1. No category

Toiminnallinen kuvaus
16.1.2013
30.05.2007 | ©Capricode Oy
OSA 1
Järjestelmän toiminta
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Mikä on Automaattinen Vastauspalvelu ?
• Automatisoitu vastauspalvelujärjestelmä
• Palvelun avulla voidaan tehokkaasti käsitellä ja ohjata asiakkaiden
jättämiä viestejä ja soittopyyntöjä.
• Palvelu vastaanottaa vastaamatta jääneet puhelut ja pyytää
asiakasta jättämään viestin.
• Soittopyyntö ja viesti käsitellään asiakaspalvelun työasemassa
helposti selainkäyttöliittymällä.
• Vastauspalvelu on operaattoririippumaton ja se voidaan hankkia
palveluna (SaaS) ilman mitään kiinteitä investointeja
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Yleiskaavio
Asiakkaat
yleinen
puhelinverkko
Puhelin yhteys
Asiakaspalvelija
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Mobiilivaihde
tai
Lankavaihde
Automaattinen
Vastauspalvelu
Internet yhteys
Selainkäyttöliittymän toiminnallisuudet
Asiakaspalvelija
Pääkäyttäjä
TOIMIPAIKKOJEN
HALLINTA
KÄYTTÄJIENHALLINTA
SOITTOPYYNNÖT
TIEDOTTEET
Soittopyyntöjen
helppo
selaaminen
PALVELUKALENTERIT
Selainkäyttöiittymä
Lisäys, muokkaus,
poisto ja keskitetty
hallinta
ÄÄNIVIESTIT
Ääniviestien
selaaminen
ja kuuntelu
RAPORTIT
Monipuoliset
raportit auttavat
seuraamaan
toimintaa
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Automaattisen Vastauspalvelun toiminta
1
Asiakkaat
Puhelinvaihde
yleinen
puhelinverkko
Vastauspalvelu
2
1) Kun kaikki asiakaspalvelijat
ovat varattuja, puhelu ohjataan
Vastauspalveluun, jossa
asiakkaalle luetaan tiedote ja
pyydetään häntä jättämään
viesti.
2) Asiakkaan puhelinnumero
tallentuu automaattisesti.
3) Soittopyyntö ja sen sisältämä
asiakkaan viesti näkyy heti
asiakaspalvelijan
selainkäyttöliittymässä
30.05.2007 | ©Capricode Oy
.
3
Järjestelmän rakenne
Järjestelmän rakenne
•
Organisaatio = Organisaation,/yritys, on järjestelmän hierarkiassa ylimpänä oleva taso.
•
Toimipaikka = Toimipaikka/osasto sijoittuu organisaation alle. Jokaisella toimipaikalla on oma
puhelinnumero, johon asiakkaat soittavat.
•
Tiedote = Järjestelmään voidaan tallentaa rajaton määrä tiedotteita eri käyttötilanteita
varten. Samaa tiedotetta voidaan käyttää useassa toimipaikassa yhtäaikaa.
•
Palvelukalenteri = Järjestelmään voidaan luoda rajaton määrä palvelukalentereita eri
käyttötilanteita varten. Samaa palvelukalenteria voidaan käyttää useassa toimipaikassa
yhtäaikaa.
•
Pääkäyttäjä = Jokaiselle organisaatiolle nimetään vöhintään yksi pääkäyttäjä. Pääkäyttäjällä
on laajemmat oikeudet ylläpitää järjestelmää. Hän voi esimerkiksi lisätä ja poistaa
asiakaspalvelijoita tai vaihtaa käytettäviä tiedotteita ja palvelukalentereita.
•
Käyttäjä = Organisaatioon liitetty käyttäjä/asiakaspalvelija näkee oman organisaation
toimipaikkojen soittopyynnöt. Hän voi valita käsittelyyn vain oman toimipaikkansa
soittopyynnöt.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
OSA 2
Asiakaspalvelijan käyttöliittymä
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspalvelijan käyttöliittymä - kirjautuminen
Kirjautuminen
•
•
•
Käynnistä www-selain ja kirjoita osoite: https://kirjaudu.vastauspalvelu.fi
Kirjaudu Vastauspalvelu -sivustolle saamallasi käyttäjätunnuksella ja salasanalla
Voit halutessasi vaihtaa salasanan kirjautumisen yhteydessä
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspalvelijan käyttöliittymä – käyttäjän asetukset
Käyttäjän asetukset
•
•
•
•
Kun klikkaat “Tunnus” kentän sinistä käyttäjätunnus linkkiä, pääset muokkaaman omia tietojasi.
Voit muokata/vaihtaa seuraavia tietoja : käyttäjätunnus, nimi, salasana, puhelinnumero ja
käyttöliittymän kieli (suomi, ruotsi, englanti).
Varmista, että puhelinnumerosi on oikein.
Poistu käyttäjän asetuksista aina “Päivitä” tai “Peruuta”-painikkeilla.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspalvelijan käyttöliittymä – soittopyyntöjen käsittely
Soittopyyntöjen käsittely tapahtuu Soittopyynnöt-välilehdeltä
•Välilehdellä näkyy avoimien soittopyyntöjen luettelo (kuva1)
•Valitse “toimipaikka” –pudotuslistasta haluttu toimipaikka -> Listalle tulee näkyviin vain valitun
toimipaikan soittopyynnöt (kuva 2.)
•Soittopyynnöt näkyvät järjestyksessä vanhimmasta uusimpaan.
•Näkymä päivittyy automaattisesti tai tarvittaessa “päivitä”-painikkeesta.
•Jos haluat kuunnella soittopyyntöön liittyvän viestin ja muokata soittopyynnön tietoja → Klikkaa
puhelinnumero linkkiä → Soittopyyntö avautuu uuteen ikkunaan.
•Kun yksittäinen soittopyyntö on avattu, muuttuu tila “kesken” tilasta “käsittelyssä” tilaan, jolloin toinen
käsittelijä ei pääse muokkaamaan saman soittopyynnön tietoja.
kuva 1.
kuva 2.
Kuvassa samalle toimipaikalle on jätetty kaksi soittopyyntöä samasta numerosta - asiakaspalvelijan
huomion herättämiseksi pohjaväri on muutettu punaiseksi.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspalvelijan käyttöliittymä – soittopyynnön käsittely
Yksittäisen soittopyynnön käsittely
•Voit kuunnella asiakkaan jättämän soittopyynnön klikkaamalla “Kuuntele viesti”-linkkiä.
•Toimipaikka kertoo mille osastolle soittopyyntö kuuluu, soittopyynnön voi siirtää toiselle toimipaikalle
•Tietoa -kenttään voit kirjoittaa vapaamuotoista tekstiä.
•Voit yhdistää puhelun asiakkaalle painamalla “Yhdistä asiakkaalle”-linkkiä → Ensin soi oma puhelimesi,
vastaa siihen ja odota kunnes asiakas vastaa.
•Kun soittopyyntö on hoidettu, muuta tila “Käsitelty”-tilaan “Uusi tila” -alasvetovalikosta
•Soittopyynnön tapahtumat näet “Tapahtumat” listalta.
•“Päivitä”-painikkeen painalluksella tallentuvat tehdyt muutokset.
•“Peruuta”-painikkeen painalluksella tehtyjä muutoksia ei tallenneta.
•Poistu soittopyyntö-näkymästä aina “Päivitä” tai “Peruuta”-painikkeella.
Soittopyynnön Tapahtumalistan
tilat
• “Uusi” – soittopyyntö jätetty
järjestelmään
• “Avoin”- soittopyyntö avattu,
mutta ei tehty toimenpiteitä.
• “Käsittelyssä”- soittopyyntöä
käsitelty.
• “Käsitelty …”- takaisinsoitto
tehty ja tilatietoa soitosta.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
OSA 3
Pääkäyttäjän käyttöliittymä
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Kirjautuminen
Kirjautuminen
•
•
•
Käynnistä www-selain ja kirjoita osoite: https://kirjaudu.vastauspalvelu.fi
Kirjaudu Vastauspalvelu -sivustolle saamallasi käyttäjätunnuksella ja salasanalla
Voit halutessasi vaihtaa salasanan kirjautumisen yhteydessä
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Käyttäjät
Käyttäjien hallinta
•
•
•
•
Voit luoda uusia käyttäjiä, muokata olemassaolevan käyttäjän tietoja tai poistaa olemassaolevan
käyttäjän järjestelmästä.
Käyttäjille valitaan rooli, jonka perusteella muodostuu oikeudet järjestelmän käyttöön.
Klikkaamalla “Tunnus”-kentän sinistä käyttäjätunnus linkkiä, pääset muokkaaman valitun käyttäjän
tietoja.
Painamalla “Luo uusi”-painiketta pääset luomaan uuden käyttäjän järjestelmään.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Käyttäjät
Käyttäjän asetukset
•
•
•
Voit syöttää uuden käyttäjän tiedot, muokata olemassa olevan käyttäjän tietoja tai poistaa käyttäjän.
Voit syöttää/muokata/vaihtaa seuraavia tietoja : käyttäjätunnus, nimi, salasana, puhelinnumero ja
organisaatio.
Käyttäjällä voi olla seuraavat roolit :
•
•
Organisaatiokäyttäjä, näkee kaikki oman organisaation tiedot.
Asiakaspalvelija (agentti), näkee oman organisaationsa soittopyynnöt sekä henkilökohtaiset
tiedot
Painikkeet
“Päivitä” -painikkeen painalluksella muuttuneet/uudet
tiedot tallennetaan järjestelmään.
“Poista”-painikkeen painalluksella käyttäjä poistetaan
järjestelmästä.
“Peruuta”
-painikkeen painalluksella muutokset perutaan.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Toimipaikat
Toimipaikat
•
•
•
Voit luoda uusia toimipaikkoja/osastoja, muokata olemasssa olevan toimipaikan tietoja tai poistaa
olemassa olevan toimipaikan järjestelmästä.
Klikkaamalla “Nimi”-kentän sinistä nimi linkkiä, pääset muokkaaman valitun toimipaikan tietoja.
Painamalla “Luo uusi”-painiketta pääset luomaan uuden toimipaikan järjestelmään.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Toimipaikat
Toimipaikan tiedot
•
Toimipaikka-välilehdellä voit syöttää uuden toimipaikan tiedot, muokata olemassa olevan toimipaikan
tietoja tai poistaa toimipaikan.
•
Voit syöttää/muokata/vaihtaa seuraavia tietoja :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
30.05.2007 |
Nimi
Kuvaus
Prefix (b-numeron eteen tuleva etuliite , Esimerkiksi 0 ulossoittoa varten)
B-numero (Puhelinnumero, johon ylivuotaneet puhelut ohjataan)
Ulospäin näkyvä B-numero (Puhelinnumero, joka näkyy asiakkaan puhelimessa, kun
asiakaspalvelija soittaa asiakkaalle)
Organisaatio (valitaan organisaatio, mihin toimipaikka liitetään)
Tila (“Käytössä” tai “Ei käytössä”, jolloin soittopyyntöjä ei voi jättää)
Tervetuloa-tiedote (Tiedote kuuluu asiakkaalle, heti kun puhelu ylivuotanut Vastauspalveluun.
Mahdollisuus valita myös “Ei käytössä” -vaihtoehto.)
Palvelu suljettu-tiedote (Tiedote kuuluu asiakkaalle, jos toimipaikan tila on “Ei käytössä”.
Mahdollisuus valita myös Ei käytössä vaihtoehto.)
Palvelukalenteri (Toimipaikalle voidaan valita ennalta luotu palvelukalenteri käyttöön.
Mahdollisuus valita myös Ei käytössä vaihtoehto. Mikäli palvelukalenteri ei ole käytössä,
soittopyyntöjä voi jättää vuorokauden ympäri)
Palveluajan ulkopuolella-tiedote (Tiedote kuuluu asiakkaalle, jos toimipaikalle on valittu
palvelukalenteri käyttöön ja puhelu tulee palveluaikojen ulkopuolella. Mahdollisuus valita myös
Ei käytössä vaihtoehto.)
• “Päivitä”-painikkeen painalluksella muuttuneet/uudet tiedot tallennetaan järjestelmään.
• “Poista”-painikkeen painalluksella toimipaikka poistetaan järjestelmästä.
• “Peruuta”-painikkeen painalluksella muutokset perutaan.
©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä
Toimipaikan tiedot
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Tiedotteet
Tiedotteet
•
•
•
•
Voit perustaa uusia tiedotteita, muokata olemasssaolevan tiedotteen tietoja tai poistaa olemassaolevan tiedotteen järjestelmästä.
Tiedotteita voidaan valita käyttöön toimipaikoille eri tilanteisiin.
Klikkaamalla “Nimi”-kentän sinistä nimi linkkiä, pääset muokkaaman valitun tiedotteen tietoja.
Painamalla “Luo uusi”-painiketta pääset perustamaan uuden tiedotteen järjestelmään.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä – Tiedotteet
Tiedotteen tiedot
•
•
Voit syöttää uuden tiedotteen tiedot, muokata olemassa
olevan tiedotteen tietoja tai poistaa tiedotteen.
Voit syöttää / muokata / vaihtaa seuraavia tietoja :
• Nimi
• Kuvaus
• Tiedotteen kuuntelu linkki
• Organisaatio (johon tiedote liitetty)
Painikkeet:
•
•
“Lataa tiedote” – uuden tiedotteen lataus luontivaiheessa
“Luo”- perustaa uuden tiedotteen järjestelmään
•
•
“Vaihda tiedote” – painikkeella voita vaihtaa äänitteen
“Päivitä”-painikkeen painalluksella muuttuneet tiedot
tallennetaan järjestelmään.
“Poista”-painikkeen painalluksella tiedote poistetaan
järjestelmästä.
•
•
“Peruuta”-painikkeen painalluksella muutokset perutaan
Äänitteen lteko
•
•
•
Voit itse tehdä äänitteitä äänenkäsittelyohjelmalla
Tallennusformaatti esimerkiksi WAV
Tallenna omaan hakemistoon ja hae “browse” -painikkeella
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Palvelukalenterit
Palvelukalenterit
•
•
•
•
•
Palvelukalenterit-välilehdellä voit luoda uusia palvelukalentereita, muokata olemasssaolevan
palvelukalenterin tietoja tai poistaa olemassaolevan palvelukalenterin järjestelmästä.
Palvelukalenteriin voidaan määritellä joka viikonpäivälle palvelun aukioloaikaväli
Palvelukalentereita voidaan valita käyttöön toimipaikoille.
Klikkaamalla “Nimi”-kentän sinistä nimi linkkiä, pääset muokkaaman valitun palvelukalenterin tietoja.
Painamalla “Luo uusi”-painiketta pääset luomaan uuden palvelukalenterin järjestelmään.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Palvelukalenterit
Palvelukalenterin tiedot
•
•
Palvelukalenteri-välilehdellä voit syöttää uuden palvelukalenterin tiedot, muokata olemassaolevan
palvelukalenterin tietoja tai poistaa palvelukalenterin.
Voit syöttää/muokata/vaihtaa seuraavia tietoja :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nimi
Kuvaus
Organisaatio (valitaan organisaatio, mihin palvelukalenteri liitetään)
Palveluajat (oletus 08:00 – 16:00 arkipäivät)
Lisää uusi palveluaika painamalla “Lisää”-painiketta.
Palveluajalle valitaan viikonpäivä, alkamisaika sekä loppumisaika esimerkiksi: Ma, 08:00-16:00.
Tämä tarkoittaa, että asiakkaat voivat jättää soittopyyntöjä maanantaisin klo 8-16 välisenä aikana.
Muina aikoina maanantaina soitetaan asiakkaalle palveluajan ulkopuolinen tiedote, jos se on valittu
käyttöön.
Poista aukioloaika valitsemalla aukioloajan vasemmalla puolella oleva ruutu ja paina “Poista”painiketta.
“Päivitä”-painikkeen painalluksella muuttuneet/uudet tiedot tallennetaan järjestelmään.
“Poista”-painikkeen painalluksella palvelukalenteri poistetaan järjestelmästä.
“Peruuta”-painikkeen painalluksella muutokset perutaan.
Yhdessä palvelukalenterissa voidaan asettaa myös useampi kuin yksi aukioloaika/viikonpäivä.
Jos luot palvelukalenterin, niin luo jokaisella viikonpäivälle palveluaika, vaikka palvelu ei olisi auki
kyseisenä viikonpäivänä. Viikonpäivälle, jolloin palvelu ei ole auki, asetetaan alkamisajaksi 00:00 ja
loppumisajaksi 00:00.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä - Palvelukalenterit
Palvelukalenterin tiedot
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä – Soittopyyntöjen lukumäärä
Soittopyyntöjen lukumäärät
•
•
•
•
•
Soittopyyntöjen lukumäärät sivulla voidaan tarkastella toimipaikkakohtaisesti eri tilassa olevien
soittopyyntöjen lukumääriä
Aikaväliä ei voida valita, vaan näytölle haetaan tiedot alusta asti.
Toimipaikka pudotuslistasta voidaan valita joko yksittäinen toimipaikka tai Kaikki-vaihtoehto.
“Päivitä”-painikkeen painalluksella haetaan uusimmat tiedot näytölle.
“Lataa tiedot”-linkistä saadaa näytöllä näkyvät tiedot ladattua erilliseen ikkunaan CSV muodossa.
Tiedot voidaan tallentaa tiedostoon, jonka jälkeen niitä voidaan jatkokäsitellä esimerkiksi Excelissä.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä – Tilastot
Tilastot
•
•
Tilastot sivulla voidaan tarkastella valitulta aikaväliltä toimpaikkakohtaisesti tilastotietoa
Raportissa näkyvät seuraavat kentät :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aikaväli (voidaan valita haluttu raportointi aikaväli)
Toimipaikka (yksittäinen toimipaikka tai Kaikki-vaihtoehto)
Soittopyynnöt lkm (jätettyjen soittopyyntöjen lukumäärä)
Takaisinsoitot lkm (asiakaspalvelijoiden tekemien takaisinsoittopuheluiden lukumäärä)
Takaisinsoitto ei vastatut lkm (asiakaspalvelijoiden tekemien takaisinsoittopuheluiden
lukumäärä, joihin asiakkaat eivät ole vastanneet)
Takaisinsoittopuheluiden kesto ka (Keskimääräinen takaisinsoittopuheluiden kesto)
Käsittelyynottoviive ka (Keskiarvo aika, siitä hetkestä kun soittopyyntö on jätetty järjestelmään
siihen hetkeen kun asiakaspalvelija avaa ensimmäisen kerran soittopyynnön)
“Päivitä”-painikkeen painalluksella haetaan uusimmat tiedot näytölle.
“Lataa tiedot”-linkistä saadaa näytöllä näkyvät tiedot ladattua erilliseen ikkunaan .CSV muodossa.
Tiedot voidaan tallentaa tiedostoon, jonka jälkeen niitä voidaan jatkokäsitellä esimerkiksi Excelissä.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Pääkäyttäjän käyttöliittymä – Tilojen palautus
Tilojen palautus
•
•
Tilojen palautus sivulla voidaan palauttaa Käsittelyssä tai Käsitelty tilassa olevia soittopyyntöjä Kesken
tilaan, jolloin ne näkyvät uudestaan Soittopyyntö-välilehdellä.
Hakuehdot soittopyyntöjen hakemiseen :
•
•
•
•
•
•
•
Aikaväli (voidaan valita haluttu aikaväli Kalenteri -painikkeista, uudista lista “Päivitä” -painikkeella )
Toimipaikka (yksittäinen toimipaikka tai Kaikki-vaihtoehto)
Puhelinnumero (asiakkaan puhelinnumero)
Tila (käsittelyssä tai käsitelty)
Soittopyynnön kohdalla olevasta “Palauta kesken tilaan”-painikkeen painalluksella soittopyyntö saadaan
palautettua Kesken tilaan, jolloin se näkyy taas Soittopyynnöt-välilehdellä ja sitä voidaan käsitellä
normaalisti.
“Päivitä”-painikkeen painalluksella haetaan uusimmat tiedot näytölle.
“Lataa tiedot”-linkistä saadaan näytöllä näkyvät tiedot ladattua erilliseen ikkunaan .CSV muodossa.
Tiedot voidaan tallentaa tiedostoon, jonka jälkeen niitä voidaan jatkokäsitellä esimerkiksi Excelissä.
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Tukipalvelu
Automaattinen Vastauspalvelu - Tukipalvelu / Neuvonta
Ensijaisesti ongelmatilanteissa auttaa oman organisaatiosi koulutetut pääkäyttäjät, jotka ovat
tarvittaessa yhteydessä Capricode Systemsin tukipalveluun
Ongelman selvitystä nopeuttaa ja helpottaa seuraavat tiedot:

Yhteystiedot (yritys, nimi ja puhelinnumero)

Mahdollisimman tarkka tapahtuma-aika (päivämäärä ja kellonaika)

Käyttäjänimi (=username), jolla oltiin kirjautuneena

Organisaatio

Toimipaikka

Ongelman kuvaus
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Yhteystiedot
Yrttipellontie 10 G 4, 90230 Oulu, Finland
Tel. +358 40 3012 300
www.vastauspalvelu.fi
[email protected]
30.05.2007 | ©Capricode Oy