1. No category

Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu
asiakaspuhelujen hallintaan
15.4.2015
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Sisällysluettelo
• Asiakaspuhelut – haaste
• Asiakaspuhelut – ratkaisu
• Mikä on Automaattinen Vastauspalvelu?
• Automaattinen Vastauspalvelu järjestelmän
perustoiminnallisuus
• Automaattinen Vastauspalvelu - näkymät
• Automaattinen Vastauspalvelu - hyödyt
• Capricode Systems ja Automaattinen Vastauspalvelu
pähkinänkuoressa
• Yhteystiedot
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspuhelujen hallinta – haaste
• Kaikkiin tuleviin puheluihin ei ehditä vastaamaan
• Sisään tulevat puhelut saattavat ajoittain ruuhkautua
• Miten vastaamattomat puhelut hoidetaan?
• Miten asiakkaat kokevat yrityksen puhelinpalvelun?
• Menetetäänkö asiakkaita sen takia, että asiakaspalveluhenkilöt
eivät ehdi aina vastata puhelimeen?
• Miten kaikki potentiaaliset asiakkaat tavoitetaan?
• Miten asiakkaan palvelukokemusta voidaan edelleen parantaa?
• Miten asiakkaista saadaan kanta-asiakkaita?
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Asiakaspuhelujen hallinta - ratkaisu
• AVP on automatisoitu vastauspalvelujärjestelmä, joka toimii
yrityksenne ympäristössä
• Järjestelmää on toimitettu ja kehitetty yhteistyössä Suomen
suurien terveydenhuoltoyksiköiden ja ketjujen kanssa jo yli
seitsemän vuoden ajan
• AVP vastaanottaa ystävällisesti ruuhka-aikana soittavan
asiakkaan ja pyytää häntä jättämään ääniviestin
• Järjestelmän avulla voidaan tehokkaasti käsitellä ja ohjata
asiakkaiden jättämiä soittopyyntöjä ja viestejä
• Yrityksen puhelinliikenne rauhoittuu ja näin myös
henkilökunnan työviihtyvyys ja keskittyminen paranevat
• AVP on operaattoririippumaton palveluratkaisu – toimii
kaikkialla, eikä mitään kiinteitä investointeja tarvita
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Mikä on Automaattinen Vastauspalvelu?
• Ne puhelut joihin ei ehditä vastata, siirtyvät automaattisesti
AVP järjestelmään. Asiakkaan ei enää tarvitse jonottaa
puhelimessa, eikä soittaa samasta asiasta uudelleen
• Asiakas kuulee yksikölle räätälöidyn tiedotteen, minkä jälkeen
häntä pyydetään jättämään viesti asiakaspalvelijalle
• Vapauduttuaan asiakaspalvelija näkee työaseman näytöllä
asiakkaan jättämän soittopyynnön.
• Hän voi kuunnella ääniviestin PC:ltä, käsitellä ja valmistella
asian, sekä soittaa asiakkaalle takaisin helposti omalla
puhelimella
• Soittopyyntö kuitataan käsitellyksi työasemassa
• AVP varmistaa, että kaikki potentiaaliset asiakkaat palvellaan
ja että kaikki soittopyynnöt todella käsitellään
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Automaattinen Vastauspalvelu – perustoiminnallisuus
• Kun yrityksenne puhelin tai asiakaspalvelija on varattuna, AVP
ottaa asiakkaan vastaan ystävällisesti ääniviestillä. Asiakasta
pyydetään kertomaan, mitä hänen asiansa koskee ja hänelle
luvataan soittaa pikimmiten takaisin.
• Soittopyyntö syntyy ja asiakkaan jättämä ääniviesti, soittopyyntö
ja puhelinnumero tallentuvat järjestelmään automaattisesti.
• Asiakaspalveluhenkilöt näkevät PC-työaseman ruudulta
asiakkaiden jättämät soittopyynnöt.
• Viestin kuunteleminen tapahtuu PC:llä ja takaisinsoitto
asiakkaalle hoidetaan helposti omalla puhelimella.
• Soittopyynnön kuittaus ja tarvittaessa vaikuttavuusraportointi
tehdään työaseman selaimella
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Automaattinen Vastauspalvelu näkymä - soittopyynnöt
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Automaattinen Vastauspalvelu näkymä – soittopyynnön käsittely
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Automaattinen Vastauspalvelu - hyödyt
• Kaikki yritykseen soittavat potentiaaliset asiakkaat tavoitetaan
• Yrityksen palvelu paranee, yhtään soittanutta asiakasta ei
kadoteta, vaan kaikki asiakkaat saadaan kiinni. Asiakkaita ei
myöskään menetetä kilpailijoille.
• Asiakaspalvelija voi keskittyä palvelemaan myös nykyistä
asiakastaan paremmin - hän tietää, että AVP ottaa vastaan
jokaisen soittavan asiakkaan, kiireestä huolimatta
• Asiakkaan palvelukokemus paranee, kun hän saa hoidettua
asiansa yhdellä soitolla ja ilman jonottamista
• Asiakas kertoo uudenlaisesta palvelusta myös muille
• Järjestelmä kontrolloi, että kaikkiin soittopyyntöihin vastataan
• Jo yksi puhelimella tavoitettu asiakas kattaa palvelun
kustannukset, usein moninkertaisesti
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Capricode Systems ja Automaattinen Vastauspalvelu
pähkinänkuoressa
• Capricode Systems Oy on vastauspalvelujärjestelmien
markkinajohtaja Suomen terveydenhuollossa.
• AVP on teknisesti erittäin luotettava: järjestelmää toimitettu
vuodesta 2007 alkaen yli 30 kuntaan ja kuntayhtymään ja
palvelun piirissä on jo yli 700 000 suomalaista.
• Järjestelmä on skaalautuva ja se pystyy hoitamaan suuretkin
kuormitushuiput. Järjestelmällä on jo olemassa käyttäjä,
jossa palvelu vastaanottaa 1000 soittopyyntöä tunnissa.
Järjestelmän avulla hoidetaan myös yli 400 soittopyyntöä
saman ruuhkatunnin aikana
• Järjestelmän lähtökohtana ja perusvaatimuksena on alusta
lähtien ollut tekninen luotettavuus, käyttöliittymän selkeys ja
helppokäyttöisyys. Uusimmassa 2014 versiossa
käytettävyyttä on edelleen parannettu
30.05.2007 | ©Capricode Oy
Yhteystiedot
Capricode Systems Oy
Yrttipellontie 10 G 4
90230 Oulu
tel: +358 40 3012 392
email: [email protected]
web: www.capricodesystems.com
30.05.2007 | ©Capricode Oy