1. No category

Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI
Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks
Dancenter Blåvand
Sommer
2 evaluering(er) for CMO Byggeri A/S til dato
2012
Udarbejdet af Bülow Management A/S
Jan Wittrup, direktør/Executive Advisor
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
Indholdsfortegnelse
1
Indledning ................................................................................................ 1
2
Entreprisen .............................................................................................. 2
2.1
Faktablad ........................................................................................... 2
3
Karakterbog ............................................................................................. 3
4
Udvikling.................................................................................................. 3
5
EPSI – Kundetilfredshed og –loyalitet .......................................................... 4
6
7
8
9
5.1
Tilfredshed ......................................................................................... 4
5.2
Loyalitet ............................................................................................ 5
Loyalitetssegmentering .............................................................................. 6
6.1
Projektet ............................................................................................ 6
6.2
Entreprenøren .................................................................................... 7
6.3
BNKI ................................................................................................. 7
Omsætningsfordeling ................................................................................. 8
7.1
Entreprenøren .................................................................................... 8
7.2
BNKI ................................................................................................. 8
Nøgletal ................................................................................................... 9
8.1
Fejl og mangler .................................................................................. 9
8.2
Kundetilfredshed og kundeloyalitet ........................................................ 9
8.3
Manglernes betydning for ibrugtagning af byggeriet ................................ 9
8.4
Overholdelse af tidsfrister .................................................................... 9
8.5
Økonomisk værdiansættelse af fejl og mangler ....................................... 9
8.6
Arbejdsulykker ................................................................................... 9
8.7
Kundetilfredshed – overblik .................................................................10
Anbefalinger ............................................................................................11
1 Indledning
BNKI evalueringen overholder grundlæggende krav om nøgletal ved alment – og
statsligt byggeri. Ved systematisk anvendelse af BNKI evalueringen fra projekt til
projekt, herunder metoder til at skabe øget forventningsafstemning med
kunden/bygherre, danner BNKI evalueringen grundlag for at forbedre resultater
igennem byggeriet, projektets økonomi samt kunden/bygherrens tilfredshed og
loyalitet. Det vil give en forbedret evaluering, og dermed øget konkurrenceevne, ved
prækvalifikationer i fremtiden.
Bülow Management vil med denne rapport gå bag om nøgletallene fra evalueringen.
Yderligere suppleres med en ekstra måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet
målt efter europæisk standard (EPSI). Det skaber grundlag for at sætte fokus på
forbedringsmuligheder, samle erfaring og læring for herigennem at give en konkret
rådgivning til, hvordan der på fremtidige projekter kan sikres endnu bedre
resultater.
CMO Byggeri A/S (herefter CMO) har fået gennemført to evaluering på nuværende
tidspunkt, som begge er tilmeldt efter projekternes aflevering. Derfor er de lavet
som tilsvarende nøgletal, og vil ikke indgå i en fremtidig karakterbog. Nøgletallene
kan dog bruges ved prækvalifikation og tilbudsgivning som ”Tilsvarende data” efter
gældende bekendtgørelser.
BNKI rapporten er trinvist bygget op, så den først giver et overblik over selve
projektet med faktabladet, der vedrører nøgletallene fra det specifikke projekt.
Dernæst følger indholdspunktet ”Udvikling”, der ser på hvordan CMO udvikler sig fra
projekt til projekt. Dette for at se om der er tendenser – nøgletal som CMO gentagne
gange scorer godt/dårligt på. Der foretages videre loyalitetssegmentering af
kunden/kunderne hos CMO, inden det, sammen med benchmark af nøgletal
anvendes til at give CMO en konkret rådgivning.
Bülow Management A/S ©
1
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
2 Entreprisen
Stamdata:
Virksomhedens CVR nr.
28107897
Projektnavn
Dancenter Blåvand
Kunde
Privat-, statslig- eller almen entreprise?
Dancenter Blåvand
Privat
Nybyggeri eller reparation/vedligeholdelse?
Nybyggeri
Udførelsesperiode
22-08-2011 til 23-03-2012
Entreprisetype
Totalentreprise
Evalueringsdato
14-08-2012
Entreprisesum (i 2004 kr.)
1.500.000-3.000.000 kr.
Er evalueringen helt eller delvist afbrudt?
Nej
2.1 Faktablad
CMO Byggeri A/S: Nøgletal for Dancenter Blåvand
Kategori
Nøgletal
Tidsfrister
Overholdelse af tidsfrister
100,0%
100% -->
Antal kosmetiske mangler
0,685
pr. mio kr.
Antal mindre alvorlige mangler
0,343
pr. mio kr.
Antal alvorlige og kritiske mangler
0,000
pr. mio kr.
Forhold, der skal undersøges nærmere
0,343
pr. mio kr.
Økonomisk værdiansættelse af mangler (i pct af entreprisesum)
0,959
pct.
Mangler
Arbejdsulykker
Kundetilfredshed
EPSI
Karakter
Forklaring
Havde manglerne betydning for ibrugtagning af byggeriet?
nej
(ja/nej)
Arbejdsulykker
0,0
pr. mia. kr
Kundetilfredshed
4,1
[1 - 5]
Kundeloyalitet*
4,0
[1 - 5]
EPSI: Kundetilfredshed
3,67
[1 - 5]
EPSI: Kundeloyalitet
4,00
[1 - 5]
* Spørgsmålet vedr. kundeloyalitet er taget fra EPSI kundeloyalitet (spm 2)
Faktabladet vedrører nøgletal fra en specifik entreprisesag. Bagerst i
rapporten findes et overblik over nøgletalsdefinitioner.
På dette projekt har CMO haft en rettidig aflevering, og kunden har kun noteret 2
kosmetiske mangler og 1 mindre alvorlig mangel. Det er et flot resultat. Bygherren
har angivet en værdiansættelse af mangler på 35.000 kr. I forhold til
entreprisesummen er det under 1 % heraf.
Kundetilfredsheden er her 4,1, hvilket er en anelse over BNKI gennemsnittet.
I forbindelse med evalueringen har Bülow Management, på baggrund af den
europæiske standard for måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet (EPSI),
suppleret med måling af EPSI kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det sættes
yderligere i anvendelse i afsnit 5.
2
Bülow Management A/S ©
3 Karakterbog
Indgår ikke i denne rapport, da der ikke er gennemført 3 gyldige evalueringer til
dato.
4 Udvikling
Seneste 5 evalueringer for CMO Byggeri A/S
Kategori
Nøgletal
Karakter
Karakter
Karakter
14-08-2012
14-08-2012
Dancenter
Blåvand
Lunden
Seneste
evalueringer
Overholdelse af tidsfrister
Antal kosmetiske mangler
Antal mindre alvorlige mangler
Antal alvorlige og kritiske mangler
Mangler
Forhold, der skal undersøges nærmere
Økonomisk værdiansættelse af mangler
Havde manglerne betydning for
ibrugtagning af byggeriet?
Arbejdsulykker Arbejdsulykker
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed
Kundeloyalitet*
100,0%
0,685
0,343
0,000
0,343
0,959
100,0%
5,157
0,000
0,000
0,000
1,289
100,0%
1,801
0,257
0,000
0,257
1,041
Nej
Nej
0,0%
0,0
4,1
4,0
0,0
4,8
5,0
0,0
4,3
4,2
EPSI: Kundetilfredshed
EPSI: Kundeloyalitet
3,67
4,00
4,33
4,67
3,83
4,17
Dato
Projekt
Tidsfrister
EPSI
Karakter
Karakter
Gennemsnit
* Spørgsmålet vedr. kundeloyalitet er taget fra EPSI kundeloyalitet (spm 2)
Sammenlignes de to evaluerede projekter, er den største forskel at se på
kundetilfredsheden. Dancenter Blåvand scorer markant lavere end Lunden.
Fremadrettet bliver det interessant at følge, hvordan udviklingen på de forskellige
parametre vil forløbe, og specielt at se, hvilket niveau CMO’s gennemsnit for
kundetilfredshed vil indfinde sig på.
Bülow Management A/S ©
3
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
5 EPSI – Kundetilfredshed og –loyalitet
5.1 Tilfredshed
Spørgsmål - EPSI Kundetilfredshed
Karakter
På baggrund af din samlede erfaring med entreprenøren, hvor tilfreds er du så
alt i alt?
4
Hvordan lever entreprenøren op til dine forventninger?
4
Forestil dig den perfekte entreprenørvirksomhed. Hvor tæt på dette ideal er
entreprenøren?
3
3,67
Tilfredshed måler kundens samlede oplevelse af alle de indsatser den evaluerede og
dets medarbejdere gør. Denne kategori er omfattet af 3 spørgsmål.
Tilfredse kunder er altafgørende for enhver forretning. Utilfredse kunder fortæller
andre om deres utilfredshed, og skifter ”leverandør”, hvis de kan. Tilfredse kunder
fortæller andre om deres tilfredshed, og bliver ved med at handle og mere, jo mere
tilfredse de er.
Det fremgår, at CMO scorer 4 på de to første spørgsmål. Spørgsmål to kan
oversætte til bedre end forventet, dog uden at sprænge bygherrens forventninger.
Dog gives der kun 3 på sidste spørgsmål, som i denne sammenhæng er en lav
scorer. Derfor er der mulighed for at skabe forbedringer på fremtidige projekter.
5
4,50
4,00
4,00
4
4,00
4,02
4,00
3,56
3,50
3,00
3
2
1
På baggrund af din samlede erfaring med
entreprenøren, hvor tilfreds er du så alt i
alt?
Dancenter Blåvand
Hvordan lever entreprenøren op til dine
Forestil dig den perfekte
forventninger?
entreprenørvirksomhed. Hvor tæt på dette
ideal er entreprenøren?
CMO Byggeri A/S
BNKI
CMO’s virksomhedsgennemsnit er baseret på de to nye målinger. Kun på 3
spørgsmål adskiller karaktererne sig, hvor dette projekt trækker gennemsnittet ned.
Det bemærkes, at BNKI gennemsnittet ligger over på to ud af tre spørgsmål.
4
Bülow Management A/S ©
5.2 Loyalitet
Spørgsmål - EPSI Kundeloyalitet
Karakter
Vil du anbefale entreprenøren til andre?
4
Vil du anvende entreprenøren igen ved et lignende projekt?
4
Hvis entreprenøren og en konkurrerende virksomhed lavede to ens oplæg til
dig, ville du så vælge entreprenøren som samarbejdspartner?
4
4,00
Kunden udtrykker middel loyalitet med CMO ved entreprisen. Der gives 4 på
samtlige spørgsmål, hvilket indikere, at kunden sandsynligvis vil anvende og
anbefale CMO ved fremtidige projekter.
5
4,61
4,00
4,25
4,00
4,25
4,48
4,00
4,00
4,11
4
3
2
1
Vil du anbefale entreprenøren til andre?
Dancenter Blåvand
Vil du anvende entreprenøren igen ved et Hvis entreprenøren og en konkurrerende
lignende projekt?
virksomhed lavede to ens oplæg til dig, ville
du så vælge entreprenøren som
samarbejdspartner?
CMO Byggeri A/S
BNKI
Projektet her scorer generelt lavere en eget gennemsnit. Det skal særligt bemærkes,
at virksomheder evalueret hos BNKI generelt har meget loyale kunder, hvor CMO på
alle spørgsmål ligger under BNKI gennemsnittet.
Bülow Management A/S ©
5
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
6 Loyalitetssegmentering
Baseret på de anerkendte EPSI standarder for, hvad der kan siges at være en høj
tilfredsheds- og loyalitetsscore, samt det indsamlede data fra de gennemførte
evalueringer, har vi grupperet kunden/kunderne i den kundetype, der bedst
karakteriserer kunden. Dette er gjort for henholdsvis projektet, entreprenøren samt
for BNKI samlet set.
Ambassadør – En ambassadør er en kunde, som både er meget tilfreds med
virksomheden og samtidigt meget loyal. Kunden anbefaler gerne virksomheden til
andre og forventer at fortsætte samarbejdet med virksomheden.
Kernekunde – En kernekunde er en ok tilfreds kunde, som formentligt også vil
anbefale virksomheden til andre. Kunden er dog ikke mere loyal, end at den til tider
benytter sig af andre udbydere.
Troløs – En troløs kunde er en tilfreds men dog ikke særlig loyal kunde. For denne
type kunde betyder tilknytningen til den enkelte virksomhed ikke noget særligt og til
trods for den høje tilfredshed, vil kunden nødvendigvis ikke benytte virksomheden
som samarbejdspartner næste gang.
Trofast – En trofast kunde er en kunde, som overordnet set er utilfreds med
virksomheden, men som dog stadigvæk forventer at benytte sig af den i fremtiden.
For denne type kunde har tilfredsheden sandsynligvis kun en lille påvirkning på
loyaliteten.
Tabt – En ”tabt” kunde er en kunde, som er utilfreds og illoyal. Denne kundetype
kan i særdeleshed være skadelig for virksomheden, da de ofte vil fortælle andre om
de dårlige oplevelser fra samarbejdet samt fravælge at samarbejde med
virksomheden igen.
6.1 Projektet
Tilfredshed
Høj
Troløs
Tabt
Trofast
Kernekunde
Ambassadør
•
Lav
Lav
Høj
Loyalitet
Kunden som har evalueret det pågældende projekt kan karakteriseres som en
Trofast kunde – udtrykker lavere tilfredshed og middel loyalitet.
6
Bülow Management A/S ©
6.2 Entreprenøren
Høj
Tilfredshed
0%
0%
50%
0%
50%
Troløs
Tabt
Trofast
Kernekunde
Ambassadør
Lav
Lav
Høj
Loyalitet
De to kunder fordeler sig i hvert sit segment, hhv. Kernekunder og Trofaste Kunder.
6.3 BNKI
Høj
Tilfredshed
11%
0%
57%
8%
23%
Troløs
Tabt
Trofast
Kernekunde
Ambassadør
Lav
Lav
Høj
Loyalitet
Ser vi på alle evalueringer hos BNKI, kan 11 % af entreprenørernes kunder
karakteriseres som Ambassadører, 57 % som Kernekunder, 23 % som Trofaste
kunder og 8 % som Tabte kunder. Denne fordeling vil formentlig ændre sig i takt
med, at der tilgår evalueringer hos BNKI.
Bülow Management A/S ©
7
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
7 Omsætningsfordeling
I punkt 6 – Loyalitetssegmentering undersøgte vi segmenteringen af kunden. I dette
afsnit ses på hvor stor en omsætning, kunderne i hvert segment ligger hos
entreprenøren. Dette sammenlignes med BNKI kunder.
7.1 Entreprenøren
Samlet entreprisesum:
kr. 3.887.773
Høj
Tilfredshed
kr. 0
kr. 0
kr. 969.547
kr. 0
kr. 2.918.226
Troløs
Tabt
Trofast
Kernekunde
Ambassadør
Lav
Lav
Høj
Loyalitet
Hele omsætningen for de evaluerede sager placeres her i de samme to segmenter.
Tabellen skal fremover hjælpe med at gennemskue, hvor store vigtige projekter
placeres. Entreprisesummen er angivet i 2004 kr.
7.2 BNKI
Samlet entreprisesum:
kr. 1.145.139.145
Høj
Tilfredshed
kr. 142.882.664
kr. 0
kr. 726.559.185
kr. 76.794.783
kr. 198.902.513
Troløs
Tabt
Trofast
Kernekunde
Ambassadør
Lav
Lav
Høj
Loyalitet
Samlet for BNKI kunder ses, at ca. 200 mio. kr. af ca. 1.145 mio. kr. er hos kunder,
der klassificeres som Trofaste kunder. Det svarer til 17 %. Selvom 23 % af kunderne
er ”Trofaste” jf. afsnit 6.3, påviser denne tabel derfor, at det er mindre kunder, der
er klassificeret som Tabte kunder. Derudover ses, at ca. 63 % af alle BNKI kunders
samlede omsætning skabes hos Kernekunder – altså kunder som både er tilfredse og
loyale.
8
Bülow Management A/S ©
8 Nøgletalscockpit
8.1
Fejl og mangler
8.2
0
2
Antal kosmetiske mangler
0,69
1,80
3,15
Antal mindre alvorlige mangler
0,34
0,26
0,83
Antal alvorlige og kritiske
mangler
0,00
0,00
0,03
Forhold, der skal undersøges
nærmere
0,34
0,26
0,24
4
6
8
Kundetilfredshed og kundeloyalitet
10
0
1
2
Dancenter Blåvand
BNKI
5
4,00
4,25
4,65
Kundeloyalitet
CMO Byggeri A/S
4
4,10
4,29
3,99
Kundetilfredshed
Dancenter Blåvand
3
CMO Byggeri A/S
BNKI
Tabellen viser antallet af mangler i de 3 kategorier og
Tabellen viser kundetilfredshed og kundeloyalitet iht. de
forhold der skal undersøges nærmere for
lovpligtige nøgletal.
entreprisen, virksomheden og BNKI samlet.
8.3
Manglernes betydning for ibrugtagning af
8.4
Overholdelse af tidsfrister
byggeriet
0%
Havde manglerne betydning for
ibrugtagning af byggeriet?
Dancenter Blåvand
5%
10%
0,00%
0,00%
1,02%
100%
112%
100,70%
Dancenter Blåvand
BNKI
108%
100,00%
100,00%
Overholdelse af
tidsfrister
CMO Byggeri A/S
104%
CMO Byggeri A/S
BNKI
BE-NET
Ud fra ovenstående tabel ses, hvorvidt manglerne havde
Tabellen sammenligner projektet og virksomhedens evne til
betydning for ibrugtagning af byggeriet.
at overholde tidsfrister sammenlignet med alle evalueringer
hos BNKI.
8.5
Økonomisk værdiansættelse af fejl og mangler
0,00 %
0,25 %
0,50 %
0,75 %
8.6
Arbejdsulykker
1,00 %
0
Økonomisk værdiansættelse af
mangler (pct. af entreprisesum)
Dancenter Blåvand
0,96
1,04
0,31
CMO Byggeri A/S
Arbejdsulykker
BNKI
Tabellen angiver værdiansættelse af fejl og mangler for
4
8
16
0,00
0,00
16,75
Dancenter Blåvand
CMO Byggeri A/S
BNKI
Tabellen viser antallet af arbejdsulykker pr. mia. kr.
projektet og virksomheden generelt sammenlignet med
BNKI.
9
12
Bülow Management A/S ©
Bülow Management
Passion for Excellent Ledelse og Organisation
8.7 Kundetilfredshed – overblik
Spørgsmål
Karakter
Betydning
Entreprenørens evne til at bistå konstruktivt ved
projektgennemgangen eller ved planlægning af opgaveløsningen
forud for entreprisens opstart på byggepladsen.
5
5
Entreprenørens evne til at finde løsninger i overensstemmelse med
udbudsmaterialets krav og i øvrigt imødekomme bygherrens behov
og ønsker inden for de aftalte rammer.
5
5
Entreprenørens evne til at overholde aftalte tidsplaner og aflevere
entreprisen til tiden.
5
2
Entreprenørens evne til indgå i dialog om tillægsydelser og priser for
disse.
4
4
Entreprenørens evne til at føre en konstruktiv dialog og medvirke til
et godt samarbejde mellem projektets nøglepersoner.
4
3
Entreprenørens evne til at tage hensyn til byggepladsens
omgivelser, f.eks. naboer, beboere, øvrigt personale og evt. brugere
af bygningen under arbejdets udførelse.
1
4
Entreprenørens evne til at medvirke til at gennemføre en
tilfredsstillende aflevering.
4
4
Entreprenørens evne til at levere information om drift og
vedligeholdelse i overensstemmelse med udbudsmaterialets krav.
5
3
Kundetilfredshed
4,1
Kundetilfredsheden, der i evalueringsmæssig sammenhæng beregnes på baggrund
af 8 spørgsmål vægtet med betydning, er 4,1 på den pågældende entreprisesag. Det
er et middel resultat, hvor der er plads til flere forbedringer. Hver karakter er vægtet
af bygherren med en betydning. Derfor fremgår det af ovenstående tabel hvilke
emner, der betyder mest for bygherren.
I alt opnår CMO karakteren 5 fire gange. Specielt er det forhold omkring
planlægning, løsningsvalg og tidsstyring, der scorer top karakter.
CMO opnår karakteren 4 tre gange. Her tillægges de betydningen 3 og 4. Dermed er
det områder, der stadig er vigtige for bygherren. CMO har fået middelkarakter vedr.
tillægsydelser, samarbejde og afleveringsforretning.
Endeligt opnår CMO karakteren 1 i forbindelse med hensynsvisning til byggepladsens
omgivelser.
10
Bülow Management A/S ©
9 Anbefalinger
CMO har gennemført en afleveringsforretning med ganske få mangler. Det er et godt
resultat, som også adskiller sig i høj grad ud fra BNKI’s øvrige kunder. Sammenholdt
med tilfredsheden angivet ovenfor, scores 4. Derfor har der været enkelte forhold,
som kunden dog mener, kunne have været bedre.
Kunden påpeger i forbindelse med tilfredshedsspørgsmålene desuden, at
samarbejdet også kunne have været bedre. En karakter 4 er en tilfredsstillede
scorer, hvilket også er givet i forbindelse med tillægsydelser. Men
sammenhængende mellem en samlet tilfredshed på 4,1 og en kundeloyalitet på 4
indikerer, at kunden vil have flere forbedringsforslag til CMO.
Bülow Management anbefaler klart at tage en snak med kunde omkring de
situationer, der har påvirket tilfredsheden negativt omkring Omgivelser, hvor
karakteren er utilfredsstillende.
Bülow Management har suppleret den obligatoriske måling med et ekstra fokus på
kundetilfredshed og kundeloyalitet igennem EPSI, afsnit 5 (europæisk standard for
måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet). Kundetilfredsheden kan her ses som
projektets samlede resultat, som kommer sig af alle de indsatser, CMO har haft
igennem projektet. Loyalitetssegmenteringen, som oversætter kunden til at være en
Trofast Kunde, kan bruges til at øge opmærksomheden på denne kunde. Hvis
kundens oplevelser fremadrettet ikke vedholdes/hæves, vil det betyde, at loyaliteten
også falder. I såfald kan kunden tabes. Omvendt betyder det også, at en forholdsvis
lille indsats også kan hæve kunden til en Kernekunde, som vil anbvende CMO igen
og også anbefale CMO til potentielle nye kunder.
Evalueringerne er i dette tilfælde gennemført på ”bagkant”, hvor der naturligvis ikke
har været et fokus på evaluering igennem projektet. Erfaringsmæssigt viser det sig,
at et systematisk kundefokus igennem et projekt er afgørende for, at kundens
tilfredshed på alle områder scores i top. Bülow Management vil derfor efterfølgende
gerne tage en snak om, hvordan evalueringen samt forskellige metoder og værktøjer
kan medvirke til et systematisk kundefokus – der øger sandsynligheden for en
fuldstændig tilfredshed hos kunderne på alle projekter.
Bülow Management A/S ©
11
Appendiks
Overblik over nøgletalsdefinitioner
Tidsfrister
Nøgletallet, der vedrører tidsfrister, kan ikke antage værdier under 100 %. Et nøgletal på 100 % betyder i den sammenhæng, at den
faktiske udførelsestid er lig med, eller kortere end, den planlagte udførelsestid.
Mangler
Kosmetiske mangler: Vedrører mangler med ingen eller ubetydelig byggeteknisk betydning, dvs. helt uden eller uden nævneværdig
indflydelse på bygningsdelens konstruktion eller funktion.
Mindre alvorlige mangler: Vedrører mangler med mindre byggeteknisk betydning, dvs. uden nævneværdig eller med mindre indflydelse på
bygningsdelens konstruktion eller funktion.
Alvorlige og kritiske mangler: Mangler med nogen eller stor byggeteknisk betydning, dvs. med indflydelse på bygningsdelens konstruktion
eller funktion.
Forhold der skal undersøges nærmere: Vedrører de fejl og mangler, som ikke kan kategoriseres.
Økonomisk værdiansættelse af mangler: Udbedring af mangler målt ved den skønsmæssige, økonomiske værdiansættelse af manglerne
fastsat i forbindelse med aflevering sat i forhold til entreprisesummen.
Manglers betydning for ibrugtagningen: Nøgletallet udgøres af bygherrens svar på følgende spørgsmål: ”Har der for entreprisen været
mangler ved afleveringen, som har vanskeliggjort eller faktisk forhindret den forudsatte brug af væsentlige dele af byggeriet?”. Et nøgletal
på fx 35 % vil derfor betyde, at 35 % af de evaluerede entrepriser har svaret ”ja” til dette spørgsmål.
Arbejdsulykker
Arbejdsulykker defineres som »pludselig, uventet og skadevoldende hændelser, som sker i forbindelse med arbejdet, og som medfører
personskade«. Dette inkluderer hændelser, som medfører uarbejdsdygtighed i én dag eller mere udover tilskadekomstdagen. Nøgletallet
for arbejdsulykker udregnes som arbejdsulykker pr. mia. kr..
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed: Vedrører kundens tilfredshed med entrepriseopgaven beregnet på baggrund af 8 spørgsmål vægtet med den betydning,
som delopgaven er tillagt.
Kundeloyalitet: Vedrører kundens loyalitet beregnet på baggrund af 1 spørgsmål, der omhandler, om bygherren vil benytte entreprenøren
igen ved et lignende projekt (målt på en 5-punktsskala).
EPSI
EPSI står for Extended Performance Satisfaction Index og er den europæiske standard for måling af kundetilfredshed og -loyalitet udstedt
af EPSI Rating, der fastsætter standarden for måling af kundetilfredshed og loyalitet. Denne platform er desuden godkendt og anvendes af
EFQM® (European Foundation for Quality Management) som standard for måling af kundetilfredshed og -loyalitet. Bülow Management A/S
har, som et ekstra rådgivende element, medtaget nøgletal, der vedrører kundetilfredshed og kundeloyalitet, målt ud fra EPSIstandarderne. Alt sammen med henblik på at give den evaluerede viden om sin præstation på kundesiden målt ud fra best practice
standarden.
EPSI Kundetilfredshed: Vedrører kundens overordnede tilfredshed målt på baggrund af 3 spørgsmål.
EPSI Kundeloyalitet: Vedrører kundens overordnede loyalitet målt på baggrund af 3 spørgsmål.
Antal evalueringer
Det antal evalueringer som karakterbogen er udregnet på baggrund af.
Helt eller delvist afbrudte evalueringer
Hvorvidt der forekommer helt eller delvist afbrudte evalueringer.
Gennemsnitlig entreprisesum
Den gennemsnitlige entreprisesum for de gennemførte evalueringer opgjort i 2004-priser.