ASIAKASKESKEINEN HENKILÖSTÖJOHTAMINEN Uudista ja Uudistu messut Wanha Satama 24.11.2015 Pauli Juuti Sisällys  Henkilöstöjohtamisen ja asiakaskeskeisyyden yhteys?  Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan?  Millaista on asiakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen?  Miten toteuttaa asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 2 Onko henkilöstöjohtamisella ja asiakaskokemusten johtamisella (Customer Experience Management) yhteyttä? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 3 Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan? Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan?  Asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan sitä lisäarvoa, jonka henkilöstöjohtaminen voi tuoda asiakkaille TAVOITE  Asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen lopullisena tavoitteena on, että kaikki toiminnot tuottaisivat asiakkaille elämyksiä ROOLI  Perinteisesti henkilöstöjohto palvelee johtoa ja esimiehiä heidän työssään  Asiakaskeskeisessä henkilöstöjohtamisessa henkilöstöjohtaminen palvelee johtoa, esimiehiä ja henkilöstöä, jotta he voisivat palvella asiakkaita Rationaalisuus - tunteet Tehokkuus RATIONAALINEN ORGANISOITUMINEN Nopeus Kustannussääs-töt Enemmän ja parempaa entistä pienemmillä resursseilla HYPERTODELLISUUS Asiakkaat toivovat ELÄMYKSIÄ Elämyksiä voivat tuottaa vain työssään hyvinvoivat ihmiset ASIAKASKOKEMUKSET, TUNTEET Muutosprosessin kuvaus HENKILÖSTÖ Johto Henkilöstö-johtaminen ASIAKASKOKEMUKSET Esimiehet JOHTO PERINTEINEN HENKILÖSTÖN JOHTAMINEN ESIMIEHET ASIAKASKEINEN HENKILÖSTÖN JOHTAMINEN Henkilöstöjohtamisen kehityskulku Asiakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen Muutosjohtaminen Arvojohtaminen Muutos ja joustavuus Kehittävä henkilöstöjohtaminen Strateginen henkilöstöjohtaminen Objektiivisuus Subjektiivisuus Keskusteleva esimiestoiminta Suorituksen johtaminen Pysyvyys Henkilöstöhallinto Asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen perusta ASIAKAS ON SANKARI Asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen ulottuvuudet Oikeudenmukaisuus ja eettisyys Luovuus ja innovatiivisuus Osaaminen ASIAKASKOKEMUKSET Vuorovaikutustaidot Työhyvinvointi Sitoutuminen Minkä varassa organisaatiot elävät nykyisin? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 11 Innovatiivisuus  Kuinka monta prosenttia henkilöstöstä on samaa mieltä väittämän ”Organisaatiomme on innovatiivinen” kanssa? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 12 Innovatiivisuus  ”Organisaatiomme on innovatiivinen” - Johto Yksikköjen johto Henkilöstöjohto Esimiehet Asiantuntijat Toimihenkilöt Työntekijät 90 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 13 Mitkä ovat organisaation ydinosaamisalueet? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 14 Asiakaskeskeisen organisaation ydinosaamisalueet Muut tarvittavat kompetenssit, systeemit ja toiminnot Ydinosaamisalueet Asiakkaat Ydinosaamisalueet Muut tarvittavat kompetenssit, systeemit ja toiminnot Oppivan organisaation rakennuspuut Rakennuspuut Rakennuspuiden ominaisuudet Oppimista tukeva ympäristö - Turvallinen ympäristö, jossa voi oppia virheistä ja olla vapaasti eri mieltä toisten kanssa - Erilaisia ajatuksia arvostetaan ja uusia näkökulmia haetaan aktiivisesti Mahdollisuus oppia työssä - Työpaikalla etsitään ja tuotetaan uutta tietoa - Työpaikalla suoritetaan kokeiluita ja ratkotaan ongelmia Oppimiseen - Esimiehet kannustavat jokaista kannustava johtaminen oppimaan uutta - Esimiehet kannustavat erilaisten näkökulmien esittämiseen ja asioiden kyseenalaistamiseen (Garvin & Edmondson & Gino 2008) Osaamisvaateet liiketoiminnan eri vaiheissa LIIKETOIMINNAN VAIHE Tuotantokeskeisyys Palvelukeskeisyys Asiakaskokemusten aikaansaaminen OSAAMISESSA ARVOSTETAAN ERITYISESTI Teknilliset taidot Markkinointi ja myyntitaidot Kaikki taidot liitetty saman tarinan sisälle tuottamaan elämyksiä asiakkaalle Voiko asiakkaan siirtää sellaisen tarinan sisälle, jossa hänestä rakentuu sankari? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 18 Asiakkaan kuuntelemisen tasot Asiakaskeskeinen kuuntelu Asiakkaan todellisuutta pyritään ymmärtämään asiakkaan tilanteeseen eläytyen Ratkaisujen etsiminen Asiakasta kuunnellaan tarkkaavaisesti, jotta voitaisiin löytää hänen todelliset tarpeensa Soveltava kuuntelu Asiakasta kuunnellaan, jotta kuultua voitaisiin soveltaa myyntitapahtumaan Itsekeskeinen kuuntelu Palvelua suorittava henkilö kuuntelee asiakkaan puhetta ja pyrkii esittämään organisaation kannalta sopivia väitteitä asiakkaan näkemysten muuttamiseksi Asiakasta arvioiva kuuntelu Palvelua suorittava henkilö pyrkii arvioimaan asiakasta ja hänen puhettaan Asiakasta ei kuulla Palvelua suorittavan henkilön ajatukset eivät liity siihen mitä asiakas sanoo. Kiire ym. haittaa. Työhyvinvoinnin vaikutus asiakaskokemuksiin Asiakkaan nostaminen sankariksi Luovuus ja innovatiivisuus Sopiva työn sisältö Osaaminen TYÖHYVINVOINTI Hyvä johtaminen Hyvät työpaikan ihmissuhteet Henkilöstö ristipaineessa Taloudellisen tehokkuuden vaade johtamisessa Henkilöstö paineen alla Asiakkaiden toiveet innovatiivisista ja asiantuntevista ratkaisuista Työskentelyn huono ja hyvä kierre HUONO KIERRE Tehostamispyrkimys Stressi Huonot asiakaskokemukset HYVÄ KIERRE Hyvät puitteet työsken -telylle Työn ilo Hyvät asiakaskokemukset Työn uuvuttama ihminen ei tuota hyviä asiakaskokemuksia! 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 23 Eettisen kulttuurin vaikutus asiakaskokemuksiin Johtamisen eettisyys ja oikeudenmukaisuus Eettinen organisaatiokulttuuri Henkilöstön omaksumat eettiset toimintatavat Asiakkaiden luottamus Miten toteuttaa asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista? Henkilöstöjohtaminen 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 25 Kosketuspistepolun kuvaaminen (autoala) Asiakas Katsoo netissä koeajon Katsoo netissä keskusteluja autosta Käy myyntinäyttelyssä Ostaa auton Varaa huoltoajan Keskustelee asiakkaan kanssa Hankkii tarvittavat varaosat Kosketuspistepolku Tekee kotisivut yritykselle Organisaatio Kunnostaa myyntitilan Voiko jokainen organisaation palveluksessa oleva osallistua asiakaspalveluun? 19.11.2015 ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 27 Voiko jokainen organisaation palveluksessa oleva osallistua asiakaspalveluun? PERINNE ASIAKASKESKEINEN HENKILÖSTÖJOHTAMINEN Henkilöstö A AAAAA AAAAA A A A A A… A A A A Palvelupiste A A A A A A A 19.11.2015 A A A A A A A A A A A A ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 28 Asiakaskeskeiseen toimintatapaan siirtymisen taustalla olevat arvot ja normit PERINTEINEN ORGANISOITUMINEN ASIAKASKESKEINEN ORGANISOITUMINEN Hierarkkisuus ja esimieskeskeisyys Samanarvoisuus ja asiakaskeskeisyys Kuuliaisuus ylemmille tahoille Luovuus, joka on asiakkaiden käytössä Eteneminen organisaatiossa ylöspäin Eteneminen asiantuntijuudessa paremmuuteen Yksilökeskeinen vastuunjako Ryhmätyö ja yhteistyö Rationaalinen työnjako ja lineaarinen eteneminen Tunneherkkyys ja toisen parhaan huomioon ottaminen Ajattelu, joka tuottaa suunnitelmia Vuorovaikutus, joka tuottaa asiakaskokemuksia KIITOS.