ALUSTAVA AIKATAULU 1. KONFERENSSIPÄIVÄ - TIISTAI 8.9.2015 WWW.YHTEYS.COM 8.00 ILMOITTAUTUMINEN JA AAMUKAHVI 9.00 Konferenssin avaus Vuoden Service Deskin ja Vuoden Contact Centerin julkistaminen. Marko Uusitalo, toimitusjohtaja, HDI Nordic Oy 9.10 8.4.2015 - ohjelmamuutokset mahdollisia The shift into a world of ‘Personal Culture’ for customer servicing This looks at the concepts of individual staff members developing and demonstrating a commitment to living ‘Customer Service – A Personal Culture’. I introduce the audience to my “Culture Sauce” ingredients! Ken Goff, Owner, KGM Ltd 10.10 TAUKOTARJOILU 10.25 Teleperformancen kumppanipuheenvuoro Puheenvuoron tiedot julkaistaan pian. WORKSHOP: Kestävä ja ilmaisuvoimainen ääni nyt ja tulevaisuudessa Moni asia on nykyaikana automatisoitu tai tullaan lähitulevaisuudessa automatisoimaan. Siitä huolimatta meillä on nyt ja tulevaisuudessa suuri joukko äänityöläisiä. He ovat henkilöitä, joiden työ on pääosin puhumista ja joille ääni on arvokkain ja tärkein työkalu. Äänityöpajassa pohditaan puheäänestä syntyviä mielikuvia ja niiden vaikutusta. Lisäksi osallistujat saavat äänen ensiapupaketin, harjoituksia, joiden avulla pitää äänestään huolta. Marsa Bäck, toimitusjohtaja, Suomen Puheopisto Oy – paikkoja rajoitetusti 11.25 SIIRTYMINEN 11.30 Digitalisaatio - Mitä tapahtuu perinteisille palvelutavoille Big data ja analytiikka Service Deskin tukena julkisella sektorilla? Jani Iivonen, Senior Consultant, Wakaru Tanja Rantanen, kehityspäällikkö, asiakaspalvelut, Tietoyhteiskunta, Suomen Kuntaliitto 12.15 LOUNAS TALENTTI-RAVINTOLASSA 13.30 Haastavat asiakastilanteet nyt ja tulevaisuudessa Henna Hyttinen, työelämän vuorovaikutus- ja esiintymisvalmentaja, työnohjaaja Helpdesk: asiantuntija- vai liukuhihnatyötä? Pekka Rundgren, ryhmänvetäjä & Laura Pesola, ryhmänvetäjä, Helsingin yliopisto 14.30 ILTAPÄIVÄKAHVI 14.50 Saumaton asiakaskokemus Puheenvuoro julkaistaan pian. -‐ Mistä koostuu asiakaskokemus nyt ja mitkä ovat tulevaisuuden vaateet? -‐ Mitä paljon puhuttu Omnichannel tarkoittaa käytännössä tai entäpä asiakkaan polun määrittäminen? Tiinan puheenvuoron aikana avataan näitä teemoja, tulevaisuuden trendejä ja sitä miten asioita tehdään DNA:lla. Tiina Moberg, Johtaja, Asiakaskokemus ja sähköinen asiointi, DNA Oy 15.50 SIIRTYMINEN 15.55 Vuoden Service Desk 2015 esittäytyy Vuoden Contact Center 2015 esittäytyy 16.40 HENKILÖKISOJEN VOITTAJIEN PALKITSEMINEN 17.00 BUFFET JA VERKOSTOITUMISTA TILAT KOKOUSTILA AUDITORIO KOKOUSTILA VISIO ALUSTAVA AIKATAULU 2. KONFERENSSIPÄIVÄ - KESKIVIIKKO 9.9. 8.30 ILMOITTAUTUMINEN JA AAMUKAHVI 9.00 Työelämän tulevaisuus WWW.YHTEYS.COM 8.4.2015 - ohjelmamuutokset mahdollisia Pekka Seppänen, johtamisvalmentaja, kolumnisti 10.00 10.10 TAUKO Tulevaisuuden tiimityö - miten mobilisoida ryhmän voimavarat? Johtamistyylillä, organisaatiokulttuurilla ja tiimin sisäisen vuorovaikutuksen laadulla on suuri vaikutus ryhmän jäsenten pystyvyyden tunteeseen ja kykyyn tunnistaa ja mobilisoida vahvuuksiaan. Tässä interaktiivisessa luennossa käsitellään organisaation hierarkian, yksilöiden vaikutusvallan, kehonkielen ja toisaalta omanarvontunteen vaikutusta tiimin jäsenten pystyvyyden tunteeseen ja vahvuuksien esiin nostamiseen. Simo Routarinne, vuorovaikutusmuotoilija, Proimpro Oy 10.55 11.15 TAUKOTARJOILU Kokemuksia kotisohvalta - Julkishallinnon asiakaspalvelua kuvayhteydellä kotikäyttökokeilun tuloksia Onko kuvallinen etäyhteys tätä päivää? Ovatko kansalaiset valmiita asioimaan virastoissa etänä - kotisohvalta, työpaikalta, mobiilisti? Mitä lisäarvoa kuvallisesti etäyhteydestä saadaan, sekä asiakkaalle että palveluntuottajalle? Entäpä teknologiset ratkaisut, miten ne tukevat asiakkaiden tai organisaatioiden tarpeita? Näitä kysymyksiä selvitetään Etäpalveluhankkeen laajassa kotikäyttökokeiluissa. Eelis Laine, hankepäällikkö, Valtiovarainministeriö 12.00 13.10 LOUNAS TALENTTI-RAVINTOLASSA Digiajan asiakaspalvelu - loistokkuutta asiakasrajapintaan -‐ asiakasrajapinta haltuun myös digitaalisesti -‐ automatisoi rutiinit ja loista kohtaamisissa -‐ uudet työvälineet ja asiakaspalvelun tulevaisuus Immo Salo, yrittäjä 14.10 14.25 ILTAPÄIVÄKAHVI Miten käännät turhautumisen työelämässä voimavaraksi? WORKSHOP: Somen mahdollisuudet asiakaspalvelussa -‐ Miten rakennetaan erinomaista asiakaskokemusta sosiaalisessa mediassa? -‐ Miten asiakkaat innostetaan käyttämään somea asiointiin? Entä omat ihmiset? -‐ Kokemuksia ja parhaita käytäntöjä muista yrityksistä Ville Lehtovirta, valmentaja, partneri, Kaiku Helsinki – paikkoja rajoitetusti Appreciating the true value proposition of today’s Service Desk staff This looks at a real-life case study, whereby the whole organisation’s profit situation was turned around when a new focus was given to the Service Desk. This motivates Desk’s staff into believing the real value they add to the whole organisation. Ken Goff, Owner, KGM Ltd Puheenvuoro julkaistaan pian. Kolme pointtia Lontoosta: mistä puhutaan service desk -alueella Tomi Välimaa, vuorovaikutuskouluttaja, Dramagia Action Oy Liisa Torkkeli, Independent Consultant 15.10 15.15 SIIRTYMINEN Tie menestykseen on lupa epäonnistua Arman puhuu aidosti ja rehellisesti siitä, miten elämää kannattaa elää, miten löytää oma juttunsa, sekä maailmasta, työnteosta että yrittäjyydestä. Oman tarinansa lomassa hän ottaa esiin käännekohtia, joissa omilla valinnoilla ja asenteella on suuri merkitys tulevaisuuden kehittymiseen. Arman elää niinkuin opettaa; yksi hänen ohjenuoristaan kuuluu näin: "Jos päätät/haluat jotakin, se ei pelkästään riitä. Haluaminen ilman tekoja on oikeastaan vain toivomus.” Arman Alizad 16.15 KONFERENSSIN OHJELMA PÄÄTTYY TILAT KOKOUSTILA AUDITORIO KOKOUSTILA VISIO