1. No category

KarlstadS kommun
Ansökan till SVERIGES IT-kommun 2013
Service, säkerhet
och tillgänglighet
Många vinster med gemensam IT-nämnd
Kontaktcenter – En väg in
Värmland var först i Sverige med att bilda en gemensam IT-nämnd
för ett län, den 14 april 2010. Syftet med nämnden, där Karlstad
är värdkommun, är att skapa nya möjligheter för samordning
inom länet. Genom att samverka i en gemensam nämnd kan de
16 Värmlandskommunerna använda sina ekonomiska resurser
på ett mer effektivt sätt. Det innebär att de får mer för pengarna
samtidigt som kvaliteten i verksamheten ökar och möjligheterna
att följa utvecklingen kan förbättras. Ett av nämndens viktigaste
mål är att erbjuda Värmlands medborgare fler e-tjänster. Den
19 februari lanserades över hundra e-tjänster i hela Värmland
via en gemensam e-tjänsteplattform som är baserad på Karlstads
kommuns tidigare lösning och erfarenheter kring e-tjänster.
Karlstads kommuns nyöppnade Kontaktcenter
underlättar för medborgarna att komma i kontakt
med kommunen. Här arbetar kommunvägledare
som är specialister på kommunens olika verksamheter. Kommunvägledarna har ett nära samarbete med kommunens förvaltningar
och arbetar tillsammans med turistinformatörerna och personalen
i kommunens växel för att förbättra tillgängligheten så att
Karlstadsbor och företagare snabbt ska får svar på sina frågor.
Medborgarna kan, förutom via telefon, komma i kontakt
med Kontaktcenter på flera olika sätt: via Facebook, formulär
på karlstad.se, e-post eller appen ”Kontakta oss”.
Olika IT- och telefonisystem gör det möjligt för Kontaktcenter att hålla en hög servicenivå gentemot medborgare och
företagare.
Hela Värmland delar plattform för e-tjänster
NyLANSERING av karlstad.se
Att hela Värmland går samman kring en gemensam e-tjänsteplattform är unikt i Sverige. Syftet med plattformen är att
minimera kostnaderna för drift och support till förmån för mer
resurser till utveckling av fler och bättre e-tjänster i hela länet.
Karlstads kommun har under hela projektet varit drivande i
utvecklingen. E-kontoret, som ligger under IT-enheten, har
bistått Värmlandskommunerna med kompetens och resurser.
Från att ha varit en supporterorganisation för utveckling av
e-tjänster, har de tre anställda på e-kontoret blivit en support
för hela länet.
En e-tjänst som utvecklas i en kommun kan i och med det
nya samarbetet lätt delas av övriga kommuner. Speciell är den
unika funktionen i e-tjänsteplattformen som gör det möjligt
för medborgaren att följa alla sina ärenden med e-legitimation
oavsett vilken kommun som handlägger ärendet. Medborgarna
kan få meddelande om e-tjänsternas status via sin Facebook-sida
eller mejl. Plattformen möjliggör också för e-kontoret att genom
en snabb knapptryckning nå ut med viktig driftinformation i
hela länet.
I oktober lanserade Karlstads kommun en ny webbplats för
Karlstadsborna med många nya funktioner som ger nytta för
stadens invånare. I början av 2013 utsågs karlstad.se till landets
näst bästa kommunala hemsida av Sveriges Kommuner och
Landsting och tidningen Internet World. Nya karlstad.se har fokus
på lättbegriplig information, bättre självservice och dialog. 10 000
sidor har skrivits om för att bli enklare att förstå, diskussionsforum,
e-tjänster och kontaktformulär direkt på förstasidan och förbättrad
tillgänglighet, genom fler texter på lättläst svenska, teckenspråk och
Karlstads vanligaste invandrarspråk. Webbplatsen har också en ny
bättre karta där Karlstadsborna enkelt kan se allt från skidspår,
förskolor till busshållplatser. På karlstad.se kan medborgarna
följa kommunfullmäktiges sammanträden på webb-tv och via
formulär kan de lämna medborgarförslag som de vill ska hamna
på den politiska dagordningen.
Hitta och jämför service är en helt ny tjänst där Karlstadsborna
kan jämföra till exempel lekplatser och vandringsleder eller
servicen på skolor och annan verksamhet. Tjänsten gör det enkelt
att jämföra kvaliteten på skolor och äldreboenden från både
kommunal och privata utförare utifrån kund- och brukarundersökningar. Applikationen som har tagits fram av
Stockholms stad har anpassats och ”karlstadsfierats”.
Mobil-appen – Kontakta oss
Genom Karlstads kommuns mobilapplikation ”Kontakta oss” kan Karlstadsborna kontakta kommunen på det sätt som
passar dem bäst, vilken tid som helst. Alla
kommunens kontaktvägar finns samlade i
appen; telefon, hemsida, Facebook, Twitter,
Youtube, samt en meddelandefunktion
som leder direkt in i kommunens ärendeKontakta oss
hanteringssystem. Oavsett om invånaren
har en fråga, vill göra en felanmälan, lämna
synpunkt/klagomål eller har ett förslag,
kan de använda appen. Via meddelandefunktionen kan de även bifoga bilder och märka ut platsen på
kartan. Det är ett effektivt sätt att få medborgarnas hjälp med
att hålla ordning på exempelvis hål i gatan eller trasiga lampor,
samtidigt som de kan känna att de bidrar till att göra
kommunen bättre.
”Opening up”
Karlstad är huvudstad på Facebook
Karlstads kommuns Facebook-sida gillas av 18 000 kommuninvånare som enkelt kan tycka till, ställa frågor, felanmäla och
bidra med idéer. Vi får i snitt 15 kommentarer och frågor i veckan
och svarar inom 24 timmar. Facebook-sidan är också en kanal
där medborgarna kan få reda på vad som händer i kommunen,
till exempel olika evenemang, information om snöröjning,
sophämtning, strömavbrott och vattenläckor.
Som mest har ett av kommunens Facebook-inlägg nått ut
till drygt 130 000 personer. Förutom att dialogen ger nyttig
samhällsinformation och invånarna kan bidra till kommunens
utveckling är den också ett sätt att skapa engagemang och sprida
stolthet över Karlstad. I mars 2013 fick Karlstads kommun
utmärkelsen ”Årets kommun i medborgardialog” av företaget
Sofy tack vare arbetet med Facebook-sidan.
18 000
Gillare på karlstads
kommuns facebook-sida
Sedan september förra året kan Karlstadsborna även diskutera
politiska frågor på Facebook med partierna i kommunfullmäktige.
Syftet med sidan, som heter ”Kommunpolitik i Karlstad”, är att
försöka skapa ett större politiskt engagemang genom att visa
upp vilka olika frågor som är aktuella och ge möjlighet till
delaktighet.
Sedan september 2011 deltar Karlstads kommun i EU-projektet
”Opening up”. Projektet pågår till september 2014 där projektansvaret ligger hos Karlstads kommuns IT-enhet. ”Opening Up”
ska utveckla nya verktyg, metoder och kompetenser som krävs för
att möta medborgarnas och kommunens egna krav på öppenhet
och tillgänglighet. Till exempel så används sociala medier i allt
större utsträckning vilket ökar förväntningarna på dialog.
Fokus i projektet ligger på att hitta lösningar på kommunens
problem och utmaningar när det gäller sociala medier och öppen
data. Det ska stödja innovation och utveckling i hela regionen
och resultatet kommer att användas både i offentlig och privat
sektor. Projektet, som är ett samarbete mellan länderna Belgien,
Storbritannien, Holland, Danmark, Norge och Sverige, genomförs
inom ramen för Nordsjöprogrammet. Karlstads kommun är enda
kommunen i Sverige som deltar.
Q
W
A
123
E
S
Z
R
D
X
T
F
C
Y
G
V
U
H
B
I
J
N
O
K
M
P
L
!
,
Search
?
.
123
Möteshandlingar i app och på webben
I Karlstads kommun har vi infört utskick av möteshandlingar
till en app i iPad och iPhone. Några av fördelarna med arbetssättet är att tillgängligheten av handlingar ökar, det är en
bra service till de förtroendevalda som inte längre får några
pappersluntor och den digitala distributionen effektiviserar
administrationen. Alla diarieförda handlingar i kommunen
publiceras dagligen på vår webbplats, via diariet searchport.
Det underlättar för medborgare, journalister och näringslivet
att enkelt kunna ta del av allmänna handlingar.
Förutom att spara på utskrivna sidor så medför lösningen en
ökad tillgänglighet till utskriftsenheter och en högre säkerhet
genom att personal hämtar utskriften med hjälp av sitt SITHS
kort (smartcard). Smart utskrift testades först under ett år på
kommunledningskontoret. Under den tiden skrev kontoret ut
60 procent färre sidor än tidigare. En upphandling för kommunen
är nu genomförd och när tjänsten är införd i hela kommunen så
räknar vi med en total besparing på fyra miljoner sidor per år,
vilket motsvarar papper som har producerats från 440 träd.
Kontrollerat slutet kretslopp för hantering
av IT-utrustning
Karlstads kommun har en centraliserad IT-enhet som ansvarar
för ägarskapet av koncernens samtliga IT-infrastruktur inklusive
datorer och iPads. IT-enheten kontrollerar också så att dessa
enheter hanteras miljömässigt korrekt. Det sker bland annat
genom miljökrav vid upphandling men också genom krav
på leverantören så att utrustningen återanvänds i första hand.
Om inte det är möjligt så ska den återvinnas på ett miljömässigt
korrekt sätt. Eftersom IT-enheten också levererar all slutanvändarutrustning, i form av tjänst som vi debiterar användaren för,
så ligger det i användarens intresse att återföra den till IT så att
tjänsten kan avslutas. Det ökar ytterligare kommunens förmåga
att hantera IT-utrustningen så klimateffektivt som möjligt.
Resfria möten sparar miljön
Ett mål i Karlstads kommun är att personalen ska resa mindre
och därmed minska klimatpåverkan. Som en del i det arbetet har
IT-enheten skapat en intern tjänst för videokonferens som har
tillgängliggjorts för hela koncernen. Det möjliggör för Karlstads
kommuns omkring 7 000 medarbetare att i högre utsträckning
kunna nyttja videosamtal istället för att resa till olika möten.
Anläggningen finns centralt placerad i kommunen och alla kan
lätt boka den genom sin kalender.
Mobiltelefoner ökar tillgängligheten
Karlstads kommun har infört en modern telefonilösning
enligt modellen ”ett nummer, en lur”. I dag har 85 procent
av medarbetarna en mobiltelefon, av dessa är 35 procent
”smartphones”, vilket har ökat tillgängligheten för medarbetarna
markant. Lösningen ökar möjligheten för medarbetarna att
arbeta där de befinner sig, snabbt nå digital information och
därmed minska klimatpåverkan. En annan stor vinst för
medborgarna är att de nu lättare kan komma i kontakt med
kommunens tjänstemän.
Smart utskrift
Kommunen har infört tjänsten ”Smart utskrift”. Det innebär
att utskrifter hämtas vid valfri skrivare istället för att skickas
till vald skrivare. Utskrifter som inte hämtas raderas efter tolv
timmar. Standard för utskrifter är svart/vit utskrivet på
papperets båda sidor.
Live! – tidtabeller
i realtid för
kollektivtrafiken
Karlstadsbuss är det bolag som
ansvarar för kollektivtrafik i
kommunen. Genom att utnyttja
digital teknik har de kunnat
presentera bussarnas ankomsttider
till hållplatserna i realtid i förhållande till tidtabellen.
Informationen är tillgänglig via
Karlstadsbuss egna app som finns
för både Android och iPhone, men
även via de digitala tavlorna – Live! – som finns uppsatta vid
centrala hållplatser. Genom att direkt kunna se när bussen går
ökar chansen att man tar bussen istället för bilen och tekniken
tilltalar särskilt ungdomar. Genom att dessutom utöka och
anpassa antalet turer och införa ett gemensamt digitalt
biljettsystem inom hela Värmland och Mellansverige, så har det
kollektiva resandet i kommunen ökat med nästan 60 procent
sedan 2005. http://www.vf.se/nyheter/karlstad/rekordstortresande-med-karlstadsbuss
Att kommunens nya entreprenör för busstrafiken nu
dessutom börjar köra bussarna på biogas, är naturligtvis också ett
plus för miljön. http://www.nwt.se/karlstad/article1176228.ece
Sänkta kostnader och
ökad
effektivitet
Arbetsprocesser certifierade enligt ISO20000
Efter tre år med fokuserat arbete på att skapa en processtyrd
verksamhet kommer IT-enheten under 2013 att certifieras enligt
ISO 20000-standarden. ITIL, IT Infrastructure Library, beskriver
hur arbetet ska utföras för att kvalitetssäkra leveransen från
öppenhet till kundkontakt, strukturerat förändringsarbete och
sist men inte minst återkoppling från kunder på genomförda
leveranser. ISO 20000 är en kvalitetssäkring att det verkligen
sker. Att mötas av en enhetlig metod, skapar lugn hos kunder,
användare och den egna personalen. Ansvarsgränser mellan
specialister tydliggörs och rapporter som beskriver både en
övergripande kvalitet, såväl som detaljer för att kunna justera
små delar av processerna, styr verksamhetsbesluten inom den
operativa, taktiska och strategiska horisonten.
Kunderna kommunicerar med IT-enheten enligt PM3
Samtliga kunder kommunicerar sitt utvecklings- och förvaltningsbehov genom modellen PM3 där dokumentation av verksamhetsstödets funktion, styrningsorganisation och förändringsbehov
är liktydig inom hela koncernen. Parallellt med IT-enhetens
processarbete har kunderna utvecklat en förmåga att uttrycka
sina behov i form av verksamhetsnytta, ekonomi och resursinsats
i både omfattning och tid över året. Detta ger stödfunktioner så
att IT-enheten får möjlighet att planera och kraftsamla för de
drygt 400 enskilda förändringsarbeten som sker inom koncernens
IT-leveranser. Ett viktigt forum är Styrgrupp IT där verksamhetsföreträdare kan värdera de mest kritiska av de förändringsarbeten
som sker utifrån möjligheter till stordriftsfördelar, samordning
eller risk.
Lyckad satsning med egen dator i skolan
En av de mest lyckade tjänstepaketeringarna har skett i
samarbete med gymnasieskolans satsning på en dator per elev,
som markant har ökat den digitala användningen i skolan. Tack
vare lärplattformen IT’s Learning, kan elever och lärare utbyta
information i så kallade digitala klassrum utan utskrifter och
läromedel i pappersform. IT-enheten har tillsammans med
gymnasieskolan tagit fram en mycket kostnadseffektiv lösning
där mycket ansvar har lagts på eleven som förväntas ha en
fungerande elevdator med sig till varje lektion. Skolan har
på detta sätt kunnat göra sig av med sina datasalar och kan
effektivare utnyttja lokalerna. Totalt har kostnaden per enhet
nästan halverats. Genom en satsning på digital kompetens bland
lärarna har gymnasieförvaltningen på mycket kort lyckats tid
ställa om till en anpassad och resurssnålare utbildningsform
för framtiden.
Intäktsfinansierad IT-enhet
Sänkta kostnader och ökad effektivitet
med gemensam e-plattform
Samtliga leveranser från IT-enheten är paketerade som en
funktionsbeskriven och prissatt tjänst med tillhörande
kvalitetsmål. Detaljeringsnivån på tjänstepaketeringen gör att
kunden kan anpassa leveransen utifrån slutanvändarens specifika
användningsområde och förväntade funktion. Tjänstekatalogen
omfattar i dag ett trettiotal paketerade typer av datorarbetsplatser, lika många läsplattor samt en handfull telefoner som
utgår från användargränssnittet mot koncernens kommunikationsoch verksamhetssystem. Volymen är hanterbar då den är
komponentbaserad och enkelt anpassningsbar. Drifttjänster
som trådlöst kommunikationsnät och systemkomponenter
avropas av kunden i den omfattning som tillgänglighet och
kapacitet kräver.
Den gemensamma e-plattformen för Värmland som lanserades
i februari bygger på Karlstads kommuns e-plattform, men har
byggts om till en flerkommunslösning där kommunerna erbjuder
likartade tjänster till invånare, företag och föreningar i hela
länet. Genom att kommunerna delar samma e-tjänster, nyttjar
samma basfunktionalitet och supportorganisation samt driftar
lösningen gemensamt, har den digitala klyftan mellan stor och
liten kommun minimerats. Den höga graden av samnyttjande av
e-tjänster ger optimalt teknikutnyttjande och kostnadseffektiv
drift med lägre service och förvaltningskostnader. För en av de
mindre kommunerna har samarbetet reducerat kostnaden från
150 000 kronor per år i egen regi, till 20 000 kronor per år i
gemensam drift.
IT öppnar för
samverkan
samarbete: Internationellt
I september 2008 deltog Karlstads kommun och Karlstads
universitet i det treåriga EU-projektet ”Smart Cities” tillsammans
med 13 andra städer och universitet i Nordsjöregionen. Projektet
var ett innovativt nätverk där städerna delade erfarenheter inom
området e-förvaltning. Huvudansvaret för projektet i Karlstads
kommun låg hos kommunens IT-enhet.
Karlstads kommun och Karlstads universitet utvecklade
bland annat en modell för att kartlägga arbetsprocesser. Resultatet
blev en internutbildning den så kallade ”Processmodellen”. Syftet
var att kartlägga processer, använda gemensamma begrepp och
dokumentera dem lika. Cirka 70 personer i Karlstads kommun
har genomgått utbildningen hittills. Modellen erbjuds i dag
också som distanskurs på 7,5 poäng på Karlstads universitet.
Internutbildning i ”Processmodellen” erbjuds nu till kommunerna
i Värmland. Med ökad kunskap om våra arbetsprocesser kan vi
på sikt erbjuda ännu bättre e-tjänster.
2012-11-20
3 (5)

Datat skiljs kommunerna åt genom

Medborgaren loggar in genom
tabell-ID.
e-legitimation.
CeSam informerar om
Juridiskt stöd för regional
samverkan kring e-tjänster
Samtliga 16 kommuner i Värmland har
inrättat en gemensam drifts- och servicenämnd
samt tagit fram en regional lösning
för en gemensam IT-plattform för e-tjänster.
Här
informerar Center för eSamhället (CeSam)
på Sveriges Kommuner och Landsting
(SKL)
om den juridiska hanteringen av Värmlands
lösning, vilket hoppas vara till stöd
för
ytterligare initiativ till samverkan kring
gemensamma e-tjänster.
En gemensam Drifts- och Servicenämnd
(DSN)
16 kommuner i region Värmland
har kommit överens om att inrätta
en gemensam drifts- och
servicenämnd.
När flera kommuner vill samarbeta
• Interkommunala samverkansavtal
har de några olika alternativa samarbetsformer
• Kommunala bolag eller andra privaträttsliga
att välja mellan:
former
• Gemensam nämnd
• Kommunalförbund
De olika alternativen har olika förutsättningar
och villkor, vilken form som är lämplig
i det enskilda
fallet kan man ofta inte avgöra förrän
området och målsättningen med
samverkan har preciserats.
Kommunal samverkan måste dock
alltid hålla sig inom ramarna för den
kommunala kompetensen,
dvs. verksamhetsområdet ska vara
av allmänt intresse, ha anknytning
till respektive kommuns
område (lokaliseringsprincipen) eller
dess medlemmar.
Inom vissa utpekade områden finns
även särskilt lagstöd som ger andra
möjligheter till
samverkan, t.ex. för skolan, räddningstjänsten,
alkoholområdet, överförmyndaren,
tillsyn inom
miljöområdet, m.m1.
1
Se vidare Sveriges Kommuner och
Landsting; ”Kommunala samverkansformer”,
andra upplagan, 2009
Post: 118 82 Stockholm
Besök: Hornsgatan 20
Telefon: 08-452 70 00
www.skl.se
Plattformslösningen påverkas
av flera lagar:
och sekretess:
en
kapitlet Tryckfrihetsförordning
och sekretess finns dels i andra
Reglerna om allmän handling
OSL.
och Sekretesslagen (SFS 2009:400),
(SFS 1949:105), TF och i Offentlighetsinkommen handling hos respektive
e-tjänstelösningen räknas som
Ansökningar som kommer via
kommun som de är riktade till.
och kan nås även av
i praktiken förvaras hos värdkommunen
handling
Även om handlingarna i databasen
inkommen
som
anse
att
enligt vår bedömning inte
teknisk personal där, blir handlingarna
eller lagring, TF 2 kap 10 §.
som ett led i en teknisk bearbetning
där eftersom de endast hanteras
se det på samma sätt som ovan.
mellan kommunerna kan man
För upprätthållande av sekretess
Sekretessgränserna följer kommungränserna.
innehåller sekretessinformation
diarieföras och om handingarna
Inkomna handlingar ska normalt
1. Regler om allmän handling
måste de diarieföras.
Post: 118 82 Stockholm
Besök: Hornsgatan 20
Telefon: 08-452 70 00
www.skl.se
samarbete: Regionalt
Värmlands 16 kommuner har inrättat en gemensam IT-nämnd
för att skapa samordning inom länet kring drift- och servicefrågor.
Samverkan har bland annat resulterat i den gemensamma
e-plattformen för Värmland.
En styrgrupp för e-tjänsteutvecklingen har bildats – Cesam
Värmland – där en e-tjänsteansvarig från alla Värmlandskommunerna ingår. En gång i månaden träffas Cesam Värmland
och e-kontoret för att diskutera pågående och framtida utveckling
av e-tjänster i länet. E-kontoret tillhandahåller modeller och
processer för att underlätta införandet samt ge stöd vid förankring,
anpassning och utveckling av tjänster.
Sveriges Kommuner och Landsting tar upp samverkan i
Värmland som en förebild för regional samverkan och gemensam
utveckling av e-samhället. http://www.skl.se/vi_arbetar_med/
e-samhallet/webb-tv-och-nyhetsbrev/nyheter_5/juridiskt-stodfor-regional-e-samverkan
samarbete: universitetet
IT-enheten i Karlstads kommun har en kontaktgaranti som är
kopplad till flera av universitetets program, bland annat ITdesign. Det innebär att studenterna där garanteras en praktikplats. Bland annat så testar studenterna kommunen e-tjänster
utifrån ett medborgarperspektiv. De har bland annat använt
sig av Ozlab, en utrustning som följer ögonrörelser hos den som
utför en e-tjänst. Den visar hur länge och i vilken ordning som
användaren fäster blicken. Olika användarscenarion spelas in för
att sedan ge underlag för att förbättra och förtydliga informationen
kring e-tjänsterna. Testerna ger också kunskap om hur lång tid
det tar för medborgarna att hitta en e-tjänst. Detta är viktig
information eftersom det hjälper oss att få fler medborgare att
välja e-tjänster istället för att kontakta kommunen via andra
kanaler. Samarbetet fortsätter med fler specifika tester kring
användarbarhet och tillgänglighet.
samarbete: utanför länet
Karlstads kommuns e-tjänsteplattform, som används av alla
Värmlandskommunerna, levereras av företaget ABOU som har
cirka 40 kommuner i sitt nätverk. I nätverket ”äger” kommunerna
e-tjänsterna tillsammans. Det betyder att en kommun kan
återanvända en e-tjänst eller funktion som någon annan kommun
har utvecklat. Det är den här tanken som också genomsyrat
projektet med en gemensam e-plattform i Värmland. Vidareutvecklingen av Karlstads e-tjänsteplattform till en flerkommunslösning innebär nu också att andra kommuner utanför Värmland
kan använda sig av samma lösning för att samverka regionalt.
Postadress: Karlstads kommun, 651 84 Karlstad.
Tel: 054-540 00 00. E-post: [email protected]