Service Desk Evolution SDE SIG itSMF-konferenssi 2.-3.10.2014 Liisa Torkkeli SDE – Service Desk Evolution itSMF Finlandin Special Interest Group - SIG Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta tietoa Vaihtaa kokemuksia, ideoita ja parhaita käytäntöjä Verkostoitua Jakaa tietoa SIG-ryhmän ja itSMF-jäsenten käyttöön Erityiset: Millainen on service desk vuonna 20xx? ”Tulevaisuus tulee. Vain sinä voit päättää, mihin se menee.” ” SDE-osallistujat: • • • • • • • • • Aalto-yliopisto: Kari Kautto CGI: Jaana Pahkala, Kimmo Metso Efecte: Aki Ylivarvi Enfo: Tarja Hakkarainen Fujitsu: Janne Kalliomäki, Petri Lausi, Janne Toikkanen HiQ: Sami Merovuo ITG: Seppo Sippa Tieto: Janne Kaihila, Juhani Vuorijärvi Toiminimi Liisa Torkkeli: Liisa Torkkeli Tekemiset ’so far’ • • • • Kokoonnuttu noin kuukauden välein marraskuusta -13 alkaen ’Brainstormattu’ aiheen tiimoilta tyyliin ’mitä visionäärisempi näkemys, sitä parempi’ Kerätty tietämystä eri lähteistä – webinaarit, konferenssit, julkaisut, keskustelut, kokemukset… Puserrettu alkuvuoden ajatukset esitykseksi itSMF:n aamiaisseminaarissa Scandic Simonkentässä15.5. - Service Desk –aikamatka – Tulevaisuuden teesejä • Ja mikä parasta: – Muodostunut innostunut ja aktiivinen asiantuntijajoukko, jossa on hienoa olla mukana, ja joka luo yhteistyötä yli organisaatiorajojen tavoitteenaan alan parhaiden käytäntöjen edistäminen ja myös kehitykseen vaikuttaminen Service desk historia 60v. (1986 – 2045) IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin Palveluportaalit asiakkaille 2025 2011 Sosiaalisen median vallankumous. 2007 2014 Pieni mobiilivallankumous 1995 2010 1990 2008 IT Help deskit yleistyy Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Esihistoria Palveluhallintasovellus korvaa puhelimen & emailin Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Today. What next? 2021 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys 2045 2028 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys 1985-1990 Service desk historia 60v.puhelin (1986 – 2045) •Tuki=päivystävä/kiertävä •Asiakaspalvelun rooli heikko asiakkaille siirtyvät Service deskiin Jokaisella suomalaisella 2011 kulta-aikaa2025 Perustetaan •Kollegatuen on oma palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen median matkapuhelin tuottavat sadat vielä monessa osaamista Palvelupyyntö- •Päätevaltaisuus vallankumous. eri yritykset 2007 jen käsittely PalveluToday. 2014 hallintasovellus organisaatiossa sähköistyy 2032 Pieni Palveluportaalit IT lähituki 1986 (email) 1995 mobiilivallankumous korvaa puhelimen & emailin 2010 2021 1990 2008 IT Help deskit yleistyy Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Esihistoria What next? 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Myös muut kuin IT pyynnöt 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys 2045 2028 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys 1990-1995 IT lähituki 1986 •PC:t yleistyvät, tuen tarve Service desk historia 60v. (1986 – 2045) moninkertaistuu Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt asiakkaille siirtyvät Service deskiin •Ohjelmat monipuolistuvat Jokaisella suomalaisella 2025 2011 Perustetaan •Help deskejä perustetaan on oma palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen median matkapuhelin osaamista tuottavat sadat •Tukitaso-, ei prosessiajattelua Palvelupyyntövallankumous. eri yritykset 2007 jen käsittely PalveluToday. 2014 hallintasovellus sähköistyy 2032 •Organisaatiohierarkian Pieni (email) What next? korvaa puhelimen mobiilivallan& heikko emailin pohjalla, arvostus kumous 1995 2010 2021 •Etähallinta käytössä •Tiimikoulutuksen aikaa 1990 2008 IT Help deskit yleistyy Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Esihistoria 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys 2045 2028 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys 1995-2000 •Työkalujen esiinmarssi Service desk historia 60v. (1986 – 2045) •ITIL-viitekehys leviää Myös muut kuin IT pyynnötmaailmalla siirtyvät Service deskiin Jokaisella •Asiakaspalvelun korostuu suomalaisella 2025 rooliPerustetaan 2011 on oma joihin •Mittaamiseen ja palvelukeskusliittymiä raportointiin Sosiaalisen median matkapuhelin osaamista tuottavat sadat vallankumous. 2007 huomiota eri yritykset Today. Palvelu2014 hallintasovellus 2032 Pieni •InHouse What next? korvaa puhelimen -> ulkoistus mobiilivallan& emailin kumous •Tuettavien ohjelmistojen ja 2010 2021 laitteiden kirjo kasvaa, mm. älypuhelimet 2008 2018 2045 Asiakastuki•Asiakaspalvelukoulutusta Työelämän suuri vallankumous: ohjelmistojen Palveluportaalit asiakkaille IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy (email) 1995 1990 IT Help deskit yleistyy - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä käyttö yleistyy 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Esihistoria 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys 2028 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys 2000-2010 •ITIL jalkautuu Suomeen Service desk historia 60v. (1986desk – 2045) •Service = SPOC Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt asiakkaille siirtyvät Service deskiin Jokaisella •Help desk -> service desk suomalaisella 2025 2011 Perustetaan on oma •Prosessiajattelu korostuu; palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen median matkapuhelin osaamista tuottavat sadat Palvelupyyntövallankumous. ITIL/prosessikoulutusta eri yritykset 2007 jen käsittely PalveluToday. 2014 hallintasovellus sähköistyy 2032 Pieni •Tehokkuusvaateet korostuvat (email) IT lähituki What next? korvaa puhelimen mobiilivallan& emailin kumous •Ratkaisukykyä kehitetään 1986 1995 2010 2021 •”Value to the business” •Tuki on kilpailutekijä 1990 2008 2018 2045 •Työkaluissa uusi sukupolvi IT Help deskit AsiakastukiTyöelämän suuri vallankumous: yleistyy ohjelmistojen käyttö yleistyy - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Esihistoria 2012 Service Desk ohittaa help desk termin Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys 2028 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys 2010-2015 •Kokonaisuuksien hallinta, palveluintegrointi •Proaktiivisuutta haetaan •Portaalit, Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt itsepalvelu, automatisointi asiakkaille siirtyvät Service deskiinviitekehysten merkitys kasvaa •Muiden Jokaisella suomalaisella 2025 •Uusia kanavia (chat) 2011 Perustetaan on oma palvelukeskusliittymiä •Tabletit joihin tulevat Sosiaalisen median matkapuhelin osaamista tuottavat sadat Palvelupyyntövallankumous. •Sosiaalisen median merkitys kasvaa eri yritykset 2007 jen käsittely PalveluToday. •Mobiilituki lisääntyy 2014 hallintasovellus sähköistyy 2032 Pieni (email) IT lähituki korvaa puhelimen mobiilivallan•Verkostotuen rooli kasvaa; keyWhat useritnext? osana verkostoa & emailin kumous 1986 1995 •BYOD-ajattelu leviää 2010 2021 •Tukitasoajattelu rapautuu •Uusia offshore-alueita /insourcing •Asiantuntijoiden johtamista 1990 2008 2018 •Isoja muutoksia toimittajakentässä; integraatiorajapintoja 2045 IT Help deskit AsiakastukiTyöelämän suuri vallankumous: •Service desk ei ole enää suoraan asiakasrajapinnassa yleistyy ohjelmistojen Palvelukeskusliittymä - läsnätyö lyö lopullisesti läpi käyttö yleistyy (portaalit) tehostuu. Henkilökohtaista - osaamisverkostot saa 15min - Kilpailu töiden tekemisestä 2003 •Service deskiltä odotetaanpalvelua lisäarvoa liiketoiminnalle viiveellä 24/7/365 2028 Ulkoistusbuumi; 2012 •Ei enää vain IT-tukea Kiina-ilmiö Työaikakäytännöt muuttuvat. Service Desk ohittaa prosessit Töitä tehdään silloin •Ketterät töitä on. help desk termin •DevOps – tuki lähempänä kehitystä •Crowdsourcing Esihistoria Antiikin aika Keskiaika •’Pilviä taivaalla’ Nykyaika Service desk historia 60v. (1986 – 2045) Tekniikkakeskeisyys Palvelukeskeisyys 2015-2045 •Gamification, collaboration, mobility •Tuki on proaktiivista •Älyteknologiaa myös tuessa •Monitorointi- ja valvontajärjestelmät keskeisessä roolissa •Metadatan hallinta •Personoitu, rooliperusteinen tuki •Asiantuntemus käyttäjillä ja verkostoilla •Rekrytoidaan moniosaajia, huippuammattilaisia •Appsit rajapinnassa •Service desk –käsite muuttuu -> palvelu-, palveluyhteisö-, expert-verkot/tukimaksut; työt ohjataan asiantuntijoille •Viitekehykset yhtenäistyvät •Häiriöt minimoitu -> palvelupyyntöjä •SLA-ajattelusta KPI-mittaamiseen Uusia ammatteja? HS 25.8.2014 •Järjestelijä ja junailija •Kärsivällistäjä •Datasieppari/tiedonseuloja •Muutosajuri •Elämysopas •Inspiraattori •Luotaaja •Ekopoliisi •Visionäärikonsultti •Inhimillistäjä •Kumppani •Viljelykonsultti •Syrjäytymisehkäisijä •Kotilääkäri •Sosiaalisen kimmoisuuden opettaja •Yleismies/jokpaikanhöylä Mitä seuraavaksi? Olla Suomen paras asiantuntijajoukko service desk evolution –alueella. Lähiajan tavoitteita 2014-2015: • Lisätä tietoisuutta service desk –alueen kehitystrendeistä • Selvittää, onko Gartnerilla tai esimerkiksi Forresterilla tälle alueelle liittyviä tutkimuksia • Selvittää, voisimmeko teetättää ammatti- tai korkeakoulujen opiskelijoilla aiheeseen liittyvän opinnäytetyön, tai onko vastaavia jo tehty – tavoitteena visionäärisyys • Tuottaa aiheeseen liittyvä white paper / esitysvideo / blogeja sekä esimerkiksi laivaseminaariesitys Kiitos! ”The real problem of humanity is the following: we have Paleolithic emotions; medieval institutions; and god-like technology” – EO Wilson Liisa Torkkeli Trainer and Consultant T:mi Liisa Torkkeli [email protected] Gsm +358 50 54 55 800 itSMF Finlandin www.itsmf.fi hallitusjäsen
© Copyright 2024