Asiakkuus, toimintalähtöinen kehittäminen ja tietomallit
Asiakkuus, toimintalähtöinen kehittäminen ja tietomallit 23.11.2015 Päivi Sutinen, KT, palvelujen kehittämisjohtaja, Espoon kaupunki Miten ymmärrämme muutoksen asiakkaissa, palveluissa, työelämässä ja yhteiskunnassa ja miten muutokset vaikuttavat toimintaamme ja valintoihimme? Megatrendit • Digitalisaatio • Robotisaatio • Väestömuutos • Globalisaatio • Talouden niukkuus Yhteiskunnan muutos • • • • Työn muutos Ammattien muutos Roolien muutos Uudet tavat tehdä työtä Asiakkuus • • • • • • hyödyn saaja palvelujen ostaja ja käyttäjä kuluttaja yhteisön jäsen verkostoituja veronmaksaja Kokonaisarkkitehtuurin hyödyntäminen auttaa toiminnan, tietojen, tietojärjestelmien ja teknologian yhdistämisen hallinnassa ja hyötylähtöisten ICT-ratkaisujen kehittämisessä • Espoo-tarina • Espoon strategiset tavoitteet • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Strategia • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit Toimintanäkökulma Toiminta T O I M I N T A V E T O I N E N E T E N E M I N E N auttaako? + Teknologianäkökulma Tieto Järjestelmä • • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet Tietovirrat prosessien välillä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset Sovellusten väliset integraatiot • Teknologia • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat K E H I T T Ä M I N E N Ei auta, jos ei muuteta toimintaa: Kuntien haasteiden toteamisesta on päästävä ratkaisemaan ongelmien juurisyitä! Toimintaan vaikuttavat ongelmien juurisyyt ovat: 1. Hallintoperustainen toimintamalli 2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa 3. Toimintaa ohjataan talous- ja resurssiohjauksella 4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja 5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista 6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin 7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat yhteensopimattomia Juurisyyt taltutettava, jotta kunta voi toimia digitalisaation kasvualustana 25.11.2015 4 1. Hallintoperustainen toimintamalli Kriittistä tulevaisuuden kannalta: miten muutetaan • johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakkuusperustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen • tehtävien ja velvoitteiden hoitaminen professioperustaisuudesta aitoon asiakaspalveluun Asiakkuus ja toiminta siiloutuvat • • • • H A L L I N T O organisaatioon / yksikköön profession mukaan rajapintojen sisään toimittajaloukkuihin jolloin asiakkuus, toiminta ja asiakastieto • • • pirstaloituu eli asiakas on jokaisen siilon asiakas erikseen hajautuu epäjatkuvuuskohtiin asiakastieto ei leviä, ei ole käytettävissä TEKEMINEN: TUOTTAVUUS ja VAIKUTTAVUUS 2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa – kunta päättää kohdentamisesta RAHAVIRTA Kunta päättää veroasteen Kuntalaiset/ yritykset/ yhteisöt veromaksajan roolissa Asiakas ei maksa tai maksaa vain osan kokonaiskustannuksista KUNNAN KUSTANNUSVAIKUTTAVUUDEN HALLINNAN JA TUOTTAVUUDEN PARANTAMISEN YDIN: Kunta päättää itsehallinnollisesti sekä rahavirrastaan että reaalivirrastaan ASIAKASTARVE PALVELUTARJOOMA Kunta päättää asiakkuudet Kunta päättää palvelut Käyttäjäasiakas hyödyn saajan roolissa Käyttäjäasiakas palvelun valitsijan roolissa REAALIVIRTA 3. Toimintaa ohjataan talous- ja resurssiohjauksella Huomion kiinnittäminen entistä tehokkaampaan resurssien hyödyntämiseen lisää vain työn määrää! MISSIO – VISIO – STRATEGIA Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on onnistuttava? T a l o u s Modig & co 2013 Resurssiohjaus Maankäyttö/ Tilat Organisaatio Henkilöstö Tieto Tietojärjestelmät Teknologia Tuottavuus TOIMINTA Kustannusvaikuttavuus 4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja Sometoimittaja Asiakas, käyttäjä Veronmaksaja Työntekijä Yhteisön jäsen Hallintoalamainen Yrittäjä Päätöksentekijä Asiantuntija Omistaja Innovaatiotoimija 25.11.2015 8 5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista Kunnan toimintaan vaikuttavat valtionhallinnon sidosryhmät Toiminnan kannalta valtion ohjaus kuntajohtamisen näkökulmasta Kunnan toimintaan vaikuttavat alueelliset ja muut sidosryhmät 25.11.2015 9 6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin 25.11.2015 10 7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat yhteensopimattomia 25.11.2015 11 Kuntien kehittämisen muutosdriverit 1. 2. 3. 4. Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen Toimintaperustaisuuden vahvistaminen Tietoperustaisuuden vahvistaminen Kehittämisen johtamisen suunnan ja kohteen muutos Keinoja juurisyiden taltuttamiseen, jotta kunta voi toimia digitalisaation kasvualustana. 25.11.2015 12 1. Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen Asiakkuuksien hallinta Palvelujen järjestäminen Palvelutuotanto Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät Hyvinvointi, elinvoima, kilpailukyky, kestävä talouden tasapaino palvelut, prosessit, tieto Johtaminen ja kehittäminen 25.11.2015 13 2. Toimintaperustaisuuden vahvistaminen MISSIO – VISIO – STRATEGIA Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on onnistuttava? LIIKETOIMINTAMALLIT Organisaation kyvykkyydet Miten rahoitamme toimintamme? Missä palvelutuotannossa olemme mukana? Johtamisen ja organisaation kyvykkyyksien kehittäminen Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? liiketoimintamallin viitekehyksen, Miten kehitämme toimintaa? JVA:n ja KA:n avulla TOIMINTAMALLIT TOIMINTA PROSESSIT ja PALVELUT Asiakastarve Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit Asiakashyöty Tuottavuus Resurssit Maankäyttö/ Tilat JUPS Heikkilää mukaellen Organisaatio Henkilöstö Copyright Tieto Tietojärjestelmät Päivi Sutinen Teknologia Kustannusvaikuttavuus 3. Tietoperustaisuuden vahvistaminen • Tarvitaan asiakastietoa ja tietoa asiakkaiden tarpeista – asiakkaalta saatava tieto (kyselyiden, palautteiden, mielipiteiden ja käsitysten keräämisen kautta) – asiakkaista saatava tieto eli ei suoraan asiakkaalta kerättävä tieto asiakkuudesta (demografiset tiedot, kantaasiakasjärjestelmien tieto) • Tarvitaan asiakasymmärrystä (customer insight) eli jalostettua ja käyttötilanteeseen kiinnitettyä asiakastietoa – tiedon kerääminen yksin ei riitä - tietoa on analysoitava ja hyödynnettävä ennen kuin siitä tulee asiakasymmärrystä. • Tiedosta uusi tuotannontekijä Kokonaisuutta tukevat tietomallit Tarvitaan tiedonhallintaa ja tiedon hyödyntämistä johtamisessa – mikä edellyttää uudistumista edistäviä tietomalleja. 25.11.2015 15 Johtamisen prosessit tietovirtojen kaavoituksena Ohjausprosessit ASIAKASTARVE ASIAKASVAIKUTUS Ydinprosessit Y1. Asiakkuuksien hallinta Asiakkuudet Palveluvalikoima / Palveluverkko Liiketoimintamalli/ Yhteiset kyvykkyydet Markkinat ja kysynnän hallinta Y2. Palvelujen järjestäminen Tuotettavat palvelut -salkku Operating modell/ toimintamalli liiketoiminta-alueilla ja erityisesti kyvykkyydet Veronmaksaja (yksilö, yritys, yhteisö) Palvelun käyttäjä (yksilö, yritys, yhteisö) Y3. Palvelutuotanto Palvelut valituille asiakkaille Tukiprosessit 25.11.2015 16 Ratkaisuna kehitetyt/kehitteillä olevat tietomallit ja kehittämisen työkalut • Yhteensopivat tietomallit – PAT-ydintietomallit • Liiketoimintamallinnuksen viitekehys – – johtamisella lisäarvo asiakkaalle testauksessa, käyttöön 2017 (6Aika-Espoo) • Johtamisen viitearkkitehtuuri – – johtamisen tietovirrat ja prosessi-integraatiot testauksessa, käyttöön 3/2016 (Kuntatieto-ohjelma, Espoo) • Asiakkuuksien hallinnan viitekehys – – asiakashyöty johtamisen keskiössä prototypointi vaiheessa (6Aika-Espoo) • Palvelujen järjestämisen viitekehys – – palvelutarjooman johtaminen mallinnus alkaa 6/2016 (Espoo projektoi) 25.11.2015 Työkaluja juurisyiden taltuttamiseen, jotta kunta voi toimia digitalisaation kasvualustana. 17 Kehityspolku Espoossa Ydintieto käytössä nyt SOTEn verkkoneuvontapalvelussa. Seuraavat käyttäjät joulukuussa: sähköisen asioinnin alustan palveluissa 25.11.2015 18 Lisätietoja Marko Kukkonen, Valia Wistuba ja Päivi Sutinen [email protected] 25.11.2015 19
© Copyright 2024