Service Desk Evolution
SDE SIG
itSMF-konferenssi 2.-3.10.2014
Liisa Torkkeli
SDE – Service Desk Evolution
itSMF Finlandin Special Interest Group - SIG
 Yleiset SIG-toiminnan
tavoitteet:
 Jakaa ja luoda uutta tietoa
 Vaihtaa kokemuksia, ideoita ja
parhaita käytäntöjä
 Verkostoitua
 Jakaa tietoa SIG-ryhmän ja
itSMF-jäsenten käyttöön
 Erityiset:
 Millainen on service desk
vuonna 20xx?
 ”Tulevaisuus tulee.
Vain sinä voit päättää, mihin
se menee.”
 ”
SDE-osallistujat:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aalto-yliopisto: Kari Kautto
CGI: Jaana Pahkala, Kimmo Metso
Efecte: Aki Ylivarvi
Enfo: Tarja Hakkarainen
Fujitsu: Janne Kalliomäki, Petri
Lausi, Janne Toikkanen
HiQ: Sami Merovuo
ITG: Seppo Sippa
Tieto: Janne Kaihila, Juhani
Vuorijärvi
Toiminimi Liisa Torkkeli: Liisa
Torkkeli
Tekemiset ’so far’
•
•
•
•
Kokoonnuttu noin kuukauden välein marraskuusta -13 alkaen
’Brainstormattu’ aiheen tiimoilta tyyliin ’mitä visionäärisempi näkemys, sitä
parempi’
Kerätty tietämystä eri lähteistä – webinaarit, konferenssit, julkaisut,
keskustelut, kokemukset…
Puserrettu alkuvuoden ajatukset esitykseksi itSMF:n aamiaisseminaarissa
Scandic Simonkentässä15.5. - Service Desk –aikamatka –
Tulevaisuuden teesejä
• Ja mikä parasta:
– Muodostunut innostunut ja aktiivinen asiantuntijajoukko, jossa on hienoa
olla mukana, ja joka luo yhteistyötä yli organisaatiorajojen tavoitteenaan
alan parhaiden käytäntöjen edistäminen ja myös kehitykseen
vaikuttaminen
Service desk historia 60v. (1986 – 2045)
IT lähituki
1986
Palvelupyyntöjen käsittely
sähköistyy
(email)
Jokaisella
suomalaisella
on oma
matkapuhelin
Palveluportaalit
asiakkaille
2025
2011
Sosiaalisen median
vallankumous.
2007
2014
Pieni
mobiilivallankumous
1995
2010
1990
2008
IT Help deskit
yleistyy
Asiakastukiohjelmistojen
käyttö yleistyy
Esihistoria
Palveluhallintasovellus
korvaa puhelimen
& emailin
Perustetaan
palvelukeskusliittymiä joihin
osaamista tuottavat sadat
eri yritykset
2032
Today.
What next?
2021
2018
Työelämän suuri vallankumous:
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
- osaamisverkostot
- Kilpailu töiden tekemisestä
2003
Ulkoistusbuumi;
Kiina-ilmiö
Myös muut kuin IT pyynnöt
siirtyvät Service deskiin
2012
Service Desk ohittaa
help desk termin
Antiikin aika
Tekniikkakeskeisyys
2045
2028
Palvelukeskusliittymä
tehostuu. Henkilökohtaista
palvelua saa 15min
viiveellä 24/7/365
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Töitä tehdään silloin töitä on.
Keskiaika
Nykyaika
Palvelukeskeisyys
1985-1990
Service
desk historia 60v.puhelin
(1986 – 2045)
•Tuki=päivystävä/kiertävä
•Asiakaspalvelun
rooli heikko
asiakkaille
siirtyvät Service deskiin
Jokaisella
suomalaisella
2011 kulta-aikaa2025
Perustetaan
•Kollegatuen
on oma
palvelukeskusliittymiä joihin
Sosiaalisen median
matkapuhelin
tuottavat sadat
vielä monessa osaamista
Palvelupyyntö- •Päätevaltaisuus
vallankumous.
eri
yritykset
2007
jen käsittely
PalveluToday.
2014 hallintasovellus
organisaatiossa
sähköistyy
2032
Pieni
Palveluportaalit
IT lähituki
1986
(email)
1995
mobiilivallankumous
korvaa puhelimen
& emailin
2010
2021
1990
2008
IT Help deskit
yleistyy
Asiakastukiohjelmistojen
käyttö yleistyy
Esihistoria
What next?
2018
Työelämän suuri vallankumous:
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
- osaamisverkostot
- Kilpailu töiden tekemisestä
2003
Ulkoistusbuumi;
Kiina-ilmiö
Myös muut kuin IT pyynnöt
2012
Service Desk ohittaa
help desk termin
Antiikin aika
Tekniikkakeskeisyys
2045
2028
Palvelukeskusliittymä
tehostuu. Henkilökohtaista
palvelua saa 15min
viiveellä 24/7/365
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Töitä tehdään silloin töitä on.
Keskiaika
Nykyaika
Palvelukeskeisyys
1990-1995
IT lähituki
1986
•PC:t yleistyvät, tuen tarve
Service desk
historia 60v. (1986 – 2045)
moninkertaistuu
Palveluportaalit
Myös muut kuin IT pyynnöt
asiakkaille
siirtyvät Service deskiin
•Ohjelmat
monipuolistuvat
Jokaisella
suomalaisella
2025
2011
Perustetaan
•Help deskejä
perustetaan
on oma
palvelukeskusliittymiä joihin
Sosiaalisen median
matkapuhelin
osaamista tuottavat sadat
•Tukitaso-,
ei
prosessiajattelua
Palvelupyyntövallankumous.
eri yritykset
2007
jen käsittely
PalveluToday.
2014 hallintasovellus
sähköistyy
2032
•Organisaatiohierarkian
Pieni
(email)
What next?
korvaa puhelimen
mobiilivallan& heikko
emailin
pohjalla,
arvostus
kumous
1995
2010
2021
•Etähallinta
käytössä
•Tiimikoulutuksen aikaa
1990
2008
IT Help deskit
yleistyy
Asiakastukiohjelmistojen
käyttö yleistyy
2018
Työelämän suuri vallankumous:
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
- osaamisverkostot
- Kilpailu töiden tekemisestä
2003
Ulkoistusbuumi;
Kiina-ilmiö
Esihistoria
2012
Service Desk ohittaa
help desk termin
Antiikin aika
Tekniikkakeskeisyys
2045
2028
Palvelukeskusliittymä
tehostuu. Henkilökohtaista
palvelua saa 15min
viiveellä 24/7/365
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Töitä tehdään silloin töitä on.
Keskiaika
Nykyaika
Palvelukeskeisyys
1995-2000
•Työkalujen
esiinmarssi
Service desk historia
60v. (1986
– 2045)
•ITIL-viitekehys
leviää
Myös muut kuin
IT pyynnötmaailmalla
siirtyvät Service deskiin
Jokaisella
•Asiakaspalvelun
korostuu
suomalaisella
2025 rooliPerustetaan
2011
on oma
joihin
•Mittaamiseen
ja palvelukeskusliittymiä
raportointiin
Sosiaalisen
median
matkapuhelin
osaamista tuottavat sadat
vallankumous.
2007
huomiota eri yritykset Today.
Palvelu2014 hallintasovellus
2032
Pieni
•InHouse
What next?
korvaa puhelimen -> ulkoistus
mobiilivallan& emailin
kumous
•Tuettavien
ohjelmistojen ja
2010
2021
laitteiden kirjo kasvaa, mm.
älypuhelimet
2008
2018
2045
Asiakastuki•Asiakaspalvelukoulutusta
Työelämän
suuri vallankumous:
ohjelmistojen
Palveluportaalit
asiakkaille
IT lähituki
1986
Palvelupyyntöjen käsittely
sähköistyy
(email)
1995
1990
IT Help deskit
yleistyy
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
- osaamisverkostot
- Kilpailu töiden tekemisestä
käyttö yleistyy
2003
Ulkoistusbuumi;
Kiina-ilmiö
Esihistoria
2012
Service Desk ohittaa
help desk termin
Antiikin aika
Tekniikkakeskeisyys
2028
Palvelukeskusliittymä
tehostuu. Henkilökohtaista
palvelua saa 15min
viiveellä 24/7/365
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Töitä tehdään silloin töitä on.
Keskiaika
Nykyaika
Palvelukeskeisyys
2000-2010
•ITIL jalkautuu Suomeen
Service desk historia 60v.
(1986desk
– 2045)
•Service
= SPOC
Palveluportaalit
Myös muut kuin IT pyynnöt
asiakkaille
siirtyvät Service deskiin
Jokaisella
•Help
desk -> service desk
suomalaisella
2025
2011
Perustetaan
on oma
•Prosessiajattelu
korostuu;
palvelukeskusliittymiä
joihin
Sosiaalisen median
matkapuhelin
osaamista tuottavat sadat
Palvelupyyntövallankumous. ITIL/prosessikoulutusta
eri yritykset
2007
jen käsittely
PalveluToday.
2014 hallintasovellus
sähköistyy
2032
Pieni
•Tehokkuusvaateet
korostuvat
(email)
IT lähituki
What next?
korvaa puhelimen
mobiilivallan& emailin
kumous
•Ratkaisukykyä kehitetään
1986
1995
2010
2021
•”Value to the business”
•Tuki on kilpailutekijä
1990
2008
2018
2045
•Työkaluissa uusi sukupolvi
IT Help deskit
AsiakastukiTyöelämän suuri vallankumous:
yleistyy
ohjelmistojen
käyttö yleistyy
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
- osaamisverkostot
- Kilpailu töiden tekemisestä
2003
Ulkoistusbuumi;
Kiina-ilmiö
Esihistoria
2012
Service Desk ohittaa
help desk termin
Antiikin aika
Tekniikkakeskeisyys
2028
Palvelukeskusliittymä
tehostuu. Henkilökohtaista
palvelua saa 15min
viiveellä 24/7/365
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Töitä tehdään silloin töitä on.
Keskiaika
Nykyaika
Palvelukeskeisyys
2010-2015
•Kokonaisuuksien hallinta, palveluintegrointi
•Proaktiivisuutta haetaan
•Portaalit,
Palveluportaalit
Myös muut kuin
IT pyynnöt itsepalvelu, automatisointi
asiakkaille
siirtyvät Service
deskiinviitekehysten merkitys kasvaa
•Muiden
Jokaisella
suomalaisella
2025
•Uusia
kanavia (chat)
2011
Perustetaan
on oma
palvelukeskusliittymiä
•Tabletit joihin
tulevat
Sosiaalisen median
matkapuhelin
osaamista tuottavat sadat
Palvelupyyntövallankumous.
•Sosiaalisen
median merkitys kasvaa
eri yritykset
2007
jen käsittely
PalveluToday.
•Mobiilituki
lisääntyy
2014 hallintasovellus
sähköistyy
2032
Pieni
(email)
IT lähituki
korvaa
puhelimen
mobiilivallan•Verkostotuen
rooli kasvaa; keyWhat
useritnext?
osana verkostoa
& emailin
kumous
1986
1995
•BYOD-ajattelu leviää
2010
2021
•Tukitasoajattelu rapautuu
•Uusia offshore-alueita /insourcing
•Asiantuntijoiden johtamista
1990
2008
2018
•Isoja muutoksia toimittajakentässä;
integraatiorajapintoja
2045
IT Help deskit
AsiakastukiTyöelämän suuri vallankumous:
•Service desk ei ole enää suoraan
asiakasrajapinnassa
yleistyy
ohjelmistojen
Palvelukeskusliittymä
- läsnätyö lyö lopullisesti läpi
käyttö yleistyy
(portaalit)
tehostuu. Henkilökohtaista
- osaamisverkostot
saa 15min
- Kilpailu töiden tekemisestä
2003
•Service deskiltä odotetaanpalvelua
lisäarvoa
liiketoiminnalle
viiveellä 24/7/365
2028
Ulkoistusbuumi;
2012
•Ei enää vain IT-tukea
Kiina-ilmiö
Työaikakäytännöt muuttuvat.
Service Desk ohittaa
prosessit
Töitä tehdään silloin •Ketterät
töitä on.
help desk termin
•DevOps – tuki lähempänä kehitystä
•Crowdsourcing
Esihistoria
Antiikin aika
Keskiaika •’Pilviä taivaalla’
Nykyaika
Service desk historia 60v. (1986 – 2045)
Tekniikkakeskeisyys
Palvelukeskeisyys
2015-2045
•Gamification, collaboration, mobility
•Tuki on proaktiivista
•Älyteknologiaa myös tuessa
•Monitorointi- ja valvontajärjestelmät keskeisessä roolissa
•Metadatan hallinta
•Personoitu, rooliperusteinen tuki
•Asiantuntemus käyttäjillä ja verkostoilla
•Rekrytoidaan moniosaajia, huippuammattilaisia
•Appsit rajapinnassa
•Service desk –käsite muuttuu -> palvelu-, palveluyhteisö-,
expert-verkot/tukimaksut; työt ohjataan asiantuntijoille
•Viitekehykset yhtenäistyvät
•Häiriöt minimoitu -> palvelupyyntöjä
•SLA-ajattelusta KPI-mittaamiseen
Uusia ammatteja?
HS 25.8.2014
•Järjestelijä ja junailija
•Kärsivällistäjä
•Datasieppari/tiedonseuloja
•Muutosajuri
•Elämysopas
•Inspiraattori
•Luotaaja
•Ekopoliisi
•Visionäärikonsultti
•Inhimillistäjä
•Kumppani
•Viljelykonsultti
•Syrjäytymisehkäisijä
•Kotilääkäri
•Sosiaalisen kimmoisuuden opettaja
•Yleismies/jokpaikanhöylä
Mitä seuraavaksi?
Olla Suomen paras asiantuntijajoukko service desk evolution –alueella.
Lähiajan tavoitteita 2014-2015:
•
Lisätä tietoisuutta service desk –alueen kehitystrendeistä
•
Selvittää, onko Gartnerilla tai esimerkiksi Forresterilla tälle alueelle liittyviä
tutkimuksia
•
Selvittää, voisimmeko teetättää ammatti- tai korkeakoulujen opiskelijoilla
aiheeseen liittyvän opinnäytetyön, tai onko vastaavia jo tehty – tavoitteena
visionäärisyys
•
Tuottaa aiheeseen liittyvä white paper / esitysvideo / blogeja sekä
esimerkiksi laivaseminaariesitys
Kiitos!
”The real problem of humanity is the following:
we have Paleolithic emotions; medieval institutions;
and god-like technology” – EO Wilson
Liisa Torkkeli
Trainer and Consultant
T:mi Liisa Torkkeli
[email protected]
Gsm +358 50 54 55 800
itSMF Finlandin www.itsmf.fi hallitusjäsen