1. No category

Nomeco
Nyt
Nr. 2 - marts 2013
il mærkevarer
Sektorkrav til mærkevarer
- hvad gør Nomeco?
Sct. C
:
s
n
e
lem
DA DANMARK
LØB TØR FOR
ANTABUS
Løbet gik
gennem apoteket
1
Når et kritisk produkt går i restordre
4
MODERNISERINGSUDVALGET BLEV
OVERHALET INDENOM
Leder2
Peter Lørup - Direktør for ApoteksDivisionen
3
Sct. Clemens løber sig til nye kunder
4
Nomeco bakker op om sektorkravene til mærkevarer
6
Ny web-formular til produktreklamationer
8
KORT NYT
10
CO2-udledningen er faldet med over 20%
12
10
Mens vi alle spændt har siddet og ventet på Moderniseringsudvalgets rapport, er vi blevet overhalet indenom af Sundhedsministeriet, som nu med en ændret bekendtgørelse risikerer at
ændre hele systemet bagfra. Lige før jul landede et udkast til
regelændringer på vores bord, og trods massive advarsler fra
både Megros og Apotekerforeningen er det nu en realitet.
En ændring i Reklamebekendtgørelsen gør det fra 1. marts tilladt
for en lægemiddelproducent at give omkostningsbegrundet
rabat direkte til apoteket og at give denne rabat på varenummerniveau. Det baner vejen for DTP (Direct to Pharmacy) og andre
former for lavprisdistribution. Og det introducerer muligheden for
at give markedsføringsrabatter på lægemidler, hvilket kan sætte
produktneutraliteten på en voldsom prøve.
Målet med ændringen er at skabe mere konkurrence i grossistleddet, men i Nomeco tror vi desværre ikke, at ministeriet helt
forstår kompleksiteten i vores sektor. Og nogen må have bildt
dem ind, at en tilladelse til at give direkte rabat fra industrien til
apoteket vil betyde stigende rabatter. Men sådan bliver det ikke
nødvendigvis.
Tværtimod er vi bekymrede for, at distributionen bliver både dyr
og besværlig. Ændringerne kan med tiden betyde et farvel til
fuldsortimentsgrossisten og goddag til et sandt kludetæppe af
logistikvirksomheder, der forsøger sig som leverandører. Det vil gå
ud over den service, fuldsortimentsgrossisterne i dag tilbyder
apoteket. Også apotekets servicegrad kan komme i klemme. For
når man fragmenterer distributionsleddet, kan en grossist ikke
længere hjælpe apoteket med at skabe overblik over tilgængeligheden i de mere end 1.200 substitutionsgrupper. Hvem skal meddele det til myndighederne, hvis et A-produkt går i leveringssvigt?
Og hvor køber apoteket det næstbilligste produkt i en gruppe?
11
2
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
Alt dette er selvfølgelig spekulationer. Men vi mener ikke, at det
er helt grebet ud af den blå luft. For de ændrede rabatregler har
med ét givet helt andre spilleregler i distributionsleddet. Det er
stærkt bekymrende for både grossister og apoteker, der risikerer
at måtte se et velfungerende distributionssystem gå langsomt i
opløsning. Et system, som de fleste europæiske lande med rette
misunder os.
Da de danske lagre løb tør for Antabus,
gik Nomecos datterselskab Specific Pharma straks i
gang med at hente produktet hjem fra udlandet for
at dække det mest akutte behov. Det betyder, at en
patient, der kommer på apoteket med en recept og
en udleveringstilladelse underskrevet af Sundhedsstyrelsen, kan få udleveret Antabus som en Ikke
Registreret Specialitet (IRS) i udenlandsk pakning.
Det kan måske lyde lidt bagvendt, at et præparat, der i forvejen
findes på det danske marked, kan sælges som en ikke registreret specialitet i udenlandsk pakning. Men det er ikke desto
mindre en praksis, der bruges indimellem, når et kritisk produkt
bliver vanskeligt at skaffe eller går i restordre. Dorte Weilert fra
Nomecos datterselskab Specific Pharma forklarer her, hvorfor
det ellers almindeligt kendte præparat nu pludselig optræder
som IRS:
”Når vi sourcer et præparat hjem fra udlandet, er det fordi
varen ikke markedsføres eller findes i Danmark. Det bliver
nemlig ikke ompakket og vil heller ikke indeholde en dansk
indlægsseddel. Derfor kan produktet kun sælges som IRS.”
Har fundet pakninger i andre lande
Sundhedsstyrelsen kontaktede allerede tidligt i forløbet Specific
Pharma for at høre, om det var muligt at skaffe Antabus hjem
som IRS. Det var det, og Specific Pharma, der er Skandinaviens største virksomhed med fokus på IRS, har fundet et mindre
antal Antabus-pakninger inden for EU. ”Vi leder i hele Europa,
og vi har indtil videre været heldige et par steder. Men generelt
er de andre lande også lagermæssigt nede, så vi fornemmer, at
der er mangel på præparatet i hele Europa,” forklarer Dorte.
Der er allerede solgt en del Antabus-pakninger fra apotekerne
på denne måde. Det kræver imidlertid en udleveringstilladelse,
som lægen skal ansøge om at få hos Sundhedsstyrelsen. I praksis betyder det, at Sundhedsstyrelsen i hvert enkelt tilfælde skal
godkende, at patienten kan få produktet udleveret. mwh
kan ap
d
a
ote
Hv
Hvis apoteket får en kunde, som meget
gerne vil have Antabus, og det fortsat
er i restordre, kan man fortælle om
muligheden for at få sin læge til at søge
Sundhedsstyrelsen om en udleveringstilladelse – og eventuelt også enkelttilskud. Antabus står på listen over lagerførte IRS-produkter, som er at finde på
serviceløsningerne (IRS online).
IRS
e?
t gør
ke
Antabus - også som IRS
Antabus
S
R
I
m
o
s
å
- ogs
KRÆVER
UDLEVERINGSTILLADELSE
Ikke registrerede specialiteter (IRS) er normalt præparater,
som ikke er godkendt til det danske marked, fordi de er
afregistrerede, for nye til at være godkendt herhjemme,
aldrig har været på markedet eller stadig er under klinisk
afprøvning. Men et præparat, der er gået i restordre, kan
også sælges som et IRS, hvis det skønnes at være vigtigt for
en patient.
Praktiserende læger, speciallæger, hospitalslæger og
tandlæger kan ordinere en ikke registreret specialitet, hvis
der gives tilladelse til det fra Sundhedsstyrelsen. Ifølge Lov
om lægemidler (1180 ad 12/12 2005, §29) kan Sundhedsstyrelsen ”efter ansøgning i særlige tilfælde tillade salg eller
udlevering i begrænset mængde af lægemidler, som ikke er
omfattet af en markedsføringstilladelse eller ikke markedsføres i Danmark (udleveringstilladelse).” 3
Lokalt samarbejde styrker salget
Sct. Clemens
Apotek løber sig
til nye kunder
ordan
over, hv s mede
k
n
æ
t
t
// Dru
g hende
ulle til a
avbo sk deres, fik hun o væk på små
H
e
tt
e
J
e
ker
pen
pengen
onsorat
a apote ngene skulle s
at klatte samles til et sp el af
r
e
p
fo
e
t
e
m
rekla
é. I sted
ljen nu
ergisk d
en lys id skulle hele pu r en fast og en et kone
r
e
jd
e
t
arb
g pis
der e
e nog
er hist o en og Plagen, e apoteket gør tidig med at
annonc
in
n
P
n
u
s
d, am
åde k
lubben
sundhe
e
tt
af løbek ndet. På den m
ø
t
s
fu
om og
er.
lokalsam forebygge sygd le og nye kund
a
t
t
a
om
luttede,
kret for
g vi bes
nererer
o
e
,
g
t
t
s
e
e
t
v
a
t og
ygdom.
sponsor
bygge s
nge i øs
r
e
p
fo
r
o
le
s
il
n
v
give, så
asse spo ngene, og at vi
i kunne
te en m
e
v
g
p
u
r
r
o
le
b
v
i
h
m
V
”
sa
og
llere ville d der fungerer,
at vi he
a
v
h
,
å
de p
Vi kigge
en
Niels
de Thit
D
Formanden for løbeklubben Pinen og Plagen,
Jann Søndergaard, er glad for det nye samarbejde med Sct. Clemens Apotek:
Når apoteket går ind i noget, så
gør de det 100 pct. Vi er altid på
udkig efter samarbejdspartnere,
der gør det ordentligt. Vi har desuden masser
af interesse i at samarbejde med nogle, der
ved noget om kost, ernæring, skadesforebyggelse og alt muligt andet, så derfor er vi meget
tilfredse.
4
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
Et nyt samarbejde mellem Sct. Clemens
Apotek og løbeklubben Pinen og Plagen
tager udgangspunkt i et ønske om at gøre
noget for sundheden på Mors. Resultatet
er en helt ny kundegruppe, der normalt
ikke har sin gang på apoteket.
at Pinen
ige om, kort
n
e
r
a
v
e
mer på
ene. All
af peng
medlem øde med
n
e
v
g
a
n
g
a
k
ker fi
fået m
oldt et m
r
mennes r godt. De har
. Så vi h er straks var fy
e
d
e
mange
r
e
r
e
e
g
g
a
d
g
n
,
n
u
d
f
r
e
a
r
n
a
og Plage møder op og e , Jann Sønderg
n
lk
e
fo
b
b
g
o
lu
,
tid
løbek
or blev
den for
un.
forman
er for alv tek
tæller h
r
d
,
fo
e
,”
jd
e
e
m
arb
Apo
og flam
nyt sam
lemens gik
C
lt
.
e
t
h
c
S
t
e
a
ste år, d tekerløb”. Her t fik
elsen på
begynd . november sid
v
”Apo
le
oteke
b
t
e
D
åkaldte
t. På ap så fik
s
en 29
e
t
d
k
e
g
e
d
t
n
t
o
a
p
g
a
g
old
skudt i
ennem
gen afh
ktion, o
n og Pla velig talt lige ig nternye løbese vareprøver.
e
in
P
g
o
li
g
sta
e den sp
stbrev o
ute bog
løbets r ulighed for at s med et velkom
g
m
løberne et en goodieba
r
e
v
de udle
En sektion for sportsartikler blev til i
samarbejde med Nomeco
Da Sct. Clemens Apotek henvendte sig til Nomeco for
at få hjælp til et oplæg til en sektion sportsartikler, var
det markedsudvikler Bjarne Jeppesen, der opbyggede
udkastet. Han lavede et udtræk fra Nomecos database over alle de mange forskellige sportsrelaterede
produkter, der findes i Nomecos sortiment. Og så
blev det besluttet i tæt samarbejde med apoteket,
hvilke produkter der var særligt relevante for Sct.
Clemens. De udvalgte produkter blev trukket over i
et særligt program, der laver en fuldstændig logisk
plan over, hvordan det hele skal stilles op – et såkaldt
planogram. Det blev specielt designet til Sct. Clemens
og har små billeder af alle produkterne. Det giver et
fornuftigt billede af alt fra knæbånd over compeedplaster til drikkedunke, fordi programmet tager højde
for varernes størrelse og udseende, forklarer Bjarne
Jeppesen. Han synes altid det er sjovt at hjælpe til,
når apotekerne får nye idéer.
ler. Det
den spil t
n
a
n
e
m
a
med til
teket so
ser apo n måde er det
estemt
e
b
n
r
il
e
v
d
å jeg
å de
g kun
S
p
o
.
å
,
e
s
p
le
,
p
a
t
m
u
m
gr
do
positiv o ke bare om syg os en ny kunde
e
ik
r
iv
g
le
g
hand
image o
avbo.
an måle
på løbe
re vores ,” siger Jette H
d
d
u
n
r
æ
e
gt, der k å
s
æ
t
v
n
e
e
g
l
lg
é
li
ti
a
r
s
id
signede
lagen, s
vordan
et en sæ
anbefale
tal på, h om Nomeco de t er der
onsorer ed i Pinen og P r den på
p
le
s
g
t
n
o
e
e
k
n
d
e
e
n
e
s
t
å
k
Fremti har endnu ikk sportsudkast,
kal den
ar
har apo
ellers st
å apote
ens
t
r – og p tændigheder h
l videre ange om året s remskridt – og
e
e
ti
ct. Clem e
n
S
d
o
r
In
a
ti
k
h
Apoteke en det speciell
e
s
g
r
f
s
e
s
e
m
f
v
e
e
o
ir
a
r
o
r
å
t
F
e
e
d
n
.
ed
m, r d
eru
form
r all
M
age
fylde
kan følg an benyttes. D ne skal igenne ner og
e. Unde omtale. Både i itiativet body
artikler. har fået lov at
g
e
n
ti
r
s
e
il
v
m
r
e
k
v
et
t,
r in
medlem hvor den også ortal, som løbe
temaaft
apoteke ning om, at salg masser af positi nder, der rose
fholdes
,
lp
t
a
å
e
t
r
u
t
k
k
n
e
m
b
e
e
d
t
a
e
g
v
l
k
o
d
li
r
a
r
ap
en fo
erede s
ved gla
t en sæ længere sigt sk
ejdet all e omgange og artsfasen.
nsorere
å
o
p
p
s
g
O
r
samarb
t
l.
e
s
dder.
r i må
r, der
aler af fl
adig i op
komme m f.eks. løbefø
enneske t en
avisomt t. Og det er st
m
e
s
s
o
a
g
e
eke
de er d
foredra
t er en m
på apot
fordi de t. Så på den må t meget
,
t
n
a
s
s
e
r inter
poteke
t enorm
bejdet e eres gang på a n har det give
e
”Samar
d
d
r
malt ha
os. Desu
ikke nor degruppe for
n
ku
helt ny
ejdet
udarb
r
e
r
e
d
tikler,
ortsar
p
s
r
o
f
:
ktion
holde
t inde
nye se
e
n
d
e
n
d
a
t
bland
r foran
ldhot
n kan
tår he
are co
s
c
o
x
ti
o
e
k
b
n
e
v
s
tte Ha
g og 3M
co. En
ker Je
paknin
Nome
e
d
ld
e
u
Apote
k
m
ngangs
rbejde
ower e
i sama
p
e
c
I
.
creme
l.a
erspirant
med b
p
r
ti
n
e
a
t
e
k
in
u
rod
hy Podex
arme p
ster og Vic
la
lp
e
b
Køle/v
a
v
Compeed
med bl.a.
skridttæller
Fodpleje
n walking style
ro
m
O
.
.a
bl
ed
rer m
Diverse apparatu
socks
bl.a. mabs work knee
Støttestrømper med
Drikkedunke fra bl.a. Free water
Ernæring /ene
rgi med bl.a. pr
oteinpulver og
Dextro energy
med bl.a.
Jasper Flex
tape
Sports
banda
g
e
r med
Mas
bl.a. F
sage
uturo
med
knæba
bl.a.
ndage
Tige
og ank
rbals
elband
am o
age
g Na
rdos
mus
kelb
alsam
Sportstape
Foto: Lars Horn
5
Nomecos mærkevaresortiment
NOMECO BAKKER OP
OM SEKTORKRAVENE
TIL MÆRKEVARER
”Nomeco har en naturlig rolle i at understøtte de sektorkrav, som Apotekerforeningen
har udsendt. Og der, hvor det overhovedet
er muligt for os, vil vi da også gøre, hvad vi
kan for at bakke op om dem.”
Sådan siger sortimentschef Dorte Taunø fra
Nomeco. Hun har det overordnede ansvar
for Nomecos store sortiment af mærkevarer,
der spænder lige fra hudplejeprodukter til
sygeplejeartikler. I alt er der ca. 5000 forskellige mærkevarer i sortimentet, hvoraf en
del er med i kædernes sortiment.
Dorte har gransket sektorkravene nøje og
deler dem groft sagt op i tre kategorier: Krav
til, at produkterne overholder gældende lovgivning, sundhedsmæssige krav og endelig
etiske og miljømæssige krav, man kan stille
til hele produktionskæden.
Al lovgivning er overholdt
”Vi kan i Nomeco stå helt og fuldt inde for,
at alle produkter i vores sortiment overholder den gældende lovgivning. Det sikrer
vi via den kontrakt, vi indgår med hver af
de omkring 350 mærkevareleverandører,”
fortæller Dorte. Det er således leverandørernes ansvar at sikre dokumentation for
virkning, kvalitet, sikkerhed, indholdsstoffer
og produktionsforhold samt lovlig mærkning
og markedsføring.
Nomeco gør en del for at formidle denne
viden om produkterne til apotekets personale. Ud over produktfotos og beskrivelser
på Nomecos serviceløsninger så opfordres
leverandørerne til at udarbejde uddybende
produktinformation beregnet for faglært
personale.
”Apotekernes personale er jo både veluddannede og kompetente i deres rådgivning
af kunderne. Vi ved, at de kan omsætte den
viden, de har om produkterne, til kvalificeret rådgivning i den konkrete salgssituation
– både når det handler om indholdsstoffer,
sikkerhed og virkning,” siger Dorte.
Etiske og miljømæssige krav er nye
I den nuværende procedure indgår der
imidlertid ikke krav om, at leverandøren
skal stille garanti for overholdelse af etiske
og miljømæssige aspekter i forbindelse med
produktionen. Altså er det helt nyt at kræve
dokumentation for miljøvenlig produktion
og fravær af eksempelvis børnearbejde.
”Det er ikke et krav, vi som distributører stiller til leverandørerne i dag, og umiddelbart
FAKTA
ET UDPLUK AF
SEKTORKRAVENE:
6
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
Sortimentschef Dorte Taunø:
Apotekerforeningen udsendte
sidste år en række sektorkrav
til frihandelsvarer. Hvor det
overhovedet er muligt, støtter
Nomeco op om dem.
De udvalgsvarer, som Nomeco
selv importerer, lever op til alle
sektorkravene – også de etiske.
er det et meget stort og omfattende arbejde
at kunne dokumentere disse ting,” siger
Dorte. Hun tilføjer, at de udvalgsvarer,
som Nomeco selv importerer, lever
op til alle sektorkravene – også
de etiske. Således foretager
Nomeco via en agent regelmæssige inspektioner på
fabrikkerne for at sikre, at
varerne produceres under
ordentlige forhold, og at
der eksempelvis ikke er
børn indblandet i produktionen. Hvis det ud fra en
risikovurdering viser sig
nødvendigt at teste varen
for bl.a. ftalater og tungmetaller, så gøres det på et
uafhængigt testinstitut.
og sundhedsfremme. Men hun savner et hensyn til apotekets afsætningsmæssige muligheder samt kundernes
behov og forventning:
”I Nomeco ser vi også på, om målgruppen
for et bestemt produkt forventer eller bliver
glad for at finde produktet på apoteket. Og
det afhænger jo i høj grad af, om apoteket
ligger på landet eller midt på et befærdet
strøg i en by. Både konkurrencesituation
og kundeunderlag er jo vidt forskellige,
og det tager apoteket naturligvis højde
for i sammensætningen af sit sortiment,”
siger Dorte. Hun mener, at der er rigtigt
mange grænsetilfælde af, hvad der kan
anses for at være naturligt og hensigtsmæssigt.
I øvrigt følger Nomeco også nøje de
trends, der er blandt forbrugerne. Hvis
forbrugerne klart efterspørger produkter
uden eksempelvis parabener, så vil det
ifølge Dorte afspejle sig i Nomecos sortiment. ”Men i sidste ende er det helt op til det
enkelte apotek at bestemme, hvordan deres
mærkevaresortiment skal være sammensat. Vi
sikrer, at produkterne overholder lovgivningen og
er tilgængelige. Apotekerne bestemmer så helt selv,
hvad de foretrækker at have på hylden og ønsker at
sælge,” slutter hun. mwh
Hvad hører naturligt
hjemme på apoteket?
Et sektorkrav, der er mere
åbent for fortolkning, er ønsket
om, at apotekerne kun har produkter på hylderne, som naturligt
og hensigtsmæssigt forhandles på
apoteket. Dorte fremhæver, at der ikke
er noget nyt i, at produkterne skal bidrage
til kundernes egenomsorg, personlige pleje
Varen skal:
• indgå som en ‘naturlig og
hensigtsmæssig’ del af sortimentet
• bidrage til kundens
egenomsorg, personlige pleje og
sundhedsfremme
• hænge sammen med apotekets
værdier: Viden, sikkerhed,
troværdighed og tillid
Leverandøren skal:
• Dokumentere virkning og sikkerhed
• Informere ved (og prøve at undgå)
hormonforstyrrende, allergifremkaldende
eller miljøbelastende stoffer og parfume
• Indestå for, at der ikke er anvendt
børnearbejde
• Informere om, hvordan der er taget
hensyn til miljø og sundhed ved valg og
produktion af emballage
Specielt for børneprodukter:
• Ingen hormonforstyrrende
stoffer i produkter til børn og
gravide
• Ingen parfume i produkter
til børn
Krav til leverandører, der opfyldes i dag:
• Klar dokumentation for virkning og
sikkerhed
• Markedsføring er lovlig
• Løbende vurdering af kvalitet og
sikkerhed
• Hurtig besked ved tvivl om lovlighed
og sikkerhed
Krav til leverandører, der IKKE opfyldes i dag:
• Informere ved hormonforstyrrende,
allergifremkaldende eller miljøbelastende
stoffer og parfume
• Indestå for, at der ikke er anvendt
børnearbejde
• Informere om, hvordan der er taget
hensyn til miljø og sundhed ved valg og
produktion af emballage
7
Ny rutine ved produktreklamationer
Ny web-formular til
produktreklamationer
En ny web-formular skal gøre det
lettere for både apotek, grossist
og producent at håndtere
produktreklamationer – for
patientsikkerhedens skyld.
FAKTA
Den nye formular
bliver lige nu
testet på et par
apoteker og bliver
tilgængelig for alle
efter påske.
om
formularen
• Formularen ligger på
serviceløsningerne
• Den er let at udfylde - en del af
felterne udfyldes automatisk,
hvilket gør det lettere for
apoteket
• Via formularen beskriver
apoteket præcist, hvad der
er galt med produktet – både
afkrydsning og fritekst
• Formularen forsynes med et unik
nummer, så alle hurtigt kan finde
den rigtige sag frem
• Formularen sendes automatisk
direkte til Nomeco og
producenten, så alle er advaret
om, at det fejlbehæftede
produkt er på vej
• Apoteket skal desuden udskrive
formularen og sende den retur
sammen med varen
• Apoteket kan altid finde
formularen frem online
formular. Desuden kan der gå lidt længere tid, før varen krediteres, da leverandøren først skal vurdere fejlen og tage stilling
til, om det er en fejl, og om den overhovedet skal krediteres.
”Apoteket skal finde en ny rutine ved produktreklamationer,
men jeg er sikker på, at det er en vanesag. I dag skal apoteket
jo også formulere sig skriftligt om, hvad der er i vejen med
produktet, når det skal sendes retur til Nomeco. Fremover vil
dette bare foregå i en formular på nettet, hvor en del af felterne
i øvrigt er forudfyldte. Eksempelvis vil en indtastning af varenummeret betyde, at formularen automatisk kan identificere
producenten og sikre, at der bliver sendt i en kopi af mailen til
den pågældende producent.”
Vibeke Halskov er sikker på, at det ud over at gavne patientsikkerheden også vil betyde en bedre sagsbehandling.
Producent kan reagere hurtigt
Når apoteket trykker ’Send’ i web-formularen, går der automatisk besked til Nomeco og til den pågældende producent.
Så er begge adviserede om, at den fejlbehæftede vare er på
vej. Formularen får et unik nummer, så alle hurtigt kan finde
den rigtige sag frem, hvis det bliver nødvendigt.
”Ved at få en sådan advarsel så tidligt i forløbet som muligt,
er både Nomeco og producenten klar over, at produktet er
på vej. Samtidig ved de, hvad der er galt med det, og producenten bliver derfor i stand til at reagere hurtigt på fejlen
og om nødvendigt sikre, at flere patienter ikke risikerer
at komme ud i de samme problemer. Således kan kritiske
produktreklamationer jo ende med en tilbagetrækning,”
fortæller Nomecos kvalitetschef Vibeke Halskov.
Ny rutine på apoteket
Hun er opmærksom på, at det i visse tilfælde kan opfattes
som lidt mere besværligt for apoteket at skulle udfylde en
Almindelige reklamationer, der typisk opstår som transportskader, skal fortsat håndteres som i dag. Så hvis apoteket
modtager en pakning, der har fået så stor en skade under transporten, at den ikke kan sælges, så skal man ringe til Nomecos
kundeservice. Hvis kundeservice siger god for reklamationen,
sender de en ny pakning, og apoteket kan returnere den transportskadede pakning til Nomeco. mwh
To typer reklamationer:
Er der noget galt med et produkt, skal det hurtigst muligt
sendes retur til Nomeco – især hvis det er en kritisk fejl, der
potentielt kan ende med en tilbagekaldelse. For patientsikkerhedens skyld er det derfor vigtigt, at producenten hurtigst
muligt kan tage stilling til defekten, så ikke flere patienter
skal komme ud i de samme problemer. Det vil en ny webformular hjælpe med.
Web-formularen, der lige nu bliver testet på et par apoteker,
vil blive tilgængelig fra serviceløsningerne. Det forventes
at ske straks efter påske. Her skal apoteket i tilfælde af en
produktreklamation gå ind og åbne formularen, præcist
beskrive, hvad der er galt med produktet, samt udfylde en
række felter, der tilsammen letter sagsbehandlingen. Når
man på apoteket har udfyldt formularen, skal den printes, og
printet skal sendes retur til Nomeco sammen med varen.
Skelne mellem reklamation og produktreklamation
I dag er Nomeco ’bare’ postvæsen, når det gælder produktreklamationer, hvor det jo er selve produktet, der er noget galt
med. Nomeco modtager den defekte vare og sender den hurtigst muligt videre til producenten. Producenten beder derefter Nomeco om at kreditere varen, hvis de accepterer fejlen.
Nogle gange kontakter producenten direkte apoteket for at
forklare fejlen – eller forklare, hvorfor det ikke er en fejl.
os
ec
ng
Ri
til
m
No
Almindelig reklamation:
(skade på pakningen)
Yderpakningen er trykket
Tuben har fået et klem
Pakningen er ’snusket’
e
nd
ku
ce
vi
r
se
Ud
fy
ld
w
eb
-fo
rm
ul
ar
Produktreklamation:
(noget galt med selve produktet)
Låget til en tudkop sidder løst
Dysen i en snorkedæmpende spray er tilstoppet
Roll-on sidder fast på en deodorant
Pakningen er revnet
Ventil på inhalator sidder fast
Et glas Juniorpanodil kan ikke åbne
Inderetiketten mangler på kalktabletter
Lægemidlet mangler varenummer
Flasken med lægemiddel mod neglesvamp er tom
Der mangler en tablet i en blisterpakning
Blodsukkermåleapparatet er defekt
Inhalator til astma giver forkert dosis
Spray i anfaldsmedicin mod hjertekrampe duer ikke
Der står 2 mg på yderpakningen – og 4 mg på inderpakningen
Pakningen ser anderledes ud, end den plejer, og der er mistanke om forfalskning
Spray til migrænemedicin duer ikke
Lægemidlet lugter forkert
Indlægssedlen mangler
8
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
9
Kort nyt
t
n
e
m
i
t
Nyt i sor
Økologiske
læbepomader
i fem funky
farver og
smagsvarianter
Læbepomaderne
kan købes hver for
sig eller i en flot
glasbowle med
5x8 stk.
Organic Lip Balm fra EOS er 95% økologisk og 100% naturlig. Skru
låget af læbepomaden og påfør den direkte på læberne. Læbepomaden er uden parabener, den er fyldt med antioxidanter som
E-vitamin, og den blødgør, plejer og fugter læberne med bl.a.
sheasmør og jojobaolie. Det sjove æg var nomineret til prisen
som årets design i 2010. Costume har kåret den som en af de tre
bedste læbepomader på markedet.
Sjove og festlige metaldåser
med sukkerfrie og lækre
mints, der smelter på
tungen. Rio mints findes i
tre sjove varianter med pink
grapefrugt, honey melon
og passion fruit. Hver dåse
indeholder 56 mints.
DivaCup findes i to modeller:
Model 1 (lille) er for kvinder
under 30 år, som ikke har født.
Model 2 (stor) er for kvinder,
der har født og/eller fået kejsersnit, samt for kvinder over
30 år, som ikke har født.
Nemt, hygiejnisk, billigt og miljøvenligt
Summer fruit, sweet mint, strawberry
sorbet, pomegrante raspberry og
honeysuckle honeydew.
The coolest
mints in town
MEN
OP
K
S
N
O
I
ST R UAT
at skifte menstruationsbind- og tamponer ud med en
menstruationskop. Koppen placeres lavt i skeden, hvor
den opsamler menstruationsblodet uden at lække. Man
kan ikke mærke, at man har den på, og den kan bæres i
op til 12 timer, før den skal tages ud, tømmes og vaskes.
Umiddelbart efter kan man sætte den på plads igen.
Der er ingen sundhedsrisci forbundet med at bruge en
menstruationskop, og der er ingen begrænsninger. Man
kan eksempelvis både bruge den om natten og mens man
dyrker sport. Den er særligt smart, når man er på rejse, og
der kan være langt til nærmeste toilet.
DivaCup er allergifri og lavet af medicinsk silikone, der
hverken afgiver stoffer eller absorberer noget fra kroppen.
Materialet er også bakterieafvisende, og blod begynder i
øvrigt også først at danne bakterier (og i den forbindelse
lugte), når det kommer i kontakt med ilt. Når man hiver
menstruationskoppen ud efter 12 timer, vil man se, at
blodet er klart og rødt – og det lugter ikke, da blodet har
ligget i et ’forseglet rum’ i skeden.
Forex har fået
web-shop Åbner den 18. marts
Køb en del af det store varesortiment via
online bestilling.
ForexShoppen giver dig flere fordele:
• du får et godt overblik over de varer, Forex kan
tilbyde
• du kan handle 24 timer i døgnet, præcis når det kan
passe dig
• du får en mail, så du kan se din næste levering på
forbrugspakke på shoppen
• tilkøbsprodukter leveret med forbrugspakken
leveres fragtfrit
• varer købt på webshoppen tillægges ikke ekspeditionsgebyr uanset ordrestørrelse
• ordrer over 1000 kr. leveres fragtfrit
Forex har naturligvis stadig medarbejdere, som står klar
til at hjælpe med varer, du ikke finder på shoppen. Shoppen vil løbende blive tilført flere produkter.
Du finder shoppen på www.forexshoppen.dk.
10
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
NOMECO BLIVER
SKARPERE PÅ
UDLØBSSTYRING
Formulering
Reelt udløb
’Udløbsdato 06-2013’
30.06.2013
’Anvendes senest 06-2013’
30.06.2013
’Anvendes inden 06-2013’
01.06.2013
’Anvendes før 06-2013’
01.06.2013
’Exp: 06.2013’
Læs indlægssedlen,
hvor den præcise
dato står
Der er altid mindst tre måneder til udløb på de varer,
som Nomeco sender til apotekerne. Nu er Nomecos
systemer blevet endnu skarpere til at styre i forhold
til den præcise udløbsdato. Hvor Nomeco for en
sikkerheds skyld tidligere altid valgte ’konservativt’
og styrede efter, at lægemidlet udløb i starten af
måneden uanset formuleringen på pakningen, så
bliver styringen nu mere præcis og reel i forhold til
den faktiske udløbsdato. Det vil sige, at hvis et lægemiddel står til at udløbe den 15. juli, så vil apoteket
kunne modtage det frem til 15. april. Og hvis der står
’Udløbsdato 06-2013’ eller ’Anvendes senest 062013’, vil Nomecos system styre efter, at lægemidlet
udløber 30. juni.
Hint:
Send ikke etiketterede
pakninger retur!
Det sker desværre stadigvæk, at Nomeco modtager
returpakninger, hvor der er påsat doseringsetiket.
Har man først påsat doseringsetiket, fanger bordet.
En sådan pakning kan ikke returneres i en lagersanering. For at undgå problemer med at skulle
kassere takserede, men ikke afhentede pakninger,
foreslår Nomeco, at man ved takseringen ikke klistrer etiketten på pakningen. Den lægger man ved
siden af og påklistrer den først, når kunden kommer
for at hente medicinen.
5
skarpe
spørgsmål til
kundeservicechef
Susanne
Søndergaard
om Nomecos
nye, store
kundecenter.
1
Er det rigtigt, at Nomeco har slået alle kundeservicerne sammen?
Ja, rent organisatorisk har vi slået de fire kundeservicer sammen.
At vi nu får en fælles ledelse betyder, at vi vil arbejde tættere sammen, bedre kan lære af hinanden og kan ensrette vores måde at
gøre tingene på, så apoteket altid får den bedst mulige service.
Desuden har vi fra 1. marts valgt at integrere VBO-afdelingen i
kundecentret. Således er VBOekstra blevet en del af kundeserviceopgaven, og Pia Lovén Nørgaard er VBO-koordinator. Pia løfter
VBOekstra-opgaven med hjælp fra kollegerne i kundeservice, som
har fået opgraderet deres VBO-kompetencer. Opgaverne løses helt
på samme måde som altid, så VBO-kunderne vil ikke mærke nogen
forandring i hverdagen. Og hos Nomeco bliver vi mindre sårbare,
da vi bliver flere eksperter, der kan løfte opgaven.
2
Var det ikke godt nok, som det var?
Jo, kundeservice har fungeret fint i mange år, og generelt er vi højt
værdsat af vores kunder. Så højt, at nogen bruger det som et af
argumenterne for at vælge Nomeco. Det høje serviceniveau bliver
der ikke lavet om på, og vi vil på nogle områder kunne gøre det
endnu bedre. Men vi har haft meget forskellige måder at gøre tingene på i de forskellige filialer, og det gør det svært for os at dække
ind for hinanden. Med én fælles ledelse får vi én fælles retning og
kan bedre aflaste hinanden i spidsbelastningssituationer. Nu får vi
det bedste fra alle afdelinger, så vi kan give kunderne det bedste af
det bedste.
3
Betyder det noget for apoteket?
Apotekerne vil forhåbentlig opleve en bedre service – ikke mindst i
ydertidspunkterne og i ferieperioder, hvor vi bliver mere fleksible.
Man ringer fortsat til den kundeservicekonsulent eller det team,
som man plejer. Men hvis de af den ene eller anden grund ikke
er i stand til at tage telefonen, bliver man stillet videre til en, man
måske ikke kender så godt. Denne person kan yde en lige så god
service, da vi har adgang til hinandens systemer og i øvrigt efterhånden lærer hinandens kunder bedre at kende.
4
5
Bliver kundeservice også fysisk slået sammen?
Nej, vi har fortsat alle vores kundeservicekonsulenter placeret i de
fire filialer. Vi har den lokale forankring, som vi finder vigtig, så den
holder vi fast i. Kundeservice hjælper jo også til med at koordinere
logistikken, og derfor er det bedst at sidde lige ved siden af lageret.
Og selvom størstedelen af vores tid går med indgående og udgående kald, så er der i kundeservice rigtigt mange backofficeopgaver,
som vi tager os af, når vi ikke taler i telefon. Det kan være kampagneordrer for kæderne, håndtering af udvalgs-, skaffe- og spotvarer,
udsendelse af lister omkring månedsskiftet m.m.
Kan du nå både at være filialchef og leder af hele kundeservice?
Det kommer ikke til at gå ud over vores kunder i det nordjyske, da
jeg har to kundeserviceledere og fire teamledere til hjælp i dagligdagen. Så jeg er lige så meget ’på’ apotekerne, som jeg altid har
været. Vi er jo seje, os der kommer fra Nordjylland!
11
Udgiver: Nomeco A/S, Borgmester Christiansens Gade 40, 1790 København V, Telefon 36 45 45 36 - www.nomeco.dk
Ansv. redaktør: Peter Lørup, direktør for ApoteksDivisionen, [email protected]
Redaktør og skribent: Merete Wagner Hoffmann, kommunikationschef, [email protected]
Skribent:
Casper Koch Villumsen, kommunikationsmedarbejder, [email protected]
Layout: Christa Job, [email protected]
Oplag: 1800 stk.
Udkommer: Hver anden måned - næste gang maj 2013
CO2-udledningen er
faldet med over 20%
De sidste fire år har Nomeco gjort en ekstraordinær stor indsats for at agere mere klimavenligt og reducere udledningen af
CO2. Målet var oprindeligt at reducere udledningen med 10%
over en treårig periode. Men her fire år efter er målet nået to
gange, da udledningen er faldet med mere end 20%. Den er
målt på Nomecos forbrug af varme og strøm samt på forbruget af brændstof, der går til transport af varer internt i Nomeco
og ud til kunderne
blevet mere opmærksomme på at slukke for lys og IT-udstyr,
som ikke er i brug. Alt i alt gav det et ordentligt hug nedad i
strømforbruget sidste år. Målt i Kwh er el-forbruget faldet med
næsten 623.000 Kwh siden 2011. Det kan ikke bare mærkes på
CO2-regnskabet - det kan også måles i kr. og øre.
Hvor Nomeco i 2008 (det år, der udgør ’grundmålingen’)
udledte omkring 4.116 ton CO2, er tallet nu nede på 3.260
ton – og bare 1.230 ton, hvis man medregner den miljøvenlige
strøm, Nomeco køber ind fra Norge. Via en aftale med Energi
Danmark har Nomeco nemlig sikret sig, at en mængde strøm
svarende til den, virksomheden bruger, produceres via miljørigtig vandkraft i Norge.
Alene i 2012 faldt udledningen med 5%, og faldet skyldes især
et mindre forbrug af strøm. Det er opnået ved strømbesparende lysarmaturer, tænd-sluk ure i ’døde’ rum og andre strømbesparende initiativer. Desuden er Nomecos medarbejdere
CO2 -udledning
Udledning
4.500
Udledning med grøn el
Nomeco følger løbende op på energiforbrug
og udledning af CO2 som en del af virksomhedens klimapolitik. Den lyder:
4.000
3.500
20,5% CO2
reduktion
Ton CO2/år
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
12
2008
2009
NomecoNyt nr. 2 - marts 2013
2010
2011
2012
Nomeco er en ansvarlig virksomhed, der forpligter sig til at
drive og udvikle sin forretning
på en bæredygtig måde. Vi
ønsker en sikker og sund arbejdsplads for
medarbejderne og tilstræber at have en
adfærd, der ikke belaster miljøet unødigt.
Nomeco har integreret en klimaansvarlig
tankegang i alle forretningsprocesser og
beslutninger. Nomeco lægger især vægt på
at reducere udledningen af CO2.
www.nomeco.dk