JOKO YRITYKSESI
MITTAA ONNISTUMISTAAN
ASIAKASKOHTAMISISSA?
Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin
kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä
asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa.
Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on
selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen
käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen
tuo vastustamatonta kilpailuetua.
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014
t
ä
v
i
e
t
e
s
k
y
t
i
r
y
s
i
a
l
Suoma
ä
i
s
p
y
k
n
i
s
y
ä
t
e
l
o
vielä
a
s
s
e
s
i
m
a
t
h
o
j
n
e
t
s
u
m
e
k
o
k
s
u
u
k
k
a
i
as
i
l
y
a
s
s
e
d
o
u
v
a
a
t
h
i
a
v
%
5
4
ä
t
s
i
s
k
y
t
i
r
ä
y
e
a
j
k
a
n
a
t
e
s
h
a
v
0
0
n
0
1
i
l
y
ä
ä
Selvitykse
t
s
i
l
l
ö
y
t
%
7
4
a
j
a
o
r
u
e
a
a
n
o
o
j
l
100 mi
Visionary
0%
Executiv
e
21%
e
c
i
t
n
e
r
p
Ap 1%
7
!
r
o
v
i
v
Sur
9%
ä
ä
t
l
y
ä
t
s
i
s
k
y
t
i
r
Vain 21% y
le.
l
o
s
a
t
s
y
y
s
p
y
k
e
ll
toisiksi ylimmä
a
s
s
e
m
o
u
S
i
e
ä
ksi
y
t
i
r
y
ä
i
s
i
r
ä
ä
n
o
i
Vis
n.
a
a
k
n
i
a
l
ä
l
e
i
v
e
ol
n
e
t
s
u
m
e
k
o
Asiakkuusk
t
e
e
u
l
a
a
s
o
n
e
johtamis
62
Organisointi &
johtaminen
39
Toiminnan laajuus
Prosessit
26
Työkalut
46
Kulttuuri
57
Apprentice
50
t
e
s
k
y
t
i
r
y
3
P
O
T
n
e
m
Suo
n
e
s
k
u
m
e
k
o
k
s
Asiakkuu
n
ä
ä
t
e
r
r
ä
m
m
merkitys y
70%
68%
27%
haluaa erottautua
yli toimialojen
haluaa erottautua
kilpailijoista kehittämällä
asiakkuuskokemuksia
uskoo onnistumisiinsa
asiakaskohtaamisissa
t
a
v
a
t
h
o
j
t
e
s
k
y
Menestyjäyrit
n
a
a
i
s
k
u
m
e
k
o
asiakkuusk
n
i
m
m
e
s
i
l
l
e
e
t
tavoit
t
ä
j
ä
t
h
i
i
h
ä
s
s
ä
kuin Per
18%
kaskohtaamisten
Arvioi tämänhetkisten asia
illään muulla
olevan paremmat kuin m
lla
yrityksellä omalla toimiala
8%
45%
erottua muista
On asettanut tavoitteeksi
jen
kilpailijoista läpi toimialo
8%
hittäminen on
Asiakkuuskokemusten ke
päätavotteista
yksi yrityksen strategisista
91%
42%
Menestyjät
Perässähiihtäjät
o
j
n
o
s
u
m
e
k
o
k
s
u
u
k
k
a
i
s
A
a
s
s
a
i
g
e
t
a
r
t
yritysten s
95%
on nostanut
asiakkuuskokemusten
johtamisen
strategiatasolle
!
paljon
ä
s
is
n
n
y
ä
k
n
o
Hankkeita
styjäe
n
e
M
a
t
is
e
n
u
t
82%:ssa valveu
%:ssa
8
1
in
a
v
a
t
t
u
m
,
yrityksistä
tä
Perässähiihtäjis
81%
paljon asiakkuuskokemusten
kehittämishankkeita
käynnissä
ä
t
s
ä
j
l
e
n
e
m
Kol
ä
ä
s
i
l
a
a
t
s
o
n
a
aikoo p
on määritelty budjetti
käytössä/harkinnassa
n
ä
m
m
e
n
e
a
ta
s
o
n
a
p
o
o
ik
a
n
ie
s
k
u
m
e
k
o
k
s
u
u
k
k
ia
s
a
kehittämiseen
n
e
t
s
u
m
e
k
o
Asiakkuusk
t
a
v
a
v
s
a
k
t
kehitystiimi
3-5
47%
44%
3-5
47%
44%
Työntekijät
Yksikkö
Johtaja
Viidenneksessä yrityksistä
asiakkuuskokemuksia kehittää
yli 6 henkilöä
!
ä
s
s
ö
t
y
ä
k
t
i
r
a
t
t
i
m
t
e
d
u
U
a
l
l
a
m
m
a
e
s
yhä u
83%
s
y
y
s
i
ä
v
y
t
y
y
t
s
Asiaka
74%
e
r
o
c
S
r
e
t
o
m
o
r
P
Net
68%
a
v
u
k
i
l
e
i
m
i
d
n
ä
Br
t
ä
v
ä
t
n
y
d
ö
y
h
a
j
u
l
a
k
Työ
a
a
k
t
a
m
u
t
e
t
e
e
n
a
a
s
32%
31%
35%
TEXT ANALYTICS
PREDICTIVE ANALYTICS
VOICE OF CUSTOMER
tekstin analysoinnin
välineet
ennakoiva
asiakasanalytiikka
asiakasymmärryksen
koordinointihanke
n
ä
e
k
l
e
s
n
o
Suurin este
e
t
u
u
p
n
a
i
strateg
40%
45%
selkeän
asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen
muut tavoitteet
kilpailevat resursseista
n
e
n
i
m
a
t
t
u
o
t
i
s
n
e
d
i
ö
j
i
k
e
t
Työn
i
s
k
ä
e
k
r
ä
t
n
koetaa
työntekijäviestintä ja
työntekijöiden
sitouttaminen
asiakkuuskokemusten
parantamiseen
asiakaskeskeisen
yrityskulttuurin
vahvistaminen
n
i
i
v
a
n
a
k
s
i
m
a
a
t
h
o
k
s
a
k
a
i
s
Mihin a
?
t
a
v
a
t
s
o
n
a
p
yritykset
79%
65%
63%
56%
t
a
v
a
n
a
k
t
e
s
i
Sähkö
Sosiaaliset mediat
emus
k
o
k
s
u
u
k
k
ia
s
a
n
e
Monikanavain
Mobiilikanava
alvelu
p
s
a
k
ia
s
a
a
v
tu
h
a
p
Puhelimessa ta
52%
kemus
o
k
lä
ä
m
y
y
M
%
5
4
35%
Sähköposti
yyjät
m
n
e
e
ll
jä
/
t
a
v
a
n
a
Muut jakeluk
26%
dio, TV
ra
t,
e
d
h
e
L
%
18
tapahtumat
t,
u
ss
e
M
%
16
11%
helinpalvelu
Automaattinen pu
n
e
t
s
u
m
e
k
o
k
Asiakkuus
a
n
i
t
t
e
e
t
i
r
o
i
r
p
johtamisen
s
o
t
u
u
m
i
r
u
u
s
n
i
r
u
u
t
t
l
u
k
s
y
t
yri
en
ityskulttuurin vahvistamin
Asiakaskeskeisen yr
iden sitouttaminen
jö
ki
te
ön
ty
ja
tä
tin
es
vi
jä
ki
Työnte
rantamiseen
asiakkuuskokemuksen pa
en ja seuranta
in
m
aa
itt
m
n
te
us
em
ok
sk
Asiakkuu
inopiste
Prosessien kehittämisen pa
iakkaissa
asiakaskohtaamisissa ja as
stiedon analysointiin
ka
ia
as
ja
ys
m
tä
ie
st
ka
ia
As
piteet
liittyvä seuranta ja toimen
I
T
T
R
O
P
A
TILAA R
www.shirute.fi
79%
76%
73%
Yrityskulttuuri
asiakaskeskeiseksi
69%
69%
Asiakkaiden parempi
ymmärtäminen
siantuntija
en a
Onnellisten asiakkaid
anit:
Muut yhteistyökumpp
ts
ents ja Talentum Even
Ev
p
ou
Gr
s
cu
Fo
o,
et
JM Ti