamængder, der altsammen omsættes til viden i skræddersyede rapporter til Grundfos’ forskellige interessenter - fra topledelse til den lokale key account manager.
© Copyright 2024