KUNDECASE LANGDISTANCEPROJEKT HOS FLÜGGER Skærmtrolden er seniorkonsulent og hedder Johnny Datacons skærmtrold hedder ikke HUGO, som 80’ernes populære tv-stjerne, men Johnny Andersen. Og han er løsningsansvarlig for i alt 300 Flügger-butikker i Norden og Europa. ”Det vigtigste for mig er, at vores medarbejdere føler sig trygge – at de ved, at de kan regne med, at når noget ikke fungerer, bliver det rettet med det samme, ” siger Bendt Haverberg, projektchef hos Flüggers. Hvor skal du hen du? Pilotopstarten foregik i Reykjavik på Island og blev ledet og guidet, i princippet som i den hedengangne lørdags-quiz, via skærm fra Danmark. Johnny Andersen, seniorkonsulent hos Datacon, sad klar til at supportere butikspersonalet og Flüggers projektchef, Bendt Haverberg. Han fulgte med fra klokken syv om morgenen til butikken lukkede klokken 19 og kunne hurtigt sætte ind, hvis noget var på afveje. Den første Flügger-butik, der tog AX-systemet i brug, ligger i Reykjavik på Island, hvor i alt syv butikker inklusive lagre i dag er på det nye system. ”Vi kunne følge direkte med i, når kunderne var i butikken. Ved tvivlspørgsmål gik personalet til skærmen, prikkede på den og sagde: ’vi har spørgsmål’, ’hvad gør vi lige her’, som fx da en kunde fik fakturaen på sin smartphone, der er en del af det nye system, ” forklarer Johnny Andersen. Det er første gang, at Datacon launcher et projekt på langdistance via skærmsupport. Og det var en succesfuld debut, det virkede Hejrevang 13, 3450 Allerød + Brunbjergvej 4, 8240 Risskov +45 48 133 133 · [email protected] · www.datacon.dk godt. Udfordringen var dog afhængigheden af en båndbredde, der kunne trække en video og Skype, hvilket netop på Island, nogle steder er en udfordring. ”Derfor havde vi sikret os, at den første butik lå et godt sted for Skype og video, ” siger Johnny Andersen. Virtuel kaffepause og smalltalk Den visuelle kontakt med en person, som stod i en aktuel problemstilling, var optimal. De 2.200 km mellem Reykjavik og København betød intet. ”Jeg var på i flere dage, i tæt samarbejde med Bendt Haverberg.I kraft af at jeg nonstop var online, fik jeg også af og til en virtuel kaffepause og tid til smalltalk med personalet. Her snakkede jeg med flere, jeg ikke tidligere havde mødt.” Denne tid var, ifølge Johnny Andersen, godt investeret, da de gode relationer bakker op om tilliden til det nye system. ”Jeg vil helt sikkert bruge det fremadrettet og kan kun anbefale metoden. Det er en helt anden oplevelse, der fint erstatter det at være fysisk tilstede, ” siger han. Medarbejderinvolvering Flüggers strategi er at involvere medarbejderne i den daglige brug og drift af it-systemerne. Derfor uddanner de super-superbrugere og superbrugere, så butikkerne efter opstarten kan være mest muligt selvkørende, med Bendt Haverberg som backup. KUNDECASE ”Flügger har ønsket, at det er medarbejderne, der skal drive det her. Derfor skulle vi ikke være fysisk til stede på Island. Denne model har givet mulighed for et større ejerskab fra medarbejdernes side og er samtidig en billig opstart, hvor de sparer rejse- og opholdsomkostninger. Og jeg er sikker på, at Bendt Haverberg i dagene med driftsistandsættelse fik noget med, han kunne bære videre til de næste seks butikker på Island, ” lyder det fra Johnny Andersen. Alternativet havde været, at det skulle køres på telefon, og her forudser Johnny Andersen flere fejlmuligheder og stressfaktorer; såsom at telefonen er optaget, at opringningen først foretages efter snakken med kunden o.l. Det sparer utrolig meget tid Bendt Haverberg er enig: ”Det er kanon - i princippet er det lige meget, om han sidder på en stol eller på en skærm ved siden af mig. ” Kunne denne backup helt undværes? ”Nej, det er nødvendigt og har været værdifuldt for alle, der er involveret i projektet. Det sparer fx utrolig meget tid, at jeg aldrig er i tvivl om, hvem jeg skal kontakte, uanset om det handler om at printe en bon, hvis logistikken ikke er korrekt, eller hvis det omfatter netværket.” Selv om systemet er grundigt testet inden opstart, vil der altid opstå noget. Denne erfaring skulle imødekommes via skærmsupport. ”Og vi kunne hurtigt komme med gode løsninger og svar direkte til kunden i butikken, da vi gik live, ” siger Bendt Haverberg. Learning by doing Butikkerne skal være selvkørende og skærmsupporten er en vigtig oplæring – learning by doing kalder Bendt Haverberg det. Det er også ham, der sørger for, at alle butikschefer får to hele dages uddannelse i systemet. ”Det vigtigste for mig er, at vores medarbejdere føler sig trygge – at de ved, at de kan regne med, at når noget ikke fungerer, bliver det rettet med det samme. ” Der er stor fokus på brugervenlighed, som konstant søges forbed- Hejrevang 13, 3450 Allerød + Brunbjergvej 4, 8240 Risskov +45 48 133 133 · [email protected] · www.datacon.dk ret. Meldingen fra butikkerne lyder på, at ingen kunder har været utålmodige eller utilfredse. Og medarbejdernes samlede budskab er, at jo mere de lærer systemet at kende, jo nemmere er det. ”Jeg føler mig utrolig tryg, over for nye kollegaer, når det skal implementeres. Og det smitter – det giver dem ro at se, at jeg har backup til den opgave, jeg udfører. ” Det er samarbejdet med Johnny Andersen, Bendt Haverberg refererer til – ”vi taler samme sprog, der er kemi, og vi har forståelsen for hinanden. Johnny og jeg har siddet sammen i to år nu, vi er snart mere sammen med hinanden, end vi er med vores koner. ” FLÜGGER AX 2009 PAKKEN BESTÅR AF: • • • • • • • • SALG LAGER LOGISTIK PRODUKTION DETAIL MRP PROCESINDUSTRI I 6 LANDE ØKONOMI OG FINANS FLÜGGER ISLAND ER 100 % PÅ AX 2009 Driftsstart i pilotbutik Reykjavik, Island begyndte ultimo oktober 2013 og yderligere seks butikker var oppe at køre inden for tre uger. Efterfølgende skal AX 2009 indkøres i Polen (70 butikker), Danmark (80 butikker), Sverige (80 butikker) og Norge (60 butikker). I gennemsnit er der cirka 10 Datacon-konsulenter/udviklere på projektet, fire til fem dage om ugen. Flügger har en superbruger i hver butik, der sikrer, det fungerer.