Hanne Kühl Hejgaard
Offentliggørelse; 24. oktober 2011
Kl. 05.00
Fortrolig
Pressemeddelelse
(version 1.0)
TELEBRANCHEN 2011 – DANMARK
-
Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for
mobiltelefoni oplevet en markant fremgang fra 2010 på 4.2
indekspoint
-
De mest tilfredse kunder generelt ses på privatmarkedet for
mobiltelefoni og de mindst tilfredse mobiltelefoni kunder på
erhvervsmarkedet. Især Telmore oplever meget loyale kunder på
privatmarkedet
-
På privatmarkedet for bredbåndsydelser er Telia som det eneste
selskab gået frem i de seneste 3 år.
-
Når det gælder kundetilfredshed på erhvervsmarkedet for
mobiltelefoni scorer hele branchen generelt lavt og alle selskaber
scorer lavt på både Image og Loyalitet.
-
På bredbåndsmarkedet har Telia de mindst loyale erhvervskunder
kunder og det laveste image i 2011
København 24. oktober 2011
© EPSI Rating, 2011
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
1
HOVEDRESULTATER
Det generelle niveau for kundetilfredshed hos privatkunderne (B2C) og hos
erhvervskunderne (B2B) er faldet en smule i 2011. Dette gælder for mobiltelefoni- og
bredbåndsudbydere.
Figur 1.0 Udviklingen i kundetilfredshed - Telebranchen Danmark 2011
Udvikling i kundetilfedsen - Telebranchen
2007 - 2011
80
75
2007
2008
70
2009
2010
65
2011
60
Mobiltelefoni
B2C
Mobiltelefoni
B2B
Bredbånd
B2C
Bredbånd
B2B
Tabel 1.0 Udviklingen i kundetilfredshed – Telebranchen Danmark 2011
Mobiltelefoni B2C
Mobiltelefoni B2B
2007
70,8
62,2
2008
69,4
64,0
2009
71,5
63,9
2010
71,2
62,3
2011
70,4
62,2
Bredbånd
Bredbånd
67,2
64,1
66,2
62,6
67,9
65,5
66,5
64,5
65,9
64,9
B2C
B2B
____________________________________________________________________
1
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
2
RESULTATER – PRIVATKUNDER (B2C)
2.1
MOBILTELEFONI
Telebranchen som helhed har oplevet et mindre fald i kundetilfredsheden fra 2010 til
2011. Kunderne hos Call Me har oplevet en markant fremgang i tilfredsheden med en
fremgang på 4,2 indekspoint. Fra Call Me’s blev målt første gang i 2009 frem til i dag ses
en stigning over 10 indekspoint. TDC og Telia har begge oplevet et fald på
privatmarkedet for telefoni tjenester.
Figur 2.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2C Danmark 2011
Kundetilfredshed - Mobilitelefoni B2C Danmark
2007 - 2011
90
85
80
75
70
65
60
Call Me
2007
2008
TDC
2009
2010
Telenor
Telia
Telmore
Øvrige
Branchen
2011
© SKI 2011
____________________________________________________________________
2
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
Tabel 2.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2C Danmark 2011
Call Me
TDC
Telenor
Telia
Telmore
Øvrige
Branchen
2007
2008
67,9
72,5
69,2
80,4
70,3
70,8
63,6
70,9
67,8
81,3
72,4
69,4
2009
64,9
67,9
71,9
67,7
80,5
75,9
71,5
2010
71,0
69,3
69,3
68,6
79,3
74,5
71,2
2011
75,2
67,8
70,0
66,2
80,9
73,3
70,4
Figur 2.1.1 EPSI profil - Mobiltelefoni B2C Danmark 2011
EPSI-Denmark 2011 - Mobile B2C
Profile
90
85
Index
80
75
70
65
60
Image
Expect
Call Me
ProdQ
TDC
Telenor
ServQ
Telia
Value
Telmore
Others
EPSI
Loyalty
Industry
© SKI 2011
Som en af de vigtigste resultater i EPSI’s undersøgelse i 2011 er profilerne på de
forskellige udbydere (fra image til opfattet loyalitet) blevet vurderet. Fra resultaterne i
undersøgelsen ses, at kunderne har nogenlunde de samme høje forventninger til deres
udbyder (Expect), mens den opfattede Kundetilfredshed (EPSI) og loyalitet har en langt
større spredning blandt udbyderne. Telmore ligger højest på alle drivere og har meget
loyale kunder. Telia og TDC ligger lavest på de forskellige drivere og Telia oplever de
mindst loyale kunder i 2011 på privatmarkedet for mobiltelefoni.
____________________________________________________________________
3
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
2.2
BREDBÅND
Figur 2.2 Udviklingen i kundetilfredshed – Bredbånd B2C Danmark 2011
Kundetilfredshed - Bredbånd B2C Danmark
2007 - 2011
80
75
70
65
60
TDC
2007
2008
Telenor
2009
2010
Telia
Øvrige
Branchen
2011
© SKI 2011
Tabel 2.2 Udviklingen i kundetilfredshed – Bredbånd B2C Danmark 2011
TDC
Telenor
Telia
Øvrige
Branchen
2007
65,9
72,5
2008
65,9
63,7
68,5
67,2
70,0
66,2
2009
65,7
70,3
60,6
72,7
67,9
2010
65,7
67,4
65,2
69,2
66,5
2011
64,4
68,9
65,7
68,5
65,9
Telenor og Telia har begge oplevet en mindre fremgang blandt privatkunderne på
markedet for bredbåndstelefoni. Hos TDC ses en mindre tilbagegang på 1,3 indekspoint.
Telia har som det eneste selskab på markedet oplevet fremgang siden 2009 – en stigning
på 5.1 indekspoint over 3 år.
____________________________________________________________________
4
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
Figur 2.2.1 EPSI profil - Bredbånd B2C Danmark 2011
EPSI kundeprofil - Bredbånd B2C Danmark 2011
85
80
Index
75
70
65
60
Image
Expect
ProdQ
TDC
Telenor
ServQ
Telia
Value
Øvrige
EPSI
Loyalty
Industry
© SKI 2011
Den samlede profil for alle selskaber på privatmarkedet for Bredbåndsydelser viser
relativt høje scores når det gælder forventningerne til deres teleselskab. For samtlige
selskaber gælder, at Image og Loyalitet vurderes relativt lavt i forhold til de øvrige
drivers. Telenor ligger højest på nær Loyalitet, hvor gruppen af øvrige udbydere ligger
højest.
____________________________________________________________________
5
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
3
RESULTATER – ERHVERVSKUNDER (B2B)
3.1
MOBILTELEFONI
Hele branchen ligger generelt lavt når det gælder kundetilfredshed på erhvervsmarkedet
for mobiltelefoni. Det er kun gruppen af Øvrige udbydere der scorer over 65 indekspoint i
kundetilfredshed. Telia har oplevet et fald på 2.2 indekspoint fra 2010 til 2011 hvor der
hos gruppen af øvrige udbydere ses en mindre fremgang på 1.7 point.
Figur 3.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011
Kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark
2007 - 2011
90
85
80
Index
75
70
65
60
55
50
TDC
2007
2008
Telenor
2009
2010
Telia
Øvrige
Branchen
2011
© SKI 2011
Tabel 3.1 Udviklingen i kundetilfredshed - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011
TDC
Telenor
Telia
Øvrige
Branchen
2007
63,3
65,1
60,4
60,4
62,2
2008
62,4
64,7
62,8
66,0
64,0
2009
62,4
63,5
59,4
68,5
63,9
2010
63,3
62,0
57,8
64,1
62,3
2011
63,2
61,3
55,6
65,8
62,2
____________________________________________________________________
6
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
Den samlede profil viser, at erhvervskunderne i alle selskaber har meget høje
forventninger til deres mobiltelefoni selskab. Det er gruppen af Øvrige udbydere, der
ligger højest på samtlige drivere og Telia lavest og Telia har de mindst loyale
erhvervskunder på dette marked i 2011.
Figur 3.1.1 EPSI profil - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011
EPSI kundeprofil - Mobiltelefoni B2B Danmark 2011
85
80
Index
75
70
65
60
55
50
Image
Expect
ProdQ
TDC
Telenor
ServQ
Telia
Value
Øvrige
EPSI
Loyalty
Branchen
© SKI 2011
____________________________________________________________________
7
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
3.2
BREDBÅND
Figur 3.2 Udviklingen i kundetilfredshed – Bredbånd B2B Danmark 2011
Udviklingen i kundetilfredshed - Bredbånd B2B Danmark
2007 - 2011
85
80
75
Index
70
65
60
55
50
TDC
2007
2008
Telenor
2009
2010
Telia
Øvrige
Branchen
2011
© SKI 2011
Tabel 3.2 Udviklingen i kundetilfredshed – Bredbånd B2B Danmark 2011
TDC
Telenor
Telia
Øvrige
Branchen
2007
65,7
61,2
2008
61,7
62,4
70,5
64,1
68,4
62,6
2009
64,3
62,2
59,9
69,8
65,5
2010
63,6
62,8
59,7
71,4
64,5
2011
64,4
62,2
57,6
71,6
64,9
____________________________________________________________________
8
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
Fra resultaterne i undersøgelsen ses, at erhvervskunder har høje forventninger (Expect)
til deres selskab for bredbåndsydelser. Gruppen af øvrige udbydere scorer højest når det
gælder den opfattede produkt- og servicekvalitet (ProdQ/ProdS). Der ses en stor
spredning når det gælder erhvervskundernes vurdering af loyalitet (Loyalty), hvor
gruppen af Øvrige udbydere ligger højest mens Telia score lavest.
Figur 3.2.1 EPSI profil - Bredbånd B2B Danmark 2011
EPSI kundeprofil - Bredbånd B2B Danmark 2011
85
80
Index
75
70
65
60
55
50
Image
Expect
ProdQ
TDC
Telenor
ServQ
Telia
Value
Øvrige
EPSI
Loyalty
Branchen
© SKI 2011
____________________________________________________________________
9
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
4
EUROPÆISKE TENDENSER I TELEBRANCHEN
Data kommer i den endelige pressemeddelelse d. 24. oktober 2011
____________________________________________________________________
10
www.epsi-denmark.org
_________________________________________________________________________________________
EPSI
EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) er platformen for samarbejdet mellem
det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus,
European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality. EPSI
Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfredsheden, er udviklet på initiativ fra
EU-kommissionen. Siden 1997 er EPSI Rating blevet en anerkendt international model og
bliver i dag anvendt i 22 lande i Europa.
EPSI Rating indsamler, analyserer og formidler informationer om image, præferencer og
opfattet kvalitet samt loyalitet hos kunder, medarbejdere og andre interessenter til
kommercielle virksomheder, NGO’ere (ikke-statslig organisationer), statslige organer og
andre organisationer.
Denne undersøgelse præsenterer resultaterne af, hvordan kunderne opfatter deres
teleudbyder (Mobiltelefoni og Bredbånd) både for privat- og erhvervskunder.
Undersøgelsen er en national undersøgelse, som er blevet gennemført på årsbasis siden
1999 i de nordiske og nordeuropæiske lande. Resultaterne, i undersøgelsen, er baseret
på en stikprøve på mere end 4.500 telefoninterviewere fra privatkunder (B2C) og
erhvervskunder (B2B) vedrørende deres teletjenester. Interviewene er baseret på
tilfældige stikprøver af mennesker, der bor i Danmark og blev gennemført i september
2011 af Norstat A/S.
Tilfredshedsindekset er rapporteret på en skala fra 0 til 100. Jo højere score jo mere
tilfredse kunder. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra 60 til
75. Virksomheder, som får en score på over 75 har en stærk position blandt sine kunder,
mens virksomheder som får en score under 60 har en risiko for at miste sit
kundeunderlag. En forbedring på 2 point og derover er en anerkendt forandring.
For yderligere information:
EPSI-Denmark
Hanne Kühl Hejgaard eller Jan Eklöf
Tel: +45 20 26 06 54 (Hanne Kühl Hejgaard)
E-mail: [email protected]
eller [email protected]
www.epsi-denmark.org
____________________________________________________________________
11